（工商管理专业论文）潍东大酒店员工培训研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 当前，在国内外酒店“硬件 水平日趋接近的情况下，酒店的服务水平、员工素质、 管理水平等“软件”就成为酒店业竞争的焦点，而培训正是酒店“软件 建设之本。由 于我国现代餐饮业发展起步较晚、起步层次低，大部分酒店的员工整体素质偏低，而且 人员流动性较大，因此，如何针对员工进行有效培训己成为目前国内餐饮企业面临的难 点问题之一。 该论文以潍东大酒店建立科学的员工培训方案为研究内容，试图通过这一研究，对 餐饮企业员工培训提供一定的探索和启示。本文主要以员工培训的基本理论为指导，采 用理论和实际相结合、实地调研、统计分析、图表分析等研究方法。首先简要的概述了 潍东大酒店员工培训的现状，通过对调查统计数据的详细分析，找出了酒店员工培训工 作存在的问题：对培训工作认识不够、缺乏完整的培训体系、缺乏规范的培训制度等， 并对问题产生的原因进行了深入剖析。在此基础上，结合培训理论的思想以及系统模式 工具，提出了潍东大酒店员工培训方案优化的设想，并对新员工提出了培训优化方案。 最后，从系统性的角度，提出员工培训方案有效实施的保障措施。本文以为，潍东大酒 店管理层要树立“以人为本”的管理理念，重视企业人力资源管理，建立有效的培训体 系，努力构建学习型酒店，以推动培训成果的转化，实现培训的目的。 通过对潍东大酒店员工培训的研究，有利于酒店员工培训工作的有效实施，优化企 业的人力资源管理，增强企业的整体竞争能力，同时对其它同类企业的培训工作具有一 定的借鉴意义。 关键词：酒店管理；员工培训；人力资源管理 潍东大酒店员工培训研究 s t u d yo nt r a i n i n gf o re m p l o y e e so fw e i d o n gh o t e l a b s t r a c t a tp r e s e n t ，o w n i n gt os i m i l a rs t a n d a r d so f “h a r d w a r e ”i nt h eh o t e l sh o m ea n da b r o a d ，t h e “s o f t w a r e ”，s u c ha ss e r v i c el e v e l ，s t a f fs k i l l sa n dm a n a g e m e n tl e v e l ，b e c o m e st h ef o c u so f c o m p e t i t i o ni nt h eh o t e li n d u s t r y t e a mt r a i n i n gh a sp l a y e da ne l e m e n t a r yr o l ei ni t a sa r e s u l to fd e v e l o p m e n to fm o d e mc a t e r i n gi n d u s t r yi nc h i n as t a r t e dl a t ew i t hl o wl e v e l ，l o w e r t h eo v e r a l lq u a l i t ya n dh i g hs t a f fm o b i l i t y ，h o wt oi m p r o v et h ee f f i c i e n c yo ft r a i n i n gh a s b e c o m eo n eo ft h et o u g ht a s kw h i c ht h ec u r r e n td o m e s t i cf o o da n db e v e r a g ee n t e r p r i s e sa r c f a c i n g t h ep a p e rs t u d i e sh o wt ob u i l ds c i e n t i f i ct r a i n i n gp r o j e c tf o re m p l o y e e si nw e i d o n g h o t e l ，a n da l s op r o v i d e sac e r t a i nr e l a t i v er e s u l t sa n de n l i g h t e n m e n t u n d e rb a s i ct h e o r y g u i d e so fs t a f ft r a i n i n g ，t h ep a p e ra d o p t e ds u c hs t u d ym e t h o d sa st h ec o m b i n a t i o nb e t w e e n t h e o r ya n dp r a c t i c e ，i n v e s t i g a t i n ga n ds t u d y i n go nt h es p o t ，s t a t i s t i c a la n a l y s i s ，c h a r ta n a l y s i s i ts t a r t sw i t ht h eb r i e fi n t r