（工商管理专业论文）济南供电公司业扩业务流程分析与改进研究.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要 随着电力体制改革的不断深入，供电公司面临的形势正在发生着较大的变化， 环境在变，市场在变，客户要求也在变，这使得供电公司内部的传统管理模式越 来越不适应未来竞争市场的发展要求。供电公司不能在工作中只考虑自己，更需 要站在社会角度、客户的利益上思考问题，“用好电、好用电、电好用”是社会和 客户对供电公司的要求，也是供电公司不断努力的方向。供电公司只有不断变革 其内部管理模式，才能求得企业的长期生存和发展。 目前供电公司在业务流程，组织机构，人力资源政策及服务水平方面还存在 很多不适应企业发展及社会要求的地方，最为严重的问题就是服务意识淡漠、忽 视客户的需求，同时更存在着大量的重复无效、不实事求是、形式主义严重的业 务流程，严重浪费了企业的资源。因此，研究供电公司的业务流程，按照业务流 程再造的理论对整个流程系统进行分析，从而找出不合理部分，建立一套科学的 业务流程体系是一项十分迫切的管理工程。 本文依据现代企业管理的业务流程再造理论，以供电公司面向客户的业扩报 装业务为突破口，应用流程图、程序分析方法、系统化改造法、a s m e 分析方法等 对业扩报装业务流程进行了优化重组，形成了环节精简、效率高的业扩报装业务 流程重组方案，这是本文研究的重点内容，也是本文的创新之处。 新流程是以提高效率为突破口，降低成本、增供扩销、提高对客户的服务质 量从而增加公司效益。新流程具有可操作性，科学性，前瞻性，适应电力体制改 革的发展趋势，符合公司利益和客户利益要求，会为公司发展带来可观的经济效 益和社会效益。 通过对供电公司业务流程优化重组的研究，一方面使业务流程再造的思想能 在供电企业这一传统的国有垄断型企业中得到应用，丰富业务流程再造理论的应 用范畴，同时，在电力体制改革的背景下，也是供电公司自谋发展，自加压力的 探索，使其核心业务流程体系建立在科学的理论基础上，使供电公司真正能够自 觉消除因垄断经营养成的行政管理色彩，树立高效、规范的现代化公司形象，在 供电行业中具有重要的具体应用价值。同时，通过业务流程改进方案的实施，也 将为供电公司进一步提升管理水平、实施e r p 打下扎实基础。 总之，合理运用业务流程再造理论的先进理念和方法对供电公司的各项业务 流程进行不断地完善，是提高工作效率、服务质量，经济效益，以及公司竞争力 的重要途径和必然的选择。 关键词：供电公司业务流程再造业扩流程 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t l lt h ec o n t i n u o u si n 却t hr e f o r mo ft h ep o w e rs y s t e m , p o w e rs u p p l y c o m p a n i e sa r ef a c i n gas i t u a t i o nu n d e r g o i n gs i g n i f i c a n tc h a n g e ，c i r c u m s t a n c e sh a v e c h a n g e d , t h em a r k e tc h a n g e d , t h ec u s t o m e rr e q u 渤e n t sh a v ea l s oc h a n g e d p o w e r s u p p l yc o m p a i l i e sw i t h i nt r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tm o d e li sn o ts u i t e dt ot h ef u t u r e d e v e l o p m e n to fc o m p e t i t i v em a r k e t s t h ec o m p a n i e sc a n to n l yc o n s i d e rt h e i ro w n w o r k , m o r en e e d si ns o c i a lp e r s p e c t i v e ，t h ei n t e r e s t so fc n s t o m e r st h i n k i n g q u a l i t y , c o n v e n i e n c e f a s t 眦t h ec o m m u n i t ya n dc u s t o m e r sd e m a n d sf o rp o w e rs u p p l y c o m p a i l i e s p o w e rs u p p l yc o m p a n i e so n l yb yc o n s t a n tc h a n g i n gi t si n t e r n a l n m n a g e m e n tm o d e lc a n a c h i e v el o n g - t e r ms u r v i v a la n dd e v e l o p m e n t p o w e rs u p p l yc o m p a n i e sh a v