（工商管理专业论文）烟草企业绩效管理问题及对策研究.pdf

摘要 摘要 在中国烟草进入了高位调整转型期，各烟草企业纷纷引入绩效管 理。但是，绩效管理“烟草不适”普遍存在。那么，怎样引入与烟草 行业相适应的、行之有效的绩效管理系统呢? 本文认为，寻求烟草企 业与绩效管理之间的管理均衡具有重要的意义。 绩效管理认为，以“沟通”与“参与”为核心的民主性管理是绩 效管理成功的关键。但这却是现行烟草企业管理缺失的两个重要因素。 本文提出：( 1 ) 利用现有烟草企业集权式管理模式中某些优势( 大 的权利距离) ，制度化“沟通”与“参与”，强化绩效管理，寻求民主 式与集权式管理的均衡：( 2 ) 针对烟草绩效管理中员工回避、逆反、 不信任现象，提出重视民族文化心理( 强的不确定性规避) 对绩效管 理程序公平的诉求，以赢得员工的对绩效管理的认同，最终提升企业 整体绩效。这是东方民族文化与西方管理科学的另一个均衡。( 3 ) 绩 效管理是以企业的经营活动为对象。因此，仅仅从绩效考评的技术方 面进行改进，以点着眼，而不是放在企业环境下，系统地考虑，绩效 考评技术再先进，也解决不了问题。因此，绩效管理系统完善，是绩 效管理成功的另一个关键。 本文在第一章阐述了绩效管理相关理论；第二章分析了影响烟草 企业绩效管理的三大原因，即：( 1 ) 企业文化因素，包括企业所持观念， 企业环境，组织公平感，弱价值导向；( 2 ) 管理执行因素：( 3 ) 系统 因素，即绩效管理系统本身的完善性。第三章论述了烟草企业绩效管 理对策。 本文以q 企业重建战略导向与关键绩效指标综合应用的绩效管理 体系为例，指出了q 企业绩效管理特点，以及它对指导现行烟草企业 绩效管理实践的借鉴意义。 关键词：烟草绩效管理问题对策 北京交通大学硕士学位论文 a b s t r a c t ni si i n p o r t a n tf o ra i lo 唱a 1 1 i z a t i o nt og a i nt i l e a d v a l l t a g eo f1 1 i 曲 p e r f - o m a l l c ea i l da c l l i c v e m eo 珞a 1 1 i z a t i o n a lg o a l _ t h ep e r f b m a n c e m a n a g e m e n ts y s t 啪i 1 1t l l i sp a p e ri sas y s t e mt og a i nt h ea d v a m a g eo f h i g h p e r f b 肌a n c ea n dm a k et h eo r g a n j z a t i o n a ls 订a t e g i cg o a lc o m e 订u e nh a s t w os i d e s o n ei sw h i c hc o n n e c t sm es t a f r st a s kw i t hm eo r g a n i z a t i o n a l s t r a t e 西ct a 玛e tt os i i p p o nl l l et a r g e t t h ea t h e ri sw 蚯c hd w e l o pm es t a f r s p o t e n t i a lt oa d v a l l c et l l e i rp e r f o n n a n c e t h ec h a p t e r li st h et l l e o r i e so ft h ep e r f 0 衄a 1 1 c em 锄a g e m e n ts y s t e m b a s e s t h ep a p e rs t a t 鹤血ei m p o n a l l c ef o ra ne n t e r p r i s et oe s t a b l i s hm e p e r f o m l 柚c em a i l a g 锄e n ts y s t e m t h ep e r f o 衄a n c em a n a g e m e ms y s t e n l p l a y sav e r yi m p o f t a l l tr o l ei ne 脓t i v e l yc u t t i n gc o s t ，i m p r 0 v i n go p e r a t i o n a i l dp m d u c t i o ne 硒c i e n c y ，o v e r c o m i n g 也es i d e e 髓c t ，a n n c t i n ga n d r e t a i n i n gt l l et a l e i l t sa n dc u l t i v a t i n ge m e r p r i s ec u l t u r ea n dv a l u e t h ec h a p t e r 2l i s t sm er e 够o n sf o rl o we m c i e