o d u c t i o nf o rt h ep r e s e n te m p l o y e et r a i n i n gs i t u a t i o no fw e i d o n g h o t e l t h ed e t a i l sa n a l y s i so nt h ed a t eo fi n v e s t i g a t i o na n ds t a t i s t i c se x p o s e ss o m eq u e s t i o n s ： c o m p a r a t i v e l yl o wa w a r e n e s so ft r a i n i n g , l a c ko fac o m p l e t et r a i n i n gs y s t e ma n ds t a n d a r d i z e d t r a i n i n gs y s t e m t h ep a p e rs t u d i e st h o r o u g h l yt h er o o to ft h o s ep r o b l e m s b a s e do nt h ea b o v e ， c o m b i n e dw i t ht h e o r yo f t r a i n i n ga n ds y s t e mm o d e l i n gt o o l s ，p u tf o r w a r dai d e ao fo p t i m i z i n g t r a i n i n gp r o j e c tf o rw e i d o n gh o t e le m p l o y e e s ，a n di m p l e m e n t e dt h eo p t i m i z e dp l a nf o rn e w e m p l o y e e s f i n a l l y ，s a f e g u a r dm e a s u r ea r ep o s e df o ri m p l e m e n t i n ge f f e c t i v e l yt h ep l a n sf r o m as y s t e m i cp e r s p e c t i v e t h ep a p e ri l l u s t r a t e st h a tt h em a n a g e r so fw e i d o n gh o t e ls h o u l d e s t a b l i s ht h em a n a g e m e n tp h i l o s o p h yo f “p e o p l e - o r i e n t e d ”，e m p h a s i z e sh u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n t ；t h ee f f e c t i v et r a i n i n gs y s t e ma n ds t r i v e t ob u i l dao r g a n i z a t i o nw i t hs t u d y p u r p o s e ，s oa st op r o m o t et h et r a n s f o r m a t i o no ft r a i n i n ga c h i e v e m e n ta n da c h i e v et h ep u r p o s e o ft r a i n i n g t h es t u d yo nt r a i n i n gp r o j e c tf o re m p l o y e e so fw e i d o n gh o t e lb e n e f i t st h ew o r ko f c a r r y i n go u tt h ep l a ni nt h eh o t e l ，o p t i m i z e sh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，a n de n h a n c et h e o v e r a l lc o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s ，w h i l eh a dar e f e r e n c et o t r a i n i n gi no t h e rs i m i l a r e n t e r p r i s e k e yw o r d s ：h o t e lm a n a g e m e n t ；s t a f ft r a i n i n g ；h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t i i 人连理i ：人学专业学位硕十学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题目：遴壅太适廑员王接训珏究 作者签名：主丝2 丑逊日期：翌2 1 年l 月j 三日 导师签名： 日期：上年月芝日 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目：连壅太遭廑员王鳖训砑究 作者签名： 逛! 