（工商管理专业论文）武钢用户服务机制研究.pdf

武汉科技大学硕士论文第1 页 摘要 2 1 世纪，世界发生了深刻变化。经济全球化的加快使企业不得不充分利用它们的一 切资源来确保其生存和发展。其中，用户服务作为重要的手段也引起了越来越多的关注。 相对于提高产品质量，增加产品技术含量而言，提升用户服务的意义并不一定低于前两者， 而在成本投入方面则是廉价的多。它在提高企业的效益，更好地适应竞争环境，增强企业 的竞争力等方面起的作用至关重要。武钢是国有大型企业，在钢铁企业中具有很强的代表 性，在市场竞争中发挥着不可替代的作用。研究武钢用户服务机制，有助于寻找武钢这个 大型国有企业在竞争中新的优势。 本文系统研究了用户服务机制的相关理论，对武钢用户服务机制的现状及存在的问题 进行了深入的分析，从多角度提出了完善武钢用户服务机制的举措。全文共分为六大部分： 第一部分，对中国钢铁业总的形势及现状进行了分析，提出完善用户服务机制对企业发展 的意义；第二部分，对国内外的相关理论进行了介绍，并对用户服务机制进行了描述；第 三部分，作为本文重点，在前文理论基础上，论述武钢用户服务机制的现状，并对其进行 了深入的分析；第四部分，剖析了国内先进企业的用户服务机制，并从中找出了对我们有 用的启示；第五部分，综合前文，对完善武钢用户服务机制方面提出了一些建议：第六部 分，对全文的总结。 关键词：用户；服务机制；武钢 第1 i 页武汉科技大学硕士论文 a b s t r a c t t h ew o r l di su n d e r g o i n gp r o f o u n dc h a n g e si nt h e21 盟c e n t u r y e n t e r p r i s e sh a v et ou t i l i z ea l l a v a i l a b l er e s o u r c e st oe n s u r et h e i rs u r v i v a li nt h ea g eo fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n a n dc u s t o m e r s e r v i c eh a sd r a w ni n c r e a s i n ga t t e n t i o nu n d e rt h ec i r c u m s t a n c e u p g r a d i n gc u s t o m e rs e r v i c ei s c h e a p e ri ns e n s eo fc a p i t a li n v e s t m e n t ，a n di so fe q u a ls i g n i f i c a n c ew h e nc o m p a r e dt oi m p r o v i n g o fv i t a l i m p o r t a n c ei ni m p r o v i n ge n t e r p r i s eb e n e f i ta n ds t r e n g t h e n i n gt h e c o m p e t i t i v e p o w e r w i s c oi sal a r g es t a t e - c o n t r o l l e dc o m p a n ya n di th a ss t r o n gr et h ep r o d u c t sq u a l i t ya n d e n h a n c i n gt h et e c h n o l o g i c a ll e v e lo fp r o d u c t s a l s oi t i sp r e s e n t a t i v e n e s si ni r o na n ds t e e l e n t e r p r i s e s ，i tp l a ya ni r r e p l a c e a b l er o l ei nt h em a r k e tc o m p e t i t i o nr e s e a r c h i n gw l s c o s c u s t o m e rs e r v i c es y s t e m , w i l lc o n t r i b u t et ol o o k i n gf o rw i s c o sn e wc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea sa l a r g es t a t e - o w n e de n t e r p r i s e t h o r o u g h l ya n a l y s i so fr e l a t e dt h e o r i e so fc u s t o m e rs e r v i c es y s t e m i n d e p t hd i s c u s s i o no n c u s t o m e rs e r v i c es y s t e m sc u r r e n ts i t u a t i o na n dp r o b l e m s s