（工商管理专业论文）电信业务管理信息系统的研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 本文围绕中国电信的业务管理信息系统的建设问题展开。主要研究在“以客户 为中心”的经营理念下，电信企业如何加速信息化建设进程，才能彻底改变原有的 落后的管理模式、经营思想和管理方法。中国电信的企业信息化更重要的是推动电 信企业管理的创新和适应市场竞争的需要。中国电信的企业信息化建设就是建设规 范化的业务管理体系。 首先，论文阐述了信息化在企业发展中的重要作用，指出企业信息化不仅是增 强市场竞争能力的客观需要，也是建设现代化企业制度、实现企业管理创新的重要 途径，企业信息化程度决定了不同的企业运作模式和发展方式，信息化是帮助企业 维持和发展核心竞争力的重要途径。 其次，研究了国内电信企业的信息化现状，详细分析中国电信开发的“9 7 ”系 统。这个系统使中国电信在企业的管理与发展上迈上了一个新台阶，但这个系统是 面向电信业务流程开发的，是原手工管理模式的一般复制和对现有业务流程的简单 电子化，系统的适应性差，没有将信息技术的应用与企业管理的变革与创新结合起 来，使得它在企业管理信息化建设上应用层次和水平还很低。没有建立起全方位面 向市场的完善的信息机构，信息系统只能孤立地运转，信息不能共享。 随后对中国电信的业务现状进行分析，提出了在集约化精细化的经营模式下， 要想实现企业运行的自动化和企业制度的现代化，中国电信的企业信息化建设的首 要任务必将是建成电信业务管理信息系统。通过对业务的分析，指出传统的e r p 理 论是不适合中国电信的，只有结合了e t o m 的o s s 系统、精确化管理模式才是建成中 国电信的业务管理体系的最佳选择。 最后，作者以自身的工作感受提出中国电信的业务管理信息系统“以数据为核 心、以资源整合为基础、以信息综合利用为目的”的建设思路和“总体规划、分步 实施、立足现实、着眼未来”的系统规划设计总原则，设计了以数据库集中管理为 基础的三层式电信业务管理信息系统的结构体系，并详细阐述了系统的功能特点。 关键词：信息系统，电信，客户，业务管理系统 a b s t r a c t t h i st e x tl a u n c h e sa r o u n dt h ec o n s t r u c t i o nq u e s t i o no ft h es e r v i c em a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mo fc h i n at e l e c o m m a i nr e s e a r c hi su n d e rt h em a n a g e m e n t c o n c e p t so f “r e g a r d i n gc u s t o m e ra st h ec e n t e r ”，s h o wt e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s m u s ta c c e l e r a t et h ei n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o np r o c e s s ，a n dt h e ni tc o u l dc h a n g e e x i s t i n ga n db a c k w a r dm a n a g e m e n tp a t t e r n ，m a n a g e m e n tt h o u g h ta n do m c e p r o c e d u r ec o m p l e t e l y t h em o r ei m p o r t a n tt h i n gf o r t h ei n f o r m a t i o n i z a t i o no fc h i n a t e l e c o mi st h a tp r o m o t e st h ei n n o v a t i o no fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o na n dn e e do ft h e a d a p t a t i o nm a r k e tc o m p e t i t i o n t h ee n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no fc h i n a t e l e c o mi st ob u i l dt h es t a n d a r d i z e db u s i n e s sm a n a g e m e n ts y s t e m f i r s to fa l l ，t h et e x th a se x p l a i n e dt h ev i t a lf u n c t i o ni ne n t e r p r i s e sd e v e l o po f t h e i n f o r m a t i o n i z a