（工商管理专业论文）湖南电信员工满意度变化研究.pdf

摘要 本文在需求理论、双因素理论、公平理论等理论基础上，分析 了员工满意度的影响因素和对企业绩效的影响，并运用实证调查法、 比较分析法、归纳分析法，得到了湖南电信员工满意度的现状和主 要影响因素。然后，采用回归分析法，就工作复杂性、工作要求和 员工生活情境对员工满意度变化的影响进行了详细的实证检验。检 验结果表明：工作复杂性、工作要求与工作满意度之间存在倒u 型 曲线关系；在高工作要求条件下，觉得个人能力与工作相匹配的员 工会觉得个人能力与工作不相匹配的员工体验到更高的工作满意 度；在高工作要求的情况下，报告有较轻生活情境压力的员工比那 些报告有较重生活情境的员工，将会体验到更高的员工满意度。在 实证调查和实证检验的基础上，本文提出了提高湖南电信员工满意 度的具体思路和途径：倡导“以人为本”的领导方式、设计“科学有效” 的薪酬体系、建立“灵活多元”的职业发展机制、构建“可量化”的绩 效管理、注重“高质量”的员工培训、重塑“全方位”的沟通渠道、打 造“人性化”的企业文化。 关键词湖南电信，员工满意度，变化，途径 a b s t r a c t b a s e do nd e m a n dt h e o r y , d o u b l e - f a c t o rt h e o r y , e q u i t yt h e o r y , t h i st h e s i sa n a l y z e st h ef a c t o r si n f l u e n c i n ge m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n 勰w e l l a si m p a c t so nc o r p o r a t ep e r f o r m a n c e s u s i n gp r o o fi n v e s t i g a t i o nm e t h o d ， c o m p a r i s o na n a l y s i sm e t h o da n di n d u c t i o n ，t h et h e s i sf o u n dt h ea c t u a l c o n d i t i o na n dm a i ni n f l u e n c i n gf a c t o r so fe m p l o y e e s s a t i s f a c t i o ni n h u n a nt e l e c o m t h e n ，b ya d o p t i n gr e g r e s s i o na n a l y s i sm e t h o dt h et h e s i s p r o o f - t e s t st h ei n p a c t so f t h ew o r kc o m p l e x i t y , r e q u i r e m e n ta n d t h el i v i n g c o n d i t i o no n e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n t h e r e s u l t ss h o wt h a tt h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ew o r kc o m p l e x i t y , r e q u i r e m e n ta n de m p l o y e e s s a t i s f a c t i o ni s ai n v e r s e du i tm e a n st h a tu n d e rt h eh i 、g hw o r k r e q u i r e m e n t ，t h o s ee m p l o y e e sw h o f e e lt h e i rc a p a c i t ys u i t e dt ow o r kc a l l e x p e r i e n c em o r es a t i s f a c t i o nt h a nt h o s ew h o f e e lt h e i rc a p a c i t yu n s u i t e d t ow o r k , a n dt h a tt h o s ew h of e e ll e s s l i v i n gc o n d i t i o ns t r e s s c a l l e x p e r i e n c em o r es a t i s f a c t i o nt h a nt h o s ew h of e e lm o r es t r e s s o nt h e b a s i so fp r o o fi n v e s t i g a t i o na n dp r o o ft e s t , t h i st h e s i sp r o p o s e ss o m e i d e a sa n dw a y st oi m p r o v ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o ni nh u n a nt e