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焦作网通网络运行维护绩效管理 中文摘要 在市场经济发展的初期，通信业的成长是源自于国内消 费市场的快速增长。随着竞争的加剧，企业_ 的成长将主要依 靠高效的管理体系和制度所培育的独特的竞争力。焦作网通 公司自1 9 9 8 年到现在，虽然经过多次的分营、剥离、拆分， 但过去国有企业旧体制下的各种弊病并没有完全改观。在市 场竞争的环境下，焦作网络运行维护工作已经走出了机房， 走向了市场，但目前的绩效管理体系仍然滞后。本文运用人 力资源管理和绩效管理知识，阐述了绩效管理的理论概念，分 析了焦作网通网络运行维护绩效管理的现状和存在问题，并 设计改进了焦作网通网络运行维护绩效管理体系，对改进后 的体系进行了评估。 关键词：网络运行维护绩效管理 p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m i nj i a o z u oc n cn e t w o r k o p e r a t i o n a lm a i n t e n a n c e a bs t r a c t i nt h ee a r l ys t a g eo fd e v e l o p m e n to ft h em a r k e te c o n o m y , t h e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y sg r o w t hi st h er e s u l to ft h ed o m e s t i c c o n s u m e rm a r k e t sr a p i dg r o w t h w i t hi n t e n s i f y i n gc o m p e t i t i o n ，t h e e n t e r p r i s e sg r o w t hw i l lr e l ym a i n l yo ne f f i c i e n tm a n a g e m e n ts y s t e m a n dt h es y s t e mn u r t u r e db yt h eu n i q u ec o m p e t i t i v e n e s s s i n c e19 9 8t o t h e p r e s e n t ，j i a o z u oc o r p o r a t i o nb r a n c h a f t e rs e v e r a l s u b c a m p s ， s e p a r a t e d ，s p l i t ，b u tt h es t a t e - o w n e de n t e r p r i s e su n d e rt h eo l ds y s t e m h a sn o tc o m p l e t e l yc h a n g e d i nt h ec o m p e t i t i v em a r k e te n v i r o n m e n t ， j i a o z u on e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ew o r kh a sb e e no u to ft h e r o o m ，g ot ot h em a r k e t ，b u tt h ec u r r e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e mi sl a g g i n gb e h i n d b yu s i n gk n o w l e d g ea n d t h e o r i e si nh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t a n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，t h i se s s a ye x p o u n d e dt h ec o n c e p to f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，t h u s t o a n a l y z e t h ec n cn e t w o r k o p e r a t i o n a ls i t u a t i o n a n dp r o b l e m si nm a i n t e n a n c eo ft h es t a t u s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o b l e m si nj i a o z u oo fh e n a np r o v i n c e ， a n df u r t h e rm o r ed e s i g n e dt oi m p r o v et h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e mi nj i a o z u on e t c o mo p e r a t i o n a lm a i n t e n a n c e k e yw o r d s ：o p e r a t i o n a lm a i n t e n a n c e ，p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 弛幺墅。 