（工商管理专业论文）电信业系统集成公司运营维护集成支持服务研究.pdf

i 摘摘 要要 在全球电信市场竞争日益加剧的今天，电信运营商的竞争趋势正逐步由“网络 规模竞争”转向“业务竞争” 、 “服务竞争” ，系统的运营支持服务对构造电信系统集 成商的核心竞争力、促进企业的可持续发展具有重要的战略意义。 论文首先分析了电信运营商传统运营维护支持服务模式及其存在的弊端，指出 电信运营商及系统集成商经过多年的运营，市场已日趋成熟，传统的利润空间越来 越狭小。在探求新的发展空间和服务模式的过程中，提出运营维护集成支持服务理 念。在此基础上，论文阐述了运营维护集成支持服务模式及其优势，从理论上论证 了运营维护集成支持服务既能为客户节省成本、提高运营效率，又能为服务提供商 创造价值，增强企业的核心竞争力，促进企业的可持续发展。最后，论文以通达公 司的运营维护服务为背景，研究通达公司的市场定位及战略，重点分析原有的运营 维护体系发生的问题、导致客户满意度低的原因，针对通达公司能否实行运营维护 集成支持服务进行了 swot 分析，并运用运营维护集成支持服务管理的理念，探讨 运营维护集成支持服务在流程、组织、信息技术系统支持等方面的变革。通过案例 研究，论证了运营维护集成支持服务模式是成功的，而实现有效的服务管理需要人 员、流程和管理工具三者的有机结合。 关键词: 系统集成商 运营维护 集成支持服务 价值链 ii abstract nowadays, according to the poignant competition of global telecom market, the competition of telecom operation enterprises is turning from “network scale competition” to “business competition” and “service competition”. operation support service of system has great strategic meaning of forming the core competence of the system integrated enterprises and promoting the continual development. firstly, the thesis analyzes the traditional operation maintenance support service mode of telecom operation enterprises and its disadvantages, indicates the market of telecom operation enterprises and system integrated enterprises has become mature through years of growth, the tradition margin is becoming smaller and smaller. it dissertates the idea of operation maintenance integrated support service in the progress of seeking new developing room and service mode. in succession, on the basis of the discussion above, it elaborates operation maintenance integrated support service and its advantages, theoretically, it demonstrates the operation maintenance integrated support service can not only save cost for customers and improve operation efficiency, but also create value for service providers, enhance the enterprises core competence and make the enterprise achieve continual development. at last, it takes operation maintenance service of tongda as an example. by analyzing the market locating and strategy of tongda company, especially the problem of former operation maintenance and the reason of low customer satisfaction, it