（工商管理专业论文）ABC电脑公司售后服务流程构建分析.pdf

a b c 电脑公司售后服务流程构建分析 研究生周济海指导老师左仁淑教授 摘要 在商战白热化的今大，人人都知道售后服务的重要作用 促进产品销售、 维护品牌形象、给公司带来潜在的和直接的利润增长。尤其是在今天这种产品 过剩、各品牌质量差异不大的情况f ，售后服务更是为数不多的差异化战略法 宝之。因此，所有的公司都在设法提高自己的服务质量，努力提高售后服务 的含金量。 但如何才能真正、迅速地提高服务质量并长久地保持高质量地服务水平 呢? 本文以a b c 电脑公司为研究对象，着重分析了构建电h a i , l k 售后服务流程的 思路，提出了建立电脑公司售后服务流程的方法和模型。主要采用实证研究方 法，对建立电脑售后服务流程以及如何应用电脑服务流程进行了较为深入的探 讨，从而在此基础上为电脑企业提供了如何建立售后服务流程的详细思路。 围绕a b c 电脑公司售后服务流程的构建，文章分四个部分对此展开讨沦。 第一部分介绍r 售后服务的价值与地位，在此基础上分析了电脑业售后服务的 重要性和特殊性。第j 部分介绍了a b c 电脑公司的慕本情况，并对a b c 电脑公 司售后服竞争对手做了s w o t 分析。第三部分分析了a b c 电脑公司售后服务现状 的基础 二，详细讨论了a b c 电脑公司售后服务的实施流程。第四部分基于对a b c 电脑公司售后服务流程的分析，提出了构建电脑公司售后服务的方法和过程。 由于电脑业售后服务流程的建立在营销界还是个比较新的课题，特别是 关于售后服务级别管理过程的研究目前还没有一致认同的模型，加之笔者对售 后服务流程方面的研究还很粗浅，故本文。定存在不少的纰漏，希望能得到老 师们的指正。 关键词：售后服务产品服务功能服务流程 t h es t u d yo fa f t e r s e r v i c ep r o c e s sf l o w c o n s t r u c ti o no fa b cc o m p u t e rc o m p a n y g r a d u a t es t u d e n t ：z l l o ui i h a is u p e r vs o r ：z u o r e n s h a b s tr a c t a c c o m p a n y i n gw it , h t h ef i e r c e rb u s jn e s st e m p e t i t i o n ，s e r v i c ei s p 1 a v i n gam o r ea n dm o r ei m p o r r a n t 、o l ei nt h eb u s i n e s se n v i r o n m e n t e v e r y b o d ya w a r et h a ts e r v i c ec e i lp r o m o t es a l e s ，i m p r o v et h ei m a g eo f b r a n dn a m ea n di n o r e a s et h ec o m p a i l yr e v e n u ed i f e e t l yo ri n d i r e c t l y h e n c e a l m o s ta l lt h ec o m p a n i e sa r ep u t t i n gm o r ea n dm o r ee f f e r t so f li m p r o v i n g t h es e r v i c e1 e v e la n ( 1s e f v jc eq u a li t y b u t h o wc a nt h es e r v i c eq u a lit va n ds e r v je el e v e lb e i m p r o v e d p r o m p t l va n db ek e p ti f l t h a tl e v e lf o r e v e r ? t a k i n gaa b cc o m p l l t e rc o m p a n ya s 8 de x a m p e 1w i l li n t r o d u c ey o u ap r e t t yn e ww a ya b o u th o wt oc o r e t r u e rc o m p u t e ra f t e fs e f v l c ep r o c e s s ， a n ( ias e to fm o d e la n dm e t h o d o l o g yw i l lb er e f e r e n c e d t h e nu s e p r o v ea n d r e s e a r c hm e t h o dt og e tn l od e e p e r ( j i s c u s s i o na b o ult h ed e s i g n a n di m p l e m e n t a t i o no ft l 】；sk i n do fp r o c e s s ，g o i n gf o r w a r d t r