（工商管理专业论文）沈阳联通公司客服员工满意度的调查研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 一个企业成功与否的关键在于人，只有员工发展了，企业才能发展；企业发展了， 才能为员工提供更好的待遇，使员工获得更大的满意。而员工满意度决定了客户满意度， 只有满意的员工，才能创造满意的客户；只有满意的客户，才能给企业带来满意的利润。 这应该是一个螺旋型上升的良性循环，每上升一次，员工的满意度增加，企业的利润也 同时增加。因而，从提高员工满意度着手，调动员工的积极性，充分发挥员工的潜力， 就成为企业管理中首要的突出任务。 本文以中国联通公司沈阳分公司( 文中简称“沈阳联通 ) 客服员工满意度为研究 内容，通过问卷调查和个别访谈的方式对沈阳联通客服员工满意度进行了调查和分析。 本文首先介绍了员工满意度的定义和特征，其次阐述了研究员工满意度的理论依据，同 时还提出了员工满意度的构成和影响因素。从第三章开始介绍了沈阳联通公司的一些基 本情况，用员工满意度问卷调查和员工满意度访谈调查两种方法对沈阳联通客服员工满 意度进行了调研，并对调研的结果进行了分析，在此基础上提出改进和解决方案，以提 高企业在日趋激烈的市场竞争环境中的竞争力。 关键词：移动通信运营商；员工满意度；员工满意度调查 沈阳联通公司客服员工满意度的调查研究 i n v e s t i g a t i o na n ds t u d yo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o n i ns h e n y a n gu n i c o r n s e r v i n gd e p a r t m e n t a b s t r a c t p e r s o ni st h ek e yf a c t o rf o rt h ee n t e r p r i s es u c c s so rf a i l u r e ，o n l yi ft h ee m p l o y e e i m p r o v e d ，t h ee n t e r p r i s ew i l lb ep r o m o t e d a st h ee n t e r p r i s ei m p r o v e d ，t h et r e a t m e n to ft h e e m p l o y e ew i l lb em u c hb e t t e r ，t h em o r es a t i s f a c t i o nw i l lb ei d e n t i f i e dt ot h ee m p l o y e e t h e s a t i s f a c t i o no ft h ec u s t o m e ri sb a s e do ne m p l o y e e ，t h es a t i s f a c t o r yc u s t o m e rw i l lb cb r o u g h t b yt h es a t i s f y i n ge m p l o y e e ，m o r em a n yc u s t o m e rw i l lc r e a t em u c hm o r ep r o f tf o rt h e e n t e r p r i s e t h i ss h o u l db ea p p r o v a li n c r e m e n tt h a tas p i r a lv i r t u o u sc y c l et h a tt h et y p e r i s e s ，e a c hr u nh i 。g ho n c e ，e m p l o y e e ，t h ep r o f i t so ft h eb u s i n e s se n t e r p r i s ea l s oi n c r e a s e sa tt h e s a m et i m e t h eb u s i n e s sr e s u l to fac o m p a n yi sh i g h l yi n f l u e n c e db yp e o p l eo re m p l o y e e s m i n d s e t ，t h o u g h t s ，m o m l e ，w o r k i n gs t y l e ，r e l a t i o n s h i pa n de t c t h e r e f o r e ，t h em a i n t e n a n c eo fh i g h e m p l o y e es a t i s f a c t i o nt h a tb r i n g sa b o u ti n i t i a t i v e sa n df u l lp o t e n t i a lr e l e a s eb e c o m e st h et o p p r i o r i t yo fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n t h es a t i s f a c t o r yo ft h ec h i n au n i c o ms h e n y a n gb r a n c