（工商管理专业论文）河南省电力公司女性员工满意度研究.pdf

摘要 摘要 “知识经济”就是依靠知识进行创造性的思维和科研从而创造财富的经济。 国家电网公司提出建设“智能化电网”战略，是知识经济在电网企业的具体体现， 是国家电网公司由资本、技术密集型企业向高科技企业迈进的标志。河南省电 力公司是国家电网公司的全资子公司，国有特大型企业，主要承担河南省内电 力资源优化配置，为河南经济社会发展和人民生活提供可靠优质电力保障的责 任。在公司快速发展的过程中，公司管理层始终把人力资源管理工作为重点。 研究表明两性在智力上并没有差异，而由于某些女性化特质( 比如更加细致的 观察力，更良好的沟通能力) ，甚至使女性有可能处于更为有利的地位。对于河 南省电力公司，虽然男性员工偏多，但女性员工在公司发展过程中也开始发挥 越来越重要的作用，女性员工的工作满意度也受到公司各单位的重视，关注女 性员工合法权益保障落实和女性员工的职业发展是一个非常重要的问题。 员工满意度影响到人力资源管理的效率，继而影响到公司业绩，所以职工 满意度研究是人力资源管理的重要课题，进行这方面的研究非常有意义。员工 满意度研究，目前多局限于工作满意度范畴，无法全面体现满意度的应有之义。 同时，更多地关注女性员工的满意度有助于更好地保护妇女权利，这是社会文 明进步的标志，也是和谐社会建设的需要。 为此，本文对河南省电力公司女性员工满意度进行专门的研究，组织了以 问卷调查为主的全面调研，调查结果反映了本公司女性员工满意度较高。本文 运用模糊综合评价法进行数据处理显示，满意率达到了5 9 2 3 ；但不满意率为 8 9 7 ，说明还存在一些问题，如女性员工法律意识还有一定差距，部分女性员 工对个人职业发展规划不太明确、对个人发展前景不甚满意等。最后本文针对 存在的问题进行了思考，并提出解决思路和一些措施。本文共分五个部分，各 部分主要研究内容如下。 第一章为绪论部分，介绍了研究问题的背景、说明本文研究框架和研究内 容，介绍了本文的创新点。 第二章为员工满意度的相关理论。该章总结了国外和国内对员工满意度的 文献，对相关的理论按照定义、理论基础、员工满意度与工作绩效、员工满意 度的影响因素等四方面进行了梳理，并对重要研究成果进行了评述。 第三章为女性员工满意度调查方案设计。该章在充分认识本企业现状的基 摘要 础上，对各种员工满意度研究方法进行考察，最终选定问卷调查法作为主要研 究方法。依照问卷调查法的程序，设计了合理的问卷，并根据调研的信息对问 卷进行信度和效度分析，确定了正式的问卷。 第四章为女性员工满意度的分析评价。本章在组织问卷调查、搜集整理第 一手资料之后，运用定量分析的方法对所得数据进行分析，方法分为描述性统 计方法和模糊数学模型两种。数据分析的结果表明，本企业女性员工整体上工 作满意度较高，但也存在一些问题。 第五章为结论和建议。本章总结了本文的研究结果，并针对数据分析揭示 的问题提出了解决思路和措施。 关键词：员工满意度；女性员工；河南省电力公司 i i a b s t r a c t a b s t r a c t ”k n o w l e d g ee c o n o m y ”i st or e l yo nk n o w l e d g ei nc r e a t i v e t h i n k i n ga n d r e s e a r c hs oa st oc r e a t ee c o n o m i cw e a l t h n a t i o n a lg r i dp r o p o s e dt h eb u i l d i n go f ”s m a r tp o w e r ”s t r a t e g yi sak n o w l e d g e - b a s e de c o n o m y i nt h ec o n c r e t em a n i f e s t a t i o n o ft h ep o w e rg r i dc o m p a n i e s ，t h en a t i o n a lg r i dc o m p a n yf r o mt h ec a p i t a l a n d t e c h n o l o g y i n t e n s i v eh i g h t e c he n t e r p r i s e st oe n t e rt h es y m b 0 1 h e n a np o w e r c o m p a n yi st h es t a t eg r i dc o r p o r a t i o nw h o l l yo w n e ds u b s i d i a r yo fs t a t e o w n e d l a r g ee n t e r p r i s e s ，h e n a np r o v i n c e ，e l e c t r i c i t yi sm a i n l yr e s p o n s i b l ef o ro p t i m a l a l l o c a t i o no fr e s o u r c e si nh e n a n se c o n o m i ca n ds o c i a ld e v e l o p m e n ta n d p e o p l et o p r o v i