（工商管理专业论文）电信设备制造企业工程服务项目管理流程再造研究.pdf

j e 立交通太堂童些亟堂僮途塞虫童擅要 中文摘要 摘要：面对电信行业利润率的持平甚至下滑，国内三大运营商普遍收缩业务 战线，理性规划电信固定资产投资。作为下游行业的电信设备制造企业，其生存 压力正在受到挑战，行业竞争进一步加剧，而且竞争范围也由原来的技术和市场 占有率扩展到了工程服务领域。然而，电信工程建设项目管理发展至今尚不成熟， 而且经历了最初的探索阶段，相对其他传统行业而言，仍存在项目组织不合理、 项目经理素质不高、流程体系不完善等诸多缺陷。所以，如何通过完善项目管理 流程进而提高项目管理效率和执行力、降低工程服务成本和提高客户满意度，己 成为其获取竞争优势的当务之急，业务流程再造势在必行。 本文结合电信设备制造企业面临的实际问题和b p r 理论的研究成果，通过分 析电信设备制造企业工程服务项目管理流程状况，从实际应用的角度，深入讨论 项目管理在电信设备制造企业项目执行中的实际应用，挖掘项目管理流程中的关 键流程和问题。利用b p r 理论的原则、分析手段、实施方法和工具，对电信设备 制造企业项目管理关键流程进行诊断分析、研究再造。 首先，本文简要介绍了研究的背景、研究意义和研究方法等内容，然后对业 务流程的含义、b p r 的基本思想和研究现状进行了总结，并结合本研究的特点提 出了适合电信设备制造企业项目管理流程再造研究的方法和技术。 其次，本文对电信设备制造企业的项目管理流程进行了诊断分析，找到了项 目管理在工程服务方面的种种缺陷，并对工程服务项目管理的关键流程进行了分 析，针对工程项目管理流程、合同发货流程、服务处理流程、工程服务外包流程 进行了详细深入的诊断。 最后，本文提出了业务流程再设计的框架流程体系，并提出了流程再设计的 原则和目标，然后分别对工程项目管理流程、合同发货流程、服务处理流程、工 程服务外包流程进行了再设计。并结合电信行业的市场状况，提出了面向客户的 扁平化组织结构框架，同时，也对信息管理系统的设计提出了要求。 本文共有图2 2 幅，表3 张，参考文献3 0 篇。 关键词：流程再造；电信设备制造企业；工程服务；项目管理流程 分类号： j 匕立交适太堂童些亟堂僮论塞垒垦s i 丛! a bs t r a c t a b s t r a c t ：f a c e d 、航t ht h ef l a t t i n go rd e c l i n i n go ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n s i n d u s t r yp r o f i tm a r g i n s ，t h et h r e em a j o rd o m e s t i cc a r r i e r sg e n e r a l l ys h r i n kt h eb u s i n e s s f r o n t ，a n da d o p tm o r er a t i o n a lp l a n n i n go ft e l e c o m m u n i c a t i o n si n v e s t m e n ti n f i x e d a s s e t s a sad o w n s t r e a mi n d u s t r y , t h ep r e s s u r eo ft e l e c o me q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r st o s u r v i v ei s b e i n gc h a l l e n g e d ，i n d u s t r yc o m p e t i t i o ni n t e n s i f i e d ，a n dt h e s c o p ef o r c o m p e t i t i o nf r o mt e c h n o l o g ya n d m a r k e ts h a r eh a se x p a n d e dt ot h ef i e l do fe n g i n e e r i n g s e r v i c e s h o w e v e r , t h ed e v e l o p m e n t o ft e l e c o m m u n i c a t i o n sc o n s t r u c t i o np r o j e c t m a n a g e m e n th a sn o ty e tr i p e ，a n dg o n et h r o u g h t h ei n i t i a l s t a g eo fe x p l o r a t i o n ， c o m p a r e dw i t h o t h e rt r a d i t i o n a li n d u s t r i e s ，t h e r ea r es t i l l u n r e a s o n a b l ep r o j e c t o r g a n i z a t i o n ，p r o j e c tm a n a g e r , q u a l i t yi s n o th i g h ，t h ef l o ws y s t e mi si m p e r f e c