（工商管理专业论文）湖南新龙超市业务流程再造研究.pdf

t h er e s e a r c ho nb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n go fh u n a n x i n l o n gs u p e r m a r k e t b y l i ux i a n g b e ( h u n a nu n i v e r s i t y ) 2 0 0 2 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fm a n a g e m e n t e n t e r p r i s em a n a g e m e n t i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o rz h o us h a o h u a o c t ，2 0 1 0 瑚7舢2肿1 删809 删1 脚丫 湖南大 学位论文原创 本人郑重声明：所呈交的论文是本人 取得的研究成果。除了文中特别加以标注 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名：纠力习 日期：力伊年f 月多一日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密乩 ( 请在以上相应方框内打“ ) 作者签名： 导师签名： 日期：加1 一年妒月2z ，日 日期：加 年f 。月二1 日 湖南新龙超市业务流程再造研究 摘要 本文从湖南新龙超市在经营、发展中存在的实际问题出发，对湖南新龙超市 目前的业务流程现状进行了分析，在分析的过程中，运用流程再造的专业理论知 识，结合湖南新龙超市未来的发展目标，提出了业务流程方面存在的问题与流程 再造原则。再造原则确立后绘制新的业务流程图并进行流程步骤详细描述，最后 研究流程再造实施及保障方法并对流程再造的前后效果进行了对比及绩效评估。 本文阐述了湖南新龙超市业务流程再造的研究目的及意义，并综述流程再造 的基本理论及原则、工具。确定本论文的研究方法及六个需要再造的核心业务流 程：新产品采购引入流程、商品配送流程、门店盘点作业流程、供应商结算流程、 供应商业务合同签订流程、d m 促销管理流程。对湖南新龙超市的现状进行了描 述，对现有核心业务流程进行了逐个的流程图绘制、流程步骤描述及流程问题分 析。为更好地确定流程再造的方向，在现有流程分析完毕后对湖南新龙超市的发 展战略作了简述并得到业务流程再造服务于发展战略这一思路。结合现状及理论、 方法、原则，首先确定了湖南新龙超市流程再造的使命与目标，并阐述如何组建 流程再造团队和配置人员。然后对核心业务流程进行逐个的再造，分步骤为：分 析需再造的流程关键环节、绘制再造后的流程图、描述再造后的流程步骤。研究 湖南新龙超市新业务流程的实施与保障，提出了实施的时机、人员、愿景、技术 手段等实施具体操作方法；从资源支持角度、激励机制调整角度入手研究了新业 务流程的保障措施。最后对业务流程再造的前后效果进行了前后对比分析。 业务流程是企业运营的脉络与骨架，流程再造对企业的发展与影响是巨大的。 本文的研究成果对流通领域其他超市具有一定的借鉴意义。 关键词：湖南新龙超市；流程再造；发展战略；信息系统 i i j a b s t r a c t t h i sp a p e rb a s e do np r a c t i c a li s s u e s ，a n a l y z e dt h es t a t u so f b u s i n e s sp r o c e s s e so f h u n 觚x i n l o n gs u p e r m a r k e t i nt h e c o u r s eo ft h ea n a l y s i s ，u s eo fp r o f e s s i o n a l k n o w l e d g ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，w i t hf u t u r ed e v e l o p m e n tg o a l s ，p r e s e n t e dp r o b l e m s i nb u s i n e s sp r o c e s s e sa n dr e e n g i n e e r i n gp r i n c i p l e s t h e nd r a wn e wb u s i n e s s f l o w c h a na n dad e t a i l e dd e s c r i p t i o n o ft h e p r o c e s ss t e p s f i n a l l y ， r e s e a r c ht h e i m p l e