（企业管理专业论文）质量管理体系与中小企业运行机制融合性研究.pdf

摘要 在全球经济危机的今天，中小企业要想在日益恶化的竞争环境中生存和发 展，单纯靠政府的帮扶是远远不够的。必须要提高管理能力和管理水平，培育企 业的核心竞争力。而由于中小企业的管理基础、资源和人员素质所限，并非所有 的管理理论和管理方法都能够被有效吸纳和实旌运行。根据i s 0 9 0 0 0 族标准质量 管理体系的内涵和运行机制，结合中小企业的资源情况和特点，本文认为建立和 有效运行质量管理体系是中小企业强化管理，提高管理能力的有效途径。 建立和实施质量管理体系的有效性决定了能否给企业带来实际的管理效果 和业绩改善。本文分析了中小企业的特点，及其管理机制和运行质量管理体系中 存在的问题。对i s 0 9 0 0 0 族标准的内容和相关要求进行了深入分析，研究了如何 提高质量管理体系的建立和运行与企业现有管理体系的融合性，从而提高建立和 运行的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，提高质量管理体系的运行效率。 以质量管理八项原则为主线，深入剖析了i s 0 9 0 0 0 族标准的深刻内涵和运行机 制，并与企业的相关管理内容进行了对接性研究。 在以上理论分析和研究的基础上，结合z t c l 公司的案例，并从z t c l 公司的 管理现状和建立质量管理体系初期存在的问题，以及如何进行质量管理体系的再 造和有效运行，并通过质量管理体系的有效运行实质性地改善和提高了公司的管 理能力和管理水平，改进了公司的管理绩效进行了实证剖析。 关键词：中小企业，质量体系与运行机制，融合性研究 a b s t r a c t l ti sn o te n o u g hf o rs m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e st oc o m p e t ei nt h ei n c r e a s i n g l y d e t e r i o r a t i n ge n v i r o n m e n tf o rs u r v i v a la n dd e v e l o p m e n tb ys i m p l yr e l y i n go n g o v e r n m e n ta s s i s t a n c ei nt h eg l o b a le c o n o m yc r i s i st o d a y t h e yn e e dt oi m p r o v e t h e i r m a n a g e m e n tc a p a b i l i t ya n dm a n a g e m e n tl e v e ls ot h a tt ob u i l du pa ne n t e r p r i s e sc o r e c o m p e t i t i v e n e s s b e c a u s eo f t h el i m i t a t i o no fm a n a g e m e n tf o u n d a t i o n ，r e s o u r c e sa n d p e r s o n n e lc o n s t r a i n t s ，n o ta 1 1o f t h em a n a g e m e n tt h e o r ya n dm a n a g e m e n tm e t h o d sc a n b ee f f e c t i v e l ya b s o r b e da n dr u n n i n gi ns m a l la n dm e d i u m s i z e de n t e r p r i s e s b e c a u s e t h ec o n t e n ta n do p e r a t i o n a lm e c h a n i s mo fi s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ms e r i e s s t a n d a r di sm o r es u i t a b l ef o rf e a t u r e so fs m a l la n dm e d i u m - s i z e de n t e r p r i s e s ，t h i s p a p e ra r g u e st h a tt h ee s t a b l i s h m e n ta n de f f e c t i v eo p e r a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e ma r ee f f e c t i v ew a y f o rs m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e st os t r e n g t h e nm a n a g e m e n t ， i m p r o v em a n a g e m e n tc a p a b i l i t i e s i ti st h ei m p l e