（工商管理专业论文）A银行软件外包实践研究.pdf

摘要 摘要 二十世纪九十年代以来，信息技术外包发展迅速，外包市场r 益成熟。银 行业作为信息技术应用比较深入的行业，也较多地涉及信息技术外包，外包范 围和金额也越来越大，效益和风险也都日益显著。但国内对于银行业信息技术 外包研究的文章仍然数量较少，相关论文也较多集中在决策或风险等局部领域， 且实际案例较少。 本研究以a 银行软件外包实践为案例，从解决该行软件外包存在的问题出 发，在分析银行软件外包一般过程的基础上，确定了解决问题的几个关键环节 ( 规划执行控制) ，结合定量分析、i t 治理框架、项目管理等相关理论展开 讨论，同时引入较为成熟的技术与工具，希望能提供一套方法，提高外包项目 整体质量。 本研究首先阐述了目前国内外信息技术外包研究的理论背景、研究现状和 发展趋势，对信息技术外包作了一个总体上的概述，并对i t 治理框架、项目管 理等有关理论和技术进行简单介绍。然后，描述a 银行软件外包情况，针对a 银 行软件外包存在的系统整合与管理难度加大、服务效率下降、质量不稳定、综 合成本控制困难、保密难度加大等若干问题，结合项目管理知识体系( p m b o k ) ， 提出解决软件外包问题需要重点关注的几个环节，具体分为规划、执行和控制 三个过程组展开讨论，并在这三个过程组中分别引入相应成熟技术。在规划过 程主要结合了定性和定量分析，引入了层次分析法( a h p ) ；在执行过程结合了 c o b i t 的i t 治理框架进行分析，引入了服务水平协议( s l a ) ；在控制过程结合 项目管理理论，引入了c m m i 模型应用。在以上三个过程，都结合了a 银行的 实际情况提出相应的改进意见。 本研究不仅有助于帮助a 银行提高软件外包水平，而且对国内其他商业银 行也具有普遍的借鉴意义。 关键词：银行业；软件外包；过程管理 a b s t r a c t a b s t r a c t s i n c et h e19 9 0 s ，t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ( i t ) o u t s o u r c i n gd e v e l o p sr a p i d l y a n dt h eo u t s o u r c i n gm a r k e ti st u r n i n gm o r em a t u r e a sai n d u s t r yt h a tu s e si ti n - d e p t ， t h eb a n k i n gi n d u s t r yi sr e l a t e dt ot h ei to u t s o u r c i n g w i t ht h eo u t s o u r c i n gs c o p ea n d t h ea m o u n tg r o w i n g ，t h eb e n e f i t sa n dt h er i s k sa r ei n c r e a s i n gs i g n i f i c a n t l y f e w p a p e r sa b o u tt h ei to u t s o u r c i n gr e s e a r c hf o rt h eb a n k i n gi n d u s t r yj u s tf o c u so nt h e l o c a lf i e l d s ，s u c ha sd e c i s i o n - m a k i n g ，r i s ka n a l y s i sa n ds oo n ，a n dt h e r ea r ef e wc a s e s i nt h e s ep a p e r s i no r d e rt os o l v et h eb a n kp r o b l e m so fs o f t w a r eo u t s o u r c i n g ，t h i sp a p e r , i nt h e c a s eo ft h eb a n ka s p r a c t i c e s ，r e a c h e ss e v e r a lk e yp r o c e s sg r o u p s ( p l a n n i n g e x e c u t i n g c o n t r o l l i n g ) o nt h eb a s i so ft h eg e n e r a lp r o c e s sa n a l y s i s ，a n dp r o v i d e sa m e t h o dt oi m p r o v et h eq u a n l i t yo fo u t s o u r c i n gp r o j e c t sa f t e ru s i n gs o m et h e o r e i so f t h eq u a t i t a t i v ea n a l y s i s ，i tg o v e r n a n c ef r a m e w o r k s ，p r o j e c tm a n