m e n t a t i o nm e t h o d so fp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g t h i sp a p e re x p o u n d st h ep u r p o s eo fp r o c e s sr e e n g i n e e r i n go fh u n a nx i n l o n g s u p e r m a r k e t d e t e r m i n et h er e s e a r c hm e t h o da n d s i xc o r eb u s i n e s sp r o c e s s e so ft h i s p a p e r ：n e wp r o d u c t i n t r o d u c t i o np r o c e s sp r o c u r e m e n to fg o o d s ，m e r c h a n d i s e d i s t r i b u t i o np r o c e s s ，s t o r ei n v e n t o r yp r o c e s s e s ，s u p p l i e r s ，b i l l i n gp r o c e s s e s ，s u p p l i e r s ， b u s i n e s sc o n t r a c tp r o c e s s d mm a r k e t i n gm a n a g e m e n tp r o c e s s 。 i no r d e rt ob e t t e rd e t e r m i n et h ed i r e c t i o no fp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，a f t e ra n a l y s l s o fe x i s t i n gp r o c e s s e st h i sp a g e rd e s c r i b e d t h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y o fh u n a n x i n l o n gs u p e 聊a r k e t a c t u a l i t ya n dt h e o r y ，m e t h o d ，p r i n c i p l e ，d e f n e dm i s s i o na n d 0 b i e c t i v e so fb p ro fs u p e r m a r k e t ，a n dd e s c r i b e sh o wt o s e tu pa n dc o n f i g u r a t l o n p r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt e a mp e r s o n n e l b u s i n e s sp r o c e s si st h ec o n t e x to fb u s i n e s so p e r a t i o n sa n dt h es k e l e t o n p r o c e s s r e e n g i n e e r i n gi sah u g ep o w e ri m p a c t o nt h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s - t h e s ef i e l d s o fr e s e a r c ho nt h ec i r c u l a t i o no fo t h e rs u p e r m a r k e t sh a v es o m ec e r t a i ns i g n i f i c a n e e k e yw o r d s ：h u n a nx i n l o n gs u p e r m a r k e t ；p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ；d e v e l o p m e n t s t r a t e g y ；i n f o r m a t i o ns y s t e m i l l 湖南新龙超市业务流程再造研究 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i 附表索引v i i 第1 章绪论1 1 1 研究的目的及意义1 1 2 文献综述2 1 2 1 企业流程再造的基本理论2 1 2 2 企业流程的过程及定义3 1 2 3 企业流程再造的原则4 1 2 4 企业流程再造的工具：5 