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加通信服务公司员工激励制度优化研究 摘要 随着国家深化通信行业改革，将通信服务类营利性事业单位改制为企 业，实现企业化经营与管理，因此，建立适应通信服务公司人力资源管理 的激励制度显得非常必要。本研究结合a b 通信服务公司员工激励制度优化 设计展开具体研究。 本文首先阐述a b 通信服务公司员工激励制度优化的研究背景与研究目 的及意义，在系统剖析国外关于激励相关理论和国内关于通信服务行业企 业激励制度相关文献综述的基础上，提出a b 通信服务公司员工激励制度优 化的研究方法和研究内容。紧接着从公司发展概况分析入手，结合a b 通信 服务公司员工激励制度奠定的基础，运用调查研究法对a b 通信服务公司员 工激励制度存在的问题展开调查分析。再结合a b 通信服务公司员工激励制 度存在的问题，探讨a b 通信服务公司员工激励制度优化设计方案，如设计 应该遵循的基本原则和指导以及优化体系，在此基础上有针对性地提出了 a b 通信服务公司员工物质激励制度和精神激励制度等。最后，提出了a b 通 信服务公司员工激励制度实施的保障措施。 关键词：a b 通信服务公司员工激励制度优化设计 o p t i m i z a t i o nr e s e a r c ho f i n c e n t i v ep o l i c i e s f o re m p l o y e e so f a b c o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e s a b s t r a c t t o 矗u r t h e l r e f o r mn a t i o n a lc o m m u n i c a t i o nt r a d e ，i t i sr e q u i r e d 幻t r a n s f o m p r o f i t a b l ec o m m u n i c a t i o ns e r v i c ec o m p a n i e si n t oe n t e r p r i s e sa n d t oi n l p l e 删r e l a t e d o p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t t h e r e f o r e ，i ti se s s e n t i a lt oe s t a b l i s hs u i t a b l ei l l c 训v e p o l i c i e sf o rh u m a nr e s 伽em a n a g e m e n ti nc o m m u n i c a t i o ns e r v i c e sc o m p a n y t h i s r e s e a r c hi sb a s e do ni n c e n t i v e p o l i c i e sf o re m p l o y e e so fa bc o 切咀皿c a 矗o n ss e f v i c e s c o m p a n y i nt h i sp a p e r , t h eb a c k g r o u n d , a i ma n ds i g n i f i c a n c eo f t h i sr e s e a r c ha r ee x p l a k d f i r s t t h e nr e l e v a n tf o r e i g ni n c e n t i v et h e o r i e sa n dr e l e v a n tl i t e r a 扫聆sa b o u t d o m e s 廿c i n c e n t i v ep o l i c i e so fc o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e s 凇e a r c hm e t h o d o l o g i e sa n dc o n t e n t s a r ep r o p o s e d t h i sr e s e a r c hb e g i n sw i 也也e g e n e r a ld e v e l o p m e n to fa bc o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e sc o m p a n ya n dc o n l l ) i n e sw i t h f o u n d a t i o n sa l r e a d yb u i l tf r o mi n c e n t i v ep o l i c i e s t h em e t h o do f i a v e s t i g a t i o n 觚d s m d ya r eu s e dt oe x a m i n ea n da n a l y z et h ee x i s t i n gp r o b l e m s ，w h i c ha r et h et 醒e t so f 0 p n n l l z a 乜。