（工商管理专业论文）ac人寿保险公司hr管理系统优化研究.pdf

a thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of mba research on the human recource management system optimization of ac insurance company candidate ：miao xin major ：master of business administration supervisor ：prof. hu bei huazhong university of science 内部营销是与外部营销相对应的概念，它强调员 工在客户满意中所起的中心作用，公司实施营销导向的关键问题激励雇员，使其具 有顾客导向观念，这比开发新产品和增加服务手段更吸引顾客，但在实施过程中也 更具挑战性。 公司在有限的资源投入下要吸引客户，提高客户忠诚度，使企业获取利益，就 必须拥有一支员工满意度高的内部员工，这对企业内部因素的协同与配合提出了更 高要求，消极的工作意愿、短期的利益意识、不当的交互经营会使服务质量恶化， 导致客户流失，利润下降。 因此，建立内部营销机制是一个不断与员工分享信息，并且认可他们所做出的 贡献的过程。无论是将员工视为内部客户，还是，内部营销的实质是强调企业要将 员工放在管理的中心地位，激励员工为企业更好地服务。因此提高员工的满意度就 成为了企业内部营销的核心。研究发现，影响员工满意度的内部条件按影响程度高 低依次为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受到 的待遇、团队工作、公司对员工生活福利的关心程度。有鉴于此，内部营销机制的 建立与完善要围绕着了解员工的情感和需求，培训、激励、沟通及为保留优秀人才 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 38 而努力。 另外保险公司需要制定科学、合理、公平的激励机制，一是物质面的，比如针 对不同岗位设定不同级别的岗位工资及福利待遇，一是精神面的，了解员工的情感 追求，关心员工的家庭生活，给予人文关怀，在员工遇到困难时，帮助员工找寻解 决的方法等，让员工觉得被最尊重，鼓励和奖励那些能对团队起到支持作用的个人 表现。建立激励机制可采用分配方式和人事方式并行的方式。 与激励机制息息相关的是员工考核，考核的有效性直接关系到考核的质量，最 大限度地激发人才的主观能动性是考核的关键 12 。从工作实际出发，建立以结果为 导向的考核评价体系，设置合理考核项目和量化考核指标，全局考虑单一指标和综 合指标。明确考核内容和考核程序。考核方式不局限，针对不同的部门价值、岗位 价值、个人价值实施不同的考核办法，以量化考核的方式实现业绩增长，以多方评 价的方式评估经济效益、服务水平和资本管理的平衡发展，并以监管指标规范经营。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 39 5 人力资源管理系统优化实施保障策略人力资源管理系统优化实施保障策略 5.1 建立基于服务利润链的人力资源战略建立基于服务利润链的人力资源战略 服务利润链是一条无限循环的闭合链，简单地说，就是客户提供利润源，是企 业利润的重要指标，员工服务客户，促进客户购买，企业激发员工提供高绩效，员 工高绩效带来企业和员工自身双赢。外部客户是企业经营过程中的一个重要参与因 素，好的产品设计，公道的销售价格，如果没有客户购买的前提，都是无功效的。 客户是上帝，在现代企业经营中已不是一句简单的口号，企业面对多元化的客户较 色，要细分市场，准确定位适合于公司发展的客户群，针对该客户群做切实有效的 市场调研，切实了解客户群的感受和需求。 保险公司的投保人就是外部客户，公司一线的各渠道销售人员，包括代理人和 公司后援管理人员都是内部客户。投保人购买公司的保险产品，就可能给公司带来 利润，投保人的满意度决定投保人的忠诚度，与公司利润正相关。因为保险业销售 渠道和产品多元化的特征，一个投保人重复购买或转介绍客户的几率很大，不仅带 来新的利润源，还大大降低了开发新客户成本。但是因为保险业销售人员素质普遍 不高，过度追求短期业绩达成，销售误导现象严重，已经引发社会信任危机， “买保 险容易理赔难” 、 “银行存款变保单”的负面新闻不断，消费者对保险业的不认可导 致近 2 年保险公司保费规模普遍呈负增长趋势，保险业偿付能力下降。这就需要保 险公司放弃眼前小利，加大治理销售误导，并通过多种方式了解客户真实需求，关 注客户利益，以兼顾客户、公司与个人的长远利益为准则，不断改进服务，竭尽全 力为客户服务和创造价值。 