（工商管理专业论文）福建电信公司运行维护体系管理转型的研究.pdf

论文摘要 论文摘要 作为固网运营商，福建电信在市场消费模式变化的情况下，企业经营每况愈 下，惟有战略转型才有出路。为实现企业转型发展战略，着手运维转型、推进 运维管理工作的精确化是转型工作的重要一环。 本文围绕转型要求，运用价值链等理论，剖析了福建电信运维体系存在的问 题，并针对问题提出解决方案，为福建电信正在进行的运维管理转型提出可行的 建议，也为其他固网运营商运维转型提供参考。本文主要分为以下几个部分： 第一部分，与本文相关的通信运营管理理论及应用分析，重点分析了服务质 量管理、通信领域的运营电子化珈s s 支撑和价值链原理在通信行业中的应用。 第二部分，分析福建电信运维体系转型的原因，对照福建电信运行维护管理 转型的目标，对福建电信运维体系六个组成部分进行诊断，找出运行维护组织架 构、服务流程、差异化服务能力、服务质量管理、成本管理、人才队伍、外包运 维模式、i t 支撑等八个方面存在的问题，并运用价值链等相关理论对问题进行 综合分析。 第三部分，针对找出的八个问题，比对转型要求，提出解决方案。 第四部分，评估建议和方案的实施可能给福建电信运维转型带来的效果，并 提出可衡量的指标。 最后是本文的结论。目前环境、技术、市场、竞争驱动精益运营，应该深层 次更新电信运营管理理念，创建运行维护核心竞争力，走精益运维之路。 关键词：运维；转型：价值链 嚏维：“运行维护”的简称，下同。 a b s t r a c t f u j i a nt c l c c o mc o m p a n yu s e dt ob ea 矗x e d t d c c o ms e r v i c ep r o v i d e r w i t ht h e d e v e l o p m e n to fm a r k e tc o n s u m i n gm o d e l ，f u j i a nt e l e c o m sb u s i n e s si sd e c r e a s i n g i tw o u l dc h a n g et h i sb u s i n e s st r e n db ys t r a t e g yr e v o l u t i o n t oc a r r yo u ti t sb u s i n e s s r e v o l u t i o ns t r a t e g y , f u j i a nt e l e c o mn e e d st of u l f i l li t so p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e s y s t e m t r a n s f o r m i n g l e a no p e r a t i o n & m a i n t e n a n c ei st h eb a s i cl o o p t h i se s s a yb a s e do nt h es t r a t e g yr e v o l u t i o nr e q u i r e m e n t ，s t u d i e dt h en e e d e d o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e m t r a n s f o r m i n g i t a n a l y z e d t h e p r e s e n t o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mt of i n dt h eg a po ni t a n d ，i ti n t r o d u c e ds o l u t i o n s i t c a na l s op r o v i d ec o n s u l t a n tf o ro t h e rf i x e d t c l e c o ms e r v i c e p r o v i d e r t h ee s s a yi n c l u d e dt h ef o l l o w i n g p a r t s ： ：p a r t 1i st h er e l a t e dt d e c o mo p e r a t i o ns y s t e mt h e o r ya n do p e r a t i o na n a l y z i n g i n t h i s p a r t , t h ew r i t e re m p h a s i z e dt h es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t , t e l e c o m e - o p e r a t i o n - o s ss u p p o r t i n ga n dv a l u ec h i nt h e o r y so p e r a t i o ni nt d e c o m i n d u s t r y p a r t2i st h em a i na n a l