墨! 翌)日期：兰丑年l 月j 乙日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 绪论 1 1 论文研究的背景及意义 1 1 1 研究背景 a 我国餐饮行业现状分析 ( 1 ) 我国餐饮市场前景分析 从1 9 7 8 年到2 0 0 8 年，中国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具 有历史性、跨越性和巨变性的3 0 年，在行业规模、企业水平和社会地位影响及经济拉 动作用等方面都发生了深刻；j 勺变化，这足不寻常和具有纪念意义的3 0 年。在3 0 年的发 展进程中，餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，始终保持着旺盛的发展 势头。自1 9 9 1 年以来，全国餐饮业零售额每年增幅都保持在两位数以上，2 0 0 5 年全国 餐饮业零售额实现8 8 8 6 8 亿元，同比增长1 7 7 ，比上年净增1 3 3 1 亿元。2 0 0 6 年全国 餐饮业零售额突破了1 万亿元大关，达到1 0 3 4 5 5 亿元、同比增长了1 6 4 ，拉动社会 消费品零售总额增长2 2 个百分点，对社会消费品零售总额增长的贡献率为1 5 8 ，比 g d p 增速高出5 7 个百分点。2 0 0 7 年我国餐饮业零售额累计实现1 2 3 5 2 亿元，同比增长 1 9 4 ，比去年同期增幅高出3 个百分点【1 1 ，。 ) n 。n 、，。q 年我国( 以下数据均不含港澳台地区) 餐饮市场运行基本平稳，餐饮业继续成长壮大，连续1 8 年保持两位数的高速增长。全 年餐饮业零售额达到1 5 4 0 4 亿元，同比增长2 4 7 ，比上年增幅高出5 3 个百分点，比 社会消费品零售额增幅高3 1 个百分点，占社会消费品零售总额的1 4 2 ，入均消费 11 5 8 5 元，餐饮消费拉动社会消费品零售总额增长3 4 个百分点，对社会消费品零售总 额的增长贡献率为1 5 8 ，继续成为拉动经济增长的重要力量。据国家商务部预测，到 2 0 1 0 年，我国餐饮业零售额将达到2 0 0 0 0 亿元，可见餐饮业在拉动消费需求、构建和谐 社会、增加税收、促进就业等方面发挥了重要作用( 2 】。经历3 0 年的行业发展与市场竞争， 中国餐饮业取得了突飞猛进的发展，餐饮市场规模不断扩大，产业结构逐步优化，从业 人员不断增加，经济运行质量稳步提高，在扩大内需、增加就业、繁荣市场、促进国民 经济发展、满足人民生活水平等方面的贡献率不断提高，成为国民经济和社会发展的重 要增长点，显示出巨大的发展潜力。目前，中国餐饮业发展已经进入了投资主体多元化、 经营业态多样化、经营模式连锁化和行业发展产业化的新阶段。目前在全国各大中城市 涌现出一批品牌连锁经营集团企业，既有老字号品牌，也有更多的新品牌企业，为行业 发展起到骨干示范作用，我国餐饮业的发展势头持续强劲，发展前景更加看好。 潍东大酒店员工培训研究 餐饮消费的增长，取决于居民外出就餐需求的不断增加。而我国经济的快速增长以 发居民收入水平的不断提高，使居民外出就餐的需求不断增加。根据0 5 年统计数字显 示，广州市的人均餐饮消费则达到4 1 0 0 元，居全国各大城市之首，是全国平均永平的7 倍以上，地区消费差距非常明显pj 。根据国际经验人均国内生产总值达到1 0 0 0 美元左 右的时候，居民消费结构升级步伐加快，从发展阶段来看，我们国家的人均消费水平依 然较低，餐饮业市场还有很大的发展空间。与国外一些国家的餐饮业相比，差距是显而 易见的。2 0 0 6 年我国全社会餐饮业零售额为1 0 3 4 6 亿元，约折合1 3 3 6 亿美元，而美国 1 9 9 9 年的餐饮业营业额就达到3 5 4 0 亿美元对于人均餐饮消费水平，0 8 年我们国家城 镇居民人均年餐饮消费是1 1 5 85 元i “，与0 8 年城镇居民人均可支配收入15 7 8 1 元相比1 4 i ， 我国餐饮业将来的发展空间还很大。当前，我国假日市场和休闲旅游业蓬勃发展，人们 的生活节奏也不断加快，流动人1 ：3 不断增多，尤其是公共关系的巨大发展、职业女性的 增多使得人们工作用餐和在外就餐的几率大大提高，这些因素都肘我国餐饮业的发展 提供了强大的推动作用。据统计，同1 9 7 8 年相比，2 0 0 5 年增长了1 5 9 倍。1 9 9 4 年首次 突破1 0 0 0 亿元，达到1 1 7 5 1 亿元；1 9 9 6 年达到2 0 2 49 亿元：1 9 9 9 年达到3 1 9 96 亿元； 1 9 9 9 年至2 0 0 7 年度餐饮业零售额情况和增长速度见下图l l 口】。随着我国居民消费水平 的快速提高，人们追求品牌店、特色店和名牌餐饮企企业的势头更加明显，个性化特色 经营突出，品牌、特色餐饮深受青睐。