乌f o r e x a m p l e ，。t o & s i g nn e c e s s a r yb a s i c t h e o r i e s ，g u i d a n c ea n d o p t i m i z a t i o ns y s t e m b a s e do nt h e s e ，t h es p e c i f i cp h y s i c a la n dp s y c h o l o g i c a li 1 1 c e n d v e p o h c e so fa bc o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e s c o m p a n ya l ep r o p o s e d f i n a l l y , p r o t e c t i v e s t r a t e g i e so fi m p l e m e n t i n gt h e s ep o l i c i e sa r ep r o p o s e d k e yw o r d s ：a bc o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e sc o m p a n y , e m p l o y e e s 缸c e n t i v e p o l i c i e so p t i m i z a t i o nd e s i g n 1 1 选题背景 第一章绪论 激励制度作为人力资源管理的一项重要职能，其是否合理、是否科学都会影响其实 施效果，实践表明激励制度建立得比较科学的企业其业绩也往往比较好n 1 ，激励制度的 重要性和必要性已经被很多企业所认同与接受。一方面，通过优化激励制度可以最大程 度地提高员工的工作积极性，从而提升员工的忠诚度和满意度，为企业效率的提高提供 动力和源泉；另一方面，通过优化激励制度，可以让企业的管理更加有序，尤其是对于 人力资源的管理和绩效考核等方面，进而提高企业的管理水平。当然，优化激励制度是 一项复杂度较高的管理技术，不少企业在优化激励制度方面可谓不遗余力，但是其激励 制度完善程度可能还是不够。因此，一套可行、有效而又具操作性的激励制度，成为公 司管理者不断探寻的重要工作目标，甚至已成为许多企业的战略性发展计划之一，为企 业可持续和跨越式发展提供更多的动力。 近几年，在新的企业竞争形势下，虽然通信服务企业在不断成长和壮大，通信服务 企业的发展也越来越受到重视，通信服务企业的管理也在一定程度上备受学术界和实践 界的关注。但是作为通信服务行业的企业往往都是由事业单位转制过来的国有企业，传 统的人力资源管理手段依然存在，而对于激励制度建设来说，需要的是更多的完善，服 务型企业其员工服务的优质程度在一定程度上与企业的激励制度有一定关系，如企业的 薪酬和福利等激励措施。因此，建立与完善通信服务企业员工激励制度，可以在系统上 真正帮助企业实现“吸引人才、留住人才、激励人才 的目标，可以更好地推动通信服 务企业员工努力工作，提高工作效率的积极性，改善通信服务企业服务质量，实现服务 企业的满意度提高。同时，通过激励制度优化也可以很好地将企业的战略目标传递到员 工，通过一定的激励手段，让员工努力为目标实现而努力奋斗，实现公司与员工的共赢。 a b 通信服务公司成立于2 0 0 1 年，由以前的广西邮电科研所这样的事业单位改制而 成，业务之前主要由中国电信进行关联交易支持，慢慢的走向市场化，目前是广西电信 交换技术支撑中心、广西电信交换设备软件版本管理中心和广西电信备品备件中心。主 要承担广西电信交换、传输、数据和无线接入设备的维护、维修、工程；全区备件中心、 【l 】 美 詹姆斯w 沃克人力资源管理战略 m 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 1 维修中心对e w s d 、s 1 2 4 0 和华为交换机硬件电路板的维修；计算机软硬件的开发和维 护等业务。a b 通信服务公司业务发展稳定，但是，面对公司外部环境的变化，尤其是其 他公司提供的更好的激励措施，造成了公司员工的心里误差，导致其离开公司或影响其 工作积极性，以致影响到公司发展，在一定程度上增大了公司的人力资源开发成本，公 司人力资源管理方面出现的这些问题，其中激励制度不优是主要原因之一，因此，要保 持企业核心竞争力，完善和优化其激励制度必不可少。对此，需要分析公司激励制度存 在的问题及其原因，优化设计公司激励制度，提高员工满意度和工作忠诚度，解决企业 可持续发展过程中面临的问题。 基于以上背景，本研究将系统研究a b 通信服务公司员工激励制度优化，通过对a b 通信服务公司员工激励制度建设的现状分析，找出目前公司在员工激励制度方面具备的 基础和存在的不足，分析其激励制度不足存在的原因，并对a b 通信服务公司员工激励 制度进行优化设计，为公司人力资源管理提供强有力的支撑，促进a b 通信服务公司可 持续和跨越式发展。 1 2 研究目的与意义 1 2 1 研究目的 近几年来，随着国家深化电信、铁路、民航等服务行业改革，按照事业企业分开的 原则，加快事业单位改革，将营利性事业单位改制为企业，电信行业的服务性事业单位 也相继转变为企业单位，实现企业化经营与管理。