（图书馆学专业论文）图书馆数字化信息服务中的行为规范研究.pdf

i 摘 要 数字化信息服务作为现代图书馆服务的的重要组成部分之一,是近几年来我 国图书馆发展的一个新方向,它通过网络与读者用户沟通,为广大的用户提供方 便。短短的几年中,这种服务方式,社会各届对其已从陌生发展到广泛采用;由初 始的个别化,单一的服务发展成为大范围、服务形式多样的联合体服务。在这一 过程中,图书馆的服务及管理上开始出现了一些问题,使得各方主动去思考行为 规范的制定、执行和监督。 本文首先从图书馆数字化信息服务的行为规范的内涵与意义入手， 相应地对 数字化信息服务的特点和模式作了简单的说明， 阐明了数字化信息服务行为规范 的重要意义；然后，通过图书馆数字化信息服务行为规范的环境分析，对图书馆 数字化信息服务主体的分类、主体的基本权益进行了分析，并对各主体之间的关 系作了一个整体的概括，并分析图书馆数字化信息服务行为规范的结构与过程； 接着，通过对其现状及存在问题的分析，从宏观和微观层面提出了图书馆数字化 信息服务行为规范的目标指向； 最后构建了图书馆数字化信息服务行为规范的实 现策略，在从外部保障机制（制定保障、法律保障、权益保障和技术保障）和内 部调适机制（行为规范的认识，强化，内化）等方面提出了图书馆数字化信息服 务行为规范的对策的同时，还从作用、标准、方法、反馈几个方面研究了图书馆 数字化信息服务行为的评价机制。 关键词：图书馆；数字化信息服务；权益；行为规范 ii abstract as an important part of one of the modern library services, digital information service is a new direction of the libraries development in recent years in china. it communicate with the reading users through the network, providing convenient for the majority of the users. just a few years, the community consider it from unacquainted to widely used, this service mode developed from the initial individual and single service developed into a large-scale and service a wide variety of the commonwealth of service. in this process, a number of issues appear in the services and management of library, making the people actively take the initiative to think about constituting the behavior criterion. this paper commences from the meaning of the behavior criterion about the digital information service of the library, accordingly illuminates the characteristics and the model of the digital information service and enucleates the signify of it. clarify the importance significance of the behavior criterion of the digital library information service. then, based on the environment of the behavior criterion of the digital library information service, the paper analysises the classification and the basic rights of the main subject of the digital library information services ,expounded on the relationship among the main subject and shows the structure and process of the behavior criterion of the digital library information service. through the analysis of its status and problems, the paper brings forward the goal of