l e c o m t h e ya r e ：t oe n c o u r a g ep e r s o n - c e n t e r e dl e a d e r s h i pm a n n e r , t od e s i g n s c i e n t i f i ca n de f f e c t i v ep a ys y s t e m , t oe s t a b l i s hf l e 删ee m p l o y e e d e v e l o p m e n tm e c h a n i s m ，t oa d o p tq u a n t i f i e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ， t os t r e s sh i g hq u a l i t yt r a i n i n g ，t or e s h a p ea l l a r o u n dc o m m u n i c a t i o n c h a n n e l s ，a n dt ou p b u i l dp e r s o n a l i z e dc o r p o r a t ec u l t u r e k e yw o r d sh u n a n t e l e c o m ，e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n ，c h a n g e ， w a y 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名： 垒聿童 日期：坐年旦月堡日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位 论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论 文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 名：举翩签砷谚 硕士学位论文 第1 章导论 1 1 研究的背景和意义 第l 章导论 1 1 1 研究的背景 随着中国通信业的改革与发展，湖南电信面临着如下的行业背景和发展环 境： 背景一：企业改革力度大1 9 9 8 年以来，为积极应对入世给电信业带来的 冲击，促进民族通信业的繁荣与发展，国家先后对电信体制进行了系列改革， 整个中国电信业由一家企业垄断的局面已经彻底打破，政府经过对中国电信不 断的拆分和业务重组，目前的电信市场已形成由中国电信、移动、联通、网通、 铁通和卫星通信六家通信企业参与竞争的市场格局，在基础电信领域，包括国 际、长途、本地、移动等各类主要业务，都已同时有多家运营企业开展竞争。 同时，在电信企业内部，近几年也是改革不断，先是主辅分离，主业上市，然 后是b p r 流程重组，再是用人、用工，分配上的全新变革，改革范围之广、力 度之大都是前所未有的。纷繁的改革使得员工的理念受到了冲击，员工的思想 受到了影响，一方面从某种程度上讲中国电信的员工在分享电信体制改革的成 果上明显小于其他运营商，另一方面在内部机制改革的进程中，一些员工的原 有利益受到了不同程度的损失。因此，受内外改革的影响，电信员工的思想状 况发生了许多变化，电信员工的满意度也发生了结构性的变化，所以有必要对 电信员工的满意度及其变化情况进行重新调查和分析。 背景- - - 市场竞争压力大。一方面随着电信运营的增多，复杂、异质替代 趋势不可逆转，同业竞争不断加剧；另一方面，随着通信技术更新换代的周期 加快，移动通信已成为人们通信的最主要方式，v 0 1 p 等新的技术和业务对固网 语音业务构成冲击，严重挤压了固网的市场空间，而圃网的业务创新能力受到 局限，难以迅速形成新的业务增长点，在移动牌照迟迟未发的情况下，中国电 信市场份额逐年下降，面j 临着前所未有的增长压力。而这种来自自身发展和外 部竞争的压力，无疑传递到了广大员工的身上。而与此同时，公司在薪酬体制 改革、绩效考评、员工晋升等方面存在一些问题，员工个人收入的增长并未与 公司业务收入的增长同步，员工个人价值的提升并未在高压力、高强度的工作 环境中得以体现，从而导致员工满意度普遍有所下降，导致员工的工作效率与 效果有所下降。 硕士学位论文 第l 章导论 背景三：战略转型调整大。2 0 0 5 年以来，中国电信为适应世界电信业发展 大趋势，应对激烈的竞争形势，保持企业的长远发展，率先在通信行业提出战 略转型，即由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。企业转型 涉及业务与服务转型、网络与技术转型、组织与人力资源转型等诸多方面，是 企业的一次重大变革，不可避免地要涉及人力资源的结构性调整，建立更加灵 活多样、市场化的人事、分配、用工机制，这样就会或多或少触及到一些矛盾， 势必又会对员工造成一定冲击。而且企业转型是一项系统工程，转型的效果不 可能立竿见影，转型的风险较大，这也给员工带来了很大的不确定性。 现代企业管理理论中的“服务利润链”表明：企业的获利能力主要是由客户 忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由所获得 的价值大小决定的；价值大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来 创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户 满意度，需要先提高员工满意度，前者是“流”，后者是“源”。