y z i n gp a r to ft h ee s s a y i ta n a l y z e dt h er e a s o no f f u j i a n t e l e c o mo p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mt r a n s f o r m i n g ，i n t r o d u c e dt h et r a n s f o r m i n g t a r g e t ，w i t ht h er e l a t e dt h e o r yi n t r o d u c e di np a r t2 ，i ti n s i g h t e dt h eg a pb e t w e e n p r e s e n to p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e ma n dt h et a r g e t t h ep a r td i a g n o s e d6r e l a t e d s y s t e m so fo p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e m ，a st h er e s u l t ，i tc o n c l u d e dt h eg a pi n8 a s p e c t s ，i n c l u d i n go ss t r u c t u r e , s e r v i c ep r o o e d u r e , d i f f e r e n t i a t i o ns e r v i c ec a p a b i l i t y , s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t , c o s tm a n a g e m e n t ，h r ，o u t s o u r c i n g ，i ts u p p o r t i n g s y s t e m p a r t3c a r r i e do u tt h es o l u t i o nb a s e do nt h e p r o b l e m si n t r o d u c x x ti np a r t2 p a r t4e v a l u a t e dt h ep o s s i b l ee f f e c tb yc a r r y i n go u tt h et h es o l u t i o n s t h ee s s a y a l s op r o v i d e dt h ei n d i c a t o r s 福建电信公司运行维护体系管理转型的研究 t h ee n dp a r ti st h ec o n c l u s i o n t h ep r e s e n te n v i r o n m e n t ，t e c h n i q u e ，m a r k e tn e e d a n dc o m p e t i t i o np u s ht h el e a no p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e f u j i a nt e l e c o mn e e d st o r e f r e s hi t so p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mm a n a g e m e n tp h i l o s o p h y , s e tu pi t se o r o c o m p e t e n c y f u j i a nt e l e c o mn e e d st oc a r r yo u tl e a no p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e k e yw o r d ：o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e ；t r a n s f o r m i n g ；v a l u ec h a i n 表目录 表目录 表2 。1s l 协议的比较6 表2 1 提供s l a s 的运营商6 表5 1 建议指标框架 - 5 8 圈目录 图目录 图2 1s l a 分类图5 图2 2 早期运营支撑系统示意图9 图2 3 n g o s se t o m 业务流程框架”1 0 图2 4 波特企业价值链1 1 图2 5 产业价值链1 2 图2 6 电信企业内部价值链1 3 图4 1 运维体系架构2 0 图4 2 国际上典型的电信细分市场及利润3 5 图4 3s l a 与价值链“3 6 图4 4 价值链与服务交付3 7 图4 5s l a 关系链3 9 图4 6i t 成熟度模型4 3 图4 7 原先单一的语音业务运营模式4 8 图4 8 互连网时代新的运营模式4 8 图5 1 省、本地维护工作分层职责5 2 图5 2 老网络分阶段逐步集中维护的演进维护模式5 3 图5 3 建议后端服务保障支撑流程改进5 4 图5 4 跨越前后端部门的业务管理流程5 5 图5 5 多维度的客户分类5 6 福建电信公司运行维护体系管理转型的研究 图5 6 图5 7 图5 8 囤6 1 图6 2 技术骨干支撑队伍建设6 3 外包模式探索6 4 福建电信企业信息化o s s 架构6 6 运营竞争转移- - - ”6 7 转型效果定性衡量指标6 9 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。 