客户服务价值观与技巧.ppt

客户服务的价值观与技能,何为客户服务？,客户服务售后服务，客户服务包括：售前、售中和售后三个部分,“客户”包括：1、外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）；2、内部客户（包括各业务部门及其员工）；3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。,客户服务的目标与作用,帮助创立行业品牌形象；更好地服务客户，提高服务质量。提高工作效率；作为对外联系的窗口与桥梁；树立统一企业形象；帮助企业建立个性化营销策略；降低管理成本；完善客户关系管理；为以后的项目开发提供分析信息。,客户不满意会做什么？对公司进行抱怨，生气不再合作或购买。向10个人传达不满。,客户满意会做什么？产生增加合作的想法和行动。向3个人传达满意的感受。推荐给认识的人。,客户服务如何去做？,在工作中学会理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。思考？我在做什么，怎样做的更好，发现与客户交流中的快乐，向客户学习，我代表谁，我的责任是什么？,理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；,理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；,如何让客户满意和认可？,1、满足和超越客户的期望值说明：基于生态学市场观念。2、提高产品和服务的性价比。问题：如何把握客户的期望值.？,客户需求的内容,便利的需求对价格的参与需求对专业化信息的需求对舒适环境的需求对感情上获得理解和认同的需求实用和美的需求。,我们店的味道您还喜欢吗？喜欢不喜欢一般我们店的布局现在还适合潮流吗？适合应该变化无所谓我们的位置便于您停车吗？不便极为不便无所谓我们的食品的档次是不是应该发生变化？您认为我们的定价高了吗？A是B不是C无所谓我们的卫生条件还好吗？我们的服务态度是否变了？,范例：位于华尔街快餐店的客户期望值问卷表。,沃尔玛客户服务理念与做法：,沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。,中国工商银行的服务规定,在任何时候，任何分行，客户如果遇到任何问题，全行的全体人员都有提建议的权利和为客户服务的义务。客户一旦有任何抱怨和不满，全行的每个人都有义务为解决抱怨而付出努力。全行的全体人员是一个和谐的整体，从经理到保安都应该为客户的满意做出努力。全行的每一个员工都是服务人员，如果违背本行规定的服务原则，全行上下都有向客户道歉的义务。,面对客户时的重要法则,1.保持愉快的心情。2.千万别向客户诉苦。3.客户购买时是出于他自己的观点，而非客服人员的观点。4.重视客户抱怨，从抱怨中找到改进服务和创新服务的方法。5.以客为尊，尊重每