discusses whether tongda can implement operation maintenance integrated support service. with the concept of operation maintenance integrated support service management, it discusses how to change the flow, organization and it system support of it. through case study, it demonstrates the operation maintenance integrated support service mode is successful, moreover, it needs personnel, flow and management tools to cooperate for effective service management. key words: system integrated enterprise operation maintenance integrated support service value chain 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密 ，在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 本论文属于 1 1 绪论绪论 1.1 选题背景选题背景 电信行业是目前我国发展最快的产业之一，随着电信业市场化的进行，电信行 业成为系统集成的重要市场。最早的一批电信系统公司大多是从硬件产品分销代理 转变过来的，如神州数码等。当时高额的设备利润吸引着众多公司走上了系统集成 发展之路。但随着市场的成熟和竞争的加剧，系统集成商们以前所依靠的从采购差 价中获取利润的空间越来越小。 由于分营打破垄断，开放引进国际竞争，上市促进自身规范，使电信运营商之 间的竞争更加激烈，已经由原来的铺网络、新技术转向了新业务的推出和高满意度 的客户服务上。 以上的原因促使电信业的系统集成商不得不开始探寻新的发展空间和利润增长 点。目前，大多数电信业的系统集成商寻求发展的大方向是以软件为主的解决方案 以及以此为基础的服务。 电信业的系统集成业务具有周期长的显著特点。业务系统上了以后，必须长期 跟踪进行运营维护服务。随着行业客户基本信息技术应用系统的普及以及面临着系 统升级换代的现状，集成商运营维护服务的能力亟待提高。客户需求在不断变化， 如何在最短的时间内响应客户的需求，解决问题及恢复系统故障是非常关键的。电 信运营商的竞争优势正在发生着巨大的变化，原来是以铺网建设和扩大覆盖面为目 的，谁的覆盖面宽，谁的容量大，谁就有竞争优势。随着中国移动、联通的上市， 现在这方面的优势已不很明显。而越来越重要的是，谁的运营效率高，业务开展得 好，则收益就高。所以，随着电信运营商观念和认识角度的转变，其投资的方向也 在发生相应的变化。网络建设继续做，但会更关注网络的运营效率、优化和服务质 量的保证。如何提高运营效益，高效地实现网络的运营和维护，将成为运营商关注 的焦点，也是电信业系统集成商所要探讨的运营维护支持服务的发展方向。 1.2 研究的目的与意义研究的目的与意义 本论文研究旨在为我国电信业系统集成公司提供一个运营维护支持服务模式的 2 发展方向，以及如何为企业带来利润及竞争优势，以促进企业的可持续发展。 运营维护集成支持服务是为客户提供在一个异构环境下集成的、巩固的和整合 的支持及维护信息技术服务1。在当前的信息技术系统环境中，有着复杂的信息技术 环境和多厂商支持服务环境，对客户来说，复杂环境下进行信息技术系统的多厂商 支持服务管理和协调的风险极大。随着客户的信息技术环境的开放性，客户将会面 对更多支持服务的复杂性，运营维护支持服务的集成将给客户带来极大的价值。因 此，这种服务模式的提出具有很现实的意义，主要体现在： 首先，运营维护集成支持服务能够给运营商带来极大的价值，改善运营商的业务 灵活度。由于服务接口由原来的多家厂商变为现在的一家，能大幅度降低协调管理 成本；根据运营商的需求定制服务级别，响应迅速及时，极大地减轻运营风险和提 高服务质量。 其次，运营维护集成支持服务模式可以极大地增强集成商自身的竞争优势。运 营商在选择服务提供商时，越来越关注集成商的综合服务能力，包括整体的商务成 本、服务的响应时间、系统备件的更换时间、解决问题的能力等。另外，还会考虑 集成商能否给他提供附加的增值服务。总之，要确保选择的集成商提供的服务性价 比最优。 最后，运营维护集成支持服务模式代表了未来几年系统集成商的服务发展方向。 目前的中国信息技术环境，呈现出创新竞变的发展趋势。在设备厂商-系统集成商- 运营商这条“食物链”上，每个环节都有自己关注的重点。俗话说“术业有专攻” ， 若集成商能够提供高水平的运营维护集成支持服务，真正为运营商创造价值，运营 商会非常乐意从复杂的运营维护服务中解脱出来，把更多的精力放在关注未来新业 务的发展上，从而可以达成“多赢”的局面。 