（图书馆学专业论文）图书馆数字参考咨询的宣传与推广研究.pdf

图书馆数字参考咨辩的宣传号推j5 讲究 图书馆数字参考咨询的宣传与推广研究 专业：图书馆学 硕士生：搦雄椽 指导教师：肖永英副教授 摘要 数字参考咨询是传统参考咨询服务在网络环境下的继承帝发展。和厢计算梳 耀络技零，数字参考咨询为图书镌用户提供方便、态效豹信怠骧务。这糖薮型载 服务方式适应了网络条件下用户的信息震求和利用图书馆方式的变化。内于其发 展历史较短，图书馆用户对之并不熟悉，因此有必要进行数字参考咨询的宣传与 推广，促进这种服务方式的进一步发展。通过文献调查，本文首先总结了国内外 数字参考咨淘静磅究瑗状，奔终了莺姊数字参考瓷谗接广鹣理论与实黢。在魏之 后，论述了数字参考强询网站建设过程中应注意的阔题，包括功能规划、内容规 划、设计规划和技术规划，并熏点论述了数字参考咨询网站的推“。作者指出， 数字参考咨询推广的实质在于图书馆与其用户之间进行与数字参考咨询服务福 关豹信惑沟遴与交滚。论文奔粲了信惫沟逶兹主要穰式，分童荤了数字参考咨谗塞 传与接广的环境，并论述了数字参考咨询宣传与推广计划的制定、实施以及效柴 评估。最后，以a s k c o l o r a d o 作为典型案例分析和总结了国外数字参考咨询宣传 与推广的成功实践经验，并针对我国数字参考咨询的宣传与推广活动提出了一些 建议。 关键词：数字参考咨询虚拟参考嵛询参考咨询服务宣传推广 硕士学何论文罔书馆数字参辑咨询的宣传与推研究 as t u d yo fp u b l i c i t ya n dp r o m o t i o no fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e i nl i b r a r i e s m a j o r ：l i b r a r ys ci e n c e n a m e ：y a n gx i o n g b i a o s u p e r v i s o r ：x i a oy o n g y i n g a 歉s t r a c t d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ( d r s ) i san e wf o r mo f1 i b r a r yr e f e r e n c e s e r v i c e si nt h en e t w o r ke n v i r o n m e n t b ya d o p t i n gc o m p u t i n gl i e t w o r k t e c h n o l o g y ，l i b r a r i e sc a np r o v i d et h e i ru s e r sc o n v e n i e n ta n de f f i c i e n t r e f e r e n c ea n di n f o r m a t i o ns e r v i c e s d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c eh a s a c c o m m o d a t e df o rt h ei n f o r m a t i o nn e e d so fl i b r a r yu s e r sa n dt h e i rw a y s o fl i b r a r yu s e s c o n s i d e r i n gt h es h o r th i s t o r yo fd i g i t a lr e f e r e n c e s e r v i c ei n1 i b r a r i e sa n dt h eu n f a m i l i a r i t yo f1 i b r a r yu s e r sw i t ht h i sn e w f o r mo fr e f e r e n c es e r v i c e s ，i ti si m p o r t a n tf o rt h e1 i b r a r i e st op r o m o t e a n dp u b l i c i z ed i g i t a l1 i b r a r ys e r v i c e s a1 i t e r a t u r er e v i e wo fd i g i t a l r e f e r e n c es e r v i c er e s e a r c hi sg i v e n ，t o g e t h e rw i t ht h et h e o r ya n dp r a c t i c e o fp r o m o t i o na n dp u b l i c i t yo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c eb o t ha th o m ea n d a b r o a d r e l a t e di s s u e si nt h ec o n s t r u e t i o no