yt os e t u pad e t a il e dp l a no fs e tt jn gu pa f te rs ef vg e eo fc o m p u t e re n t e r p t 7s e a c c o r d i n gt os e l f i n gu pa f t e rs e r v j c eo fa b ce l l t e r p r i s e w ew i l l e x p a n dt h ed is c u s s i o ri nf o l l o w l n gf o u rp a r t sf i r s to fa 1 1 t h ev a u e a n di m p o r t a n c ep o e i t i o no fa f t o fs e r v i c e s e c o n d t h eb a s l cs l ，a t u so f a b cc o m p u t e re n t e r p r i s o ，a r i ds w o ta n a l y s jsa b o u t i t sc o m p e t i t o r s f h i r d ，a b cc o m p u t e re n t e r p r is ei m p i e m e n t a t i o no fa f t e rs e r v ic ep r o c ess i nd e t t d l ，a n df i n a l l y ，i nt h ee n drll ”vt op r e s e n tt h en r o c e d u r e a n dm e t h o d o l o g y0 fs e t t i n gu pa f t e rs e r v ic eo fc o f f m l o nc o m p u t e re n t e r p r is e b a s eo r t h ea n a lv siso f 、a b c c o m p a n y s i d e es e t t i n gu pa f t e rs e r v i c eisap r e tl yn e wt o p jct oc o n l d u t e rs a l e s c l r c u m s t a l c e ，e s p e c i a l yt h e r ea y en o taw i d e l ya c c e p t e du n i v e r s a m o d e a b o u ti t sp r o c e s sm a n a g e m e n t i mq u i t ef l e wt o 曲isk i n d n f r e s e a r c h ，s op 1e a s ef e e lf r e et op o i n to u tt h em i s t a k e sa n dw e i c o m e c e r u m e n tsa n ds u g g e s t i o n s k e y w o r d s ：a f t e rs e r vt e ep r o d u c t ，s e r vc ef u n c to n ，s e r vc ep r 。c e s s 论文声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致 谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含获得四川大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 签名：7 石年 导师签名 矿严 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解四川大学有关保留、使用学位论 文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件 和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权四川大学可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 签名 卅叼s 导师签名： - z 拍y 型型：! 鲎! ! 竺塑翌! ! 兰丝堡塞至! ! l 月l j吾 拥有广阔市场前景的服务产业正在成为全球i t 市场活力之源，服务的标准 与价值正在成为影响1 1 l 产业健康发展的核心动力。i t 服务，特别是i t 售后服 务是这几年i t 厂商们一直关注的话题。从传统售后服务脱胎演化，经历与产品 并重的阶段，如今i t 售后服务正超越产品，从企业销售的手段升级为市场营销 的理念。通过不断的创新，售后服务正在摆脱各种具体的形式，进入到i t 企业 的战略层面。如何把售后服务做得更好，更具竞争力并为公司创造更多的利润 也是业界各企业目前面临的问题。 过去，顾客的售后服务只是属于产品销售的一个环节，无论企业还是顾客 都没有对售后服务的品质和提供的时机给予更多的关注，对顾客售后服务的承 诺仪仅是一个以促销的手段。