（企业管理专业论文）基于服务差距的网上银行服务质量研究.pdf

j i 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者始咿日 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：速必师签名：社日 、，。 ， 山东大学硕士学位论文 目录 摘要5 a b s t r a c t j 。7 第1 章绪论9 1 1 研究背景和意义。9 1 1 1 研究背景9 1 1 2 研究的意义1 1 1 2 研究思路和丰要内容1 2 1 2 1 本文的研究思路1 2 1 2 2 本文的研究内容13 1 3 研究方法和创新点1 4 1 3 1 研究方法1 4 1 3 2 研究创新点l5 第2 章文献综述16 2 1 服务质量及网上银行服务特性1 6 2 1 1 服务质量的概念。16 2 1 2 网上银行服务的流程及特性1 7 2 2 国内外服务质量研究2 0 2 2 1 国外服务质量理论研究2 0 2 2 2 国内网上银行服务质量研究2 6 2 3 顾客满意与服务补救2 7 2 3 1 顾客满意研究2 7 2 3 2 顾客抱怨与服务补救2 9 2 3 3 顾客满意、顾客忠诚与服务补救关系3 0 第3 章影响网上银行服务质量的因素分析3 2 3 1s e r v q u a l 与s e r v p e r f 的理论选择3 2 3 2 对服务差距模型的分析3 3 3 2 1 服务机构认知的差距3 3 3 2 2 制定服务标准差距3 4 3 2 3 服务交易的差距3 5 3 2 4 服务的营销差距。3 5 3 3 网上银行服务质量的影响因素3 6 3 3 1 客户感知的影响因素3 8 山东大学硕士学位论文 3 3 2 客户期望的影响因素4 0 第4 章网上银行服务差距模型的构建4 3 4 1 网上银行服务差距模型的构建4 3 4 2 网上银行服务差距模型的阐述4 4 4 2 1 网上银行服务差距模型的解释4 4 4 2 2 网上银行服务差距的分析4 6 第5 章网上银行服务差距模型的实施4 9 5 1 服务质量管理模型实施的系统设计4 9 5 1 1 系统设计的思想4 9 5 1 2 系统设计的需求5 0 5 1 3 系统设计的功能结构5 0 5 2 服务质量模型的服务产品设计5 2 5 3 服务补救系统的设计5 5 5 4 网上银行服务差距模型实施的保障措施5 7 5 4 1 构建优秀的企业文化5 7 5 4 2 提高金融服务人员的素质5 8 5 4 3 组织结构调整畅通沟通渠道5 8 5 4 4 健全法律法规5 8 第6 章案例6 0 6 1 中国银行网上银行的背景及业绩6 0 6 2 中行网银服务质量管理策略6 1 6 2 1 管理顾客期望。6 l 6 2 2 系统设计6 1 6 2 3 产品设计6 2 6 3 ，j 、结6 5 第7 章研究小结与不足6 8 7 1 研究小结6 8 7 2 研究不足和展望6 9 参考文献7 1 致谢7 7 2 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s c h i n e s ea b s t r a c t 5 e n g l i s ha b s t r a c t ：7 c h a p t e r1i n t r o d u c t i o n 9 1 1b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo fs t u d y 9 1 1 1b a c k g r o u n d 9 1 1 2s i g n i f i c a n c eo f s t u d y 11 1 2r e s e a r c hi d e a sa n dm a i nc o n t e n t 12 1 2 1r e s e a r c hi d e a s l2 1 2 ：! m a i nc o n t e n t 13 1 3m e t h o d o l o g ya n di n n o v a t i o n s 14 1 3 1m e t h o d o l o g y 14 1 3 2i n n o v a t i o n s 15 c h a p t e r2l i t e r a t u r er e v i e w 16 2 1s e r v i c eq u a l i t ya n di n t e m e tb a n k i n gs e r v i c ef e a t u r e s 16 2 1 1t h ec o n c e p to fs e r v i c eq u a l i t y 16 2 1 2i n t e m e tb a n k i n gs e r v i c e sp r o c e s s e sa n df e a t u r e s 17 2 2r e s e a r c ho ns e r v i c eq u a l i t ya th o m ea n da b r o a d 。2 0 2 2 1t h e o r yo fs e r v i c eq u a l i t y 2 0 2 2 2s t u d yo nd o m e s t i ci n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eq u a l i t y 2 6 2 3c u s t o m e rs a t i s f a c t o na n ds e r v i c er e c o v e r y 2 7 2 3 1s t u d yo nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 2 7 2 3 2c u s t o m e rc o m p l a i n t sa n ds e r v i c er e c o v e r y 2 9 2 3 3t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n