（工商管理专业论文）石家庄建行个人客户经理胜任力研究.pdf

a thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of the mba research on competency of personal customer manager in shijiazhuang ccb candidate : li xiaohong major : mba supervisor : prof. zhang zigang huazhong university of science and technology wuhan, hubei 430074, p.r. china october, 2011 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 iv 摘摘 要要 随着中国经济的持续增长，国内个人拥有的财富已经达到了一定的规模。潜力 巨大的富藏于民的现状和个人资产的激增对银行的个人金融业务提出了新的需求， 个人理财无疑是银行下一步十分强劲的利润增长点。因此，个人金融业务市场也越 来越受到国内外银行的重视。而个人客户经理队伍的建设将是这一战略实施成败与 否的决定性因素。 结合当前这种宏观经济环境和金融背景，本文选取石家庄建行个人客户经理为 研究对象，以该行个人客户经理的胜任力为切入点进行了探索性的研究。以石家庄 建行全体个人客户经理为调查对象，运用行为事件访谈法对选取的 20 名具有代表 性的个人客户经理进行访谈，并提取出相应的个人客户经理胜任力特征；然后，在 此基础上运用问卷调查法，根据访谈提取的个人客户经理胜任力特征，设计出相应 的石家庄建行个人客户经理调查问卷，发放到全体个人客户经理进行调查。继而采 用因子分析这种统计方法，利用 spss13.0 统计软件对获取的调查问卷数据予以验 证，进一步得到能够一定程度上反映石家庄建行个人客户经理队伍胜任力特征的 4 个一级要素指标和 19 个二级要素指标。最后，把所得到的胜任力模型应用到石家 庄建行个人客户经理的人力资源管理当中，涉及招聘、培训、绩效考核以及薪酬这 些管理方面的内容。为石家庄建行个人客户经理队伍的建设提供一定的借鉴和参 考，促进石家庄建行个人客户经理队伍的进一步发展壮大。 关键词：关键词：个人客户经理；胜任力；因子分析 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 v abstract with the economic growth of china, the domestic private wealth has reached a certain scale. the great potential interests in the people and the proliferation of personal assets have offered a new demand for the personal financial services of the bank. undoubtedly it will be a very strong growth point of profit in the next step. therefore, the domestic and international banks pay more and more attention to the personal financial services. so the construction of the personal customers manager team will be the decisive factor for the strategy. accordance with the macroeconomic environment and financial background, this article chooses the personal customer managers of the construction bank of shijiazhuang city as the study object. and the exploratory study is been expanding that the competency is as the cutting point. this article chooses all of the personal customer mangers of the construction bank of shijiazhuang city as the investigating object, uses the bei and the questionnaire