（行政管理专业论文）电子政务IT外包服务关键因素研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 随着我国信息化发展水平的不断提高，电子政务i t 外包服务市场正逐 步形成，并在我国电子政务建设中发挥着越来越重要的作用，如何更加高效 地开展电子政务i t 外包服务工作，如何更加灵活的调节政府与承包商的关 系，如何加强电子政务i t 外包服务的管理等问题已引起了更多人的关注。 建立规范化、标准化、集约化的电子政务i t 外包服务模式，形成统一的评 估标准，已经成为政府、企业、专家学者共同关心的话题。 本文以电子政务i t 外包服务关键因素为研究对象，从外包基础理论入 手，深入剖析国内外电子政务i t 外包案例，对其中关键因素加以提炼，从 而得出四类因素，即政府意愿因素、承包商选择因素、合作关系因素、外包 管理因素。在此基础上，采用里克特7 级量表设计问卷，在四川省随机抽取 调查样本，通过对各因素进行数据分析，本文得出如下结论：在政府意愿因 素中，电子政务外包范围的适用度对电子政务i t 外包服务关键因素的影响 度最大；在承包商选择因素中，承包商优良的服务与支持对电子政务i t 外 包服务关键因素影响度最大；在合作关系因素中，政府与承包商的合理分工 对电子政务i t 外包服务关键因素影响度最大；在外包管理因素中，拥有较 强的监督管理机制和手段对电子政务i t 外包服务关键因素影响度最大。文 章通过分析电子政务i t 外包服务关键因素的影响度和相互关系，为建立我 国电子政务i t 外包服务规范化标准提供理论支持，为我国政府实施电子政 务i t 外包服务提供政策建议。 关键词：电子政务信息技术外包关键因素 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s tr a c t a sc h i n a si n f o r m a t i o nd e v e l o p m e n tl e v e lo ft h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ， e g o v e r n m e n ti to u t s o u r c i n gs e r v i c e sm a r k e ti sg r a d u a l l yt a k i n gs h a p e ，a n d e - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o ni nc h i n ai sp l a y i n ga ni n c r e a s i n g l yi m p o r t a n tr o l ei n h o wt oc a r r yo u tm o r ee f f i c i e n te - g o v e r n m e n ti to u t s o u r c i n gs e r v i c e s ，h o wa m o r ef l e x i b l ea d j u s t m e n to ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h eg o v e r n m e n ta n dt h e c o n t r a c t o r , h o wt os t r e n g t h e n t h e e g o v e r n m e n ti to u t s o u r c i n gs e r v i c e s m a n a g e m e n t a n do t h e ri s s u e sh a v ec a u s e dm o r e p e o p l e s a t t e n t i o n t h e e s t a b l i s h m e n to fs t a n d a r d i z a t i o n ，t h ei n t e n s i f i c a t i o no f e g o v e m m e n t i t o u t s o u r c i n gs e r v i c em o d e l ，f o r mau n i f i e da s s e s s m e n tc r i t e r i a ，h a sb e c o m et h e g o v e r n m e n t ，e n t e r p r i s e s ，e x p e r t sa n ds c h o l a r st o p i c so fc o m m o n c o n c e m b a s e do ne - g o v e r n m e n ti to u t s o u r c i n gs e r v i c e sf o rk e ys u b j e c t s s t a r t i n g w i t hb a s i c t h e o r y f r o m o u t s o u r c i n g ，i n d e p t ha n a l y s i s o fd o m e s t i ca n d i