（企业管理专业论文）制造业企业服务创新战略研究.pdf

河北工业大学硕士学位论文 i 制造业企业服务创新战略研究制造业企业服务创新战略研究 摘 要 摘 要 随着服务经济的到来，服务日益引起人们的关注。对于制造业企业来说，在产品同质 化日益严重的今天，服务作为产品的外延已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地， 成为企业实施差异化战略的重要工具。制造业服务增强现象的发生，使得人们认识到服务 在制造业企业中的作用越来越重要，已成为制造业企业不可或缺的一部分。然而服务创新 研究的时间相对较短，主要的研究也集中在服务业，对制造业服务创新的研究就很少，服 务创新在制造业创新研究中仍然属于从属地位。这就使得本文的研究具有一定的理论意义 和现实意义。 本文通过对服务创新的驱动力及创新模式理论研究的阐述，结合制造业企业的特点， 对制造业企业服务创新的内部驱动力和外部驱动力进行分析，构建了制造业企业的服务创 新驱动力模型，并以此模型为分析的主要依据，从驱动力的角度对制造业企业可选择的服 务创新战略类型进行分析，并结合案例进行了说明。企业的资源和能力理论认为，企业所 拥有的异质性的资源和能力决定了企业的竞争优势。因此，本文基于服务创新四维模型对 企业服务创新的资源禀赋进行分析，并给出评价这些资源和能力的相应指标。然后运用因 子分析的方法将这些指标简化，得到三个表示服务创新资源禀赋的能因子变量: 服务研发 能力、服务提供能力和服务管理能力。根据企业在这三种能力的的强弱对企业服务创新战 略选择的影响，给出服务创新战略选择矩阵。 关键字关键字：制造业，服务创新，战略，驱动力，因子分析 制造业企业服务创新战略研究 ii study of manufacturing service innovation strategy abstract along with the development of service economy，people pay more and more attention to service. for the manufacturing enterprise, because of furious competition and technology innovation, product goes the same in qulity and function. being recongnized as a part of product, service has become an important tool in carrying out different strategy of enterprise. the service enhancement phenomenon of manufacturing industry makes people realize that service has become more and more important to manufacturing industry, and service has become an indispensable part of manufacturing industry. due to the fact that the serviceis becoming more and more important and powerful, manufacturers realized that it is one of the best weapons of competition in todays complicated, differentiated marketplace. success often means offering excellent service and meeting customers expectation. but the study on service innovation is less and most of them are in service industry, only a few are in manufacturing industry. this make my study has significance in both theory and practice. on the basic of the study of driving force of service innovation, and think of the character of manufacturing industry enterprise, we constructed a model named driving force model of service innovation of manufacturing. then we make an analysis of service innovation strategy on the basic of this model, and give cases at the same time. some research shows that the competitive