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2 0 0 4 级硕士研究生毕业论文基于顾客中心理论的高校教学管理研究 摘要 顾客中心理论，就是以顾客为中心的，包括管理理念、管理组织、管理制度、管理方 法四个层面的一整套管理模式。在市场经济高度发展的背景下，它不仅是企业管理界的基 本思想，也成为社会上各行各业都需要考虑和关注的问题。本文尝试将顾客中心理论引入 到作为高校管理工作的核心高校教学管理领域，在综合运用文献法、问卷法、访谈法 的基础上，阐述其意义，调查其现状，分析其原因，提出其策略，以应对社会各方对其更 高的要求，从而更好的促进高校乃至整个高等教育的发展。 将顾客中心理论引入高校教学管理有着丰富的理论支撑和现实意义。该理论从哲学、 教育、管理、经济四角度都与高校教学管理的内在要求相契合，有利于提高教育教学质量， 有利于提高高校的竞争力，有利于学生权利的维护，有利于促进我国高校教学管理理念的 根本性转变及教学管理水平和效率的提高。 通过调查和访谈发现，现行的高校教学管理在某种程度上却是偏离顾客中心理论的， 主要表现在：从顾客学生的角度来讲，学生的多样化需求得不到满足；从供方高 校教学管理部门来讲，管理态度不够好。产生该现状的原因在于，服务意识缺失，管理理 念落后；院系教学管理自主权不足，组织结构不尽合理；管理制度刚性过强，限制学生发 展；管理方法落后。 针对高校教学管理偏离顾客中心理论的原因，论文从理念、组织、制度及方法四个层 面提出建议、策略，即树立主体性高校教学管理观；建立贴近学生的组织体系；构建基于 顾客中心的高校教学管理制度；建立顾客信息系统。 关键词：顾客；顾客中心；高校教学管理 2 0 0 4 级硕士研究生事业论文 基于顾客中心理论的赢校教学管理研究 a b s t r a c t c u s t o m e r - i ：e n t e r e dt h e o r yi sak i n do f m a n a g e m e n tp a t t e r n , i n c l u d i n gm a n a g e m e n ti d e o l o g y , m a n a g e m e n to r g a n i z a t i o n , m a n a g e m e n ti n s t i t u t i o na n dm a n a g e m e n tm e t h o d w i t ht h er a p i d d e v e l o p m e n to fm a r k e te c o n o m y , i ti sn o to n l yt h eb a s i ci d e o l o g yi nt h ef i d do fe n t e r p r i s e m a n a g e m e n t , b u ta l s oa r ti m p o r t a n tp r o b l e mi r it h eo t h e rf i d d s t h ea u t h o rt r yt oi n t r o d u c e c l l s t o l i l e f 戗n t 删t h e o r yt 0u n i v e r s i t yt e a c h i n gm a n a g e a n e n t , o i lt h eb a s i so f 璐i n gl i t e r a t u r e m e t h o d , q u e s t i o n n a i r em e t h o d ，s t a t i n gt h em e a n i n g , s u r v e yt h ep r e s e n ts i t u a t i o n , a n a l y z i n gt h e r e a $ o l l p u tf o r w a r d9 0 m es t r a t e g i c s i i io r d e rt or e p l yt h eh i g h e rd e m a n d so fs o c i e t y , t h e n p r o m o t et h ed e v e l o p m e n to f u n i v e r s i t i e se v e nt h ew h o l eh i g h e re d u c a t i o n t h i sr e s e a r c hh a st h e o r yb a s i sa n dr c a l i t ym e a n i n g s c u s t o m e r - c e n t e r e dt h e o r ya c c o r dw i t h t h ed e m a n d so fu n i v e r s i t yt e a c h i n gm a n a g e m e n tf r o mp h i l o s o p h y , e d u c a t i o n , m a n a g e m e n ta n d e c o n o m y i tc a ni m p r o v ee d u c a t i o nq u a l i t