当售后服务停留在这个时期的时候，产品的硬件、 软件如果出现问题，企业虽然在用户利益受损后提供了相应的售后服务，但效 果并不理想，服务承诺的兑现经常出现“豆腐渣”工程的现象，承诺兑现的误 差导致了品牌遭遇诚信危机。这时候，消费者的服务体验是“苦笑的脸”：接 着是晶牌服务作秀期。作秀的定义再明厂小过，这只是表演。以往国内许多i t 服务厂商并没有真正把售后服务视为企业赢利的来源之，因此服务品牌经营 仍然仅仅是停留在概念炒作的层面上，仅能完成维修服务，达到“用户满意” 就万事大吉。服务市场因此无法满足消费名多元化的需求。当服务品牌化的概 念一次次被热炒又冷冻之后，消费者的服务体验变成了“困惑的脸”。 如今，售后服务是一个创新个性化阶段。企业提供快速、专业、个性化 的创新服务产品和服务形式，根据消费者需求和心理的变化不断推陈出新。企 业不再坐等消费者来告诉自己他们需要什么，而是不断通过各种服务举措让用 户真正满意。只有客户的真正满意，才能够真正做到服务至上就能够为自己 添加更多获胜的砝码。 由此可见，在体验经济背景下，售后服务的内容和目的都发生了不小的 变化。当获得美好的售后服务体验之后，消费者不再仅仅是因为商品的功能而 购买，而是出于在购买和使用过程中的美好体验而购买；客户接受服务不是因 为提供售后服务的作用，而是因为在享受服务过程中难以忘记的经历一这一 切，都是需要一个很好的服务模式流程才能达到的。 四川天学2 0 0 2 级m b a 学位论文 笫2 贞 第一部分：电脑业售后服务的地位 有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式：1 0 0l = 0 ，其寓意 是：职员一次劣质服务带来的坏影响，可以抵消1 0 。次优质服务产生的好影响。 正所谓“好事不出门坏事传干旱”，很小的失误，却能造成很大的负效果， 使事业功亏一箦，从注重营销、产品技术和价格之争到强调服务质量，酲益残 酷的行业竞争预示着我们进入了一个“服务时代”。特别是售后服务的质量， 已经成为广大用户认可或购嚣某一品牌产品的先决条件。 1 1 售后服务的价值 所谓服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。它包括与顾客或 他们拥有的财产问的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在这一定 义中，服务不仅是百十活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电 脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这 一活动和过程的结果顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。 由于现实经济生活中的服务可以区分为两大类2 。一埽十是服务产品，产品为 顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的 核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。 当今，客户的心理也正悄然发生着质的变化，那就是他们“毫不谦虚”地 把自己摆在了服务的主体地位，他们终于明白，自己在购进i t 设备的成本里， 已经包括了全方位高质量的售后服务。客户的自我觉醒，是服务观念的更新， 更是大势所趋。它要求每位服务者必须明白，你所从事的目标只有一个：让客 户满意。因此，客户的满意程度成了衡量产品售后服务的唯一标准。对于现代 企业来说，售后服务的重要性无须多说，各行业的售后服务态度现在大多不错， 但在建立长期的消费者服务计划方面还缺乏经验和专业的水平。 1 1 1 售后服务的作用与意义 商家的售后服务有着非常重要的意义，这肯定是人们的普遍共识，售后服 注1 h t t p ：l i be m ho o mc n c g i b i n l i bc g i ? t y p e - - t e r r n & i d = 9 1 注2 h t t p ：l i be m k lo o r nc n ，c g i b i n l i bc g i ? t y p e ：t e r m & i d = 9 2 竺型! ：兰! ! 墼望竺! 垒兰堡堡三 一墨! ! ! 务对顾客而高，为什么具有非常重要的意义? 它究竟具有何种价值昵? 顾客购 买了商品以后， 一旦商品坏了，不能用了，这时，购买商品的钱就等于白花了； 同时，如果商品没有坏，它在使用过程中必然能为顾客解决问题，甚至创造财 富：如果商品坏了，它本应为顾客提供的使用价值也就没有了。如此说来，商 家所提供的售后服务的价值就相应的包括顾客购买商品所花的资金与商品使用 价值的总和。如果没有商家对商品售后服务的保证，顾客购买商品所承担晌风 险将非常大。正因为如此，顾客和企业更关心售后服务到底有哪些好处： 1 售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品功能和社会效益。 2 售后服务有助于提高产品信誉，促使产品销售。 3 售后服务有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要，从而 设计出更好的产品。 