t i o n ，p o i n t s o u t e n t e r p r i s e s i n f o r m a t i o n i z a t i o nn o t o n l y s t r e n g t h e n st h em a r k e t i n gc o m p e t i t i v ea b i l i t y , b u ta l s oa ni m p o r t a n tw a y t ob u i l dt h e m o d e r n i z e de n t e r p r i s e ss y s t e ma n dr e a l i z ee n t e r p r i s e sm a n a g e m e n ti n n o v a t i o n e n t e r p r i s e si n f o r m a t i o n - b a s e dd e g r e eh a sd e t e r m i n e dt h ed i f f e r e n te n t e r p r i s e s o p e r a t i o nm o d ea n d t h ew a yo fd e v e l o p i n g t h ei n f o r m a t i o n i z a t i o nh e l p se n t e r p r i s e s t ok e e pa n dd e v e l o pt h ek e yc o m p e t i t i v e n e s s s e c o n d l y is t u d yt h e i n f o r m a t i o n - b a s e dc u r r e n ts i t u a t i o n so fd o m e s t i c t e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s ，a n d “9 7 s y s t e m st h a tc h i n at e l e c o md e v e l o p e di n d e t a i l t h i ss y s t e mm a k e sc h i n at e l e c o ma t t a i nan e wh e i g h ti nm a n a g e m e n ta n d d e v e l o p m e n t a ll e v e l b u tt h i ss y s t e mi sd e v e l o p e df o rt h et e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c e p r o c e d u r e ，i ti st h a tm a n a g e m e n tm o d eo ft h eo r i g i n a lc r a f ti sg e n e r a l l yd u p l i c a t e d a n ds i m p l ee l e c t r o n i co ft h e e x i s t i n g b u s i n e s s p r o c e d u r e ，a n dt h es y s t e m a t i c a d a p t a b i l i t yo fi t i sb a d i th a sn o tc o m b i n e dt h ea p p l i c a t i o no fi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y ；c h a n g ea n di n n o v a t i o no fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o nt o g e t h e r , s oi t h a sa l o wl e v e lo fa p p l i c a t i o ni nt h ei n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n i t 华中科技大学硕士学位论文 h a sn o ts e tu pt h ei n f o r m a t i o no r g a n i z a t i o no fo m n i d i r e c t i o n a lm a r k e t - o r i e n t e d ，s o t h ei n f o r m a t i o ns y s t e mc a no n l yo p e r a t ei ni s o l a t i o n ，a n dt h ei n f o r m a t i o nc a n ts h a r e t h e nia n a l y z et h eb u s i n e s sc u r r e n ts i t u a t i o no fc h i n at e l e c o m if i n du