advantages of the enterprise are relative to its resource and ability. according to this view, the chooesen of the service innovation strategy is influence by its resource and ability on service innocation. so we give several indexes to descrip these resource and ability. these indexes are given by the analysis of the four-dimensional model of service innovation. make factor analysisi on these indexes. as a result, we use three kinds of ability, the ability of service research and development, the ability of service managrment and the ability to serve customer, to denotate the indexes. the manager of enterprise must consider of these three kinds of ability when making choose of service innovation stratege. key words: manufacturing service innovation strategy driving force factor analysis 河北工业大学硕士学位论文 1 第一章第一章 绪论绪论 1.1 问题的提出问题的提出 在世界制造业中，中国是制造业大国，有 100 多种产品产量成为世界第一。但是，许多在国民经济 中发挥重要作用的产业及主导产品， 不得不投入大量资金购买外国的技术和装备进行生产， 中国尚未形 成自主知识产权的技术体系。大部分“中国制造”的产品仍属于高消耗、低附加值的产品，在全球产业分 工中，尚处于产业链的低端。面对这一现象，以创新求发展无疑是我们的出路。 在越来越激烈的市场竞争中， 技术创新是制造业企业发展的必经之路， 只有不断的完善企业的产品， 提高顾客价值才能不断提升企业的竞争力。但是，技术创新需要大量的资金和人力物力的投入，这一因 素受到企业资源的限制，而且创新的周期也比较长。如何解决技术创新的造成的企业发展的瓶颈，是企 业面临的一大难题。 党的十六届五中全会在“十一五”规划建议中提出增强自主创新能力作为国家战略，是事关我 国改革发展全局的重大战略举措，也是落实科学发展观、促进经济增长方式根本转变的必然选择。我国 要解决经济社会发展中存在的突出问题， 在复杂的国际竞争中赢得优势， 就必须把增强自主创新能力作 为科学。自主创新，顾名思义就是坚持在自主的基础上进行不断的技术创新；而在更深层次上，自主创 新，还意味着寻求一切有利于技术创新的发展模式创新。1 在一切有利于技术创新的发展模式的创新当中， 服务创新可以说是其中一类。 在当今市场竞争日益 激烈的情况下，要想使企业的产品明显超过竞争对手已变得很难做到。从长远来看，企业不能靠独一无 二的产品的特色来保持和扩大市场份额，因为其它竞争者会模仿赶上。对财富 500 强的统计显示，除 1t和家电类企业外，其他制造企业的服务收入占总收入的比重己达三分之一，服务带来的利润增量已 超过全部利润的一半以上。 世界许多出色公司的成功经验表明， 只有通过创造优质的服务和满意的顾客 才能增加市场份额。对于制造业企业来说，当技术创新受到企业资源限制时，企业成功实施服务创新作 为技术创新的辅助创新策略也能提升的企业的竞争力。 李东红和李蕾在 “服务创新与制造业厂商可塑的 核心能力” 这篇文章中论述了制造业企业的服务创新也可能成为企业的核心竞争力2。 从这种意义上说， 服务创新就是一种有利于企业技术创新的发展的创新模式。 比尔盖茨在他的著作 business the speed of thought 中预言，在 21 世纪顾客服务将成为最基本 的价值增加的方法。2006 年 ibm 对全球 765 位 ceo 调查发现，创新势在必行，商业模式创新成为主 流，协作创新至关重要，创新需要 ceo 亲自担纲推动。与 2004 年调查的关键词“成长”相比，ceo 们 已经将重心从降低成本转向驱动利润增长，不只是重视产品和服务创新，而会花 2/3 的精力关注业务模 式和运营/流程创新。制造业的企业已逐渐认识到服务对于其发展的重要性。 目前，我国大多数制造业企业都将服务放在了非常重要的地位，例如，非常重视售后服务，对产品 实行国家和行业规定的“三包”和技术支持等，但是大多都没有将服务作为市场营销中的一个重要的竞 争因素而上升到战略的地位， 只是作为产品质量控制不完善和误差下的补救手段， 主要还是停留在事后 制造业企业服务创新战略研究 2 预防的层次上。因此有必要对制造业企业的服务创新体系进行研究。基于此，本论文的选题定为：制造 业企业服务创新战略研究。 