ya n dt h ec o m p e t i t i v ea b i l i t yo f u n i v e r s i t i e s , p r o t e c tt h e s t u d e n t sr i g h t s ，p r o m o t et h ee f f i c i e n c yo f u n i v e r s i t yt e a c h i n gm a n a g e m e n t a c c o r d i n gt ot h er e s e a r c h , i ns o m ed e g r e e , t h ep r e s e n tu n i v e r s i t yt e a c h i n gm a n a g e m e n t d e p a r t sf r o mc u s t o m e r - c e n t e e dt h e o r y , s u c h 鹞，f r o mt h ec 趸l s t o m c f s ，s t u d e n t s m u l t i d e m a n d s p a l ln o tb es a t i s f i e d ；f r o mt h es u p p l i e r , t h ea t t i t u d ei sn o tg o o d , h o u g h t h er e a s o l a sa r e ：a s f o l l o w s , s e r v i c ea t t i t u d ei sl a c k , t h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ei sn o tr e a s o n a b l e , t h ei n s t i t u t i o ni s r i g i d ，t h em e t h o dd r o pb e h i n d a c c o r d i n gt ot h er c a s o l l sm e n t i o n e d ，t h ea u t h o rp u tf o r w a r ds o m es u g g e s t i o n sf r o m i d e o l o g y , o r g a n i z a t i o n , i n s t i t u t i o na n dm e t h o d t h e y 骶s e t t i n gu pt h ei d e o l o g yo fs t u d e n t s s u b j c c t i v i t y , e s t a b l i s h i n gt h eo r g a n i z a t i o ns y s t e mw h i c hi sc l o s et os t u d e n t s ，s t r u c t u r i n gt h e i n s t i t u t i o nw h i c hi sc u s t o m e r - c e n m _ e c l ，e s t a b l i s h i n gc u s t o m e ri n f o r m a t i o ns y s t e m k e yw o r d s ：c u s t o m e r ；, e n s t o m e r - c e n t e r c d ；u n i v e r s i t yt e a c h i n gm a n a g e m e n t 首都师范大学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标 学位论文作者签名： 全意识到本声明的法律结果由本人承担。 吼死，品 首都师范大学位论文授权使用声明 本人完全了解首都师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学校有权保留 学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学 位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅。有权将学 位论文的内容编入有关数据库进行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出 版。保密的学位论文在解密后适用本规定。 学位论文作者签名： 吼嘲年正 完 枞硷 吼古影 2 0 0 4 级硕士研究生毕业论文 基于顾客中心理论的高校教学管理研究 一、选题意义 第一章绪论 ( 一) 问题的提出 1 宏观层面 顾客中心的概念源于企业管理中顾客服务( c u s t o m e r - s e r v i c e ) 的理念。目前，在市场 经济高度发展的背景下，顾客中心不仅是企业管理界的基本思想和管理模式，也成为社会 上各行各业都需要考虑和关注的问题。在企业管理领域，以顾客为尊，追求顾客满意已成 为其生意经；在公共管理领域，近年来也将顾客导向作为政府改革的一个重要方向，藉此 改变传统政府的权威心态和政府为尊的状况，从而更好的为公众提供服务。而在其他领域， 顾客中心也开始广为盛行，成为一种主流思想和趋势。