n c yo fp e r f o 肌髓c e 印p r a i s a lb ya n a l y z i n gs o m el y p i c a lp r o b l e m s t h ea u t h o rp r o v i d e san e w p e r f o m l a n c em a n a g e m e ms y s t e mt os o i v et h e s ep m b l e m s ，w h i c hi sk p i 捌1 db s cb a s e dp e r f b m a n c e ，m a n a g 咖e n ts y s t e m t h ec h a p t e r 3t 1 1 ea u 山o re m p h a s i z c st h eo p e r a t i o no fp e r f o m l a n c e m a t l a g e m c n ts y s t 锄i se 厅酏t i v ei nt 1 1 ef o r e i g nc o r p o r a t i o n s s 0t h a tm e p e r f 0 肌a r l c em a i l a g 锄e n ts y s t e mi sag o o dw a y t os o l v et h ep r o b l e m sj o b p e r f o n n a n c ea p p m i s a lc a r 州n gw i m t h ea u t h o ra l s oe m p h a s i z e sm e i m p o r t a n c em a tt h ek e yp e r f o n 】1 a i l c ei i l d i c a t o r sa t t a c ht ot i l ee 伍c i e n c y i m p r o v e i l l e n to f p e r f o m a l l c em 孤a g e m e n t o n l yw h e nt 1 1 ep e d b m l a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，o r g a i l i z “o n a l c o n d i t i o na i l dt h er e g u l a t i o n sa r es u i t a b l ef o re a c ho m e ri sm a t p e r f b 帅a 1 1 c em a n a g e m e n ts y s t e m e f r e c t i v e p e r f o m l a n c em a n a g e m e n ts y s t 锄i sc h 啦c t e rw i t hc o n t i n u o u s d y n a m i cc o m m u i l i c a t i o n i ti sas y s t e mm a ts t a 伍n g ，m u m a l ，c o n t i 矾o u sa 1 1 ds 仃a t e 西c i tc l a i m s t l l a ts t a f r s h o u l dp a n i c i p a t ei nm eo p e r a t i o no f ac o r p o 珀t i o n k e yw o r d s ：r e s e a r c hi 1 1 t oap r o b l e mo f t 曲a c c oe n t e r p r i s e 北京交通大学硕士学位论文 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得北京交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明 确的说明并表示了谢意。 本人签名：丝生鲴 日期：年l 月! 丝日 绩效管理及相关内容理论综述 中国烟草进入了高位调整转型期，在w t o 、行业兼并重组以及品 牌洗牌的背景下，强势烟草企业集团化及市场化成为当务之急。为提 升自身核心竞争力，各烟草企业纷纷引入绩效管理。由于绩效管理源 于西方，东西方管理思维发生碰撞，绩效管理“烟草不适”普遍存在。 于是一种观点认为，烟草企业垄断经营和长期计划性、行政性管理模 式，与真正意义上的绩效管理相距太远，烟草企业不适宜引进绩效管 理。但是，本文将通过研究绩效管理相关理论，由此发掘绩烟草现行 效管理存在的问题，找出绩效管理与烟草企业对接的切入点。 1 绩效管理及相关内容理论综述 1 1 绩效管理概述 1 1 1 绩效 从工作结果的角度进行定义，是在特定的时间内，由特定的工 作职能或活动产生的产出记录；从行为角度来定义，如坎贝尔将绩效 定义为“人们所做的同企业目标相关的、可观测的事情”：博曼和穆特 威德鲁将绩效定义为“具有可评价要素的行为，这些行为对个人或企 业效率具有积极或者消极的作用”。