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国内图书分类号：f279.23 国际图书分类号：339.138 工商管理硕士学位论文 沃尔沃工程机械代理商 la 公司 售后服务管理研究 硕 士 研究生：王福春 导 师：钱国明副教授 申 请 学 位：工商管理硕士 所 在 单 位：黑龙江辽鞍机械公司 答 辩 日 期：2008 年 9 月 授予学位单位：哈尔滨工业大学 classified index: f279.23 u.d.c.: 339.138 a dissertation for the degree of mba the after-sales service management research of la corporationa agent of volvo constructs equipment co.,ltd. candidate： wang fuchun supervisor： vice prof. qian guoming academic degree applied for:mba affiliation： hei long jiang liao an equipment co.,ltd. date of defense： september, 2008 degree- offering- institution:harbin institute of technology 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 摘 要 建筑工程机械行业的发展总是与所处的宏观经济情况，特别是固定资产 的投资情况密切相关。 在经济飞速发展的中国， 工程机械的保有量越来越大， 工程机械售后服务的方式也有了很大变化。 在新的服务营销理论的指导下，工程机械制造商和代理商越来越重视售 后服务，把售后服务作为一种竞争策略和利润增长点以及提高客户满意度的 一种手段。 笔者以本文选取的样板公司黑龙江 la 机械有限公司的工作经历为 基础，结合对该公司近几年服务管理的调研，站在企业外部中立的立场，对 该企业的售后服务管理问题进行了研究和总结。 本文阐述了服务的基本概念作为研究的理论基础。以及工程机械售后服 务管理的内容和方法及运行机制。以沃尔沃建筑设备最大的代理商 la 公司 为例，客观地反映了售后服务管理包括运行机制，流程管理，质量管理，备 件管理等方面的现状，对存在的问题多方面，多视角的进行了分析。得出了 一般性的结论。结合 la 公司的发展历史，管理情况，人力资源情况，资金 情况，企业文化等方面，以市场营销管理理论、服务价值管理理论、服务管 理理论、客户关系管理理论为指导提出了 6 个方面的服务管理改进措施。 关键词 工程机械代理商；la 公司；售后服务管理 - i - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 abstract the architectural engineering mechanical industrys development always related with the macro-economic situation, specially, closely with fixed assets investment situation. in economical rapidly developments china, engineering machinerys inventory is getting bigger and bigger, the engineering machinery after-sales service way also had the very sweeping change. under the new service marketing theorys instruction, the engineering machinery manufacturer and the business agent take the after-sales service more and more, meanwhile, takes the after-sales service as one kind of competition strategy and the profit point of growth, as well as enhances the customer degree of satisfaction one method. the author dependence on employment experience which the author serves for the model company - - heilongjiang la machinery limited company, unifies the investigation and study which the author conducted in serve management in recent years, stands in the enterprise exterior neutrality standpoint, has conducted the research and the summary to this enterprises after-sales service management