这是社会发展的需要，是市场经济 的需要。高等学校教学管理系统作为维护和促进高校教学和科研工作正常开展、提高人才 培养质量、科学研究水平和社会服务能力的职能机构，服务性是其根本属性。有服务性， 就存在服务的对象顾客，就需要尊重顾客的需求，为顾客提供优质服务。因此，在顾 客中心成为社会主流思想的大背景下，高等学校教学管理也需要借鉴顾客中心的理论，从 而更好的应对市场经济的挑战。 2 微观层面 高等学校的基本职能和根本任务是培养人才，教学工作是学校经常性的中心工作。因 此，教学管理在高等学校管理中占有特别重要的地位。从一定意义上说，教学管理工作是 学校管理工作的核心和重要方面，教学管理水平直接影响到教学秩序和教学质量。然而， 作为关系到高校生存与发展的重要部分，我国高等学校教学管理与高等教育发展要求相 比，与我国社会主义市场经济体制的要求相比，还存在着种种问题。在管理的价值理念上， 高等学校的教学管理受计划经济中的传统行政管制观念影响很深，存在“官本位”思想； 教学管理组织体系上，校部权力过于集中，院系自主性不足，不利于灵活机动的管理；管 理制度刚性，限制学生发展；管理方法落后等。凡此种种，从工作价值观、组织、制度到 方法等等，都是偏离顾客中心的表现，从自身而不是从顾客的需求出发，带来了种种问题， 严重阻碍了高校的发展。 综上，作为一名有着经济学背景的教育经济与管理专业硕士研究生，笔者总试图从经 济管理学的视角来思考教育管理的问题，当该问题纳入视野的时候，笔者试图将经济管理 1 2 0 0 4 绒碗i 研究生毕业论文基于顾客中心理论的高校教学管理研究 学中的顾客导向理论引入到高校教学管理中来，以解决教学管理中的问题。鉴于以上原因， 本文确定了该选题，旨在将顾客中心理论引入高校教学管理来应对社会各方对其更高的要 求，从而更好的促进高校的发展。 ( 二) 研究意义 木沦文将顾客中心理论引入高校教学管理中，阐述顾客中心理论引入高校教学管理中 的理论及现实意义，分析现行高校教学管理中偏离顾客中心理论的现状，并针对现状从理 念、组织、制度、方法四个层面提出高校教学管理中贯彻顾客中心理论的策略，有利于高 校 1 f 场的接轨，有利于改善高校教学管理的现状从而促进高校的健康发展，有利于丰富 高校管理学的理论建设。 1 有利于高校与市场的接轨 经过了以生产为中心、以产品为中心、以销售为中心等阶段，如今的市场经济已发展 到了以顾客为中心、以顾客满意为宗旨的阶段，任何组织在价值观能及行为方式上都深受 影响。高校作为具有一定产业属性的组织，必然也必须接受并主动参与市场的规则和运作。 然而由于受传统的影响，尤其是长期处于计划经济下的我国高校，在市场大潮下总是反应 比较迟钝，显得无所适从。本论文倡导构建将顾客中心理论引入高校教学管理，是顺应现 代以顾客为中心的市场经济的发展，有利于提高高校教学管理水平，有利于增强高校活力， 有利于高校与市场的接轨。 2 有利于改善高校教学管理的现状，促进高校健康发展 在“问题的提出”中谈到了高校教学管理中现存的种种问题，诸如理念落后，组织不 合理，制度僵化，方法落后等等，从某种角度上讲都是传统的管理思想作崇，认为自己是 “官”，是发号旖令者，而不是服务者，这样的价值取向自然就滋生了上述的种种问题， 严重影晌和冲击高校的教学、科研活动，使学人浮躁和学术异化，也大大弱化了高校的文 明辐射功能，从而不利于整个学校乃至整个高等教育的健康发展。 本论文引入新的顾客中心的理论，是从根本的价值取向上对传统行政思想的有力的反 驳。它为高校教学管理部门提供了一套新的思想和工作方法，这就是按照供求关系来把握 和处理与其他人、其他组织的关系。顾客概念的意义不仅在于让高校行政明确谁是顾客， 更在于给了他们处理自身组织与外部各方关系的有效方式，这就是为顾客服务，让顾客满 意，并通过顾客的满意达成高校行政自身的成功和发展。 3 有利于丰富高校教学管理的理论建设 研究视野上。高校教学管理是一个年轻的研究领域，还有待更深入更全面的研究与发 2 2 0 0 4 级硕上研究生毕业论文基于顾客中心理论的高校教学管理研究 展。而目前对这方面的研究多是从行政学的角度来分析，近年来，越来越多的学者从别的 学科领域进行研究，引入了许多新的充满活力的理论和观点。拓宽了视野，取得了许多可 喜的成果。然而，一些研究却仅仅流于表面，是理论的照搬照抄。本论文从企业管理学的 理论视野出发，结合高校教学管理的具体情况进行剖析，开拓了视野。 研究内容上。本论文从理念、组织、制度、方法四个层面上阐述顾客导向理论在高校 教学管理中的运用，对高校行政问题的研究是一个丰富，对具体的高校教学管理也供借鉴。 本论文希望通过该尝试，从视野和内容上对高校教学管理尽一点绵薄之力。 二、文献综述 顾客中心理论源于企业管理领域。因此，对研究现状的阐述先从企业管理中对顾客中 心理论的研究开始，继而是高校教学管理中顾客中心理论的研究。 ( 一) 企业管理中关于顾客中心理论的研究 1 关于顾客的研究 顾客最初是企业管理理论中的一个重要概念。