本文采取兼顾工作行为和结果的绩 效定义：即，绩效是人们所做的同企业目标相关的、可观测的、具有 可评价要素的行为，这些行为对个人或企业效率具有积极或消极的作 用。 1 1 2 绩效管理 绩效管理是指对员工的工作行为、表现及其结果的管理，是为 了达成企业的目标，通过持续开放的沟通过程，形成企业目标所预期 的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，是通 过建立并对照工作的目标或绩效的标准，采用科学的方法，评定员工 北京交通大学硕士学位论文 个人和企业的工作目标完成情况、员工和企业的工作职责履行程度、 员工个人的发展情况、企业的运转效率等，并将结果反馈给员工与企 业，提出相应的改进工作措施的过程。 1 1 3 绩效管理研究现状 a 、对绩效管理过程的研究 斯坎乃尔( 1 9 8 7 ) 总结出绩效管理过程的五个因素：计划、管理、 考察、奖励和发展；海斯勒( 1 9 8 8 ) 提出绩效管理过程的四个环节：指 导、加强、控制和奖励。r i c h a r ds w i l l i a m s 认为绩效管理实际是 一个活动周期，包括以下方面的某些或所有政策和程序：指导计划、 管理支持、考查评估、发展奖励。 b 、绩效管理开始关注企业背景下的研究 不少研究者开始重视企业背景下的绩效管理研究，以往的研究侧 重评估量表的精度，现在越来越多的研究者强调将绩效管理视为一个 包含社会情景、情感和认知因素的复杂过程，建议企业必须为评定者 创造良好的氛围，良好的企业氛围和企业文化对于决策中利用绩效管 理获得信息将产生积极的影响。如在大多数对绩效的实际评估中，评 者和被评估者之间往往是上下级关系或同事关系，他们在价值观方面 的相似程度，相互间的心理距离，都可能成为导致绩效管理偏差的潜 在变量。 c 、绩效管理系统( p e r f o r m a n c em a n a g e m n ts y s t e m ) 绩效管理是一个完整的系统。绩效管理系统应该与企业的战略 和目标相联系，有助于企业总体战略和目标的实现。绩效管理的主要 目标是提高企业整体绩效。企业必须意识到绩效管理是一个系统，并 不单纯地是为每年一次的评估和为来年制定目标，绩效管理系统能为 2 绩效管理及相关内容理论综述 企业完成许多任务：衡量绩效、帮助制定工资、提升等决定、帮助员 工发展、培训、环境塑造、设备更新、选拔和评估等。 英国理查德威廉姆斯把绩效管理系统分成指导、计划；管理、 支持；考查、评估；发展、奖励四个部分。s c h n e i e r ，b e a t t y b a i r d ( 1 9 8 6 ) 认为绩效管理系统应该是一个完整的周期：包括衡量和标准；达成契 约：规划；监督、帮助、控制：评估；反馈；人事决定；开发再回到 衡量和标准，如此反复。 本文认为绩效管理是一个不断循环往复的周期，在每个周期里面， 应该包括一些共同的流程： 第一部分，制定目标和绩效计划。这一部分主要是把企业的整体 战略与部门和员工个人的工作目标相联系，确定员工个人具体的标准 和行为，为绩效考核提供依据，同时获得员工对目标的承诺。这一部 分需要对企业的战略目标进行分解。 第二部分，过程监控。这是员工执行任务的过程。企业在这个过 程中，应该对员工的绩效进行反馈、监督和指导。对员工的绩效进行 反馈，帮助他们排除工作中遇到的障碍、进行业务指导和及时调整目 标是这一阶段的主要任务。 第三部分，绩效考核。企业定期对员工的绩效进行考核。这一阶 段的任务是企业怎样尽可能客观真实地对员工的绩效做出评价。 第四部分，绩效结果运用。绩效结果运用包括进行人事决策和培 训发展。企业根据绩效管理的结果做出相应的人事决定。如根据绩效 管理结果为员工确定薪酬、确定是否需要更换岗位、是否适合晋升等 等。绩效管理另一重要用途是确定发展计划。这一用途日益被企业所 重视( p a m e n t e r ，f r e d ，2 0 0 0 ) 。绩效结果为员工的发展培训提供依据， 如哪些员需要培训，需要何种培训，有多少员工需要这种培训等等。 北京交通大学硕士学位论文 1 2 绩效管理系统的理论基础 1 2 1 绩效管理的系统理论 系统是指由若干个相互联系、相互作用的基本要素组成的在一定 环境中具有特定功能的有机整体。系统管理理论强调从系统的角度来 分析企业，其观点为： a 企业是一个开放的系统，它必定要与外界环境相互影响来求 得自身生存与发展，同时，它又能够不断自我调节，以适应环境的不 断变化。 b 企业本身是由各子系统有机联系而成的系统，系统的各个要 素相互联系，相互依存。因此，评价企业的任何变动都应从是否有利 于整个系统的角度来看，而不仅仅是站在某个子系统的角度上。 系统管理的要点包括三点： ( 1 ) 整体性原理：就是从整体着眼，统筹考虑，各方协调，达到整 体优化。它强调目标优化，结构必须适应环境的变化。 ( 2 ) 反馈原理，用系统的结果信息去调整系统的运行。 ( 3 ) 系统封闭性原理。一个企业要有效地实旌管理，其系统内部必 须具有有效的回路，以保证系统在运行中准确地执行指挥中心的指令。 