本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明 确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。 声明人( 签名) ： 年月日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦 门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质 版和电子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许 论文进入学校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数 据库进行检索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的 学位论文在解密后适用本规定。 本学位论文属于 l 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( 4 ) ( 请在以上相应括号内打“4 ”) 作者签名：日期：2 0 0 7 年8 月9 日 导师签名：日期：年月日 第一帝绪论 第一章绪论 第一节选题的目的和意义 福建电信作为运营固定通信网的通信运营企业，在客户通信消费模式向综 合化、移动化、个性化转移的今天，经营状况每况愈下，企业的发展面临着严峻 的挑战，进行战略转型成了其保持可持续发展的必然选择。2 0 0 6 年初福建电信 提出战略转型。然而转型不是一句话，在决策层提出了战略转型后，如何“转” 就成了摆在执行层面前亟待研究的课题，其中运作管理的转型的急迫性尤为突 出。作为运作管理层面的电信运维体系在新的形势下，为了适应新的企业战略不 得不开始其艰难的转型探索。本文对福建电信现有运维体系中若干关键问题进行 剖析，针对问题提出可行的满足转型需要的解决方案。 对于正处在转型关键期的福建电信来说，探索一合适的运维体系对福建电信 运营的成功转型、未来发展具有重要意义。笔者希望研究成果能为福建电信战略 转型提供借鉴，为其他固网运营商、后来者提供参考。 第二节本研究对象、内容与思路 本文对福建电信运维管理转型进行探索和思考，围绕转型目标，以运维体系 转型研究为主线，运用服务质量管理、电子化运营支撑和运营价值链管理等相关 通信行业运营理论，针对福建电信运维转型案例，按照“提出问题一分析问题一 解决问题的思路，从客户需求变化、企业可持续发展的要求等挑战对运维体 系提出转型要求入手，对福建电信运维体系展开全方位的诊断和分析，找出福建 电信运维体系在新战略形势下存在的不足，提出应对战略转型的解决方案，并对 方案可能产生的效果进行评估。文章的整体框架如下： 第一章绪论，介绍文章选题的目的、意义及研究主要内容、思路和文章的 整体框架。 。福建电信”为福建电信公司简称，以下同 祸建l u 俯公d 运行维护体系管理转型的研究 第二章通信运营相关理论及应用分析。 第三章福建电信运维体系转型的原因及目标。从外部行业发展和内部企业 转型两方面对运维体系转型的迫切要求，分析了福建电信运维体系转型的必要 性，提出了转型后达到的目标。 第四章福建电信运维体系诊断和分析。对照转型目标，对现有的运维体系 进行差距诊断，运用相关管理理论进行分析，提出存在的问题。 第五章福建电信运维管理转型解决方案。根据第四章的诊断的差距，比对 要求提出转型解决方案。 第六章福建电信运维体系转型实现可能的效果评估。对第五章提出的转型 措施和方案施行的效果评估，并提出可衡量的指标。 第七章结论。目前环境、技术、市场、竞争驱动精益运营，应该深层次更 新电信运营管理理念，创建运维核心竞争力，走精益运维之路。 2 第_ 二章通信行业运背相关理论及应用 第二章通信行业运营相关理论及应用 服务质量管理、电子化运营支撑和价值链管理是影响通信运营行业运作效率 的三大关键因素，本章重点剖析该三因素在通信运作中的作用。 第一节服务质量管理s l a ( 服务水平协议) 作为服务性行业的通信行业，服务质量管理是通信运营商运营的核心，而体 现通信服务质量管理水平首推s l a 。 一、s l a 的起源 服务水平协议( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ) 毫无疑问与服务质量密切相关， 服务质量的概念首先出现在2 0 世纪8 0 年代后期和9 0 年代初期。最初人们将服 务管理当作网络管理的一项扩展功能来对待，或是所谓运营商建立客户服务质量 形象和提升服务透明度的一项“让步 。