（企业管理专业论文）基于网络转型的济南网通运维体系变革研究.pdf

南京邮电大学硕士研究生学位论文 摘要 摘要 中国电信业历经十多年的超高速发展，目前正处于转型及网络升级的关 口。作为济南地区最大的电信运营商，济南网通一直引领该地区通信产业的 发展。伴随着企业的转型、下一代网络的建设和3 g 牌照的发放，济南网通也 面临着新的挑战。 本文以济南网通即将面临的网络转型问题入手，从电信运维的发展阶段 和趋势出发，系统地剖析了济南网通目前的运维体系存在的问题。在借鉴国 内发达地区优秀运营商先进运维经验的基础上，结合济南网通的实际，提出 了基于网络转型的适合济南网通的运维体系变革策略。在上述论证的基础上， 文章最后通过对济南网通3 g 运维投入与成本的分析，对济南网通3 g 运维体 系的建设作出了相应的规划。 本文的主要工作体现在：在基于网络转型的大背景下，通过实地调研， 发现济南网通运维体系存在的问题。在理论的支撑下，对上述问题进行了剖 析，并且在结合发达地区优秀运营商先进运维经验的基础上，通过实践论证， 提出了符合济南网通运维体系变革的策略。论文对济南网通的运维体系进行 了细致设计，从服务保障、网络保障和支撑保障三个方面进行阐述，并创新 性提出了差异化和等级化的运维体系建设。 本文的现实意义在于文中所制定的运维体系变革策略不仅适应于济南网 通，对于省会城市和相近规模的地级城市的本地网运营商也都有很好的参考 价值。 南京邮电大学硕士研究生学位论文 a b s t r a c t _n l li ii i_ a bs t r a c t w 油r a p i dd e v e l o p m e n tf o rm o r et h a nt e ny e a r s ，t h et e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yi nc h i n ai s f a c e dw i t l lt h ei n d u s t r i a lr e f o r m a t i o na n dn e t w o r ku p g r a d e a st h eb i g g e s tt e l e c o m m u n i c a t i o n o p e r a t o ri nj i n a ne i t y , j n c n ci sl e a d i n gt h ed e v e l o p m e n to ft h et e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yi n t h a td i s t r i c t w i t ht h et r a n s f o r m a t i o no f e n t e r p r i s e ，t h ec o n s t r u c t i o no fn g n a n dt h eg r a n to f3 g l i c e n s e ，j n c n ci sa l s of a c i n gn e wc h a l l e n g e s f a c i n go nt h ep r o b l e m so fn e t w o r kt r a n s f o r m a t i o na n ds t a r t i n gf r o mt h es t a g ea n dt r e n do f t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e ，t h et h e s i sa n a l y z e st h ep r o b l e m st h a te x i s ti nt h e p r e s e n to p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mo fj n c n ca l l - r o u n d l y r e f e r r i n gt e l e c o m m u n i c a t i o n o p e r a t o r s o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c ee x p e r i e n c e so fi n t e r n a ld e v e l o p e dd i s t r i c t s ，o nt h eb a s i so f r e v i e w i n gt h er e a l i t i e so fj n c n c ，t h ea u t h o rh a v ef o u n do u ts u i t a b l es t r a t e g i e sf o rj n c n c o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e m sr e v o l u t i o n b a s e do nt h ea b o v eg r o u n d so fa r g u m e n ta n dt h e a n a