（工商管理专业论文）a公司网络运维模式改革的研究.pdf

a 公司网络运维模式改革的研究 专业：工商管理硕士 硕士生：陈兴海 指导教师：汪建成副教授 摘要 最近十五年来，电信行业几乎每隔2 - - - - 3 年就会有次行业内的大变动，诸 如邮电分家、移动剥离、重组上市、南北分治、五变三全业务运营等诸多大事件， 每一次变动，都导致市场格局的剧烈变化，市场竞争也日趋复杂化、多样化、白 热化。 在这种环境下，a 公司人力、物力、财力增长受到限制，而维护工作量呈现 裂变式爆发增长的情况下，如何转变企业的生产运作方式，如何改进企业的维护 运营模式，如何实现企业的集约化、精细化管理，以提高劳动生产效率，最大限 度发挥网络资源的应用效率，降低运维管理成本，有力地支撑市场前端部门去开 拓市场，为企业赢得生存空间，这一系列的问题就摆在了企业的面前。 本文以a 公司网络运维模式变革为例，通过与企业员工深入的访谈了解，并 在企业内部进行长期调研，获取第一手资料，结合组织变革、差异化战略、企业 流程管理等相关管理学理论，展开对企业网络运维模式变革的分析与研究，得出 如下结论：企业通过包括内部体制改革、流程重组与再造、差异化服务及本地网 光缆联动机制建设在内的企业运维模式改革，解决企业运转僵化沉疴问题，提高 工作效率，拉近前后端距离，有效支撑市场拓展，增强企业市场竞争能力，取得 了阶段性成果，增强企业在今后全业务运营市场上的竞争能力，促进企业长远的 发展。 关键词：运维模式，组织变革，等级化维护，流程管理，联动机制 t h es t u d yo fh o wt or e f o r ma c o r p o r a t e sn e t w o r k o p e r a t i o nm o d e m a j o r ：m a s t e ro f b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：c h e nx i n g h a i s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t ep r o f e s s o rw a n gj i a n g c h e n g a b s t r a c t l a s t15y e a r s ，t h et e l e c o mi n d u s t r ya l m o s te v e r y2t o3y e a r st h e r ew i l lb eab i g c h a n g ew i t h i nt h ei n d u s t r y ，s u c ha st h es e p a r a t i o no fp o s t sa n dt e l e c o m m u n i c a t i o n s ， m o b i l es t r i p p i n g ，r e s t r u c t u r i n ga n dl i s t i n g ，n o r t ha n ds o u t hd i v i d e d ，t h r e ei nf i v e f u l l - s e r v i c eo p e r a t i o n s ，a n dm a n yo t h e rb i ge v e n t s ，e a c hc h a n g e ，h a v el e dt od r a m a t i c c h a n g e si nm a r k e ts t r u c t u r e ，m a r k e tc o m p e t i t i o nh a sb e c o m em o r ec o m p l e x ，d i v e r s e ， i n t e n s e i nt h i se n v i r o n m e n t ，ac o m p a n ym a n p o w e r ，m a t e r i a la n df i n a n c i a lg r o w t hi s l i m i t e d ，w h i l et h em a i n t e n a n c ew o r k l o a db ee x p l o s i v eo u t b r e a ko ft h ec u r r e n t e c o n o m i cc o n d i t i o n s ，h o wt oc h a n g et h ep r o d u c t i o nm o d eo fo p e r a t i o n , h o wt o i m p r o v et h ec o m p a n y sm a i n t e n a n c eo p e r a t i o nm o d e ，h o wt oi m p l e m e n ti n t e n s i v e ， m e t i c u l o u sm a n a g e m e n tt oi m p r o v et h ee f f i c i e n c yo fl a b o rp r o d u