（行政管理专业论文）工作倦怠、工作满意度与组织承诺的相关研究.pdf

重庆人学硕士学位论文 中文摘要 摘要 在市场经济环境、信息化和全球化的背景下，企业之间的竞争日益激烈，员 工的工作压力也日益增大，工作倦怠逐渐成为了一种普遍现象。工作倦怠对员工 的行为有负性的影响，日益受到广泛关注。 工作倦怠、工作满意度和组织承诺都是影响员工的行为和绩效的重要因素， 而员工的积极性和创造性的发挥也影响着企业的竞争力。那么我国企业员工工作 倦怠、工作满意度和组织承诺的现状是什么? 这三者之间又存在怎样的关系呢? 每个企业管理者都有必要弄清楚这些问题，提出系统的管理方法。 在以前的文献中，少有研究把工作倦怠、工作满意度和组织承诺放在同一个 框架下探讨。因此，该文在同一理论框架下，采用相同的研究方法、研究对象和 统计方法，对三者的关系进行探讨。 该文以随机抽取的1 2 0 名员工作为被试，采用问卷调查法收集有关数据，通 过s p s s l l 5 对数据进行处理，分析和探讨了个体属性对工作倦怠、工作满意度和组 织承诺的影响以及三者之间的关联性。结果表明：个体属性对工作倦怠、工作 满意度、组织承诺都有定程度的影响，但个体属性的不同因素对三者的影响程 度存在差异；情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落三个维度都与工作满意度负相 关；情绪衰竭和玩世不恭与情感承诺和持续承诺呈负相关关系，与规范承诺正 相关；而成就感低落与情感承诺和持续承诺的关系并不显著，而与规范承诺正相 关；工作满意度与情感承诺和持续承诺存在显著的正相关关系，与规范承诺的 正相关关系不是很显著。 该文共分为四个部分。第一部分为绪论，主要介绍了研究背景、目的、意义 和思路；第二部分阐述了工作倦怠、工作满意度和组织承诺三个方面的相关概念 及理论；第三部分提出了研究设计，并对数据进行了统计分析，验证了研究假设； 第四部分对全文进行了总结，并指出了研究的不足之处和对后续研究的建议，以 及有关管理务实上的建议。 关键词：工作倦怠；工作满意度；组织承诺 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 a b s t r a c t u n d e rt h ec i r c u m s t a n c eo fm a r k e te c o n o m y , a n de c o n o m i cg i o b a l i z a t i o n ，t h e p r e s s u r eo fe m p l o y e eg r o w sa st h ec o m p e t i t i o nb e t w e e ne n t e r p r i s e sb e c o m e sm o r ea n d m o r ef u r i o u s t h u s ，t h e r ee m e r g e sap h e n o m e n o nc a l l e dj o bb u r n o u t ag r e a ta t t e n t i o n h a sb e e np a i dt ot h ej o bb u r n o u ta sw e l la si t sn e g a t i v ee f f e c t s j o bb u r n o u t ，j o bs a t i s f a c t i o na n do r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n ta r et h r e em a i n e l e m e n t s a f f e c t i n ge m p l o y e e s b e h a v i o ra n dp e r f o r m a n c e ，m e a n w h i l e ，e m p l o y e e s a c t i v i t ya n dc r e a t i v i t yp l a yak e yr o l e i nac o m p a n y sc o m p e t e n c y t h e r e sg r e a t n e c e s s i 哆f o ra l ll e a d e r so fe n t e r p r i s e st ok n o wt h ea n s w e r so ft h eq u e s t i o n sf o l l o w i n g ， s i m u l t a n e o u s l y , p u tf o r w a r ds y s t e m a t i ca n ds c i e n t i f i cw a y so fm a n a g i n g 1 h o wa b o u t t h ej o bb u r n o u t , j o bs a t i s f a c t i o na n do r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n to fe m p l o y e e s o f c h i n e s ee n t e r p r i s e s ? 