t ，a n d m a n yo t h e rd e f e c t s s o ，h o wt oi m p r o v et h ep r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s s ，t h e r e b y i n c r e a s i n gt h ee f f i c i e n c yo fp r o j e c tm a n a g e m e n ta n de x e c u t i o n , r e d u c i n gt h ec o s t o f e n g i n e e r i n gs e r v i c e sa n di m p r o v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，h a sb e c o m ei t st o pp r i o r i t y b u s i n e s sp r o c e s s e st og a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e st or e c y c l i n gi si m p e r a t i v e t h i sa r t i c l ec o m b i n e st h ep r a c t i c a lp r o b l e m s f a c e db yt e l e c o m e q u i p m e n t m a n u f a c t u r e r sw i t hb p r - t h e o r yr e s e a r c h ，t h r o u g ha n a l y z i n gt h es t a t u so ft e l e c o m e q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r se n g i n e e r i n gs e r v i c e sf o rp r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s s ，f r o m t h ep e r s p e c t i v eo fp r a c t i c a la p p l i c a t i o n ，d i s c u s s e st h e a c t u a la p p l i c a t i o n so fp r o j e c t m a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o n i nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n se q u i p m e n tm a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s e ，a n dd i g st h ek e yp r o c e s s e sa n di s s u e si nt h ep r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s s u s i n gt h ep r i n c i p l e so fb p rt h e o r y , a n a l y t i c a lt o o l s ，m e t h o d sa n dt o o l s ，d i a g n o s e sa n d a n a l y z e s t h e k e yp r o c e s s e s o f p r o j e c tm a n a g e m e n t f o rt e l e c o me q u i p m e n t m a n u f a c t u r e r s f i r s t ，t h ea r t i c l eb r i e f l yd e s c r i b e st h eb a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c eo fr e s e a r c ha n d r e s e a r c hm e t h o d so ft h es t u d y , t h e ni ts u m m a r i z e st h em e a n i n go fb u s i n e s sp r o c e s s e s ， t h eb a s i ci d e a sa n dt h er e s e a r c hs t a t u so fb p r , c o m b i n e dw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h e s t u d y , p u t sf o r w a r dt h em e t h o d sa n dt e c h n i q u e sf o rt e l e c o me q u i p m e n tm a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s ep