韦伯辞典( w e b s t e r sn e w i n t e r n a t i o n a l d i c t i o n a r yo ft h ee n g l i s hl a n g r a g e2 n de d i t i o n ) 第6 5 1 页 对顾客( c u s t o m e r ) 一词的解释是：一个定期地、习惯地、反复地和一个经济实体发生交 易关系的人( o n e w h o 玛g i l l 盯l y c u s t o m a r i l y o i r e p e a t e d l y m a k e s p u r c h a s e s o f , o r h a s b u s i n e s s d e a l i n g sw i t hat r a d e s m a no rb u s i n e s se s t a b l i s h m e n t ) 。这个理解是最初从经济学上对顾客的 权威理解，强调经济交易的发生，经济交易发生了，顾客也就出现了。 而著名营销大师菲利普科特勒在营销管理中从营销的角度认为，在市场上，如 果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，那么前者就是营销者，后者可称为“顾客”。 这个定义实际上扩展了顾客的范围。它不再局限于只有经济交易发生才出现顾客，而是一 方主动寻求交易，被寻求的人就成为了顾客。这个顾客概念从某种程度上还包括潜在的顾 客。 随着市场经济的发展，“顾客”概念的应用不再仅仅局限于企业，也广泛地向所有组 织类型渗透。i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语将顾客概念的理解提高到了一 个全新的高度，得到了许多人的认同。它将顾客定义为“接受产品的组织或个人”。这里 有两个名词需要进一步的重新理解：“组织”和“产品”。这里的组织是指职责、权限和 相互关系得到安排的一组人员及设施。它可以这样理解：首先，它是一个实体，由有序地 2 0 0 4 级顾士研究生毕业论文基于顾客中心理论的高校教学管理研究 安排职责、权限和相互关系的人员以及必要的设施组成；其次，这罩的组织可分为营利性 组织和非营利组织两类，营利性组织以谋求最大经济利润为原则，非营利组织以提高公共 服务价值为原则，尽管二者目的宗旨不同，但为了使组织不断发展都需要取信于顾客，提 供使顾客满意的产品，并通过持续改进，提高组织的效能。将顾客的定义拓展到了非营利 组织。产品包括硬件、流程性材料、软件和服务四种通用产品类型，或上述四大类型的任 意组合。产品的定义也有了更广阔的内涵。在这两个概念的基础上提出了顾客的概念：“接 受产品的组织或个人。”以企业为界限，可将顾客分为内部顾客与外部顾客。内部顾客是 指企业内部的员工以及各部门，包括企业的高层、中层领导以及基层员工。外部顾客是指 企业外部的顾客，它们与企业之间或者有直接的商品、服务与货币交换；或者有相互影响 的利益关系，但并无直接的交换关系，主要包括供应商顾客、中介商顾客、资金供应商顾 客、竞争对手顾客、最终顾客与公众顾客以及政府顾客。 顾客对企业的重要作用是毋庸置疑的。顾客的知识、经验、欲望和需求是企业的重要 资源，它是企业建立和发展的基础，任何企业都依赖于顾客而存在。在服务性组织中，顾 客的作用也是至关重要的。第一，顾客是服务的生产者。顾客是服务过程中的一项投入， 如果顾客在服务生产及递送过程中能担当更积极的角色，就可以使服务性组织节省一部分 的劳动。服务的生产过程不但产出服务，同时也将服务递送给顾客。第二，顾客是服务的 使用者。由于顾客是服务的使用者，所以了解顾客行为以及影响其选择的因素，对服务的 成功是非常关键的。顾客对服务产品的选择和评估是有一定的标准的，主要包括：安全性 ( 如服务的可信度) 、一致性( 如互动的可信度) 、态度( 如人与人之间的互动) 、完整度( 如提供 一整套的服务项目) 、状况( 如服务环境的气氛) 、便利性( 如在时间和空间上易于取得) 、时 效性( 如服务所需的时间长度) 等。服务性组织提供的服务必须包含这些因素组合，让顾客 去判断和评价，从而作出购买的决策。第三，顾客是使其他顾客成为服务的生产者和使用 者的一种影响力。服务提供者和顾客之间的关系与互动是非常重要的，顾客与顾客之间的 关系与互动也是非常重要的。 2 关于顾客中心的研究 顾客中心，又称“顾客导向”、“顾客为本”、“顾客至上”、“以顾客为关注焦点”， 是由美国哈佛商学院莱维特于1 9 6 0 年在哈佛商业评论上发表的营销近视症中最初 提出的。莱维特指出，任何企业要想成功，任何行业要想长盛不衰，必须改变传统的观念， 真正的以顾客需求为出发点，以满足市场或顾客的需求为归宿。美国市场营销大师菲利 普科特勒明确指出“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾 4 2 0 0 4 级硕士研究生毕业论文 基于顾客中心理论的高校教学管理研究 客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。h 顾客导向以了解顾客、研 究顾客进而满足顾客作为企业的第一需要，把顾客需求作为开发新产品的源头，在产品功 能、价格、销售、服务系统等方面以便利顾客，最大限度地使顾客感到满意，及时跟踪顾 客购买的满意度，并依此设立改进目标，调整企业的经营环节，维系老顾客并依此通过老 顾客的传播，扩大顾客队伍，以此稳定和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中 占据有利的位置。 