o l u t i o n sf r o md i f f e r e n ta n g l e st oa s h o wt oi m p r o v ew i s c o sc u s t o m e rs e r v i c es y s t e m m yt h e s i si sd i v i d e di n t os i xp a r t s ：1 时p a r t ： s u m m a r i z et h ec u r r e n ts i t u a t i o no fc h i n e s ei r o na n ds t e e li n d u s t r ya n dc o m eu pw i t ht h e s i g n i f i c a n c eo fi m p r o v i n gc u s t o m e rs e r v i c es y s t e mt oe n t e r p r i s e s 2 加p a r t ：i n t r o d u c ed o m e s t i c a n df o r e i g nt h e o r i e so nr e l a t e dt o p i ca n dd e f i n ec u s t o m e rs e r v i c es y s t e m 3 r dp a r t ：p r i m a r yf o c u s o ft h et h e s i s ，d i s c u s st h ec u r r e n ts i t u a t i o no fw i s c o sc u s t o m e rs e r v i c e s y s t e ma n dm a k e t h o r o u g ha n a l y s i s 4 他p a r t ：a n a l y z ec u s t o m e rs e r v i c es y s t e mo fa d v a n c e dd o m e s t i ce n t e r p r i s e s a n ds e e kf o rt h e i r e x p e r i e n c e 5 t hp a r t ：g i v es o m es u g g e s t i o n sa sh o wt oi m p r o v ew i s c o s c u s t o m e rs e r v i c es y s t e r m 6 也p a r t ：s u m m a r i z et h ew h o l et h e s i s k e yw o r d s ：c u s t o m e r ；s e r v i c es y s t e m ；w i s c o 武汉科技大学硕士论文第1 页 1 1 研究的背景 第一章绪论 自1 9 9 6 年中国粗钢产量突破1 亿吨首次成为全球产钢第一大国后，中国钢铁工业一 直保持快速增长，2 0 0 3 年超过2 亿吨，2 0 0 5 年超过3 亿吨，2 0 0 6 年超过4 亿吨，2 0 0 8 年 超过5 亿吨，2 0 1 0 年超过6 亿吨，2 0 11 年我国钢铁生产的粗钢达到6 8 3 2 7 亿吨、钢材8 8 1 3 1 亿吨和生铁产量6 2 9 6 9 亿吨。我国钢铁工业从1 9 9 6 年连续1 5 年，一直稳居世界第一产 钢大国的宝座，而且占世界钢产量的比重逐年提高。到2 0 1 1 年，钢产量占世界的比重已 经达到了4 5 5 。目前中国已成为世界上最大的钢铁生产国、钢铁进口国和钢铁出口国。 尽管我国已经成为钢铁生产大国和钢铁消费大国，但我国钢铁工业呈现出粗放型特征，企 业的经营环境也发生了巨大变化：( 1 ) 国内市场产能过剩；( 2 ) 出口增速减缓；( 3 ) 原料 资源供应不稳定；( 4 ) 生产成本增加。在“国内竞争国际化 和“国际竞争国内化 同 时凸现的今天，钢铁企业如果不改变经营理念，不完善用户服务机制，就可能会面临被挤 出国际和国内市场的双重危险。 钢铁业真正进入买方的市场，如何在竞争中能保持优势，其实从宝钢1 9 8 5 年至今的 营销思路、运营模式的变化中我们可以得到一些启示。 1 9 8 5 年：宝钢投产，规范钢材标准和按合同内容组织生产钢铁产品，满足市场和客户 的需求。 1 9 9 5 年：全面推行以用户为本的经营管理理念和管理方式。 2 0 0 1 年：宝钢启动企业系统创建新工程。 2 0 0 4 年：推进客户代表贴身服务，并正式向战略用户派驻客户代表。 2 0 0 9 年：管理变革，建立了大客户经理制和7 * 2 4 呼叫中心等。 2 0 1 1 年：提出全面建立“以客户为中心”服务先行的企业运营机制。 由此可见“以用户为中心”这类的理念已经成了共识，在许多企业是一种简单不过的 事。但目前运用“以用户为中心”的理念进行生产经营管理的钢铁企业还较少，许多钢 铁企业对“以用户为中心”的理念的理解还只停留在产品质量异议的处理上。产生这一 状况有一定的历史原因，建国以来钢铁企业一直受到国家政策的呵护，计划经济的色彩比 较浓重，开放的程度低，这些都造成了钢铁企业长期以来没有把“以用户为中心的经营 策略作为一项重要的发展战略来抓，企业相互之间的竞争方式始终围绕在产品的价格和产 品的质量上，而不是服务上。 