hc u s t o m e rs e r v i n gd e p a r t m e n t e m p l o y e ei st h ei n v e s t i g a t i v ec o n t e n t t h r o u g ht h eq u e s t i o n n a i r es u r v e ya n dt h ei n d i v i d u a l t a l k i n g ，t h es a t i s f a c t o r yo ft h ec u s t o m e rs e r v i n ge m p l o y e ei ss u r v e y e da n da n a l y z e d t h i s t e x tp u tf o r w a r dt h ed e f i n i t i o no fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nf i r s tw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c ，e x p a t i a t i n g t os t u d yt h et h e o r i e so fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nt h en e x ti no r d e ra c c o r d i n gt o ，s t i l lp u tf o r w a r d t h ec o m p o s i n go fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nw i t ha f f e c tt h ef a c t o ra tt h es a m et i m e i n t r o d u c e dt h e s o m eb a s i cc i r c u m s t a n c eo fs h e n y a n gu n i c o mf r o mab e g i n n i n g ，u s et h e e m p l o y e et h e a p p r o v a lq u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t ew i t ht h ee m p l o y e et h ea p p r o v a li n t e r v i e wi n v e s t i g a t e dt w o k i n d so fm e t h o d st op r o c e e dt h ei n v e s t i g a t i o nt oe m p l o y e es a t i s f a c t i o no fs h e n y a n gu n i c o m ， a n dt oi n v e s t i g a t eo fa sar e s u l tp r o c e e d i n ga n a l y s i s ，b a s eo nt h i sc o n d i t i o nt h ep r o j e c to f i m p r o v e da n dr e s o l v ei sb r i n gf o r w a r d ，s ow ee x p e c tt h ec o m p e t i t i v eo ft h ee n t e r p r i s ew i l lb e i m p r o v e di nt h ec o m p e t i t i v em a r k e ts e v e r i t yc o n d i t i o n k e y w o r d s ：m o b i l eb u s i n e s se n t e r p r i s e ；e m p l o y e es a t i s f a c t o r y ；e m p l o y e es a t i s f a c t o r y s u r v e y 一一 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文 作者签名 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 作者签名： 导师签名： 月业日 月锣 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 绪论 1 1研究的背景和意义 1 1 1 研究的背景 随着中国通信业的改革与发展，沈阳联通面临着如下的行业背景和发展环境： 背景一：电信业重组的全面实施。2 0 0 8 年5 月2 4 日工业和信息化部国家发展和改革 委员会财政部三部委发布关于深化电信体制改革的通告，提出了中国电信收购中 国联通c d m a 网，中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，中 国铁通并入中国移动的“六合三 重组方案。三家都成为既有移动业务、又有固定业务 的全业务运营商，中国电信业开始进入三国演义时代。