eal o to f p r o b l e m si nt h ec r r r e n tb u s i n e s sp r o c e s s e s a n do r g a n i z a t i o n a ls t n l c t i l r e ，h u m a n 缁p o l i c i e sa n ds e r v i c el e v e l s ，t h em o s t s e r i o u sp r o b l e mi ss e r v i c ea w i u e s s ，n e g l e c tt h en e e d so f 咖m c r s ，b u ta l s ot h e e x i s t e n c eo fal a r g en u m b e ro fd u p l i c a t ei n v a l i d , a n dn o tr e a l i s t i c ，f o r m a l i s ms e r i o u s o p e r a t i o n a lp r o c e d u r e s 。as e r i o u sw a s t eo fe n t e r p r i s e 他s o 埘伪t h e r e f o r e ，t h ep o w e r s u p p l yc o m p a n i e ss t u d y i n gt h eb u s i n e s sp r o c e s s e sa n do p e r a t i o n a lp r o c o d u r e si n a c c o r d a n c ew i t ht h et h e o r yo ft h eb p l la n de s t a b l i s h i n gas c i e n t i f i cb u s i n e s sp r o c e s s s y s t e mi sav e r yu r g e n tm a n a g e m e n tp r o j e c t t h i sp a p e rb a s e do nt h et h e o r yo fb p l la n dc u s t o m e r - o r i e n t e dp o w e rs u p p l y ， c o m p a n y sb u s i n e s se x p a n s i o np r o c e s sa sab r e a k t h r o u g h , u s ef l o w c h a r t , p l 删u r 龉 a n a l y s i sm e t h o d sa n ds y s t e m a t i ct r a n s f o r m a t i o nm e t h o d st oo p t i m i z ea n dr e o r g a n i z et h e p o w e rs u p p l yc o m p a n y sb u s i n e s se x p a n s i o np r o c e s s t h i si st h ef o c u sa n dt h e i n n o v a t i o n so f t h i sp a p e r 气 t h en e wp r o c e d u r e si st oi m p r o v ee f f i c i e n c ya sab r e a k t h r o n g h , r e d u c ec o s t s , i n c r e a s es a l e sf o re x p a n d i n ga n di m p r o v i n gt h eq u a l i t yo f s e r v i c e st oc l i e n t st oi n c r e a s e c o m p a n ye f f i c i e n c y n e wp r o c e c h l r e sw o r k a b l e ，s c i e n t i f i c , f o r w a r d - l o o k i n g , a p p l yt o t h ed e v e l o p m e n tt r e n do ft h ep o w e rs y s t e m , i nl i n ew i t hc o r p o r a t ei n t e r e s t sa n dt h e i n t e r e s t so f c u s t o m e r s , t h ec o m p a n yw i l lb r i n gs i g n i f i c a n te c o n o m i ca n ds o c i a lb e n e f i t s o f d e v e l o p m e n t b yt h es t u d yo ft h ep o w e rs u p p l yc o m p a n i e st oo p t i m i z eb u s i n e s sp i _ 0 i ：e s s 鹤 r e o r g a n i z a t i