没有员工满意度 这个螈”，客户满意度这个“流”也就无从谈起。 正是在这样的背景下，本人选择“员工满意度”这个课题进行研究。旨在通 过调查来摸清湖南电信员工满意度的现状和影响员工满意度的主要因素，并对 员工满意度与工作要求、工作复杂性、生活情境进行实证检验，进一步探讨员 工满意度变化的影响因素和原因，最后根据调查结果和实证检验结果，提出改 进方案指导公司，促进湖南电信的持续健康稳定发展。 1 1 2 研究的意义 现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满 意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思 想的，如果管理者掌握了员工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理 中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供 具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观 测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工 作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测 仪”。 本课题的研究从实践意义来看，做好员工满意度的调查和分析有着重要的 战略意义，是企业“以人为本”的基础。湖南省电信有限公司是一个有着近2 万 人的大型公众型服务公司，做好员工满意度的调查和研究有利于提高企业管理 层对员工满意度的重视程度，及时发现企业管理中存在的问题，制定和完善以 人为本的管理体系，不断提高员工的忠诚度和对企业和认同感，有效地推动企 2 硕士学位论文 第1 章导论 业的改革和发展。 1 2 员工满意度文献综述 1 2 1 国外关于员工满意度的研究现状 员工满意度的问题在组织行为学和人力资源管理研究中长期受到了理论 和实证研究的关注。早期的研究大多集中在员工满意度变化的心理过程。 m o b l e y ( 1 9 7 7 ) 强调员工满意度在导致员工懒惰、迟到、怠工、缺勤、离职中的 重要性i l i 。r u s b u l t & f a r r e l l ( 1 9 8 3 ) 强调员工认知过程( 比如，成本一收益的计 算) 在员工满意度变化中的重要性嘲。l e e & m i t c h e l l ( 1 9 9 4 ) 的展开模型 ( u n f o l d i n gm o d e lo f t u r n o v e r ) 认为，工作满意度是员工已有选择与原有期待 比较的结果，如果现有的工作与原来自己的想象大相径庭，那么该员工满意度 就会低：换言之，意外事件( 如系统的震荡) 才是引发员工满意度变化的心理、 认知和行为过程的主要原因吲。 研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体 的内在因素对工作满意度的影响。双因素理论把影响工作满意度的因素划分为 保健因素和激励因素的两大概念，开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不 满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有了更深入的理解，并引发了对工作 满意度的广泛讨论。影响员工工作满意度的因素是多方面的。社会及技术环境 因素( 包括上司、人际关系、工作条件等) 、自我实现因素( 个人能力得到发挥) 、 被人承认的因素( 工作挑战性、责任、工资、晋升等) 影响着员工工作满意度。 p r i c ea n dm u e l l e r ( 1 9 8 6 ) 认为，组织认同在员工工作满意度变化中扮演了重要角 色1 4 1 。k a r a s e k ( 1 9 7 9 ) 的工作要求决策范围模型与h a c k m a n & o l d h a m ( 1 9 8 工 作特征模型都认为，丰富的工作特征( 即工作复杂化) 能够带来员工满意度的 提高1 5 l 。8 d y e ( 1 9 8 2 ) 研究了工作压力与工作满意度之间的线性关系，认为“优压 力”( e u s l r e s s ) 是一种成就的压力，它给人们提供了成功发挥个人能力的机会， 能够提高员工满意度；相反，忧虑则是由没有内部激励作用的压力造成的，会 导致员工满意度降低及精神方面的健康问题1 6 1 。s p e c t o r & j e x ( 1 9 9 1 ) 实证研究发 现，低工作满意度通过导致员工的低业绩以及离职行为，给企业造成了大量的 损失i ，l 。 1 9 5 7 年明尼苏达大学工业关系中心的研究者编制的明尼苏达满意度量袭 m s q 是当前国内外学者研究员工满意度一般采用量表法。