a g e m e n ta n ds o m e m a t u r et e c h n o l o g i e sa n dt o o l si nt h e s ep r o c e s sg r o u p s t h ep a p e rm a k e sag e n e r a lo v e r v i e wf o ri to u t s o u r c i n ga n di n t r o d u c e si t g o v e m a n c ef r a m e w o r ka n dt h ep r o j e c tm a n a g e m e n tt h e o r ya f t e rt h ee x p l a n a t i o no f t h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，s t a t u sq u oa n do u t s o u r c i n gt r e n d s e v e r a lp r o b l e m sa b o u t i to u t s o u r c i n go ft h eb a n kaa r ed e s c r i p e d ，i n c l u d i n gt h es y s t e mi n t e g r a t i o n ，t h e p r o j e c tm a n a g e m e n t ，t h es e r v i c ee f f i c i e n c y , t h ei n s t a b i l i t yo ft h eq u a n l i t y , t h ec o s t c o n t r o l ，c o n f i d e n t i a l i t y , e t c t h e n ，t h ep a p e rr e a c h e ss e v e r a la r e a st h a ta r ec r i t i c a lf o r s o l v i n gt h ei to u t s o u r c i n gp r o b l e m sa f t e rc o m p r e h e n d i n gt h ep m b o k t h ea r e a s b e l o n gt ot h ep l a n n i n g ，t h ee x e c u t i n ga n dt h ec o n t r o l i n gp r o c e s sg r o u p s t h ep a p e r d i s c u s s e st h et h r e ep r o c e s sg r o u p si nd e t a i la n du s e sm a t u r e t e c h n o l o g i e s c o r r e s p o n d i n g l y t h ep a p e rc o m b i n e st h eq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i sa n d a 银行软件外包实践研究 u s e st h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) i nt h ep l a n n i n gp r o c e s s e s ，c o m b i n e st h ei t g o v e r n a n c ef r a m e w o r ko fc o b i ta n du s e ss e r v i c el e v e la g r e e m e n t ( s l a ) i nt h e e x e c u t i n gp r o c e s s e s ，c o m b i n e sp r o j e c tm a n a g e m e n tt h e o r ya n du s e st h ec m m i m o d e li nt h ec o n t r o l l i n gp r o c e s s e s i nt h et h r e ep r o c e s sg r o u p sa b o v e ，t h ep a p e rm a k e s s o m ei m p r o v e ds u g g e s t i o n sb a s e do nt h ep r a c t i c a ls i t u a t i o no ft h eb a n ka t h ep a p e rn o to n l yh e l p st h eb a n kat oi m p r o v et h el e v e lo f l to u t s o u r c i n g ，b u t a l s ob e n e f i t st h ei n t e r n a lo t h e rb a n k s k e yw o r d s ：b a n ki n d u s t r y ；s o f t w a r eo u t s o u r c i n g ；p r o c e s sm a n a g e m e n t 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。 