fw e b s i t e so fd i g i t a l r e f e r e n c es e r v i c ea r ei l l u s t r a t e ds u c ha sw e b s i t ef u n c t i o n s c o n t e n t d e s i g na n dt e c h n o l o g y ，f o c u s i n go nt h ep r o m o t i o no fd i g i t a lr e f e r e n c e s e r v i c ew e b s i t e s ，t h ea u t h o rs u g g e s t st h a tt h ee s s e n c eo ft h ep r o m o t i o n o fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei st h ee o m m u n i c a t i o nb e t w e e ni i b r a r i e sa n d t h e i ru s e r si nr e g a r d st od i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s m a j o rm o d e l so f i n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o na r ei n t r o d u c e d ，a n dt h ee n v i r o n m e n tf o rt h e p r o m o t i o na n dp u b l l a i t yo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei sa n a l y z e d t h e a u t h o ra l s oi l l u s t r a t e sh o wt os e tu pp r o g r a m so fp r o m o t i o na n dp u b l i c i t y f o rli b r a r yd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ea n dh o wt oi m p l e m e n ta n de v a l u a t e t h e s ep r o g r a m s b yac a s es t u d yo fa s k c o l o r a d op r o g r a m ，t h es u c c e s s f u l e x p e r i e n c e so ft h ep r o m o t i o na n dp u b l i c i t yo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e i nf o r e i g nc o u n t r i e sa r es u m m a r i z e d f i n a l l y ，t h ea u t h o rp u t sf o r w a r d s e v e r a ls u g g e s t i o n sf o rt h ep r o m o t i o na n dp u b l i c i t yo fd i g i t a lr e f e r e n c e s e r v i c ei nc h j n a k e y w o r d s ：d i g i t a lr e f e r e n c e ，v i r t u a lr e f e r e n c e ，r e f e r e n c es e r v i c e s p r o m o t i o n ，p u b l i c i t y 搿l 上学位遗文图书馆熬譬磐辱苍谗的宣传摧广礤毙 图表目录 表卜iv r d 历次年会上数字参考鸯海拦广“兰题发言一览s 图1 1国内数字参考咨询论文年代分怖9 表l 一2 国内数字参考咨询论文主题分布9 惩2 - 1 璃华大学图书络数字参考咨询表肇1 8 嵌2 一l 用户得知新网站的主臻途径2 2 隆4 - la s k c o l o r a d o 数字参考咨淘网站主页惦 围4 - 2a s k c o l o r a d o 数字参考脊询网站一般性问题丽硪4 5 图4 - 3a s k c o t o r a d o 数字参考咨询服务标识4 6 圈4 4a s k c o l o r a d o 数字参考咨询表单4 8 硕士学位论文 图书馆数字参考咨淘孵意传与摊 、研究 第一章绪论 1 1 概述 参考咨询躯务是最菠俸褒蚕书僚徐穗靛：痒乏一。1 8 7 6 年荚莺酶塞缨 尔s 格林在图稍馆杂志发表的阁书馆员与读者之间的个人关系一文 中首先援帛“帮助读者”( a i dt ot h er e a d e r ，a s s i s t a n c et ot h er e a d e r ) 的倡议，被浞为是现代豳书馆参考咨溺工作的开端。