在改革的过程中，尤其是在北方 十省，在与网通公司的重组中，原联通公司的话语权较弱，基本上以原网通公司的组织 结构、企业文化、管理体制为主导，而原网通公司是一个老国企，人员包袱相当沉重， 大部分客服员工基本上处于“工人 的地位，且只能做前台工作，绝对不允许涉足管控 岗位，种种诸多与原联通公司存在较大差异的管理体制让原联通客服员工的思想状况发 生了许多变化；同时，原网通客服员工寄托于电信重组，使其福利待遇向原联通公司靠 拢的期望破灭，员工的满意度发生了结构性的变化，所以有必要对客服员工的满意度及 其变化情况进行调查和分析。 背景二：市场竞争压力的进一步增大。一方面随着电信运营商的增多，同质化竞争 越来越激烈，市场份额增长压力巨大，这种来自自身发展和外部竞争的压力，无疑传递 到了广大员工的身上。而与此同时，公司在薪酬体制改革、绩效考评、员工晋升等方面 存在一些问题，员工个人收入的增长并未与公司业务收入的增长同步，员工个人价值的 提升并未在高压力、高强度的工作环境中得以体现，从而导致员工满意度普遍有所下降， 导致员工的工作效率与效果有所下降。另一方面，产品竞争已逐步向服务竞争和人才竞 争转变，工作在第一线的客服员工，她们的工作表现在竞争中起着关键的作用，优秀的 客服人员将成为三大运营商争夺的宠儿。能否留住她们的关键之就是看其工作满意 度。 背景三：沈阳联通公司的企业背景。新的沈阳联通公司成立于2 0 0 8 年1 2 月2 1 日。2 0 0 9 年，沈阳联通公司将坚持科学发展观，统一意志于“全业务经营 ，凝聚力量于“四大 业务 ，提升品位于“五大品牌”，整合机制于“订单为王”，绩效增强于“融合创新 。 电信重组后，沈阳联通成为了一家全业务运营公司，根据其业务的发展规模，沈阳联通 公司将“四大业务 定位为：固定电话业务、移动业务、宽带业务和创新型业务，其中 沈阳联通公司客服员工满意度的调查研究 移动业务主要包括原联通g 网业务及小灵通业务。在公司经营发展中，将以“四大业务 强力牵引收入持续、规模、健康增长；“五大品牌”是指“百听百灵、“情系始终 、 “网融万家 、“网宽情长 、“享悦全诚等五大服务品牌，尽管形势发生了变化， 企业经历了重组，但是关注客户感知、以品牌树形象、以机制保服务、以服务塑品牌的 发展理念不会变。但是，我们发现在沈阳联通公司重组和成立的过程中，人力资源管理 的矛盾日益突出，尤其是客服员工关于薪酬、绩效管理、职业生涯发展等方面的抱怨也 很多，以上种种现象表明，沈阳联通公司客服员工的士气和工作积极性受到了严重挫伤。 要想在竞争中处于领先地位，必须通过适当的激励措施来提升客服员工的满意度，这已 成为沈阳联通公司当前最紧迫、最重要的工作之一，该项工作对沈阳联通公司今后的发 展具有重大意义。 现代企业管理理论中的“服务利润链 表明：企业的获利能力主要是由客户忠诚度 决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由所获得的价值大小决定 的；价值大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠 诚则要取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度， 前者是“流，后者是“源 。没有员工满意度这个“源 ，客户满意度这个“流也就 无从谈起。 正是在这样的背景下，本人选择“员工满意度这个课题进行研究，旨在通过调查 来摸清沈阳联通客服员工满意度的现状和影响员工满意度的主要因素，进一步探讨员工 满意度变化的影响因素和原因，最后根据调查结果提出改进方案指导公司，促进沈阳联 通的持续健康稳定发展。 1 1 2 研究的意义 现代企业管理开始从“以利益为中心的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度 的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，企业是 由若干员工构成的，员工满意度直接决定了他们的工作积极性水平，从而影响人力资源 为构建竞争优势所做出贡献的大小。定期的员工满意度调查就像为企业进行定期体检一 样，它使公司管理层能够倾听到员工的心声，明确企业在管理中存在的问题是什么，为 员工发展提供具体的改进政策来满足需要，是公司检查目标的实现情况，了解员工需求， 发现管理问题的有效方法。 同时，员工满意度就是企业所追求的一个绩效目标。对于企业内部的员工来说，企 业不但要为员工的生存提供物质基础，还要让员工从工作中获得精神寄托和追求，员工 满意度水平的高低，就成为衡量企业在员工方面绩效表现的标尺。 一2 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 第三，员工满意度是企业未来发展的基石。通过定期进行员工满意度调查，企业可 以及时预知人员的离职意向以及可能的流动率，当员工满意度指标低于警戒水平时，企 业就能够通过事先采取有效的整改措施，有效预防人才的流失，为企业发展提供人才保 障。 随着竞争的激烈化，人才争夺战也会愈演愈烈。对于企业来说，调查和提高员工满 意度，有利于提高企业管理层对员工满意度的重视程度，及时发现企业管理中存在的问 题，制定和完善以人为本的管理体系，可以吸引优秀人才的加盟并防止自身人才的流失， 不断提高员工的忠诚度和对企业的认同感，维持企业人才队伍的稳定和壮大，进而获取 竞争优势。 1 2 国内外关于员工满意度的研究现状 1 2 1 国外关于员工满意度的研究现状 在国外，关于员工满意度研究作了很多。