（企业管理专业论文）员工援助计划在我国保险企业的应用研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研 究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集 体，均己在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：雅 日 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版， 允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和 汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：童魉盛垒导师签名：日期：迦2 ：；缝 山东大学硕士学位论文 中文摘要 随着现代社会进步，生活节奏加快，企业员工和经营管理者不得不面对由于 竞争压力、失业危机带来的诸多心理健康问题的挑战，企业如何保障员工身心健 康，调节员工的心理与行为是当今企业界和人力资源管理中非常重要的课题。西 方企业界盛行的员工援助计划( e m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m ，简称e a p ) 作为帮 助企业员工解决心理健康问题，帮助企业降低经营风险和提高生产率的有效方法， 近年来越来越多地受到了国内研究人员的重视，成为现代人力资源管理的重要手 段。保险行业在各行业中的压力表现突出，员工更加需要员工援助计划的服务来 帮助员工进行压力管理，因此本文选取中国人寿保险公司作为研究对象，研究e a p 在我国保险企业的应用，采用调查问卷的形式研究了在案例企业实施员工援助计 划的背景，提出了构建员工援助计划的模式。 本研究运用了问卷调查和访谈的方法，主要分析了案例企业员工的工作压力 现状、对员工援助计划的需求情况和企业实施员工援助计划的组织环境，在此基 础上提出了构建员工援助计划的模式。 本论文的研究结果如下：通过调查研究发现案例企业员工工作压力比较大， 员工身心健康反应状况不容乐观，而且销售员工的工作压力比从事内勤工作的员 工工作压力大。员工对员工援助计划的需求意愿非常强烈，员工需要的员工援助 计划服务内容按照需要强烈程度排序为：医疗保健服务 个人发展服务 体闲娱乐 活动的组织 专业个人咨询 危机事件支持服务。员工对接受员工援助计划服务方 式的选择如下：面对面咨询 培训 咨询热线 网络援助 中介服务。企业的组织环 境一般，企业的高层领导者已经意识到由于工作压力给企业造成的损失，愿意尝 试简单易行的员工援助计划，最担心的就是员工的接受问题。在调查研究的基础 上，构建企业建立员工援助计划的模式，提出了完整的工作流程和评估管理体系。 本研究的创新之处：我国目前对企业员工援助需求情况的系统调查尚属空白， 本研究丰富了这方面的研究资料；我国现有的关于员工援助计划的资料大部分是 对国外资料的翻译介绍，本文在调查研究的基础上提出了详细的员工援助计划实 施流程和管理对策，为后来者的研究提供了借鉴资料。 关键词：员工援助计划；保险企业；心理健康；压力管理 5 当毫奎兰堡主兰堡笙苎 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fm o d e ms o c i e t ya n da c c e l e r a t i o no fl i f er h y t h m , e m p l o y e e sa n dm a n a g e r sh a v et of a c et h ec h a l l e n g eo fm a n ym e n t a lh e a l t hp r o g r a m s b e c a u s eo fr i v a ls t r e s sa n du n e m p l o y m e n tc r i s i s i ti sa v e r yi m p o r t a n tp r o b l e mf o r c o r p o r a t i o n sa n dh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n th o wt os a f e g u a r de m p l o y e e sm e n t a l h e a l t ha n dr e g u l a t ee m p l o y e e sp s y c h o l o g ya n da c t i o n e m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m p r e v a i l i n gi nw e s t e r nc o r p o r a t i o n sa sae f f e c t i v em e a n st oh e l pe m p l o y e e ss o l v em e n t a l h e a l t hp r o b l e m sa n dh e l pc o r p o r a t i o n sd e c r e a s ew o r k i n