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硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 中文摘要 现代信息技术的发展适时地造就了政府以新颖的方式传递服务以及创造新服 务形态的可能性。电子政府作为一种在现代信息网络技术的支持下，对政府职能、 业务流程和组织机构进行重组后的政府运作新模式和新形态而出现。各国也纷纷 提出建设电子政府，提出电子政府是一个运用信息技术强化政府效率与效能，提 升政府决策质量，节约政府成本，创新政府流程，提供公共服务的综合性概念。 随着全球化、信息化时代的到来和社会的不断发展以及我国加入 i t o ，必然要 求政府转变职能，强化政府公共服务职能，从而成功实现政府转型，增强政府公 共服务能力，提升政府公共管理绩效而且，拓展政府服务空间，优化政府服务 手段，是近年来政府职能转变的大方向。借助互联网的技术优势，政府可以开发 网上服务系统，使政府服务的平台从传统的办公室、窗口、柜台转向简便的网络 平台，从而向社会提供更迅速、更便捷、更周到的服务因此，建设电子政府， 利用现代化的信息技术和网络技术，为政府与政府、政府与企业、政府与公众之 间搭建一个互动沟通的平台，实现政府服务的网络化、信息化、电子化、现代化， 这是发展我国电子政府适应我国政府改革的需要，也是我国更快融入到全球化进 程提升服务品质的需要。同时，对于促进整个社会向制度化、民主化、规范化的 方向发展也具有深远的意义。 关键词：电子政府；服务品质；企业；公众；社会 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 a b s t r a c t t h et i m e l y d e v e l o p m e n to fm o d e mi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a sc r e a t e d i n n o v a t i v ew a y so f t h eg o v e r n m e n t , h a sh a dt h ep o s s i b i l i t i e so f p r o v i d i n gs e r v i c e sb y b e ww a y sa n dc r e a t i n gn e ws e r v i c ep a t t e r n s e - g o v e r n m e n th a sb e e na san e wm o d e l a n dn e wp a t t e r no fg o v e r n m e n tf u n c t i o n s ，b u s i n e s sp r o c e s s e sa n d o r g a n i z a t i o n si nt h e s u p p o r to f m o d e mi n f o r m a t i o nn e t w o r kt e c h n o l o g y s t a t e sh a v ep r o p o s e dt h eb u i l d i n g o fe - g o v e r n m e n t e - g o v e r n m e n ti sac o m p r e h e n s i v ec o n c e p to fu s i n gi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yt os t r e n g t h e nag o v e r n m e n te f f i c i e n c ya n de f f e c t i v e n e s s , u p 掣a d i n gt h e q 诚i t yo fd e c i s i o n - m a k i n g , s a v i n gg o v e r n m e n tc o s t , i n n o v a t i n gg o v e r n m e n tp r o c e s s a n dp r o v i d i l l gp u b l i cs e r v i c e s w i t hg l o b a l i 洲o n ，t h ea d v e n to ft h ei n f o r m a t i o n 啪a n dt h ec o n t i n u i n g d e v e l o p m e n to fc h i l m sa c c e s s i o nt ot h ew t o ，i t si n e 、，i m b l yd e m a n d e dt h a tt h e g o v e r n m e n tt r a n s f o r mt h e i rf u n c t i o n s ，s t r e n g t h e nt h eg o v e r n m e n t sp u b l i cs e r v i c e f u n c t i o n s ，f o ra c h i e d n gt h es u c c e s s f u lr e s t r u c t u r i n go ft h ep u b l i cs e r v i c