（工商管理专业论文）淄博市自来水公司客户关系管理案例研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 市场竞争的加剧和和信息技术的发展，使得企业竞相采用新的手段来保持或赢得竞 争优势，市场已从卖方市场转向买方市场，客户正成为企业争夺的焦点。 在新的市场环境下，传统的产品导向、市场导向等已经不再能够使供水企业持续的 获得竞争优势，而客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 作为一种以客户 为中心的商业战略和企业文化，其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的动作和 管理，使客户关系处于最佳状态，起到后端营销的效果。 本文就是在研究组织变革、冲突的发展变化、客户关系管理、供水企业实施客户关 系管理存在问题及原因等理论基础上，采用案例研究的方法，对淄博市自来水公司客户 关系管理流程以及企业文化、组织机构进行论述。 为适应竞争现状，化解在客户关系管理中存在的冲突，进行客户关系管理，需要建 立一个“以客户为中心 的企业文化体系，转变员工观念，以品牌建设作为客户关系管 理的基石。 企业观念的改变需要组织变革的支持，从“以产品为中心 的组织转变为“以客户 为中心”导向，要求有组织机构的重建，强化和协调整个客户关系管理。 客户关系管理流程主要包括报装流程、营业管理流程、客户呼叫流程，公司根据竞 争发展的需要，整合三大流程，形成以呼叫中心为中枢的客户服务系统，为客户提供全 方位服务。 关键词：客户关系管理；供水企业；呼叫中心 淄博市自来水公司客户关系管理案例研究 t h ec a s es t u d yo fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t o nz i b or u n n i n gw a t e rc o m p a n y a b s t r a c t w i t ht h em a r k e tc o m p e t i t i o nb e c o m i n gm o r ed r a s t i ca n di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y d e v e l o p i n gf a s t ，e v e r yc o r p o r a t i o ni ss t r i v i n gt oa d o p tn e wm e a s u r e m e n t st ok e e po rg a i n c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s m a r k e th a sc h a n g e di t sc h a r a c t e rf r o ms e l l e r sm a r k e tt ob u y e r s m a r k e t ，a n dc u s t o m e r sa r eb e c o m i n gt h ef o c u so f t h ec o m p e t i t o na m o n gc o r p o r a t o n i nt h en e wm a r k e te n v i r o n m e n t ，t h et r a d i t i o n a lp r o d u c t i o n o r i e n t e da n dm a r k e t o r i e n t e d h a v e n tm a d ec o r p o r a t i o n sg a i nc o m p e t i t i o na d v a n t a g e sa n yl o n g e r b u ta sa b u s i n e s ss t r a t e g y a n dac o r p o r a t i o nc u l t u r e ，c r mf o c u s e si t so p e r a t i o n so na n do r g a n i z e sa r o u n da t t r a c t f o l i o i n ga n dr e t a i n i n gt h em o s tv a l u a b l ec u s t o m e r s ，a n dm a k e s c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p st h eb e s t p o s i t i o n i nt h i sp a p e r ，t os t u d yo r g a n i z a t i o n a lc h a n g e ，c h a n g e si np o s t - c o n f l i c td e v e l o p m e n t ， c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，t