o n , o nt h eo n eh a n d , e n a b l et h et h e o r yo fb p rr e c e i v ea p p l i c a t i o n si nt h e 4 f 山东大学硕士学位论文 t r a d i t i o n a lm o n o p o l yo fs q a t e - o w n e de n t e r p r i s e s ，r i c hi t st h e o r e t i c a la p p l i c a t i o na l i a s ht h ep o w e rs y s t e mb a c k g r o u n d , t h ep o w e rs u p p l yc o m p a n yi ss e e k i n gd e v e l o p m e n t s i n c e e x e r tp r e s s u r eo rt h ee x p l o r a t i o n , t h e i rc 0 b u s i n e s sp r o c e s s e sb a s e do nt h e s c i e n t i f i ct h e o r ys y s t e m ，o nt h eb a s i so f t h ep o w e rs u p p l yc o m p a n i e sr e a l l yc o n s c i o u s l y e l i m i n a t em o n o p o l yf o r m e db yt h ea d m i n i s t r a t i o no fc o l o r s , ah i # ye f f i c i e n t , s t a n d a r d i z e dm o d e mc o r p o r a t ei m a g e i ta l s oh a sa l li m p o r t a n ts p e c i f i ca p p l i c a f i o n v a l u ei np o w e rs u p p l yc o m p a n i e s a tt h es a m et i m e ，t h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no f p r o g r a n mt oi m p r o v eb u s i n e s sp r o c e s s e s , t h ep o w e rs u p p l yc o m p a n i e sw i l l f u r t h e r e n h a n c et h el e v e lo fm a n a g e m e n t , a n dl a yas o l i df o u n d a t i o nf o rt h ei m p l e m e n t a t i o no f e r p i ns h o r t , t h er a t i o n a lu s eo ft h ea d v a n c e dc o n c e p t sa n dm e t h o d so ft h eb u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt h e o r y , t h ep o w e rs u p p l yc o m p a n i e sc a l lc o n t i n u o u s l yi m p r o v e b u s i n e s sp r o c e s s e s ，e n h a n c ee f f i c i e n c ya n ds e r v i c eq u a l i 何i ti sa l li m p o r t a n tw a ya n d i n e v i t a b l ec h o i c eo ft h ep o w e rs u p p l yc o m p a n i e st oi m p r o v ee f f i c i e n c ya n d c o m p e t i t i v e n e s s k e yw o r d s ：p o w e rs u p p l yc o m p a n y , b p r , b u s i n e s se x p a n s i o np r o c e s s 山东大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景及意义 随着我国电力体制改革的不断深化以及城市电网建设的迅猛发展，电力用户 对供电公司提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。打破行业 垄断。引入竞争机制，实行电力市场商业化运营的新机制是我国电力工业发展的 必然趋势。在市场经济中消费者具有。货币选票”的权利，即使对于电力行业这 样的垄断产业国家也赋予了价格听证、行业评议和服务投诉的权利。供电优质服 务的十项承诺是适应客户需求的一个反映；城乡同网同价更是满足新时期客户要 求的必然选择。