本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明 确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。 声明人( 签名) ：黼谴一 钆。g 年3 月h 日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电 子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学 校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适 用本规定。 本学位论文属于 1 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( ) ( 请在以上相应括号内打“4 ”) 作者签名：卅卜帮寇，、日期：孙q 年3 月2 。日 导师签名： 日期：年月日 第一章绪论 第一章绪论 1 1 信息技术外包历史和现状 自从计算机在二十世纪五十年代进入商业应用领域，各式各样的信息系统外 包就一直存在，但一直到1 9 8 9 年，柯达公司宣布将其几乎全部的信息系统职能 外包给i b m 和d e c 等公司后，i t 外包市场才开始得到了迅猛的发展。 例如，英国石油勘探公司( b r i t i s hp e t r o l e u m ) 同年开始考察i t 外包的 可行性，经过长时间研究，1 9 9 3 年，他们制定了将其全部信息系统分别外包给 了三家不同的公司的外包策略，成功地将i t 部门从1 4 0 0 人削减到1 5 0 人， 集中精力改善核心业务流程，提高业务质量、削减运行成本。回 2 0 0 3 年，美国摩根银行以5 0 亿美元的价格将其数据服务外包给了i b m g l o b a ls e r v i c e s ( i g s ) ：美国银行以4 5 亿美元的价格将其网络方面的业务外 包给了e d s 。圆 2 0 0 5 年9 月，荷兰a b na m r o 银行宣布与包括i b m 及印度最顶尖三家公司 在内的五家公司达成为期5 年、项目金额为2 2 亿美元的i t 服务交易。其中，i b m 接管a b na m r o 银行大部分的服务，包括存储系统、桌上电脑、打印机和个人数字 助理工具的管理等，同时印度i t 公司i n f o s y s 和t a r ac o n s u l t a n c ys e r v i c e s ( t c s ) 负责规定内的商业应用软件。 彼得德鲁克曾指出：“任何企业内只做后台支持而不创造营业额的工作都应 该外包出去。任何不提高向高级发展的机会和活动、业务也应该采取外包形式。” 哈佛商业评论( 2 0 0 1 ) 也证实：外包模式是过去7 5 年来企业最重要的管理概 念手法。 据麦肯锡调查，离岸服务外包已经成为跨国公司向全球公司转型，并通过全 球布局应对竞争对手并提升国际竞争力的重要手段。全球财富1 0 0 0 强中，9 5 的企业已经制定了公司离岸战略，平均每周有5 一1 0 家企业在可能的离岸目的地 张- 云) l l ，i t 外包服务及j 执行过程风险规避研究，博：l 学位论文，华中科技大学，2 0 0 5 年1 0 月，p l 黄淑君，银行信息技术外包决策研究，硕十学位论文，对外绛济贸易人学，2 0 0 6 年4 月，p l l 张成虎，张峰，银行i t 外包及其风险控制，中国金融电脑，2 0 0 7 年第4 期，p 5 a 银行软件外包实践研究 进行实地考察。g a r t n e r2 0 0 5 年对全球服务外包市场分析和预测报告指出：2 0 0 4 年全球信息技术外包( i t o ) 总量为1 9 2 7 亿美元，到2 0 0 9 年将达到2 6 0 3 亿美元， 其中数据中心占3 8 ，网络外包占3 0 ，应用外包占1 9 ，桌面外包占1 3 。复合 年增长率为6 2 。回 尽管中国的信息技术外包开展较晚，但发展迅速。根据商务部中国外包服务 网信息披露，2 0 0 6 年中国服务外包产业收入总额达1 1 8 亿美元，其中i t 服务外 包产业规模为7 5 6 亿美元。根据i d c 报告，2 0 0 6 年中国软件离岸外包市场继续 保持高速增长，市场规模达1 3 8 亿美元，比2 0 0 5 年增长4 8 4 。并将在2 0 0 6 - 2 0 1l 五年中保持3 7 9 的年均复合增长率。圆 以银行i t 外包为例，在2 0 0 5 年第一季度，民生科技人员仅8 0 多人，角色 定位为项目管理、质量控制，其核心业务系统开发外包给长天，人力资源系统外 包给华信惠悦、仁科、凯捷，管理会计外包给普华永道、s a p 、i b m ，客户关系管 理外包给毕博、仁科、凯捷，网银外包给惠普，数据仓库外包给n c r 。