最早进行员工满意度研究在1 9 3 5 年， h o p p o c k d 的j o bs a t i s f a c t i o n j 书【1 1 ，在该书中首次提出了工作满意度的概念，他认为 工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境 的主观反应，此后便成为诸家学者竞相探讨的课题。 l o c k e r 在1 9 8 6 年对工作满意度的研究作了详细的综述，认为工作满意度构成因素包 括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成 员1 0 个因素。 a r n o l d 和f e l d m a n 贝1 提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、 升迁、工作环境和工作团体。 目前，评价员工满意度已经成为许多大公司日常管理的一个组成部分。从评价的方 法来看，可以分为两类，第一类叫做“单一总体评价法( s i n g l eg l o b a lr a t i n g ) ， 在早期应用的较为广泛。这种方法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方 面而言，我对自己所从事的工作感到很满意 。这种方法的优点是简单明了，便于在不 同员工或者不同企业之间进行比较，但其缺点也是显而易见的，由于员工满意可能涉及 到其工作中的诸多方面，仅仅靠单一的问题，无法在调查结果反映出员工对于不同方面 的满意程度，对于管理者来说，这种调查结果只能提供员工满意水平高低的数据，无法 从中知道员工为什么满意或者为什么不满意，造成“知其然而不知其所以然 ，也就无 法依据评价结果进行诊断和提升弘j 。 进行员工满意度评价的第二种方法叫做“工作要素综合评价法 ( s u m m a t i o n s c o r e ) ，这种方法试图克服单一总体评价法的缺陷，它将员工满意度划 3 沈阳联通公司客黢员工满意度的调查研究 分为多个维度，通常包括薪酬、晋舞、企业管理、工作本身和工作环境等方面，通过对 这些方面进彳予等级评价，并进一步综合计算得到对员工满意度的总体评价得分。 无论是单一总体评价法还是工作要素综合评价法，对员工满意度进行调查都需要借 助予量表。当前，比较权威的员工满意度量表由美囡明尼苏达大学( m i n n e s o t a u n i v e r s i t y ) 的工业关系研究中心于1 9 5 7 年编制，明尼苏达满意度量表( m s q ，m i n n e s o t a s a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ) 1 3 1 共有1 0 0 项调查内容，分为长式量表( 2 1 个分量表) 和短 式量表( 3 个分量表) 。短式m s q 包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。 其主要维度是：能力发挥、成就、活动、提升、权威、企业政策和实施、薪酬、同事、 创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、人际关系等。 长式m s q 包括1 0 0 个题图，可测量工作人员对2 0 个王作方面的满意度及一般满意度。 著名的盏洛普咨询公司也开发了自避的员工满意度量表，包含有十二个问题，涵盖 了影响员工满意度的诸多方面：1 ) 在工作中我有明确的工作职责；2 ) 我拥有完成工作 必需的设备与设施；3 ) 每天都有机会发挥我的特长；4 ) 在过去的七天中，我曾经受到 表扬；5 ) 上级和同事关心我的个人；6 ) 在公司，有人关心我的成长；7 ) 公司的宗旨 使我感到我的工作很重要；8 ) 在单位，我说话德到尊重；9 ) 我在工作单位有一个最好 的朋友；1 0 ) 我的同事对工作质量精益求精；1 1 ) 在过去的6 个月内，单位有人谈到我 的进步；1 2 ) 去年我有机会学到新东西。由于盖洛普公司的巨大影响，这一量表在很多 企业内得到广泛应用。 1 2 2 国内研究与应用现状 随着我国市场化改革进程的不断深化，市场竞争压力的不断加大，我国员工满意度 也不断发生变化，国内学者开始关注影响我国员工满意度变化的因素、员工满意度与员 工离职的相关性及员工满意度对企盘经薷韭续的影响。 俞文争i j l 9 9 6 年对1 2 8 名合资企业的员工工作满意度进行了研究，发现影响合资企业 员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、王作特性、工作条件、福利待 遇、工资报酬和同事关系。同时，研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、 任职年限等瓣工作满意度有显著的影响。 2 0 0 0 年徐联仓与同事合作完成了中国职工工作满意度调查报告，并在光明日报 发表。随后，吴忠怡、徐联仓结合中国员工情况对明尼苏达满意度量表进行修订，并运 用于中国员工满意度调查。卢嘉等人2 0 0 0 年对员工满意度模型、原剡、方法以及员工满 意度同客户满意度的关系进行了研究，重点就编制员工满意度评价量表提出了四个步 骤，包括：董) 了解企业现状；2 ) 确定员工满意度调查的维度和题西：3 ) 对员工满意 一4 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 度进行测量；4 ) 描述调查结果。