h ep r o b l e mo fw a t e rs u p p l ye n t e r p r i s e st oi m p l e m e n t c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t h eu s eo fc a s es t u d ym e t h o d s ，z i b or u n n i n gw a t e r c o m p a n y c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tp r o c e s s e sa n dc o r p o r a t ec u l t u r e ，o r g a n i z a t i o n a l e x p o u n d e d i nt h en e wc o m p e t i t i v em a r k e tc o n d i t i o n s ，i no r d e rt or e s o l v ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n ti n t h ee x i s t i n gc o n f l i c t s ，f o rc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，n e e dt o e s t a b l i s ha ”c u s t o m e r - c e n t r i c ”s y s t e mo fc o r p o r a t ec u l t u r e ，c h a n g i n gs t a f fa t t i t u d e st ob r a n d b u i l d i n ga sa c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tc o r n e r s t o n e b u s i n e s si d e a st ot h ec h a n g i n gn e e d so ft h es u p p o r tf o ro r g a n i z a t i o n a lc h a n g e ，f r o mt h e i p r o d u c t c e n t d c ”o r g a n i z a t i o ni n t oa ”c u s t o m e r - c e n t r i c ”d i r e c t i o n , t h er e q u i r e m e n t so ft h e r e c o n s t r u c t i o no fa no r g a n i z e db o d y ，s t r e n g t h e n i n ga n dc o o r d i n a t i o no ft h ee n t i r ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tp r o c e s s e s ，i n c l u d i n ga tt h em a i np r o c e s se q u i p m e n t ， b u s i n e s sm a n a g e m e n tp r o c e s s e s ，c u s t o m e rc a l lp r o c e s s ，t h ec o m p a n yi na c c o r d a n c ew i t ht h e n e e d so ft h ed e v e l o p m e n to fc o m p e t i t i o n ，i n t e g r a t i o no ft h et h r e ep r o c e s s e s ，t h ef o r m a t i o no fa c e n t r a lc a l lc e n t e rf o rc u s t o m e rs e r v i c es y s t e m s ，p r o v i d i n gc u s t o m e r sw i t hf u l ls e r v i c e k e yw o r d s ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ：w a t e rc o r p o r a t i o n ； c a nc e n t e r 一一 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文 作者签名 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题 作者签名： 导师签名： 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1绪论 客户关系管理( c r m ) 最早由美国g a r t n e r g r o u p 提出，经过几年的发展，自1 9 9 7 年开始，全球的c r m 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。