n t e r n a t i o n a le g o v e r n m e n ti to u t s o u r c i n gc a s e ，t h ek e yf a c t o r st ob er e f i n e di n o r d e rt oa r r i v ea tf o u rf a c t o r s ，n a m e l y , t h eg o v e r n m e n tw i l lf a c t o r , t h ec o n t r a c t o r c h o s e n ，a n dc o o p e r a t i v er e l a t i o n s ，o u t s o u r c i n gm a n a g e m e n tf a c t o r s o nt h i sb a s i s ， u s i n gl i k e r ts e v e ns c a l eq u e s t i o n n a i r e ，i nr a n d o m l ys e l e c t e ds a m p l eo fs i c h u a n p r o v i n c e ，t h r o u g ht h ev a r i o u sf a c t o r sf o rd a t aa n a l y s i s ，w ed r a wt h ef o l l o w i n g c o n c l u s i o n s ：t h ew i s h e so ff a c t o r s ，t h es c o p eo fe - g o v e r n m e n to u t s o u r c i n g a p p l i c a t i o no ft h ee - g o v e r n m e n ti to u t s o u r c i n gs e r v i c e si nk e yf a c t o ri n t h e i m p a c to ft h eb i g g e s tf a c t o r si nt h es e l e c t i o no ft h ec o n t r a c t o r , t h ec o n t r a c t o r e x c e l l e n ts e r v i c ea n ds u p p o r tf o re - g o v e r n m e n ti to u t s o u r c i n gs e r v i c e si nt h e m o s tc r i t i c a lf a c t o r si nt h ec o o p e r a t i o nb e t w e e nt h ef a c t o r s g o v e r n m e n ta n dt h e c o n t r a c t o r sr e a s o n a b l ed i v i s i o no ft h ee - g o v e r n m e n ti to u t s o u r c i n gs e r v i c e si n t h em o s tc r i t i c a lf a c t o r si n o u t s o u r c i n gm a n a g e m e n tf a c t o r s ，w i t hs t r o n g e r s u p e r v i s i o na n dm a n a g e m e n tm e c h a n i s m sa n dm e a n so fe - g o v e r n m e n ti t o u t s o u r c i n g s e r v i c e si nt h em o s tc r i t i c a l f a c t o r s t h r o u g ha n a l y s i s o f 西南交通大学硕士研究生学位论文第| il 页 e - g o v e r n m e n t i to u t s o u r c i n gs e r v i c e sk e yf a c t o ri nt h ei m p a c to fm u m a l r e l a t i o n sa n df o rt h ee s t a b l i s h m e n to fc h i n a se g o v e r n m e n ti to u t s o u r c i n g s e r v i c e s p r o v i d e t h e o r e t i c a l s u p p o r t o fs t a n d a r d i z e d c r i t e r i af o rt h e i m p l e m e n t a t i o no fc h i n a se g o v e r n m e n ti to u t s o u r c i n gs e r v i c e st op r o v i d e p o l i c yr e c o m m e n d a t i o n s