（图书馆学专业论文）我国高校图书馆数字参考咨询服务发展研究.pdf

河北大学 学位论文独创性声明 珊r ji l l l lrlt lll lr l l l l i l l i i i ti l l l lii i f 、t17 9 8 4 8 6 郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作 研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教 学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。 作者签名：董盔垂 日期型2 写年旦月二日 学位论文使用授权声明 本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存 论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年月日解密后适用本授权声明。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方格内打“ ) 的各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定。 本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大 学的书面同意和授权，本人保证不以任何形式公丌和传播科研成果和科研工作内 容。如果违反本声明，本人愿意承担相应法律责任。 声明人：盔春舌 日期：型2 旦年j 互月l 闩 作者签名：萎亟 日期：4 年乙月l 闩 导师签名：趟丝 日期：五搓拿年监月上只 但是随着网络技术的 章首先介绍了数字参 对高校图书馆参考咨 询馆员的访谈，对我国高校图书馆开展数字参考咨询的整体情况进行分析，其中包括服 务方式、合作数字参考咨询、存在的问题等几个方面进行了比较详细的阐述。结合p e s t 分析、波特的五力模型分析和s w o t 分析，深入分析了我国高校图书馆数字参考咨询 的环境因素。文章最后提出我国高校图书馆数字参考咨询服务的发展策略。 关键词数字参考咨询高校图书馆中国 a b s t r a c t a b s t r a c t d i 西t a lr e f e r e n c es e r v i c ei na c a d e m i cl i b r a r i e sm a d eg r e a tp r o g r e s si nr e c e n ty e a r s w i t h d e v e l o p m e n to ft e c h n o l o g y , d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c em e e t sb i gc h a l l e n g e s t h i st h e s i sf i r s t 1 2 1 国外研究综述一2 1 2 2 国内研究综述3 1 3 研究方法7 1 3 1网站调查方法一7 1 3 2 访谈法8 1 3 3 比较法8 1 4 创新点8 第2 章数字参考咨询的理论基础9 2 1 数字参考咨询服务的概念。9 2 2 数字参考咨询的特点。1 0 2 2 1便捷性l o 2 2 2 合作性1 0 2 3 数字参考咨询服务方式。1 0 2 3 1异步数字参考咨询1 l 2 3 2 同步数字参考咨询1 2 2 3 3 合作数字参考咨询1 2 第3 章我国高校图书馆数字参考咨询服务现状分析一1 3 3 1 高校图书馆网站样本构成1 3 3 2 整体开展情况1 3 3 3 服务方式1 4 3 3 1 常见问题( f a q ) 服务1 5 3 - 3 2 学科资源导航1 6 3 3 3 e m a i l 或表单服务1 6 i i i 目录 3 3 4 读者留言或b b s 服务l6 3 3 5 实时交互服务1 7 3 3 6 合作参考咨询服务l7 3 4 存在问题”18 3 4 1 宣传力度不够”1 8 3 4 2 发展不平衡1 9 第4 章我国高校图书馆数字参考咨询服务环境分析“2 1 4 1 外部环境因素分析机遇挑战”2 1 4 1 1 宏观环境分析2 l 4 1 2 行业竞争环境分析2 3 4 2内部环境因素分析优势劣势”2 5 4 2 1 优势2 5 4 2 2 劣势2 7 4 3高校图书馆数字参考咨询的竞争对手分析”2 8 4 3 1以用户为中心2 9 4 3 2 必要的奖励机制”2 9 第5 章我国高校图书馆数字参考咨询服务发展策略”3 0 5 1创新服务模式：从提问回答平台到多维交流互动平台”3 0 5 1 1 北京大学数字参考咨询模式3 0 5 1 2 上海交通大学数字参考咨询模式3 0 5 2 坚持传统咨询和数字咨询并重3 2 5 3 坚持参考咨询的教育性3 3 5 4 拓展数字参考咨询的合作范畴3 3 5 4 1图书馆之间的合作3 3 5 4 2 推动用户之间的合作3 4 5 4 3 和竞争对手的合作3 4 5 5 提高参考咨询服务水平“3 4 5 5 1提高咨询馆员素质3 4 i v 致 谢4 0 v 户信息需求，促使信息产生 网络技术开展数字参考咨询 很多新的服务方式，如网上 提高了服务的准确性和时效 广泛的信息源，而且在信息 服务能力不再受馆藏资源的 限制，服务人员和用户的交流更为具体、直接、明确。