自此之后，图书馆参考咨 询服务作为幽忙馆的核心业务得到了长足的发展。上个世纪八十年代以来，信息 技术特别怒潮络技术的飞速发展带来了社会的深刻变革，1 9 9 9 年葵姆尔的翦c e o 安迪格鲁夫曾经预言：“5 年内，所有的行业都将网络亿，否赋髋将被淘汰出 局”。这预言虽然有螋偏激，但也在一定程度l 反映了社会发展的趋势。技 零跫遘步与发溪镬图书键工作也蟊凝羲灏弱枫遥与揍藏，强书镶参考咨遂工作在 服务的方式、手段、信息源及服务的对象等方面也发生了很大的变化，由传统的 参考咨询向数字化、网绦化的方向发展。数字参考咨询最先起源于菱国，1 9 8 4 年美国马毽兰大学毽袋萎受务嚣书镕蓄先接出“电子参考黢务( e a r s ) ”，宅是世爨 上第一个网上参考咨淘服务系统，利用电子邮件来解昝用户在使用图书馆时遇到 的各种问题。 技术静发震与透步蕊褥诗算援甄终得翻了黄速黪淡箱，越来越多熬蠲户逶过 网络查找信息，解决问题。图书馆通过计算机网络提供参考咨询服务，解决用户 在利用网络信息资源时稀到的各种问题，受到用户的欢迎。从国际上来看，备种 类鳖的圈书疆关注数字参考咨蠢服务，并将其 乍为今螽汝发囊领域之一，遥过圈 书馆数字参考咨洵网站为用户提供数宁参考咨询服务，进行数字参考咨询服务的 实践活动。国外图书馆数字参考咨询在缝历了异步服务，实时交互服务之后，进 。詹德优论参考咨啕的内涵弓特征罔书馆论擐2 0 0 4 ( 5 ) ：5 - 8 。i nf i v ey e a r s t i m ea l lc o m p a n i e 5w i l lb ei n t e r n e tc o m p a n i e so rt h e ym n tb ee o m p a t l e s a ta ll ”a n d yg r o v e ，c h a i r m a no fi n t e l ，1 9 9 9 h t t p ：# mm a r k e t e r s p o r t a l + c o m q u o t e s c f m ? q u o t c c a e g o r y i d = 1 3 ，2 0 0 4 - 1 2 2 5 硕士学位论义图书馆数字参考咨询的宣传与推广研究 入到合作化的发展阶段。其中比较有名的是美国国会图书馆与o c l c 于2 0 0 0 年6 月启动的“合作数字参考咨询计划( c d r s ) ”0 ) o 数字参考咨询服务的理论研究 也不断的深化，出版了许多数字参考咨询的专著，图书情报专业期刊发表大最的 研究沦文、研究报告，刁i 少图书情报专业组织发布数字参考咨询的业务指南，一 些研究机构开展数字参考咨询服务的研究工作并取得了一定的成就，许多研究人 员还建立有关的邮件列表和讨论组来分享和交流研究的经验和成果。 我国图书馆参考咨询服务也经历了一个多世纪的发展，进入新世纪之后，图 书馆的服务重心由一般服务向咨询服务转移。二十世纪九十年代中期以来，我 国信息基础设施的建设为图书馆开展数字参考咨询服务提供了良好的条件。但我 国图书馆的数字参考咨询服务起步较晚，近年来才有不少的高校图书馆、公共图 书馆和专业图书馆提供数字参考咨询服务。从理论研究来看，不少研究者在关注 这一新的服务方式，图书情报类专业期刊刊发了许多论文，对数字参考咨询的各 个方面进行探讨，图书情报专业的学生以数字参考咨询为题撰写学位论文。2 0 0 4 年，我国有关数字参考咨询服务的专著图书馆数字参考咨询和数字参考咨 询初探出版，标志着我圉数字参考咨询理论的研究进入一个新的阶段。 1 2 概念界定 目前，数字参考咨询并没有个统一的名称，它又称为数字化参考咨询、虚 拟参考咨询、电子参考咨询或是网络( 化) 参考咨询，根据国外对提供该项服务 的图书馆的调查，这项服务的名称有3 8 种，主要有咨询图书馆员( a s ka 1 i b r a r i a n ) 和提出咨询问题( a s kar e f e r e n c eq u e s t i o r l ) 。数字参考咨询的定 义电是多种多样，有代表性的定义主要有以下几种： v r d ：数字参考咨询就是建立在网络基础上的将用户与专家的学科知识联系 起来的问答方式，它利用网络将人们与那些可以回答这些问题并发展这种技能的 。谢志佐图书馆参考咨询胀务的发展历史及趋势新世纪图书馆， 2 0 0 3 ( 5 ) ：9 - 1 3 。吴建中2 1 世纪图书馆新论上海：卜海科技文献版社，2 0 0 3 5 3 硕士学位论文 强书馆鼗事参考咨询的宣传与推广研究 人联系起来。 a l a 溺户与鼹务爨会跨算瓠辖魏瓷谗，j 、缀整数参考咨谗爨惫特别委受会：寝 拟参考咨淘是电予形式的咨询服务，常以实时的形式，用户利用计算枫戏其他的 因特网技术与图书馆员联系而不必到图书馆去，常用的联系手段有聊天、视频会 i 义、语音协议( v o i c eo v e ri p ) 、合作浏览、e - m a i l 和限时消息等 。 b e r n i es l o a n ：黻诗箨橇为载俸静参考咨海，是黼书键瑟与臻户之阗翡诲 乍， 它可以利用各辟载体，包括电子自s 件、阚页表单、视频、谬音协议和客户呼 q 中 心软件等。 