物业管理工作心得体会及日常工作要求.doc

物业管理工作心得体会及日常工作要求 物业管理工作就是管理小区内大小事务工作那么作为物业管理员工作上有什么经验值得我们学习呢?下面小编为你整理了物业管理工作心得体会希望对你有所帮助 我来到咱们会宁物业已经一个月了通过这段时间和物业人员的接触及和业主的交流我发现了物业现存在的若干问题 首先是会宁物业在工作中给业主留下的印象;服务差维修不及时业主享受的权利得不到保障这是我听到最多的抱怨可见业主对咱们物业人员的工作方式及态度是极为不满的长久下去两者之间的矛盾一旦激化到最大物业费势必受到影响我个人感觉这种印象的存在和物业部门没有核心的工作指导思想工作人员没有积极性、责任心部分人员抱着事不关己的态度及混天拿工资的心态是有直接关系的 其次是这段时间内我发现物业运行中工作态度最为松散和需要整改的两个岗位第一个是房管员(客服);咱们物业的客服再接到业主来电时说话不文明语气粗鲁、牛气对D区回迁房业主的态度那更是强硬在受理业主报修和求助电话后客服不做详细记录维修人员拖拉导致维修不及时这类的投诉我听到很多还有业主反映物业的电话总是长时间占线其实就是工作人员用办公电话办私事办私事的时间长了次数多了业主有困难联系不到物业也就越来越埋怨咱们物业了电话闲置期间客服人员便开始玩电脑如聊QQ购物游戏等甚至有以巡查工作为由离开工作岗位办私事如买菜、回家看孩子等现在招聘的物业员工都是会宁村的这就导致他们在工作中犯了错误互相包庇自己是物业人员却感觉高与同村业主一等位置摆不正服务理念差维修拖延处理不能做到真正的服务与业主这样就使得物业管理陷入恶性循环中进而导致部分业主拒交物业管理费 整改措施：1、定期培训;通过这种方式让员工深入了解本岗位的职责激发员工的积极性再此基础上每周开例会每月开自纠自查报告会每个员工都在不断的发现自己的不足并加以改正这样可以让大家对本职工作及物业这份工作更加了解更加热爱2、奖罚分明;设立优秀奖及进步奖不一定要有奖金或者奖品但一定要在例会上表扬让认认真真工作的人受到更大的鼓舞并告诉员工这是升职的捷径这样可以激发员工的积极性提高工作态度3、受理业户投诉、报修、求助后,填写相关工作任务单交物业经理审核物业维修人员可以自行解决的24小时内完成若需要施工队或者公司支持才能完成的72小时内处理完毕,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;定期做客服礼仪培训及维修人员交流会加强技能互相学习提升服务意识提高服务技术4、成立业主委员会建立一个网络交流平台充分重视业主大会和业主委员会的作用使之成为物业与业主沟通的桥梁同时也是物业的监督者和协助者针对家有孤寡老人的特殊照顾服务上门让他们在外工作的儿女放心5、并建立一套考核制度让优秀的员工获得更好的职位让服务欠缺的员工更加努力还需要建立严格的上下级制度下级出现问题被处分上级也会被追究责任在这样的氛围下每个上级都对下级负责任每个下级都不给上级找麻烦; 最终结果：员工整体素质提高才能形成优秀的团队才能打造值得信赖的优秀的物业才能更好的服务与业主才能和业主成为一家人从小事认认真真做起以好口碑好团队树立咱们公司的物业品牌; 第二个岗位是保安;现在的保安队伍太懒散没有责任心公司物品私用滥用现象严重如：保安的朋友及亲属的电动车都在保安室充电使得公司的财产外流巡逻不认真不负责看着业主的车窗没有关就当没看到看着天气不好就一直呆着办公室等现小区保安人员工作怠慢让小区人员看到保安就有心安的感觉呢 通过这次学习结合自己对公司现状的理解觉得我们的确存在很多问题这些问题如果不解决肯定会影响公司的发展其中我们公司与z相比在很多方面存在明显的差距建议公司重视以下问题： 