3 2 运营商系统现有运营维护服务体系运营商系统现有运营维护服务体系 2.1 电信业系统环境架构电信业系统环境架构 随着中国加入 wto，国内外各电信运营商之间的竞争越来越激烈。各运营商近 乎默契地同时启动新一代的运营支持系统（operation support systems，简称 oss）建 设，标志着电信业正在由第一阶段的“资源竞争”转向到第二阶段的“业务竞争” 。 在第一阶段，对于政府来讲主要是通过拆分和划拨来构造分量大致相当的市场 竞争主体和构建可控的竞争环境，而对于电信公司一方面是要争取获得尽可能多的 牌照、网络等资源，另一方面是要获取公众尽可能多的支持和关注。一句话，电信 业第一阶段的竞争主题就是力争影响分配渠道而不是老老实实做业务，各家公司所 努力的方向，都是争取在完全市场化的竞争环境到来之前为自己分得尽可能多的资 源和机会。而在第二阶段，业务和管理的竞争便成为大家关注的热点。扎扎实实做 经营、以客户的需求为导向成为大家普遍的认同，由于“运营维护”对于电信来说 不是支出而是业务本身，也因为 oss 的建设将历时长远，因而可以把各电信运营商 几乎同时启动 oss 看作电信业竞争第二阶段已经开始的重要标志：种类繁多的新业 务不断推出，将是电信业未来的主要收入来源。 新一代电信运营支持系统（new generation operation support systems , ngoss） 顺应了新运营时代的要求。新运营时代具有以下关键特点：一是运营商企业化的运 作使生产效益和利润成为核心问题；二是开放竞争的市场使客户成为运营商关注的 焦点，服务竞争日趋激烈；三是随着网络技术实力的提升和接近，市场和业务的争 夺成为运营商成败的关键。目前，我国电信运营商的网络覆盖和技术水平已居于世 界前列，但网络管理水平、运营水平、效益水平与其还有较大的差距。入世以后， 电信运营商都面临“怎样降低成本、留住客户”的问题，除日益面临的外部压力外， 内部市场也有压力。各大运营商都在努力通过各种方式解决这个问题，最终都把目 光投向 ngoss 系统。ngoss 最关键的特性是要有高度的系统集成化，把各式各样 的分离业务系统融合、串联起来，形成统一的整体，实现内部业务流程和外部业务 流程的顺畅通达和统一协调，从而实现企业管理水平、运营效率、服务能力等方面 4 业务解决方案 中间件和数据库 定制代码 应用解决方案 基础架构 软件 硬件 的整体提升。 电信网支持越来越多样化的电信业务，对网络和设备管理提出了新的要求。例 如，业务质量的管理问题，为不同流量特性、不同业务质量的服务提供不同计费费 率和计费方法等。支持新电信业务的电信设备和电信技术也在向多样化发展，必须 对新技术和新业务进行支持，如当前移动业务发展迅速，移动通信系统正在从第二 代向第三代过渡。随着移动通信系统性能和功能的提高，能够提供的移动业务越来 越多。在复杂的移动技术环境下提供各种功能强大的业务，如移动商务、移动办公、 基于位置的业务等，对运营支持系统来说无疑是一重大的挑战，有很多问题需要解 决。无论是运营商还是客户，对这些业务的服务水平协定（service level agreement， sla）的要求比以往任何业务都要迫切。 由电信运营业务框架导出的目标系统体系结构主要由企业信息平台、数据服务 层、业务处理和数据采集等组成。其中企业信息平台是整个体系的基础，包括客户 资料、业务参数、计费数据、帐务数据、结算数据等信息；数据服务层包括数据访 问服务层、控制层和安全机制，用以保证业务处理对企业信息平台数据访问的安全 和控制。由于将企业数据与业务处理分离，增强了业务处理的扩展性和灵活性。从 电信系统的整体架构上，可以把系统分为两大 模块（见图 2-1） 。 基础架构部分对应的硬件产品一般包 括：小型机（服务器） 、网络交换机、路 由器、四层交换机、存储设备等；软件 主要指操作系统，如 microsoft 公司的 产品。业务解决方案部分，中间件和数 据库目前主流的产品有 bea、oracle 等，应用解决方案和定制代码则是由系统 集成商根据具体的业务需求而提供和开发 的一整套产品。本文所指的运营支持维 护服务主要是针对这些设备而言的。 图 2-1 电信系统架构图 5 2.2 运营维护服务体系内容运营维护服务体系内容 为适应不断加剧的市场竞争的需要，国内公众电信运营商在经营管理上要向国 外先进的电信运营企业看齐，将业务的重点从初期只注重网络基础设施建设，转移 到有效地运营网络和开展服务上来。这就对运营商的服务意识、服务内容、服务方 式、服务质量和服务管理提出了严峻的挑战。借助信息技术全面提升经营管理水平 和服务质量，满足电信客户不断增长的个性化需求，增强自身的核心竞争力，成为 中国电信运营商应对未来的一致选择。 电信业务的特殊需求决定了电信级的系统要具备如下特点：高可靠性、高可控 性和高可维护性。高可靠性是指系统业务不能中断，有明确的安全门限指标（指整 个产品，而不仅仅是数据库或者是前置机的处理能力） ，在业务量超过安全门限后， 系统有自我保护机制，系统数据要准确和安全。