c r m 是一个通过详细管理 企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。客户关系管理源于“以客户为中 心 的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 c r m 首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专 业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成。 在传统的经营理念中，供水企业作为一个特殊的垄断经营型企业，长期以来，一直围绕 以产品为中心来进行管理和经营。近几年来，随着供水企业服务意识的不断增强和抄表 到户后客户数量几何级地增加所带来的服务成本的大幅度提高，企业正逐步实现以生产 为中心到以客户为中心的转变。2 0 0 2 年来，国家建设部出台并下发了关于加快市政公 用行业市场化进程的意见，标志着传统的包括城市供水在内的市政公用事业管理体制 改革的全面开始。随着市政公用市场的放开，垄断局面已经打破，多元化投资结构基本 形成。其稳定的资金回报，相对的垄断性经营吸引着大量社会、企业等内外资金进入市 场，其中尤以城市供水行业企业为首选n 1 。 1 1研究的目的和意义 随着公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务越来越关注， 要求越来越高。基于此，自来水行业必须尽快地改变以往“水老大”的陈旧、错误观念， 尽快导入全新的服务理念，尽快地将工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上 来。公司如何实现企业战略、企业文化、组织结构等的变革，以适应并满足顾客在服务 的及时性、质量等方面不断变化的需求和期望，是以客户为中心的经营模式需要解决的 最根本问题。 市场竞争的需要、客户的需要、自身发展的需要，使淄博市自来水公司进行客户关 系管理成为历史的必然。公司先后制定新业务办理程序、开通“1 11 供水服务热线、 开发营业收费系统，从一定程序上提升了服务形象，但由于企业文化的原因、组织架构 的原因，客户关系管理遇到了前所未有的阻力，本文拟用客户关系相关理论，对公司遇 到的问题进行剖析，并进而从企业文化变革、组织机构改革、流程设计与重组方面提了 相关建议，建立适合自来水公司发展的客户关系管理模型。 本文共分五部分：第一章为绪论部分，主要明确案例写作的目的和意义，并将淄博 市自来水公司客户关系流程再造的研究思路和方法以及论文架构予以明确。第二章为案 淄博市自来水公司客户关系管理案例研究 例内容，对公司客户服务的现状以及流程管理进行描述。第三章运用相关理论对案例进 行分析，提示冲突的内部因素。第四章为建议部分，根据自来水公司客户关系流程的现 状，提出自己的思路和办法。第五章为本文的结论，总结了作为城市供水企业，客户关 系管理的展望。 1 2 研究的思路和方法 本文将从新型客户关系管理的角度，采取案例研究的方法，首先对作为研究对象的 案例公司淄博市自来水公司进行介绍，结合公司实施客户关系管理的实际情况，提出公 司客户关系管理的方式、流程及存在的问题。在客户关系管理理论的指导下，对存的问 题及原因进行分析。在分析的基础上，从公司售前、售中、售后服务流程的采用提出相 关建议。 课题采取文献研读法、实证研究法、因果剖析法、统计分析法，深入研究客户关系 管理理论依据，对公司客户关系流程进行研究，剖析当前供水企业的客户服务现状及存 在的问题以及公司客户关系管理中冲突存在的根源，积极探索以优化公司组织结构及客 户关系管理流程、建立适合竞争企业文化等途径打造适合公司客户管理的模式。技术路 线如图1 1 所示。 引言阐述论文写作意义和方法 淄博市自来水公司介绍 具体描述公司客户关系管理案例 运用客户关系管理理论对存在的问 题及原因进行分析 提出客户关系管理对策 图1 1 技术路线图 f i 9 1 1 t e c h n i q u er o u t ed i a g r a m 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 案例正文 2 1 淄博市自来水公司简介 2 1 1 公司供水情况及供水环境 ( 1 ) 基本情况 淄博市自来水公司始建于1 9 5 8 年，是以集中式供水为主导，集纯净水、建筑安装、 供水设备研发和生产销售等于一体的国有中型( 一) 级企业，承担着淄博市中心城区和 周边部分乡镇工业、经营及人民生活用水的重任。现有员工1 0 7 7 人，水厂5 座，7 5 m m 以上口径管线4 8 0 公里，资产总额2 5 9 亿元，供水面积1 0 0 余平方公里，供水人口7 0 万，深井5 7 眼，供水能力4 1 万m 3 日。公司机构设置如图2 1 所示。 