同期： 巫2 。! 竺：! ! 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围， 本人签名：纽么堑。 别憷孙曲 一 适用本授权书。 日期：迎2 11 1 ：! 竺 日期：川7 ，队弘 北京邮屯大学工商管理硕士专业学位论文 第1 页共3 8 页 第一部分研究焦作网通运行维护绩效管理的意义 1 1 论文的选题背景及意义 竞争永远是推动企业管理变革的原动力。在市场经济发展的初期，通信业的 成长是源自于国内消费市场的快速增长。随着竞争的加剧，企业的成长将主要依 靠高效的管理体系和制度所培育的独特的竞争力。其中尤其是绩效管理在企业管 理中具有核心控制作用，是组织实现战略目标的有效控制手段，其重要性引起越 来越多管理者的关注。绩效管理的思想和方法正在被世界范围内众多的公司所采 用，也被越来越多的中国企业家所重视。绩效管理将是中国企业培育世界级竞争 力最为重要的管理制度体系。 中国网通公司自1 9 9 8 年到现在，虽然经过多次的分营、剥离、拆分，但过去 国有企业旧体制下的各种弊病并没有完全改观，从人力资源状况来看，人员思想 趋于僵化、人员积极性不高的情况依然存在。尤其是近两年来，中国网通作为固 定网络运营商，在语音业务增长乏力、移动分流不断加剧的情况下，更加面临着 转型的迫切需要，为摆脱这种困境，固网运营商纷纷高举转型大旗，转换自身角 色，谋求新的发展。 具有百年历史的中国网通公司结合自身特点，确定了宽带战略、奥运战略和 国际化战略三大战略，毫无疑问，三大战略的实现都要以企业的人力资源战略为 基础。随着知识经济时代的到来，竞争的焦点越来越多地转移到企业的人力资源 上，人力资源作为最宝贵的资源，在企业经营管理中的作用越来越重要，企业人 力资源的综合竞争力已成为决定企业能否在新一轮竞争中胜出的关键，而有效的 绩效管理是提高企业人力资源素质非常关键的一环，但传统的绩效管理理念已难 以适应现代企业知识型人才的发展需求，这就促使焦作网通公司在寻求新的绩效 管理思想上进行创新，主动适应现代市场竞争，主动适应目前企业转型需要，坚 强地支撑企业前进的步伐。 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 贝共3 8 贞 绩效管理的核心目的在于通过提高员工的绩效来提高组织或团队的绩效。通 过绩效管理所提供的这样一个规范的沟通平台，可以改变纯粹的自上而下发布命 令和检查成果的做法，管理者与被管理者双方定期就其工作行为和结果进行沟通、 评判、反馈、辅导，管理者对被管理者的职业发展进行必要的辅导与激励，客观 上为双方提供了一个十分有用的平台。 1 2 研究焦作网通公司运行维护绩效管理的意义 焦作网通现有员工2 0 4 1 人，其中正式员工8 4 9 人。公司分市场、网运、综合 三大部分，网运员工占3 1 0 人，且多为正式员工，学历较高，是焦作网通公司基 层生产部门，也是技术密集岗位，是支撑公司业务发展的坚强后盾，这部分员工 的工作积极性、能动性的高低对公司运营起着重要作用。 这些员工经历了邮电分营、移动剥离、主实业分离、岗位竟聘、b p r 重组、 渠道建设等重大机制”变革”，企业员工经过退休、内退、员工队伍人员愈来愈紧 缩，企业岗位愈来愈精编，不少维护人员被充实到前台营销岗位。随着通信企业 的艰难前行，目前公司各级领导将主要精力放在了市场一线，并将各种资源倾斜 给了市场一线，维护员工身兼数职，不仅负责本岗位的日常维护，还肩负着发展、 收入的繁重任务，维护员工的工作强度、工作压力也日益加重。同时，由于公司 资源的倾斜，网运一线员工的收入普遍低于市场一线。在这种情况下，如何通过 科学的绩效管理，激发网运员工的工作热情，建立一支稳定的、优秀的运维员工 队伍，塑造网通核心竞争优势，促进焦作网运工作再上新台阶，是作为一名网络 运行维护管理者首要研究的问题。 1 3 论文的总体目的、研究方案及研究方法 1 3 1 论文目的 绩效管理以人为核心，重视培养积极沟通的企业文化与机制，它本身涉及广 泛的企业活动，通过绩效指标的科学设定，正确评价员工的工作成绩，激励员工 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理顾士专业学位论文第3 贝共3 8 页 的工作热情，树立与企业协同的目标。作为资本技术密集型的中国网通集团，虽 经历移动剥离、重组与融合，但在北方十省，网通有绝对的人才优势，在分家时， 留下了绝大部分的技术、管理精英，但近些年，企业业务收入、利润己低于竞争 对手中国移动和中国电信，究其原因，除了业务、体制的停滞不前外，笔者认为， 最大的原因是企业内部的人才优势没有得到充分的发挥，虽然人员的能动性、积 极性的发挥是一项涉及方方面面的问题，但是作为人力资源管理中重要一环的绩 效管理没有发挥作用，是一个关键原因。