gr i s ka n di m p r o v ep r o d u c t i v i t y , i sf o c u s e do nb ys c h o l a ri n l a n d i tb e c o m e sa ni m p o r t a n tm e a n so fm o d e r nh u m a n r e s o u l _ c em a n a g e m e n t t h es t r e 鹦o fi n s u r a n c ei n d u s t r ys t a n d so u ti ne v e r yi n d u s t r y , 8 0 e m p l o y e e sn e e de a p t oh e l pt h e mr o r n l 培es 慨m o r e t h i sa r t i c l ep i c k si l pc h i n al i f e i n s u r a n c ec o r p o r a t i o na s i n v e s t i g a t i o no b j e c t , u s e sq u e s t i o n n a i r e t o s t u d y t h e b a c k g r o u n do f p u t t i n gf o n l le a p , a n dp u t sf o r w a r dt h em o d eo f e s t a b l i s h i n ge a p t h i sr e s e a r c hm a i n l yu s e sq u e s t i o n n a i r ea n di n t e r v i e wm e t h o d s t h i sp a p e rm a i n l y a n a l y s e st h ec o n d i t i o no fe m p l o y e e sw o r ks t l e s s , t h er e q u i r e m e n to fe a pa n dt h e o r g a n i z a t i o n a le n v i r o n m e n tt os e tl | pe a p t h e nt h i sa r t i c l ep u t sf o r w a r dt h em o d eo f b u i l d i n ge a p b a s eo f i t t h ef o l l o w i n gi st h er e s u l to ft h i sa r t i c l e ：t h r o u g hi n v e s t i g a t i o n ，i ti sf o u n dt h a t e m p l o y e e si nt h ec a s ec o m p a n yh a v eh e a v yw o r ks t r e s sa n dt h es a l e s p e o p l e ss t r e s si s h e a v i e rt h a nt h eo t h e r s e m p l o y e e ss h o ws t r o n gw i l i n e s so fe a p a c c o r d i n gt ot h e i n t e n s ew i l i n e s s ，t h ea s s i s t a n c ec o n t e n to f e a pi sm e d i c a lh e a l t hc a r ep r o g r a m ，p e r s o n a l d e v e l o p m e n tp r o g r a m , l e i s u r ee n t e r t a i n m e n t , p r o f e s s i o n a lr e f e r , c r i s i ss u p p o r tp r o g r a m a c c o r d i n gt ot h ew i l i n e s st ou s ee a p , t h ea p p r o a c h e st ou s ee a pi n c l u d ef a c e - t o - f a c e r e f e r , t r a i n i n g , r e f e r r a lh o t - l i n e ，i n t e m e ta s s i s ta n da g e n c ya s s i s t t h eo r g a n i z a t i o n a l e n v i r o n m e n to f t h i sc o r p o r a t i o ni sc o m m o n t h es e n i o rm a n a g e r sa r ca w a r eo f t h el o s s b e c a u s eo fs t r e s s ，w o u l dl i k et ot r yt h es i m p l ea n df r i e n d l ye a p t