过去供电公司的“官商”作风随着政企分开而瓦解；昔日唯我独 尊的思维方式在买方市场出现后一去不返；原来服务不讲质量、不讲效益的陋习， 也会在社会监督和企业自我发展的声浪中销声匿迹。如今老百姓的眼界提高，法 制观念增强，执法部门加大执法力度，供电公司面临的环境在变，市场在变，客 户要求也在变，供电公司旧有的一些观念和做法也要改变。供电公司不能在工作 中只考虑自己，更需要站在社会角度、客户的利益上思考问题，“用好电、好用电、 电好用”是社会和客户对供电公司的要求，也是供电公司不断努力的方向。 计划经济体制下，电力工业实行的是垂直一体化的管理模式，供电企业位于 发电、输电、配电、售电的末端环节。随着电力工业行政职能的丧失，供电企业 首先面临自身角色的巨大转变，从对电力客户实施行业管理的管理者，一下变成 了与电力消费者平等的售电服务提供者。对于供电企业而言，优越的电力管制职 能丧失是一时难以接受的，看到昔日多少有些唯唯诺诺的电力客户如今逐渐理直 气壮起来，甚至投诉不满意的电力服务时，昔日的供电局员工甚至有些愤愤不平 了，难道现在宽敞明亮的营业大厅、面带微笑的咨询小姐还表现不出供电公司“优 质服务”的诚意吗? 客观地讲，近年来供电企业对于这种角色的转换己做了切实的努力，然而仅 仅企业内部对于“服务理念”的宣扬和营业大厅的扩建更新并不能消除电力消费 者对于服务质量的不满。市场经济下消费者不仅仅需要美丽动听的口号和甜美迷 人的微笑，他们日益成熟，有了更高的服务期待。面临公司外部经营环境的巨大 变动，供电企业为了拓展电力市场，实现企业利润，需要实质性的内部变革来形 成高效优质的服务产出，从而满足客户日益“挑剔”的电力服务需求。 目前，供电公司在内部管理上，普遍存在层次重叠、冗员多、职能交叉，造 6 七 山东大学硕士学位论文 成企业成本高、浪费大，效率低下，使企业参与市场竞争的能力不强，阻碍企业 的进一步发展。同时，随着社会的发展，科技的进步，广大电力客户对服务质量 的要求有了新的提高。因此，外部环境将促使供电公司要提高工作效率，增强服 务意识、改善服务质量。然而，长期以来的垄断性质，造成企业内部普遍缺乏提 高工作效率的紧迫性，致使近年来，供电公司内部的业务流程对外部环境迅速变 化的反应不够灵敏，大部分员工观念还未转变，市场意识未得到确立，“始于客 户需求，终于客户满意”还只是一种服务理念，并没有把它落实到每个员工的每 项具体工作中，还没有把供电公司作为一个对客户提供高效、优质电能的产品销 售公司。在供电公司现存的管理弊病中最为严重的问题就是服务意识淡漠、忽视 客户的需求，同时更存在着大量的重复无效、不实事求是、形式主义严重的业务 流程，严重浪费了企业的资源。因此，研究供电公司的业务流程，按照业务流程 再造的理论对整个流程系统进行分析，从而找出不合理部分，建立一套科学的业 务流程体系是一项十分迫切的管理工程。 虽然，我国供电行业在加强企业管理的方式上作了长期的探索，在全国范围 内开展了创一流工作，为供电公司的内部管理打下了扎实的基础，微机在许多专 业管理上得到了广泛的应用，在此基础上，有些供电公司还开始实施e r p ( e n t e r p r i s er e s o u r c e sp 1 a n n i n g 一企业资源计划) ，但并没有得到明显的效果， 消耗了大量人力、财力，其重要的原因是供电公司传统的管理模式导致各管理部 门之间职能交叉，部分业务管理流程混乱、不清晰、不合理，导致e r p 开发商的开 发思路很难与供电公司各级管理人员的传统思维相互融合。 因此通过对供电公司业务流程优化重组的研究，一方面使业务流程再造的思 想能在供电企业这一传统的国有垄断型企业中得到应用，丰富业务流程再造理论 的应用范畴，同时，在电力体制改革的背景下，也是供电公司自谋发展，自加压 力的探索，使其核心业务流程体系建立在科学的理论基础上，使供电公司真正能 够自觉消除因垄断经营养成的行政管理色彩，树立高效、规范的现代化公司形象， 在供电行业中具有重要的具体应用价值。同时，通过业务流程改进方案的实施， 也将为供电公司进一步提升管理水平、实旄e r p 打下扎实基础。 1 2 研究思路及方法 1 2 1 研究思路 流程是一个非常令人关心的问题，一个流程就是一组能够实现组织的目标、 能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。对于2 1 世纪的企业来说，产品 价格、质量的差异越来越小，靠服务取胜是发展潮流流程是影响服务质量的关 7 山东大学硕士学位论文 键因素，优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。流程涉及公司和客 户两个方面，公司的需要基本都清楚，客户需要我们为他做些什么，认真考虑的 人可能非常少，特别是像供电公司这样的地区垄断经营企业考虑的就更少。 顾客需要的是：快速、正确、便宜和容易。顾客要求要快( f a s t ) 因为如果迟 缓了，要么使他因为没有及时得到所需的东西开不了工：要么使他不得不承担由 此所造成的损失，这两种情况对他都是糟糕的，所以顾客要求要快。顾客要求要 正确( r i g h t ) 。顾客要的是他所订购的东西，而且按所承诺的时间、商定的地点、 好的运送状况等等，这些都应该是正确的。一个完美的订单才是顾客所需要的。 顾客要求要便宜( c h e a p ) ，因为所有的钱都要顾客来支付。