l y s i so f3 go p e r a t i o n & m a i n t e n a n c ei n p u ta n dc o s to fj n c n c ，t h et h e s i sf i n a l l ym a k e sa p l a nf o r3 go p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mo fj n c n c t h ep a p e r sm a i nw o r k si n c a r n a t et h a tt h ea u t h o rd i s c o v e rt h ep r o b l e m st h a te x i s ti nt h e p r e s e n to p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mo fj n c n ct h r o u g hr e a l i s t i ci n v e s t i g a t i o n w i t ht h e s u p p o go ft h e o r i e s ，t h ea u t h o ra n a l y z e st h ep r o b l e m sa b o v e m e n t i o n e d r e f e r r i n gt h es u p e r i o r t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r s a d v a n c eo p e r a t i o n & m a i n t e n a n c ee x p e r i e n c e so fd e v e l o p e d d i s t r i c t s ，p r o v e db yp r a c t i c e s ，t h et h e s i s r a i s e st h eo p t i m u ms t r a t e g i e sf o ro p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e m sr e v o l u t i o no fj n c n c f u r t h e r m o r e ，t h et h e s i sd e s i g n st h eo p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mo fj n c n cd e l i c a t e l yf r o ms e r v i c eg u a r a n t e e ，n e t w o r kg u a r a n t e ea n d s u p p o r tg u a r a n t e e w h a t sm o r ei m p o r t a n t ，t h et h e s i sp u t sf o r w a r da nd i f f e r e n c ea n dr a n k l y o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mc r e a t i v e l y t h ep r a c t i c a ls i g n i f i c a n c eo ft h et h e s i sl i e si nt h a tt h er e v o l u t i o ns t r a t e g i e sp u tf o r w a r db y t h ep a p e rf o rt h eo p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mi sn o to n l yf i tf o rj n c n c ，b u ta l s oh a v eg o o d r e f e r e n c ev a l u ef o rt h ec o u n t e r - p a r to fj n c n c i i 南京邮电大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特j j i j j n 以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：至址日期：兰竺巨且 南京邮电大学学位论文使用授权声明 南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留 本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其 他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权 南京邮电大学研究生部办理。 