国家开发 银行则将会计部门与科技部门合并，成立了营运中心，共有1 1 个处室，其中4 个 i t 处室，人员仅为3 0 多人，将网络外包给中国电信与中国网通，p c 服务外包给 惠普，信贷管理系统外包给泰立特，o a 与企业银行外包给中科创，数据仓库外 包给方正奥德，会计系统( 旧) 外包给联想，核心系统( 新) 外包给s a 、神州 数码。 在软件外包方面，为引进国外较为优秀的经营理念，改善国内银行目前普遍 不能完全满足业务需求的技术架构现状，多家银行引入了国外核心业务系统。中 信实业银行在2 0 0 3 年引进了f i s e r v 系统，国家开发银行在2 0 0 4 年引进了新加 坡的s a 系统，青岛市商业银行在2 0 0 4 年引进新加坡的银湖系统，上海银行在 2 0 0 4 年引进了t e m e n o s 系统，民生银行在2 0 0 5 年和s a p 签约，华夏银行也在2 0 0 5 年和被t c s 收购的f n s 签定了引进合同。 外包赋予了组织应对快速变化的全球经济所必需的灵活性，同时它也使组织 在竞争激烈的市场环境中能将精力集中于组织的核心竞争力上。外包商通常在规 商务部，中国外包服务网，h t t p ：c h i n a s o u r c i n g m o f c o m g o v c n i d c ，中国软件离岸外包市场2 0 0 7 - - 2 0 1 1 年预测与分析，2 0 0 7 年5 月，p l 2 第一章绪论 模经济、经验以及在最新技术的掌握等方面具有明显的优势，而这些优势往往是 单个组织的信息部门所难于媲美的。 但在看到外包繁荣发展的一面，我们也应看到外包存在着服务质量下降、服 务效率下降、综合成本上升、企业内部信息丢失等等风险。美国信息周刊2 0 0 6 年对4 2 0 家公司的i t 专家进行的一项调查显示，5 0 的公司i t 经理评价他们的 外包是成功的，有三分之一的公司持中立态度。值得注意的是，有近六分之一( 1 7 ) 的公司认为外包是一场“灾难”。这里的灾难通常不仅是不计其数的资金浪费， 甚至还牵扯到诉讼、客户信任等严重的危机。 例如，英国全国医疗保健系统项目( n a t i o n a lh e a l t hs e r v i c e ，n h s ) ，这个 2 0 0 3 年由英国政府主导的项目希望通过引入多个承包商对n h s 系统进行升级， 建立电子病历。但由于引入了过多的承包厂商，加上遭到医生抵触，该项目比预 期时间滞后了两年，并且严重超支。英国劳工部已发出警告，n h s 的i t 项目可 能会需要5 5 0 亿美元，超出预算2 6 0 亿美元。超支对于承包商也不是一个好消息， 如果没有在规定时间内完成任务，他们将面临更多的罚款和开支。其中一个主要 厂商，以医疗健康程序开发为主业的i s o f t 公司，已处于破产的边缘，只是因为 该公司一直无法在这个网络上部署自己的软件。2 0 0 6 年9 月，大名鼎鼎的埃森 哲公司不得不宣布退出n i s 项目，并把自己的合同份额转给了美国计算机科学公 司( c s c ) 。为此埃森哲不得不拨出4 5 亿美元抵消在这个项目中的损失。 在以上国内银行引入国外核心业务系统的例子中，有成功实施者，也不乏失 败者，最为典型的失败案例为中信银行的c 3 项目。中信银行作为率先引进国外 核心业务系统的第一家国内银行，于2 0 0 2 年1 1 月与i b m 签约实施总包统一信息 平台项目协议，采用f is e r v 公司的金融解决方案。2 0 0 3 年1 月1 日，c 3 项目( 第 三代核心业务系统) 正式开工，按照中信原来的设想，c 3 要在2 0 0 5 年上线完毕， 2 0 0 6 年磨合一年，赶在2 0 0 7 年到来之前能以稳定的状态面对外资银行的全方位 竞争。2 0 0 4 年5 月1 日，c 3 项目完成了总账部分成功上线。然而，耗费两年多 时间，最重要的业务系统部分还没有任何动静，项目占用时间远远超过预期。 2 0 0 5 年下半年，中信方面决定，“更多地从当前实际出发，对某些急需开展的零 罗伯特克莱珀，温德尔h 琼斯著，杨波，詹承豫，韩晓文译，信息技术、系统与服务的外包， 电子工t 业出版社，2 0 0 3 年4 月，p 4 曾娜，外包的风险世界，商务周刊，2 0 0 7 年第2 0 期，p 6 3 a 银行软件外包实践研究 售业务，在原有二代系统上开发优化。 这意味着中信选择了一种更现实的思路： 新旧系统开发与改造同时展开，以免坐等贻误时机。随着2 0 0 6 年2 月项目组的 解散，c 3 最终宣告搁浅。这在业界激起了波澜，给那些准备引进国外核心系统 的国内其他银行敲响了警钟，也给他们带来了疑虑与困惑。 外包浪潮对企业来说既是发展的机遇也是挑战，不同企业采取的外包策略各 不相同，在不同发展阶段也可能采取不同策略。如花旗集团采取选择性外包，由 花旗集团的附属子公司花旗软件与国际技术中心一起为花旗全球金融业务( 包括 零售银行、信用卡等业务) 领域提供软件开发和技术支持，同时将一些非核心的 开发外包出去。又如，上文的摩根大通银行在2 0 0 4 年并购了第一银行( b a n k o n e ) ，由于第一银行已对i t 进行了丰富而有效的投资，使得摩根大通在完成收 购后拥有了一个颇具规模而成熟的i t 部门，因此决定终止外包。