ds e r v i c er e c o v e r y 3 0 c h a p t e r3t h ei m p a c to fi n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eq u a l i t yf a c t o r s 3 2 3 1t h et h e o r yc h o i c eb e t w e e ns e r v q u a la n ds e r v p e r f 3 2 3 2a n a l y s i so f t h eg a pm o d e lo fs e r v i c e 3 3 3 2 1c o g n i t i v es e r v i c ea g e n c i e sg a p 3 3 3 2 2g a po ff o r m u l a t i n gt h es t a n d a r do fs e r v i c e 3 4 3 2 3s e r v i c et r a d eg a p 3 5 3 2 4s e r v i c em a r k e t i n gg a p 3 5 3 3i n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eq u a l i t ya f f e c t i n gf a c t o r s 3 6 3 3 1c u s t o m e rp e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t ya f f e c t i n gf a c t o r s 3 8 3 山东大学硕士学位论文 3 3 2c u s t o m e re x p e c t a t i o n so fs e r v i c eq u a l i t yf a c t o r s 4 0 c h a p t e r4t h ec o n s t r u c t i o no f i n t e m e tb a n k i n gs e r v i c eg a p sm o d e l 4 3 4 1t h ec o n s t r u c t i o no fi n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eg a p sm o d e l 4 3 4 2i n t e r p r e t i n go fi n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eg a p sm o d e l 4 4 4 2 1i n t e r p r e t i n go fi n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eg a p sm o d e l 。4 4 4 2 2a n a l y s i so f t h ei n t e m e tb a n k i n gs e r v i c e sg a p s 4 6 c h a p t e r5t h ei m p l e m e n t a t i o ni n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eg a p sm o d e l 4 9 5 1 s y s t e md e s i g no f t h ei m p l e m e n t a t i o ns e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t m o d e l 4 9 5 1 1s y s t e md e s i g ni d e a 4 9 5 1 2s y s t e md e s i g nr e q u i r e m e n t s 5 0 5 1 3f u n c t i o n a ls t r u c t u r eo fs y s t e md e s i g n 5 0 5 2p r o d u c td e s i g n 5 2 5 3s e r v i c er e c o v e r ys y s t e md e s i g n 5 5 5 4 s a f e g u a r dm e a s u r e so fi m p i e m e n t a t i o ni n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eg a p sm o d e l5 7 5 4 1c o n s t r u c t i o no fe x c e l l e n tc o r p o r a t ec u l t u r e 5 7 5 4 2i m p r o v i n gt h eq u a l i t yo ff i n a n c i a ls e r v i c e ss t a f f 5 8 5 4 3o r g a n i z a t i o n a lr e s t r u c t u r i n gt os m o o t hc o m m u n i c a t i o nc h a n n e l s 5 8 5 4 4e s t a b l i s h i n ga n di m p r o v i n gl e g i s l a t i v ea n dl e g a ls y s t e m 5 8 c h a p t e r6c a s es t u d y 6 0 6 1b a n ko fc h i n ai n t e r n e tb a n k i n gb a c k g r o u n da n dt h ep e r f o r m a n c e 6 0 6 2b a n ko f c h i n ai n t e m e tb a n k