然而，随着新兴的业务层出不穷，服务 种类日趋复杂，甚至运营服务管理的概念也悄悄地发生了变化，为了争夺利润最 为丰厚的大客户群，运营商开始将服务质量定义成了商品。 接着，这些要求就演变为如今流行的服务水平协议运营商与客户之间签 订的一种服务契约，运营商在这种契约中必须承诺遵守某些指标( 网络质量：如 时延、吞吐量和可用性，服务质量：如安装及时性、平均修理时限) ，并且运营 商一旦没有满足这些条件时必须退回用户的部分付款。 二、$ l a 的定义与特点 1 s l a 的概念 ： 普遍来讲，服务水平协议就是电信公司与客户之间、电信公司与其它电信公 司或服务提供商之间签署的一份服务协议。该协议具有法律效力，一方面规范了 运营商提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时运营商对客户的赔偿 方式，以及服务水平指标监测点、监测方法、监测内容等；另一方面，明确了客 户接受这种服务的相关责任和权利。 3 福建i u 信公一可运行维护体系管理转型的研究 2 s l a 的特点 应用广泛的服务水平协议有以下几个主要特点： ( 1 )电信公司对服务质量和服务水平的承诺，是电信公司“永远真诚服 务”的具体体现； ( 2 ) 服务水平协议可以作为客户选择电信公司的参考，比较各电信公司的 服务水平和服务能力，保护客户的利益； ( 3 )个性化特点，即服务水平协议反映客户对电信公司的服务质量和服务 水平的不同需求； ( 4 ) 特定业务特点，即服务水平协议是基于各种特定的、具体的业务实现， 是对具体业务类型的客户群的细分； ( 5 )时效性，即电信公司和客户可以根据服务水平协议，或者双方协商修 改、调整、完善或终止现有服务水平协议； ( 6 )双向性，即电信公司和客户需要就协议内容进行协商；发生故障和告 警的时候，根据服务水平协议及时通知客户；定期向客户提供服务水平协议的执 行情况报告； ( 7 ) 具有法律效力，即服务水平协议类似子其它协议，具有法律效力，双方 都有追究违反协议的对方的权利。 3 s l a 的分类 在诸多行业应用s l a 的类型中，按照适用的范围主要可以分成三类，最普通 的是外部s l a ( e x t e r n a l ) ，它是服务提供商和其客户之间的协议，如运营商与企 业客户签订的协议。第二个比较常见的是服务提供者和内部客户之间的内部s l a ( i n t e r n a l ) ，如i t 部门和i t 用户之间的协议，网络运营商运维建设部门与销售 部门之间的协议等。最后一种协议模式就是外包协议( o u t s o u r c e d ) ，即网络运营 商与虚拟运营商、服务提供商之间的协议，图2 1 是s l a 的分类图： 4 第二章通信行业运营相关理论及心用 图2 1 ：$ l a 分类图 外包s l a s 资料来源：中国电信北京研究院：服务质量管理研究2 0 0 4 年。 这三种类型的s l a 从本质上都是需求与供应双方为了规范双方之间的行 为，就双方关心的服务细节水平进行协商，并采用一些可明确量化的指标进行约 定：另外，为了更好地约束双方的行为，会采用类似结算价格或绩效考核的方式 进行调节，并明确规定了双方的违约责任与赔偿机制；其次，s l a 协议需要定 期进行更新与协商，重要的是一种机制，而不是某一时刻的内容。 这三者的不同之处就在于服务水平的参数随着应用行业、范围不同而不同： 另外，与客户的s l a 、内部的s l a 及外包的s l a 的结算价格或考核模式有所不 同，相应的违约责任随签署对象的不同而有所差异，最终所负责的法律责任也有 所不同。 就电信运营商来讲，针对企业大客户的s l a 协议，其实就是一份个性化服 务菜单，客户通过与运营商协商确定自己所需要的服务种类( 网络服务质量与售 后服务质量) ，然后以市场价进行购买，双方要互相承担一定的责任，并有违约 赔偿机制。 而内部s l a 协议则可能存在两种情况，第一种情况即大客户部门与客户签 订s l a 协议后，网络运维建设部门为了更好地满足客户的要求，而与大客户部 门所签订的s l a 内部协议，内部可以通过特定的考核指标来对双方进行考核， 或者引入市场协议价格进行虚拟的结算，这时候内部的s l a 协议要比针对客户 的s l a 协议更加复杂，对客户起到真正的支撑作用。 第二种情况就是1 1 r 部门与内部需求部门之间的s l a 协议，目的是规范i t 5 祸矬i 【i 信公i d 运行维护体系管理转型的i f 】i = 究 部与其他部门之间的需求接口，其间一般不需要结算，通过考核指标约束双方的 行为既可。 表2 1 ：s l a 协议的比较 内部协议外部协议 目的协调内部关系，满足客户需求提供筹异化的服务( 增值、客户满意度) 一般为协议价格( 虚拟) 结算价格市场价 或进行内部考核 复杂程度较外部协议复杂( 支撑)个性化服务( 菜单式) 三、s l a 的作用 s l a 已经在商业、通信运输基础设施、服务等行业得到广泛应用，其中在 服务、医疗、金融三大行业的应用最为深入。在通信行业，各大网络运营商也普 遍采用服务水平协议的形式为客户，特别是针对大客户提供差异化服务。 