影响绩效的重要因素包括企业文化因素、绩效管理子系统因素和 管理执行因素。只有用系统的观点，站在企业这个大的系统中分析， 做到文化、系统和管理与执行三种因素相适宜，才能保障绩效管理系 统的有效性。 当前绩效考评工作正因为自成体系独立于企业系统之外，仅仅从 绩效考评的技术方面进行改进，以点着眼，而不是系统地考虑，结果， 先进的绩效考评技术无法解决问题。 4 绩效管理及相关内容理论综述 1 2 2 绩效管理的激励理论 a 需要层次理论( h i e r a r c h yo fn e e d st h e o r y ) 这是亚伯拉罕马斯洛( a b r a h a mm a s l o w ) 的理论，他认为： ( 1 ) 每个人内部都存在着五种需要层次，即生理需要、安全需要、 社会需要、尊重需要和自我实现需要。在这五种需要中，生理需要和 安全需要是人的低层次需要，而社交需要、尊重需要和自我实现需要 是较高层次需要。 ( 2 ) 人的行为受到人的需要欲望的影响和驱动，但只有尚未满足 的需要才能够影响人的行为，已满足的需要不能起激励作用。 ( 3 ) 人的各种需要由于重要程度和发展顺序不同，可以形成一定 的层次，当任何一种需要基本上得到满足后，下一个需要就成为主导 需要。 ( 4 ) 人的行为是由主导需要决定的。对于具体的人来说，并不是 任何条件下都同时具有这五种需要且保持它们间的同等需要强度。对 人的行为方向起决定作用的就是这个人在这一时期的主导需要。 b 目标管理理论 目标管理是美国管理学家彼得德鲁克1 9 5 4 年提出的。它通过目 标的设置来激励人们的动机，指导人的行为，使个人的需要、期望与 烟草企业的目标挂钩，以此调动人的积极性。目标管理的核心就是强 调成果，提倡个人工作能力的自我提高，它强调： ( 1 ) 目标与需要、动机的结合，因为目标既是鼓舞人心的奋斗方 向，又是满足人们需要的目的物。 ( 2 ) 无论设置个人目标或团体目标，都要让职工本人参与。参与 程度越深，义务感越强，否则会减少诱发力量。 北京交通大学硕士学位论文 ( 3 ) 当人们受阻碍不能实现目标时，往往发生两种不同的动向： 一种是客观地分析原因，调整力量，布置或改订更适宜的目标，另一 种是导致非理性的破坏行为。 ( 4 ) 目标管理过程有三个阶段：目标的制定阶段，目标的实施阶 段和目标成果的评价阶段。目标管理由这三个阶段构成一个循环周期。 目标管理的特点是以目标作为各项管理活动的指南，并贯穿于企业管 理整个过程的始终。 目标管理的目的就是通过目标的激励，调动每个员工的积极性， 从而保证总体目标的实现。绩效管理系统通过绩效计划设置目标，指 导行为。 c 企业的命运哲学 在任何个企业中，认识人和管理人都是相辅相成的。对人有什 么样的认识，就有什么样的管理，企业就有什么样的命运，两者之间 的逻辑如图l 一1 所示。 图l 一1 ：企业的命运哲学示意： 企业的人性假设只有合乎企业的人员实际，企业才能有效制定 科学的管理模式和决策，也才能促进烟草企业的发展，相反，如果烟 草企业对员工的人性假设背离人性的实际，企业的管理模式就会失去 效力，甚至阻碍企业的发展，也因为此，企业的管理判断标准是“只 墙一旦 里 困斟 绩效管理及相关内容理论综述 有适宜的才是科学的，而不是只有先进的才是科学的”。 本文提出烟草集权式管理模式与绩效管理中参与、沟通等民主 性管理方式的适当均衡，正是基于对现实烟草人理性的判断之上得出 的结论。 1 3 绩效管理与企业公平感之间关系的相关研究 1 3 1 组织公平感的研究 西方研究中主要把公平感分为：分配公平、程序公平和互动公平。 a d a m s 认为，人们判断公平与否不仅仅看自己收入的绝对数量，更重 要的是与参照对象相比较，看其相对值的大小。他提出的公平感主要 是指报酬数量分配的公平性，偏重于分配的结果，被称为“分配公平”。 分配公平是指对资源配置结果是否公平的感受。a d a m s 认为，公平是 人们进行社会比较的结果。人们将自己的结果或收益与自己的投入或 贡献( 如学历、智慧和经验) 的比率与参照对象的这一比率进行比较， 若两个比率相等则产生公平感，若两个比率不相等则会产生不公平感。 t h i b a u t 和w a l k e r ( 1 9 7 5 ) 提出了程序公平的概念。他们认为当人 们得到不合意的结果时，如果认为程序和过程是公平的，也能够接受 这个结果。程序公平是他们在研究法律程序中的公平问题时提到的。 强调的是在资源分配过程中所使用的程序、过程的公平性。 b i e s 和m o a g ( 1 9 8 6 ) 提出了互动公平。他们关注的是当程序执行 时人际处理( i n t e r p e r s o n a lt r e a t m e n t ) 方式对公平感的影响。 g r e e n b e r g 又将互动公平进一步细分为两种，一是人际公平 ( i n t e r p e r s o n a lj u s t i c e ) ，反映的是在执行程序或决定结果时，当权 者或上司对待下属是否有礼貌、是否考虑到对方的尊严和是否尊重对 方等等；另一种是信息公平( i n f o r m a t i o n a lj u s t i c e ) ，指是否给当事 7 北京交通大学硕士学位论文 人传达了应有的信息，是否给予了当事人一定的解释，如为什么要用 某种形式的程序或为什么会用特定的方式进行分配。 