第四点要求是要容易 ( e a s y ) ，容易与之做生意。这一点是非常重要的。因为我们生活在一个产品和服 务日益丰富的年代，要区分两个竞争者已变得越来越困难，那么靠什么来竞争昵? 就是要做到既不降低价格而又能降低顾客的采购成本由于运作方式所造成的负 担也就是成本将会施加给顾客，顾客所花费的时间、精力、金钱就越多，其求购 商品的成本就越高。如果能简化满足订单的流程，那么顾客的成本就自然会降低。 这样即便产品是一样的，价格也不低，但竞争优势还是很突出。所以，顾客要的 就是，容易与之做生意。 供电公司要为客户提供满意的服务取决于以下几个方面。 一是要牢固树立“客户至上”的思想。供电公司为客户服务不能仅停留在微 笑服务的水平上，而要能及时、迅速地满足客户的各种需求。 二是为客户提供优质、可靠、安全的电能。这既要保障电网安全可靠地运行， 也需要对电网进行科学调度。 三是要能迅速及时满足新增用户或需增容量的老客户的用电需求，以保障客 户自身业务发展的需要。 从提高供电公司的服务质量，为客户提供满意的服务出发，重新审视已有的 各项业务流程，提出改进的方案，进行决策。然后一方面对员工进行业务培训， 使他们成为多面手；一方面运用信息技术为改进方案提供必要的支持。同时进行 组织结构的调整，实施业务流程的改进方案，并在实施过程中进行控制和不断的 调整这就是供电公司业务流程改进研究的基本思路这个思路可用图卜1 来描 述。 8 山东大学硕士学位论文 圈一圈一圈j ：一图曰 。圈一 图1 - l 业务流程改进研究的基本思路 1 2 2 研究方法 1 2 2 1 理论与实际相结合的方法 本文依据现代业务流程再造理论，遵循业务流程再造的核心原则，针对供电 公司业扩报装业务流程中存在的实际问题进行剖析和改进方案的设计，同时以业 扩业务的应用案例对改进方案进行效果评价，真正做到理论与实际相结合。 1 2 2 2 程序分析方法 由于供电公司业扩业务流程牵涉多专业、环节比较多，程序比较复杂的特点， 为了分析得到更多意见，不致产生任何遗漏，可以采用程序分析方法。其中系统 的提问技巧是程序分析成功的基础。提问技巧在国外又称6 w 技术或5 w i h 技术，即 w h a t 完成了什么? w h e r e - - 何处做? w h e n - - 何时做? w h o - - - 由谁做? h o w 如何做? w h y 为什么这样做? 通过5 w i h 严格考核与分析，其目的是为了建立 新方法，在建立新方法时要灵活运用“e c r s ”四项原则，即取消、合并、重排和 简化取消为改善的最佳效果，是不需投资的一种改进，是改进的最高原则。合 并那些无法取消而又必要者，以达到省时简化的目的重排即是在经过取消，合 并后对各个步骤进行重排，得到最佳的顺序。简化即是在经过取消、重排、合并 后的必要步骤能否用更简单的方法以达到节省人力、时间及费用的目的。 1 2 2 3 系统化改造法 系统化改造法是流程再造两类方法中的一种。是在充分理解现有流程的基础 上，系统地在现有流程基础上创建新的流程这种方式的优点在于改变可以逐渐 地积累实现，因此能迅速取得收获，并且风险较低，对正常运营干扰小。 1 2 2 4a s 姬分析方法 a s 脏标准，即美国机械工程师学会( a m e r i c a ns o c i e t yo fm e c h a n i c a l 9 山东大学硕士学位论文 e n g i n e e r s ) 标准。a s m e 的优点是可以清晰地表达流程中各个活动是否是增值活动， 能够清楚地显示非增值活动所在的环节使用a s m e 方法对现有流程进行描述， a s m e 采用表格的方式记录了活动、使用时间、以及操作对整个流程中所作的贡献。 a s m e 方法加深了我们对流程的理解，找出了增值活动和非增值活动，在流程描述 中简便而实用。 1 3 论文的主要内容 本文共分六章。第一章介绍了论文研究背景及意义、研究思路及方法、论文 的主要内容；第二章介绍了企业业务流程再造的基本概念、国内外研究概况，再 造原则及方法；第三章首先通过流程图的方式对供电公司的主要业务流程进行了 描述，分析了供电公司在现行业务流程、组织结构、客户服务方面存在的普遍问 题，其中重点针对客户意见比较突出的业扩报装业务流程从其涉及到的环节及部 门两个方面进行了详细分析。第四章介绍了供电公司业务流程再造的基本思路及 方法，根据流程分析所查找出的问题，利用流程再造方法对济南供电公司原业扩 报装业务流程进行优化重组，完成了改进方案的设计，这是本文研究的重点内容， 也是本文的创新之处。同时简单涉及了相应的人力资源政策的改变策略及在实施 新流程过程中应注意的问题；第五章对业扩报装业务流程的重组方案进行评价并 山东大学硕士学位论文 第二章业务流程再造相关理论综述 2 1 业务流程再造的概念及国内外研究概况 b p r 被称为具有里程碑意义的第三次管理革命。b p r 倡导者认为，在管理理论 和实践的发展过程中，有三个里程碑。第一个是英国十八世纪的a d a ms m i t h 提出 分工理论；第二个是美国f o l d 汽车公司的h e n r yf o r d 实施的用流水线装配汽车 的生产方式，以及通用汽车公司的a l f r e ds l o a n 提出并实施的在管理阶层的专门 科室与生产车间管理相结合的分工型直线职能式管理体制，该体制在当时大大提 高了管理的科学性和管理效率；第三个就是二十世纪末风靡世界各国的b p r 思想。 