因此，就需要尽快建立适应现代企业 制度，推动改制实现市场化和企业化的转变。从事业单位转变过来的企业，需要面对激 烈的市场竞争，市场竞争是讲究效率，讲究服务质量，因此要提高市场竞争力，企业就 必须重视效率优化，提高服务质量，对于电信服务企业来说也是非常重要的。而要提高 效率和服务质量，根本在于转变人才的企业化观念，让事业单位转变过来的人才适应企 业发展的需要，推进人力资源管理创新，提高员工的工作积极性，而这些有赖于对员工 的激励制度进行研究。而对于a b 通信服务公司来说，面对转制后带来的竞争环境，a b 通信服务公司员工的管理面i 临着员工流动性大、人力资源成本增多、员工忠诚度和敬业 度降低等诸多问题。因此，需结合a b 通信服务公司员工的发展实际，从激励制度优化 设计的视角进行研究。研究需要达到的目的如下： 第一，通过对a b 通信服务公司员工激励制度建设的基本情况了解的基础上，深入展 开实地考察和发放调查问卷及深度访谈，从中找出a b 通信服务公司员工激励制度存在 的问题，剖析其原因，为优化设计a b 通信服务公司激励制度奠定现实基础。 第二，通过多层面、多角度优化设计a b 通信服务公司激励制度，来提高a b 通信服 务公司整体管理水平，促进员工积极性的产生。如优化设计公司的物质激励制度和精神 激励制度。通过基于员工需求的角度和公司的实际情况。设计有针对性又能加强员工的 满意度的激励制度，提高激励的效果。 第三，提出a b 通信服务公司激励制度的优化保障措施，促进方案的实施成效，如 财务支撑、组织保障等。 概而言之，针对a b 通信服务公司员工激励制度建设实际情况进行优化设计。让a b 通信服务公司员工乐于在公司工作，增加其工作的积极性，为a b 通信服务公司更快、 更好地发展和参与市场竞争提供强劲的原动力。 1 2 2 研究意义 本研究旨在对a b 通信服务公司员工激励制度建设基本情况了解的基础上，针对a b 通信服务公司员工激励制度优化展开调查研究。通过发放问卷进行调查、对人力资源管 理相关人员深度访谈以及行业相关文献研究、比较研究等方式对a b 通信服务公司员工 激励优化提出比较完善的建议和可操作性的激励制度方案。不仅具有理论意义，而且对 a b 通信服务公司员工激励制度完善具有重要的指导作用和现实意义。 理论意义：对于通信服务企业来说，员工可以说是企业形象的代表、企业生产力的 源泉，通信服务企业的激励制度建设已经受到了理论界和实践界的高度重视，尤其是近 年来，随着国家深化电信行业改革，将营利性事业单位改制为企业，实现企业化经营与 管理，其传统的人力资源管理办法的弊端或者不适应开始凸显，而现有的研究对于通信 服务企业员工激励制度建设方面的系统研究还是比较少。因此，本研究立足a b 通信服 务公司员工激励制度建设的现实，针对a b 通信服务公司员工激励制度的优化设计进行 系统的研究，对于通信服务公司员工激励制度优化具有重要的理论意义，在一定程度上 对通信行业由事业单位转制的企业进行激励制度优化设计具有重要的示范价值。 实践意义。由事业单位改制而成的企业需要慢慢的走向市场化、企业化，要保持竞 争力，完善先进的激励机制必不可少。a b 通信服务公司就是通信服务行业转制的一个典 型代表。改制后，由事业单位改为企业，员工普遍反映工作动力不足，同行业相比有一 h b 通信瞩务喀司员工墩绷i 度优化研究 定的工资差距，企业存在正式工和聘用制员工之分，老员工无法激起工作激情，骨干员 工激励不足等问题，本研究主要通过问卷调查、个案访谈及文献研究等方法对a b 通信 服务公司员工激励制度现状以及面临的主要问题进行深入探讨，最终形成对a b 通信服 务公司员工激励制度优化具有指导性意义的参考方案和对策建议，对于a b 通信服务公 司员工人力资源管理具有重要的实践意义，在某种意义上可以为公司的员工人力资源管 理提供参考，帮助a b 通信服务公司实现对员工的良好管理。同时，对a b 通信服务公 司员工激励制度优化设计提供可操作的具体措施，为公司缓解当前存在的一些人力资源 管理难题，尤其是激励制度不优的难题具有重要的现实意义。 1 3 文献综述 1 3 1 关于通信服务企业激励翩度建设的重要性与作用研究 徐旭晖( 2 0 0 4 ) 指出激励是开发通信服务企业人才资源，充分调动人们积极性的重 要途径。构建一个适合通信服务企业员工的激励模式更具有实践和现实作用。 黄文妍，谢玉华( 2 0 0 6 ) 分析认为人才流失对电信企业的不利影响较其他行业更为 严重，留住人才对于电信企业尤为重要。电信业人才流失更深层次的原因源于员工对自 身价值实现的追求，因此靠薪酬留人越来越难，用员工职业生涯设计留住人才是大势所 趋，帮助员工做好职业发展规划最终将实现企业与员工的双赢。而这些又依赖于企业良 好的激励制度，让员工留得住。 徐文洪( 2 0 0 9 ) 指出激励已经成为国内通信服务企业的竞争利器，并探讨激励影响 企业内部运作、外部顾客满意度和企业绩效的路径和模式。以河南省新联通为例，运用 调查研究方法和案例研究方法，探讨基于东方管理的激励与员工满意、顾客满意和续效 之间的关系。结论认为，激励理论在国内通信服务企业的应用是有效的，其作用有待提 升：激励通过直接和间接两条路径影响企业绩效：精神激励影响路径的强度在逐步提升： 国内通信服务企业的创新可能仍倾向于绩效导向，而非顾客导向，即表现出行为激励的 效果。