客户忠诚度的主要因素是员工忠诚度，特别是各渠道的销售人员，他们是最直 接面对客户的，在客户眼里，他们代表公司。而在保险公司内部，各渠道销售人员 的角色转换为了客户，后援管理人员为他们服务，力求提高销售人员的满意度，公 司管理层是最高级的人力资源管理者，他们要在招聘、培训、激励、考核、职涯规 划等方面制定战略计划，不仅提供技能培训，还要帮助员工适应多变的市场环境， 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 40 建立规范的展业用语、统一的服务标准，帮助员工实现自我价值，增强所有员工的 忠诚度，员工又产生高生产率正面效应，投入更多的热情和更专业的技能去服务客 户，客户认可公司，购买产品、推荐客户，如此良性循环。 5.2 打造人岗匹配人力资源系统打造人岗匹配人力资源系统 合理设置岗位，明确部门职责，制定清晰的岗位说明书，由合适的人胜任合适 的岗。公司人力资源管理部门要认真分析各个岗位的岗位价值，针对该岗位的特点 和价值评估胜任该岗位的人员所需要的条件，如教育背景、工作经历，特别是同业 工作经历，抗压能力、沟通能力等，同一岗位对应多个级别，岗位职责清晰、可行， 标准量化。合理的岗位设置还需要匹配的人才，公司提供公开、公平招聘的平台， 多样的面试评估途径， 一定层级的管理人员还要进行背景调查， 最后以“人岗匹配” 为原则，对现有关键岗位进行人员素质评估，每个人都有自己的特点、特长和喜好， 可以在上岗前进行性向测试，把合适的人在合适的时间放在合适的岗位，充分发挥 员工自身的优势条件。 同时 ac 人寿保险公司还要打破职工用工性质不同的界限，虽然根据客观需要， 员工被划分成合同制、派遣制、代理制等身份类别，但不能受限制于此，要打破传 统的各种员工身份之间的界限，使不同用工性质的职工在公平、公开的竞争中主动 寻找自己最能发挥作用的岗位，提供充分发挥员工自身优势的平台，建立起一套在 职务、薪酬、人员变动等方面都充满生机活力的企业人事制度 13 。推崇科学、有效 的岗位管理而非身份管理，即一旦岗位发生变动，其收入和其他待遇要按照新的岗 位作相应调整。 在人才选拔任用制度上要做到真正意义上的竞聘上岗，不流于形式，不内定人 员，内部竞聘一方面能激活管理人员队伍，强化他们的奋发进取精神，使在岗人员 既有被淘汰的压力，更有提高素质、努力工作的动力。另一方面能够拓宽选人用人 视野，为更多优秀的“无关系”人才走上管理岗位提供了可能，为公司管理层队伍 不断输送新鲜血液，让具备素质较高、潜力较大，有培养前途条件的年轻后备管理 人员能被公司发现和掌握 14 。各岗位通过竞聘上岗，最大程度的优化人力资源结构， 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 41 企业和员工均可双向选择，企业可有效实现动态管理，量化考核，充分调动广大员 工的积极性。通过竞聘上岗，企业发现人才，比较人才，考评人才，优胜劣汰，可 以打破员工身份界限，以岗定薪，切实体现报酬靠奉献的用工机制，使关键岗位的 关键人才得以保护与保留，形成优秀的保险人才群体。 5.3 完善人力资源激励机制完善人力资源激励机制 建立公平、公开、公正的绩效考核体系，实行市场化的薪酬体系，不单单关注 员工的岗位贡献度，要多纬度考评，可以从包括但不限于品德、才能、勤勉、绩效、 廉正等五个方面进行考评，重点是工作实绩，这五个方面涵盖了员工的敬业精神、 专业技能、协作能力以及工作效率等，可以将平时、季度、年终相结合，绩效考核 的最终目的不是在于惩戒， 而在于绩效的改进和对员工的“激励”， 运用考核手段， 鼓励员工发挥优势，认可企业文化，推动职业生涯发展目标的实现， 因此除了根据 企业的实际情况不断完善考核评价机制，营造良好的企业氛围，引导还要做好员工 的心理抚慰工作，上级主动关心下级，且不仅仅限于工作上的辅导，还要帮助员工 提升自我认知和心理资本，激励员工士气，引导员工正确的价值观。 健全公司的激励制度，还要关心员工，为员工提供良好的工作与生活环境，公 司应利用较高的公司的发展远景、薪酬福利、个人发展机会、良好的工作环境等方 法吸引和留住人才，特别是中、高层次管理人才实行亲情化的管理，注重上下级关 系的学问，注重员工与员工关系的学问，强化沟通，各级人员相互信任，增强公司 对员工的吸引力。 有效结合培训机制。针对不同层级的员工，开发、设置不同的培训课程，课程 性质不仅限专业知识、技能的培训，还有管理能力、沟通能力、情商、逆商等职业 素养、企业文化方面。重视优秀人才潜能的开发和长期发展，通过培训协助其以达 到晋升的目的。对绩效表现不理想的员工可以通过培训提高技能，进一步符合岗位 标准，降低离职率。培训也是重要的激励手段，物质奖励与精神上的结合，员工个 人发展目标与企业发展目标的协调一致，将帮助企业培养出更多、更适用、更具忠 诚度的人才。