然而，他们研究的一个主要不足在于缺乏实际的应用， 而仅仅是从理论上对如何评价员工满意度进行了探讨【4 。5 j 。 出东大学管理学院的谢永珍、赵京玲( 2 0 0 1 年) 和北京大学的陈畅( 2 0 0 2 年) 分别提出 了员工满意度的评价指标体系，该体系包括5 方面1 6 个因素：对工作本身的满意度( 正作 合适度，责任匹配度，工作挑战性，王作胜任度) ；对工作匿报的满意度( 工作认可度， 事业成就感，新酬公平感，晋升机会) ；对工作背景的满意度( 工作空间质摄，工作时间 制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度) ；对工作人际关系的满意度( 合作和谐度，信 息歼放度 ；对企业整体的满意度( 企业了解度，组织参与度) ，这种划分涵盖了员工满 意度的各个方面。 西北工业大学的杨乃定2 0 0 2 年在他的员工满意度模型及其管理一文中提出衡量 员工满意度的数学模型并对此模型做出了阐释，但该模型较复杂和抽象，企业在实际操 作中存在一定难度 6 1 。 冉斌的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识。设计一份合理 的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取 | 导成功的关键。该书编制了测试问卷和恩 波公司员工满意度实际调查情况，具有一定的参考价值。 华中科技大学的袁声莉( 2 0 0 2 年) 对2 2 家企业员工进行了问卷调查和个别访谈，研究 哪些因素影响员工满意度。研究结果表嗳，工作岗位、工作压力、员工知识、技术与工 作的匹配程度、员工对工作态度、学习机会、领导者行为、同事关系、社会道德规范等 是与员工满意度密切相关的因素 7 1 。 北京大学的陈曦和谢晓非( 2 0 0 3 年) 研究了组织承诺、组织公民行为等对员工工作满 意度的影响。 从以上研究看，几乎所有专家都认为员工满意度可以划分为不同的维度，但是在具 体的维度和指标上还存在一定的争议。为方便研究，本文从工作背景、工作群体、王作 回报、晋舞机会、同事关系等危度划分满意度的维度，对沈鬻联逶公司客服员工满意度 进行调查和研究。 3 研究思路、方法与结构安排 1 。3 1 研究思路 本研究的基本思路是：通过学习和借鉴，选国员工满意度主要维度和测量工具；通 过测量和统计，得出沈阳联通员工满意度现状：通过分析和比较，找出影响员工满意度 的主要因素和原因，并提出增强员工满意度的对策和方法。 沈阳联通公司客服员工满意度的调查研究 1 3 2 研究方法 本研究主要采用以下研究方法进行研究：问卷调查法、访谈法、比较分析法。 1 3 3 本文的结构安排 第1 章导论。首先说明选题的背景和意义，然后叙述国内外员工满意度的研究现状， 最后确定本文的研究思路、方法与结构安排。 第2 章员工满意度的基本理论。主要从理论上弄清员工满意度的内涵与本质，分析 了影响员工满意度的主要因素。 第3 章为沈阳联通员工满意度调查的背景及方案设计。首先介绍了公司的基本概况， 然后设计了沈阳联通员工满意度调查方案、调查问卷，选定了调查对象。 第4 章为沈阳联通员工满意度调查的结果与分析。根据调查结果从不同维度进行分 析，得出沈阳联通员工满意度的整体情况和各单项指标的情况。 第5 章为沈阳联通员工满意度调查的结论与对策。在前面调查和分析的基础上，首 先归纳沈阳联通当前员工满意度应关注的几个问题，然后针对上述几个主要问题，提出 了增强员工满意度的对策与建议。 最后为结论部分。在对本研究进行总结的同时，提出了研究中的不足之处，并为后 续研究指明了方向和方法。 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 员工满意度的基本理论 目前越来越多的企业逐步认识到，提高员工的满意度将成为人力资源增值的重要手 段。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则 ：关爱你的客户关爱你的员工， 那么市场就会对你待加关爱。“客户一是企业的外部客户，“员工 是企业的内部客户， 只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。只有切实从人力资源角度出发， 以人为本，通过各种方式了解员工满意度、提高员工满意度，才能从根本上减少人才流 失的情况，以保证企业的长远发展。由此可见，研究员工满意度对减少人才流失和促进 企业发展非常重要。 2 1 员工满意度的定义及特征 员工满意度( e m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n ) 概念是从西方管理思想弓l 进的“舶来品， 西方学者对员工满意度的研究已经超过了5 0 年。员工满意度是指员工对其工作或工作经 历和工作环境评估的种态度的反映。在传统意义上，员工满意度主要是指工作满意度。 2 1 1员工满意度的定义 在组织行为学中，满意的本质是指一种态度，是个体对某具体对象相对持久的情感、 认知和行为意向。员工满意度憝员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度 的反映，是员工对其工作中诸如薪酬福利待遇、工作内容、工作条件、个人事业发展、 个人主观意愿、企业管理状况等方面在情感主、认知上、意向上的心理反映。