1 。3 2 绩效管理与企业公平感之间关系 在绩效管理中，员工最关心的是：我的评估结果与我的付出是否 一致? 与我的同事相比怎么样? 因为绩效管理的结果与报酬和晋升有 关，所以绩效管理与分配公平关系密切。 程序公平更关注达到结果的方式和过程，如政策制定的过程、政 策的执行过程、决策的过程等。在这些过程当中员工能否有机会提供 与决定有关的信息( v o i c e ) ，即发表意见的机会是影响程序公平的关键 因素。发表意见的机会之所以重要是因为它提供了一个影响最后结果 的途径，增加入的控制感。t y l e r ( 1 9 8 7 ) 研究发现给员工提供发表意 见的机会能够提高员工的公平感和满意度。f 1 i n t ( 1 9 9 9 ) 指出在绩效管 理中，员工参与目标制定、参与绩效考评等能有效提高员工的程序公 平。 f o l g e r ，k o n o v s k y c r o p a n z a n o ( 1 9 9 2 ) 提出了一个绩效管理中的 公平理论模型，在这个模型中有三个主要因素影响到员工的程序公平 感，第一个是给员工提供有关绩效管理足够的事前信息，包括事先确 定明确的目标和评估标准，并让每位员工明确这些目标和标准。因此 绩效管理中的目标明确与否会影响到员工的程序公平感。第二个是确 保评估者了解与被评估者有关的信息。绩效评估中员工的自我评价会 影响到员工的程序公平感。第三个是在事实基础上做出判断，要求评 估者对所有的被评估者使用相同的标准，确定没有偏见的程序。事实 证明用这种理论模型能够带来员工积极的反应，如更高的满意度、公 平感和动机水平( 如t a y l o r ，t r a c y ，r e n a r d ，h a r r i s o n c a r r o l l ， 绩效管理及相关内容理论综述 1 9 9 4 ) 。 执行程序的过程中，人际关系的质量，即上司对下属的尊重、认 同对互动公平感的影响很大。在绩效管理中，上司对员工的帮助和指 导，上司和员工的双向沟通等能提高员工的人际公平和信息公平。 g r e e n b e r g ( 1 9 8 6 ) 在一项调查中发现以下因素将增加员工对评估公平 的知觉：下属参与评估；评估面谈时的双向沟通；被评估者对评估提 供质疑的机会。评估过程中员工是否有发表意见的机会；上级是否给 予解释等都会影响到员工的公平感。e r d o g a n ( 2 0 0 2 ) 指出如果员工能 感觉到企业的支持将提高员工的组织公平感。 在绩效管理中员工的参与和认同对提高员工的企业公平感，最终 提高员工满意度是非常重要的。而在国内经常忽视员工的参与和认 同。同时，由于历史的原因，员工参与的意向和能力普遍不高。因此， 一方面更多地让员工参与管理，提高员工参与的能力；另一方面，提 高决策的程序化和透明化，促进员工参与是目前烟草企业绩效管理推 进的双向工作。 1 4 企业文化研究 威廉大内认为企业的控制机制是完全被文化所包容的。企业文 化是由其传统和风气构成，同时，文化意味着一个企业的价值观，诸 如进取、守势、或灵活这些价值观构成企业活力、理念和行为的模范。 关于企业文化多样性的定义有：文化是一系列连贯的信念( h a r r is o n ， 1 9 7 2 ) ；文化是在一个环境中的人的共同的心理程序( h o f s t e d e i9 8 3 b ) ：文化是一套共享价值体系( p e t e r v a te r 腿n ，1 9 8 2 ) ；b h a g a t 认为文化是指那些规范、角色、信仰系统、法律条文和价值观等所构 成的意义整合体，其间具有机能性联系。s c h e i n 认为企业文化是特定 北京交通大学硕士学位论文 群体在探索如何适应外部环境和形成内部整合过程中出现的种种问题 时，所发现、发明或发展起来的一种关于基本假设的规范。这些规范 运行良好，相当有效，因此被用作教导新成员观察、思考和感受有关 问题的正确方式。他们的共同观点是，企业文化是企业特色的价值观 念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。 本文定义企业文化为在企业的各个层次得到体现和传播，并被传 递至下一代员工的企业的运作方式，其中包括企业所持观念，企业环 境，组织公平感，弱价值导向等要素。企业文化作为一种软性因素对 企业成员的行为方式、思维模式和价值取向有着重要的影响，从而对 企业的绩效也有着重要的影响。 1 5 中国传统民族文化的影响 美国的管理心理学家霍夫斯泰德通过研究，发现国家之间的民 族文化差异可以用四个维度来表示，分别为：权力距离、不确定性避 免、个人主义与集体主义、男性度与女性度。 对于中国来说，民族文化的特点是大的权力距离、强的不确定性 避免、集体主义和女性度。大的权力距离指的是社会公认的权力在社 会的不同阶层和群体中不平等分配的程度很大，上级对下级有很大的 影响力和控制力。