休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、娱 乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、邮递餐饮新形式的餐饮等都会更多地进入人们的生活， 我国餐饮业的多元化发展、同时随着2 0 0 8 年北京奥运会，2 0 1 0 年上海世博会的举办， 通过国际友人的亲身体验和口碑传播，将中国美食推向世界，我国的餐饮业将会更快的 融入国际社会，进一步与国际接轨，国际化进程将不断加快，餐饮业将会迈上一个新的 台阶。 4 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0 0 8 0 0 0 4 0 0 0 2 0 0 0 0 9 9 71 9 9 8 1 9 9 92 0 0 02 0 0 12 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 02 0 0 7 3 0 2 5 2 0 1 5 1 0 5 0 图l1 1 9 9 7 年一2 0 0 7 年度全国餐饮业零售额( 单位：亿元) r e t a i ls a l e so f n a t i o n a lc a t e r i n gi n d u s t r yf r o m1 9 9 7t o2 0 0 7 ( u n i t ；b i l l i o n ) 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 2 ) 我国餐饮行业人力资源状况 1 ) 人才竞争加剧 随着当今世界经济全球化、自由化的深入发展，我国的经济更加广泛、深入地融入 世界经济当中，使得我国餐饮企业的产品和服务直接面临世界范围内的竞争。如今大批 世界知名的酒店品牌和管理集团( 如：假日、喜来登、马里奥特、凯悦、香格里拉、希 尔顿、里兹。卡而顿) ，纷纷进入中国内地占领市场，并形成了巨大的品牌效应和的经 济效应，对我国餐饮行业形成了巨大的冲击。而我国酒店业至今还没有能与之相媲美的 酒店管理集团，国内相对较成熟的锦江酒店管理集团与他们相比也有很大差距。这些实 力雄厚的外资企业不仅带来他们的国际名牌、成熟的管理、先进的技术、丰富的市场运 作i 经验和大量的资金储备进入中晷市i 场，而i i 且最为可。 盘i 的是他胛i i 拥3 士- 1 完善的培训体系和卜红拙1 h 八里u j 贝立i 喟何地八r 幽i j 咧，u 且拟月一ju 廿j 疋他。j 删兀肯口、j j 百州降尔印u 经过系统教育、跨国市场锤炼的高层次人才，并将同我国餐饮企业展开激烈的人才争夺。 勿庸置疑，制约我国餐饮行业发展的最大瓶颈就是专业人才的匾乏及员工技能水平的限 制，随着酒店业的迅速发展，餐饮行业的高级管理层己越来越清楚地意识到：餐饮业的 竞争主要就是人才的竞争。 2 ) 人才供给不足 目前在餐饮业高速发展的同时，餐饮业人力资源匾乏问题己十分突出，如果没有一 支专业人才队伍，餐饮企业很难形成自己的强势品牌，也就难以应对国内外餐饮企业的 竞争，通常情况下酒店不可能在任何时候都招聘到合适的人才，特别是近几年，个别岗 位的员工越来越难招到，即使招得至| j ，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务 的问题。其原因主要有以下几点：首先，陈旧观念影响。人们长期思想观念上所形成的 偏差，是造成餐饮企业很难吸引和留住优秀人才的重要因素，企业社会地位的高低与自 身形象的好坏是员工工作选择的因素之一，员工总是倾向于向社会地位较高、形象较好 的企业或行业转移。而餐饮服务业一直被视为一个“吃青春饭 和“伺候人”的行业， 因此，许多人才不愿在此就职。其次，餐饮管理教育缺失。目前从事餐饮业教育的学校， 多是各方投资建设的烹饪学校，而大专院校中少有开设餐饮及相关专业课程，井且院校 所开设的课程具有它本身的局限性，无法为企业输送复合型的高素质人才，再加上部分 学生毕业后又从事其他行业，每年学校真正为餐饮业输送的人才是相当少的，很难满足 餐饮业发展对人才的需求。三是企业内部培训不足。除了少数大型餐饮企业外，很多餐 饮企业不重视内部培训，即使举办培训也往往由于师资力量缺乏、经费短缺而无法达到 预期培训效果。 因此，酒店的发展不仅要在人才引进、选用基础上花大力气来满足对人才的需求， 更重要的是在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发，使员工发挥最大的 潍东大酒店员工培训研究 潜力和积极性，因此，从长远来看，人才的培训是酒店发展的关键，人才的成长和进步 都离不开培训，培训是企业生存的基础和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店 是难以适应竞争形势的。因此，我们必须站在战略的高度上来重视和强调员工培训。 3 ) 人员素质偏低 我国餐饮企业从业人员受教育程度普遍较低，目前酒店餐饮的从业人员，初中以下 学历约占总人数的2 4 ；高中学历的约占总人数的7 1 ；大专学历( 包括进修取得的学 历) 的占总人数的4 6 6 ；本科学历的占总人数的o 3 4 t 6 1 。未来竞争的成败越来越取决 于人的因素，餐饮企业不仅需要高素质的管理人才，普通员工的素质在企业未来竞争中 也是至关重要的。只有高素质员工才能为顾客提供优质服务，为顾客创造更高的消费价 值，赢得顾客的信任，从而为企业培育出忠诚的顾客，让企业保持旺盛持久的竞争能力。 