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天猫客服实习心得体会大全 天猫客服实习心得篇一 一个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易但是老顾客就不一样因为他们了解我们的服务和产品所以只要有他们满意的那么他们不需要多询问就会自助购物了因此维护老客户是我们的一项重要任务淘宝网近几年的不断改版也为卖家提供了很多新的功能其中也注意到维护老客户的重要性所以特别推出了软件给卖家实用让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情 一、旺旺群发消息阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具也是卖家和买家联络感情的重要工具之一利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人也可以群发消息给买家如果有新货到或者什么促销活动等信息那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们 二、发送站内信通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福这会让买家感受到我们的贴心既增进了卖家和买家之间的感情同时也会让买家一直支持我们的店铺如果买卖双方都不愿意走近一步那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系但是如果我们很热情而且会努力亲近买家并和买家做朋友那么相信双方会不只限于买卖关系而且买家会一直支持我们的 三、阿里网店版阿里网店版是卖家的好助手三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版网店版相对于普通版有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况有助于卖家跟买家的联系面颊可以设置给予买家的优惠额度等还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等 四、手机短信手机是大多数人都使用的通信工具手机也有群发功能我们可以在平时积累买家的电话号码把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来然后在买家生日的时候送上一条祝福信息或者在买家第二次购买的时候根据买家的喜好来给买家发信息相信贴心的服务肯定会让顾客很感动从而让他们成为店铺的忠实顾客 天猫客服实习心得篇二 在梦洁实习的十天我所在的岗位是淘宝客服客服号是t28其实在培训的三天里我同时也了解了另外的两个岗位就是登记和拣货因为我属于自考人员培训时没有具体到要做什么工作所以三个工作我都做过但是做客服的时间久点所以感触也很多很深 时间一晃而过犹记得当初方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景我们心里那个欢呼与雀跃现在的自己已经从梦洁实习回来时间就这样过去了半个月在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和认识同时也对将来步入社会更增加了一份信心对自己的认识也深一步对自己思想觉悟也有了更透彻的理解 其实客服的工作很简单也很单调而且很随意为什么这么说呢?或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心现在就我了解的皮毛简单的谈一下我的工作吧上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上然后打开店铺首页看看策划部那边新出了什么策划有些活动了解顾客购买有些优惠策略以及会问到的一些问题然后就是在旺旺上和顾客聊天更确切的说是为顾客解决他们不懂的问题(包括解答产品知识价格问题物流问题等)这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作 在网上经常会遇到很无聊的顾客经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题但是顾客就是上帝这真的是很的体验在了网上因为不是面对面的交流购买过程本就增加了一定的难度所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌无论顾客说问问什么我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是样?是否觉得我是一个合格的客服人员但是就我自己来说我将我的热情都投入到了上面即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉怕造成他生气的原因并不在于我线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等我想说的是尽管这样但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐既然是想来学习的我想端正态度问题是相当重要的从一开始我的态度就相当的端正 其实最开始的培训和活动还没有开始时我们做的都还没有那么累因为在我看来顾客询问的问题都还在我的解决能力范围内我能够就自己的能力帮助他们我感到非常高兴但是在淘宝三周年活动结束后真的感到有点力不从心了因为在活动前和活动期间顾客都还持有最基本的礼貌同样是咨询但是在活动结束后他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候那个火气就有点往我们身上发的感觉了特别是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的而我们就是他们了解情况的直接入口就好像是打仗的第一前线兵管他炮轰还是子弹第一时间总是打在了我们的身上 做客服为什么很多时候强调的是要求服务态度呢?