1.2 相关概念的界定相关概念的界定 目前服务和服务创新的概念大都是针对服务企业提出， 由于研究方法和研究角度的不同， 对于服务 和服务创新没有形成一个统一的定义。因此本文试图对制造业企业的服务及服务创新进行定义： 本文研究的服务仅仅包括企业与企业的客户或者顾客之间的服务活动。 本文所研究的制造业企业的 服务指解决顾客特定需求，改善客户关系的一系列活动。服务不仅仅指企业的产品售后服务活动，也包 括产品的售前售中的服务活动。 服务创新是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要 素变化，是企业对服务系统进行有目的、有组织的改变的动态过程，或者是把特定顾客特定问题的服务 解决方案运用到解决其他顾客或其他问题的部分。将此概念运用于制造业，结合行业特点，本文研究的 主题-制造业企业服务创新可以定义为： 制造业企业为提高服务质量和创造新的市场价值而在与其产品 市场化相关的生产服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品， 提高现有 的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为客户创造新的价值，最 终形成企业的竞争优势的过程。 1.3 本论文的研究内容、意义和研究方法本论文的研究内容、意义和研究方法 本论文研究的内容：通过服务创新相关理论和研究成果的学习和掌握 ，把其运用到制造业企业的 服务管理中去。对制造业企业服务创新的驱动力进行分析，提出制造业企业服务创新的驱动力模型，以 此为基础分析制造业企业服务创新战略。 利用因子分析简化企业资源禀赋的评价指标， 得出表现企业服 务创新的资源和能力的因子变量。通过判断服务创新资源和能力的强弱来进行服务创新战略的选择。 本研究的理论意义： 服务创新在知识经济中起着非常重要的作用， 但在创新研究中服务创新的研究 却比较滞后。大多数创新研究是针对工业，而少数的服务创新研究则主要集中在产品创新、流程创新和 组织创新上， 其中又以产品创新居多。 本论文对国内外关于服务创新的相关研究成果并进行了一定评述， 并将其应用于制造业， 提出了制造业企业的服务创新战略， 希望对以后对服务创新战略的研究有一定借 鉴意义。 本研究的现实意义： 通过技术创新提升企业竞争力是企业的必经之路， 但技术创新的实施需要企业 投入大量资源，且周期较长。从这个角度来说，服务创新作为技术创新的辅助创新手段，对于提升企业 竞争力就更有意义。从实践来看，服务已成为企业实施差异化战略的重要工具。希望本论文的研究对制 造业企业的服务创新的战略的实施有一定的借鉴意义。 本论文在查阅服务创新相关资料的基础上对制造业企业的服务创新战略进行分析， 结合案例对所得 的结论进行说明。本文涉及服务创新、服务营销、服务管理、服务运营、战略管理、统计分析等相关理 论思想。 河北工业大学硕士学位论文 3 1.4 论文的创新点论文的创新点 1在对服务创新驱动力模式的相关理论成果的学习的基础上结合制造业企业的特点，本文提出了 制造业企业的服务创新驱动力模型。 本文尝试在对各种服务创新驱动力及服务创新模式理论归纳分析的 基础上，结合制造业企业的特点，对制造业企业服务创新的驱动力进行分析，进而构造制造业企业的服 务创新驱动力模型。 2根据服务创新四维度模型本文总结了影响企业服务创新战略的选择的企业资源禀赋以及相关评 价指标，将这些指标运用因子分析的方法，得到企业服务创新能力与企业资源禀赋之间的关系，进而得 出企业服务创新战略的选择矩阵。 制造业企业服务创新战略研究 4 第二章第二章 服务创新理论综述服务创新理论综述 2.1 服务创新的概念、特性及研究方法服务创新的概念、特性及研究方法 1978 年，gershuny 关于“自助服务经济”的研究使服务和创新的关系首次进入了人们的视野，他 认为，从长远看来，由于服务、生产部门生产率水平的差异，新型的“服务替代产品”将蓬勃发展，从 而使相同条件下的服务价格相对产品价格有所上涨。 自 20 世纪 80 年代以来， 出现了很多讨论服务创新 和技术转变所产生影响方面的文献。 2.1.1 服务的概念服务的概念 市场营销学的学者们早在五、 六时年代就开始对服务的概念进行研究， 然而由于服务产业包罗万象， 很难界定，所以，迄今为止还没有一个权威性的定义被人们所普遍接受。 1960 年，ama(美国市场营销协会)给服务的定义是： “服务是用于出售或是同产品连在一起进行出 售的活动利益或满足感。 ”这一定义后来虽然被广泛采用，但是它仍然没有明显地将有形产品和无形的 服务区分开来。之后的学者们也从各自不同的角度，提出了不同的定义，例如格隆鲁斯：服务是指或多 或少具有无形特性的一种或一系列活动， 通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系 统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题3。 目前普遍认可的定义是在 1960 年 ama 的定义基础之上进一步完善而形成的定义：服务是可被分 解的，主要是不可感知，也可能是欲望得到满足的活动，而这种活动可能会或者不会需要利用实物，而 且需要借助某些实物协助生产服务，这些事物的所有权也将不涉及到转移的问题。 