k e yw o r d s ：e - g o v e r n m e n t i to u t s o u r c i n gs e r v i c e k e yf a c t o r 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权西南交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密d 使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“ ) 学位论文货者签名：私少慈r 日期： d 侈年7 月1 日 指导老师签名： 日期：绗 西南交通大学曲南父遗大罕 学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立进行研究工 作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均 已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 创新点一：对电子政务i t 外包服务的内涵进行了清晰的界定( 见2 3 节) 。 创新点二：通过对电子政务i t 外包服务案例分析，从政府意愿、承包商选 择、合作关系、外包管理四个层面抽取电子政务建设外包关键因素( 见3 1 节) 。 学位论文作者签名：彳式久志 日期： p 吕年) 月日 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 研究背景和意义 第1 章绪论 上世纪9 0 年代以来，信息技术的飞速发展，尤其是互联网技术的普及 应用，使电子政务成为当代信息化最重要的发展领域之一。根据u n e s c o ( 联 合国教科文组织) 在2 0 0 0 年对6 2 个国家( 3 9 个发展中国家，2 3 个发达国 家) 所进行的调查显示，8 9 的国家都在不同程度上着手推动电子政务的发 展，并将其列为国家级的重要事项。电子政务己经迅速地列入了世界各国在 信息社会中的政治日程，成为国家战略的重要组成部分。在我国宏观政策的 指引下，自从1 9 9 9 年成为政府上网年以来，我国电子政务逐渐得到长足的 发展，据 2 0 0 6 年中国政府网站绩效评估报告统计，截至2 0 0 6 年底，各 级政府网站拥有率总体水平从2 0 0 3 年的5 0 8 提高到l 了2 0 0 6 年的8 5 6 ， 提高接近3 5 个百分点( 如图卜l 所示) ，可以说政府网站在我国已经基本普 及。 图1 - 12 0 0 3 - 2 0 0 6 年我国各级政府网站增长情况 资料来源：( ( 2 0 0 6 年中国政府网站绩效f 估报告，国务院信息化工作办公室 随着电子政务建设的深入，电子政务效益问题在电子政务建设发展中愈 发显得重要。2 0 0 3 年联合国在处于十字路口的电子政务( e - g o v e r n m e n t a tt h ec r o s s r o a d s ) 的报告中，把电子政务划分为三类：第一类，浪费的 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 电子政务，即“有投入，无产出；第二类，无目标的电子政务，即“有产 出，无效益；第三类，有意义的电子政务，即“有产出，有效益”。在其对 全球电子政务的调研中表明，经济处于发展中的国家，电子政务项目失败的 概率达6 0 8 0 之高。1 9 9 3 年以来，我国在电子政务建设方面投入巨大， 应该能看到一方面电子政务获得飞速发展。但是，另一方面电子政务建设中 存在的问题却越来越突出，仅对我国政府网站现状进行分析，就会发现一些 政府网站存在互动栏目纯属做秀、信息公开不充分、在线办事能力较弱、频 遭篡改等问题，投入产出比失衡现象严重，如果不及时加以纠正，电子政务 则有可能走向“电子政误。如何在一个经济处于发展中的国家或地区有效 开展电子政务，成为政府决策者的首要问题之一。从某种意义上说，我国电 子政务能够实现好，理论研究处于至关重要的地位。我国电子政务的研究， 目前还较多的停留在外部的观测和国外经验的介绍上，而亟待深入研究 必须依据国情，逐步深入到我国政府组织内部中去，解剖基于电子政务的组 织机构、动机、体制和绩效等一些深层次问题，这样才可能获得真正有价值 的成果。 从国外的行政改革实践来看，众多的行政改革模式中，“民营化 ( p r i v a t i z a t i o n ) 2 更多依靠民间机构，更少依赖政府来满足公众的 需求成为主导的变革策略，而“合同外包”是传统公共服务民营化最常 提到的方式。早在两千多年前，亚里士多德就曾对公共物品私有化问题做过 精彩阐释：“一个物品的共同拥有者越多，它所受到的关爱就越少。”私有部 门达到的效率，公有部门往往很难达到。2 0 世纪7 0 年代末，以撒切尔夫人 为首的英国政府开始了大规模以私有化为主要内容的民营化运动。紧随其 后，新西兰、澳大利亚、美国等西方国家都进行了不同程度的民营化改革， 将其商业性和竞争性业务从公共部门分离出去，并取得了卓著的成效。