question this article take the service basic concept elaborated by the author as researchs theory foundation, as well as engineering machinery after-sales service management content and method. the author takes la corporation which is volvo constructs equipment corporations biggest business agent as example, reflects objectively present situations that the after-sales service management including the operational mechanism, the flow management, the quality control, parts management has, at the same time, analysis various existence question from the multi-angles of view , at last, drawn the general conclusion. unifies the la corporations historical development, managed the situation, the human resources situation, the funded position, enterprise culture, and take theory of market hard currency、theory of service value management、theory of service management science、theory of customer relations management as the instruction, the author proposed six aspect service management corrective measures. key words engineering machinery commission agent; la corporation; after-sales service management - ii - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 目 录 摘 要 . i abstract.ii 第 1 章 绪论.1 1.1 问题的提出.1 1.1.1 研究的背景 .1 1.1.2 研究的意义 .3 1.2 售后服务管理问题研究综述 .4 1.2.1 产品同质化背景下的服务竞争.4 1.2.2 服务品质的定义与模式.4 1.2.3 售后服务管理的价值.5 1.3 本文研究的内容和结构 .7 第 2 章 售后服务的基本理论 .8 2.1 服务的基本理论 .8 2.1.1 服务的理念 .8 2.1.2 服务的特征 .9 2.2 工程机械售后服务的特点及作用.10 2.2.1 工程机械本身的特点.10 2.2.2 工程机械售后服务的作用.11 2.3 工程机械售后服务管理的主要内容.11 2.3.1 售后服务运行机制的建立.11 2.3.2 售后服务质量保障体系制定.12 2.3.3 售后服务人员的配备.12 2.3.4 售后服务的成本控制.13 2.3.5 售后服务的监督与考评奖惩.13 2.4 本章小结.14 第 3 章 la 公司售后服务中存在的问题及成因分析 .15 3.1 la公司概况.15 3.1.1 沃尔沃建筑设备 .15 3.1.2 la公司基本情况 .15 - iii - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 3.1.3 国内制造商与代理商的关系.16 3.2 la公司售后服务管理现状 .17 3.2.1 la公司售后服务的概况 .17 3.2.2 la公司售后服务工作内容.18 3.2.3 la公司售后服务管理运行机制.19 3.2.4 la的售后服务的质量管理.22 3.2.5 备件管理 .24 3.3 la公司售后服务管理中存在问题的分析.25 3.3.1 对售后服务的重视程度不够.25 3.3.2 服务人员专业知识和综合能力与制造商要求差距较大.25 3.3.3 售后服务及时性不够.26 3.4 存在问题的基本原因分析 .27 3.4.1 产品质量和服务承诺与客户期望有差距 .27 3.4.2 服务投入增长速度低于同期销量增长速度 .28 3.4.3 服务人员专业化程度较低、服务响应速度慢 .28 3.4.4 配件价格高、供应不及时.28 3.4.5 售后服务人员的技术水平及服务态度不够专业.29 3.4.6 质量保证期外的服务不到位.29 3.5 本章小结.30 第 4 章 改进售后服务管理的措施.31 4.1 加强服务理念、树立品牌服务.31 4.1.1 加强售后服务的战略意识.31 4.1.2 提高品牌的知名度.31 4.2 加强售后服务质量管理 .32 4.3 提高售后服务人员管理水平 .34 4.3.1 提升售后服务部门的重要地位，改善售后服务人员的待遇.34 4.3.2 重视人力资源管理、提高服务人员素质 .35 