a code of conduct of the digital library information services from a macro and micro levels. at last the paper conceives the realization of strategies of a code of conduct of the digital library information services, brings forward the countermeasures from the external security mechanisms(protection of constitute, legal protection, rights and interests protection , technical protection) and internal adjustment mechanism(understanding of the behavior criterion, strengthen, within). and the evaluation mechanism of the the behavior criterion from the effect, methods, feedback aspects. key words: library; the digital information services; rights and interests; the behavior criterion 湘潭大学湘潭大学 学位论文原创性声明 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 1 第 1 章 引 言 1.1 选题的背景和意义 1.1.1 选题的来源 本文是根据陈能华教授主持的教育部人文社会科学研究基地重大项目 网络 环境下数字化信息服务研究 （06jjd870006）之子课题 6： 数字化信息服务的 权益保护研究选题的，是该项目研究的成果之一。 1.1.2 选题的背景及问题的提出 随着现代信息技术的发展和网络环境的形成，信息的生产、存储和利用方式 发生了革命性变化，数字化信息资源以传统信息资源难以比拟的优势，逐渐成为 信息资源的主体。进入 21 世纪以来，全球信息发展“数字化”趋势日益显现， 数字化信息发展势头强劲，数字化资源所占的比重越来越大。美国 emc 公司 3 月 15 日在北京发布一项最新研究结果说，全球数字化信息近年来增长迅猛，预 计 2010 年全球产生的数字化信息总量将接近一万亿吉比特。 这项由 emc 公司 赞助 idc（美国国际数据公司）进行的研究，题为数字宇宙膨胀：到 2010 年 全球信息增长预测。研究结果称，2006 年全球产生的数字化信息总量达 1610 亿吉比特，其中原创信息为 400 亿吉比特。而到 2010 年，全球产生的数字化信 息总量有望达到 9880 亿吉比特。数字信息膨胀。 数字化信息不仅是一个国家的数字资产和学术成果的数字存档，而且又是 支撑信息社会建设，实现政务、商务和社会活动信息化的至关重要的要素。一个 国家基于自主创新的科技进步、经济的发展、文化建设以及国际竞争力的提高， 无不依赖于以数字化信息的组织、开发、传播和提供为内容的数字化信息服务。 因此，网络环境下数字化信息服务的开展成为国家信息化建设的关键。网络环境 下数字信息资源开发与服务已成为各国关注的重大问题。20 世纪 90 年代中期以 来，发达国家和地区，对数字信息资源的建设和基于网络的服务组织均给予高度 重视，如：在面向 21 世纪科技资助系统国际论坛（p）上，与会者指出，知识与 信息服务促进了知识经济的形成， 信息服务在这一时期的作用将比过去四十年更 加突出 1。亚太经合组织科技政策委员会部长级会议 2004 年的主题是“21 世纪 的科学、技术与创新” ，会议强调了现代条件下数字化的知识传播与服务对国家 创新、经济可持续发展和社会进步的关键作用。我国政府也非常注重数字化信息 的发展，采取了一系列的对策。2006 年 3 月中国科学院国家科学图书馆组建基 2 础上的面向科学院研究的数字化信息服务的规划， 标志着我国基于网络的数字化 信息服务开始进入了一个全面发展的时期。 在我国信息化建设的逐步深入和社会信息化的全面推行之际， 数字化信息服 务有了从未有过的良好历史发展机遇。在这样的环境下，我国图书馆数字化信息 服务取得了较大的发展，但与国外发达国家相比起来，还是存在着许多不足。网 络环境下的数字化信息服务区别于传统信息服务的重要特征之一是， 数字化信息 资源的跨时空共享和利用，因此服务组织中的权益关系发生了根本变化。在服务 组织中，图书馆员、读者用户以及相关利益方构成了各方面的权益主体。本论文 正是在这种背景下，通过对数字化信息服务的组织分析，研究数字化信息服务中 各权益主体的利益关系。从权益保护出发，研究网络数字化信息服务中的图书馆 数字化信息服务行为规范准则的制定和规范的实施。 