所以纵观通信服务企业激励，可以发现，激励不仅是让员工满意的重要途径，同 时激励对于改善企业业绩也是一个很好的措旖，服务企业应该加大激励制度建设力度， 提高企业的整体水平。 陈晔，白长虹，曹振杰( 2 0 1 1 ) 认为良好的员工激励机制是提高企业核心竞争力的 重要手段。并基于5 个典型案例企业实施问卷调查，分析认为服务型企业的品牌沟通和 4 品牌贡献激励更能有效地影响员工参与品牌内化的意识和行为。因此，提出企业服务型 企业应注重对员工的激励，通过激励有效地促进企业改进管理，加强与员工沟通，提升 企业的绩效水平。 1 3 2 关于通信服务企业激励制度建设的方法与途径 王智慧，蒋馥( 2 0 0 2 ) 通过将信息技术水平系数纳入到委托代理模型中，创新地建 立了基于信息技术的企业组织激励模型，模型分析结果表明，简单组织中监督系统的信 息技术水平越高，底层员工报酬合同的激励作用越显著，复杂组织中，随着信息技术水 平的提高，底层员工报酬合同的激励作用也增强，而中层管理者的激励作用会因为风险 传递效应的存在而呈现出先增强后减弱的变化趋势，通过对组织代理成本的分析可知， 在信息技术水平较低和较高时，简单组织和复杂组织分别具有“激励优势 ”。 周莉，黄河清，蒲勇健( 2 0 0 6 ) 借助功效系数法探讨基于经营者相对业绩评估模型， 并对深沪市3 2 家通信及相关设备制造业上市公司经营者相对业绩与激励状况进行实证 研究与分析。研究表明，基于功效系数法的经营者相对业绩评价能消除行业内企业不可 控因素的影响，较为真实地反映经营者主观努力程度及能力对业绩的贡献，同时也发现 相对业绩与经营者激励缺乏联系的客观现实，进一步反映研究和建立基于相对业绩比较 的我国经营者长效激励机制的必要性。 杨震( 2 0 0 7 ) 运用e v a 绩效考核理念，构建通信服务企业激励制度。提出了一种业 绩评价与激励系统，它的目的在于使公司管理者以股东价值最大化作为其行为准则。文 章对e v a 的理论渊源进行了论述，并提出了在通信企业价值管理中的应用策略。 田宇，马钦海( 2 0 1 0 ) 利用管制激励理论的最新成果，建立了一个电信产业管制模 型，并通过放松电信管制机构的激励相容约束条件，分析在此约束条件不能保证的情况 下立法者的最优管制政策。研究结果表明：立法者采取的最优管制政策由两种相反方向 的力量决定：一是电信管制机构能被激励相容的概率的大小，二是电信运营商贿赂的成 本的大小。提高电信运营商行贿成本和管制机构的风险偏好，可以使被管制企业如实地 显示出其成本信息。 1 3 3 关于通信服务企业激励制度建设的问题与对策研究 曹殿武( 2 0 0 6 ) 分析了激励机制对通信服务企业的作用，指出要走出奖金万能误区， 重视对员工的个体成长和职业生涯设计，用优秀的企业文化管理企业的人员。 杨凡，周晖( 2 0 0 6 ) 在分析许多企业现行薪酬管理体系的基础上，根据其薪酬制度 带来激励难，员工积极性差的种种弊端，进行以宽带薪酬为主线的改进方案研究，探索 符合国情、适合企业自身情况、健康有效的薪酬管理体系，提高企业的竞争力和凝聚力， 从而推动企业的进一步发展。 戴永忠( 2 0 0 9 ) 认为完善大客户的绩效考核制度，是目前电信公司大客户营销服务 体系建设的一项重要内容。文章在分析完善电信大客户营销绩效考核制度的现实意义的 基础上，剖析了当前电信大客户营销绩效考核制度存在的主要问题，即绩效考核指标复 杂、收入全额挂钩考核引起的收入分配差距过大、业务发展分值占比过小、大客户经理 职业发展通道不明确等。对此，有针对性地提出了完善电信大客户营销绩效考核制度的 思路及对策。 关俊威，马春玲( 2 0 0 9 ) 研究得出通信服务企业对员工的关爱和激励不能只是在物 质上给予丰厚的薪酬，还包括对员工的尊重以及发展和培养。激发员工在通信服务企业 的学习热情，促进员工成长，才能为企业创造更多财富。 1 3 4 关于通信服务企业激励制度建设的案例研究 顾荣明( 2 0 0 5 ) 指出移动通信业务市场上的两大巨头：中国移动通信集团公司和中 国联合通信有限公司，由于缺少足够的营业网点，都依赖社会代理商为自己发展业务， 特别是发展新的客户。因此，如何激励社会代理商发展自己的业务使自己的收益最大化， 是两大运营商需要思考的问题。文中应用信息经济学委托，代理理论分析了移动通信业 务两类代理最优激励合同的问题：代理放号和区域独家全面代理，得出了帕累托最优解。 王华灵( 2 0 0 8 ) 在对当前私营企业员工激励机制背景认知的基础上，首先通过对私 营企业一一西安华通通信建设有限责任公司员工激励机制现状进行分析，从而对私营企 业激励机制所处的现状有了更深入的认识：其次，提出应根据调查员工工作满意度来反 映私营企业激励机制存在的问题：最后，根据存在的问题制定出了相应的调整策略，使 其能够更大程度地吸引人才，激励员工，从而形成一套良好的激励机制，增强私营企业 的综合竞争力。 史仁莉( 2 0 0 9 ) 介绍了通信行业民营高科技企业s p 公司为了提高工资体系的规范 化、合理化，更好地激励全体员工，增强员工的全局观念和危机意识而进行的工资体系 广西大掌工商管理硕士掌位论文 a b 通信服务公司员工激动制度俄化研愧 改革探索。