顾客中心这一概念产生后，又有许多人对这一经营方式进行置疑。他们认为一味盲目 的顺着顾客的需求走会造成企业的短视，忽视其他方面的需求比如社会的需求等等。在这 样的情况下，s l a t e r 和n a r v c r ( 1 9 9 8 ) 又提出了一种新的观点。他们认为：顾客导向有两种， 一种是被动性的顾客导向，即只注重满足顾客眼前的、显性的需要，是一种顾客引导型的 顾客导向；另一种是主动性的顾客导向，以一种更开阔的态度来研究顾客的需求并积极引 导顾客的需求。这一对顾客导向的界定使这一概念更加科学更加积极了。 使顾客导向理论日趋完善的关键在于关系营销( r e l a t i o nm a r k e t i n g ) 和顾客满意 ( c o n s m n c rs a t i s f a c t i o n ) 学说的建立和完备。关系营销和顾客满意是一件事物的两个方面 从企业的角度说则为关系营销，从顾客角度说则为顾客满意。顾客满意学说的形成是与市 场营销观念发展近乎同步的，与顾客满意观念相适应形成了关系营销。 关系营销是从企业或供方的角度对顾客中心理念的研究。它主要有以下特征：将关系 作为其核心要素。它以系统理论为指导思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业 的市场营销活动，认为企业是社会经济系统中的一个子系统，企业在目标实现过程中不可 避免地与顾客、竞争者、分销商、政府机构和其它利益者之问发生各种各样的联系和相互 作用，其中与顾客的关系最为重要。因此一定要正确处理与顾客的关系；服务顾客为其基 本手段。要建立和维持与顾客长期密切的关系，企业不仅要树立和强化顾客至上的观念， 而且更重要的是要向顾客提供一流的服务。从具体操作策略上看，关系营销倡导与顾客直 接接触，对顾客深入、细致的了解，建立顾客数据库，了解顾客信息。 顾客满意是从顾客的角度对顾客中心理念的探索。顾客满意度( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , 简称c s ) ，顾名思义，就是顾客对企业提供的产品和服务感到满意的程度。它的基本指导 思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而 不是从企业自身的利益和观点来分析和考虑消费者的需求。它认为顾客满意战略包括如下 几个方面的内容：ms ( m i n ds a t i s f a c t i o n ) 理念满意，即企业经营理念带给内外顾客的满意 菲利普科特勒著，郭国庆译市场营销管理【m 】冲国人民大学出版社，1 9 9 7 ：1 5 5 2 0 0 4 级硕1 研究生毕业论文基于顾客中心理论的高校教学管理研究 状态，包括经营主旨满意、经营哲学满意和经营价值观满意等；bs ( b e h a v i o rs a t i s f a c t i o n 行为满意) ，即企业的全部运行状况带给内外顾客的满意状态，包括行为机制满意、行为规 则满意和行为模式满意等：us ( s u a i a i l dv c d i os a t i s f a c t i o n 视听满意) ，即企业具有可视性 和可听性的外在形象带给内外顾客的满意状态，这种外在形象可以更准确直观快捷地反映 企业理念系统的内容，包括企业标志，建筑环境、着装款式、办公设备和接待用品等；ps ( p r o d u c ts a t i s f a c t i o n s ：品清意，p r i c es a t i s f a c t i o n 价格满意，p a c k g i n gs a t i s f a c t i o n 包装满意) ， 是企业的产品带给内外顾客的满足状态。ss ( s e r v i c es a t i s f a c t i o n 服务满意) ，即企业的全 过 铆务带给内外顾客的满意状态，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性和方便 性满意等。企业应从这些方面满足顾客的需求。 随着关系营销和顾客满意学说的建立和完备，顾客导向理论已经形成了个较为完备 的理论体系，并已突破学科的界限，迅速向其它领域渗透。 ( 二) 高校教学管理中顾客中心的研究 进入2 1 世纪以来，我国的一些教育管理理论工作者和一些经济管理的研究者开始探讨 高校引入顾客中心的理论和应用问题，取得了一些可喜的成果。 1 关于顾客中心在高等学校教学管理中运用的意义 马翠华在高等学校对“以顾客为关注焦点”的理解与实施一文中从宏观的市场经 济条件对高校要求提高的角度指出了顾客导向原则在高等教育管理中的必要性，即：是 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的要求；是高等教育发展主导思想的驱动，即从计划经济体制下形 成的以满足国家对人才的需求为出发点的“人才需求主导型”和追求数量的满足，转变到 市场经济体制下以满足社会对高等教育入学需求为出发点的“社会需求主导型”：是高等 教育的产业化运行机制所决定，即促使高校运用市场机制提高办学效率满足社会各方需 求；是高等的质量内涵的要求，认为高等教育质量的评价主体，由高校自身转向了顾客， 因此提高高校教育质量的有效途径，就是高等学校必须从以生产为中心的质量观念，转变 到以顾客为中心的观念上来2 。 