4.3.3 员工的激励与考核.37 4.4 增加适当投入.39 4.5 加强客户关系管理 .40 4.5.1 完善客户资料信息，深度挖掘客户需求 .40 4.5.2 完善客户回访制度.40 4.5.3 提供亲情服务 .42 - iv - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 4.6 基于服务水平零配件库存控制.42 4.6.1 需求量大的连续未知需求.43 4.6.2 需求量小的连续未知需求.44 4.6.3 需求量小的间歇性未知需求.45 4.7 开展质量保证期外维修服务 .46 4.8 本章小结.47 结 论 .48 参考文献.49 哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明.51 哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书.51 后 记 .52 个人简历.53 - v - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 第 1 章 绪论 1.1 问题的提出 1.1.1 研究的背景 建筑工程机械行业的发展总是与所处的宏观经济情况，特别是固定资产 的投资情况密切相关。2007 年上半年国内国民生产总值 106768 亿元，同比 增长 11.5%，比上年同期增加 0.5%；全社会固定资产投资 54168 亿元，同比 增长 25.9%。利好的宏观经济和政策为建筑工程机械的发展提供了很好的市 场环境。2007 年上半年建筑工程机械一直保持高速增长势头， 建筑机械 杂志对根据中国工程机械工业协会统计的49家主要企业的8种主要产品的统 计数据得知，销售收入共计 318.3 亿元，同比增长 35.5%，工业总产值 315.1 亿元，增长 31.6%，主要产品 16.8 万台，增长 25.8%。中国正处于重工业化 阶段意味着投资仍将是拉动 gdp 增长的主要动力， 结合城市化进程和全球制 造业向我国转移的事实，中国未来的大规模固定资产投资仍将持续，工程机 械行业的持续发展仍可期待。 我们以工程机械产品中市场保有量大、用途广泛、功能多样、最具代表 性的液压挖掘机为例进行说明。 从所处发展阶段看，工程机械行业在较长时期内仍将保持较快发展，中 国挖掘机械网独家报道： 自 2001 年我国挖掘机市场突破 1 万大关以来， 市场 开始急剧扩张，呈现出“跨跃式”发展走势，接连突破 3 万台大关、4 万台 大关，仅在 04、05 年在 3 万台大关左右徘徊了两年之后，在 06 年市场销量 迅速飙升至 4 多万台。 中国工程机械工业协会挖掘机分会统计数据显示， 参加协会 cema 挖掘 机销售统计的国内主要 20 家挖掘机制造公司，2006 年中国挖掘机市场销量 历史性地突破 45,000 台，同比 2005 年增长 58.6%，以大多数挖掘机制造商 高速增长完美收官如图 1-1。液压挖掘机 2007 年 1-7 销量 41,695 台，同比增 长 38.6%；自今年七月挖掘机新机累计销量超过 4 万台之后，八、九两月销 量连续增长，至此，今年前 9 个月累计销售挖掘机 50,910 台，较去年前 9 个 - 1 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 月累计销量增长四成以上，并一举突破五万台大关，再创中国挖掘机新机销 量记录（图 1-2） 。 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 2005年 2006年 图 1-1 20052006 年月度挖掘机销量对比表 增长率 -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1月2月3月4月5月6月7月8月9月 增长率 图 1-2 2007 年中国挖掘机月度销量增长率 从挖掘机的市场增量看出在现今的中国，建设项目越来越多，工程机械 的保有量快速增加，建筑设备在工程上的使用越来越广泛，设备的效能和使 用情况在很大程度上决定工程的进度和施工质量。例如；国外挖掘机的日平 均工作时间为 6.8 小时，而国内设备所有者的平均工作时间为 11.5 小时，我 国北方由于冬季漫长，有效施工期短，在有效施工期内日平均作业时间有的 超过 20 小时。例如内蒙古有一土方公司，有多台土方工程机械设备，他所拥 - 2 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 有的沃尔沃挖掘机在 7-9 月份平均工作时间达到了 22 小时。 面对如此情况如 何保证设备的使用完好率是施工方和设备销售和服务人员的紧要任务和课 题。 现阶段，工程机械的销售和服务大都采用代理制，代理商的出现在很大 程度上降低了进行区域服务的成本，提高了服务的及时性，同时也便于制造 商的管理，售后服务做的好也能最大限度给代理商带来利润。 1.1.2 研究的意义 售后服务日益成为企业保持高度客户忠诚，在激烈的、全球化市场竞争 中不段取得胜利的有效工具。但复杂多变、有形和无形并存、非标准化、管 理幅度大的售后服务的客观现实，往往让管理者难以对售后服务实行有效的 管理，更无从使售后服务为客户传递更多的价值。 过去工程机械的售后服务以有形服务为主，主要包括产品维修、排除故 障、配件供应等。他的主要作用是保证设备的正常运行，延长机械的使用寿 命，服务流程基本是：设备出现故障-进行维修-设备修复-工作结束。