1.1.3 选题的意义 （1） 有利于进一步厘清图书馆数字化信息服务行为规范概念的内涵与意义。 论文在吸取专家学者对图书馆数字化信息服务行为规范和信息服务概念界定的 基础上，本文在对数字化信息服务的分析研究过程中，同时还利用和引用了经济 学、 管理学、 信息管理相关理论在图书馆数字化信息服务行为规范研究中的融合。 （2）有利于进一步界定图书馆数字化信息服务权益主体的关系。从权益保 护的视角，对图书馆数字化信息服务各方权益的分析，倾向于图书馆数字化信息 服务行为规范权益主体分为三大类：图书馆员、读者用户以及相关利益方，并对 权益主权之间的关系进行了分析。 （3）从外部保障机制（制定保障、法律保障、权益保障和技术保障）和内 部调适机制（行为规范的认识、淡化和内化）两个方面提出了图书馆数字化信息 服务实现的策略。 （4）建立图书馆数字化信息服务行为规范的评价机制。从行为规范评价的 作用，标准，方法和反馈四个方面阐述了行为规范的评价机制。 1.2 国内外研究现状 1.2.1 数字化信息服务研究综述 国外研究进展 随着信息化的推进，以信息经济推动国家的整体经济水平和综合国力的提 高，成为了世界各国尤其是发展中国家实现跨越式发展的一个契机。各国都认识 到了数字化信息资源对本国发展的重要作用。美国作为信息产业的龙头老大，无 3 疑起着领军人物的作用。 美国在 2005 年就发表了网络信息基础设施：21 世纪发展展望的研究报 告，确定了基于“网络信息服务设施”的数字化信息服务组织模式，从而极大地 推动了面向全社会的服务发展。 2在宏观导向下，美国重点建设了一批数字化服 务项目，有关研究成果在相关的论文中也得到了反映。如 sarah mcnicol 关于以 用户为中心的数字信息服务定性评价研究 3； mark hepworth 关于网络条件下 数字化信息需求及用户心理、行为研究(journal of the american society for information science and technology.2004,vol.55，no.8:695） 4，从用户心理、 行为角度构建了用户数字信息需求研究的框架， 这些研究进一步推动了数字化化 信息服务的新进展。 日本的数字化信息服务强调政府在推动数字化信息服务发展中的主导作用， 着手适应社会信息化发展的信息服务体系建设， 强调为不同的创新主体提供针对 性很强的信息服务，使面向研究开发的信息提供途径更加通畅，以适应依赖于自 主创新的经济发展需要。 俄罗斯的数字化信息服务启动晚于欧美国家， 然而发展迅速， 其中， 根据 电 子俄罗斯组建的俄罗斯国家科技信息系统以及自 1998 年开始的数字图书馆系 统工程，体现了与国际接轨的发展趋势。 国内相关研究综述 和发达国家相比，我国的数字化信息服务的研究起步较晚。 国内学者对图书馆的数字化信息服务作了一些有益的研究。但总的来说，主 要集中在图书馆数字化信息服务的特点、模式、发展的趋势、存在的问题、相应 的对策等几个方面。 如胡昌平教授等出版了 信息服务管理 、 信息服务与用户 等著作，研究了基于网络的信息服务的管理、组织与监督问题。胡昌平、杨曼 在中国图书馆学报发表的信息服务中的权益保护与监督 5一文中，认 为信息服务中有关方面的权益保护至关重要，从权益保护的各方主体出发，要求 在信息服务的权益保护中实施有效的保护监督， 并提出了我国信息服务权益保护 监督实施的对策。张志美、董建成在数字图书馆服务模式初探 6一文中对数 字图书馆的服务模式进行了初步探讨，从服务对象、服务内容、服务手段、服务 方式等方面描述了数字图书馆新型服务模式的特征， 对个体图书馆顺利向数字图 书馆过渡，实现新型服务模式，提出了目前应加强特色数字化信息资源建设，加 快建立特色网站、提高馆员素质、加强用户培训等方面的措施。牛根义在数字 图书馆的服务 7中概述了数字图书馆的概念，阐述了数字图书馆服务对象和服 务理念，通过对数字图书馆的服务机制、服务模式和服务方式几个方面对数字图 书馆的服务体系进行了论述。王玉林对信息服务中的基本法律问题进行了分析， 4 发表了数字图书馆信息服务基本法律问题研究 8。沈传尧等在论数字化图 书馆的建设与服务 9一文中，回顾了数字化图书馆的发展的历程，着重论述 了数字化图书馆的特点和数字化信息资源建设、 管理与服务的方式。 冯琼在 图 书馆论坛上发表的论专升本院校图书馆的数字化信息服务 10一文中，分 析了专升本院校图书馆用户及其对信息需求的变化特点基础上， 针对专升本院校 图书馆数字化信息服务的现状，从观念转变、数字化建设、拓展服务、人员素质 等方面进行了阐述并提出了相应的对策。倪少红发表的论图书馆的数字化信息 服务 11一文中，通过对图书馆开展数字化信息服务的必要性以及影响图书馆数 字化信息服务主要障碍分析的基础上，提出了图书馆开展数字化信息服务的措 施。这些研究从不同方面反映了我国数字化信息服务研究的新进展。 1.2.2 行为规范相关理论研究 在行为规范方面，国内外学者的研究在相关领域涉及的不多，缺乏系统的研 究这一方面的专著。