i n gs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts t r a t e g y 6 1 6 2 1p e r c e i v e dc u s t o m e re x p e c t a t i o n s 6 l 6 2 2s y s t e md e s i g n 61 6 2 3p r o d u c td e s i g n 6 2 6 3s u m m a r y 6 5 c h a p t e r7c o n c l u s i o na n dp r o s p e c t s 6 9 7 1r e s e a r c hs u m m a r y 6 9 7 2l i m i t a t i o n sa n dp r o s p e c t s 6 9 r e f e r e n c e s 71 a c k n o w l e d g e m e n t 7 7 4 山东大学硕士学位论文 摘要 随着百联网技术的不断成熟和广泛应用，网上银行在现代商业银行经营与发 展中越发占据突出的地位。在缺乏直接沟通的网络环境中，服务质量成为网上银 行体现差异化和竞争优势的关键因素。目前网上银行服务产品的同质化、资金流 和信息流安全风险管控不足、宣传力度不够、法律保障欠缺等问题较为突出，制 约了网上银行服务质量的提高。本文旨在通过对服务差距的分析，建立“以客 户为中心”的网上银行服务差距模型，并通过此模型的实施以期达到提升银行服 务质量、满足客户服务诉求的现实目的，从而促进网上银行健康持续发展。 首先，本文分析网上银行服务的发展现状，提出研究网上银行服务质量的背 景和意义，并对本文的研究思路和研究方法进行了系统阐述。然后，对服务质量 管理理论和服务补救等已有的文献研究进行梳理，为本文研究奠定了理论基础。 其次，通过分析p z b 提出的服务差距模型中的服务机构的认知差距、制定服务标 准的差距、服务交易的差距、服务的营销差距形成的具体原因，结合我国网上银 行服务的特性，提出影响网上银行服务质量的因素。再次，构建了网上银行服务 差距模型，并且对该模型各个部分之间的关系进行解释。在此基础上提出从网上 银行的系统设计、产品设计和服务补救系统设计二个方面实施网上银行服务差距 模型并给出了组织保障的措施，提升网上银行服务质量。最后，以中国银行网上 银行为例，分析其质量管理策略与实施成效，起到佐证本文结论的作用。 本文的创新之处：首先，与以往多数研究从服务交易的过程分析不同，本文立 足感知顾客期望到服务提供的整个服务传递的过程，从顾客期望和顾客感知两个方 面系统分析了影响网上银行服务质量的因素。其次，建立网上银行的服务差距模型， 将影响网上银行顾客感知和顾客期望的服务质量因素融入到服务差距模型中；根据 服务补救与顾客满意的研究，在模型中加入服务补救的因素；提出网上银行的服务 质量管理是一个闭合的系统，顾客对服务质量的感知的反馈会进一步影响张；理当局 山东大学硕士学位论文 l i j 曼量鼍曼曼皇曼皇曼皇曼皇曼曼曼曼寰曼曼曼曼! 曼! ! 曼皇皇曼曼曼曼! 量曼! 曼量鼍曼皇曼皇曼曼曼曼曼曼舅! 曼鼍曼曼曼! 皇曼蔓曼曼曼曼曼 对顾客期望的认知。最后，从系统设计、产品设计、服务补救设计来实施服务差距 模型，并通过建立优秀的企业文化、提高金融服务人员素质、组织结构调整畅通沟 通渠道、健全法律法规等方面的措施作为模型实施的组织保障。 6 关键词：网上银行；服务质量；服务差距；服务补救 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t a si n t e m e tt e c h n o l o g yc o n t i n u e st om a t u r ea n dw i d e l yu s e d ，i n t e r n e tb a n k i n g w h i c hh a se s p e c i a lc h a r a c t e r sp o r t a l sh a v ep l a y e dam o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l ei n b a n k so p e r a t i o n i nt h ea b s e n c eo fd i r e c tc o m m u n i c a t i o nn e t w o r ke n v i r o n m e n t ， s e r v i c e q u a li t y h a sb e c o m eak e yf a c t o ro fi n t e r n e t b a n k i n gr e f l e c t i n gt h e d i f f e r e n t i a t i o na n dc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e c u r r e n t l ym a n yp r o b l e m sr e s t r i c t e dt h e i n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eq u a l i t yi m p r o v e m e n t ，s u c ha st h eh o m o g e n i z a t i o no ft h e p r o d u c t ，c a p i t a lf l o wa n di n f o r m a t i o nf l o ws e c u r i t yr i s k su n d e rc o n t r o l ，n o te n o u g h p r o p a g a n d a ，t h el a c ko fl e g a lp r o t e c t i o na n do t h e ri s s u e sa r ev e r yp r o m i n e n t t h i