r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g s e c o n d l y , i td i a g n o s e st h ep r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s sf o rt e l e c o me q u i p i m e n t m a n u f a c t u r e r s ，t of i n dt h es h o r t c o m i n g so ft h ep r o j e c tm a n a g e m e n ti ne n g i n e e r i n g s e r v i c e s ，a n a l y z e st h ek e yp r o c e s so fe n g i n e e r i n gs e r v i c e s f o rp r o j e c tm a n a g e m e n t ， i n d e p t h ，d i a g n o s e st h ep r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s s ，t h ec o n t r a c td e l i v e r yp r o c e s s e s ，t h e s e r v i c e sr e q u e s th a n d l i n gp r o c e s s e s ，t h ee n g i n e e r i n gs e r v i c e so u t s o u r c i n gp r o c e s s f i n a l l y , t h i sa r t i c l ep r o p o s e saf r a m e w o r kf o rb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，a n d r a i s e st h ep r i n c i p l e sa n do b j e c t i v e so fp r o c e s sr e d e s i g n i n g t h e ni tr e d e s i g n st h ep r o j e c t m a n a g e m e n tp r o c e s s ，t h ec o n t r a c td e l i v e r yp r o c e s s e s ，t h es e r v i c e sr e q u e s th a n d l i n g p r o c e s s e s ，t h ee n g i n e e r i n g s e r v i c e s o u t s o u r c i n gp r o c e s s c o m b i n e d 丽廿l t h e t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r ya n dm a r k e tc o n d i t i o n s ，i tp r e s e n t st h ec u s t o m e r - f a c i n gf i a t o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ef r a m e w o r k ，b u ta l s ot h ed e s i g no fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t s y s t e mr e q u i r e m e n t s k e y w o r d s ：p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；t e l e c o me q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r s ；e n g i n e e r i n g s e r v i c e s ；p r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s s c l a s s n 0 ： 致谢 本论文的工作是在我的导师杜晖副教授的悉心指导下完成的，杜晖副教授严 谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来 杜晖副老师对我的关心和指导。 杜晖副教授悉心指导我们完成了研究相关的科研工作，在学习上和生活上都 给予了我很大的关心和帮助，在此向杜晖老师表示衷心的谢意。 杜晖副教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷 心的感谢。 感谢在经管学院学习和撰写论文期间，给予我极大帮助的所有老师和同学们。 另外也感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 序 本人在北京交通大学经济管理学院攻读工商管理硕士研究生之前，长期服务 于电信设备制造企业，对电信行业的工程服务有着深刻的理解。特别是近几年来， 国际、国内电信行业“生态环境 发生了重大变化。