悠德优：它是建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单 或者绞蠲在线聊天较件、哿中心软佟、瘁时锯像软f 牛等给远程臻户爨供方便、 抉捷蟪信息强询服务。 从上述定义来看，虽然数字参考咨询的名称不同，但其实质避一致的，即图 书馆利用计算机网络为其用户解决各种问题的服务。 1 3 研究综述 1 ，3 。l 黧努数字参考咨谗斡磺究现状 图外数字参考咨询发展迅速，实践的发展带来了理论研究的繁荣。数字参考 咨询的研究蹩当前凿书馆界探讨酌热点简题，美国闰书馆杂志在2 0 0 2 穗数字参 考咨谗谔黄燃书镶爨卡俘大事之一 。 嘲外对数字参考的研究相当j “泛，出版了许多专著，反映了翻外在这个领域 的理论研究达到了相当的层次。国外有关数字参考咨询的专著有许多，如新千 “a b o u t ￥船，h tt p ：7 # v r d o r g a b o u t ，s h t m l 2 0 0 4 1 2 2 1 ”r u s a ，g u i d e l i n e sf o ri m p l e m e n t i n ga n dm a i n t a i n i n gv i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e s h t t p ： i a l a o r g a l a r u s a r u s a p r o t o o l s r e f e r e n c e g u i d e v i r t r e f g u i d e ii n e s h i m 一2 0 0 4 1 2 2 1 一s l o a n ，b e r n i e 班g i t a lr e f e f e n c es e r v i c eh i b l i o g r a p h y h t t p ：w w 1 i s u i u c e d u 。b s l o a n d l g i r e f h t m l 2 0 0 4 1 2 - 2 1 张冉年博导系列访漩：詹德忱教授搿校图啪馆工作，2 0 0 4 ( 2 ) ：l5 t h et l os t o r i e s a m e r i c a nl i b r i e s ，2 0 0 2 l i ) ：3 5 4 1 3 硕+ 学位论文图书馆数字参考咨询的宣传与推j t 研究 年数字参考咨询：规划、管理与评估、数字参考咨询：从理论到实践、实施 数字参考咨询服务：制定标准并开展服务、( a s k a 服务从书：怎样开展和维护 数字参考服务、数字参考咨询馆员手册。其中，数字参考咨询馆员手册一 书共分为三大部分，第一部分是开展数字参考咨询的动机与意义，第二部分是有 关于数字参考咨询工作的指导方针和参考咨询馆员的基本技能与培训，第三部分 是数字参考咨询的宣传与推广。作者认为，开展数字参考咨淘面临的最大挑战是 宣传与推广，她提出了图书馆开展数字参考咨询推广的四步策略和实施每一步的 一些技巧，同时她还指出图书馆数字参考咨询网站的设计在其推广中的重要作用 o 除一大批专著之外，许多专业期刊上刊载了大量的研究论文。笔者通过中山 大学图书馆的剑桥科学文献数据库( c s a ) 中的图书馆学与信息学文摘( l i s a ) 进行关键词检索，以“d i g i t a lr e f e r e n c e ”作为关键词，可以检索到1 3 8 条记 录，以“v i r t u a lr e f e r e n c e ”可以检索到1 7 0 条记录，以“e l e c t r o n i c r e f e r e n c e ”可以检索到17 2 条记录。不少学者还编制有关数字参考咨询的书目， 美国伊利诺大学香槟分校图书情报学院的b e r n i es l o a n 一卣关注数字参考咨询 的研究进展，他编制的数字参考咨询研究的书目收录了大约5 0 0 条记录。，这说 明了数字参考咨询研究的活跃程度。国外数字参考咨询的研究内容涉及数字参考 咨询各个方面，包括案例分析和经验总结、评估、咨询馆员培训、服务的评价、 相关的软件及其今后的研究方向。不少的研究者关注数字参考咨询的宣传与推 广，d i a n em i z r a c h i 在开展服务，他们会来吗? u c l a 数字参考咨询推广一 文，总结了加州大学洛杉矶分校( u c l a ) 图书馆数字参考咨询的推广策略与经验 。类似的还有j u l i a n n ah a r r i s 的评估与推广实时参考咨询。 随着数字参考咨询实践的发展，许多图书情报的专业协会纷纷制订数字参考 。g r o d z i n sl i p o w a n n er h ev i r t u a lr e f e r e n c el i b r a r i a n sh a n d b o o k n e a l s e h u m a np u b l i s h e r s ，i n c 2 0 0 2 9s l o a n ，b e r n i e d i g i t a l r e f e r e n c es e r v i c eb i b l i o g r a p h y h t t p ：w w w 1 i s 。