回 1 2 本文研究意义 有效的外包往往能达到削减成本、提高服务水平、专注于核心竞争力等目的， 越来越多企业引入外包也已是不争的事实和趋势。但在外包的实施中，企业也往 往发现外包不是简单的产品买卖，更像一种长期合作契约。企业如果没有不断提 高自身的能力，外包服务质量也将难于得到保证。 导致外包失败的原因有很多，包括不能很好地计划外包过程中管理上的过 渡，无法管理外包团队，项目过于超前，管理层支持不足，以及对外包的复杂性 缺乏认识等等。很多企业关注的是降低成本，他们将问题外包，而不是为了找到 一个真j 下的业务解决方案，也有些公司低估了自身i t 部门的能力，忽视了有自 己的i t 部门打理在业务灵活与便利上的优势，最后综合成本往往更为高昂。 企业需要主动分析内外部环境，确定什么工作能外包以及如何进行管理，正 确地选择外包。企业应客观认识外包的优势和风险，加强对外包的管理，保证质 量。特别是对于国内的银行业，作为信息技术应用比较深入的行业，也较多地涉 及信息技术外包，外包范围和金额也越来越大，效益和风险也都同益显著。但国 内对于银行业信息技术外包研究的文章仍然数量较少，相关论文也较多集中在决 丁琳，花旗：为什么有限外包，c e o c i o ，2 0 0 7 年第1 期，p 3 8 - 3 9 张成虎，张峰，银行i t 外包及其风险控制，中国金融电脑，2 0 0 7 年第4 期，p 6 4 第一章绪论 策或风险等局部领域。在外包实践上，很多银行仍然主要采用定性分析的方法进 行决策，未采用服务水平协议的合同，通常不对外包任务进行全面监控，外包项 目的管理没有完整的方法论支持，往往由项目经理根据个人经验实施，成功的项 目也不具有可重复、可管理、可不断优化的优势。 软件开发外包是银行i t 项目外包服务的一种。相比而言，硬件、网络等基 础设施是一个较为标准化的产品市场，商品化程度较高，因此外包相对容易：而 日常运行维护外包，往往高度依赖于软件开发的外包决策。银行软件开发外包复 杂性更高，更难以管理，外包失败所带来的影响也远比前两者大，进行软件系统 更替的转换成本也更高。软件开发外包的研究有利于揭示银行i t 外包的特点， 对其他类型的银行i t 外包具有重要的指导作用和借鉴意义。 本研究以a 银行软件外包实践为案例，从解决该行软件外包存在的问题出 发，在分析银行软件外包一般过程的基础上，确定了解决问题的几个关键环节( 决 策执行控制) ，结合定性定量分析、i t 治理框架、项目管理等相关理论展开讨 论，同时引入较为成熟的技术与工具，希望能提供一套方法，提高外包项目整体 质量。 本研究不仅有助于帮助a 银行提高软件外包水平，而且对国内其他商业银行 也具有普遍的借鉴意义。 1 3 本文研究内容及结构框架 本研究的研究架构如图1 - ! 所示。 本文在信息技术外包及其他相关管理理论的基础上，以a 银行软件外包为案 例，针对a 银行软件外包存在问题，提出解决软件外包问题需要重点关注的几个 过程，并着重在规划、执行和控制三个过程组中结合a 银行的实际情况，分别提 出了相应的改进意见。 各章具体安排如下： 第一章，对全文的总括性介绍。介绍了信息技术外包历史和现状，本文研究 的意义，以及本文研究内容及结构框架。 a 银行软件外包实践研究 上 a 银行软件外包问题 提出j 解决方案分解 上，p上 a 银行软件外包规划 f 脯嬲行卜淼嚣制 分析与改进 1r ( 总结和展望) 图1 - 1本研究的架构图 第二章，对信息技术外包及相关管理理论进行综述。本章介绍了信息技术外 包概念及分类，阐述信息技术外包理论、c o b i t ( c o n t r o lo b j e c t i v e sf o ri n f o r m a t i o na n d r e l a t e dt e c h n o l o g y ) i t 治理框架以及p m b o k ( p r o j e c tm a n a g e m e n tb o d yo fk n o w t e d g e ) 和 c m m i ( c a p a b i l i t ym a t u r i t ym o d e li n t e g r a t i o n ) 等项目管理理论与技术。 第三章，对a 银行软件外包进行介绍，提出问题，并对解决方案进行分解。 本章介绍了a 银行软件外包情况，提出了a 银行软件外包存在的若干问题，并对 解决方案进行分解，确认解决软件外包问题需要关注的几个关键过程组( 规划、 执行、控制) 。 第四章，对a 银行软件外包规划过程进行分析，并提出改进意见。本章分析 了银行a 软件外包规划过程，介绍了定性定量分析方法，结合a 银行讨论了外包 决策中的层次分析法应用，提出a 银行规划过程的改进建议。 第五章，对a 银行软件外包执行过程进行分析，并提出改进意见。本章分析 了a 银行软件外包执行过程，引入c o b i t 与服务水平协议( s l a ) ，结合a 银行 实际情况讨论服务水平协议的外包执行应用，并提出a 银行外包执行过程的改进 建议，还提供了部分模板。 6 第一章绪论 第六章，对a 银行软件外包控制过程进行分析，并提出改进意见。本章分析 了a 银行i t 外包控制过程，结合p m b o k 项目管理控制技术和c m m i 构建了a 银行 软件外包综合管理体系，并提出a 银行控制过程的改进建议。 