h e yw o r r ya b o u tt h e a c c e p t a n c eo fe m p l o y e e s a tl a s t , t h ea r t i c l eg i v e st h em o d eo fb u i l d i n ge a p , t h e i n t e g r a lw o r k i n gp r o c e s sa n de v a l u a t i n gs y s t e m 6 山东大擘硕士学位论文 i n n o v a t i o n so ft h er e s e a r c h ：a tp r e s e n t , t h es y s t e mi n v e s t i g a t i o nt ot h en e e do f c o r p o r a t i o ne m p l o y e e si no u rc o u n t r yi sb l a n k 1 1 l i sr e s e a r c he n r i c h e st h i sf i e l d t h e i n f o r m a t i o na b o u te a pi n l a n di sm a i n l yt r a n s l a t i o n sa n di n t r o d u c t i o no fe a pa b r o a d 1 1 l i sa r t i c l ep u t sf o r w a r dp a r t i c u l a rb u i l d i n gp r o g r e s sa n dm a n a g e m e n ts u g g e s t i o n s g i v e st h er e f e r e n c et ot h ef o l l o w i n & k e yw o r d ：e m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m ： h e a l t h , ：s t r e s sm a n a g e m e n t 7 山东大学硕士学位论文 第1 章前言 1 1 研究背景及意义 1 1 1 现实背景及意义 近年来，我国的市场经济体制得到日益完善，在以市场为导向的经济体制下， 各行各业的竞争也越来越激烈；同时，在知识经济、信息化、全球化的背景下， 我国许多企业面i 临着技术更新、兼并和重组等变革，加上市场风险，企业的压力 逐步增大。在这样的趋势和背景下，企业对员工的素质和能力要求越来越多，员 工的工作压力也随之加大，各种与工作压力相关的生理和心理问题不断增多，个 人和组织的工作效率受到了很大影响。 国际劳工组织1 9 9 3 年公布的一份调查报告显示：1 9 8 0 年，美国因工作压力而 引发的经济索赔占全部职业病索赔的5 ；1 9 9 0 年，这一比例上升到1 5 。工作 压力引发的经济索赔、劳动生产率下降、旷工、增加健康保险费用以及高血压、 心脏病等直接医疗费用，每年给美国带来的经济损失高达2 0 0 0 亿美元1 9 9 0 年 澳大利亚因工作压力造成的经济索赔占政府职员全部补偿费的3 5 ，在三年中增 长9 1 p a 。英国在1 9 9 5 年对工作者进行了关于压力的调查，发现6 8 的被调查者认 为“压力”是他们及其同事最关心的五件关于工作健康与安全的事情之一英国 每年因工作压力造成的损失要占国民生产总值的1 0 ( j 里金夫，1 9 9 8 ) 。日本人 的工作压力相当严重，因此有“过劳死”的说法。调查显示，4 0 的日本人担心 会死在工作岗位上( 阎世俊，1 9 9 6 ) 。2 0 0 6 年5 月2 8 日，2 5 岁华为员工胡新宇成 为中国首例“过劳死”事件，从一个侧面反映了我国企业员工的工作压力情况也 不容乐观。北京零点调查公司2 0 0 3 年通过上网对北京4 1 5 名2 0 岁一5 0 岁的公司 白领( 男性4 5 8 ，女性5 4 2 ) 进行了一次关于工作压力的调查，结果显示，4 1 1 的自领正面临着较大的工作压力，6 1 4 的白领正经历着不同程度的心理疲劳。l i ， 2 0 0 6 年1 1 月9 日在上海召开的第四届e a p 年会上公布了2 0 0 6 年中国企业的员 工职业心理健康管理调查报告，该报告显示，目前中国企业内有2 5 2 5 的受访 者经常感受到压力、职业倦怠之类的心理困扰，4 9 8 的受访者有时会有心理困扰。 1 2 l 以上数据对我们是一个警醒，我们如果不注意对工作压力的管理，可能会造成 3 山东大学硕士学位论文 更为严重的后果 目前在西方企业盛行的员工援助计划( e m p l o y e ea s s i s t a n e ep r o g r a m ，e a p ) 作 为解决这个问题的较好方法之一，近年来越来越多地受到了企业和社会的重视。 e a p 能给企业带来巨大的经济效益，美国的一项研究表明，企业为e a p 投入1 美 元，可节省运营成本5 美元到1 6 美元。 3 1e a p 在发达国家的发展已经有一百年的 历史，到上世纪9 0 年代末，世界财富5 0 0 强中，有9 0 以上的企业建立了e a p 项目。