（企业管理专业论文）我国企业流程再造及其应用研究.pdf

武汉理工大学硕士学位论文 摘要 本文在总结国内外有关企业流程再造理论研究成果的基础上系统地介绍 了b p r 的产生背景及条件、理论渊源、本质特征、与其他管理理论的区别以及 流程再造的原则和意义等。伴随着计划经济向市场经济的转变，顾客需求的变 化、市场竞争的加剧和信息技术革命飞速发展等内外压力的共同作用，使得企 业的管理发生了根本性的变化，流程再造的思想应运而生并不断发展形成了比 较完善的理论。b p r 与其他的管理理沧有着本质的区别，他是对企业的业务流 程和组织结构进行根本性的重新思考和彻底的规划设计，从而在成本、服务、 质量、速度等至关重要的经营标准上取得显著改善。本文着重探讨了流程再造 的程序和方法，给出了包括观念重构、流程重构、组织重构、切换试点的实施 过程模型和b p r 的优化准则；同时剖析了我国企业流程再造的应用现状从制 度、思想观念、人员、技术和利益冲突五个方面分析了现阶段对我国企业流程 ：i f 造的制约因素，提出了我国企业实施流程再造的策略、模式和应注意的问题。 嫩后，对i 亥理论在我幽的应，f = j 提出相关建议，并展望了其发展前景。 关键词：企业流程再造，重组，企业管理 武汉理工大学硕士学位论文 a b s t r a c t o nt h eb a s i so fs u m m a r i z i n gr e s e a r c hr e s u l t so ft h eb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n gt h e o r ya td o m e s t i ca n da b r o a d ，t h i sa r t i c l es y s t e m a t i c a l l yi n t r o d u c e si t s p r o d u c eb a c k g r o u n d ，t h e o r ys o u r c e ，e s s e n t i a lc h a r a c t e r , d i f f e r e n c eb e t w e e nb p r a n d o t h e rm a n a g e m e n tt h e o r y , t h ep r i n c i p l ea n dm e a n i n go ft h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n ge t c w i t ht r a n s f o r m a t i o nf r o mp l a n n e de c o n o m yt om a r k e te c o n o m y ，p r e s s u r ef r o mi n s i d e a n do u t s i d es u c ha sv a r i o u sc l i e n tr e q u e s t ，i n t e n s em a r k e tc o m p e t i t i o n ，r a p i d d e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yr e v o l u t i o n ，m a k e sb u s i n e s sm a n a g e m e n t c h a n g ee s s e n t i a l l y , b p rt h e o r y so c c u r r e n c ea n dc o n t i n u o u sd e v e l o p m e n tf o r m so n e r e l a t i v ep e r f e c tt h e o r y b p rt h e o r yh a se s s e n t i a ld i f f e r e n c ew i t ho t h e rm a n a g e m e n t t h e o r y , i te s s e n t i a l l yr e c o n s i d e r sa n dt h o r o u g h l yp l a n sa n dd e s i g n st h eb u s i n e s s p r o c e s sa n do r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，t h eo u t s t a n d i n gi m p r o v e m e n to f u t m o s ti m p o r t a n t b u s i n e s ss t a n d a r ds u c ha sc o s t ，s e r v i c e ，q u a l i t y , s p e e de t c i sa c h i e v e d t h i sa r t i c l e e m p h a s i z e st h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n gp r o c e d u r ea n dm e t h o d ，g i v e st h ei m p l e m e n t p r o c e s sm o d e li n c l u d i n gc o n c e p tr e f o r m ，p r o c e s sr e f o r m ，o r g a n i z a t i o nr e f o r m ， c h a n g e ss e l e c t e dp o i n te x e c u t i n gm o d e l ，g i v e sb p ro p t i m i z a t i o np r i n c i p l e ；a tt h e s a m et i m e 。