公司机构 娃( 瑚年咖 暾室( 1 竹j 韭 洲工| | 整 钏木 圳 i 川 ! li 蹦： l | 燕 一一l i f 疆觅 圳i 门 驯 ji j 图2 1 淄博市自来水公司组织机构设置图 f i g2 1o r g a n i z a t i o nc h a r ts e t t i n g so f z i b or u n n i n gw a t e rc o m p a n y ( 2 ) 供水环境 毫 - 一孛p 讯w m土酶e妻n强 m 龟 j r l ，一 自 毪 谨 申 只- 1 t 口 p霹f片9 审 n 诎iif一釜毛t f 协肛卫 ? 量 1 前。 p 朋厦 珀若协” 月 r 淄博市自来水公司客户关系管理案例研究 基本建设资金短缺。公司工程建设投入了大量资金，而资金来源基本上是靠银 行贷款和自筹，使公司背上了沉重的债务包袱。2 0 0 1 年以来，公司先后实施了大武水源 地应急改造、引黄接管、分质供水、老城区供水管网改造、新区管网建设以及每年新增 的城区道路和小区管网建设等工程，累计投资达到。1 4 9 亿元，累计银行贷款6 8 7 0 万元。 不得不增加的投资背后，却是城区用水量的不断减少。一是随着淄博市产业结构的 调整，鼓励发展了一批高效低耗的高科技企业，而已有企业又采取了一系列技改措施降 低能耗、提高了水重复利用率，与此同时，撤转了一批能耗高、污染大的企业，市区单 位工业产值、工业增加值用水量明显下降。二是一些大用户用水量随着水价提高成本压 力的增大，地下井、自备井的数量不断增加。三是市场上存在多家供水企业，售水区域 受到制约，售水量难以上升。工程投资量大，售水量反而减少的尴尬现状，使得淄博市 自来水公司建设资金严重短缺，亏损严重。2 0 0 6 公司政策性亏损1 5 1 万元，2 0 0 7 实际 净亏损1 8 2 万元，2 0 0 8 年亏损6 6 7 7 万元。公司自成立至2 0 0 8 年，建设项目投资情况 如表2 1 所示。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 表2 1淄博市自来水公司建设项目投资明细表 t a b2 1 p r o j e c ti n v e s t m e n ts c h e d u l eo f z i b or u n n i n gw a t e rc o m p a n y 一5 一 淄博市自来水公司客户关系管理案例研究 引黄差价政策让人欲哭无泪。根据2 0 0 2 年4 月3 0 日淄博市人民政府淄政办发 ( 2 0 0 2 ) 6 6 号文件规定，从2 0 0 2 年5 月1 日起，淄博市自来水公司在有自己独立水源 地的情况下，必须购用淄博市引黄供水公司黄河水每日用1 0 万立方米为基数，每少用1 立方米黄河水上交淄博市财政局1 元引黄供水差价款。公司每年上交引黄差价要3 0 0 0 多万元，记得当初，这个政策可让公司员工老大不适应，哎，谁让咱是企业呢。 水价体系不合理，调整的空间仍可利用。自来水定价时以收支平衡、略有盈余 为基本原则。长期以来，水价的制定主要由物价部门牵头组织完成，水价一经确定，在 较长时间内保持不变。不变的价格维持了社会生活的稳定，却往往背离了水的成本，从 而导致水的价格与价值相分离。尤其是淄博市，连续几年水价调整，都是涨的污水处理 费、水资源费等，自来水基本水价不仅没涨，局部还有所降低。以营利为目的企业，承 担了更多的社会责任。 人力成本包袱沉重，历史沉淀问题一时难以解决。公司职工工资及附加三费总 额为2 2 1 2 万元，占成本费用总额的1 8 8 7 ，比重较大。公司虽说进行了积极的人事改 革，通过定岗定员，竞争上岗，加快第三产业的发展分流富余人员，可是，每年一定数 量的政府指令性计划安排人员的任务，已使公司执行确有困难，力不从心。公司人员发 展情况如图2 2 所示。 职工人数发展图 图2 2 淄博市自来水公司职工人数发展图 f i g2 2e m p l o y e e sd e v e l o p m e n tp l a no f z i b or u n n i n gw a t e rc o m p a n y 供水市场管理混乱。淄博是自来水公司是典型的“网络”产业，需要庞大的固 定资产投资，占总资产比例达7 0 左右。淄博市整个供水市场来看，在同一区域存在着 多家单位分散供水和交叉供水的现象，市场竞争比较混乱，供水设施重复建设，水价执 行不严格，存在互相压价争取客户的状况，供水行业的规模经济效益没有得到充分的体 一6 一 i y u 谜 大连理工大学专业学位硕士学位论文 现，形势不容乐观。造成了水资源分配的严重失衡和社会资金的浪费。除了公司和引黄 供水公司两家国有供水企业外，还有6 家民营供水企业。公司售水量从2 0 0 1 年起，一 直徘徊在7 0 0 0 万立方米左右，并出现下降趋势。公司1 9 9 2 年以来售水情况变化如图2 3 所示。 图2 3 淄博市自来水公司1 9 8 0 - 2 0 0 8 售水量变化图( 万立方米) f i g2 3 z i b or u n n i n gw a t e rc o m p a n y19 9 2 2 0 0 8c h a n g e sp l a nf o rs a l eo fw a t e r ( 】0 , 0 0 0c u b i cm e t e r s ) 淄博市自来水公司客户关系管理案例研究 2 1 2 公司客服平台 客户服务中心成立于2 0 0 3 年1 1 月，作为用户和公司联系的一个平台和纽带，主要 起到对外受理用水业务、对内进行协调监督的作用。