强的不确定性避免指的是社会大众面对不确定性和 模糊情景所产生的恐惧感较强，表现为信奉更正式的法则和规则、更 信赖权威、相信年老人而怀疑年轻人、不接受新奇的事物和观点等。 集体主义的表现是个人强有力地归属于一个核心家庭之外的团体，对 企业有依赖感。女性度的表现是注重人际关系、生活质量，而男性化 特征则是表现为追求成功、崇尚力量和勇敢等男性气概。 一个国家的民族文化影响它的管理模式。一个国家权力距离的大 o 绩效管理及相关内容理论综述 小与其企业管理的集权化或分权化有关。权力距离大的国家倾向于采 用集权式管理( 崇尚个人权威、个人决策) ，而权力距离小的国家注重 决策的民主性，注重参与管理。集体主义与个人主义的维度影响着一 个国家的烟草企业采用怎样的激励方式和控制方式。个人主义强的国 家员工追求个人成就和责任，崇尚独立自主，追求自我需要的满足。 集体主义强的国家员工强调与人合作，注重集体成就和集体责任，更 注重集体荣誉。 北京交通大学硕士学位论文 2 烟草企业绩效管理现状及问题分析 2 1 问题的提出 中国烟草，从1 9 8 2 年组建以来，实行产供销、内外贸、人才物统 一管理的政企合一的专卖体制，凭借其独有的垄断级差高额税利在国 有烟草企业中具有超常成长性，其税收占国家财政收入的1 0 左右， 是我国财政收入的第一来源。但是在经济全球化和w t o 的背景下，中 国烟草正遭遇前所未有的机遇和挑战。为此，烟草企业纷纷寻求对策 以提升自身核心竞争力，其中，绩效管理是烟草企业引进较多也是非 议最多的管理难题之一。这是由于烟草这一特殊的国家垄断行业，在 成长中形成的独具特色的行业特征决定的。总的说来，烟草企业绩效 管理存在以下几方面问题。 2 1 1 绩效指标体系问题： a 企业绩效指标问题 各省烟草工业公司以行政计划的方式向各烟草企业下达指标，主 要由产量、销售收入、税利等财务指标构成。其中，产量受专卖控制， 但税利指标逐年增加且压力巨大。管理绩效指标只是各烟草企业锦上 添花的“自觉”行为。各烟草企业管理人员更关心的是销售收入和上 缴利税等财务经营指标，因为按照现行烟草行业价值理念，以财务指 标为主的硬性经营绩效指标决定了烟草企业价值排名、品牌生死以及 烟草企业领导的任用升迁。因此有些烟草企业的管理人员承认，在经 营目标压力太大的情况下，他们甚至被迫完全放弃了对管理绩效指标， 或者说是非财务指标的关注。 b 部门的绩效指标问题 烟草企业本应将省烟草工业公司向企业下达的绩效指标融入本企 烟草企业绩效管理现状及问题分析 业的管理理念和战略思想后，再分解细化为企业内各部门及所有员工 的绩效指标，进而通过它们来清晰地向各部门和所有员工传递企业的 经营目标及实现这一日标的路径和方法。但由于从上自下的财务指标 压力，以及烟草企业普遍地对管理理念和战略思想的忽略，部门指标 通常采用“经济责任制”的形式，围绕省工业公司下达的绩效指标进 行简单分解，下达执行。这客观上使烟草企业对各部门的考核极其简 单，致使部门绩效指标与烟草企业的经营目标脱节。 部门指标对企业指标的简单分解，导致的另一个结果，是相关 部门及员工更多关注短期结果，而忽视了长期绩效。企业把精力都放 在了最能够提高销售业绩的业务上，而忽略了品牌培育，市场开发、 用户满意度、用户结构这些重要指标：对能为烟草企业长期绩效带来 巨大贡献的新品牌开发与培育、新市场的开拓、企业形象、人力资源 等方面力度不足。结果短期的绩效可能达到了，但失去了持续提高绩 效的保障；这与烟草企业的经营战略是背道而驰的。 对于机关科室等职能部门，由于没有具体、科学的绩效指标， 一般采取倒扣方式进行评价，因此各部门“不求最好，但求无过”，所 得分值基本是一样的。这实际是在吃大锅饭。此外烟草企业普遍存在 各部门各自为政，缺乏沟通与协作，缺少内部服务意识等问题。许多 部门认为收入是市场部门考虑的问题，利润是财务部门考虑的问题， “事不关己，高高挂起”，结果导致各部门都只顾自己的小利益，不关 心烟草企业的经营绩效；部门之间互相扯皮，企业内部运作效率低下。 c 员工绩效指标问题 ( 1 ) 对于员工，要么不进行绩效管理，要么不分其所在部门，不论 其岗位职责，一律采用笼统的德、勤、能、绩四大类指标，只是普通 员工与管理人员略作区别。作者在调查中发现，在对员工“绩”的考 北京交通大学硕士学位论文 核上，多少还有一些标准，而在对“德”、“勤”、“能”三类指标的考 核上，缺乏客观和可行的标准，主观因素太大。员工常常感到自己对 衡量自己工作绩效的指标和标准并不十分清楚，无法用绩效指标对自 己的日常工作进行指导； ( 2 ) 由于绩效指标缺乏指引，许多员工不清楚烟草企业的经营目标 以及本部门的目标； ( 3 ) 员工对考核程序及结果的公正性普遍持怀疑态度，很多人认为 主管对自己的考核是一种“暗箱操作”，因而对绩效考评抱有一种消极 回避的态度。 ( 4 ) 由于对员工的绩效考评指标没有针对性、没有明确的标准、考 核重点不突出，并且不具备较强的操作性，结果在大多数部门，发现 大家考核成绩都是9 8 ，9 9 分；有些部门要分出a ，b ，c ，d ，因为要与效 益工资挂钩，结果变成部门的员工轮流来坐庄。 