张鸣在美国参考馆员行为规范浅析 12详细介绍了美国参 考与信息服务专业人员行为指南，从因馆制宜、充分了解读者、充分了解馆员、 充分理解参考咨询服务工作几个方面提出了我国制定馆员行为规范所需注意的 事项。夏晓林在图书馆员职业行为规范之我见 13一文中通过分析职业行为在 实际工作中的作用和重要性，探讨了图书馆员在具体工作中的行为规范，主要包 括认清职业角色，忠诚服务读者，微笑服务，礼貌周到，约束自己的言行等十条 行业自律规范。陈丽冰发表的馆员在数字参考咨询服务中的行为规范 14从服 务技巧、专业知识和服务标准与行为三个方面对馆员素质提出了要求，并认为参 考馆员的行为规范应有识别问题和用户特征的能力。沈静在谈网上参考咨询 服务馆员行为规范制定的若干原则 （2006） 15一文中，认为馆员规范制定应 遵循借鉴性、全面性、动态性、配套性、文档化等原则。袁红军研究了虚拟参考 咨询馆员的基本行为规范， 通过分析虚拟参考咨询馆员基本行为规范可操作性标 准，指出了通过加强馆员建设、综合素质的培养、完善评价机制等手段来提高虚 拟咨询服务效率。 1.3 研究的思路与方法 1.3.1 研究思路 论文以图书馆数字化信息服务权益主体为主要研究对象，融合经济学、管理 学、信息管理、法学相关理论与方法，对数字化信息服务的定义和特点、数字化 信息权益主体的分类、行为规范的构建进行重点研究。通过定性分析，论文试图 更贴近真实地阐述数字化信息服务的主体权利分析， 从中总结出数字化信息服务 5 行为规范存在的现实问题、规范的原则和规范构建的对策。 文章分为五个部分。第一部分是引言，讨论了选题的背景和依据，研究的目 的和意义，国内外研究现状，研究的方法及本文的创新点。 第二部分对图书馆数字化信息服务的行为规范及环境进行了分析。 在分析了 图书馆数字化信息服务行为规范的内涵与意义的基础上， 相应地对数字化信息服 务的特点和模式作了简单的说明。通过对行为规范环境的分析，阐明了数字化信 息服务行为规范的重要意义。 第三部分是对图书馆数字化信息服务行为规范的要素研究。 文章对图书馆数 字化信息服务主体的分类，主体的基本权益进行了分析，并对各主体之间的关系 作了一个整体的概括。并阐述了图书馆数字化信息服务行为规范的结构与过程。 第四部分是图书馆数字化信息服务的行为规范现状与目标指向。 通过对其现 状及存在问题的分析， 从宏观和微观层面提出了图书馆数字化信息服务行为规范 的目标指向。 第五部分是图书馆数字化信息服务行为规范的实现策略， 从外部保障机制和 内部调适机制这两个方面提出了图书馆数字化信息服务行为规范的对策。 并从作 用、标准、方法、反馈几个方面分析了图书馆数字化信息服务的评价机制。 1.3.2 研究方法 本文综合运用图书馆学、情报学、经济学、法学等学科理论，通过文献研究 与实证研究相结合的方法来研究图书馆数字化信息服务的行为规范问题。 文献分析法：行为规范的制定是一个比较复杂的问题，研究的过程需要借鉴 吸取相关的研究成果。因此本文在研究过程中，针对图书馆数字化信息服务的权 益主体，行为规范等方面的问题，作者收集和查阅了各种相关文献资料，对相关 国内外文献进行了广泛浏览和深入研究， 全面了解国内外数字化信息服务发展状 态和趋势，掌握学术界的最新动态，为本文的撰写提供了许多有益的启示。 规范分析法：图书馆数字化信息服务中的行为规范，是一个富有理论意义和 实践意义的研究领域。研究图书馆数字化信息服务中的行为规范，是基于对我国 图书馆数字化信息服务的行为规范存在的问题的分析， 需要我们以实证的眼光和 思路着手， 但最终的目的在于通过对图书馆数字化信息服务的行为规范的准则的 制定，提出了行为规范的构建策略。因此本文将采用规范分析的方法。 1.4 研究的创新点 本文的创新之处在于： 构建了图书馆数字化信息服务行为规范的外部保障机 制和内部调适机制；从作用、标准、方法、反馈等几个方面研究了图书馆数字化 信息服务行为的评价机制。 6 第2章 图书馆数字化信息服务的行为规范及环境分析 数字化信息服务是社会信息一种极其重要的信息服务方式。 数字化信息服务 权益主体服务的水平和行为规范有直接关系。 但权益主体如何规范数字化信息服 务中的行为？权益主体怎样才能更好地利用数字化信息呢？针对这些问题， 近年 来许多图书馆学会组织都制订了相关文件，对信息用户提出了明确要求。在我国 图书馆界对信息用户应具备的素质及信息服务等问题研究较多， 而对信息服务过 程中主体权益行为规范研究较少。 因此从提高服务质量和权益主体素质及能力在 数字化信息服务服务中的长远发展来考虑， 有必要针对我国的权益主体行为实行 的过程中所存在的问题，参考国外的成功经验和做法，制定我国服务权益主体在 提供服务过程中的行为规范。然而，图书馆提供和使用信息服务时所表现出的一 系列复杂的行为现象，直接影响着其提供和利用信息的效果，从而影响数字化信 息服务效用的发挥。因此，图书馆有必要研究新环境下信息用户的行为现象，分 析读者用户获取和利用信息的行为，把握信息服务中主体权益的各方面，规范服 务主体的行为，确保各方的正当权益，从而进一步提高数字化信息服务的效能。 2.1 图书馆数字化信息服务行为规范的内涵与意义 2.1.1 图书馆信息服务行为规范的定义 行为规范在辞海中的解释是指约定成或明文规定的行为原则。 