员工满意 度是员工对公司态度的整体反映，是员工通过对企业可感知的效果与他的期望相比较后 形成的感觉状态，是员工对公司的不露侧面的总的态度，恧不仅仅是对公司某一方面的 态度。员工满意对于组织和员工自身来说都是非常重要的。对于组织来说，员工满意同 怠工、旷工、迟到等种种现象紧密联系在一起；它是一个组织退化的最重要的象征，是 衡量有效管理的一个重要标准。对于员工来说，员工每天的大部分时间要在公司度过， 所以，他们对公司的态度直接影响到他们自身的身心健康。员工满意度作为一种“度 的衡量，是员工接受企业的实际感受与其期望值比较豹程度，也反映出企业在达戒员工 各方面需求的实际结果。用公式表示如下：i s 员工满意度= 实际感受期望值 如果一个企业的员工满意度降低，也就是说，他对公司方方面面的感受相比其原有 的期望值要差，那么，他会通过多种形式来表达他不满意的态度，如工作效率降低、抱 怨公司政策制度和公司管理人员、工作缺乏配合与主动性、甚至辞职离开公司等等。 沈阳联通公司客服员工满意度的调查研究 2 1 2 员工满意度的特征 员工满意度的特征主要表现在以下四个方面： 首先，工作满意度可以被看作是一种整体的态度，它能应用于个体工作的不同部分。 虽然工作满意度对员工而言是指个体对工作的感知和态度，但在实际的研究或评估时， 管理者还是会倾向于用整体的眼光去看待它。 其次，工作满意度是多维的。管理者不能用员工在一个要素上的满意度抵消在另一 个要素上的高度不满，或在算术上将两种感情混合起来得到一个平均满意度。但是尽管 如此，在研究中仍会有不同侧重以便实际应用。 第三，工作满意度是生活满意度的一个重要组成部分。员工工作之外的环境性质会 间接地影响员工对工作的感情。类似地，既然工作是很多员工生活的重要组成部分，那 么工作满意度也会影响到员工日常生活的满意度，因而，管理者不仅需要关注员工工作 和目前的工作环境，而且需要关注员工对生活其它组成部分的态度。 第四，工作满意度是动态的。整个组织的工作满意度水平是不稳定的，它与许多变 量有关。工作满意度作为一种态度，一般是经过很长一段时间才能形成，但它的下降可 能比它的形成还要快。因此，管理者要密切关注满意度及其变量的关系。 2 2 工作满意度的理论依据 工作满意度的理论基础很多，国内外的研究者多在某个激励理论的背景下进行。根 据文献查阅，工作满意度理论大致可以分为三类：内容型理论( c o n t e n tt h e o r i e s ) ，过 程型理论( p r o c e s st h e o r i e s ) ，情景模型( s i t u a t i o n a lm o d e l s ) ( t h o m p s o n k m c n a m a r a ， 1 9 9 7 ) 。 ( 1 ) 内容型理论 内容型理论侧重于关注激励人们的特定内容、引起或者发动行为的动机因素，认为 需要的满足与价值观的实现会导致工作满意感【9 - 1 0 1 。代表理论有马斯洛的需要层次理论、 赫兹伯格的双因素理论以及克莱顿爱尔德弗的e r g 理论等。 需要层次理论是山美国著名心理学家与行为科学家马斯洛提出的。这一理论将人类 的需要由低到高分为生理、安全、社交、尊重与自我实现的需要五个层次，低层次的需 要在一定程度上得到满足后，个体就会追求高层次的需要。因此，根据这一理论，提高 员工的工作满意度，要了解并满足员工的需要，这样才能获得较高的工作满意度。 双因素理论是由美国心理学家、行为学家赫兹伯格于1 9 5 9 提出的。他把企业中有关 因素分为激励因素和保健因素。激励因素如成就、赞赏、工作责任感等如果能得到满足， 可以激励员工或集体不断成长；保健因素是指缺乏这些因素使员工容易产生不满和消极 一8 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 的情绪，包括金钱、工作环境条件、人际关系等。激励因素如果能够得到改善，员工将 产生满意感和持久的激励性。保健因素如果得到改善就能够消除员工不满，维持原有的 工作效率，但是不能激励个人有更好的表现。 克莱顿爱尔德弗将马斯洛的需要层次简化为三个需要类别：生存( e x i s t e n c e ) 、 相互关系( r e l a t e d n e s s ) 和成长( g r o w t h ) ，使之和实证研究更加一致。生存需要涉及到 满足我们基本的物质生存需要；关系需求包括满足社会的和地位的需要和其他人交往： 成长需要涉及一个人发展的内部需要。e r g 理论认为当一个人较高层次的需要不能够得 到满足时，较低层次的需要强度就会增加l l 。 ( 2 ) 过程型理论 过程型理论从连接需要和行为结果的中间心理过程这个角度研究员工激励与满意 度问题。过程型理论认为期望、价值观、需求等内源性因素的影响可用以对工作满意度 进行解释【1 2 】。过程型理论的代表理论主要有期望理论和公平理论。 期望理论由美国心理学家弗鲁姆v r o o m 在1 9 6 4 年出版的工作与激励一书中先出 来。期望理论认为一种行为倾向的强度取决于个体对这种行为可能带来的结果的期望程 度以及这种结果对行为者的吸引力。因此，当个体对某项活动及其结果的效用评价很高， 而且估计自己获得这种结果的可能性很大时，领导者用这种活动和结果来激励他就可以 收到很好的效果。 