n d e r i n t e n s i f y i n gt h em e t i c u l o u sm a n a g e m e n tm o d ei fy o uw a n tt or e a l i z et h ea u t o m a t i o n o fe n t e r p r i s e so p e r a t i o na n dm o d e r n i z a t i o no fe n t e r p r i s e ss y s t e m ，t h ep r i m a r yt a s k f o re n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no fc h i n at e l e e o mi st ob u i l du pa ni n t e g r a t e d s e r v i c ea d m i n i s t r a t i v e s y s t e m t h r o u g h a n a n a l y s i s o fb u s i n e s s ，ip o i n to u t t r a d i t i o n a le r p t h e o r yi sn o tf i tf o rc h i n at e l e c o m a n di fo n l yt h eo s ss y s t e mt h a t h a sc o m b i n e de t o mw i l lb et h eb e s tc h o i c eo fb u i l d i n gu pt h es e r v i c em a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m f i n a l i y t h ea u t h o rs h o w sh i so w nt h o u g h ti n t e g r a t e ds e r v i c ea d m i n i s t r a t i v e s y s t e mo fc h i n at e l e c o mo f ”r e g a r d sd a t aa st h ec o r e ，b a s e do ni n t e g r a t i o no ft h e r e s o u r c e s ，a n dr e g a r dc o m p r e h e n s i v eu t i l i z a t i o no fi n f o r m a t i o na so b j e c t ”，a n dh i s t o t a lp r i n c i p l eo fs y s t e m a t i cp l a n n i n go f ”o v e r a l lp l a n n i n g ，i m p l e m e n ts t e pb ys t e p ， b a s eo nr e a l i t y , a n dh a v ef u t u r ei nm i n d ”a n di nt h ee n dh a se x p l a i n e dt h ef u n c t i o n c h a r a c t e r i s t i co ft h ei n t e g r a t e ds e r v i c ea d m i n i s t r a t i v es y s t e mo ft e l e c o m m u n i c a t i o n s i nd e t a i l k e y w o r d ： i n f o r m a t i o n s y s t e m ，t e l e c o m m u n i c a t i o n ， c u s t o m e r s ， b u s i n e s s m a n a g e m e n ts y s t e m i l l 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。近我所知，除文中已标明引用的内容外，本泛文不包含任何其他人或集 体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文 中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：昊色聊 日期：坷年乒月2 - o 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权数。 本论文属于 不保密回。 ( 请在以上方框内打4 ) 学位论文作者签名：呈。基洒 日期：加工年弘月日 指导教师签名磊根乏 日期：r 年y , e l 加日 华中科技大学硕士学位论文 l 信息技术的发展及其应用 人类社会正在进入信息社会，信息技术( i t ) 不但对整个信息产业而且正在对 全球经济产生巨大的影响。在以高新技术和知识经济为发展战略的现代工业社会， i t 己成为一个国家经济增长、产业结构变革和开辟新兴产业的关键技术。