1 3 论文的研究方法8 第2 章湖南新龙超市的业务流程及现状描述9 2 1 湖南新龙超市现状描述9 2 2 湖南新龙超市业务流程的描述9 2 2 1 现有新产品采购引入流程的系统描述9 2 2 2 现有商品配送业务流程的系统描述1 l 2 2 3 现有门店盘点作业流程的系统描述1 3 2 2 4 现有供应商结算流程的系统描述1 6 2 2 5 现有供应商业务合同签订流程的系统描述1 7 2 2 6 现有d m 促销管理流程的系统描述1 9 2 3 湖南新龙超市发展战略对业务流程需求分析2 l 2 3 1 湖南新龙超市的发展方向2 1 2 3 2 湖南新龙超市的发展规划2 2 2 3 3 业务流程再造服务于发展战略2 2 第3 章湖南新龙超市业务流程再造过程2 3 3 1 确定企业流程再造的使命和目标2 3 3 2 组建流程再造团队和配置人员2 3 3 3 设计企业新业务流程2 4 3 3 1 新产品采购引入流程的设计2 4 i v 工商管理硕士学位论文 3 3 2 商品配送业务流程的设计2 6 3 3 3 门店盘点作业流程的设计2 9 3 3 4 供应商结算流程的设计3 l 3 3 5 供应商业务合同签订流程的设计3 3 3 3 6d m 促销管理流程的设计3 5 第4 章湖南新龙超市新业务流程的实施与保障3 8 4 1 新业务流程的实施3 8 4 1 1 新流程实施的时机3 8 4 1 2 新流程实施的人员3 8 4 1 3 新流程的愿景3 9 4 1 4 新流程实施的技术手段3 9 4 1 5 新流程实施的供应商3 9 4 1 6 新流程实施的测试4 0 4 1 7 新流程实施的评估4 0 4 2 新业务流程的保障_ 4 l 4 2 1 各项资源支持的保障一4 l 4 2 2 调整激励机制来保障一4 l 4 3 业务流程再造效果4 2 结论4 4 参考文献4 6 j i j 【谢4 8 v 湖南新龙超市业务流程再造研究 插图索引 图1 1 波特价值链 图1 2a b c 成本分析法 图1 3 业务流程再造四大步骤8 图2 1 现有新产品采购引入流程图1 0 图2 2 现有商品配送业务流程图1 2 图2 3 现有门店盘点作业流程图1 4 图2 4 现有供应商结算流程图一1 6 图2 5 现有供应商业务合同签订流程图1 8 图2 6 现有d m 促销管理流程图2 0 图3 1 业务流程再造团队组织结构图2 4 图3 2 再造后的新产品采购引入流程图2 6 图3 3 新龙s c m 系统操作界面预览图：2 7 图3 4 再造后的商品配送业务流程图2 8 图3 5 再造后的门店盘点作业流程图3 1 图3 6 再造后的供应商结算流程图3 2 图3 7 再造后的供应商业务合同签订流程图3 4 图3 8 再造后的d m 促销管理流程图3 6 v l 工商管理硕士学位论文 附表索引 表2 1 湖南新龙超市直营门店表9 表4 1 湖南新龙超市业务流程再造后产生效果4 3 v 工商管理硕士学位论文 1 1 研究的目的及意义 第1 章绪论 本文研究的目的在于针对湖南新龙超市目前的业务流程现状进行了分析，结 合湖南新龙超市公司未来的发展目标，提出了业务流程方面存在的问题。根据存 在的问题，分析现有的实际情况，提出降低各项业务流程成本，提高工作效率等 方面的改进措施。 本文主要在以下业务流程方面做了调查和研究：新产品采购引入流程、商品 配送流程、门店盘点作业流程、供应商结算流程、供应商业务合同签订流程、d m 促销管理流程等。 湖南新龙超市属于传统零售业态，虽然零售业整体业绩在不断增长，但随着 竞争越来越激烈，公司的经验业绩没能继续稳定增长，某些期段甚至出现零增长 甚至下滑的现象。销售额的停滞或萎缩若没有相应措施必然导致公司利润的下滑， 在销售额无法短时提升的情况下，内化管理、分析现有业务流程、简化流程节约 企业资源将是有效的降低企业运营成本的举措。 研究的意义主要是以下几个方面得到改善，提高湖南新龙超市的客户满意度、 市场竞争力及盈利能力： 首先，通过零售企业核心业务流程之一的采购业务流程改善，提高公司的采 购效率及采购能力，与市场精密衔接，通过快速的新品引入及老品淘汰更新现有 品类结构，维持品类结构合理化、年轻化，迅速切合消费者不断变化的购物需求； 其次，通过配送业务的改善，降低门店商品的缺货率，根据零售业专业数据 分析，因缺货导致的顾客流失占到总成因的7 0 ；通过门店盘点业务的改善，提 高门店的商品库存准确率，为合理补货及深度数据挖掘分析奠定基础； 第三，优化门店盘点作业流程，改变员工对盘点作业费时、费力但还盘不清 的错误认识，真正实现又好又快盘准确，为企业管好资产； 第四，优化供应商结算流程，提高结算效率，节约供应商结算周期，可以提 高公司在供应商中的商誉，对公司未来的发展提供更多动力；优化顾客服务流程， 制定更为人性化的顾客服务政策，可以提高公司在顾客心目中的满意度，以稳固 现有消费群体及市场份额； 第五，优化供应商业务合同签订流程，提高新供应商引入的效率，提高供应 商满意度与市场口碑，为公司下一步的快速前进提供源源不断的资源支持，是发 展的关键： 湖南新龙超市业务流程再造研究 最后，优化d m ( d i r e c tm a i l 的缩写，意为快讯商品广告) 促销管理流程， 提高促销商品采集质量，降低促销商品缺货率，让整个促销管理形成封闭的回环， 提升d m 促销效果及门店销售业绩。 