并介绍了薪酬体系的出发点和政策思路、实施计划，对具体工资结构和各项 绩效比例进行了说明。 陆红英( 2 0 0 9 ) 认为国外通信运营商陆续进入我国市场，国内通信行业重组分营， 呈现多家运营商和虚拟运营商共存的多元化竞争格局。在技术、网络、资金等传统竞争 优势逐步弱化的状况下，需要不断创造新的竞争优势来维持和提升企业的核心竞争力。 为此，中国移动推出了人力资源三项改革：职位改革是基础，薪酬改革是保障，绩效改 革是核心。正是这三项改革，很大程度上提升了中国移动企业竞争力，实现了“成为国 际一流通信运营商的战略目标。 1 3 5 文献述评 纵观以上文献，对于通信服务企业员工激励制度的研究成果缤纷，但是对于这些成 果来说，系统研究通信服务企业员工激励制度的研究相对比较少，而且很多的研究缺乏 在建立针对具体通信服务企业研究的基础上，而且在设计激励制度的过程中，过多地强一 调理论，而对于结合企业实际的研究还比较缺乏，这一方面造成了理论研究与实践可能 脱节，另一方面对于指导具体通信服务企业的激励制度设计上有一定影响。因此，本研 究结合具体企业a b 通信服务公司进行实地调查的基础上，提出具有针对性的激励制度 建设方案，推动员工与a b 通信服务公司的同步发展，从而促进公司又好又快的发展。 1 4 研究内容、方法与思路 1 4 1 研究内容 本课题在实地调查研究基础上，针对a b 通信服务公司员工激励制度建设的基础， 通过设计激励制度调查问卷找出其激励制度存在的问题，针对性地提出a b 通信服务公 司员工激励方案和实施的保障措施，文章共分如下几个部分： 第一章，绪论，阐述a b 通信服务公司员工激励制度优化的研究背景与研究目的及 研究意义，在系统剖析国外关于激励相关理论和国内关于通信服务行业企业激励制度相 关文献综述的基础上，提出a b 通信服务公司员工激励制度优化的研究方法和研究内容。 第二章，激励的相关理论及案例述评。通过对著名的激励原理的总结，概述感悟， 并简单辅以某公司激励成功案例的评述，为后面具体对a b 通信服务公司员工激励制度 的分析和优化提供理论基础。 第三章，a b 通信服务公司员工激励制度建设现状。从公司发展概况分析入手，结合 a b 通信服务公司员工激励制度建设奠定的基础和推出的一些举措，对a b 通信服务公司 员工激励制度存在的问题设计问卷，展开调查研究和深度访谈，为a b 通信服务公司员 工激励制度建设提供现实依据和优化设计支撑。 第四章，a b 通信服务公司员工激励制度优化设计。结合a b 通信服务公司员工激励 制度不优的原因，优化设计a b 通信服务公司员工激励制度方案，如a b 通信服务公司员 工激励制度优化应该遵循的指导原则和整体思路以及具体的实施方案等。 第五章，a b 通信服务公司员工激励制度优化的保障措施。提出员工激励制度配套的 保障措施等。 结束语。提出本研究得出的主要结论，分析本研究的不足之处，指出今后研究的方 向。 1 4 2 研究方法 本论文在系统阅读激励相关理论和通信服务公司员工激励制度相关文献的基础上， 运用调查研究法对j 幔通信服务公司员工激励制度展开具体调查，剖析a b 通信服务公司 员工激励制度建设现状，找出a b 通信服务公司员工激励制度存在的问题，并根据a b 通 信服务公司员工的特点和一些可供参考的同行业激励例子进行改进和优化，并针对性地 提出a b 通信服务公司员工激励制度完善的保障措施。a b 通信服务公司员工激励制度优 化研究为应用研究。本研究主要采用文献检索法、理论与实践相结合的方法进行研究。 在具体研究方法上，强调使用调查研究法进行具体的研究。 ( 1 ) 文献检索法 文献检索法主要是全面回顾已有的激励相关理论和通信服务公司员工激励制度研 究成果，分析通信服务公司员工的特点和激励制度建设的重要性，通过对现有文献的阅 读，提炼自身研究的方向，并提出研究的内容和思路。 ( 2 ) 理论与实践相结合研究法 本研究通过对激励相关理论的理解基础上，以观察事实和归纳逻辑为基础，概括事 业单位转制后a b 通信服务公司业务的特点和人力资源管理模式。结合a b 通信服务公司 员工激励制度建设的实际，从自身的发展出发，提出a b 通信服务公司员工激励制度优 化设计的原则和思路，制定适合a b 通信服务公司员工激励制度完善的保障措施。 ( 3 ) 调查研究法 本研究将运用调查研究法为深度访谈法和问卷调查法，通过对a b 通信服务公司员 工和相关管理人员进行深度访谈和对全员员工的不记名问卷调查，从中找出a b 通信服 务公司员工激励制度的一些不足之处，并剖析其具体的原因。 1 4 3 研究思路 对a b 通信服务公司的员工激励机制研究遵循分析问题到解决问题的研究路线，提出 本研究的思路如图i 1 。 激励理论及案例述评 上 a b 通信服务公司员工激励制度现状 上 a b 通信服务公司员工激励制度存在的问题 上 a b 通信服务公司员工激励制度优化设计 上 a b 通信服务公司员工释励制度完善的保障措施 图1 1 研究思路 9 2 1 激励制度概述 第二章相关理论与实践述评 2 1 1 激励制度的概念与内涵 激励也是人力资源的重要内容，是指激发人的行为的心理过程，是管理过程中不可 或缺的环节和活动。有效的激励可以成为组织发展的动力保证，实现组织目标。 