2 w h a t st h er e l a t i o n s h i po f t h et h r e ee l e m e n t sa b o v e ? i nt h ep r i o rd a t a , t h e r ea r es e l d o ma n yf i n d i n g st os t u d yt h et h r e ee l e m e n t s 一- j o b b u r n o u t ，j o bs a t i s f a c t i o n ，o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n tu n d e rt h es a m ef r a m e t h u s ，t h i s d i s s e r t a t i o nd i s c u s s e st h er e l a t i o n s h i pa m o n gt h et h r e ee l e m e n t sm e n t i o n e da b o v eu n d e r t h es a t n et h e o r e t i c a ls t r u c t u r ew i t hs i m i l a rm e t h o d so fs t u d y , t a r g e t so fs t u d ya n d s t a t i s t i c a lm e t h o d sa sw e l l t h ep a p e rs e l e c t e d1 2 0e m p l o y e e sa ss a m p l e s a d o p t i n gt h em e t h o do f q u e s t i o n n a i r et oo b t a i ns o m er e l a t e dd a t at oa n a l y z et h ee f f e c t so fi n d i v i d u a la t t r i b u t e s t oj o bb u m o u t j o bs a t i s f a c t i o na n do r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t 1 1 l er e s u l to ft h e r e s e a r c hd e m o n s t r a t e s ：1 i n d i v i d u a la t t r i b u t e sd oa f f e c tj o bb u r n o u t ，j o bs a t i s f a c t i o na n d o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ，b u tt h ee x t e n tt u r n e dt ob ed i f f e r e n td u e t ot h e i rd i f f e r e n c e s o fn a t u r e 2 j o bs a t i s f a c t i o nh a ss o m e t h i n gt od ow i t he m o t i o n a le x h a u s t i o n c y n i c i s m a n dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t 3 e m o t i o n a le x h a u s t i o na n dc y n i c i s mh a v en e g a t i v e r e l a t i o n s h i pw i t ha f f e e t i v ec o m m i t m e n ta n dc o n t i n u o u sc o m m i t m e n t ，h o w e v e r , p o s i t i v e r e l a t i o n s h i pw i t hn o r m a t i v ec o m m i t m e n t ，a n dt h e r ei ss e l d o mo b v i o u sr e l a t i o nb e t w e e n p e r s o n a la c c o m p l i s h m e n ta n da f f e c t i v ec o m m i t m e n ta n dc o n t i n u o u sc o m m i t m e n t b u t p e r s o n a la c c o m p l i s h m e n th a sp o s i t i v er e l a t i o n s h i pw i t hn o r m a t i v ec o m m i t m e n t 4 j o b s a t i s f a c t i o np o s i t i v e l yr e l a t e dt oa f f e c t i v ec o m m i t m e n ta n dc o n t i n u o u sc o m m i t m e n