公平理论是亚当斯1 9 6 7 年在他的奖励不公平对工作质量的影响一书中提出来的。 他指出，工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果，也就是说员工 所有的不满意和满意几乎都源于自己“比较 后的公平感知。当员工与他人比较，或与 自己过去的工作进行比较时，便会对自己的现实工作得出一个判断和态度。根据公平理 论，对大多数人而言，影响工作满意度的因素主要包括：薪酬、工作本身、提升、管理、 工作群体和工作条件。 ( 3 ) 情景模型理论 该理论认为工作满意度受工作任务特点、组织特性以及个人特点等因素的影响。这 一理论类型的代表主要有工作满意度的情景现实理论i l 引。 工作满意度的情景现实理论由两个部分构成：情景特性和情景现实。情景特性包括 薪酬、晋升机会、工作条件、企业政策及监督指导。在接受一项工作前，个体总是试图 对情景特性进行评估。而在接受一项工作之后，情境的现实状况则成为个体评估的对象。 情境现实表现为积极的和消极的两种。积极的情景现实有利于增强员工的工作满意感， 比如员工加班能够得到物质上的奖励等：相反，消极的情景现实将会引起或增大员工的 沈阳联通公司客服员工满意度的调查研究 不满意，比如工作场所辅助生产工具的缺乏或供应不及时等。情景现实理论认为将情境 特性与情境现实综合考虑后对工作满意感的预测效果远好于单个因素预测的结果。 综上所述，对工作满意度理论的探讨，主要是从以下几个方面着眼：着重在需要的 满足和价值观的实现探讨决定员工满意度的程度，是属于内容理论的部分：着重在工作 中个人的需求，价值与期望彼此间如何交互影响，而决定员工的满足与不满足，属于过 程理论的重点；着重于在工作满意度受到工作任务特点、组织特点以及个人特点的影响， 个人属性变量的不同也会影响到工作满意度的程度，这是情景理论的主要观点。 2 3 员工满意度与客户满意度的关系 员工满意与客户满意，乃至企业最终盈利结果的内在关系，在著名的服务利润链中 已经有最佳的诠释【1 4 1 ： 图2 1员工满意度与客户满意度之间的关系图 f i g 2 1 ad r a w i n gi l l u s t r a t i n gt h er e l a t i o n sb e t w e e ne m p l o y e es a t i s f a c t o r ya n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 从这个价值链可以看出，员工的满意度，尤其是直接服务于客户的一线员工的满意 度的的确确是客户满意的基石。因为直接服务于客户的一线员工实质上是企业所有关于 客户服务的经营活动的承载者和最重要的执行者。不满意的员工几乎不可能有高的生产 效率和积极的工作态度，不会完整地贯彻公司的服务策略，不会对工作和公司产生责任 感与使命感，不会全身心地投入到服务工作中，也不会长期地服务于无法令其满意的企 业，而当员工离开企业的同时，势必也会带走他所服务的企业客户的经验甚至客户对企 业的信任和依赖。因此，他们无法按照客户的期望提供服务，即使我们对这些客户期望 了如指掌。如果企业不能设法让自己的一线员工感到满意的话，该企业所有的为提升客 户满意所付出的努力都很有可能付之东流。据权威机构的研究表明，员工满意度每提高 大连理工大学专业学位硕士学位论文 3 个百分点，企业的顾客满意度将提高5 个百分点；员工满意度达n 8 0 9 ( o 的公司，平均利 润率增长要商出同行业其他公司2 0 左右【1 5 】。 2 4 影响员工满意度的主要因素 员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评佑的一种态度的反映，影响 员工满意度的因素是多方面的： 2 。4 。1 工作本身 工作本身的内容在决定员工的工作满意度中起着重要的作用。主要是指能够为他们 提供机会使用自己的技术和能力，能够为他们提供各种各样的任务，有一定的自由度， 并能对他们的好坏提供反馈，即具有适当挑战性的工作；与自己的个性特征相匹配，使 自已的才能和能力能够适应工作的要求，即个人能够胜任的工作；能够使个人在工作中 获得成功，带来成就感，著提供了较大的工作发展空闯；能够给蠡己带来心埋安全感的 工作；当然还包括工作的多样化和充足的职业培训等。 2 。4 。2 工俸圈摄 主要指薪酬、激励制度、职务晋升制度、培训制度等。其中薪酬是影响员工满意度 的很重要的嚣素，它不仅能够满足员工的各种需要，如生存需要( 吃、穿、住) 、发展需 要，同时还是公司对员工所做贡献的尊重，能满足员工的成就需要。不过，在报酬决定 工作满意方西存在着个体差异。工作中的晋升机会对员工满意度也有很大的影响。但晋 升能否导致员工满意度的提高，还与晋升公平性以及依据的合理性等因素紧密相关。 2 。4 。3 工作团髂 融洽的工作团体是保证和谐工作氛围的重要条件之一。这主要是指员工与其同事之 间有相互的了解和理解，有良好的合作、支持和人际关系；具有良好的员工士气和团队 精神；上下级之间的相互尊重、信任、支持和辅导以及管理风格；有较畅通的信息交流 通道以及相近的知识、理念和价值取向。 2 4 4 对企业的满意度 主要指员工对企业的管理机制、管理制度和业务运作流程的接受程度；对企业远景 规划、经营战略和文化建设的认同程度；对企业经营管瑾的参与程度；对企业的顾客满 意度和社会形象的自豪感等。 沈阳联通公司客服员工满意度的调查研究 2 4 5 人际关系 工作中的人际关系是工作满意的重要影响因素。