随着服务在国民经济中越来越重要的地位， 研究的范围也越来越宽， 使得研究者很难从整体上概括， 从而得不到以一个统一的定义，正如李维特说过： “其实没有所谓的服务业这玩意，只是有些产业中的 服务成分较其他产业较多或者较少而已。 ” 虽然没有统一的定义但我们可以通过对服务特性的分析加深对服务的了解。 服务的四大特性： 无形 性(intangible)、易逝性(perishability)、同时性(simultaneous)、差异性(heterogeneity)。也有学者认为，服 务的第五个特性为缺乏所有权(absence of ownership)。 2.1.2 服务创新的概念服务创新的概念 1995 年，由欧盟社会经济研究规划资助的欧洲服务业创新系统研究项目 (si4s)开始实施，该研究 表明熊彼得的创新概念可以运用于服务业创新，但服务业的创新又有其特点。熊彼得提出，创新是采用 新发明，使它转化为生产力，企业的创新行为包括寻找创新项目、新生产方法、新市场、新原料来源和 新产业组织。所以，创新=新的创意+市场价值。si4s 对欧洲国家的服务企业进行调查后认为，服务创 新是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。 菲茨西蒙夫妇认为服务创新可以从狭义和广义两方面理解： 从狭义上讲， 服务创新是指服务型组织 为获得更大的商业和社会利益，向目标顾客提供更高效、更周到、更准确、更满意的服务包(由支持性 河北工业大学硕士学位论文 设备、辅助物品、显性服务、隐形服务等要素组成的一系列产品和服务的组合)。从广义上讲，服务创 新是指各类组织(或部门)不断为用户提供无形的服务、有形的产品或二者的结合物，以便创造更大的价 值和效用，增强顾客满意度和忠诚度。即狭义的服务创新是指发生在服务业中的创新性行为，而广义的 服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为。4 我国学者也对服务创新的概念进行了界定。 许庆瑞认为服务创新主要是指服务过程中应用新的思想 和新的技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品， 提高现有的服务质量和服务效率， 扩大服务范围， 更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的服务价值，最终形成企业的竞争优势，是顾客和供 应商之间互动的结果。服务创新比较灵活，不需要遵循统一的模式，也不需要统一的平台，其创新形式 和创新信息来源根据服务行业的不同而不同5。 鲁若愚认为对制造业而言， 服务创新是指直接面向用户的一切活动的改进， 不仅包括狭义服务创新 的内容，还包括提供以产品为载体的特色服务，其目的在于挖掘现有产品和新产品的潜在收益，并通过 相应的信息、技术支持及咨询服务等，与顾客在产品质量和服务方面结成动态交互的伙伴关系。无论是 服务业还是制造业的服务创新“以顾客为核心”始终是服务创新的基本原则6。 清华大学的蔺雷和吴贵生在对服务创新理论的进行研究后给出了服务创新概念示意图（如图 2） ： 顾客导向 企业层创新创新形式 无形性 创新度 图 2.1 服务创新概念示意图 fig2.1 the conception of service innovation 上述五个要素中，无形性是核心要素，其他四个要素都是以他为基础的某种程度的衍生。此外，不 同要素间还存在着相互关联和相互作用。7制造业的技术创新主要是针对整个产业而言的创新，例如某 项全新技术的引入带来整个产业的发展变化， 较少关注企业层面的创新， 而服务创新更多是企业层次上 的变化，这种变化可以通过扩散和传播而在整个行业中得到应用。 2.1.3 服务创新的特性服务创新的特性 服务创新的特性来源于服务本身具有的特性。 通过对服务创新相关文献的研究， 可以总结出服务创 新有以下特性8： 特性一：服务创新的内涵较制造业创新丰富得多，从形式到内容都与制造业创新有较大差异。 服务创新可能是技术创新，但更多的是非技术创新（从技术引发创新的角度来看） 。对服务创新的 理解不能从过于狭隘的“技术决定”观点出发，而要从广阔和多维度的角度进行考察。服务创新或是新 5 制造业企业服务创新战略研究 6 服务产品的创造， 或是新技术的引入， 或是新知识和信息的产生， 或是对待某事或某人的新途径和方法， 或是服务员工新的行为，或是新的组织形式，或是新的市场等。 特性二： 服务创新过程是一个较技术创新更为复杂的过程， 包含了相当丰富的内部和外部交互作用。 与制造业技术创新相比，服务创新最显著的一个特点就是顾客积极参与进服务创新过程。同时，服 务创新过程包含了很多部门和个人的参与，其中部门与部门、部门与个人、个人与个人之间都存在较为 复杂的交互作用。 正是顾客和众多行为主体的参与， 表明服务创新是一个较制造业技术创新复杂得多的 过程。服务创新首先是一个与外部行为者特别是与顾客的交互作用过程。服务创新以顾客需求为导向， 在与顾客的互动过程中创新。顾客不仅是创新思想的重要来源，而且作为“合作生产者”参与进创新。 服务创新在企业内部同样也是一个交互作用过程。 