从社会学角度 讲，规范在群体成员的共同活动中一经形成，便具有一种公认的社会力量，并不 断内化为人的心理尺度，成为对各种言行的判断标准，指示人为满足需要所应采 取的行为方式，规定人行为的范围和准则，促使人的行为与要求协调一致，从而 发挥群体维持生存的功能。行为科学认为“行为”是由于个人的需要受到外界环 境刺激而表现出来的活动，社会科学认为 “规范”是指在某种特定群体活动中， 被认为是合适的成员行为的一种期望，是群体所确定的一种标准化的观念 16。 图书馆数字化信息服务行为规范却是包含了多方面的含义：一方面，它是一 种社会行为规范，它的对象涉及到图书馆、读者用户二个方面，这个规范必须能 够兼顾这二个重要角色并对其形成一种制约。另一方面，它又是数字化信息服务 的行为规范，这个行为规范的制定都要围绕着数字化信息的特点来展开，不能违 背数字化信息服务的基本原则。 综上所述，所谓图书馆数字化信息服务权益主体的行为规范，是指以规范图 书馆数字化信息服务为基本目标， 针对图书馆以及读者用户而制定出的一种行为 准则。图书馆和读者用户既是准则的参与制定者，又受到它的制约。可见，制定 7 权益主体的行为规范是顺应时代发展需要的产物，它既不同于法律规范，不完全 是强制实施;又不同于普通的行业规范，仅针对于某一层面。它是在经济社会发 展到一定水平， 人类对社会的认识普遍提高的情况下产生的， 是人类文明的升华。 随着各行业的不断发展并与国际接轨，人们对行业规范的认识正逐渐加强，规范 的制定不但是必要的，而且还必须是科学实用的，规范本身起着保障该行业健康 发展与不断进步的作用。 2.1.2 数字化对图书馆信息服务行为规范的影响 图书馆数字化信息服务的内涵 随着计算机技术，网络通讯技术的不断发展、变化、更新，高密度存诸技术 以及多媒体等先进技术的飞速发展，涌现了大量的数字信息资源。数字信息资源 的不断增加，为图书馆开展数字化信息服务提供了必要的前提条件，图书馆数字 化建设已成为了增强图书馆竞争力的重要手段。 图书馆是高校办学的基本条件之 一，现代技术的这些变化给图书馆的改革和发展带来了新的契机和新的挑战。随 着科学技术的不断发展，网络技术在图书馆的应用越来越广泛，图书馆数字化服 务已成为目前世界各国图书馆研究和发展的重大课题， 它给图书馆带来了多媒体 和网络的同时，也使得用户使用图书馆的行为和对图书馆的需求发生了变化，人 们已不再重视信息载体的差别，而是注重信息的效用。为适应这些变化，体现图 书馆的信息服务能力，图书馆必然要加快数字化建设的步伐，借助于现代化的服 务手段和服务设施， 实现图书馆数字化信息服务。 随着图书馆数字化进程的深入， 图书馆的方方面面都在进行着变革。 包括服务资源的数字化、 服务手段的数字化、 服务方法的数字化等。图书馆数字化信息服务是指依托数字化信息资源、采用数 字化手段，为读者(或用户)提供的服务。依据“服务”的内在含义，作者认为图 书馆数字化服务的内涵应该不仅仅是指为满足读者的信息需求而开展数字化信 息资源提供服务， 还应包括数字化服务理念、 数字化服务质量、 数字化服务环境， 以及在图书馆数字化服务过程中馆员的服务行为、服务态度等等。然而，用户在 使用图书馆的过程中，也面临各种各样的行为规范问题，从而影响数字化信息服 务效用的发挥。因此我国图书馆有必要研究网络环境下权益主体的行为规范，分 析权益主体获取和利用信息的行为，制定出相应的行为准则，从而进一步提高数 字化信息服务的效能。 图书馆数字化信息服务的特点 （1）信息服务对象多元化，需求范围广泛化 在网络环境下，信息服务不再是图书馆的“专利” ，各种各样的信息服务和 8 代理机构应运而生，信息服务主体呈现多元化趋势。而在现有的网络环境下，数 字化信息服务的触角向跨行业、跨地区、跨国界延伸，所有与网络连通的用户都 将成为图书馆信息服务的当前用户和潜在用户。信息范围更具超越性、时效性和 广泛性；与此同时,网络技术的发展和网上信息多样化的优势也促使读者的信息 需求不断增加并呈现出需求。 （2）信息载体趋于多样化，信息内容更加丰富 在网络环境下，现代化的信息载体使数字化的信息成为信息的主流，信息组 织将改变原来的线性排列而成为交叉式的网络化排列形式。 这给用户的检索带来 了极大的方便。用户在获取信息时，可以不局限某个图书馆，其范围可扩大到网 络上的所有信息服务机构， 实现了所谓现实馆藏和虚拟馆藏相结合的现代信息资 源建设目标。 （3）信息服务种类多样化，信息服务手段现代化 在网络环境下， 用户对信息需求已逐步从单纯的馆藏文献查阅转向联机检索 查询、文献传递、咨询服务等各种信息服务，使数字化信息服务向多样化、现代 化和高层次转变。网络信息服务可以为用户提供各种功能强大、灵活、方便、实 用的检索工具。利用网络检索途径都非常便捷，这种现代化的服务手段，既方便 用户，也使数字化信息服务进入了一个新的境界。 （4）信息内容即时性强，服务更为方便快捷 随着计算机技术的普及和网络技术的不断发展， 信息的交流将打破地域的界 限，信息资源共享的全球化趋势日益明显，信息的获取将会变得更方便和及时。 