高校实施顾客满意战略的思考一文中提出了高校应实施顾客满意战略的意义，即 以顾客为关注焦点，以顾客的满意为指针，并指出实施该战略可获得的明显优势：扩大生 源面，提高生源质量；提高毕业生就业率；稳定师资队伍并吸引优秀人才加盟；提高学校 的美誉度，造就品牌效应；提高高校的管理水平。并指出实施该战略的可行性，认为在市 场条件下高校实施顾客满意战略成为可能，其前景将会随着高校的接受和采用而变得十分 2 马翠华高等学校对“以顾客为关注焦点”的理解与实施【j 】中国质量，2 0 0 5 ( 2 ) 6 2 0 0 4 级硕士研究生毕业论文 基于顾客中心理论的高校教学管理研究 光明，提出，实施该战略所需满足的四个条件( 确定顾客满意的关键因素；对当前的满意 水平进行测量和评价：巩固和提高顾客满意庋并实现持续改迸；长期跟踪并研究顾客满意 度) 在高校均可满足，教育体制的改革及教育法规的完善也为高校实施顾客满意战略奠定 了基础、提供了保障。较为具体的研究了其必要性和可行性3 。 总之，目前，大多数学者都认为高校是可以并且以顾客为导向的，但在实施过程中要 结合高校自身的特点。虽然这种观点本论文也是采用的，但是以前的研究大都对顾客导向 的内涵了解的不够深入够系统，因此缺乏厚实的理论支撑。并且在对该问题的认识上，是 从高校的角度分析的，虽然对高校教学管理也有涉及，但不够具体。 2 高校教学管理的顾客 在对高校顾客的分析上，周富林从i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语出发， 指出顾客为“接受产品的组织或个人”，而教育也归类为服务性行业，所以教育行业的顾 客、产品的内涵也符合这个定义。由此，高校的顾客“不仅仅是学生，而是一个群体，包 括学生、家长、用人单位、社会、国家，全作办学者以及其它需要服务的组织等。学生是 内部顾客，社会和用人单位则是外部顾客。4 ”较为明确的指出了高校的内部顾客和外部顾 客。认为，广义的讲，高校的顾客是社会。学生及其家庭由于承担了消费费用，因此是高 校的直接顾客，用人单位、政府、投资人或学校股东等是间接顾客。并且提出，高校应这 样看待顾客：顾客是高校教育活动的合作者，应当把顾客的真正需求作为管理依据；顾客 通过对工作的认可能够形成教工的激励；顾客是学校管理的参与者；顾客是资源，并且是 其生存和发展的原始资源。提出了高校管理所应具备的顾客观。并指出高校组织应准确颁 悟顾客导向这一原则的深刻内涵及其必要性，并贯穿于实践中去。 总之，在该问题的分析上，学者们大都采用广义的全面的顾客概念，但对高校顾客的 分析比较笼统，分析不够深入，更没有对高校教学管理的顾客的研究。 3 关于高校教学管理的顾客满意 高等院校的顾客价值管理探析一文中从顾客价值管理的角度指出了实施高校顾客 满意的步骤。顾客价值是顾客在一定的使用情景中对产品属性、产品功效，以及使用结果 达成或阻碍其目的和意图的感知偏好和评价。顾客价值是由顾客而不是产品本身决定的， 顾客价值实际上地顾客感知价值。顾客价值高到了一定程度就成为了顾客满意。金英认为， 要高校实施顾客价值管理，从某种意义上说就是达成顾客满意，就要探查顾客价值( 即高 3 张红波，张道兵高校实施顾客满意战略的思考【j 】管理思想文摘，2 0 0 3 ( 7 ) 4 周富林高等教育引入顾客满意( c s ) 的探讨叨高校研究，2 0 0 5 ( 7 ) 7 2 0 0 4 级硕士研究生毕业论文 基于顾客中心理论的高校教学管理研究 校要发展有效获取顾客知识的技能和工具；要建立专门的机构收集在校生、往届毕业生和 用人单位反馈的需求信息；对不同来源的信息进行整合；要不问断地探查顾客价值) ；合 理选择顾客价值( 即确定具有战略意义的价值维度；区分增值成本和非增值成本；回归核 心竞争能力) ；交付顾客价值( 即在学校组织内部有效地传播和利用顾客信息；培训各级 决策人员学会使用顾客价值信息；将责任，绩效评价与奖励用恰当的使用顾客价值信息联 系起来) ；评估所交付的顾客价值( 测定价值交付中的顾客满意；探查价值交付的问题原 因) 。从顾客价值的角度探讨了顾客满意战略在高校实旅的过程5 高校顾客满意度测评是高校顾客满意研究中的热点。许多学者或从理论模型上、或从 实证的角度研究高校顾客满意度。 关于高等院校顾客满意度的思考一文中结合企业管理中的顾客满意度理论，提出 了制定高校顾客满意度( u s s i ) 的思路和方法。认为可按以下步骤进行：研究顾客的需求 结构；确定顾客满意指标；划分顾客满意级度( 例如很满意、满意、比较满意、一般、不 太满意、不满意、很不满意) ；确定顾客的满意级度的分值与权重。顾客满意度一般是通 过问卷方式，调查顾客主观感受的一系列量化值，然后采用模糊方法学进行定量分析求得 的。并指出u s s i 的意义与作用主要如下：作为中国顾客满意度( c c s i ) 的重要组成部分； 作为评价学校品牌及教学的一种指标；鞭策高校提高教学及其他方面军质量；可在整个教 育行业推广应用( 包括国外) ；为宏观调控提供依据。