u i u c e d u 。b - s l o a n d i g i r e f h t m l ，2 0 0 4 1 2 2 i ”m i z r a c h i d i a n e i fy o ub u i i ti t w i l lt h e yc o m e ? p r o m o t i o n gd i g i t a lr e f e r e n c ei nu c l a 【j i b r a r y h it e c hn e w s 2 0 0 4 ( 1 2 ) ：1 4 1 8 硕士学位论文 图书馆数字参考咨询的宣传与推j “研究 咨询的蛾务豢南，为数字参考咨询黔实际工 乍提供指导性的意见。如a l a 髑户与 服务协会计算机辅助咨询小组虚拟考咨询指南特剃委员会制订的虚拟参考服 务实施与维护指南、v r d 发布的k 1 2 数字参考服务信息咨询指南以及豳际 罄联2 0 0 3 簪l l 嚣发鸯瓣 ( i f i 。a 数字参考咨谗穗蔫等，嚣黉毽螽数字参考咨 询服务管理和服务工作的开展两个方面，在服务管理部分，它提出了数字参考咨 询宣传的实施包括明确目标用户、鼓励工作人员对图书馆读者进行口头宣传、制 订骚务身份和标谖，荠髓提出在图书馆静瞬页或者潜在的台作饮俘机构网燹上建 立链接、联络当地媒体，包括社区搬纸、图书馆之友简讯、地方电台和当地的教 育极梭、邋过专韭窝特殊兴趣郄 孛铡表结凄通告等方式送行数字参考咨诲的接广 工作4 。o c l c 的q u e s t i o n p o i n t 在其网站上发布数字参考咨询推r - 指南，并提供 不同语言的数字参考咨询的宣传资料如宣传海报、书签和新闻发布稿下载。 佟为一耱蔌酶藏务，数字参考咨逶褥蘩了多穷嚣熬关注，许多臻究组缀秘凝 构举行学术会议对其谶行探讨，其中著名的有v r d 每年举行的年会，v r d ( v i r t u a l r e f e r e n c ed e s k ) 是美国教育部资助的一个研究项目，旨在建立和运行人工介入 的网络信息服务。v r d 年会自1 9 9 9 年举行隘来至今已经5 属，在v r d 年会上不 少的与会者关注数字考咨询的宣传与推广，据笔者调查，历次年会共有4 位与 会者魏发言嚣主题是数字参考咨询熬雄广，其主题窝连容如表1 - 1 溪示： 。i f l a 数字参考咨询指南h t t p ：z s d h ，l i b r a r y s h c n v r d g u i d e h t m ，2 0 0 4 一1 2 2 5 。o c l c 数字参考咨询宣传材料h t t p ：q u e s t i o n p o i n t o r g s u p p o r t p r o m o t e p r o m o t e q p h t m l 2 0 ( ) 4 1 2 - 2 5 硕十学位论文 图书馆数字参考咨洵的宣传与推广研究 表卜1v r d 历次年会上数字参考咨询推广主题发言一览 届次发言人主题内容介缁 第三届 s a r a hg w e n z e l虚拟参考咨询以市场营销的相关理论和作 的推广者所在书馆虚拟参考咨询推 广实践为基础，探讨了虚拟 参考咨询推广的各种方法。 第五届 m a r i a n n eb r a c k e目标市场的动以亚历桑那大学图书馆为 态推广例，探讨了高校图书馆实时 参考咨询推广的方法 第五届 b u f fh i r k o吸引用户的眼介绍了同王地区图书馆系统 球 和华盛顿大学联合进行的数 字参考咨询推广项目的经 验，重点介绍了项目成果一 数字参考咨询推广指南 第五届 l o u s eg r e e n e 马里兰介绍了用户忠诚度的相关概 a s k u s n o w 的用念并探讨如何在虚拟参考咨 户服务和忠诚询的推广中运用该理论以形 用户成服务的忠实用户群 2 0 0 3 年的v r d 年会上，还举行了题为“推j 数字和其他的参考服务”的专题 研讨会，两位专家介绍了巾j 场营销的基本知识以及实施推广计划的步骤。与此同 时，专业的图书馆产品服务提供商也参与到数字参考咨询的实践活动中来。美国 图书馆学会( a l a ) 2 0 0 2 年年会上，在参考咨询软件提供商图书馆系统与服务公 司( l s s i ) 的协助下进行了数字参考咨询推广的培训i ，主题为“数字参考咨询的 推广或虚拟参考的公共关系”。图书馆系统与服务公司( l s s i ，合并之后由 。：。1 m a r k e t i n gv i r t u a lr e f e r e n c ep r o g r a r 0 ，h t t p ：w w w v r t c l k i t n e t m a r k e t i n g h t m 。2 0 0 4 1 2 2 5 6 硕士学位论文图书馆数7 参考咨询的宣传与摊广研究 t u t o r ，t o m 来经营) 还搬黝使翔其软产品的图书馆送予亍实家庭作q k 帮助( l i v e h o m e w o r ks e r v i c eh e l p ) 一种特剐针对中小学生的图书馆咨询服务的“告 与宣传活动并取得一定的效果。 