d er e l i a b l eq u a l i t yp o w e rp r o t e c t i o nr e s p o n s i b i l i t i e s i nt h ep r o c e s so fr a p i d d e v e l o p m e n to ft h ec o m p a n y , m a n a g e m e n th a st of o c u so nh u m a nr e s o u i e s m a n a g e m e n t t h er e s u l t ss h o wt h a tg e n d e rd i f f e r e n c e si ni n t e l l e c t u a la n dd i dn o t ，b u t d u et os o m ef e m i n i n ec h a r a c t e r i s t i c s ( s u c ha sam o r ed e t a i l e do b s e r v a t i o n e v e nw i t h g o o dc o m m u n i c a t i o ns k i l l s ) ，a n de v e nt h ew o m e nm a yb ea tam o r ef a v o r a b l e p o s i t i o n f o rh e n a np o w e rc o m p a n y , a l t h o u g hm a i n l ym a l ee m p l o y e e s ，w o m e n e m p l o y e e si nt h ec o m p a n y sd e v e l o p m e n tp r o c e s sb e g a nt op l a ya ni n c r e a s i n g l y i m p o r t a n tr o l ei nj o bs a t i s f a c t i o no ff e m a l ew o r k e r si nv a r i o u su n i t st h ec o m p a n vh a s a l s ob e e n s e r i o u s l y c o n c e r n e da b o u tt h e l e g a lf i g h t so ff e m a l ew o r k e r s i m p l e m e n t a t i o na n dp r o t e c t i o no fw o m e n sc a r e e rd e v e l o p m e n ti sav e r yi m p o r t a n t i s s u e t h e r e f o r e ，t h i sa r t i c l eo nt h eh e n a ne l e c t r i cp o w e rc o r p o r a t i o ns p e c i a l i z e d f e m a l ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nr e s e a r c h ，o r g a n i z e db ya c o m p r e h e n s i v es u r v e y - b a s e d r e s e a r c h ，s u r v e yr e s u l t sr e f l e c tt h ec o m p a n y sh i g hf e m a l ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n i n t h i sp a p e r , f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o df o rd a t ap r o c e s s i n gs h o w e da 5 9 2 3 s a t i s f a c t i o nr a t e ；n o tw i t ht h er a t eo f8 9 7 ，i n d i c a t i n gt h e r ea r es o m e p r o b l e m s ，s u c ha sl e g a la w a r e n e s so fw o m e ne m p l o y e e sh a v eag a p ，s o m ew o m e n e m p l o y e e so nc a r e e rd e v e l o p m e n tp l a n n i n gn o tc l e a ra n ds oo n f i n a l l y , f o rt h e p r o b l e m si nt h et h i n k i n ga n di d e a sa n dp r o p o s es o l u t i o n st os o m eo ft h em e a s u r e s t h i sa r t i c l ei sd i v i d e di n t of i v ep a r t s ，e a c hp a r to ft h em a i nc o n t e n t sa r e a sf o i l o w s t h ef i r s tc h a p t e ri sa ni n t r o d u c t i o n ，i ti n t r o d u c e st h er e s e a r c hb a c k g r o u n dt ot h e i i i 垒垒! 