而在我国，大多数企业对员工身心健康的重视还远远不够，对d 心的引进 和应用也落后于经济的发展。总体上，国内早期与e a p 相关的活动，多是企业自 行实施，或是与医院合作开展由于缺乏先进观念和专业化人才，以及医院的心 理医生对企业的具体情况缺乏了解，使得这些项目的效果不尽如人意。但我们也 看到，专业化的e a p 服务机构开始在国内出现，一些发展到一定水平的企业也开 始重视引进e a p 的相关项目。但总体上，在目前的中国，一方面中国企业管理面 临着对e a p 的迫切需要，另一方面是e a p 引进和发展的相对落后状况。在这种 环境下，更凸显出引进和推广e a p 的积极意义。 e a p 对某些特殊行业和企业的特殊部门尤能显现其价值。例如酒店等服务行 业或客户服务部门、航空业、远洋业、对安全有特殊要求的行业。寿险行业正是 一个直接面对客户的行业。寿险行业销售员大部分时间都在四处奔波，时时要面 对拒绝和冷遇，每天看见的多是人们冷淡的眼光，听到的多是人们的斥责。这样 的工作需要员工对自己的工作有一个非常好的认识，有豁达的心胸，有非常的耐 心和控制力等。但同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法。因 此，研究e a p 在我国寿险企业的应用具有极其重要的现实意义。 1 1 2 理论背景及意义 十九世纪是科学管理的世纪，二十世纪则是人本管理的世纪。随着行为科学 的兴起与发达，尤其是现代行为心理学、社会学，组织理论的影响与启发，对于 组织的内在环境的探察、员工间个别差异的认知以及对员工的心理需要及欲望的 了解，遂成为管理者所关切的焦点。如何了解员工的个人感受，鼓舞员工的工作 热情，提高其工作效率，以达成组织目标，实现组织效益，都是组织在谋求发展 与变迁中所必须面临的课题。因此，近年来关于员工个体工作压力的研究成为人 9 山东大学硕士学位论文 力资源管理的主流，但是这些研究都集中于工作压力与工作满意度、工作绩效、 组织承诺等的关系，侧重于对工作压力后果的研究。关于工作压力管理，系统解 决压力的措施，这方面的研究甚少。e a p 作为组织进行压力管理的一个系统性的 工具，走进了管理者和管理学者的视野。 e a p 最早起源于美国，历经四个发展阶段，其服务内容和服务对象不断丰富 发展，在欧美企业得到了广泛应用。国外对e a p 的研究，已经涉及e a p 的执行 因素、e a p 与工作绩效、工作满意感、组织承诺、旷工率、离职率的关系各个方 面。然而e a p 在中国只有将近不到1 0 年的时间，关于e a p 的文献资料也是从2 0 0 3 年才开始走入人们的视线，可以说e a p 这个概念还没有被大多数人所认知。2 0 0 6 年3 月，查阅中国期刊数据库关于员工援助计划的文章。只有9 篇，其内容都是 对员工援助计划的介绍和国外研究的述评；2 0 0 6 年7 月，查阅中国期刊数据库关 于员工援助计划的文章，数量大幅度增长，已经有2 0 篇，其内容开始涉及员工援 助计划在实施过程中应注意的问题；2 0 0 6 年1 2 月，查阅中国期刊数据库关于员 工援助计划的文章，数目已经超过6 0 篇，其范围更加广泛，包括特殊人群员工援 助计划的实施、员工援助计划评估体系的建立和员工援助计划的网络运营。短短 一年时间，员工援助计划的研究如雨后春笋，层出不穷，e a p 还成为2 0 0 6 年流行 管理名词，员工援助计划引起了学术界和企业界同时的重视。因此研究e a p 在中 国企业的推广和应用具有重要的理论意义。 1 2 研究对象 本文的研究对象是中国人寿保险股份有限公司( 以下简称中国人寿) 。 中国人寿保险股份有限公司是根据t q , 华人民共和国公司法于2 0 0 3 年6 月 3 0 日在北京注册成立，并于2 0 0 3 年1 2 月1 7 日及1 8 日分别在美国纽约和香港两 地上市的人寿保险公司，在中国保险市场居领先地位。公司遍布全国的分销网络 由个人代理人、直销人员以及专业和兼业代理机构组成，向广大客户提供个人人 寿保险、团体人寿保险、意外险和健康险等产品与服务。 选择中国人寿作为研究对象，原因有四： ( 1 ) 根据国外的研究表明，随着组织规模的扩大，员工数量增多，组织实施 e a p 的可能性就越大。例如，h a r t w e l l 等人的研究表明，在超过1 0 0 0 人的组织中， 1 0 山东大学硕士学位论文 实施e a p 的组织达到了7 6 。中国人寿是世界5 0 0 强企业，组织规模和员工数量 在国内企业中都数领先之列。完全有能力实施e a p ( 2 ) e a p 特别适合于直接面对客户的服务行业，而人寿保险的寿险营销主要 采取个人营销方式，员工面临着比其他行业更大的工作压力，正是e a p 特别适用 的行业。 ( 3 ) 据了解中国人寿一直在致力于现代化管理方式的引进，山东省内各地级 公司都引进了比较完善的人力资源管理体系，由此可见，企业领导层愿意尝试新 的管理方式，企业有实施e a p 的良好组织环境。 ( 4 ) 中国人寿在我国保险企业中处于领头羊位置，研究e a p 在该企业的实 施，对整个保险企业来说具有相当的代表性。 因此，以中国人寿为研究对象，研究e a p 在我国保险企业的可行性以及如何 实施具有非常重要的现实意义和开拓性的理论意义。 