高可控性是指对于突然发生的各种 软硬件故障，要能够对故障的影响范围进行控制和隔离，使得问题不至于滚雪球般 扩大导致最后整个系统的瘫痪。高可维护性主要包含以下内容：故障、性能告警 的及时可视性（小型机的硬件故障只有日志没有告警，软件（包括系统程序和应用 程序）故障的监控） ，故障分等分级；告警监控界面的图形化、精细化；维护需 要有专门的界面，把系统的一般维护性操作与核心操作隔离（一般维护尽量不要进 行数据库操作） ；性能统计和告警统计（尽量在应用程序中考虑计数器方式，要有 专门的统计数据库和相应的硬件，尽量避免在主应用程序使用的数据库通过查询方 式来进行业务统计） ；需要有专门的维护手册（操作、资料、技术支持） 。 针对这样特殊的系统，所需要的电信级维护服务内容主要包括：故障监控和处 理、例行维护、工程和维护的关系。 故障监控和处理主要包括：故障告警的监控和处理要与例行维护分离；监 控要分层次（操作系统、数据库、应用程序） ；要有故障处理操作手册：故障处理 所必须的资料，应急处理流程、所有的支援联系电话，保障在第一时刻找到所需的 资料、所需的人；定期的应急演练；故障处理的记录和经验库（尤其是重大故 障，必须要把故障报告归档） ； 例行维护主要包括：日常维护作业技表和周期性检测；软件的版本管理和 控制（严格的测试） ；数据的制作、修改和备份；投诉处理与故障处理一样需要 6 操作手册：相关资料、处理流程、支援联系电话；日常的统计分析（系统运营层 面和业务应用层面） ；定期的数据分析（性能分析和故障分析）和定期的优化（数 据库、系统配置、应用程序） 。 2.3 现有运营维护服务体系的弊端现有运营维护服务体系的弊端 从前面的分析可知，作为一个电信系统，高可用性和稳定性最为关键，也是考 量集成商运营维护服务能力的重要指标。而电信系统的复杂性和不间断性又是其他 行业的系统所不能比拟的，它一般会要求第三方厂商提供 7*24 小时的服务，硬件发 生故障后，紧急情况下好的备件须在几小时内运送到现场；当远程解决不了问题时， 需要设备厂商的工程师赶赴现场解决等。而一套电信级的系统至少包含 5-10 家第三 方的产品，包括基础平台（服务器、存储设备、交换机和操作系统） 、中间件、数据 库等。因此，第三方设备的维护和支持能力会直接影响到整个系统的稳定和高效， 而集成商在运营维护服务方面的响应速度非常关键。运营商的需求在不断变化，如 何在最短的时间内响应需求，解决问题及恢复系统故障至关重要。目前很多运营商 信息技术系统的运营维护体系模式是：对同一个系统中使用的第三方设备，与多家 厂商签署该设备的维护服务协议，由厂商去维护各自的设备。每个厂商根据自己提 供的服务模式由原厂或其代理对运营商提供服务。当系统出现故障时，由系统的维 护人员根据故障现象判断可能出问题的设备，然后和相应的厂商人员联系，得到相 应的服务。这种服务模式存在很大的风险和隐患，主要表现在： 多接口。客户和众多的设备厂商接口，系统出现问题后，须与多方协调，导 致管理成本极高。 服务的“短木板现象” 。由于每个厂商受各自的资源所限，提供的服务级别不 同，比如惠普公司的服务体系最完善，可以提供 7*24*4 甚至更高级别的服务，而一 些小的厂商则可能最多提供 5*8 的服务，这就容易出现服务的“短木板现象” 。即整 个系统的服务能力会受限于服务级别最低的厂商。由此，系统故障的解决恢复时间 也会受到影响。 系统风险。当系统出现问题时，现场的维护人员很难迅速地判断故障发生的 原因，需要协调多家厂商，把故障现象描述给各厂商的服务人员，等待对方的响应 7 解决。在这期间，经常会发生“扯皮”现象，各厂商之间互相推诿，无法迅速有效 地定位系统的故障。作为电信级的系统，有时即使“宕机”一分钟，都可能会带来 上百万的损失，这是运营商无法忍受的。 8 3 电信系统集成商的业务转型电信系统集成商的业务转型 3.1 电信系统集成商的产生及发展电信系统集成商的产生及发展 系统集成，从字面上讲就是将各功能部分整合为统一的系统。系统集成商本质上 是一种服务商，它活跃在客户和设备厂商之间，根据客户需求，设计系统建设方案， 选择不同厂商的产品进行恰当的“裁剪组合” ，以自己的技术知识和实践经验，为客 户集成其需要的系统，并承担对客户的培训和系统跟踪服务。最早的一批电信业系 统集成公司是从代理国外电信设备商的角色转变来的。 20 世纪 80 年代末 90 年代初， 电信市场的竞争程度小，硬件产品的价格不很透明，这些系统集成公司就靠设备的 差价赚取高额的利润。可以说，起到的作用就是“搬箱子” ，业界曾经戏称为“装修 队” 。这些高额的利润吸引着众多的分销、代理走上了系统集成之路。在上世纪末， 国内的系统集成公司可谓是遍地开花， 表面上看是 “皆大欢喜” 。 但透过现象看本质， 这些集成商并没有把握主动权，仅仅是运营商和设备供应商之间的桥梁，没有自己 的核心竞争优势，赚取的是短期的经济效益。另一方面，系统集成商越来越受到国 外设备原厂商的挤压。