et oe n h a n c e c a p a c i t y , u p g r a d i n gp u b l i cm a n a g e m e n tp e r f o r m a n c e m o r e o v e r , t h ee x p a n s i o no f g o v e r n m e n ts e r v i c e ss p a c ea n do p t i m i z i n gg o v e r n m e n ts e r v i c e sm e a n si st h eg e n e r a l t e n d e n c yo ft r a r l s f o r m i n gg o v e r n m e n tf u n c t i o n si nr e c e n ty e a r s o nt h et e c h n i c a l a d v a n t a g e so ft h eo n l i n es e r v i c es y s t e mc o u l db ed e v e l o p e ds ot h a tg o v e r n m e n t s e r v i c e sp l a t f o r mf r o mt h ei r a d i t i o n a lo f f i c e ，w i n d o w s ，c o u n t e rt ot h es i m p l en e t w o r k p l a t f o r m , f o rp r o v i d i n gt h ec o m m u n i t yw i t hf a s t e r , c o n v e n i e n t , m o r et h o u g h t f u l s e i v i c e s t h e r e f o r e ，b u i l d i n ge - g o v e r n m e n t , u s i n gm o d e mi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y a n dn e t w o r kt e c h n o l o g y , b e t w e e nt h e g o v e r n m e n t a n dt h eg o v e r n m e n t , t h e g o v e r n m e n ta n dt h eb u s i n e s s ，t h eg o v e r n m e n ta n dt h ep u b l i c ，c o n s t r u c t sa ni n t e r a c t i v e c o m m u n i c a t i o np l a t f o r mf o r g o v e r n m e n ts e r v i c e s ，t oa c c o m p l i s hi n t e m e t i z i n g , i n f o r m a t i o n i z i n g , e l e c t r o n i z i n g , m o d e r n i z i n g a n d t h i si st h en e e df o rt h e d e v e l o p m e n to fo u re - g o v e r n m e n tt or e f o r m i t st h en e e df o ro u tc o u n t r yb e i n gi n t o t h eg l o b a l i z a t i o np r o c e s sa n dp i 锄。甑gt h eq 砌i t yo fs e r v i c e sf a s t e r a tt h es a m e t i m e , f o rt h ew h o l es o c i e t yt op r o m o t et h ei n s t i t u t i o n a l i z a t i o n , d e m o c r a t i z a t i o n , t h e d e v e l o p m e n to f s t a n d a r d i z a t i o na l s oh a sf a r - r e a c h i n gs i g n i f i c a n c e k e yw o r d ：c - g o v e r n m e n t ；s e r v i c eq u a l i t y ；e n t e 印d s e s ；t h ep u b l i c ；s o c i e t y 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 前言 一、本课题研究的意义 随着全球化、信息化时代的到来和社会的不断发展以及我国加入w t o ，必然 要求政府转变职能，强化政府公共服务职能，从而成功实现政府转型，增强政府 公共服务能力，提升政府公共管理绩效。正如十六大报告所提出的，要“进一步 转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本， 形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。”