（图书馆学专业论文）图书馆与用户网络互动机制研究.pdf

摘要 中文摘要 随着i n t e r n e t 的广泛使用，越来越多的人通过网络这一新型的交往工具实现着 社会信息交流。从目前的网络互动应用范围和发展趋势来看，网络互动日益成为人 们社会交往的重要组成部分。目前国内对图书馆与用户的网络互动研究的不多，尚 未有关于图书馆与用户网络互动机制方面的专门研究。本文以图书馆与用户网络互 动为研究对象，介绍了图书馆与用户网络互动的概念，特点和类型；提出了建立图 书馆与用户网络互动机制的必要性，图书馆与用户网络互动机制构建的条件；对图 书馆与用户网络互动的现状进行了分析；指出了图书馆与用户网络互动机制构建的 重点；通过学习研究，作者对图书馆与用户网络互动机制的构建提出了一些自己的 建议，以期对其今后的发展起到一定的启示和参考作用。 关键词：图书馆，用户，信息服务，网络互动，互动机制 中文文摘 中文文摘 网络环境中图书馆用户的行为方式发生了从到馆借阅向网络获取转变，图书馆 提供服务的资源基础从实体馆藏向实体馆藏与虚拟馆藏相结合转变，图书馆服务从 文献服务向知识服务转变。网络环境不仅对图书馆资源建设提出了新要求，而且也 深刻影响图书馆服务，图书馆必须转变服务观念，创新服务内容和方式。随着 i n t e r n e t 的广泛使用，越来越多的人通过网络这一新型的交往工具实现着社会信息 交流。从目前的网络互动应用范围和发展趋势来看，网络互动日益成为人们社会交 往的重要组成部分。网络行为及其研究，正在引起学术界对人类生存方式的高位反 思。关于网络互动的研究已经成为学者们关注的焦点。 图书馆服务用户的过程就是图书馆与用户互动的实现过程，因此只有建立良好 的互动关系，才能实现彼此的共赢用户满意和图书馆价值的实现。长期以来图 书馆一直以“读者第一，服务至上 作为自己的服务宗旨，图书馆服务是一种以用 户为中心的互动服务。面对网络环境中图书馆与用户信息交流方式的转变，需要加 强对图书馆与用户网络互动的研究，来满足网络用户的互动需求，信息需求，使用 户满意，使图书馆的网络服务能够更为有效的开展。 图书馆与用户的网络互动贯穿了图书馆的整个网络服务过程，为了确保图书馆 网络服务的质量和效率，有必要对图书馆与用户网络互动进行研究，以实现用户满 意的基础上促进图书馆网络信息服务开展的目标。图书馆与用户网络互动机制是从 对图书馆与用户网络互动进行管理的角度提出来的制度化的方法，是管理图书馆网 络信息服务的一种方法。 本文的主要思想是以“网络互动 为研究视角，深入研究图书馆与用户的网络 互动，以期构建出图书馆与用户网络互动机制，来指导图书馆与用户的网络互动， 促进图书馆与用户的交流，实现图书馆与用户的双赢。随着网络信息技术的进步， 特别是w e b 2 0 的出现，关于信息服务的交互、互动的研究日益引起学者们的关注， 但是对具体的某一领域的互动研究还不多，图书馆与用户网络互动方面的研究较少。 笔者对图书馆与用户的网络互动的现状进行了调查，体验，分析，明晰了图书馆与 用户网络互动的概念，分析了图书馆与用户网络互动的特点、类型，指出建立图书 馆与用户网络互动机制的必要性，以及构建图书馆与用户网络互动的条件，在借鉴 m 福建师范大学司姣姣硕士学位论文 营销、公共关系、客户关系管理和质量管理等思想的基础上提出了图书馆与用户网 络互动机制构建的重点，最后结合相关的研究提出一些构建图书馆与用户网络互动 机制的建议。希望通过本文的研究能够引起图书馆学界对图书馆与用户的网络互动 的关注，并对将来的后续研究予以启发和借鉴。 本文共分为6 部分： 第l 部分为绪论部分。主要包括对本文的解题与研究意义的分析，目前国内外 研究现状，本文所使用的研究方法等。 第2 部分论述了图书馆与用户网络互动的概念、特点与图书馆与类型。明晰了 图书馆与用户网络互动的概念，分析了图书馆与用户网络互动的特点，并对其进行 了分类。 第3 部分指出了图书馆与用户网络互动机制构建的必要性与构建条件。构建的 必要性指出图书馆与用户网络互动机制构建的原因。构建条件主要包括了对图书馆 与用户网络互动机制构建的指导理念，图书馆与用户网络互动机制构建的技术支持， 图书馆与用户的素养的论述。 第4 部分提出了图书馆与用户网络互动机制构建的重点。主要内容包括图书馆 与用户网络互动理念的传播，网络互动平台的搭建，网络用户关系管理系统的建立 以及服务质量标准的制定。为了促进图书馆与用户网络互动理念的传播，笔者提出 要充分利用网络互动营销和网络公共关系到图书馆的网络服务中。为了促进图书馆 与用户的网络互动的开展有必要加强对网络用户进行管理，参照客户关系管理笔者 提出了要建立图书馆网络用户关系管理系统。最后笔者提出了要制定服务质量标准， 作为图书馆与用户的网络互动机制的保障，其中包括了用户满意评估标准、图书馆 效益评估标准和网络服务质量评估标准 第5 部分为图书馆与用户网络互动现状的分析。对图书馆与用户网络互动的主 要平台图书馆网站以及体现图书馆与用户网络互动的主要服务形式如数字参考咨 询，个性化服务等进行了分析，指出其中存在的问题。内容包括网站的建设上和其 他社会性网络的利用的现状、数字参考咨询的现状、个性化服务的现状、推拉服务 的现状。 第6 部分为图书馆与用户网络互动机制构建的建议。