investigations which are two data access methods, and refine the competency indicators for the personal customer managers. then the competency indicators were verified by the factor analysis which is one of statistical methods and applied in spss 13.0. so it obtains four primary indicators and nineteen secondary indicators which reflect the personal customer manager competency of the construction bank of shijiazhuang city in some extent. at the end, applying the competency indicators to the human resources management, the areas involve recruitment, training, performance appraisal and pay. this will offer some examples and reference for the building of the personal customer managers in the construction bank of shijiazhuang city and promote the develop of the personal customer managers in the construction bank of shijiazhuang city keywords: personal customer managers; competency; factor analysis 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 vi 目目 录录 摘摘 要要 . iv abstract . v 1 绪论绪论 1.1 研究背景和研究意义 . (1) 1.2 国内外研究概况 . (3) 1.3 研究内容及研究方法 . (7) 2 商业银行个人金融业务及个人客户经理的发展商业银行个人金融业务及个人客户经理的发展 2.1 商业银行个人金融业务发展状况 . (9) 2.2 商业银行个人客户经理发展状况 . (11) 3 石家庄建行个人客户经理胜任力模型的构建石家庄建行个人客户经理胜任力模型的构建 3.1 行为事件访谈及个人客户经理胜任特征的提取 . (15) 3.2 个人客户经理调查问卷编制及发放 . (18) 3.3 因子分析 . (20) 4 胜任力模型在石家庄建行个人客户经理管理中胜任力模型在石家庄建行个人客户经理管理中的应用的应用 4.1 在招聘中的应用 . (29) 4.2 在培训中的应用 . (31) 4.3 在绩效评估中的应用 . (32) 4.4 在薪酬管理中的应用 . (34) 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 vii 结束语结束语 . (36) 致致 谢谢 . (37) 参考文献参考文献. (38) 附录附录 1 石家庄建行个人客户经理行为事件访谈提纲石家庄建行个人客户经理行为事件访谈提纲 . (42) 附录附录 2 石家庄建行个人客户经理胜任力调查问卷石家庄建行个人客户经理胜任力调查问卷 . (44) 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1 1 绪论绪论 1.1 研究背景研究背景和和研究研究意义意义 1.1.1 研究研究背景背景 继改革开放和加入 wto 以后，我国的金融市场发生了巨大的变化我国的 银行业务由传统的卖方市场转换成了当前的买方市场。随着各中小商业银行如雨后 春笋般的兴起和外资银行的相继进入，客户在银行产品种类方面存在越来越大的选 择空间，银行间的业务竞争也日趋激烈。而客户经理可以说是银行业务的代表，负 责开拓市场，了解客户需求，推介金融产品，同时在把握风险的前提下为客户提供 全方位的金融服务，为银行创造利润。因此，商业银行客户经理制的建立，是对传 统商业银行经营理念的一次重大创新，也是商业银行在经营方式上的一次重要变 革。 与此同时，自七十年代以来，国外商业银行的个人理财业务在金融创新的冲击 下发展迅速。就发达国家来看，其个人金融业务具有的优势有：经营收益稳定、风 险低、批量大等，在银行业务领域具有非常重要的地位。