在国内，电信运营商通过拆 分、重组、业务转型以及国家宏观经济政策的调控，市场竞争环境初步形成，而 随之给广大电信设备制造商的经营业绩和成本也带来了更加严峻的挑战，曾经的 “高端技术领域工程服务已变成了厂商间降低成本和提高客户满意度的竞 争砝码。有效的成本控制与服务质量提升成为摆在工程服务管理人员面前的头等 大事。 本人在m b a 学习期间，无时无刻不在关注着电信行业工程服务状况的发展 变化，同时，将更多的精力投入到管理知识、理论和方法的学习研究中，努力从 深层次理解、发掘管理问题的原因以及探讨解决方案，在北京交通大学的学习使 我受益匪浅。当然，在学习和生活中也得到了经管学院老师和同学们的热情帮助， 使我得以完成本研究和论文的撰写工作。 诚然，本论文及研究一定存在一些瑕疵，譬如管理理论和分析方法的更深层 次运用等，以后我将在工作中进一步学习并完善。 j e 立銮适太堂童些亟堂僮途塞 绪途 1 绪论 本章主要论述本研究的背景及意义、电信行业和相关研究现状、研究方法、 研究结构和基本内容等。 1 1 研究背景及意义 国内电信网络建设在经历了十几年的高速发展后，目前已经进入了平稳发展 期。近年来，三大电信运营商深化业务转型，努力摆脱业务增长主要依靠投资和 用户规模拉动的不利局面。从长远看我国电信业的发展并不悲观，但是短期内我 国电信业存在传统业务收入下滑，利润进一步减少，新业务新应用未能有效转化 为生产力等困境。同时，运营商压缩资本支出加上市场基数巨大，2 0 1 0 年国内电 信固定资产投资下滑1 4 2 ，降至3 1 9 7 亿人民币( 2 0 1 1 年1 至1 1 月全年累计完 成2 6 5 5 7 亿元) ，进一步压缩了电信设备制造业规模。【l j 同时，电信设备行业成本显著提高，盈利水平仍显不足。由于国内通货膨胀 加剧，原材料成本上涨，我国通信设备行业成本大幅提高。从历年数据来看，我 国通信设备企业( 如中兴、大唐等) 销售利润率普遍偏低，近几年无明显变化。 除华为一直保持较高的销售利润率( 1 2 2 6 ) 外，其他企业的销售利润率普遍徘 徊在3 5 ，如图1 1 所示。l 冽 2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 s 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年2 0 0 8 年2 0 0 9 年2 0 1 0 年 图1 12 0 0 3 2 0 1 0 年我国通信设备行业销售利润率 在电信工程建设及网络维护方面，虽然我国电信产业链整体上健康发展，但 也存在一些问题：低价竞标、集中采购缺失规范、合同履约不彻底、招标操作不 规范、行业自律缺失、市场准入门槛不一、部分法律法规不适应当前形势、对企 业考核体系不符合可持续发展要求等，直接影n l 句- c 产业的持续健康发展。 2 1 当前，电信网络在技术发展和市场需求的共同推动下，呈现出以下特点： 网络承载分组化、宽带化，业务多元化和智能网，移动业务逐步取代固定业务， 融合网络逐步取代单一网络。然而，技术进步也给电信工程建设、网络运维提出 了更高的要求。同时，复杂的技术和设备也给网络安全带来了前所未有的挑战。 当然，也给电信工程服务管理提出了困难和挑战： ( 1 ) 、工程交付周期不断减少 随着电信运营商重组和3 g 移动网络牌照的发放，竞争态势比以往更加针锋相 对，运营商用户市场的争夺愈发激烈，网络规模和业务品种直接影响了运营商的 市场地位。所以，运营商纷纷加快网络部署的速度，尽早开工，尽早交付，尽早 赢得市场。以中国电信c d m a 网络建设为例，在2 0 0 8 年底至2 0 0 9 年1 0 月，已 经完成一期工程建设任务，共建设基站1 1 7 万个，网络覆盖3 4 2 个地级市、2 0 5 5 个县及县级市、6 0 0 0 多个发达乡镇。 1 l q - 程交付周期已经成为一个硬指标，要求 越来越苛刻。 ( 2 ) 、成本压力进一步增大 早期的电信设备制造企业经历了国内电信大发展的有利局面，销售利润率高， 盈利能力强。而随着国内电信市场进入成熟发展期，加上用户市场的逐步饱和以 及近年来通讯话费的不断调低，电信运营商的利润被不断摊薄，所以，运营商纷 纷通过各种手段来优化财务业绩，压缩基础网络建设投资。其中，重大工程建设 项目几乎全部通过集中招标采购( 各运营商集团公司( 总部) 定期组织相关通信产 品的集中采购，集采进一步压低了产品的价格和各项服务费用。后期还会组织“集 采后评估”进一步监督集采执行情况) 的方式进行，而招标条款的不公平性直接导 致设备价格被不断压低，严重的情况下，价值数千万的设备甚至以1 0 元或1 元的 价格销售。虽然，电信设备制造商有可能通过后期的扩容挽回损失或者盈利，但 对当期的合同执行带来了很大的风险。运营商将成本压力直接转嫁给设备商的做 法导致现场工程建设项目困难重重。 ( 3 ) 、工程复杂度进一步提高 业务的多元化、智能化直接导致设备的复杂度增大，而硬件集成度的发展远 不能适应软件设计的要求，网络融合甚至等同于设备堆积，所以，网络建设的复 杂度超出了以往任何时期，项目往往需要不同种类的项目经理和工程师，一人独 当一面的状况已经成为历史。 ( 4 ) 、网络安全意识被不断强化 虽然电信网络作为民用网络，安全性要求不能同企业网、专业网络相比，但 是，网络稳定性已经成为运营商争夺客户、创造利润的重要手段，所以，网络安 全不仅是运维单位的衡量指标，也已经成为前端部门对外宣传的手段。