1 2 文献综述 1 2 1 企业流程再造的基本理论 业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) ( 以下简称b p r ) 是九十年 代美国麻省理工学院( m i t ) 教授迈克尔汉默( m i c h a e lh a m m e r ) 博士和c s c 指数咨询公司董事长詹姆斯钱皮( j a m e sc a m p y ) 为了探寻美国汽车技术落后的 原因，学习日本经验后提出来的。根据h a m m e r 与c a m p y 的定义，“业务流程再 造就是对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d a m e n t a l ) 再思考和彻底性 ( r a d i c a l ) 再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的 ( d r a m a t i c ) 改善”，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的 现代企业经营环境【lj 。 随后，佩帕德与罗兰对b p r 又作了更深一步的定义：“b p r 是一种改进哲理。 它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的增值内容最大化，其 他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。这种做法既适用于单独的一个 流程，也适用于整个组织【2 】。 企业再造理论的产生有深刻的时代背景。2 0 世纪6 0 、7 0 年代以来，信息技 术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期 低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3 c 理 论阐述了这种全新的挑战： 顾客( c u s t o m e r ) 买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾 客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服 务也有了更高的要求1 3 j 。 竞争( c o m p e t i t i o n ) 技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根 本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展 开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。 变化( c h a n g e ) 市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于 “月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断 的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无 法适应快速变化的市场。 面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才能 在低速增长时代增强自身的竞争力。 2 工商管理硕士学位论文 在这种背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的实际探 索，1 9 9 3 年哈默和钱皮出版了再造企业( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n 一书， 书中认为：“2 0 年来，没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管 理、多样化、z 理论、零基预算，价值分析、分权、质量圈、追求卓越、结构重 整、文件管理、走动式管理、矩阵管理、内部创新及一分钟决策等”【4 】。 1 9 9 5 年，钱皮又出版了再造管理。哈默与钱皮提出应在新的企业运行空 间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。