m s q 量表分为长式 量表( 2 1 个分量表) 和短式量表( 3 个分量表) 短式m s q 包括内在满意度、 3 硕士学位论文 第1 章导论 外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度是：能力使用，成就，活动， 提升，权威，公司政策和实施，报酬，同事，创造性，独立性，道德价值，赏 识，责任，稳定性，社会服务，社会地位，监督人际关系，监督技术， 变化性和工作条件。长式m s q 包括1 0 0 个题目，可测量工作人员对2 0 个工作 方面的满意度及一般满意度。 1 2 2 国内关于员工满意度的研究现状 随着我国市场化改革进程的不断深化，市场竞争压力的不断加大，我国员 工满意度也不断发生变化，国内学者开始关注影响我国员工满意度变化的因素、 员工满意度与员工离职的相关性及员工满意度对企业经营业绩的影响。 2 0 0 0 年徐联仓与同事合作完成了中国职工工作满意度调查报告，并在光 明日报发表，这是国内最早进行的工作满意度调查。随后，吴忠怡、徐联仓 结合中国员工情况对明尼苏达满意度量表进行修订，并运用于中国员工满意度 调查。山东大学管理学院的谢永珍、赵京玲( 2 0 0 1 年) 和北京大学的陈畅( 2 0 0 2 年) 分别提出了员工满意度的评价指标体系，该体系包括5 方面1 6 个因素：对 工作本身的满意度( 工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度) ；对 工作回报的满意度( 工作认可度，事业成就感，新酬公平感，晋升机会) ；对工 作背景的满意度( 工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇 满意度) ；对工作人际关系的满意度( 合作和谐度，信息开放度) ：对企业整体 的满意度( 企业了解度，组织参与度) ，这种划分涵盖了员工满意度的各个方 面i $ 1 。i l l j 。 华中科技大学的袁声莉( 2 0 0 2 年) 对2 2 家企业员工进行了问卷调查和个别 访谈，研究哪些因素影响员工满意度。研究结果表明，工作岗位、工作压力、 员工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作态度、学习机会、领导者行为、 同事关系、社会道德规范等与员工满意度密切相关的因素。北京大学的陈曦和 谢晓非( 2 0 0 3 年) 研究了组织承诺、组织公民行为等对员工工作满意度的影响。 从以上研究看，几乎所有专家都认为员工满意度可以划分为不同的维度， 但是在具体的维度和指标上还存在一定的争议。目前国内有关工作满意度的研 究，大多采取参考架构的定义，因此衡量工作满意度，使用多构面的衡量。但 是工作满意度的最佳构面，至今仍未有具体的圆满答案。 为方便研究，本文从工作背景、工作群体、工作回报以及企业管理等角度 划分满意度的维度，借鉴李柯、钟定国的员工满意度模型( 表1 1 ) 对湖南省电 信有限公司的员工满意度进行调查和研究【1 2 1 。 4 硕士学位论文第】章导论 表1 - 1 员工满意度模型 i 级( 5 个) 维度级( 1 8 个) 维度级( 1 伽个) 维度 选项 工资收入 2 加班工资 3 奖金 1 物质回报 4 福利 5 社会保险 6 薪资系统 7 假期 8 工作乐趣 9 ，成就感 1 0 尊重与关怀 2 精神回报 1 1 友谊与朋友 l i 对工作回报的满意度 1 2 个人能力及特长的发挥 1 3 职位与权力 ( 2 s ) 1 4 威信与影响力 t 5 表扬与鼓励 1 6 培训 1 7 机遇 1 8 晋升 3 成长与发展 1 9 知识的进步 2 0 社会地位 2 1 能力提升 2 2 物质或金钱奖励 2 3 评比优秀 4 奖罚管理 2 4 罚款 2 5 记过或降级，降职处罚 2 对工作背景的满意度5 后勤保障及支持2 6 劳动合同 ( 2 5 ) 2 7 食堂 2 8 住宿 2 9 职业病保护及保健 3 0 休息场所 3 1 医疗保障 3 2 工伤保障 硕士学位论文 第1 章导论 3 3 劳保福利 3 4 上下班时间 3 5 休息 6 工作作息制度 3 6 加班制度 3 7 请假制度 3 8 资源充裕性 3 9 资源适宜性 4 0 设备的维护及保养 7 工作配备 4 1 资源设备的配置 4 2 固定资产管理 4 3 新设备的配置 4 4 新技术的运用 4 5 舒适感 4 6 5 s 现场管理 4 7 污染与环保 8 工作环境 4 8 安全感 4 9 美观 5 0 便利 3 对工作群体的满意度 5 1 行为，礼节与礼仪 ( 2 0 ) 5 2 沟通与交流，人际关系 5 3 工作配合 9 内部和谐度5 4 资讯与经验 5 5 员工士气及心态 5 6 舆论控制 5 7 团队精神 5 8 工作品质 5 9 工作效率 6 0 工作成本 l o 工作方法与作风6 1 工作计划 6 2 责任感及能动性 6 3 灵活性与技巧 6 4 品格，修养 1 1 人员素质6 5 会议 6 6 品格，修养 6 7 观念 6 硕士学位论文 第l 章导论 6 8 学识水准及经验 6 9 体质与健康 7 0 能力表现 7 1 管理创新和改进 7 2 管理的连续性和稳定性 1 2 管理机制 7 3 组织机构 7 4 用人机制 7 5 监察机制 7 6 管理才能 7 7 管理艺术 1 3 管理风格 7 8 情感管理 7 9 管理的有效性 4 对企业管理的满意度 8 0 内部投诉 ( 2 0 ) b 1 制度建设 1 4 制度 b 2 认可程度 8 3 实施效果 8 4 企业的认同感及归属感 8 5 