b p r 是一种新的管理哲学，但并不是全新的概念。在此之前，许多专家对b p r 的 相关问题做了前瞻性的研究，为b p r 得以诞生傲了前期理论的积累工作。 1 9 8 8 年，组织学家s w d a v i s 论述了信息的价值和重要意义，指出可以用 信息技术来重新构造企业的价值增值链，并强调了学习在信息社会的重要性，认 为学习是“最根本的可再生资源”。1 9 9 0 年，p s e n g e 在第五项修炼学习 型组织的艺术与实物中，强调了“系统思考”、“团队”等要素是b p r 的重要组 成部分。哈佛商学院教授m i c h a e lp o r t e r 提出价值链( v a l u ec h a i n ) 概念，认为 在向顾客提供产品的流程中，价值链上基本活动之间的紧密衔接有助于物流和信 息流在这些活动之间顺畅通过，每项活动及活动间的衔接都要强调对顾客的增值。 “价值链”是流程概念的雏形。 1 9 9 0 年和1 9 9 3 年，m i c h a e lh a m m e r 和j a m e sc h a m p y 正式提出b p r 概念。” 他们认为：“企业再造就是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、 质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。” 在哈默的定义中，业务流程再造包括四个关键词：根本性、彻底性、显著性、 流程。 所谓根本性就是b p r 所关注的是企业的核心问题。对长期以来在企业经营中 所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制 等进行重新思考，打破原有的思维定势，进行创造性思维。 所谓彻底性就是企业流程再造意味着对事物追根溯源，不是对企业肤浅的调 整修补，而是要抛弃所有的陈规陋习，忽视一切规定和过程，创造发明全新的完 成工作的方法。 所谓显著性就是企业流程再造追求。飞跃”式的进步，如大幅度降低成本， j 厂 国外学者研究了b p r 的基础理论，同时更注重这些理论在实践中的应用。不 同的学者对b p r 实施的步骤、遵循的原则、成功因素和面临的风险以及b p r 支持 工具的特性和在b p r 实施中的作用做了研究。嘲卡洛等根据对b p r 实施方案的调 查研究得出，处于不同时期及不同战略取向的企业有着不同的再造驱动力“”马 建指出目前有2 5 种方法可用于b p r 的实旅指导。其中较为典型的有谷华等的b p r 生命周期法；卡泊兰等的核心过程再设计方法；达文波特的过程创新框架等。此 外，【i ”戴尔维提出了b p r 实旋的九步骤方法和实施的概念模型。达文波特、哈默 在最初的文献里描述了b p r 的实施原则、实施的关键成功因素和导致失败的因素。 钱皮在改革管理中指出除了业务流程的改革，管理流程也必须彻底改造，企 业再造的目标才会真正达到。研究结果表明b p r 工具对于项目实施成功的贡献在 于实施的有效性而非实旌的效率；许多研究者指出b p r 支持工具的关键性能是流 程描述和流程分析功能。 国内学者对b p r 的研究起步相对较晚，主要是对b p r 的消化吸收此外，结 合企业资源计划软件的引进，国内学者也对b p r 实施的相关问题做了一定研究 我国再造流程学派代表，复旦大学教授芮明杰基于对b p r 本质特性的理解， 山东大学硕士学位论文 对b p r 定义为：b p r 是指从顾客需求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进 行根本性思考和分析，通过对企业流程的构成要素重新组合，产生出更有价值的 结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。“” 企业再造，重组企业的业务流程的作者余著认为b p r 的基本内涵是：以企 业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程为再设计中心，强调打破传统的 职能部门界限，提倡组织改进，员工授权，顾客导向以及正确的运用信息技术， 建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的目的的一种管 理活动。 “”李源运用价值工程的方法，分析了企业增值链的评价指标，并对价值工程 和b p r 的方法作了对比。o ”裴金林描述了b p r 应用的原则，分析了实施失败的原 因并提出了相应的对策。1 王旗林、黎志成分析了信息技术在企业应用中面临的 困境以及可发挥的作用，认为应从人员、组织集成的角度应用信息技术。“7 1 汉普 咨询公司的张后启博士分析了企业引进和应用企业资源计划的情况，指出b p r 与 e p r 是相辅相成的，两者是一种完美的结合。 此外，一些学者还研究了b p r 在特定行业或特定业务流程中的应用。“”王永 贵研究了知识获取流程的再造特点与过程，探讨了如何增强企业知识获取能力 “”陈亚兵在b p r 在n p d p 中的应用一文中，探讨并实现了新产品开发流程的再 造优化。 2 2 企业业务流程再造的思想及原则 2 2 1 业务流程再造的思想 业务流程再造的核心思想是基于长期管理实践凝结出的管理精髓，主要有两 个，也可以理解为企业再造的两个不同层次的目标。