企业之间的竞争，从表面上看是技术、 产品的竞争，是客户资源的竞争，笔者认为本质上是对人才资源的竞争。 本论文通过对焦作网通集团绩效管理状况的调研和深入分折，同时对业界绩 效管理案例的分析、研究、归纳、总结，提出焦作网通绩效管理及绩效指标设计 方法。 1 3 2 研究方案 通过收集、分析资料文献，在现有的绩效管理理论与实践中选择、整理出适 合电信企业的管理理念、方法、工具，同时侧重收集国内外标杆电信企业的实际 案例，进行分析、归纳、总结、提炼，从此获得焦作网通公司在绩效管理过程中 出现的问题、障碍、失败的经验、成功的经验。然后结合本企业实际，制定焦作 网通绩效管理指标体系，并对焦作网通绩效管理指标体系进行分析、评估。 1 3 3 研究及论证方法 文献研究、案例分析、调查访谈。 企业的绩效管理有多种方法、模式，研究文章相当多，当前针对绩效管理的 研究文章也是汗牛充栋，但研究运行维护方面的绩效管理方面的文章却不多。笔 者在研究过程中，查阅了大量文献。笔者发现，大多数关于绩效管理的研究文献 侧重于从绩效管理过程的角度进行研究；作为中国网通的一名网络维护管理者， 笔者结合自己所在企业，分析问题，研究改善员工绩效的办法，从日常实际工作 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文 第4 页共3 8 页 出发，设计并改善目前的绩效评价指标体系。 第二部分绩效管理的理论研究 2 1 研究绩效管理的意义 随着社会的不断发展，经济全球化竞争的不断加剧，以资本和能源为主导地 位的工业时代将逐渐被知识经济时代所替代。知识经济( k n o w l e d g e b a s e d e c o n o m y ) ，通俗地说就是“以知识为基础的经济”，从内涵来看，知识经济是经 济增长直接依赖于知识和信息的生产、传播和使用，它以高技术产业为第一产业 支柱，以智力资源为首要依托，是可持续发展的经济。按照世界经济合作及发展 组织( o e c d ) 的说法，知识经济就是以现代科学技术为核心的，建立在知识和信息 的生产、存储、使用和消费之上的经济。知识经济的核心就是以人力资源和知识 资本为中心的新经济。1 9 9 2 年诺贝尔经济学奖得主，美国经济学家贝克尔深刻指 出，发达国家资本的7 5 以上不再是物质资本，而是人力资本。人力资本成了人 类财富和经济进步的源泉。人是生产力诸要素中最重要的要素，一切知识、科技、 信息无不以人为载体，在企业管理领域，人已经成为实现企业自身战略目标的一 个非常关键的因素。企业中人心的向背和员工对工作的投入程度在很大程度上决 定了企业的兴衰与成败。如何能保持企业员工的工作责任感，激励他们的工作热 情，减少人才的流失，已成为困扰企业高层领导、人力资源经理和部门主管的一 个r 益尖锐的问题。 企业管理从根本上来讲就是对人的管理。人力资源管理也成为企业管理的一 个最为重要的组成部分，其中绩效管理是人力资源管理的核心内容，是提高人力 资源使用效率、保障组织战略目标实现的重要手段。 如何构建新的激励机制，才能最大限度地发挥员工的积极性和创造性，企业 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理坝士专业学位论文第5 贝共3 8 页 才能形成具有持续发展的竞争力? 员工的绩效如何评定? 如何改进? 这是任何企 业都必须面对的一个难题，也是必须解决的问题。 2 2 绩效管理概述 绩效管理是一个综合的管理体系，涵盖了人力资源管理的诸多环节，是人力 资源管理的核心。美国绩效评估中的绩效衡量小组曾为绩效管理下了一个经典性 的定义：所谓绩效管理，是指“利用绩效信息协助设定同意的绩效目标，进行资 源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告成 功符合目标的管理过程。对绩效管理概念完整的理解，需要了解绩效、绩效管理 的概念。 2 2 1 绩效的概念 绩效是指工作中员工的工作效率、工作效果及相关的能力与态度。从管理学 角度看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效 输出。 古语道f t 川积细流，海纳百川”，这正为我们揭示了绩效的内涵。组织绩效来源 于各团队绩效的整合，而团队绩效来源于每个员工所创造的合力。追本溯源，每 个层次的绩效均来源于员工绩效。万丈高台，起于垒土，员工绩效即是根基。同 时，员工个人的表现又不能脱离组织和团队的导航，否则将无绩效可谈。 2 2 2 绩效管理的概念 绩效管理简单地说，就是对员工行为和产出的管理。核心思想是以人为本， 即让员工充分参与绩效考核的过程，在完成组织目标的基础上，重视员工的发展， 制定员工的职业生涯计划以实现员工的个人价值。 2 2 3 绩效管理与传统绩效考核的关系 绩效管理是指通过设定组织和个人目标，运用一系列的管理手段对组织和员 工的工作效率和结果进行控制与掌握的过程，是管理者和员工就所要达到的目标 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 和如何达到目标达成共识的过程。 第6 页共3 8 页 绩效管理在绩效计划制定、绩效考核、激励等过程中均依照”以人为本”这一 核心思想。