现在中国已经进入后金融危机时代，加快转变经济发展方式是主基调，结构调整已成 共识。中国钢铁工业也面临结构调整问题。除了采取坚决抑制钢铁产能过快增长，切实制 止钢铁行业盲目投资和重复建设；加大淘汰落后产能力度；进一步强化节能减排；加快钢 铁企业兼并重组；大力实旋企业技术创新和技术改造这些措施外，还应该改变经营理念， 完善用户服务机制。 第2 页武汉科技大学硕士论文 对国内一些相关行业例如电视、空调、冰箱、电脑的分析表明，这些行业都是在经过 多年价格战之后，企业才把竞争的重点转向服务、技术、营销渠道、品牌等，这些转变才 是一个行业迈向成熟的标志。因此，对于钢铁行业而言，认识钢铁企业现有用户服务机制 的不足，并进一步对其进行改进和完善，具有理论和实践上的意义，可以帮助企业实现其 长远的，可持续的发展。 1 2 选题的现实意义 1 2 1 完善用户服务机制可带来经济收益 在美国有学者研究，企业利润的增长依靠的是重复购买的客户也就是所谓的“回头 客”。如果一家企业想提升1 0 0 的利润，只用想办法增加大约1 0 的“回头客”就可以了。 著名的社会学家、经济学家帕累托“v i l f r e d op a r e t o ”的“- - ) k ”理论也向我们说明了这一观点， 企业8 0 的利润其实来自于2 0 的“回头客”。据统计数据显示，我国钢铁也是如此，少 部分钢铁业的重点客户消费了我国约四分之三的钢铁产品，钢铁工业产品这一消费特征充 分说明，维系和保持与用户的良好关系对钢铁企业生存和发展的重要性，同时，由于用户 数量较少，也为钢铁企业进行优质的用户服务创造了条件。大型钢铁企业完善用户服务机 制可以为企业带来良好的经济效益。这些经济效益主要体现在以下几个方面：降低了开发 用户的成本、缩短了钢铁产品的开发周期、降低了钢铁企业的交易费用。 1 2 2 完善用户服务机制可提高企业的竞争力 进入二十一世纪后，欧美、日本、韩国、澳大利亚、俄罗斯等国家和地区的钢铁产品 纷纷进入中国钢铁产品市场，加剧了我国国内钢铁产品市场的竞争激烈程度。不难发现在 以后钢铁市场的“战争 将更加惨烈，原始的比拼质量和技术的方式就不能帮助竞争企业 完全的赢得市场，用户服务将更加重要，如何完善用户服务将是夺得钢铁市场竞争的又一 有利武器，企业竞争不光是技术、质量等硬实力的比拼，更是服务、客户满意度等软实力 的较量。如何赢得客户才能再接下来的战争中抢占先机，取得竞争中的优势。 另一方面，国内钢铁产品的技术被不断推广，研究新技术的成本巨大，在技术上的竞 争优势很难提升，产品的品种、质量也越来越接近。这样一来在钢铁企业“战争”中的优 势很难保存，降价这种杀敌一千自损八百的方式将会越来越多的企业使用，哪怕赢得了竞 争也是惨胜。所以提升客户服务成了一种更合理的竞争手段，改善与客户的关系，吸引更 多的忠实用户，首先对企业不会带来任何损失，造成恶性循环，同时也让竞争对手难以复 制，所以完善用户服务机制是二十一世纪钢铁企业竞争取胜的法宝。 1 2 3 完善用户服务机制可以更好地满足用户需求 钢铁行业原来的生产特点是大规模和大规模批量的生产。这种特点造成钢铁企业转型 慢，抗风险能力降低，尤其是0 8 年经融危机以后，钢铁的下游企业投资变得更加理性和 谨慎，很难见到像过去那种大批量、大规模生产的情况了。基于这种情况，大型钢铁企业 的生产计划变得越来越不容易，改变生产模式势在必行，既然有改变，那么也必然会有困 武汉科技大学硕士论文第3 页 难，由大规模大批量的生产，变成小批量、多品种的生产是有前提的，必须各部门团结协 作，相互配合，销售部门不能只管拉客户，签订单，还要对企业的生产了如指掌，在销售 的过程中结合生产的实际情况，了解原材料价格的波动，机器的运转状况，生产量可否保 证等问题。而一线生产部门也要估计到销售部门的具体情况，根据客户的要求，结合订单 量，客户的信誉程度等，分配好哪些产品优先生产，哪些产品正常生产等。只有这样完善 用户服务机制才能更好的满足钢铁产品用户的需求。 第4 页武汉科技大学硕士论文 第二章研究的理论基础 2 1 服务、机制及服务机制 2 1 1 服务 随着全球科学技术和企业管理水平的全面提高，服务因素在国际市场竞争中的地位越 来越重要，它已取代产品的价格和质量而成为市场竞争的关键因素。 用户是商品购买者，不是麻烦的制造者；用户最了解自己的需求爱好，这恰恰是企业 需要搜集的；由于用户“天然一致性”，同一个用户争吵就是同所有的用户争吵，在用户 是错的意识下，企业绝对不是胜者，因为你会失去用户，那也就是意味着失去市场，失去 利润。 市场是由用户组成的，企业殚精竭虑进行市场细分，市场定位，采取各种管理措施和 营销策略，组织变革、制度创新、质量管理、成本控制、营销组合等，所有这一切努力最 终只有变成用户眼中的商品和服务才真正具有实际意义。 服务的内涵究竟是什么? 对这个频频出现、又没有一个十分清晰定义的词，人们解释 千差万别，理解也存在诸多差异。有的企业认为“服务”是满足客户的一切合理的需求； 有的企业认为人性化是“服务”；有的企业将“服务”赋予为微笑：也有些企业在降价销 售时使用“服务”，送赠品时也说“服务”；有人将“免费获取 理解为“服务 ；也有人 将“另外附赠”理解为才是“服务”等等。