公共 “w b r l dp u b l i cs e c t o rr e p o r t ：e g o v e r n m e n ta tt h ec r o s s r o a d s ”f e b o l 】参见联合圉网站 h t t p ：w w w u n o r p u b s w h a t s n e w e 0 3 3 6 6 h t m 2 民营化广义而寿叮以界定为更多依靠民间机构，更少以来政府来满足公众的需求。它是在产品, 1 7 1 7 务的生产和财产拥有方面减少政府作用，增加社会其它机构作用的行动。从狭义上看，民营化指一 种政策，即引进市场激励以取代对经济主体的随意的政治干预，从而改进一个同家的国民经济。这 意味着政府取消对无端耗费同家资源的不良图企的支持，从围企撇资，放松规制以鼓励民营企业家 提供产品和服务，通过合司承包，特许经营、凭单等形式把责任委托给在竞争市场中运营的私营公 司和个人。 e s s a v a s ，p r i v a t i z a t i o n ：t h ek e yt ob e t t e rg o v e r n m e n tc h a t h a m ，n j ：c h a t h a mh o u s e ，1 9 8 7 1 5 一1 8 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 服务事业外包逐渐成为发达国家公共服务改革乃至治理模式变革的基本潮 流，并对发展中国家的公共部门产生了巨大的示范效应。 电子政务是一项长期而艰巨的建设工程，需要耗费大量的资金，单靠政 府投资是不行的，必须充分发挥政府、企业和个人三者的作用。而信息技术 承包商通常在规模经济、经验以及在对最新技术的掌握等方面具有明显的优 势，而这些优势是单个政府i t 部门所难以具备的。在我国电子政务建设中 引入外包机制是提高效率、降低成本、保证其专业化的有效途径，也是最大 限度地避免资源浪费和大量的重复建设，解决电子政务建设资金缺乏问题的 有效途径。 自上世纪8 0 年代，企业信息技术外包已引起国内学术界广泛关注，这 与国内信息技术外包市场迅速增长密不可分的。中国运维外包服务市场规模 2 0 0 5 年达到3 8 6 9 亿元，同比增长2 0 以上，2 0 0 6 年达到5 9 2 4 亿元，2 0 0 7 年达到7 5 亿元以上( 如图卜2 所示) 。相比之下，国内信息技术外包理论研 究却没有充分展开，现阶段研究领域主要集中在信息技术资源外包的实施步 骤、优势和风险分析、实施策略、市场介绍等方面，对诸如风险规避策略、 合同制订及外包管理等方面虽有所涉及但还研究还有待深入；此外，现阶段 对电子政务外包评价指标体系的研究尽管已取得一定成果，但尚缺少为学术 界所普遍认可的评价指标体系，如此种种，可谓国内学界对电子政务外包领 域的研究方兴未艾，其主要原因在于电子政务理论与外包理论都是引入国内 时曰不久的新研究领域，两种理论都还处于发展之中；同时，政府事物本身 具有的复杂性使得电子政务外包实证研究较为困难。 本研究通过对四川省政府信息技术部门调查，分析了影响我国电子政务 运营外包成功的关键因素，为政府外包决策和外包评价指标体系建立提供理 论依据，同时结合我国的具体国情探析电子政务外包运营所面临的瓶颈问 题，探究其成因，为我国政府电子化改革的推进提供一些具有参考价值的政 策建议。尤其是在当前我国努力建设公共服务型政府的历史时期，探讨以外 包方式作为政府电子化的实现路径，具有一定的现实意义。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 2 0 0 62 0 0 7 年度 图1 - 2 中国i t 运维外包服务市场规模与增长 资料来源：2 0 0 6 2 0 0 7 年中国运维外包服务市场分析及2 0 0 7 2 0 11 年预测研究报告 1 。2 研究目标 1 分析出我国政府电子政务i t 外包服务关键因素。 2 为我国政府实施电子政务i t 外包服务提出政策建议。 1 3 研究内容 电子政务i t 外包服务是政府民营化活动的重要组成部分。对政府来说， 电子政务i t 外包服务并非一种简单的政府购买服务的行为，虽然从形式上 来说，承包商和政府之间通过谈判而达成协议，并且运用详尽的法律条款和 服务条款对每一方的权利和义务做出明确的规定，最终获得某项服务，但是 电子政务并非只是为本政府内部公务员服务，它还同样要对同级、下级或上 级政府部门、企业、公众等提供相应的服务，电子政务涉及政府职能的方方 面面，政府的监管和控制始终要贯穿于外包的各个环节，所以电子政务建设 外包不是意味着政府要“甩包袱，它实质是政府活动的边界重新划定，是 政府内部活动的外化，通过引入竞争机制，使得这种外化起到提高政府绩效 的目的。归纳起来本文拟从以下几方面对我国电子政务i t 外包服务关键因 素进行探讨： 1 通过相关文献回顾，对电子政务i t 外包服务内涵进行讨论；利用外 包相关基础理论：交易成本理论、核心能力理论、委托代理理论及政府 流程理论，搭建电子政务i t 外包服务关键因素研究的理论框架，由此推导 出四个电子政务i t 外包服务关键因素群，即政府意愿因素群、承包商选择 因素群、合作关系因素群和外包管理因素群。