因此， 服务管理的重点也大多放在设备的维修管理上，管理的精力放在服务的及时 性上，追求的是故障的快速解决，基本是被动式服务。 建筑设备的售后服务管理，与汽车行业的服务管理有很大区别。汽车行 业的服务一般都有固定的场地和设备，组织机构完善、流程比较规范，质量 保证体系比较健全，而且管理的可控性强，规章制度比较健全，体系运转流 畅。关于汽车行业的售后服务管理的研究较多，也比较成熟。建筑设备的代 理商的服务地点一般都在施工现场，服务人员单独作业，代理商对在外人员 的管理不容易控制。维修又受到环境和气候的限制，因服务对象单一设备价 值大、技术含量高，受工期和环境影响大、意外损坏情况多等多种因素，服 务管理的预见性不强，计划性差，大多是头痛医头脚痛医脚。代理商的售后 服务管理基本是粗放的，缺乏系统性。随着经济的发展及客户对售后服务要 求的提高，有形服务变成了最基本的服务需求，同时增加了更多的无形服务 既客户服务重在与人打交道，沟通、故障分析，设备保养使用概念，技术 培训、咨询指导及市场信息反馈等。因此服务管理的内容也有所转移并且更 加丰富。 现阶段对建筑设备代理商的服务管理的研究还比较少，基本停留在服务 现状和管理框架的研究上，因此如何在服务体系、技术水平、配件供应、技 - 3 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 术培训、服务及时性等方面的管理上、如何提高客户的满意度和忠诚度及沟 通等管理方面做得更好更完善，及时、经济、高效地为设备所有者提供更高 水平的服务、能对理商起借鉴作用，使代理商能在售后服务的组织及管理上 有一定的提高，创造更大的经济效益、为社会带来更好的社会效益就更具有 理论意义和社会现实意义。 1.2 售后服务管理问题研究综述 1.2.1 产品同质化背景下的服务竞争 随着科技的进步，信息传播方式的多样、生产全球化的趋势以及用户的 要求在一定程度上的相似，在部分领域，产品同质化的趋势越来越严重。特 别是在汽车制造、工业自动化产品、机械设备等传统行业中，虽然有众多的 品牌或生产商，但产品实质上的技术含量、功能特点难分伯仲，使任何一个 企业都无法谋求到产品的绝对优势，决定产品竞争力的，很有可能是一些产 品以外的因素，如服务特色、客户购买后的满意感等。同时，客户对产品与 服务的品质要求也日益提高。客户对于品质的期望，不再局限于产品的有形 品质，而是包括从传统的设计、采购、生产、销售、售后服务、企业整体形 象的全面品质。客户对产品或服务的需求也从大量生产转化成对品质的个性 化要求1。 1.2.2 服务品质的定义与模式 洪顺庆（2001）指出服务品质是一个主观而抽象的观念，和顾客的感受 息息相关。etzel,walker与stanton（2001）认为服务品质是由顾客来衡量，且 顾 客 是 以 期 望 的 服 务 对 比 实 际 感 受 到 的 服 务 来 衡 量 服 务 品 质 。 parasuraman,zeithaml与berry（1985）利用顾客期望与顾客认知来定义认知的 服务品质（perceived service quality） ，其定义为认知的服务与期望的服务之 差距，称之为认知的服务品质。虽然学者对于服务品质的定义并不相同，但 其实差异并不大， 而其中最重要的共同点是 “顾客是服务品质的唯一评价者” （parasuraman et al.,1985） 。由此可知利用顾客认知的服务品质来作定义之方 式，已被大多数学者所接受2。 - 4 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 1.2.3 售后服务管理的价值 越来越多的企业正通过服务型业务创造利润。 美国微软公司总裁比尔盖 茨曾经说过， 微软公司今后 80%的利润将来自产品销售后的各种升级、 换代、 维修、咨询等服务，而只有 20%的利润来自产品销售本身。因此，售后服务 的质量将决定服务型企业未来的命运。在传统产业中，售后服务对企业的利 润贡献率也呈上升趋势，这一点在工程机械行业尤为明显。一般而言，售后 服务市场是工程机械产业链中最稳定的利润来源。作为世界上工程机械工业 最发达的国家之一，美国的工程机械售后服务业被喻为“黄金产业”。例如 卡特彼勒在美国往往用零息按揭贷款购机和购机补贴等方式来促进新机器 销售并屡试不爽，支撑其利润的来源正是工程机械的售后服务。目前，相对 于整机销售的利润缩水，中国的工程机械售后服务市场利润率高达 40%，而 整个市场还处于初级阶段，发展潜力惊人。 建筑设备和工程机械属于典型的技术密集型高价值产品，用户在选购产 品前往往经过慎重的产品考察与甄选。最终用户购买的不是一个单纯的机械 产品。复杂的系统可能导致的问题也往往是复杂的，再加上地域这一因素， 必然要求相当庞大的服务资源来解决这些问题。在与客户的互动中，沃尔沃 建筑设备发现之所以客户认可沃尔沃品牌的产品，不仅仅是因为产品本身的 质量可以信赖，更重要的原因是用户了沃尔沃品牌的服务体系。产品在使用 过程中一旦发生问题，客户可以轻松、快捷地找到专业人员进行维修。客户 信赖企业的服务而购买产品，从某种意义上来讲，服务创造了不容忽视的价 值。 企业存在的目的是创造客户及满足客户需求，而“客户满意”也是企业 构建竞争优势的关键因素之一。沃尔沃始终认为：服务是销售的一部分，它 既是整个销售环节的终点，同时又是下一次交易的基础和起点。用户在购买 以及使用过程中积累的所有体验与情绪，往往都会追踪反映到售后服务这个 阶段。这当然增加了售后服务的压力和责任。只有解决了这些问题，才为下 一次销售机会打下了良好的基础。