研究生签名：虹导师签名：丝噍业涉 南京邮电大学 硕士学位论文摘要 学科、专业：管理学企业管理 研究方向： 电信经济与电信企业管理 作 题 2 0 0 4 级研究生王毅指导教师王良元 目：基于网络转型的济南网通运维体系变革研究 英文题目：r e s e a r c ho nt h er e v o l u t i o no fj n c n c so p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mb a s e do nn e t w o r kt r a n s f o r m a t i o n 主题词：运维变革网络转型济南网通 k e y w o r d s ：o p e r a t i o n m a i n t e n a n c e r e v o l u t i o n n e t w o r kt r a n s f o r m a t i o nj n c n c 南京邮电大学硕上研究生学位论文第一章绪论 第一章绪论 本章主要介绍研究背景，以及有关网络转型、电信运维体系变革的相关文献综述和本 文的研究思路和方法等。 1 1 研究背景 中国网通济南分公司隶属中国网通集团山东省通信公司，其前身为济南市电信局，根 据国家电信体制改革政策和上级部门有关精神，2 0 0 2 年1 0 月，更名为中国网通山东省通 信公司济南市分公司( 以下简称中国网通济南分公司) 。中国网通济南分公司承担着济南 市基础通信网络建设、运营、服务工作，并肩负应急通信、党政专用通信重任，是济南地 区规模最大、功能最强、服务项目最多、服务质量最优、实力雄厚、品牌卓越的国家主题 通信企业。公司下辖历下、市中、槐荫、天桥、历城、长清六个区公司及章丘、平阴、济 阳、商河四个县( 市) 分公司。1 根据济南网通发布的2 0 0 6 年1 , - - , 1 2 月企业运行状况资料显示2 ，2 0 0 6 年济南网通业务 总量完成9 7 9 亿元，同比增长1 4 9 ；其中电信业务总量9 2 2 亿元，同比增长1 7 4 ， 电信业务收入5 1 9 亿元，同比增长7 6 。电信固定资产投资累计完成2 1 4 亿元，电信增 加值累计完成3 4 7 亿元。 2 0 0 6 年济南网通固定电话用户新增4 9 6 9 万户，达到3 1 2 4 4 万户，其中无线市话用 户新增2 7 9 3 万户，达到6 5 2 2 万户。互联网用户人数新增约1 4 5 万，总数达到9 4 万。 2 0 0 6 年济南网通光缆线路长度新增6 4 9 0 公里，达到1 3 8 万公里；其中长途光缆线路 长度新增5 1 0 公里，达到6 4 6 0 公里。长途电话交换机容量新增1 1 1 万路端，达到9 8 1 万路端；局用交换机容量新增7 0 2 万门，达到4 2 1 0 万门；固定电话实装率分别达到7 4 2 。 一方面，用户的增加、网络的增大和基站的增加使得济南网通面临的运维量越来越大； 而在另一方面，电信运营行业利润的不断降低使得济南网通面临前所未有的压力。如何保 持并增加用户数量是济南网通首先必须面临的一个问题，然而一切需要从网络运维这一基 础工作做起。 通信网络的“运维，字面上是网络的运行与维护，从更深层次讲是指网络的运营、 维护和管理。网络运维通常是指在设备安装完成并验收后或网络建成后，其所有者对通信 1 资料来自济南网通官方网站 2 数据来自济南网通内部资料 南京删j 咆犬学硕十研究乍学位论文第一苹绪论 网络的管理、运行和维护，即网络所有者在网络建成后的生产经营过程，也可以说是网络 增值的过程。 g a r t n e r 公司为国内运营商做的一个调查结果显示，在用户选择电信运营商的标准中， 网络可靠性和客户服务水平排在前两位，之后才为价格和网络覆盖。其实客户服务水平涵 盖了网络可靠性的内容，只不过一个是前台服务，一个是后台支撑。 目前济南网通所面临的挑战和压力是巨大的，无论在政策、技术、管理还是在市场上。 作为一个现代化的企业，济南网通最主要的目的是追求利润的最大化：但面对业务量增长 而每比特业务收入却不断下降的尴尬局面，济南网通正在为如何建立一个以客户为中心、 以市场为导向的运营模式和如何提高利润而绞尽脑汁。 在首届中国通信运维年会上，原邮电部副部长朱高峰院士给出了这样一组公式3 0 运营 商利润- - - - 业务收入一成本；业务收入= 用户数量平均业务量x 价格：成本= 投资成本+ 运维成本+ 营销成本。公式非常简单，却足以说明一切。在目前平均业务上升、价格却在 下降，投资成本不定、运维成本下降、营销成本在上升这一基本情况下，用户依然是电信 运营商的最爱，如何保持并增加用户数量成了电信运营商工作的重中之重，这也是济南网 通工作的重中之重。 正因为如此，对于中国的电信运营商来说，以争夺用户为目的、跑马式的圈地运营还 将继续。目前济南的电信运营市场正从单一垄断向多元化竞争发展，济南要想保持既有用 户并不断吸引新的用户并非易事。根据g a r t n e r 公司的调研报告，用户最关心的不仅仅是 灵活个性化的业务和价格，他们更看重的是运营商高水平、高质量的服务。因此，电信运 营商的前台服务和后台支撑这两项工作的重要性便凸现出来，尤其是后台支撑工作也就是 网络运维工作。只有用一个稳定可靠的网络做后盾，前台的服务工作才能更显得掷地有声， 行之有效。反之，前台服务人员纵然宣传得再天花乱坠，用户也不会买帐，还可能造成用 户的反感情绪。 