这一全 新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”、“流程再造”成为大家谈论的热门 话题，哈默和钱皮的著作以极快的速度被大量翻译、传播。与此有关的各种刊物、 演讲会也盛行一时，在短短的时间里该理论便成为全世界企业以及学术界研究的 热点。i b m 信用公司通过流程改造，实行一个通才信贷员代替过去多位专才并减 少了九成作业时间的故事更是广为流传。 企业流程再造包括四个含义：根本性、彻底性、戏剧性、业务流程【5 】。 根本性：就是要突破原有的思维定式，打破固有的管理规范，以回归零点的 新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局 限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。 彻底性：就是要在“根本性”思考的前提下，摆脱现有系统的束缚，对流程进 行设计，从而获取管理思想的重大突破和管理方式的革命性变化。不是在以往基 础上的修修补补，而是彻底性的变革，追求问题的根本解决。 戏剧性：是指通过对流程的根本思考，找到限制企业整体绩效提高的各种环 节和因素，通过彻底性的重新设计来降低成本，节约时间，增强企业竞争力，从 而使得企业的管理方式与手段、企业的整理运作效果达到一个质的飞跃，体现高 效益与高回报。 业务流程：就是以从订单到交货或提供服务的一连串作业活动为着眼点，跨 越不同职能与部门的分界线，以整体流程，整体优化的角度来考虑与分析问题， 识别流程中的增值和非增值业务活动，剔除非增值活动，重新组合增值活动，优 化作业过程，缩短交货周期。 1 2 2 企业流程的过程及定义 企业“再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合 理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究 和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。在具体实施过程中， 可以按以下程序进行： ( 1 ) 对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题； ( 2 ) 设计新的流程改进方案，并进行评估； 湖南新龙超市业务流程再造研究 ( 3 ) 制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方 面的改进规划，形成系统的企业再造方案； ( 4 ) 组织实施与持续改善。 b p r 作为一种重新设计工作方式、设计工作流程的思想，是具有普遍意义的， 但在具体做法上，必须根据本企业的实际情况来进行。美国的许多大企业都不同 程度地进行了b p r ，共中一些主要方法有： ( 1 ) 合并相关工作或工作组； ( 2 ) 工作流程的各个步骤按其自然顺序进行； ( 3 ) 根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式； ( 4 ) 模糊组织界线。 另外，b p r 的特性有：强调顾客满意；使用业绩改进的量度手段；关注于更 大范围的、根本的、全面的业务流程；强调团队合作；对企业的价值观进行改造； 高层管理者的推动；在组织中降低决策的层级。 1 2 3 企业流程再造的原则 以下是企业流程再造需遵循的原则，虽然这些管理思想早就提出过，但随着 企业内外环境的变化，这些思想又有了新的含义。这些原则是至关重要的，决定 着企业流程再造的成败1 5 】。 ( 1 ) 以企业目标为导向调整组织结构。在传统管理模式下，劳动分工使各部 门具有特定的职能，同一时间只能由一个部门完成某项业务的一部分。业务流程 再造打破了职能部门的界限，由一个人或一个工作组来完成所有的业务步骤。随 着市场竞争的加剧，企业需要通过业务流程再造为顾客提供更好的服务，并将再 造作为发展业务和拓展市场的机会； ( 2 ) 最高管理层具备改革的决心和战略愿景。毕竟对企业而言，向流程化企 业转变可以说是一个大动作或者是一个大手术。领导者必须从战略的高度和企业 自身的利益去考虑其可行性，一旦决定要变革，必须要有最高领导者的坚决支持， 自上而下地改革才可能成功。从操作层面讲，最高管理层需要对变革的愿景有充 分的认识，而且直接领导、明确目标，分配工作和资源，还要对改革的进程有全 面的监督和控制。在改革的初始阶段，标杆瞄准是进行规划很好的帮助，在变革 起步的时候，有个清晰的思路对后续的活动是一个好的开端。高层领导持续性地 参与和明确的支持能明显提高业务流程再造成功的概率。因为业务流程再造是一 项跨职能的工程，是改变企业模式和人的思维方式的变革，必然对员工和他们的 工作产生较大影响。特别是业务流程再造常常带来权利和利益的转移，有时会引 起一些人，特别是中层领导的抵制，如果没有高层领导者的明确支持，则很难推 行； 4 工商管理硕士学位论文 ( 3 ) 确认核心流程，对核心流程进行规划和再设计。