塑垒 一一 p r o b l e m ，e x p l a i nt h ef r a m e w o r k a n dc o n t e n t so ft h i sp a p e ri n t r o d u c e dt h ei n n o v a t i o n o ft h i sp a p e r t h es e c o n dc h a p t e ri s t h et h e o r yo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o n t h i sc h a p t e r s u n u n a “z e st h ef o r e i g na n dd o m e s t i cl i t e r a t u r eo ne m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，o nt h e r e l a t e dt h e o r y , b yd e f i n i t i o n ，r a t i o n a l e , e m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dj o bp e r f o r m a n c e ， e m p l o y e es a t i s f a c t i o nf a c t o r sw e r ec o m b i n gt h ef o u ra r e a s ，a n di m p o r t a n tr e s e a r c h r e s u l t sr e v i e w e d c h a p t e ri i is t u d yd e s i g nf o rt h ef e m a l ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n t h ec h a p t e ri n t h ef u l lu n d e r s t a n d i n go ft h e s t a t u so ft h i sc o m p a n yb a s e do nt h es t u d yo f v a r i o u s m e t h o d so fe m p l o y e es a t i s f a c t i o ns t u d y , q u e s t i o n n a i r es u r v e yw a ss e l e c t e d a st h e m a i nr e s e a r c hm e t h o d s i na c c o r d a n c ew i t ht h ep r o c e d u r e sq u e s t i o n n a i r e , q u e s t i o n n a i r ed e s i g n a n dr e a s o n a b l ea n db a s e do nr e s e a r c hi n f o r m a t i o n t e s t q u e s t i o n n a i r er e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t ya n a l y s i s ，t od e t e r m i n e af o r m a lq u e s t i o n n a i r e c h a p t e ri vo f t h eq u e s t i o n n a i r er e s u l t sf o rt h ed a t aa n a l y s i s t h i sc h a p t e ri nt h e o r g a n i z a t i o ns u r v e y , c o l l e c ta n do r g a n i z ed a t a f i r s t - h a n di n f o r m a t i o n ，t h eu s eo f q u a n t i t a t i v ea n a l y s i s m e t h o dt oa n a l y z et h ed a t a ，m e t h o d s a r ed i v i d e di n t o d e s c r i p t i v es t a t i s t i c a lm e t h o d sa n df u z z ym a t h e m a t i c a lm o d e lo f t w o d a t aa n a l y s i s s h o w e dt h a tt h ee n t e r p