服务创新过程通常是一个集体性的、 非系统性的过程， 员工和经理人员以正式和非正式的方式参与到不同的交互作用当中。 特性三：产品创新和过程创新在服务业中区分要比在制造业中困难得多。 服务不是一个有形的实物产品，而是一个标准、一种概念、一种过程。在本质意义上，服务“产品” 就是服务“过程” 。服务在大多数情况下不能被存储，它必须在消费的同时被生产出来，这意味着在服 务中产品不能完全和过程分离，很难在没有改变过程的情况下改变产品。因此当创新发生时，很难在产 品创新和过程创新间划出一条明显的界限，两者经常是同一创新。 特性四：服务创新以渐进性创新为主，根本性创新较少。 服务创新的新颖度范围虽然很广泛，但在实际中它经常是一种渐进性创新，而不是根本性创新。服 务创新通常是在原来服务提供基础之上的较小变化，只有很少一部分是对市场而言的全新创新。 特性五：服务创新遵循的轨道形式多种多样。 服务创新经常以某些轨道为基础， 其轨道类型比制造业的轨道类型更为丰富， 包括 “服务专业轨道” 、 “技术轨道” 、 “社会轨道” 、 “制度轨道”和“管理轨道”等。需要指出，服务企业在创新活动中保持有 相当大的灵活性，可以同时包含几个轨道。 特性六： “信任”是服务创新中的一个重要维度。 服务活动是一个过程，它在本质上是无形的。因此，创新过程中服务企业与顾客间的关系就非常重 要。但这种关系通常是主观、暗示和难以解码的，究其原因是由信息不对称引起。因此，顾客和企业间 的相互“信任”就成为创新能否顺利进行的一个重要因素，它对最终的创新质量有相当大的影响。 特性七：服务创新的生产方式具有多样性。 服务企业不仅可以根据顾客需求采用“顾客化(定制化)”的生产方式提供创新服务产品，还可以根 据新服务产品的特性采用“标准化”的生产方式提高效率和扩大规模。除此之外，越来越多的眼务企业 开始将“标准化”和“顾客化”整合进一个模块化系统当中，采用“模块化”的方式进行新服务的开发 和生产。这种方法既在一定程度上提高了创新的效率，又能较好的满足顾客需求。 由此可见，服务创 新的生产方式较制造业较为单一的大规模、标准化生产具有出多化的特点。 特性八：开发周期短，没有专门的 r结合创新政策、技术政策和商业策略思考服务在创新中和创新 在服务中的作用。另外，还有研究机构专门评估知识密集型服务业对当地经济的重要性。nahlinder和 hommen 19研究了瑞典服务业的创新，分析了与服务创新有关的就业变化，特别集中在技能的需要。 他们质疑了知识密集型服务业应该有就业增长和技能提高模式的假说。 通过分析cis2(团体创新调查cis 是欧洲委员会、经济合作和发展组织(decd)与欧盟成员国一起进行的一种联合实践，以获取技术创新 方面的信息资料。 它跨越广泛的工业领域和国家来专门收集有关创新过程中的投人和产出方面的企业层 次上可比对性数据资料。 第二次调查(cis2)是在 1997-1998 年间进行)的数据一方面阐述了服务创新的技 能和资格的关系，另一方面提出了基于知识密集型服务业的创新理论框架、技能、资格和劳动力供需模 式。 2.2.2 国内服务创新研究成果国内服务创新研究成果 虽然服务服务创新研究的时间相对较短，但也取得一定的研究成果。国内研究成果主要有： 1服务创新策略的研究20。服务创新策略主要是指采取什么样的策略以实现创新。总体上服务创 新策略应该是按照效益性、 客户第一性、 差异化、系统优化和先进性这些原则不断地进行推陈出新。 (戴 延寿，2003)。服务产品复杂多样、特点各异，以无形商品的形式独立流通，基于服务及消费的这一特 点，在服务管理上，企业应不断的进行创新，建立一个以顾客对服务的感受和满意度为基础的质量标准 体系和价格标准体系(俞仁龙，1999)。在服务营销环节上，应不断的改变服务观念，尽可能的扩大服务 范围，更新服务内容，搞好售前、售中和售后服务，实现服务宗旨由“顾客要我服务” ，向“我为顾客 服务”转变(吴传水，2000)。 2服务创新与顾客的关系研究。戴延寿(2003)认为企业服务创新的过程是对接触服务的三要素， 即企业组织、 员工和顾客的重新组合。 在服务创新过程中， 这三者必然会产生冲突。 为了协调企业组织、 员工与顾客之间的冲突， 发展与顾客之间的密切关系， 吸收顾客参与服务生产， 企业应了解顾客的期望， 建立以顾客满意度为导向的企业文化，加强对员工的培训，提高员工与顾客的交流沟通水平。 吕秉梅 应用服务三角形理论，强调企业应在服务策略、服务系统和服务人员方而进行创新，建立以顾客为中心 的服务顾客模式：把顾客的需要和意见考虑进去，对顾客的意见做出及时的反映，选择合适的人员为顾 客提供服务，满足顾客的需要(吕秉梅,2000；罗宇,2002；杨崇德,2003)。 3服务创新特性的研究。常春喜认为服务创新在可获得性、可靠性、个性化以及价格、质量、安 全和速度等方而较技术创新更具有竞争力。 戴延寿将服务创新与技术创新中的工艺创新和产品创新进行 制造业企业服务创新战略研究 10 比较，认为服务创新有资金投入少、开发过程短、扩散速度快和不确定性大的特点。罗桔芬则按照服务 业发展的趋势，认为未来服务产品是服务技术、服务形态、服务产品组合和现有服务产品四方面革新的 产物。 而陈劲等从创新四维度出发， 打破传统的服务创新线性创新模式认为任何一个服务创新是新的服 务概念、新的用户关系界而、服务创新的管理和战略选择与协调着四个要素互动的结果。 