激励制度则是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式。 包括激励的诱导因素、行为规范等方面。具体来说是企业管理者依据法律法规、价值取 向和文化环境等，对员工从物质、精神等方面进行激发和鼓励以使其行为继续发展的机 制。具体的措施主要有目标激励、示范激励、尊重激励、参与激励、荣誉激励、关心激 励、竞争激励、物质激励、信息激励、文化激励、自我激励等。 2 1 2 激励理论的几个模式 传统的激励理论主要包括内容型激励理论、过程型激励理论、综合激励模式，其中： 内容型激励理论主要研究动机因素人的需要的内容、结构、特征及其动力作用等， 主要理论代表有美国心理学家马斯洛的需要层次理论、美国行为学家赫茨伯格的双因素 理论、哈佛大学心理学家麦克利兰的成就需要理论、美国耶鲁大学的阿尔德弗的e r g 理 论。 过程型激励理论认为激励是一个引导、改变和强化人的行为的过程，因此，过程理 论首先阐述了人的行为过程，主要理论代表有美国学者弗鲁姆在1 9 6 4 年所著的工作 与激励一书中提出的期望理论，美国行为科学家亚当斯1 9 6 5 年在社会交换中的不 公平中提出的公平理论，洛克1 9 6 0 年提出的目标设定理论，美国的心理学家斯金纳 提出的以学习的强化原则为基础的强化理论。 综合激励模式理论主要有美国行为科学家爱德华劳勒和莱曼波特为进一步发展、 完善期望理论，在1 9 6 8 年的管理态度和成绩一书中提出了波特一劳勒模型，以及 勒温的场动力论综合激励理论。 1 0 2 2 激励理论 2 2 1 工作动力说 工作动力说认为工作动力是推动人们进行各种与工作有关的活动的愿望。它是工作 行为的直接原因，并且是在一定时期内驱动和诱发人们向着规定的方向从事工作活动的 持续力量。员工的工作动力包括生存动力、目标动力和群体动力三种形式。 2 2 2 需要层次理论 人的行为管理科学和系统工程理论是需求层次理论的理论来源。行为科学理论根据 人的需要将需求划分为五个层次，即生理需要、安全需要( 前面两个为经济需要层次) 、 社会需要、尊重需要和自我实现需要( 后面三个为精神需求层次) 。最高需求层次即人 为了“自我实现”的需求。亚拉伯罕马斯洛的激励理论的核心是人的需求。美国心理 学家马斯洛的需要层次理论也将需要分为五级，并指出人类行为的出发点大都在于满足 其生理和心理上的需求。他认为人是受一个严密的需求层次或需求顺序驱动的。人们的 需求按层次逐渐上升，只有在下一层的需求得到满足之后，人们才开始追求更高层次的 心理需要。换言之，已经得到满足的需要不再能起激励作用；二是人的需要遵循下层需 要得到满足后，上一层的需求欲望才会出现。 2 2 3 双因素理论 福德瑞克赫茨伯格提出的激励保健理论是以影响员工绩效的这两组因素为基础 的。保健因素包括报酬、管理风格、组织环境和公司政策。激励因素即工作本身能够提 供的发展、成就、认同、责任、进步等机会。并认为只有当他们感到保健因素，如公平 的报酬等具备了之后，他们才有可能被工作所激励。双因素激励理论告诉我们一个事实， 采取了某种激励措施以后并不能一定就带来满意；满足各种需要所引起的激励深度和 效果是不一样的；要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更 重要的是用一些内在因素来调动人的积极性。 另外，还有一种与此类似的理论，即道格拉斯麦克里戈x y 理论。x 理论认为员工 天性好逸恶劳，因此，这样的员工会他们都尽可能逃避工作，只有金钱和地位才能 鼓励他们努力工作。而y 理论恰恰相反，认为员工并非好逸恶劳，如果环境条件有利， 员工在执行任务中能够自我指导和自我控制，并且达到相当好的效果，因此提出 要尊重和相信下属员工，要为他们提供工作和发展的条件和机会。同时对待低层次 需求满足的员工应该给予奖励或者加薪来促进其工作动力，而对于已经达到低层次需求 满足，正往高层次需求满足的员工应该给予良好的发展环境，注重精神激励效果。 2 2 4 期望理论 佛鲁姆认为，人们从事某项活动、进行某种行为的积极性的大小、动机的强烈程度 是与期望值和效价成正比的。这个理论可用以下公式来表示：激发力量= 期望值术效价。 根据这个理论，管理者为了增强对员工的激励力量，就应当创造条件，使员工有可能选 择对他来说效价最高的目标，同时设法提高员工对实现目标的信心。该理论认为；只有 当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为。 根据这一理论，人们对待工作的态度取决于对下述三种联系的判断：第一，努力绩 效的联系。第二，绩效奖赏的联系。第三，奖赏个人目标的联系。员工通过努 力，获得一定的绩效好评，公司给予一定的奖赏，这样的话员工的期望便会得到认可和 兑现，从而会加强在后阶段的努力，为公司创造更多价值。 2 2 5 公平理论 美国心理学家亚当斯于1 9 6 0 年代首先提出公平理论。公平理论阐述了员工激励过 程中的原则性问题，亚当斯认为，员工薪酬发放或者奖赏的过程中，往往会注重“自己 与“别人”的横向比较，当发现自己的努力程度和取得的成就与公司发给的工资或奖赏 与其他同等工作努力程度和成效的员工有差距时，会感到内心不满，从而影响其工作的 积极性，同时，员工还会存在着自己的目前与过去的比较，如果员工认为同等条件的工 作和努力程度，但获得的报酬不如以前的话，员工会产生消极的心理。