因此，建设 电子政府，利用现代化的信息技术和网络技术，为政府与政府、政府与企业、政 府与公众之间搭建一个互动沟通的平台，实现政府服务的网络化、信息化、电子 化、现代化，这是适应w t o 时代和社会发展的必然趋势，是国内外电子政府发展 一 的必然要求。建设我国电子政府，是符合我国电子政府发展现状的需要，是适应 我国政府改革的需要，也是使我国更快融入全球化进程提升服务品质的需要。 电子政府的内涵是随着信息技术的发展和在政府管理中的应用程度而不断 变化和发展。在2 0 世纪7 0 一8 0 年代，人们提出办公自动化，其主要是利用信息 和通讯技术，处理办公室内部业务，偏重于文件的制作、传送和贮存从8 0 年 代以后，管理信息系统又成为人们关注的焦点，管理信息系统是适应管理者决策 和有效履行职能的需要，而建立的信息加工和处理系统，重点是支援决策和满足 政府管理职能对适时、准确、相关信息的需求。从9 0 年代以后，国际互联网技 术的发展和在政府管理中的应用，人们又提出电子化政府或网络化的政府管理这 一概念，主要指在政府内部行政电子化与自动化的基础上，利用网络等信息与通 讯技术，连接政府各单位以及各资料库，进一步对各系统进行整合，并建立其电 子化、数字化以及网络化的政府信息系统；并通过政府网络体系的建立，为社会 公民提供信息和其他服务。而且，2 0 世纪9 0 年代以来世界各国电子政府建设蓬 勃发展。电子政府已成为一种在现代信息网络技术的支持下，对政府职能、业务 流程和组织机构进行重组后的政府运作新模式和新形态。各国也纷纷提出构建电 子政府，提出电子政府是一个运用i t 技术强化政府效率与效能，提升政府决策 质量，节约政府成本，创新政府流程，提供公共服务的综合性概念 二、本课题研究的现状 进入2 1 世纪后，随着工业化社会向知识产业化社会的全面转型，电子政府 的构建也正成为世界性的潮流，关于电子政府的研究成为国内外理论界研究的热 点，并取得了丰富的成果。而且在二十世纪八十年代，我国的一些专家、学者就 开始了对电子政府的方面的理论研究和探讨，并已取得了一些成果。目前，国内 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 外关于电子政府方面的研究成果，主要有以下一些具有代表性的论著。 一是从国外的研究现状来看，电子政府的建设与实施已进入迅速发展阶段， 多年的发展已取得了显著的成效。主要的总结性的论著有如下：电子政务( 美) 道格拉斯霍姆斯( d o u g l a sh o l m e s ) 著，此书主要总结了全球电子政务专家的 经验，提供了切实可行的电子政务战略，探讨了电子政务的现状与未来，把电子 政务的承诺与有效的实施完美地结合起来，并希望利用技术重新塑造政府与公民 之间的关系，帮助政府有效提高办事效率，节约运作成本，尽快实现电子政务； 电子政府( 日) 白井均，城野敬子，石井恭子，永田佑一著，此书对电子政 府提出了狭义和广义的概念，通过比较电子政府先进国家的经验来概括性地分析 电子政府构筑的成功经验和勾勒下一代电子政府的美好设想，并在此基础上，给 出成功构筑电子政府的具体建议。 二是从国内的研究现状来看，我国对电子政府和电子政务的理论研究和实践 方面已取得了一些有益的成果。主要的代表性论著列举如下： 丛书类：中国电子政务丛书，信息产业部计算机技术培训中心组编。它 包括了电子政务的建设目标、策略与途径及具体的技术支持和适用指导的内容， 对电子政务知识进行了系统的介绍。电子政府丛书罗元铮，焦宝文主编。它 详细介绍了全球电子政府的发展情况和发展趋势，全面系统地总结了我国建设电 子政府的经验，并对如何在我国实施电子政府战略提出了基本思路和构想。电 子政务与信息技术系列丛书，北京大学出版社组织编写。它包括电子政务基 础与应用、 电子政务技术与安全、 电子政务信息资源开发与管理和电子 政务案例等，对电子政务的理论和电子政务的应用与发展进行了深入研究。信 息化指导与培训丛书金江军，潘懋编著。它包括电子政务导论等5 本书， 从政府信息化等4 个方面比较全面地论述了国家信息化及其建设问题。在较深入 的理论分析的基础上。结合中国的实际情况，并通过大量案例分析，初步构建了 我国信息化建设的方法体系 有代表性的其他论著：网络与政府管理金太军等编著，它主要在网络经 济发展的时代的背景下，提出了网络政府( 电子政府或网上政府) 的概念，并结 合网络时代对政府管理提出的机遇与挑战，对信息网络技术应用于政府管理中给 出了较系统和完整的论述。 电子政务行政与社会管理，陈庆云，王明杰主编。 它从科技促进管理优化的角度，以强化政务管理、提高政府效率为立足点，对电 子政务的行政和社会管理中诸如行政管理模式等方面进行多角度、多层面的分析 与论证，提出了电子政府应从根本上改变政府管理的观念和管理手段。 治理的 创新一电子政府的理论与实施胡永佳主编，它从政府治理变革的角度来论述信 息网络技术的应用，比较系统地阐述了电子政府和电子政务的内涵、特征、功能、 2 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 作用和模型等问题，较为详细地介绍了发达国家电子政府建设的现状和经验，分 析了我国在电子政府建设方面取得的成就与存在的不足。电子政府概论张锐 昕主编。本书主要基于电子政府和电子政务研究的理论需求和实践需要，把电子 政府和电子政务问题作为行政管理研究领域的重要内容进行了探讨，对相关理论 和实践问题进行了系统的整理和深入研究，构建了电子政府理论体系。