主要职责是：受理客户用水业务， 并为客户提供全程的服务；负责对外服务和用水业务各环节的协调和监督；负责公司 “1 1l ”热线的管理，认真受理并解决顾客的咨询和投诉；负责新建小区供水开发业务 的洽谈，参与城市供水合同的签定：负责顾客满意度调查和分析，改进不足，尽力满足 顾客需求。 中心有员工1 1 名，其中主任、副主任各一名，下面根据工作情况分为两个班组， 一个是“1 11 热线班组，全天2 4 小时值班，受理用户的咨询、投诉和举报。一个是客 户服务大厅班组，受理用水业务的咨询和办理。 2 1 3 公司营销机构 为延伸与细化服务，利于供水市场的开拓，淄博市自来水公司以地域划分为三个营 销分公司： ( 1 ) 张店分公司 前身为成立于1 9 7 8 年3 月9 日的营业科；1 9 7 9 年4 月2 7 日，对营业科具体工作范 围进一步明确；1 9 8 2 年9 月2 3 日，公司撤销营业科，原营业科的业务，一部分由公司 职能科室承担，一部分归张店水厂承担：1 9 8 4 年3 月1 7 日，又一次增设营业科；1 9 8 6 年5 月1 2 日，改革调整机构，营业科改为营业所；1 9 9 2 年4 月2 9 日，撤销营业所，成 立营业处；1 9 9 5 年8 月1 5 日，与节约用水办公室合并为经营销售部；1 9 9 8 年1 2 月9 日，经营销售部更名为营业处；2 0 0 8 年6 月3 日，撤销营业处，成立张店分公司。 张店分公司位于共青团东路1 4 号，供水服务范围为张店中心城区( 东至沣水镇， 西至世纪路，南至南定镇，北至中润大道) ，主要负责辖区内经营抄表、收费、水表撤 换、维修、水表井室的管理与巡视、工程施工及开拓供水市场等工作。张店分公司下设 营业所、办公室、会统科、工程技术科、计划服务科、抄表稽查科、测漏维修所、车队 等部门1 4 个，有职工7 5 人，其中干部6 人。 ( 2 ) 新区分公司 前身为新区营业部，成立于2 0 0 3 年8 月4 日；2 0 0 8 年6 月3 日，更名为新区分公 司。 新区分公司位于张周路5 号( 张店区政府东1 0 0 米) ，其供水服务范围为张店区世 纪路以西的新区，主要负责辖区内经营抄表、收费、水表撤换、维修、水表井室的管理 大连理工大学专业学位硕士学位论文 与巡视、工程施工及开拓供水市场等工作。新区分公司下设用水服务中心( 3 个) 、计 量维修办公室、收费营业厅等5 个部门，有员工1 8 人，其中干部3 人。 ( 3 ) 开发区分公司 成立于2 0 0 3 年8 月4 日，位于高新技术产业开发区万杰路1 0 2 号。其供水服务范 围为张店区中润大道以北、世纪路以东区域，主要负责辖区内经营抄表、收费、水表撤 换、维修、水表井室的管理与巡视、工程施工及开拓供水市场等工作。用户涵盖机关、 部队、学校、企事业单位8 0 0 余家，月供水能力3 0 万立方米，管网覆盖面积达8 5 以 上，受益人口达1 6 万。开发区分公司下设供水开发办公室、客服中心、水费征收科等3 个部门，有员工1 8 人，其中干部3 人。 2 2 客户关系管理冲突事件 2 2 1服务意识淡薄 2 0 0 7 年一天，外边下着丝丝小雨，值班的是丁，今天电话不多，她回首3 年来的“热 线”负责人生活，也是多种滋味交杂。来电的客户“温柔的不多，都是有了问题才会 想起这个电话，“咨询与投诉中心 么，她能理解。但对于内部营业部门的不理解，让 她感觉特难办，客户的要求不能不满足，内部的协调又太难，一个小小的接线员，没有 “尚方宝剑 的情况下，她又怎么能“指挥 上至处长下至班组长的众多领导呢。她是 在客户中心组建时最早来的，“1 1 1 随即并入。她如何能忘记当初的一幕幕 2 0 0 2 年为方便客户业务办理，公司成立报装厅，由营业处、外协办，管线处、建安 公司分别派驻人员，经过多种成份并存、矛盾冲突不断的一年经营历程，2 0 0 3 年1 1 月 随着客户服务中心的成立，正式宣告“破产”。戏剧性的是，客服中心的办公地点竟也 是原来的报装厅，分分合合，变变化化，让人感慨万千。 客服中心对办公室进行了装修，并统一做了服装，到烟台水司等地进行了取经，准 备不负众望，真正从服务形象上进行提升。并以原来的用水业务办理为基础，对新的报 装程序进行了展望。程序以客服为“中心 展开，所有客户业务办理均到客服中心，不 再面对众多的业务部门，客服中心根据程序要求对各个部门下“指令”，各部门完成后 将结果回馈到客服中心，由中心征求客户意见并组织实施。 对于这个设想，营业部门的人从开始运作就提出了质疑：“从公司成立营业科即 由营业部门负责业务办理及对外服务，这是公司的传统，也是公司成功的经验，报装厅 就是活生生的失败例子，你现在要经验没经验，由批只有脸蛋的小姑娘在前台美丽动 人，这只是花架子服务是实实在在的，外行指挥内行是失败的必由之路 ；“都 说营业部门权力大，谁都眼红，还不是我们给公司创造了效益 ；“水费回收指标 淄博市自来水公司客户关系管理案例研究 考核营业，市场开发任务在营业，业务办理在客服，这让我们怎么做负责业务办理 的部门没有市场开发硬性指标，他们在市场开发中怎么有积极性，结果又和他们没有多 大关系”。 