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 2 通过对电子政务i t 外包服务关键因素的相关文献整理，进一步分析 影响电子政务i t 外包服务的每一个具体关键因素，找出可以衡量的指标， 并对不同的电子政务i t 外包服务模式的关键因素差别进行分析。利用问卷 调查对电子政务i t 外包服务关键因素进行实证检验。 3 对所得出的电子政务i t 外包服务关键因素进行成因分析，进一步分 析因素间的逻辑关联，结合国内现状，为我国政府电子政务建设外包策略提 供政策建议。 1 4 研究方法 本研究通过文献分析法、深度访谈法及问卷调查法，对电子政务i t 外 包服务关键因素进行定性和定量分析，最后形成电子政务综合评价指标体 系。 1 案例分析法本课题注重文献的比较分析与论证，从相关理论文献中 找寻与电子政务外包关键因素有关的主张、理论，在试图建立彼此的关系后， 形成一个整合的理论框架。( 见图1 - 3 ) 2 深度访谈法选取政府部门相关工作人员、电子政务专家学者为访谈 对象，对文献分析所得到的电子政务i t 外包服务关键因素进行分析和筛选。 3 问卷调查法在问卷调查的研究对象上，主要以四j i i 地区省、市州、 区县三级政府信息化主管部门为问卷母体，分析电子政务i t 外包服务关键 因素不同影响程度。 图1 - 3 电予政务i t 外包服务关键冈素理论框架图 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 1 5 技术路线 本研究技术路线如图i - 4 所示： 图1 - 4 ：技术路线图 务外包的基础理论 务r r 外包服务相关理论 子政务i t 外包关键因素分析 子政务i t 外包关键凶素分析 关键因素对比分析 论上的关键因素分类 愿因素 选择冈素 系因素 理冈素 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 第2 章电子政务it 服务外包研究现状与理论综述 2 1 国内外研究现状 电子政务i t 外包服务的相关研究起步较晚，目前尚处于吸收借鉴企业 信息技术外包理论的阶段，因此本研究在介绍电子政务i t 外包服务关键因 素前，先对企业信息技术外包关键因素研究成果进行梳理，并借此对企业与 政府在i t 外包服务关键因素上的异同加以评述。 2 1 1 信息技术外包关键因素研究成果 国内外信息技术外包理论研究，存在多种分析视角。从基础理论角度看， 存在交易成本理论、委托代理理论、核心能力理论、战略理论、价值链理论、 生命周期理论、管理学相关理论等研究视角；从信息技术外包行为上区分， 存在外包成因、外包决策、外包模式、外包策略、外包合同管理、外包主体 关系等研究角度。信息技术外包关键因素则主要从业主、承包商、合作关系、 外包管理视角等方面进行研究。 2 1 1 1 业主视角的关键因素研究 从业主视角分析信息技术外包关键因素，目前主要引用和传播国外的研 究成果。 m a r yc l a c i t y ，l e s l i ep w i l l c o c k s ，d a v i df f e e n y 从外包范围 角度展开研究，认为选择性信息技术外包成功率较高，而完全性信息技术外 包由于合同风险性大，内部发展失败率较高，其成功率相对较低，即使成功， 也是以项目质量降低和费用增高为代价。3 g r o v e r ，t e n g ，c h e o n 对业主的外包满意度进行了深入研究，认为业主 对承包商在策略、经济及技术三方面的满意程度是外包成功的关键，具体评 价指标包括：( 1 ) 是否实现重新集中力量在核心业务上；( 2 ) 是否提升信息 3 m a r yc l a c i t y , l e s l i ep w i l l c o c k s & d a v i df f e e n y t h ev a l u eo fs e l e c t i v ei ts o u r c i n g j 】s l o a n m a n a g e m e n tr e v i e w ，1 9 9 5 ，( w i n t e r ) ：1 3 2 5 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 技术能力：( 3 ) 是否获得更多专门技术人才；( 4 ) 是否实现降低人力资源成 本；( 5 ) 是否实现降低技术资源成本；( 6 ) 是否增加对信息支出的控制；( 7 ) 是否降低科技过时的风险；( 8 ) 是否增加对重要信息技术的采用；( 9 ) 是否 满意整体外包结果。4 我国台湾学者张慧莉则强调了业主领导的支持和业主人员参与程度在 外包中的重要性。5 l e e ，j a e - n a m 从组织及使用者的观点出发，认为能否实现客户的需求 是外包成功与否的关键。其组织观点认为外包成功与否在于是否实现了组织 策略、经济及技术利益；使用者观点认为承包商是否提供良好的服务质量是 外包成功与否的关键。6 t e r r yr a d l e r 分析了团队内部一致性对外包项目的影响，认为以团 队为基础的公司与承包商进行谈判时首先要建立团队内的信任关系，才能取 得谈判的胜利。7 s u n gk i m 和y o u n g s o oc h u n g 从心理认知角度出发，认为评估外包成 功的关键因素包括：业主对承包商感觉满意的程度，业主感觉受益程度，即 认知由外包关系中所获得的利益。