因此，面对未来，餐饮企业需要从制度着手，加强相应制度的激励导向作用，从整体上 提升餐饮从业人员素质。 4 ) 人员流失过高 我国目前餐饮行业的员工流失率偏高。根据一项统计表明，酒店餐饮从业人员中， o 2 年工龄的新员工基本上占了3 8 ，2 5 年的员工占3 0 4 ，超过5 年的员工占2 3 9 4 。 酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了3 3 7 。餐饮服务人员的流失率为2 7 1 ；厨房 人员流失率为3 7 9 。从工作年限统计分析，餐饮从业人员中2 至5 年以上占到5 4 。 如果把这部分稳定人员算在内，我们可以大致计算出o 2 年新员工的流失率是非常惊人 的，新员工的高度流动使企业后备人才队伍培养变得十分艰难【6 】。员工的适度流动有利 于实现人力资源的合理配置，优化企业内部的人才结构，提高人才的使用效率，但问题 是我国大部分地区存着餐饮企业员工流动率过高的现象，这种人才的大面积流失对企业 服务质量的控制和日常经营活动的开展都产生了较大的负面影响，井使餐饮企业为之付 出了高昂的成本和代价，甚至已危及到部分企业的生存与发展。 b 问题的提出 广阔的餐饮市场和匮乏的人力资源，形成了我国餐饮人才供需之间的巨大差距，人 力资源和人才匮乏己成为目前餐饮类企业面临的一个共同难题，并已成为制约餐饮企业 发展的重要因素之一。人才争夺激烈的局面在所难免，如果说，现代企业的竞争是人才 的竞争，那么在很大意义上可以说，人才竞争是通过培训的竞争体现出来的。麦当劳创 始人雷克罗克先生曾经说过：“无论我们走到哪里，都应该带上我们的智能，并且不断 给智能投资 。所以早在1 9 7 6 年，麦当劳的创始人就己经决心要在人员的发展上做出 很大的投资。他还认为：“钱跟智能是不一样的，你可以赚到钱，但是你想随处去抓到 智能却是不可能的，所以必须花心思去发展”。1 9 9 5 年麦当劳仅北京分公司培训费用支 大连理工大学专业学位硕士学位论文 出为1 0 0 0 万元；据初步统计，肯德基进入中国以来，累计培训员工2 0 万人次，基本培 训资金投入超过2 4 亿元1 7 j ，而国内的许多餐饮企业并不重视培训，在培训经费上能省 则省，殊不知培训不是一种成本而是一种间接投资，培训是酒店培养高素质员工的重要 途径，是打造酒店核心竞争力的重要手段。美国管理新闻简报中发表的一项调查指 出：6 8 的管理者认为由于培训不够而导致的低水平技能正在破坏酒店的竞争力，5 3 的管理者认为通过培训明显降低了酒店的支出。据国外有关资料统计表明，对员工培训 的投入产出比为l ：5 0 删。目前，在国内外酒店“硬件 水平日趋接近的情况下，服务 水平、员工素质等“软件己成为酒店业竞争的焦点，而培训芷是酒店“软件 建设之 本。只有通过培训，不断提高员工素质、服务意识、工作效率、敬业精神和职业道德水 准，7 * 1 - 培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体胁l h 川1 4 ，, 目标，才能耳j o i 士) p 集约1 t 七， 口7r ，弋) 叮匀于二iu f j h 匕、，0 | | 匕，乞儿1 爿，口5 工卜口u 至芝p 争。目1 砑、口日匕采罗y 化经营的需要，才能在激烈的竞争中立于不败之地。因此，如何针对员工进行有效培训 已成为日前国内餐饮企业面临的难点问题。 1 1 2 论文研究意义 随着经济全球化的发展，餐饮企业而临的竞争不仅来自国内企业，更有国际知名餐 饮企业对市场的竞争蚕食，面对激烈的竞争态势，要想在餐饮行业中生存、发展而且立 于不败之地，就必须提高自己的竞争力，形成自己独有的竞争优势。2 1 世纪企业的竞争 方式己经发生根本性变革，企业在传统意义上所具备的任何竞争优势，如资源优势、规 模经济等都只能是短暂的，而作为知识和技能“承载者 的人力资源代表企业所拥有的 专门知识、技能和服务态度，许多属于非物质文化的范畴，则是企业创造独特竞争优势 的基础，也是企业的秘密武器。竞争优势的获取不仅要依靠技术、信息等资源，关键是 靠那些能有效掌握并能很好地利用这些资源的员工，餐饮企业要想在激烈的竞争中取得 优势，就目前的员工素质状况是很困难的，因此，企业必须提高员工的整体素质，将培 训置于企业的战略地位。培训对酒店和员工来讲是一种双赢选择，对酒店而言，培训实 质上是系统化的智力投资，对员工的培训和开发可以降低成本，提高工作效率和经济效 率，树立企业的良好形象，打造特色品牌，从而增强企业的市场竞争力，对员工而言， 培训已成为最大的一项福利，培训和发展可以帮助企业员工充分发挥和利用其人力资源 潜能，更大程度地实现其自身价值，提高工作满意度，增强员工对企业的组织责任感和 归宿感，国内某著名财经杂志在一份对北京、上海、广州、深圳职业经理人的调查报告 中，福利待遇一项包括实际福利和培训进修两个方面，有8 5 7 的经理人普遍认为：与 住房医疗等其他方面的福利相比，他们更看中培训进修【9 】。可见，员工培训已得到了用 工双方的认同，其具体意义体现在以下几个方面： 潍东大酒店员工培训研究 ( 1 ) 培训有利于提高酒店员工的整体素质。在酒店设施设备比较接近的条件下，拥有 一支优秀的员工队伍是酒店实现经营管理目标的基础，是酒店生存并得以长期发展的关 键。但优秀的员工队伍决不会自发地出现，必须通过系统的组织、训练、培养才能形成。 