对于收费系统，多年从事收费的赵悦说新的系统是方便，但也把人给框住了，系统 灵活性不够，不利于特殊事项的处理。再说过于透明，容易造成信息的流失。从事维修 的李师傅简直对热线深恶而痛绝之，他说干了这么多年的维修，还没被人这么“耍过， 一次热线人员半夜通知他，某饭店南5 0 0 米管线漏水，有住户投诉，他拼命赶到现场， 肺都气炸了，因为那个地方正是火车道，哪来的什么管线。热线负责人小丁对此也无可 奈何，热线服务人员对管线及公司业务不太熟悉，有时客户提供的信息不准确，她们分 辨不了，难免出错。“过渡阶段么，会没事的 ，她干笑道。 后来就是，公司热线服务系统、营业管理系统、客户用水业务办理系统在使用中， 遇到了不同程度的阻力，有时因为进行不下去而改道通行，除了营业收费系统正常运营 外，其他没有完全达到最初的计划。用水业务办理系统运行3 年了，除了小区开发外， 其它用水业并没有实现当初客服“中心”的职能，有些客户来填完表格就直接“奔 向 其它部门。员工思想仍停留在独此一家的计划思想时代，对系统不理解，导致系统有些 基础资料无法搜集齐全，运行中程序本身也经常“闹 点小笑话，客户对此更是反应强 烈，本以为小小的过渡却演变成冲突不断的战争 “嘀嘀嘀”，清脆的铃声打断了丁的思路，“潘南小区停水了! 电话那端焦 急的声音，翻看记录，没有部门下达停水通知，丁告诉客户自行检查一下，是否自己家 中有问题。还没等放稳电话筒，一个又一个停水投诉接踵而来。“看来真是停水了，又 哪个家伙连个招呼都不打 ，丁心里骂道。汇报主任后，丁赶紧派维修人员去了趟现场， 回来说阀门关了，但不知是哪个部门操作的。丁开始对有可能停水的部门逐一排查，首 先她联系到营业部门的收费人员，确认非因欠费停水，又打到营业部门下设的相关班组， 没有施工及维修任务。喝口水润一下嗓子，丁又把电话挂到管线处，没有管线维修任务， 回答倒也干脆。稽查部门呢，难道客户有偷水的。“不知道，最近没有违章停水”，丁 也确实觉得这个电话打得多余，稽查停水每次都是来打招呼的。工程处，没有结果 建安公司，没有结果 一个停水，牵扯到如此多的部门，尚没有结果，丁真的有些无所适从了。没有结论， 作为热线服务人员，无权对客户送水，但是客户的电话越来越多，脾气也越来越不好， 她理解，但没有办法。多年的工作经验，让丁有了一种不查出结果不罢休的劲头，她把 电话直接拨到了公司总工办公室，这回还真有结果了，是公司一个下属三产单位在附近 接管，停过水。“看来是忘了开了，真应扣他们绩效工资! ”丁心里骂道，“争取一个 大连理工大学专业学位硕士学位论文 客户多么不容易，不懂得珍惜”。匆忙挂断电话，让维修人员“飞”到现场打开了阀门， 电话才稍稍安静下来。 象停水这样客户最敏感的问题，公司根据相关法律法规制定了相关规定，但总是有 人把它放脑后，真是没办法领导服务意识有了，但还有很多员工没跟上，没把客户 的需要当成自己的追求，加上制度不健全，经常弄得专职服务部门很被动 丁又陷入沉思，她不知道真正的“大客服 时代什么时候才会到来 2 2 2 业务流程不畅通 淄博市自来水公司客户服务的售前为用水业务办理系统，售中为以抄表收费为主要 内容的营业收费系统，售后为热线服务与维修。公司“l ll 供水服务热线1 9 9 9 年4 月 2 7 日开通使用，最初隶属于公司营业处，旨在简化服务程序，把对社会和用户的服务 集中于“一个窗口，一条热线”。热线工作人员接到用户投诉或咨询后，按照供水服 务流程进行分解，十分钟内传递到责任部门和相关部门。热线服务流程如图2 4 所示。 。11 1 一供水热线服务流程 图2 4 淄博市自来水公司供水热线服务流程图 f i 9 2 4h o t l i n es e r v i c ef l o wc h a r to f z i b or u n n i n gw a t e rc o m p a n y 客户用水业务办理作为供水售前服务的重要组成部分，1 9 9 9 年以前，主要由营业部 门办理。用户办理用水业务需辗转于多个部门之间，有人戏说，办完一笔业务就成了半 淄博市自来水公司客户关系管理案例研究 个公司人。2 0 0 2 年4 月8 日，为提升公司服务形象，公司对传统的报装方式进行了变革， 设立了用水开户手续报装厅，制定淄博市自来水公司用水办理程序，将原来分别由 营业处用水管理办公室、外协办、建安公司办理的用水业务集中在报装厅统一办理，对 用户实行“一站式服务。但由于报装厅人员都隶属于原部门“指挥”，当家做不了主， 协调问题仍然很难做。2 0 0 3 年1 1 月，公司制定“大客服”战略，实行“首问负责制” 和“一站式”服务。与此同时，新的客户用水办理程序开始制定。同时，由于公司以前 由内部人员编写的收费系统无法适应服务不断升级的要求，公司和杭州蒲菲特软件公司 合作开发营业收费系统，以期实现公司各营业网点的实时联网及数据信息资源共享，让 用户可就近在营业网点办理水费查询与缴纳。 客户用水业务办理流程2 0 0 3 年，公司用水业务办理如图2 5 所示。 