最先这些设备厂商如 hp、ibm、oralce 等想进驻中国市场 时，要依靠系统集成商的渠道去打响自己的品牌。经过 10 多年的演变，巨头们依靠 “地头蛇”卖东西过日子的潜伏期已过，它们不但品牌已经深入人心，市场能力大 大增强，而且直接控制高端客户的势头正变得越来越猛。随着电信市场的进一步开 放和价格的透明，更加剧了恶性竞争。一个项目，数十家公司参与竞争，最终中标 的集成公司账面上的利润可能仅仅为 3-4%，若再考虑运营商付款的账期问题，结果 极可能是辛辛苦苦抢来的单子根本没有利润。 从 2001 年开始， 电信运营商开始将信息技术投资的权力回收到省级公司甚至总 部，行业系统大集中的趋势越来越明显，更令一些在一定区域内有“关系”，依靠 喝酒、给回扣而从地市单位中获取订单的公司备感难受；再加上整个信息技术行业 的持续低迷和电信在信息技术投资上的日趋理性，很多系统集成商连生存都感到举 步维艰。而为了生存，又导致恶性的价格竞争愈演愈烈。很多系统集成公司在这场 市场的洗礼中已经成为历史，而大浪淘沙后的系统集成公司真正开始理智地思考： 9 以后的出路在哪里？ 上面提到的系统集成模式是最简单原始的硬集成，也就是设备集成，它相当于 一个攒的概念，是自下而上、纯技术的工作。集成商仅仅是满足客户当即需求的信 息技术实施者；实质上，系统集成商应该是服务提供商。它不仅仅是按客户的要求 把系统连接起来的简单实施，而是在客户自己只有需求、没有解决办法的时为客户 提供咨询、实施、服务等一系列解决途径，帮助客户业务创新。其中，通过应用软 件来实现客户业务创新是系统集成商提高核心价值的主要方式。 因此，可以把系统集成商的发展分成三个阶段：第一个阶段是搬电缆、搬设备， 卖的是力气，以平台构建为中心；第二个阶段是做软件设计师，卖的是技术，以应 用为中心；第三阶段是总设计、总集成，卖的是规则，以技术服务为中心2。我国的 信息技术系统集成与行业的信息化建设密切相关，在行业信息技术应用刚起步阶段， 投资的重点放在基础建设项目上，应运而生的系统集成自然绝大部分做的是设备集 成。为行业客户提供可靠的硬件系统环境是当时系统集成商的主要任务，也是唯一 有能力做的事情。而在基础设施建设基本完成、应用需求达到一定规模后，以提供 应用软件为主的集成就变成了系统集成的主要业务。 3.2 运营商战略转变运营商战略转变 3.2.1 电信运营商竞争力转变电信运营商竞争力转变 设备制造商-系统集成商-电信运营商-最终客户，形成了电信产业的“食物链”， 其中电信运营商占据主导地位。随着电信运营商的核心竞争力已经发生转移，该条 “食物链”上的设备制造商和系统集成商的业务重点都在发生变化。 在铺天盖地的网络建设基本告一段落之后，网络资源优势不再是运营商的核心 竞争力，取而代之的是如何以客户为中心、满足客户的个性化需求。在以运营商为 核心的电信产业价值链上，“核心”的目光已经瞄向下游环节客户，随之而来 的是，其上游环节制造商和集成商的业务方向和企业战略也在向运营商靠拢。 当然，这种靠拢是渗透性的，形式上表现为运营商的许多业务开始选择外包。在国 外，这已是一种成熟的合作模式，比如阿尔卡特公司就建立有自己的外包中心，用 以监测其合作运营商的运营维护情况，因而运营商就可以把网络运营和管理的部分 10 权限和责任“解放”出来，以降低运营维护成本，把资金更多地运用到开展针对客 户的差异化经营上。在国内，这种由于运营商核心竞争力的转移而引致的外包现象 也日渐成为一种趋势，普元、创智、亚信等软件供应商和集成商都在为运营商设身 处地地考虑，并以此带动自身核心竞争力向下游环节的逐步转移。这样，就会使传 统的价值链发生一个微妙的纵向变化：每一环节都往下游延伸，在延伸的过程中， 上下游之间的界限日益模糊，企业之间的竞争在更细化的层面上展开。 既然运营商的核心竞争力在“向下走”，其业务开发重点也在由基础业务转向 增值业务。事实上，这种转变的外因可以放眼到全球范围内去考虑。随着全球信息 化的进行和网络需求的增大，电信业的业务结构也在发生着巨大的变化。传统语音 业务正在逐步萎缩，而在语音、数据、视频基础上正在不断涌现种类繁多的增值业 务服务。数据统计显示，全球范围的语音业务收入正在以 1%的速度缓慢下降，电信 数据业务收入以 18%的年增长率持续攀升，而以视频内容提供为主导的增值服务收 入则以每年 68%的增长率急剧上升。 3.2.2 电信运营商的信息技术投资走向电信运营商的信息技术投资走向 与网络投资的周期性特点不同，运营商的信息技术投资呈现出累加性，换言之， 信息技术投资是逐步升级的，必须循序渐进，比如从 oss 系统到计费营账系统，新 的应用系统必须在前期系统建设完成之后才进行投资。 从信息技术投资的累加性和所要满足的客户需求上，未来几年运营商信息技术 投资的趋势有三个方面：零接触服务、一次性接触和灵活各异的客户需求3。 零接触服务是国外运营商的一个成功经验，其基本含义在于运营商通过一定的 客户服务系统，使客户能够享受到最省时、省力的售后服务，以满足他们较高层次 的需求。 “销售之后，服务才刚刚开始” ，这是营销界的格言，同样适用于运营商的 客户服务，零接触服务是对这句话的最好诠释。