4服务创新过程的研究。许庆瑞等从服务创新的特性角度出发，认为服务创新过程先是流程改造， 应用新技术对老流程进行改造形成新的流程，同时改进和完善新的流程;然后才是服务产品的创新。而 韩剑(2003)则把服务看成是一种产品，将服务创新过程分为八个阶段：创意产生，创意筛选，概念发展 和规划，营销战略发展，商业分析，开发，市场试验和形成完整的顾客服务创新方案。 5科学技术与服务创新的关系研究。科学技术对企业的生存和发展有巨大的影响。企业要生存和 发展，应用新的技术进行服务创新是个策略。如网络技术对出版业的影响。网络技术不仅改变了出版业 的编辑理念、印刷方式、发行手段和商务模式，而且促使了出版业的服务创新。为了吸引访问者，出版 商不仅要将印刷文体转化为适合网络传输的数字化形式， 而且还要提供一些有趣味、 有实用价值的内容， 这都需要服务意识的转变。 2.2.3 服务创新研究趋势服务创新研究趋势 当前服务创新研究已深入到了各个行业，形成了从微观到宏观、从零散到系统、从属于制造业的研 究到形成独立的方法体系， 但是作为一种仅仅发展了 20 年的新领域， 服务创新研究仍存在着很多不足： 1研究比较零散，需要进一步系统化； 2研究视角较窄，研究范围有待扩大，并包括进更多服务部门； 3创新过程中的知识生产与流动、能力的培养和形成、新服务产品的演化等领域尚未进行深入研 究； 4缺乏普遍使用的基本创新理论; 5实证研究(特别是国内)较少，影响对服务创新的深入理解。 目前服务创新的研究对象还主要是针对服务业的创新，但由于服务在制造业中的重要性的日益加 深，已引起了学者们的注意。由上文可见，针对制造业企业服务创新的研究是近些年兴起的，国外学者 的研究已经取得了一定的成果， 但是我们需要注意的是， 国外对制造业服务问题的研究背景与中国等发 展中国家有明显差异，就需要学者们针对我国制造业企业的特点，结合国外服务创新的研究成果，对制 造业企业的服务创新问题进行更加深入地研究，找出适合我国制造业企业发展的服务创新策略。 2.3 制造业服务创新研究制造业服务创新研究 通过对制造业重要性和“制造服务关联”的研究，学者们指出制造业的内涵发生了变化，并提出 “新制造业(new manufacturing)”的概念。 “服务增强”成为“新制造业”最重要的特征之一。gann 和 salter(2002)等学者将制造企业通过服务来增强自身产品竞争力、 制造企业向服务转型以获取新的利润来 源这一现象，称为“服务增强(service enhancement)” 。berber lester(1997)，pappas,sheehan,(1998)， aegis(1999)gann,salte(2002)等认为服务增强具有广泛的(制造业)行业分布性，从家电、汽车业到 it、 河北工业大学硕士学位论文 11 机械制造业及制药业等， 在不同知识含量和不同类型产品的制造部门中都能较为普遍地观察到程度不同 的服务增强现象。国外著名制造企业如 ibm ,ge、福特等都出现了相当明显的服务增强趋势，国内也有 企业开始运用服务增强自身的产品竞争力。 服务增强现象的出现向人们表达了一个强烈的信号： 制造企 业开始广泛地进行服务竞争，试图通过“服务”增强产品竞争力并将其作为价值的新来源。 西方学者(主要集中在美国和澳大利亚)以发达国家为背景，重点探讨了知识经济环境下制造业的发 展道路问题， quinn,(1999)， aegig(1999), campel(2000)， sheehar(2000)明确提出了 “服务增强型产品” 、 “服务增强型制造业”等概念，并对服务增强的宏观表现、微观机理及模式等作了定性研究。从 20 世 纪 90 年代初开始，学者们主要以西方发达国家为背景展开研究。在研究层而上，涵盖了企业微观层面 和产业中观层面研究，侧重于中观层面，在研究内容上，包括概念界定、特征描述、机理阐释和模式总 结等。研究方法以案例分析为主，也有少量运用统计数据进行研究。 drucker(1998)指出， 制造业的起点不是生产和制造产品， 而是生产出服务以使顾客能充分得到来自 产品的各种利益-产品制造是成本中心，服务则成为利润中心。quinn(1992)提出“以服务为基础的企 业概念，进一步阐明服务对制造业价值创造和保持长期竞争优势的重要性。houghton pappas 和 sheehan(1999)提出“新制造业”的两维度分析框架，分别是“产品-服务维度”和“知识强度”维度。 前者反映了制造和服务间日益复杂的关联，后者反映了日益增强的信息和知识强度。houghton pappas,sheehan(1999)认为，制造过程应该是一个将产品转化为经济中的满意度的过程。因此销售和产 品服务也应包含进生产过程中，并与生产过程进行整合和共同管理。sheehan(2000)认为，ict(信息和通 讯技术)的出现和经济的全球化使制造业呈现出“全球化” 、 “顾客化” 、 “网络化”和“数字化”趋势， 生产过程的价值增加或就业比重相对于 r缺乏内部动力，外部动力难以发挥诱发和促进 作用。 (1) 内部驱动力。 服务企业创新过程中的内部动力包含企业的战略和管理，创新部门 rd 部门以及员工。战略作为 企业发展的指导原则， 对于服务创新的产生有着最直接和最根本的影响。 