表2 2 ：提供s l a s 的运营商 名称是否成立大客户部对客户是否签订s l a s s p r i n t 是，s p e c i a ls e r v i c eo p e r a t i o n sc e n t e r 是 v e f i z o n是，p r e m i u mc u s t o m e rc a r ec e n t e r是 s b c 是，m a j o ra c c o u n tc e n t e r 是 法国电信是，企业通信业务部 是 龌飞 是，企业客户部是 1 对客户的意义 首先，s l a 协议具有法律效力，大客户若不满意电信运营商的服务，可以 诉诸法律；其次，s l a 服务的内容，如服务提供的方式、服务的期限、服务使 用方式、服务保障机制、服务指标检测点等是由大客户与电信运营商经过谈判确 定的。因此，在竞争激烈的情况下，s l a 协议是保障大客户和电信运营商利益 的一种手段。s l a 协议的服务补偿条例促使电信运营商在不能完成s l a 协议条 6 第一二章通信行业运营相关理论及应用 款的情况下对用户提供经济补偿。另外，s l a 扩大了他们的选择范围，使其可 以根据自己的需求，在电信服务的性能和价格之间进行权衡，避免服务需求和服 务供应的不相匹配。 2 对运营商i t 部门的意义 目前，网络运营商所能提供的、真正具有挑战性的s l a 也非常少，因为提 供它们对运营商确实没有好处。随着一些新的参与者将丌始提供s l a ，并最终 向私人住宅客户和中小企业提供s l a ，将促使主导运营商采取相应的行动，从 侧面推动运营商的运营效率。 ( 1 ) 提高客户满意度 实施s l a 最主要的原因是满足客户的需要。实施s l a 首先要在运营商和客 户之间建立一个对话途径，这就必须要了解客户到底需要哪些服务，同样j 那些 客户也必须阐明他们的需要或者是希望得到哪些服务。当运营商和客户之间达成 某种共识之后，那么也就建立了一个衡量服务性能的标准，企业也有了明确的目 标以满足客户的需要。 ( 2 ) 期望管理 s l a 另外一个辅助的作用就是避免所谓的期望蔓延，也就是客户所未成文 要求的服务。对于人们来说，对现状提出更高要求是很正常的。s l a 一旦制订， 协议将成为文档。虽然用户会不断地提出更高的服务要求，但是协议只能在所规 定的范围内发挥作用。s l a 中先前所规定的承担的义务可以进行变更，但是每 次变更都需要重新进行协商。 ( 3 ) 资源调节 s l a 提供了一种机制来管理资源。在运营商的客户群之间，一些部门有时 会需要大量地占用资源。适当地利用s l a ，资源就不会被超常占用，如紧急工 单的约束。对于r r 部来讲，s l a 还有助于避免当太多的应用程序堵塞网络、服 务器时产生的拥挤问题。因为s l a 指定了服务水平，所以它能够充当现行系统 容量和网络所需带宽的指示器。 ( 4 ) 网络运维1 1 r 服务的内在需要 s l a 的正确使用不但有助于运维、建设部门有效配置资源，而且会成为一 个强大的市场工具。为了保证响应时间和可用性，s l a 提供一条有效的途径来 7 祸矬i u 信公j 可运行维护体系管理转型的研究 告诉那些内在的客户，运维、建设、i r 部门的工作是多么关键。在实施s l a 以前，许多部门只有在问题出现时才和运维、i t 部门取得联系，这种情况说明 他们未把网络运维、i t 部门放到一个很重要的位置，这导致一旦网络系统出现 问题，网络运维i t 部门就成为罪魁祸首和客户抱怨的对象。为了改善这种状况， s l a 把网络运维、i t 部门相对独立出来，放到与其他部门同等重要的位置。 ( 5 ) 成本控制 s l a 有助于网络运维、建设、i t 部门更好的对其服务水平做出正确的决定。 如果没有针对客户的服务水平目标，网络运维、建设、i t 部门只能盲目地去猜 想，而这些主观的想法往往导致资源的浪费，如大量雇用职员、配置大容量的网 络、大批购买处理速度更快的微机等。s l a 还能够通过调整用户对更高服务水 平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀，如不同等级的服务需要支付 不同水平的费用。同样，更高级别的服务所带来的成本冲击也是应该阐明的，在 某些情况下，公司必须考虑提供更高水平服务所需要的附加成本。 ( 6 ) 督促网络运维建设1 1 r 部门 只要恰当使用s l a 协议，无论是用户、网络运维、建设、i t 部门、还是与 他们相关的公司都会从中受益。s l a 能够调整用户需求和高水平服务之间的关 系；反过来说，s l a 也能够督促网络运维、建设、i t 部门必须提供承诺的义务， 为用户提供目标明确的服务。 第二节通信行业电子化运营一o s s ( 运营支撑系统) 分析 电信运营支撑系统( o s s ) 作为快速开通业务、及时保障业务、优化管理网 络资源的重要手段，是电信网络运营管理不可分割的一部分。全球化竞争的电信 市场和电信多元化价值链的形成促进了o s s 技术的飞跃发展，电信运营支撑系 统在电信运营的实践中扮演着越来越重要的角色。合理使用o s s 技术，建设功 能完善、互通灵活、充分共享信息的运营支撑系统，是每个电信运营商目前极为 关注并重点发展的运营管理战略之一。 随着网络技术的不断发展，o s s 技术也得到了充分的发展。