发达国家中，每一个家庭 都渗透有个人金融业务。个人金融业务产生的收入在银行总收入中所占的比重高于 30%。在美国过去的几年里，银行个人金融业务平均利润率约为 35%，年平均盈利 增长率高达 15%。 当前， 我国商业银行的个人金融业务仍然处于新兴阶段， 有着广阔的市场前景。 个人金融资产量较大且增长具有持续性，成为我国商业银行个人金融业务发展的物 质基础，潜在而持久的理财需求也由此而产生。对于商业银行来讲，发展个人金融 业务能够产生诸多效益：银行业务经营范围得以扩大，利润来源得以增加；银行的 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2 资产结构、客户结构以及收益结构，也能够得到改善，从而实现经济增长方式的转 变；并且还能够使银行的金融服务功能得到进一步的完善。 因此,商业银行个人客户经理这一职位就显得十分重要。但近年来，我国商业银 行客户经理在人员素质方面仍然存在着一系列的问题，在一定程度上阻碍了银行个 人金融业务的持续发展。在此背景下，对我国商业银行个人客户经理的胜任力进行 研究，具有重要的现实意义。 1.1.2 研究意义研究意义 自 20 世纪 70 年代胜任力概念提出以来，胜任力理论的研究已经得到了相对全 面而系统的发展。这一期间对胜任力的研究内容，主要涉及内涵和特征，还有胜任 力模型的建立方法、步骤等等。对于构建胜任力模型的操作步骤和注意事项，怎样 运用某些方法来完成，也进行了大量系统的研究。并且，随着胜任力相关研究的逐 步推进，研究对象和研究范围也在不断拓宽，胜任力在理论方面的运用也由企业推 广到了许多非营利性组织。迄今为止，我国国内对胜任力的研究也颇多，理论研究 多集中在胜任力的内涵、发展情况、模型构建的步骤，还有与此相联系的研究方法 运用等。胜任力研究应用范围也比较广泛，涉及到通信、高校等多个行业和领域， 也曾出现在商业银行客户经理的人力资源管理之中。但是，国内针对商业银行客户 经理胜任力进行深入研究的并不多见，尤其对商业银行个人客户经理胜任力的研究 更是较少。 因此，本文旨在以目前国内外学者对胜任力的研究为基础，对石家庄建行个人 客户经理胜任力状况进行调查研究，建立石家庄建行个人客户经理的胜任力模型。 一方面，从理论上讲，可以丰富学术领域对我国商业银行个人客户经理胜任力的理 论研究；另一方面，通过得出的个人客户经理胜任力模型，为石家庄个人客户经理 的招聘与选拔、绩效管理、培训与开发等工作提供参考，从而促进其个人金融业务 的健康快速发展。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3 1.2 国内外研究概况国内外研究概况 1.2.1 国外研究概况国外研究概况 胜任力概念自诞生起就充满了矛盾和争议，其发展经历了一个螺旋式上升的过 程。在二十世纪七十年代之前，虽然也有过关于胜任力的一些研究，但均未获得引 人注目的突出成果。胜任力来源于英文单词 competency，在不同的领域均用于定义 个人具有某一领域的知识和技能，并在某一特定任务或活动中有成功表现或好的业 绩。 二十世纪七十年代后， 在文献中常用的胜任力定义主要由mcclelland、 boyatzis、 spencer、fleishman、mirabile、schweik and green 等学者从上世纪七十年代到九十 年代提出并进行深入研究1。其中应用最广泛的是 spencer 和 mcclelland 提出的概 念， 这个概念概括了胜任力的用途， 记录区分优秀绩效者与一般绩效者的核心因素、 胜任特征的特点以及胜任力的几大重要内容动机、特性、自我概念、态度、价 值观、知识、可识别的行为技能和个人特质2。 在某行业某岗位中，胜任力是能把绩效优秀的在职者和绩效普通的在职者区分 开的潜在、持久的特质。其具有三个重要特征：和工作绩效有关，以对在职者的 将来的工作绩效进行预测；和任务相关，有一定的动态性，可以随任务变动而适 应；可以把绩效优秀的在职人员与绩效普通的在职者区别开。全部符合了上述三 个特征才能被认为是真正的胜任力3。这个定义可以为人力资源管理理论和实践研 究提供一种“通用的语言”，使人力资源管理中的工作分析、工作评价、招聘、选拔、 培训、绩效管理、继任计划等建立在一个统一的基础之上，即可以进行基于胜任力 模型的人力资源开发与管理。 胜任力模型是指针对企业或组织中的某个岗位，根据该岗位的职责要求，为完 成本岗位工作所需要具备的知识、技能、能力等要素的集合。它能够具体指出从事 本岗位的工作人员需要具备哪些素质才能较好的完成工作。这些行为、能力应是可 以衡量和观察的，对工作人员的绩效起着关键作用4。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 4 胜任力模型有两个经典模型：“冰山模型”和“洋葱模型”。