该理论还认为人 们对从自己的工作中应该获得什么要有一套自己的看法。为了减少负效应不公平，企业 需要采取一定的保障措施，尽量满足激励公平的要求。 2 3 案例述评 2 3 1 案饲背景 h 公司是一家国内著名的通信器材生产公司，成立于上世纪9 0 年代末，由国家出 广西大学工商管理硕士学位论文 资发起，成立之初隶属电子工业部。这家企业为国内通讯行业提供中间产品，经过1 0 多年的发展，下属有6 家分公司，员工6 0 0 人，。年营业额约1 0 亿元人民币，利润2 亿 元人民币。进入新世纪后，由于国内通讯需求持继旺盛，作为为通讯行业提供服务的下 游企业，其业务亦一直供不应求，尽管只抓服务，不抓销售，日子仍过得红红火火。2 0 0 3 年后通讯市场供求关系发生逆转，h 公司的各项经济指标不同程度恶化，经济效益持续 下降，员工的收入的增长水平明显落后于市场平均水平。公司高层管理者认识到，外部 环境变了，公司却保持着惯性，在原来的轨道上行进。如何恢复企业过去的生气和活力， 公司领导希望“堡垒能从内部突破”。于是公司对各部门的组织结构进行优化，重新制 定和实施了一整套全新的薪酬激励制度，拉大了员工间的收入差距，同时适时的提出“内 部股权分配”的原则，刺激高管和骨干员工的工作积极性：给员工提供更多有针对性的 培训，为公司的老员工探索寻求更好的职业发展道路；并通过工会开展更多的集体活动， 邀请员工及家人共同参与，给予更多人文关怀，营造出和谐的公司环境。经过1 年多的 努力，h 公司面貌有了改观，业务上开发出多项新技术，市场拓展到更大领域，企业逐 步回到行业领先行列，员工的待遇和工作激情都有很大改观。 2 3 2i - i 公司激励制度案例启示 第一，通过h 公司的发展情况，可以发现公司在2 0 0 3 年经营效益下降后，员工工 作激情也随之降低，无法应对纷繁复杂的外部竞争环境。从工作动力说的角度来看，员 工获得动力是有一定的因素影响的，而其中最关键的因素当数薪酬，而薪酬是与考核相 挂钩的，适度拉开薪酬差距是应该的，也是非常必要的。h 公司成立时带有国有企业特 性，其绩效考核对工资、奖金影响很小，工资分配有大锅饭倾向，级别相同，工资收入 基本一样。另外由于公司的计划管理不完善，普通员工了解不到公司整体计划的信息， 只是接受任务、执行任务，所以缺少对任务的认识，工作存在偏离公司整体目标的行为， 不利于公司目标的实现。因此建立以绩效考核为核心的激励制度将是公司进行人力资源 优化，调动员工工作热情的最重要的举措。 第二，h 公司探索“内部股权分配”制度，虽只是一个尝试，但也一定程度上提升 了公司管理层和骨干员工的积极性。按照期望理论，员工希望自己的付出能够与回报成 正比，但是由于公司激励相关的考核指标权重中，对于做出重大贡献的骨干并没有显著 的收入回报。而股权激励，将会把员工个人利益和公司的长期发展结合起来，有助于解 a b 通信威务公司员工墩动制度优化研究 决现代企业内部人控制问题，克服传统薪酬制度下员工的行为短期化倾向和道德风险； 同时通过资本市场的预期收益机制，赋予企业员工剩余索取权，有效激发了企业骨干员 工的工作积极性。 第三，加强人文关怀，给予员工精神激励，是管理者倡导企业精神，调动员工积极 性、主动性和创造性的有效方式。根据双因素理论，员工理应获得一些尊重，保健因素 有时候超过激励因素，适当给员工保健因素激励会达到很好的效果激励；同样从马斯洛 需求层次理论来看，员工在获得下一层的物质需求满足后，也将继续追求高层次的精神 需要。h 公司积极做好老员工的职业发展工作，给予全员更多的学习培训机会，营造出 和谐温暖的公司工作环境，这就是充分的肯定了员工的人格尊严，实现个人价值与企业 共同发展的经营理念，形成了员工和企业相互尊重的文化氛围，创造了良好的工作环境， 让员工感受到企业的温暖，感受到工作的乐趣。 第四，从h 公司的激励案例获知，要进行有效的激励制度优化，必须要深入公司进 行调研，掌握员工构成特点，根据实际反馈的情况，有针对性地展开激励制度优化设计， 使得完善的激励制度能够真正帮助公司管好人力资源，促进公司业绩的提升。本文接下 来将会全面对a b 通信服务公司的员工激励制度进行深入研究。 1 4 a b 通信服务公司员工激励制度优化研究 第三章加通信服务公司员工激励制度现状及阿题分析 3 1 肥通信服务公司概况 3 1 。1 柚通信服务公司简介 a b 通信服务公司是广西壮族自治区通信产业服务有限公司技术服务分公司的简称， 属于广西区通信服务有限公司直属分支机构，成立于2 0 0 1 年，是由事业单位( 原邮电 科研所) 转制而来的企业，也是南方唯一一家为通信运营商、设备制造商、专用通信网 及社会公众客户提供通信网络技术服务、系统集成、内容应用及其他服务的高新技术支 撑服务公司。目前，公司已通过中国质量认证中心“i s 0 9 0 0 1 ”质量管理体系认证，认 证范围为：通信网络维护、通信信息集成。公司秉承“诚信经营，贴心服务”的理念， 最大程度地满足客户需求。目前主要为广西各通信运营商提供通信技术相关的专业服 务。 公司主营：通信设备( 交换、传输、数据、无线接入设备) 的维护、维修和工程服 务；i t 研发和动力环境监控等技术支撑服务。 