2 1 2 忽视绩效管理、绩效考评失效 忽视绩效管理过程的绩效考评结果难保准确公正。一般地，烟草 企业在本财政年度终了时会召开一个总结大会，公布企业一年来取得 的成就、存在的不足以及下一财政年度的计划。主管据此对员工进行 一次性评定考核。 由于没有日常工作评价的数据支持，员工的工作绩效只能依据年 终考核来“一次定终身”，结果策划企业考核的人力资源部门很难准备 一套令各方满意的考核方案，其他部门也难以操作执行并公正评价， 操作成本很高，员工感到委屈、不公正，管理者也为难，最后还是靠 领导“拍脑袋”来解决问题。 4 烟草企业绩效管理现状及问题分析 2 1 3 参与缺失 被考核者不参与绩效目标的制订。绩效目标的制定应是一种有效 的市场压力传递的过程。每一位员工都对企业目标承担一定的责任， 也需要承担相应的市场压力。因此员工的工作绩效与他们是否明确自 己所承担的企业目标及其相应的市场压力密切相关。而一种较普遍存 在的现象是在绩效管理之前，下属和主管都不知道绩效目标和考核标 准是什么。绩效管理时，人力资源部策划好一套表格，于是被动参照 评估。 2 1 4 沟通障碍 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或 交换的过程。沟通在绩效管理过程中的作用十分重要。 烟草企业的部分基层员工往往认为绩效管理就是是填很多繁琐的 报表、写很多烦琐的说明，其目的就是“扣钱”。 烟草企业的考核结果，一般通过会议的形式，由从事考核工作的 人员，汇报考评情况，如有问题，可在会上提出。所以，企业与各部 门主管沟通主要是从上自下以及部分自下而上的沟通。而部门主管同 员工之间的沟通则随意性大。一般以部门主管的个人风格及素质决定， 部门与员工沟通的有效性不能保证，因而部门到员工之间的绩效成效 与问题不能得到有效的保证和解决。因而，绩效管理链在部门到员工 这一层级上因沟通出现了某种断裂。在绩效考核没有达成共识时，往 往主管没有足够的解释，员工的意见没有发表的正规渠道，导致出现 误解和冲突：在目标和程序不完善的绩效管理模式中，员工对绩效考 评结果表现的置疑以及由此产生的后果没有得到企业的重视和回应。 这些，是目前烟草企业绩效管理中存在的制度性沟通障碍。 北京交通大学硕士学位论文 2 1 5 考核结果利用问题 由于绩效考评结果本身缺乏说服力，烟草企业要么对绩效考评 结果不予利用，使绩效管理形同虚设；要么绩效考评结果变为分奖金 的工具，或者作为员工职务升迁和续聘解聘的依据，引起更大的矛盾， 使绩效管理变为烫手的山芋。 2 1 6 各子系统衔接问题 绩效管理体系不完善，缺少全局性。绩效管理工作是在企业环境下进 行的，是以企业的经营活动为对象，而不是自成体系独立于企业的运 行之外的。因此，仅仅从绩效管理的技术方面进行改进，以点着眼， 而不是系统地考虑，绩效管理技术再先进，也解决不了问题，然而独 立于企业环境之外的绩效考评体系普遍存在。表现为：存在一定程度 的各自为政的现象，如在在“激励”方面绩效考评与薪酬脱节，对职 务升迁影响甚少。二是，员工的绩效与部门( 即部门主管) 的绩效未 能在制度上建立起联系。企业的目标的实现情况与个人的绩效没有直 接挂钩。 2 2 问题分析 本文认为影响烟草企业绩效管理成功的因素一般包括烟草企业文 化的制约；管理基础薄弱；绩效管理系统因素等三方面。 2 2 1 企业文化的制约 本文从企业所持观念，企业环境，组织公平感，价值导向等四方 面论述烟草企业文化要素对绩效管理的影响。 a 观念制约 企业文化的核心是企业成员的思想观念，它决定着企业成员的思 维方式和行为方式。企业文化主要有以下几方面作用：第一，凝聚作 烟草企业绩效管理现状及问题分析 用，即用共同的价值观和共同的信念使整个企业上下团结；第二，导 向作用，即把企业员工引导到确定的目标上来；第三，约束作用，即 成文的或约定俗成的厂规厂风对每个员工的思想行为都起很大作用； 第四，融合作用，即对员工潜移默化，使之自然融合到群体中去；第 五，辐射作用，指企业文化不但对本企业，还会对社会产生一定的影 响。 以q 烟草企业为例，其绩效管理制度虽然建立，但传统思维定势 没消除，执行不到位，甚至使增加的管理成本远远高于带来的效益， 得不偿失。烟草企业存在传统的管理优势没有得到发挥，相反，传统 思维定势与以西方管理思想为基础的绩效管理往往发生错位或冲突。 在认识上，首先绩效考评和人员考评混淆不清。即分不清重点在 于考察人，还是考核人做的事。当前的绩效考评偏重于德、能、识， 使绩效考评趋于人员考评，对人反而不对事。其次绩效考评等同于薪 酬考评。绩效考评被狭隘地用于为薪酬、奖惩决策提供依据，加剧了 管理者和员工的冲突和对立。第三，绩效考评是企业的一项重要管理 活动它需要适应企业发展要求的相关观念来支撑。但是，当前的绩 效考评“超然”于企业的整体之外：在烟草企业经营管理中，一般都 通过人来协调而不注重流程规划，缺乏适宜的科学发展观。最后，绩 效考评中一味追求建立一个统一的定量标准，什么都求平均，以维护 人际关系的均衡，存在非因地制宜思维。 