o s s 从其产生 。电信公司内部部门 。电信公司内部部门 电信公司内部部门 第一章通信行q k f 计日关w 谴1 w 用 一直发展到今天，儿内涵和定义有较火的变化。 lo s s 起源 在业界，o s s 概念最初源于i t u tt m n 系列建议中的运营系统( o s ) o s 是片j 柬支撑网络运营的系统，具体如图22 所示。 图22 ：早期运营支撑系统示意圈 # * * - u n * g * e ，2 0 0 6 o s si hi t ut t m n 。o s 演化而束，o s s 定义的内涵指电信运营商的支撑系 统，其概念范田包括b s s ，也包括嘲元管理系统网络管理系统等。但从过去i t u t t m n 。方面的研究内存来看，i t u t t m n 偏向于设备和网络的管理。 2o s s 的发展 t m f o r u m 。组织基于i t ut t m n 概念，重点研究并发展业务管理和部分网络 管理方面的框架理论和概念，提出了n g o s s 。和e t o m 等理论和概念。可以说， o s s 概念在t m f o r u m 中得到了发胜和广泛的应用；尤其是随着n g o s s 的提出， o s s b s s 的提法也得到业界的认可，通常前者指面向网络和设备维护的后台支 撑系统，后者指面业务和客户的前台立撑系统。n g o s se t o m 业务流程框架 如图23 所示。其中，e t o m 包括“战略、箍础设施和产品”、“运营”和“企业管理” 三部分，运营部分主要包肯o s s b s s 功能及流程。 ( ! ) i t ut f 目际屯信联口前身c c i t t ) t m n 电信m 镕管4 模型， t m f o m m n 镕管4 坛 n g o s s ：n g o s s 是电信管目论坛( t m f ) 挺的b s s o s s 新体系n g o s s 试图建 一种以构件为基 础的卦布式系统结构u 厦奁* 键的系统服务侏o s s 且符杯准化能够步演化、保“连、实 现端到端的* 4 * 特 。 * 挫u 仃0 一u t t 镕p ”采* h 转“蚰究 图23 ：n g o s se t o m 业务流程框架 h + n f i 目w * 坛，2 0 t ) 6 。 3 对l e a no p e r a t o r 的支撑 o s s 的最终日的足提两业务效率、增强管理灵活性、降低运营成本，这些都 是为电信运营商运营服务的。所谓l e a no p e r a t o r ，是指业务运营灵活高效、 管理集约化的运营商，也 ，j 以简铲地概括为f b c ( e a s i e r 、b e t t e r 、c h e a p e r ) ，即 有能力提供更快速、更优质、更廉价服务的运营商。 4 0 s s 技术实际应用 o s s 技术目前从t m n 到n g o s s 的发展都是市场环境对网络运营需求不 断推动的结果。但在o s s 技术如何与实际情况结合起来应用呢? 就总体指导原 则而言，o s s 技术在实际运用中，一方面要贴近网络的运营管理，另一方面也要 充分体现客户化和业务化的意识。o s s 系统要有利于提高业务开通和业务质量保 证，让客户满意，要体现“运营管理需求驱动o s s 系统建设，o s s 系统建设服务 于运营管理”的发展理念。 第三节价值链理论及其在电信行业中的应用 价值链( v a l u ec h a i n ) 是美国迈克尔波特( m i c h a e lep o r t e r ) 于1 9 8 5 年 第一二章通信行业运7 7 相关理论及心用 提出的理论。波特是在研究跨国企业的战略管理中引入价值链分析工具的。波特 当时将价值链描述成一个企业用以“设计、生产、销售、交货以及维护其产品 的内部过程或作业( a c t i v i t y ) 。并且他将企业的价值作业分为两类：基础作业和 辅助作业。前者包括进货后勤、生产经营、出货后勤、市场营销、售后服务；后 者包括采购、技术丌发、人力资源管理、企业基础设施。 一、价值链的内涵 在价值链分析中，价值这个概念是从用户角度定义的，即用户对企业提供的 产品或服务认同并愿意的接收的价值，如果用户愿意支付的价值超过企业提供产 品或服务所需的成本，那么企业就有盈余或盈利。企业创造的价值产生于其自身 的一系列作业之中，如采购、生产、服务、销售等，这些作业在创造价值的同时 也消耗了一定的成本。而价值作业就是指那些对企业完成目标有帮助的而互相之 间又有明显区别的那些企业作业，它具有经济性( 指完成价值作业本身所需的代 价) 、价值性( 指价值作业对客户有贡献) 、可比较性( 指价值作业以价值或盈余 表现其贡献，因而可以比较) 。 图2 4 - 波特企业价值链 企扯基础设瘁( 财务、计划等) 人力净源管卑! p 、 研究与开发：文 采购 j j 进料发货 服务 后甍匀 生产钢鲁皇亭 后璧匀 叠苣本活动 资料来源：迈克尔波特：竞争战略，华夏出版社，2 0 0 1 年 实际上，现代企业可以看作是为了满足客户需要而建立起来的一系列有序作 业的集合体。各种作业之间实际上形成了一个始于供应商，经过企业内部，最后 为顾客提供产品的作业链。