政府上 网与行政管理张锐昕著。它把政府上网问题研究逐渐地从实践层次上升到理论 层面，对有关政府上网和建设电子政府方面问题进行了探讨。 还有，一些学者从技术和实践的角度对电子政府进行深入研究，如孙正兴， 戚鲁编著的电子政务原理与技术从管理和技术有机结合的角度，对电子政务 所涉及的基础概念、基本原理、运行模式、实现技术和应用方法等进行了系统介 绍。并对信息技术和信息化对管理的革命性变化进行了较透彻的分析，对电子政 务的起源和发展、相关概念、内容范畴及发展与实施模型做了系统的阐述，对电 子政务的核心模式及相应的新的管理理念和方式进行了较全面而深刻的论述，对 电子政务系统构成、体系结构和内容管理等技术手段也做了完整的分析和描述。 李会欣著的电子政府安全运行引论系统论述了如何保障电子政府的安全运行， 涉及到安全保障机构、制度、法律法规、技术、思想认识等多方面的因素，并提 出了建立完整的电子政府安全保障体系。 另外，关于电子政府内涵的界定，学者们分别从不同的角度进行了探讨。而 且还提出了建设电子政府实现的不同价值目标。主要有：追求创新，表现为技术 创新、制度创新、观念创新等；实现民主价值，追求信息共享、平等、服务等； 提高政府效率，提升政府反应能力、加快政府沟通速度等；转变政府职能，更好 地更有针对性地为社会公众服务；扩大公民参与，增强政府与社会、企业、公民 之间的互动，推进社会民主化进程；在政府内部以及政府与外部之间实现资源共 享和互补，提高信息资源有效利用率，从而在整体上增进社会福利；配合、推动 电子商务与电子社区的发展，为国民经济和社会的信息化以及信息产业的加快发 展起到示范和拉动作用；更迅速更有效地对社会公众进行宣传、教育和引导等。 从上述内容来看，对于电子政府的研究已取得丰富的成果，研究方向在不断 地扩展和丰富，研究内容在不断地成熟和深入。虽然近年来，国内外开始关注建 设以公众为中心的电子政府，但是主要以服务为价值中心作为建设电子政府的努 力方向并充分结合我国实际来研究的理论并不多见 三、论文研究的方法 本文坚持以电子政府发展理论和服务型政府理念为指导，主要采取以下几种 研究方法：一是文献法查阅了大量的相关资料，在占有丰富材料的基础之上， 3 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 对电子政府进行了认真的研究。二是比较分析法。本文适当地进行中外比较，从 而使视野更加开阔。三是系统研究方法。即把建设电子政府和提升政府服务品质 作为一个由相互联系的诸多因素构成的有机整体加以研究。四是结构一功能研究 方法。本文在揭示了电子政府的结构的基础上，阐明了建设电子政府的主要价值 取向，提出了建设电子政府提升政府服务品质的基本架构和一些实际解决方法。 四、论文的基本思路、框架结构 本文仅从政府管理和服务的角度考虑电子政府的建设，基于认为电子政府是 未来政府管理实现现代化的一种理想形态，是一种现代政府发展和努力的方向。 建设电子政府是不断完善政府管理和服务的必然趋势。同时，提出建设电子政府 的核心价值应提供具有更高品质的服务，并从技术和非技术因素相结合的角度考 虑，建设电子政府使其在运行电子政务的基础上，实现电子政府的服务价值，提 升政府服务品质。本文分为四章。第一章主要论述了电子政府的概念内涵和发展 概况，概述了各国电子政府的主要价值目标和我国建设电子政府的价值取向。第 二章阐述了我国电子政府的发展现状，针对我国电子政府发展过程中存在的问 题，将电子政府的建设与我国的实际国情相结合，分析现有的资源状况及今后要 努力的发展方向，强化电子政府的服务职能。第三章探讨了建设电子政府的基本 架构。第四章阐述提升政府服务品质的实现思路，强调要坚持继承、借鉴和创新 的统一，做到立足现实，继承优秀的理论研究成果；立足本国，博采各国之长； 立足实践，不断开拓创新。主要是；在电子政府理论发展的指导下，合理配置系 统所需的技术等资源的基础上，建设适合我国国情的电子政府，转变政府职能， 改善政府服务过程，完善网上服务系统，拓展政府服务空间，优化政府服务手段， 从而建立起政府与政府、企业、公众互动沟通和交流的服务平台，提供更迅速、 更便捷、更周到的服务，以实现提升政府服务品质的目标。结语部分对我国电子 政府的发展前景作了展望。 4 果。 学位论文独创性声明 本人郑重声明： l 、坚持以“求实、创新”的科学精神从事研究- e _ 作。 2 、本论文是我个人在导师指导下进行的研究- v 作和取得的研究成 3 、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。 4 、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已经 发表或撰写过的研究成果。 5 、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了谢 意。 作者签名：蕉盛! 盘 日期：撕6 、啾7 学位论文使用授权声明 本人完全了解南京师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学校有 权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸 质版；有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校 图书馆被查阅：有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索；有权 将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规 定。 