针对对图书馆与用户网络 互动的现状中存在的不足和笔者对图书馆与用户网络互动机制的研究学习，为图书 馆与用户网络互动机制构建提出了一些自己的建议。 i v 摘要 图书馆与用户网络互动机制的构建不是一蹴而就的，它是一个复杂的过程，需 要在构建过程中不断改进和完善。目前图书馆与用户网络互动仍处于发展的阶段， 关于其网络互动的许多方面的研究仍需要深入开展。希望有更加成熟的理论和技术 来推进图书馆与用户网络互动机制的研究，以便使图书馆可以从机制的高度来把握 图书馆与用户的“对话 ，使其有效，而不盲目，茫然。 v a b s t r a c t a l o n g 谢mt h ei n t e r n e tw i d e s p r e a du s e ，m o r ea n dm o r ep e o p l ea r er e a l i z i n gt h e s o c i e t yc o m m u n i c a t i o nt h r o u g ht h en e t w o r kt h i sn e w c o n t a c tt 0 0 1 l o o k i n gf r o mp r e s e n t n e t w o r ki n t e r a c t i o na p p l i c a t i o ns c o p ea n dt h et r e n do fd e v e l o p m e n t , t h en e t w o r k i n t e r a c t i o ni sb e c o m i n gt h ei m p o r t a n tc o m p o n e n to ft h ep e o p l es o c i a li n t e r a c t i o n a t p r e s e n td o m e s t i ch a sn o tm u c hr e s e a r c ha b o u tt h el i b r a r ya n du s e r sn e t w o r ki n t e r a c t i o n ， a n dh a sn o t s p e c i a ls t u d y a b o u tt h e l i b r a r ya n dt h eu s e rn e t w o r k i n t e r a c t i o n m a c h i n e - m a d ea s p e c t t h i sp a p e rt a k e st h el i b r a r ya n dt h eu s e rn e t w o r ki n t e r a c t i o na st h e o b j e c to fs t u d y , i n t r o d u c e dc o n c e p t ，t h ec h a r a c t e r i s t i ca n dt h et y p ea b o u tt h el i b r a r ya n d t h eu s e rn e t w o r ki n t e r a c t i o n , a n dp r o p o s e dc o n d i t i o na n dn e c e s s i t yo ft h ee s t a b l i s h m e n t o ft h el i b r a r ya n dt h eu s e rn e t w o r ki n t e r a c t i o nm e c h a n i s m t h e nt h i sp a p e rh a sc a r r i e do n t h ea n a l y s i st ot h el i b r a r ya n dt h eu s e rn e t w o r ki n t e r a c t i o n sp r e s e n ts i t u a t i o na n dh a s p o i n t e do u tk e yp o i n to ft h eg o o dc o n s t r u c t i o no ft h el i b r a r ya n dt h eu s e rn e t w o r k i n t e r a c t i o nm e c h a n i s m ；t h r o u g ht h es t u d ya n dr e s e a r c h ，t h ea u t h o rp u tf o r w a r ds o m eo w n p r o p o s a lt ot h el i b r a r ya n dt h eu s e rn e t w o r ki n t e r a c t i o nm e c h a n i s m sc o n s t r u c t i o na n d l o o kf o r w a r dt oh a v i n gc e r t a i ne n l i g h t e n m e n ta n dr e f e r e n c ef u n c t i o nf o ri t sp r e s e n t s d e v e l o p m e n t k e y w o r d s ：l i b r a r y , i n f o r m a t i o ns e r v i c e ，n e t w o r ki n t e r a c t i o n ，i n t e r a c t i v em e c h a n i s m 福建师范大学硕士学位论文独创性和使用授权声明 福建师范大学硕士学位论文独创性和使用授权声明 本人( 姓名) 型垄逝学号釜翌笪旦亟丝专业! 