t w i t hl i t t l et i et on o r l n a t i v ec o m m i t m e n t t h et h e s i si sc o m p o s e do ff o u rc h a p t e r s c h a p t e rls e l v e sa sa l li n t r o d u c t i o nt ot h i s p a p e r , a n ds p e c i f i e st h ep u r p o s e sa n ds i g n i f i c a n c et ot h ep a p e r c h a p t e r2i n t r o d u c e st h e n 重庆人学硕士学位论文 英文摘要 d e f i n i t i o n sa n ds o m et h e o r i e sr e l a t e dt oj o bb u r n o u t ，j o bs a t i s f a c t i o na n do r g a n i z a t i o n a l c o n u m t m e n t c h a p t e r3p u t sf o r w a r ds o l r l ed e s i g n sa n dr e s e a r c h e s ，a n a l y z i n gt h e s t a t i s t i c sa n dr e s e a r c h i n gh y p o t h e s i s c h a p t e r4s u m m a r i z e sw h a tw eh a v ei n v e s t i g a t e d i nt h ep r e v i o u sc h a p t e r s ，a n da t t e m p tt od e s c r i b ew h a ti sl i k e l yt ob ed o n ei nt h ef u t u r e i nt h i sr e s e a r c hf i e l d ，a n da l s oc o n c e r n si t s e l fa b o u ts o m es u g g e s t i o n so fm a n a g i n g m e t h o d s k e yw o r d s ：j o bb u r n o u t ，j o bs a t i s f a c t i o n ，o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t 1 1 1 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重庆太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本 研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：；易，j ，哿签- w - i ! i i ：劢。7 年皇月吖日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解重庞太堂有关保留、使用学位论文的 规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许 论文被查阅和借阅。本人授权重庆太堂可以将学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段 保存、汇编学位论文。 保密() ，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密( ) 。 ( 请只在上述一个括号内打“4 ”) 学位论文作者签名：渤歹，j ，尊 导师签 签字日期：矽7 年s 月午日签字日 重庆大学硕士学位论文1 绪论 1 绪论 1 1 研究的背景和问题的提出 1 9 6 1 年，美国作家格林尼出版了一本小说，名为一个枯竭的案例：一名建 筑师因为不堪忍受精神上的痛苦和折磨，放弃了工作，逃往非洲原始丛林。 这个文学上的典型倦怠者形象，引起当时很多同样准备逃避工作的人的共鸣。 但在研究领域，对于“b u r n o u t ( 倦怠) 的重视，起于1 9 7 4 年美国精神分析学家 f r e u d e n b e r g e r 的一本著作，他指出， b u r n o u t 是由于工作环境所造成的身体和情绪 损耗。 2 0 0 4 年1 2 月，中国第一份“工作倦怠”调查由中国人力资源网展开，结论让人 担忧：在4 0 0 0 多名被调查者中，7 0 出现轻微的工作倦怠；3 9 2 2 出现中度工作 倦怠；1 3 出现严重工作倦怠。也就是说，每8 个受调查者中就有1 个出现比较 严重的工作倦怠。 南京脑科医院医学心理科主任李箕君透露，该院心理科平均每天接待8 0 1 0 0 个病人，因工作倦怠来求诊或咨询的占了一半，且以工作了十几年的青壮年为主。 “中国正进入工作倦怠现象高峰期，工作倦怠已成为社会流行病。”正在研究该 现象的北京师范大学心理学系教授许燕说。 