m e n t a t i o ne f f e c t i v e n e s so fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mt h a t d e t e r m i n e sw h e t h e re n t e r p r i s e sc a ng e tp r a c t i c a lm a n a g e m e n ti m p r o v e m e n ta n d e f f e c t i v e n e s s t h i sp a p e rn o to n l ya n a l y z e st h ec h a r a c t e r i s t i c so fs m a l la n d m e d i u m s i z e de n t e r p r i s e s ，b u ta l s os t u d yt h e i rm a n a g e m e n tm e c h a n i s ma n do p e r a t i o n o fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mp r o b l e m s a n dt h i sp a p e rm a k ea ni n - d e p t ha n a l y s i so f i s 0 9 0 0 0s e r i e ss t a n d a r do fc o n t e n ta n dr e l a t e dr e q u i r e m e n t s ，i no r d e rt oi m p r o v e c o m p a t i b i l i t yb e t w e e nt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n d t h ee x i s t i n gm a n a g e m e n t s y s t e mo fe n t e r p r i s ei n t e g r a t i o n ，a n dt h e r e b ye n h a n c es u i t a b i l i t y ，a d e q u a c ya n d e f f e c t i v e n e s so fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n di m p r o v es m a l la n dm e d i u m - s i z e d e n t e r p r i s e so p e r m i n ge f f i c i e n c y t h i sp a p e rm a k e sa ni n d e p t ha n a l y s i so f t h e i s 0 9 0 0 0s e r i e ss t a n d a r dp r o f o u n dm e a n i n ga n do p e r a t i o n a lm e c h a n i s mb a s e do n e i g h tp r i n c i p l e so fq u a l i t ym a n a g e m e n t a st h em a i nl i n e ，s ot h a tt om a k ed e e p r e l a t i o n s h i pw i t hr e l a t i v ec o n t e n to fe n t e r p r i s em a n a g e m e n t o nt h eb a s i so ft h ea b o v et h e o r e t i c a la n a l y s i sa n dr e s e a r c h ，t h i sp a p e rm a k e sa l l e m p i r i c a la n a l y s i sc o n c e r n i n gh o w t oc a r r yo u tq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n d e f f e c t i v eo p e r a t i o nt oi m p r o v ea n de n h a n c et h ec o m p a n y sm a n a g e m e n tc a p a b i l i t ya n d m a n a g e m e n tl e v e l ，i m p r o v et h ec o m p a n y sm a n a g e m e n tp e r f o r m a n c et h r o u g ht h e r e c y c l i n g a n dt h ee f f e c t i v ea d o p t i o no f q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mb ya n a l y z i n gt h e m a n