r i s eo fw o m e ne m p l o y e e so v e r a l lj o bs a t i s f a c t i o nh i g h ，b u t t h e r ea r es o m ep r o b l e m s c h a p t e rvc o n c l u s i o n sa n dr e c o m m e n d a t i o n s t h i sc h a p t e rs u m m a r i z e st h e r e s u l t so ft h i ss t u d ya n df o rd a t aa n a l y s i sr e v e a l e dt h a tt h ei s s u e sr a i s e da n d m e a s u r e s t oa d d r e s si d e a s k e yw o r d s ：e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ；f e m a l ew o r k e r s ；h e n a n e l e c t r i cp o w e r c o m p a n y l 绪论 1 绪论 在知识经济的时代，知识是决定企业生存和发展的重要因素。而人作为知 识的掌握者和驾驭者，直接影响着企业的生存和发展。所以，人力资源是一切 资源中最为宝贵的资源，是第一资源。企业之间的竞争，归根到底是人才的竞 争。因此，企业要树立“以人为本”的管理思想，尊重员工，相信员工，依靠员 工，充分了解员工的心理需要和价值观的变化以及自我实现的需要，调动他们 工作的积极性和主动性，为企业的发展做贡献。员工工作的积极性和主动性主 要取决于员工对企业的各个方面是否满意，所以，企业必须重视员工的满意度， 从员工的需要出发，把员工满意度作为企业管理的目标之一。 1 1 问题的提出 二次世界大战之后，西方工业发达国家开始进行广泛的企业管理研究。经 过2 0 世纪5 0 年代至8 0 年代的探索，伴随着心理学、行为学、社会学等研究 成果的实际应用，以美国为代表的西方资本主义国家明确提出了“以人为核心” 的管理口号。 随着2 0 世纪8 0 年代企业人本思想的产生，人成为了企业最根本、最重要 的资源或财富。西方企业管理者也逐渐开始关注企业的“内部顾客”( 即员7 - ) ，并 通过员工满意度指标来衡量企业人力资本的水平。许多企业家及学者纷纷提出 了以人本管理为核心的企业经营理念。 美国钢铁大王a n d r e wc a r n e g i e 指出，拿走我的工厂，我可以再建一个新的 更好的企业；但是拿走我的员工，我就无能为力了，只能任杂草丛生。宝洁公 司的前主席兼首席执行官o w e nb u t l e 指出，生产率的提高靠人，而不是靠机器。 j a c o bk e s k i l d s e n 和j e n sj d a h l g a a r d 指出，企业一旦丧失满意而充满动力的员 工，就不可能生产出世界级的产品，也不可能获得满意而忠诚的顾客。总之，“人” 的作用在激烈的市场竞争中得到了西方企业界和学术界的普遍认可，以人为核 心的企业战略思想必然影响着企业竞争的成败。 河南省电力公司是国家电网公司的全资子公司，国有特大型企业，主要承 担河南省内电力资源优化配置，为河南经济社会发展和人民生活提供可靠优质 l 绪论 电力保障的责任。公司下属1 8 个市供电公司、6 个设计施工修造企业、4 所教 育培训机构和1 所医院，员工3 4 7 万人，其中女性员工1 2 7 万人，占员工总数 的3 6 6 。受政府委托，代管1 0 7 个县供电企业，农电员工1 0 9 万人，其中女 性员工3 5 l 万人，占员工总数3 2 2 。公司承担着全省1 8 个市、2 0 0 0 多个乡、 9 9 0 0 多万人口的供电服务。公司资产总额5 7 3 亿元。2 0 0 9 年公司售电量完成 1 7 3 6 亿千瓦时，销售收入突破7 0 0 亿元。 近年来，河南省电力公司坚持服务党和国家工作大局，服务发电企业，服 务电力客户，服务社会发展“四个服务”宗旨，弘扬“努力超越、追求卓越”的企 业精神。公司在全省行风评议中连续三年蝉联公共服务行业第一名。公司积极 推进和谐企业建设，被授予“全国五一劳动奖状”、“河南省创建和谐劳动关系模 范企业”。积极履行政治责任和社会责任，荣获国家电网公司抗灾救灾恢复重建 先进单位、国家电网公司抗震救灾先进单位。 随着电力改革的进一步深化，电力企业员工满意度管理所面临的外部环境 的不确定性和内部管理的难度与复杂程度也越来越高。特别是女性员工，随着 她们更多更广泛地参与企业活动的各个方面，如计量、营销、财务、9 5 5 9 8 等 形象窗口，女性员工人数已经超过男性员工人数。女性走出家庭，走向社会和 男性一样努力工作，却面临着家庭、孩子、升迁、传统思想等更大的压力。维 护和提升女性员工的工作满意度，留住优秀的女性人才，减少女性员工流失， 提高女性员工的工作效率，激励和发挥女性员工的最大潜力，关注女性员工的 特殊需求，己经成为企业管理者面临的新的重大问题。 对于处于改革阶段的电力企业而言，女性员工满意度对企业的影响主要表 现在如下几个方面： 1 较低的员工满意度水平会影响企业员工的责任感和使命感，影响健康的 企业文化建设，最终将损坏企业的社会形象。 