8 2 1 1 2 承包商视角的关键因素 国外学者p e r r y 与d e v i n n e y 认为在选择承包商时，需要着重考虑承包 商能力和承包商系统开发工具及流程对组织需要的满足程度。9 0 j o s e p h a k o m o d e ，b r i a nl e e s 和c h r i s t o p h e ri r g e n s 认为，企业可以从业绩、技 术技能、质量、总成本、响应时间和服务承诺6 个方面来考察承包商的综合 4g r o v e r , c h e o n a n d t e n gj t c t h ee f l e e to fs e r v i c eo u a l i t ya n dp a r t n e r s h i po i lt h eo u t s o u r c i n go f i n f o r m a t i o ns y s t e m sf u n c t i o n s j o u m a lo f m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m s ，1 9 9 6 ，v 0 1 1 2 ，n o 4 ，8 9 一l1 6 g r o v e r ，va n d1 n 2j t c ，ad e s c r i p t i v es t u d yo nt h eo u t s o u r c i n go fi n f c i r m a t i o ns y s t e mf u n c t i o n s ， i n f o r m a t i o na n dm a n a g e m e n t 19 9 4 v o l2 7 ，3 一l8 5 张慧莉信息系统委外成功因素之探讨一以海关为例 d 】台湾火学资管所硕七论文，1 9 9 7 1 5 1 8 o j a e n a ml e ea n dy o u n g g u lk i m e f f e c to fp a r t n e r s h i pq u a l i t yo ni so u t s o u r c i n gs u c c e s s c o n c e p t u a l f r a m e w o r ka n de m p i r i c a lv a l i d a t i o n ，”j o u m a lo f m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m s ，1 9 9 9 ，v 0 1 1 5i s s u e4 ， 2 9 6 1 t e r r yr a d l e r m e m b e rt r u s ti nt e a m s ：as y n t h e s i z e da n a l y s i so fc o n t r a c tn e g o t i a t i o ni no u t s o u r c i n gi t w o r k s j o u r n a lo fc o m p u t e ri n f o r m a t i o ns y s t e m s w i n t e r , 2 0 0 3 2 0 0 4 ：6 1 6 6 s u n gk i ma n dy o u n g s o oc h u n g c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r sf o ri so u t s o u r c i n gi m p l e m e n t a t i o nf r o ma n i n t e r o r g a n i z a t i o n a lr e l a t i o n s h i pp e r s p e c t i v e ，j o u r n a io f c o m p u t e ri n f o r m a t i o ns y s t e m s ，2 0 0 3 ，8 1 9 0 p e 毗w i l l i a m & d e v i n n e y , s t e v e ，a c h i e v i n gq u a l i t yo u t s o u r c i n g ，i n f o r m a t i o ns y s t e m sm a n a g e m e n t ， 1 9 9 7 ，v 0 1 1 4i s s u e2 p 2 3 ，4 p 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 能力。“罗伯特克莱珀( k l e p p e r ，r ) 和温德尔琼斯( j o n e s ，w 0 ) 提出了承包商的组织文化与企业的组织文化契合度对外包的影响，强调承包 商组织文化信息与承包商的资源、位置、分包合同、组织、资源移交、财务 状况及相关证明文件等情况同等重要。 