中国社科院的许欣欣研究员认为：工作倦怠在今天的中国广泛出现，是很正 常的，在社会转型期，原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击，而新的价值 体系尚未完全确立。这反映到生活和工作中，就是很多人对职业缺乏认同感、成 就感，对生活缺乏信心和快乐。 工作倦怠大都发生在城市，发生在“白领阶层”中。而在广大农村，或者在进城 务工人员中，很多人还在为生计奋斗，工作对他们来说是养家糊口的“饭碗”，因此 “发作”这种病的可能性就会比较小。因而，许欣欣将这种病称为“城市病”。 而李超平则认为，工作倦怠的出现与社会大环境有着密切关系。在竞争日趋 激烈和新旧体制交织的大环境下，工作倦怠的出现就成为必然。 工作倦怠会对个体、个体所在的部门或团队以及个体所在的组织产生明显的 负面影响。李超平指出，一般出现工作倦怠的人在工作上可能会出现各种退缩行 为，缺勤率提高，工作满意度会降低，对组织的承诺也会降低，可能经常有离职 的想法，对工作也不那么投入，效率和业绩会有明显下降，严重的可能会对工作， 对生活失去信心l i j 。 可见，工作倦怠已经成为一种普遍现象，它对员工个人、组织、家庭和社会 都有很大的影响。虽然，工作倦怠的研究得到学者们越来越多的重视，而对于工 重庆大学硕士学位论文1 绪论 作倦怠与工作满意度和组织承诺之间的关系还缺少丰富的文献。 目前已有一些文献对工作倦怠与工作满意度的关系、工作倦怠与组织承诺的 关系、工作满意度与组织承诺的关系进行了探讨。c o r d e s & d o u g h e r t y ( 1 9 9 3 ) 、 l e e & a s h f o r t h ( 1 9 9 6 ) 、m a s l a c h 等( 1 9 9 6 ) 对工作倦怠与组织承诺的关系做了研究， s t r e e p “1 9 8 0 ) 、a r i er e i c h e l & y o r a mn e u m a n n ( 1 9 9 3 ) 等对工作倦怠与工作满意度的 关系做了研究，p o t e r ( 1 9 7 4 ) 、f a r r e l l & r u s b u l t ( 1 9 8 1 ) 和凌文栓( 2 0 0 1 ) 等对工作 满意度和组织承诺的关系进行了研究，结果表明，工作倦怠、工作满意度和组织 承诺三者之间存在某种程度的相关。 但是他们在进行研究时，采用了不同的理论框架、研究方法、研究对象和统 计方法，因而研究结果缺乏可比性，而且目前也少有文章在统一的框架下对三者 的关系进行探讨。因此，本文拟从理论和实证两个方面对工作倦怠、工作满意度、 组织承诺的关系进行探讨，以丰富相关的理论。 1 2 研究的目的及意义 1 2 1 研究目的 根据上述研究背景，本研究的主要目的在于探讨员工的工作倦怠、工作满意 度和组织承诺之间的相互关系。具体来讲，本研究的目的有以下几点：了解不 同情况的员工工作倦怠、工作满意度和组织承诺的现状；探讨员工的工作倦怠 对工作满意度和组织承诺的影响；探讨工作满意度和组织承诺的关系；根据 研究结果提出建议，为企业决策者及后续研究者提供参考。 1 2 2 研究意义 随着社会的变迁和竞争的加剧，到处都有压力。工作的压力、生活的压力、 事业的压力等等，而昔日天之骄子的大学生也不得不面临就业的压力，压力似乎 无所不在。于是，“倦怠”开始肆虐，不少在职人员饱受其害。研究表明，感染“倦 怠”的企业员工往往感觉身心疲惫，对工作有关的人和事态度冷淡，缺勤也成了家 常便饭，业绩低下，对工作没有成就感等等，这些不良反应也可能导致对工作的 不满，甚至产生离职念头。也许“跳槽”的流行，就是这么来的。“工作倦怠”、“员 工满意度”、“跳槽”这些词汇经常见诸报端，也说明了这些现象开始成为大众关注 的话题。 据前人的研究，不少学者都认为工作倦怠与工作满意度和组织承诺负相关， 而组织承诺与离职率是负相关的，也就是说由于工作倦怠造成了组织承诺的下降， 从而导致了离职念头的产生。而目前我国对工作倦怠、工作满意度和组织承诺三 者之间关系的研究还处于起步阶段，因此加强理论探讨势在必行。 另外，据北京中外企人力资源协会对1 0 0 多家会员单位调研报告表明，目前 2 重庆大学硕士学位论文1 绪论 企业的平均离职率达1 3 【2 1 。而过高的人才流动率也给企业管理带来诸多麻烦，造 成用人成本的上升，甚至一些核心人才的流失给公司带来巨大的损失。 显然，弄清楚导致员工倦怠的原因、以及工作倦怠、工作满意度和离职倾向 之间的关系、工作倦怠和满意度的关系、工作倦怠和组织承诺的关系、工作满意 度和组织承诺的关系，提出相应的对策，是企业管理者急需解决的问题，是摆在 我们面前的课题，也是建设和谐社会的要求。所以，对工作倦怠、工作满意度和 组织承诺相互关系的研究具有重大的理论和实践意义! 1 3 研究思路 首先综述以往的研究成果，在结合前人研究的基础上，提出假设，建立工作 倦怠、工作满意度和组织承诺的初始模型；然后通过问卷调查和访谈的方式，获 得数据，运用s p s s l l 5 对所得数据进行方差分折、相关分析和回归分析等；最后 得出结论，提出建议。 3 重庆大学硕士学位论文2 文献综述 2 文献综述 2 1 工作倦怠 2 1 1 工作倦怠的概念 倦怠( b u r n o u t ) 一词是由美国临床心理学家f r 印d e n b e r g c r 于1 9 7 4 年首次提出 的。