一是我们的管理制度和专业流程不够严谨我们的制度有一些但根本形不成系统我们现有的制度和工作程序在物业管理的专业度上还存在很多不合理、不规范和不健全的地方而制度与流程规范是公司运作之本需要我们努力来完善 二是我们的专业人才缺乏公司缺乏zz主任那样能够一专多能、独挡一面、正直稳沉的行政人才缺乏专业的人事、品管、财务方面的管理人员尤其在物业管理方面缺乏精通业务的骨干力量现有的管理人员也大多无管理经验或不敢管不善管甚至还存在置公司的利益不顾而一味地搞庸俗化的人际关系来减轻自己的工作压力、逃避作为管理人员应该付出的努力的现象 三是我们目前在执行力方面存在不足z总良好的意图往往在往下传达和执行中大打折扣很多我们自己定下的标准和制度、程序都不能被按要求来执行工作任务得不到及时完成人浮于事、事浮于面 个人以为这些问题都需要我们尽快解决使公司能够增强实力更上一层楼 当然我们也有我们的优势我们有良好的工作环境、有一批跟随公司发展起来的员工队伍有一些超常规发展的经验有集团强大的实力背景更有z总这样亲力亲为的带路人在z我处处听到跟z总接触过的z公司管理人员对z总的敬佩包括z总z总都齐声赞扬我们有z总这样勇于开拓的总经理是公司的最大优势也正是因为有z总人格魅力的感召z公司从上至下对我们都尊敬有加 通过这次学习和考察感受到z与外地在经济发展上巨大的差距也看到了差距中存在的发展机会建议公司争取在集团支持下理顺管理体制、轻装上阵积极实施向外扩张拓展的战略把握发展机遇把公司做大做强 由于本人水平有限看问题的角度定有偏颇失当处本总结报告仅代表个人看法表达自己受公司委派出外学习后的一些良好愿望 受公司委派我于20XX年4月17日至4月28日期间带领物管处各主管和班组骨干前往zz物业公司进行物业管理方面的学习 4月17日18日到达z公司后因为是周六周日经z物业公司z主任指引我们先在zz等酒店及部分已建或在建的小区物业、z第一高楼z银行大厦工地等处参观感受到z的建设与发展速度和物业管理方面的发达尤其是在z酒店参观中其设备设施的良好维护保养令我们折服通过参观深切的感受到我们在物业管理、设备设施维护方面的巨大差距 4月18日24日在z物业公司z总的安排下我跟随该公司z大厦管理处z主任学习他们的物业管理运作经验在z主任的带领下详细了解了z大厦的物业管理处人员结构、对客服务、装修管理、保安保洁、工程维护方面的运作流程 该管理处管理的z大厦总建筑面积共3.3万平米共22层写字楼入驻单位49家长驻人员1000余人管理处下设三组一中心,即工程组、保安组、保洁组、客户服务中心共有46人其中工程组9人、保安组13人、保洁组21人、客服中心3人管理处设主任1人;每组设组长1人;客服中心有管理员2人、接待员2人其中一人负责内勤档案管理、客户手续办理另一人负责房屋管理、客户报修咨询及投诉处理并兼收取各自负责范围的装修押金、装修配合费出入办证和水电、物业管理费用等其他2人负责会议接待、资料复印、大堂服务其他三个作业组采取矩阵式管理模式即物业公司以管理处为基本核心单位管理处各专业作业组既受管理处直接管辖又受公司工程部、保洁部、保安部的专业指导这种管理模式是现在物业管理企业比较先进的模式工作计划、监督考核与具体作业组织管理分离在物业公司有不止一个管理处的情况下较好的解决了管理品质的均衡性、一贯性以及专业人才的利用率问题 经过与z物业一些管理人员交流他们表示这种模式正是公司z总创造的用以适应公司扩张发展需要的已经在公司的实际运做中取得了良好的效果节约了专业技术管理的人力资源保证了公司每个管理处的管理品质都能够一致而且编制计划、下达指令、监督考核的是公司职能部门具体组织实施、执行计划的是管理处的专业班组各项工作计划得到了良好的执行公司方针得到了充分的贯彻经过实际考察学习也感觉这确是一个很适合该公司的管理模式 