公司搭建有包括西门子、上海贝尔、华为、中兴等网络交换机，以及华为、中兴、 上海贝尔等n g n 设备在内一套完整的试验机房，同时还拥有一套完整的华为3 g 试验设 备。可进行各种详细的在线业务测试、各个设备厂商机型间的对接业务测试，以及各种 新业务展示。可以为广西通信运营商提供包括( 固移动) 交换网、数据网、计算机网、 i t 系统应用等在内一流的本地化通信技术服务。 3 1 2 肥通信服务公司人力资源与组织结构 a b 通信服务公司现有员工7 7 人，全部具有大专以上学历，其中绝大部分技术人员 均经过上海贝尔、北京西门子、华为及中兴通信等设备制造企业的专业技术高级认证培 训，是广西通信运营商交换技术支撑中心、广西通信运营商交换设备软件版本管理中心 和广西通信运营商备品备件中心。a b 通信服务公司下设市场部、综合部、有线部、i t 部、无线部、数据部。经营的主要业务：广西通信运营商交换、数据和无线接入设备的 维护、维修、工程；全区备件中心、维修中心；计算机软硬件i t 系统的维护等，目前 在积极培训和储备3 g 等方面的技术力量。a b 通信服务公司组织结构简图如3 1 图。 图3 1a b 通信服务公司组织结构 3 2 j 3 通信服务公司员工激励制度现状 3 2 1 现行的物质激励制度 ( 1 ) 薪酬激励 在2 1 世纪这样的知识经济时代或战略竞争时代，人才流动强度大，受工资等薪酬 待遇的影响是导致人才流动的主要原因，a b 通信服务公司目前对于薪酬待遇采用的是正 式工和聘用制员工之分的薪酬，聘用制员工享受基本待遇，领取基本工资，并定期考核， 根据个人能力、工作业绩增加待遇，因此其薪酬激励采用的是纯薪金制，即对聘用制员 工实行固定的工资制度，在纯薪金制下，聘用制员工的薪酬只与其公司给予的固定工资 ( 或基本工资) 挂钩，而与技术服务任务及工作量的完成情况无关。a b 通信服务公司聘 用制员工所得到的报酬都是一样，其薪酬结构构成如下：个人收入= 固定工资。而正式 工享受的是通信产业服务公司根据岗位设置，享受基本工资与业务考核奖励，即基本制 薪酬。a b 通信服务公司正式工的薪酬构成分为两部分内容，即业务考核奖励及固定工资， 其中虽然每个a b 通信服务公司正式工都有一定的业绩，但固定工资是正式工当月只要 工作不出问题都可以拿到，而业务考核奖励实际上是一种浮动工资，如果a b 通信服务 公司正式工当期考核为优秀，则按公司和a b 通信服务公司正式工协议的比例发放奖励。 ( 2 ) 统一五险一金 a b 通信服务公司作为科研所这类事业单位转制过来的企业，给予员工基本的五险 1 6 尬通信服务公司员工激动制度优化研究 一金，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。不管 是正式工还是聘任制员工均享受五险一金。 ( 3 ) 福利市场运作房 公司于2 0 11 年增加了福利市场运作房，全体员工通过积分排名享受福利，这一点 从目前来看是公司最有吸引力的一个激励因素，毕竟近年来广西南宁房地产市场房价一 路飞飙，对于本来工资福利不是特别好的a b 通信服务公司来说，增加福利市场运作房 可谓给员工积极性提高增加了一定的动力。 。 3 2 2 现行的精神激励制度一 ( 1 ) 表彰激励 公司每年度向全体员工传达了各年度上级公司广西通信产业服务公司的工作报 告，并汇报a b 通信服务公司年度工作总结及来年工作要点的同时，通过总结会议表彰 考核优秀的部门经理及员工，并颁发奖状。 ( 2 ) 员工培训 从2 0 0 6 年开始广西电信开始了软交换建设，网络向i p 化推进。电信从单纯的语音 业务提供商发展到集宽带，视频，语音等新老业务为一身的多业务运营商，随着3 g 无 线业务的发展，将标志着电信成为复合型通信业务运营商。对此，通过员工培训来熟悉 新业务开拓也显得非常必要，公司高度重要员工培训，组建了网络支撑技术小组做为a b 通信服务公司转型团队，并对团队进行了电信公司的测试和技术支持工作培训，其他相 关的员工也围绕电信公司的转型步伐，与时俱进，通过员工培训来掌握好转型新技术、 新业务。尤其是这两年增强技术人员的数据通信技术、软交换技术水平、新业务平台的 技术水平的培训，让其掌握“我的e 家”、u c 等转型业务知识，进一步推进技术人员的 培养，使技术人员能够做到一专多能。 3 2 3 现行激励制度配套采取的主要措施 进行了岗位的重新竞聘与设置。a b 通信服务公司为进一步调整和完善岗位体系，优 化公司专业岗位人力资源配置，更好地接应和落实集团公司整体战略，a b 通信服务公司于 2 0 1 1 年6 月初开展的竞( 选) 聘工作。通过资格审查，包括学历、专业技术职称、管理经 验、书面工作思路等，然手对入选对象进行考察，竞( 选) 聘工作以选聘为主，在员工申 1 7 报岗位意愿的前提下，根据公司在新的组织架构上的岗位需求进行双向选择。对通过素质 测试的竞聘人员，由工作领导小组进行全面考察后，提出拟任方案，提交实业总部研究确 定，经实业总公司研究确定人选后，正式行文公务，对通过公示的人员，由实业公司进行 聘任。通过本次竟( 选) 聘，公司深化了用人制度改革的重要措施，建立了“用人能进能 出、岗位能上能下一、能够充分激发员工积极性和创造性的用人机制。 制定了正式员工绩效考核的相关条例，对员工绩效考核办法予以明确的规定，同时提 出了相应的保障措施。 制定了正式员工专