4 售后服务有助于向顾客贪绍产品，；! 导消费。 5 ，售后服务可以增加除销售产品以外新的利润增长点。 112 售后服务的地位与价值 当今，随着买方市场的到来相同功能 相同质量的产品越来越多，人们 为什么样要舍此择彼呢? 售后服务也就成为了竞争的焦点和核心。以社会的发 展态势来看，服务也是未来企业经营的重点。随着人们需求的变化，服务将成 为继产品之后的企业经营的主要利润来源。现代商业营销学和企业文化学非常 重视“服务增值”，因为向顾客提供优质完善的服务对于企业创名牌具有重大 的意义。 首先，优质的服务可以促进产品销售、从而扩大企业及其品牌的知名度， 当今市场竞争激烈，核心产品形成产品正趋向同质化，普通消费者已难以辨别 出不同企业的产品在这两个层次上的明显差异，这就伎得服务的地位大为提高， 成为产品竞争的另一重要方面。谁能提供优质完善的售后服务，谁就能在产品 竞争中脱颖而出，赢得消费者的偏爱，从而增加销量，扩大企业及其品牌的知 名度。 其次，优质完善的售后服务能减少消费者的错误购买、使用不当，能对各 种问题进行及时的处理和解决，因而可以减少顾客的风险和损失，具有维护企 业和品牌美誉度的作用。 再次，优质完善的售后服务可以增加顾客的利益，从而利于提升企业和品 塑型查兰! ! 竺三墨翌! 垒兰垡丝苎型! 牌的形象。优质完善的售后服务包含了许多附加利益：如免费送货、维修、培 训等。因此，能够增加顾客的满意程度。 另外，优质完善的服务是企业向顾客表达尊重的最好方式。无论何时何地， 企业对顾客的询问、要求、问题都给予及时地答复、处理会让顾客感到价格受 到了极大的尊重，获得心理上的极大满足。因此企业及其品牌的形象就会在顾 客心目中生要发芽，不断提升和强化。 售后服务的地位正直线上升，9 0 年代西方企业已进入“以服务为中心”的 营销时代。 微软公司宣称，它只有2 0 的利润来自销售产品，其他的全来自服务。 美国宝浩公司设立了特种售后服务热线电话后，每年各种各样的来电累计 达8 0 亿人次以上，其中不乏与公司业务毫无关联的谈心、求援电话，从事该项 工作的有1 5 0 入，费用高达1 0 0 0 万美元，但回报在两倍以上，还不包括信誉度 回报。 海尔集团服务人员上门服务时有规定，不许吃客户任何东西，如要拖回维 修中心修理，就能得到周转冰箱使用。“世界上没有十全十美的产品，但可以 有百分之百满意的服务”海尔的这一星级服务观念绝对是国际最高水准的 售后服务概念。 1 2 电脑业售后服务的重要。性 谈到电脑业的售后服务，就不能不谈到电脑业的发展历史。迄今为止，电 脑业的发展经历了三个阶段： i 以硬件为导向，以主机为主体设备的七寸年代； 2 以软件与解决方案为主导，以客户机与服务器为主体设备的八十年代； 3 以服务为导向，以电子商务与i n t e r n e t 为特色的九卜年代。 一方面，在电子商务与i n t e r n e t 到来之前，售后服务在电脑业发展中一直 处于从属地位，服务产品化的概念还不为人熟悉与接受。但随着客户需求与电 脑产业的变化，服务在电子商务与i n t e r n e t 时代完成了一次重要的蜕变：在大 型机时代，客户采用集中式的管理方式，即两层架构管理，这时的客户需求是 对基础设施的需求。发展到九十年代，计算机是由主机、服务器、p c 与终端共 同组成，用户采用的是分散式的管理方式，即三层架构管理，这时的用户需求 四川大学2 0 0 2 级m b a 学位论文 第5 见 是对基础设施的建设；随着基础设施的构建逐渐完善，如何利用这些设施及平 台降低成本、提高效率已经成为了客户最大的需求，作为实现这些需求的重要 手段，电脑服务的地位越发重要，并随之以独立产品的形缘出现在用户面前。 另一方面，全球经济发展放缓的现实导致了企业策略的改变，而这种策略 的变化主要体现在：为了解决客户抱怨、满意度与支持率等问题，用户对企业 反应速度有了更高的要求。而这种企业策略的变化要求i t 必须与商业运作更为 紧密地结合到一起。当前，企业i t 部门最主要的任务就是利用手中的i t 基础 设施，为日常的商业运作服务，为企业管理层提供详细数据的支持。i t 开始从 后台支持走向前端，从支持的角色发展到开始与商业运作进行全方位的配合。 从i t 角色的改变，我们也可以看出，i t 一定要与商业运作相结合才符合现代 企业的需求。由于i t 运作本身就与服务息息相关，所以随着i t 在企业中角色 的转变，i t 服务也开始变得日益重要起来。 此外，还有一个转变在i t 服务发展的进程中起到了不容忽视的作用，那就 是c 1 0 角色的转变。从i t 经理到c 1 0 ，从原来的i t 系统实施和维护者到与c e o 、 c f o 鼎足而立的企业重要管理者。利用手中的i t 基础设施，使i t 与企、世业务 结合起来，为企业创造商业价值成为c i o 的主要任务。c 1 0 角色的转变，也恰 好再一次验证了i t 系统在企业运营中角色的转变，而这种转变也使得i t 服务 浮出水面并且日益重要。 1 2 1 电脑业售后服务的的地位 1 、着眼国内，与国际环境的发展相似，在经过了大规模的i t 基础建设阶 段后，随着用户需求的变化，中国的服务经济时代也已悄悄来临。