a n a l y z e st h ea p p l i c a t i o ns i t u a t i o no fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga t d o m e s t i c ，f r o mf i v ea s p e c t ss u c ha ss y s t e m ，i d e o l o g y , s t a f f , t e c h n o l o g ya n db e n e f i t s c o n t r a d i c t i o n ，a n a l y z e st h er e s t r i c t e df a c t o r so fo u rb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga t d o m e s t i c ，p u tf o r w a r dt h es t r a t e g y , m o d e la n dt h ep r o b l e m ss h o u l db ep a ya t t e n t i o nt o i nt h ec o u r s eo ft h ei m p l e m e n to fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi no u rc o u n t r y f i n a l l y ，p u tf o r w a r dt h er e l a t i v es u g g e s t i o no i lt h et h e o r y sa p p l i c a t i o ni no u rc o u n t r y , a n d p u tf o r w a r dt h ep r o s p e c to fb p r k e y w o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，r e o r g a n i z a t i o n ，b u s i n e s sm a n a g e m e n t 【i 武汉理工大学硕士学位论文 前言 本文立意于裆! 瞬息力变的竞争环境中为我国的现代企业探索更为广阔和有 益的改革思路，使之更好地借鉴中西方历史与现实经验，在现代企业制度建设 中向更高的层次迈进。 管理作为企业发展的永恒主题，管理是科学，也是生产力( 1 0 1 。无论何时何 地，企业都必须不断加强管理。随着科学的发展、生产力的提高和企业内外环 境的变化，企业管理的实践和思想也不断地发生相应的变革和更新，有时还甚 至发生新的质的飞跃，使管理的理论、方法和手段发生根本性的变革1 。伴随 着国际经济化的趋势，一个更加激烈的全球竞争环境正在形成：顾客的价值观 发生转变，需求闩趋多样化、个性化，顾客对产品满意度的期望越来越高。同 时，高科技信息技术特别是i n t e m e t 。在全球范围内的迅速发展和普及，为管理 方式的革新创造了有利的条件，新的企业管理思想和变革实践不断涌现。十 几年来的实践同益证明，企业竞争的胜负在很大程度上取决于企业的组织和管 理的效能。单纯的高科技的应用不能从根本上解决企业管理所面临的效率和灵 活性问题。为快速、准确地对千变万化的市场做出反映，企业内部必须建立起 便于合作、协调的机制，以提高效率；必须变大批量生产为灵活生产、变分工 和等级制为合作和协凋，消除以功能为核心，代之以流程为导向。 产生于西方的新管理思想一一业务流程再造( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ) ，通过创新业务流程，从企业的组织和技术方面进行变革实现 企业内部运作机制的全面改善。它摆脱传统分工论的影响，提倡顾客需求导向， 组织结构扁平化，对员工充分授权和正确应用信息科技，大胆地对现行业务流 程进行再设计，实现企业内部人、财、物、技术等资源最有效配置，提供高品 质产品和优良服务，快速应变市场，并最终实现企业的经营目标1 3 7 1 在欧美国家，一些企业利用b p r 思想进行再造后，取得很大的成功：i b m 信用公司通过对客户信贷流程的改造，使原来需要一周的公文旅行时问缩短到 四小时；柯达公司对新产品开发实施流程再造后，新产品研发时间缩短了5 0 ， 工具制造成本降低了2 5 ；另外，p & g ( 宝洁) 、g m ( 通用汽车) 、x e r o x ( 施乐) 等公司都通过再造，取得了很大的成功( 9 1 。 