企业形象 8 6 文体娱乐活动 1 5 企业文化s 7 生日及节日慰问 8 8 报纸，图书杂志 b 9 内部刊物 9 0 合理化建议 9 1 i s o 品质管制体系 9 2 客户投诉 1 6 产品品质 9 3 客户信心及满意度 9 4 品质目标 5 对企业经营的满意度9 5 与供应商的关系 ( 1 0 ) 9 6 对地方经济的贡献 1 7 社会形象 9 7 与当地政府的关系 9 8 就业解决及杜会公益事业 9 9 企业远景 1 8 发展远景 1 0 0 企业经济指标 资料来源：员工满意度模型的构建及英管理 7 硕士学位论文第l 章导论 1 3 研究思路、方法与结构安排 1 3 1 研究思路 本研究的基本思路是：通过学习和借鉴，选出员工满意度主要维度和测量 工具；通过测量和统计，得出湖南电信员工满意度现状；通过分析和比较，找 出影响员工满意度的主要因素和原因；通过实证检验，得出员工满意度与工作 要求、工作复杂性、生活情境之间的关系；通过分析和研究，提出增强员工满 意度的对策和方法。 1 3 2 研究方法 本研究主要采用以下研究方法进行研究：问卷调查法、访谈法、比较分析 法、回归分析法。在采取问卷调查法、回归分析法进行研究的同时，还利用了 文献研究法收集和分析资料，以期从多角度保证得出科学结论。 1 3 3 本文的结构安排 第1 章导论。首先说明选题的背景和意义，然后叙述国内外员工满意度的 研究现状，最后确定本文的研究思路、方法与结构安排。 第2 章为员工满意度对企业绩效的影响。主要从理论上弄清员工满意度的 内涵与本质，阐述了员工满意度对企业绩效的影响，分析了影响员工满意度的 主要因素，以及开展湖南电信开展员工满意度的必要性。 第3 章为湖南电信员工满意度调查与现状。首先介绍了公司的基本概况， 然后设计了湖南电信员工满意度调查方案、调查问卷，选定了调查对象，并对 调查对象进行了调查，得出了调查结果，根据调查结果从不同维度进行分析， 得出湖南电信员工满意度的整体情况和各单项指标的情况，以及员工满意度的 分布和分值情况。 第4 章为湖南电信员工满意度变化的实证检验。首先假设工作复杂性、工 作要求与工作满意度之间存在倒u 型曲线关系，然后利用回归分析法进行检验， 最后得出员工满意度与工作复杂性、工作要求和生活情境之间的关系。 第5 章为提高湖南电信员工满意度的途径。在前面调查和分析的基础上， 首先归纳湖南电信当前员工满意度应关注的几个问题，然后针对上述几个主要 问题，提出了增强员工满意度的对策与建议。 第6 章为结论部分。在对本研究进行总结的同时，提出了研究中的不足之 处，并为后续研究指明了方向和方法。 8 硕士学位论文第2 章员工满意度对企业绩效的影响 第2 章员工满意度对企业绩效的影响 2 1 员工满意度的定义 满意，词典中指合意，快意。在组织行为学中，满意的本质是指一种态度， 是个体对某具体对象相对持久的情感、认知和行为意向。员工满意度是员工对 其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，是员工对其工作中诸 如薪酬福利待遇、工作内容、工作条件、个人事业发展、个人主观意愿、企业 管理状况等方面在情感上、认知上、意向上的心理反映。员工满意度是员工对 公司态度的整体反映，是员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后 形成的感觉状态，是员工对公司的不同侧面的总的态度，而不仅仅是对公司某 一方面的态度。员工满意对于组织和员工自身来说都是非常重要的。对于组织 来说，员工满意同怠工、旷工、迟到等种种现象紧密联系在一起：它是一个组 织退化的最重要的象征，是衡量有效管理的一个重要标准。对于员工来说，员 工每天的大部分时间要在公司度过，所以，他们对公司的态度直接影响到他们 自身的身心健康。员工满意度作为一种“度”的衡量，是员工接受企业的实际感 受与其期望值比较的程度，也反映出企业在达成员工各方面需求的实际结果。 用公式表示如下【1 3 l ： 员工满意度= 实际感受，期望值 如果一个企业的员工满意度降低，也就是说，他对公司方方面面的感受相 比其原有的期望值要差，那么，他会通过多种形式来表达他不满意的态度，如 工作效率降低、抱怨公司政策制度和公司管理人员、工作缺乏配合与主动性、 甚至辞职离开公司等等。 2 2 员工满意度与企业发展之间的关系 员工满意度可以说是一架桥梁，它将员工与企业的发展联系在一起。一方 面，可以从员工满意度的角度来了解企业的凝聚力，了解政策措施的实施情况。 另一方面，员工满意度是企业发展的晴雨表，是企业可持续发展的基石【1 4 1 ( 见 图2 - 1 ) 可以预想，员工的满意度提高了，其对工作和公司的责任感和使命感 势必会加强，进而提高了工作的效率并有效节约了运作成本，员工在对工作的 全身心投入的过程中不仅提升了自身的价值，也为提升企业文化做出了贡献， 9 硕士学位论文第2 章员工满意度对企业绩效的影响 更重要的是通过提供完善的服务提高了顾客对企业产品的满意程度，最终达到 了企业的可持续发展。 员 责任感和使命感 工 高效和低成本企 满 提升个人价值 业 意 提升企业文化 可 度 持 提升顾客满意 续 发 展 图2 - 1 员工满意与企业可持续发展关系图 满意度很大程度上会影响员工的敬业程度。要提升一个满意度较高的员工 的敬业程度，比提升一位满意度很低的员工的敬业程度要容易得多。