坐丝垦 所呈 交的学位论文( 论文题目：j 召书馆期阚恸书崩j 研甓 ) 是 本人在导师指导下，独立进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知， 除论文中已特别标明引用和致谢的内容外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本论文的研究工作做出贡献的 个人或集体，均已在论文中作了明确说明并表示谢意，由此产生的一切 法律结果均由本人承担。 本人完全了解福建师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 福建师范大学有权保留学位论文( 含纸质版和电子版) ，并允许论文被 查阅和借阅；本人授权福建师范大学可以将本学位论文的全部或部分内 容采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文，并按国家 有关规定，向有关部门或机构( 如国家图书馆、中国科学技术信息研究 所等) 送交学位论文( 含纸质版和电子版) 。 ( 保密的学位论文在解密后亦遵守本声明) 学位论文作者签名：司蛾 指导教师签名： 名芬 ， 签字日期：h 舶7 年钼7 日签字日期：洲9 年钿了日 绪论 绪论 一、论文选题的背景和意义 图书馆全部工作的出发点和归宿是做好用户服务工作。用户满意是图书馆服务 的宗旨，满足用户需求是图书馆存在的基础和实现其自身价值的所在。影响用户满 意的因素很多，蜘现实中往往存在这样的情况，用户除了关注其所获得的信息，还 有其他因素会影响用户的满意感比如服务过程中受到的关注度，即图书馆对用户的 态度。在网络环境中用户的“情景体验 ，与图书馆的互动的体验会影响用户对图书 馆的评价和使用。图书馆服务用户的过程就是图书馆与用户互动的实现过程，因此 只有建立良好的互动关系，才能实现彼此的共赢用户满意和图书馆价值的实现。 长期以来图书馆一直以“读者第一，服务至上”作为自己的服务宗旨，因此图书馆 服务是一种以用户为中心的互动服务。建立良好的互动机制的目的则在于最大程度 提高用户的满意度。 网络的发展也影响着图书馆的发展。网络环境中图书馆用户的行为方式发生了 从到馆借阅向网络获取转变，图书馆提供服务的资源基础从实体馆藏向实体馆藏与 虚拟馆藏相结合转变，图书馆服务从文献服务向知识服务转变。网络环境不仅对图 书馆资源建设提出了新要求，而且也深刻影响图书馆服务，图书馆必须转变服务观 念，创新服务内容和方式。 随着i n t e r n e t 的广泛使用，越来越多的人通过网络这一新型的交往工具实现着 社会信息交流。从目前的网络互动应用范围和发展趋势来看，网络互动日益成为人 们社会交往的重要组成部分。学术界已经注意到网络行为及其研究，正在引起学术 界对人类生存方式的高位反思n 1 。关于网络互动的研究已经成为学者们关注的焦点。 目前专门以图书馆与用户的互动及网络互动为主题的研究还不多，本文试图从 “网络互动机制的构建的角度来研究图书馆与用户的关系，引起图书馆界的重视。 良好的“网络互动机制”是良性的互动循环的保障，可以促进图书馆和用户的沟通， 共同成长。希望能通过对此方面的研究引起图书馆界对图书馆与用户网络互动机制 的关注，并能为以后进一步的研究提供一定的参考与借鉴。 1 】岳丽君网络互动的社会功能分析学术交流，2 0 0 4 ，( 4 ) ：1 1 3 福建师范大学司姣姣硕士学位论文 二、国内外研究现状分析 简单地说，互动就是一种相互交流、相互沟通。在英文中互动可译为， “i n t e r a c t i o n 。国外对互动的研究比较早，从2 0 世纪6 0 年代起，g o f f m a n 的人 际交流理论就应用到图书情报学领域了。如美国著名的图书馆学家谢拉在图书馆 学教育基础( 1 9 7 2 年) 一书中指出：“交流是社会结构的粘合剂，“图书馆是社会 交流链中的二环”。但是，单期的这类研究大多是针对图书馆参考咨询服务中面对面 的交流活动，是一种很直接的言语或非言语交流。随着信息网络化的迅速发展，图 书馆所面i 瞄的信息环境发生了巨大改变，图书馆的信息交流环境由文本秩序转为数 字秩序，开始由面对面的交流转变为人机交流，以纸质文本为主交流转为以电子多 媒体为主交流，由直接的物理接触转变为远距离的虚拟呈现。 由于交互性是互联网的最要的功能特征之一，在计算机被引入图书馆服务后， 关于“人机交互 ( h u m a n c o m p u t e ri n t e r a c t i o n ) 的研究较多。这些主要是研究一 些检索系统和其他自动化服务系统与用户的一种交互，主要从系统的功能、特点等 出发；讨论如何提高系统的易用性，如何加强系统与读者的友好性等。