但是，高校图书馆数字参考咨询 也面临着严峻的挑战。据o c l c 的研究表明，目前高校图书馆的用户中，8 4 的用户在 遇到问题时的第一选择是搜索引擎，而不是图书馆的参考咨询馆员，只有1 的用户使 用图书馆网站。而用户对于免费信息和收费信息同样信任，并不会因为搜索引擎提供的 信息免费就不信任其质量。不断涌现的新型信息服务，如百度知道等知识服务对高校 图书馆的数字参考咨询服务带来了强有力的冲击。那么高校图书馆的数字参考服务的优 势是什么，劣势是什么，面临着什么样的竞争环境，应该制定什么样的发展策略都是急 需研究的问题，本文希望对高校图书馆的数字参考咨询的发展策略进行初步研究。 本研究的意义主要体现在以下两个方面：一是理论上的意义。对高校图书馆数字参 考咨询服务的研究已有不少，但是多集中在对数字参考咨询服务现状的描述，本研究希 望能够借助发展战略的相关理论和方法对高校图书馆数字参考咨询服务进行研究。二是 对高校图书馆的现实指导意义。目前高校图书馆的数字参考咨询服务都面临着咨询读者 减少，活力不足的局面，本研究希望能够结合我国高校图书馆的现状，提出高校图书馆 数字参考咨询的发展策略，对我国高校图书馆数字参考咨询服务工作提供借鉴。 o c l c c o l l e g es t u d e n t s p e r c e p t i o n so ft h el i b r a r i e sa n di n f o r m a t i o nr e s o u r c e s ：ar e p o r tt ot h eo c l c m e m b e r s h i p 0 l 2 0 0 9 - 0 5 - 0 5 1 h t t p ：w w w o c l c o r g r e p o r t s p e r c e p t i o n s c o l l e g e h t m l 河北人学管理学硕+ 学位论文 1 2 文献综述 1 2 1 国外研究综述 为了对国外数字参考咨询研究现状有一个基本的了解，笔者主要通过查找e m e r a l d 数据库和g o o g l e 的学术搜索进行相应的研究。由于查找的数据库数量比较少，所以这 里没有对国外研究状况进行统计分析，而是把主要的研究成果进行介绍。 1 9 9 9 年j a n e 对1 5 0 个高校图书馆的网站进行调查，分析高校图书馆进行数字参考 咨询的比例，并且探讨服务开展的特点，通过研究发现，4 5 的样本图书馆提供了数字 参考咨询服务，在提供了数字参考咨询服务的图书馆中，6 5 的图书馆认为w e b 表单是 最合适的咨询方式。2 0 0 1 年j a n e s 的研究中，进行数字参考咨询服务的比例上升到6 0 。 到2 0 0 4 年的研究表明，8 3 的高校图书馆通过w e b 表单提供数字参考咨询服务。 2 0 0 1 年w h i t e 对2 0 个a s k as e r v i c e s 进行研究，该研究主要采用系统分析的方法， 从目的、结构、核心功能和质量控制四个方面对选择的样本加以分析，主要通过问卷的 方式来完成。 2 0 0 3 年j a n e s 和s i l v e r s t e i n 对数字参考咨询的集中服务模式进行了研究。该研究 比较了同步和异步咨询的区别，同时，发现一些传统的参考咨询服务方式，正通过尝试 使用实时交谈的方法，向数字参考咨询服务方式转变。 一些研究专门针对实时参考咨询进行。系统运行和规划咨询委员会( s y s t e m w i d e o p e r a t i o n sa n dp l a n n i n ga d v i s o r yg r o u p ( s o p a g ) ) 2 0 0 1 年曾经针对3 0 家a r l ( 美国 研究图书馆协会) 成员馆进行调查，调查实时咨询开展情况，并对使用软件等情况进行 了比较。