a g e m e n ts t a t u sa n dt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mp r o b l e mi nt h ee a r l yp e r i o do f i t ss e tu p b yz t c lc o m p a n yi nz t c lc o m p a n y sc a s e k e yw o r d s ：s m a l la n dm e d i u m - s i z e d ，q u a l i t ys y s t e ma n do p e r a t i o n a lm e c h a n i s m ， r e s e a r c ho fc o m p a t i b i l i t y 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 戈 靴敝储摊2 多炒 2 0 0 蛑3 肿日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名： 导师签名： 弓组弘琴 第1 章绪论 1 1 课题研究的目的及意义 发端于美国华尔街的金融危机已演变成全球性的经济危机，且呈愈演愈烈之 势，虚拟经济的危机已开始大规模向实体经济侵袭。全球的各经济体正在瑟瑟的 寒风中寻求度过严冬的对策，各国政府开始向金融体系大量注资，并向实体经济 伸出援助之手。虽然中国经济在2 0 0 8 年仍然是全球经济中一道独特靓丽的风景 线，但是在全球经济一体化的今天也难以独善其身，开始感受经济增长放缓、出 口下滑、需求不振的阵痛。我国的实体经济也开始压力凸显，特别是我国的中小 企业面临着更大的生存压力。在经济较发达的长三角和珠三角，已经开始有大量 的中小企业，特别是外向型的中小企业停产甚至倒闭。我国政府已经开始关注到 中小企业所面临的困难和问题，正在采取一系列财税、金融政策和市场准入及行 政手段以刺激并帮助中小企业渡过难关。 虽然大型企业在一个国家的国民经济中居于主导地位，但是中小企业也是不 可或缺的。可以说，一个国家是否富强，人民是否富裕，生活是否丰富多彩，源 于这个国家中小企业的发展程度。中小企业在我国国民经济中发挥着基础性作 用，不仅构成了国民经济的主要力量，而且还承载着大量的就业责任，对社会稳 定作用重大。然而，我国的中小企业由于规模小、管理基础差、市场竞争力较弱， 抵御经济风浪和市场波动的能力还是很薄弱的。在当前由全球性经济危机所引发 的需求放缓、融资环境恶化，以及由于人民币的持续升值、税率调整、节能减排 政策和新劳动法的实施带来的生产成本大幅度上升，使得我国的中小企业的生存 和发展面临前所未有的挑战。虽然政府的帮助和扶持，可以使中小企业暂时度过 严冬。然而，经济经历持续低迷后也会复苏，当春天到来时新的生机只属于那些 凭借自己顽强的生存能力坚持下来的企业。因此，从真正意义上的长期市场竞争 来看，政府的支持和帮扶都只是权宜之计，只能解燃眉之急、眼前之需。对于中 小企业来讲，夯实管理基础，提高管理水平，培育企业的核心竞争能力才是企业 在激烈的市场竞争中抵御风浪，抗击严寒的根本。 我国中小企业的管理能力和管理水平参差不齐，很多企业管理基础薄弱、整 体队伍素质不高。创业者或老板在企业内部的作用举足轻重，人治多于法治。客 观的讲，大多数企业对管理改进和提高的意愿还是很强烈的，但是面对时下流行 的林林总总的管理模式和管理方法却不知所措。虽然这些管理模式和管理方法备 受专业机构和专家的推崇，却不能适合于中小企业的管理基础、队伍素质和资源 状况，所以并不能给采用和实施的企业带来实际利益。 当今的市场竞争已经从简单的价格竞争转向在保证质量的前提下，尽可能地 降低成本、以求降低价格更好地满足顾客需要的竞争。企业通过对质量管理体系 的建立、运行和保持，不仅可以强化技术基础，提高产品质量，确保持续有效地 向顾客提供合格产品；而且还可以提高企业产品在市场上的信誉度，从而大大增 加产品的市场竞争能力。由于i s 0 9 0 0 0 质量管理体系对各种类型、不同规模和 提供不同产品的企业具有普适性，在众多的管理模式和管理方法中脱颖而出，特 别适合中小企业结合自身的特点将其作为一个管理平台，对企业的管理系统进行 规范和整合，使中小企业建立一个不断进步、自我完善的机制。使得企业的管理 能力和管理水平步入一个持续改进、螺旋式上升的良性发展轨道，从而提高企业 的资源利用效率，加强产品成本的控制能力，提高产品质量，提升企业的整体竞 争能力。 然而，令人十分遗憾的是，很多中小企业并未从按i s 0 9 0 0 0 族标准建立和实 施的质量管理体系中获益，甚至还徒增很多不必要的麻烦。一些企业为了通过 i s 0 9 0 0 0 族标准的质量认证，花费了大量的人力、物力和财力，但是由于所建立 的质量管理体系未能与企业现有的管理体系有机融合，不仅未能发挥其应有的协 调工作、提高效率和改进过程等管理作用，而且还对员工形成了束缚，大大增加 了员工的工作负担，影响了员工的工作积极性和主动精神。质量管理体系与公司 现有的管理体系形成了“两层皮 的现象。 多年国际、国内的应用实践证明，企业按照i s 0 9 0 0 0 族标准建立和实施质 量管理体系对其管理能力和管理水平的提高可以产生重大的积极意义。