c t i v r y ，m a x i m i z et h e a p p l i c a t i o ne f f i c i e n c yo fn e t w o r kr e s o u r c e sa n dr e d u c et h ec o s to fo p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c em a n a g e m e n t ，s u p p o r tf r o n t e n dm a r k e ts e c t o rt od e v e l o pm a r k e t s ，e a r n l i v i n gs p a c e ，s u c hq u e s t i o n sw a sp l a c e di nf r o n to ft h ee n t e r p r i s e i nt h i sp a p e r ，ac h a n g et h ec o r p o r a t en e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em o d e 弱a ne x a m p l e ，t h r o u g hi n - d e p t hi n t e r v i e w sw i t he m p l o y e e s ，a n dl o n g t e r mr e s e a r c h i n - e n t e r p r i s e ，o b t a i nf n s t h a n di n f o r m a t i o n , c o m b i n e dw i t ho r g a n i z a t i o n a lc h a n g e ， d i f f e r e n t i a t i o n s t r a t e g y , b u s i n e s s p r o c e s s m a n a g e m e n t a n do t h e rr e l a t e d m a n a g e m e n tt h e o r y , m o d eo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c eo fe n t e r p r i s en e t w o r ka n a l y s i s a n dr e s e a r c hf o rc h a n g e ，a n dr e a c h e dt h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n s ：e n t e r p r i s e si n c l u d i n g i n t e r n a lr e f o r m s ，p r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga n dr e c y c l i n g ，d i f f e r e n t i a t e ds e r v i c e sa n d b u i l d i n gl o c a ln e t w o r k s ，i n c l u d i n gc a b l el i n k a g em e c h a n i s mf o rt h er e f o r mo f e n t e r p r i s eo p e r a t i o n , o p e r a t i o nt os o l v eb u s i n e s sp r o b l e m sr i g i d i t yo fi l l s ，i m p r o v e e f f i c i e n c y ，e f f e c t i v es u p p o r tf o rm a r k e te x p a n s i o n ，e n h a n c et h e i rc o m p e t i t i v e n e s si n t h em a r k e t ，i n i t i a lr e s u l t so b t a i n e d ，e n h a n c ea l lb u s i n e s so p e r a t i o n si nt h ef u t u r e c o m p e t i t i v e n e s so f t h em a r k e t ，p r o m o t et h e i rl o n g t e r md e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：o p e r a t i o nm o d e ，o r g a n i z a t i o n a lc h a n g e ，l e v e lo fm a n e m n c e ， p r o c e s sm a n a g e m e n t ，l i n k a g em e c