另外一项研究对2 7 0 多家图书馆进行了大范围调查，其中包括高校图书馆、公 哪j a n e s ，j ，c a r t e r ，d ，a n dm e m m o t t ，p d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e si na c a d e m i c l i b r a r i e s r e f e r e n c e & u s e r s e r v i c e sq u a r t e r l y , 1 9 9 9 ，3 9 ( 2 ) ：1 4 5 1 4 9 罾j a n e s ，j d i g i m lr e f e r e n c e ：r e f e r e n c el i b r a r i a n s e x p e r i e n c e sa n da t t i t u d e s j o u r n a l o f t h ea m e r i c a n s o c i e t y f o ri n f o r m a t i o ns c i e n c ea n dt e c h n o l o g y , 2 0 0 2 ，5 3 ( 7 ) ：5 4 9 - - 5 6 6 固p o m e r a n t z ，j ，n i c h o l s o n ，s ，b e l a n g e r , y ，1 1 1 ec u r r e n ts t a t eo fd i g i t a lr e f e r e n c e ：v a l i d a t i o no fag e n e r a l d i 西t a lr e f e r e n c em o d e lt h r o u g has u r v e yo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s i n f o r m a t i o np r o c e s s i n g & m a n a g e m e n t ，2 0 0 4 ，4 0 ：3 4 7 3 6 3 固w h i t e m d d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ：f r a m e w o r kf o ra n a l y s i sa n de v a l u a t i o n l i b r a r y & i n f o r m a t i o n s c i e n c er e s e a r c h ，2 0 0 1 ，2 3 ：2ll - - 2 31 e y l e ma o z k a r a m a n l i b r a r i a n sp e r c e p t i o n so fq u a l i t yd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e sb ym e a n s o fc r i t i c a l i n c i d e n t s d 】u n i v e r s i t yo fp i t t s b u r g h ，2 0 0 5 2 第l 章绪论 共图书馆、专业图书馆，研究发现高校图书馆进行实时咨询的比重要大于公共图书馆， 同时该研究还对使用软件，服务时问、服务政策，合作咨询等进行了探讨和比较。 按照g r o s s 的分析，目前对于数字参考咨询评价主要围绕着用户特征、问题和回应 的性质、用户和员工的行为以及对数字参考咨询的期望和满意度来进行。 1 2 2 国内研究综述 1 2 2 1 期刊论文 笔者选择通过中国知网进行检索。笔者以“数字参考咨询”为检索词，检索题名字 段，检出6 2 5 篇。输入“虚拟参考咨询 为检索词，检索题名字段，查找出检索结果3 5 6 篇。总计9 8 1 篇。整体来看，2 0 0 3 年以后，以数字参考咨询为研究对象的文章较多。 图1国内数字参考咨询学术关注度发展历程 注：此图为在c n k i 中查找学术关注度得出。 通过对数字参考咨询的研究论文的年度分布进行分析，发现从2 0 0 2 年起有学者开 始关注数字参考咨询研究，到2 0 0 8 年一年就有1 3 2 篇相关文章出现。 通过对论文的基金资助情况进行分析，发现国家社会科学基金、国家自然科学基金、 高等学校博士学科点专项科研基金对数字参考咨询及其相关研究都有资助。 ( 1 ) 期刊分布 作者通过对数字参考咨询相关论文发表期刊分布的分析，发现发表在核心期刊和非 核心期刊的论文比例约为1 ：l ，也就是说有一半左右的论文发表在非核心期刊上。即使 是发表在核心期刊上的论文，从期刊的级别来看，发表在顶级刊物如中国图书馆学报 的比例稍显不足。 g r o s s ，m ，m c c l u r e ，c r ，a n dl a n k e s ，d ( 2 0 01 ) a s s e s s i n gq u a l i t yi nd i g i t a lr e f e r e n c e s e r v i c e s ： o v e r v i e wo fk e yl i t e r a t u r eo nd i g i t a lr e f e r e n c e 3 河北人学管理学硕卜学位论文 ( 2 ) 作者分柿 通过对数字参考咨询( 虚拟参考咨询) 相关论文的作者的初步分析，发现其中一个 最主要的问题是核心作者群的缺失。