我国中小 企业在按i s 0 9 0 0 0 族标准建立和实旌质量管理体系的过程中之所以有效性差， 甚至无效，其原因既有思想认识和观念意识上的问题，也有操作层面上的问题， 而质量管理体系和企业现有的管理体系未能有机结合是其突出的表现。 如何提高质量管理体系的有效性成为广受关注和热烈讨论的话题。然而，更 多的文献和论文集中在对标准条款和文件的编写、就标准说标准的讨论上。本文 研究的目的和意义在于：通过企业现有的管理体系和运行机制出发，结合中小企 业的特点，以质量管理八项原则为桥梁对质量管理体系的条款和要求与企业的管 理理念、公司战略、组织设计、业务流程管理等相应的管理领域和现实业务进行 融合性研究。以期提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，促进企业运行 效率的提高，帮助中小企业提高其管理能力和管理水平，以提升其市场竞争能力。 1 2 本文主要研究的内容及创新点 1 2 1 本文研究的内容 本文的研究目的是：希望通过i s 0 9 0 0 0 族标准的内涵及其内在运行机制的研 2 究，特别是结合中小企业的特点，对质量管理体系与企业的管理运行机制的有机 融合进行深入的、系统的研究，藉此提高质量管理体系在中小企业中运行的有效 性，以帮助中小企业提高管理能力和管理水平。 第一章是绪论部分。介绍了选题的目的和意义及创新点，从中小企业的管理 困境和i s 0 9 0 0 0 族标准对中小企业的适宜性的角度分析本课题研究的重要意义。 第二章是文献综述部分。分析国内外有关质量管理的理论及其应用，介绍了 几种被普遍接受和应用的质量管理理论。 第三章是中小企业管理体系及运行机制存在的问题。阐述了中小企业的特点 和管理现状，对中小企业在运行质量管理体系过程中存在的问题进行了系统的分 析。 第四章是质量管理体系与中小企业运行机制的融合性分析和研究部分。对 i s 0 9 0 0 0 族标准进行了简要介绍，以质量管理八项原则为主线，对质量管理体系 的内涵与企业现有管理体系的相关性和融合性进行了剖析。以期中小企业的管理 者能够更加感性地理解和应用质量管理体系，将质量管理体系的内容和要求与企 业的管理实际有机结合，从而提高质量管理体系在企业内部运行的有效性，帮助 企业提高管理能力和管理水平。 第五章是在以上理论分析的基础上，结合z t c l 公司的实例，并从z t c l 公司 在建立和实施质量管理体系初期所走入的误区和存在的问题，以及后期的质量管 理体系重建和有效实施，对质量管理体系与企业现有管理体系有机融合进行了实 证的剖析。 第六章是总结与建议部分。通过以上论述得出最终结论，指出i s 0 9 0 0 0 族标 准的内容和要求必须得到深刻理解，在做出建立和实施质量管理体系的决策时应 该从企业的市场竞争和管理需求进行战略思考，特别是在策划、建立和运行质量 管理体系时要从企业的具体管理业务和管理实际出发。对中小企业在建立和实施 质量管理体系时应注意的问题以及如何提高其运行的有效性给出了具体建议。 1 2 2 本文主要的创新点 i s 0 9 0 0 0 族标准自发布以来2 0 多年的时问，对标准的理解与应用，以及如 何提高质量管理体系运行的有效性的研究很多。但是，大多数研究是从i s 0 9 0 0 0 族标准的条款和要求的理解出发的。本文的主要创新点为： l 、抓住并深入剖析了“最高管理者”这个质量管理体系有效运行的关键点。从 对于质量管理体系建立和实旌的决策的战略思考、定位，以及管理层的准备和作 用发挥，研究分析了如何保障质量管理体系运行的有效性； 2 、分析和研究的路径创新。从企业的现有管理体系出发，将i s 0 9 0 0 0 族标准的 3 内容和要求与战略制定、市场营销理念、业务流程优化、组织设计等企业具体业 务所涉及的领域进行了融合性研究； 3 、提出了理解i s 0 9 0 0 0 族标准的另一种方法。以质量管理八项原则为主线将 i s 0 9 0 0 0 族标准的内容和要求，具象化为企业管理实践的相应内容，使得企业能 够更好地理解和应用i s 0 9 0 0 0 族标准，策划、建立和有效实施质量管理体系。 4 、对中小企业在应用i s 0 9 0 0 0 族标准建立和实施质量管理体系的有效性进行了 分析与研究。 4 第2 章文献综述 2 1 国内对于中小企业运行机制及其质量管理的相关研究 中小企业的生存与发展的研究一直受到广泛关注。林汉川、魏中奇在中小 企业存在与发展中指出：从世界经济发展情况来看，各国中小企业在发展中都 暴露出了一些深层次的问题，突出的是技术水平落后，劳动生产率低、产品质量 差、市场竞争力不足、生产消耗高、融资渠道不畅、亏损率高等问题。这些问题 已为世界经济增添了许多困难，甚至延缓了全球经济社会的发展进程。因此，中 小企业的发展问题，无论是发达国家还是发展中国家，无论是国外还是国内，各 国政府官员、经济学家、管理学家都把它提升到战略高度并给予重视，这种超越 国界的认识，已经成为世界经济发展中的重中之重。1 分析和认清中小企业的特点及其存在的管理问题，对于采取有针对性的管理 方案并取得既定效果至关重要。林汉川在中国中小企业发展机制研究中研究 了中小企业的管理问题主要表现在以下几个方面：第一，企业经营过程中没有长 远规划，目标经常变动；第二，缺乏民主科学的决策机制。