因此，济南网通应该以客户需求的个性化和多样化为出发点，精简人力资源，创建一 套先进的网络运维系统，保证网络的稳定可靠和快速反应，从而达到用户的满意、信任和 依赖，实现客户的长期价值，提高自己的竞争力。需要指出的是，提高网络运维水平与降 低网络运维成本并不矛盾，两者完全可以兼而得之。 网络运维工作的重要性已得到了济南网通的充分重视，他们正在积极探索和努力，以 改变基于技术和人力资源的传统运维模式为以客户为中心的先进运维模式。济南网通经过 多年的运营，已经积累了丰富的网络运维经验，也正在逐步形成一种基于用户和市场的科 3 来自信息产业部网站 2 南京邮电大学硕十研究生学位论文 第一覃绪论 学网络运维体系；但是有一点却被忽视了，那就是设备厂商或服务企业的参与。大家都知 道，我国电信运营商的运维体系主要包括三部分：现场维护、网管系统和后台运维。设备 厂商在运营商运维体系中扮演的角色还十分小，其工作主要集中在现场维护部分，而没有 更多地参与后台运维工作，哪怕是辅助性的工作，更不要说合作和外包了。 的确，在光传输网络作为整个电信网的核心支撑网的时代，传输网络的优劣直接决定 了整个电信网的性能，考验着电信用户的忠诚度，所以其先进性和可靠性是运营商取胜的 关键，因此电信运营商们应该放开门槛，让设备产商或服务企业走进来，进一步拉近和他 们之间的距离。此外，对于设备产商或服务企业们来说，为了表示对自己客户特别是电信 运营商客户的一种承诺和服务，其还应该积极主动表达参与电信运营商网络运维工作的想 法和愿望。t e l f o r 与爱立信在2 g 运维的珠联璧合已成为业界的典范，毕竟对于运营商、 服务厂商甚至电信用户来说这是一种多赢的完美模式。客观地讲，以设备产商多年的技术 沉淀，完全有能力扮演一个设备厂商和服务企业的双重角色，应该争取在电信运营商的网 络运维上走得更深更远一些。 加入w t o 以后，我国的电信运营商们都在努力的与国际接轨，济南网通想做大做强， 成为国际一流的电信运营企业，就必须坚持用户为本的原则，提高网络运维的水平，保障 网络的可靠性，提供不同的服务等级协议( s l a ) ，以维持老用户吸引新用户，提高自身的 竞争力。另外，济南网通作为济南电信产业领导者应该勇敢地抛弃传统的一些运维模式和 理念，寻求一种更合理有效的方式，比如合作或外包，充分利用和相信设备厂商或专业服 务企业的技术和经验优势，把网络运维这项基础工作做好。 随着今年3 g 牌照的发放，运营商将大规模展开3 g 网络的建设，如何在网络和业务不 断演进的情况下开展从2 g 到3 g 网络运维的过渡，将是济南网通另一个面临的严峻考验。 1 2 文献综述 从转型的角度来研究中国电信运营商的发展，是近两年业内专家常用的手段，这主要 是根据当前我国电信运营商发展的实际情况来决定的。下一代网络的发展、三网的融合以 及3 g 牌照的发放，都将对我国电信运营业的发展产生不可估量的影响。目前相关的研究 内容主要涉及以下几个方面： 1 电信运营商转型的研究 自从中国电信总经理王晓初在2 0 0 5 年初提出电信企业要转型的问题，业内专家对电 信运商转型的研究就没有停止过，主要集中在电信运营商为什么要转型，转型的方向在哪 南京邮电大学硕+ 研究生学位论文第一章绪论 ，里，怎么转三个问题上。因此很多研究者从经济的发展、行业的发展和转型的本质上来剖 析电信运营商转型。例如从经济发展的前景、信息化的四次浪潮，根据格罗斯原理、摩尔 定律、梅特卡夫法则、转型法则等从时间段上推断现在已经在进入到了转型法则发挥作用 的时期，他们预计在不久的将来固网的语音、移动的语音、宽带这三个业务的结构将发生 变化，这将迫使电信运营商思考他们的发展空间，进而走向转型( 舒华英、叶利生，2 0 0 5 ) 4 。或者从发展的危机来探讨电信运营企业的转型，这基本包括三个挑战和五个危机：语音 移动化趋势的挑战、互联网与i p 技术带来的挑战、三网融合的挑战和管制危机、经营危 机、改革危机、网络危机和开放危机；另外在这些专家看来，电信运营企业来讲，还面临 着技术的变化、业务及市场环境的变化、卖方市场向买方市场的变化以及同质竞争转向异 质竞争等等一系列不确定的变化，因此综合这三个挑战和五个危机以及p 勺) i - 部因素都使得 电信运营企业必然要走向转型这条道路上( 申江婴，2 0 0 5 ) 。以上研究主要针对的是企业 发展的大方向，之后学者们又逐步开始了企业转型大方向下的各小方面转型的研究，如对 网络转型的研究、业务转型的研究等。 2 电信运维管理的研究 运行维护是电信运营商的生产与管理工作职能之一，建立公司运营的长远战略目标必 须与建立现代化的运维管理体制并进，以最大限度发挥网络资源的应用效率，降低运维管 理成本。因此，从各大电信运营商成立不久，其内部专家和业界学者就对网络运维重视有 加，展开了一系列的研究，如： ( 1 ) 从维护需求上来分析电信运维在网络的不同物理层展开不同的管理，认为在现 场作业层、网络监控层和技术支援层应该采取不同的运维管理措施，以达到最佳的网络运 维管理效果( 鲁春丛，2 0 0 5 ) 。 ( 2 ) 从电信运营商的组织结构来分析电信运维管理体制的形成，认为电信运营商的 网络涉及交换、传输、数据等多个专业，每一专业网络分成省际层、省内层、本地层。