同时，除了客户的体验与情绪之外，所有 积累的信息也都汇集到了售后服务这个节点上，将这些信息汇总起来，反馈 到销售、生产、设计环节，就能够最终改进产品以更好的适应客户的需要。 可以说，服务部门是连接公司与客户之间的一个信息纽带，是一个反馈和修 正系统，将开环变成了闭环。 - 5 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 传统的营销理论之一就是 4p营销组合， 即产品 （product） 、 价格 （price） 、 促销（promotion）和分销（place） 。以 4p营销组合为核心的营销战略的根本 目标是市场份额的扩大，其最基本的前提是市场份额的扩大必然伴随着利润 的提高。瑞查德（riochheld）与赛斯（sasser）在 80 年代对市场份额与利润 的关系进行了再次研究，发现二者的关系已大大减小，他们发现顾客的满意 与忠诚已成为决定利润的主要因素。他们发现有的公司在市场份额扩张的同 时利润反而萎缩，而有着高度忠诚的公司往往获取了大量利润。根据塞斯和 瑞查德的研究发现，反映顾客忠诚度的顾客保留率每上升 5 个百分点，公司 的利润将上升 75%3。 按照服务的不同阶段和先后顺序，可以将工程机械服务分为售前服务、 售中服务及售后服务三个阶段。本文我们主要讨论售后服务，但对售前和售 中也做简要的说明。 （1）售前服务 售前服务是工程机械服务的第一个环节，主要包括产品 的广告宣传及产品的技术交流，其中广告宣传包括在行业网站、行业杂志、 行业报刊以及行业展览会的广告宣传；产品的技术交流包括制造商或者代理 商举办的各种形式的技术交流会、用户恳谈会、用户座谈会、对制造商工厂 实地考察等方式。 （2）售中服务 售中服务是工程机械服务的第二个阶段，主要包括制造 商或代理商同用户之间购销合同的洽谈和签订、 安排设备的生产及运输工作。 在售前服务完成后，就进人售中服务阶段。 （3）售后服务 售后服务是工程机械服务的第三个阶段，也是最后一个 环节，主要是制造商或代理商履行合同的各项售后服务条款的服务。 随着中国工程机械行业的发展，作为工程机械产品不可分割的重要组成 部分，售后服务日益受到工程机械制造商和用户的重视，越来越多的制造商 将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待，尤其 在产品技术和质量趋同化的情况下，售后服务已作为用户选择购买产品品牌 时的一个重要依据。 应该说经过近三十年尤其近十年的发展,加上国外工程机 械独资、 合资制造商及外资代理商的进入,给中国工程机械行业带来了先进的 服务意识和服务理念,使中国工程机械制造商和售后服务代理商的整体服务 意识和服务能力有了长足的改善和提高。根据工程机械行业对包括售后服务 的及时性、故障排除的效率、备件供应的及时性、售后服务人员的技术水平 和服务态度、对用户的技术培训的效果等方面的用户满意度调查。中国工程 机械售后服务的用户整体满意度如表(1-1)。 - 6 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 表 1-1 中国工程机械售后服务满意度调查结果 result of investigation on the satisfaction degree of after-sale service for construction machinery in china 满意程度 很满意 基本满意 不满意 很不满意 satisfaction degree very satisfiedsatisfied not very satisfied not satisfied 所占比率 percentage(%) 15% 55% 25% 10% 由以上中国工程机械售后服务满意度调查结果可以看出，中国工程机械 售后服务的现状有了较大程度的改善和提高，大部分用户对工程机械售后服 务基本满意，也基本体现了中国工程机械售后服务的基本现状。然而，同国 外发达国家相比，中国工程机械的制造商和售后服务代理商还有很长的路要 走，还有很多需要不断改进和完善的地方，这为我们加强售后服务管理的研 究提供了可以发挥的空间4。 1.3 本文研究的内容和结构 论文共分四章，第一章为绪论，论述了本文的研究背景、目的和意义、 介绍了国内外工程机械售后服务管理的研究现状，定位了本文的研究思路和 方法。第二章介绍了服务的相关理论、工程机械售后服务的特点及作用，为 下面的论述和研究提供一定的理论依据。 第三章讲述了本代理商的企业概况、 企业服务队伍的结构、人员构成、现有的工作流程及方式并对存在的问题和 成因进行了具体的研究和分析，为进一步分析提供了基本和实际素材，奠定 了理论和实践的基础。第四章是 la 公司服务管理改进策略的建议模式，在 全文研究成果的基础上，对该公司今后的售后服务管理提出多方面、多层次 的具有可操作性的建议。 - 7 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 第 2 章 售后服务的基本理论 2.1 服务的基本理论 大家都知道的一句名言是说：第一台设备是由销售人员卖出的，第二台 设备是由服务带来的。 对于服务大多数厂家无不处心积虑颇费苦心。然而也是这些厂商中的多 数，将其强调的服务人停留在“一手交钱一手交货”式的被动的、滞后的服 务上。这种服务最大的特色是，等用户机器出了故障才提供服务，而且服务 期间经常发生服务质量不佳的问题，甚至常常延误用户的工作使用。这不能 不说是服务的一大遗憾。 