在整个9 0 年代甚至是2 0 0 0 年，国内都在忙于硬件基础设施的建设，对于软件和服务的认 知尚处于一个朦胧阶段。而早在9 0 年代后期，服务在发达国家已经开始为大多 数用户所接受。由于硬件的需求放缓，9 0 年代后期，在很多大的国际商业合同 中，都是由服务或解决方案来带动其他产品的销售。 在全球，平均购买服务的费用约为i t 采购比例的4 0 ，而此项费用目前在 中国大约低于1 0 ( z d c2 0 0 1 年数据显示，全亚洲服务占i t 市场的8 5 5 ，而 中国只有6 6 ) c 服务的发展是整个l t 环境成熟度的一个表现。只有当基础 设施建设到一定程度后，在控制成本及商业需求的压力之下，客户才开始考虑 如何最有效地利用i t ，使i t 与业务结合。 婴型盔堂! ! 丝塑! 堡垒兰堡丝兰至二：二一 随着国内i t 基础设施投资放缓，用户对服务需求的增长开始加速，中国的 服务经济必将迎来快速发展的阶段。但我们必须看到，虽然国内的硬件产品， 甚至某些软件的应用已经做到了与国际同步，但在服务的观念与理解方面，还 与国际水平存在很大差距。由于服务是无形的，因此国内客户还不习惯像购买 硬件、软件产品那样，购买服务。下图是对中国电脑业服务收入和增长预测。 一j 。一一一一 ! 黪j ；ji 穗虺o fv 二? t ， 0 ，m 耐1 - 图1 13 中国电脑业服务收入和增长预测( 2 0 0 2 2 0 0 7 ) 2 、电脑服务主要由客户支持、咨询集成与管理服务三大部分构成。 ( 1 ) 客户支持的服务形式早在产品经济时期就已存在，虽然现在已经从简 单的、从属于产品的售后服务过渡到了独立的服务产品，但仍是服务三大业务 中最容易为用户接受的。 ( 2 ) 对于新兴的咨询服务与管理服务而言，无论是在自身的成熟程度上、 整体发展环境上，还是用户理解与接受的程度上，与先进国家相比都还存在较 大的差距。由于二者实际上都是人的服务，而这种人的服务又体现为知识的服 务，所以只有当对知识服务的价格、定位和标准获得广泛认可的时候，服务的 市场和理念才会得到快速的成长。 ( 3 ) 。晷前，国内企业大多使用自己的i 丁部门进行i t 管理。乍看起来，这 种方式可能成本很低，但实际上他们损失的是客户满意度、与国际接轨的机会 以及服务的专业性。在国外企业很多厂商已经开始采用管理服务，并取得了成 【注3 】信息来源：i d cc h i n a 2 0 0 4 0 7 1 3 慨 磷 堇i 蹦 嘶 “川 一f ， t ， ， u 0 瀚辫懋隧鋈一 黉谶缀霪|；戳剿慰艘豳露蛳露l；露碱 钾 弛 弹 婵 o 、 ，l r t l j ， _ _ o 、 5 4 ，一 些型查兰! ! ! ! 型坚坠兰堡兰三一里j ! ! 一 功。就是在商业成本、服务质量与服务价格的多重压力下，管理服务商也能够 提供资深的人员、专业的服务以及更低的价格， 3 、令人欣慰的是，国内服务业务虽然起步较晚，但发展速度却很快，加入 w t o ，全球经济一体化，都是推进中国服务发展的刺激点。受到整体环境的影响， 国内企业也开始面临降低成本、重组、裁员等问题而这些也正是推动服务经 济迅速发展的动力。以前，用户对服务的需求只停留在硬件、产品与技术支持 方面，关注的是他们能否得到三年的傈修，而现存，用户更多关心的是有没有 专业的服务人员、快速的反应速度、良好的服务态度。 在服务经济中，最先为用户接受的部分就是售后支持或产品支持，接下来 是咨询与集成服务、i t 管理服务。随着企业用户面临的成本压力越来越大，对 核心竞争力的要求越来越高，能帮助企业充分利用i t 资源、保证关键业务持续 运行、提高竞争力的高质量i t 服务成为了众多企业用户关注的焦点。 当然，众多的i t 厂商自然不会放过其中的商机，服务成了最为流行的词1 7 。 不过要想真正进入服务领域并非易事，一般厂商基本会先从客户支持做起，这 是最容易切入的部分，但其利润也最低。如果厂商要想进入咨询与管理服务领 域，则要做非常大的投入。一个大规模公司在需要做服务的时候，是不可能找 一家小企业来做的，因为这样的公司无法向用户做出承诺。目前，国内用户可 能还没有意识到承诺对于服务领域的重要性。因为服务不仅仅是指服务本身， 更重要的是需要承担风险，因此承诺也就显得更加重要。 此外，涉及行业咨询服务的厂商还需要具备全球先进国家的行业经验，而 不应该被限定在某个国家，只有充分利用全球先进国家的行业经验，才能为用 户提供所需的服务，而这种要求对于一个小型厂商来说，是几乎不可实现的。 4 、据i d c 最新报告中国i t 服务市场2 0 0 4 2 0 0 8 年预测与分析表明， 2 0 0 3 年中国i t 服务市场获得高达2 2 7 的增长，市场收入达到3 7 2 8 3 亿美元， 且这一市场仍将继续保持强劲的增长态势。据i d c 预测，2 0 0 3 年至2 0 0 8 年年 均复合增长率为2 5 6 ，预计到2 0 0 8 年i t 服务市场将占据中国整个i t 市场 2 2 9 的市场份额。 根据i d c 的研究定义，中国的r t 服务市场由三个子市场构成，包括外包市 场、咨询及系统集成市场( c s i ) 以及技术产品支持市场( t p s ) 。2 0 0 3 年，技 术产品支持( 售后服务) 市场占i t 服务市场的份额最大，为5 4 4 ，收入为2 0 2 8 9 亿美元。