第七章，全文总结和研究展望。 本研究所采用的研究方法有案例分析法、演绎法、比较法、归纳法。 本研究的创新点主要有以下两个： 一、提供了软件外包的一套方法论，特别是对关键过程提出了可实施的具 体模型。 二、本研究综合层次分析法、i t 治理、项目管理、软件成熟度模型、外包 基础理论等信息技术外包相关理论和技术，结合实践经验，探索了以上相关知识 领域的结合点。 a 银行软件外包实践研究 第二章信息技术外包相关理论综述 2 1 信息技术外包概念及分类 ( 1 ) 信息技术外包概念及特点 外包行业的迅速崛起应该归功于“核心竞争力 这个概念的普及，这来自于 1 9 9 0 年美国学者g a r yh a m e l 和c k p r a h a r a d 发表的文章企业的核心竞争力。 该文首次提出了“业务外包( o u t s o u r c i n g ) 这一概念回，之后关于外包的讨论广 泛展开，但其定义各不相同。 l o c 和v e n k a t r a m a n ( 1 9 9 2 ) 以创新的观点来看待外包问题。他们认为柯 达于1 9 8 9 年将其四个数据中心外包给了i b m 公司就是一种创新。外包从2 0 世 纪7 0 年代到8 0 年代一直在持续升温，但是在柯达的这笔交易之后才开始真正加 速发展。柯达公司的这种率先示范使信息系统界对外包主要i t 职能的看法发生 了真正的转变，这使得外包得以名j 下言顺。 根据l o c 和v e n k a t r a m a n ( 1 9 9 2 ) 的定义，i t 外包是指外部服务商提供实 物或人力资源承担用户组织的部分或全部信息技术基础设施的服务方式。即外包 是从外部取得所需的资源。只要企业从外部得到所需的的服务，不论这些服务原 来是否由企业自己提供，都是外包服务。 该定义得到了不少文献与资料的支持，本文即采用该定义。 基于以上的定义，外包具备与内部资源使用不同的一些特点，主要表现在协 调机制、约束机制、管理方式几个方面。i t 外包是靠市场机制来协调的，而i t 自制则是靠企业的层级关系协调的。i t 部门与其他部门的关系是建立在共同利 益的基础上的，通过制度约束的，企业与i t 供应商则是通过明确的契约关系约 束的。i t 外包管理主要是目标管理，而i t 自制则需要进行更多细节的过程管理 同时，由于信息技术的自身特性，也带来了信息技术外包与其他外包的一些 不同：i t 作为一种基础建设，其外包往往也涉及跨部门的业务流程整合，实施 周勇，论现代企业业务外包的内涵、功效及管理策略，武汉科技大学学报( 社会科学版) ，2 0 0 3 年3 月。 第5 卷，第5 期，p 2 4 p 2 7 罗们特克莱珀，温德尔h 琼斯著，杨波，詹承豫，韩晓文译，信息技术、系统j j 服务的外包， 电子工工业出版社，2 0 0 3 年4 月，p 2 7 第二章信息技术外包相关理论综述 难度大；由于信息技术发展迅速，未来需求难于明确，外包合同协议难于准确描 述；信息技术市场价格变化快，长期的i t 外包价值难于估计。 ( 2 ) 信息技术外包分类 根据不同指标，采用不同的视角，信息技术外包可以有各种不同的划分。综 合参考一些文献的方法，以下先对外包大类进行划分，再对i t 外包进行细分。 根据承包方所提供的服务是其专有的还是和发包方本身所进行的业务具有 共同之处，以及该服务是着重于经营还是技术层面，伊恩本、吉尔珀斯使用四 色奶油蛋糕模型( 该模型参照了g a r t n e rg r o u p 的外包业务模型) ，将外包分为 四大类，如图2 一l 。 经营层面 技 术 效 应 技术层面 业务流程外包 ( b p o ) 业务服务提供商 ( b s p ) 特定功能管理服 务( i t 财务管理 等) 应用服务提供商 ( a s p ) 专有环境 共有环境 规模效应 图2 - 1 外包分类的四色奶油蛋糕模型 ( 资料来源：外包制胜) 从以上划分可以看到，i t 外包主要处于“特定功能管理服务”大类，随着 外包商发展，提供共有环境的规模效应，部分属于“应用服务提供商”类型。 在i t 外包细分方面，可以从五个角度考虑： 按照信息技术外包的程度，可以划分为整体外包和选择性外包。整体性 外包系指将i t 职能的8 0 或更多外包给外包商，选择性外包是指几个有选择的 信息技术职能的外包，外包数量少于整体的8 0 。 按照客户与外包商建立的外包关系，可以将i t 外包划分为市场关系型 伊恩本，吉尔铂思著，陈瑟译，外包制胜，人民邮电出版社，2 0 0 4 年5 月，p 5 8 - 5 9 9 a 银行软件外包实践研究 外包、中间关系型外包和伙伴关系型外包。一般来说，市场关系型外包适用于没 有不确定性、没有资产专用用性、没有续约必要的情况，在不确定性和资产专用 性都很高，而且续签合同可以增加收益的情况下，则伙伴关系型外包比较适用。 伙伴型外包也会签定合同，但其赖以存在的基础是相互信任，而不是法律文件， 行为规范和价值观也在指导着双方的行动。介于市场型和伙伴型之间的外包关系 即为中间型伙伴关系。 按照运作方式划分，可以分为：活动外包、服务外包、内包、合包、利 益关系。