现代信息技术为用户获取最新信息提供了可靠的技术保证， 使用户能及时跟踪各 种资料和信息， 应用于课题研究和工作实践中。 为用户提供高效的网上导航服务， 以保证他们能及时、快捷、准确地获取到自己需要的信息。 数字化对图书馆信息服务行为规范的影响 （1）数字化和网络技术改变了图书馆信息服务的方式，拓宽了可提供的信 息资源的范围，增添了信息资源传输的渠道。随着网络技术的应用，图书馆工作 内容越来越丰富，同时也越来越复杂。工作人员在遇到新问题时如果没有相应的 行为规范作依据，就难免出现行为“失范” 。 （2）当今网络环境下，信息服务行业内部竞争日趋激烈。现在人们要满足 自己的信息需求就有了多种选择。 对用户来说， 网络环境下， 用户范围越来越广， 而且网络环境下用户的行为已经足以影响到图书馆正常运转， 比如通过技术手段 未经授权就图书馆信息内容进行访问甚至篡改等，既威胁到图书馆信息安全，用 户又会触犯法律受到制裁。这也同样需要与之相应的行为规范和准则。 9 2.1.3 图书馆数字化信息服务行为规范的意义 中国加入 wto 之后，信息产业的发展面临着巨大的竞争压力。在市场经济 蓬勃发展、信息爆炸泛滥、道德诚信缺失而又面临着国际信息越来越发展和公平 的竞争的社会中， 找出一系列适合于我国图书馆长久稳定发展的信息服务行为规 范就显得更为重要。但是这需要一段较长的时期，需要信息服务的主体各方面的 积极配合。需要政府的积极引导和营造一个健康光明向上的环境，需要整个社会 信息的提供者弘扬诚信，树立正确的行为规范导向，需要读者用户不懈的自我更 新和自我完善来促成一套正确的行为规范的建立和实施。 是规范图书馆数字化信息服务行为的要求 数字化信息服务产业要提高服务水平和质量就要对其所开展的各项服务提 出规范化的要求并使各主体按照规则实施服务。 对各服务主体的服务行为进行规 范是我国图书馆规范化管理的工作之一。互联网的产生和飞速发展，信息革命对 社会的发展起着重要的影响， 急需培养一大批具有优秀行为规范的信息主体来支 撑。很多实例证明，信息主体本身的素质固然重要，但是如果没有这些基础的行 为道德规范和人格要素，也就失去了发挥人才的主体性，监督费用大量增加和消 耗但信息用户的行为依然预测、不可控制，也就不可能真正建立责权利相统一的 机制体系，而现代信息服务产业也会因此而留于形式不能得到真正的发挥。 是提高图书馆数字化信息服务质量的要求 图书馆数字化信息服务在服务的本质上与商业服务并无二致。同样，读者用 户对服务的总体感受除了来自于数字化信息所提供的内容外， 还来自服务提供的 过程或方式。因此，图书馆数字化信息服务的质量不能仅仅按照解答问题的准确 性来衡量，也就是说不能只考虑信息内容这一个方面的因素，而应从几个方面来 在很多思考。 在很多的情况下， 提供信息服务的成功不仅要从传递的信息内容看， 而且要从读者用户与信息的提供者交互过程所体现的积极性或消极性来思量。 信 息的提供者在提供信息的过程中所表现出的行为的积极性与消极性， 是提供信息 服务成功与失败的一个重要方面， 也是信息用户满意与否的一个重要标准。 因此， 对信息主体的行为进行规范，是有效地提高信息服务质量的要求。 是现代图书馆发展的内在要求 不同的信息主体对所从事的服务工作的理解和解决服务中所遇到的具体问 题的处理方式都不尽相同。对于同一项服务，每个人可能都有自己不同的对待方 式，服务工作本身就带有较大的随意性和主观性，对信息服务进行规范，使得信 10 息的提供者和信息用户有章可依，使图书馆数字化信息服务工作具有整体性、统 一性和连续性。这也是现代图书馆发展的内在要求。 是提高权益主体能力和道德水平的要求 图书馆作为国家教育部门的一个重要组成部分， 集中了社会各阶层的精英分 子、知识分子，培育着国家的栋梁，是全社会关注的热点，其道德人格具有很强 的示范作用，因而其行为道德规范和人格也具有强烈的社会效应。他们作为学术 界的精英和先锋，理应遵守行为规范，成为全社会的榜样。但是可悲的是，在我 们的社会中，一些行为的主体不但没有这种高素质，反而趁我国处于转型期，很 多制度法律不健全，钻法律的空子。因特网是全球性的没有国界的全开放的信息 网络系统，在网上除了有许多冗余信息外，还有许多有害信息，因此有必要制定 相应的行为规范，为图书馆从业人员提供学习的指导和道德的示范。 综上所述， 数字化信息服务行为规范不仅能够为图书馆服务人员明确行为准 则提供指南，在帮助读者用户更好地吸取和利用信息方面具有重要的作用。图书 馆数字化信息行为规范的这些重要作用说明， 数字化信息服务行为规范的制定势 在必行。为了更好地适应实践的需要，我们应当更多的关注与探讨如何更加合理 的确定行为规范的内容，以保证其作用的最大化实现。 2.2 图书馆数字化信息服务行为规范的环境分析 2.2.1 图书馆数字化信息服务行为规范的政策环境 图书馆数字化信息服务行为规范的制定和实施是图书馆发展的需要， 数字化 信息服务规范政策的制定在宏观上依赖于树立与之相关的社会公德和行业规范 自律，在微观上依赖于一定背景下的馆员职业道德内化和用户信息行为自觉 17。 