不过，这些 研究多是从技术层面来分析的。j e n n i f e rf l e m i n g 认为交互，简而言之，就是想法、 情感、物体的交换过程n 3 。在计算机领域，交互仍然是两个或多个人进行交换，只 不过交互是通过技术来实现，同现实中的交互一样具有复杂性。另外，在许多研究 图书馆服务的文章在也提到了“互动 一词，但重点多是围绕某一项服务来说的。 对网络环境下的图书馆信息服务的互动研究也日益增多。最能体现图书馆与用户网 络互动的服务是数字参考咨询。为加强与用户的互动，国内外图书馆都在数字参考 咨询这一服务上作了努力，但是比较起来，国外这方面的工作开展一直走在前面。 比如国外图书馆的“a s kal i b r a r y ”以及在线c h a t 等数字参考咨询服务，都开展 得很好。关于这方面的研究也很多，并且这些研究不只是一些理论的陈述，而是从 一些成功实例出发，以具体数据和实际调查为基础进行的实证研究口1 。 国外图书馆以用户为中心，在其主页上设有“u s i n gt h el i b r a r y ”，其中包括 帮助、向导、f a q 、使用指南、使用方法演示等网络信息服务，使用户能够快速掌握 使用。近年来积极利用w e b 2 0 的技术改造图书馆网站的同时还积极深入到用户的社 1 1 】n s d l 2 0 0 4a n n u a lr c p o h i g g h 血gs u c c e s s f u ls 妇t e g i e s f o r g r o w t h 1 2 0 0 8 - 0 6 - 1 1 】觚p n s d l o r g a b o u t d o w n l o a d m i s c n s d l _ a n n u a l _ r e p o r t2 0 0 4 _ 1 1 5 p d 1 2 彭玲玲图书馆信息服务中的互动机制研究【武汉大学】2 0 0 4 ：2 绪论 交网络环境中，推进了图书馆与用户网络互动的研究。在国内2 0 世纪8 0 年代的时 候，就有学者将交流理论引入图书馆中，并形成了相应的理论学说。比如，周文骏 先生曾阐述过他的“情报交流”观点，认为文献是情报交流的工具，图书馆是情报 交流工作的机构。宓浩先生也指出，图书馆收集、存储、整理、组织、传递和利用 知识信息的活动本质是人类知识交流，图书馆实质上是社会知识交流的工具。这些 都从较高的理论层次上对图书馆学这门学科的理论基础进行了探讨。但是把“交流” 上升到“互动”，并将“互动”作为一个理念，融入图书馆服务中进行探讨的文章较 少。 作者以检索词“互动”为主体词，在中国期刊全文数据库( c n k i ) 和中文科技 期刊数据库( 重庆维普) 对以2 0 0 4 年一2 0 0 8 年的图书馆与用户的互动文章进行检索， 经查重，剔除后得到相关文献5 0 篇。以互动为主题文章中有的是将互动与联动结合 起来，论述了图书馆之间的互动与联动关系。有是提出在图书馆服务中要注意与读 者的心理互动，也有文章探讨了网络环境带给图书馆与读者互动关系的变化等。概 括起来说，关于此方面的研究特点主要表现在以下几方面： 第一，在数量上真正以“互动 为主题的研究较少。据不完全统计，近十五多 年来，真正以图书馆与读者之间的互动为主题的研究文章约有7 0 多篇，2 0 0 4 年以 前大约只有1 5 篇，近四年来关于“互动”的主题研究有所增加，但数量仍然不多， 为5 0 篇。2 0 0 6 年以来随着对w e b 2 0 技术的日益关注，关于网络环境中的图书馆与 用户的互动研究有所增加。但作者以“网络互动 为主题词在中国期刊全文网中的 图书馆学、图书馆事业的分类中上进行检索的论文只得有四篇相关度比较高的论文， 分别为基于数字媒体资产管理系统的读者网络互动服务平台搭建n 3 ，浅谈网络 互动型读者服务心1 ，博客：高校图书馆网络互动服务的新方式口1 ，网上互动交 流图书馆与读者双赢的服务模式h ，。 第二，在对服务进行研究时，纳入“互动”这一观念的文章较多，特别是在参 考服务的研究方面。而且在图书馆开展的各项工作中，也都在朝这方面努力，如图 书馆开展的教育活动，读者荐书活动以及个性化定制服务和数字参考咨询服务等。 第三，将“互动”作为一种服务理念和服务机制与具体的工作结合起来的研究 【1 】王志华，竺珍基于数字媒体资产管理系统的读者网络互动服务平台搭建现代情报，2 0 0 6 ( 3 ) ：2 0 2 2 0 4 1 2 冼赛施浅淡网络互动型读者服务科技情报开发与经济，2 0 0 6 ( 1 2 ) ：2 9 3 0 1 3 】胡舒莉博客：高校图书馆网络互动服务的新方式现代情报，2 0 0 7 ( 1 0 ) ：1 4 1 - 1 4 3 【4 】张会珍网l ：互动交流图书馆与读者双赢的服务模式图书馆杂志，2 0 0 6 ，( 8 ) ：2 6 2 7 福建师范大学司姣姣硕士学位论文 少。虽然有人提出“互动与联动、“主动+ 互动十联动”等服务模式，这些对于以后 进一步的研究有一定的借鉴作用，但对于图书馆与用户之间的互动关系则缺乏深入 的研究，尤其是围绕图书馆的服务中的互动过程进行系统研究则更少。