而这些作业又伴随着价值的产生和成本的消耗，从而 形成了一个价值链。公司内部的价值链通过采购又与供货商的价值链发生联系， 直到最初的原材料供应商；同时通过销售以及售后服务作业与客户价值链发生联 r_、一1l 支持性活动 祸建i u 信公- d 运行维护体系管理转型的研究 系，直到最终用户，由此形成了产业价值链；如图2 5 。 总的来说价值链有三层含义：第一，企业各项作业之间都有密切联系。如原 料供应的计划性、及时性和协调与生产制造有密切的联系。第二，每项作业都能 带来有形或无形的价值。第三，不仅包括企业内部的各种链式作业，还包括企业 的外部作业，如与供应商之间的联系，与顾客之间的联系。 二、价值链分析 价值链分析可以从企业内部价值链分析和产业价值链分析两方面着 手。对企业内部价值链的分析可以帮助了解内部那些作业产生了竞争优势， 找出管理的重点；对产业价值链的分析可以帮助企业评价其在行业中的地 位以及相对强处。 图2 5 ：产业价值链 产业价值链 i 价等链 1 价值链 i 价值链 i 价值链 i再循环 资料来源：福建电信：运营模式研究 ，2 0 0 6 。 三、电信业的价值链分析 电信业在我国的国民经济中占有重要地位。在传统的经济研究中，电信业 被当作运输经济的一个分支，但事实上，电信业具有许多其它行业所不具有的 1 2 第二章通信行业运7 相关理论及心用 独特特征。首先它的成本结构中固定成本很大，而边际成本几乎为零，因此具 有规模经济性，而这也导致了它天生具有垄断特征。再次电信服务既是一般的 服务产品，同时它又是一种公共产品。最后电信服务具有网络外部性，它的价 值源泉在于信息的规模性。接收这种服务的人越多，这种服务对于消费者的价 值就越大。 而电信企业作为以“信息 为生产经营对象的企业，它通过利用通信设备 和通信网络为社会传递信息，提供通信服务。作为社会生产企业组织，电信企 业具有自己的生产经济特征： ( 1 ) 电信企业的劳动对象是用户提供的待传递信息。 ( 2 ) 信息只发生时间、空间的转移。 ( 3 ) 信息发生时间、空间的转移，要求企业生产的迅速性、准确性、安 全性。 ( 4 ) 企业生产过程是全程全网。 ( 5 ) 企业生产是实时在线过程。业务网络一旦建成投入生产，就必须任 何时候都处于在线状态进行生产。而用户的消费过程与企业的生产过程是同步 进行的，用户提交消费要求时也就意味着生产的开始。 1 电信企业内部价值链分析 根据价值链理论，我们可以将其生产经营中创造价值和产生成本的诸多作 业活动分解成在战略上相互关联的系列作业。将这些作业进行分为基础作业和 辅助作业，我们可以按照图2 4 类似的图形描绘出其普通业务的价值链。 图2 6 ：电信企业内部价值链 1 3 祸建i b 信公j d 运行维护休系管理转型的研究 2 电信产业价值链分析 近几年电信市场正在发生着巨大的变化，电信市场的竞争已经从单纯的价 格竞争演变为质量竞争，最终将升级为全新的价值竞争阶段。由于电信市场竞 争加剧和用户个性化需求的增加，电信的主要业务由基础电信业务丌始向增值 电信业务转变。在这种情况下，传统的电信运营商必须改变原来单干的模式， 与其它公司进行合作，整合形成新的价值链。这就导致了各种新型电信服务商 的出现，如增值业务商、虚拟运营商、运营批发商、应用集成商等。 与其他产业价值链相比，电信产业价值链的一个显著特点就是它是以信息 产品为对象的价值增值链，也就是一个信息增值链。电信产业价值链的各个增 值主体通过对信息的不断加工，如收集、整理、分类、储存、传输、交换等工 作，。提供用户信息产品，实现信息价值增值。对于传统的电信业务，其价值链 主要有三个环节：设备提供商和软件提供商、网络运营商、最终用户。而随着 增值电信业务的发展，电信产业的价值链变的越来越复杂。 四、价值链分析在电信企业管理中的应用 今天的电信市场已经发生了很大变化，电信企业传统的单干的运营模式已 经不适合时代的发展。传统的电信业务较为简单，电信企业完全有能力独自完 成，但是随着新兴的电信业务，如增值业务，往往涉及到一些电信企业并不擅 长的领域，如果电信企业仍然一手包办的话，不仅成本高，而且不利于新兴业 务的拓展。这时候电信企业就需要与其它企业合作来共同把业务做大。我们按 竞争合作对象把电信企业与其它企业的竞争合作分为以下几类： 1 与设备软件供应商的合作 电信企业一般不从事通信设备和软件的生产，因此，电信企业与设备软 件供应商之间基本上不存在什么竞争，它们之间的关系是一种合作关系。电信 企业与供应商的合作包括在技术培训、设备维护、设备和产品开发、买方信贷 等方面的合作。 2 与其它电信运营商的竞争与合作 电信运营商之间的竞争是为了瓜分市场这块大蛋糕，而电信运营商之间的 合作则是为了共同把市场这块大蛋糕做大。电信业的许多产品都有一个特征就 1 4 第- 二帝通信行业运j f ￥相关理论及心用 是它的价值与网络规模是f 相关的，也就是具有网络外部性。电信运营商之间 的合作可以增加产品价值，将产业做大。 3 与中间服务商的竞争合作 中间服务是电信产业价值链的瓶颈环节。这个环节的企业主要包括一些提供 接入服务的i s p 和提供内容服务的i c p 。提供接入服务的i s p 中既有电信运营商 本身，也有一些是网络租赁型的虚拟运营商。这些虚拟运营商只有租赁电信运营 商的物理网络，与电信运营商互联互通才能开展业务。