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文档简介

如何培养忠诚顾客,各级抱怨处理,销售链条,生产厂（产品）各级客户（渠道）消费者（目标）生产厂,2005年,抱怨类别,各级客户抱怨（渠道）-反对意见消费者抱怨（目标顾客）-客户投诉,2005年,区别,抱怨内容解决渠道解决方式,2005年,客户抱怨-反对意见,实际反对意见虚假反对意见（把反对意见转化为一个问题）,2005年,实际反对意见,客户对于公司的政策、各种销售行为的异议和抵触。有些可能是内心的反对意见，但当与事实对照时，他们可能是客户错误的判断。客户表达的意见从客户本身的角度来看反映实际的、真正关心的事情，客户可能并没有误导的意图，因此，我们必须帮助客户弄清楚-到底什么事是双方顺利合作而必须处理的事情。,2005年,虚假反对意见,客户所表达出来的想法并非实际的、真正关心的事。不能忽视虚假反对意见，这是因为-虚假反对意见背后隐藏着真正关心的事，如果你不认真处理将导致客户的不满。在不断地检查验证时，虚假反对意见趋于变化或消失。,2005年,反对意见处理过程,收集反对意见，并确定出真正的反对意见（确定反对意见的真实性）理解（明确反对意见）证实反对意见（把反对意见转化为一个问题）处理反对意见,2005年,处理反对意见同情况交流关系,处理反对意见情况交流循环收集/确定反对意见获取信息提炼/理解反对意见获取信息验证/转化反对意见证实信息处理反对意见传递信息,2005年,顾客关系管理计划,寻找目标顾客满足目标顾客的需求与目标顾客维系持久关系,2005年,客诉,解决目的增加老顾客满意度培养忠诚顾客解决结果67%的顾客再次购买所以，客诉对于销售员来讲=二次表现机会,2005年,客诉者心态,发自内心希望产品及服务改善唯一选择，没有替代品希望得到利益补偿,2005年,维护老顾客的重要性,降低销售成本新开客户/维护老客户综合成本=1/4老顾客新顾客新顾客,2005年,维护老顾客目的,老顾客,2005年,处理客诉人员应具备条件,对该业务要有足够的常识要灵活的将异议转化为利益要简明,2005年,处理客诉人员应具备素质,良好
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