对这一概念国内外常见的观点有： 最先给服务这一概念明确定义的是美国市场营销协会( a m a ) ，它在一九六零年提出， 所谓服务是：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定 义在随后一直被人们广泛采用。 在上世纪七十年代，斯坦通( s t a n t o n ) 给服务下的定义是：“服务是一种特殊的无形 活动。它向顾客或工业用户提供所需要的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然 的联系。” 到上世纪八十年代，莱特南( l e h t i n e n ) 又将服务的概念定义为：“服务是与某个中介 人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。” 进入上世纪九十年代，格鲁诺斯( g - r o n r o o s ) 提出：“服务是以无形的方式，在顾客与 服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行 为。” 对于“服务”这一概念，大多数营销专家和学者是从区别于有形的实物产品的角度来进 行分析和研究的。如美国学者菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知 且不导致任何所有权转移的活动或利益”。 结合这些专家学者的理论，我认为，所谓服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程 和结果，它包括与用户或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转 移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。 武汉科技大学硕士论文第5 页 2 1 2 机制 机制一词英文是m e c h a n i s m ，它源于希腊文m e e h a n e ，原意是机器、机械、机构，属 于工程学范畴。在上述领域其定义是，一部机器或一个生物有机体的生命活动，主要是依 据各种组织和器官的有机结合，以及各个环节和组成部分的相互作用，协调地发挥各自的 功能，才能维护机器或生物有机体的运动和发展，才能实现它的总体功能。由此可见机制 是指由各种要素、各个环节、各种规则等构成的一种系统性、规律性的体系。在上世纪五 十年代初，这一概念开始应用于经济学中。 经济学中所谓机制，是指系统内子系统、各要素之间的相互联系、相互依存、相互制约、 相互作用的关系，以及它们之间协调运转，针对系统外界环境变化，进行内部运作的方式。简 而言之，经济学中的机制就是机构和制度。 要正确理解机制这个概念，最主要的是要把握两点：一是机制存在的前提是事物各个 部分的存在。二是具体的运行方式将事物的各个部分之间的关系协调起来。机制就是通过 一定的运作方式把事物的各个部分联系起来，使它们协调运行而发挥作用。 机制通常有三种形式： 第一种是行政式的运行机制，即通过行政的方式去协调各部分之间的相互关系。 第二种是指导式的运行机制，即通过指导的方式去协调各部分之间的相互关系。 第三种是监督式的运行机制，即通过监督的方式去协调各部分之间的相互关系。 2 1 3 服务机制 服务机制是指不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种需要的机构和制度 的总和。服务机制包括服务形式、服务内容、服务水平、服务方法和服务费用等。服务机 制这一概念现已广泛应用于各种社会生活和经济领域。 2 2 用户服务机制的主要内容 2 2 1以用户为中心的企业服务文化 制定和实施服务战略需要组织中每个成员的参与和支持。组织的高级管理层、中级管 理层，彼此联系的以及相互支持( 上、下工序) 的员工都必须参加过来。这种服务文化一 方面对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用，把用户服务意识渗透到企业每个 员工的头脑中，并由他们的行为具体体现出来；另一方面则可以促使内部产生一种巨大的 向心力和凝聚力，引发企业员工产生一种高昂的情绪和奋发进取精神。这种文化的建立， 最先源于最高层管理人员。 2 2 2 用户服务组织 用户服务机制之所以发生效用，不仅在于用户服务导向在企业全体人员中深入人心， 还需建立专门的用户服务组织。 用户服务组织在不同的行业、企业有不同的表现形式，在设计高效的用户服务组织时， 每个企业都必须考虑竞争环境，自身的实际条件和特有的经营目标。具体而言，应考虑的 第6 页武汉科技大学硕士论文 因素有：是否需要服务中介组织；是否需要高接触率：集团或个人购买；服务过程的持续 性；使用和重购的频率：服务技术、服务的复杂程度及风险程度等等。 2 2 。3 用户服务项目 用户服务项目主要包括：一是内部用户服务项目。企业的用户大致可以分为两种：外 部用户，内部用户。外部用户顾名思义是企业的目标用户，企业的最终目标也是使外部用 户满意，获取利润。但是大多数企业却忽视了影响这一目标实现的最重要因素内部用 户的满意即企业员工的满意。企业的员工是直接把企业的经营理念、服务思想推销给最终 用户的载体，使员工满意也是使用户满意的重要组成部分。