中小企业的很多决策 都是企业主一个人说了算，但一个人的精力、知识毕竟是有限的，这种过于集中 的家长式管理往往是造成重大决策失误的直接原因；第三，没有严明的规章制度， 或者即使制定了规章制度，也不能严格地贯彻执行；第四，财务管理混乱；第五， 忽视现代化管理的设施、手段等基础条件。一些中小企业主也不注意用现代化的 知识来武装自己，一方面是舍不得在这方面投资，另一方面则可能是根本没有认 识到管理的重要性。2 由于中小企业规模小，现有的资源有限，企业要想在市场竞争中获得生存权 和发展权，就必须对企业的现有资源要素进行有效地整合，进行管理创新，唯有 如此，才能保证企业获得持续竞争力，在市场竞争中立于不败之地。最早提出管 理创新概念的芮明杰认为管理创新至少包括五种情况：提出一种经营思路并加 以有效实施，这种经营思路对于所有企业而言都是新的且可行的，那么便属于重 新的一种；创设一个新的组织结构并使之有效运转；提出一个新的管理方式 或方法。这种新的管理方式方法能够提高生产效率，或者能够更好地激励员工等， 这些都将有助于企业资源的有效整合以达到企业既定的目标和责任；设计一种 新的管理模式，这种新的管理模式能更好地对企业现有资源进行有效配置实施。 进行一项制度的创新，在这里制度创新被认为也是一种管理创新，它有助于企 1 林汉川、魏中奇，中小企业存在与发展，上海财经人学出版社，2oo1 ，p23 2 林汉川主编，中国中小企业发展机制研究，商务印书馆，2oo3 ，p46 5 业资源的有效整合，使企业更具有竞争力。3 由此可见，基于质量管理体系的实 质内涵及运行机制，其建立和实施必须作为一项管理创新来进行。 建立和实施质量管理体系对中小企业的管理方式、战略规划和长远目标的制 定、以及企业资源的整合和优化利用都会带来积极的影响。中小企业协会等单位 发表的中国中小企业发展研究报告提出：建立质量管理体系是一项长期的系 统工程，它涉及企业的人、财、物、信息等各要素，涉及组织结构、营销、财务 等专项管理职能。管理者要根据企业的战略目标制定出严密周全的计划，使质量 管理体系从建立到完善稳步进行，从而逐渐改变中小企业落后的小生产管理方 式，使企业管理走向正规化、现代化，克服在发展中无长期规划，急功近利的弊 端，确保并提高中小企业的产品和服务质量。由于质量管理体系是为实现一定目 标而建立的管理系统，为此，企业在建立健全质量体系的过程中必须注重发展战 略与经营目标的制定，注重分析企业在市场中的定位，确定近期与长远目标，使 企业在经营中方向明确。4 质量管理体系的建立和实施与企业的现有管理体系的融合性无疑是其有效 性和效率的重要保障。杨云生在挑战“管理危机”一一中小民营企业成败的思 考中提出的论点是：无论哪一家成功的企业，无论其管理方案多么完整，多么 优秀，如果没有结合企业的现实情况认真加以分析，都不应该全盘照搬，不能简 单地在企业中套用推行。因为许多中小企业的管理基础条件、管理人才、企业特 征等方面还不具备全方位的应用这些管理方案的条件。5 因此，简单地照搬照抄， 或套用质量管理体系并不能对企业的管理绩效带来实际的利益，只有建立和运行 的质量管理体系能够与企业的常规管理有机结合，与企业的管理实际和资源状况 相适应，才能真正发挥作用并促进企业管理能力和管理水平的提升。 2 2 国外有关质量管理的相关理论 质量管理体系的有效运行，以及与企业现有管理运行机制的融合性一直受到 世界范围的广泛关注和研究。i s 0 9 0 0 0 族标准是众多的质量管理体系建立的理论 和方法之一，它不仅对质量管理体系建立的符合性提出了要求并给出了具体的框 架，而且重点强调了质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。而全面质 量管理中的“三全管理”、朱兰的质量三步曲、克劳士比的零缺陷管理等质量管 理理论均从不同的角度分析和阐述了质量管理体系与企业相关业务的有机融合， 从而提高质量管理体系运行的有效性，并对企业的管理绩效带来实际利益，并各 3 同上，p139 4 中小企业协会、国家发改委中小企业司、中固社会科学院中小企业研究中心、江南人学中小企业发展与 管理研究院，中国中小企业发展报告( 2006 2007 ) ，中国经济f 版社，2007 ，p74 5 杨云生，挑战“管理危机”一一中小民营企业成败的思考，广西经济出版社，2006 ，p1 52 6 有侧重地提出了解决方法。 菲根堡姆1 9 6 1 年在其全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的 概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要 求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持 质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系 。全面质量管理的“三全管 理 为全员参与、全过程控制和全面质量。“全员参与 要求质量管理覆盖各个 环节的全体员工，加强对全体员工的质量意识、问题意识和改进意识的培养和形 成，要制定各部门、各类人员的质量责任制，开展多种形式的群众性质量管理活 动。只有人的素质提高了，才能保证工作质量，只有高水平的工作质量才能保证 良好的工序质量，从而创造高质量的产品和服务。