其满意度会直接影响高校或整个行 业的教学服务，最终影响一个国家的经济增长速度和教育质量，为政府宏观调控提供依据 6 o 高校顾客满意度内容体系研究一文中将高校顾客满意度指标体系定为学校知名 度、校园环境、教学质量、后勤服务、就业机会等五大项，第个大的方面又有分项内容， 学校知名度下有学校历史和社会评价两小项；校园环境有校园环境建设、校园文化活动、 图二b 馆及其管理三小项；教学质量有专业发展状况、师资力量、师资科研水平三小项；教 学管理有教学日常管理、教学评估管理、教学保障管理三小项；后勤服务有食堂状况、宿 舍管理、医院、休闲购物四小项；就业机会有就业成功率、工作质量状况、职业发展状况 三小项7 。 综上，对高校顾客满意的研究成果还是比较丰富的，也是近年来研究的热点问题，也 有了一定的实践基础，然而还没有达成一个较完善的各方都认可的指标体系，还在初步的 5 金英高等院校的顾客价值管理探析【j 】辽宁教育研究，2 0 0 4 ( 8 ) 6 罗新，段军山关于高等院校顾客满意度的思考阴技术经济，2 0 0 3 ( 4 ) 7 高校顾客满意度内容体系研究【j 】辽宁教育行政学院学报，2 0 0 5 c 9 ) 8 2 0 0 4 级硕士研究生毕业论文基于顾客中心理论的高校教学管理研究 探索阶段。 总结以上的研究，目前对于顾客导向在高校教学管理中运用的研究还是非常欠缺的。 在研究视角上也多是从宏观的社会的教育学范畴的视角来分析，而对较为微观的学校管理 的操作层面缺乏深入的研究，也较少的尝试从别的学科视野来研究；主要集中在理论分析 的研究上，量化的实证的研究还欠缺；在理论的分析上也主要集中在高校引入顾客导向理 念的必要性上，而对高校教学管理中顾客中心理论的具体操作策略研究还不够。 本文的创新之处就在于：第一，站在高校教学管理而不是整个泛泛的高等教育的角度 进行研究；第二，不仅对顾客中心理论在高校教学管理中的运用进行必要性的阐述，还试 图对目前高校教学管理偏离顾客中心理论的现状进行分析，并针对现状提出了策略；第三， 将企业管理学中顾客中心理论与高校教学管理的具体特点深入结合进行分析。 三、理论基础 ( 一) 顾客中心理论 顾客中心理论是目前企业管理界较为流行的一种管理理论。它是顾客中心管理理念、 顾客中心管理组织、顾客中心管理制度、顾客中心管理方法四个层面的综合体。在理念上， 其核心思想是从顾客的需求出发，站在顾客立场上思考，通过满足顾客需求，达成顾客满 意来实现组织的持续发展；在组织上，是一种贴近顾客、方便顾客的组织架构；在制度上， 旨在改善企业与顾客之间关系、柔性的、注重顾客参与的新型管理制度；在操作方法上， 它通过使用先进的信息技术和网络技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高效率的 管理信息系统，和运用顾客满意度测评体系来跟踪顾客的满意度，持续改进组织内部管理。 这四个层面相辅相成，构成了顾客中心理论的内容有效的“顾客中心”理念有赖于科学 的管理机制和管理方法的应用，而顾客中心的管理机制与方法又取决于顾客中心理念的普 及和深入。它是一种新型的、以持续发展和“双赢”为目标的管理模式。 ( 二) 主体性哲学理论 主体是现代认识论的一个基本范畴，同是也是当代哲学研究的一个焦点，它是指“认 识活动和实践活动的承担者，是与认识和实践的客体相对应、相关联而获得其规定性，具 体来讲就是指从事认识和实践活动的人( 包括个体、社会集团以至整个人类) 。b 而主体 性即为主体的根本属性，是作为现实活动主体的人为达到为我的目的而在对象性活动中表 张天宝论学生的主体性及其基本特征【j 】江西教育科研1 9 9 6 ( 6 ) ：1 4 - 1 8 9 2 0 0 4 级硕上研究生毕业论文 基于顾客中心理论的高校教学管理研究 现出来的把握、改造、规范、支配客体和表现自身的能动性。而这种主体性表现在一定社 会关系中人与人的交往模式里，便表现为主体问性( i n t c r - s u b j e e f i v i t y ) 。它是指主体与主 体之间的相关性、统一性，是自我主体与对象主体间的对话、交往，是主体间的共在，意 味着主体间的权利的平等、尊重与互善和多元的价值依存，实现的是对等的生存法则。 ( 三) 教育的本质理论 人是驾驭物质力量的主人，人的本质是一个不断发现、开发、展现的过程，教育是这 个过程的重要途径和工具。从本质上讲，教育是使人成为入的过程，是培养人的活动，是 属于人自身的再生产范畴。正如康德所说，人只有通过教育才能成其为人，人是是教育的 结果。可见，实现人的价值应该是教育的本质要求。教育的目的是使受教育者的个性得到 伞而的、充分的、自由的发展。 ( 四) 管理的本质理论 目前，在一般管理理论界，“管理即服务”这一论点己达成了共识。管理者与被管理 者之间的关系从一种命令与服从、控制与被控制的关系逐渐转变为服务与被服务的关系。 管理者必须重视人的因素，关心人，尊重人，依靠人，实现人的发展与事业发展的双赢。 传统管理者的角色发生了变化，从纯粹“管人的人”逐渐转变成既要履行管理职责又要履 行服务义务的管理者，要扮演“服务员”的角色，为确保实现管理目标，向被管理才提供 知识的、信息的、物质的、精神的等各种相关服务。因此，服务性才是管理的真正内涵和 本质属性。 ( 五) 高等教育的经济性质理论 根据现代经济学理论，整个社会的资源配置活动可以分为公共产品的配置活动和私人 产品的配置活动。在公共产品中，又分为纯公共产品和准公共产品，纯公共产品主要批国 防、司法、警察、义务教育等，必须由政府来提供，其特征是竞争性和排他性。私人产品 主要指人们日常的生活用品和与之相关的生产资料，其特征是竞争性和排他性。