因此，培训有利于提高员工的整体素质i 这不仅是酒店管理的需要，更是酒店长远发展 的保障。 ( 2 ) 培训有利于酒店增强对外部环境的适应性。伴随客人消费观念的不断变化，市场 竞争变得越来越激烈，面对新机会和新挑战，酒店必须去适应外部环境，改进自身不足， 而这一切都依赖于高素质的员工去实现。培训可以使员工了解外部环境，适应市场变革， 及时更新观念，不断学习提高，改变旧有行为模式，使酒店在环境变化之前做好准备， 始终处于星级领先地位。 ( 3 ) 培训有利于提高酒店自身改革和创新的能力。对于中、高层管理人员，只有不断 学习、思考、创新才能做好管理，为客服务，只有管理人员提高了认识，注重起培训， 才能给予员工更广阔的培训空间和培训机会，搭起更合理的人力平台。只有全员参与培 训，才能切实提高酒店自身改革和创新的能力，从而提高酒店的竞争实力。 ( 4 ) 培训是酒店吸引人才、培育人才和留住人才的重要手段。培训可以提高员工的综 合素质，减少工作失误，提高工作效率，改善服务质量，同时可激发员工自身潜能，为 酒店创造出更大的价值。系统的培训可增强员工对酒店的认同感、依赖感和归属感，从 而降低员工流失率，形成良好的酒店文化，最终形成吸引人才、培训人才和留住人才的 良性循环，为酒店的长远发展奠定基础。 1 1 3 论文研究的目的 本文针对潍东大酒店员工培训问题进行专门的分析研究，采用培训理论与实际相结 合的分析方法，对潍东大酒店员工培训方案提出优化设想，一方面，在很大程度可以帮 助酒店改善企业人力资源状况，增强企业的市场竞争优势，从而提升企业的核心竞争力。 另一方面，能弥补国内餐饮企业员工培训研究方面的不足。尽管餐饮企业之间存在着差 异性，但由于餐饮企业在员工培训方面存在的问题较为普遍，从这个意义上来讲，分析 潍东大酒店员工培训问题具有重要的实践意义，既对潍东大酒店具有直接的现实针对 性，同时对其它同类企业具有一定的借鉴意义。 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 2 国内外员工培训现状 1 2 1 国外员工培训研究现状 国外的员工培训与企业特定的发展历程密不可分，在培训思想和实践方面有着悠久 的历史。自2 0 世纪6 0 年代起，关于培训模式和理论的框架已基本建立并逐步走向成熟， 其中具有代表性的理论有： ( 1 ) 系统型模式。著名学者博伊认为：培训应被看成是从评价培训需求到实施培训的 一系列连贯的步骤，并可在一个适当的阶段引入到培训循环中。该模式得到了英国人事 管理学会的认可，其价值在于培训者认识到有结构、有规则地从事员工培训的重要性， 最重要的是它强调了对培i - 4 训注i i , - - i 动文行有效评价的1 4 重要，以及它可以带给, 7 4 - 4 培训i 过程其他环i伏：七 h o ，oj 一叩0ojr吵l ” ijr 3 nr t ，-j ：兰二 ，二、z u j 二 i h，吵 j 工j 丐l o 节的益处。但是该模式还没有达到能够解决实际问题的程度。 ( 2 ) 过渡型培训模式。美国著名学者哈里泰勒针对系统型培训模式所存在的问题提 出了不同的见解，并建立了过渡型培训模式。泰勒将过渡型培训模式描述为公司战略和 学习的双环路。内环是系统培训模式，外环是战略与学习，既保留了系统型培训模式的 优点，又将培训放在了更广泛的企业背景之中。但是泰勒的双环严密程度不足，虽然内 环是充实、清晰的，但外环则有待完善，同时没有为实践者提供一个可操作性的指导。 ( 3 ) n 什里德模式。阿什里德模式认为：组织中的培训活动应按其等级水平分为三个 阶段：离散阶段、整合阶段、聚焦阶段。在第一阶段，培训与发展在组织中处于次要地 位，组织对培训持放任态度，也不企望回报，培训被看作是支出，而不是投资。随着培 训与发展活动在组织中的加强，组织就进入了整合阶段。只有那些达到聚焦阶段的组织， 其培训与发展效能的发挥才是最充分的。在这样的组织中，培训管理己成为组织的内在 机能，并且是一个完全连续的过程。 ( 4 ) 战略性人力资源培训理论。战略的概念源于军事，美国学者鲍克斯提出了人力资 源管理的新模式，即配合模式。在此基础上库克和阿姆斯特朗提出人力资源战略的部署 应该对企业的境况和未来目标进行深入、不断地分析，并将企业战略向操作性的人力资 源各项实践活动进行转化，如果培训管理能与企业拟定的战略规划相结合，就很可能产 生出合力效应。 ( 5 ) 培训需求评价理论。培训需求评价是一种通过系统评价额定培训目标、培训内容 及其相互关系的方法。英国行业培训管理委员会还出版了一系列的相关著作，其方法既 全面又客观。美国培训专家罗塞特提出了基于意图的培训需求概念，并阐述了这一概念 在不同培训目的中的具体含义和作用，探讨了培训需求评价的工具、技术和意图的关系。 他认为：培训需求评价应从不同角度收集新信息，包括：理想状况的信息、实际状况的 潍东大酒店员工培训研究 信息、受训者及相关人士对工作的感受、产生绩效问题的可能原因、解决问题的途径五 个方面。培训就是要减少或消除绩效差距。 ( 6 ) 培训效益评估理论。“人力资源会计学”对人力资本的形成、教育与培训的支出 和收益展开了较为深入的分析和研究。帕特里克提出培训评估模型包括：反应层、学习 层、行为层、结果层四个层次。人力资源开发人员要确定最终的培训评估层次，以此决 定需收集的数据种类。