但是，虽然技术产品支持市场的份额最大，其在今后三到五年的增长 婴查兰! ! 坚望! 塑! 兰堕丝兰墨! ! l 率将仅为j 81 ，而t t 服务的总体市场增长率将达到2 5 5 。t d c 中匡软件和 服务组高级分析师韩国华认为：与此相反的是，目前i t 外包服务市场仅占总体 i t 服务市场的85 ，为2 0 0 3 年市场份额最小构一块，但预计该市场在今后五 年中的年均复合增长率去晟高，为4 4 2 。中国i i 服务收入和增长预测 中国i t 服务市场予溉i i 队 窬矗斓3 - 2 啷年 图12 4 中国j t 服务市场收入情况预测 2 0 0 3 年计算机行业景气在短期调整后大幅扬升。计算机行业受良好的宏观 环境及其自身行业发展仍处于高成长期的影响，行业景气在经过上年的短期调 整后继续上行，2 0 0 3 年计算机行业产值的增长叫望达到4 2 ，这一增长不仅比 2 0 0 2 年的增长提高了2 0 个百分点，而且比计算机行业高速发展的”九五”时期 还高出了6 个百分点。计算机行业的高速增长是支持2 0 0 4 年中国经济再次回升 的重要因素。同台竞争。2 0 0 3 年计算机行业的增长格局中，国有企业和外商及 港澳台投资企业的增长最为迅速，增长率分别达到了4 0 3 和4 8 9 ，在计算机 注4 l 信息来源+ i d cc h i n a 2 0 0 4 - 0 8 - 1 9 四川大学2 0 0 2 缓m b a 学位论文 第9 复 行业中大型幽有企业和外资企业同台竞争的格局正在形成。从计算机产品来看， 计算机整机的增长快于外部设备的增长，预计全年整机增长司以达到4 6 ，外 部设备的增长为4 0 左右。2 0 0 3 年卜1 1 月份计算机行业实现利润8 0 7 亿元， 比上年同期增长了3 6 1 ，利润的增长落后于生产和销售的增长。上市公司是 行业的代表性企业，计算机板块的上市公司在经历了2 0 0 2 年和2 0 0 3 年上半年 效益下降较多的困难局面后，2 0 0 3 年第三季度开始出现回升态势。三驾马车。 2 0 0 3 年我国计算视行业高速增长迳受投资、消费和患口三驾马车共同驱动的结 果。投资拉动作用明显，消费热点突出和出口高增长是我国计算机行业在2 0 0 3 年实现商增长的主要原因。展望2 0 0 4 年中国计算机行业发展，宏观经济环境、 国内政策与市场环境和国外市场环境均有利于我国计算机行业继续保持高速增 长。 ( i ) 预计2 0 0 4 年我国计算机硬件制造业总产值将接近 0 0 亿元，比2 0 0 3 年增长4 0 左右。 ( 2 ) 微机生产量则接近2 0 0 0 万台，比2 0 0 3 年也增长4 0 左右。 ( 3 ) 软件业销售额可达5 0 0 亿左右，比2 0 0 3 年增长3 0 左右。 ( 4 ) 信，宫、服务业收入可提高到6 5 0 亿元，比2 0 0 3 年增长约3 0 。 1 2 2 电脑业售后月务的环境分析 l 、政治环境分析 在政治环境方面，中国事实上已大大扭转中央集权的做法，省市有权自订 政策，并有“非强制性命令”的新名词。随着负责任的年轻一代公务员和领导 人成长和接班，政府鼓励人才从公营部门，并鼓吹改革创新，而政治环境可望 进一步改观。 我国的改革开放政策已经历了2 0 年，国家政治稳定、经济繁荣。同时国 家大力支持国内外的经济文化交流活动，积极推动我国经济与世界经济接轨。 电脑行业几十年的发展使各级政府深深认识到了电脑业对经济的1 比l o 的巨大 拉动效用，因而政府对电脑行业一般都比较支持。这切为电脑行业的发展提 供了保证。 而电脑行业的发展也将会拓宽售后服务的发展空间。 2 、经济环境分析 我国国民经济连续多年稳定、高速发展，为电脑业的发展提供了不断增长 u 1 j i ! 大学2 0 0 2 级m b a 学位论又 第1 0 虫 的客户源。加入w t o 使我国经济将迎来个极大的发展时期，这将给我国电脑 行业带来新的繁荣。我国1 2 亿人口的市场和经济快速发展，将吸引更多的外商 来中国进行各种经贸活动，电脑行业将成为吸引外资的的桥头堡和重要行业。 3 、社会环境分析 社会环境主要包括两个方面：是人口因素，它对电脑行业的影响体现在 人| ： 中各种要素的变化会造成电脑行业需求的变化：一是文化因素，电脑行业 既反映文化现实也会通过互联网影响人们现有的思想观念。因此，在营销过程 中与社会文化的交互性是非常大的。 我国电脑行业面临的社会环境可归纳如下： ( 1 ) 我国人口增长速度将得到有效控制并呈下降趋势，今后5 年内我国人 7 1 自然增长率将保持在9 以内，2 0 0 5 年全国总人口控制在1 3 3 亿人以内，同 时我国将进入一个老龄化时代。 ( 2 ) 城市化进程稳中趋快，适龄人口受教育的机会增加，文化程度将呈总 体性上升。 ( 3 ) ，我国的人口结构向城市化城镇化发展步伐加快。 ( 4 ) 家庭结构变迁，传统的“四代同堂”家庭越来越少，非传统家庭( 如 单身、单亲家庭、无子女家庭等) 增长速度快于传统家庭的增长。 以上社会环境的变化，也将会给电脑行业带来新的机遇。 4 、技术环境分析 当前，电子商务已经成为企业、媒体和政府关注的焦点。它打破了时空的限 制，改变了贸易活动的传统操作规则和手段，大大提高了贸易效率和竞争能力， 减少了贸易成本。