另外，随着 营销观念被引入图书馆服务中，图书馆营销的观点被提出，以加强图书馆与用户之 间的互动；有人提出服务接触的问题，指出服务接触是指顾客与服务机构直接互动 的过程，也就是顾客与服务传递系统( s e r v i c ed e l i v e r ys y s t e m ) 的互动，包括服务 人员、实体设施以及其他有形的因素等。这些研究为将互动作为一种理念从服务中 提出来进行论述的起到了借鉴作用，为图书馆与用户的网络互动机制的构建奠定了 一定的基础。 三、研究的内容和研究方法 本文研究的目的在于揭示网络环境中图书馆与用户之间存在一种双向交流与互 动的关系，在从理论上对其进行论述的同时，结合国内图书馆的实际情况探讨构图 书馆与用户网络互动机制构建的必要性、构建条件、构架的重点，并提出了笔者的 二些建议。本文研究的重点主要在三方面，一是提出图书馆与用户网络互动的概念、 特点及类型，指出图书馆与用户网络互动机制构建的必要性和构建条件；二是指出 了图书馆与用户网络互动机制构建的重点；三是主要通过对国内图书馆网络服务的 调查，在分析网络互动在图书馆用户服务中的现状基础上提出了一些构建图书馆与 用户网络互动机制的建议。为此，论文研究的主要内容有：第一部分是绪言。包括 选题的背景和意义，国内外研究现状分析，研究的内容和研究方法。第二部分是图 书馆与用户网络互动机制的概念、特点及类型。第三部分是图书馆与用户网络互动 机制构建的必要性与构建条件。第四部分是图书馆与用户网络互动机制构建的重点。 第五部分是图书馆与用户网络互动的现状分析。第六部分是图书馆与用户网络互动 机制构建的建议。第七部分是结论。 为实现论文要达到的目标，作者在研究中采取了多种研究方法：一是文献研究。 对国内外的相关文献进行了较为全面的收集，既包括大量期刊论文，也包括了相关 著作及网页等资料。通过对同类研究成果进行分析总结，为本文内容的充实与某些 观点的提出提供了重要参考与借鉴。二是实际调查。为了解国内图书馆服务工作的 现状，作者采用了调查研究的方法，对福建、北京、上海、湖北、广东等地区的网 上图书馆进行了相关调查与统计，为论文的研究奠定了较好的实证基础。由于时间 绪论 和能力的有限，本人的网络调查依然有限，取样的图书馆类型虽然多样，但仍属于 抽样调查。比如在对高校馆的调查中多选取知名度较高的图书馆如北京大学，清华 大学，上海交通大学，重庆大学，厦门大学等，以及福建地区的福建师范大学、福 州大学等。在专业性的图书馆上则选取国家科学数字图书馆，中信所的国家科技图 书文献中心等。此外特别关注对w e b 2 0 技术进行积极实践的图书馆国内外图书馆。 鉴于作者调查、分析主观性成分的存在，得出的结果可能不够到位。三是定性研究 与定量研究相结合。作者采用定性分析与定量研究相结合的方法探讨了网络互动的 特点以及网络互动的类型，并通过大量的调查数据分析了图书馆与用户网络互动的 现状，提出了构建良好网络互动机制的重点。四是结合其他学科理论进行研究。论 文研究中借鉴了社会科学、计算机科学、经济学、市场营销学等相关学科的理论与 方法，力求在研究中有所创新。由于本人能力有限，在图书馆与用户网络互动机制 研究上难免有所不足。 四、研究的价值和创新点 目前关于“网络互动”的研究已经日益引起了人们的关注。从笔者收集相关的 文献上看，研究领域主要集中在传播学的信息传播和计算机科学的人机交互上。关 于图书馆与用户网络互动的研究文献虽然不多，但已表明对图书馆领域的网络互动 研究开始逐渐引起图书馆学者们的关注。随着当前w e b 2 0 的理念和技术发展日益深 入人心，在网络结构上提倡更大的开放性、更多的参与性、互动性、互益性、社交 性，“网络互动 需求将成为用户的一种新需求。现代用户对图书馆网络服务有着更 高的期待，图书馆学界需要认真的研究图书馆与用户在新环境中的网络互动行为， 并对其进行有效的管理。笔者认为对图书馆与用户网络互动机制的研究，将有助于 图书馆更好地开展网络服务，更好地满足用户的需求，实现图书馆与用户的双赢。 本选题的创新之处和可预期的创造性成果：一是从论文的主题思想来看，本文 将“网络互动 作为一个专门的理念提出，并从多方面对图书馆与用户网络互动进 行了分析，并做了较为系统的阐述。二是从论文的研究内容来看，借鉴了国内外相 关的理论研究成果和实践成果，从心理学、社会学、管理学等学科的角度提出图书 馆与用户网络互动机制构建的重点。三是从论文的研究方法上来看，既注重理论的 分析，同时又结合作者亲临互动中的感受，从图书馆服务者和图书馆用户的不同角 度分析了网络互动的现状。四是在对图书馆与用户网络互动现状分析的基础上，对 福建师范大学司姣姣硕士学位论文 图书馆与用户网络互动机制的构建提出了一些自己的建议。 第一章 图书馆与用户网络互动的概念、特点与类型 第一章图书馆与用户网络互动的概念、特点与类型 信息技术的不断进步和i n t e r n e t 的出现使人类社会呈现出一种前所未有的生 存状态和存在方式，建构了一种新型的网络互动方式，它是人类历史上一次划时代 的沟通方式革命，人们的互动方式、范围都发生了变化。互联网为人类提供了电子 邮件，b b s ，即时通信，博客等新型的信息交流方式，可供人们进行“在线沟通”。 从互动的角度看，网络可以被视为一个高技术符号交换系统，它动摇了传统的人一 人互动模式，并创造了全新的人一机( 计算机) 一人的互动模式。 