而在即将 迈入的知识经济时代，信息技术对社会的推动力，就像当年机械设备对工业社会的 贡献那样，使人类社会的发展发生了质变。信息技术对企业生存与发展的深刻意义， 已经犹如空气和人的关系那样必要和重要。 1 1 信息技术与知识经济的互动性 上世纪中期，西方发达国家相继完成了工业化，第二产业在国民经济中的比重 开始下降，第三产业比重不断上升，成为国民经济的主体。在此期间，以数字电子 计算机和现代通信技术为主的信息技术( i t ) 飞速发展，并开始渗透到社会生活的 各个方面，引发了以信息技术为代表的新技术革命以及应用信息技术等新技术改造 和提升各个产业的新产业革命。因此，一些学者提出人类开始进入“后工业社会”、 “信息社会”。以美国为代表的各国政府提出要大力建设国家信息基础设施( 即“信 息高速公路”) ，为信息社会的到来奠定基础。 i t 的产生创造了巨大的产业，而i t 的扩散和应用：如信息系统( i s ) 又创造 了巨大的市场，产业与市场的结合带动了国家经济的发展。可以说，信息技术魔术 般地在改变着人类生活的方方面面。专家预言，i t 是2 1 世纪对全球经济产生影响 最大的技术，其意义绝不亚于当年的工业革命，是人类发展史上的又一次飞跃。 随着科学技术特别是信息技术的发展，一个新的名词“知识经济”也开始 渐渐浮出水面。尤其是近几年以来，“知识经济”一词成为各种媒体使用率最高的 词汇之一。按照“知识经济”的说法，全球正在发生一场由物质型经济向信息知识 型经济的深刻转变。 关于“知识经济”的定义，目前有多种描述。1 9 9 6 年，经济合作与发展组织 华中科技大学硕士学位论文 发表的“以知识为基础的经济”的报告指出，知识经济是建立在知识信息的生产、 分配和使用之上的经济。我国“人大环境与资源保护委员会”研究室生任吴季松先 生则认为，比较确切的定义应为：知识经济是指区别于以前的以传统工业为产业支 柱，以稀缺自然资源为主要依托的新型经济。它以高技术产业为第一产业支柱，以 智力资源为首要依托，因此是可持续发展的经济。说法虽多，但归结起来，知识经 济的最主要的特征不外乎两个方面：一是较之工业经济，其资源已从物质转向智力， 有形资本转向无形资本；二是以高新技术为支撑的产业成为经济的主导，知识的传 播、创新和运用成为社会进步的主要动力。这里所说的知识，主要是指高新技术知 识和科学管理知识。高新技术主要是指信息技术，还包括生命科学、基因工程、新 能源、新材料、空间技术、海洋开发技术、环境科技等。“。” 按照社会经济发展过程与分布层次划分，人类历史存在三种经济形态。 自然经济：其特征是以农牧业为主，面向个人与小集体，进行直接的实物生产， 尤其是衣食等基本生活必需品的生产。 工业经济：属于货币经济，其特征是以生产工具与渠道的生产和建设为主，由 于分工而形成间接经济，生产与消费按照集体与区域进行组织；金融资本是活跃的 生产要素，经济发展主要依托于稀缺自然资源。工业经济时代的基础设施是物质形 态的公路网、铁路网、空中走廊、电力网、石油管理网和电话网。 知识经济：属于信息经济，高效率、高效益的生产与组织方式，生产与消费再 一次融合，工业时代的分工被重新组合，生产和消费高度社会化：人力资本是最重 要的生产要素，文化与知识本身成为最主要的产品。在知识经济时代，信息网络成 为新经济的基础设施与基本环境。我国科技界的专家们指出，现代信息技术是当今 世界高新技术的主导和灵魂，是一个新时代的标志，在时代进步和转换中起了重大 作用。因此，可以这样说，没有信息技术方面的知识为基础，就没有现代意义上的 知识经济。1 3 发展知识经济和高新技术产业是我国今后乃至整个2 l 世纪的国家振兴发展战 略，在高新技术产业中，信息产业无疑是重要的产业之一，而i t 技术的发展是推 动信息产业向前发展的关键。 华中科技大学硕士学位论文 1 2 世界各国信息产业和技术应用现状 在信息社会，知识经济是一个国家经济发展的基础，人类社会越来越依赖信息 和知识的创造、传播和使用。统计资料表明，在发达国家国民总产值( g n p ) 的一 半以上来自以知识经济为基础的产业，比如通信、计算机、软件、电视、教育和制 药。作为一种高附加值的产业，i t 既是技术创新的基础，又是技术创新的内容，它 既是一种快速增长的产业，又扩散和渗透到其它所有行业之中。很多产品中只要引 入信息技术，就可以大大提高其性能和价值，大的如飞机、船舶成套设备，小的如 玩具等，领域广阔。具体可称之为智能化、数字化等，如智能玩具、数控机床等， 往往在引入信息技术后，产品价格可成倍甚至成数量级增长。近来在一些原来与信 息无关的产品中，如服装等，也开始引入信息技术，如在产品的包装中引入信息技 术如无线识别标志r f i d 等。 从6 0 年代开始，在i t 产业的带动下，韩国、新加坡和香港等国家和地区迅速 崛起，成功地实现了产业结构从劳动密集型到资本密集型，再到知识密集型的转变， 创造的经济效益占整个生产力因素实现增长的5 0 。 中国在历届中央政府的倡导和直接领导下，信息化有了很大发展，制造业规模 已占世界第三，服务业如固定电话、移动电话、电视机拥有量的实物规模均已达世 界第一，因特网上网人数占世界第二。信息产业增加值已占g d p 的6 ，高于很多 国家。信息应用也正在各个领域铺开，某些方面已取得较好成效，如海关、税务、 外贸等。