武汉理工大学硕士学位论文 西方国家企业的流程再造热潮应当引起我们足够的重视。我国在1 9 9 4 年后 也开始了对b p r 的研究。但是由于b p r 出现的时间较短，理论争议很大，加之 其创新性的特点，还未能形成系统的方法论；另一方面，b p r 实践的高难度和 高风险性，使许多企业望而却步，因此，b p r 的理论和在我国的应用研究一直 是一个难点和课题。正是对这一课题的* 趣成为本论文研究动机。 本文j 下是在参考国内外大量文献成果的基础上，结合我国企业实践案例对 流程再造的理论与在我国的应用进行了研究。笔者希望能对流程再造理论作一 个深入介绍和总结，并对流程再造的程序和方法提供明确的思路，形成具有特 色的流程荐造策略和模式，从而为我国企业实施流程再造提供自已的意见和建 议。 本文的研究贡献和成果主要有：在论述流程再造的理论背景、前提条件、 理论来源帮基础的情况下，提出b p r 的理论的实施程序秘方法；另外，联系我 国企业管理的实践，对我国企业再造的策略和模式进行了一定的探讨；对现阶 段的b p r 的理论实施提出了自己的建议，对其发展作了展望。 全文的基本结构为：第一部分介绍了流程再造理论的产生背景、条件和相 关理论根源：第二部分对流程再造的程序、方法和准则进行了分析和探讨；第 三部分介绍了我国企业实施b p r 的基本情况和存在问题、分析了实施的制约因 素后并提出了b p r 在我国企业的实施策略和模式及应该注意的问题；第四部分 分析了实际案例及对我国企业实施b p r 提出了应用建议与展望。 武汉理工大学硕士学位论文 第一章流程再造理论概述 1 1 流程再造的含义、产生背景及条件 1 1 1 流程再造的概念及内涵 流程的概念： 流程( p r o c e s s ) 是指一组活动；即完成一项任务、一件事、一项活动的全 过程。它山一系列环节、工作组成，而且在各环节、工作之间有先后秩序、先 后指向。它是活动与时间的结合。对流程的定义有很多，在i s 0 9 0 0 0 ，2 0 0 0 版 标准中，p r o c e s s 译为过程其含义为“使用资源将输入转化为输出的活动的系统”。 以打电话为例，要实现电话的沟通，必须经过由拿电话、拨号、通话、放下话 筒等活动构成的流程，才能实现。如图1 一l 所示。 图1 - 1 打电话流程图 企业流程是指企业为完成某一目标( 或任务) 而进行的一系列逻辑相关活动 的有序的集合按照我国学者芮明杰的总结，企业流程具有目标性、内在性、 整体性、动态性、层次性和结构性的特征。同时，企业流程具有展示活动间关 系、实现分工的一体化、界定活动的执行者与接受者相互关系的功能等抽象 来看，企业业务流程就是某种对象或者实物的逻辑流，在其过程中的每一个环 节，利用资源( 人力、技术、资金) 对对象或实物进行处理。最后形成有用的产出。 比如从企业接受顾客咨询，提供产品信息、谈判，到最后签订合同是一个业务 流程；从原料入厂到按要求把成品提供给客户也是一个流程：乃至为一个人评 定职称、辞退或招聘一名职工，都是业务流程。可以说，企业的生产经营活动 是由大大小小的流程组成的。 流程再造概念与内涵： 流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 全称为企业流程再造，简称b p r 。 根据哈默教授和钱皮所著再造企业中的定义，流程再造就是针对企业业务 流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计以便在成本、质量、 服务、速度等当前衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著的进展。其中的4 武汉理工大学硕士学位论文 个关键阉为；基本的、彻底的、显著的以及流程在1 9 9 5 年的再造革命中， 哈默又将重新设计列为关键词之一，自从哈默博士提出流程再造的概念和定义 以来，不同的学者对流程再造的理解和定义有着一些差别，下面是列举了一些 有代表性的b p r 的概念和定义。 表卜1 与流程再造有关的各种概念和定义 作者概念定义 从顾客需求出发，以企业流程为改造 对象，对企业流程进行根本性的思考 和分析。通过对企业流程的构成要素 芮明杰再造流程 重新组台产生出更为有价值的结果， 以此实现企业流程彻底的重新设计。 从而获得企业绩效的巨大改普。 b p r 是一种改进( i m p r o v e m e n t ) 哲理。 它的目标是通过重新设计组织经营的 j 佩罗德业务流程再造 流程，以使这些流程增值内容最大 p 罗兰 化，其他方面的内容最小化，从而获 得绩效改善的跃进( s t e p i m p r o v e m e n t ) 。这种做法既使用于单 独一个流程，也适用于整个组织。 以组织核心竞争力为重点，对企业流 o r g a n i z a t i o n a l 程和组织结构进行根本性的在思考和 j n l o e w e n t h a lr e e n g i n e e r j n g 再设计，以达到组织业绩的巨大提高。 