冰山模型将人员个体 素质的不同表现划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。洋葱模型 各核心要素由内至外分为动机、个性、自我形象与价值观、社会角色、态度、知识、 技能等5。 自二十世纪七十年代以来，胜任力研究在国外已经发展的相对比较全面。涉及 内容有胜任力的内涵，模型建立的步骤和方法，行为事件访谈的操作方法，以及不 同行业和岗位胜任力模型的建立方法等等。 另外，胜任力模型不仅运用到了企业中，还应用到了许多组织里，比如国家政 府部门以及公共事业部门。研究对象分布也较广，还建立了相关的胜任力模型，比 如儿童福利工作人员、公共事业服务人员以及普通管理人员等。 mcber 和美国管理协会（american management association）在 1970 年开始进 行了第一次大型的胜任力模型项目研究6。项目研究的重点是：什么样的胜任特征 是一个成功的管理人员应该具备，而一般的管理人员所不具备的。美国管理协会用 了五年的时间对一千八百名管理人员进行了研究。通过对绩效优秀人员和绩效普通 人员行为的比较，筛选出一些特征对工作胜任力进行定义。根据研究成果，筛选出 区分出优秀管理人员的五个重要特征：专业知识、心智成熟度、企业家成熟度、人 际间成熟度、在职成熟度。上述五个重要特征中，只有专业知识是优秀管理人员和 一般管理人员所共同具备的。 boyatzis 对12 个工业行业的公共事业和私营企业的 41 个管理岗位的 2000多名 管理者进行了研究，并运用行为事件访谈、图画-故事技术和学习风格问卷，构建了 关于管理者的胜任力模型7。研究得出管理人员的胜任力特征包括六个方面：目标 和行动管理、领导、人力资源管理、指导下属、关注他人和知识。 spencer 对 200 多个工种开展调查，以期发现管理者都具有的胜任能力。通过 行为事件访谈，总结了 21 个胜任能力特征，构建了涵盖技术、销售、社会服务、 经理以及企业家这些行业人员的胜任力模型8。 同期还有其他重要的胜任力研究： assoc 和 waterloo 提出了管理者具备的 5 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 5 种胜任能力： 概念技能、 独创性、 领导、 人际技能、 行政管理和技术。 ribon 和 fineman 应用行为事件访谈法对研发经理的胜任力进行研究，构建了技术经理人员的通用胜 任力模型。该模型只考虑了绩效优秀技术经理的行为特征，但没有涉及个人属性如 个人特质。2000 年 virtanen 对公共管理人员开展了对公共事业管理能力的调查，研 究提出的模型涵盖五大胜任能力：任务胜任力、实体政策领域的职业胜任力、行政 管理胜任力、政治胜任力和伦理道德。 在其他国家，dulewicz 和 herbert 在英国对总经理的职业生涯进行了长达七年 的实证追踪研究9。通过研究得出 12 项胜任能力：战略眼光、分析与判断、计划与 组织、员工管理、说服、坚持与果断、人际敏感性、口头沟通能力、毅力和适应性、 主动性与精力、成就动机和商业意识。 caress 和 allwood 对澳大利亚的管理咨询行业开展调查，发现管理人员的工作 胜任力包括：决策能力、人际技能、计划以及组织能力。 2000 年 chung 对韩国酒店经理的胜任力进行了实证分析。运用小组讨论编制 调查问卷，又应用因素分析统计法得到六种胜任能力：管理分析技术、管理员工和 工作、适应环境变化和获得新知识、问题识别与沟通、操作技术和知识以及创新。 八十年代以后，胜任力逐渐成为管理领域一个很时髦的概念，在西方国家的应 用也掀起了一股狂潮，其他国家对胜任力也开始了相关的探索和研究，构建了一系 列的胜任力模型和测量表，但目前还处于百家争鸣的阶段10。 胜任力模型在国外公共部门应用比较广泛， 尤其美国、 英国、 加拿大等国最多。 麦克里兰在二十世纪七十年代初在美国成立了 mcber 公司，为政府、企业等组织 提供基于胜任力的人力资源管理服务11。目前，胜任力模型这种能力素质方法渐渐 得到认可，在企业中也得到了普遍的应用。 1.2.2 国内研究概况国内研究概况 相比较而言，我国国内对胜任力（competency）的研究起步比较晚，对胜任力 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 6 的研究 2000 年以后才开始见多。这些研究多是关于胜任力的涵义、发展、胜任力 模型构建流程等，实证研究并不多见，思路也多是探索性的。研究方式主要为通过 访谈和问卷调查，提取胜任力特征并建立相关的模型。研究对象一般是企业的中高 层管理人员和核心员工，主要分析这些人员的胜任能力。 香港的三个私营企业在 1990 年率先应用基于胜任力模型的方法提高企业的管 理效率。90 年代后期，香港管理开发中心采用胜任力方法对本地的经理人员开展培 训。