学习层评估是测量受训人员对原理、技术和技能的掌握态度。行 为层评估是在培训结束后由上级、同事或客户观察受训人员在培训前后的行为差别，以 检验培训知识在工作中的运用情况。结果层评估上升到组织的高度，即“组织是否因为 培训而经营得更好了，可通过事故率、生产率、员工流动率、产品质量、员工士气及 客户满意度等指标进行评估。 ( 7 ) 人力规划与员工职业生涯规划理论。人力规划是指“将具备应有技能及高昂士气 的人在适当的时间及正确的地点投入工作，以实现组织目标，并为组织及个人创造最大 的和长期的利益，职业规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件 进行测定、分析、总结，研究的基础上，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目 标作出行之有效的安排。职业生涯规划意义在于使员工树立明确的目标与理想，运用科 学的方法、切实可行的措施，发挥个人专长，开发自身潜能，克服职业生涯发展障碍， 获得事业的成功。该理论极具时代性，深受好评。人力规划是酒店长期规划中的一环， 涉及员工的能力、期望和意愿，与员工的个人职业生涯规划密切相关。两者均需培训加 以明确，并在方向一致、目标一致时发挥出巨大的效能。 ( 8 ) 建立学习型组织理论。彼得圣吉在第五项修炼中对学习型组织理论进行了 充分的阐述。该理论认为：某一组织或群体的全体成员在共同目标的指引下注重学习、 传播、运用和创新知识，因而具备高度凝聚力和旺盛生命力。学习型组织要求组织成员 拥有共同的愿景，善于不断学习，自主管理，领导者将是培训师、设计师和公仆等等。 长期持久的培训可促进学习型组织的建立，学习型组织的建立又为培训营造了广阔的生 存空间，两者相辅相成。 1 2 2 国内员工培训研究现状 中国文化源远流长，自古以来就非常重视教育。古语道：“子不教，父之过；教不 专，师之惰 。教育需伴随我们一生，对于走上工作岗位的酒店员工来说，酒店就是人 生历程中新的教父和老师，需担负起继续教育的责任，而培训正是教育的手段。改革开 放以前我国的企业培训一直停留在“师傅带徒弟 的模式上，员工靠自己的勤学苦练， 潜心琢磨来积累经验，再加上师傅的“传、帮、带，进而成熟起来。尽管中国的培训意 识早于西方国家，但培训理论较为匾乏，缺乏培训模式。随着我国改革开放的迅猛发展， 大连理工大学专业学位硕士学位论文 我国各行业的科技和专业水准的迅速提高，以往的传统方式无法维持正常工作进程和不 断提升的技术技能的要求。此时，企业培训逐渐成为我国经济发展中的一个行业，并且 正在按照国际化标准，在市场化和可信度等方面体现其应用价值，担负着引导中国企业 参与市场竞争，走向世界的重任。需求是员工努力工作的源泉，是培训的前提。作为管 理者，只有深刻理解、把握员工的需求，才有可能摸准员工的思想，才能有的放矢的作 好培训工作，激发员工的工作热情。在实际工作中，哪些需要可以激励员工昵? 许多学 者围绕这一问题进行了深入的研究，试图为企业的人力资源培训找出一条可行的、最优 的途径，力求将先进的国外人力资源培训管理理念与我国的国情相结合，创立出有中国 特色的符合我国企业发展的培训管理模式。其中，较早进入人力资源管理理论研究领域 的有：清华大学的张德教授、复旦大学的胡承君、郑绍镰教授、大连理工大学的余凯成 教授、南京大学的赵曙明教授等，他们较早地提出了适用于我国企业发展的，较为系统 的人力资源管理理论和教材，并强调企业员工培训的重要性、原则性，列出了培训流程， 并具体提出了企业一般员工的培训方法以及对管理者进行开发的方法。在此基础上，一 部分国内的专家对人力资源投入进行了更加深入的研究，从经济学的角度提出了人力资 源会计学的概念。其中代表性的学者有四川大学的何承金教授和东北财经大学的杨蓉教 授。他们将研究的重点放在了人力资源培训开发的成本核算和决策分析、人力资本的投 资分析以及培训效益的评估计算方面。这些研究为解决长期团惑企业的培训投入产出问 题提供了直观而有力的评估方法，给人力资源培训带来了定量和定性分析的依据。在企 业培训管理迅速发展的同时，企业向理论界提出了进一步与国际接轨的要求。在这种情 况下，许多国外的最新人力资源培训管理理论被译著后直接引入国内。如：中国社科院 2 0 0 2 年引进了美国哈佛培训管理模式全集，为培训管理提供了更为广阔和全面的理论参 考。与此同时，一些具有实力的企业纷纷与国内各知名高校学府联合办班培养学员，或 诚邀国际讲师亲临授课，甚至花重金送骨干去国外脱产学习深造进行实地考察研究，以 加大培训力度。一个个专业的培训教育机构先后成立，一批批专业的培训讲师也孕育而 生。尽管在学术界和企业界的共同努力下，我国的企业培训管理工作已经取得了长足而 快速的发展，但研究问题的侧重点主要是沿用西方经济学的内容，与发达国家在此领域 的研究成果相比，我国在培训管理的理念、模式、方向性和应变力等方面缺乏创新之处， 只是零星地对个别问题进行讨论，只有个别优秀企业做的较好，国内整体培训投入不大， 培训手段相对滞后，与国际仍存在一定的差距。 潍东大酒店员工培训研究 1 3 论文研究的主要内容及框架 1 3 1 论文研究的主要内容 本文旨在分析探讨潍东大酒店员工培训方案的问题，论文的主要内容包括以下几个 方面： ( 1 ) 导论部分：本文在导论部分首先对于国内餐饮市场状况和人力资源状况做了较为 详细的分析，由此提出了目前国内餐饮企业所面临的难点问题即员工培训问题。