2 较低的员工满意度水平将导致企业员工工作质量的下降，最终会影响到 企业顾客的满意度水平。 3 较低的员工满意度水平会导致员工对企业认同感降低和工作效率降低， 从而导致企业成本的增加。 由于企业人力资源管理缺乏必要的女性员工满意度逆境管理的知识和女性 员工满意度管理的科学技能，导致不能对女性员工满意度管理过程中存在的风 险进行有效的诊断、发现、控制和处理，使得这些潜在的危机不能及时的消除， 2 l 绪论 最终导致女性员工满意度管理失效和逆境的出现。基于此，本文提出了对电力 企业女性员工满意度进行研究的论题。 1 2 研究意义和目的 河南省电力公司承担河南省内电力资源优化配置，为河南经济社会发展和 人民生活提供可靠优质电力保障的责任。对于这样肩负重任的企业，人力资源 管理极为重要。本文的女性员工满意度研究对于本企业的人力资源管理工作有 着独特的意义和目的： 一是员工满意度不仅影响到人力资源管理的效率，继而影响到公司业绩， 在全国联网的大背景下，甚至会造成不可估量的损失。若员工情绪波动过甚， 一个不负责任的误操作，可能会导致全国性大面积停电，后果不堪设想。 二是国内外对员工满意度研究有很多成果，但一般都是将男性员工和女性 员工共同来调查和分析的，针对不同年龄、性别、行业、岗位的差别进行职工 满意度研究的比较少。而本文认为由于性别差异，影响女性员工满意度的因素 及提高她们满意度的方法是和男性员工有较大区别的。本文着重对女性员工的 工作满意度进行调查和研究，有助于提高企业女性员工满意度及丰富女性员工 管理的相关理论。 三是河南省电力公司女性员工所占的比例较高、岗位分布广、作用比较明 显，对此做专门研究具有针对性和实效性。 l 、人员数量较多。公司系统拥有女性员工1 2 7 1 1 人，代管县供电企业女性 员工3 5 1 8 4 人，占员工总人数达3 3 3 3 。 2 、岗位分布较广。在河南省电力公司系统4 0 0 多个工种中，女性员工分布 率高达9 8 4 。可以说，除极个别的高空作业工种外，基本都有女性员工的身 影。 3 、基本素质较高。据统计，在1 2 7 1 1 名女性员工中，本科以上学历4 8 9 4 人，占人员总数的3 8 5 ；拥有职称人员5 2 3 7 人，占人员总数的4 1 2 ，其中， 中、高级职称2 7 8 4 人，占人员总数的2 1 9 ；企业中层管理人员中，有8 9 1 为女性，处级以上高级管理人员中有3 2 为女性。 4 、工作业绩较显。在2 0 0 9 年的表彰工作中，女性员工被授予市级以上标 兵和先进工作者称号的达1 3 7 3 人次，占女员工总数的1 0 8 ；参加市级以上劳 3 l 绪论 动竞赛共有7 4 9 人，获奖人员3 7 3 人。女性员工的地位和作用日益显现。 四是更多地关注女性员工的满意度有助于更好地保护妇女权利，这是社会 文明进步的标志，也是和谐社会建设的需要。本文的研究可以了解本企业女性 员工在工作、生活当中的存在的问题，了解影响女性员工满意度的因素，寻找 进一步提高女性员工满意度的方法，帮助女性员工实现良好的平衡发展，营造 我公司女性员工成长和发展的良好氛围，发挥女性员工在企业发展、稳定大局 中的重要作用，更好的凝聚广大女员工的力量，为企业和谐发展建功立业。 1 3 研究思路和内容 1 研究思路。本论文针对河南电力公司的具体情况，特别是人力资源管理 建设方面的现状，提出研究员工满意度这一论题，符合企业的现实需求。员工 满意度属于一种主观感受，而且不同的群体差异又很大，没有现成的数据资料 可供使用，那么数据的取得是一个首要需要解决的问题。本文在借助前人研究 经验的基础上，经过比较借鉴，认为问卷调查法适合于解决数据取得问题，且 企业实际情况可以满足方法的运行条件，保证了方案的可行性。在依照问卷调 查法的程序，设计了合理的问卷，并根据试调研的信息对问卷进行信度和效度 分析，确定了正式的问卷。本文在运用问卷调查法获取相关数据与信息后，使 用定性和定量分析方法，通过评价分析，找出企业员工满意度存在的问题，最 后思考解决问题的办法。 2 研究内容。本文的内容安排为六章，分别是： 第一章为绪论部分，介绍了研究问题的背景、说明本文研究框架和研究内 容，介绍了本文的创新点。 第二章为员工满意度的相关理论。该章总结了国外和国内对员工满意度的 文献，对相关的理论按照定义、理论基础、员工满意度与工作绩效、员工满意 度的影响因素等四方面进行了梳理，并对重要研究成果进行了评述。 第三章为女性员工满意度调查方案设计。该章在充分认识本企业现状的基 础上，对各种员工满意度研究方法进行考察，最终选定问卷调查法作为主要研 究方法。依照问卷调查法的程序，设计了合理的问卷，并根据试调研的信息对 问卷进行信度和效度分析，确定了正式的问卷。 第四章为调查问卷结果的数据分析。本章在组织问卷调查、搜集整理第一 4 l 绪论 手资料之后，运用定量分析的方法对所得数据进行分析，方法分为描述性统计 方法和模糊数学模型两种。数据分析的结果表明，本企业女性员工整体上工作 满意度较高，但也存在一些问题。 第五章为结论和建议。本章总结了本文的研究结果，并针对数据分析揭示 的问题提出了解决思路和措施。 1 4 本文创新点 与前人所做的研究相比，本文创新点有以下四个方面： 1 研究方法有新的突破。