发文在5 篇以上的仅有3 个，发文为一篇的约占 8 5 ，说明大多数研究人员对于数字参考咨询的研究都是偶发的，没有对数字参考咨询 进行长期的、系统的追踪和研究。核心作者群的缺失影响到国内对数字参考咨询研究的 第1 章绪论 法，构建了数字参考咨洵服务质量的评价指标体系，并应用新的评价方法和指标体系对 哈尔滨师范大学图书馆数字参考咨询服务的质量进行评价与测度。 1 2 2 4 研究主题分布 结合已有的文献综述中对于数字参考咨询研究主题分类，和作者所查找的文献的情 况，本研究将数字参考咨询分为以下几个主题： ( 1 ) 对于数字参考咨询的理解 早期的论文主要集中在对于数字参考咨询概念的了解，进行数字参考咨询服务的必 要性的探讨、参考咨询服务的特点和发展趋势几个方面。莫少强等通过对用户需求的调 研和分析，总结出数字参考咨询服务具有“实时性、开放性、广泛性和公益性”的特点。 陈朋认为数字参考咨询具有“信息源的广泛性与多样性，咨询服务的及时性与实时性， 咨询解答的专业性与可靠性，咨询服务的智能性与互动性 的特点。 ( 2 ) 某类图书馆参考咨询实践研究 关于这个主题的研究在数字参考咨询中所占比重很大，比较重要的研究包括以下几 项成果。冉秀萍对公共图书馆的数字参考咨询进行了比较深入的研究，该研究通过对国 内1 5 家公共图书馆和国外3 家公共图书馆网站的调研，并选择了某个公共馆的用户进 行读者需求调研，在此基础上提出了公共图书馆数字参考咨询的发展战略，包括保证全 天候服务，加强制度规范、质量评估标准建设，加强自我宣传力度 。许丽丽在其硕士 论文中对高校图书馆数字参考咨询服务进行了比较深入的研究，该文在数字参考咨询涵 义、特点等归纳的基础上，提出了高校图书馆开展数字参考咨询的意义，分析了高校图 书馆开展数字参考咨询的几个基本问题，提出高校图书馆开展数字参考咨询的策略，包 括增进人才培养，拓展合作咨询，加强知识产权保护，获得先进技术支持 。另外还有 对某个地区的图书馆数字参考咨询服务进行研究的，如安徽省2 l l 工程院校数字参考 咨询服务调查分析、吉林省高校图书馆数字参考咨询服务研究、中国西部图书 馆数字参考咨询服务分析、浅析广东地区图书馆参考咨询存在的问题等。 ( 3 ) 数字参考咨询的相关技术问题 对于技术问题的研究主要集中在两个方面，一个是对具体数字参考咨询系统的设计 黄文碧2 0 0 2 2 0 0 7 年我国数字化参考咨询服务上作研究综述 j 】内蒙古科技与经济，2 0 0 9 ( 1 ) ：1 5 5 冉秀萍公共图书馆数字参考咨询服务研究【d 】黑龙江大学，2 0 0 8 ：1 6 许丽丽高校图书馆数字参考咨询服务研究【d 】黑龙江大学，2 0 0 6 - i 5 河北人学管理。硕十学何论文 介绍，如徐一新等介绍了复h 大学自行丌发的虚拟咨询台，包括电子邮件咨询、实时在 线咨询、学中心、知识库、图书馆f a q 、虚拟参考工具书等内容”。陈凤英在其硕士论 文中对高校图书馆数字参考咨询系统的设计进行了比较深入的研究，依据专家调度法探 讨了数字参考咨询系统构成和实现 。另外一个主题是w e b 2 0 环境下数字参考咨询服务 的，：展，其中包括江丽霞等人发表在情报探索上的博客在参考咨询工作中的运用、 姜瑞其的 ( r s s 在图书馆自助式数字参考咨询服务中的应用、王婧雅的对l i b r a r y 2 0 时代虚拟参考咨询服务发展趋势的思考、朱蓓等人的博客( b l o g ) 及其在图书馆的应 用等。其中比较系统的探讨此问题的是杨思洛的硕士毕业论文，该文围绕w e b 2 0 环 境下数字参考咨询服务的创新进行了深入的研究，提出数字参考咨询应该强调用户过程 的交互化、服务方式的系统化、服务手段的多样化等 。 ( 4 ) 合作数字参考咨询 合作数字参考咨询的开展在数字参考咨询相关研究中所占比重也很大。这方面的成 果主要围绕着三个方面。第一个是对国外合作数字参考咨询的介绍。如叶新明等人对美 国图书馆合作型虚拟咨询服务的调查，杨燕双等人对英美两国的数字参考咨询合作模式 的研究，该研究认为英国采取的是平行的联盟模式，而美国采取的是垂直的联盟模式， 并对这两种模式进行了比较。第二个是对中国合作数字参考咨询的研究。许凛针对目前 国内开展的合作数字参考咨询项目运行现状，提出合作虚拟参考咨询服务的三种实现模 式，并逐一剖析，进一步提出建立健全服务管理机制、软件技术整合与优化、咨询专家 社会化、隐私权与知识产权保护、整合营销、建立科学评估机制、合作与交流等，以期 促进我国合作式数字参考服务稳定、可持续的发展。