根据马斯洛的需求理论，每个人都 有友谊、爱、归属的需要，这些需要只能在交往中获得满足。如果员工在工作中，与领 导与同事具有良好的关系，则能导致较高的满意度。对于那些单调乏味的工作来说，良 好的人际关系更为重要。 2 4 6 个人特点 个人的价值观、性格、工作技巧、工作经验及能力也是影响满意度的因素。员工满 意度取决于他对公司各方面的认识及态度。由于不同的人具有不同的价值观，因此，人 们对于工作及公司的理解是各不相同的。只要人们认为有意义，他就会持积极的态度， 反之，就会持消极的否定态度。当然，这也与人的性格、能力相适合有关。如果员工所 从事的工作与人的性格、兴趣不相适合，就会使员工感到不满意。因此，管理者在对员 工的工作安排中，要根据员工的性格特点、能力特点和经验等，进行合理安排，这样才 能促进员工满意度的提高。 影响员工满意度的因素很多，而且对每一个个体又不尽相同，作为管理者，在探究 企业的员工满意度时，不能过于僵化地依赖理论和教条，必须把眼光放在针对本企业更 有适应性、更有可控性和更有影响的要素上【1 6 】。 2 5 ，j 、结 本章主要阐述了员工满意度的定义、特征及理论基础等基本理论，并结合本企业的 行业特点，分析了员工满意度与客户满意度的关系，并着重分析了影响员工满意度的主 要因素，包括工作本身、工作回报、工作团体、对企业的满意度、人际关系及个人特点， 从理论上弄清了员工满意度的内涵与本质。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 3 沈阳联通客服员工满意度调查的背景及方案设计 3 1沈阳联通公司概况 3 。 发展历程 中国联合通信有限公司( 简称“中国联通 ) 是经囡务院批准于1 9 9 4 年7 月1 9 日成 立的经营多种电信业务的大型综合性电信运营企业，是中央直接管理的冒有重要骨干企 业。中国联通有限公司沈阳分公司( 简称“中国联通沈阳分公司) 是中国联通在沈阳 地区的分支机构，子1 9 9 7 年3 月2 8 日注册成立，1 9 9 8 年8 周8 日正式运营。公司成立之初 隶属于中国联合通信有限公司第一分公司，归属中信公司管理：2 0 0 0 年3 月，为满足上 市的需求，联通总部清理了“中中外模式，撤消了第一分公司，沈阳分公司从此隶属 于中国联逶辽宁分公司。之羼，孛匡联通在纽约、香港、上海三地同时上市。2 0 0 8 年5 月，中国电信业重组改革开始，原中国联通一分为二，中国电信收购中国联通c d m a 网， 中国联通与中国网通合并，成立中国联合网络遴信有限公司，原沈阳联通公司更名为中 国联通网络通信有限公司沈阳市分公司，成为一家具有全业务运营能力的运营商。立足 于原网通既有的宽带优势、原联通既有的移动品牌优势，以及双方各自的客户群及其它 优势，3 g 牌照的到来也让沈阳联逶如虎添翼，使其在市场竞争和未来发展上具备极高的 潜力和实力。 3 2 经营监绩 截止至u 2 0 0 8 年末，沈阳联通主营业务收入达4 1 0 8 亿元，其中原沈阳联通业务收入 为l o 2 亿元；原沈阳瓣逶主营韭务收入为3 0 8 8 亿元；2 0 0 8 年净增移动用户3 5 万户，达 1 3 7 万户；宽带用户净增l o 8 万户，达8 2 8 万户。 3 。 。3 组织架构 沈阳联通下设2 4 个部门，并建有市内8 个区局、8 个郊县分公司。 沈阳联通组织结构如图3 1 所示。 塑堡堡望墅塑堂! 望里兰塑童窒竺塑童堕塞 。司总经理 图31 沈阳联通组织结构圈 f i g3i o r g a n s a t l o n c h a r t o f s h e n y a n g u n i c o r n 31 4 人力资源 重组后，截止到2 0 0 8 年1 2 月3 1 日，沈阳联通共有员工5 8 6 8 人，其中合同制员工3 7 7 0 人，劳务制员工2 0 9 8 人。具体学历结构如图32 所示、年龄结构如图33 所示。 圈32 学历结构 f i g3 2 e d u c a t i o ns t r u c t u r e c h a r t # 女f 韶 p 十0镕*自十。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 f i g3 3 a g e s l r u e t u r e c h a r t 32 沈阳联通进行客服员工满意度调查的必要性分析 ( 1 ) 提高用户满意度 组织行为学“双满意理论”认为：“在组织管理过程中，应当树立以员工为中心， 以顾客为中心的理念，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果”。从通信产品的特点 看，用户消费的过程即是企业为用户服务过程。基于此，沈阳联通提出了“不以用户满 意为目的，要以用户感动为目标”的服务理念。然而，怎样做到让用户满意呢? 让用户 感动靠什么呢? 只能是靠员工。员工是企业为用户提供服务的承载体。如果员工在企业 工作满意度低，是很难为客户提供优质服务的。对于企业管理者来说，要让用户满意， 应充分重视员工的满意，只有员工的满意度高了，员工对企业才会有强烈的归属感，才 会忠诚企业，才有自觉的敬业奉献精神，才会努力工作让客户满意。 ( 2 ) 提高员工的积极性 沈阳联通拥有两张覆盖面广、月j 户众多、功能完善的固定和移动网络，在网络能力、 业务种类、运营经验、用户基础，营销机构