电子商务的技术基础之一是网络计算，网络计算为电子商务 开辟了方便之门。目前我国电脑行业面临的技术环境主要如下： ( 1 ) 符合技术主流发展要求，即产：品要适应劂络应用和发展的需求。 ( 2 ) 符合可扩展性、可用性、易管理性和可靠性等技术要求。 ( 3 ) 较好的总体拥有性能价格比。 ( 4 ) 较好的服务和支持水平。 从技术环境的发展，也将给电脑行业带来新的机遇。 12 3 电脑业售后服务的特殊性 电脑业售后服务已经进入公司的战略层面，电脑业服务已摆脱长期的附 些生苎竺! ! 堕望坚! 垒兰竺堡兰 一二三二二生 属地位走到了前台，电脑业售后服务正超越产品，从企业销售的手段升级为市 场营销的理念。通过不断的创新，服务正在摆脱各种具体的形式，进入到i t 企业的战略层面。 传统售后服务现在还行业处于产品阶段，如何使用、能否用好都是客户 自己的事情。售后服务只是产品的个附璃物，处于服务的初级阶段。 服务类型 电脑售后服务 传统售后服务 三包服务 有 有 电话咨询及技术支持 基本电活支持 有 有 周一周五9 ：o o a m 6 ：o o p m 特殊电话支持 有 无 每天2 4 小时每尉7 天 答复时间 自 无 ( 当即答复或几小时答复) 现场技术支持服务 基本现场支持服务 ( 接用户请求，第二、三天到有 有 现场) 特殊现场支持服务 ( 接用户请求，2 4 小时到现有 无 场) 网络支持服务有 无 远程系统诊断 远程拨入分析 有 无 远程系统监测有无 远程可预见故障报告有无 主动预防性服务有 无 西川大学2 0 0 2 级m b a 学位论文 第1 2 页 电脑售后服务在服务的范围和方式上和传统售后服务都有很大的区别，主 要体现在主动服务和被动服务方面。i t 售后服务更重视主动服务，通过实施主 动服务来降低被动服务的工作量，使客户更加的满意。 胆1 1 ：大学2 0 0 2 纭m b a 学位论文第13 页 第二部分：a b c 电脑公司市场售后服务现状分析 a b c 公司是生产r i s e 服务器的商，在r i s c 服务器领域几乎都是国外厂 商主导市场，a b c 公司的主要竞争对手主要是邛m 和h p ，r i s c 服务器行业竞争 的激烈程度不如p c 机、笔记本电脑、p c 服务器行业，但是近几年来的一些变 化显示这种貌似平静的行业态势将不会长久持续下去。r i s c 服务器经历与产品 并重的阶段，如今i t 服务正超越产品，从企业销售的手段升级为市场营销的理 念c 通过不断的创新，服务正在摆脱各种具体的形式，进入到i t 企业的战略层 面。 2 1 a b o 电脑公司的基本情况 a b c 公司成立于1 9 8 2 年，总部设在美国加州硅谷。a b c 公司于1 9 8 6 年在在 n a s d a q 上市。a b c 公司2 0 0 1 财年的营收额为1 8 3 亿美元。在2 0 0 1 年，a b c 公 司名列则富5 0 0 强第1 2 5 位。 2 1 1a b g 毫脑公司的历史发展 a b c 公司从成立至今经历了几个个发展阶段。 第一阶段：a b c 公司的发展以产品为导向。a b c 公司从1 9 8 2 为了保持公司 产品的技术优势，公司每年持续投入年营业额收入1 0 以上的费用用于研发。 a b c 公司在1 9 8 2 年研发出第一部系统即s u n l 工作站问世到1 9 8 9 年a b c 出台 s p a r c s t a t i o n 工作站，a b c 的收入达1 0 亿美元，成为有史以来发展最快的计算 机公司； 第二阶段：a b c 公司的发展以产品和服务为导向。a b e 公司从1 9 8 9 年到1 9 9 5 年期间，a b c 公司发布s o l a r is2 操作系统，适用于多重处理应用并荣登财 富周刊杂志全球5 0 0 家公司排行榜，逐渐成为系统世界上最大的u n i x 系统供 应商，产品有u 1c r a s p a r c 系列工作站、服务器和存储器等计算机硬件系统， s o l a r is 操作环境和j a v a 系列开发工具和应用软件，以及企业服务等，并以其 灵活性、高缩放性、可靠性和可用性等性能赢得各行业客户的青睐。这期间a b c 公司为了更好的拓展失常，逐渐完善了售后服务流狸并在1 9 9 5 年，公司通过 i s 09 0 0 1 和i s o9 0 0 2 认证 四川丈学2 0 0 2 级m b a 学缸论文 第1 4 贾 2 12a b c 电脑公司的发展现状 a b c 公司于1 9 8 7 年进入中国市场，至今已有1 7 年的历史。目前在中国建 立了北京、上海、广州和成都四个分公司，在全国建立了2 7 个办事处，员工近 6 0 0 人。在中国教育部的大力支持和协助下，a b c 公司与国内1 0 家重点大学合 作，清华、北大、复旦等院校藏立了l c 家j a v a 大学，使推动j a v a 的战略工 作如虎添翼。a b c 公司还与上海交通大学一起建立了“制造业仿真实验室”， 与上海复旦大学共建了应用金融工程实验室等。1 9 9 8 年，a b c 公司向中国科教 网赠送了价值4 0 0 万美元的软件，2 0 0 1 年向教育部中小学项目赠送了价值 6 0 万美元的计算机系统。