在我看来客服的态度直接决定了店铺的销售量和所代表品牌的影响力纵观现在淘宝网上的网店或者是商城个店铺的评价里有很多说客服服务态度很差的基本上看到的都是关于宝贝的质量是否令买家满意物流速度和态度是否令买家满意还有最多的就是这家店铺的客服态度很好很耐心什么的然后就是下次还会关注等等所以说客服这个岗位看似任何人都可以做可有可无的但是确实站在销售第一线的也是至关重要的岗位不管你店铺活动策划做得有多好价格有多优惠没有好的服务态度也是留不住顾客的现在不管是线下还是线上同行业的都不止你一家消费者抱着里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了很多很多时候享受到满意的服务即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包容的但是你态度不好的话肯定是会直接被pass掉的 其实有时候也觉得做客服也很简单主要是要体现： 1、服务态度(回复是否及时、回复态度是否很有礼貌即使顾客骂你还是对你样都不能说过激的语言可以线下骂人但是一定不能线上对顾客摆脸色、服务用语一定不能给顾客承诺否则就成了顾客找麻烦的理由与借口) 2、服务专业(问你问题的时候一定要不能回答你不知道不理解不愿意不理解等无论是问什么样的问题都不能不理顾客) 3、一定要非常清楚了解店铺有些活动当顾客咨询你的时候不能出错没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣否则顾客就会按照你所说的折扣要求你打折要不然说你是欺骗行为进而引出要投诉等问题甚至是更加严重的问题 现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经历我是不喜欢咨询客服的没有那个习惯买了件衣服一直都没有收到花了一个星期才收到因为同学比我迟买的都收到好几天了我才收到最后我还是没有找客服但是自己在给店铺评价的时候的评语就不样了其实作为一名电商专业的人我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响很多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店家流失了很多潜在顾客现在想起来还真的有点对不起别人 天猫客服实习心得篇三 实习的这一个月之中在老板的关心、支持下在同事的热心帮助下通过自身的不断努力我很快适应了环境适应了工作岗位同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件工作并学习着工作实践让我不断提高慢慢能够客户沟通得越来越好老板以及同事对我都给以了肯定 与此同时我自己的思想认识都有了很大的提高这份工作让我树立了较强的责任心因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉以及店铺的形象会受损以下是我的一些实习心得： 在工作进程方面要随时保持乐观的心得接单的时候要快速解决客户的问题不能将个人的心情带入工作中拨打电话时大脑一定要清晰要热情真诚不管自己情绪如何也不可对客户不礼貌让客户知道我们是真诚解决这问题的同时注意倾听客户的话对于不确定的事不能贸然回答客户客户更不能给客户承诺也不能按照主观意识告诉一下事情比如鞋子的款式等这些看似很小的问题很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间就出现了这种情况一位绝望的客户在公司店铺的交流区留言言自己网购次数不算太多但是对于网购一点都不陌生但从网购到现在从来没有遇到过小狮子这样的卖家你们好像上帝一样客服如此差劲给的承诺也兑现不了是老板吝啬还是管理不到位)因此在给客户推荐或承诺时要先了解客户资料关注客户的消费记录同时也要熟悉本店铺的产品因为要给客户介绍鞋子的款式码数以及颜色的时候要给客户一些比较专业的回答 在同事关系方面踏上社会我们与形形色色的人打交道由于存在利益关系又工作繁忙很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的虽然是这样我们要想快速融入这个团队中就主动跟其他同事交流要少说多做多听听别人的意见尊重他人同事有不懂的地方要主动耐心的帮助自己有不懂的地方可以向同事虚心请教经常跟同事相互交流沟通维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的毕竟我们是一个团体在这期间我深刻体会到同别人交流的重要性尤其是客户关系这门课程的实际应用方面 在学习方面在学校时老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力也拓宽自己的知识面只有自己知识面广了才有筹码同别人谈话出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心我担任客服一职平时在工作上只是接接单打电话处理一些投诉和尚未处理的订单几乎没用上自己所学的专业知识但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时靠原有的一点只是肯定是不行的所以要不断学习不断积累不断丰富自己 在心理素质方面在淘宝各种各样的人都有任何事情都有可能发生没有一个良好的心理素质是很难胜任的这里的心理素质不仅仅是指自己的心理还要具有洞察买家心理的本领随时抓住买家的心了解买家的想法和动机非常重要这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力从而引导交易成功比如说：讨价还价其实这是任何一个正常的人都会想到的买卖当然可以还价这已经是买家的一种习贯不要理解为别人难缠这时候可以用委婉一点的语气让买家接受而不是一句我们的商品都不讲价的了之 在服务态度方面态度可以决定一切这一点都不夸张作为一名客服态度是非常重要的由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易整个过程都只能通过语言文字交流来进行其中客服的态度会给买家最直接的印象是决定买家是否愿意购买的关健因素不管什么情况都要记得买家是上帝不要冷落任何一名买家对于自己的过失应该主动向买家道谦对于买家的过错应该积极引导 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的感觉自己真的是很幸运在这里我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中让我充分的体会到团队协作的必要性磨练了自身的意志得到了真正的锻炼学到了许多为人处世的道理与方法学会了和善待人也学会了时刻勉励自己使自己始终保持自强不息的良好心态但此次实习过程中也发现了自己有很多不足之处专业知识不够扎实知识面不够广阔欠缺实践不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用譬如说客户关系这门课程