活动外包是指企业组织将内部需求链中受到置疑的元素委派给另一外来 企业组织；服务外包是指通过仔细选择，雇用专业的外部服务供应商，促进企业 组织再定义，再聚焦；内包是确保产值的一种应变措施，借由改善某一区域的运 营以承揽来自其他部门的工作；合包通常是指由企业雇主提供外包业务所需的人 员或经理等，双方组织都有责任提供达成目标所需要的资源；利益关系则是一种 长期关系，双方先以此关系进行投资，再根据预先拟定的协议分享利益。 按照业务类型划分，可以分为运行维护、软件定制开发、系统集成、i t 咨询、安全服务、派遣服务、专业培训、电信服务、托管服务等。 按照战略目标划分，可以分为：信息系统改进、业务效果提升、商业开 发。信息系统改进型外包是指组织通过外包提高其核心信息系统资源的绩效，从 而达到其改进信息系统的战略目标；业务效果提升型外包的主要目标是通过外包 对i t 资源进行重新配置，以便更有效地提升核心业务绩效；商业开发型外包是 指通过外包为组织产生新的收入和利润，或降低组织的成本，从而提高i t 投资 收益。 2 2 信息技术外包理论 信息技术外包的理论主要有两种框架：一种是由c h e o n ，g r o v e r ，t e n g 三 人于1 9 9 5 年在信息技术杂志( ( j o u r n a lo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ) 上发表的信息技术外包理论视角( t h e o r e t i c a lp e r s p e c t i v e s o nt h e o u t s o u r c i n g o fi n f o r m a t i o ns y s t e m s ) 中提出的资源基础理论、资源依赖 理论、交易成本理论和代理理论。另一种是m a r t i nh a n c o x ， r a yh a c k n e y 在 孙琪霞，信息技术外包决策及承包商选择问题研究，硕士学位论文，吉林大学，2 0 0 7 年3 月，p 1 9 1 0 第二章信息技术外包相关理论综述 1 9 9 9 年发表的信息技术外包：公共部门和私营部门的概念化实施 ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo u t s o u r c i n g ： c o n c e p t u a li z i n gp r a c t i c e i nt h ep u b l i ca n dp r i v a t e s e c t o r ) 中提出的核心竞争力理论、代理理 论、交易成本理论和伙伴关系理论的分析框架。 ( 1 ) 资源基础理论 资源基础理论认为，公司在本行业要赢得竞争优势和高于行业平均水平的利 润就得具备卓越的产品或较低的成本，而这些优势的取得又取决于资源的卓越性， 以及公司配置它们的方式。而实现战略目标所需的资源与组织自有资源之间存在 一定的缺口，通过外包可以填补资源缺口。如果外包能充实并扩展公司现有的资 源基础，那么外包的应用就收到了良好的效果。当现有信息技术的资源和能力不 能满足公司竞争战略的需要时，外包就是一个可供开发利用的选择。 ( 2 ) 资源依赖理论 资源依赖理论认为一个公司与其周边环境中的其他公司及组织密切相关；公 司的成功和生存有赖于周边公司和组织向其提供的必要资源。但对其他组织依赖 存在不确定性。如果组织间建立相互依存关系，那么就可以在一定程度上减少这 种不确定性。外包就是这样一种通过建立依存关系以获取所需资源的方法。 ( 3 ) 交易成本理论 交易成本理论认为，组织可以通过外包来降低生产成本，外包商通常因规模 经济而具备成本优势。但节约的生产成本或多或少要被( 外包合同谈判、外包关 系管理以及确保外包商严格执行合同所产生的) 费用所抵消。该理论认为，只有 当外包交易成本、外包管理成本、外包商供应成本之和小于自己生产的成本时外 包才会发生。 ( 4 ) 代理理论 代理理论研究的是如何建立基于行为或基于结果的有效合同来管理委托人 与代理人之间的关系。而选择基于行为的合同还是选择基于结果的合同，这取决 于代理成本。代理成本是由于委托人和代理人之间的目标差异而造成的。代理成 本是委托人的监控成本、代理人的约束成本以及委托人的追加损失之和。 ( 5 ) 核心竞争力理论 核心竞争力理论认为，组织的业务应该自己做或外包出去，与核心竞争力无 a 银行软件外包实践研究 关的业务应该外包出去，并且如果选择外包，也必须选择一流的厂商来做。然而 有一些与核心竞争力无关的但是却能保持竞争优势的业务也需要自己来做。 企业的核心能力是一种稀缺的、难以模仿的、有价值的、可延展的能力。企 业的竞争优势来源于企业的核心竞争能力。企业应该持续地在具有核心能力的业 务上进行投资，而将不具备核心能力的业务进行外包。外包非核心活动可使企业 更加提高管理注意力，加大对绩效显著工作的资源的分配，而将相对劣势的工作 交给外部组织承担。 ( 6 ) 伙伴关系理论 按照客户与外包商建立的外包关系，可以将i t 外包划分为市场关系型外包、 中间关系型外包和伙伴关系型外包。伙伴关系赖以存在的基础是相互信任，而不 是法律文件，行为规范和价值观也在指导着双方的行动。伙伴关系理论主要可以 用来对一些持续时间较长、涉及金额较大并且双方共担风险、共享利润的外包关 系进行解释。