具有创新意识的服务企业将创 新目标纳入正式的战略规划中，并在企业内部自上而下形成一种创新氛围。管理作为内部驱动力之一， 指的是企业高层和营销部门的管理活动。 因为服务创新通常是市场驱动的， 而营销部门作为直接接触客 户并掌握市场知识的部门，能够将市场信号和客户需求迅速反馈给企业，从而不断地激励创新。 (2)外部驱动力。 服务创新的外部驱动力分为轨道和行为者两个维度。 轨道是指社会系统（一个国家、一个国际网络、一个专收网络等)中传播的概念和逻辑，它影响着 服务企业创新的特征和方向。 这些概念和逻辑通常由很多难以识别的行为者进行传播。 轨道强调的是与 创新有关的概念和逻辑，是关于我们“做作什么和我们怎么做”的问题，而不是通过哪些行为者来进行 传播。首先是服务专业轨道，它指的是存在于不同专业服务（例如法律、咨询)中的方法、通用知识和 行为准则。管理轨道，它指的是针对新组织形式的管理思想，例如激励系统、服务管理等。这两种轨道 在知识密集型服务收中会高度重叠。 第三种是指传统经济学意义上的技术轨道。 新技术的引进会影响服 务产品和服务生产过程。制度轨道描述的是服务企业外部制度环境的演变趋势，包括政府政策、行收规 制等。 制度轨道既可以压制创新， 也可以诱发创新活动的产生。 社会轨道指的是社会规则和惯例的发展， 制度轨道 图 3.1 服务创新驱动力模型 fig3.1 driving force model of service innovation 资料来源：jon sundbo, faiz gallouj. innovation as a loosely coupled system in services. si4s topical paper 4. 1998. 服务专业轨道 技术轨道 社会轨道 管理轨道 竞争者 战略和管理 顾客 创新 公共部门 创新部门 rd部门 员工 供应商 制造业企业服务创新战略研究 16 例如生态和环境意识的日益增强促进了相关服务的创新。 这五种轨道并非独立存在， 它们相互交叉共同 对服务创新产生作用。 行为者是指那些其行为对服务企业的创新活动产生重要影响的人员、企业和组织。在图 3.1 中，有 四类行为者被识别出来： 顾客是最重要的行为者。 他们可能是创新思想的来源也可能参与整个创新过程。 从某种程度上说， 服务提供者和客户之间的界面可以看作是合作创新的实验室。 竞争者对于服务企业的 创新活动也很重要。 服务企业可以通过对竞争企业创新行为和创新产品的观察与分析， 从竞争者那获取 创新思想。 供应商特别是知识密集型服务供应商也是服务创新的重要来源。 知识密集型服务供应商在与 服务企业合作时扮演着创新发起者、推动者和传播者的多重角色 3.2 服务创新模式服务创新模式 服务创新一方面受到制造业创新的影响，采取的某些创新模式与制造业类似，另一方面，服务企业 自身包含更多独特的创新模式，被服务企业更加频繁和更为普遍地采用。此外，服务部门间的异质性使 得不同类型的创新活动必须适应不同的创新模式。 1传统创新模式 在传统的 r通过 服务传递系统 制定服务质量 标准，建立竞 争优势，为竞 争对手构筑进 入障碍 制造业企业服务创新战略研究 20 3.3 制造业服务创新模式 制造业服务创新模式 sundbo,gallouj认为，服务创新活动主要由企业内部动力来推动(这同样适用于制造业企业) 20。内 部驱动力包括三类：企业的战略和管理，员工，创新部门和r主要向居民消费者提供冰箱、洗衣机、空调等家电产品的海尔公司倡导“零距离服务” ； 以钢铁冶炼加工为根本的上海宝钢集团将提升服务写入了经营方针中。在彩电、冰箱、洗衣机、空调等 家电行业，跨国大企业在产品质量和性能方面丝毫不逊于国内企业，但在竞争中却纷纷败北。国内企业 所依靠的一个重要因素就是服务28。 5在产品生命周期的不同阶段，服务对于产品的销售的作用不同。随着产品差别化程度由高向低 变化，服务增值对产品销售增长所起的作用和影响是不同的。在投入期阶段，产品刚刚问世具有高度差 别化，服务营销对销售增长作用很大。因为新产品需要详细的解释说明和全方位的展示，顾客在购买之 前需要企业提供咨询和建议， 这时良好的服务可以有效的降低买方的风险， 有助于企业实现销售和建立 顾客关系。在成长期，随着产品越来越被人们所了解，产品的差别化程度逐步降低，服务营销的作用也 在逐步减弱。在成熟期，服务营销的影响逐步降至最低点，然后开始缓慢回升。在衰退期，随着产品由 成熟期走向衰退期，产品变得高度无差异，服务营销再一次显得尤为重要。这时，产品服务比较容易让 消费者感到差异的利益，良好、完善的服务成为企业产品有别于竞争对手的有力武器而且，产品服务是 无止境的，可以随着消费者需求的变化不断更新和拓展。 4.1.3 制造业企业应用服务创新的必要性制造业企业应用服务创新的必要性 当今，世界己进入以服务经济为代表的后工业社会，消费者成为市场关键环节，服务成为企业核心 竞争力的重要因素，服务创新成为独立的创新活动，在制造业发展中日趋重要。随着制造业的发展，企 业产品价值构成发生了巨大变化， 大部分产品的生产或制造成本(除材料外)仅占市场价格的 20%-30%， 而营销和综合服务的各项成本在总成本中的比例却高达 70%一 80%。这就迫使制造业企业审视服务创新 与制造企业竞争战略的关系， 探索将服务创新与生产流程相结合。 