因 此运维管理机构的设置应该有两种方式：一种是按照专业组织，即按照网络专业划分若干 维护管理部门；一种是按照功能层次( 网络管理层、网络维护层、现场维护层) 组织，而 按照功能层次来组织方式比较适合通信网络全程全网的特点( 舒华英，2 0 0 6 ) 。的确从国 内外运维组织建设的历程来看，这种运维组织方式是普遍推崇采用的方式。针对维护需求 在集团、省、地市公司运维部门的不同分配形式，相应产生了不同的运维管理体制。 另外考虑到集团公司、子公司、分公司体现出不同的管理职责，研究者认为电信运营 商的运行维护管理体制主要可以分为三种类型，即：传统型、过渡型、现代型，其主要区 4 资料来源于新通信世界2 0 0 5 0 9 4 南京邮电大学硕七研究生学位论文第一章绪论 别在于维护作业的集中程度有差异，其中，现代型型体制在业务提供能力、业务保障能力、 成本控制能力、综合竞争能力等方面具有明显的优势，成为国外较先进电信企业所广泛推 崇采用的模式。运行维护管理体制既受制于电信运营商的整体管理体制，又受制于网络及 网络管理技术条件的发展程度以及主管领导的战略思想，因此在实际电信运营商的管理实 践中，不同的电信运营企业形成了不同的运行维护管理体制，即使在一个电信运营商集团 内部，也可能由于各种因素的影响，而采取不同的维护管理体制。因此，目前国内电信运 营商基本以分散型体制为主，这是由我国电信运营商特定的发展历史、网络和网管技术现 状以及企业整体上的传统管理体制决定的( 叶云，2 0 0 6 ) 5 。 ( 3 ) 从影响电信运维管理变革的因素来分析电信运维的发展，影响电信运维管理的 主要因素有两个方面：技术因素和管理因素。其中在影响电信运维管理的技术因素中，首 先是通信网络技术，它决定着运维管理体制数字化程度的提升；其次是网管技术，网管技 术正与计算机技术、通信技术同步发展。而影响运维管理体制的管理因素，涉及公司治理 结构、组织结构的变化、流程的调整等等。电信运维管理组织是电信运营过程的有机组织 部分，受制于公司大环境的发展。领导的意识、公司管理机制、网络实际情况、支撑系统 能力都会对运维管理体制的选择产生重要影响( 鲁春丛，2 0 0 6 ) 。 ( 4 ) 从客户的角度来研究电信运维管理，电信运维不仅仅是为公司的前台服务，更 是为客户服务，什么的电信运维是优秀的，不应该由电信运营企业说了算，应该由客户说 了算，因此电信运维要走出后台，走向客户，电信运维体系变革也应该要以客户为中心( 靳 东滨，2 0 0 6 ) 。 综合来看，对于电信运维体系变革的研究主要是集中的运维自身的一个发展情况来剖 析的，目前还鲜有专家把电信运维体系的变革置身于企业转型，确切的说是网络转型中去。 近两年来，通信技术、网络管理技术和计算机技术的迅速发展使得对通信网络进行“集中 监控、集中维护、集中管理 成为可能。远程的集中操作维护在逐步代替绝大部分的现场 维护作业方式，网管监控系统已经成为电信生产经营活动中必不可少的重要的技术手段， 是实现现代化网络运维管理的基础。技术手段的进步极大地改变了人们的思想观念，传统 的网络管理模式正面临着激烈的变革。同生产力与生产关系之间的辨证关系一样，网管技 术与运维管理体制是相辅相成、互为依托的关系，没有先进实用的网管技术，无法建立现 代化的运维管理体制；不改进落后的运维管理体制，再先进的网管技术也难以发挥作用。 组织结构、人员配置、运作流程、考核机制、支撑系统是电信运维管理体制建设的基本要 素和重要环节。因此本文将力争在把电信运维体系的变革放在这样一个技术日新月异的前 5 资料来自通信企业管理2 0 0 6 1 2 南京邮电大学硕十研究生学位论文第一章绪论 提下，特别是结合济南网通的实际情况，对在网络转型下济南网通运维体系变革作出相关 的深入分析和策略研究。 1 3 本文的研究思路及方法 加强运维体系的建设是近年来济南网通发展的重要任务之一，同时也是实现济南网通 走向国际的必要条件。本文将从实证分析的方法入手，结合济南网通网络转型的实际情况， 在论证目前国内电信运营商运维体系变革的必要性、发展思路和趋势的情况下，通过剖析 目前济南网通运维体系存在的问题，提出了济南网通运维体系变革的政策建议，并对济南 网通3 g 时代的运维体系作出了规划，文章的逻辑结构图见图1 - i 。 图1 - 1 本文的逻辑结构图 本文共分七章，各章基本内容如下： 第一章，绪论。本章主要介绍研究的背景、研究的意义，文献综述、文章的研究思路 及方法以及文章结构。 第二章，济南网通的网络转型。本章主要结合当前国内运营企业转型的大背景，提出 济南网通网络转型的必要性；同时，根据相关转型理论的研究，对济南网通网络转型的方 向和内容作出分析。 第三章，国内电信运维现状分析。本章主要对我国电信运维的发展历史和发展阶段作 了分析，并概括了阶段的特点。并对当前国内电信运维的现状作了简单的分析。 第四章，济南网通运维体系的现状分析。本章主要是对济南网通现有的运维体系进行 剖析，从服务保障、网络保障和支撑保障等方面分析其存在的问题。 第五章，国内电信运维的变革思路与趋势。本章在通过文献资料总结的基础上，主要 从设备、网络、用户和管理等方面来分析国内电信运维变革的思路与趋势。 第六章，济南网通运维体系的变革策略。