当然，这 2 j 匕京交通太堂童些亟堂僮论塞绪论 对电信设备商的维护服务提出了新要求。 这些都毫无例外地加剧了电信设备制造行业的全面竞争，竞争范围也由原来 的技术和市场占有率扩展到了工程服务领域。残酷的市场竞争对电信设备制造企 业工程服务提出了更高的挑战，在提供高质量的工程服务的基础上，又增加了完 工周期的考量，项目交付的及时率成为考核的重要指标。然而，电信工程建设项 目管理发展至今尚不成熟，而且经历了最初的探索阶段，相对其他传统行业而言， 仍存在项目组织不合理、项目经理素质不高、流程体系不完善等诸多缺陷。所以， 如何通过完善项目管理流程进而提高项目管理效率和执行力、降低工程服务成本 和提高客户满意度，己成为其获取竞争优势的当务之急，业务流程再造势在必行。 1 2b p r 在电信行业研究现状 业务流程再造首先是一种改进的哲理和思想。它的目标是通过重新设计组织 的业务流程，使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得 绩效改善的跃进。这种做法既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。当企业 流程再造理论刚刚提出的时候，企业管理者和学者们普遍认为，流程的持续改进 与流程再造是没有关系的，企业流程再造是一种深层次的变革。彻底从零开始重 新构造的“再造”观点是业务流程再造的核心之一。1 3 j 这种观点，以哈默和钱皮提 出的业务流程再造概念为代表。 但是，根据钱皮的调查：7 0 的b p r 项目失败或没有达到预期的效果和设计。 【4 l 一部分研究者开始对业务流程再造的思想进行反思，提出不同于哈默所提出的业 务流程再造的路径。其中比较有代表性的是著名流程研究学者佩伯德( j p e p p a r d ) 与罗兰( p r o w l a n d ) 。他们认为业务流程再造有两种途径：从零开始彻底抛弃原 有流程，重新设计新流程，即激进式的改革；在现有流程的基础上进行不断的改 善，即系统的改进。后一种方法比前一种更显温和。p j 目前，关于b p r 的理论与方法研究已经形成了一定的体系，国外企业的实践 也取得了一定的成效，但在中国的特定国情下，中国的电信设备制造企业应该采 用何种b p r 方法与技术来实施业务流程再造，提高企业核心竞争力，还是一个需 要不断总结与思考的课题。 根据我国国情，国内一些咨询专家对我国企业实施企业业务流程再造的建议 是“总体规划、分步实施 ，即先从局部的关键流程改造做起。这样企业可以审视 客户、企业、供应商三个群体中的所有流程，根据企业的战略重点选择不同的切 入点。因此，我国企业在实施业务流程再造的过程中，更要注重b p r 的以顾客为 中心、改造重点流程、组织机构围绕流程的几个基本特点，对企业的某些关键流 程进行改造，一方面要借助计算机技术，另一方面，在合理流程尚未重组前，采 用一种“局部的、渐进的改革方式 ，避免b p r 改革的危险性，以保证b p r 的改造 成功。【5 】 b p r 在电信行业领域，国内学者和企业管理人员分别从竞争战略哺1 和实施策略 口1 角度对b p r 在电信企业的运用进行了研究，b p r 已经成为中国电信集团的一项战 略举措陋1 ，并在企业全面实施，同时，国内学者陈丽娟等凹3 对电信企业投资项目管 理流程进行了b p r 应用研究。相关研究分别就电信企业战略和关键管理流程进行 了b p r 再造研究，但是，这些研究的对象多是电信运营商( 中国电信、中国移动、 中国联通集团或分公司) ，针对电信设备制造企业的研究尚不多见，特别是针对电 信设备制造企业项目管理流程再造的研究更是少见。 我国电信行业界和学术界人士尽管对中国电信设备制造行业流程再造这一问 题给予了广泛的关切，但由于以往的研究大多采用宏观的分析方法，从构架上对 电信项目管理流程体系的组织结构、管理流程、信息系统等方面的问题进行描述 性分析，缺乏深入、全面的研究。另一方面，电信设备制造行业属于高技术行业， 技术群体比较小，而且企业间沟通、交流、借鉴的机会也很小，因此，该方面的 研究一直缺乏一些在“真实”环境下的研究。 有鉴于此，本研究以中国电信设备制造业工程服务项目管理流程再造为研究 对象，通过对中国电信制造企业工程服务状况的实际考察，在遵循业务流程再造 相关理论并借鉴相关行业成功经验的基础上，从理论和实践的层面对中国电信设 备制造企业项目管理流程的组织形式以及关键因素进行了较为系统、深入的分析。 最后，本研究分别对工程项目管理流程、合同发货流程、服务处理流程和工程服 务外包流程进行了业务流程再造研究。 上述问题的研究，不仅将丰富和扩展电信设备制造企业流程再造的研究思路， 还将为中国电信设备制造企业竞争实力的增强、客户满意度的优化提供重要的参 考和应用价值。 1 3研究方法 本研究问题来源于实践环节，理论部分涉及管理学、系统学等学科，需要采 取管理学中的多种研究方法。本研究过程及结论将同相关行业类型企业的管理机 制、运营模式密切相关。根据现有理论、前人研究成果和实际经验，希望通过本 研究提出企业项目管理流程再造的合理化意见或建议。 1 文献研究 流程再造是一个丰富且复杂的管理理论体系，对于解决企业中的管理问题不 一定需要运用全部的手段。所以，本研究通过国内外研究文献的回顾，官方的资 4 j 匕立銮通太堂童些亟堂僮途童绪论 料查询，学习、总结国内外的研究成果，指出现有研究存在的不足，然后，结合 企业运营状况找出适合企业使用的再造方法和技术。 