从国内来看，零接触服务正在成为 理念上的共识，各运营商也都建立了自己的客户服务中心，尽管目前中国的老百姓 更偏重价格优惠，但在未来充分竞争的市场中，他们也许会把零接触服务的质量作 为选择运营商的首要因素。 与零接触服务相关的是一次性接触（onetouch），也是考验未来运营商满足 客户需求能力的一个标志。以前，国内运营公司的机构设置有一个值得注意的现象 11 以业务分部门。这种设置满足了单纯的话音服务时代的要求，因为客户遇到故 障时，可以很容易地根据自己使用的业务联系到相应的部门寻求解决。但在琳琅满 目的增值业务不断推向市场的时候，一个普通客户往往同时使用运营商的多种通信 服务，而且这些业务之间的关联性越来越强，以前那种跑“衙门口”一样的售后服 务程序显然不能让客户满意，于是，满足客户“一次性服务”的要求就被提上了运 营商的日程。 还有一个趋势，既引导运营商的增值业务开发，也对信息技术企业的业务运营 维护支撑系统（business operation supporting system，boss）的开发和集成提出了新 要求，那就是业务本身要适应客户灵活化的需求。从目前的情况看，增值业务的开 发形式已经非常丰富，但推广应用却明显与我国电话客户市场的巨大空间和潜力不 协调。此外，不透明也是让普通客户产生畏惧心理的一个问题，解决之道是运营商 强化业务保障系统的建设，对信息技术企业来讲，需要做的就是重构信息技术系统。 综合以上几种发展趋向，不管是零接触服务也好，一次性接触也好，各异的客 户需求也好，都需要运营商加强业务运营维护支撑系统的建设。根据 frostsullivan 公司 2004 年的预测，未来几年中国四大基础运营商在这个方面的投资将会持续攀升 （见图 3-1） 。 250 （单位：亿元） 200 150 100 50 0 2005 2006 2007 中国电信 中国移动 中国联通 中国网通 图 3-1 四大运营商运营维护支撑系统投资预测 数据来源：frostsullivan 公司 2004 年的预测 12 3.2.3 运营维护支撑系统运营维护支撑系统 从上面的分析不难看出，运营商近几年信息技术投资将呈累加性增长，并且在 新增投资中，涵盖了客户服务系统、计费营账系统、网管系统、决策支持系统在内 的运营维护支撑系统将成为投资重点。 对于电信企业来说，只有基本的运营做好了，才能进行其它方面的更加高层次 的开发和推广，增值业务的开展才能够顺利进行。它将电信企业的运营和维护都纳 入一个软件平台当中，通过软件来实现整个业务流程的整合。对于信息技术企业中 的软件开发商、中间商、集成商而言，这是一次不可错失的发展良机。 国外一家市场公司对 boss 投资曾作过一次全球的预测，连续三年全球 boss 投资在 400 亿美元左右，并且以 9.9%的速率递增（这还是相当保守的数字，有相当 多的市场资料显示是在 10%以上）。所有的运营商都会把它最有效的资金投入在提 高运营管理的效率上。这个投资并不是说，投进去了就消失了，它会带来很多未来 业务收入的盈利。投资领域主要包括应用软件、硬件、专业服务和维护服务，其中 软件的投资大概占 30%，硬件占 46%，专业服务少于 15%。随着业务的增长，对软 件和应用系统的要求越来越高，对专业服务的要求也越来越多。 boss 的建设是提高电信企业竞争力的关键， 这一点已被越来越多的电信运营商 所认可。据 frostsullivan 公司 2004 年的预测，未来几年内中国电信企业的 boss 投资将会有一个突破性增长（见图 3-2）。 250 200 150 100 50 0 2005 2006 2007 图 3-2 中国电信业运营维护支撑系统投资预测（单位：亿元） 数据来源：frostsullivan 公司 2004 年的预测 13 具体到几大运营商，中国移动由于其业务比较单一，已经率先启动了各省 boss 系统的建设，将按照两级系统、三层结构的原则，对计费、结算、账务、业务及客 户服务等功能进行集中、统一的规划和整合，使得 boss 系统成为一体化的、信息 资源充分共享的支撑系统，最终实现 boss 系统的三个特征、两个能力、一个综合。 三个特征即“个性化、社会化、信息化”；两个能力即具有“满足未来业务发展需 要”、“满足实时处理”的能力；一个综合即提供一个综合性的业务处理平台（见 图 3-3）。 从量化的图表和数据中不难看出，随着核心竞争力的转移，国内运营商已经把 以 boss 系统为代表的信息技术投资作为提升竞争力的必然之选。对于包括开发商、 供应商、集成商以及广义上的接入内容服务商在内的信息技术企业来讲，毫无疑问， 这是一块巨大的金矿。 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2005 2006 2007 图 3-3 中国移动运营维护支撑系统投资预测（单位：亿元） 数据来源：frostsullivan 公司 2004 年的预测 14 3.3 电信系统集成商的转型电信系统集成商的转型 系统集成有四个境界，不同的境界体现不同的价值。