因而绩效管理比单纯进行的绩效考核更注重未来，比目标管理等涵盖 的内容更丰富。我们只有辩证地看待两者之间的关系，才能更全面地理解绩效管 理。一方面，我们所说的绩效管理，其含义已经大大不同于以前常用的绩效考核 了。另一方面，绩效考核是绩效管理的基础和手段，也是绩效管理的必经阶段， 没有经过绩效考核阶段是不可以到达绩效管理阶段的；同时，绩效管理也是绩效 考核的新发展，代表绩效考核新的发展方向，因而更具有生命力。 绩效考核是绩效管理不可或缺的一部分，但不是它的全部。绩效考核只是绩 效管理的一个点、一个环节，是进行绩效管理的一种手段。绩效考核实质上反映 的是过去的绩效，而不是未来的绩效。而绩效管理更注重的是对未来绩效的提升， 着眼于未来的发展战略。 2 3 绩效管理的目的： 2 3 1 战略目的 战略目的是绩效管理最重要的一个目的，它主要通过强化员工的工作活动和 工作结果使得员工的行为和目标能够与企业的战略保持一致。 2 3 2 管理目的 企业在多项管理决策中都要使用绩效考核的信息，如奖金发放、薪酬调整决 策、晋升决策和解雇决策等。 2 3 3 开发目的 绩效管理的第三个目的是对员工进行进一步开发，以使他们能够有效地完成 工作。当一个员工的工作情况没有达到公司、管理者的期望时，就需要通过绩效 反馈共同探讨员工存在的弱点和不足，并且管理者要帮助员工制定相应的能力发 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理顾士专业学位论文 第7 页共3 8 页 展计划和实施措施，辅导员工的绩效改进。 2 4 绩效指标的重要性 “在这些过程中，绩效指标体系的设计是绩效管理的关键。因为绩效指标体系 是一种最有力的杠杆，只要朝合理的方向稍稍撬动一下，它就会释放出巨大的能 量；同时，指标体系还是一个载体，企业的各项经营管理任务和目标，都可以通 过这个载体传递下去。因此我们考评什么，就能实现什么，反之，我们要实现什 么，就考核什么。 古语说：“凡事预则立，不预则废”，说的就是目标计划的重要性。无论目标 多么远大和美好，他的实现一定需要指标体系的支持。绩效指标体系就是由管理 者与员工根据既定的绩效标准，共同制定并修正绩效e 1 标以及实现目标的步骤的 过程。一般来说，绩效计划应该告诉员工该做什么、为什么做、需要做到什么程 度、何时完成、员工的决策权限等。 2 4 1 制定绩效指标体系的原则 制定良好的绩效指标是做好绩效管理工作的基础，在制定绩效指标时，要满足 s m a r t 原则： 2 4 1 1 明确具体的原则( s p e c i f i c ) 目标必须是明确、具体的。所谓具体就是责任人的工作职责或部门的职能相对应 的工作；所谓准确就是事先对工作数量和质量的要求、责任的轻重、业绩的高低 做出明确的界定和具体的要求。 2 4 1 2 可衡量的原则( m e a s u r a b l e ) 绩效目标应是数量化或行为化的，验证指标的数据或信息是可获得的。 2 4 1 3 可获得的原则( a t t a i n a b l e ) 绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。 2 4 1 4 现实可行的原则( r e a l i s t i c ) 在现实的物力、人力及个人学习和身体能力、资源的可利用条件下是可行的。 焦作网通网络i 云行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 2 4 1 5 有时间限制的原则( t i m e b o u n d ) 第8 页共3 8 页 必须在计划中列入事先约定的时间限制，注重完成绩效指标的特定期限。 2 4 2 绩效指标的内容 绩效指标从大类上说，主要有工作绩效指标、工作能力指标、工作态度指标。 2 4 2 1 工作绩效指标 一般用关键绩效指标法( k p i ) 来确定工作绩效指标。k p i 指标的确定是在对 组织目标进行分解、对部门及员工职责进行分析、对工作流程进行分析的基础上 形成的。在制定k p i 指标时，首先需要明确公司的愿景和使命，在此基础上寻找 影响这一愿景和使命实现的关键指标，这一指标就是公司级k p i ，再将公司级k p i 层层分解到部门及员工身上，形成部门及员工k p i 。 2 4 2 2 工作能力指标 工作能力指标考评的是员工在职务工作中发挥出来的能力。设置该指标的目 的是鼓励员工个人能力的积累。一般是根据实际情况与标准对比，然后进行评定。 一般工作能力指标的制定原则是尽量细化和行为化。 2 4 2 2 工作态度指标 工作态度指标考评的是员工在工作中付出的努力程度，即对工作积极性的衡 量。设置该指标的目的是培养员工良好的职业习惯。一般用敬业精神、创新精神、 忠诚感、责任感、积极性、协调性、进取心、团队精神来衡量工作态度。 2 4 3 如何设计绩效考核的指标 绩效考核的指标从哪里来呢? 指标提取的依据主要有以下三个来源：一是企 业发展战略以及相应的战略目标。绩效考核不坚持战略导向，就很难保证绩效考 核能有效支持企业战略。企业的战略规划的实施实际上就是通过战略导向的绩效 指标的设计来实现的。二是工作分析。工作分析是设计绩效考核指标的基础依据。 