第三个是中外合作数字参考咨询 的比较。周久治等人针对中外合作数字参考咨询服务( d r s ) 的咨询方式、服务对象、服 务内容、响应时间、合作程度、实时咨询时间、实时咨询功能、网络表单设置、合作 方式进行比较分析，提出我国开展合作d r s 应当引进或开发先进的d r s 软件系统， 组建全国合作网络，建立规范化的数字参考咨询标准和质量评价体系，建立高质量的知 黄文碧2 0 0 2 2 0 0 7 年我国数字化参考咨询服务上作研究综述【j 内蒙古科技与经济，2 0 0 9 ( 1 ) ： 1 5 5 1 5 6 陈风英高校图书馆数字参考咨询系统没计 d 】中南人学，2 0 0 8 ：1 杨思洛w e b 2 0 环境下数字参考咨询服务创新之探究 d 】湘潭人学，2 0 0 7 ：1 许凛中国式合作数字参考咨询服务比较研究图。弓馆学研究，2 0 0 8 ( 9 ) ：1 6 第l 苹绪论 识库，建立高水平的数字参考咨询队伍o 。 ( 5 ) 关于数字参考咨询服务的标准与评价 数字参考咨询服务质量评价近几年开始引起学者关注，北京大学信息管理系的张久 珍承担了一项国家社会科学基金项目就是关于数字参考咨询服务评价的，该项目将中国 和美国的研究学者整合到一起，对数字参考咨询评价的指标设计、实施流程等进行比较 深入的研究。除了这个国家社会科学基金课题组，这方面进行研究比较多的是中国科学 院文献情报中心的李珍。李珍的数字参考咨询的标准规范体系一文是中国知网中 关于数字参考咨询中被引次数最多的一篇，被引用4 1 次。该文提出制定相应的标准规 范体系，包括三个方面，一是从业务应用标准( 技术层面) ，关系到数字参考咨询服务系 统的实用性、互操作性和持续发展；二是业务操作规范，涉及的职业规范和质量评价标 准，规范参与数字参考咨询服务的团体或个人的行为；三是通用基础标准。 ( 6 ) 用户隐私权等相关问题研究 关于用户的隐私权的研究，在国外很早就开始关注，并且在参考咨询进行质量评价 的指标体系中专门有一项指标是涉及到隐私，既是否保护了用户的隐私权。最近几年， 国内也丌始关注此方面的研究，代表性的作品是袁红军的实时型数字参考咨询用户隐 私权保护机制构建，该文提出从行业自律、政策标准、自我保护等6 个方面构建实时 型数字参考咨询服务隐私权保护机制的策略，以维护用户权益。 1 3 研究方法 1 3 1网站调查方法 为了对我国高校图书馆数字参考咨询服务开展情况进行全面了解，采用判断抽样的 方法，选取我国有代表性的高校，通过浏览各样本高校图书馆网站，记录每个样本高校 开展数字参考咨询的主要方式，观察其实行数字参考咨询服务在网页上的显示状况，如 链接按钮的设置是否醒目等，登陆某些图书馆网站亲身体验数字参考咨询服务的状况， 发现其中存在的问题。 周敬治，林桂娜，王强中外合作数字参考咨询服务的比较研究 j 图书情报i ：作，2 0 0 7 ( 1 ) ：9 9 李珍数字参考咨询的标准规范体系 j 大学图书馆学报，2 0 0 4 ( 1 ) ：2 3 袁红军实时型数字参考咨询用户隐私权保护机制构建 j 情报理论与实践，2 0 0 9 ( 5 ) ：3 6 7 河北人学管理学硕十学何论文 1 3 2 访谈法 为了对数字参考咨询服务进行深入的了解，在老师的帮助下，对清华大学、北京大 学、华北电力大学、石家庄铁道学院、浙江工业大学、暨南大学等图书馆的数字参考咨 询馆员进行访谈。 1 3 3比较法 运用比较法可以明确表示出不同地区、不同类型的高校图书馆数字参考咨询服务的 总体状况的差异，便于总结分析其中存在的问题，从而提出相应的措施。 1 4 创新点 本研究的创新点： 采用网站调查方法获得第一手的定量数据，采用访谈方法获得定性数据，保证数据 的广度和深度，全面了解我国高校数字参考咨询服务情况。 利用发展战略相关理论，基于p e s t 模型、波特的五力分析模型和s w o t 分析方法， 研究高校图书馆数字参考咨询服务的竞争力，提出高校图书馆数字参考咨询服务的发展 策略。 作一直是图书馆工 界又丌始对参考咨 询工作重新理解。 数字参考咨询服务，又称虚拟参考咨询服务、网上参考咨询服务或电子参考咨询服 务。虚拟参考咨询服务( v i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e ，简称v r s ) 是早期的提法，现在一般 采用数字参考咨询服务的提法( d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e 简称d r s ) 作为一种新兴的并处 在迅速发展阶段的服务，目前学术界还没有一个成熟的、权威的定义。其中有代表性的 表述如下： l s a u n d e r s - 数字参考咨询是“一种人们通过电子邮件、实时问答或网络表单提交 问题和获得答案的机制”。 