很难希求 一位对公司不满意的员工，在自己的工作岗位上任劳任怨，兢兢业业，最起码， 他不会自觉地对公司敬业。 员工满意与客户满意，乃至企业最终盈利结果的内在关系，在著名的服务 利润链中已经有最佳的诠释【1 5 】： 2 釜- i 岖蛩幢州哥 i 员工的l 一生产效卜 i 率i ( 资料来源：服务营销 出版社：中国人民大学出版社 作者：( 美) 克里斯托弗洛夫洛克著出版时间：2 0 0 1 年5 月第1 版) 图2 2 员工满意度与客户满意度之间的关系图 1 0 硕士学位论文第2 章员工满意度对企业绩效的影响 从这个价值链可以看出，员工的满意度，尤其是直接服务于客户的一线员 工的满意度的的确确是客户满意的基石。因为直接服务于客户的一线员工实质 上是企业所有关于客户服务的经营活动的承载者和最重要的执行者。不满意的 员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度，不会完整地贯彻公司的服 务策略，也不会长期地服务于无法令他满意的企业，而员工离开企业的同时， 势必也会带走他服务企业客户的经验甚至客户对企业的信任和依赖( 这一点在 电信行业十分突出) 。因此，他们无法按照客户的期望提供服务，即使我们对 这些客户期望了如指掌。如果企业不能设法让自己的一线员工感到满意的话， 该企业所有的为提升客户满意所付出的努力都很有可能付之东流。据权威机构 的研究表明，员工满意度每提高3 个百分点，企业的顾客满意度将提高5 个百 分点；员工满意度达到8 0 的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司2 0 左右。 2 3 影响员工满意度的主要因素 员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的 反映，影响员工满意度的因素是多方面的： ( 1 ) 报酬：报酬能够满足员工的各种需要，如生存需要( 吃、穿、住房) 、 发展需要( 提供发展个人爱好的条件) 。同时，报酬也能满足员工的成就需要， 它是对员工工作的最直接、最明确的物质肯定方式，是自己的工作得到别人承 认的象征。不过，在报酬决定工作满意方面存在着个体差异。 ( 2 ) - r 作性质：- i - 作性质包括工作的多样化、工作的挑战住、工作的成 功机会及学习机会、对工作方法和工作速度的自主权、工作对个体的兴趣吸引 等。在一般情况下，工作的适度变化能导致较大的工作满意。太多的变化使人 精神紧张和身体疲劳，而太少的变化则让人乏味、厌倦。对工作方法和工作进 度的严密监督则容易导致员工的不满意情绪。当然，在这里也仍然存在着个人 差异问题。对于不同的人来说，什么样的工作才算是具有挑战性、工作变化怎 样才是适度等，都可能是不同的，因此导致满意的程度就有可能不同。 ( 3 ) 晋升：工作中的晋升机会对员工满意度有很大的影响。因为晋升包 含了许多关于个人自我价值的信息，这些信息既是物质性的( 如增加工资和福 利待遇，良好的工作条件等) ，又有社会性的( 公司对自身的认可、赏识、以及 社会地位和声望的提高) 。晋升能否导致员工满意度的提高，还与晋升公平性以 及依据的合理性等因素紧密相关。 硕士学位论文第2 章员工满意度对企业绩效的影响 ( 4 ) 人际关系；工作中的人际关系是工作满意的重要影响因素。根据马 斯洛的需求理论，每个人都有友谊、爱、归属的需要，这些需要只能在交往中 获得满足。如果员工在工作中，与领导与同事具有良好的关系，则能导致较高 的满意度。对于那些单调乏味的工作来说，良好的人际关系更为重要。 ( 5 ) 个人的特点：不可否认，个人的价值观、性格、工作技巧、工作经 验及能力也是影响满意度的因素。员工满意度取决于他对公司各方面的认识及 态度。由于不同的人具有不同的价值观，因此，人们对于工作及公司的理解是 各不相同的。只要人们认为有意义，他就会持积极的态度，反之，就会持消极 的否定态度。当然，这也与人的性格、能力相适合有关。如果员工所从事的工 作与人的性格、兴趣不相适合，就会使员工感到不满意。因此，管理者在对员 工的工作安排中，要根据员工的性格特点、能力特点和经验等，进行合理安排， 这样才能促进员工满意度的提高。 影响员工满意度的因素很多，而且对每一个个体又不尽相同，但是决定员 工满意度的因素主要包括：员工对企业的期望值、对企业的认知，以及内部公 平度。图2 3 概括了决定员工满意度的重要的几种因素【1 6 1 ： 公平 价 认知 实际感受： 报酬 工作性质 晋升 人际关系 图2 - 3 员工满意度模型 硕士学位论文 第2 章员工满意度对企业绩效的影响 从模型中可以褥出这样的结论：员工满意是员工对其对公司的期望与其实 际感受之间的差异的函数。如果实际感受远远超过了或实现了自己的期望，并 且在这些结果与他人相比是比较公平的情况下，员工将感到达到非常满意或满 意。如果工作的实际情形不如自己所期望的，那么他就会感到不满意。在这个 模型中有两个非常重要的因素，一个是“差异”，一个是“公平”。公平是由个人 对其投入和收获的结果同其他的参照对象的投入和结果相比较而获得的。如果 一个人的工作实际情况远远好于自己的期望，但如果他通过比较认为同其他人 相比自己受到了不公平的待遇，那么他仍不会产生满意感，因为不公平本身就 是一种令人相当不满意的状态。 如图2 - 3 所述，有三个重要的因素决定着员工满意度的高低： ( 1 ) 员工对企业的期望值 员工的价值观直接影响员工对企业的期望。