根据考核目的，对被考核者的岗位的工作内容、性质以及完成这些工作所具备的 条件等进行研究和分析，以确定指标的各项要素。三是企业业务流程。绩效考核 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第9 页共3 8 页 指标必须从业务流程中去把握。根据被考核者在流程的扮演的角色、责任以及同 上游、下游之间的关系，来确定其衡量工作成效的绩效指标。 那么，如何正确地设计绩效考核指标呢? 首先，应以岗位特征为依据，不能 一把尺子量所有的岗位。其次，绩效考核指标要少而精，指标应能够反映出工作 的主要要求，应当简单明了，容易被执行、被接受和理解。简单的结构可以使考 核信息处理和评估过程缩短，提高考核工作效益。绩效考核指标并不是越多越好， 因为绩效管理是有成本的，指标越多，企业投入绩效管理的成本相应也越多，所 以在提取指标时，需要遵循2 0 8 0 原理，选取出最需要考核的指标。对绩效考核 指标的数量限制还与不同层次的岗位有关，越在基层，数量相对越少。 针对部门级绩效考核指标，应从企业的战略目标和年度目标出发，结合部门 职责，根据企业对部门绩效考核的重点，确定关键指标。针对岗位级指标，部门 负责人根据岗位说明书及部门对该岗位的管理要求拟定本部门内各个岗位的绩效 考核指标，在与各个岗位的人员沟通后，确定本部门内一般员工的绩效考核指标。 最后，在进行指标提取时需要尽可能量化，过程化、细化。一是能够量化的 指标首先应该尽可能量化。二是不能量化的指标，将这个工作内容过程化，对工 作过程进行控制并考核。三是不能量化，也不能过程化的指标，进行细化，直到 不能再细化为止。 第三部分焦作网通公司网络运维绩效管理现状 3 1 焦作网通公司简介 焦作市位于河南省西北部，北依太行，南临黄河，为豫北政治、经济、文化 和交通中心城市，为繁荣河南经济做出着重要贡献。目前辖两市( 孟州市、沁阳 市) 、四县( 博爱县、武陟县、温县县、修武县) 、五区( 山阳区、解放区、中站 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 0 贝共3 8 页 区、马村区、高新区) 。总面积4 0 7 1 平方公里，总人口3 4 2 万，其中城区面积6 9 7 平方公里，城市人口8 0 万。 焦作网通公司随着中国电信业的改革也经历了一个个变革的时代，继邮电分 营、移动剥离、电信重组后，电信改革步步走向深入，而中国电信、中国网通 的挂牌成立，则标志着中国通信体制改革基本结束，新的电信市场竞争格局初步 形成。改革打破了一家独大的局面，中国网通、中国电信、中国移动、中国联通、 中国卫通和中国铁通等六家公司在电信市场上所占份额无一超过4 0 。中国电信 业务市场正逐步形成综合实力相对均衡的竞争实体，进一步推动了电信运营市场 的有效竞争。 在中国电信拆分和固定电信企业整合重组之后，中国网通公司面临的竞争日 趋激烈，市场化运作越来越趋于规范化、科学化。在公司经营成长的过程中，业 务种类日益增加、产品项目日益细化、用户对服务的要求越来越高，市场竞争也 越来越激烈。处在激烈市场竞争中的焦作网通公司，也及时地将公司的工作重心 由以前买方市场的网络建设维护重心调整为目前卖方市场的市场经营工作重心。 3 2 焦作网通公司绩效管理现状评价及分析 绩效管理在企业管理中的重要性已为焦作网通公司所共识，并基本搭建起绩 效管理体系。但在开展绩效管理时，还存在许多误区，致使绩效管理的功能没有 得到充分发挥。早在2 0 0 1 年焦作网通公司就引入了绩效管理方法，辅助战略实施。 主要的做法是根据公司的战略目标设计一系列关键考核指标( k p i ) 与奖罚机制， 利用这些指标引导各岗位员工朝公司确定的方向努力。与以往强调自我责任感、 职业道德等激励方式相比，这种通过考核个人绩效并与利益奖罚相挂钩的方式， 极大程度地调动了企业各岗位员工的工作积极性，带来了焦作网通公司战略实施 效果、运营效率的普遍提升。但是，目前这种绩效考评模式并非是绩效管理方法 和思想的全部内容，绩效考评的指标体系不尽科学，已经给焦作网通公司带来了 许多弊端。 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 3 2 1 焦作网通公司网络维护绩效管理现状 第il 页共3 8 页 3 2 1 1 焦作网络运行维护部门组织结构及人员情况 网络运行维护部门作为网通公司的网络维护和技术支撑部门，集中了焦作网 通公司的技术精英。网络运行维护部门的组织结构如下： 图一：焦作网络运行维护部门组织结构图 如上图，网络运行维护部作为焦作网通公司的职能管理部门，在主管副总经 理的领导下，负责市公司网管中心、动力中心、管线中心、无线中心、六县市分 公司等生产单位的网络维护管理工作。网管中心负责焦作交换、数据、传输专业 网络和设备的维护管理；动力中心负责焦作电源、空凋设备的维护管理；管线中 心负责焦作光缆、电缆线路的维护管理、用户的装拆移机；无线中心负责焦作小 灵通网络的维护管理；六县市分公司分别负责各自辖区内所有网络设备的维护管 理。这几个部门都属于焦作网通公司的基层生产部门。 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文 3 2 1 2 焦作网络运行维护部门人员简介 第1 2 页共3 8 页 维护部门有干部员工3 1 0 人，平均年龄在3 5 岁以下，本科以上学历占3 5 ， 大专以上学历占6 7 。