s p a p e ri sa i m e dt h r o u g ht h es e r v i c eg a pa n a l y s i s ，t oe s t a b l i s ha ”c u s t o m e r - c e n t r i c ” i n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eg a p sm o d e l ，a n dt h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no ft h i sm o d e lt o e n h a n c eb a n k i n gs e r v i c e si no r d e rt oa c h i e v et h eq u a l i t yo fc u s t o m e rs e r v i c ea n dm e e t t h ed e m a n d so ft h er e a l i t yo fp u r p o s e ，s oa st op r o m o t ei n t e r n e tb a n k i n gs u s t a i n a b l e a n dh e a l t h yd e v e l o p m e n t f i r s t l y , t h i sp a p e rt h r o u g ht h ea n a l y s i so ft h ec u r r e n td e v e l o p m e n to fi n t e r n e t b a n k i n gs e r v i c e s ，p r o p o s ei n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eq u a li t yr e s e a r c hb a c k g r o u n da n d s i g n i f i c a n c e ，a n ds y s t e m a t i c a l l ye x p l a i n et h er e s e a r c h i d e a sa n dr e s e a r c hm e t h o d s t h e n ，f r o mt h ee x i s t i n gl i t e r a t u r er e s e a r c ho fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r ya n d s e r v i c er e m e d y ，e c t ，w h i c hl a yat h e o r e t i c a lf o u n d a t i o nf o rt h i sp a p e r s e c o n d l y ， t h r o u g ht h i sp a p e ra n a l y z e ds p e c i f i c r e a s o n so ft h ep z bs e r v i c eg a pm o d e lo f c o g n i t i v es e r v i c ea g e n c i e sg a p ，g a po ff o r m u l a t i n gt h es t a n d a r do fs e r v i c e ，s e r v i c e t r a d eg a pa n ds e r v i c em a r k e t i n gg a p ，t h ec h a r a c t e r i s t i c so fi n t e m e tb a n k i n gs e r v i c e si n c h i n ac o n c l u d et h ei m p a c t i n gf a c t o r so fi n t e m e tb a n k i n gs e r v i c eq u a l i t y a g a i n ，t h i s p a p e rc o n s t r u c t e si n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eg a p sm o d e l ，a n de x p l a i nt h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nt h ev a r i o u sp a r t so ft h em o d e lp a r t s o nt h i sb a s i s ，t h i sp a p e rp r o p o s e s i m p l e m e n t a t i o no fi n t e r n e tb a n k i n gg a p sm o d e lf r o mt h ei n t e r a c tb a n k i n gs y s t e m d e s i g n ，p r o d u c td e s i g na n ds e r v i c er e c o v e r ys y s t e md e s i g nt h r e ea s p e c t sa n dt h e o r g a n i z a t i o ns e c u r i t ym e a s u r e st oe n h a n c et h ei n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eq u a l i t y f i n a l l y , 7 山东大学硕士学位论文 t h eb a n ko fc h i n a ，o n l i n eb a n k i n g ，f o re x a m p l e ，a n a l y z e si t sq u a l i t ym a n