企业对服务创新的迫切需求正是将服 务创新应用于制造业的强大动力。企业可以通过服务创新，获得差异化竞争优势以巩固和拓展市场。这 种由服务创新产生的竞争优势主要体现在产品、营销网络、组织适应力、品牌和企业竞争力等方面29。 制造业企业服务创新战略研究 26 在产品方面， 传统制造企业的生产更注重企业内部生产而对服务对象的反应关心较少， 生产的产品 过于大众化，对市场的反应迟钝；而应用服务创新的制造企业则关注快变的市场需求，通过与顾客的交 流互动，把握住市场热点，设计生产出有针对性的多元化产品，取得良好的收益。 在营销网络方面，传统企业存在明显的企业边界，企业内绝大多数部门与服务对象(顾客)隔绝，仅 通过销售部门这一狭窄的渠道与市场建立单向联系， 不仅不能及时将顾客信急传递至企业内部， 更无法 将信息最终的处理结果反馈至信息源(如顾客)； 而应用服务创新的制造企业则在企业内部与市场之间建 立了多渠道的闭环信急网络，实现市场的互动，而且所有的信息处理结果最终能反馈至信息源，为保留 和发掘客户资产提供了渠道保障。 在组织适应力方面， 传统企业注重组织结构的稳定性和层次性， 通过建立刚性组织和引入固定流程 来处理管理上的问题，结果反使企业效率低下，应变力差；而应用服务创新的制造企业则针对其内外部 服务对象，建立扁平化网络化的柔性组织，以应对随时可能出现的新问题。 在品牌方面，传统企业评价产品时多从自身角度出发，只侧重产品性价比而非顾客的价值感知，所 以顾客满意度并不高， 企业品牌的美誉度也相当低;而应用服务创新的制造企业则从服务对象角度出发， 为顾客提供满意度高的产品，易形成品牌美誉度和顾客忠诚度。 正是以上各方面的优势， 使得应用服务创新的制造企业的整体竞争力优于传统企业， 其产品难以模 仿，不仅领先行业内对手，还提高了进入壁垒，降低了潜在竞争者和替代品的威胁。 4.2 制造业企业服务创新战略的特点制造业企业服务创新战略的特点 服务创新战略是指企业在服务创新领域内为长期发展而制定的符合企业实际情况的具有全局性和 关键作用的谋划。 服务已经成制造业企业在竞争中不可或缺的因素， 有学者认为服务创新可以被看作是以制造业为主 的创新体系中起关键性和前瞻性作用的要素。 制造业企业进行服务创新的主要原因是因为服务能给企业 带来显著的差异化而形成强大的竞争优势， 实现由生产经营型向服务经营型的转变。 制造业企业的服务 创新战略的特点有： 1制造业企业的服务创新战略是保证有形产品质量的服务竞争战略。 由制造业企业服务的特点可以看出， 大多数制造业企业的核心的竞争力还是以有形产品为主的。 服 务在制造业厂商提供的全部有形和无形产品中具有从属性， 决定了制造业厂商不能无视有形产品的核心 地位而盲目提升服务能力。 让服务能力带来持续竞争优势的一个重要前提企业的有形产品可以较好的满 足顾客的需求。 2服务创新战略是顾客导向的竞争战略。 服务创新战略是一种强调顾客导向的战略。 服务创新是以顾客需求为核心的创新行为， 它的实施基 础是对市场特色和客户需求有了更深层次的了解和把握。 例如趋时科技推出的红色服务就是对中国市场 的需求特点进行深入了解之后所采取的措施。 在把握中国市场需求特色方面， 趋势科技是有过探索和挣 扎的过程。早在 2002 年，趋势科技曾推出了专注于高端咨询顾问服务的 psp 服务，这个服务项目的推 广虽然有效果，但并不理想。后来，趋势科技发现，这种高端的顾问咨询服务虽然在欧美市场被认为是 河北工业大学硕士学位论文 有价值的，但是在中国市场，目前的消费者对此的认可程度还不够，相对于那种远端的咨询顾问服务， 客户更需要现场服务，需要一个能够到现场解决问题的人，这种需求是很务实的。正是对市场需求特点 的把握， 趋势科技在服务策略上才有了高端顾问咨询服务向本地化的现场工程师服务转变的新变化。 现 在，趋势科技正在全国建立服务商网络，提供服务工程师培训，落实本地化的现场服务，并增强服务力 量，实现在继续提供高端咨询服务的同时，强化本地化现场服务的格局，以便让客户心里踏实。 3服务创新战略的表现形式是多样的。企业的服务创新有如下表现形式7： 服 务 创 新 的 模 式 产品创新 组织创新 过程创新 市场创新 传递创新 技术创新 重组创新 形式化创新 专门化创新 对市场而言全新服务的开发 新过程的引入 由技术引发的创新 市场中行为（新市场开发，原有市场细分等） 新组织要素的引入 新的或改进的服务传递过程与方法 服务要素可视性和标准化程度的变化 针对特定顾客问题的解决方法 不同服务要素的组合或分解引发的创新 图 4.1 服务创新的基本类型 fig4.1 types of service innovation 如上图 4.1 ，由服务创新的基本类型可以看出，企业的服务可以从不同的角度进行创新，可以是服务 流程的变化， 也可以是服务要素的变化， 也可以是这两种要素同时发生变化， 甚至是推出新的服务产品。 服务创新的这一特性决定了其表现形式的多样化。 4企业服务创新战略是一种差异化的战略。 对于同质产品， 可以采取服务差异化策略来获得更大的市场份额。 企业可以向顾客提供迅速、 准确、 便捷的送货服务、 细致体贴的安装服务以及便利可靠的结账方式， 并在发生问题时快速反应以及提供培 训服务等，通过服务策略创造产品差异，从而赢得竞