h a n i s m 1 1 1 图表目录 图目录 图卜1 企业近年经历的重大变革及维护设备量的增长一2 图1 - 2 本文研究框架6 图3 - 1 企业的转型发展之路一1 4 图3 - 2 企业的竞争优势1 7 图3 - 3 接入网分不同等级对应不同的维护指标要求1 9 图3 - 4 电信分公司的不同业务需求2 2 图3 - 5 联动机制建设的分析2 3 图4 - 1 网络运维模式变革实施逻辑图2 4 图4 - 2 企业组织机构图j 2 5 图4 - 3 企业管理体系关系图2 7 图4 - 4 企业管理体系结构2 8 图4 - 5 管理体系流程与关系图一2 9 图4 - 6 流程重组与再造的成果3 0 图4 - 7 光缆维护联动机制建设内容总览图3 9 图4 - 8 光缆维护联动机制建设基本步骤3 9 图4 - 9 联动机制建设关系图：一4 0 图4 - 1 0 组织架构优化的成效：优化机制、统一接口4 l 图4 - 11 it 联动机制的建设4 2 图4 - 12 非it 联动机制的建设4 3 图5 - 1 企业人员数量变化统计表4 4 图5 - 2 企业人员结构分析4 5 图5 - 3 历年成本结构优化举措4 5 图5 - 4 企业光缆线路维护单价逐年下降4 6 图5 - 5 企业光缆线路维护成本逐年下降4 6 图5 - 6 企业考核指标变化图4 7 图5 - 72 0 0 9 年光缆线路障碍抢修指标完成图4 7 表目录 表1 1 访谈记录3 表4 1 省公司内控流程与管理体系流程对应关系一2 9 表4 2 光缆等级具体评分标准表( 1 ) 3 2 表4 3 光缆等级具体评分标准表( 2 ) 3 2 表4 4 日常维护服务等级内容表3 4 表4 5 技术维护等级内容表3 5 表4 6 光缆线路维护等级与障碍处理时限表3 6 表4 7 光缆线路割接等级要求表3 7 表4 8 应急调度管理等级要求表3 8 第1 章绪论 本章旨在介绍本研究的研究背景、研究目的、使用的研究方法以及主要创新 点，及论文研究结构与基本框架。 1 1 研究背景 最近十五年来，电信行业几乎每隔2 , - - , 3 年就会有一次行业内的大变动，从 1 9 9 4 年的联通成立开始，电信行业先后经历邮电分家、移动剥离、政企分开、 主实分营、重组上市、南北分治、五变三全业务运营等诸多大事件，每一次变动， 受到技术、竞争、运营转型等各种因素的影响，都导致市场格局的剧烈变化，市 场竞争也日趋复杂化、多样化、白热化。在新的竞争格局下，为了抢占市场份额， 保住存量客户，中国电信需要在市场层面上针对不同的目标群体，制定不同的营 销方案来吸引客户。营销方案只是一个敲门砖，对于保住客户，让客户享受优质 服务，维护企业长久的经营品牌，则需要基础后端维护部门细致、快速、全面的 工作来支撑。电信网络的运行维护是电信运营商的生产和管理工作重要职能之 一，是企业的根本，是企业面向市场、面向客户提供一切服务的基础。 a 公司是中国电信广东分公司直属的专业化光缆线路维护单位，主要负责广 东电信全省光缆通信线路的日常维护任务。维护线路范围包括广东境内一、二级 干线光缆、本地网光缆、c 网光缆以及看护在汕头登陆的六条国际海缆。截止至 2 0 1 0 年3 月底，全省维护光缆长度总量为3 9 9 0 5 3 公里，其中一级干线7 4 3 3 公 里，二级干线1 7 1 3 0 公里，本地网光缆3 5 6 7 5 2 公里，c 网光缆1 6 7 0 4 公里，国 际海缆1 0 3 5 公里。现有在岗电信员工9 7 0 人，人均维护4 11 公里。维护总量与 人均维护量都在全国同行中处于领先位置，维护质量和维护强度都处在较高的水 平上。 1 9 9 0 年以前，企业主要担负着国家党政军通信保障任务，随着市场经济的 发展，在职能上逐步倾向企业的通信保障，9 0 年代中后期，重点放在国家级、 省级的通信保障上；2 0 0 0 年，企业工作范围拓展到城市与农村；2 0 0 2 年伊始， 延伸到住宅小区；2 0 0 6 年，逐步进入到大楼、住户。 从1 9 9 7 年到2 0 1 0 年，企业经历了三次重大变革，第一次是1 9 9 7 年全面接 收局间中继光缆维护任务，第二次是2 0 0 2 年开始接收，2 0 0 7 年全面接收本地接 入网光缆维护任务，第三次是2 0 0 8 年接收c 网光缆维护任务，走向全业务运营 阶段。经历了三次大的变革，企业的维护量发生了量的飞跃，光缆维护量剧增到 3 0 万多公里，人均维护量从1 9 9 6 年底的5 5 5 公里增长到2 0 1 0 年的4 1 1 公里。 在人力、物力、财力相对增长有限，而维护工作量呈现裂变式爆发增长的情况下， 如何转变企业的生产运作方式，如何改进企业的维护运营模式，如何实现企业的 集约化、精细化管理，以提高劳动生产效率，最大限度发挥网络资源的应用效率， 降低运维管理成本，有力地支撑市场前端部门去开拓市场，为企业赢得生存空间， 这一系列的问题就摆在了企业的面前。 