z大厦物业管理费用为13元/月根据z主任的介绍每月管理处还有8000元左右的特色服务收入主要是保洁服务方面的而在成本控制方面经过考察发现他们仅有几块固定成本支出：人力、公共水电(月均约1.4万元)、保洁材料(月均约2000元)、工程维修保养成本(月均约1000元)、保安员住房租金等(月均约800元)估计年纯利润在300万元以上经营情况相当好 z大厦是去年z省唯一的物业管理国优示范大厦管理处在物业管理方面确实有非常值得学习的地方除了以上的管理模式方面的优势经过考察学习发现在对客服务意识和效率方面做的很好每个管理人员都很敬业对自己负责的事情基本做到了首问负责到底保证客户满意在保洁、保安、工程和客户服务四个层面该管理处有一套完整的计划这些计划由公司职能部门根据z大厦的实际情况拟订非常实用现场考察的结果发现正是有了这些计划加上矩阵管理模式在监督执行方面的良好促进作用使得管理处运作秩序井然管理处在日常运作中有一套非常详尽的系统表格完全按国优标准建立其中重点的共有43份之多 在具体的服务方面z公司按照有所为有所不为、不做无用功的指导原则对一些没有实际意义的、容易产生矛盾的、操作起来有困难的问题进行了适当放弃和改进管理处设立了业主邮件箱而未另设专人负责投送邮件报刊报刊邮件投送的责任就完全由投递公司负责了省却了业主在此方面的投诉纠纷;管理处没有对大厦实行封闭式管理z主任介绍说实际发现完全封闭的保安管理使得大厦业主出入非常不便利违背了物业管理提供便捷服务的原则所以大厦不限制人员出入安全防范方面改为严密的电视监控和不间断的巡查现场考察中发现大厦管理容易发生的推销人员擅入等问题在监控中心值班人员的监控下都能得到有效的处理;管理处为客户提供了送水、室内保洁等物业管理延伸服务不仅方面了客户、提升了物业管理水平还开辟了一些额外的收入渠道 在学习期间发现每天管理处主任、管理员、各班组主管大部分的工作就是在楼层巡查先乘电梯到达顶楼然后往下步行走楼梯做巡回检查工程组还有专人负责每日定时巡楼在每楼层的公共卫生间门后都有一张巡查签到表供监督巡楼人员的工作情况z主任介绍说很多的问题就是在巡查中得到发现和解决我跟随z主任巡查过程中z主任就发现防火箱封条有人动过、部分顶面扣板松等问题非常细致回到管理处后z主任马上就进行了处理安排保安队乐队长和工程组严主管限期解决在晚上每天都有主管班后会当天的班后会两主管就报告解决了该问题并查明了原因而经过了解和实地观察发现保安队长每天的主要工作也就是不断的巡查其中在楼层的巡视就每天4次每次大约需要45分钟整个上班时段大厦各楼层几乎都保持有管理人员在巡查监控中心的电视监控通过对讲机配合整个过程很严密高效所有巡楼人员的动作程序都一样难怪可以很迅速的解决推销等闲杂可疑人员擅入问题22日我们在楼层进行了相关设施的拍照事先跟z主任进行了申报和打招呼等我们仅在20楼照了一次不到2分钟管理员程亮就上来制止我们说还未得到z总批准我们在理解z严谨的管理制度的同时对如此高效率的反应赞叹不已 z大厦在工程设施维护方面确实做的很好在z学习期间发现每天各机房设备都干干净净、整洁铛亮工程组分为运行和维护两个班把设备运行和维护责任分的很明晰加上良好的计划制度设备维护得到了有效的执行大厦的保洁标准很高学习期间看到大厦每天的清洁品质都一样处处窗明几净、一尘不染外围卫生和各细节处的卫生质量几乎找不到问题在安全防范方面管理处不仅有内聘保安员也有外聘保安公司保安员大厦内业主z银行还单独有保安人员人员构成复杂但是在现场观察到的情况中发现乍一看外聘保安员精神面貌不是太好与内保人员在服装和工作环境上有很大的差别再深入发现其管理上是一个整体专业度和敬业精神非常好除了上面提到的监控保安大都能及时发现擅入大厦的推销闲杂可疑人员其他各岗位的保安都非常专业在停车场我们看到车辆入场时保安及时移开路障指挥导车入位姿势标准然后帮客户开车门、敬礼查看车况告之客户这些看似复