组织再设计 指检查关键流程中的活动和信息流， m m o r r o w b pr e d e s i g n 以达到简化、降低成本、提高质量和 枷h a z e l l 企业流程再设计 柔性的目的。 除上述定义外。不同国家、不同人员对企业流程再造的定义还有许多，这里 不在一一赘述。综合上述定义，加上我对企业流程再造内容等方面的理解，本 文采用如下定义： 企业流程再造是指企业在运用信息技术的基础之上，对企业的作业流程和相关 组织构成要素进行的根本重新思考和彻底重新设计，以求企业绩效的巨大飞跃。 同时，本文中，流程再造、业务流程再造、企业流程再造的提法均指同一概念。 那么，b p r 的内涵究竟是什么? 也就是说，b p r 蕴涵的管理思想是什么呢? 按照 一些学者的看法，可以归纳为以下几点： 武汉理工大学硕士学位论文 ( 1 ) b p r 是一项战略性的进行企业重构的系统工程。 作为一项系统工程，b p r 意味着：第一，企业实施b p r 并成功的根本动力是 企业长期可持续发展的战略需要。这种需要来源于激烈的市场竞争给企业带来 的强烈市场竞争意识和危机感，来源与信息等科学技术的发展给企业带来的产 品升级的压力和紧迫感；同时也来源于企业上下对流程改进的必要性、方向和 具体措施所达成的麸识。第二b p r 是根据企业未来发展的战略规划，对企业 各项运作活动及其细节进行重构、设定与阐述的系统工程。具体而言，b p r 借 助丁工业工程技术、运筹学方法、管理科学、信息技术等多项现代社会人文科 技手段，从业务流程、组织结构和企业文化等发面对企业进行系统重构。对企 业进行业务流程重组实际上是系统思想在重组企业业务流程过程中的具体实 施，它强调整体全局最优而不是单个环节或作业的最优。也就是说，b p r 是一 种战略再造。战略再造与战术再造的区别见下表： 表l 一2 战略再造与战术再造的区别 衡量标准战术再造战略再造 范围职能部门经营单位 关注焦点单一流程 所有重要的核心流程 全局观；系统、结构、激 目标工作流水线 励、文化 所有改进方案的深遵的 角色孤立的改进方案 洞察力、远见 成本、杂费、空利润、市场分额、顾客满 结果 间减少意度上升 ( 2 ) b p r 的核心是面向顾客满意程度的业务流程 满足市场上顾客的需要，针对性地提出产品与服务，是企业最重要的使命。 而顾客需要的并不仅仅是产品他们最终需要的是某种消费意愿的满足。因此 一切为了顾客，一切为了方便顾客而不是为了方便自己，这就是面向顾客满 意的流程再造的出发点和归宿。而现实中的企业大量存在着由于受制于严格的 规章制度的限制提供产品与服务的部门工作的员工无法切实做到一切面向顾 客满意：同时，企业也缺乏真正鼓励员工们去全面照顾顾客需求的制度与激励。 针对这些弊病，b p r 提倡建立“把顾客需要放在中心地位”的流程体系，它包 含两层含义； 一方面，b p r 要求从定单到交货或提供服务的一连串企业活动，按照“所 武汉理工大学硕士学位论文 有工作活动必须以满足顾客需求为核心”的原则，打破原有组织中的职能与部 门界限，使企业的活动重新构建在跨越职能部门与分工界限的“顾客需求导向” 的基础上。相应地，组成企业活动的要素应该是一项能够直接满足顾客、服务 顾客的任务或作业，而非一个个部门。另一方面，b p r 要重新检查每一项作业 或活动，识别企业的核心业务流程和个具有价值增值的作业活动，简化或合并 非增值的部分剔除或减少重复出现和不需要的流程所造成的浪费，并将所有 具有价值增值的作业活动重新组合，优化企业的整体业务流程，缩短交货周期， 提高企业的运营效率。 经过面向顾客满意度的流程再造后，企业在经营绩效上的具体表现集中在 以下三点：业务流程再造摒弃了职能导向的管理思想，确立了以“最大限度 满足顾客需求”的流程为核心的组织形式，使员工由被动的服务提供者变为主 动的服务创造者，大大提高了员工的工作积极性和主动性，从根本上确保了企 业整体服务水平的不断完善。业务流程再造压缩了组织中的管理层级，缩短 了高层管理者与一线业务员工、顾客之间的距离 有助于企业贴近顾客群，直 接获取他们对产品的真实反馈意见和新需求信息，准确预测市场动向并及时进 行经营决策调整，以提高顾客满意度。业务流程再造运用先进的管理理论和 技术，彻底消除了传统管理模式下中间环节传递、协调、控制所带来的成本与 风险，降低了人为因素的影响，大幅度压缩了产品7 1 ：发、制造、销售与储运周 期，加快了新产品的更新换代速度，降低了生产制造成本。此外业务流程再 造将市场导向的全面管理思想贯穿企业上下，激发了员工自身对确保产品与服 务品质这工作的投入意愿，从而最大限度地保证产品质量的全面提升。 ( 3 ) b p r 的要素为目标、技术和人 传统的业务流程和管理组织形式往往与当时的社会发展水平及较为平稳 的管理环境相对应，当然也是信息技术不发达的结果。而当今信息技术的发展 改变了企业组织及其传统管理体系赖以生存的信息、基础语言和文字的信息交 流方式，改变了主要依靠人脑和手工、文件的信息处理和存储方式。于是，全 新的企业业务流程、组织结构和管理模式也就应运而生了。因此，b p r 的核心 目标就是要将技术和人这两个关键要素有效运作在业务流程的再设计与重构活 动之中，从而推进企业组织的技术性和社会性发生适应企业整体绩效改进和长 远发展的改变。 b p r 项目运作过程中，要处理和协调多方面的问题和因素，但最重要的是， 建立一项人力资源战略。