制定我国图书馆数字化信息服务的行为规范，首先必须考虑我国的基本特点，同 时要吸取国外的有益经验，这既是制定信息服务政策的基本思路，也是提出各项 政策建议的出发点。 在数字化这个大环境下， 要规范我国图书馆的信息服务行为， 笔者认为应该从总体上做好以下几个方面的工作： 实现图书馆数字化信息服务行 为规范的外部保障机制，实现图书馆数字化信息服务行为规范的内部调适机制， 图书馆数字化信息服务行为的评价机制。 2.2.2 图书馆数字化信息服务行为规范的社会环境 当前图书馆，在现行的体制下大多以“免费”方式开展服务，提供的是一种 公益性的服务，只有少许的行为是有偿性的服务行为。在随着信息技术的发展， 11 图书馆信息服务的范围更加扩大，服务行为日益呈现出复杂的行业构成，使得图 书馆的数字化信息服务在新的环境下得以发展。在激烈的竞争中，图书馆公益性 服务有其脆弱的一面。正如人人都可以免费得到某件物品一样，总会有人“搭便 车” ，将其占为已有。因此，图书馆进行数字化信息服务的行为规范必须依靠国 家法律和政策的保护，必须依靠整个社会伦理道德观念规范进行道德的自我完 善，创造图书馆数字化信息服务发展的社会环境。 18 2.2.3 图书馆数字化信息服务行为规范的文化环境 图书馆信息服务的发展实际上是建立在信息文化的基础上的。 这是因为信息 技术和新形态的数字资源是信息文化的物质基础。 信息文化社会中的图书馆信息 服务往往是以社会的信息通道为基本渠道，以信息技术为主要手段，以信息资源 的物质形态为主要载体来实现的。在信息文化的影响下，图书馆数字化信息服务 工作的发展和进步是非常突出的。图书馆作为社会重要的信息资源基地、信息基 础设施和信息资料的提供者，对信息文化的影响更为敏感，其服务模式与传统比 较有了根本的变化。作为人类知识宝库的图书馆正在发生着深刻的变化，它不再 仅仅是保存和利用图书的场所，而是逐步发展成为人类的知识信息中心。在信息 文化环境下，图书馆服务的基本社会功能是为整个社会提供平等获得信息的机 会，这是图书馆在信息社会中承担的新社会角色。图书馆的地位大大提高，将在 开展信息服务中扮演重要角色，信息文化环境下，资源、设备、人员、技术、社 会地位等因素极大地影响着图书馆的信息服务模式 19。 2.2.4 图书馆数字化信息服务行为规范的经济环境 在信息市场快速扩张的过程中，图书馆必须对自己的服务工作重新定位，要 把信息服务从以经营资源为主的模式转为以经营服务为主， 从局限于一个有限资 源的服务转变到开发利用各种资源和多种系统提供服务，建立新的服务体系，网 络信息资源的开发、数据库的建设、信息咨询服务、信息资源的交流与共享将成 为服务工作的主要内容。在新的信息服务体系中，现代化信息服务行为应该是： a.动态信息服务：以主动的姿态和超前意识来主宰信息服务构成的服务方式； b.层次服务：将用户群分为不同的层次，按各个层次的要求进行服务；c.双向信 息服务：信息服务可以是被动的，也可以是主动的，要将两种方式结合起来，创 造与用户交流的良好环境；d.横向信息服务：不同的图书馆之间与其他部门之间 以及不同地区之间联合开发信息资源并相互提供信息服务。 2.2.5 图书馆数字化信息服务行为规范的技术环境 图书馆数字化信息服务主要是指在网络上从事信息获取、存取、处理、传递 12 及提供等服务工作， 它是现代图书馆通过信息服务机构所进行的一切与信息有关 的服务活动的总称，其中包括传统信息服务在网络上的应用和拓展。与传统图书 馆信息服务相比，图书馆数字化信息服务在馆藏资源形式、信息载体、信息服务 方式和服务对象等几个方面都发生了根本性的变化。图书馆资源由印刷型、纸质 文献变成了电子型；变成在网络环境下的 24 小时全天候“人-机”方式；服务对 象由原来的固定范围扩大到了所有的因特网用户等。 更重要的是通过数字化信息 服务，用户查阅一篇文章、了解正在召开的国际会议或谈判进展等，都可以在最 短的时间里获取自己需要的信息，而不必跑到图书馆、书店去查阅或购买印刷型 文献，节省了查找和挑选过程中所花费的时间，极大地提高了信息资源的利用率 和公众需求满足率。 由于目前还没有一部关于数字化信息服务的法律， 整个图书馆的数字化信息 服务还缺乏统一的规范和标准，缺乏足够的权威性。图书馆长期形成的社会地位 和良好的社会形象，公众普遍认为同图书馆提供的信息服务是最可靠的，最值得 信赖的，这为图书馆顺利进行数字化信息服务提供了一个绝对契约。这是图书馆 开展网络信息服务的一个极为突出的优势，是大势所趋。图书馆完全可以凭借自 身的能力和优势，站在比其他信息机构更高的起点上，大力开展高质量的数字化 信息服务。 目前图书馆的数字化信息服务已经开展或即将开展的服务主要有以下 几种模式： （1）www 服务 www 是目前 internet 上最为广泛的信息服务类型，它为全世界用户提供了 查找和共享信息的手段，是人们进行动态多媒体交互的最佳方式，也是当前各类 图书馆数字化信息服务的主要类型。