图书馆作为社会的服务行业一直奉行“读者第一，服务至上”服务宗旨，一直 有着与用户互动的意识。阮冈纳赞的图书馆学五原则中的“每位读者有其书 和“每 本书有其读者 ，就体现了为人找书，为书找人的互动思想。传统环境下的图书馆与 用户的互动主要是面对面的互动，而且图书馆多处于被动地位。传统社会的社会互 动是人与人、人与群体或群体与群体之间，借助语言、文字等符号进行的面对面或 者借助书信、电话、电报等中介的交互作用、交互影响的社会交往活动。而在网络 时代互联网络则成为社会互动的主要中介。在互联网，万维网影响下，数字图书馆 应运而生，图书馆与用户的互动亦会出现新的变化。近年来网络实现了从w e b l 0 到w e b 2 0 的转变，使人们越来越意识到互动的重要性。图书馆应不断探索和利用新 的网络技术，利用更多的、良好的与用户互动的交流手段和途径，加强与用户的互 动，才能最终满足用户的需求，实现其存在的价值。本文旨在希望从图书馆的角度 对图书馆与用户网络互动进行研究，为促进图书馆更好地开展信息服务提出一些有 益的建议。 第一节图书馆与用户网络互动的概念 对互动的研究最早始于2 0 世纪初，一些社会学家先后致力于人际互动问题的研 究，他们认为，社会结构最终是由个人行为及其互动所构成和保持的。“互动” ( i n t e r a c t i v e ) 一词来自德国社会学家g 齐美尔( g e o r gs i m m e l ) 在1 9 0 8 年所著 社会学就是交互式的操作、访问、推动是一种双向或多向的交流和促进n 1 。随 。注：主要指比特时代以前的当代社会或网络社会之前的社会。 1 1 l 张蓉，农俊华网络个性化定制服务的用户管理研究图书馆学研究2 0 0 7 ( 2 ) ：6 2 6 3 福建师范大学司姣姣硕士学位论文 后互动理论经早期的米德( g h m e a d ) ，经布鲁默( h b l u m e r ) 、戈夫曼( e g f f m a n ) ， 以及晚期的斯特赖克( s s t r k e r ) 、伯杰( j b e r g e r ) 等人的发展，已经成为一种系 统而成熟的社会学理论。 对于“互动不同的学者有不同的理解，根据对文献的考察，目前对“互动” 解释中以有美国社会心理学家和社会学家g h 米德，h g 布鲁默为代表的“符号互 动论 影响深远。至今，“符号互动论”仍被视为美国社会学的一大特色。其认为 互动是人与人之间的心理交感和行为交往，并以“符号互动”为主要形式。社会互 动的沟通过程，主要依靠包括暗示和语言、文字在内等“符号”。从互动的实质上 我们可以认为：互动是指人与人之间的社会交往活动，或人们对他人的行动和反应 过程嗍。可以简单地解释为互动是主体与客体之间的往返活动，是它们之间的一种 沟通，是一种双向的交流和促进口，。 根据相关文献分析对在网络互动概念的界定上，不同的学者有不同的解释。有 学者认为“网络互动，是指在网络社区中网络个体及网络群体之间的人格交互、社 会行为和社会关系 h 1 ；有的学者将其界定为“信息化网络化社会，人与人之间以 计算机为载体，通过网络的形式而借助虚拟空间相互作用的网上交往行为与方式 ；还有学者认为“网络互动是指处在信息传递两端的行为主体( 个人或组织) 、借 助网络符号及其意义实现的、相互联系、相互影响、相互作用的动态信息交流过程 和方式”晦1 。关于网络互动内涵的界定，学者们虽然用语不同，但是所指称的含义 却是大体一致。 图书馆与用户网络互动是指图书馆与用户借助于网络技术这种中介所实现的相 互联系、相互影响和相互制约的动态信息交换和行为交往过程和方式，以及在此基 础上导致的相互之间的心理和行为的变化。图书馆与用户网络互动由四个方面构成： 一是互动的双方，即图书馆与用户；二是作用的内容和机制信息交换和行为影响； 三是作为互动结果的图书馆及用户心理与行为的变化；四是作用的情境即主客观条 件与网络环境。由此看来，图书馆与用户网络互动其实既有一个过程，也包含结果。 过程是指信息与行为的交换，是一种交流与沟通。结果是指在基于网络交流与沟通 1 2 】社会互动百度百科 2 0 0 8 - 0 5 - 0 6 h t t p ：b a i k e b a i d u c o m v i e w l l 8 3 5 8 1 h t m 闭彭玲玲图书馆信息服务中的互动机制研究 武汉大学 2 0 0 4 ：5 1 4 1 谢宝婷浅析网络互动内涵社会, 2 0 0 2 ( 7 ) ：4 0 魄建华网际互动对大学生社会化的影响分析杭州师范学院学报( 人文社会科学版) ，2 0 0 1 ( 5 ) 转引于彭玲玲图 书馆信息服务中的互动机制研究 武汉大学 2 0 0 4 5 l 习孟威网络互动意义全是与规则探讨北京：经济管理出版社2 0 0 4 ：2 7 第一章图书馆与用户网络互动的概念、特点与类型 的基础上实现双方心理和行为的改变，实现互动。 图书馆与用户网络互动机制就是在遵循信息效率和激励相容的前提下运用各种 技术与方法来实现互动主体图书馆与用户的价值最大化即促进图书馆网络信息 服务的开展和用户满意的实现。机制是人的行为的理性层面，它追求管理活动的制 度化。机制设计理论所讨论的问题就是能否并且设计一个机制来达到既定的社会目 标。