伙伴关系理论的一般适用于不确定性和资产专用性都很高等特定情 况，不属于一般性理论。 除信息技术外包的基础理论之外，根据信息技术的特点，本文结合了i t 治 理框架、项目管理以及软件开发成熟度模型等相关管理理论和技术进行研究。 2 3 相关信息技术管理理论与技术 ( 1 ) i t 治理框架 随着2 0 0 2 年萨班斯法案( s a r b a n e s o x l e ya c t ，简称s o x 法案) 的出台， 各行业的风险管理与信息系统内控均被提为重要日程。人们已经意识到企业治理 的关键要素之一就是要保障i t 价值、管理与i t 有关的风险、增加对信息的控 制要求。 工t 治理c o b i t 作为基于风险的i t 内控标准被全球越来越多的企业参考和借 鉴，也在国内被越来越多企业接受。c o b i t 的全称是信息和相关技术的控制目标 ( c o n t r o lo b j e c t i v e sf o ri n f o r m a t i o na n dr e l a t e dt e c h n o l o g y ) ，c o b i t 是i s a c a ( 信息系统审计和控制联合会) 制订的面向过程的信息系统审计和评价 的标准，是一个i t 控制和i t 治理的框架。c o b i t 是一个在更高的层面上指导管 理层进行技术标准和信息系统管理的i t 治理模型。 1 2 第二章信息技术外包相关理论综述 c o b i t 提出了i t 治理的模型、i t 治理的过程、成熟度级别、控制目标、关 键目标指示( k g i ) 、关键性能指示( k p i ) 、重要成功因素( c s f ) 等基本概念，c o b i t 认为信息化建设就是借助“i t 资源”，通过管理活动，将输入的“事件转换 为“信息”。i t 治理就是对这个控制、转换过程进行管理和控制。其中i t 资 源划分为：基础架构、应用软件、人员、信息。控制目标则有七项：机密性，完 整性，可用性，有效性，高效性，可靠性，符合性。 c o b i t 将i t 治理过程或信息化建设过程划分为四个域：计划和组织 ( p l a n n i n g o r g a n i s a t i o n ) ，采购和实施( a c q u i s i t i o n i m p l e m e n t a t i o n ) ， 交付和支持( d e li v e r y s u p p o r t ) ，监视和评估( m o n it o r i n g e v a l u a ti o n ) 。 每个过程域下面又划分为若干过程。 c o b i t 采用关键目标指示k g i ( k e yg o a li n d i c a t o r s ) 表达一个过程要达到 哪些指标，k g i 可以与著名的绩效考核方法“平衡记分法”中的绩效指标相关联。 为了衡量每个过程在“多大程度”上达到了k g i ，c o b i t 设置了“关键性能指示 ( k p i ) ( k e yp e r f o r m a n c ei n d ic a t o r s ) 。c o b i t 将i t 治理过程划分为3 4 个过程，为每个过程给出了为了实现k g i 必须完成的一系列重要工作“重要 成功因素c s f ”( c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ) 。而每个过程达到的关键性能指 示( k p i ) 的程度则用六个成熟度级别来表示，它们是：0 一混沌、卜初始级；2 一 可重复级、3 一可定义级、4 一可管理级、5 一优化级。 关于c o b i t 在企业管理与i t 实践中的确切位置，可以通过图2 - 2 得到很好 的阐述，它架起了商业控制模型( 如c o s o 等) 与i t 控制模型( 如b s 7 7 9 9 等) 的桥梁。 c o b i t 是当今最成熟的i t 控制和i t 治理框架，对于信息系统外包同样适用。 如在过程域“交付和支持”特别设置有第三方服务管理过程，而对于外包协议， 则有“d s i - 服务水平定义及管理”过程描述可以借鉴。通过每个过程的输入与输 入，还可以将某过程与其他相关过程进行关联分析，从而延伸遍布到c o b i t 框 架的各个过程，控制整体效果。同时，c o b i t 是面向过程的标准，其给出的高层 和详细控制目标、成熟度描述等都是针对i t 治理的实际活动，既提供了审计标 准，又提供了工作指南，具有比较高的实用价值。因此，本文将c o b i t 作为基础 框架进行介绍，并将在后面章节中重点结合服务水平定义与管理进行展开。 a 哲辅件* 乜窑战研宄 。q 茁 。 一 二三】二至i 二二 图22c o b t t 的位置 ( 2 ) p 船o k 体系 美国项目管理协会( p r o j e c tm a n a g e m e n ti n s t i t u t e ) ，简称p m i ，成立于 1 9 6 9 年，其发起自q 建的项目管理方法项目管理知识体系指南( p m b o k p r o i e c t m a n a g e m e n tb o d yo fk n o w l e d g e ) 已经得