“全过程控制体现的是预防 为主、不断改进和为顾客服务的思想。就是要研究各环节影响产品质量的因素， 并加以改进和控制，以实现预防为目的的管理。“全面质量 是对企业不同管理 层次的人员有不同的质量管理重点要求。对管理层决策和组织协调的职责，中层 管理者对质量职责的执行职责，以及基层质量管理对规章制度和操作规程的严格 执行都做出了具体的要求。6 著名质量管理专家朱兰博士在美国存在质量危机的背景下提出了质量三步 曲即质量策划、质量改进和质量控制。朱兰的质量三步曲强调了其对企业各个层 次和各个职能、从行政领导到到办公室人员到普通工人的普适性。指出一个企业 要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方案是什 么。质量三步曲中的质量策划即设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产 品或过程，强调了高层管理者在质量管理中的重要责任，提出并阐述了确立质量 目标、识别顾客、确定顾客需求、提供测量手段、开发过程特征以及控制等质量 策划的一般步骤和过程。质量控制就是按照质量策划开展质量管理活动，说明了 何时采取必要的措施纠正质量问题。而通过质量改进可以发掘出更加合理、更加 有效的管理方式，这是一个突破计划，达到前所未有水平的过程。7 质量管理大师菲利普克劳士比被誉为“零缺陷之父”和“世界质量先生 ， 他提出的零缺陷质量管理、质量管理进程划分的五阶段、质量改进的1 4 步、质 量改进的三要素等对世界范围的质量管理影响巨大。其中零缺陷管理成为克劳士 比在质量管理领域中的l o g o 。零缺陷管理的核心思想就是要求第一次就把事情 做正确，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排， 每个人都坚持一次性完成工作，而不是依靠事后的检验来纠正，避免返工和浪费。 突出强调了质量来自于预防，强调预防控制前置，过程控制押后。预防不仅仅指 预防产品质量问题，更多的是前瞻性地发现顾客的潜在需求，从而创造出“零缺 6 ( 美) 菲根堡姆，全面质量管理，北京机械工业出版社，1 9 9 1 ，p61 7j m 朱兰著，杨文上等译，朱兰论质量策划，清华大学出版社，1 9 9 9 ，p23 7 陷的、完美地符合顾客要求的产品或服务。零缺陷理论是一种自上而下全员、 全方位、全过程的质量控制理论，强调个人在组织改进中所扮演的角色，要求培 养全体员工“以改进质量为己任”和“第一次就把事情做对”的积极态度和理念。 还指出了管理层决定了零缺陷质量管理的成败，正是管理层对错误和缺陷的容忍 态度，制造了绝大部分管理上的问题。8 无论采取何种质量管理体系或管理方法，质量管理从来就不是一个孤立的问 题，要从整体管理系统的角度去建立和实施适合企业的质量管理体系，以便使得 运行的质量管理体系与企业的现有管理体系有机融合，实现运行的有效性。尽管 对于提高中小企业管理能力和管理水平的论述不少，以及对质量管理的理论和方 法的研究也很多，但是专门针对中小企业的质量管理体系的有效运行，特别是质 量管理体系与中小企业的现有管理体系有机融合的研究还是很少的，这也是本文 研究的出发点和意义所在。 8 菲利普克劳：i ：v d ，质量无泪，中国财政经济出版社，2 0 0 2 ，p103 8 第3 章中小企业质量体系与运行机制存在的问题 3 1 中小企业的特点及现状 经过三十年改革开放的市场洗礼，我国的中小企业已经发展成为国民经济的 一股重要而活跃的力量。不仅在国民经济中发挥着基础性的作用，而且在解决就 业、维护社会稳定方面的作用也不容忽视。目前，全国工商注册登记的中小企业 占全部注册企业总数的9 9 ，其中，9 5 的中小企业为非公有制企业；中小企业 生产和提供的产品及服务的价值占我国g d p 的半壁江山，贡献了我国国民经济 近年出口总额的6 0 以上；中小企业大约提供了7 5 的城镇就业机会，为大企 业提供了4 0 的中间产品和配套服务。中小企业对于促进区域经济的平衡和振 兴、实现产品的多样化和扩大内需也发挥着重要作用。特别是在当前全球经济危 机，我国的国民经济也面临着日益严峻挑战的形势下，中小企业的价值和作用， 及其健康发展也受到更加广泛的关注和重视。9 中小企业具有机制灵活，市场反应速度快的特点，在技术进步和机制创新中 发挥着日益突出的作用，在专利发明、技术创新、新产品开发方面中小企业已经 成为技术创新的主体。中小企业的另一个特点是成长性好、发展速度快。特别是 近年来中小企业的经营环境发生了很多积极的改变，为中小企业的发展提供了机 遇。目前，中小企业在中国的经济增长中的贡献率超过6 0 ，大批的中小企业 已经跨入大企业行列。中国的中小企业从创业开始，在竞争中成长，一大批企业 家也随着企业的成长而成长起来，中小企业也越来越多地参与国际分工，进入国 际竞争，在全球一体化中扮演更加重要的角色。 当然，由于中小企业所处的发展阶段，在企业管理和市场经营中也存在着诸 多局限性和不足。首先是管理基础薄弱。很多中小企业是从家庭作坊发展起来的， 由于企业规模小、产品和市场单一，企业管理更多的是现场管理，人治多于法治， 企业的规章制度和流程都不健全。所以，当企业发展到一定的规模时，就容易出 现决策失误、管理混乱和业务失控等问题。第二是人才匮乏，机构不健全。