本章主要在上文实证分析的基础上，结合影 6 南京邮电大学硕上研究生学位论文第一章绪论 i i 响济南网通运维体系发展的因素以及前景，从服务保障方面、网络保障方面以及支撑保障 方面角度对济南网通运维体系的变革提出对策建议。 第七章，济南网通3 g 运维体系建设的规划。本章将以案例分析的角度，结合前面的 理论研究，把研究策略应用到济南网通3 g 运维体系建设上。 本文将利用战略管理、组织行为学、产业经济学、通信经济学等相关理论，同济南网 通发展的实际相结合，力争对济南网通的运维体系变革作系统的、全面的分析和研究。 南京邮电大学硕上研究生学位论文第二章济南网通的网络转型 第二章济南网通的网络转型 2 1 济南网通的战略转型 2 0 0 5 年，中国网通提出了由基础网络运营商向“宽带通信和多媒体信息服务提供商 战略转型的目标。济南网通作为中国网通大家庭的一员，2 0 0 6 年初，正式提出了“文化先 进、技术领先、业务齐全、服务一流、管理科学、发展和谐、不断创新的现代综合信息服 务提供商”的战略转型目标。 综合信息服务包括提供综合的信息内容、采用综合的服务手段和面向综合的服务对 象，即为广大用户通过综合的服务手段提供语音、数据和视频等全面的信息服务。其内涵 包括两个方面：首先从横向来说，综合信息服务是指多网络、多终端、多业务的融合服务 模式，能够满足用户在任何时间、地点和任何的信息服务；其次从纵向来说，综合信息服 务要求转型后的运营商在经营传统业务基础上，打破原有封闭的价值链，把触角向价值链 的上下游延伸，努力建立以自身为主导的、合作共赢的、开放的价值链体系。总的来说， 即在横向上，向实现综合业务融合转型，在纵向上，向基于网络的综合信息服务价值链的 主导者转型。这两方面构成了综合信息服务的内涵。 2 2 济南网通的网络转型 网络转型是企业转型的基础，个性化、多样化的用户需求首先对网络提出了更高的要 求。只有实现网络的综合支撑能力，业务的多元化才不至于成为“空中楼阁”而失去支撑。 网络在传统产业链中处于“基石”角色，在现代综合信息服务提供商的产业生态系统中， 它将一如既往地充当电信业进步的原动力。 目前，济南网通的网络状况存在一些问题，主要表现在五个方面：一是网络种类多， 如固话交换网、小灵通网、i p 网、智能网、公话网等多种，一种业务、一张网络、一种终 端，综合化业务难以提供，资源不能共享，维护成本高，有些网络之间还存在一定的业务 排斥关系；二是新业务提供能力不足，难以满足广大客户日益增长的个性化需求；三是网 络侧重于业务提供，而对用户属性和消费特征缺乏有效的管理，难以满足用户的差异化需 求；四是网络管理主要是面向网络元素，忽视了用户对电信消费感知最敏感的终端设备的 管理；五是网络设备制式繁杂，如5 e s s 、e w s d 、华为、中兴、s 1 2 4 0 等，支撑系统建设困 南京邮电大学硕士研冤牛学位论文第二覃济南网通的网络转型 难，使得原有网络仅有的少量新业务功能提供迟缓，网络安全性、可靠性、灵活性难以落 实到位。与此同时，综合化信息服务提供商的战略定位要求在业务上由单一话音走向综合 信息服务，在运营理念上要体现“以客户为中心 的思想，其中所包含的便捷的业务定制、 简单的操作方式、透明的捆绑方式及计费支付、立体覆盖的接入能力和灵活的服务方式、 全网安全灵活的网络控制能力及分等级的端到端业务开放能力等内容，都要求网络演变与 其相匹配。 2 3 济南网通网络转型的方向 向综合信息服务商转型，就需要为客户提供多样化和个性化的新业务、新应用，发掘 和实现客户的价值。网络已经不再仅发挥传输作用，还要面向不同客户群、不同业务产品、 不同区域支撑不同类型的业务和解决方案。业务的融合与相互渗透给济南网通提出这样一 个课题，那就是综合业务层，统一核心层、传送层，拓展接入层的网络融合以及业务融合 的能力，这就要求济南网通加强i t 系统建设，打造一张具有综合支撑能力的新一代电信 网络，网络将由独立分离、层级繁多的复杂网络向功能融合、架构扁平、用户和业务可控 的“宽带化、综合化和智能化网络转变。 向下一代网络n 6 n 转型是济南网通的选择。下一代通信网络( n g n ) 是在网络业务量和 电信外部环境几乎同时发生巨大变化的前提下，济南网通利用最新技术成果适应发展、变 革和竞争需求而提出下一步网络发展的总体设想和思路。它是以软交换为核心的，能够提 供包括语音、数据、视频和多媒体业务的基于分组技术的综合开放的网络架构，支持宽带 化、智能化、个性化、移动化，最终实现网络和业务的融合，代表了未来通信网络发展的 方向。济南网通的n g n 网络已于2 0 0 5 年初搭建完成，并已投入试用。 2 4 济南网通网络转型的内容 2 4 1 固网智能化改造 固网智能化，是指通过对传统的p s t n 网络进行改造，在现有网络基础上，通过对网络 结构的优化、资源的整合、节点设备的升级和改造、新技术的引入以及管理流程优化等手 段来达到网络优化、业务开放、网元智能化的目标。固网智能化可以解决固定网络的智能 网业务被叫触发问题，从而向用户提供更加丰富的新的智能业务，如固网悦铃、固话预付 费、一号通、移机不改号等业务。诸如此类的众多业务为济南网通将带来可观的收入，增 9 南京邮电大学硕十研究生学位论文第二奇济南网通的网络转型 强市场竞争力。 