2 调查研究 选择国内大型的电信设备制造企业为调研对象，通过对其项目管理过程的研 究，找出电信设备制造企业目前亟待改进的关键业务流程，发现其中存在的问题。 3 演绎推理 将业务流程再造的基本理论、原则、方法和工具应用到电信设备制造企业项 目管理关键流程的诊断和再造上，提出新的电信设备制造企业项目管理流程、与 之相配套的组织结构和信息系统需求。 1 4 研究结构和基本内容 本研究结合电信设备制造企业面临的实际问题和b p r 理论的研究成果，通过 分析电信设备制造企业项目管理流程状况，从实际应用的角度，深入讨论项目管 理在电信设备制造企业项目执行中的实际应用，挖掘项目管理流程中的关键流程 和问题，利用b p r 理论的原则、分析手段、实施方法和工具，对电信设备制造企 业项目管理关键流程进行诊断分析、再造研究。 本文的主要结构如下： 第1 章为绪论。介绍本研究的背景和研究意义，研究方法及本研究的创新之 处。 第2 章为研究理论综述，对业务流程的含义、b p r 的基本思想和研究现状进 行了总结，并结合本研究的特点提出了适合屯信设备制造企业项目管理流程再造 研究的方法和技术。 第3 章对电信设备制造企业的项目管理流程进行了诊断分析，找到了项目管 理在工程服务方面的种种缺陷，并对工程服务项目管理的关键流程进行了分析， 针对工程项目管理流程、合同发货流程、服务处理流程、工程服务外包流程进行 了详细深入的诊断。 第4 章在前一章分析的基础上，提出了业务流程再设计的框架流程体系，并 提出了流程再设计的原则和目标，然后分别对工程项目管理流程、合同发货流程、 服务处理流程、工程服务外包流程进行了再设计。 第5 章为业务流程再造的配套方案设计，结合电信行业的市场状况，提出了 面向客户的扁平化组织结构框架，同时，也对信息管理系统的设计提出了要求。 j e 京交适太堂童些亟堂僮论塞 绪途 1 5 创新之处 本研究的创新之处主要表现在以下两个方面： ( 1 ) 本研究从理论和实践层面对中国电信设备企业的项目管理流程进行了综 合分析和评价，将b p r 管理方法运用于电信设备制造企业的管理实践。国内电信 制造企业由于一直处于高速发展水平，实施b p r 的案例很少，本研究可能作为该 方面少数研究之一，为相关企业实施流程再造或改善提供一定的参考。 ( 2 ) 本研究从工程服务、发货、服务、外包四个方面，分别对工程项目管理 流程、合同发货流程、服务处理流程和工程服务外包流程进行了业务流程再造研 究，并提出了与目前市场形势相适应的管理流程、组织结构和信息系统建设建议。 2 理论、方法概述 b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e 血g ) 即业务流程再造，也称业务流程重组， 是2 0 世纪9 0 年代初起源于美国的一种企业管理理论或管理思想，是对企业的业 务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和反应速度等 方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客( c u s t o m e r ) 、竞争 ( c o m p e t i t i o n ) 、变化( c h a n g e ) 为特征的现代企业经营环境。 本章将讨论业务流程再造的有关基本概念、核心理论及实施方法和技术等内 容。 2 1b p r 基本理论 2 1 1业务流程的含义 一、流程的概念 流程( p r o c e s s ) 一词在朗文当代英语词典中的解释是：一系列相关的人 类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。从流程的这一概念可以看出，流 程与“有意识的一系列的活动或事件”、“特定的结果”等概念密切相关。 企业的流程就是企业完成其业务活动，为顾客创造有效价值并获得利润的过 程。 二、业务流程的概念 任何企业的存在，都是为了向顾客提供有价值的产品或服务。企业为此所进 行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。通过这些流程的有效运作，企 业把投入转换为产出。因此，企业中的营销流程、生产流程、财务流程、企业发 展战略流程、新产品研究与开发流程、采购流程及售后服务流程等都是业务流程 的一个组成部分。业务流程的一些经典定义还有： h a m m e r 认为：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出活 动。一项任务的基本组成元素就是构成流程基本活动的那些活动，而一项活动和 职能就是在提供一项服务的过程中所必须执行的一个工作步骤。 1 0 1h a m m e r 和 c h a m p y 把相互联系、彼此影响、有前因后果关系、有投入和产出的一系列事务， 称为一个流程。【l u d a v e n p o r t 对业务流程进行定义：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集 合，并为特定的市场或特定的客户产生特定的输出。就是说业务流程是输入转化 为输出的一组相关的资源和活动，其中资源包括人力资源、成本资源和物资资源。 “流”就是指流动，企业生产过程就是信息流、资金流、物流在企业内部流动的 过程。