图2 5 淄博市自来水公司客户用水业务办理流程图 f i g2 5 z i b oc 时w m e rc l l s t o m e mf o rw a t e ro p e r a t i o n sf l o wc h a r t 大连理工大学专业学位硕士学位论文 营业收费系统包括营业管理、用户档案管理、票据管理、超计划管理、统计报表、 系统管理等内容。 抄表工 上 微机管理员 1 1r 金融部门 抄读并录入抄表器 自动录入数据 多个地点托收水费 图2 6 淄博市自来水公司抄表收费流程图 f i g2 6 z i b oc i t yw a t e rm e t e rr e a d i n gc h a r g e sf l o wc h a r t 部门成立了，程序制定了，软件也上马了，公司客户服务有了一定程度的改善，但 现实问题是，实践中有时会出现“改头不换面的情况”，程序执行中总是有很多环节被 人为地改变了，客户还是无法到一个“站点就办完业务，竟然比原来的部门还多了一 个客户有怨言，营业部门有牢骚，客服人员感觉总有一种无形的力量在较劲 新事物上马，会有不理解、不适应，也会有不足，负责技术的王总工程师早想到了， 可是，如此群情激昂的反对，如此多的修改项，也是他始料未及的 “系统一旦设计完成，就象制度一样，是相对固定的，无法完全以当事人的意志为 转移，再说，之所以制定程序，也是为了避免人的随意性，在程序试用之际，面 对“问询 山雨欲来风满楼的阵势，技术处负责人翟处长也有一肚子的苦水，“加之系 统是边试用边改进，需要逐步完善，是一个过程。有时营业部门的需要随机性太强，系 统难以适应随时变化的外部需求由人与人合作开发，技术人员需要等待营业服务部 门的反馈，汇总整理后再传到软件公司，耗时耗力，任何东西的改进需要全体人员的共 同努力，共同克服 。 客观原因是有，但现实中，程序衔接中的重复和真空给工作造成了很多不便。 作为供水主要计量器具的水表是国家强检器具，除首装检定外，每两年必须进行一 次撤换检定。为加强公司计量监督，公司由设备处每三个月下季度周检计划单，营业部 门负责撤换并填报台帐后，再由设备处对营业收费系统基础资料进行修改；故障水表由 稽查部门与营业部门共同勘察现场后方可撤换，基础资料由营业部门输入。但为了确保 修改权限，两部门对资料的修改是相互独立的，现实中经常出现这样的情况，故障水表 淄博市自来水公司客户关系管理案例研究 撤换了，应该重新起算检定周期，但由于设备处的数据库并未随之改动，又按以前时间 重新下了撤换计划，营业部门根据计划又进行了撤换，最后被稽查部门发现了“怎么刚 刚撤换，没有故障原因又给撤换了 ，追查下去才发现了真正原因，因为程序制定并未 考虑全公司的分工因素，导致系统间不衔接。造成了资源的浪费，也令客户不理解。 新开户办理程序更是如此，客户服务中心与各部门之间的沟通全靠人工，没有实现 信息化，实践中来来回回，耽误了很多时间，而且一旦有人不按程序走，没有办法控制， 灵活性有时会凌驾于程序之上 加之，营销管理最初不太规范，基础资料参次不齐，导致程序运行出现障碍 2 2 3 客户怨声载道 ( 1 ) 客户的怨言 镜头一：业务办理大厅 客户：“不是说一站式服务么，怎么手续到了客服，还是这么难协调用水计划 核定还得找营业，设计我得去催技术处，这不好不容易施工了，工程又得拖 业务人员：“对不起，我们已经尽力催了施工人员正在加班加点，争取尽快给 您送上水，好么? 一 客户：“过了五一，我的房子就不好卖了，你们耽误了我的最佳售房时机，象人家 电行业，一天就办理了全部业务，到你这，得好几个月，速度太慢，手续太繁杂，开口 费太高 业务员：“对不起，但这是由行业性质决定的，铺管线需要时间，到市政、到规划 部门办理手续需要时间，要破路、接口，何况工程又这么多 客户更加愤怒：“你们借口多，我们无奈多 镜头二：收费大厅 “你们倒是上层次了，有宣传点了，可我们信息都被公开了，弄得上个月，好几家供 水公司给我打电话，烦都烦死了! 你们不是说为用户保密么! 再说，我们的信息被你们 的对手知道了，对你们又有什么好处，直接无法理解刀 对于此类客户反应，收费人员心理很清楚。为了实现网上资源共享，方便客户就近 交费与办理业务，根据系统要求，相关客户资料都被“搬到网上，各营业网点实现了 联网即时收费，虽说对工作人员有严格要求，但“摊子”太大，信息“泄露”事件经常 发生。 “水价这么高，快赶上油贵了，油不才五块多钱么! “油是论斤的，水是以吨为单位的，哪能相提并论”收费人员一脸无奈。 “那也太贵了，价格高了，服务应该对等，这几年光涨价，怎么没见服务涨 大连理工大学专业学位硕士学位论文 “最近几次涨的全不是水价，有污水处理费，有水资源费，都不是我们收的钱。”收 费人员很想把事情解释清楚，但发现确实很难，你怎么能让所有的老百姓都把国家政策 理解透呢，这又怨得了谁呢! “那我不管：反正我们都叫水费! ” 镜头四：小区内 “户后服务由物业管理，这不是我们的服务范围，麻烦您找一下物业好么? 面对不 耐烦的客户，李师傅赔着笑脸。 “我就是找物业，他们把我推给自来水，你们再推，可不行了! “这些旧小区，成了老大难，维修班长李师傅经常面对这样的责难，已经习惯了， “但这确实不是我们的职责，我们无能为力，按照城市供水办法，表后属物业及客户 负责，我们的责任是把水供到贸易结算水表处一 “推吧，我不相信除了你们，就没人能供给我们水喝了 ( 2 ) 客户的流失 随着供水市场的开放，在公司供水范围内，开始有新的供水企业参与竞争。由于供 水公司多年的独家经营，服务意识不强，竞争力跟不上，一旦出现竞争，体制的脆弱性 一览无余。 自1 9 9 5 年起，临淄区城建水厂越界开发经营，不断向西、南方向重复建设管线拓 展供水范围，强行划走公司供水用户并破坏公司供水设施，开始了两个单位长达十年的 竞争，因天齐渊水厂有临淄区政府“撑腰 ，临淄水厂地盘逐渐萎缩。至2 0 0 5 年，由 于恶性竞争不断加剧，公司临淄水厂被强行划走，归入临淄区政府管理，公司减少百余 客户，月减供水量十几万立方米。 虽被称为淄博市自来水公司，但这时，由于淄博其它地区象淄川、周村、博山、沂 源、高青等都有自己的供水公司，公司其实也就张店一个“地盘”了。张店地区又如何 呢，不也是齐头并进了么2 0 0 8 年，在公司供水范围内，除了公司和引黄供水公司两 家国有供水企业外，还有开发区涌泉供水公司、高新区供水服务中心、淄博花山一洛矶 山水处理公司、沣泰供水公司、南定水利站、罗村供水厂6 家民营供水企业。由于城市 配套费的缴纳，水资源费政策的不同，客户办理用水业务的困难，导致客户不断被挖走， 售水计划很难完成。关键是管道重复铺设，造成了资源浪费。 淄博市自来水公司客户关系管理案例研究 3案例分析 3 1 相关理论综述 组织文化的更新理论。组织文化的更新是个艰难的过程，必须遵循其固有的规律。 著名的管理学家卢因提出了组织变革三阶段的模型【2 】。 根据卢因的三步骤变革过程的描述，组织文化的更新大致需要经历如下几个阶段： ( 1 ) 对现状文化进行“解冻 ( u n f r e e z i n g ) 。 ( 2 ) 通过变革( m o t i v a t i o n ) 达到新状态。 ( 3 ) 对新状态进行“再冻结 ( r e f r e e z i n g ) 维持其稳定和持久存在。 如图3 1 所示： 图3 1 组织文化变革图 f i g 3 1o r g a n i z a t i o n a lc u l t u r ec h a n g ed i a g r a m 淄博市自来水公司也要通过打破原有的“水老大”观念，即“解冻”；引导、鼓励员 工接受新的客户关系管理理念，即“变革”；再通过企业文化再造、组织变革、细化流程 等措施、方法，将变革的成功固定下来，即“再冻结 。以这样的过程来完成组织文化 的转变同。 3 1 1 冲突的系统模式理论【，】 美国行为科学家杜布林运用系统的观点来观察冲突问题，提出了冲突的系统分析模 式，如图3 2 所示( 冲突的根源) 大连理工大学专业学位硕士学位论文 输入 干涉变量 输出 ( 冲突的根源) ( 处理冲突的手( 冲突的结果) 段) 人的个性 恰当的 有i ；j ! 的 对有限资源的竞 ( 例如：组织方面 t 妇：增加激励提 - - 改变) 高能力)争 角色冲突 不恰当的 有害的 追逐权利 ( 例如：处理不 ( 如：组织敛能达 职责规定不清 及时) 不到最位化，组织 组耋 出现变化 目标铍歪曲) 组织风气不佳 图3 2 冲突的系统分析模式图 f i g 3 2 t h em o d e lo f c o n f l i c ta n a l y s i sd i a g r a m 这个系统包括三个要素，即输入、干涉变量和输出。其中输入部分就是一个组织冲 突的根源，输出部分是指冲突的结果，干涉变量是指处理冲突的手段。杜布林指出冲突 的产生有八个方面的原因：人的“个性、价值观和利益的冲突、角色的冲突、追逐权力、 职责规定不清、组织的变动和组织风气不佳。行为科学家庞迪( l r p o n d y ) 认为冲突的发 展经历了五个可辨认的阶段：潜伏期( 即冲突产生的前提) 、认知期( 即对冲突的认识) 、行 为意向( 即冲突的影响) 、行为( 冲突行为) 、结果( 是建设性的还是破坏性的) 4 1 。 由此可见，冲突并不总是种有形的现象，它最初只是存在于人们的意识之中，只 有冲突的各种表现形式，如争吵、对抗、争斗等是可见的。可以认为冲突的发展由以下 五个阶段构成，如图3 3 所示。 图3 3 冲突形成的过程图 f i g 3 3 t h ep r o c e s so ff o r m a t i o no ft h ec o n f l i c td i a g r a m 淄博市自来水公司客户关系管理案例研究 ( 1 ) 第一阶段：潜伏期 在这个阶段，冲突处于潜伏状态，主要表现形式是发生相互作用的不同主体，彼此 间存在和积累了能够引发冲突的一些前提条件。虽然这些前提条件并非必然导致冲突， 但是它们却聚集了冲突的根源，即存在着人的个性、对有限资源的争夺、角色的冲突、 追逐权力、职责规定不清、组织变动、组织风气不佳、价值观和利益的冲突等根源。可 以说，潜在的冲突随时存在。 ( 2 ) 第二阶段：认知期 在这个阶段，冲突存在的双方意识到了双方的对立或不一致，产生了相应的知觉， 开始推测辨别是否会有冲突发生。这时候冲突的主体也体验到了紧张或焦虑，从而可能 会使冲突问