整个队伍年轻、有活力、有思想、有追求，普遍具有良好 的职业道德，在相应的工作岗位上具有较高的技术技能和业务素质，处于公司的 关键技术岗位，大部分人员替换成本高。负责交换、数据、传输、电源、线路设 备的维护、网络的管理，负责为市场一线提供技术方案和技术支撑。掌管着8 5 万户固定电话用户、1 2 万宽带用户、1 5 万小灵通用户、2 6 7 0 户专线大客户的通 信保障，通过对公司人格分析和需求测试，在网络运行维护部门具有高成就需求 的人员比例远远高于市场部门。 3 2 1 3 焦作网络运行维护员工常见个性、行为特质分析 随着公司经营战略思路的调整，连续几年来，从事运行维护工作人员逐年 递减，在1 9 9 9 年，维护人员占全公司人员比例为6 4 ，2 0 0 2 年降到4 8 ，目前 仅占3 8 。网络运行维护部门已经脱离开网络管理向服务管理靠近，并进一步靠 向客户! 网络维护员工普遍属于知识型员工，由于受教育程度的不同，知识型员 工在个人特质、心理需求、价值观念以及行为方式等方面与非知识型员工有很大 不同。主要的表现有以下几点： 第一强烈的个性及对权势的蔑视 知识型员工不仅富于才智，精通专业，而且大多数个性突出。他们往往会因 为对知识的探索和对真理的追求而蔑视任何权威。因此传统组织中的职位权威对 他们不具有绝对的控制力和约束力。 这一特征也导致了知识型员工往往具有较高的流动性。因为知识型员工通常 很难建立起忠诚于组织的职业意愿，更多地是忠诚于职业和自我个性。尤其是刚 毕业的年轻员工，对企业的忠诚度更差。 第二具有较高的创造性和自主性 在组织中，知识型员工主要从事脑力性工作，他们凭借自身拥有的专业知识 和技能，运用智慧进行创造性思维，并不断形成新的知识成果。因此，他们在工 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文 作中也往往表现出较高的自我管理能力。 第1 3 页共3 8 页 这一行为特征也导致了企业在日常管理中间往往对于知识型员工工作过程、 工作结果难以监测和有效评定，从而使得知识型员工的管理往往较非知识型员工 的管理具有更大的难处。 第三具有实现自我价值的强烈欲望 在需求层次的金字塔中，知识型员工往往处于上部。与金钱等生理需要因素 比，他们可能更注重自我价值的实现。 知识管理专家玛汉坦姆仆认为激励知识型员工的前四个主要因素是个体成 长、工作自主、业务成就、金钱财富。就是说”知识型员工”与其他类型的员工相 比，更加重视能够促进自身发展、有挑战性和自主权的工作，他们对知识、对个 体和事业的成功有着持续不断的追求。成功，首先就是感觉自己有成就感，有一 种幸福，快乐和满意于现状的情愫。成功不是指你现在的地位或钱财，而是指你 现在正往那个方向前进，成功不是终点，而仅仅是过程。那些通过努力工作， 不断为企业做出贡献的员工，他们的最终目的大都应是展现自己的才能，体现自 己的作为，得到领导的认可，也更是期望得到晋升，使自己的才能得到更大限度 的发挥。 所以，在对网络运行维护部门进行绩效管理时，要充分结合这些技术型人才 的特质，有针对性地制定管理办法。 3 2 j2 焦作网络运行维护部门绩效评价指标体系 每年年初，网络运维部会同人力资源部根据公司整体战略目标，制定各单位 绩效考核目标，并每月进行考核打分，各生产单位根据公司考核结果，进行二次 考核，对员工进行绩效评定和薪酬发放。在几年的实施中，网络运行维护的管理 者都普遍承认绩效管理的重要性，但运作起来，也普遍感到绩效管理效果总令人 不甚满意员工绩效结果无法体现企业战略目标；考核过程犹如走过场等等。 公司的绩效评价指标体系以科室为单位，根据每个单位的不同工作职责、工 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕十专业学位论文第1 4 页共3 8 页 作任务制定不同的绩效指标体系。考核维度有两项：关键业绩指标和扣分指标两 大项。 对于网络运行维护各单位来说，扣分指标都相同，包括三项内容：受到有理 由投诉、发生重大通信障碍、出现安全生产问题。这些情况引起的扣分没有上限， 分属服务督察部、网络运行维护部、安全监管部考核，属于应该严格避免的内容。 关键业绩指标分为网运指标、工作质量、服务质量、基础管理四大项。每一 项里针对不同的部门有不同的小项。 下表是网管中心的绩效考核指标体系： 网管中心 考核维度考核指标 关键业绩 省内长途网络接通率( 9 8 ) 指标 i p 网汇聚层上联中继电路合格率( 9 5 ) 网运指标 一级干线传输网电路可用率( 9 9 9 ) ( 3 0 分) 二级干线传输网电路可用率( 9 9 9 ) 省内互联网时延、丢包率( 时延4 0 m s 、丢包 率o 7 5 ) 通信障碍 重要通信保障( 1 0 0 ) 局数据准确率( 1 0 0 ) 工作质量报表上报及时准确率( 1 0 0 ) ( 3 0 分)设备资源管理系统数据准确率( 9 8 ) 电路开通及时率( 1 0 0 ) 工单完成准确率( 1 0 0 ) 积极主动、高质高效地做好协作配合 及时对各县市分公司进行技术支持； 有理由投诉 大客户电路开通及测试报告提供及时率( 1 0 