这是因为，b p r 的成败取决于那些运作它的人，他们 4 武汉理工大学硕士学位论文 被激励去创造和去应用他们的专业知识和技能，这一切决定了b p r 的推进程度。 通过上述几点，我们将业务流程的基本内涵概括为：以企业长期发展战略 需要为出发点，以价值增值流程的再设计为中心，强调传统的职能部门界限， 提倡组织改进、员j 亡授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的面向 顾客满意度的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的目的的一 系列管理活动。 1 1 2 流程再造理论产生的历史背景 1 1 2 1 分工理论的缺陷 亚当斯密2 6 0 多年前提出的分工理论一直主宰着企业管理的理论和实 践山于分工理论的产生与发展，企业生产和管理率先将分工理论应用于生产 的自动化和标准化两个方面，并以此为开端，几乎所有的企业或行业都在机械 化、自动化的基础上采用了劳动分工的方法。随后，这种分工的思想又进一步 扩展到企业内部的其他管理部门，使这些部门也按照专业分工的原则设立结构 与安排职务，产生了诸如计划、财务、技术等专业管理部门及其相关的专业技 术管理人员，并创造出层层上报的金字塔型组织。金字塔型组织结构有利于管 理与规划，在精密的分工下，工作性质单一，可以保证企业在庞大的组织体系 下能够有效地运行。分工理论的发展及其实践表明，它为提高劳动生产率、增 强企业竞争能力和发展社会生产力发挥了巨大作用。但是，随着时代的变迁和 人们思想认识的变化，分工理论以及根据分工理论所产生的企业组织结构、管 理体制与业务流程，日益显现出不利于企业生存与发展的弊端，流程再造理论 通过背叛分工理论，应运而生川。 1 1 2 2 顾客需求变化是流程再造理论产生的主要内因 2 0 世纪初，整个市场呈现出卖方市场的典型特征，劳动分工理论及其具体 操作方法取得了显著成效，2 0 年代至8 0 年代初期，整个市场经历由卖方市场向 买方市场的转化阶段，顾客的需求比较单一他们选择的机会也很少。企业极力 强调规模经济，持续扩大企业经营规模，传统分工理论得到了进一步发展与运 用，到7 0 年代，随着市场供给的日趋饱和，市场上的主导权开始由生产者向消 费者转移，企业面对消费者需求层次不断提高和竞争日益加剧的环境。开始着 手改变他们固有的， ：产经营方式，但并没有触及到根本内容。进入8 0 年代和9 0 年代后，消费者需求向多样化，个性化发展。产品更新换代更加迅速，企业之 间的竞争更加剧烈，市场环境也更加难以把握。企业由生产型、经营型向服务 武汉理工大学硕士学位论文 型转变，以满足顾客需求。但由于受传统业务流程的制约，以顾客为中心的思 想只能贯彻到营销环节，企业内部业务流程中的许多环节、部门与满足顾客的 需求，即以合理的价格提供优质产品和服务的过程毫无关系，他们的存在仅仅 是为了管理企业内部，满足内部的需要1 1 6 1 。企业各部门、各环节局限于完成本 部们本环节职责范围内的工作，从而容易忽视甚至损害企业整体效益，忘记顾 客的真正需求。顾客经常由于企业内部道道工序而浪费时间，事实上顾客对 于企业内部的业务流程并不关心，他关心的是如何尽快得到满意的产品与服务 等等，因此，流程再造理论主张：从顾客的角度出发，从根本上转变思想观念。 对企业内部原有的经营方式和业务流程进行改造和重建，寻求以最直接、最便 捷的方式满足顾客需求。 1 1 2 3 市场竞争加剧推进了企业流程再造实践的进程 市场竞争的加剧，使企业经营的不稳定因素越来越多，风险越来越大。一 些原本业绩良好的企业由于没有采用相应对付竞争的有利措施，或倒闭或被购 并 2 5 1 q 如世界著名的美国旧金山硅谷每年都新建不少企业，但真正生存下来的 仪有2 0 ，其余8 0 都倒闭了。哈默与钱皮认为，过去2 0 年里，各种管理思 潮不断涌现，但却没有一种理论足以扭转美国企业的命运，或是提高企业的竞 争力只有企业再造，爿是使美国企业恢复竞争力的唯一希望。再造后的企业 可以跳过原有组织上的局限性和认为分割所造成的障碍，减少管理层次和作业 环节，使企业能及时有效地处理各种问题。对顾客为导向的现代市场环境变化 作出迅速、灵敏的反映，从而在竞争中获得优势 6 1 0 据统计到目前为止，美国 已有2 0 0 多家介、i k 经过余业流程再造而发生了臣大的变化，获得了很好的效益。 1 1 2 4 外部环境的迅速变化加快了企业流程再造的进程 人类到达了或者说接近了比特的时代，美国英特尔公司总裁安得鲁格鲁夫 在十倍速时代一书中指出：“现代企业环境充满了十倍速变化的威力”。据 英国科学家詹姆斯马丁估算，上一个世纪，人类知识大约每隔5 0 年增长l 倍， 到了本世纪初，知识增长翻新所需的时间已缩短为3 0 年；及至7 0 年代前后， 人类知识增长1 倍的时间只需要5 年；到9 0 年代，可能只需3 年t 3 0 1 。这就是变 化，变化给企业带来压力，也给企业带来机遇。但由于传统的分工理论，企业 内部分工过于精细，流程过于复杂，整个业务流程和组织结构缺乏弹性，无法 在剧烈变化的时代环境中发挥应有的作用| 1 2 11 0 至3 0 年前，企业家更关心的 是降低产品中的成本，使企业逐渐失去对环境变化( 特别是对顾客需求变化) 反应 武汉理工大学硕士学位论文 的灵敏性。