f r e u d e n b e r g e r ( 1 9 7 4 ) 认为，倦怠是一种情绪性耗竭的症状，此种症状最易在 工作情境中出现。他根据自己的心理治疗工作经验和感受，将工作倦怠( j o b b u m o m ) 定义为由于工作本身对个人的能力、精力以及资源的过度要求，导致工 作者感到失败、枯竭与精疲力尽，而在工作上显得束手无策，并造成情绪衰竭的 一种状态【3 】of r e u d 鼬e r g e r 第一次系统地诠释了工作倦怠的原因、症状。但他的理 论局限性也是明显的，也就是它过分关注了个体的早期经验，而对现实的环境因素 则关注甚少。 自从f r e u d e i l b e r g c f 提出倦怠的概念以来，工作倦怠得到了广泛关注，其研究 范围从最早的服务和教育职业扩展到其他职业领域，并产生了许多关于工作倦怠 的定义。但到目前为止，学者们仍然没有能就工作倦怠的概念达成一致意见。 早期的工作倦怠概念大多数是描述式的。这种定义形式对于工作倦怠的描述 不可避免的带有一定的选择性，同时也忽略了工作倦怠症状的形成和发展的动态 过程。后来的研究者通过两种方法对这种不足加以克服，一种是选取工作倦怠症 状中最为典型的核心症状来对倦怠加以定义，如b r i l l ( 1 9 8 4 ) 认为工作倦怠是在 没有精神病理学原因的前提下，个体的一种由期望所调节的、与工作相关的、烦 躁不安的、机能失调的状态【4 】。p i n e s & a r o n s o n ( 1 9 8 8 ) 将工作倦怠定义为“由于长期 卷入要求情感付出的情景而导致的一种身体、情感和心理的耗竭状态”1 5 】。另一种 就是依据工作倦怠的发展过程来进行定义，如c h e m i s s ( 1 9 8 0 ) 认为，“作为对工作疲 劳的反应，工作倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程”1 6 。 s e h a u f e l i & e n z m a n n ( 1 9 8 8 ) 提出，“倦怠是一种发生在正常人身上的持续的、负 性的，与工作相关的心理状态，其主要特征是耗竭，并伴随有工作中的烦恼、有 效性降低、动机下降、不良态度与行为的形成与发展等特征”【”。这一定义比较完 整全面，不仅指出了倦怠的主要症状是耗竭，还指出了四个伴随特征，基本上涵 盖了倦怠的三个主要症状，而且指出了倦怠的原因，以及倦怠与工作相关，发生 于“正常人”身上。 尽管研究者对工作倦怠的定义不一，但却在某些方面达成共识：工作倦怠是 与工作有关的一系列症状，是发生在职业领域中的现象；倦怠的主体是正常人： 倦怠是一个发展过程；倦怠伴随着各种心理和生理的疲劳症状。 4 重庆大学硕士学位论文2 文献综述 综合上述，本文认为工作倦怠是个体对工作情景的负性态度反应过程，它包 括情绪衰竭( e m o t i o n a le x h a u s t i o n ) 、玩世不恭( c y n i c i s m ) 以及成就感低落( r e d u c e d p e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t ) 三个核心症状。其中，情绪衰竭是指个体感到工作特别 累，压力特别大，在工作中有挫折感和紧张感：玩世不恭是指个体对工作以及其 他与工作相关的人员保持一定的距离，对工作缺乏热情和投入，怀疑工作的意义， 不关心工作的价值；成就感低落是指个体认为自己不能有效地胜任工作，缺乏工 作效率和成就感。 2 1 2 工作倦怠与工作压力的区分 工作倦怠和工作压力是两个内容上有某些重叠而又不同的概念。m a s l a c h 认 为，只有个体长期处于工作压力之下，无法解脱，期间又没有缓冲资源，得不到 社会支持时，那些不可调和的工作压力才可能发展演变为工作倦怠。具体来说， 工作压力与工作倦怠主要有三个方面的区别：工作压力是一个一维的概念，而 工作倦怠包括三个维度，它包括了工作压力的情绪反应和个体对他人、对工作、 对自我的评价。工作压力通常产生于个体知觉到的工作要求和应对资源之间的 不一致，而工作倦怠通常产生于个体知觉到工作投入与工作回报之间的不平衡， 还包含有对待工作( 包括与工作相关的人) 的负性的态度和行为的形成和发展， 而工作压力并不一定伴随有这些态度和行为变化。从发生时间上看，工作压力 可以是一种即时的反应，而工作倦怠是一个长期的逐渐发展演变的过程。 p i n e s ( 1 9 9 3 ) 认为，那些希望从工作中获得价值和重要性的个体就经常体验到倦 怠，而那些对工作没有期望的个体所体验到的是工作压力而不是工作倦怠【s 】。也有 研究者认为工作倦怠是工作压力的结果变量。由此，在某种程度上，我们可以认 为工作倦怠是一种特殊的、长期的、多侧面的工作压力的结果，而且包含负性态 度的发展，通常发生在那些具有较高工作动机的个体身上。 2 1 3 影晌工作倦怠的有关因素 在工作倦怠的研究中，人们对影响工作倦怠的因素一直存在争议：工作倦怠 只在以人为服务对象的职业中产生，还是在其他职业和工作中普遍存在? 工作倦 怠的症状是否因为个体差异而不同? 这两个疑问实际上是要弄清楚工作特征、职 业特征、个体特征对工作倦怠的影响。 目前大多研究将工作倦怠作为一个整体进行预测，缺少对工作倦怠过程各变 量以及各维度之间的因果关系和影响程度大小做深层次的分析。 