我国台湾学者周明昌全面总结了p e r r y 和d e v i n n e y 、g r u p e 、c o r b e t t 、 j o n e sj u d e n b e r g 的研究成果，以及台湾地区软件协会、行政院研考会和资 策会的评估标准，提出了2 6 项信息技术外包承包商评估准则，包括：软件 技术能力、硬件技术能力、信息安全技术能力、顾客所属产业之产业知识、 系统整合能力、厂商服务与支持、系统文件与手册、同类信息系统的开发经 验、使用的系统开发工具、是否有测试与确保质量的程序、顾客多寡或市场 占有率、价格( 报价) 、产品性能、质量与可靠度、项目管理能力、项目人 员的数量、资历、专长与学经历等、是否有承接现有的软硬件设备之能力与 意愿、是否有吸收现有信息人员之能力与意愿、财务稳定性、对研究发展工 作投入情形、声誉与口碑、保守业务机密情形、企业规模、企业文化、与顾 客的法律诉讼问题、国际企业或国内厂商、公司或分公司所在地理位置。1 2 国内学者夏晖、刘洪从能力，投入，费用和兼容性四个方面衡量承包商 水平。能力是指承包商自身在该领域的技术和生产能力，可以分为技术水平、 生产能力、市场实力、r & d 能力、企业规模和技术引进能力。投入是指在与 承包商建立外包合作关系时承包商所能投入的资源，包括各类人员、投入经 费、合作业务的核心性。费用包括外包的技术成本和管理费用。兼容性是指 承包商与企业进行合作所需要的合作能力，包括公司战略、公司文化、对用 户方需求的了解、对用户业务流程的了解、安全卫生与环境策略、公司组织 管理、企业形象与知名度以及自身的外包能力。1 3 王梅源、鲁耀斌对承包商 的能力评定做了补充，认为除了评定其技术生产能力外，还应关注承包商的 管理和业务能力、信誉能力、财务运作能力、企业环境及法律法规意识。1 4 林 0 0 j o s e p ha k o m o d e ，b r i a nl e e s ，c h r i s t o p h e ri r g e n s c o n s t r u c t i n gc u s t o m i z e dm o d e l sa n dp r o v i d i n g i n f o r m a t i o nt os u p p o r ti to u t s o u r c i n gd e c i s i o n s ，l o g i s t i c si n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，v o l u m e1 ln u m b e r 2 1 9 9 8 11 4 1 2 7 罗伯特克菜珀，温德尔琼斯信息技术、系统与服务的外包【m 】北京：电子工业出版社，2 0 0 3 ： 1 0 0 1 2 9 “许通安政府机关资讯科技委外关键阽i 素之探讨 d 】台湾：中原人学，2 0 0 6 2 0 2 3 ”夏f 晔，刘洪企业信息技术外包研究 d 】合肥t 业火学硕士学位论文，2 0 0 1 1 1 1 5 ”i j 梅源，鲁耀斌软件项口外包风险管理中的承包方评价与选择 j 统计与决策，2 0 0 5 1 9 2 4 西南交通大学硕士研究生学位论文第l0 页 函密、娄策群综合了前人研究成果，认为应从多个角度考察信息技术承包商， 包括业界经验、信誉、专业能力、规模、外包费用、创新和应变能力以及与 企业的兼容能力( 包括企业文化，商业策略，服务宗旨) 。1 5 倪明、徐福缘更 多的从承包商的系统软件产品角度出发，认为产品的安全性容错性、可维护 性水平以及升级周期、产品兼容性、工作平台的多样性能力和产品的市场竞 争力实现是评定承包商的重要因素。1 6 崔启亮( 2 0 0 6 ) 提出将承包商资格认 证纳入承包商评价体系中。1 7 2 1 1 3 业主与承包商双方关系视角的关键因素 j a e n a ml e e ，y o u n g g u lk i m ( 1 9 9 9 ) 提出了建立合伙关系是信息技术外 包获得成功的关键，认为合伙关系是由信任、了解、利益风险的分担、冲突 及承诺等要素所构成的。6 李小卵、寇纪淞( 1 9 9 8 ) 深入分析了激励机制、再发展研究投资和项目 实施的组织形式及相互关系，研究了用户、承包商“双赢”的谈判结果，得 出了三点结论：( 1 ) 利润共享机制激励下或信息不对称条件下，用户、承包 商投资不足，项目价值次优；( 2 ) 私有信息共享情况下，有助于增进投资。 ( 3 ) 利润分配规则，决定用户和承包商投资，决定项目的组织形式。1 8 2 1 1 4 外包管理视角的关键因素 m a r yc l a c i t y 与h i r s c h h e i m r ( 1 9 9 3 ) 从外包风险角度研究入手， 认为信息技术外包是一个十分复杂和伴随多种风险的业务过程，这些风险包 括：失控的风险，承包商选择的风险，技术变迁的风险以及测度管理的风险 等。其中，最大的风险之一是对承包商的选择。1 9 ”林函密，娄策群企业信息化中的信息技术外包研究 d 华中师范大学硕士学位论文，2 0 0 5 2 3 2 5 o 倪明。