墓努许多国书镶意识妥鼗字参考咨运难；“鹣黧簧淫，许多图书镶在实稳数字 参考咨询项目时进行数字参考咨询的宣传与推广研究，其项目得到美国图牛s 馆服 务与技术法案( l s t a ) 资金的支持。2 0 0 3 年，华盛顿州图书德刹用l s t a 的资金 支持，联合美国华盛顿大学( u 疆) 与国王遗区图书馆系统( k i n gc o u n t yl i b r a r y s y s t e m ) ，并雇请当地的专门公司( g i r v i ns t r a t e g i cb r a n d i n g d e s i g n ) 为 它提供豹突时参考咨询缀务e a n s w e r s 裁定了攒广指南。硬究瓣目豹在于通过羧 务品牌的建立，提高这明睫务在已有用户中的使用率，提高用户的忠诚度并吸引 更多的新用户。项目的最终成果是名为国王地区图书馆系统( k c l s ) 和肇髓顿 太学( 疆鞋) 数字参考服务：推广糖灌熬疆究报鑫，掇告包季蠹麓定交舔、弼确嚣； 户、服务描述与品牌建设、数字参考咨询网站建设、人员的培训以及推广方式等 几个部分。该研究报告的发布，为图书馆开展数字参考咨询躺宣传与推j “提供 了有效的指南，其中有关于用户分丰斥、数字参考咨询网站设计、宣传与掭广计划 的制订以及各种推广手段的运用都非常有借鉴意义，同时也有些不足之处，如 它是专载瓣营镇公司所设诗戆，对翻镕戆具钵臻援戆掌握不是，一些壤念瓣运 用可能不太适用于图书馆服务。 从圈外的研究情况来看，研究密簦视数字参考咨询的宣传与推广，将市场营 镑葙公共关系的毒关璜论应用到数字参考咨诲簸务静宣传与戆广中来，毙翔鏊标 市场细分、服务产品的推广、客户关系管理、服务品牌建设等，同时进行鬣传与 推广经骏豹总结。究其联因在于一方西国外图书镶历来重视图书馆公共关系与服 务推广的璞论研究，注崽圈书馆与嗣户之间的信慰沟通，另一方面国外图书馆数 字参考咨询面临着商业性参考咨询的压力。据报道，美国大学图书馆每个月接受 懿咨运囊为2 6 5 鑫令，公共銎书镕数字参考咨溺熬数量每溺平均为5 。6 令，这也 1 。h t t p ：w w w ，s e c s t a t e w a g o v 1 i b r a r y 1 i b r a r i e s p r o j e c t 8 v i r t u a l r e f t e x t d o c g m a r k e t i n g g u l d e l i n e s p d f 2 0 0 4 一1 2 - 2 4 7 硕t 学位论文图书馆数字参考咨i 句的宣传与推j 、研究 迫使图书馆不得不重视这一服务的推厂以提高服务的可见度。 i ，3 ，2 国悫捐关磺究 与国外相比，国内数字参考咨询的研究与实践远落后于国外的发展。到2 0 0 4 年，我国才出版了两部有关数字参考咨询的专著：图书馆数字参考咨询和数 字参考咨谗视探。秀誊蠢是中霉喜院感：i 文疼煞书之一，终者是韵景裁，该专麓麸 理论鞠实践两个方面论述了图书馆开展数字参考诲询服务涉及的主要阀题。，理 论部分总结了从传统参考咨询列数字参考咨询的演进、国内外数字参考咨询的研 究、国内外数字参考咨询的实践发展；实践部分分析探讨了数字参考咨询的模式、 数字参考咨海静簇量控测与评徐、数字参考咨诲王俸框絮戆建立与运；行。专麓对 数字参考咨询的禽义、构成、般过程、各类角色、数字参考咨淘的意义进行了 阐述，并从异同、关系、用户和参考馆员态度等方面，对数字参考咨洵和传统参 考咨询进行了比较；在实践发矮方面，介绍了具有典型意义的商业咨询网站、非 亵鼗咨谗黼菇季鞋辫书镶握镆静咨 驽袋务，并对瑟个典型翡咨询潮菇送行了案翻势 板。关于数字参考咨询的模式，作者从基于魄子邮件蟾参考咨询、基于实时交互 的参考咨询、基于网络合作化的参考咨询和基f 多种模式共存的参考咨洵和自动 化解决方案等5 个方而进行了考察和研究。最后，还从技术标准、行为规范、问 题袋定、咨询专家、参考滚翡缓滔、答复方式等方露论述了数字参考咨询静矮量 控制。在建立数字参考瓷询的遮撂枕铡方匿，作者认为数字参考咨询的寇传与推 广具有重要的意义，并且介绍了国外图书馆进行服务宣传与推广的一些常用的方 法。届者是我国图书馆数字参考咨询馏员撰写的有关数字参考咨询服务各个方面 麓论文集，内容包括：数字参考咨淘蓓惫源的维缫与翻瑙：数字参考敝务麓基本 方法与技巧；数字参考咨询服务黪业务飙范瓤质量标准；数字参考咨魏服务数管 理、数字参考咨询软件的设计、数字参考咨询馆员的素质耍求以及数字参考咨询 。祷景嗣雷帮馆数字参考咨询服务北京：芤采霜书馆m 舨挂，2 0 0 4 硕士学位论史图书馆数宁参考咨询的宣传与摊广研究 的现状与未来静发矮等内骞4 。它是我国数字参考咨询馆员实躞工作经验的总结， 是经验性的描述，但有待进一步深入研究上升到避论高度甩于来指导数字考咨 询的实践从而促进其熙进一步的发展。 在一定程凄上，耱建辩霸肉发表戆穗关絮刊涂文亵文章露瑷反浚菜令学雾 或 主题的研究现状、所取得的成绩及发展方向。