今天，企业家更关心的是时间减少产品中的时问。针对这一问题 流程再造理论主张，为了快速、灵活地适应环境的变化，需要打破企业经营活 动和生产活动、经营管理和生产管理以及各职能之间的界限。使它们朝着互相 渗透一体化的方向发展，根据业务流程的性质将分工过细岗位、工作重新整合 起来。在组织结构方面，需要将原来金字塔型的组织结构变革为扁平式的结梅， 减少管理层次，促进信息的畅通、快速传递，并分散决策权，以提高企业的整 体效串，使企业能够对不断变化的环境作出灵活，迅速的反应( 见图l 一2 和图l 一3 1 。 并 部 压 j 井 簟 压 图卜一2传统严格等级制度下的组织机构图 f 圈为更能适应现代信息社会的扁平型的组织结构图，虚线表示在部门闻 的有序流动，阴影椭圆表示跨职能，跨部门组建的任务团队。 外 部 压 力 井薛玉力r 妙 井部压力丁下 i _ j 图1 3 重建后的扁平型组织机构图 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 2 5 人的因素、官僚体制与企业再造 ( 1 ) 如果将企业的组识结构、运作方式及业务流程称之谓企业的“硬件”。那 么作为“软件”的员= ：】_ = 的积极性和创造性能否得到提高和充分发挥，则是决定 企业的运作效缋的重要凶索。基于泰勒科学管理理论的美国企业管理实践是从 企业内部生产的专业化分： 到业务流程的严格控制，曾是企业向大规模发展的 “核心技术”而忽视企业中人的因素。事实上，人随着生产技术水平和生活环 境的变化而变化，今天企业员工已经不再满足于从事单调、简单的重复性工作， 对分孛决策权的要求f = ；| 益强烈。 企业再造理论也是经过对人性的重新审视而产生的”盯。根据流程再造理论， 一方面，可对原有业务流程进行水平式的压缩，即将所有的责任和不同的步骤 憨合起来，全部交员：i ：个人或员工小组米承担，从而明确职责并提高员i t 作 的兴趣，另一方面，也可对原有业务流程进行垂直式的压缩，减少管理层次 实玑组钐 结构的扁平化，让员工享有更大的自主权。 ( 2 ) 现代企业基本上都足集权的金字塔型组织体系，以庞大的组织追求生产 与经营的规模效益。它在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面优于其他组织 体系但却滋生了官僚主义弊病。企业的目标和宗旨被忘记了，把规则与程序 当作组织目的行为在蔓延，企业的决策脱离了市场经济的合理性标准和利益标 准。哈默与钱皮认为，企业根除官僚制的唯一方式就是实现企业再造。企业将 以关键业务流程为核心，重新构造企业组织结构，合理分权与授权，以顾客满 意度为考核标准之一，建立灵敏迅速的信息传递机制，实现企业运作的高效率。 1 1 3 流程再造的前提条件 信息系统是组织的神经系统。信息技术的飞速发展和国际互联网i n t e m e t 的 出现。带来了时空观念的根本性变化。从一定意义上说，信息技术的发展是企 业重建运动的最大诱因，因为它能从根本上改变组织收集信息，处理信息和利 用信息的方式，从而导致组织各方面的变革。 1 1 3 1 信息技术革命对时空观念的影响 信息的准确、实时、有效和共享的传递通过现代信息技术得以实现。在工 、社会被当作障i i 因素的时问和空闽却在信息时代转化成资源。信息的处理和 传递突破了时问性和地域性的局限，网络化和全球化成为不可抗拒的世界潮流。 8 武汉理工大学硕士学位论文 随着国际互联网( i n i c m e t ) 和全球信息基础机构的出现，一个崭新的全球性的网络 经济，电子商务( e b u s i n e s s ) 可以说是买卖双方之间依托计算机网络( i n t e m e o ，按 照一定的标准所进行的各类商贸活动。从空间概念上看，电子商务所构成的新 的空问范围有两个特点：第一这个依靠i n t e r a c t 所形成的空间范围和领土范围不 同，它没有地域界限；第二，在这个空间范围活动的体主要是通过i n t e m e t 网络 彼此发生联系。从时间上看，电子商务没有时间中断，在线商店是每天2 4 小时 开业【1 2 。传统的时空观念正在企业和顾客中发生变化。因此，顾客需求的变 化要求企业将生产组织过程延伸到顾客手中：对于企业来说，就要按新的时空 观念来构造组织和流程【3 4 】。 1 1 3 2 信息革命对传统企业内部的组织结构和信息系统的影响 信息革命首先对传统企业内部的组织结构和信息系统带来了极大的冲击， 根本性地改变企业内部的协同工作方式在传统的金字塔组织结构中随着企业规 模的扩大，出现了一支庞大的中层管理人员队伍。在一家企业巨大的中间部分， 也就是中层经理和专业雇员这一层，存在巨大的黑洞，一些有价值的报告和信 息在经过这个黑洞的过滤后造成严重的失真和丢失，严重影响并滞后了企业组 织的效率。而信息技术在企业中的广泛应用，中层管理人员开始让位于信息系 统1 2 6 。他们在组织图上消失或规模的缩减，使企业的组织结构趋于扁平。在 扁平的组织结构图中，可以看出每一个部门及部门中员工都是一个解决问题的 节点，而不是在传统组织结构图中是一个齿轮，节点参与解决问题，而齿牙只 知与其他机器的齿牙互相咬合。组织结构扁平后，员工更易适合现代组织的需 要，组成跨部门、跨职能的协同工作的任务团队。