图1 - 1 企业近年经历的重大变革及维护设备量的增长 资料来源：根据企业内部资料整理 1 2 研究目的 在二十一世纪的第一个十年里，企业一直在主动探索转型发展之路，如何进 一步深化维护模式改革，完善光缆维护保障体系，适应前、后端工作流程的要求， 将维护工作组织从单纯面向网络、面向网元设备，转变为网络维护与客户服务支 撑相融合；从分散式维护作业走向相对集中式、高度集中式维护作业模式；从单 2 纯追求网络质量( q o s ) 转向注重用户感知( q o e ) 的网络；从粗放式管理转向集 约化、精细化管理，由职能管理转向流程管理，建立“集中监控、集中维护、集 中管理”的运行维护格局，使企业的维护维护能力更加专业，维护范围更加广泛， 以适应市场竞争格局变化的需要。 本人将以该企业网络运维模式改革这个案例作为自己论文的选题，提出企业 发展过程中面临的上述问题，在转型发展之路上怎样寻求解决之道，通过对企业 内部环节的梳理及网络运维外部环境的分析，通过相关管理学知识去解析、指导 这些解决的措施，并转化为执行力，最后运用数据对比分析法，用实践的成果去 验证、归化相应的管理学理论。 1 3 研究方法 论文拟采用的研究方法是案例研究法，计划以a 公司网络运维工作为研究对 象，收集企业近十年来的各种运维数据、报告、管理办法、体系文件以及相关技 术资料，对相关管理人员进行访谈，了解企业组织变革历程中的背景、具体措施 及阶段性成果，结合国内外对于企业管理、战略发展的相关理论，提出电信市场 竞争进一步白热化的环境下企业如何转变网络运维模式、有效支撑市场前端拓展 的问题，通过对企业内部环节的梳理及网络运维外部环境的分析，运用管理学理 论指导网络运维模式的转变，在实际工作中将管理学理论转化为执行力，最后通 过数据对比分析方法，用实践的成果去验证、归化相应的管理学理论。 表1 - 1 访谈记录 访谈人 序号访谈时间 访谈对象访谈内容 姓名 当前电信行业外部市场环境的发展 l 2 0 1 0 年8 月2 日公司总经理黄焕群变化，企业如何通过差异化服务去满 足客户多层次的需求 原公司总经 电信全业务运营前夕，企业组织变革 2 2 0 1 0 年8 月5 日理，现公司林国怡 的设计，包括对组织结构、组织关系 所进行的调整和变革；联动机制的战 资深经理 略实施；流程管理实施的动因及背景 公司主管信 3 2 0 1 0 年8 月9 日息化建设副李秋林企业信息化建设的背景及进程 总经理 3 续上表 人力资源部 企业组织架构重组与变革的实施进 4 2 0 1 0 年8 月1 6 日李联程，通过扁平化管理怎样变革传统电 总经理 信企业管理模式上的弊端 在业务量爆发式增长，但人力资源有 人力资源部 限增长的情况下，如何通过内部挖 5 2 0 1 0 年8 月1 6 日陈璇 副总经理潜，激发原有员工的工作潜力，以满 足企业发展的人力需求 企业流程重组与再造的具体实施，如 原综合办公何通过流程管理来提升企业的工作 6 2 0 1 0 年8 月1 9 日贺雄 室副总经理效率，通过精细化管理提高企业受控 程度 原网络运营企业联动机制的建设及等级化维护 7 2 0 1 0 年8 月1 9 日古燕锋 部副总经理的开展 清远分支机差异化服务客户多层次需求，在具体 8 2 0 1 0 年8 月2 3 日陈述庸 构总经理实施过程中遇到的困难与解决办法 原惠州分支联动机制在运营过程中存在的局限 9 2 0 1 0 年8 月2 5 日钱伟荣 机构总经理性和问题，并提出相应的管理建议 联动机制之故障管理在操作过程中 1 02 0 1 0 年9 月2 日 普通员工宋俊锋 碰到的问题及解决方法 流程重组后，对采购工作的工作效率 1 12 0 1 0 年9 月2 日 普通员工甘镜提升幅度如何，与原来相比是否更易 于操作 企业组织变革后员工的思想动态，如 1 22 0 1 0 年9 月2 日 普通员工李志峰何在新的组织机构、新的组织关系下 更快更优地完成工作 在具体研究工具方面，本文拟主要采用二维差异化服务战略分析如何提高客 户的感知度( 二维：网络重要性程度分级与客户群分级) ；用s w o t 法分析企业面 临的网络运维外部环境( 从“竞争优势、竞争劣势、机会和威胁 四个方面分析) ： 用流程管理梳理企业内部环节，解决企业运转僵化沉疴，提高工作效率，提高资 源配置能力；运用联动机制模式，拉近前后端距离，有效支撑市场拓展。 1 4 论文的创新点 通过理论研究与案例研究，由内至外透视分析企业的生存发展状况，从理论 联系实践的角度出发，对企业网络运维模式过去十年间一系列变革的回顾，从整 体上进行分析、总结、提炼，用笔者所学的管理学知识重新去解析一系列变革行 为，深入分析，并将实践结果去检验、强化理论知识，形成一种经验，以增强企 业在今后全业务运营市场上的竞争能力，对企业未来的生存发展具有参考意义， 4 具有一定的创新性。 1 5 论文的结构安排 本论文主题是a 公司网络运维模式改革的研究，全文共分6 章，主要研究内 容如下： 第一章是引言部分，讲述本文的研究背景、研究的目的与意义、研究的方法 与创新点、论文结构、研究框架等内容。 第二章是文献综述，对组织变革理论、差异化服务、企业流程管理等管理学 理论进行综述，为本文的研究的理论基础。 第三章是对企业网络运维模式改革的背景与动因进行分析，背景的分析包括 宏观环境分析，动因分析包括企业网络运维外部环境分析和企业内部条件分析。 