通过对 2000 名左右的管理人员的调查，确定了 11 种管理胜任能力：领导、团 队建设、沟通、团队精神、个人驱动、结果取向、计划、效率、商业意识、决策以 及客户意识。 1999 年汪如洋和时堪通过对重要岗位管理者的胜任力研究， 提出管理者的胜任 力包括个人特征和工作组织。个人特征指成就动机、主动性和概括性思维；工作组 织指影响他人、形成团队意识和群体领导。2002 年时堪通过行为事件访谈，对我国 通信行业的管理人员进行了有关胜任力的实证研究12。结果表明，我国通信行业优 秀管理人员和普通管理人员，在以下胜任力方面存在不同：影响力、社会责任感、 调研能力、成就欲、领导驾驭能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信程度 和识人用人能力。 仲理峰、时勘应用行为事件访谈方法对家族企业高层管理人员进行研究，构建 了我国家族企业高层管理人员胜任力模型，涵盖以下 11 项胜任力特征：权威导向、 主动性、捕捉机遇、信息寻求、组织意识、指挥、仁慈关怀、自我控制、自信、自 主学习以及影响他人13。 杨杰、方利洛和凌文铨在广州国有工业企业首次中高级管理人员的社会招聘 中，采用了基于胜任力模型的方法。首先运用行为事件访谈得到某职位的胜任力特 征，然后在此基础上编制面试试题。 虽然我国关于胜任力的研究还处于起步阶段，但关于企业中高级管理者、核心 人员的胜任力模型也取得了一些研究成果。研究方法一般采用行为事件访谈、问卷 调查等14。多数研究也还是结合我国的实际情况，研究成果对指导我国企事业单位 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 7 的人力资源管理具有一定的实际意义，也丰富了国际上对胜任力的研究。 1.3 研究内容及研究方法研究内容及研究方法 1.3.1 研究内容研究内容 本文利用对既有文献中观点、理论的梳理和分析，结合石家庄建行个人客户经 理的现状，采用行为事件访谈法和问卷调查取得调查数据，并运用因子分析法、借 助统计软件予以处理，进而构建出石家庄建行个人客户经理胜任力模型。最终，把 此模型应用到石家庄建行个人客户经理的人力资源管理中。本文具体的内容和结构 安排如下图 1-1 所示。 图 1-1 本文的组织结构图 研究背景、意义 胜任力国内外研究概况 个人金融业务及个人客户经理发展概况 石家庄市建行个人客户经理胜任特征指标 行为事件访谈 问卷调查 因子分析 石家庄市建行个人客户经理胜任力模型建立 个人客户经理胜任力模型在石家庄市建行人力资源管理中的应用 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 8 1.3.2 研究方法研究方法 本文所采用的研究方法如下： 首先，文献资料法。本文运用这种方法查阅了大量国内外关于胜任力模型的研 究文献，对相关概念、观点和理论进行梳理、分析，总结出己经取得的理论成果和 需要进一步研究的问题，并进行归类分析，以初步了解客户经理胜任力特征。从而 导出本论文的研究命题。 其次，定量与定性分析相结合的研究方法。具体包括以下方法： (1)行为事件访谈法及问卷调查法-对石家庄建行的个人客户经理进行行为事 件访谈，并设计出石家庄建行个人客户经理胜任力的调查问卷，向特定对象发放调 查； (2)实证统计法-对通过问卷调查所获得的数据，利用 spss 统计软件中的因子 分析法进行统计处理。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 9 2 商业银行个人商业银行个人金融业务及个人金融业务及个人客户经理客户经理的的发展发展 2.1 商业银行个人金融业务商业银行个人金融业务发展状况发展状况 个人金融业务是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手 段，向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、 汇兑和投资理财等业务。按照银行资产负债项目分类，个人金融业务可以划分为下 面三类:第一类，个人资产业务。主要是指对个人和家庭发放贷款的业务；第二类， 个人负债业务。指银行对个人提供存款服务的业务；第三类，个人中间业务，又称 个人表外业务。是指银行不动用自己的资产，以中介人的身份为个人提供各种金融 服务并收取手续费的业务。 改革开放以来，我国商业银行个人金融业务先后经历了一个飞速发展的过程： 1984年1994年的创新萌芽阶段； 1995年2000年的创新发育阶段； 2001年2004 年的创新成长阶段；2005 年至今的创新快速发展阶段。 目前，各类银行都在开展个人金融业务，这些银行在业务类型方面存在着较大 的相似性，主要包括：个人储蓄业务(人民币储蓄存款、外汇储蓄存款等)、个人消 费贷款(住房贷款、汽车贷款、综合消费贷款、信用贷款等等)、个人外汇业务(外汇 汇款、外汇理财产品、购汇业务等)、个人中间业务(代理业务、个人理财业务、个 人结算业务等)。