j d a n e s ：人们通过某种电子手段( 电子邮件、实时问答、网络表单等) 提交问题并 由图书馆员做出答复的一种机制，无须直接面对面或借助电话。 美国国家信息标准局( n a t i o n a li n f o r m a t i o ns t a n d a r do f f i c e ，简称n i s o ) 认为数字参 考服务是指接受用户通过电子手段向图书馆员提交的问题，这些问题同时由图书馆员通 过电子手段给予回答。 美国教育部定义：数字参考咨询就是建立在网络基础上的将用户与专家的学科专业 知识联系起来的问答式服务。数字参考服务利用因特网将人们与那些能够回答咨询并支 持发展这种技能的人联系起来。 国内学者在对国外定义解读的基础上提出了自己的看法，“实质是依托网络解答读 者遇到的各种问题，目的在于帮助读者更便捷有效的利用各种信息。 通过以上数字参考咨询的各种定义可以看出，虽然对数字参考咨询的定义目前并不 一致，但是本质并没有区别，那就是依靠数字资源和人力资源，利用各种交互工具，对 用户提出的问题进行指导和解答的过程。 。初景利图书馆数字参考咨询服务研究【d 】一匕京图二f 弓馆出版社，2 0 0 4 年：3 4 冉秀萍公共图书馆数字参考咨询服务研究 d 】黑龙江大学，2 0 0 6 年：1 2 9 河北人学管理学硕十学位论文 笔者认为数字参考咨询服务的目的也是两个方面，一个是向用户提供答案，另外就 是教给用户如何获取信息和答案。这两者相比较，后一种更加重要，即参考咨询服务的 教育性。 按照美国图书馆协会参考咨询与读者服务分会( r u s a ，r e f e r e n c ea n du s e rs e r v i c e s a s s o c i a t i o n ) 对参考咨询服务的定义，参考咨询服务是指咨询馆员在读者查找信息时提 供帮助，包括推荐他们使用何种信息源，为他们提供相关的教育和培训。通过这个定 义可以看出，参考咨询的宗旨是培养读者的信息素质，其重点并不在于直接向读者提供 答案，而在于帮助读者找到解决问题的途径。 2 2 数字参考咨询的特点 对于数字参考咨询服务的特点，很多学者进行了归纳，如信息源的广泛性、形式的 多样性、咨询服务的及时性、咨询解答的专业性与可靠性等。笔者认为数字二字带给参 考咨询的特性有以下几种： 2 2 1便捷性 采用数字参考咨询，极大的方便了用户，用户不用来馆咨询，不受时间和空间的限 制，极大的方便了读者。同时也在某种程度上减少了图书馆焦虑，据研究表明，相当一 部分读者是惧怕图书馆员的，不敢当面向图书馆员提出问题，而数字技术的发展在某种 程度上缓解了他们的图书馆焦虑症。 2 2 2 合作性 传统的参考咨询服务主要是某个图书馆满足馆内读者的咨询请求，随着数字技术、 网络技术的发展，参考咨询服务的范围已经不受图书馆这个物理空间的限制，图书馆之 间可以进行充分全面的合作，某个问题本馆解决不了，马上通过各种方式传送给其他的 图书馆，帮助其进行解决。 2 3 数字参考咨询服务方式 目前国内外数字参考咨询服务的实现形式主要分为异步参考咨询、同步参考咨询和 d e f i n i t i o n so fr e f e r e n c e 【o l 】 h t t p ：w w w a l a o 叫a l a m g r p s d i v s r u s a r e s o u r c e s g u i d e l i n e s d e f i n i t i o n s r e f e r e n c e c f m ，2 0 0 9 0 8 2 2 作者注：在该定义中，还专i j 强调关于指向性的问题，如位置、日期安排等问题不能算作咨询问题 ( r e f e r e n c et r a n s a c t i o n ) l o 第2 章数字参考咨向的理论基础 数字参考咨询三大类。笔者认为这种分类标准并不科学，因为采用的不足同一个分 准。按照严格的分类，上面可以表述成按照不同的分类标准，有不同的分类体系， 一，按照是否能够即时提供答案，可以分为同步数字参考咨询和异步数字参考咨询。 二，按照是否联合其他机构，可以分为独立数字参考咨询和合作数字参考咨询。但 于目前国内学术界基本上是采用异步、同步和合作三种，所以这里也遵循此学术惯 2 3 1异步数字参考咨询 异步既不能立刻获得答案。异步数字参考咨询的主要方式有以下几种： 2 3 1 1电子邮件咨询 这种方式主要是指通过电子邮件的形式接收用户题目和回复用户问题，一般是在图 书馆数字参考咨询页面上公布电子邮件地址，或者用户点击地址通过o u t l o o k 直接写信。 参考咨询部门收到问题后，通过各种途径，将取得的直接结果信息或者是获取这些信息 的线索和方法仍然通过e m a i l 传递给提出咨询的用户。这种方法是网络兴起之初发展起 来的一种数字参考咨询方式，采用这种方法需要注意的就是确保用户能够最大范围的知 晓电子信箱地址。