徐福缘基予软件公司评价的企业信息化合作伙伴模型 j 】计算机1 = 程，2 0 0 5 1 l ，v 0 1 3 1 ：9 1 1 椎启亮软件外包的关键素与风险控带t j e b o l h t t p ： w w w g i l t w o r l d c o m m o d u l e s o u t s o u r c i n gs t u d y o u t s o u r c i n gk e ya n dr i s k h t m ，2 0 0 6 1 ”李小卵，寇纪淞，李敏强战略性信息技术外包 j 】中困软科学，1 9 9 8 ( 1 0 ) ：1 1 4 “8 ”l a c i t y ，m c h i r s c h h e i m r t h ei n f o r m a t i o ns y s t e m so u t s o u r c i n gb a n d w a g o n s l o a nm a n a g e m e n t r e v i e w ，1 9 9 3 ，v 0 1 3 5n o 1 ，p p 7 3 8 6 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 2 1 2 电子政务it 外包服务关键因素研究 2 1 2 1 我国学者对电子政务i t 外包服务关键因素研究的贡献 众多学者从不同角度，对电子政务i t 外包服务关键因素的进行了研究。 我国台湾学者王其伟运用扎根理论，通过个案深度访谈，探讨了影响政府外 包成效的关键因素，并经由a h p ( a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ) 层级程序 分析法分析成功关键因素的重要性，( 见表2 1 ) 。陈明亮从政府能力角度分 析，认为外包模式成功的关键因素主要取决于政府具备足够的i t 能力和管 理能力，并有高层领导的长期支持。2 0 洪棋新从战略思考、外部市场环境和 业务外包本身三个方面分析了电子政府业务外包的成功关键因素：第一，把 业务外包作为战略性的决策来考虑，而不是单个项目或者是操作层面决策考 虑；第二，应该逐步完善外包市场环境，尤其是要推动成功经验的制度化； 第三，合同的服务水平需要确认。2 1 国家行政学院江源富等认为国内电子政 务外包的关键因素包括以下四点：合理界定电子政务外包的层次和范围、明 确政府在电子政务外包中的角色、逐步探索电子政务外包的双赢模式和不断 加强电子政务外包风险的防控能力。2 2 国内信息服务业的权威咨询机构赛迪集团，对电子政务外包关键因 素作了专门调查。对于电子政务外包市场的决定因素，1 0 0 的被调查者认为 是用户的需求决定了市场的增长速度；对于政府i t 外包的需求因素，6 0 2 的被调查者认为是来源于“内部资源不足 问题；对于i t 外包承包商的选 择因素，5 9 3 的被调查者选择了实施方的成功经验( 如图2 - 2 、2 - 3 所示) 。 另外，企业实力、技术人员素质、企业规模、企业的成功案例及经验、企业 长期合作意向、企业对政府业务理解能力及创新能力、企业开发新产品能力、 企业i t 技术与政府业务结合的能力等因素也成为业主关注的重点。 2 0 陈明亮中国电子政务建设t 伥几州以月u 眦t n 上骨旭- 4 - 探讨 j 浙江大学学报( 人文社会科学版) 2 0 0 3 ，3 3 ( 4 ) ：1 3 9 1 4 3 2 1 洪棋新电子政务的业务外包该怎么做? j 1 上海信息化2 0 0 5 ( 7 5 ) ：7 4 7 5 2 2 江源富，乔立娜，赵绛纬我闻电子政务建设的外包模式与实践【a 】王长胜中国电子政务发腱报告 n o 4 【r 】一匕京：社会科学文献出版社，2 0 0 7 2 0 7 2 0 8 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 表2 1 ：外包关键成功因素权重表 资料来源：王其伟政府机关资讯科技委外关键因素之探讨台湾：中原大学硕士学位论文 d 2 0 0 6 6 6 7 0 0 6 0 0 5 0 o 4 0 o 3 0 0 2 0 0 1 0 0 o 0 7 0 o 6 0 0 5 0 0 4 0 0 3 0 0 2 0 o 1 0 0 o 0 正n0 n 诎 ；厂 。门。厂 ： 降低成本降低风险解决内部资源不足适应组织发展战略 图2 - 2 ：电子政务i t 外包服务项目中业主需求调查 4 9 蝈 1 2 1 5 8 0 厂 。厂 7 企业资质 企业成功案例企业合作经历企业规模企业发腱前景 图2 - 3 ：电子政务i t 外包服务项目的承包商选择调查 资料来源：邢芳i t 外包六宗“最”2 0 0 7 年i t 外包调查 j 中国计算机用广，2 0 0 7 ( 1 6 ) ：3 8 - 4 1 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 2 1 2 2 电子政务it 外包服务规范的日臻完善 在国内学者的积极推动下，我国政府已将电子政务外包服务规范的制订 纳入了议事日程，出现了两种具有代表性的探索模式： 1 尝试引入国际标准例如：北京市高级人民法院信息化运维服务外包 项目，提出“对具有i t i l 的相关认证的单位给予优先考虑。2 3i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 最早是由英国政府 中央计算机与电信管理中心( c c t a ) 开发出来的，是为改进自身管理需