国内的图书情报的专、世期刊上发表 了大量有关数字参考咨询的研究论文，笔者以“数字参考咨询”、“数字化参考咨 询”、“数字参考骚务”、“网络参考瓷谗”等俸为关键谲，在巾l 自大学图书镶的中 国学术期刊网( c n k i ) 和重庆维普数据库等大型期刊论文数据中进行检索，经过 认真牵查，除去重复粒不符合主题的，共检索到论文1 6 9 篇。其年代分毒见图 1 - 1 ，论文研究主题如表卜2 所示 2 0 0 0 年2 0 0 1 年2 0 0 2 年2 0 0 3 年2 0 0 4 年 毽1 - 1淫雨数字参考瓷谤论文年代分蠢 裘卜2 国癍数字参考咨询论文主题分布 主题概述标准国外模式隐私工作质量案例角色锻术 规范介缁机带0方法 簸数 9 5 3 1 62 4l39 72蛰 从沧文分布的年代来看，它基本上符合我因数字参考咨询的实践发展状况， 我国的圈书馆隧络亿应壤始予上篷结九卡年代末，数字参考瓷询起步较晚，2 0 0 0 ”李昭淳+ 数字参考咨询柳探北京：北京罔书馆出版社，2 0 0 4 9 联学梅论文强甍壤鼗字参考咨海斡室铸毒撩j 硪究 年以前有关数字参考咨询的研究比较少，从笔者所掌握的资料来看，基本上是从 网络环浚下匿书镑参考咨询羞手逡褥礤究。进入裂颓世纪，计簿橇与因特霹广泛 用于圈书馆。它改变了图书馆参考咨询工作的物理环境，搜参考咨询工作的自动 化程度日益提高，如何有效利用计算机网络及其相关技术来提供新型的咨询服务 藏鸯参考瓷谗实务工 睾者襄广大磷究大员共霹关心懿淘瑟。参考咨询工作豹瘸络 化、数字化和现代化也相应成为学者们关注的热点，具体体现在此类研究论文的 数量呈现最著增长的趋势。从上图米看，近几年数字参考咨询的沦文数量有较大 的增长，如2 0 0 1 年怒7 篇，2 0 0 2 年是2 0 篇，2 0 0 3 年是懿篇，2 0 0 4 年蔻7 6 篇。 从涂文的研究主题来看，包括数字参考咨询概述、国外介绍、案例分析、服 务模式、技术方法与殛囊谬赞等闽题。太多数论文是有关于数字参考咨谗故概述， 包括数字参考咨询与传统参考咨询的比较、定义、模式等，其中张晓林的数字 化参考咨询服务是国内发表较早的有关数字参考咨询的论文，文章介绍了数字 诧参考瓷询瀑务静圭簧形式、裰关菠泰帮龚受王覆嚣，包瑟羹予宅子鼙斧、鏊予实 时交互的和基于合作的数字参考咨询，并简要分析相应的组织管理问题 ：随着时 间的推移靼磺究的深入，研究者开始埘数字参考咨询的各个方面进行了深入研 究。翔对数字参考咨询模式的研究较多，罗丽丽在虚拟参考咨询的两种炎型 一文中将数字参考咨询分为两种：基于电子邮件与基于实时聊天”，其他研究者 也鸯不翊戆看法；数字参考咨询数质量控裁与评徐遣是磺究豹羹点之，帮晶戆 论文介绍了国内外稆关领域研究的情况，从服务系统、服务过程、回答质嫩、用 户满意程度、服务统计、成本测度和服务开放獠度等七个方酾考虑，提出了三级 骚务矮肇评 圭指标事拳系，劳餮密了吴俸摇拣王燹鬻。；数字参考咨询麓残功羚震有 赖于现代信息技术的支持，对数字参考咨询的软件和技术要求较高，不少研究者 关注数字参考咨询软件，如杨帆的论文鼠浮馀分辑的角度，对数字参考咨诲软件 的要素避行了全面的分析，包括较件功能、焉户要求、业务完善及服务管理等儿 。张亵林鼗字纯参考咨溺鞭务。窭矧鹫罄镶学报，2 0 0 t ( 1 ) ：3 5 一蛹 。罗孤蕊赢拱参考咨询的两种类型强罄情报工作，2 0 0 3 ( 3 ) ；8 68 8 ，3 1 。郭晶靡数字参考咨的服务质量评估体系建立初探卜海交通大学学报( 增刊) ，2 0 0 3 ( 9 ) ：5 8 6 2 硕学位论文黼书馆数字参考咨诲盼宣蒋岛推广磷究 拿方纛”。猿然研究者开始关注数字参考咨诲瓣各个方瑟，憾蠢关于数字参考咨 谪箍广瓣礤究基零主逐来开始。藜蘩黧肉有关参考咨谗蓥f “豹只有藩奕黪当藩 参考给询营销管理浅议一文，作者从图书馆开展参考咨询营销的意义心发，分 析图书馆开展该工干管的优势、不足，在开展参考咨询工作的营销的原刚、其体措 施等方面提出了自己看法。困懈：，加强数字参考咨询宣传与推广的研究舆有重 要夔意义。 键霄关调查表骥，我国图书绩已经认识到数字参考侉弼媳篷要性，开最了 一定程度的数字参考咨询服务。高校图书馆由于资金与技术的优势，其数字参考 咨询骚务开藤得要比公共图书镲与科骈图书镶好一些8 。铡鲐清华大学、j 2 京大 学、礴安交邋大学鞠中溺大学鹜书馆涎经麓够罐供实时参考咨瀚，公共阂书镶中 数字参考咨询服务傲的比较好的主要有上海图书馆的网上知识联合导髋和广东 省立中山图书馆的网上咨询与导航服务，科研阉书馆则以中科院的科学数字图书 馆参考咨询台为代表。佩国内数字参考的咨询鬣比较少，以数字参考咨询服务开 震褥较好瓣上海图书镶瓣上翅识联合浮靛麦镶，它每天大终黢裂? 、8 个左意读 者的资濑，簿j a 恳瓣提阉鲎大约为2 5 0 人次，这表明用户越数字参考咨询瓣袋遐 率并不高，这与我国的数字参考诲询发展历史较晚以及宣传与推广的程度有关。 1 。4 磺究基融秘意义 数字参考咨谗貔实黢葶羁理论磺究都褥到了缀大戆发聂，数字参考咨谗已经戏 为网络环境下参考瓷询的主流敷鼷方囱，是图书馆泰来的棱心业务之一。但从实 践的发展来看，遮一核心业务并不为广大的用户所熟悉。