m a s l a c h ( 2 0 0 1 ) 等综合前人的研究后提出工作倦怠的影响因素主要有四个方 面：个体特征( i n d i v i d u a lf a c t o r s ) ，包括人口统计变量特征、人格特征和工作态度； 工作特征( o bc h a r a c t e r i s t i c s ) ；职业特征( o c c u p a t i o n a lc h a r a c t e r i s t i c s ) ；组织特征 ( o r g a n i z a t i o n a lc h a r a c t e r i s t i c s ) ，并指出目前大部分研究集中在前三个方面，而很 5 重庆大学硕士学位论文2 文献综述 少关注第四个因素。由于工作特征、职业特征和组织特征之间的界限容易混淆， 可以将三者合在一起称为与工作情景相关的特征。据此为基础，结合他人的研究 成果整理如下： 个体特征 1 ) 人口学统计变量 已有的研究表明，与工作倦怠相关的人口学变量有：年龄、工龄、性别、婚 姻状况和教育程度等，不同的变量对工作倦怠的影响程度不同。m a s l a c h ( 1 9 8 2 ) 指 出，年龄与倦怠相关。关于年龄的研究表明，年轻人的工作倦怠高于三四十岁的 人，工作倦怠更可能出现在一个人职业生涯的早期，其原因尚不清楚。 在工龄与倦怠的关系上，m a s l a c h ( 1 9 8 2 ) 认为倦怠与工龄相关。z o h n ( 1 9 8 0 ) 指出， 典型的情况是工作倦怠发生在工作的第三年，但也可能出现在职业生涯的更早或 更晚的时间。 关于性别与倦怠关系的研究尚无定论。有的观点认为，女性的工作倦怠水平 要高于男性，而有的观点却恰恰相反，还有的就是没有发现显著差异。 婚姻状况对工作倦怠是否有影响也不是很明确。q u i 百e y 等( 1 9 8 9 ) 的研究表 明，单身教师比他们的已婚同行具有较高的情感耗竭分数。而在 c o f f e y & c o l e m a n ( 2 0 0 1 ) 的研究中，已婚( 同居) 和未婚( 单身) 被试之间的倦怠水 平不存在显著差异。在教育程度上，有的研究发现高教育者的倦怠状况更严重。 2 ) 人格特征 在人格和工作倦怠的相关研究中，所涉及的人格变量有a 型人格、乐观、大 五人格模型、自尊或自我概念、自我效能感、控制源、应对方式以及个人与职业 价值观等。z e l l a r 等( 2 0 0 1 ) 对大五中的神经质、外向性和宜人性3 个特征的考 察表明，人格特征通过影响对情绪性社会支持的感知来影响工作倦怠状况，具体 而言，外向性的人更易感受到情绪性社会支持，宜人性则与非工作相关内容、正 性内容以及同情性内容的谈话相关，而神经质则预测负性主题的谈话内容。c h a n g 等( 2 0 0 0 ) 发现，乐观的人格特质能独立的预测个体的倦怠水平，而且人格变量 对于倦怠的解释效力比工作压力变量更强。在相关的研究中，有关人格变量与倦 怠之间关系的研究结果并不一致。产生这种现象的原因一方面是由于研究人员孤 立的考察某一个人格变量与倦怠之间的关系，但又没能控制其他人格变量的干扰： 另一方面是由于缺乏在不同样本中对人格变量和倦怠之间的关系进行的验证。 3 ) 工作态度 m a s l a c h 等( 2 0 0 1 ) 认为工作倦怠与工作态度有关。人们对工作的期望是不同 的。有的人对工作有很高的期望，但是由于期望不合理或其他原因不能达到期望 值，就有可能导致成就感低落，从而成为影响工作倦怠产生的一个因素。 6 重庆大学硕士学位论文2 文献综述 与工作情景相关的特征 1 ) 角色压力 对于角色压力，有的将之分为角色模糊和角色冲突两个层面，有的将之分为 角色负荷、角色冲突和角色模糊三个层面，本文采用后者。角色过度负荷( r o l e o v e r l o a d ) ，主要指角色上的需求，超过角色扮演者的时间与精力所能够负荷的限 度( 谢茉莉，1 9 8 9 ) 。角色负荷某种程度上可以理解为工作负荷，与工作量的大小 有关。角色模糊( r o l e a m b i g u i t y ) 也可称为角色不确定或者角色混淆，主要是由 于工作者对于其职责与权力等缺乏明确的授权或指引，而使个人无法获得清晰的 角色期望，以致不能适当的执行角色行为的现象( k e e n a r & m c b c g i n ，1 9 7 9 ) 。角色 冲突( r o l ec o n f l i c t ) ，指的是一种角色期望或要求不一致的情况( b e c k e r 等，1 9 5 3 ) ， 也可以说是角色规范与行为的不一致所产生的问题( k r e m e r ，1 9 6 8 ) 。 众多研究表明，角色负荷、角色冲突和角色模糊与工作倦怠存在某种程度的 相关，但与工作倦怠三个维度的关系还存在分歧。i v e r s o n 等( 1 9 9 8 ) 通过研究发 现角色压力对工作倦怠的三个维度都有影响。m o o r e ( 2 0 0 0 ) 对i t 行业人员的研 究发现，感知的工作负荷、角色模糊、角色冲突、自治和奖赏的公平性与耗竭的 相关都达到显著水平，而工作负荷是其中最有力的预测因素 9 1 。v o n 等( 1 9 9 8 ) 的 横向研究的结果表明，角色模糊与情感耗竭和去人性化呈正相关，但与个人成就 感之间的关系不明确。