而“程”则是程序、环节，是对流的规范处理和运作。【1 2 】 2 1 2b p r 的起源和内涵 2 0 世纪8 0 年代，市场竞争日益加剧，信息技术迅猛发展，全球化浪潮日益增 强，基于3 c ( 顾客、竞争和变革) 为特征的三股力量使企业所处的环境发生了巨大 的变化，原有的“科层制管理”造成的流程分工过细、追求局部效率、流程环节 冗长、部门壁垒森严、忽视顾客利益等使其越来越难适应企业的发展。因此，企 业环境的变化和企业管理的实践成为了企业管理理论发展的催化剂。业务流程再 造理论因此诞生。u 3 1 最早有关b p r 的文献出现于1 9 9 0 年，是美国迈克尔哈默的再造：不是自 动化而是彻底铲除和托马斯达文波特的新工业工程：再造与信息技术这 两篇文章。关于b p r 的概念，最著名的是1 9 9 3 年迈克尔哈默和詹姆斯钱皮在 其著作改革公司：企业革命的宣言书一书中，首次提出了经典的业务流程再 造( b p r ) 定义： 对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以便在成本、质量、服 务和速度等衡量企业绩效的重要指标上取得显著性的进展。 该定义包含了四个关键词：根本的( f u n d a m e n t a l ) 、彻底的( r a d i c a l ) ，显 著的( d r a m a t i c ) 、流程( p r o c e s s ) 。b p r 思想有四个基本要素：( 1 ) 业务流程再 造的对象流程；( 2 ) 业务流程再造的相关对象支持系统、组织等；( 3 ) 业务重组的目标显著提高企业绩效：( 4 ) 业务流程再造的途径彻底变革。 2 2b p r 的方法和技术 2 2 1 b p r 的方法框架 国内外学者对b p r 的方法和技术做了大量研究工作，系统地总结出b p r 的六 阶段方法框架，如图2 一l 所示。第1 阶段是 战略决策阶段，涉及重新考虑企业战略方 向，并勾画企业未来蓝图。这需要对企业现 有流程及其效果有透彻的了解。这一阶段的 工作结果是选出需要再造的流程。第2 阶段 是再造计划阶段，包括策划流程变革并为变 革创造必要的环境条件。第3 阶段是流程问 题诊断阶段，涉及分析现有流程并找出存在 的问题。第4 阶段是人力资源、组织结构和 信息技术改造设计阶段，要求反复地创新流 程以便最佳地实现战略目标。第5 阶段是流 程再造阶段，要求对人员、技术流程做出关 键性的改造，把新的流程与已有的组织形式 相结合，把人才和技术力量相结合。第6 阶 段是不断改进阶段，要保持并不断改进已恢 复活力企业流程。 2 2 2绩效重要性矩阵方法 1 战略决策阶段 上 2 再造计划阶段 上 3 流程问题诊断阶段 上 i 4 - 人力资源、组织结构再设计 上 i 4 z 信息技术再造阶段 、l is 流程再造阶段 上 i6 不断改进阶段 图2 - 1 流程再造方法框架 企业的业务流程，是一个多层次、多类型的体系。实施业务流程再造，首要 一点是要选择什么样的流程进行再造，这是实施业务流程再造的基本命题和首要、 关键问题。 3 1 在选择关键业务流程的方法中比较典型的有绩效重要性矩阵方法。 绩效重要性矩阵是将组织绩效与流程选择直接挂钩的方法。提高组织绩效是 流程再造的目标，顺理成章，选择何种流程进行再造当然要将提高组织绩效这一 因素考虑到其中。与此同时还应该综合考虑另一个维度，即通过绩效重要性维度 甄选出来的流程，其现状表现程度如何。如果表现欠佳，但对提高组织绩效又非 常重要，则需要首要考虑选择此维度的流程进行流程再造。例如，如果一个企业 的主要产品生产线的作业流程出现明显的缺陷，则需要重点考虑对该生产作业流 9 程进行改进。 绩效重要性矩阵如图2 2 所示，横坐标表示绩效，纵坐标表示重要性。 高 重 要 性 从何开始? 一一优先考虑顺序 重要注意区域?维持区域? i 不重要?技能突出( 过剩) ? 低绩效高 图2 - 2 绩效重要性矩阵 第一象限重要性最高，绩效又最低，该流程一定要改造。 第二象限绩效高，重要性也高，需要保持目前状态。 第三象限重要性低，绩效也低，可以不管。 第四象限绩效很高，重要性很低，也不是太重要。 2 2 3头脑风暴法 根据哈默的观点，头脑风暴法是在考虑b p r 原则时最成功的方法，可以帮助 重组团队创立一些新的思想，找到流程分析与优化重组的步骤与方法。【1 4 头脑风暴法( b r a i ns t o r m i n g ) 又称智力激励法、b s 法、自由思考法，是由美 国创造学家a f 奥斯本于1 9 3 9 年首次提出、1 9 5 3 年正式发表的一种激发性思 维的方法。 1 、头脑风暴法的流程 如图2 3 所示。 图2 3 头脑风暴法流程 2 、会议过程 场地要求：较集中的封闭空间( 1 5 平方米) ；装饰简单；足够的白板，可 以记录；有水喝 人员要求：5 1 0 人；有主持人；有记录员 对主持人的要求：对主题有深刻的理解；不独断；有激情；能控制场面和 进度；会戴2 顶帽子，一顶帽子充当主持人，一顶帽子充当参与者；有引 导能力 技巧：引导技巧；随时记录，不漏；打断循环，从一点开始讨论；思维发 散，但主题不发散；鼓励发言；禁止评论；限制时间( 1 0 一6 0 分钟) 3 、会议后整理 合并问题的同类项 对问题进行排序 组合问题 评论问题，认证问题的可行性 2 2 4 业务流程再设计方法 一般来说，企业流程再设计有以下三种思路：一是对流程各个作业任务本身 进行再设计，使其在形式、内容、执行效率等方面有新的突破；二是对流程各个 作业任务之间关系进行重新组织，使其在次序、侧重点、衔接关系等方面有新的 突破；三是流程各个作业任务执行者的调整，例如合并整合部门、设立专责部门 竺【3 】 寸。 