自二十世纪二三十年代开始对员工满意度研究， 到今天越来越多的国内外专家对员工满意度的普遍关注，对员工满意度的定义 无不局限于工作方面，最对的总结概括，有冯伯麟“自我实现、工作强度、工资 收入、与领导关系和与同事关系”的“5 维度论”，有颜延、余嘉元以国有企业为 研究对象的“8 维度论”，即：领导能力、路途时间、工作量、交友机会、工作 声誉、自主权、工资水平、生产安全等。本文研究，不仅涵盖工作，还着眼于 生活，着眼于内心情感。 2 研究对象凸显行业特点。国外研究工作满意度的对象笼统归为所有企业， 国内也仅有个别人对国有企业的员工满意度进行专门研究。本文在公众普遍关 注国有垄断行业、甚至羡慕、愤慨垄断行业的背景下，将电力行业员工的工作、 生活等满意度进行调查、归纳、分析，展现给大家，有助于大家客观了解垄断 行业员工生态和心态。 3 研究角度别具一格。关于员工满意度的研究，国内外一般都是将男性员 工和女性员工共同来调查和分析的，而本文认为由于性别差异，影响女性员工 满意度的因素及提高她们满意度的方法是和男性员工有很大区别的，因此本文 着重对女性员工的工作满意度做了调查和研究。本文的研究有助于提高企业女 性员工满意度及丰富女性员工管理的相关理论。 4 分析评价多措并举。本文从公司实际出发，运用逻辑分析和数量分析方 法，基于河南省电力公司的实践而展开问卷调查，调查内容兼具工作生活，凸显 女性特质，审视内心情感、关注特殊权益，有助于丰富女性员工管理的相关理论； 运用模糊综合评价法对员工满意度进行合理分析。同时，本次调研真正通过系统 研究，使公司领导层全面掌握员工满意度现状，有助于切实解决存在问题。 5 2 员t 满意度理论评述 2 员工满意度理论评述 2 1 国外相关理论评述 2 1 1 员工满意度的定义 员工满意度( e m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n ) ，又称工作满意度，它的概念可以说最 早起源自于1 9 2 4 年到1 9 3 2 年之间的霍桑实验，通过一系列的调查实验，得出 这样的观点：工作的物质环境和福利的好坏，与员工的生产效率并没有明显的 因果关系。相反，员工的心理因素和社会因素对生产积极性的影响很大。而员 工满意度的j 下式研究始自于h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 著名的工作满意度一书，首次提 出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境 因素的满足感受，亦即工作者对工作情况的主观反应，此后就成为诸家学者竞 相探讨的课题。而在研究工作满意度时，因研究的对象不同，而采取不同的理 论架构，对于工作满意度的定义也就不尽相同，由于各研究者对工作满意度的 理论不尽相同，纵观各种定义，主要有以下几种： h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) ，工作满意是一种心理上状态整理性的单一概念，指员工在 生理和心理两方面对工作环境的满足感受，即员工对工作环境的主观反应，故 衡量工作满意度最普遍的方法就是直接询问员工的工作满足程度，而不必分割 为几个不同的纬度来衡量。m o r s e ( 1 9 5 3 ) ，工作满意是工作的客观特征与个人动 机相互作用的函数。v r o o m ( 1 9 6 7 ) ，认为工作满意是一个人对其目前工作角色 的价值取向。工作满意是指个体对其职位的满意状态。p o r t o & l a w l e ：( 19 6 8 ) ， 工作满意程度视个人实得报酬与应得报酬之间的差距而定。s m i t hk e n d e l l & h u l i n ( 1 9 6 9 ) ，工作满意是员工对其工作的感受及情绪反应，即员工在工作环境 中，实际获得的报酬与预期应获得的报酬的差距。c a m p b e l l ( 1 9 7 0 ) ，工作满意 是员工对工作或工作的某些特定层面正向或负向的态度或感觉。p r i c e ( 1 9 7 2 ) ， 在一个工作体系中，成员对于该体系中的角色所具有的感觉和情感。若是正面 的感觉或积极的反应即为满意，反之则为不满意。l o c k e ：( 1 9 7 6 ) ，工作满意是一 个人评估其工作或工作经验而产生的愉快或正向的感情反映。d a v i s ( 1 9 7 7 ) ，员 工对其工作喜欢或不喜欢的程度。若工作特征适合员工的意愿，即产生工作满 意。w e x l e y & y u k l ( 1 9 7 7 ) ，工作满意是指工作者对工作的感受与评价。 6 2 员：i ：满意度理论评述 d e s s l e ( 1 9 8 0 ) ，工作满意度是指个人健康、安全、成长、关系、自尊等需求，从 工作或工作结果获得满足的程度。s e a l & k n i s h t ( 1 9 8 8 ) ，工作满意度是指工作者 对其工作本身的一种情绪、情意或评价上的整体反应。g r e e n b e r g & b o n ( 1 9 9 5 ) ， 个人对于工作的知觉、感情上及评价上的反应。 从以上可以看出，不同时期的研究者对工作满意度的定义差别还是比较大 的，迄今为止还没有定论。然而一般主要将满意度定义分为三种类型：综合性定 义、期望差距定义( 价值比较型定义) 、参考架构定义( 多层面向型定义) 。 ( 1 ) 综合性定义( o v e r a l ls a t i s f a c t i o n ) 此定义是将工作满意度的概念做一般性的解释，其重点主要指工作者对其 工作本身及其有关工作环境所持的一种态度。如v r o o m ( 1 9 7 3 ) 认为工作满意度是 泛称工作本身在组织中所扮演的角色之感受或情感反应。 ( 2 ) 期望差距定义( e x p e c t a t i o ns a t i s f a c t i o n ) 此定义是将工作满意度视为一个人在特定的工作环境中，实际所获得的价 值与预期应获得的价值差距而定。比较忽略工作本身带给员工的满意度。如 p r o t e r l a w l a r 认为个人工作满意的程度是个人自待定工作所实得之报酬与其 预期应获得报酬之差距而定，差距小，满意程度大，反之差距大则满意程度小。 ( 3 ) 参考架构定义( f r a m eo f r e f e r e n c e ) 此定义是根据参考架构对于工作的特性加以解释后所得到的结果。其满意 程度会根据工作层面、个人因素、工作本身等许多因素来加以解释和比较，强 调工作者对于其工作特性层面的感情性反应。如s m i t h 、k e n d a l l 和h u l i n ( 1 9 6 9 ) 认为工作满意度是一个人根据其参考架构对于工作的特性加以解释后所得到 的。r o b b i n s ( 1 9 9 6 ) 认为工作满意度是工作者对其工作所抱持的一般性态度，工 作者工作满意程度高，表示其对工作抱着正面的态度。l e i t n e r k i n i c k i ( 1 9 9 8 ) 亦提出：工作满足是对一个人的工作上各个方面上的情感或情绪上的反应。 2 1 2 员工满意度的理论基础 1 马斯洛的需求层次理论 需求层次理论是美国著名的社会心理学家、人格理论家和比较心理学家亚 伯拉罕马斯洛于1 9 4 3 年提出的。他的需求层次理论和自我实现理论是人体主 义心理学的重要理论，对心理学尤其是管理心理学有重要影响。在需求层次理 论中，马斯洛将人类的需求分为五个不同的层次，分别是生理需求、安全需求、 7 2 员一i ：满意度理论评述 社交需求、尊重需求和自我实现需求，这些需求从基本需求开始排列石依次上 升到最高需求。 根据马斯洛需求层次理论，企业的管理者应j 下确认识员工需求的多层次性， 认真分析员工的需求处于哪一个层次，努力将企业的管理手段、管理条件同员 工的各层次需要联系起来，即在科学分析的基础上，找出员工的优势需要，制 定相应的激励政策，从而有效地提高企业员工满意度。 2 赫茨伯格的双因素理论 双因素理论也称激励一保健因素理论，是美国的行为科学家弗雷德里克赫 茨伯格( f r e d r i c kh e r z b e r g ) 提出来的。5 0 年代末期，美国心理学家赫茨伯格在企 业调查中发现，职工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。这些 因素的改善可以预防或消除职工的不满，但不能直接起到激励的作用，故称为 保健因素。属于保健因素的有，公司的政策和行政管理、技术监督、与上级的 关系、同事之间关系、与下级的关系、工资、安全、个人生活、工作状况及地 位。与此相反，使职工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关，这些 因素的改善可以使职工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，所以称为激 励因素。主要指的是能满足个人自我实现需要的因素，包括：成就、赏识、挑战 性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。 保健因素的满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作 用。保健从人的环境中消除有害于健康的事物，它不能直接提高健康水平，但 有预防疾病的效果；它不是治疗性的，而是预防性的。当这些因素恶化到人们认 为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。但是，当人们认为这些 因素很好时，它只是消除了不满意，并不会导致积极的态度，这就形成了某种 既不是满意、又不是不满意的中性状态。 只有“激励因素”具备了，才能对人们产生更大的激励。从这个意义出发， 赫茨伯格认为传统的激励假设，如工资刺激、人际关系的改善、提供良好的工 作条件等，都不会产生更大的激励；它们能消除不满意，防止产生问题，但这些 传统的“激励因素”即使达到最佳程度，也不会产生积极的激励。按照赫茨伯格 的意见，管理当局应该认识到保健因素是必需的，不过它一旦使不满意中和以 后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩。 3 亚当斯的公平理论 公平理论最初是由美国心理学家亚当斯提出来的。它是研究人的动机和知 8 2 员：i ：满意度理论评述 觉关系的一种激励理论。亚当斯公平理论的基本内容包括三个方面， ( 1 ) 公平是激励的动力。公平理论认为，人能否受到激励，不但受到他们 得到了什么而定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。 这种理论的心理学依据，就是人的知觉对于人的动机的影响关系很大。