第四章是介绍企业网络运维模式改革的实施，主要从企业内部体制改革、流 程重组与再造、差异化服务措施的制定与实施、联动机制的建设等四个方面进行 论述。 第五章是企业运维模式改革的绩效与评价，介绍改革的绩效、存在的问题及 总体评价。 第六章是研究的结论与讨论。 本文的研究框架如下： 5 i 第1 章绪论 上 第2 章文献综述 上 第3 章运维模式改革的 背景与动因 土 第4 章网络运维模式变 革的实施 上 第5 章运维模式改革的 绩效与评价 上 第6 章结论和讨论 图1 - 2 本文研究框架 6 第2 章文献综述 本章从组织变革理论、差异化战略、企业流程管理三个理论出发，分别阐述 了国内外学者对三个理论的研究成果，指出企业在三个理论的指导下，应如何结 合企业的实际情况，开展企业网络运维模式的改革。 2 1 组织变革理论 所谓组织变革是指“组织受外在环境的冲击，并配合内在环境的需要，而调 整其内部的若干状况，以维持本身的均衡，进而达到组织生存与发展的目的”。 组织变革属于组织设计的范畴，包括对组织结构、组织关系、职权层次、指挥和 信息系统所进行的调整和变革。 加里哈默尔、普哈拉( 1 9 9 8 ) 认为，企业必须打破旧有的思想框架，以积 极开放的胸怀去思考、接受不同的经营架构，把握未来趋势、建立战略架构、组 织核心能力，从而在创新中掌握竞争优势。变革大师约翰科特( 1 9 9 6 ) 认为， 领导变革有八大步骤：创造危机意识；组织坚强的变革团队；构建愿景；广泛沟 通愿景；授权员工为愿景而努力；创造近期战果，奖励有关人员；巩固战果并再 接再厉；将新行为模式深植于企业文化。l i p p i t t 、w a t s o n 、w e s l e y ( 1 9 5 8 ) 认 为，变革模式可以扩大为五个阶段即为：发展变革需要，确定变革关系、厉行变 革措施、维持稳定变革、及结束协助关系。k a s t 、r o s e n z w e i g ( 1 9 8 5 ) 认为，组 织变革的程序可分为五个阶段，即：感觉有问题、确定问题、解决问题、及变革 的执行。 组织变革的表现形式具有丰富多样性，既可以是企业发展战略的转型、内部 组织机构的调整、市场营销方式的改变，也可以是业务流程的整合、管理模式的 创新、客户需求多层次化的满足；既可以是群体与组织层面上的变革，也可以是 个体层面上的改观；既可以是适应性变革、渐进式变革，也可以是革命性变革、 质变性变革。不管是哪种形式，都对原有的组织关系、原有的业务流程、原有的 员工工作思维产生影响，最终都是目的只有一个，那就是为了更快、更好、更优 7 地适应市场竞争的需要，适应市场形势的发展，适应市场以及客户的发展要求， 从而增强公司的竞争力，实现公司的战略目标与经营目标。 综合上述学者对于组织变革之模式，基本上可以概括为发现问题、分析问题、 解决问题、总结提高四个阶段，组织变革的表现形式要视具体的行业企业、具体 的企业内外部环境而定。对于电信企业来说，由于处于信息化的最前沿，加之 3 g 全业务运营后各运营商之间的竞争愈发激烈，“为什么要变革? 变革什么? 如 何变革? 这些都是随着信息化的发展以及市场竞争环境变化而不得不考虑的问 题。在目前这样一个快速变动的市场中，只有持续地变革创新，有组织地放弃， 有组织地革新，企业才能基业常青。 信息经济学家乌家培教授( 2 0 0 0 ) 认为，信息革命将继续引发管理及管理科 学的变革，使管理在功能、组织、方法和理念上产生根本性变化，呈现新的发展。 国家信息中心的张新红( 2 0 0 7 ) 认为，企业信息化建设不仅是技术变革，更是思 想创新、管理创新、制度创新。在重大信息化工程建设之前或在建设中对现有组 织机构、管理制度、运行模式进行适时、适当调整，将使信息化建设事半功倍。 传统的电信企业管理模式是工业经济和计划经济的产物，是一种“科层制 的“金字塔 形结构，具有较为严格的等级制度。当然，这种管理模式在上个世 纪八十年代及九十年代中前期发挥了较好的企业作用，大大提高了企业的生产效 率，但是，同时也要看到，随时时代的发展，信息时代的飞跃式前进，面对新的 市场环境，它的弊端也越来越明显的暴露出来。原有的管理模式使得信息在上下 级之间纵向传输时常常要跨越多个层级，同时职能部门的众多使得部门间信息的 横向传递也受到阻碍，不仅影响了信息的时效性，降低了其准确度，也不利于各 职能部门间进行有效的沟通和协作。由此，作为一个组织，企业的整体效力得不 到充分发挥，还造成了资源和时间的浪费。对于变幻莫测的市场来说，这些弊端 无异于会使企业处于相当被动的地位。 通过对组织变革理论的学习研究以及对传统电信企业管理模式优缺点的分 析，本文有以下观点： 第一、企业信息化要求企业无论是在纵向还是在横向其信息传输都应畅通无 阻，实现最大程度的资源共享，并且应将企业作为一个统一整体来看待，实现内 部资源的高度整合，这样才能适应快速多变的市场，从而提高企业整体竞争力。 因此要实现企业信息化，首当其冲是组织结构上的变革。 8 第二、新的竞争环境要求企业能够对大量复杂的市场以及客户信息做出快速 准确的反应，而传统的管理体制由于存在繁多的监控制度和审批手续，而无法达 到这个要求，从而使企业丧失了市场竞争竞争优势。面对日益激烈的市场环境， 也要求企业进行组织变革。 