由于 中小企业的历史短、规模小、实力有限，往往比不上大企业人才济济，队伍整体 素质不高，机构和岗位的设置，以及人员的配置不到位，使得相应的职能无法有 效发挥，也无法形成内部的制衡机制。第三是对内部管理，尤其是质量控制重视 不够。企业的管理层为了生存和市场竞争，更加重视市场机会的把握和市场空间 的拓展，对质量管理的认识还存在很多误区，认为质量管理是质量部门的事儿， 如果出现质量问题，那也是质量部门没有管理好，而非生产部门没做好；当“产 9 陈德铭等，中小企业竞争力研究，南京大学出版社，2003 。p13 9 量”和“质量 发生冲突时，首先要确保“产量”和“交期 ，而后才是“质量 ， 没有树立明确的质量控制、质量改进和质量预防的意识。 3 2 我国中小企业质量体系和运行机制存在的问题 事实证明，有效的内部管理是企业开拓市场的基础，产品质量是企业占领市 场的“利器”。在市场竞争日益激烈，顾客需求越来越高，越来越多样化的今天， 很多中小企业开始意识到产品质量在市场竞争中的重要性，逐渐将管理重心转移 到加强内部管理，提高产品质量管理和控制能力上来。有越来越多的中小企业或 是出于克服市场竞争壁垒的考虑，或是出于提高自身管理能力和管理水平的要 求，纷纷按照i s 0 9 0 0 0 族标准在企业内部建立并运行质量管理体系，也有众多 的企业通过了质量认证。通过质量管理体系的保持和运行，有不少企业在管理上 获益匪浅，使得企业的产品质量大幅提高，成本控制能力不断增强，市场竞争能 力大大提高，企业形象和信誉得到改善。然而，也有大量的中小企业虽然通过了 i s 0 9 0 0 0 质量认证，拿到了认证证书，但只是在形式上建立了质量体系文件，质 量管理体系并未在企业内部得到有效运行，质量管理体系与企业的现有管理体系 未能有机结合，企业没有在建立和运行质量管理体系中获益，甚至出现质量管理 体系与企业现有管理体系发生冲突的问题。综合起来看，中小企业在建立和运行 质量管理体系的过程中存在着如下问题： 3 2 1 决策依据不充分，运行效果差 目前，企业通过i s 0 9 0 0 0 族标准质量认证已经成为一种风尚，很多企业建 立和实施质量管理体系是为了赶潮流。或者是因为大家都上了，自己也要上；或 者是为了开拓市场的需要。企业的最高管理者没有把建立和实施质量管理体系作 为一项战略决策来做，由于企业的最高管理者缺乏必要的学习和培训，不能理解 和领会i s 0 9 0 0 0 族标准所蕴含的管理理念和深刻内涵。不了解其内在的运行机 制，以及建立和实施质量管理体系将会对企业的经营理念，以及对公司战略、方 针目标、组织结构、业务流程等产生重大而深刻的影响。因此无法将其定位为企 业管理理念更新和管理系统变革的重要工具，也就无法在领导作用发挥和资源配 置上对质量管理体系的建立和实施给予足够的支持。很多企业的最高管理者是把 建立和实施质量管理体系作为一个项目或一项任务来进行的，在做出建立和实施 质量管理体系的决定之后，任命一个管理者代表( 一般由一个分管副总甚至质量 管理部门的经理担任) ，并要求质量管理部门协同组织实施就算完事大吉。最高 管理者和其他管理层成员认为与己无关或者关系不大，很少关注和参与质量管理 体系的建立和实施，管理者代表靠有限的权威是无法调动和协调质量管理体系及 其过程有效运行所需的资源配置的，也无法靠一己之力解决在质量管理体系建 1 0 立、实施、保持和持续改进过程中所出现的问题。按i s 0 9 0 0 0 族标准建立和实 施质量管理体系首先是对企业管理理念和经营意识的一种冲击，甚至是一种颠 覆；需要对企业的管理模式、组织结构、业务流程进行变革，需要领导作用的有 效发挥和全体员工的积极参与。如果企业在建立和实施质量管理体系之前对此不 能形成清晰的认识，则企业所建立和实施的质量管理体系的有效性差，甚至无效 就不足为怪了。 3 2 2 重形式，轻运行 由于很多企业在建立质量管理体系时，往往不愿意对现有的组织、工作方法 或流程进行必要的调整和改造，而是用现有的东西去套用标准，更有的企业为了 走捷径将别的通过认证的企业的文件直接套用，或者请咨询公司捉刀代笔。这必 然使得建立的体系文件适宜性差，在企业的实际运行中难以执行。而另一方面， 在质量管理过程中，比较重视各种会议、管理评估、建立各项制度等，但是在质 量管理体系实际运行的过程中有制度不执行，率性而为，这几乎是中小企业的普 遍特点。特别是由于市场和消费群的特点影响，迫使企业重实效，追求现实利益， 缺乏长远规划，也必然导致中小企业重眼前利益，而缺乏可持续性的发展方略， 直接阻碍了质量控制体系的构建和完善。 3 2 3 资源保障不力 质量管理体系的有效运行需要人力资源、基础设施和工作环境等资源得以保障。 如所需的资金、设施的投入，专职人员的配备，人员的培训等等。由于中小企业 经营活动单一，经营规模小，人员配置不可能像大型企业那样做到专业对口、各 司其职，往往一人身兼两职甚至身兼数职，造成岗位设置缺乏牵制性。在质量岗 位及人员配备方面不齐全，基本上只设置了原材料进货检验和成品出厂检验两个 岗，而很重要的过程检验岗位基本上没有设置。就是有设置，也是为了应付诸如 质量管理体系审核之类的，形同虚设，表面上虽有但实质上根本没有发挥其应有 的作用，对于生产的产品质量更多的还是由生产部门自行把握，生产过程的质量 控制始终处于失控状态。 