在科研资料查询、教育的电子化、个人上网浏览和聊天等方面都有了相当 进展。”1 美国从1 9 9 1 年开始对i t 进行大规模投入，甚至超过了工业、农业和制造业的 投入之和。1 9 9 6 年，美国对i t 产业的投资达到其它产业投资的1 6 倍，占全美固定 资产投资的3 5 ，达到全世界对i t 投资的4 0 。自1 9 9 3 年以来，在美国的经济 增长中，约4 5 是由计算机和半导体技术的发展带动起来的，信息产业已占经济增 长的1 3 l 4 。 让我们以一个实例，来了解信息技术在企业管理中的应用成效。沃尔玛超市是 华中科技大学硕士学位论文 世界最大的连锁零售商店，拥有8 0 万个员工，超过4 千个分店，年收入超过1 5 0 0 亿美元。沃尔玛超市的快速扩展使它碰到的问题是，无法满足多样化的顾客需求， 同一地区、每一家店的经营也不尽相同。它的创办人山姆沃尔顿( s a mw a l t o n ) 认为，企业光大没有用，而是要把小事做对，因此他坚持每一个店都有它的特色， 为了要达到这个目标，沃尔玛超市引进了c r m ( 客户关系管理) 系统，它的资料库 从1 9 9 0 年起，从3 0 0 亿b i t 扩充到今天的1 0 1 0 0 0 0 亿b i t 成为全世界最大、最有 用的“客户资料信息管理”系统。 这套系统有5 0 个以上的应用程序系统，每周可处理几十万个问题，它保留每 一家店、每一个收银机、每一种商品的销售记录达6 5 周。透过c r m ，沃尔玛超市可 了解每一地区、每一家店顾客的购买习惯有何不同，同时根据每家店的不同，设计、 储存不同的商品，并进行符合当地需求的促销活动。此外，沃尔玛超市把它的商品 资讯和主要的供应商连结，让他们能及时生产，供应、运送和进行存货管理，这种 方式可以大幅降低库存成本，并且由资料显示进行“以量采购”，更可压低进货成 本。借由这套颇具零售专业水准的c r m ，使沃尔玛超市能够成为低价连锁商店的领 导者，获得顾客的高度满意和自身非常好的获利能力。的确，也正是这种专业的信 息系统：c r m ，不仅让沃尔玛降低成本、推出更有价值的商品和服务，以及更有效 的营销活动，更重要的是它能够让沃尔玛快速的抓住市场的变化，满足顾客的需求， 获得持续领先的竞争优势，c r m 使沃尔玛的核心竞争力表现地淋漓尽致。 1 3 信息技术与企业发展的关系 企业信息化即在企业的各项工作中采用信息技术和设施以加快工作流程，提高 工作效率，减少各种消耗，降低企业成本，提高产品档次和质量，达到提高企业效 益、增强企业竞争力的目的。企业信息化贯穿于企业工作的各个方面，大体可以分 为以下四方面内容： n ) 、提高产品信息含量：很多产品中只要引入信息技术，就可以大大提高其性 能和价值，大的如飞机、船舶成套设备，小的如玩具等，领域广阔。具体可称之为 4 华中科技大学硕士学位论文 智能化、数字化等，如智能玩具、数控机床等，往往在引入信息技术后，产品价格 可成倍甚至成数量级增长。 ( 2 ) 、流程信息化：这是企业信息化的基础，渗透到产品设计、制造、计划、 仓储、备料等各个方面，因此就有c a d 、c a p p 、c a m 、c a e ，即计算机辅助设计、工 艺、制造工程等各种技术，发展的目标是从机械化到自动化。 ( 3 ) 、管理信息化：从开始单项业务如财务信息化逐渐发展到多个领域集成， 从m r p ( 物料需求计划) 、m r p i i ( 制造资源计划) ，到对整个企业管理综合集成，即 e r p ( 企业资源计划) 。这里要明确的是管理信息化必须是伴随管理过程的优化而不 断推进的，既不能不顾管理内涵而只是为信息化而信息化，更不能让信息技术来适 应原封不动的管理流程。前者会使信息化纯粹成为摆设，后者则可能使信息化成为 累赘。 ( 4 ) 、外部信息化：包括后向采购领域和前向的销售领域。目前已有不同的信 息系统如s c m ( 供应链管理) 、c r m ( 客户关系管理) 等，但要真正能发挥作用必须 与实际情况结合。销售信息化涉及到物漉组织、电子商务，需要外部环境和条件， 采购则是上游企业的销售，也有同样问题。”。 企业信息化程度决定不同的企业运作模式和发展方式，随着网络技术由低级到 高级不断发展，企业形式也经历了由简单到复杂、由地域性到全球性的渐进性发展。 信息化帮助企业维持和发展了核心竞争力，使企业不断发展和壮大。所谓企业核心 竞争力，是指企业强于其竞争者的特定的优势，是它具有的其他企业不可比拟的能 力。企业核心能力是一个企业与其竞争对手在市场上展开竞争的法宝和杀手锏，是 企业获得盈利的源泉，是一种独特的资源。对企业现有的核心能力进行识别确定、 维持提高，同时研究开发新的核心能力是企业核心能力管理的主要内容。 越来越多的企业已经开始重视对企业核心竞争力的管理，但从概念上来说并没 有对其系统化，仅仅是一个模糊的意识。而信息系统就是这样一个能够管理企业核 心竞争力的系统：它所提供的信息数据能够作为你的决策依据，从而使你在保持和 发展核心竞争力的道路上越走越宽。 华中科技大学硕士学位论文 既然企业核心竞争力是一种竞争优势，当然也可以象企业拥有的其他资源一样 进行管理。所谓企业核心竞争力管理，是指对企业的核心竞争力进行识别确定、维 持和提高及研究开发的活动。