图书馆 www 信息服务，主要形式有：检 索查询（包括在线书目查询、期刊目次查询、文献检索、数据库检索、用户资料 查询、 国际联机检索、 光盘检索等） ， 在线图书馆 （在线书刊浏览） ， 网上教学 （电 子教程下载、在线讲座和热点问题讨论等） ，网络导航，交互信息（图书馆公告、 图书馆人才招聘广告、网上问卷、读者留言、问题解答等） ，多媒体资源服务（指 音频、视频资源的介绍、在线收听或视频点播 vod 等）以及传统信息服务的 web 形式（馆藏查询、预约、续借、新书通报和新书推荐等）和定题服务、参考 咨询、原文传递和下载服务等。 （2）联机书目和专题数据库方式 网络环境下，传统的卡片目录向联编的计算机书目数据转型，实现资源共享 的联合书目，主要是对用户主动提供的馆藏书目信息服务。例如:福建省图书馆 已经实现了联机公共书目检索，并建立了有 100 多万条书目记录的馆藏目录。该 目录覆盖了 180 多万册常用的馆藏图书与期刊， 除了提供联机公共书目的查询服 13 务，还实现了采购、编目、期刊、流通等多种图书馆业务的自动化管理，并提供 了 24 小时的网上服务，读者除了可以在开馆时间到福建省图书馆大厅所设的 10 台用来检索联机公共书目的计算机上查询外，还可以在任何时间、任何地点的一 台联网计算机上进行查询和检索。专题数据库服务，其主要是图书馆对于用户需 求按学科或专业内容，收集、整理并加工信息资源，是实现专题或专科检索的定 （3）faq 服务方式 图书馆的工作人员把经常遇到的典型图书馆服务方面的问题进行收集、整 理，然后汇集、研制成 faq 数据库系统，以供用户点击查询。其实质是网络形 式的图书馆使用指南， 图书馆在自己的网页上对馆内的文献信息数据库本身如何 使用、及使用步骤等做详细的介绍和说明的一种服务。这样可以让读者上网查看 自己地疑问是否已有现成地答案， 或通过输人关键词查找地方式快速解决自己的 疑问，这种形式的服务是国内外图书馆采用的最多的一种方式，一般情况下图书 馆的网页都会有具体的体现， 例如:清华大学图书馆上网的 “图书馆利用 100 问” 、 (网址:http:/ www.lib.tsinghuaeduen/new/faq.html)，中国科学院文献情报 中心的“faq 常见问题”(网址: （4）异步式网上参考咨询服务 基于电子邮件的虚拟参考咨询服务是指主要采用电子邮件 e-mail， 电子表格 e-form，信息快报 bbs 系统，留言版 messageboard 等方式或几种方式相结合实 现网上参考咨询的一种服务 20。 通过图书馆网站中设立的咨询与连接或者图书馆 直接对用户提供的 e-mail 地址，用户可以不到馆即以 e-mail 方式提出问题、并 获得答案。此类方式为目前为止国内图书馆用得较多的一种模式，如上海图书馆 的合作化参考咨询服务就是采用电子表格和电子邮件相结合的方式， 读者碰到问 题可直接给选定的咨询员填写电子表格， 经系统转换后以电子邮件的方式转送给 专家，专家将被允许在一周内以电子邮件的方式回答读者的提问。而西安交通大 学图书馆所采用的是 bbs 的方式来实现网上参考咨询服务，在 bbs 系统中专门 开设一个专栏，读者可将提问直接通过 bbs 发送上去，而咨询员也通过 bbs 解 答读者的疑问。这项业务的技术都已经成熟，从读者提出问题到馆员解决问题均 有了比较成熟的模式。 （5） 实时交互式网上参考咨询服务 与 e-mail 不同，它是一种人机实时交互的信息服务方式，通过网络聊天室、 网络会议、电子公告、新闻组等，网络交互软件，实现用户与图书馆工作人员之 间的问答交流，这种方式使图书馆随时随地享受到图书馆的各种信息服务，使读 者感到图书馆无处不在。它能够向读者提供新书通报、书目推荐、专题文献述评 等。 对于参考馆员觉得有普遍倾向的咨询问题， 参考馆员可以通过 bbs 或 group 14 的方式公布在网上，进一步推广。对于读者提出的有一定难度的问题，如参考馆 员解答起来有一定的困难，也可以通过这种方式公布在网上，寻求他人的帮助， 进一步答复给读者。 目前国内已经有少数先进的图书馆开始尝试利用各类软件开 展基于实时交互技术的虚拟参考咨询服务， 如上海交通大学图书馆采用自行开发 的类似聊天室及相关技术的软件为校内外读者提供多样化的咨询服务， 西安交通 大学钱学森图书馆采用 bbs 公告版为读者解答所有与图书馆利用有关的问题， 北 京大学图书馆通过加人由美国国会图书馆发起的 cdrs 项目， 采用 questionpoint 软件为用户提供实时在线问答咨询等。 （6）基于网络化合作的联合参考咨询服务 电子邮件和实时交互参考咨询的方便性很容易带来急剧增加的咨询请求量， 咨询人员也经常遇到超过自身知识和可利用资源的能力等复杂问题。而且，由于 参考馆员的人数有限，单个图书馆实际很难完全做到每问必答，但是如果在一批 图书馆之间进行分工合作来承担虚拟参考任务， 这个目标就可以更加接近， 为此， 人们正在探索利用网络技术建立多个机构甚至多个系统间的虚拟参考咨询服务 合作。国内合作化的虚拟参考咨询服务已有了一个良好的开端，其中由上海图书 馆牵头联合上海地区公共、科研、高校等图书馆及其相关机构，率先在国内推出 的一个旨在向各专业技术和研究人员提供高质量专业参考、 知识导航的上海市