第三、由原来的垂直的职能部门组织架构转变为横向的以流程为基础的组织 架构，尽量缩减管理层次而增大管理幅度，在一定的企业规模下，以有限的管理 层次和尽可能大的管理幅度来进行组织管理，实现组织机构“扁平化”。 第四、电信企业应将自身的内部管理、外部市场、基础技术支撑、客户、供 应商等建立有效的连接，形成动态化的网络格局，这样才能加快市场反映速度， 提高客户满意度，最终增强企业的竞争力。 2 2 差异化战略 差异化战略是指为使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别， 以获得竞争优势而采取的战略。这种战略的重点是创造被全行业和顾客都视为是 独特的产品和服务。 迈克尔波特( 1 9 8 0 ) 认为，战略分析中最基本单位就是行业分析，许多行 业结构因素影响着竞争强度和行业获利性。迈克尔波特( 1 9 9 6 ) 又认为，真正 的战略，应该是以竞争性定位为核心，对运营活动进行取舍，建立独特的配称 ( f i t ) 。布朗( b r o w n ) 与艾森哈特( e i s e n h a r d t ) ( 1 9 9 8 ) 认为，企业应该不断 变革管理来构建和调整企业的竞争优势，根据一系列不相关的竞争力来彻底地改 造企业优势，保持企业在无序和有序之间的微妙平衡。 寻求差异化是企业建立战略思维的一个重要步骤。差异化战略是增强企业竞 争优势的有效手段。产品差异化对市场价格、市场竞争、市场集中度、市场进入 壁垒、市场绩效均有不同程度的影响。差异化的服务能够满足某些消费群体的特 殊需要，这种差异化是其他竞争对手所不能提供的，可以与竞争对手相抗衡；产 品或服务差异化也将降低顾客对价格的敏感性，不大可能转而购买其他的产品和 服务，从而使企业避开价格竞争。 建立差异化战略可以从多方面入手。如服务差异化，以客户为导向，从客户 的角度去寻找出客户最需要的是什么。 9 企业在光缆维护上可以采用差异化服务战略，在长途干线光缆上实行重点保 障通信，站在国家层面、政治层面上提供重点通信服务，如奥运通信保障、两会 通信保障、亚运通信保障等。而在接入网光缆层面上，则可以采用等级化光缆维 护方式，按照用户的重要程度以及对电路质量的要求不同进行排序，并在此基础 上划分用户电路等级，不同的用户等级具有不同的服务级别。如用户电路的等级 可划分为：党政军专线电路、钻石用户电路、翡翠用户电路、白金用户电路、宝 石用户电路、黄金用户电路、水晶用户电路、其他用户电路；服务级别可划分为 a 级、b 级、c 级和n 级。 2 3 企业流程管理 关于流程，t h d a v e n p o r t 是这样定义的：流程是一系列结构化的可测量的 活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。i s 0 9 0 0 0 的定义是： 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 m i c h a e lh a m m e r 、j a m e sc h a m p y ( 1 9 9 3 ) 认为，对企业的业务流程作根本性 的思考和彻底重建，目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善， 使企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。 企业流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层 次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不 重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。 流程管理有几个关键：第一个关键就是流程管理的关注目标。主要是两个方 面，一个是怎样支撑企业的战略，另一个是企业所面临的问题。第二个关键是不 能忘记流程的本质是流程的增值。它关注两个点，一个是企业整体的增值，一个 是某一流程的增值。第三个关键就是流程的特点。流程是端到端的，它是跨组织 的，它不会根据某个组织确定流程。 在企业人力、物力、财力相对增长有限，而维护工作量呈现裂变式爆发增长的 情况下，怎样支撑企业的战略，企业内部原有流程种类众多，构成复杂，有些流 程责任不清，相互交叉，有些核心业务流程不清晰，核心业务流程受到职能的不 合理制约，导致流程不顺畅，这些是企业在流程管理上所面临的问题，如何解决。 流程管理项目宗旨就是通过精细化管理提高受控程度；通过流程的优化提高工 l o 作效率；通过制度或规范使隐性知识显性化；通过流程化管理提高资源合理配置 程度；快速实现管理复制。 对于企业的流程管理，本文有以下观点： 第一、流程再造。选择恰当的流程推行流程再造，对企业部分管理工作及作业 程序进行重新设计和构建流程，取消所有不必要的工作环节和内容，合并必要的 工作，程序的合理重排，简化所必需的工作环节。 流程再造必须有再造的参照物和基准，才能够做到有的放矢。