电信运营商与这些企业的 关系既有竞争也有合作，且以合作为主。 4 与其他行业的合作 在服务竞争的时代，电信服务已经不再只是涉及本行业的事，它已经延伸到 许多行业，并对这些行业产生的显著的影响。电信企业要扩大合作的领域和范围， 重新审视自身的资源调动能力和对客户的影响力，向通信外领域扩展，与教育、 金融、证券、航空、银行等多行业进行联盟，为客户提供更多超值的通信内和通 信外的增值服务和消费回报。通过客户资源、服务资源的共享，链接多元化的利 益群体，锁定用户群体，创造差异化的特色服务优势，使用户从单一的对电信产 品消费的依赖转变为一种对生活方式和社会身份认知的依赖，从而不断增强企业 核心竞争能力，达到吸引和巩固客户的目的。 1 5 福建i 也信公刊运行维护体系管理转型的研究 第三章福建电信运维体系转型的原因及目标 第一节福建电信运维体系转型的原因 一、外部行业发展趋势对运维体系的挑战 1 客户的挑战 进入2 1 世纪，随着网络技术和计算机技术的不断发展，客户的需求从单一 的通信需求向综合信息及生活需求演进，他们需要更多差异化及多元化的产品、 应用及服务，需要更好的便利性、更多的关怀和选择，需要更可靠的安全性、准 确性及更独特的满足，需要更低廉价格与更高价值的服务并期望从消费中得到更 多的惊喜、参与、快乐和尊重；因此对于通信运营商需要其运维体系具备支撑客 户需求的组织结构、应对客户综合需求的人才队伍，能保障客户需求的产品种类 与交付质量s l a 以及端到端的客户应用管理并具备针对客户差异化需求的服务 支撑体系和快速响应机制。 2 网络技术的挑战 当今，技术的发展使多网融合已成趋势并能提供同质产品、业务及服务( 电 信网f m c 、计算机网、电视网、卫星网、电力网及市政网w i m a x 圆) ：通信需求的 网络承载演进为供给与交易的业务承载：i p 技术驱动带来了电信与信息技术及多 网络的交叉融合：t d m ( 时分复用) 技术的退出与i t & i p 技术推进的加速等都要求 运营企业实现综合网络管理集中化、智能化，快速提升优质网络质量品牌优势， 延伸客户网络管理、确保端到端网络指标优异、快速储备i p & i t 人力及物力资源、 优化资源效益。 3 竞争环境的挑战 f m c f i x e d - m o b i l ec o n v e r g e n c e ，即固定、移动融合。 w i g a x ：w o r l di n t e r o p e r a b i l i t yf o rm i c r o w a v ea c c e s s ，即全球微波接入互操作性。w i m a x 的另一个名 字是8 0 2 。1 6 。w i m a x 是一项新兴的无线通信技术，能提供面向互联网的高速连接，据称该技术能提供覆 盖三十英里范围的高速互联网连接 1 6 第三章福建i u 信运维体系转型的原| 夭j 及日标 竞争环境同益严峻，固定运营商的现有竞争对手利用网络技术、产品服务、 资费捆绑、新的解决方案、资源占有及商务模式变化等方式掠夺存量与增量客户， 同时通信运营新进入者对传统及增值业务的分流，在创新业务上抢占客户( 如全 业务运营商、媒体运营商、电力、卫星及国外运营商) ，因此，如何抢占优质资 源，如何建立牢固可靠的战略合作伙伴，提高网络与资源的竞争力、快速推出高 质量的增值业务、抢占客户，降低综合成本，提高产品价格优势，发挥运营支 撑综合优势，提高客户转移壁垒，这些都是运维体系在新的形势下应该重点关注 的问题。 二、内部企业转型对运维体系的要求 1 运营与机制转型的要求 福建电信战略转型要求企业从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提 供商转型，建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，通过多业务、多 网络、多终端的融合及价值链的延伸，成为电信全业务的提供者、互联网应用的 聚合者、系统集成领域的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主 导者，在协调发展的基础上不断提升企业价值，要求其运营机制与传统的运营机 制有较大的差异，要顺利实现转型，运维体系转型是必不可少的关键。 2 客户与市场转型的要求 客户与市场转型要求提升客户价值、营造客户体验，为客户提供便捷、丰富、 个性化、高性能价格比的综合信息服务；统一客户识别，洞察客户需求，以客户 为中心组织营销活动，从客户需求出发整合、开发业务与服务，构建前后端协调 联动机制，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变；加大力度按客 户综合价值配置资源，提高客户服务和管理能力，为客户提供分等级、差异化、 个性化的业务与服务；突出“现代综合信息服务提供商 的企业品牌，加快建立 客户导向型的品牌体系，这些都要求打造优质网络品牌效应，创建符合提升“客 户价值、营造客户体验的服务保障体系；根据客户价值细分的要求，快速建立 增值业务：在这里是通信运营商专指除基本通话、数据传输等基础业务之外的业务，或基于基础业务之 上的信息业务，如短信、邮件、彩铃一 1 7 福建l b 信公一