准公共产 品是界于两者之间的产品。根据以上定义，高等教育的经济性质是准公共产品，它既不像 国防这种纯公共产品必须由政府来提供，又不是纯私人产品。 四、概念界定 ( 一) 顾客 l o 2 0 0 4 级硕士研究生毕业论文基于顾客中心理论的高校教学管理研究 顾客是相对于供方( 即产品供应方) 的概念，是指产品的偿付者及使用者。在本文中， 供方是高校教学管理部门，提供的产品是高校教学管理服务，顾客是指学生。 ( 一) 顾客中心 顾客中心，顾名恩义，就是以顾客为中心，是指从顾客的需求出发，站在顾客立场上 思考，旨在实现顾客价值、达成顾客满意的一整套管理模式。 在本文中，高校教学管理以顾客中心即为以学生为中心。 ( 二) 高校教学管理 高校教学管理是指学校根据确定的培养目标，按照一定的管理原则、程序和方法，组 织教学过程中的人力、物力、时间、信息等教学资源，建立正常的、相对稳定的教学秩序， 保持教学过程的畅通，使教学过程达到协调化、高效率与最优化，确保教学任务的完成， 以培养全面发展的人才。 在本文中，限于研究需要，笔者只针对本科层次的教学管理，研究生层次不作研究。 五、研究方法 本论文集研究方法上的选择为文献研究、调查研究、统计分析相结合，以文献研究为 主；定性与定量分析相结合，以定性分析为主；推理研究与实证研究相结合，以推理研究 为主。在文章的前一、二、三、五章以文献研究、定性分析、推理研究为主，在第四章以 调查研究、定量分析和实证研究为主。在研究中力图兼顾质性的方法和量化的方法，使之 结合互动。 ( 一) 文献法 笔者从看到周富林的高等教育引入顾客满意( c s ) 的探讨一文中开始关注该问题， 查阅了9 0 年代以来的如下杂志：从在上海管理科学，企业经济、管理科学、 中国质量、教育科学研究、教育发展研究、教育评论、现代教育论丛、 现代大学教育、现代教育科学、继续教育研究、大学教育科学、中国 高等教育、人大报刊复印资料关于教育方面的杂志等。仔细研读了市场营销管理、 客户管理、顾客满意度指数模型研究、高等教育管理学、教学全面质量管 理理念与操作策略、大学教学管理制度论等著作。在对顾客中心理论和高校教 学管理自身特点有了系统把握基础上，对文献进行查阅、分析和整理，用于相关研究的探 讨。 1 1 2 0 0 - 4 绍坝i 册究生毕业论文基于顾客中心理论的高校教学管理研究 ( 二) 问卷法 问卷是最常用的一种量化的研究方法，给研究者提供在短时间内收集大样本数据的方 法，问卷凋查可以获得一定数量范围内的一群对象的特征和观点。在第三章的高等学校教 学管理偏离顾客中心的现状上，笔者拟用问卷调查法对高校学生设计问卷，调查高校教学 铲瑚伽离顾客中心的现状。本研究共发放问卷4 0 0 份，收回3 7 1 份，回收率为9 2 7 5 ，有效 问卷为3 6 0 份，问卷采用无记名方式，并进行了试测，故可信度较高。 ( 三) 访谈法 为了获得较真实的第一手资料，与问卷调查法相结合，研究高校教学管理中顾客中心 理论缺失现状，以此来支撑笔者对必要性的分析和策略的思考。为了使研究客观全面，笔 者魁问卷调查研究的同时还进行了访谈，访谈学生8 人，访谈时做了较为详细的笔录。 ( 四) 统计分析法 运用s p s s i o 0 对调查问卷进行统计，分析高校教学管理偏离顾客中心的现状。 1 2 2 0 0 4 级硕士研究生毕业论文基于顾客中心理论的高校教学管理研究 第二章顾客中心理论及高校教学管理概述 一、顾客中心理论概述 著名营销学家菲利普科特勒说：“好顾客是一种财富，当这种财富被妥善经营和服 务时，他们一生的花费，好像小溪一样，源源不断地流入公司。这可是一笔不小的数目。 在竞争异常激烈的市场中，公司经营的第一条原则就是通过与众不同的形式，不间断地满 足顾客的需要以支持他们对自己产品的忠诚。”9 因此，在计算机技术高速发展的知识经济 时代，搞好与顾客的关系、追求顾客满意是现代企业成功的必要条件，是企业生存、和发 展的客观需要。事实证明，以顾客中心的管理能为企业带来价值、效益和利润。 ( 一) 顾客中心理论的形成背景 顾客中心作为一种新的管理模式，其指导思想是通过企业与顾客之间的互动努力减少 动作环节，提高顾客价值、顾客满意度、顾客利润贡献度、顾客忠诚度，实现最终效果的 提高。它的产生经历了以下三个阶段： 第一阶段，生产中心阶段。二战前一个漫长的时期内，整个社会的市场条件状况为卖 方市场，即供不应求。尽管同时存在着生产过剩的现象，但那是相对于消费者支付能力生 产过剩，即消费者没有足够的支付能力。在这种环境下，以生产为中心的经营理念和模式 曾经在竞争中发挥了重要作用。企业要获得成功，就要想方设法提高生产效率，降低生产 成本，生产出消费者需要的买得起又买得到的产品。 第二阶段，产品中心阶段。二战以后，随着经济发展，人们的收入水平迅速提高，市 场上的商品日趋丰富，人们对商品越来越挑剔。企业界发现，在新的环境下，用生产导向 的思想去指导生产经营活动已经不能在竞争中赢得优势了。人们不仅需要降低成本的产 品，更需要质量高、功能全的产品。由此，就出现了产品中心，即企业要获得成功，就要 设计和生产出性能优越产品，以使顾客在多种产品中选择本公司的产品。 第三阶段，顾客中心阶段。随着服务经济的兴起，以产品为导向的模式并没有盛行很 长时间，它很快就被顾客导向所取代。因为企业界很快就发现，市场状况已经完全变成了 买方市场