总体来看，商业银行个人金融业务发展出现了如下特点：一方面， 个人金融业务渐变成国内银行业务发展的重点，另一方面，个人金融业务竞争日趋 激烈，优质客户成为竞争焦点。 2.1.1 个人金融业务渐变成国内银行业务发展的重点个人金融业务渐变成国内银行业务发展的重点 个人金融资产在全国总金融资产中的比重，由二十世纪九十年代初期的 40%左 右上升到 2003 年的多于 60%。随着中国经济的持续增长，国内个人拥有的财富已 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 10 经达到了一定的规模。由福布斯中文版和建设银行共同发布的2010 中国私人 财富白皮书称，预计 2010 年中国私人可投资资产总量近 100 万亿。 个人金融业务所产生的收入在商业银行总收入中所占的比重在逐渐增加。2008 年上半年，就个人金融业务收入占全行总收入的比重而言，工行为 33.3%，建行为 15.4%；就个人贷款余额而言，工行为 8011.28 亿元，建行为 7726.13 亿元。 个人金融业务市场巨大，国内外银行家们对此也越来越重视。2006 年 11 月， 全球金融业发展战略和风险管理咨询领先机构奥纬金融策略咨询公司在京发 表报告预计：至 2015 年，中国新增个人金融资产将占全球新增资产的 10，这一 比例仅次于美国居世界第二位。即使没有这样的增长，中国也已经成为继日本之后 的亚洲第二大财富管理市场。麦肯锡公司曾预计，中国个人金融服务市场非常具有 发展潜力，将仅排美国、日本和德国之后。 目前商业银行存贷利差渐渐缩小，公司业务发展潜力变小。而国内商业银行之 前一直以公司业务为主要业务，这必然需要寻找新的利润增长点。国内个人金融资 产量的急剧增加，势必对个人金融方面的服务提出新的需求，个人金融业务也必将 成为国内银行下一步最强劲的利润增长点。 2.1.2 个人金融业务竞争日趋激烈，优质客户成为竞争焦点个人金融业务竞争日趋激烈，优质客户成为竞争焦点 伴随着各家银行对个人业务的重视，银行间的竞争也日益激烈。麦肯锡研究报 告显示， 在我国国内 2%的银行个人客户为银行的个人金融业务提供了 50%的收入； 其后 18%的客户贡献了其余大部分的收入。“二八”理论推动着商业银行把个人客户 特别是优质客户作为个人金融业务服务的重点对象，借助自身的优势如网点、专业 人才、电子渠道等，不断拓展个人金融业务发展空间，争夺优质客户资源。 为了争夺个人金融业务市场和优质客户，国内各家银行的个人理财中心相继成 立，不同类型的个人理财服务和产品也相继推出，如建设银行的“乐当家”理财、招 商银行的“金葵花”理财、工商银行的理财金账户、农业银行的“金钥匙”理财超市、 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 11 广发银行的“真情理财”套餐、 中信银行的“理财宝”及光大银行的“阳光理财计划”等。 和我国国内的商业银行一样，外资银行也加入了对个人业务的竞争，以抢占我 国的个人高端客户市场。恒生银行上海分行设立了“优越理财中心”以服务于高端客 户；汇丰银行在大陆的第一个卓越理财中心正式设立，并称汇丰卓越理财中心的设 立是其在大陆推广个人金融业务的一个里程碑；香港渣打银行、美国花旗银行也均 设立了理财工作室，并且服务对象均定位于起点存款在 5 万美元以上高端客户。花 旗银行起点更要高一些，存款至少高于 10 万美元的高端客户才能享受免费的专家 理财业务， 并且还在我国开展了“财富管理服务”、 “领先生活服务”、 “花旗经济论坛”， 所有的服务直接指向国内的高端个人客户。 金融全球化步伐的加快和国有商业银行股份制改造进程的深化给个人金融业 务带来了巨大的发展空间，同时也提出了新的要求迅速转变观念，建立新的盈 利模式。“将服务重点锁定富裕客户”是国际性大银行数百年来总结的成熟经验，也 将是我国国内各家银行个人银行业务走向成功的必然选择，而个人客户经理队伍的 建设将是这一战略实施成败与否的决定性因素。 2.2 商业银行个人客户经理发展状况商业银行个人客户经理发展状况 2.2.1 国外商业银行客户经理的产生与发展国外商业银行客户经理的产生与发展 从国外商业银行的实践来看，客户经理可以说是市场营销观念在商业银行发展 演变的结果。二十世纪五十年代中后期，金融市场发展迅速，客户的需求也在不断 发生变化，在此背景下商业银行之前所处的垄断地位也受到了威胁。激烈的市场竞 争带来了一系列不利的变化：资产增长的数量和速度都在下降，盈利的空间也在不 断缩小；而随着客户需求的变化，商业银行客户流失情况加重，传统等客上门的经 营模式已经脱离了当前经营环境的改变， 业务经营一度陷入了困境。 