3 2 4 信息收集利用不充分 外部信息是企业进行战略决策的主要参考依据，而内部产品质量信息则是如 何提高产品质量和提升产品在市场上竞争力的关键。然而，中小企业在质量信息 的传递上比较滞后，对产品质量的控制更多的是靠工作经验来完成，对质量信息 的分析和利用很少，特别是在产品质量信息的传递方面。如上下道工序信息传递 不畅，当出现过程质量异常时，没能及时将信息反馈上去，结果经常性出现批量 产品不合格，这也是中小企业没有建立有效的信息传递与反馈制度有关。在能力 不足和无行业成功经验可以借鉴的情况下，决策就只能依靠自己的有限知识和个 人的“成功”经验了。没有科学的体系，就没有获取科学数据的能力，感觉和经验 成了决策的重要依托。1 0 3 2 ，5 质量管理没有形成闭环 由于所建立和运行的质量管理体系的有效性差，在企业内部没有建立起真正 的p d c a 循环。当出现质量问题时，更多的是不了了之，既不能对出现的问题 及时纠正，更不能针对出现问题的原因采取纠正和预防措施，使得产品质量问题 一而再、再而三地重复出现。质量检验与控制显得“苍自无力”，企业的质量管理 制度形同虚设，不能起到应有的作用。 3 2 6 缺乏全员参与 由于对i s 0 9 0 0 0 族标准认识和理解的不深，更多的中小企业管理层将质量 管理体系的建立和实施视为管理者代表和质量管理部门的责任，没有认识到全体 员工在各自的岗位上分担企业的质量目标，认真履行职责对实现企业的质量目标 和质量管理体系有效运行的重要性，缺乏对全体员工关于质量管理体系方面的观 念意识、相关知识和有关职责的培训和动员。结果是质量管理体系在企业内部成 为几个人或几个部门运行的事儿。 加周和毅，中国民营企业决策戍该丁i 级，中外企业文化，2001 ，p43 1 2 第4 章质量管理体系与中小企业运行机制的融合性研究 4 1i s 0 9 0 0 0 族标准简介 i s 0 9 0 0 0 最早是在英国b s 5 7 5 0 和加拿大c a s z 2 9 9 标准的基础上制定的。 国际标准化组织( i s 0 ) 于1 9 7 9 年成立了“质量保证技术委员会( 后更名为 “质量管理和质量保证技术委员会”) l s o 厂r c l 7 6 ，负责制定质量管理和 质量保证标准。i s o 于1 9 8 6 年发布了i s 0 8 4 0 2 质量术语标准，于1 9 8 7 年发布了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证标准选择和使用指南、i s 0 9 0 0 1 质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、i s 0 9 0 0 2 质 量体系生产和安装的质量保证模式、i s 0 9 0 0 3 质量体系最终检验和 试验的质量保证模式、i s 0 9 0 0 4 质量管理和质量体系要素指南等6 项 国际标准，通称为i s 0 9 0 0 0 系列标准。 为了使1 9 8 7 版的i s 0 9 0 0 0 系列标准更加协调和完善，i s 唧1 7 6 质量管理 和质量保证技术委员会1 9 9 0 年决定分两个阶段对1 9 8 7 版的i s 0 9 0 0 0 系列的6 项标准进行修订。第一个阶段称之为“有限修改 ，修改结果即为1 9 9 4 版的 i s 0 9 0 0 0 标准；而第二阶段是在总体结构和技术内容上做了较大幅度的全新修 改，修改结果即2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准。 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的核心标准为：i s 0 9 0 0 0 质量管理体系基础和 术语、i s 0 9 0 0 1 质量管理体系要求、i s 0 9 0 0 4 质量管理体系业绩 改进指南、i s 0 1 9 0 1 1 质量和( 或) 环境管理体系审核指南。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准是世界先进管理经验的总结和标准化，将当今世界范围内的质量界普遍接 受的质量管理八项原则，即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、 管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系，全面融 合在i s 0 9 0 0 0 族质量管理的标准中，不仅可以作为企业制定质量方针的基础， 而且还可以据以进行业绩改进的原则。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准还强调了质量管 理体系是组织整体管理体系的一个组成部分，要求企业在将质量管理体系与企业 的现有管理体系以及其他管理体系相融合。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准采用了以过 程为基础的质量管理模式，既有助于企业结合自身的生产和经营活动采用标准来 建立质量管理体系，又为持续改进和有效性及效率的提高创造了条件。 i s o t c l 7 6 质量管理和质量保证技术委员会在其( ( 2 0 0 0 年展望中提出：“要 让全世界都接受和使用i s 0 9 0