嘲 ( 1 ) 通过对企业现有的业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构和人力 资源结构的调整，使企业在生产效率、产品开发能力和速度以及顾客满意程度等 关键指标上有一个巨大的进步，最终提高企业整体竞争力。 ( 2 ) 通过对企业业务流程的重新塑造，使企业不仅取得经营业绩上的巨大提 高，更主要的是，使企业的形态发生革命性的转变，其内容是：将企业由以职能为 中心的传统形态转变为以流程为中心的新型形态，实现企业管理方式的根本转变。 2 2 2 业务流程再造的核心原则 企业再造的核心原则是那些指导变革方向的根本原则，在变革中应坚持企业 再造的三个核心原则：以流程为中心原则、以人为本的团队式管理原则和顾客导向 原则。 。 f ， 山东大学硕士学位论文 2 2 2 1 坚持以流程为导向的原则 坚持以流程为导向的原则，就是使再造的目的始终围绕将企业由过去的以任 务为中心改造成为以流程为中心。许多企业再造偏离了最初设计的轨道，原因就 在于未能坚持以流程为导向的原则。而那些在再造中取得巨大成功的企业，则无 一例外的贯彻了这一原则。 一般的，成功的企业再造都是循序渐进的，循序渐进的好处是避免再造的过 分猛烈的冲击，无论对于企业的正常运转还是对于员工的心理准备而言，循序渐 进都是必要的，但是，过分缓慢和谨小慎微都很可能导致改革领导者和实施者将 注意力集中于处理再造中所面临的诸多小的技术问题和员工的不适应，从而忽略 了改革的中心任务，使改革最终偏离了最初的目标。 所以，无论企业选择怎样的再造方式，大刀阔斧还是步步为营，最核心的原 则是必须牢记的，那就是再造的最根本目标是把企业转变成为以流程为中心的新 j 型企业。 以流程为中心的企业还意味着企业形态的弹性特征，流程是直接面对客户需 求的，随着市场的变化，流程也必须随时变化，所以，仅仅一次的改进，即使是 显著的改进，也没有多大价值，以流程为中心的革命是一场持久的革命，一个公 司必须持续集中关注它的流程，这样他们才能与不断变化中的企业环境的要求相 协调。 为了真正贯彻以流程为导向的原则，使企业真正开始走上以流程为中心的道 路，企业必须做四件事。首先，企业必须识别和命名它的各种流程。每个企业都 有它自己的一套独特的业务流程，大多数企业发现他们有一套相对较小的关键流 程般是在5 至1 5 个流程之间，但流程的特性取决于企业所属的行业以及它 为顾客生产的主要结果。一些典型的流程是：获得订单、完成订单、产品开发、选 择市场、提供售后服务和开发制造能力等，显然这些流程没有几个能够完整地描 述企业的动作企业通常将基本的流程划分为若干的子流程，这些子流程可以用 基本任务或活动来描述。 企业流程的识别和命名是关键的第一步，没有一个流程可以随随便便地对待。 它要求极其谨慎小心，以确保真正的流程得到识别这是困难的，因为流程跨越 现有组织的界限。一种经验做法是，如果它不能使三个人感到焦虑，它就不是一 个流程。许多企业组织只是简单地把它们现有的职能单元贴上流程的标签来蒙骗 自己。流程的识别需要一个新的认识能力，要有横向观察整个组织的能力，犹如 从外界观察而不是自上而下的观察那样。 1 4 山东大学硕士学位论文 第二个关键步骤是要保证企业中的每一个人都意识到这些流程以及它们对企 业的重要性。关键是每一个人，从高级行政管理人员到基层车间，从公司总部到 极其偏远的销售办事处，每个人都必须认识到公司的流程，能叫得出它们的名称， 很清楚它们的投入、产出和相互关系。走向以流程为中心并不立即改变人们所执 行的任务，但它会改变人们的心1 3 理定势。流程动作是大场面的动作。工业革命将 农民和手工匠人转变成工人，今天，流程革命又将工人转变成流程的实施者，即 那些懂得他们是在工作中为流程实施做出贡献的人。 第三步是重新设计企业的流程体系，企业的原有组织体系是基于职能结构基 础，而流程则是被肢解成碎片状分布于企业的各职能部门之中。要实现以流程为 中心，一个极其重要的方面就是打破职能框架，将这些破碎的流程重新组合起来， 以一种全新的完整的方式运转起来。从另一个角度而言，这种流程运营方式的转 变，也有助于流程组织中的个人学会以新的流程的观点来看待企业的运营。 认真实施流程的第四步是流程管理的实现。一个以流程为中心的企业必须积 极管理它的流程，以使流程不断得到改进。管理一个企业的核心是管理它的流程， 确保它们是在发挥能力，寻找使流程得到改进的机会，并把这些机会变成现实。 这并非兼职的或临时的责任，相反，专注于流程是管理层首要和持续的责任。这 四个步骤是一个企业开始走上以流程为中心的道路，但是正如打仗不仅仅是在地 图上划箭头一样，实现以流程为中心的转变也要冲锋陷阵实实在在地管理企 业员工的工作。这种管理不同于以往的管理方式，而是一种以流程为中心的团队 式管理，即下面要强调的第二个核心原则坚持以人为本的团队式管理的原则。 2 2 2 2 坚持以人为本的团队式管理 进行团队管理是由组织担负的任务决定的。传统企业所面对的相对静止的市 场环境决定了细致分工的任务型是高效率的，传统企业中除了领导人以外，其他 人思考问题的出发点是如何完成本职工作，衡量一个职工称职与否的标准也是他 工作是否努力，是否能完成本职的工作，在这样的企业里每个人都不关心自己工 作所属流程的进展，一个工人就是每天按照交给他的生产任务加工规定数量的零 件，至于仓库里这种零件已经堆积如山那就不是他关心的事了，而一个产品开发 工程师只需要关注于他的图纸，至于顾客将有什么反映，市场前景如何，那是别 人的事情。