这些活动在二十年前或许可以靠一些企业的专家和资 深人员来组织进行，而在现在这个瞬息万变的经济全球化年代，则只有依靠稳定和 高效的信息系统来完成这些步骤。现在能实现这种功能的典型信息系统有e r p ( 企 业资源管理) 、c r m ( 客户关系管理) 等。 企业核心竞争力的管理是企业竞争战略的一个重要组成部分，决定着企业长远 利益，并对发挥企业整体优势起着主要作用。一个没有核心能力的企业，其发展前 途也就会令人担忧。国内许多企业对核心竞争力的管理还很薄弱，甚至还没有形成 核心竞争力管理的意识，更不要说有象样的系统来支持核心竞争力的维持和发展， 在这种情况下就无法与国际竞争对手开展竞争。 信息化还能为企业业务链的形成提供平台。任何提供两种以上商品或服务的企 业必然面临着如何处理好业务链的问题：处理的好，企业的各个业务会相得益彰， 共同发展：相反则会互相制约，矛盾重重。多个业务的存在考验着企业内部的协调 规划和资源分配，各业务之间或多或少地存在一些联系，只有精确地把握和处理好 这种关系，把各个业务合理地组成一个业务链，使企业全部的资源在这个链上合理 她分配和流动，整个企业才能迅速面对市场变化，及时调整业务分布，最终降低成 本，提高收入，实现企业价值最大化的目标。 信息系统对业务的推动作用可以用信息产业对其它产业的推动作用来做一比 照： 信息产业的渗透效应、支撑效应、带动效应是促进经济增长的根本原因。渗透 效应是指信息的应用渗透到各行各业，缩短了生产与消费的距离，减少生产中的物 耗和能耗。研究表明，增加一个单位的信息流量对国民经济的边际贡献是增加物、 能要素的1 5 8 倍。 支撑效应是指信息网络己经成为现代经济的生产和服务的平台。人们依靠知识 和智慧在上述平台上操作，便会提高劳动生产率2 0 2 5 。一般企业每增加一个 6 华中科技大学硕士学位论文 单位的信息通信费可带来1 4 个单位的销售收入。 带动效应是指信息的投资对制造业、建筑业等前向产业的带动度为投资的2 4 8 倍，对后向产业的带动度为投资的6 7 8 倍。 以中国电信为例：1 9 9 8 年，在新增g d p 中，邮电通信所占比重达5 。考虑对 其他产业明显的拉动作用，通信对我国国民经济增长8 的贡献大约在一个百分点 以上。一个全业务的电信企业所拥有的业务应该是：固定电话、无线寻呼、移动电 话、数据业务、网元出租等项，所有业务的共性是都基于传输网来实现，个性就千 差万别了。各业务在消耗电信企业资源的同时，也都有自己的贡献率，但问题是如 何分配企业的有限资源，就是企业信息系统所要做的。这方面不同的电信运营商自 己的信息系统都已经建立和应用了：如中国电信的“九七”系统、中国移动的b o s s 系统、中国联通的i 0 0 1 号c a l l c e n t ec e n t e r ，平台等，这些系统使各种业务之间 的关系反应出各种市场之间的关系，将各个业务穿成一个电子化的“业务链”，揭 示了业务之间、专业之间存在的关系，并将其量化；同时它分析出新的业务增长点， 寻求各种业务之问协调发展的途径：使业务的相互作用产生市场拉动作用，各种业 务推陈出新，新业务发展的同时带动其他业务发展，共同繁荣，把市场做大。”。 华中科技大学硕士学位论文 中国电信企业信息化现状 从全球电信业来看，由于近几年过度的资本扩张和超前投资，目前国外电信企 业普遍不景气。在这个大环境下，由于市场巨大及其它因素的驱使。我国电信业却 保持着良好的发展态势。国内巨大的市场空间，吸引全球电信巨头接踵而至，以期 在中国这个巨大的电信市场中分得一杯羹。这使得国内早己升温的电信竞争更加激 烈，我国电信运营商面临的竞争压力日益加剧。 信息化水平是企业提升核心竞争力的一个重要因素，中国电信企业在自身信息 化发展的基础建设，硬件设施等方面，都已经达到非常高的水平。我们用的网络和 设备，可以说在世界上很多方面都是处于一些领先的地位，但是为什么没有达到最 终在这个设施上的一些效果，或者效率呢? 在很大程度上，个管理技术的水平要 依靠信息化做支撑，这种支撑就需要的不仅是把信息放在7 1 1 u i , ，而是引领，使得它 有一个全面性的提升，使的这些信息用活，用好。 中国加入w t o 后，作为热点领域的中国电信，在国内电信市场刚被打破垄断、 引入竞争之后，很快又将面临国际电信大鳄的严峻挑战。在这样的大环境下，中国 电信如何挺得住、站得稳及抓住机遇、创建品牌，就成为电信企业必须认真对待的 问题。事实上，中国电信在拓展电信消费市场、培育新的业务增长点、提高服务质 量、实施满意工程，改善经营管理、增强竞争实力，转换企业机制、实现技术创新 和管理创新等问题上，正在进行或筹划一系列的改革，这必将使中国电信走上企业 信息化之路。而服务于客户、应用于发展的电信业务管理系统的建设成为了中国电 信走向企业信息化道路的里程碑，一个使用信息化技术的业务管理体系将为中国电 信的规范服务、规模经营和现代化管理做出了重要贡献。 2 1 中国电信业务信息化管理系统现状 在2 0 世纪9 0 年代以前，中国的电信业务管理还停留在纯手工操作的时代。随 着电信业的飞速发展，1 9 9 5 年，原邮电部电信总局提出，到1 9 9 7 年底，全国所有 省会城市和主要大中城市必须实现电信业务计算机化管理，这就是通常所说的“九 华中科技大学硕士学位论文 七工程”。 “九七工程”共包括营业受理、配线配号、定单调度、机线资源、综合查询、 计费帐务、1 1 2 障碍申告、儿4 号码查询、号簿编排等九个子系统”。经过广大业 务技术人员的共同努力和近几年的建设，基本实现了预期目标，使电信业务的经营 管理上升到一个新台阶。 但是，由于“九七工程”建设的起点不同，经验不足，以及受当初环境、时间 和条件等因素的限制，各地电信公司的“九七工程”大都只基于解决局部和现实的 问题，随着新情况、新业务、新技术的不断出现，它的应用系统在应用范围、业务 种类、流程定义、处理模式、功能设计、技术实现等方面均暴露出一定的局限性和 被动性，特别是大本地网的建设所带来的集中化管理，以及大服务网概念的确立所 带来的崭新理念，更表现出了该电信业务管理系统的不尽完善。具体表现在以下几 方面： ( 1 ) 、随着数字通信技术的飞速发展，各种通信新方式( 包括交换和传输方式) 不断推出，虚拟网、接入网、i s d n 、a d s l 、号码携带、无线传输等电话新技术的采 用，对原来只基于传统电话的处理方式带来冲击，使得原应用系统的核心结构即一 号一线，直线传输到底的模式难以继续。并且影响到系统的客户管理、号线资源、 统计查询等方面。如原应用软件是以“局别”为“纲”，统领该“局别”下的号码 和线路资源，每一客户对应一个号码和一条线路，一个号码再对应一个交换机端口， 而接入网客户( 特别是i s d n 客户) ，可以是一个客户( 一个电话) 对应多个号码， 多个号码对应一个交换机端口，线路无交接箱、无配线区、无实际的“局别”，使 得原应用系统在处理这些新问题时显得捉襟见肘。 ( 2 ) 、应用系统主要立足于解决固定电话的生产流程管理，没有或较少涉及数 据通信等业务，而近年来数据基础业务及增值业务已得到很大发展，分组交换、互 联网、电子信箱、可视图文、传真存储转发、i p 电话、宽带接入、数字传输等业务 相继出现，电路、光纤、管道和其他网络元素出租业务也有大量现实及潜在客户， 加上传统模拟业务正在向数据业务转变，新旧业务并存旦不断融合，使得原应用系 统难以适应，对电信业务的信息化管理作用受到极大挑战。 ( 3 ) 、应用系统是以营业区为基本处理单元，各县( 市) 局即使应用的是同一 华中科技大学硕士学位论文 版本软件，也仍是“各自为政”，系统之间只有纵向联网关系并无横向逻辑联系， 各营业区之间不能相互办理业务，也不能代收费用，难以开展本地网内的统一生产 调度和集中结算服务等工作。 ( 4 ) 、应用系统相关生产组织机构层次在软件管理上体现得不太明确，系统工 位的设置也不太合理，工位职责模糊导致某些生产问题在部门或环节之间交错遗留 下来，不能有效的解决生产效率问题，从而没有充分发挥电信业务管理系统真正的 作用和效益。 ( 5 ) 、中国电信剥离之后，形成目前中国电信、中国联通、中国移动、中国铁 通、中国网通等多家电信企业共同运营的局面，各电信运营商之间的互联互通和网 间结算成为必须进行的日常工作，而应用系统的计费帐务程序设计显然无法应付改 革所带来的这一巨变。 同时，由于受当时技术的限制及认识的不足，系统的建设缺少从企业信息化整 体建设的角度出发进行构架，系统相对独立，系统采用c s 结构、数据资源不共享、 系统功能不共享、系统间接口复杂。系统是面向企业内部的生产流程、面向内部资 源建设的，而非面向客户、面向经营服务建设的。“9 7 系统”越来越难以适应电信 业高速发展的要求，系统整体上出现了以下闯题： ( 1 ) 、数据资源不共享，造成各个系统间的数据不一致，随着时间的推移和业 务的发展，难以保证数据更新的及时和一致，数据的准确性越来越差。 ( 2 ) 、数据关联性差，对信息无法充分利用，数据统计难度加大，同一数据在 不同的系统中统计，得出不同的结果，使得准确性差。 ( 3 ) 、功能资源不共享，系统建成后各系统中的数据格式、操作方式等均不相 同，各系统无法自动协调完成工作，往往需要人工介入，造成大量岗位工作量大、 工作效率低、差错率高，对用户难以提供综合办理业务，一个业务需在多个窗口、 多次办理，同时增加工作量，也容易造成数据的不一致。 ( 4 ) 、系统扩展性差，一般采用c s 结构，系统响应速度、性能随着客户端的 增多降低，同时系统在设计上没有整体的考虑，未充分考虑业务流程和功能的扩充， 无法满足长期的业务发展需求。 ( 5 ) 、接口复杂，因为“九七”系统是中国电信核心的业务支撑系统，与电信其 0 华中科技大学硕士学位论文 它应用系统( 如计费系统、号薄、网管、客服等系统) 均有接口，并且没有标准规 范统一的接口规范，使得“九七”系统与不同系统的接口标准不统一，给系统互联 带来难度，给新功能和系统的增加带来极大的工作量，同时系统的维护量大。 ( 6 ) 、对经营状态和市场动向变化的反应能力差，由于“九七”系统是面向企 业内部的生产流程建设的，对企业的经营分析、预测和决策的支持力度较弱，难以 满足目前电信市场的激烈竞争，另外系统对推出新产品、新业务的支持较差，难以 迅速推出新业务。”。 2 2 电信企业信息化的现状与分析 企业信息力的不足，必然导致企业缺乏敏感的市场反应机制，进而造成在激烈 的市场竞争中败北。反之，强盛的企业信息力将决定企业在竞争中的优势地位。 