j a c k s o n 以教师为研究对象发现，角色冲突仅与情绪衰竭显 著相关，而角色模糊仅与成就感降低显著相关。李超平等的研究结果也表明，工 作家庭角色冲突对工作倦怠有较强的预测作用。 2 ) 社会支持 就社会支持与工作倦怠的关系而言，大多研究者都认为社会支持对工作倦怠 有调节作用。在有关社会支持与工作倦怠关系的文献中，大多数研究者都考察了 不同来源的社会支持的不同作用；有些只证明了一种支持来源的调节作用，却未 能证明其他支持来源的调节作用。l e i t e r ( 1 9 8 8 ，1 9 9 0 ，1 9 9 1 ) 研究了个人、非正 式和组织支持的作用。他认为个人支持来源于家庭，组织支持来源于技能应用和 提高的机会。个人支持与情绪衰竭和玩世不恭负相关，组织支持与玩世不恭和成 就感低落负相关【l o j 。有一项社会支持的研究表明，来自上级的支持比来自同事的 支持更重要【1 1 1 。s c h w a b 等发现来自同事的支持对倦怠的调节作用比来自家庭和朋 友的支持对倦怠的调节作用大1 1 2 1 。有的研究证实了同事和家庭支持的积极作用， 有的则没有发现两者的支持作用。z e l l a r s 等2 0 0 1 检查了4 种不同的情绪性社会 支持对工作倦怠的作用，结果表明，有些类型的情绪性社会支持有助于消除工作 倦怠，而有些却容易导致工作倦怠【1 3 1 。大多数研究都发现，不同来源的支持对工 作倦怠的作用是不同的，但对不同来源的支持的界定存在差异，这也造成了研究 7 重庆大学硕士学位论文 2 文献综述 结论的可比性不够强。 3 ) 组织公平 组织公平是指个体对组织对待他们的公平性的知觉，具体可以分为分配公平 和程序公平。m a s l a c h 和l _ j e i t e r ( 1 9 9 7 ) 指出，缺乏公平感是导致工作倦怠的一个重 要因素。g a b r i s 等( 2 0 0 1 ) 从工具的有效性、分配的公平性和程序的公平性三个方 面，研究了政府部门员工对绩效评价的知觉和员工的工作倦怠及工作满意度的关 系。结果表明，对于专业人士，程序公平性和分配的公平性与工作倦怠有中等程 度的相判“】。 4 ) 职业特征 研究发现，在诸如医疗卫生、教育等职业领域中，从业者的工作对象是人， 需要处理复杂的人际关系，有时也得不到积极、肯定的反馈，因而往往容易产生 工作倦怠。 m a s l a c h 等( 2 0 0 1 ) 研究比较了美国和荷兰的五种工作类型( 教师、社会服务、 医药、心理健康、以及司法执行) 的工作倦怠状况。结果表明，工作倦怠在两个 国家有相似的工作特征。在司法界，职员表现出高工作怠慢和高无效感，而衰竭 水平较低教师却表现出高衰竭，以及一般水平的工作怠慢和无效感。在医药业则 呈现出较高的无效感以及低水平的衰竭和工作怠慢。此外，在情绪型职业中，两 国有不同特点：社会服务业的工作怠慢水平美国被试得分较高，荷兰一般，心理 健康业的衰竭和工作怠慢在美国得分较低，而在荷兰得分较高【”】。虽然这些研究 忽略了行业异质性的差异以及其他一些能够产生影响的因素，但其研究成果仍然 揭示了工作倦怠与职业类型相关的一些特型”】。 2 1 4 目前国内有关工作倦怠的研究现状 我国的工作倦怠研究起步较晚，但有关工作倦怠的研究论文也不断涌现，使 我们对工作倦怠有了更深入的了解。对工作倦怠的研究，国内主要以理论介绍和 现象描述为主；也有一部分实证研究，被试群体主要有医护人人员、教师和警察 等；研究的主题比较分散，主要有工作倦怠的前因变量和后果变量，工作倦怠与 其他相关因素之间的关系；在组织情景下探讨工作倦怠与其他变量的研究还比较 欠缺。 在中国期刊网( c n k i ，包括中国期刊全文数据库、中国重要会议论文全文数 据库和中国重要报纸全文数据库) 中进行跨库检索，从2 0 0 0 年到2 0 0 6 年，题名 中包含“工作倦怠”的文章一共1 5 3 篇，其中学位论文2 4 篇；题名中包含“职业倦怠” 的文章一共4 1 5 篇，其中学位论文2 8 篇。可见，国内关于工作倦怠的研究还是很 积极。就具体成果来讲：李永鑫、王晓春、卞冉等对国外有关工作倦怠的研究进 行了综述和介绍，使我国可以了解国内外研究的进展情况。王国香、刘长江、李 8 重庆大学硕七学位论文2 文献综述 超平、时勘等对工作倦怠量表进行了修订，使有关量表可以在我国较为有效的使 用。 也有不少研究人员对工作倦怠的前因和后果变量进行了研究。李超平和时勘 ( 2 0 0 3 ) 以企业员工为样本考察了分配公平与程序公平对工作倦怠的影响，结果 表明，组织公平的不同维度对工作倦怠的不同维度有不同的预测作用，分配公平 对情绪衰竭的影响更强，程序公平对玩世不恭的影响更裂”】。 蒋奖等( 2 0 0 4 ) 则考察了银行职员的倦怠状况与其应激水平之闻的关系，以 及工作倦怠对身心健康和工作满意度的影响；王芳和许燕( 2 0 0 4 ) 则研究了社会 支持与倦怠的关系；冯莺等( 2 0 0 4 ) 则探讨了应对方式与倦怠之间的关系，以及 工作倦怠与护士心理健康的关系【7 】。蒋奖等( 2 0 0 4 ) 对医护人员工作倦怠与a 型 人格、控制点的关系研究表明，a 型人格的医护人员的倦怠程度高于b 型人格的 医护人员，外控医护人员工作倦怠程度内控医护人员【l 引。谢文等( 2 0 0 5 ) 对护士 工作倦怠与工作压力源及应对方式的相关研究表明，消极的应对方式比积极的应 对方式更易产生工作倦怠感。