图书馆与用户网络互动机制的构建必须遵循机制设计的两个重要原则：一是信 息效率原则。组织的信息效率原则是指所制定的机制是应只需要较少的信息成本便 能实现最优的运行。二是激励相容原则。激励相容即在制定机制的保障下，使参与 者的个人目标博弈之和恰好能达到机制设计者的主观目的。图书馆与用户网络互动 机制的设计中的信息效率原则就是要促使信息成本最小化，既要实现图书馆资源的 有效利用又可以满足用户的需求。比如图书馆如何借助网络利用信息为用户服务， 怎样保障网络信息服务过程中的有效性，如何针对性的满足用户的信息需求等。图 书馆与用户互动机制的设计中的激励相容原则则是保障图书馆与用户可以和谐交流 共享的网络互动。 第二节图书馆与用户网络互动的特点 图书馆与用户的网络互动由于互动双方不受时间和空间的限制以及独特的语言 呈现过程等因素的合力作用，明显区别于传统互动。图书馆与用户的网络互动是一 种区别与传统意义上的以“地方 为基础相联系的互动和空间，具有明显的特点。 一、虚拟性 图书馆与用户网络互动的虚拟性主要体现在以下两个方面：一方面是在网络环 境下，人们一方面隐去了原有的地位角色，同时又会获得新的网络角色。对于有些 用户而言，“他们接受参与服务更愿意以匿名形式，而不是面对面形式，这样可以摆 脱由图书馆员控制的面对面的交流本身的拘束”n 1 。网络环境下用户可以隐匿现实 的各种身份角色，只以“用户的身份与图书馆员交流。因为虚拟的用户身份用户 可以更加“畅所欲言 的与图书馆进行互动。另一方面网络的虚拟性可以克服时空 的局限，点对点的局限，使图书馆可以在用户无察觉的情况下进行一对多、多对多、 【1 】c h r i sf e r g u s o n s h a k i n gt h ec o n c e p t u a lf o u n d a t i o n , t o o ：i n t e g r a t i o nr e s e a r c ha n dt e c h n o l o g ys u p p o r tf o rt h en e x t g e n e r a t i o no f i n f o r m a t i o ns e r v i c e c o l l e g ea n dr e s e a r c hl i b r a r i e s ，2 0 0 0 ，4 ：1 6 1 ，3 0 0 - 3 11 福建师范大学司姣姣硕士学位论文 多对一等多种交流形式。如图书馆可以利用b b s 与用户进行一对多，多对多的虚拟交 流等等。 二、搿超时空刀性 网络互动既承续了文字符号( 可以跨时空交流) 的沟通手段，又解决了信息传 递的快捷问题，是一种新质的非口语互动方式。而且由于信息能够在以光速在网络 上进行传输，从而在极大地延展了人们网络互动的行动空间的同时，也使得在现实 的人际互动过程中所必需的时间和场所被大大地压缩甚至取消。互动的时间、空间、 场所都可以发生分离。因此图书馆与用户的网络互动具有“超时空性，即灵活的 时空性。只要需要，图书馆与用户可以在不同的位置进行实质性的互动，比如只需 要同一个b b s 站点登陆即可与他人进行交流。 三、开放性 图书馆与用户的网络互动与传统环境下的互动要求特定的时间、空间和参与主 体的局限性相比具有很大程度的开放性。利用网络图书馆可以与更多的用户进行互 动。例如：利用b b s 、b l o g 等网络互动形式，使更多的互动主体参与进来。利用网 络信息传播的便捷性和开放性，吸引更多网络互动空间用户的注意力，加强图书馆 与用户之间的交流。 四、多样性 网络技术的进步使得人类交互的方式多样化，而各种方式都有自身的优势。与 传统环境下的互动不同，网络环境下的互动有自身的特点。如利用电子邮件、b b s 、 博客、w i k i ，即时通信软件等不同技术形成的网络空间的互动方式各有千秋，相互 补充。网络是一个不断发展的有机体，人与人之间的互动方式将越来越多样化，如 w e b 2 0 下的b o l g ，w i k i 等新交流方式的出现。 即使是采用同一种网络交流技术也可以采用多种不同的互动方式与用户进行各 种交流，而且互动关系确立的方式也是多种多样的。图书馆利用电子邮件的互动需 要知道对方的“地址”，才可以进行一对一交流，或者利用一对多的群发功能与用户 交流。在一种比较典型的网络互动方式叫b s 中，图书馆员和用户可以通过帖子 对每个话题进行讨论，无论经过多少次的往复，实际上就形成了一种互动模式。而 在每种网络互动模式中，可能包括单向的选择关系，也可能既包括单向的选择关系， 也包括互选关系，甚至包括多种的选择关系。这与现实生活中互动者有权选择与哪 第一章图书馆与用户网络互动的概念、特点与类型 个人建立互动关系，其对象是明确的、可选择的方式不同。 第三节图书馆与用户网络互动的类型 网络互动主要是指借助网络技术媒体，有中介的、间接的互动。它与我们的现 实社会中的面对面的直接人际互动有明显的区别，其互动的方式主要有如下几种： 一、根据互动的时间性分为非实时性互动和实时性互动 现存的网络互动的主要方式有两种：其一是非实时性互动，包括电子邮件、新 闻组、博客等；其二是实时性互动，主要指利用即时通的软件进行的交流包括网络 聊天、m o o s ( 多用户网络游戏软件) 等。