引入标杆管理的 理念，树立学习和追赶的目标，通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计 并付诸实施等一系列规范化的程序，使企业再造的流程能接近或者达到基准所要 求的水平。 第二、流程梳理。倾听企业员工复述作业过程，把企业原有的作业流程绘制成 流程图，帮助绘制流程图，对流程的长短、审批环节的多少、与其他标杆企业的 差异进行修订，提高流程效率。 第三、流程优化。针对企业管理中的问题，对业务流程进行分析思考，为了改 善企业的成本、质量、服务及速度，提升企业管理水平，对影响效率的关键流程 进行改进和完善，不作整体流程更新。 2 4 国内同类企业的相关情况 光缆属于有线传输专业，国内同类的企业，例如中国移动、中国联通等，光 缆网络维护工作走外包路线，由社会上的外包公司代维。目前光缆代维市场竞争 处于初级低价竞争市场阶段，企业数目虽然众多( 预计有3 0 0 0 多家大大小小的 企业，数据来源：原信息产业部电信研究院鲁春丛) ，但大多为不具规模、没有 资质认证的小企业或者是“游击队，难以提供全天候的网络实时监控以及及时 的故障抢修服务，以至于当无线通信出现通信事故，需要用光缆有线设备作应急 调度时，诸如移动、联通等企业也无法相信自己光缆网络的质量，优先选择中国 电信的光缆网络。 但是，随着电信市场整合与用户竞争的加剧，电信运营商普遍意识到作为后 台支撑的网络运行和维护层面走专业化、成本控制较为方便的运维外包发展模 式，将有利于公司释放内部资源，降低运营成本，促进维护流程重组和人力资源 整合，网络运维外包已经成为一种趋势。中国移动、中国联通不断推进运维外包 管理向深层次发展，规范网络运维外包市场的准入机制，协助外包企业建立规范 的财务流程、业务流程、管理机制等，以建立一个健康、有序的网络运维外包企 业生态环境。 本论文所研究的企业在这种环境下，居安思危，取长补短，对社会上外包企 业的优势与长处，积极主动学习并创新发展；对于外包企业存在的问题，则进行 企业内部自省，研究对应措施，落实改革，因此企业开展了包括组织变革、差异 化服务、企业流程管理、联动机制建设在内的企业运维模式改革。 2 5 本章小结 本章分别阐述了国内外学者在组织变革理论、差异化战略、企业流程管理三 个理论上的研究成果，介绍了国内同类企业的相关情况，指出企业在三个理论的 指导下，在组织变革上要由原来的垂直的职能部门组织架构转变为横向的以流程 为基础的组织架构，实现组织机构“扁平化”；在差异化战略上可按照用户的重 要程度以及对电路质量的要求不同，实行等级化光缆维护方式；在企业流程管理 方面，推行流程再造、流程梳理、流程优化，并引入标杆管理理念。 1 2 第3 章运维模式改革的背景与动因 本章首先对企业网络运维模式改革的宏观环境分析入手，然后逐步深入剖析 企业的行业环境与内部条件，详细分析企业运维模式改革的背景因素，指出企业 运维模式改革的动因何在，最后对本章进行小结。 3 1 宏观环境分析 当前经济发展面临的国内外环境仍然错综复杂，不确定、不稳定因素仍然较 多。从国际看，尽管目前世界经济正在逐步复苏，但复苏的基础不牢固，复苏中 的风险隐患依然较多，复苏的过程不会一帆风顺。国际金融危机深层次影响尚未 完全消除，全球经济持续增长的动力不足。从国内看，一些长期积累的矛盾仍然 存在，新情况、新问题还在显现，各种矛盾和问题相互交织、相互影响，增大了 解决的难度。金融危机的后遗症，还在困扰大量中小企业的发展，这也间接地 影响电信市场的业务增长，有限的业务市场，进一步加剧电信运营商之间的竞争。 3 1 1 企业运维模式改革的宏观环境背景因素是企业维护规模扩大后，内部 改革的需要 自从中国电信实施“光进铜退 发展战略以来，企业维护的光缆线路长度年 递增率达2 0 以上，围绕支撑企业转型和精确化管理，合理调整和配置维护组 织及维护所需的人力、机具、车辆等资源，优化现有资源配置，缩短管理链条， 建立有效的维护组织和服务支撑体系，一系列的企业管理机制改革逐步推广开展 起来，比如全面预算管理、光缆专业化维护等，又比如创新激励机制，实施岗位 及薪酬动态管理，发挥岗位、薪酬两个方面的激励作用，建立分层培训体系和培 训考核激励机制，开展练功比武、岗位认证工作等。 1 3 p 0 0 7 淼鬟 本地网，! 蠢缆雅撼耄囊i 戮 j 。薯。蕊。纂羔穸 缈 图：3 - 1 企业的转型发展之路 资料来源：根据企业内部资料整理 完善全面预算管理和内部控制制度，树立成本意识，通过推动光缆专业化维 护工作，引导维护成本向重点业务、重点网络、重点客户倾斜，实现维护成本合 理配置。控制线路整体维护成本，通过光缆维护规模化，实现光缆线路单位维护 成本的逐步降低，达到接近或低于当- 地市场维护平均价格。 全面预算管理包括： ( 1 ) 成本结构优化。建立以生产为中心的成本结构，压缩非生产成本，加 大光缆线路维护成本支撑力度。 ( 2 ) 预算分配科学化。综合考虑光缆等级、敷设方式、技术维护难度、地 面维护难度、对前台的支撑力度等因素，建立科学的预算分配模型。对于单位维 护量，可以通过建模形式，考虑范围、地域、当地光缆线路的价值性、维护人员 人工成本等要素，求出边界维护量，实现人力、维护线路的最佳配置。 ( 3 ) 预算管理制度化。