2 2 1 、电信企业信息化的现状 以中国电信集团公司为例。中国电信的竞争优势突出地表现在拥有覆盖广阔的 基础通信网络和庞大的勤奋敬业的员工队伍。用这一固有资产所产生的生产经营力 硬指标来衡量，中国电信是“富有的”。但“富有的”企业，并不意味着就具备强 劲的竞争力。如果仅从信息力的现状而言，中国电信企业恐怕还只是个“穷企业”。 换言之，企业信息力的不相适应，己成为中国电信的“软肋”，直接影响和制约了 业务发展、市场开拓及企业形象的树立。 在体制改革基本完成之后，着力于按照现代企业制度重构内部机制之时，中国 电信迅速建立起适应现在和未来发展需要的信息系统和网络，完善信息收集、归纳、 分析、整理和利用的系统，充分重视和发展企业信息力。但是，作为全面渗透于企 业的生产、经营、决策和服务全过程，体现企业综合实力和竞争实力的重要因素， 中国电信企业信息力的现状尚难以支撑和适应竞争与发展的需要，这种不适应突出 地反映在以下几个方面： ( 1 ) 、重视和发展企业信息力意识淡薄。一些管理干部甚至领导干部，对发展 企业信息力的重要性和必要性缺乏足够的认识，甚至认为只要有电脑就有信息系统 华中科技大学硕士学位论文 了，投巨资建设的信息系统可能只是个摆设，信息系统的运行对企业信息力贡献 究竟有多大，也无从查起。有了信息系统，却仍然自觉不自觉地沿用计划经济的思 维模式和垄断经营条件下的做法去指导和推进经营发展工作，重生产经营力等“硬 指标”，轻企业信息力等“软指标”：重抓“硬件”项目建设，轻视信息系统“软件” 优势功能的发挥。 ( 2 ) 、没有建立起全方位面向市场的完善的信息机构，使信息系统只能孤立地 运转，有价值的数据和信息不能共享。造成这种状况的原因是多方面的。首先，中 国电信企业经历近两年来的体制改革，一直处于动荡不定之中，负责信息系统工作 的人员多有变化，直接导致了信息网络、队伍的不健全。其次，各市、县电信公司 现有的信息系统基本上是“纵向内向型”的，渠道很窄，主要用途为内部情况的上 下沟通，其网络功能也仅限于对内，所收集的信息内容相对单一。“外向型”的功 用相当有限，既不具备采集各类综合信息尤其是市场需求变化、客户服务意见、竞 争对手动态等方面信息的能力，也没有这方面的明确任务要求和多层次、多样化、 现代化的纵横结合的网络体系，从而直接导致了企业市场敏感度降低，反应速度慢， 决策中可能产生的局限性大。 信息处理能力薄弱，难以发挥出信息的系统性和效益性。高性能的硬件设备本 身并不一定能带来高的信息力，由于缺乏专门人员对采集到的信息进行归纳、分类、 整理、交换、分析、加工等，因此般电信公司对信息的处理往往较粗，“精加工” 的能力和水平不高，造成信息资源的浪费和有效利用率降低，难以转化为对企业的 经营、发展、服务产生积极促进作用的信息效应。 ( 3 ) 、信息资源共享程度低。在电信企业中，一方面有个隶属于综合办公室 的信息系统，另一方面多个部门自己也都有某一方面的信息系统。如：市场经营部 门不断开展的市场调查、业务发展预测、客户需求调查等；窗口营业部门直接感受 到的客户服务及需求信息；客户服务部门掌握的客户投诉、申告信息：集团客户部 门了解到的集团客户信息。客观上，任何一个职能部门都具有一定的对口获取某一 方面信息的能力，但因为没有全局的、有力的内部协调机制和有效的信息处理手段， 导致各自为战，甚至割据封锁，界限分明，各部门获取的信息往往都“自产自销”， 而没有汇集到全局的大平台进行综合性处理，无法实现共享，致使有限的信息资源 无端流失浪费丽得不到有效利用。 2 华中科技大学硕士学位论文 2 2 2 、国内外电信企业的信息化比较 国内的电信企业相对于其他行业，信息化程度还比较高，但与发达国家的电信 企业信息化水平还有很大的差距。这些差距表现在如下的一些方面： ( 1 ) 、信息化程度不高，技术落后 国内电信企业的信息化首先是表现在生产系统上，如中国移动经过多年的积 累，已经在计费系统和网管系统方面的信息化工作中取得了很大的进展，建立起了 初步的集中化管理模式，但在财务、人力资源等管理方面，却没有建立起足够的信 息化系统，因此，中国移动正在进行e r p 等信息化系统的建设工作。 另一方面，国内电信企业的一些信息化系统技术比较落后，操作人员水平不高， 无法充分发挥信息化系统的职能。 ( 2 ) 、系统分散建设，管理独立 国内电信企业虽然也建立了一些信息化系统，但这些系统比较分散，并没有连 接起来，形成了一个个“信息孤岛”，而且在管理方面，也常常分属于不同的管理 职能部门。 由于这种系统没有进行互联，因此导致各个系统统计出的数据常常不一致，为 领导进行正确决策，增加了难度。 ( 3 ) 、管理流程没有优化 国内电信企业在管理方面，还留有计划经济时代的痕迹，很多流程还有待进一 步优化。信息化为企业发展提供了一次良好的机遇，通过信息化系统的建设过程， 进行流程重组，可以提高管理效率，增强对企业的管理控制能力。 ( 4 ) 、重建设，轻管理 由于历史的原因，国内企业在信息化建设过程中，对硬件建设比较积极，而对 软件投资比较谨慎，形成了“重硬轻软”的现象。另一方面，对于系统建设十分重 视，而后期的管理、维护工作却没有得到应有的重视，导致很多系统无法应对业务 功能的变化。9 1 综上所述，我们可以看出，中国电信