高度的员工忠诚度与高度的用 户忠诚度同等重要，企业要保留最佳的用户，必须保留最佳的员工。 而对用户来说，第一线( 与用户密切接触者) 员工是服务的化身，用户是从他们同服 务人员( 一线人员) 的接触中判断服务的质量。所以一个企业要实施优质服务，首先必须 造就一批优秀的一线营销服务人员，尽可能满足一线员工的需要( 待遇) ，善用员工的智 慧来提高本公司的服务质量。二是售前服务项目。售前服务是一种积极的超前的用户服务 活动，其目的在于了解用户的潜在的尚未满足的要求，并尽可能给予满足。具体包括用户 ( 市场) 需求调查、产品设计开发的调查、提供用户技术支持、用户宣传咨询等。三是售 中服务项目，包括业务( 合同评审) 技术咨询、产品演示推介、订货服务等。四是售后服 务项目。主要有免费试用、免费送货、技术培训和交流、产品质量异议处理，以及用户走 访、联谊等等。 武汉科技大学硕士论文第7 页 第三章武钢用户服务机制的现状及分析 3 1 用户服务机制取得的主要成效 3 1 1 形成了有自身特点的用户服务体系 为了加强对用户服务工作的管理，强化各级领导和员工服务意识、责任意识、质量意识， 规范服务行为，预防和减少各类质量异议发生，不断提高武钢产品的美誉度和市场占有率。 武钢于1 9 9 7 年经过对售后服务部门整合成立了武钢用户服务办公室。经多年摸索，武钢 逐步形成了一套符合企业实际、有自身特点的用户服务保证体系。 图3 1 武汉钢铁( 集团) 公司用户服务组织结构图 3 1 2 确立了用户服务的主要六原则 ( 1 ) 以用户为中心，让用户满意的原则。 ( 2 ) 快速反映、快速公正处理的原则。 ( 3 ) “四不放过”的原则，即用户意见和产品原因没有查清不放过；责任者没有啾e 理不放过；广大员工没有受到教育不放过；防范措施没有落实不放过。 ( 4 ) 领导以身作则。即领导应不厌其烦地阐释其服务信念，培养一种以服务为导向 的企业文化，展现其服务行为。 ( 5 ) 要把每个用户当作长期用户来耐心热情地接待，杜绝在接待上的草率、轻视态 第8 页 武汉科技大学硕士论文 度。 ( 6 ) 按职责权限分级管理的原则。 3 1 - 3 明确了用户服务部门的主要职责 明确了用户服务办及生产技术部、储运公司、技术中心等相关部门的职责( 见下表) ， 推行了武钢服务标准，完善了异议快速反应机制，以“公平、快捷和准确”的服务赢得用 户的信赖；以异议减损、问题整改为切人点，加强质量异议整改措施跟踪，以优良的品质， 提升产品市场竞争力；通过市场调研了解用户的需求，开展技术服务和交流，解决用户疑 难问题，提升用户服务水平。2 0 1 1 年共处理产品异议2 0 8 3 件，异议量5 7 3 4 6 4 9 2 吨，赔补 额3 2 0 9 7 4 0 万元。其中：常规产品异议1 8 4 2 件，异议量4 2 9 2 7 7 1 7 吨，赔补额2 1 5 4 7 3 0 万元：新试产品异议2 4 1 件，异议量1 4 4 1 8 7 7 5 吨，赔补额1 0 5 5 0 1 0 万元。万元损失率 7 9 5 3 元历元。重大质量异议为零。 表3 1 武钢用户服务的流程及职责划分 内容责任划分 供方有责任对合同涉及的标的以及特殊要求进行全面评审，合同 合同评审 评审产生的异议问题责任归销售中心 用户意见及书面特殊要求未及时处理或传递产生的异议问题，责 信息传递 任归销售中心；传递到位未执行或执行不力责任归承接单位 合同未按期交货造成异议，责任归生产技术部及生产厂；因出货 合同交付 和( 代办) 运输过程造成的异议，责任归储运公司 因交货标准和技术条件( 协议) 制订不规范而造成的异议，责任归 交货标准 生产技术部、硅钢管理部、技术中心 钢质异议钢质( 成份) 造成的异议责任归炼钢厂 表面质量异议责任归成材厂争质检中心( 含可见的钢质异议如表 钢面异议 面起皮等) 、 板形异议责任归成材厂和质检中心 尺寸异议 责任归成材厂和质检中心 一般情况下责任归成材厂，新试产品性能异议( 生产工艺产生) 责 性能异议 任归技术中心或生产技术部( 彩电钢等) 短少异议 责任归成材厂( 有证据表明属设备故障的除外) 因生产挂单等造成的责任归生产技术部，生产错误责任归成材厂 错发异议 和质检中心，发车错误责任归储运公司 水运锈蚀原则上找保险公司索赔，铁运进水锈蚀责任归储运公司， 锈蚀异议 无法断定时责任归成材厂和储运各一半 破损等异议出现赔补责任归储运公司 对出现难以界定责任的异议时，常规异议由生产技术部、新试产 其它异议 品由技术中心作出判定，在期限内未作出判定之前责任归生产技术 部( 技术中心) ，责任分清后按责任比例承担 武汉科技大学硕士论文第9 页 3 1 4 建立了客户技术服务代表制度 为了加强服务，提高用户满意度，武钢2 0 0 7 年推出客户技术服务代表制度。到目前 为止，武钢共向8 3 家汽车、家电、硅钢等重点直供户派驻客户技术服务代表，将用户对 武钢产品质量、工作质量的意见和建议反馈到有关部门。此举措受到各方面的高度关注。 据调查，用户对客户服务代表满意度达到9 7 。 3 2 用户服务机制存在的主要问题及分析 3 2 1 大服务观念树立的不够牢固 首先是武钢传统的生产经营理念难以转变。不管是从国际还是从国内钢材市场来看， 钢铁产品供过于求，钢材市场已经进入买方市场是一个长期的发展趋势。