a g e m e n t s t r a t e g ya n di m p l e m e n t a t i o ne f f e c t ，t os u p p o r tt h ec o n c l u s i o no f t h i sp a p e r t h i sa r t i c l ei n n o v a t i o n s ：f i r s t ，c o n t r a s tw i t hp r e v i o u sr e s e a r c ha b o u ti n t e r n e t b a n k i n g s e r v i c eq u a l i t y ，w h i c ha n a l y s i sf r o mt h ep r o c e s ss e r v i c et r a n s a c t i o n s ，t h i s p a p e rb a s e do nt h ee n t i r e s e r v i c ed e l i v e r y p r o c e s s f r o m p e r c e i v e d c u s t o m e r e x p e c t a t i o n s t ot h es e r v i c e p r o v i d e ，f r o mc u s t o m e re x p e c t a t i o n s a n dc u s t o m e r p e r c e p t i o n st w oa s p e c t ss y s t e m a t i c a l l ya n a l y z e dt h ee f f e c tf a c t o r so ft h ei n t e r n e t b a n k i n gs e r v i c e sq u a l i t y s e c o n d l y , t h ee s t a b l i s h m e n to f i n t e r n e tb a n k i n gs e r v i c eg a p s m o d e l ，w h i c hb l e n d sc u s t o m e rp e r c e p t i o n sa n dc u s t o m e re x p e c t a t i o n so fs e r v i c e q u a l i t yf a c t o r si nt h es e r v i c eg a pm o d e l ；a c c o r d i n gt os e r v i c er e c o v e r ya n dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nr e s e a r c h ，i nt h em o d e lb ya d d i n gs e r v i c er e c o v e r yf a c t o r s ；i n t e r n e t b a n k i n gs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ti sac l o s e ds y s t e mt h ef e e d b a c ko fc u s t o m e r p e r c e p t i o ns e r v i c eq u a l i t yw i l l f u r t h e ra f f e c tt h em a n a g e rc o g n i t i o no fc u s t o m e r e x p e c t a t i o n s f i n a l l y , f r o ms y s t e md e s i g n ，p r o d u c td e s i g n ，t h ed e s i g no fs e r v i c e r e c o v e r yt oi m p l e m e n ts e r v i c eg a p sm o d e l ，a n db ye s t a b l i s h i n ge x c e l l e n te n t e r p r i s e c u l t u r e ，i m p r o v i n g t h ef i n a n c i a ls e r v i c ep e r s o n n e lq u a l i t y , o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e a d j u s t m e n tt os m o o t hc o m m u n i c a t i o nc h a n n e l s ，p e r f e c t i n gl a w sa n dr e g u l a t i o n sa s o r g a n i z a t i o n a lg u a r a n t e e 8 k e yw o r k s ：i n t e r n e tb a n k i n g ；s e r v i c eq u a l i t y ；s e r v i c eg a p s ；s e r v i c er e c o v e r y ； t 山东大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景和意义 1 1 1 研究背景 网上银行，是银行通过i n t e r n e t 向客户提供开户、销户、查询、对账、行内 转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等服务项目，使客户可以足不出户 就能够安全、便捷地箭理活期和定期存款、支票、信用卡及进行个人投资的虚拟 银行柜台。我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开 展传统的银行业务交易服务的模式固。 