a b c 公司的硬软件产品、技术和服务广泛应用于电信、 金融、制造业、教育、政府机构、贸易和能源等各个行业，受到中国客户的广 泛好评。近五年来，a b c 公司在中国的业务量( 产品和售后服务收入) 一直以 4 0 以上的比率增长，巾国已成为a b c 公司的全球业务重点之一。 域。 图2 1 五年 b c 公司服务收入统计 从图2 i 可以看到，a b c 公司的主营业务正逐渐从计算机制造转向服务领 凹川大学2 0 0 2 级m b a 学位论文 2 2 a b o 电脑公司售后服务竞争对手s w o t 分析 在各家硬件大厂的全力研发与制造，以及全球信息网( w w w ，w o r l d w id e w e b ) 被全世界各地的使用者大量运用的推波助澜之下，网际网络( i n t e r n e t ) 上的各种应用软件开发，如远程教学、远程医疗、电子商务、网络实时新闻、 数据库服务、股票线上交易等网络应该软件的大力发展，带动服务器市场正以 无法形容的极快速度蓬勃发展。 2 0 0 4 年第一季度国内服务器市场规模稳定增氏。出货量从2 0 0 3 年第，季度 的6 6 ，7 3 1 台上升到8 2 ，5 4 3 台，市场规模同比提高了2 37 ，比上季度下降了 1 2 8 。市场价值从2 0 0 3 年第一季度的4 3 6 ，4 0 0 ，7 4 5 美元土升到4 7 2 ，4 6 0 ，7 4 8 美元，同比提高了8 ，3 ，比上季度下驿了6 3 。 服务器的高速发展也将推动售后服务产业的高速发展。服务器市场的发展 是售后服务市场发展的基石，只有当客户在使用公司产品的时候，才可能带来 售后服务的需求，也才可能为公司带来新的利润增长点。这也将导致最激烈的 竞争将会在产品的销售上，只要占领了产品市场，等于同时拥有了售后服务市 场的操作空间。 目前从事于服务器及网络软件有关的公司包括有a b c 、h p 、i b m 、c i s c o 、 m i c r o s o f t 、o r a c l e ，n e t s c a p e 等。以下我们以s w ( ) r 分析以上公司在产品市场 处境： 1 、优势 d b c ? 占有大部份的工作站市场。提出j a v al a n g u a g e ，j a v a 在网页开发 技术市场的占有率开始提升。预估在公元2 0 0 0 年时，以j a v a 为基础的解决 方案收入将可达1 亿7 千9 百万美元的规模。 a b c 利用s p a r c 系列工作站的高市埸占有率，与s u n 所推出的操作系统早就 内建稳定的网络功能，对于中低阶的市场，具有强大的吸引力。升阳计算机在 1 9 9 7 年里积极进攻高阶与初阶伺服主机市场，显然得到了相当的成果。根据i d c 调查，s u n 的u n i x 服务器主机出货量在1 9 9 7 年成长幅度为7 5 ，领先其它竞争 厂商，登上u n i x 伺服主机总出货量排名第一的座位。在i d c 的调查中，s u n 在u n i x 初阶系统( 1 0 万美元以下的系统) 和u n i x 中阶系统( 1 0 一1 0 0 万美元 系统) 这两项市场区隔中，都是名列第一。和去年相比，s u n 在初阶系统出货 型川查兰! ! 坚塑竺坠堂些堡奎一兰! 塑 量增加7 9 、中阶系统则增加5 0 。 舻- 占有大部份的网络管理软件市场。网络的快速发展，使得网络管理软 件的需求大增，而h p 在这方面的技术领先同业。网络管理软件每年市场总值 5 9 亿美元，h p 的o p e n v je w 主要的几个竞争产品有c a b i e t r o n 的s p e c t r u m 、i b m 的n e t v i e w 、s l ns o l s t i c e s u nn e t l a n a g e r 等。引用c a h n e r si n s t a r 调查 中心市场需求研究部门所做的1 9 9 8 年网络管理评鉴结果，指出h p 的o p e n v i e w n e t w o r kn o d em a n a g e r ( n ) 其产品营业额在市场中占有5 7 ，领先其它同 类产品甚多。 i b m ：占有大部份的大型主机市场。网络的快速发展，需要大型的主机提供稳 定及快速的处理能力。而大型主机市场的软件，为个封闭系统，目前只能由 i b m 发展。 m i c r o s o f t j 占有大部份的操作系统市场。将网络的功能整合进入操作系统 及o f f i c e 系列之应用软件内，利用操作系统市场占有率的优势，推广软件的占 有率。台湾微软在1 9 9 8 年会计年度营收创下历年新高，较去年同期成长7 2 ， 其中去年推出的m i c r o s o f to f f i c e9 7 成长超过1 1 2 ，销售量达1 8 万套， m i c r o s o f tn ts e r v e r 成长则超过5 5 ，台湾微软宣称其市场占有率己达8 0 。 o r a c l e ：占有大部份的数据车市场。0 r a c e 是目前唯一可以支持所有犬厂 的硬件平台及操作系统的软件公司，j a v a 跨平台的特性对于o r a c l e 产品的使 用者而言会很方便，因为他们不必再担心兼容性的问题。其产品又可提