现代的、扁平的组织结构有 两个突出特点：第一，企业组织的信息传递方式由单向的“一对多式”向双向 的“多对多式”转换，电子商务构造了企业的内部嘲、数据库，所有部门和其 它各方都可以通过网络直接快捷地交流并协同工作，第二，过去高度集中的决 策中心逐步改变为适当分散的多中心决策组织。企业的经营活动一般通过跨职 能、跨部门的多功能型的组织单元来制定。 1 1 3 3 信息技术对企业问合作方式和产业结构的影响 信息技术不仅改变了企业内部的协作方式，也引发了生产商、批发商和零 售商的合作方式的变化。于是消费者及时反馈系统( e f f i c i e mc u s t o m e rr e s p o n s e ， 武汉理工大学硕士学位论文 以下简称e c 鼬应运而生。该系统旨在尽可能地顾及顾客的利益，降低流通费用。 提高供应效率。生产商，批发商、零售商之间就商品、信息及资金传递丽形成 的一个办同工作的网络，是企业外部或者说是企业之间的整合业务流程再造。 e c r 系统建立的前提条件足广泛应用信息技术。批发商、零售商、生产商要超 越只考虑企业本身问题的局限，必须从整个供应链系统考虑问题，力求增加消 赀者的利益，从而使整个商品供应链系统更加系统化。从消费者的角度来看， 批发商，零售商，生产商是一个有机的整体。事实上，今天的企业之间的竞争 己经转化为企业的供应链系统之问的竞争。现在，由美国纺织品制造商协会发 起建造的完整联结各个环节的e c r 系统己基本形成。在这个系统上，零售商通 过终端机订货，购进某些服装，通过自动订货系统( c a o ) ，零售商终端机上等订 单自动引发了给服坡公司、纺织公司和纤维公司的订单，在这一系统的试验中， 采购环节减少了将近9 0 ，库存减少了6 5 。订单处理和后勤费用减少了60 ，零售利润增加了数倍，脱销和被迫削价处理的情况大大减少。在食品行业， 美国食品营销协会( f m i ) 在1 9 9 9 年的协会大会上声称，经测算引用e c r 系统后 能使食品行业减少3 0 0 亿美元的成本【3 】。 ( 见图1 4 和l 一5 ) 图1 4 传统的商品供应系统 翻l 一5 新兴的e c r 供应系统 i o 武汉理工大学硕士学位论文 此外。山于电予商务的推行将会出现一利完全新型的企业组织形式 虚拟企业：这种企业打破了企业之间、产业之间、地区之阃的界限，把现有资 源优化组合为一种没有围墙，超越时空约束，利用电子手段联系，统一指挥的 经营实体t 3 5 1 , 当前，发达国家已经从工业社会进入了信息社会。1 9 9 4 年，美国商界人士 使用计算机的比率l ! i 4 0 以上：美国公司计算机联网率在1 9 9 5 年己达到9 0 4 1 。 现在，信息在世界经济发展中的主宰作用就像从前占有主导地位的农业和工业 样，j 下在成为新经济的核心。戴维斯和戴维森提出了适用于2 1 世纪2 0 年代 的“二八律”，即“到2 0 2 0 年时，8 0 的企业利润和市场价值将来自该企业围 绕信息业务建立起来的那一部分，剩下的2 0 的利润来源于其他业务巧1 。”信息 产业正在带动世界经济的第三次高速增长期。 1 2 流程再造理论的形成 1 2 1 流程再造理论的发展准备 企业再造的思想早已有之，但是，变革的思想本身并不能促成变革。变革 的思想只有与经济发展的要求相一致的情况下，才会导致变革1 1 7 1 。自7 0 年代的 石油危机以来，持续的低速发展给美国企业蒙上了一层阴影，相对于科学技术 的同新月异，社会结构和金字塔式的官僚体制成了美国经济和企业发展的枷锁。 改造企业的呼声，恰似山雨欲来风满楼。在这场管理革命运动到来之日，管理 学家们早就对在新环境下企业的管理理念、组织体制、经营模式和激励机制等 方面的全面改革作了深入的分析和探论17 1 , 1 9 5 7 年行为科学家麦格雷戈 ( d m m c g r e g o r ) 发表了企业的人性面一文。他将建立在亚当斯密“经 济人”假设基础上的管理观点称为x 理论，并提出了y 理论。y 理论主张“个 人目标与组织目标的融合”，并把尊重员工人格当作企业管理目的的本身。y 理 论是企业流程再造运动豹重要指导思想之一。 1 9 6 5 年，麻省理工学院的系统动力学家、弗雷斯特教授发表了新型企 业的设计一文，提出了在电脑技术条件下新型企业的构想。他在文章的结尾 告戒人们：“对现有的组合实施渐进的变革，是无法迅速实现企业的变革的啊。 唯有希望的途径艟：用新的形式，从头做起，建立一个崭新的组织。” 1 9 7 2 年，未来学家托夫勒将一份企业改革咨询报告提交美国电报电话公 武汉理工大学硕士学位论文 闭，后于1 9 8 5 年以遁虚变革的企业为名出版。他预茸：“这场以贝尔系统 分化改组为重头戏的通讯革命中，恐怕没有哪一家公司，没有哪一国经济，能 够不受它冲击的。”托夫勒建议美国电报电话实行“非标准化生产”，建立“众 星拱月”状组织模式，彻底改革管理流程。 1 9 9 0 年，美国的哈默教授在( 哈佛商业评论) 上发表了题为“再造工作”的文 章首先提出了“企业再造”的新概念，1 9 9 3 年，哈默和钱皮出版了再造企业 工商管理革命宣言书，该书对企业再造进行了精辟的论述，书中称企 业再造是工商管理史上的又一次革命，把这次革命的矛头直接指向亚当，斯密 的分工理论，并取分工理论直接起作用的领域业务流程作为革命的突破口。 