从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制的优点越来 越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的2 0 0 8 - 2 0 0 9 年中国网上银行行业发展 报告研究显示，2 0 0 8 年中国网上银行交易规模同比增长3 0 6 ，达3 2 0 9 j 亿元。 图1 12 0 0 6 2 0 1 2 年中困网上银行交易规模 资料来源：。中国网上银行2 0 0 8 年研究报告”，艾瑞市场研究公司唧r e s e a r c h t o m 从银行角度看，目前商业银行大部分个人业务都可以通过网上银行办理。客 户选择网上银行办理业务，意味着银行营业网点的业务量减少，相应的会减少银 。“中困网上银行2 0 0 8 年研究报告”，艾瑞f 仃场研究公司，肭r e s e a r c h c o l a 圆蔡鼯斌，陈珍珍我i 訇网：银行发展状况 j 国际金融研究，2 0 0 3 ( 6 ) ：4 2 4 7 9 山东大学硕士学位论文 行营业网点的铺设及维护费用。根据英国保诚集团旗下网络银行总裁麦克哈里 斯的统计，网上银行的交易成本比电话银行低7 5 ，比普通银行低9 0 。网上 银行为银行业务更为灵活、便捷创新平台，在提高服务质量、拓宽服务领域、加 深与客户间关系等方面有着显著的优势，这无疑是网上银行迅速发展的原因。纵 观国内商业银行网上银行的发展，工行的网银凭借其完善的功能设置和平台表 现，以及传统业务庞大的客户群，在广大客户群体中获得了超高的人气，其网银 品牌“金融e 家”、“金融e 通道”等已经成为了中国最具知名度的网银品牌。 与世界发达同家相比，我国的网上银行起步较晚，尚处在萌芽阶段，存在很 多暧需解决的问题： ( 1 ) 网上银行服务的同质化。基于信息与技术渠道的日渐畅通，银行业i t 技术的可复制性越来越强，网上银行的解决方案和相关功能模块及其构架渐趋相 同。网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅 是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求，为客户提供差异 化的优质服务，没有体现网络的根本属性一依靠变化和新颖吸引客户。 ( 2 ) 资金流和信息流的安全问题。有6 8 1 的网民认为“对网上银行安全性不 放心”是他们不使用网上银行的r 乇要原因，所以加强网银安全性建设，最大限 度保障客户资金及信息安全是网银发展的基本条件。 ( 3 ) 网上银行宣传缺乏力度，营销推广不到位。大多数人只是听说过网上银 行业务，客户对网银流程不熟悉，操作能力较低。 ( 4 ) 网上银行服务的法律保障问题。网上交易与传统银行门市交易相比，客 户操作较为复杂，容易造成法律纠纷，而我国的电子商务立法工作起步比较晚， 虽然在以电子商务签字法为核心的相关法律的规范下，一定程度上做到了有法可 依，但还有相当的案例，在责任认定、仲裁、结果执行方面存在问题。此外，我 国现行的法律法规对网上银行和客户的民事责任规定基本上是空白，这直接影响 到我国网上银行的牛存和发展。 总之，尽管近年来我国网上银行得到了长足的发展，但由于以上问题的存在 使得在远程式服务模式下如何拓展服务功能、提高服务质量已经成为网上银行快 速发展的瓶颈问题。 朱军林会融创新网络银行未来银行发展方向i j 】阚际经济评论，2 0 0 0 ( 3 ) ：2 2 2 5 函“中嗣网l ：银行2 0 0 8 年研究报告”，艾瑞i l ，场研究公司，删r e s e a r c h c o i n 1 0 一 一 山东大学硕士学位论文 1 1 2 研究的意义 ( 1 ) 现实意义 中国加入w t o 保护期结束以后，银行业已经全面向外资银行开放，网上银行 必然会成为各大银行争夺的焦点。网上银行的服务方式实现了由传统银行的业务 员点对点营销到通过远程服务网络点对面营销的转变，在这种缺乏直接沟通的服 务方式中，银行只能通过电了银行服务系统来展现对顾客的服务，服务质量成为 网上银行体现差异化和竞争优势的关键因素。 目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对 消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加 剧但服务质量却无法有效改善的问题。 本文旨在通过对服务差距模型的分析，提出网上银行服务质量的影响因素， 建立并实施网上银行服务差距模型，以期望达到提升银行服务质量的现实目的。 网上银行只有根据顾客期望制定正确的服务策略，并向客户传达准确的服务承 诺、实施高效的客户关系管理，真正了解消费者对银行服务质量的期望，提高网 上银行服务质量，才能促进网上银行的健康、快速发展。 ( 2 ) 理论意义 学术界对服务质量的研究由来已久。在诸多研究中，以美国学者z e i t h a m l ， p a r a s u r a m a n ，b e r r y ( p z b ，1 9 8 5 ) 提出的服务质量差距模型和服务质量评价量表 s e r v q u a l 最为著名。服务质量差距模型提出了从上至下五个缺口，以及怎样解 决这些由于沟通或者其它问题所带来的服务偏差。s e r v q u a l 量表主要体现了5 大服务属性，并采用2 2 个指标来评价服务属性的期望和感知，然后通过计算感 知和期望差来评价服务质量。g r o i n ，t a y l o r ( 1 9 9 4 ) 开发了s e r v p e r f 服务质量评 价模型，这是对s e r v q u a l 评价模型的改进，弥补了s e r v q u a l 量表在期望方面的 不足。 互联网环境中服务质量的研究一直是服务毹：理理论研究的焦点，已经有许多 学者根据s e r v p e r f 开发了瓦联网环境下有关服务质量的不同内容的测量量表。 本文在回顾已有研究的基础上，系统分析服务差距模型中服务差距原因，提出影 响顾客感知和期