不同的员工对同样的工作的理 解是各不相同的，对同一个企业也可能有截然不同的期望。员工加入公司时对 工作和公司的期望，以及对公司的价值观、组织文化等等的印象都直接影响到 其对企业的期望。所以，公司应着重将公司历史、组织文化、企业价值观等内 容对员工进行潜移默化的渗透。个人的价值观可能无法改变，但个人对组织的 认识和印象却是可以在日复一日的渗透中得到同化，从而调整了他们对企业的 期望。 ( 2 ) 员工对企业的认知 员工对企业、对公司政策、以及对工作环境的认知，除与员工自身感受有 关外，在很大程度上取决于公司沟通渠道的畅通及信息传递的有效。如果员工 无法从公司管理层得到关于公司的信息、公司新政策的内容、公司评估员工的 标准等内容的话，那么，每一个员工对企业的认知只停留在自身一知半解的层 面。他无法看得全面，无法知道管理者的用心，心中的疑问更无法得到解释。 ( 3 ) 内部公平度 此处的公平指的是员工感受到企业制度政策的公平度，是个体把自身的产 出获得比与相关的他人进行比较。当然，这些比较都是主观的，而且，个体也 总是倾向对自身投入的高估以及对他人获得的高估。但是，企业也可以通过加 强内部政策机制及员工评估的公平性来强化员工对公司内部公平度的看法。此 外，公司也应该及时、适时地公布员工的工作业绩，使员工对自己和他人均有 正确的、客观的认识。 硕士学位论文第3 章湖南电信员工满意度调查与现状 第3 章湖南电信员工满意度调查与现状 3 1 湖南省电信有限公司概况 3 1 1 发展历程 湖南省电信有限公司成立于2 0 0 4 年3 月1 2 日，是中国电信股份有限公司在湖 南省境内的全资子公司。它是原湖南省邮电管理局经过一系列改革重组后的产 物：1 9 9 8 年，无线寻呼( 1 2 6 1 2 7 ) 资产和人员成建制剥离，划入联通公司；1 9 9 8 年，邮政、电信分营，邮政资产和人员剥离出去，新成立湖南省邮政局：1 9 9 9 年，移动通信业务的资产和人员剥离出去，组建湖南省移动通信公司；2 0 0 0 年， 实施政企分开，组建省通信管理局，负责行使通信行业的政府管理职能，组建 湖南省电信公司，实行公司化运营，主要经营固定电信网络设旌。湖南省电信 公司组建后，又于2 0 0 0 年下半年实施了主附、主辅分离，成立了湖南省电信实 业集团公司。2 0 0 2 年5 月，中国电信一分为二，北方1 0 省市被划分到中国网通， 其余2 l 省市则组成新中国电信，湖南省电信公司隶属于中国电信集团公司。2 0 0 4 年3 月，湖南省电信公司重组改制上市。 3 1 2 经营范围 经营湖南省内的国内固定电信网络与设施( 含本地无线环路) 业务：基于 固定电信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；按国家规定进行 国际电信业务的对外结算，开拓国际通信市场；经营与通信及信息业务相关的 系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、设备生产、销售和设计、施工。 设计、制作、发布户外广告、印刷品广告及电话语音广告；互联网上网服务营 业场所连锁经营。 3 1 3 经营业绩 截止2 0 0 6 年6 月，湖南电信已拥有固定电话用户1 1 0 0 多万户，电话普及率达 到1 8 部百人，其中城市电话普及率达4 6 部百人；互联网用户超过2 0 0 万户， 其中宽带用户超过1 5 0 万户，均处于全国领先水平。 3 1 4 组织架构 湖南省电信有限公司内设1 5 个机关部室，下设1 4 个市州分公司、8 个直属单 位和9 3 个县( 市、区) 分公司。 1 4 硕士学位论文 第3 章湖南电信员工满意度调查与现状 图3 - i 湖南电信组织架构图 3 1 5 人力资源 湖南省电信有限公司现有正式员工1 6 6 0 4 人、劳务工5 5 9 6 入。具体学历结 构、专业结构如图3 - 2 所示。 图3 - 2 员工学历结构图 图3 - 3 员工年龄结构图 3 2 湖南电信进行员工满意度调查的必要性分析 ( 1 ) 提高用户满意度 组织行为学“双满意理论”认为：“在组织管理过程中，应当树立以员工为中 硕七学位论文第3 章湖南电信员工满意度调查与现状 心，以顾客为中心的理念，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果”。从电信 产品生产的特点看，电信产品生产过程即是企业为用户服务过程，也是用户消 费的过程。电信企业创造价值是靠电信企业为用户提供服务实现的，基于此， 中国电信提出了“用心服务，用户至上”的服务理念，视用户为衣食父母。然而， 怎样做到让用户满意呢? 让用户满意靠什么呢? 只能是靠员工。员工是企业为 用户提供服务的承载体。如果员工在企业工作满意度低，是很难为客户提供优 质服务的，“用户至上，用心服务”就成了无本之木，无源之水。对于企业管理者 来说，要让用户满意，应充分重视员工的满意，只有员工的满意度高了，员工 对企业才会有强烈的归属感，才会忠诚企业，才有自觉的敬业奉献精神，才会 努力工作让客户满意。 ( 2 ) 提高员工的工作积极性 如前所述，随着竞争的加剧，各大电信企业的市场份额发生了明显的变化。 湖南电信目前只保留了固定电话、小灵通、宽带互联网接入三项主要业务，且 固定电话、小灵通两项语音业务受移动、联通的异质话务分流日益明显，企业 通信收入市场份额已由2 0 0 0 年的5 i 下降到目前的3 9 0 ，湖南区域市场己屈 居第二，在没有新的业务增长点的前提下，市场份额下降的趋势还在每年以2 的速度继续。