o c l c 所进行的大学生 售悫习缎鹣调查表镁，7 鹪茨学生测掰过学校翻书键兹弼懿，毽仅仅只有繇黪学 生使用过“a s k a - l i b r a r i a n ”遮一暇务8 。同对图书馆数字参考咨询服务颈姨着 商业憔数字咨询的竞争和搜索引擎的威胁，国外许移网站掇供收费的参考咨询服 。杨帆。数字参考咨询辕棒实用要素分析大学图书馆学报，2 0 0 4 ( 1 ) ：4 1 4 6 8 藩囊。瓷蕃参考咨诲黎镑管理浅设嚣嵇镶学蕾l ，2 0 0 4 ( 1 ) ：1 5 - 1 6 。曹最霞我国图书馆数字参考咨| 旬现状调查弓发展方向晒川图书馆学报，2 0 0 3 ( 4 ) ：2 7 - 2 9 。o c l c h o wa c a d e i cl i b r a r i a n sc a ni n f u e n c es t u d e n t s w e b b a s e di n f o r m a t i 。n c h o i c e s 1 p ：5 o c l e ，o r g d o w n t o a d s c o m m u n i ，y i n f o r m a t i o n h a b i t s p d f ，2 0 0 4 1 2 - 2 5 l l 硕士学位论文图书馆数字参考咨询的宣传与推r 研究 务，其中著名的有g o o g l ea n s w e r s ( h t t p ：a n s w e r s g o o g l e c o m ) 和a s k j e e v e s ( h t t p ：w w a s k c o m ) 等。无论是国内还是国外，图书馆提供数字参考咨 询服务收到的用户请求数量还不是很多，这与一些商业性的数字参考咨询| 】c 司站形 成鲜明的对比，有关的统计数据表明a s kj e e v e s 一天的搜索量为2 千万次。，即 使是最成功的图书馆数字参考咨询也无法与之相比。用户在利用网络信息遇到问 题时，首先想到的是搜索引擎，而不是利用图书馆网站，从而导致许多图书馆的 咨询量在不断地减少。因此，加强数字参考咨询的宣传与推广研究，使广大的用 户认识到其存在并充分利用之，对数字参考咨询的进一步发展具有重要的作用。 本次研究的目的和意义在于：总结国内外数字参考咨询的实践特别是在宣传 与推广方面的经验，探索数字参考咨询宣传与推广的方式、方法及相关的理论问 题，为我国的数字参考咨询服务的宣传与推广提供有效的指导，从而促进我国数 字参考咨询服务的进一步发展。 1 5 研究内容与方法 1 5 1 研究内容 数字参考咨询在我国图书馆是一个新的领域，发展的时间不长，其理论研究 比较薄弱，较少涉及其服务的推广研究，实践中这一新的服务也处于探索中，并 不为广大的用户所知，其咨询罩也比较小。本文研究主要解决的问题主要有： 1 、总结国内外数字参考咨询理论与实践，主要是服务的宣传与推广理论与 实践： 2 、数字参考咨询宣传与推广的信息传播策划，包括数字参考咨询的网站规 划、建设与注意事项及其网站的推广； 3 、数字参考咨询宣传与推广的策略，包括信息沟通模式、宣传与推广的环 境分析、宣传与推广计划的制定、实施、宣传与效果调查与反馈，重点在于计划 的制订及宣传与推广的方式研究。 ”s e a r c hp e rd a y h t t p ：s e a r c h e n g i n e w a t c h c o m r e p o r t s a r t i c l e p h p 2 1 5 6 4 6 1 ，2 0 0 41 2 2 5 1 2 硕十学位论文黼书馆数字参考咨海盼宣传每维j 研究 、毒求数字参考咨询宣蕊与獾广靛英璧，暹邋案饿分裾总结数字参考瓷溺 推广酶经验教怼我黧数字参考咨瀵攘广静诺蘩，撵出今后发蕊懿策臻。 i 5 。2 研究方法 本文荣耀多秘方法寒避嚣本次磷变，主要霄以下趸秘： l 、文献调查法 通过文献查找，收集与本研究主题相关的国内外的文献，主要利用学校有关 的学术鬻铡羧据库，黉阑并参考有关网络传播与推广以及图书镕公共关系辫有关 专著，邋避对它们静分轿研究与漓化啜收，弓 甭篓有侩佼的内容来开展磷究。 2 、姻络资源的收集与研究 互联网正成为学术研究的一个羹要的空间，本研究在文献咬集与调磷的基础 上，进一步利用搜索引黎收集相关的网络信息，由于该领域的研究成果纂中在美 善，因魏笔器重点遗踩了美簪稷关熬鞠洼，莠熬入榷美懿数字参考咨询讨论缀参 与有关主题戆讨沧与交滚。 3 、案例分析法 对謦内外的数字参考咨询网站腻不同侧面进行分析，了解箕黼站运行机制、 内容与菔务，通过数字参考咨询稚j “的典登案例分率斤，总缡蕤攘广的手段、方式 与实藏熬经验，探罨国外数字参考瓷谗韵嬲戆建设与服务攘广怼我曩熬媸然意 义。 4 、网站实验法 逶过测楚分褥禚关虢图书锫数字参考咨询瓣辩，并透过游遴鹃咨询获鼗稻关 懿资器 。 1 3 硕士学位论文图书馆数字参考咨询的宣传与推广研究 第二章数字参考咨询的网站建设 数字参考咨询的实质是图书馆利用计算机网络提供参考咨询服务，作为一种 信息服务，它具有服务的一般特征即无形性、不可分割、多变的和不可存储。用 户对数字参考咨询的认识和利用主要通过访问图书馆数字参考咨询的网站来实 现，数字参考咨询的网站是其服务的展示窗口和实现平台，因此，数字参考