而在买方市场， 钢铁企业必须从以“产品”为导向的管理转变为以“用户”为导向的管理；用户已成为当今钢 铁企业最重要的资源之一。但用户的重要性并没有引起武钢管理层以及生产经营人员的足 够重视，由于受计划经济传统思维定势的影响，武钢一方面仍存在着对国家和政府部门的 一系列优惠政策的强烈的路径依赖；另一方面，由于体制和机制的作用，武钢经营中还存 在着短期行为，过分重视利润和产量，而完善用户服务机制是一个长期行为，它要求武钢 克服短期的经营倾向。 其次是钢铁组织结构调整和业务流程重组较难。完善用户服务机制是一项系统工程， 它涉及到企业的原材料采购、生产组织、销售、运输等诸多环节。而在武钢内部，一方面 理顺复杂连续的生产流程的难度较大，同时武钢内部组织结构调整势必引起既得利益的重 新分配，在武钢内部形成阻力。此外，重组武钢业务流程，必须将一些与用户服务机制无 关的生产环节从原有的企业生产运作过程中删除掉，这意味着一部分人将会失去工作机 会。从建立和谐社会角度看，它又会引起社会的不稳定。这些因素客观上影响了大服务观 念在武钢的确立。 近几年，尽管武钢在用户服务的组织机构建设、规则制度颁布、部门职责划分等方面 做了大量卓有成效的工作，初步建立和树立了大服务的观念。但我们在与大服务观念相配 套的制度建设、机制完善以及技术、商务支持方面还有大量工作要做；此外制度的贯彻落 实也需要进一步加强。 3 2 2 用户服务相关部门协调不够 武钢直接面对用户的部门和机构太多。目前有销售中心、销售分公司、研究院、生产 技术部、质量检验中心、国贸公司、硅钢部、储运公司、港务公司等。 第1 0 页武汉科技大学硕士论文 匝匠卜回圃 回匝困团 图3 2武钢部门和单位与用户联系示意图 由于面对用户的单位太多，亦没有统一协调一致，容易导致责任推诿、异议处理不及 时，影响武钢在用户中的整体现象。令人欣慰的是这一问题正逐步得到解决。 3 2 3 企业内部员工满意度不高 内部员工的满意度的高低，直接影响着企业的产品质量、服务质量，从而，影响用户 的满意度。尽管近几年武钢薪酬制度作了较大改进，但分配政策倾斜对象主要是科级及科 级以上管理人员和在关键岗位上的科技人员。作为生产服务主体的一般科技人员和广大一 线员工分享企业发展的成果偏少，员工的满意度有下降趋势。 据调查，目前，武钢员工的满意度下降主要表现在薪酬方面；武钢与其他企业、武钢 内部各单位之间和同一单位的不同岗位之间的收入不平衡。 例如，武钢一线生产工人和普通员工，是武钢财富的直接创造者，其劳动态度和工作 质量直接关系到武钢产品质量。当一个人的劳动付出与其得到的薪酬回报不成正比时，员 工肯定是牢骚满腹，甚至有对立情绪。这种牢骚和对立到一定程度必然严重影响产品质量 以及服务质量的稳定和提高。 再如，有不少员工近年来越来越强烈地感受到“同是武钢人，冰火两重天 。武钢这 两年从全公司面上看，工资增长幅度较大，可以说超过了武钢建厂以来的任何一个时期。 但具体落实到每一个单位，又是“几家欢喜几家愁”。从影响企业的绩效因素角度来看， 内部的公平性比外部的竞争性更为重要。目前武钢员工除了对人均水平偏低很不满意外， 还对武钢内部收入差距日益扩大不能接受。 集团公司在岗职工2 0 1 1 年度工资收入抽样调查统计表可以说明以上问题： 武汉科技大学硕士论文第1 1 页 表3 2 集团公司在岗职工2 0 1 1 年度工资收入抽样调查 单位：元 职务( 职称)人均收入 一、干部9 2 6 9 7 1 正科1 2 0 6 4 6 2 副科1 0 3 2 9 4 3 般干8 2 7 6 9 般干中：正高 1 1 5 5 7 8 副高 1 0 9 6 2 8 中级 8 4 6 0 l 初级7 6 3 7 5 二、工人 6 7 3 8 1 1 高技 8 3 6 0 7 2 技师 7 7 3 1 3 3 高级 6 9 5 9 5 4 中级 6 5 5 1 4 5 初级 6 5 3 3 l 6 其他 6 5 2 0 2 另外，从本人对武钢有代表性单位的员工进行有关工资、福利等方面的满意度问卷调 查结果也可见一斑： ( 1 ) 对个人劳动付出与工资回报二者公平性的感受 5 1 3 1 8 5 l9 6 9 6 3 6 2 7 未填 公平 口基本公平 口不公平 不确定 图3 3 个人劳动付出与工资回报二者公平性的感受 ( 2 )目前的工资对个人价值的体现 第1 2 页武汉科技大学硕士论文 园未填 是 口基本是 口不是 一不确定 图3 4 目前的工资对个人价值的体现 ( 3 ) 对目前公司薪酬制度科学性的评价 圈末填 科学合理 口较科学合理 口不够科学合理 不确定 图3 5对目前公司薪酬制度科学性的评价 员工对收入状况满意度低是导致产品质量、服务水平不高的重要原因，亦是同一质量 问题反复出现的症结所在。 3 2 4 质量异议处理机制不够健全 ( 1 ) 处理质量异议的主体不科学 目前，尽管武钢对产品质量异议的处理规定由用户服务办负责，但在执行过程中，用 户服务办在异议处理时派出的服务小组是由原产品生产单位人员组成，这在客观上造成出 错者自己纠错的现象。质量异议和赔偿金额又与原产品生产单位的绩效考核直接挂钩。出 错者自己纠错的机制给生产单位降低责任影响留下可操作空间，从而导致生产单位隐瞒质 量问题、推诿质量责任、延误质量异议处理的时机、同一质量问题反复出现、甚至损害公 司整体产品和服务的形象等结果。 ( 2 ) 质量异议处理不及时 目前，武钢质量异议处理的周期比较长，用户对此不太满意。导致质量异议处理时间 过长的原因有四：一是用户服务办目前仅2 0 多人，处理用户质量异议主要依托二级生产 厂。所以当生产单位生产任务繁忙时可能派员不及时，这样会延误质量异议处理的时机； 二是生产单位派员带的任务( 异议) 太多，路线太长；三是当双方对质量异议分歧久拖不 武汉科技大学硕士论文第1 3 页 决时，客观上也会影响异议及时处理；四是当质量异议发生后，我们的检验周期较长、速 度较慢。 ( 3 ) 区域销售分公司权限过小延误质量异议的处理 为了促进武钢产品的销售，武钢在华东、华南、中南、西南以及北方等地区均设立了 区域销售分公司，但武钢的区域销售分公司权限还太小，只能处理1 万元以内的质量异议， 许多产品质量异议还无权处理，这也在一定程度上延缓了产品质量异议的处理。 3 2 5 信息资源共享不够 ( 1 ) 钢铁企业生产部门和销售部门之间的生产经营信息共享有着非常重要的作用。 一方面，生产部门需要根据销售部门提供的钢铁产品需求信息制定生产计划，安排生产任 务；另一方面，销售部门在同用户签订合同的过程中也需要生产部门提供的产品品种、产 品规格、生产能力、交货期等方面的信息，用以在能力范围之内及时准确地满足用户需求。 虽然，武钢产销资讯系统的投入使用使武钢生产销售两大系统信息共享上了一个台阶，但 在实际工作中，由于各种原因，生产、销售信息沟通还存在一定问题，加之我们许多生产 经营数据还是采用人工数据，这在某种程度上影响了产品质量的提高。 ( 2 ) 在产品生产过程中，由于武钢职能部门与生产厂、生产厂上下工序之间的信息 沟通不够，也会导致部分产品质量问题的产生。 3 2 6 售前对用户需求了解不足 ( 1 ) 个性化研究不足：在合同评审中对用户识别、合同标的未深入了解，使产品不 能很好满足用户需要； ( 2 ) 市场调查没有纳入服务元素，对用户售前技术支持、实用性研究不够； ( 3 ) 电子商务未列入售前服务，不能为用户提供快捷服务； ( 4 ) 过长的营销渠道影响到对用户个性化需求的满足。 目前，武钢产品主要通过直供客户、中间商和区域分公司三条营销渠道进行销售，三 条渠道各占销售量的三分之一。由于直销比例较小，销售部门与用户之间缺乏充分有效的 沟通，这样一方面用户对武钢产品了解程度不够；另一方面，武钢对用户的个性化要求满 足不够，致使产品不能完全符合用户需求。 3 2 7 其他相关因素对用户服务的影响 ( 1 ) 绩效考核体系中的考核指标过于粗放 目前，武钢集团公司对二级单位的管理和考核实行的是承包指标和考核指标双重的绩 效考核体系。这一方式过于粗放，绩效考核指标不够科学和完善。从武钢集团公司对股份 公司的考核，可见一斑。 第1 4 页武汉科技大学硕士论文 表3 3 武钢集团公司对股份公司的考核 承包指标权重考核指标 利润3 0 吨钢综合能耗 铁5 存货周转率 产 钢 5 轧钢综合成材 量 室 材1 0 质量异议万元 损失 双高产品( 取向硅钢、轿车板、工程用钢)2 0 吨铁成本1 0 1 0 成 吨钢成本( 对应8 0 双高比例)1 0 本 吨材成本( 对应8 0 双高比例)1 0 武钢集团公司对股份公司设定的考核指标中，产量、成本、利润指标有合同执行率、 按周交货率、吨钢综合能耗、存货周转率等，占权重6 0 - - 7 0 ；质量指标有轧钢综合成材 率、改判品、质量异议万元损失等，仅占权重3 0 - - 4 0 ，比例过低。 产量、成本、利润指标过重，不利于引导生产单位提高产品质量；且由于市场环境和 企业经营环境的不可预见性，集团公司确定的指标往往与实际发生脱节，当生产单位经营 环境和条件发生较大变化时而考核指标体系缺乏修订，使集团公司对生产单位的考核失去 科学性和公允性。总之，质量指标权重过低，导致生产单位忽视产品质量的提高。 目前的评价指标基本上是定量的财务和技术经济指标，缺乏定性指标，这样的评价 指标体系仍然是不够全面的。 将经营责任者的薪酬与其由财务指标体现的经营效绩挂钩是合理的，也最容易掌握 和操作。但是，仅仅与经营成果挂钩却不够科学和全面。武钢集团公司对子公司经营责任 人风险收入实行次性兑现，在实际管理工作中这种方式存在一定的缺陷，有些生产单位 的产品质量问题被发现时，责任人已离开该责任岗位( 调离、退二线、退休) ，风险收入也 已兑现，对这部分责任无法进行追逆考核。 ( 2 ) 机构、人员频繁变动导致产品质量不稳定 近年来武钢加快改革步伐，对机构、人员进行了几次较大调整。2 0 0 9 年，武钢股份 公司在完成与原武汉钢铁公司主业重组的基础上，武钢股份公司车间级机构由原来的1 1 9 个减为9 4 个，管理机构由1 7 个精简为1 2 个，直属单位由1 1 个增为1 2 个，并对企业质 检系统部分岗位及职责进行了重大调整。这是企业发展的必然，但客观上机构、人员的频 繁变动也造成产品质量管理的不稳定。 ( 3 ) 设备管理有待加强 近年来，武钢加快技术改造步伐，引进了大量新设备，但新设备的安装、调试、达产 需要一个过程，有些设备在没有达到设计要求的情况下，甚至没有通过验收，即仓促投产： 武汉科技大学硕士论文第1 5 页 有些新设备性能尽管达到世界先进水平，但公司为了降低成本，要求其备品备件国产化率 达到7 0 ，而有些国产备品备件却达不到配套水平，致使设备运行不正常，产品质量难以 得到保证。