这一步的工作比较重要， 在相互独立的部门背后，找出核心业务流程进行流程再造，建立清晰的流程模型 或者文档。流程再造负责人和最高领导者支持下的改革再造团队，肩负着设计和 再造的重任。这时，各部门的合作最为重要，因为通常情况下，这个阶段的障碍 最多来自组织、人事方面。在一般情况下，企业有许多不同的业务部门，一次性 再造所有业务会导致超出企业的承受能力。所以在实施业务流程再造之前，要选 择好再造对象，应该选择那些可能获得阶段性收益或者是对实现企业战略目标有 重要影响的关键流程作为再造对象，使企业尽早看到成果，在企业中营造乐观、 积极参与变革的气氛，减少人们的恐惧心理，以促使业务流程再造在企业中的推 广； ( 4 ) 组织要进行相应的配套变革，尤其是组织结构、人力资源管理方面的改 革。包括组织的各项基础体系，结构、绩效评估、薪酬、信息系统和员工培训以 及企业文化的建设。以流程为基础的企业的各种基础体系，其一切的工作都要面 向流程，员工的工作方式和思维方式都要以提高顾客满意度为目标。组织设计要 进行相应的转变，企业的文化也是不断地向满足客户、团队合作等方向发展，t ( 5 ) 建立通畅的交流渠道，持续改进。市场是变化的，组织的状态也不能一 成不变。即使是企业已完成了流程化企业的变革，也不能停止改革创新的步伐。 流程的管理的设计应该保持在不断改善的状态下，始终让企业的前景最大程度地 给顾客带来满意，同时企业的内部建设也要保持一个最优的水准，这样一起就可 以保持自己的竞争力。从企业决定实施业务流程再造开始，企业管理层与员工之 间就要不断进行交流。要向员工宣传业务流程再造带来的机会，如实说明业务流 程再造对组织机构和工作方式的影响，特别是对他们自身岗位的影响及企业所采 取的相应解决措施，尽量取得员工的理解与支持。如果隐瞒可能存在的威胁，有 可能引起企业内部的动荡不安，从而使可能的威胁变成现实。 1 2 4 企业流程再造的工具 1 2 4 1 价值链分析法 “价值链”是美国著中的战略专家迈克尔波特在其名著竞争优势一书中， 创造出的一个重要概念。价值链把企业分解为战略上相互联系的活动，以了解成 本行为和别具一格的现有的和潜在的来源。每一个企业都是在设计、生产、销售、 发送和辅助其产品的流程中进行种种活动的集合体【6 】。 湖南新龙超市业务流程再造研究 企、【峰础设施 财务、讣辛等)： ：人力爿源管理：八 iw r 7 l 伺”及 l 掌 、 1 采购 进料 生，玉： 发赞 销售售后乃 后勤后勤 酗一 lj 基奉活动 图1 1 波特价值链 分析价值链而不分析附加价值( 即售价减去购买材料的成本) ，是价值链分析 法的核心。它着眼于企业的活动或流程对顾客的价值贡献的大小。对一个企业来 说，任何一个对企业的产品或服务没有贡献的流程都是不增值的流程；对一个企 业流程来讲，每一个提高成本而对流程的输出没有贡献的活动都是不增值的活动。 不增值的流程是对企业输出而言，不增值的活动是对流程输出而言的。因此，要 分析不增值的流程或活动，必须分析每一个流程或活动对输出的贡献性。在企业 的流程中，不增值的活动一般分为如下几个类型g 不提供或不接受信息的活动、 产生超过现时需要的活动、由于流程断裂而产生的协调活动。由此，那些不增值 的价值活动和流程通常就是再造的对象。 1 2 4 2 作业成本分析法 2 0 世纪8 0 年代后期，库伯( r o b i nc o p p e r ) 和卡普兰( r o b e r tsk a p l a n ) 提 出了以作业为基础的成本计算( 1 9 8 8 ) ( a c t i v i t yb a s e dc o s t i n g ，简称a b c 法) 【6 j 。 a b c 成本法引人了许多新概念，图1 2 显示了作业成本计算中各概念之间的 关系。资源按资源动因分配到作业或作业中心，作业成本按作业动因分配到产品。 分配到作业的资源构成该作业的成本要素( 图中的黑点) ，多个成本要素构成作业 成本池( 中间的小方框) ，多个作业构成作业中心( 中间的椭圆) 。作业动因包括 资源动因和成本动因，分别是将资源和作业成本进行分配的依据。 6 工商管理硕士学位论文 因 图1 2 a b c 成本分析法 1 2 4 3a s m e 方法 a s m e 标准，即美国机械工程师协会( a m e r i c a ns o c i e t yo fm e c h a n i c a l e n g i n e e r s ) 标准。a s m e 最大的优点是可以清晰地表达流程中各个活动是否是增 值活动。清楚地显示非增值活动所在的环节。 使用a s m e 方法对现有流程进行描述，a s m e 采用表格的方式纪律了活动使 用时间、以及操作对整个流程中所作的贡献【7 1 。 1 2 4 4p e m m 框架 “p e m m 框架”是“流程再造之父”迈克尔哈默在新作流程再造新工具：p e m m 框架中的观点【引。 