总之，我国对工作倦怠影响因素的研究涉及的变量 有组织公平、社会支持、人格、工作应激、应对方式：对工作倦怠后果的研究涉 及到的因素有员工的身心健康、工作满意度等。 另外，中国人力资源开发网( w w w c h i n a h r d n e t ) 于2 0 0 4 年进行的“工作倦怠 指数”调查结果表明：女性的工作倦怠程度明显高于男性；上班不到4 年的人工作 倦怠的比例最高；民营企业员工的工作倦怠程度最轻；普通员工出现工作倦怠的 比例最高；政府公共事业为倦怠出现比例最高的行业；本科生的倦怠程度最高， 而硕士以上学历的在职人员倦怠程度最轻，研究者们没有给出明确的解释，可能 是由于本科生工作压力越来越大，而其期望值比较高，而硕士以上学历的人员相 对而言有较强的职场竞争力；不同职业的工作倦怠水平存在差异，其中几种职业 的倦怠程度从高到低依次排列为：公务员、教师、技术人员、营销人员、编辑，记 者、医生、管理人员、人力资源从业者【l ”。工作倦怠的网络调查的形式，不受时 空的限制，可以在更大范围内进行，受众面更广，有利于让更多的人了解工作倦 怠，有利于引起社会各界对工作倦怠现象的重视；但有许多不可控的因素，可能 存在虚假的信息，影响调查的效果。 2 2 工作满意度 2 2 1 工作满意度的定义 h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 在著名的 j o bs a t i s f a c t i o n ) ) 一书中第一次提出了工作满意 度的概念。他认为工作满意度是工作者对工作本身及工作心理与生理方面对环境 因素的一种态度或情绪反应或满足感受，即工作者对工作情景的一种主观反应 2 0 1 。 9 重庆大学硕士学位论文 2 文献综述 此后，有关工作满意度的研究越来越多。 在研究工作满意度时，由于研究对象的不同而采用不同的理论框架，因而对 于工作满意度的定义也是不尽相同的，一般可以归纳为下列三种定义。 综合性定义：此定义是对工作满意度做一般性的解释，认为工作满意度是 一个单一的概念，是对工作本身及有关环境所持的一种态度或看法，是对其工作 角色的整体情感反应，不涉及工作满意度的面向、形成的原因与过程。例如： k r e i t n e r & k i n i c h i ( 1 9 9 5 ) 认为工作满意度是指建立在个人对其工作整体或者工作 各个层面之上的情绪或情感的反应。r o b b i n s 和c o u l t e r ( 1 9 9 6 ) 则认为工作满意度 是员工对工作的总体态度。 期望差距的定义：指工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬之 差距而定。也就是“他们所得到”与“他们期望得到”之间的差距。差距愈小，满意的 程度愈大。例如：p o r t e r 和l a w l e r ( 1 9 7 6 ) 卿j 从差距的观点出发，认为工作满意度 源于应该得到的与知觉得到的之间的差异【2 ”。 参考架构性的定义：支持此定义的学者认为影响人的态度及行为最重要因 素，是人们对于这些客观特征的主观知觉及解释，这种知觉与解释则受个人自我 参考架构的影响。因此，此类定义可以说是特殊构面的满意，其特征是工作者对 特殊构面的情感反应。例如：d a w i s 等( 1 9 8 4 ) 把工作满意度定义为员工对工作环 境对个人需要的满足程度的评价结果【2 ”。 综合上述对工作满意度定义的研究，我们认为工作满意度是个体根据其参考 系统( 包括工作条件、发展机会、薪资福利、个体期望和组织公平等多方面的因 素) ，对工作情景加以判断之后的态度反映。 2 2 2 工作满意度的构成与影响因素 国外对工作满意度影响因素的研究大多数是从某一激励理论出发进行。由于 在不同的理论框架下，采用不同的调查和归纳方法，得出的结论也不相同。 赫茨伯格( h e r z b e r g ) 运用双因素理论进行探讨，指出，导致满意的因素有五 个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展。导致不满意的因素有：企业 政策与行政管理、监督、工资、人际关系以及工作条件等。而且他还指出，对工 作满意起作用的主要因素是成长与发展，对工作不满意起作用的主要是环境因素。 双因素理论开创性地提出了工作满意度的“满意”和“不满意”的不对称问题，它的着 眼点在于“满意”和“不满意”具有不同的来源。但是，对工作满意度采用这两种范畴， 并不能完全揭示出工作满意度的基本结构要素。 l o c k e ( 1 9 7 6 ) 通过研究，认为影响工作满意度的因素有以下几个方面：工作本 身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事、组织外成员等瞄】。 根据o e c d ( 经济合作与发展组织) 1 9 9 8 年调查发现，薪资、工作忙碌程度、 1 0 重庆大学硕士学位论文2 文献综述 弹性工时、升迁与发展机会、工作稳定度、工作有趣程度、工作自主性、帮助他 人机会、对社会贡献是决定员工对工作满意的重要因素【2 4 j 。 另外，人格特征对工作满意度也有影响。t a j u d g e 等研究发现：当核心自我 价值评估与工作满意度的测量都是自我报告式时，两者显著相关。2 0 0 2 年t a j u d g e 等指出外倾性、尽责