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 第一章电子政府概述 随着全球化、信息化时代的到来以及现代信息技术的飞速发展，有效地应用 信息技术建设现代化的政府，已经成为一个受到世界各国广泛关注的、全球性运 动。复杂多变的全球化发展环境将会给政府管理和服务提出更高的要求，建设电 子政府将成为一种现代社会发展的必然趋势。因此，在政府中应用信息技术的目 标也由仅仅着眼于提高政府的有效性、效率和劳动生产率扩展为转变政府的职 能，从而改善政府为人民所提供的服务，提升政府公共管理绩效。能否成功地建 设和运行电子政府，取决于能否正确地理解电子政府的内涵。我们要理性地把握 电子政府这一新事物，认识它的发展前景和努力方向，并弄清电子政府的涵义及 发展电子政府意义。 一新技术革命兴起，新技术和新发明层出不穷，科学技术对经济和社会的影响 明显增加，特别是信息技术的发展和应用正在深刻地改变着人类社会。时代的变 化对政府管理和服务提出了更多新的要求，不仅提出了新的公共服务要求，同时 要求政府必须更加灵活和高效，具有较强的应变能力和创造能力，能够为更多的 公众提供高品质的服务，并使其有效地参与管理f l 】在2 l 世纪，以服务为导向的 中国政府职能选择成为一种必需和必然。政府及公务员要努力践行“三个代表” 重要思想，变管企业、管百姓为服务企业、服务民众，努力探索，真心建设为公 众提供高效率的优质的现代服务的电子政府。今后，还应当继续深化行政管理体 制改革，转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行 政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，保证 公共服务优质化、高效化伪 一、电子政府概念的界定 电子政府的产生和发展是在以网络技术为核心的信息技术发展的基础上产 生的政府管理的改革与重建，它是当代政府发展的一个重要成果，也是当代政府 管理适应信息社会发展需要的必然产物。电子政府是政府发展的一场划时代的变 革，随着从传统政府向电子政府的转变，一个复杂的电子政府管理系统将逐步形 成。田 目前，对于电子政府的概念还没有形成一个统一的界定。但是不同领域的专 家学者基于对电子政府的本质、应用范围和作用方式的不同认识和预期形成了不 e l l 杨杰，服务型政府的若干问题分析，长白学刊，2 0 0 5 年第2 期，第2 l 页 嘲杨杰，服务型政府的若干问题分析，长自学刊，2 0 0 5 年第2 期，第2 3 页 m 周宏仁电子政府是政府发展的重要形式电子政务2 0 0 5 年z 3 期。第3 l 页 1 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 同的观点，因而从不同角度对它进行了大致的界定。概括归纳如下： ( 一) 电子政府就是政府上网。有的学者认为，电子政府就是“利用现代信 息技术首先把政府内部的机构联合为一体，组成政府部门的局域网，然后再和因 特网连接。政府机关之间、政府和社会之间由各种电子化渠道进行互相沟通，政 府从原有的封闭行政系统中解脱出来，进入到全球的网络信息体系中，使广大的 社会团体和公民个人可以方便地经由开放的系统查询政府信息，参与公共决策和 享受服务。”还有的认为，电子政府属于政府管理信息化建设下的子概念，俗称 “政府上网”，它的主要含义是【l 政府从网络上获取信息，推进“网络信息化”； 政府信息服务，即政府在网上设有自己的网站和主页，向公众提供非保密政府信 息的检索服务，以使。政务公开”；电子化的政府服务，建立网上服务系统，使 政务在网上与社会公众互动处理，即“电子政务”；“政府采购电子化”，即电子 商业用于政府 ( 二) 强调政府在信息化技术方面的使用过程，认为电子政府的主要内涵就 是运用信息技术及通信技术建构一个基于计算机网络环境的电子化的虚拟机关， 以改进政府组织，重组公共管理，最终实现办公化和信息资源的共享而“电子 政府”的外延几乎涵盖政府管理职能中去除法律规定的特殊情形之外的所有职 能。还有学者提出，电子政府( 或电子政务) 是指政府通过互联网提供在线信息 与服务，简单地说就是在互联网或各种网络上建立的虚拟政府。上海已经提出的 电子政府概念是在互联网上实现电子政府的工作，可以使自然人、法人从电子化 的渠道最大限度地获得政府的信息与服务，通过技术手段使政府事务处理信息 化、觌范化、网络化。 ( 三) 电子政府应看作更宽泛的概念，认为电子政府的内涵是运用信息及通 信技术打破行政机关的组织界限，构建一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从 不同的渠道取用政府的信息及嘲艮务；而政府机关间及政府与社会各界之间也是 经由各种电子化渠道进行相互沟通，并依据人们的需求、人们可以使用的形式、 人们要求的时间及地点，提供给人们各种不同的针对个性服务的选择m ( 四) 从非技术角度提出电子政府的定义，认为技术是现代社会进步的主要 推动力，但技术只有以信息和网络为主体的技术因素引起了非技术因素的变革和 进步，并且形成了相互匹配的内在促进关系，才是电子政府基于制度、人等非 技术层面因素考虑，电子政府被定义为是在知识经济和政府治理变革的大背景 下，以现代信息技术和通信技术作为实现政府服务和管理目标的主要手段，兼有 虚拟和现实的存在方式，并有相应的内部结构一功能整合系统，高素质的人力资 【q 胡永佳，治理的创新一电子政府的理论与实施，北京：学习出版社，2 0 0 2 年1 2 月，第3 2 页 田胡永佳，治理的刨新一电子政府的理论与实旌，北京 学习出版社，2 0 0 2 年1 2 月，第3 3 页 棚胡永佳，治理的创新一电子政府的理论与实施，北京t 学习出版社，2 0 0 2 年1 2 月，第3 4 页 2 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 源、有效的制度体系为支撑的新的政府模式。 ( 五) 从新公共管理和政府再造的角度来定义，有的学者认为，所谓电子政 府( e g o v e r n m e n t ) ，就是政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通 过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超 越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合 国际水准的管理和服务。电子政府就是在实现政府政务电子化的基础上，并主要 由于政务过程电子化、网络化的影响和推动，促使政府机制和体系重组而形成的 适应电子化信息化需求的政府结构形态，实现“政府再造”。阿 另外，从世界各国构筑及推进电子政府的情况来整理一下电子政府的概念， 可以得出狭义和广义的电子政府概念。所谓狭义的电子政府是指以高效、信息公 开和提高服务质量为目标，在政府行政部门间，以及政府行政部门与国民、企业 等民间部门间开展的信息化和网络化，它导致了政府行政部门中业务和组织方式 的根本性变革。而广义的电子政府，包含了“电子民主化的实现”这一层意思， 即实现政治家与行政，以及政治家与市民、企业之间更趋紧密的交流。 综合上述观点，从目前各国电子政府概念的发展来看，我们可以按照中国人 民大学张成福教授的观点，初步给电子政府下定义：它是指政府有效利用现代信 息和通信技术，通过不同的信息服务设施( 如电话、网络、公用电脑站等) ，对 政府机关、企业、社会组织和公民，在其更方便的时间、地点及方式下，提供自 动化的信息及其他服务，从而建构一个有回应力、有效率、负责任、具有更高服 务品质的政府。其特征为：一是倡导科技领先政府要有效运用现代信息技术， 并将其整合到政府管理中去，从而实现政府管理的目标。二是政府信息的公开和 可获得性。即政府信息公开化，同时政府有责任和义务以更便利的方式，以更易 理解的语言，让民众能够容易地获得政府的信息，从而创造更高的附加值。三是 政府与民众之间的互动机制。目的在于建立起跨越政府机关、企业与民众之间的 互动机制，经此互动机制，公民可以获得政府的信息与服务，而政府亦可了解民 众的合理需求，从而促使政府更有回应力和责任感。四是更有效率。通过信息化 的过程，改变传统的政府组织形式，使行政程序简单化、统一化、政府业务电脑 化、网络化，从而提高政府的效率。嘲 二、电子政府有关理论介绍与分析 目前已有“电子政府”( e l e c t r o n i cg o v e r n m e n t ) 、“数字政府”( d i g i t a l g o v e r n m e n t ) 、“政府在线”( g o v e r n m e n to n l i n e ) 等叫法，一些国家如美国、英 i l l 胡永佳，治理的创新一电子政府的理论与实施，北京：学习出版社，2 0 0 2 年1 2 月，第3 4 页 脚俞桂海，电子政府与新公共管理，行政论坛，2 0 0 5 年第1 期。第1 3 页 跚张成福，公共管理学，北京，中国人民大学出版社。2 0 0 1 年1 1 月。第2 5 2 页 3 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 国、瑞典，新加坡等，正以构筑电子政府的目标，大力推进政府和行政部门的综 合信息化水平。这些国家将政府作为支撑知识产业社会的基石，非常重视确立政 府和行政机构服务的高效高质，并认识到，以网络为首的信息技术是实现此目标 极为有效的手段。而且，网络普及带来的多方参与型的双向交流形式如网上论坛、 公开招标等将逐渐成熟，这些变化也将大大改变政府部门的存在方式。因此，单 从技术层面来讲，建设电子政府，政府部门内的信息可以实现共享；政府可以在 瞬间将信息传送给企业与公民，也可以在瞬间接受到外部的信息，应对企业与公 民的个性化需求；为政府与公众的双向互动交流与合作提供了可能。【l j 从理论研究来讲，关于电子政府，国内外存在多种多样的说法，如电子政务， 数字政府、网络政府和政府信息化等，这些提法都只是从某个角度说明了电子政 府的概念与特征。为了科学、合理地把握电子政府的内涵，我们应深入理解和研 究与电子政府密切相关的概念及观点，主要有以下几方面： 第一，电子政府与办公自动化 电子政府的核心是“政府”，“电子”只是手段，即电子政府虽在本质上是基 于互联网的办公自动化系统，但它依附于现实政府而存在，是现实政府的一个组 成部分它要以政府的形象出现，代表政府行事，要承担相应的行政责任，并应 具有相当丰富的内涵。