他 们指出，一个人不仅关心自己所得所失本身，而且还关心与别人所得所失的关 系。他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人 相比大致相当时，就会心理平静，认为公平合理心情舒畅。比别人高则令其兴 奋，是最有效的激励，但有时过高会带来心虚，不安全感激增。低于别人时产 生不安全感，心理不平静，甚至满腹怨气，工作不努力、消极怠工。因此分配 合理性常是激发人在组织中工作动机的因素和动力。 ( 2 ) 公平理论的模式( 即方程式) ：q p i p = q o i o 式中，q p 代表一个人对他所 获报酬的感觉，i p 代表一个人对他所做投入的感觉，q o 代表这个人对某比较对 象所获报酬的感觉，i o 代表这个人对比较对象所做投入的感觉。 ( 3 ) 不公平的心理行为。当人们感到不公平待遇时，在心里会产生苦恼， 呈现紧张不安，导致行为动机下降，工作效率下降，甚至出现逆反行为。个体 为了消除不安，一般会出现以下一些行为措施，通过自我解释达到自我安慰， 逐个上造成一种公平的假象，以消除不安；更换对比对象，以获得主观的公平； 采取一定行为，改变自己或他人的得失状况；发泄怨气，制造矛盾：暂时忍耐 或逃避。 4 弗鲁姆的期望理论 期望理论最早是由托尔曼和勒温提出的，但将期望理论用于说明工作激励 问题是从弗鲁姆开始的。1 9 4 6 年，弗鲁姆在他的工作与激励一书中提出了 工作激励的期望理论。他所提出的期望理论的基础是：人之所以能够从事某项工 作并达成组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标， 满足自己某方面的需要。弗鲁姆认为，某一活动对某人的激励力量取决于他所 能得到结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望概率。用公式可以表 示为， m = v 宰e 其中，m 激励力量，这是指调动一个人的积极性，激发出入的潜力的强 度。 v 一目标效价，指达成目标后对于满足个人需要其价值的大小。 9 2 员：i ：满意皮理论评述 e - 一期望值，这是指根据以往的经验进行的主观判断，达成目标并能导致某 种结果的概率，即被激励者达到目标的可能性大小。 弗鲁姆的期望理论辨证地提出了在进行激励时要处理好三方面的关系，这 些也是调动人们工作积极性的三个条件。第一，努力与绩效的关系。人们总是 希望通过一定的努力达到预期的目标，如果个人主观认为达到目标的概率很高， 就会有信心，并激发出很强的工作力量，反之如果他认为目标太高，通过努力 也不会有很好绩效时，就失去了内在的动力，导致工作消极；第二，绩效与奖 励的关系。人总是希望取得成绩后能够得到奖励，当然这个奖励也是综合的， 既包括物质上的，也包括精神上的。如果他认为取得绩效后能得到合理的奖励， 就可能产生工作热情，否则就可能没有积极性；第三，奖励与满足个人需要的 关系。人总是希望自己所获得的奖励能满足自己某方面的需要。然而由于人们 在年龄、性别、资历、社会地位和经济条件等方面都存在着差异，他们对各种 需要要求得到满足的程度就不同。因此，对于不同的人，采用同一种奖励办法 能满足的需要程度不同，能激发出的工作动力也就不同。 对期望理论的应用主要体现在激励方面，这启示管理者不要泛泛地采用一 般的激励措施，而应当采用多数组织成员认为效价最大的激励措施，而且在设 置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值，适当加大不同人实际所得效 价的差值，加大组织期望行为与非期望行为之间的效价差值。在激励过程中， 还要适当控制期望概率和实际概率，加强期望心理的疏导。期望概率过大，容 易产生挫折，期望概率过小，又会减少激励力量；而实际概率应使大多数人受益， 最好实际概率大于平均的个人期望概率，并与效价相适应。 5 麦克利兰的成就需求理论 美国哈佛大学教授戴维麦克利兰是当代研究动机的权威心理学家。他从2 0 世纪4 0 一5 0 年代起就开始对人的需求和动机进行研究，提出了著名的“三种需要 理论”。该理论认为，不论是任何人，并且不论他们在什么样的社会环境或家庭 环境下，拥有什么样的学历，或经历过哪些事情，他们都具有三个方面的需要， ( 1 ) 成就需要争取成功希望做得最好的需要。 ( 2 ) 权力需要影响或控制他人且不受他人控制的需要。 ( 3 ) 友情需要建立友好亲密的人际关系的需要。 然而不同的人对这三种需要的程度有所不同，每个人都会有一个主要的需 要。根据麦克利兰对美国人的研究表明，只有1 0 的美国人把对成就的需要作 1 0 2 员_ ：满意度理论评述 为主要需要。主要需要不同的员工在行为方式上有不同的差异，企业管理者可 以根据下属员工不同的需要特点，对他们采取不同的方式进行激励，从而实现 企业员工满意度的优化。 2 1 3 员工满意度与工作绩效 早在二十世纪初，国外就有学者认为，“员工满意就是生产力”。员工是生 产力的构成要素，而且是首要和最重要的要素，员工的满意可直接带来生产效 率和生产效益的改善，而生产效率和生产效益的改善可直接促进生产力的发展， 因此企业员工满意与生产力之间存在非常密切的关系链。哈佛大学一项调查研 究表明：员工满意度每提高3 个百分点，顾客满意度就提高5 个百分点；美国席尔 士公司利用“员工一顾客一公司利益”模式找到了企业起死回生的妙方，他们研 究发现，