另一方面，为了完成公司的生产经营指标，许多老设备缺乏维护、检修，也导 致产品质量不稳定。 ( 4 ) 钢铁生产单元前后工序有待进一步协调 武钢对二级生产厂在产品产量、质量、成本上都有严格的考核指标，但武钢质检部门 只对生产厂的商品材进行质检，其他产品质量则由各厂自己把关。这样经常出现上生产工 序的质量技术标准低于下工序的质量技术要求。当原料紧张时，为了不影响生产，下工序 不得不使用有些不符合质量技术要求的原料。这样，在生产过程中对各工序质量问题的产 生缺乏及时、有效的预防和控制，所以不能及时预防或从根本上减少废次品的产生。而一 旦出现质量异议时，武钢内部生产单元、上下工序之间互相推诿责任的现象时常发生也就 不足为怪了。 第1 6 页武汉科技大学硕士论文 第四章国内先进企业用户服务机制的启示 4 1 宝钢的用户服务机制分析及启示 宝钢是我国目前规模最大、钢铁产品品种规格最齐全、钢铁产品技术含量最高和钢铁 产品高附加值份额比重最大的特大型钢铁企业，年产钢能力4 5 0 0 万吨左右，其产品畅销 国内外市场，企业效益居世界先进水平，成为中国竞争性行业和制造业中首批跻身世界5 0 0 强的企业。宝钢的迅猛发展得益于多种因素的共同作用，也与其完善的用户服务机制密不 可分。 4 1 1 先进的用户服务的理念和完善的用户服务制度 多年来，宝钢形成了以用户满意为标准开展生产经营管理的良好的氛围，从普及以用 户为本的经营理念和管理方式入手，全面推行了”用户满意”战略，即c s 战略，将其视为 企业核心竞争力之一。 普及c s 理念：在日常岗位培训中强化c s 理念培训，在日常工作中，用c s 理念指导员 工的行为。 加强c s 战略制度建设：制定各岗位、工序和部门c s 实施细则，细则以用户满意度、 职工的职业道德规范为基础，与宝钢的基础管理工作融为一体；颁发宝山钢铁( 集团) 公司建设“用户满意文明单位”条例，对用户满意的物质文明和精神文明建设综合业绩突 出的单位和个人授予先进称号；实施关于加大“用户满意文明单位”考核力度的办法 规定了宝钢“用户满意文明单位”综合业绩考核的范围，在考核中突出实施c s 战略的成 果；强调以用户满意为标准。在宝钢内部，上道工序干得好与不好、是由下道工序来评价 的；辅助部门干得好与不好、是由主体部门来评价的；机关干得好与不好、是由基层单位 来评价。而考核标准即为是否为各自的服务对象( 用户) 提供了满意的服务。 宝钢在推进c s 战略过程中，始终主动把握竞争对手和用户的变化，在服务内容和服 务方式上及时或超前进行变革，强化用户的满意度，赢得了用户和社会的良好反响。 4 1 2 健全的用户服务机构 宝钢用户服务机构由销售中心、国内地区公司和海外公司组成，形成遍布全球的销售、 服务网络。具体见图6 、7 、8 ： 武汉科技大学硕士论文第1 7 页 图4 1 销售中心机构图 图闺罔田 图4 2 国内地区公司分布图 喁 第1 8 页武汉科技大学硕士论文 图4 3 海外公司分布图 目前，宝钢产品主要通过直供客户、中间商和区域分公司三条营销渠道进行销售。其 中，直供客户比例超过5 0 。由于直接面对用户，能更深入掌握用户对产品的性能、规格、 质量等个性化要求，使产品更切合用户的需要，从而培养一大批忠诚用户。另外，其区域 分公司权限较大，能对质量异议快速作出反应。 4 1 3 快速的质量异议处理流程 宝钢进一步改进产品异议处理工作，缩短处理周期。2 0 0 7 年，为进一步提高异议处理 速度和效率，宝钢继续优化异议处理流程，重点是简化异议处理程序，梳理业务接口，加 强产销协同管理，实现快速反应，提高用户满意度。宝钢要求整合后的各部门在管理分工 上进一步明确职责，密切关注从用户提出“抱怨”到理赔结束的全过程，并确定了全年质量 异议管理目标：战略用户异议处理周期控制在4 天以内，一般用户控制在8 天以内，异议 整改措施落实率达到1 0 0 。 武汉科技大学硕士论文 第1 9 页 产品投诉 l 投诉受理 l 异议立案 i 实物确认 i 商务谈判 l 异议结案 l 整改反馈 i 异议处哩回访 客户代表、商务代表接到用户投诉后，及时反馈到地区公司 客户代表或地区公司商务代表在第一时间对投诉进行初步认定。投诉 基本属实即转入异议处理程序 对于确系宝钢产品问题，经销售中心立案确认，启动异议处理流程 在最短时间内派出服务人员达到现场，了解情况，如有必要则取样或 现场试验，判定异议产生的原因，最终与客户达成一致意见 在确认实物的基础上，根据异议责任判定达成共识，在确定异议理赔 方案后，双方签订异议处理协议书 根据协议书对用户损失作出相应赔偿，异议结案 根据异议产生的原因对相关责任单位进行整改，并将整改结果反馈给用户 异议结案后，回访用户，并对回访中发现的问题进行跟踪落实 图4 4 宝钢质量异议处理流程图 此外，由宝钢股份销售中心根据历年用户服务工作实践编制的客户代表管理手册、 钢铁产品常见表面缺陷等技术手册，也在用户服务工作研讨会上正式推出，通过标准 化、规范化的方式加强宝钢客户代表体系管理，提高客户代表业务水平；通过总结整理客 户代表的服务经验，为宝钢相关部门的销售、服务人员进一步改进用户服务工作提供参考。 最近，宝钢还推出异议处理区域化模式，将用户划分为上海、南京、无锡、杭州等若 干区域，配备专业异议处理人员，由公