1 3 研究目的 本研究将以中国人寿为研究对象，从企业员工的压力反应入手，确定员工目 前的身心健康状况；了解员工对e a p 的需求情况，包括需要的服务内容、服务方 式；了解员工对组织管理的支持、信任程度，确定e a p 实施的企业环境，从而为 e a p 在以中国人寿为代表的保险企业的实行提供建设性的对策。本研究的目的可 以归纳如下： ( 1 ) 了解员工目前的身心健康状况，员工对e a p 的需求情况。 ( 2 ) 了解员工对组织管理的信任程度、组织对员工的支持程度、高层管理 者对e a p 的态度，分析e a p 实施的组织环境。 ( 3 ) 根据分析的数据结果，构建e a p 在保险企业实施的具体模式。 当奎查兰塑主兰丝笙苎 1 4 研究流程 1 5 研究创新点 图1 - 1 研究流程图 l 、虽然我国不少企业已经引进了e a p ，但是目前对员工e a p 需求的调查， 尤其是具体系统的调查还属于空白，因此本文对员工e a p 需求调查为后来者的研 究提供了借鉴资料。 2 、纵观e a p 研究文献，我国对e a p 的研究目前只局限于对e a p 概念、发展 历史的介绍，关于e a p 的实旅提到甚少，基本上都是对外来资料的翻译，因此构 建e a p 实施的具体模式丰富了我国e a p 实施方面的理论。 1 2 山东大学硕士学位论文 3 、目前我国实施的e a p 大多是在r r 行业，以中国人寿为研究对象，关注保 险行业员工的工作压力管理，丰富了该行业员工压力管理的资料。 1 3 当奎查兰翌主兰竺笙奎 第2 章国内外员工援助计划研究综述 2 1 队p 的定义 关于员工援助计划的概念目前还没有统一的定义。 上世纪初，s t e r l i i n g 等人认为开始的员工援助计划是一种识别和帮助酗酒员工 的服务。 g o o d i n g s 等人在上个世纪8 0 年代认为，员工援助计划是企业通过合理的干预 方法，积极主动地去了解，评估、诊断以及解决影响员工工作表现及绩效问题的 过程。1 4 】 b o h l a n d e r ( 1 9 9 2 ) 等人认为，员工援助计划是企业通过为员工提供诊断、辅 导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康方面的问题，消除员工各 方面的困扰，最终达到预防问题产生，提高员工工作生活质量的目的。嘲 d e l s s e r ( 1 9 9 4 ) 认为员工援助计划是企业内部正式、系统的项目，通过该项 目的实施与推动，为面临情绪、压力、酗酒、赌博等问题的员工提供咨询、引导 及有效的治疗措旌，帮助他们度过困难的过程。 6 1 g l o r i a ( 1 9 9 4 ) 认为，员工援助计划是由管理者，或由工会团体、员工协会与 咨询顾问公司、社会团体、心理健康服务机构或个人签约，为员工提供帮助服务 的总称。【_ 7 l a r t h u r ( 2 0 0 0 ) 认为，员工援助计划主要是针对存在心理问题的员工及其家属， 提供相应心理评估、咨询辅导与治疗服务及家庭、法律、医疗与财务等方面援助 的过程。i s ) 时勘( 2 0 0 3 ) 认为，员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询 的服务项目。它帮助管理者识别员工所关心的问题，并且提出解决方案。这些问 题应该会影响到员工的工作表现，甚至影响到整个组织的业绩。 9 1 张西超( 2 0 0 3 ) 认为，员工援助计划是由组织( 如企业、政府部门、军队等) 为其成员设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。通过专业人员对组织的诊 断、建议和对组织成员及其家属的心理和行为问题，以维护组织成员的心理健康， 提高工作绩效，并改善组织管理。【1 0 l 山东大学硕士学位论文 曹蓉( 2 0 0 6 ) 认为，员工援助计划是由企业组织为其成员设置的一系列的、 长期的服务项目，解决员工及其家属的心理和行为等问题，以促进员工个人成长， 提高组织绩效，实现组织目标。【1 1 】 王雁飞( 2 0 0 5 ) 认为埘，员工援助计划是组织为员工设置的一套系统的、长 期的福利与支持项目，它通过专业人员为组织、员工提供诊断、评估、培训、专 业指导与咨询，帮助员工自身及其家庭成员解决各种心理和行为问题，目的在于 提高员工在组织中的工作绩效和身心健康，并改善企业的组织气氛与管理效能。 从这些定义中不难发现，随着人们对员工出现的问题的认识不断深入，员工 援助计划的内容不断发生变化，其定义的外延也不断发生变化，具有一定的阶段 性和时代性。但是，它们的核心都是针对会给员工造成压力和心理问题的相关事 件制定援助措施，包括评估、咨询和治疗服务，为员工创造一种良好的内外工作 环境，缓解员工的压力和心理问题，从而改善员工的工作绩效，提高组织的效益。 王雁飞的定义全面概括了员工援助计划的目的、内容和形式，本文采用其定义为 准则。 2 。2e a p 的发展 2 2 1e 舻的发展历程 王雁飞在其研究中将员工援助计划的发展历程分为4 个阶段： ( 1 ) 职业戒酒计划( o c c u p a t i o n a la l c o h o l i s mp r o g r a m s ，o a p s ) ( 1 9 3 9 1 9 6 2 ) 职业戒酒计划最早可追溯到1 9 1 7 年美国纽约梅西百货所创立的员工咨询系 统。