面对这种情况， 商业银行转变观念，开始借鉴其他企业的经营理念，把市场营销的理念引入到商业 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 12 银行的经营和管理活动之中。1958 年，银行界在全美银行协会会议上第一次提出银 行业树立市场营销观念的倡议，但对市场营销的理解还仅限于“广告与公共关系”。 直至二十世纪七十年代，银行实施营销方式管理的真正含义才被意识到，美国花旗 银行代表银行业率先开展服务营销。这种银行经营管理的变革即为银行价值观革 命。 发展至今，西方发达国家商业银行的营销观念主要经历了以下几个发展阶段： （1）广告及促销阶段（20 世纪 50 年代后期） ； （2）“友好服务”阶段； （3）产品创 新阶段（20 世纪 60 年代后期） ； （4）形象定位阶段（20 世纪 70 年代） ； （5）营销 策划阶段（20 世纪 80 年代） ； （6）“一对一”的营销阶段（20 世纪 90 年代） 。 商业银行开始进入以客户为导向的阶段是在二十世纪九十年代初期。此时，银 行的营销方式主要是“面向个人”和“一对一”营销，把培育客户忠诚度和发掘客户价 值作为重点，把提升客户的满意度作为业务经营的准则。在客户关系的管理方面不 断使用先进的技术手段，如网上银行、手机银行等先进的电子渠道服务方式。银行 内部结构也摆脱了过去的以产品为中心，进而转变为以客户为中心，根据不同类别 的客户设立相应的部门，以增强两者之间的接触和沟通，客户经理的称呼也在这些 部门的设立和发展中应运而生15。 2.2.2 我国商业银行个人客户经理我国商业银行个人客户经理发展状况发展状况 我国商业银行客户经理在二十世纪九十年代出现。此前由于市场竞争性不强， 我国银行业基本上处于垄断态势，这种情形下银行产品只需等客上门，也无需专门 人员进行营销。 1992 年我国进行的社会主义市场经济体制改革， 为银行业进行市场化改革提供 了制度保障。1995 年中华人民共和国商业银行法的颁布使得我国商业银行体系 得到了进一步的完善。国有专业性质的银行逐步向商业银行转变，中小商业银行、 非银行金融机构快速发展，银行业原先的垄断态势开始变化，银行业竞争的态势逐 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 13 渐显现。 随着银行业竞争格局的逐步形成，争夺高端客户成为了银行业竞争的重点，银 行的业务经营也需要不断提高标准以满足客户的多样化需求。因此，各银行不得不 改变以前的经营方式，增强对客户需求的重视度和互动的沟通方式，把客户满意度 作为服务宗旨，培育客户成为本行的忠诚客户。银行的市场营销观念不断增强，变 以前的等客上门为主动上门服务。与此同时，银行也开始改变多部门对一客户的传 统方式，改革业务受理流程，设立专门的客户部门和专职的客户经理，提供一对一 的专职服务和一揽子的解决方案。 1998 年中国银行成立了从事客户开发的公司业务部、机构业务部和私人银行 部。1999 年国有商业银行如中国农业银行、中国建设银行、中国银行等，以及股份 制商业银行如光大银行、华夏银行等，开始推行客户经理制，相继制定了客户经理 管理办法。客户经理这一专业名词也开始出现于我国银行业界。 2.2.3 商业银行发展个人客户经理的重要性和紧迫性商业银行发展个人客户经理的重要性和紧迫性 商业银行个人客户经理，指商业银行在授权范围内从事开发和管理个人高端客 户以及与个人业务相关的上、下游机构客户，推介银行存款、个人贷款、证券等各 项金融产品，为高端个人客户提供一对一金融咨询和理财等综合性服务，开展市场 调研及相关业务管理等工作的专职人员16。其工作职责主要包括市场拓展、服务和 管理高端个人客户、产品营销和信息收集以及市场调研等。 从客户经理的发展背景和历程来看，商业银行发展个人客户经理队伍、加强客 户经理建设已经成为一项迫不及待的重要任务，表现在三个方面： 第一，发展个人客户经理队伍是个人金融业务提升核心竞争力的需要。随着经 济的持续快速发展，个人金融业务的重要作用和发展潜力也越来越清晰地显现出 来，成为各家银行的业务重点。2005 年底，人民币零售业务全面对外开放，国内银 行直接面临来自外资银行的强大冲击， 同业竞争更加激烈， 谁能够提供高知识含量、 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 14 高附加值的服务，谁能够满足客户专业化、个性化的需求，谁就会赢得市场竞争的 主动权。个人客户经理作为个人金融业务核心竞争力的重要组成部分，其规模的大 小直接决定银行对客户服务能力的强弱，其素质的高低直接影响个人业务服务质量 的好坏，这支队伍的建设情况是银行个人金融业务发展的关键因素之一。 第二，个人客户经理是个人金融业务营销的重要渠道。