0 ) 服务质量 大客户电路故障恢复及故障报告提供及时率 ( 1 0 0 ) ( 2 0 分) 大客户运行报告提供覆盖率及网络服务满意度 宽带用户申告障碍修复及时率( 9 5 ) 按计划做好对重要客户的巡视； 及时对大客户售前、售中、售后服务进行支撑和 响应 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 5 页共3 8 页 运维成本完成指数 基础管理 各项原始记录( 1 0 0 ) ( 2 0 分) 上报材料及时性( 1 0 0 ) 综合维护技能培训达标率( 3 0 ) 临时性任务完成情况 受到有理由投诉 扣分指标重大通信障碍 安全生产情况 嚣搿麟嚣曩囊礤霸霸糯 心 考核维度考核指标 网运指标 关键无线来话接通率( 4 6 ) ( 3 4 分)指标 省内网络长途接通率( 9 8 5 ) 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 6 页共3 8 页 p s h 掉话率( 1 8 ) 基站完好率( 9 7 ) 短信发送成功率( 9 0 ) 通信障碍 无线管理系统准确率( 9 8 ) 工作质量 局数据准确率( 10 0 ) 工单完成准确率( 1 0 0 ) ( 3 0 分) 报表上报及时准确率( 1 0 0 ) 重要通信保障( 1 0 0 ) 服务质量 及时对各县市分公司进行技术支持； 有理由投诉 ( 1 6 分) 积极主动、高质高效地做好协作配合 运维成本完成指数 基础管理 各项原始记录( 1 0 0 ) 。 ( 2 0 分) 上报材料及时率( 1 0 0 ) 员工培训 各项临时性任务 受到有理由投诉 扣分指标重大通信障碍 安全生产情况 表二：无线中心的绩效考核指标体系 无线中心的网运指标包含了省内长途网络接通率( 9 8 ) 、无线来话接通率 ( 4 6 ) 、p h s 掉话率( 1 8 ) 、基站完好率( 9 7 ) 、短信发送成功率( 9 0 ) 五项小指标；工作质量指标包含了无线管理系统准确率( 9 8 ) 、局数据准确率( 1 0 0 ) 、工单完成准确率( 1 0 0 ) 、报表上报及时准确率( 1 0 0 ) 四项小指标；服 务质量指标和基础管理指标和网管中心指标基本相同。 动力中心和管线中心的指标分别在网运指标上与其他中心略有不同外，其他 指标大同小异。 3 2 3 绩效管理中存在的主要问题 3 2 3 1 绩效目标中存在的问题 目前的绩效目标存在着对考核定位的模糊与偏差。考核的定位，是绩效考核 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工两管理硕士专业学位论文第1 7 贞共3 8 页 的核心问题。所谓考核的定位问题，其实质就是通过绩效考核要解决什么问题， 绩效考核工作的管理目标是什么。考核的定位直接影响到考核的实施，定位的不 同必然带来实施方法上的差异。焦作网通公司现有体系对绩效考核定位的模糊主 要表现在考核缺乏明确的目的上，仅仅是为了考核而进行考核，这样做的结果通 常是考核流于形式，考核结束后，考核的结果不能充分利用起来，耗费了大量的 时间和人力、物力，结果不了了之。 目前对部门对员工的月度考核、年度考核、考评办法延续了许多年的时问。 从过去比较简单的方式，发展到目前相当烦琐的考核内容。上表这个绩效目标结 构很庞大，实施起来却很困难，每次考评打分都困于指标数据不好统计、主观性 指标多，不能真实反映出一个单位的工作成绩，并且与公司目前面临的形势和所 处的环境不一致，不能起到绩效管理的导向作用。并且这种对员工考核、考评的 结果，长年来使得员工一直处于被动工作状态，每个人的积极性和主动工作难以 发挥。 具体表现在： 其一，占各单位很大比例的网络指标，不用做什么工作就能轻松完成；而工 作质量和服务质量中的各项指标却又没有统计途径，靠各单位上报，显然有失客 观性； 其二，网络指标的完成与否与网管中心有着直接关系，尤其是接通率指标， 而与无线中心、动力中心、管线中心关系不大，而这项指标与各单位都挂上钩， 主体责任得不到落实； 其三，绩效评定的结果往往不能正确地评价一个单位的工作好坏。几年来， 往往是在考核结束时，把部门的、员工的绩效考核结果汇总为一个总分数，以此 作为部门或员工排名和薪酬分配的依据，这是一种很单一很不科学很不客观的做 法。这样绩效简单相加的结果往往与各种先进科室、优秀员工的评比结果不一致， 动力中心几乎每月都是满分，然而动力中心的工作业绩、员工的贡献与网管中心 相差很远，往往是月绩效最高分是动力中心，而先进科室是网管中心； 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 8 页共3 8 页 其四，此套绩效指标体系与公司的战略环境不相适应，公司已经走向了市场， 一向作为后台的运维员工也走出了机房，走出了网络，走向了市场，走向了用户， 然而考核的指标中没有与之相适应的指标； 其五，没有能力指标的考核。网通公司处于严峻的经营环境中，要生存要强 大，必须依靠持续提高的员工队伍，注重技术人才的能力提升、持续发展。 由于考核指标体系中存在的缺陷，导致公司内部留传一句话：多干多错，少 干少错，不干不错。考核没有起到相应的激励作用，反而影响了批干部员工的 热情与积极性。