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 42 结束语结束语 ac 人寿保险公司作为一家中外合资的保险企业，在人力资源管理方面引入了国 外一些成熟的经验与理念，也深刻认同人才在保险业大发展中的决定地位，在实践 中结合中国国情，顺应江苏经济发展特点和当地形势建立了有自己特色的人力资源 管理模式。这种模式对 ac 人寿保险公司近年来在江苏保险市场的优异表现起到了重 要作用。 本文客观、全面分析并总结了目前 ac 人寿保险公司人力资源管理现状中存在的 以下几个方面的问题：缺乏总体战略思考、招聘随意性、离职率指标过高、考核流 于形式、激励欠缺竞争、培训与发展脱节以及员工职涯规划缺位等，从而突出 a 公 司人力资源结构的矛盾，阻碍企业健康快速发展的步伐，不利于公司适应新经济时 代的要求和激烈的市场竞争，本文通过对这些问题的研究，提出 ac 人寿保险公司现 阶段 hr 系统管理中适合的优化方案和对策建议。 笔者在 ac 人寿保险公司管理岗位工作多年，对公司和行业现有的管理模式比较 熟悉，通过对理论知识的不断学习和吸收，依据人力资源管理相关理论，提出了 ac 人寿保险公司完善新形势下人力资源管理模式的思路，提出改进措施。这些举措包 括通过建立基于服务利润链的人力资源战略实现企业财务绩效的提升。通过推行管 理人员竞聘上岗、做好企业文化建设的途径优化人员岗位匹配、提高员工满意度。 通过强化绩效考核机制、加强培训工作的规划、做好骨干员工的职业生涯规划与设 计工作等途径完善激励机制。 笔者相信，这些举措能够对企业的人力资源管理有所裨益，希望其能够释放员 工的智慧与热情，能够有效促进企业发挥管理职能、落实管理措施、促进企业实现 最终以利润为导向的发展目标。 ac 人寿保险公司的领导班子思想统一、行动一致、清晰企业战略目标。笔者自 信，公司拥有这样贴近市场、高效投入的领导班子，更会高度重视并不断优化本企 业的人力资源管理模式，创新经营理念，与时惧进，为公司未来的发展夯实基础。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 43 但是，单一制度的完善或单一管理模块的优化的是不能完全解决企业现有问题的， 一个好的管理模式要随市场发展的规律不断进行变革，并能持续、深入。 本文作者希望利用所学的专业知识，能对 ac 人寿保险公司的人力资源管理现状 作出客观的分析，提出有实际操作性的改进策略及建议，有一定的研究意义。但仍 然存在研究中的不足和缺陷，将在实际管理工作中，理论结合实际，做如下改进: 1）笔者是站在自身在 ac 人寿保险公司所处的管理层面阐述、分析、研究公司 人力管理体系，尚缺乏战略眼光，后续的研究会补充公司高层的观点。 2）本文选取了 ac 人寿保险公司的人力资源管理方面的案例，该样本在保险行 业中具有普遍性，但也独具代表性，后续考虑在行业发起非官方的人力资源管理主 题的交流，收集同业标杆企业的资料数据，综合分析、客观评价，利于 a 公司借鉴 同业先进之处。 3）本文中提出的人力资源管理建议和构建的管理模式暂时缺乏实践，希望在今 后的人力资源管理工作中能够得到公司管理层的认可和支持，得以完善与实践，在 企业经营战略的指导下，培育和发展和谐团队，积极开发人力资源，使 ac 人寿保险 公司人力资源管理水平达到一个新的台阶。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 44 致致 谢谢 充实而快乐的时光总是过得很快，两年的 mba 学习成为我一生最美好的学习经 历，虽然同学都不再少年，老师也不能每天相见，可我依然感受着知识和交流给我 们带来的激情，工作这么多年来，已经很久没有收获的感觉，而这段 mba 学习让我 着实感受到了，并且确实拥有了一份沉甸甸的收获，生活阅历和工作阅历的积累也 让我再次回到课堂时对学习有了完全崭新的认知，无论是课堂上的聆听，还是课堂 外的讨论，无论是知识上的研讨，还是生活中的友谊，校园内外是让我难以忘怀的 成长岁月。 本论文于自 2011 年 4 月开题报告起开始构想，并在我的导师胡蓓教授指导下进 一步明确了论文的主题和框架，初稿形成后，胡蓓教授又数次提出修改意见，并及 时与我沟通，在我遇到困难的时候鼓励我、帮助我，良师益友总是让我受益匪浅。 在此，特别感谢胡蓓教授的悉心指导和教授。但由于我本人知识及认识的局限，论 文中仍然存在不足之处，还请各位老师不吝赐教! 学生：缪馨 2012 年 4 月 27 日 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 45 参考参考文献文献 1 郑晓明. 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