脚而办公自动化系统通常包含了多个应用予系统，如发文、 收文、信息服务、档案管理，活动安排、会议管理等，它可以将电子邮件作为所 有这些应用子系统的统一接口，每一个用户通过自己的电子邮件就可以了解到需 要处理的工作，而不必经常地来回检查不同的应用系统，工作程序大大简化。工 作人员可以通过电子邮件、电子公告牌、网络论坛等网络系统交流意见，也可借 助于语音聊天工具等网络工具进行网络实时会议，打破时间、地域的限制，使人 们可以随时随地参加到协同工作当中，节省时间和精力，大大提高工作效率。p j 同时，办公自动化与电子政府是紧密联系的办公自动化是电子政府的一个 主要部分，也是电子政府的一个基础条件；电子政府是办公自动化的必然趋势。 可以把电子政府看作是办公自动化系统在功能上的对外延伸，是面向全社会的政 府办公自动化。，而且，办公自动化不再是手段，也不仅是一个技术系统；每项 办公自动化应用都是在全球信息时代电子政府的一块基石，是实现电子政府的、 具有革命性的政府数字化重建、再造过程。 第二，电子政府与政府上网。 政府上网的主要含义是；一政府从网上获取信息，推进网络信息化：二加强 白井均，城野敬子。石井恭子，永田佑一( 日) ，电子政府，上海；上海人民出版社，2 0 0 4 年4 月，第1 5 页 田张锐听。政府上网与行政管理，北京：中国大百科全书出版社，2 0 0 3 年4 月，第4 8 页 嘲胡永佳，治理的创新一电子政府的理论与实施。北京：学习出版社。2 0 0 2 年1 2 月，第7 1 7 2 页 川林索絮。曾颗，电子政务及其相关概念，电子政务，2 0 0 5 年z 2 期，第鼹页 4 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 政府的信息服务，即在网上设有政府自己的网站和主页，向公众提供可能的信息 服务，实现政务公开；三建立网上服务系统，使政务在网上与公众互动处理：四 将电子商业用于政府，即“政府采购电子化”。政府上网的重要任务是建设政府 网站，推动政府部门与公众之间的信息交流，重点应是通过开通政府网站来推动 政府部门与民众之间的电子政务活动。而电子政府则是一个更为广泛的概念，它 还包括政府部门内部以及政府部门之间所有的政务往来，政府上网是电子政府重 要内容之一，是政府的运行机制和效率要适应信息化社会的要求的必然结果。 政府上网是政府适应信息社会发展要求的一个行为选择，是一个不断重复、 持续的过程，它的目标是建设电子政府，政府还需要在上网的过程中不断完善电 子政府的组织结构，扩充电子政府的服务内容，健全电子政府的管理制度，提高 电子政府的管理质量和水平，维护电子政府的安全运行可概括地说，政府上网 的目的是要建立和不断完善电子政府，使其在服务于公众方面真正发挥作用，产 生实际的管理效能。闭而且，电子政府与政府上网都是政府信息化进程的具体表 现，都是社会信息化对政府发展的必然要求。 第三，电子政府与电子政务。 电子政务是政府在政务活动中，全面应用现代信息技术、网络技术以及办公 自动化技术等进行办公、管理和为社会提供公共服务的一种全新的工作方式。它 通过互联网提供在线行政和服务，既可以使公民、企业从电子化的渠道最大限度 地获得政府的信息与服务，又可以通过技术手段使政府行政信息化、规范化、网 络化，最终实现行政自动化、政务公开化、管理一体化和决策科学化。口l 在我国， 电子政务的实施范围应包括各级行政机关、执政党及国家权力机关、司法机关、 政协等机构的政务工作信息化电子政务的实施，超越了时间和空间的制约，提 高了政府工作的透明度和效率，有利于为社会提供优质的管理和服务。它与电子 政府的区别在于：电子政府是一个实体概念，现实政府是电子政府建设的主体和 模拟的对象；电子政务是一个程序概念，而且它是现实政务部分内容在虚拟空间 映射的结果。电子政府主要是建立一个新的政府管理形态，电子政务主要是利用 信息、技术进行行政活动，着重点在政务电子政府是一个理想化的目标，即一 种以信息和技术为依托，以实现完善的政府服务为目标的“虚拟政府”。电子政 务是一个动态的过程，是实体政府利用信息和技术以提高政府效率的一种方式。 同时，电子政府与电子政务两者紧密联系可以说两者是主体与客体，形式 与内容的关系。电子政府是现有政府机构在开展电子政务的过程中，对现有的政 府组织结构和工作流程进行优化重组之后所重新构成的新的政府管理组织。电子 l l l 周晓红，公共管理学概论，北京t 中央广插电视大学出版社。2 0 0 3 年5 月，第2 4 8 页 掰张锐昕，政府上网与行政管理。北京；中国大百科全书出版社，2 0 0 3 年4 月，第4 8 页 潘文良。公共权力的电子化监督，学术论坛，2 0 0 5 年第l 期，第5 0 页 5 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 政府是电子政务的发展方向，电子政务是架构在现实政府与电子政府的一座桥 梁，是实现电子政府的前奏和基础，其本质在建设电子政府。尽管从理论研究 的角度严格辨析，实现电子政务与实现电子政府，在内涵和外延上确有差异；但 如仅就建设过程来看，两者又相吻合。因为，向电子政府努力迈进的步骤，实际 上也就是电子政务的项目覆盖范围不断扩大，并由低功能层面向高功能层面提升 的过程。脚而且，电子政务是电子政府的初级阶段，从电子政务发展到电子政府 要有一个较为漫长的过程。 第四，电子政府与政府信息化。 一般地说，政府信息化是指政府部门内部的信息化建设。它是指为了适应信 息时代的到来，运用信息技术、通讯技术、网络技术以及办公自动化技术等现代 信息手段，对传统的政府管理和公共服务进行改造，从而大大提升政府管理的有 效性，满足社会以及公众对政府公共管理和公共服务的期望，促进社会经济的发 展。