并对于 国内外培训研究现状及应用状况做了一般介绍。 ( 2 ) 理论部分：第二部分介绍了培训的概念、培训的行为模式，简要的概述了对本文 有指导思想的培训理论：需求层次理论、人力资本理论、学习过程理论和学习型组织理 论。 ( 3 ) 员工培训现状、存在问题及原因分析：第三部分首先介绍了潍东大酒店的概况、 酒店员工培训现状，并采用调研方法对酒店员工做了调查问卷，然后结合培训理论的思 想以及培训系统模式，对调查统计数据进行了详细分析，以了解酒店员工培训现状存在 的问题，并对问题产生的原因做了深入剖析。 ( 4 ) 员工培训体系设计：第四部分介绍了酒店员工培训的原则、思路和培训模式的设 计，对员工培训需求分析、培训计划制定、培训实施方案、培训效果评估、培训成果转 化进行了深入探讨。 ( 5 ) 新员工培训方案优化设计：对新员工培训方案进行了优化设计，从入职培训、非 制度培训、户外拓展训练、上岗培训、心理契约管理等方面进行了分析。 ( 6 ) 员工培训方案实施的保障措施：从机构设置、制度建立、学习型酒店建设、酒店 文化建设等方面进行了深入分析。 ( 7 ) 结论与建议：基于以上分析研究，得出本文的结论，并指出还有待于进一步研究 的问题。 1 3 。2 论文框架 本文的论文框架如图1 2 ： 大连理工大学专业学位硕士学位论文 图1 2 论文框架图 f i g 1 2 f r a m e w o r ko ft h ep a p e r 潍东大酒店员工培训研究 1 3 3 研究方法 本文对于潍东大酒店员工培训问题进行专门的分析探讨，这是一个既具有一定理论 价值、又具有现实针对性的选题。论文采用了以下几种研究方法： 首先，采取实地调研、调查问卷的方法，从酒店获取所需情况和数据，并采用统计 分析法对原始数据进行科学分析，为论文的写作提供了科学合理的依据。 其次，理论分析和实际相结合的研究方法。本文在查阅大量文献的同时，结合潍东 大酒店员工培训的实际情况进行研究。以需求层次理论、科学管理理论、人力资本理论、 学习型组织理论为研究理论，提出了潍东大酒店员工培训体系设想，采用柯克帕特里克 四层次框架体系模式对酒店员工培训效果进行评估。 第三，定性研究与定量分析相结合。本文运用i 定性研究与定量分析相结合的方法， 印一， 心l 工i u 1 心里力7 l ，i “u 一口一1 产j o 也，j 心i 工w l u 了此里j1 ，i7 1 日；日口u - j ji 厶， 对酒店员工培训存在问题进行分析探讨，并对问题产生的原因进行了深入剖析。 最后，图表分析方法。为比较清晰地说明酒店人力资源状况，本文在注重文字叙述 的同时也采用了图表分析法。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 员工培训的相关理论综述及潍东大酒店员工培训现状 2 1员工培训概述及理论基础 培训是一个为组织员工灌输组织文化、道德，提供思路、理念、信息和技能，帮助 他们提高素质和能力，提高工作效率，发挥内在潜力的过程。美国的弗雷德里克泰勒， 他在1 9 1 1 年出版的科学管理原理一书中提出了科学管理的四大原则，其中的第二 条是“科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长 。在泰勒的观点中，培 训是进行科学管理应遵守的普遍原则。另一个代表人物是德国社会学家马克思韦伯， 他在上世纪早期描述了一种“官僚行政组织的理想的组织模式。这种理想的组织模式 有六个特征，其中的一个特征是“所有的组织成员都是依据经过培训、教育或正式考试 取得的技术资格选拔的。马克思韦伯认为理想的企业组织中，员工必须经过正规培 训才能取得好的组织绩效。他的理论成为现代许多大型企业设计组织结构时所参照的原 形。 自从美国古典管理学家、科学管理之父泰勒于1 9 11 年在其出版的科学管理原理 一书中第一次提出“培训 的理论【lo 】以来，各种培训理论相继产生并运用于实践，这些 理论从各个不同的角度阐述并丰富了现代培训理论体系。本文主要采用以下几种理论： ( 1 ) 需求层次理论 美国社会心理学家马斯洛在1 9 4 3 年所著的人类动机理论中提出了需求层次理 论。该理论认为：人有一系列复杂的需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重 需求以及自我实现需求。马斯洛把5 种需求分为高层次的和低层次的。生理需求和安全 需求是较低层次的需求；社交需求、尊重需求和自我实现需求是高层次需求。该理论之 所以广为传播，是因为他清楚地揭示并提出了四点基本假设：己满足的需求不再具有 激励行为的能力；人类的需求会随经济条件的变化而改变，且大多数人的需求网络很 复杂，在任何时刻都有许多需求影响每个人的行为：在一般情况下，只有在低层次的 需求得到满足后，才能使高层次的需求有足够的活力去驱动行为；满足高层次需求比 满足低层次需求的途径更多。但令人遗憾的是，研究未能对该理论提供验证性的支持【l 。 ( 2 ) 人力资本理论 1 9 6 0 年，美国经济学家西奥多舒尔茨提出了人力资本的理论体系。该理论认为人 力资本体现在人的身上，表现为人的知识、技能、资历、经验和技术熟