在“p e m m 框架”理论中有两个关键字，第一个关键词是“成熟度”。根据迈克 尔哈默的研究，一个好的流程必然具备五个因素：首先，必须要有明确的“设计”， 要让流程执行人知道要做什么，什么时间做；其次，“执行人”要具备适当的技能 和知识；再次，必须有“负责人”，他要有责任，更要有权力，对流程和结果负责。 当然，信息技术和人力资源系统等“基础设施”也必不可少，还要制定和使用正确 的“指标”来评估绩效。通过对它们的评估，我们就可以得到流程的成熟度，可以 分为四级。从另外一个角度看，要实施高绩效流程，企业还需要在四个方面培养 能力，包括领导力、文化、专业技能、治理。对这些方面评估之后，我们可以了 解企业能力的成熟度，也是四个等级。 掌握了第一个关键词后，就可以导入第二个关键词了，这个词就是“匹配”。 简单地说，企业能力的成熟度处于一级时，它只能实施第一级的流程改造；只有 当企业能力提升到二级时，流程改造才有可能进入下一级别。如果连基本级别都 没有达到的话，就别启动所谓的“流程再造”项目了。 基于“p e m m 框架”可以得出一个结论，企业流程再造失败最根本的原因还是 7 湖南新龙超市业务流程再造研究 在于很多企业的流程再造是按照业内的最佳标杆来设计的，而这些企业根本还不 具备相应的组织能力来实行这个流程。 1 3 论文的研究方法 本论文主要采用四大步骤对业务流程进行再造，如图1 3 所示： 现有流程分析 关键环节分 问题分析 确定再造原 图1 3 业务流程再造四大步骤 第一步：对现有的业务流程进行描述。通过描述，勾画出现有流程的各类属 性项，如流程名称、涉及部门、输入输出单元、参加者、各部门的分工、相关流 转单据等。流程描述是进行业务流程再造的基础。本论文将通过流程图的方式较 直观地反映企业现有流程的运行状况，然后用文字加以辅助说明。 第二步：对现有流程进行分析。本步骤将对现有流程的关键环节进行梳理分 析，提出现有流程中的问题及弊端，确定业务流程再造的方法与原则。 第三步：描述再造后的业务流程。根据第二步分析的关键环节与问题点，遵 照再造的原则进行流程优化描述，并依此画出再造后流程图。 第四步：新业务流程绩效评估分析。此步骤主要比对再造前后与本业务流程 相关的绩效，看是否符合再造原则及业务流程再造价值，并对再造产生的积极面 做描述。 8 工商管理硕士学位论文 第2 章湖南新龙超市的业务流程及现状描述 2 1 湖南新龙超市现状描述 湖南新龙超市管理有限公司成立于2 0 0 0 年，正是在中国经济进入新的快速发 展期时涉足零售业，其前身为心连心超市桃江店。湖南新龙超市以开拓综合类生 活超市为主营业务，发展至今拥有直营门店9 家( 见表1 1 ) ，总营业面积约1 6 0 0 0 m 2 ，年销售额约1 3 亿元。 表2 1 湖南新龙超市直营门店表 另外公司在长沙设有总部一处、配送中心一处，主要采取“现采现配”结合门 店直送的方式为各门店提供货源。公司现有员工1 0 0 0 余人，大部分为当地剩余劳 动力，其中有4 0 属于下岗再就业人员。因行业原因，员工中大中专以上学历者 只占1 5 左右，管理人员大多未接受系统完整管理理论教育或培训。 湖南新龙超市主要经营的品类有食品、非食品( 日用杂货) 、生鲜，共计2 0 0 0 0 余种商品。目前公司使用自主研发的零售管理系统作为核心业务支撑系统。 2 2 湖南新龙超市业务流程的描述 2 2 1 现有新产品采购引入流程的系统描述 2 2 1 1 现有流程图及描述 目前湖南新龙超市的新产品采购引入流程图绘制见图2 1 。 9 湖南新龙超市业务流程再造研究 现有新产品采购引入流程图 供应商采购员采购经理品类管理员配送门店 警约供直 ，蔼f l 携带新品样品及l 。f 。：旦。、。球 利报价单资料前往l 一1 日w uj ，、 口- ；l 采购部洽谈 爵e 入 翔断是言 符合标准 峭0 填制表申报l一审核鬟品申报 重新洽谈 1 考叫燃 订单接单编制采购订单1r 、，弋 、弋 ， 配送门店 备货及送货 收货 图2 1 现有新产品采购引入流程图 现有商品引入流程的具体程序描述如下： ( 1 ) 已与公司签订供货合同的供应商准备新品的商品样品、相关资料到公司 采购部预洽谈； ( 2 ) 采购部相应区块负责采购员接待供应商，根据公司制定的采购计划、商 品引进计划、商品引进标准及相关制度及对新产品的市场销售前景预测等与供应 商洽谈引进事宜； ( 3 ) 采购员根据供应商提供的商品基本信息，对于符合引入标准的商品，填 制新品申报表，申报表详细填写诸如商品品名、国际条码、规格、型号、货号、 产地、包装数量等基本要素，对于不符合引入标准的商品，将样品与资料退回供 应商； ( 4 ) 采购员将填制完毕的新品申报表交采购经理审核； ( 5 ) 采购经理根据新品引入标准及自身的权限对新品申报表进行审核， 特别是审核商品进货价格及零售价格，以符合公司规定的毛利要求； ( 6 ) 采购经理审核通过的资料，交品类管理员在公司零售信息管理系统中录 入新品资料，计算机系统产生商品编码( 即公司店内码) ：若采购经理审核不通过 的，则退回相应采购员重新洽谈； i o 工商管理硕士学位论文 ( 7 ) 品类管理员在规定期限内录入新品资料，然后在新品申报表上签字 后交采购员； ( 8 ) 采购员在公司零售信息管理系统中对新品的基本信息进行复核，确认是 否有错误，若有错误的，告知品类管理员及时修正； ( 9 ) 若新品录入资料正确无误，采购员根据各店情况生成订货“订单”，并将 “订单”传递给供应商； ( 1 0 ) 供应商接订单后，进行备货并将商品送货到相应配送中心或门店。 