所以，希望能建立起一套真正的绩效评估体系，能够评估每个部 门真实的工作业绩，对员工进行量化考核。 3 2 3 2 绩效管理过程中存在的问题 问题之一：将绩效管理等同于绩效考核。焦作网通运行维护部门虽然初步搭 建起绩效管理体系，但在管理实践中，往往更多地关注对员工绩效的考核评价， 为员工的奖酬分配提供依据。绩效管理变成了绩效考核，没有将之视为系统，而 是简单地认为就是绩效考核，认为做了绩效评价就是绩效管理。这是错误的认识， 绩效管理的概念告诉我们，它是管理者和职员持续的双向沟通的个过程。 问题之二：绩效分析与应用管理不充分。对绩效管理的目的和功能认识不够 充分，虽然在绩效管理上也投入了很大精力，比如月度考核、季度考核、年度考 核等，但最终结果更多的仅仅是作为员工奖酬分配的依据，并没有真正与员工绩 效的改善相联系，不能为其他人力资源管理活动提供决策信息。考核归考核，工 作是工作，员工职业发展又是单独的一套制度，这样做非常得不偿失。绩效管理 在人力资源管理中的核心作用没有得到有效发挥。实际上，部门的绩效、员工的 绩效是受多种因素驱动的，绩效考核结果中包含了很多绩效驱动信息。通过深入 分析这些信息，可以了解部门的工作状况、员工的思想认识、能力素质、工作业 绩等各方面的情况，并且能够反映出一个单位负责人的工作能力、工作业绩。从 而采取针对性的管理举措。这无论对部门还是对员工绩效的持续改善是十分有帮 助的。 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 9 页共3 8 页 问题之三：绩效考核与其前后的其它工作环节衔接不好。要想做好绩效考核， 还必须做好考核期开始时的工作目标和绩效指标确诊工作，以及考核期时的结果 反馈工作。这样的前提是基于将绩效考核放在完整的绩效管理过程中，焦作网通 没有将绩效考核放在绩效管理的体系中考虑，孤立地看待考核，不重视考核前期 与后期的相关工作，例如在考核之前，主管人员需要与员工沟通，共同确认工作的 目标和应达成的绩效标准。在考核结束后，主管人员需要与员工进行绩效面谈， 共同制定今后工作改进的方案。这样才不会造成员工对绩效考核的不理解，抵触 情绪大。而公司在考核前后考核者都没有和被考核者进行必要的沟通，使得员工 对绩效考核不理解，抵触情绪大。 3 2 3 3 绩效支撑系统滞后 由于公司i t 系统的不完善，绩效指标体系中的许多指标没有统计途径，如局 数据准确率、电路开通及时率、大客户网络服务满意度指标等指标，造成管理者 管理困难，执行者不关注，指标形同虚设，失去了考核和管理的意义。 第四部分焦作网通公司网络运维绩效管理改进设计 综合以上分析，进一步深化绩效管理是焦作网通公司人力资源管理工作的一 项重要内容。完善绩效管理系统，实现闭环管理，有效设计并运用指标设计，深 入分析绩效驱动因素，适应焦作网通公司的环境，调动员工的积极性、能动性， 是焦作网通深化绩效管理、充分发挥绩效管理功能的主要方向。 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 4 1 科学地设置绩效指标体系 第2 0 页共3 8 页 4 i 1 以绩效指标为导向，促进部门绩效、员工绩效与组织绩效的统 绩效指标的设计是绩效管理的关键环节，也是焦作网通公司深化绩效管理的 重点。部门和员工关注的是组织所考核的，而不是组织所要求的。因此，通过有 效的绩效考核指标设计，可以有效引导部门和员工的努力方向，持续改进部门和 员工的行为和绩效，实现部门和员工绩效与组织绩效的统一。 目前，焦作网通在固话流失严重、移动持续分流情况下，面临的市场压力和 竞争压力日趋严峻，在这种形势下，作为运营商应该关注的是客户的感知。虽然 “客户至上、用心服务”的理念已经提出很久，但仍没有将这种服务理念贯穿在 企业管理的方方面面，没有体现在每一名员工的工作行为和工作过程中，没有引 起每一名员工的思想重视。绩效管理是实现公司战略的一种管理手段，因此在绩 效指标设计和目标制订中，应该弱化网络指标，强化客户感知指标，这是一个至 关重要的导向。目前网络管理者的任务已经不仅仅是看好设备不出事、完成领导 交给的一个方案设计就万事大吉了，目前网络管理者的任务已经由“网络维护者” 转变成了“网络经营者”，这中间涵盖着深刻的内涵，虽然至今为止，中国网通 公司各级的考核仍然紧紧抓住“网络接通率 、“网络时延等网络指标，但笔 者认为这已经远远落后于时代落后于市场对我们的要求，长此以往，我们必然丢 掉客户、丢掉市场。网络运行维护工作的好坏直接影响着客户使用网通产品的质 量，关系着千家万户，为了网通公司的持续发展和更大的市场份额，必须改变绩 效指标的设定，实现与公司发展的统一。只有当员工努力的方向与企业战略目标 一致时，企业整体的绩效才可能提高。 焦作网通网络运行维护绩效管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 4 1 2 绩效考核指标体系应突出重点 第2 l 页共3 8 页 抓关键不要空泛，要抓住关键绩效指标。k p i 是指关键绩效指标，而不是一 般的绩效指标，是对业绩产生关键影响力的那部分指标。指标之间是相关的，绩 效评定不一定要面面俱到，只需要通过抓住关键业绩指标将员工的行为引向组织 的目标方向，指标数量要适宜，太少