最低的境界是工程实施，即 根据客户要求，完成硬件网络的集成，应用软件的开发；再高的境界能够根据行业 特点，对关键信息技术技术进行推荐与支持；第三种境界则是当客户的战略目标确 定后，可设计用什么样的业务支撑系统来实现，需要对业务流程进行怎样的调整和 重组；最高的境界则是可以进行行业发展战略的咨询，从内部需求和市场变化的角 度研究企业应怎样发展，应采用怎样的服务与经营模式经营业务，这对提高企业的 核心竞争力有很大的价值。 市场大背景的转换促使电信行业不断向更为成熟的方向发展，行业需求发生了 根本性的变化。电信原来由国家宏观调控，没有为客户服务的概念，但在国内由计 划经济向市场经济过渡的渐变过程中，研究那些在营业额中占绝对比重的大客户， 挖掘他们的消费潜力成为不得不面临的问题。在加入 wto 后，国内客户会有更加复 杂的需求。在电信业，随着消费意识的成熟，客户不仅需要有标准化的服务，而且 需要个性化的高品质服务。 可以看到，系统集成商变革的根本原因是系统集成行业进入一个新的发展阶段， 系统集成的需求发生了变化，正在从设备集成向应用集成倾斜。日新月异的信息技 术产业，没有永不变质的“奶酪”，唯一不变的就是变化。从硬件集成转向基于软 件的解决方案，是系统集成商已然踏上的转型之路。 随着中国信息化进程的逐步推进，中国市场的系统集成商也将随之进行新的战 略和策略调整，以主动应对信息化建设提出的新要求。目前，不少系统集成商已开 始寻找新的市场定位和发展空间。 一些大型系统集成商正逐渐转向全程解决方案提供商。ibm 在提供传统的系统 集成服务的同时，通过收购普华永道的咨询部门大大加强了在价值链高端的咨询服 务领域的竞争力，形成从顶层设计到实施、运营维护的全程解决方案，联想控股汉 普、亚信并购邦讯这些都清晰地勾勒出大型系统集成商向价值链高端攀升、提 供全程解决方案的新战略。一些中小型系统集成商也将会根据自身优势，选择合适 的市场定位和发展策略。一部分在行业知识积淀上具有优势的系统集成商将会专注 于某一行业，成为某一行业领域特定业务上小而强的解决方案提供商；一部分系统 15 集成商将会选择类似东方通科技的发展道路，从系统集成的定制软件开发中抽象出 通用化程度高的部分封装成产品，成为独立软件提供商；另外一部分在区域市场具 有明显竞争优势的小型系统集成商会成为大型系统集成商的渠道和合作伙伴，成为 该区域市场大型信息化项目的分包商。总之，随着客户信息技术投资更趋理性和市 场竞争的加剧，系统集成商的分化将会是未来市场竞争格局变化的基本特点，分化 后的系统集成商以及其它信息技术软硬件厂商在整个信息化价值链上的分工整合， 将会更好地推动整个中国信息化的进程。 因此，在中国行业应用市场与国际接轨的背景下，在硬件集成、系统平台日益 标准化的趋势下，中国的系统集成商整体核心竞争力向行业应用软件和专业服务能 力靠拢已是大势所趋。在这场转型与变革中，更多的集成商已走向以软件为基础的 行业解决方案服务。而且，这一转型过程还将进一步带动系统集成商向价值链高端 的咨询环节拓展，促进整个价值链上的分工整合。 16 4 电信系统运营维护集成支持服务体系电信系统运营维护集成支持服务体系 4.1 运营维护集成支持服务的概念运营维护集成支持服务的概念 高质量的信息技术服务与企业的成功直接相关。企业依靠信息技术满足其商业需 要，实现公司的目标，这种依赖每天都在增加。目前，信息和信息技术对很多组织而 言正在成为最重要的资产，与此同时，昂贵的信息技术服务或者实施的高风险，却可 能会降低信息技术服务对企业的价值，甚至导致信息技术本身成为一个巨大的威胁。 前面提到，电信业要走出价格战的阴影，实现可持续发展战略，使整个产业摆 脱低迷状态，朝着健康有序的方向发展，运营商就必须进行转轨，制定以客户为中 心的市场策略，推出各种个性化新业务，提升运营维护服务质量。 运营维护体系是电信企业的核心竞争力之一。按照我国入世的承诺，电信市场 面临全面的开放。外国运营商进入到中国市场，不会在价格等环节上与国内企业竞 争，他们拼的是网络质量和服务效率，而这恰恰是网络运营维护的核心内容。因此， 网络运营维护是电信企业的核心竞争力之一。但目前的电信系统运营维护体系存在 的种种缺陷，很难保障整个系统运营的稳定性和高可靠性，有着极大的潜在风险。 基于此，本文提出运营维护“集成支持服务”的概念。在当前的信息技术系统 环境中，有着复杂的信息技术环境和多厂商支持服务环境，对客户来说，在复杂环 境下进行信息技术系统的多厂商支持服务管理和协调风险极大。随着客户信息技术 环境的开放性，客户将会面对更多支持服务的复杂性。集成支持服务是在这一复杂 系统环境下，系统集成商作为运营维护的单独服务商，有效整合自身及第三方设备 厂商的资源，向客户提供全面的支持和维护信息技术服务。它可以有效降低客户的 总成本，降低系统风险，提升客户价值。 4.2 运营维护集成支持服务架构运营维护集成支持服务架构 4.2.1 运营维护集成支持服务的内容运营维护集成支持服务的内容 从运营维护集成支持服务的概念出发，系统集成商为客户-电信运营商系统的多 17 厂商环境提供全面的维护支持服务，包括从底层的基础平台到上层的应用解决方案， 强调三个“单一” ： 单一接口。