他们的理论宣传和亲自参与企业再造实践，把企业再造理论推向高潮。继再 造企业出版后，哈默与斯坦顿于1 9 9 5 年联合推出再造革命一书，这是一 本指导企业荐造实践的手册。 从上可见，企业再造思想并不是哈默最先提出的，哈默是用“r e e n g i n e e r i n g “一词命名企业再造思想和实践的第一人。作为一种新兴的理论，其理论体系 还不够完善，但随着理论和实践工作者的不断创新，企业再造将为人类管理史 的飞跃产生积极深远的影响。 1 2 2 流程再造理论的理论渊源 1 2 2 1 流程再造理论的来源 流程再造理论从管理理论学派划分的角度看，它源于管理过程学派，是对 管理过程学派的创新；从现代组织学的观点看，企业再造理论属于组织转型的 范畴，组织转型理论是由组织发展理沦发展而来的“”。 企业组织形式必须适应现代信息社会经营环境的变化，在这种内外因素的 要求下，组织发展理论的研究者和实践者提出了组织转型理论，其操作的手段 是通过对企业组织进行根本的、彻底的、全面的变革，需要解决企业在核心流 程、精神、意识和创新能力等方面的问题。由于组织是一个整体，是一个完整 的生态系统，因此，组织转型就是要对组织成员所共有的观念和思维方式、进 行一次深刻的变革。组织转型是组织的依次再生，是一种寻求最佳的努力。组 织转型是面向未来的，它使组织更具人格化，它将更加尊重员工人格，从而将 等级制管理方式转型为参与式管理方式。 组织转型的步骤按照组织行为学和组织理论学的专家们的归纳，分为八个 武汉理工大学硕士学位论文 步骤 第一步t 建立危机意讽 h 第= 步t 蛆媛指毒蜀 n 第三步；勾商转壁近器 i i 第四步：宣传转搬远景 n i 第五步，援权备鄙门彗；艟转型蠕景 l i 第六步，规划短明目标实现短期成果 8 第七步巩固成果。撵化改革 雏 第八步t 把转型措麓甜崖化 图1 6 组织转变的过程 1 2 2 2 流程再造的理论基础 b p r 的理论基础来源于多个方面的研究和试验结果 ( 1 ) 早期工业工程领域中的价值工程和工作研究为b p r 的建立提供了基本的 思想采l 方法。价值工程中的注意分析研究各个工作环节，使各个环节在功能和 成本的基础上提供价值最大的思想无疑与流程再造理论中判断各流程是否必要 时的指导思想一致，而工作研究的实践为研究企业的流程提供了方法的基础。 ( 2 ) 七八十年代以来的工业工程领域研究成果如：j i t 准时生产方式、精益生 产方式与t o m ( 全面质量管理) 进一步拓宽了对企业各环节整合研究的思路，并 提出了有价值的支持企业改造的技术方法。如看板管理等 ( 3 ) 另外，b p r 的理论支柱还包括；以顾客导向与价值链分析的战略管理和 信息技术和生产计划与控制相结合的现代生产管理与管理信息化技术的发展。 b p r 的实施往往 ! ；| ；是为在迅速变化的环境下，提高企业竞争力和实现组织变革 这类战略性问题而开展的。目前的战略管理理论的变化就在于将战略与组织结 武汉理工大学硕士学位论文 构相融合起来进行础i ：究，具体有：战略计划、价值链分析与竞争战略、供应链 管理等理论。新的战略计划理论强冽企业不仅要关注企业自身的发展方向，而 且必须i ! j ：j 确业务的重点，从组织乖i 技术上进行变革，提高企业的适应性。而由 迈克尔波特教授提出的价值链分析和竞争优势理论认为，企业的竞争优势来 源于企业在设计、生产、营销、交货等流程及辅助性流程中所进行的活动，而 价值链就足从供应商丌始、直到顾客价值实现的一系列价值增值活动和相应的 流程，因此，价值链的设计强调清除不必要的工作，使各项工作和流程都能为 整体的价值增值作贡献。供应链管理则强调现代企业的竞争不是单一企业与单 企业问的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之问的竞争。因此， 企业要在时问上重新规划企业的供应流程，如采用个性化部件推迟制造 ( p o s t p o n e dm a n u f a c t u r i n g ) 技术，对整个生产制造和供应流程进行再设计与重构， 使产品的差异点尽量在靠近终端顾客的时点上完成；同时在地理上重新规划企 业的供销厂家分布，以降低运营成本；另外，在生产上对所有供应厂家的制造 资源进行统一协调和整体运作，以提高企业运作效率。总之；通过业务流程的 重组和优化才能提高供应链的效率降低企业的成本，提高企业的竞争能力。 ( 4 ) 企业信息化领域的研究成果为b p r 的发展提供了强有力的理论与技术 支持t 2 4 1 0 具体有：r = 作流管理系统( w f m s ) 、企业资源规划系统( e r p ) 、计算机 集成制造系统( c i m s ) 、管理信息系统( m i s ) 与企业信息系统( e i s ) 、办公自动化 ( o a ) 、决策支持系统( d s s ) 、执行信息系统( e i s ) 等。其中工作流管理思想强调通 过把那些常规任务进行自动化来提高企业的工作效率，并使工作流变的更加柔 性，以适应迅速变化的企业环境，工作流管理模型包括三种类型的部件：提供 功能支持的软件组元，为一个或多个软件组元使用的各种系统定义和控制数据、 应用程序和数据库；而e r p 和c i m s 则为