业务的转型要求网络能开展更多、更有竞争力的智能业务，通过n g n 的网络智能化改 造，网络将具备更强大的业务能力，并提升运营商全网开通新业务的能力和效率。网络智 能化的建设思路是通过固网用户数据的集中放置，增强新业务引入的灵活性。目前，固网 运营商缺少“杀手锏应用主要是因为固网现有的设备类型多且端局智能化程度低、网络 综合处理多业务等方面能力不足、网络结构不够优化等。 2 4 2 固网宽带化推进 具体来说，济南网通对传输网重点提高容量、智能化水平和业务传送效率，支撑i p 等 业务的高速发展；对接入网重点提升接入线路的带宽支持能力，优化i p 城域网，大力推进 光纤到路边、到小区、到大楼的建设。面向宽带化建设的宽带网络，可以更好地支持广泛 和丰富的应用。 2 4 3 转变投资模式以适应目标网络建设的要求 投资结构、网络结构和业务结构应良性匹配。首先，做好网络规划。规划工作是投资 建设的起点，济南网通要充分发挥“规划指导计划，计划指导建设 的作用，在编制规划 时突出预见性、前瞻性，重点做好关系未来发展的业务网、基础网的整体规划和结构优化 调整工作；其次，以内涵式增长为原则优化投资结构，压缩传统业务投资规模，充分挖掘 内在潜力，盘活网络沉淀资源，提高网络使用率，加大新业务、增值业务投资力度，提高 光纤接入线路、宽带、增值业务平台、软交换等投资比重，控制土建、装修等投资；第三， 抓住资本性支出的关键控制点，实施精确化投资预算管理。济南网通要对投资规模、结构 和进度进行分析，提高投资预算的均衡性，增强投资管理的总体把握和宏观调控能力。 2 4 4 实行面向客户的网络运行维护体制 网络的正常运行离不开与之相适应的维护体系，随着市场竞争环境的变化和网络技术 的进步，济南网通正逐步建立适应网络运行和发展要求的面向客户的高效维护体系。这种 维护体系将涵盖网络保障、维护支撑、基础维修服务保障等三个方面的内容，实行分等级 维护服务，形成按客户价值提供端到端全程维护服务的作业模式，满足客户个性化和差异 化服务需求。 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二审济雨网通的网络转型 r i i 在网络保障上，济南网通的网管中心负责加强网络监控，对核心网络实行集中化维护 管理和资源调度；济南网通的设备维护中心负责对全市的接入网设备进行综合化维护；光 电缆线路部分由管线维护中心负责综合维护；对于网络末梢部分，济南网通将采取多元化 的维护模式。 在维护支撑上，济南网通通过开展多专业融合培训，培养复合型维护人才，打造一批 强有力的综合维护骨干队伍，同时培养一批高精尖的各专业的技术专家，为前台的营销服 务提供了强有力的支持。 在基础维修服务保障上，济南网通的各个区县分公司承担该项主要的职能，设备维护 中心承担部分职能，即负责部分高端客户的维修服务保障。区县分公司作为营销服务的主 体，主要是做好客户的业务开通和障碍处理两个环节，提高对客户需求的响应水平和响应 速度，保障不同客户的服务等级。 南京邮 u 学硕十 f 究生学位论文第= 章国内电信运维现状分析 第三章国内电信运维现状分析 3 i 电信运维的发展阶段 电信运维的发展，大致经历了从自己动手到专业化外包的三个阶段( 见图3 一1 ) 。 图3 一l 电信运维的发展阶段 第一阶段：企业自行维护。1 9 9 2 年前，在计划经济环境下，通信网络绝大部分是基础 语音网络，通信业务也是简单语音业务，数据业务极少，所有通信网络拥有者自己维护自 己的网络，维护人员所占比例超过4 0 。 第二阶段：半自维，半外包。1 9 9 2 年至今通信网络大规模建设。通信网络从大规模 建设到中小规模扩容，网络容量、规模、复杂性均居世界首位。网络运维呈现出多元化、 低成本化与社会化发展趋势，部分实地维护，如移动基站、天线、动力设备、光缆等还实 行外包，通过招标的方式由第三方服务公司完成，达到提高效率和效益的目的。 第三阶段：外包。未来十年里，通信运营企业的运营与管理将达到完全国际化和市场 化，届时，通信网络外包服务体系将趋于成熟。未来运维服务主流将以专业化的运维企业 为主导，这些企业包括运营商网络部、设备制造商、软件供应商、工程公司和专业运维企 业等。 3 g 当前电信运维的特点 3 2 1 电信运维成为新兴服务产业 目前，中国通信运营企业年业务收入总和超过6 0 0 0 亿元，按照国际惯例，通信设备维 护费用按照业务收八的5 计算，每年直接维护费用达3 0 0 亿元( 不包括专用网、集团网络 南京邮电大学硕士研究生学位论文第三章国内电信运维现状分析 等非公网维护费用) 。除维护费用外，通信网络的运行费用支出占业务收入的1 5 ，达1 2 0 0 亿元，因此，通信网络运维费用总支出达1 5 0 0 亿元。随着通信业务收入的快速增长和新业 务的不断扩大，网络运维费用支出也逐渐增加，形成一个继通信运营、设备制造外，又一 个新的服务产业。 3 2 2 电信运维方式多样化 由于我国通信运维服务业发展还不完善、服务人员专业素质还跟不上网络技术的发 展，市场竞争还不充分，运营企业运维人员往往只服务于自己的网络，只是在技术含量高 而难于自己解决问题时，才借助于设备厂商技术人员，因此运营企业作为网络所有者，同 时又是网络的运维者。在我国东南沿海地区或部分发达地区，少数运营企业将网络边缘部 分外包给专业运维公司或当地实业公司。 