制定全面预算考核办法等配套管理制度，减少预算 执行偏差，实现均衡预算、开支。 光缆专业化维护是根据中国电信集团公司战略转型发展要求，适应全业务运 营竞争环境而提出来的： 1 4 梦 2 0 0 6 年5 月，中国电信集团公司印发中国电信光缆线路专业化维护工作 指导意见，提出1 - 2 年内实现光缆线路的专业化集中维护，并在此基础上，卜2 年内，实现对末梢光终端设备的专业化维护管理。 2 0 0 6 年9 月，中国电信集团公司张继平副总经理指出专业化维护是中国电 信区别于其他运营商的最核心的竞争优势。 2 0 0 6 年1 1 月，中国电信集团公司网运部董晓庄总监在中南大区会上强调集 团对推进光缆专业化维护的态度始终是坚决的、积极的，并提出“三位一体”， 即长市一体、光电一体和机线一体的发展思路。 2 0 0 7 年5 月1 8 日，中国电信广东公司陈德兴总经理高度表扬企业为中国电 信作出的贡献，称企业是中国电信“命根子 的守护神。 2 0 0 7 年5 月2 4 日，中国电信广东公司麦欣副总经理在企业调研时，将干线 比喻为人体主动脉，企业就是光缆网络的保健医生和主治医生。 光缆专业化维护的基本目标包括： ( 1 ) 保持设备完整良好；保持传输质量良好；保证资源准确，确保光缆线 路的技术档案、资料的完整和准确。 ( 2 ) 预防光缆障碍和快速排除光缆障碍。落实维护管理规章制度，突出预 防性维护，进一步提高维护质量，提高业务响应和故障处理速度。 ( 3 ) 快速响应和支撑市场。结合业务和客户服务的要求，配套建立规范， 灵敏的维护支撑服务体系。在故障预防及抢修、业务开通、资源数据更新、大客 户保障等方面支撑本地网的营销工作。 3 1 2 企业运维模式改革的宏观环境动因是客户个性化发展的需要 在这样的宏观环境下，企业运维模式改革的动因是要满足客户的个性化发展 需要。该企业自1 9 9 7 年局间中继光缆、2 0 0 2 接入网光缆先后被接收集中维护以 后，光缆线路维护取得了成本逐年下降、端到端维护质量不断提高、客户满意度 逐步提升的成效。但是随着市场竞争加剧和业务发展，客户个性化服务需求和质 量要求不断提升，这为企业运维模式能快速响应客户需求、高效服务不同层级客 户提出了更高的管理要求。 从宏观环境分析可以看出，企业网络运维模式改革的背景因素是企业光缆维 护数量爆发式增长的需要，需要改变原有的人力资源调配模式，改变企业生产运 1 5 作方式，改变企业管理与业务流程链条，同时对成本结构优化，营造利润空间； 企业网络运维模式改革的动因主要是市场竞争的需要，需要企业根据不同的客户 群提供不同的服务，亦即差异化服务，提出了专业化维护和等级化维护。 3 2 企业网络运维的行业环境 随着经济、社会、科技等诸多方面的迅速发展，特别是全球信息网络的建立 和消费需求的多样化，3 g 牌照下发后的全业务运营竞争格局，企业所处的环境 更为开放和动荡。这种变化对企业都产生了深刻的影响，因此，企业网络运维外 部环境分析成为一种日益重要的企业职能。 3 2 1 电信主实分营后，面临光缆维护实业公司的行业竞争挑战。 运用s w o t 法分析，企业网络运维模式改革的行业背景因素是：电信主实分 营后，在光缆维护市场上实业公司发起了竞争挑战，这需要我们转变原有的单一、 垄断市场思想，通过模式改革去迎接挑战。 企业的竞争优势。自1 9 9 7 年起，企业就不断发挥专业化维护优势，积极探 索从单一干线维护模式向“干线+ 本地网 光缆维护模式转型，其中开展光缆专 业化维护后优势更为明显，具有资源优势、经验优势、品牌优势。资源优势包括 了组织资源、关系资源、物质资源等。经验优势包括技术专业维护经验丰富、制 度与操作技能配套成熟、维护标准化措施落实到位。品牌优势包括干线维护品牌、 本地网光缆维护品牌及全网光缆专业维护品牌。 1 6 资源优势 组织资源 垂直管理、网点 人才资源 li 关系资源ii 物质资源 专业精干、遍布剑l 钮教拍血旁ii 址曲针划协 图3 - 2 企业的竞争优势 赘料来源：根据企业内部资料整理 企业的竞争劣势。企业的竞争劣势主要表现人力资源不足、设备更新换代慢。 企业现有员工9 7 0 人，需要覆盖全省各个地方，包括边缘山区的每一个乡镇、每 一个村庄，人力资源严重缺乏。同时，固定资产投资受到极大压缩，汽车、电脑、 技术检测设备等更新换代慢，部分汽车、电脑及技术检测设备超期服役，尽管按 照财务管理有关规定，该部分设备已经在账面上报废，但是实际上由于没有新的 设备进行替代，该部分设备还在继续使用中。 企业的机会。国民经济的持续快速发展，形成了潜力巨大的市场需求，同时 3 g 牌照发放以后，全业务运营的发展，为中国电信提供了更大的发展空间。电 信企业不断的推进宽带发展，推进光纤到路、光纤到楼、光纤到户，以及光进铜 退的战略执行，光缆线路维护市场规模会呈现爆发式增长，为企业的生存与发展 提供了机会。 正所谓机会与威胁同在。任何事件的影响都是相对的，在迎接巨大机会的同 时也将面临巨大的威胁，主要表现在于： ( 1 ) 电信主实分营以后，一部分光缆维护的管理与技术人才也分离了出去， 并继续涉足于光缆维护市场，为中国移动、中国联通提供服务。实业公司在经过 企业剥离的阵痛以后，无论从管理上还是从技术上，以及人才储备上都已