在运营维护集成支持服务模式，客户不用再去协调众多的设备厂 商，只需要和系统集成商保持单一的联系。系统出现任何故障，直接找集成商的接 口负责人，有利于大幅度降低协调管理成本。 单一协议。客户只需要和系统集成商签署单一的维护协议，减少了风险和管 理成本。系统集成商根据客户系统环境的实际需求，定制特殊的服务等级，提供一 致性的服务，避免了原来的“短木板”现象，减少了运营维护的风险，保障整个系 统运营的稳定性和可靠性，从而某种程度上也减少了客户的商业风险。 单一责任人。集成支持服务模式采用单一责任人制度，针对客户的每个具体 项目，设置单一的客户技术经理，连接着组织和外部客户4。作为信息的传输者和组 织的代表，技术经理在公司和客户之间起着桥梁的作用。当组织和客户之间发生冲 突的时候，他必须迅速协调各方面的资源，掌控事件的进程5。该技术经理必须是一 个有经验的服务专家，能根据双方定制好的支持服务流程，调配人员、设备等资源， 以满足客户的需求。 4.2.2 运营维护集成支持服务的模型运营维护集成支持服务的模型 集成支持服务模式是从三个方面来改善现有的服务体系，最终达到改善客户的 业务灵活度（见图 4-1） 。这是个金字塔模型，塔底的三端分别是管理成本、提高质 量和减轻风险。核心思想是通过控制管理成本、提高系统的服务质量和减轻系统的 运营维护风险，最终目的是金字塔的顶端改善用户系统的业务灵活度。 18 图 4-1 运营维护集成支持服务的模型 （1）管理和控制成本。 图 4-2 是第三方机构 gartner measurement 根据调查得出来的数字，可见成本节 省的关键是最优实践。实施最优实践后，总的潜在成本节省约 48%。 图 4-2 成本节省最优实践 提高质量 改善业务灵活度 管理成本 减轻风险 $0 $1,000 $2,000 $3,000 $4,000 $5,000 $6,000 $7,000 $8,000 $9,000 非最优 实践 最优 实践 宕机 最终用户 管理 运营 软硬件 19 集成支持服务实行的是“单一”制度，客户面对的是一个接口人，在系统出现 任何问题时，只需要和这个指定的客户经理联系，就可协调相关的资源去解决问题。 对客户来说，节省的不仅仅是时间，更多的是管理协调成本、人员配置成本。随着 客户业务需求的增加，系统的规模在不断增大，设备的品种数量也在呈线性增加， 在现有的服务体系下，运营维护成本也呈线形增长。采用集成支持服务，则可以控 制成本的增长（见图 4-3） 。 （2）提高服务质量 从质量的观点看，服务的最高目标是客户满意。在信息技术服务提供过程中， 服务提供者强调服务的效率，而客户关注的是服务的效果，两者的联系点是服务质 量。客户在竞争性服务中间选择的理由通常是与服务质量的五个维度紧密相关的： 可靠性、响应性、保证性、感染性以及与服务有关的有形因素的质量6。根据实践经 验，在系统出现故障没有得到及时解决的事件中，有 85%是因为流程、人员及文化 的问题，而只有 15%源于纯粹的技术原因。由于集成支持服务是根据客户的需求而 定制，按照定制好的流程对整个系统的设备提供一致性的服务。这种机制保证了客 户的系统出现任何问题，都能在第一时间通过服务渠道得到快速有效的响应。降低 设备故障对系统业务造成的影响，从而整个系统的服务质量得到保证，客户的满意 度也会大幅度提高。 图 4-3 两种不同服务模式的服务成本增长曲线 第1年1年后2年后 基于资产的支持服务成本 it资产的增长 基于资源的支持服务成本 成本 时间 20 （3）减轻风险 任何系统的中断都会对业务造成极大的影响。图 4-4 是来自 2003 年的一份市场 报告，其中列举了系统中断一小时带来的平均直接损失7。 图 4-4 表明，在几大主要行业中，电信系统的中断带来的损失居第二。设备一旦 “宕机” ，系统业务中断，最直接的表现是最终客户的流失。比如消费者想登录 “移 动梦网”的网站，使用该系统的某些功能，却发现登录不了；打出来的帐单出错， 原因是移动的计费系统发生故障；等等。重复几次之后，最终客户就会失去信心， 转而改用其它运营商的网络，从而企业的公众形象和声誉都会受到影响。进一步地， 业务中断，系统丧失生产能力，生产效率降为零，就会丧失很多潜在的市场机遇， 给公司的经济效益带来巨大的损失，而这些会直接反映在公司的财务报表上，最终 对公司在股市上的表现产生极坏的负面影响。 图 4-4 不同行业系统中断带来的损失 25000000 0 20000000 0 1500000 10000000 5000000 0 30000000000 能源 零售卫生传媒平均 电信 化工金融 每小时损失（美元） 21 导致上述境况产生的“罪魁祸首”就是系统的业务中断，分析这些事故背后的原 因，不难发现绝大部分是因为系统发生故障后没有得到及时的维护和恢复。 我们一直强调电信系统最关键的是高可用性和稳定性。 在其支撑的商业业务运营 时间段内，能够提供稳