从2 0 世纪初，美国的一些企业开始注意到由于员工的酗酒、吸毒和其它_ 些 药物滥用闯题会影响员工和企业的续效，于是开始聘请有关专家探讨解决这些问 题的可能性。从2 0 世纪4 0 年代起，职业戒酒计划开始在许多美国企业中实施并 逐渐普及，这时候也有一些企业将职业戒酒计划的内容扩展到员工精神和情绪方 面。到了2 0 世纪六七十年代。由于美国社会的剧烈变动，滥用药物、家庭暴力、 工作压力、离婚、疾病、法律纠纷、亲人伤亡等问题也越来越成为影响员工情绪 及工作表现的重要原因，这一切都使企业开始考虑更为广泛的健康问题，因此增 加职业戒酒计划服务的内容已成为必然趋势。 ( 2 ) 员工援助计划( e m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m ，e a p ) ( 1 9 6 2 - 现在) 山东大学硕士学位论文 从2 0 世纪6 0 年代起，越来越多的企业开始执行员工援助计划，扩大帮助 解决处理员工个人问题的范围，并提高独立解决问题的能力。在这个时期，企业 主要运用一些系统干预的方法来了解、诊断问题员工的行为并探讨产生的原因， 积极主动地提供家庭、法律、医疗、财务方面的援助，帮助员工解决问题。常见 的干预方法主要包括评估、咨询、辅导、治疗等。 ( 3 ) 职业健康促进计划( o c c u p a t i o n a lh e a l t hp r o m o t i o np r o g r a m s ，o h p p ) ( 1 9 8 0 - - 现在) 职业健康促进计划是针对于员工戒酒计划中员工援助项耳过于一般化，对员 工心理与行为问题缺乏细致描述的不足而提出来的。o h p p 是组织所采取的寻找 并解决那些在工作场所内外引起员工健康隐患问题措施和活动的总称，目的在于 通过提高员工健康医疗维护费用，提高身心健康的水平，促进员工的人际关系的 良性发展，增加工作环境中的合作行为，提高员工的适应性、健康水平及主观幸 福感，最终达到提高工作效率与组织绩效的目的。 ( 4 ) 员工增强计划( e m p l o y e ee r d m n c e m e n t p r o g r a m s ，e e p ) ( 1 9 8 耻现在) 从2 0 世纪8 0 年代起，一些新概念的提出使员工援助计划延伸至员工增强 计划，它强调压力管理、全面健康生活形态、工作生活质量，人际关系管理等问 题，致力于改善工作中和工作后可能逐渐引发未来健康问题的行为。员工增强计 划具有系统性、全面性、动态性、超前性的特点。 武汉科技大学的郭朝晖将员工援助计划的发展划分为3 个阶段，第一阶段职 业酒精依赖项目( o a p ) ，第二阶段员工援助计划( e a p ) ，第三阶段员工发展计划 ( e e p ) 。0 3 这两种划分方法，其时间阶段和阶段特征完全相同，只是王雁飞的划分在8 0 年代后指出了员工援助计划的两个发展方向，一是更注重于员工健康的纵向发展， 即职业健康促进计划，二是内容更加广泛，横向发展的员工增强计划。郭朝晖的 研究只关注了横向的发展方向，综合来看，我们可以发现员工援助计划随着实践 的不断验证，全新问题的提出，其内容越来越丰富，逐渐形成人力资源管理不可 忽视的重要手段。 1 6 山东大学硕士学位论文 2 2 2f a d 的应用 1 、e a p 在西方国家的广泛应用 1 9 7 1 年，美国洛杉矶成立了e a p 专业组织，即现在国际e a p 协会前身。截 至2 0 0 2 年9 月，国际e a p 协会已经有6 2 0 0 多名会员和1 0 3 个分会。大部分分会 都在美国境内，还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他国家。2 0 0 0 年日本分会 也成立了，这是国际e a p 协会在亚洲的第一个代表组织。2 0 世纪8 0 年代，e a p 组织又建立了c e a p 协会( e a p 认证咨询师) ，开创了e a p 咨询师这一职业。 美国是e a p 的发源地，因此e a p 在美国的应用也最广泛。企业、政府部门和 军队都广泛采用此类服务。据美国的一项统计显示，早在1 9 9 1 年， 财富杂志 评选出的世界5 0 0 强企业中7 5 0 一8 0 的企业和1 2 0 0 0 家小企业设置了e a p 。目前， 在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着e a p 服务，大多数员工超过5 0 0 人 的企业目前已有e a p ，员工人数在1 0 0 - 4 9 0 人的企业7 0 n , 6 以上也有e a p ，并且这 个数字正在不断增加。1 1 4 据美国通用汽车公司的一项调查结果表明，该企业使用 e a p 后，工时损失减低4 0 0 , 6 ，疾病及意外事故的补助减少6 0 0 , 6 ；员工申诉案件减 少5 0 ，职业灾害降低5 0 0 , 6 。因此，1 9 9 5 年n s w e a p s 调查数据表明，没有使用 e a p 的部门中有近1 0 0 , 6 表示正在考虑开始这个项目。 在日本，政府每隔五年进行一次压力普查。