面对激烈的市场竞争，湖南省电信有限公司自2 0 0 0 年以来先后发 动了“百万电话大行动”、“三百万工程”、“效益杯”、“拼搏杯”等大型劳动竞赛活 动，其中“拼搏杯”竞赛活动从2 0 0 3 年开始至今已开展了三届，全员营销的压力 依然巨大，员工已经对一个又一个劳动竞赛所累，一定程度上产生了一些厌战 情绪，工作积极性有所下降，工作效率和效果有所降低。因此，有必要对员工 满意度的情况进行调查与研究，进一步提高员工工作积极性和工作效率，进一 步激发员工的创新潜能和能力。 ( 3 ) 提高员工对企业的忠诚度 湖南省电信有限公司作为中国电信集团的一个省级公司，过去长期处于独 家经营的垄断地位，企业机制相对僵化，适应市场、应对市场的速度较慢，在 向市场化迈进的过程中，已开始强调用户满意度，提出“用户至上”的服务理念， 但对员工满意度的重视还未提上重要日程，致使员工对企业不满的情绪产生， 大量专业入才的价值无法实现，工作积极性不高。而其他几家新兴的电信运营 商的特点正好是机制比较灵活但人才匮乏，于是纷纷利用电信的上述弱点，大 力实施人才战略，利用高薪、高职位等待遇不断从我公司挖走高、中端专业技 术、营销、管理人才。据统计，2 0 0 0 年至2 0 0 5 年，共计从我公司挖走相关人 才1 2 0 多人，上述几家企业的领导人及中层骨干大都是电信公司流失过去的， 1 6 硕士学位论文第3 章湖南电信员工满意度调查与现状 这对依然在电信从业的人员来说，从心理上产生一种失衡，从而对企业不满。 因此，开展员工满意度调查迫在眉睫、时不我待、意义重大。 ( 4 ) 为企业转型提供可靠保证 目前，中国电信正在实施“由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供 商”的转型，转型的目的是追求企业增长方式的转变，追求企业价值与股东价值 的同步增长，转型的关键是人的转型，因为人是生产力中最活跃的要素，没有 员工思想观念和思想意识的转型，业务与服务转型、网络与技术转型就无从谈 起，因此，研究员工满意度，发现阻碍员工积极性发挥的问题，进一步提高员 工对企业的忠诚度和对工作的积极性，是企业转型成功的可靠保证。 3 3 湖南电信员工满意度调查方案设计 3 3 1 调查量表的选取 组织的很多方面都可能导致员工的不满意，从总体上讲工作的背景、工作群 体、工作的回报以及企业的管理等都会影响满意度。这些影响因素有时是一种 起作用，有时是几种同时起作用。通过分析，参照上述“员工满意度模型”，结合 湖南省电信有限公司的企业实际，选择了涉及所有5 个一级维度的3 3 个三级维 度作为本次调查的量表。 3 3 2 调查方法的选择 笔者研究的是本公司的员工满意度，由于现场调查法具有便于量化、分析和 总结的优点，因此本次调查采取现场调查法中的调查问卷的方法来研究员工满 意度，笔者组织人员先进行了闯卷的发放和回收，初步分析后，又对部分员工进 行了访谈。为确保调查的信度和有效性，调查问卷全部实行匿名填表。 3 3 3 调查问卷的设计 通过对比和分析，我们选用了员工满意度测量手册中的一份问卷( 参 见附录) 。本问卷共3 3 个问题，涉及5 个维度：答案包括4 种程度，其对应得 分( o - 3 分) 规定如下：肯定是。分，偶尔是1 分，不确定2 分，肯定不是3 分f 1 7 l 。 调查所用问题与满意度维度有一定的对照的关系：a 一工作回报满意度； b 一工作群体满意度；c - 工作环境满意度；d 企业管理满意度；啦业经 营满意度。 1 7 硕士学位论文 第3 章湖南电信员工满意度调查与现状 序号 问题对应满意度维度 l与人交流沟通时，往往言辞急促或操之过急 b 2遇到突发事件往往信心不足或有些害怕 b 3 工作经常感到无奈，没有方向感 b 4上司让我很反感 d 5常有莫名其妙的恐惧感 b 6有些事情很着急，明知该干，但也不想去干 a 7 我对薪酬福利感到不满意 a 8身体和精神经常不好，有时艇背疼肠胃不好 b 9我基本上不与家人谈论工作上的事 d 1 0 我和同事间的矛盾和误会很多 b l l 我更喜欢一个人独自工作 b 1 2 经常怀念往事。对现在的境况感到不满意 a 1 3总在想：多一事不如少一事 b 1 4 领导说的事，明知道是错的，也照做 d 1 5不想学习新的技能和技术 b 1 6员工们得到的待遇不是公正。公平和公开的 d 1 7常有辞职或发泄一通的念头 b 1 8 朋友越来越少了。在公司没有知心朋友 a 1 9总是反对下属或同事的不同意见 d 2 0以前的许多兴趣现在都没有了 d 2 1 经常忘记一些重要的事情 b 2 2工作环境很乱，缺乏条理 c 2 3迟到与缺勤是常事 c 2 4我工作出色时上司基本上没表示过赞赏 a 2 5 常常不记得今天是几月凡号 b 2 6公司的制度不遵守也无所谓 d 2 7 总认为自己比一般人高明 b 2 8 我从不相信上司的承诺 d 2 9我基本上不乐于助人 b 3 0 对企业的大多数事情我都不感兴趣 d 3 1我经常说一些违心的话。做一些违心的事 b 3 2我和同事间的关系比较冷漠 a 3 3我在公司没有任何发展前途 e 1 8 硕士学位论文第3 章湖南电信员工满意度调查与现状 3 3 4 调查对象及取样方法 为增强调查的信度，调查对象为本企业分公司总经理以下级别的企业正式