2 2 1 2 现有流程分析 ( 1 ) 目前的新品引入流程审批环节较多，审批的时间较长，一个新品的引入 往往需要l 周以上的审批时间。经分析，审批过程中的等待时间较长，从而出现 新品上市不及时、比竞争对手滞后等现象。审批只是对书面的材料进行查核，审 批人不是很清楚商品的基本情况和对未来的销售状况做出准确预估，大多数也只 能流于形式，易滋生较浓官僚作风。 ( 2 ) 由于有采购经理的审批，故对于采购员来说责任也就部分转移了，造成 责任不明确。手工填制的新品申报表经常由于手写错误或字迹不清而造成信 息录入不准确，造成反复修正的现象较严重。采购员对于新品信息的复核也没有 责任心、经常出现未能复核出来，以致于商品销售时出现商品价格标签信息与商 品的实物信息不一致( 特别体现在商品包装规格上) ，造成顾客的投诉和索赔，使 公司遭受一定的声誉影响和经济损失，但供应商对此不承担任何责任。 2 2 2 现有商品配送业务流程的系统描述 2 2 2 1 现有流程图及描述 目前湖南新龙超市的商品配送业务流程图绘制见图2 2 。 ( 1 ) 门店员工根据目前货架上的商品数量及仓库商品库存数量情况进行补货 登记，填制要货计划单( 包含商品编码、品名、国际条码、要货数量、要货来 源信息) 交门店录单员录入公司零售管理系统； ( 2 ) 零售管理系统自动将门店录单员录入的要货计划单通过网络传输至 配送中心服务器； ( 3 ) 配送中心相关人员定期( 根据门店要货数量情况而定) 将各门店的要 货计划单按供应商生成商品订单； ( 4 ) 采购员打印生成好的商品订单、并将商品订单通过电话或传真的方式通 知供应商； ( 5 ) 供应商根据订单的品项及数量备货，并送货至配送中心； 湖南新龙超市业务流程再造研究 图2 2 现有商品配送业务流程图 ( 6 ) 配送中心收货人员验收入库，并要求供应商将商品按门店放置到指定配 货区域； ( 7 ) 若发现有商品进货单价调整( 特别是调高) 的情况，则由供应商找相关 采购员在订单上签字确认调整； ( 8 ) 配送中心录单员根据已由收货人员签收的订单、在零售管理系统中生成 对应的“商品入库单”及“商品配送单”； ( 9 ) 配送中心装卸人员按门店装车发货至门店，“商品配送单”与商品一起随 1 2 工商管理硕士学位论文 车同行； ( 1 0 ) 另外“商品配送单”还通过网络在零售 ( 1 1 ) 配送车辆到达门店后，门店收货人员 2 2 2 2 现有流程分析 目前的流程问题很多，特别明显的是： ( 1 ) 门店对于要货计划单的生成及网络上传没有计划性，有时候每天都 有单，有时候隔几天生成一次，而且要货的数量及到货的周期依赖理货员的人为 判断，往往不精准，造成紧俏商品缺货、重复要货重复来货、要货数量少达不到 安全库存等问题； ( 2 ) 采购将订单传输至供应商这一过程中滞后严重，因为采取电话或者传真 的方式，每个采购员一次只能处理一家供应商，平均估算一下每报送一张订单所 花时间为3 分钟，目前的日订单量为1 0 0 张，则合计时间为5 小时，除开干扰等 因素往往报订单的时间就要花去大半天的时间；而且有时候语言表述不标准还造 成信息传递错误，有时候因为我方或对方传真设备问题( 例如传真机缺纸、传真 机卡纸) 导致信息传递不完整，只传半张订单后继部分没有确认而供应商也以为 没有了，等送货的时候才发现只送了一半单品的情况多见； ( 3 ) 配送中心在收货完毕后便立即配货，收货人员每日处理的收货事务多难 免出现疏忽，但因为缺乏二次审核，经常出现验收差异，导致配送商品到达门店 后验收出数量差异、单品不符等问题，又需要配送车辆运来运去造成许多资源浪 费： ( 4 ) 在配送中心收货过程中，时有出现进货价格变动，这属于市场正常的价 格调整，而目前只采取在订单上签字同意调高进价便可验收入库，缺乏有效的监 督与审核，有明显的管理漏洞； ( 5 ) 配送中心在组织结构上过于集中，配送中心经理一个人负责全部门近 2 0 人的管理，在一些细节上跟进不到位，员工管理混乱导致配送中心配货差异率 高，造成公司资源的极大浪费。 2 2 3 现有门店盘点作业流程的系统描述 2 2 3 1 现有流程图及描述 目前湖南新龙超市的门店盘点作业流程图绘制见图2 3 。 ( 1 ) 盘点准备一：人员准备。由于盘点作业须动用大批人力，通常全店人员 都参加盘点，当日应停止任何休假。门店相关店长在盘点前应对所有