尽管这种方式是最早发展起来的数字参考咨询方式，但是根据国外对 四年来各种参考咨询服务模式的投资回报分析，e m a i l 是最省钱、投资回报率最高的模 式。 2 3 1 2w e b 表单 w e b 表单和电子邮件咨询非常类似，区别在于提交问题的方式有所不同。一般的操 作方法是图书馆在其主页上建立网络参考咨询提问表单。该表单要求用户填写事先设计 好的表格，一般要求填写用户的姓名，电子信箱，要询问的问题以及对问题的详细描述。 用户提交后，该表单转送给咨询馆员，咨询馆员在一定时间内对问题加以解答，然后， 按用户所填写电子邮件( e m a i l ) 地址发送到用户邮箱，同时编辑后存入数据库供用户浏 览和检索。 2 3 1 3 常见问题解答( f a q ) 对于用户经常询问的问题，图书馆一般通过建立常见问题库的形式来实现，f a q 库 可以是特别编辑的，或从问答知识库中选取的，是具有一定的普遍意义、有可能被用户 多次问到的问题及其答案的汇总。它对系统的使用说明，资源介绍，专业数据库的检索 河北人学管理学硕+ 学位论文 方法、流通阅览、图书馆舰则及咨询服务常见问题做了详尽解答，用户可以不通过咨询 而直接了解到许多需要了解的问题，避免了咨询馆员大量的重复作业，提高了咨询的效 率。 2 3 2 同步数字参考咨询 同步数字参考咨询是一种采用网络聊天、网络白板、视频会议、网络呼叫中心等能 实现实时交流的技术，由咨询馆员即时回答用户提问的服务形式。目前国内的同步数字 参考咨询多采用q q 在线咨询和其他专门的聊天工具进行，同步数字参考咨询的最大优 点就是能够马上回答用户问题，但是如果问题比较专业，很多用户由于在线等待时间过 长而取消咨询，所以比较适合处理相对简短、查找答案相对方便的即时性提问。 2 3 3 合作数字参考咨询 由于单一馆的咨询馆员的智力资源总是有限的，为了充分将图书馆员的智力资源进 行共享，开展了合作数字参考咨询。典型的代表是美国的合作参考咨询服务系统 q u e s t i o n p o i n t ，基本流程如下：用户向其所在馆提出问题，馆员先查找知识库，如果没 有答案，自己又解决不了，就把问题提交给问题分配程序，问题分配程序根据各个馆擅 长回答的问题种类以及所问问题的种类，将问题分配给合适的咨询馆员，咨询馆员回答 后，将答案传给答案管理器，答案管理器将其传递给提问请求馆，由提问请求馆传递给 用户，同时将答案添加到知识库中以备下次查询使用。 1 2 高校的图书馆数字参考咨询服务现状进行了调查。 表1 高校图书馆样本性质构成比例 项目数量比例 综合性大学 4 74 4 8 专业院校5 85 5 2 教育部直属 2 62 4 8 省属院校7 67 5 2 表2 高校图书馆样本地区分布 项目 数量 华北地区 1 9 东北地区 1 3 华东地区 2 4 华中地区 1 2 华南地区 ll 西南地区 1 3 西北地区 1 3 3 2 整体开展情况 首先对我国高校图书馆数字参考咨询服务开展的整体状况进行了调查，首先登陆图 书馆网站主页，在主页上查找有无“咨询台”、“问图书馆员”等类似文字的链接，具 体情况详见表3 。 1 3 河北人学管理学硕十学位论文 表3 ：图书馆丌展数字参考咨询服务情况表 图书馆有无d r s 服务图书馆数量比例 无法登陆 1 41 3 3 无d r s 服务 1 11 0 5 有d r s 服 8 07 6 2 由以上统计数据可知，在调查的1 0 5 所高校中，无网站或无法登陆的图书馆有1 4 所，占1 3 3 ；没有提供数字参考咨询服务的有11 所，占1 0 5 ；提供数字参考咨询服 务的有8 0 所，占7 6 2 。同时在访谈过程中发现有的馆尽管没有整体系统地启用数字 参考咨询服务，但是某一方面的数字参考咨询服务已经开展，如华北电力大学图书馆咨 询馆员访谈时提到： “目前华电图书馆专门用于数字参考咨询的网站正处于溺试阶段。还没有启甬但 平时的一些信息咨询也在通过不同的方式开展_ 逼。 由此可知，我国数字参考咨询服务开展的比较普遍，并且不断受到高校图书馆的重 视。但是有1 3 3 的高校图书馆网站无法登陆，1 0 5 的图书馆没有d r s 服务，图书馆 网站的设施建设以及网络技术水平不高，直接影响着参考咨询服务的技术水平。 3 3 服务方式 我国现阶段主要采用异步参考咨询服务方式，主要有常见问题( f a q ) 服务、e m a i l 或表单服务、读者留言或b b s j 艮务、学科资源导航服务，大部分采用以上几种方式相结 合进行咨询服务。( 具体调查数据详见表4 ) 表4 图书馆d r s 服务的方式 图书馆d r s 服务图书馆数量比例 f a q 7 08 7 学科资源导航6 27 8 e m a i l 或表单 4 96 1 读者留言或b b s 3 96 0 实时交互服务 3 53 0 网络合作化参考咨询 45 注：此处的比例是指占提供参考咨询服务的高校图书馆的比例 统计表明，在提供参考咨询的8 0 所高校中，采用f a q 服务的有7 0 所，占8 7 ； ：文中斜体部分为访谈摘要，笔者注。 