日本的爱抚管理模式就是e a p 部 分内容的翻版，一些企业设立了放送室、发泄室、茶室，来缓解员工的紧张情绪， 或制定员工健康研修计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病。 2 、e a p 在中国的应用 e a p 在西方国家发展了二、三十年后，随着全球经济一体化的步伐，也开始 拓展到发展中国家和地区。中国作为世界经济最引入注目的地区，近年来，e a p 也得到较快的发展。 ( i ) 港台地区 港台地区e a p 的发展要领先于内地。上世纪8 0 年代，e a p 在香港的一些外 资企业开始实施，到上世纪9 0 年代中上期，本土的一些企业，主要是私企开始尝 试。应该说，e a p 在香港全面推广是在上世纪9 0 年代中后期，到2 0 0 3 年香港接 受e a p 服务的人数达到了5 6 力人次。香港的e a p 是从雇员补偿援助丌始的，1 9 9 1 1 7 山东大学硕士学位论文 年7 月香港政府出台了雇员补偿援助条例草案。2 0 0 2 年3 月1 日香港立法会 内务委员会会议出台了( 2 0 0 2 年雇员补偿援助( 修订) 条例草案。“”此后，香 港的雇员援助计划项目逐步涉及法律援助、失业援助、遣散援助、危机援助、医 疗及保健援助和培训、发展援助等，其援助的内容不断增加，基本涵盖了雇员援 助的各个领域。 台湾最早从事劳工辅导工作( 亦即e a p ) 的是由天主教会的“天主教职工青 年会”开始的，目的是促进青年劳工人格发展，来引发社会对青年职工的关爱。 服务内容包括休闲娱乐、工作技能与生活知识的普及，主要通过座谈会、演讲及 联谊等活动方式来进行。而在企业真正实施e a p ( 企业内称之员工咨询) 是从台 湾松下电器公司1 9 7 2 年成立的大姊姊组织( b i gs i s t e r , 简称b s ) 开始的。0 6 1 它协 助新员工适应工作环境，成为新员工与主管之间的沟通桥梁。此后，许多企业也 陆续在公司内部开展类似的员工服务，甚至聘请外来专业人员来辅导员工。1 9 9 7 年在台湾出版了第一本关于e a p 的教材。可见，e a p 在港台地区已经得到了广泛 的认同，其发展有烽火燎原之势。 ( 2 ) 大陆地区 在内地，e a p 的引进较晚，e a p 的概念和相关活动最早由跨国公司和心理学 专家从西方引入的。外资企业带来了包括e a p 在内的现代管理理念和方法。惠普、 摩托罗拉、思科、阿尔卡特、诺基亚、爱立信、北电网络、可口可乐、杜邦、宝 洁和亨斯曼等一大批外商投资企业，尤其是i t 行业纷纷启动在中国境内的e a p 项目。国外的e a p 服务机构也随之进入中国市场。比如澳大利亚国际心理服务有 限公司、香港亚太天力人力资源发展有限公司等 除跨国公司较早关注职业压力与心理方面问题以外，目前国内一些具有先进 理念的企业一开始接触e a p 咨询服务。据悉，联想集团、国家开发银行、上海大 众集团和广东移动等已经开始进行相关培训。r r 业已经引入了e a p 服务，2 0 0 1 年3 月，国内诞生了第一个完整的e a p 项目联想客户服务部的员工援助计划。 1 1 7 l 本地的员工援助计划服务机构也相继出现，如上海德慧企业管理咨询公司、 北京易普斯咨询公司等就是近期出现的员工援助计划咨询服务公司。另外，国内 采用员工援助计划的组织范围也有增加的趋势，从企业开始扩展到军队，政府机 1 8 山东大学硕士学位论文 构。2 0 0 4 年1 2 月，上海市徐汇区人民政府的员工援助计划项目正式启动，员工 援助计划正式进入政府机构0 s l 国内的高等院校、研究单位也逐渐关注相关的学术研究支持，相关的e a p 行 业协会、研究组织也成立起来。从2 0 0 3 年l o 月2 3 日首届中国e a p 年会到2 0 0 6 年1 1 月9 日第四届中国中国e a p 年会，国内对e a p 越来越重视。在此背景下， 正式成立了中国健康型组织协会，中国社会心理学会和中国劳动学会也正在商议 将“员工援助和组织健康”学会作为其下属分会组织国家劳动和社会保障部职 业技能鉴定中心正在审定e a p 员工援助师这一新职业，以便推进我国企事业的 e a p 服务模式 2 3e p 的内容 2 3 1 队p 的项目内容 员工援助计划的内容相当广泛，许多研究者都提出了自己的看法，下面列举 一些具有代表性的研究。 l e w i s 将员工援助计划的内容分为八方面：( 1 ) 个体咨询：工作、个人及家庭 问题；( 2 ) 团体咨询：以团体为对象，目的在于解决团体面临的问题：( 3 ) 咨询 服务：提供各种咨询、社会资源及中介服务；( 4 ) 教育培训：为员工提供援助服 务培训、再培训，各种咨询培训；( 5 ) 职业生涯规划：为个人或组织提供职业生 涯规划方面的咨询；( 6 ) 特别服务：酗酒计划、健康促进计划或员工福利计划； ( 7 ) 研究工作：为员工援助计划的研究及推广提供支持；( 8 ) 紧急服务：为各种 紧急、重大事项提供服务。l 埘 b o h l a n d e r 等人认为，员工援助计划的主要内容包括社会、心理、经济与健康 四大方面的问题。 i n t e r l o c ke a p t 2 0 1 将员工援助计划分为个人事务与工作事务两大类。