政府信息化是转变政府职能，加快政府改革步伐，建立高效率以适应时代要 求的有效手段。政府信息化应用可分为三个方面：即政府服务信息化、政府办公 信息化、政府职能信息化，分别对应于政府网站、办公自动化系统、政府业务系 统。实现政府信息化，实际上为政府管理导入了一个全新的观念。 而电子政府不等同于简单的政府信息化过程，不仅仅是一个技术性的问题， 而是一种崭新的政府运作模式的转变。埘同时，电子政府建设又是政府信息化建 设的主要内容。政府信息化与电子政府的关系又是相辅相成的。电子政府是政府 信息化的主要表现形式，而政府信息化又是电子政府实施的必要条件。可以说， 政府信息化与电子政府是相互作用、同步推进的电子政府和政府信息化都是社 会信息化对政府发展的必然要求。川 第五，电子政府与政府治理。 政府治理应随着时代的发展而不断增加新的治理观念、新的治理模式、新的 实现方式，从而改善政府的行为方式，促进政府管理的发展与完善。政府治理要 求树立权力来自于民众并最终服务于民众的新观念，从协商和解决问题的终极目 标出发理性地运用权力，透过公民的参与与合作，使权力运行从单向模式转变为 互动模式；要求树立平等沟通并注重吸收民众智慧的观念。在网络治理时代，政 府特别需要收集民众的意愿，吸收民众的智慧，并通过建立常规而流畅的政府一 社会的沟通机制来保证。现时代的政府治理处于一个开放的社会环境中。主动地、 有意识地与社会系统进行信息交流与沟通，将大大增加政府的柔性和弹性，实现 【l l 林素絮，曾颖。电子政务及其相关概念，电子政务，2 0 0 5 年z 2 期。第5 6 页 诩王铭，蒋卫荣，析电子政务的功能层面及发展程度兼论电子政务与电子政府的关系，档案学研究，2 0 0 5 年第2 期，第页 嘲娥维新，孙金华，政府信息化与电子政府建设探析，中共济南市委党校学报，2 0 0 4 年第3 期，第1 1 3 页 旧林素絮，曾颖。电子政务及其相关概念，电子政务，2 0 0 5 年z 2 期，第页 6 硕士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 长治久安。同时，政府治理还要树立全球政治理念。随着全球化的深入扩张，任 何国家的治理都将不仅仅是一国范围内的事，有效的治理需要动用全球的资源， 对付那些全球性的问题。【1 】 而电子政府的构建与社会发展同步，体现了政府自身建设与时俱进的要求。 电子政府的构建，为政府治理提供了重要的实现途径和物质条件。同时，电子政 府在实施过程中产生的种种崭新的职能特点，信息的传递可以在瞬间完成并且得 到反馈，而且可以匿名进行，在一定程度上保证了信息传递者的人身安全和所传 递信息的真实性，大大提高了公众民主参与的积极性和主动性，并对传统政治和 行政文化发起了强烈冲击，为政府治理提出了新的要求。可以说，电子政府是政 府治理的一种表现形式。电子政府为政府治理注入了全新的治理理念，为改善政 府治理方式构建现代化的政府提供了一种新的实现形式 第六，电子政府与虚拟政府。 进入信息时代以后，通过数字化、无纸化的虚拟方式可以更好地实现政府的 许多职能，大量频繁的行政管理和日常事务都可以通过设定好的程序在网上实 施。从这个意义上讲，可以构建一个虚拟政府实现政府各方面职能。此时，虚拟 政府也即运用信息技术打破行政机关的组织界限，构建个电子化的虚拟机关， 使得人们可以从不同的渠道取用政府的信息及服务，而不是采用传统的层层关卡 和书面审核的方式：而政府机关相互之间及政府与社会各界之间也是经由各种电 子化渠道进行相互沟通，并依据人们的需求、人们可以使用的形式、人们要求的 时间及地点，提供给人们各种不同的服务选择。伪 可以说，虚拟政府是电子政府特有的职能实现方式虚拟政府与电子政府从 不同角度阐述相同的内容，它们的基础构件是一致的，它们都是信息管理系统软 件。这种基于互联网的面向政府机构、企业及社会公众的电子化的信息服务处理 系统和管理系统，将在某些方面很大程度地替代集中管理、分层结构、工业时代 的大政府。p l 同时，虚拟政府和现实政府是一体的，两者之间并不是割裂的关系， 相反，电子政府愈发达，两者的结合愈紧密。 从上述相关理论及概念可以分析得出：它们相互之间既有区别又相互联系。 办公自动化、政府上网、电子政务、政府信息化、政府治理和虚拟政府是不同的 概念，不能混淆，然而它们之间又有一定的联系及共同点办公自动化、政府上 网、电子政务和电子政府，是政府信息化进程中不同阶段的工作重点，在发展过 程中必然存在着相互衔接与交叉，同时又有不同的地方。办公自动化是电子政务 发展的一个基础条件。政府上网使得建立各个部门的相互沟通和交流成为可能， m 胡永佳，治理的创新一电子政府的理论与实施。北京t 学习出版社。2 0 0 2 年1 2 月，第4 1 7 页 啪戴维新，孙金华，政府信息化与电子政府建设探析，中共济南市委党校学报，2 0 0 4 年第3 期，第1 1 3 页 哪张锐昕，政府上网与行政管理，北京；中国大百科全书出版杜。2 0 0 3 年4 月，第4 8 页 7 硬士学位论文建设电子政府与提升政府服务品质 进而带动企业上网、社区上网的发展。政府信息化是社会信息化的重要组成部分。 因此，办公自动化、政府上网、电子政务、政府信息化、电子政府的发展都会对 经济建设和信息化建设起到积极而深远的影响。 随着政府职能的转换，政府作为各项服务提供者的形象越来越突出。政府需 要树立服务理念才能为公众提供各种类型、有