具体说来，以下常用流程再设计的手法，普遍地应用于业务流程再造项目中， 它们分别是： ( 1 ) 消除( e l i m i n a t e ) ，消除部分冗余的流程作业任务，提高流程执行的准确 性和效率； ( 2 ) 整合( i n t e g r a t e ) ，将原来几种分散执行的作业任务，压缩成一个流程作 业任务； ( 3 ) 简化( s i m p l i f y ) ，将原来繁琐的、庞杂的作业任务，去繁就简，强化关 键作业； ( 4 ) 细化( s p e c i f y ) ，将原来集中于专业人员或单一部门的流程作业任务， 扩散融入更大的范围和更加深入、具体的执行环节之中； ( 5 ) 信息化( i ti m p r o v e m e n t ) ，通过信息技术手段，优化、改进传统的企业 业务流程； ( 6 ) 综合法( c o m p r e h e n s i v em e t l l o d ) ，综合运用上述5 种或其中部分方法， 进行流程再设计。 2 3论文相关定义 2 3 1电信及电信业 国际电信联盟定义：电信是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传 送、发射或者接收语音、文字、资料、图像以及其他任何形式信息的活动。i l5 j 本 文所涉及的电信网络、电信业务及电信企业都限于“公共电信”的范围内。 电信业是一个复杂的大技术系统。【l6 】这种复杂性既包括技术的复杂性，也包 括组织、制度关系的复杂性。从技术层面来看，现代通讯网络是由通讯系统设备 和终端设备通过各种复杂的连接关系构成的庞大的集成系统。一般说到电信业， 至少包括制造业和运营业两个主要的产业组织。除此以外，技术研究机构及相关 的政府管理机构等制度机构也是电信技术系统的重要组成部分。 电信运营企业( 电信运营商) 完成通信网络基础设施的建设为最终消费者提 供基础电信服务。从技术关系来看，运营企业是通信系统设备的购买者和用户， 承担着设备选型、招标、购买和运行操作、维护，并且为最终用户提供服务的工 作。通信基础设施投资大、寿命期长的特点使领先的运营企业具有自然垄断优势。 电信制造业为一个相对独立的竞争性产业，在电信设备制造业当中，最重要的组 成部分就是电信系统设备制造商( 系统集成提供商) 。【l 6 】 2 3 2电信工程服务周期 电信工程服务依据时间周期可以分为三个阶段：( 1 ) 工程实施阶段：合同签 订并移交工程服务部门后，依次进行现场勘察、发货、安装调试、初验。( 2 ) 保 1 2 修期：设备初验后进入试运行期( 一般为半年) ，终验后进入保修期( 一般为两年) 。 ( 3 ) 维保期：设备出保修期后，原则上设备厂家对设备故障及技术服务不再提供 支持，所以，运营商出于设备运行安全考虑，一般会与设备厂家签署维保合同， 直至设备退网。如图2 4 所示。 勘察发货安装用测 初验 终验 图2 4 电信工程服务时间周期 注： 初验( 初步验收) ：设备厂家对合同设备调试完成后，由运营商和最终用户进 行的合同设备的再测试和验证。若合同设备的测试结果满足合同要求，则双方签 署初验证书，设备进入试运行期。 试运行：合同设备初步验收后与最终验收之问的一段时间的合同设备运行， 用来证明合同设备的性能指标是否满足合同规定的所有要求。 终验( 最终验收) ：合同设备经过试运行后，双方共同对合同设备进行最终验 收测试。如果合同设备满足合同的所有要求，则双方签署终验证书。 3 工程服务项目管理流程诊断分析 电信设备制造企业的项目管理主要应用在研发和工程服务两个方面。研发过 程容易形成标准化、流程化作业，项目管理实施也比较规范化。相比研发项目， 工程服务项目存在实施过程复杂、环境多变、牵涉部门多等多方因素，内部环境 和外部环境因素必然给工程服务项目流程的制定带来困难，而问题的核心在于流 程如何适应现场工程环境以及流程如何服务用户的最终需求，使流程能够总是有 利于工程服务的顺利、规范实施，有利于提高客户满意度。 3 1 关键业务流程甄别 业务流程再造要以选择“关键流程”为突破口。挑选的原则有四个：【3 j 关注企业跨职能部门的业务流程； 绩效低下的流程，又可称为功能性障碍流程； 重要的流程，重要与否的标准是对市场影响范围的程度，具体说来即对顾 客的注意度最有影响的流程： 具有可行性的流程； 按照以上甄选原则并采用绩效重要性矩阵方法，结合当前国内电信工程项目 的现状，对工程服务项目管理流程进行鉴别，发现部分重要业务流程存在以 下问题：业务流程各自孤立、不成体系，流程间缺乏横向联系和统一管理；流程 过于宽泛，不明确因素较多，导致项目经理需要协调的事情太多，大大降低了工 作效率。而当前企业面临的一个突出问题是客户满意度和服务质量，目前的流程 仍然沿用以前“粗放型”工作模式，所以，有必要对其中比较重要的和影响企业 绩效的几个关键流程( 工程项目管理流程、合同发货流程、服务处理流程、工程 服务外包流程) 进行诊断并再造，全面改善项目管理的运行机制，提升运行效率。 1 4 3 2 工程项目管理流程诊断分析 合同签订后，合同执行正式进入工程项目阶段，工程项目一般包括项目启动 阶段、项目计划阶段