个人事务 的内容包括酒精与药物、情绪控制、家庭关系、财务，健康、法律与人际关系技 巧；工作事务包括工作职务、工作环境、工作场所性骚扰、人际冲突、工作绩效、 工作压力与退休规划。 国际e a p 组织将员工援助计划分为电话服务、面对面咨询、网络援助、e a p 培训、管理援助、危急事件及压力管理( c r i t i c a li n c i d e n ts t r e s sm a n a g e m e n t ， 9 山东大学硕士学位论文 c i s m ) 、儿童与老人照顾及其它中介服务。 f g i 机构将员工援助计划分为专业咨询服务、生活信息服务与员工服务3 大 类 邓国取的研究发现，香港的员工援助计划内容主要有：( 1 ) 雇员补偿援助计 划；( 2 ) 雇员辅导服务；( 3 ) 雇员发展服务；( 4 ) 雇员医疗及保健援助；( 5 ) 雇 员遣散援助；( 6 ) 危机管理援助。 中国e a p 服务中心提供的服务有：( 1 ) 心理咨询；( 2 ) 压力测评；( 3 ) 离职 面谈；( 4 ) 经理求助热线；( 5 ) 相关培训及讲座；( 6 ) 创伤管理服务等。1 2 0 1 通过文献研究，发现员工援助计划内容的研究还没有一致结论。但是可以发 现员工援助计划的内容广泛，绝不能像国内一些学者将其简单的归为企业内部的 心理咨询。员工援助计划引入中国以后，其内容也需要根据中国的国情作出相应 的调整，本文将员工援助计划的内容划分五部分： ( 1 ) 专业个人咨询及辅导，包括工作压力、工作关系、情绪及精神健康、家 庭关系、婚姻关系、酗酒及其他问题。 ( 2 ) 个人发展服务，包括个人训练，在职技能硼练、管理训练，职业生涯发 展、健康教育课程。 ( 3 ) 医疗及保健援助，包括设立门诊、定点医疗、身体检查等 ( 4 ) 危机事件支持服务。指重大灾难事件如地震、火灾、恐怖活动等之后员 工的情绪平复、心理疏导。 ( 5 ) 休闲娱乐活动的组织，主要包括集体旅游、节日晚会、电影票等。 2 3 2e 舻的执行模式 常见的员工援助计划执行模式有两大观点，分别由m a s i 等人和c u n n i n g h a m 提出。 l 、m a s i 等人的观点 m a s i 等人认为1 2 i l ，员工援助计划的执行模式可以分为内置模式( m - h o u s e m o d e l ) 、外设模式( o u t - h o u s em o d e l ) 、联合模式( c o n s o r t i u mm o d e l ) ，整合模式 ( a f f i l i a t em o d e l ) 4 种。 内置模式指组织自行设置员工援助计划实施的专职部门，聘请具有社会工作、 2 0 山东大学硕士学位论文 心理、咨询、辅导等专业人员来策划实施该项目。外设模式是组织将员工援助计 划项目外包，由外部具有社会工作、心理、咨询、辅导等专业人员或机构提供员 工援助计划服务。这种模式在组织员工数量不多时较为常用。联合模式指若干组 织联合成立一个专门为其员工提供援助的服务机构，该中心专门配备了专职人员 整合模式是指组织内部员工援助计划实施部门与外部的专业机构联合，共同为组 织员工提供援助项目 2 、c u n n i n g h a m 的观点 c u n n i n g h a m 认为，除了以上4 种模式以外，还有工会成员援助计划 ( u n i o n - b a s e dm e m l m ra s s i s t a n c ep r o g r a m s ) 和共同委托模式 工会成员援助计划是工会通过成立机构，聘用专职人员，直接为员工提供援 助，或通过发布信息，通过网络平台间接地为员工提供援助服务。例如美国的国 家戒酒机构( n i a a a ) 。 共同委托模式是指若干个组织共同委托专业员工援助人员与机构，为员工提 供援助服务。共同委托模式是组织间资源共享，降低成本的最好方式之一。 2 3 3 员工援助计划效果的测量 员工援助计划效果的测量是员工援助计划研究的重要内容，文献研究发现， 员工援助计划测量方式可以分为3 类：成本- 效益分析( c o s t - b e n e f i ta n a l y s i s ) 、过 程评估( p r o c e s se v a l u a t i o n ) 和临床评估( c l i n i c a le v a l u a t i o n ) 。 成本效益评估主要通过考察实施e a p 的成本和所获得收益的比率来进行评 估。实施e a p 收益包括：员工因病旷工率和员工福利支出的减少，产出的增加等。 这种方法通常采用设置实验组和对照组( 即没有实施e a p 的工作组) ，然后对实 验组实施e a p ，并在此过程中对e a p 的实施效果进行连续跟踪测量，通过对两组 结果的比较来获得结论。成本效益评估方式是目前普遍使用的方式。 员工援助计划的过程评估将评估的重点集中在推动和实施e a p 过程中的各个 方面，主要包括员工对项目的组织、实施及成效的态度和满意感。研究表明，过 程评估必须关注调查样本的代表性问题，因为样本不同，所获得的结果就有可能 截然不同。【捌 临床评估主要针对特定组织中员工的特殊表现进行事前事后的测量，这些表 2 i 山东大学硕士学位论文 现可能会因为组织特性不同而有较大差异。例如员工特定问题的解决，特定心理 与生理健康问题的消除等。这种方法最大的不足就是无法