而在激烈变动和在竞争中挣扎的现代企业，必须以流程为中心，在这 样的企业里，每个人都关心整个流程的运转情况。人们从。要我做”变成“我要 做一，这是企业再造的最高境界，也是坚持团队管理的精华所在 山东大学硕士学位论文 2 2 2 3 以顾客为导向的原则 顾客导向就像一部电影的成功是赢得观众一样，一个企业的成功必须赢得顾 客，无论有多么优秀的产品，得不到顾客定单的企业只能眼看着别人赚钱。正如 前面一再强调的那样，今天的市场竞争，在很大程度上归结为对顾客的争取。一 家能充分满足顾客需求的企业，必然是一家以顾客为导向的企业，这就是企业再 造的另一个核心原则顾客导向的原则 ， 以顾客为导向，意味着企业在判断流程的绩效时，是站在顾客的角度考虑问 题，尽管这样做时常会和企业的其他需要发生冲突。 以顾客为中心必须使公司的各级人员都明确，企业存在的理由是为顾客提供 价值，而价值是由流程创造的。只有改进为顾客创造价值的流程，企业的改革才 有意义。顾客要的是流程的结果，过程与顾客无关，所以，任何流程的设计和实 施都必须以顾客标准为标准，以顾客为中心，这是企业再造的成功保证 总而言之，企业的三个核心原则是相辅相成的，顾客导向决定了企业再造的 流程导向，而流程导向，又要求企业进行团队式管理，这三个原则一环扣一环， 无法分开。 2 3 业务流程再造的方法 经过对企业原有流程的深入分析以后，我们开始进入新流程的再设计阶段。 严格的说来，企业新的业务流程的设计并非一个可以拿来作技术分析或工程化的 过程，从某种意义上说，它更大程度上是一种艺术化的活动因为在整个新流程 设计中所最需要的，是对原有流程的突破，是一种创意的思考。 新流程设计的内容和方式在很大程度上，取决于企业决定再造的流程的范围 和内容。在对流程进行再造时，出于对风险的规律性心理以及所涉及的问题的重 要性的考虑，并不是所有的企业都采取全面再造的方式。通常，在绝大多数案例 中，只是由于市场的压力，对在传统的管理技术难以突破的客户服务流程和营销 流程予以再造。譬如从美国的情况来看，顾客服务( 2 5 ) 、定单成交( 1 6 ) 以及获 取顾客( 10 9 6 ) 就占据了再造流程的绝大部分。另一个再造流程的主体是作业流程和 企业信息系统流程。而其他流程则占的比例较小。 事实上，由于流程的再造是一个极其复杂的系统工程在流程再造实践中， 更多地采用一种b p i ( b u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t ) 的方式，以防止陷入流程 再造所面临的高达8 0 的失败陷阱里去在此时，流程再造的根基并没有发生变 化，但却实现了一种缓变或者说是一种渐进式的变革。 ( 1 ) 系统化改造法。辨析理解现有流程，系统地通过在现有流程基础上创建提 山东大学硕士学位论文 供所需产出的新流程。 ( 2 ) 全新设计法。从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，零起点设计新流 程。 当然事情也没有这么绝对的区分。在上述两个极端状况之间，有一个广阔的 中间地带，许多组织都是选择两种方式相结合的途径。值得指出的是，许多文章 和论著都宣称支持第二种方式，但是他们所举的例子很多却体现着第一种方式的 精神。事实上，完全脱离现有流程的全新设计也是不切合实际的，通常需要选择 的只是进行流程再造的范围和在特定范围内的再造方式。 从国外流程再造的实践来看，两种方式间的选择或者说范围的选择取决于组 织的具体情况和涉及的时间范围。需要指出的是，不论选择何种方式，都要注意 对现有流程的分析不能过分。必须一直牢记，不论用什么方法，目标都是获得显 著的绩效改善。因此，应该对改造的新的核心流程而不是原有流程给予更多的关 注，后者仅仅是一个再造起点。 2 3 1 系统化改造法 这种方式的优点在于改变可以逐渐积累实现，迅速取得收效，并且风险较低， 对正常运营干扰小。缺点是仍然以现有流程为基础，创新流程虽然不是不可能， 但与全新设计相比，更不大可能容易实现。不过，当在大范围基础上应用时，这 种渐进方式的确能够产生显著的渐进式绩效改善，此种情形我们习惯上称之为“大 规模渐进改善”。 一般地，选择系统化改造法的企业有如下几个特点： 其一，这些企业的业绩普遍较好，原有流程的运行并没有出现大的问题。企 业进行流程再造的原因只是为了适应顾客环境的变化或者是同业竞争的需要，并 且希望通过此项目在未来获得可见的技术成本优势。对于这种企业，在很大程度 上，其再造只是为了加强其已有的核心竞争能力。这样，在合理回避风险和保持 企业原有资源或者战略要素基本不变的前提下，采取一种渐变式的变革来再造某 些还不尽人意的流程就成为企业的自然选择，而全面再造所固有的巨大风险容易 使这类企业却步 其二，这些企业往往具有不断在流程中进行小规模的革新的习惯，并且这种 习惯己经深入到企业文化的深层次里，成为企业行为的一种基本模式和习惯。在 企业中，存在一种共有的思考模式，即实际中可行的，就很难让他人相信它是不 好的，相反，他们会将之应用于其他任何方面来了解或认识其应用范围，在流程 再造时也一样 1 7 山东大学硕士学位论文 其三，这些企业多属于较为成熟的产业。在成熟产业中