作为以盈利为目的的经 营性机构，创新金融产品和服务不是银行的目的，而将正确的服务和产品营销给适 合的客户才是最终目标，同时“以客户为中心”的服务理念才能最大限度地得以体 现。因此，个人客户经理作为银行金融产品向客户传导的又一重要渠道，将承担这 一重任。全面提高个人客户经理素质，加快个人客户经理队伍建设，是银行营销产 品、实现收益的重要保障。 第三，个人客户经理是银行和高端客户的桥梁和纽带。银行稳定的收入来源于 稳定的客户资源。 个人客户经理是巩固和发展高端客户最有效的途径。 通过面对面、 一对一的服务，个人客户经理可以全方位地了解客户的性格、爱好、需求等信息， 并根据客户的个性化需求整合产品，提供差别化的服务。同时，个人客户经理通过 对客户关系的管理，维护银行与高端客户之间的良好关系，增加客户对银行的忠诚 度和依存度。 第四，培育银行个人客户经理队伍是“以人为本”人才战略中的重要内容。人力 资源已经成为银行最重要的战略保障，个人金融业务竞争最终也将体现在人才竞争 的层面。个人客户经理队伍是银行从业人员的重要组成部分，加强个人客户经理队 伍建设是进一步实施银行人才战略，培养和挖掘银行营销专业人员的需要。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 15 3 石家庄石家庄建行建行个人客户经理个人客户经理胜任力模型的构建胜任力模型的构建 3.1 行为事件访谈行为事件访谈及个人客户经理胜任特征的提取及个人客户经理胜任特征的提取 3.1.1 行为事件访谈法行为事件访谈法 行为事件访谈方法， 也即 behavior events interview,简称 bei,是建立能力素质模 型的一种重要方法。行为事件访谈开始时是心理学家用于心理测评，现在已经发展 成为一种能够反映胜任力特征的重要工具17。 这种方法的操作主要是让被访谈人员 讲述过去半年或者一年在工作中认为成功或失败的案例，案例需要包括以下要素： 案例的情景、参与人员、采取的行动、个人感受和结果。这要求被访谈者讲述的是 一个完整事件。通过设计一系列与被访谈者职业、岗位相关的问题，然后提取其在 代表性案例中和行为结果相关的行为及心理信息，再把获得的信息予以分析和对 比，最后得到区分绩效优秀者和绩效一般者的行为特征。 对一个完整的行为事件予以描述的过程中，一般需要采用 star 这个工具：s 指情景，t 指任务，a 指行为，r 指结果。这个工具能够帮助访谈人员在访谈时抓 住重点，以获取构建有关岗位胜任力模型的有价值信息。 3.1.2 行为行为事件访谈的实施事件访谈的实施 为了研究石家庄建行个人客户经理的胜任状况，区分并评价优秀个人客户经理 与普通个人客户经理的胜任力，本文对个人客户经理的胜任力特征进行描述性的探 索。运用行为事件访谈法收集石家庄建行个人客户经理的相关信息资料，形成第一 手研究素材，以进一步确定个人客户经理的胜任力特征。 石家庄建行个人客户经理胜任力行为事件访谈提纲的设计，主要来源于两方 面：一是参阅大量的文献资料进行提炼；二是结合石家庄建行个人客户经理的岗位 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 16 特点。在本次行为事件访谈的实施过程中，主要有以下两个步骤： 第一步，确定行为事件访谈对象。确定行为事件的访谈对象，本文中采用了抽 样法，即从调查对象总体中选取合适的样本。根据行为事件访谈的要求，通过访谈 所收集的信息，需要获取能够区分优秀个人客户经理和一般个人客户经理的胜任力 特征。石家庄建行共有个人客户经理 227 人，由高到低分为 a、b、c、d、e 五个 岗位级别。因此，本次访谈对象的人数确定在 20 人，五个客户经理级别中，每个 级别选取 4 名个人客户经理作为访谈对象。 第二步，实施行为事件访谈工作。对个人客户经理访谈的内容主要涉及到三个 方面： （1）石家庄建行个人客户经理对其岗位职责的认知。只有对自身的岗位职责 有了准确和系统的把握，才能对本岗位的胜任力特征要求有清晰科学的认识。 （2） 个人客户经理比较成功和不满意的案例分析。通过对这些案例的对比分析，深入发 掘个人客户经理在案例发生中所显现出的行为表现、心理活动以及价值观念，发现 绩效优秀的个人客户经理与绩效普通的个人客户经理的不同信息。除此之外，设计 一些测试性的问题，详细询问案例信息，以寻找出受访个人客户经理的个人特质， 寻找出与案例相联系的、影响工作绩效的因素。 （3）针对其所处岗位，调查个人客 户经理自身对本岗位应该具备胜任力特征的认识，即具备哪些胜任力特征，才能成 为一名优秀的个人客户经理，才能取得较好的业绩。 详细的访谈内容按照以上表述，编制出了石家庄建行个人客户经理行为事件 访谈提纲 ，具体见附录一。 3.1.3 石家庄石家庄建行建行个人客户经理胜任特征的提取个人客户经理胜任特征的提取 根据对石家庄建行个人客户经理行为事件访谈的信息，