同时，传统运营企业的一个对外业务就是为非通信行业的通信网络做维护服务，自己 有面向社会的服务，服务范围包括小企业用户交换机的代维、金融行业数据网络的代维、 政府或部委专线的代维等。新兴运营企业由于网络发展速度快，运维人员数量跟不上业务 发展，除核心网络外，大部分交由运维企业、第三方维护公司、设备厂商、工程公司等进 行维护。真正意义上的专业化的、规模化的运维服务公司非常少。 3 2 3 运维体制和管理不断改善 我国大型运营企业陆续在国内外上市，每个企业的运作将朝着规范化、透明化、公开 化、市场化和国际化的方向发展，通信网络运维体系和流程，还不能适应现代运营企业发 展的需要，运营企业已经意识到了这一点，并不断改善和加强管理工作。建立统一的网络 运维规范体系、网络运维服务标准已经得到产业内各方的认同，通信网络运维管理正在向 规范化、高效率、质量、低成本方向迈进。 3 2 4 运维人员素质参差不齐 经过多年发展，全国通信网络运维从业人员有4 0 万左右：其中，通信运营企业占2 8 万， 专用通信网、增值业务网络、企业网络等约有8 万人，第三方维护公司、网络优化公司、 工程公司、三产企业等约有5 0 0 多家，或高于这一数字，从业人员有4 万人7 。运维人员的素 6 数据来自信息产业部官方网站 7 数据来信通信世界网 l * 京邮 u 学0 - 士研究生学位谁文第乏章田内电信运维现状丹析 质状况是：老运营企业人员素质高于新兴运营企业：核心网络运维人员素质高于边缘网络 运维人员，系统运维人员素质高于终端设各或缆线维护人员素质。 图3 2 网络维护人员分布 3 3 传统网络管理模式的弊端 电信运营商以电信网络为基本设施，向电信产品消费者提供电信业务服务。电信运营 商要保证为用户提供电信业务服务，必须使自己所拥有的网络能够稳定运行可提供高质 量的通信产品。由于电信产品的消费过程与服务过程是并行的，因此运营商还要有能力及 时为用户解决消费过程中存在的问题。若要达到这样的经营目的，那么对网络进行管理就 显得十分重要。我们将计划经济时代垄断经营下的运维管理称2 为传统运维管理模式。 传统的网络管理主要包括以下几个方面的内容( 见表3 - - 1 ) 。 表3 1 传统网络管理的主要内容 项目具体内容 l 阿络的运行使阿络构成的各种要素、设备、人员、资金、流程能够有效结合，稳定运转。 i 组织 网络的设备使构成阿络的设备单元能够经常保持在正常运行状态，并使软、硬件组台，提 管理与维护供多样化的产品。 阿络的通信调度和优化网络资源针对资源不足影响业务的各种情况进行建设、扩容或配 能力调配套。 网络的实时 时刻对运行的网络进行监视和监控随时处理网络中发生的各类故障，以保证 雎控网络安全运行。 传统电信网络管理模式的基本特征是网络运行的所有组织形式、管理制度、甚至管理 技术手段都是以政府管理层级结构为基础、以网络技术实现为中心的、是封闭式的管理模 式。 从组织架构柬看，由于政府为中央、省、地( 市) 、县四级组织结构，因此从政府职 能转变而来的网络管理也是总部、省、地( 市) 、县这样的屋级结构，层级越多，组织链 条越长。比较典型的网络管理机构网络管理中心( n o c ) 也是按相应的级别来设置的。如 南京邮电大学硕士研，z 生学位论文第三苹固内电信运维现状分析 ni l l 总部网管中心、省网管中心、地市网管中心和县网管中心。 从网络结构来看，由于受到管理层级结构的权限制约，网络也按同管理层级相对应的 方式来设计，因此分为国家骨干网、省骨干网、本地网和县级以下农话网。 从人力资源和成本划分来看，每一级网络管理层面都有相应专业的技术人员，从事同 样的技术管理工作，备件存放在各地，成本发生在各层级上。生产组织是逐级下指标进行 业务考核的，指标主要体现在衡量网络运行的质量指标上。网络管理指标中没有与客户服 务和成本效益相关的指标。 中国电信业经过一系列重大改革，独家垄断的局面已经不复存在。谁拥有市场，谁就 能在竞争中生存和发展；而市场的胜负，决定于用户，谁拥有忠实的用户多，谁取胜机会 就大。电信用户选择哪个运营商主要取决于以下因素( 见表3 - 2 ) 。 表3 - 2 电信用户选择运营商的决定因素 提供的产品多样化，满足用户在不同时间、不同地点和不同消费方式的通信需求 对用户的要求反应迅速，能够快速开通业务和快速处理用户投诉 网络可靠，质量第一，用户在使用过程中通信不中断、无杂音、不丢包和速度快 价格相对较低 传统网络管理模式的服务能力与满足用户上述期望之间存在较大的差距，主要表现在 以下几个方面( 见表3 - 3 ) 。 表3 - 3 传统网络管理模式的服务能力与满足用户期望之间的差距 多极化的网络结构使网络组织技术十分复杂，设备种类繁多，新老并行使用，新技术引入困难 由于网络不是面向客户组建的，生产作业组织也不是面向客户的，因此客户提出的要求要层层 传递，信息在传递过程中不断减速和变形，使反应速度减慢，特别是对于没有组建面向用户的 端到端维护服务的网络，更不能主动的为顾客提供服务 分级管理导致人员众多，备件分散；预算难以控制，资源不能得到有效利用，运营成本很高， 而且成本很难降低 网络管理不是以客户为中心、以市场为导向的管理机制，以致形成员工以技术实现为中心，强 调网络质量重