2.1.1 服务的理念 世界各国有关服务概念的界定不下十几种， 其中有代表性的有如下几种； 1960 年ama（美国市场营销协会）将服务定义为：“用于出售或者同 产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感5。” 1963 年著名学者雷根（regan）对服务的定义是：“直接提供满足（交 通、房租）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知 活动。” 1990 年北欧学者格鲁诺斯（gronroos）认为：“服务是指或多或少具有 无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提 供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有 关问题。” a佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后，对服务做出这 样的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，他不会造成所有权的 更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。” 综合以上各种定义，我们可将服务定义为：服务是具有无形特征却可给 人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 - 8 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 2.1.2 服务的特征 为了把服务于商品区分开来，研究者们对各种服务的共同特征进行了大 量的探索和研究，从而形成了服务具有五大特征的共识。 这些特征是不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性以及所 有权的不可转让性。下面进行简单阐述。 （1）不可感知性（intangibity） 不可感知性包括两层含义。首先是服 务与实体商品相比较，服务的特征及组成服务的元素，许多情况下都是无形 无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在。其次消费者在消费服务后所获 得的利益，也很难被察觉，或是经过一段时间后，才能感觉出利益的存在。 （2）不可分离性（inseparability） 服务的不可分离性是指服务的生 产过程与消费过程同时进行，服务人员向顾客提供服务之时，也正是顾客消 费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。由于服务是一个 过程或一系列的活动，故而在此过程中消费者与生产者必须直接发生联系。 （3）品质差异性（heterogeneity） 服务品质差异性是指服务的构成成 分及其质量水平经常变化，难以统一认定的特性。服务品质的差异既由服务 人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务 人员会产生不同的服务质量效果， 同样同一服务人员为不同素质的顾客服务， 也会产生不同的服务效果。 （4）不可储存性（perishalility） 服务的不可储存性是指服务产品既 不能在时间上储存下来，以备未来使用，也不能在空间上，将服务转移带回 家去安放下来，如不能及时消费，即会造成服务的损失。服务的不可存储性 是由其不可感知性和服务的生产消费的不可分割性决定的。服务的不可储存 性也为加速服务产品的生产、扩大服务的规模提出了难题。 （5）所有权的不可转让性（absence ownership） 服务所有权的不可转 让性是指服务的生产消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交 易结束后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结 束而产生象商品交换那样获得实有的东西，服务具有易逝性。如银行存款， 并未发生所有权的转移。这一特征是导致服务风险的根源。 在上述 5 种特征中，不可感知性是最基本的特征，其他的特征都是有这 一特征派生出来的。服务的这五个特征从各个侧面表现了服务与实体商品的 本质区别6。 - 9 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 2.2 工程机械售后服务的特点及作用 2.2.1 工程机械本身的特点 （1）设备单件价值越来越高 在设计制造中，由于新工艺、新材料、新 技术的使用，使得机械设备零部件结构日趋复杂，集成度和装配精度越来越 高。 工程机械设备向大型化和自动化方向发展， 使得设备价格也随之增高， 例如不同型号的挖掘机价值超过一百万元，有的甚至超过一千万元。同时运 转的消耗量也增大，操作不当会造成极大的损失和浪费。 （2）综合技术含量不断提高 工程机械的发展从其结构、控制系统以及 性能来看：经历了动力革命、传统革命、控制革命三个阶段。最近 10 年与前 20 年相比， 机械的制造和生产发生了本质的变化。 主要体现在以下几个方面： 机械的自动化： 采用完全自动化的变速箱和液力变矩器， 提高了生产 率，改善了操作者的劳动条件。并将广泛采用实施故障诊断系统和机械重要 组件的电子监控系统。 发动机的节能技术： 发动机的制造技术不断改善， 使其性能及适应性 得到了很大的提