从空间上看，网络技术弥补了交流主体“在 场 与“不在场的界限，它创造了一种面对的是没有“他人 存在的情景，身体 的空间性不再成为互动的制约因素。在网络环境下这个新的互动关系网络中，人与 人之间的互动是异步进行的，并且要借助于网络媒体的中介作用。现实中，图书馆 与用户互动的方式也可能是混合的方式。如图书馆员当时能回答的就是实时的，当 时不能回答的，之后用电子邮件等途径回复，就是实时与非实时混合的。 二、根据互动的主题分为焦点互动与非焦点互动 图书馆与用户围绕某一热门话题在网络社区中进行的积极互动就是网络上的焦 点互动。它使人们集中关注某一话题，具有最大程度上的双向性和开放性。图书馆 可以在焦点互动中收集更真实、详细的用户信息，也可以进一步发挥好对用户的指 导作用。非焦点互动则是指相对焦点互动而言，没有参与者，或参与话题讨论较少 的，形不成聚焦点的互动。但是它也有自己的内在的结构、规则和动力机制，并且 也是网上互动的一种基本类型。比如，图书馆发布的一些信息，用户参与度相对不 是很高，但是这并不代表他们之间不存在互动，用户没有回应，但不意味用户没有 阅读到相关信息，他们与图书馆之间仍存在一种独特的互动关系。 三、根据互动的客体需求分为思想互动、情感互动、信息互动 思想主要指观念上的认识，思想互动主要是指图书馆员与用户在网络环境下的 沟通过程中，通过思想上的交流达成的思想上的互动和相互影响。在网络环境下主 要是指非语言上的行为方式和思想观念。情感是人对客观事物是否符合个人需要而 产生的体验，是对客观事物与人的需要之间的关系的反映。情感互动指图书馆员与 福建师范大学司姣姣硕士学位论文 用户在网络交流的过程中，情感上的交流与相互影响。比如，通过网络图书馆员与 用户表达出的愉快情绪可能也会感染到彼此，这可以简单地说是情感互动的作用。 信息互动指图书馆员与用户利用网络就信息本身进行交流与沟通，这可以说也是图 书馆员与用户进行交流的目的所在，用户将自己的需求表达给图书馆，图书馆则充 分利用可收集到的各种资源做出相应的回应。 四、根据互动的结果分为合作与冲突 合作指互动双方在共同的活动中相互协同、相互帮助、统一行动以达到共同的 目的，合作的互动会对双方都产生促进作用。图书馆员与用户的共同目的可以说就 是图书馆能为用户提供更为优质的服务，这样图书馆更能体现自己的价值，而用户 也更好地使自己的需求得到满足。合作的最终结果不仅仅使用户获得满意感，而且 有利于提升图书馆员工作的成就感，双方的关系和谐，从而会影响彼此的心理，提 高用户的忠诚度。与合作相对应的就是冲突，也就是说，在网络环境下图书馆与用 户接触的过程中，双方不能很好地配合( 有时可能是因为图书馆员的不当行为，有时 也可能是因为读者的不合作，或是由于网络等问题) ，从而使得整个交流过程不能顺 利进行。这样，对图书馆和用户来说，都会产生不良的影响。作为图书馆来说，应 尽力营造一个好的交流环境，引导用户理解图书馆工作，与其积极合作。 五、根据互动主体的关系分为两两互动模式和宣告一阅读互动模 式 两两互动模式指仅仅在两个参与者之间确立的一种双向交流。比如图书馆员利 用即时通讯工具与单个用户进行的交流。在b b s 中，在博客中图书馆与用户就某一 话题进行的多轮的相互“贴出彼此观点是两两互动。利用即时通软件图书馆馆员 与用户就某一问题进行的讨论等形式，只要有彼此的双方有交互往来就是两两互动。 宣告一阅读互动模式是指网络中的互动关系呈单向交流状态，互动的一方发出信息， 另一方获取信息。互动中的关系类似“宣告者和“观众i 听众之间的关系。两者 之间可以有互动，“观众i 听众也可以是“沉默的互动者 。这种互动模式在网络环 境中也比较常见。图书馆在其网站上发布各种信息就在于告知用户，用户对获取到 相关的信息可以做出不同的响应。 六、根据互动方的主动性分为推送式、引拉式和推拉结合式 第一章图书馆与用户网络互动的概念、特点与类型 推送式互动是指图书馆主动与用户交流，是一种主动的服务方式。图书馆利用 网络服务系统，根据用户的信息请求或通过对用户个性化习惯的分析，自动搜集用 户最可能感兴趣的信息，然后在适当的时候传递给用户。引拉式是指用户主动与图 书馆进行交流，有目的地从信息源中查询、搜索所需要的信息，对图书馆而言是一 种被动服务方式。推拉结合是以上两种方式的综合应用。目前图书馆服务中可以利 用r s s 等技术，主动向相关用户提供订阅服务。网络时代强调注意力，图书馆也要 积极的吸引用户的眼球，留住用户。 七、根据互动的服务范围分为开放式、半开放式和非开放式 开放式互动是指图书馆的网络服务面向所有的网络用户。如目前大多数图书馆 都提供电子邮件服务，其服务面向所有可以登录图书馆网站的用户。还有国家科学 院图书馆的实时咨询服务也是面向所有社会用户的。半开放式互动是指图书馆的网 络服务在满足一定范围的用户基础上对外开放。比如提供b b s 方式的图书馆服务需 要用户登陆同一个b b s 站点才可与他人进行交流。例如清华大学的实时咨询服务， 则是在优先满足校内用户需求的前提下，才为校外用户提供服务。非开放式互动是 指图书馆的网络服务只面向一定范围的网络用户。目前很多高校的图书馆的一些网 络服务是只面向本校的用户的，例如北京大学和上海交通大学的实时咨询都只为本 校用户提供服务，就属于非开放式。 第二章