1 4 第3 章我国高校图l5 馆数字参考咨询服务现状分析 其次为学科资源导航，有6 2 所，占7 8 ：采用e m a i l 或表单服务的有4 9 所，占6 1 ； 采用读者留言或b b s 服务的有3 9 所，占6 0 ；采用实时交互服务的有2 0 所，占2 5 ； 采用网络合作化参考咨询服务的有4 所，占2 。 笔者对参考咨询馆员的访谈和网站调查的结果基本一致。某馆员提到： “开震数字参考咨询的主要方式： a ：柬馆咨询。包括原文传递。数据痒检索翻甬。定题服务( 名存实亡) 8 ：电话或b b s 留言。咨询 c ：q q 在线咨询服务 用户数量：原文传递的很多每年有3 左右。要的大多数是外文全文。电话每天有。 2 5 个q q 在线的每天有提问1 5 个左右” 另有馆员提到主要方式是 “参考咨询方式：电子邮件 表单咨询f 琶言板咨询? 实对在线咨询( q q ) 抑 下面对我国高校数字参考咨询服务的主要方式进行分析 3 3 1 常见问题( f a q ) 服务 f a q 是一种基本的服务方式，咨询馆员将读者经常咨询的问题进行汇总，并设立答 案，在图书馆网站上开设f a q 服务专栏，将问题及答案上传。读者遇到疑难问题后，可 首先到该栏目查找，这种方式可以节省咨询馆员和读者的时间，提高工作效率。 在1 0 5 所高校图书馆中， 有7 0 所高校图书馆设有f a q 服务， 约占总数的8 7 。比 较有代表性的是清华大学图书馆的f a q 和武汉大学图书馆的“图书馆读者常见问题8 0 问 。大部分高校对常见问题回答提供了分类浏览和按照关键词或者主题途径进行检 索，但是也有部分高校图书馆没有提供检索方式，用户只能逐一寻找查看所需内容。还 有一些图书馆没有进行问题的分类，排列混乱，而且问题较少，不能更好的满足用户的 要求。 河北大学管理学硕十学位论文 o f ，o：，蚪 嚏。謦5 分_ i l 嘲渤蝴 ；i “= l 翻谨 ”：“ j * t 辅，“ng j t 3g ! d z p ，； rf p - ， j ”t ， ：；嚣；等l ：。 t w “，a ”一，州一- 舢一* ：如， j 瑚i 二。t ，卢” q 船 ，蹄 图2 清华大学图书馆咨询台f a q 界面 3 3 2 学科资源导航 学科资源导航是非常普及的一种方式，采取此种方式的高校图书馆多达6 2 所。学 科导航需要将数字化的资源采用学科分类的方式上传到图书馆数据库中，设置检索系 统，用户就可以随时随地查找资源，方便快捷。大部分高校提供的资源很丰富，检索系 统设立比较完善。而少部分高校则不然，学科分类不明确，资源较少，检索功能单一， 还需要进一步提高水平。 3 3 3e m a i l 或表单服务 在调查的高校图书馆中，有4 9 所高校采用了e m a i l 或表单服务。具体情况分析如下： 有的图书馆直接将e m a i l 或表单链接设置到图书馆网站首页，有的是将其设置在虚拟参 考咨询服务栏目中。 3 3 4 读者留言或b b s 服务 调查中有3 9 所高校图书馆采用读者留言或b b s 服务。有的高校在图书馆首页设置留 言板或b b s 链接，有的设置在虚拟参考咨询服务之下。图书馆的读者留言或b b s 服务不 是专门的只提供参考咨询服务的，有很多是发表的文章或新闻等，内容混乱，而且读者 得到不到及时的回复。有的图书馆留言板或b b s 写好之后无法发表，系统功能存在很大 欠缺。 1 6 第3 章我国高校图书馆数字参考咨询服务现状分析 3 3 5 实时交互服务 实时交互服务这种方式在国内刚刚起步，发展缓慢。开展的比较早的是上海交通大 学图书馆，该馆于2 0 0 1 年开通的d r s 实时解答系统，是国内著名的实时咨询软件。就 目前开展实时交互咨询的情况来看，开通实时数字参考咨询的高校图书馆数量并不少， 约有3 5 家，除了北京大学、复旦大学、中山大学等重点大学的图书馆采用实时交互，很 多地方性大学也开展了实时交互服务，如石家庄铁道学院等。但是在在访谈的过程中， 笔者发现很多图书馆员对实时参考咨询的态度有所保留。有馆员提出： “实时咨询由于受客观因素的影响逐濒趋予一种附属方式。医为大部分的信息咨询 需要图书馆员通过查找蠢能答复的问题。甬户也经常因为在线等待的时阃太长雨中断咨 询。所以国外很多大型图书馆都取消7 原柬的实时咨询”o “i l k e l c h a t 如果有读者通过实时，我就问一下他的电话。电话打过去，几句话就 说清7 ，要不然还要敲半天o ” 3 3 6 合作参考咨询服务 目前，我国已初步建立的、开展合作数字参考咨询服务影响比较大的系统有下述几 个。 3 3 6 1c a l i