b 企业环境的制约 烟草企业由于企业体制、管理模式等的局限，使绩效管理不能与 企业环境相协调、相支持而矛盾重重，这些制约绩效管理系统有效发 挥作用的企业环境包括： ( 1 ) 员工缺少主观能动性，参与缺失。 北京交通大学硕士学位论文 烟草企业高度集权的管理文化，造就了员工“动手不动脑，一切 行动听指挥”的工作习惯，对绩效管理中诸如民主参与、互动等关键 要素，大部分成员感到失措和茫然，影响了绩效管理的推行和作用的 发挥。 这体现了烟草企业传统管理模式与以西方思维为基础的绩效管理 思想存在差异。绩效管理强调员工的参与和认同。更多地体现了“从 下至上”与“以人为本”的精神。而在烟草企业中，员工较少地参与 管理，企业的决定也多是“自上而下”的行政命令，“服从精神”、“官 本位”的思想仍然占有很重要的地位，员工本身对参与的要求不高。 ( 2 ) 企业缺乏沟通 烟草企业内部沟通渠道欠缺，沟通不畅，信息不对称，考核不透 明是造成当前绩效考评矛盾重重的重要原因。沟通不畅甚至没有沟通， 绩效考评就像突袭，越是企业底层越觉得突兀和茫然，不仅难以让员 工知道绩效考评的重要性，明白绩效考评目标，支持绩效考评，而且 让员工认为绩效考评就是找茬，做纸上功夫，就是要让你老实点，非 人力资源部门的干部更认为是没事找事，无事而来骚扰。 烟草企业往往对员工的需求或关注重视不够，企业内部沟通不足。 在烟草企业绩效评价中，员工不明确评价目的和标准，不了解绩效管 理制度的运作过程；企业也不了解员工的想法和要求。考评结果不反 馈，造成管理者和员工间的不信任。有的管理者甚至过分保密，造成 了员工对考评的猜疑。 ( 3 ) 人才环境 管理成员素质参差不齐，使绩效管理推行链条不时出现断路现象， 影响了绩效管理推行的效果。企业的人才环境对烟草企业的决策和管 理模式具有一定的影响和制约作用，人才能力和管理模式要求相互适 烟草企业绩效管理现状及问题分析 应。烟草企业的管理人员一般以行政任命的方式提拔，同时缺乏市场 经济的充分历练，管理水平主要是经验积累所得，没有系统的专业化、 职业化训练。在传统集权管理文化的影响下，对现代管理的理念、思 维方式不甚理解和适应，难以转变角色，使绩效管理系统的推行不断 出现困扰，制约了绩效管理推行的效果。 此外烟草企业整体素质不高，对绩效考评缺乏严肃性的专业态度。 一方面使绩效管理体系缺乏系统科学性，另一方面，绩效管理执行变 样。绩效考评是一件非常严肃的管理活动，烟草企业上下都应严肃看 待，公平、客观地进行。但是，在实际操作中，走关系、打招呼屡见 不鲜，一团和气的部门相互关照，有摩擦的部门和个人则相互挤压， 缺乏严肃性。考评人员缺乏专业素质。对于考评人员来说，由于专业 素质不高，受心理因素的影响很大，造成较多的误评、错评现象。考 评人员经常犯晕轮效应、首因效应、近因效应、对比效应、趋中效应、 相似性、从众心理等错误。 ( 4 ) 、高层重视欠缺 企业的高层对绩效考评的支持程度对绩效考评的有效实施有着重 要影响，但是，很多高层把绩效考评看作人力资源管理部门的例行工 作而没有给予足够的重视。 企业或上司对员工提供的帮助和支持对员工有一种精神上的作 用，当员工感受到企业或上司的支持后，感到自己受到重视，从而增 加对企业或上司的信任，减少不公平感。这与中国人强调的“士为知 己者死”的传统精神有点相似。当领导者对下属给予更多的关心和支 持时，下属对领导也会有更多的认同和信任。而在中国烟草企业中， 员工头脑中的企业很大程度上是由领导来代替的，因此当上司对员工 的工作给予更多的指导和帮助时，员工更倾向于接受企业的决定，并 北京交通大学硕士学位论文 更好的执行。 此外，中国传统民族文化特征对绩效管理中高层的重视提出了 权威上的需求。第一章论述到美国的管理心理学家霍夫斯泰德用四个 维度来表示国家之间的民族文化差异，分别为：权力距离、不确定性 避免、个人主义与集体主义、男性度与女性度。对于中国来说，民族 文化的特点是大的权力距离、强的不确定性避免、集体主义和女性度。 大的权力距离指的是社会公认的权力在社会的不同阶层和群体中不平 等分配的程度很大，上级对下级有很大的影响力和控制力。这个方面 说明，烟草企业在当前集权化行政性的管理体制中进行绩效管理，高 层重视具有特殊的意义。因为绩效管理结果涉及个人、部门荣誉和利 益，是企业一项新秩序的建立过程，必须经历一个强势的“推”、 “拉”过程。高层权威在绩效管理新秩序建立过程中将取重要作用。 c 组织公平感对绩效管理的影响 第一章论述到，绩效管理具有过程性特征，它涉及到目标的设置、 监控、评估、反馈、运用等诸多环节，在这些环节的实施过程中，管 理者与员工之间的持续沟通、评价是否公平公正、员工在其中的参与 程度等因素都将影响员工的组织公平感，进而影响到他们的工作积极 性，最终表现在绩效管理的实际效果上。 其次，第一章还论述到中国传统民族文化特征中“强的不确定 性避免”，指的是社会大众面对不确定性和模糊情景所产生的恐惧感较 强，表现为信奉更正式的法则和规则、更信赖权威、相信年老人而怀 疑年轻人、不接受新奇的事物和观点等。因此，在传统文化特征浓厚 的烟草企业推行绩效管理应该强化绩效管理的程序公平，而不是相反。 程序公平的意义在于，它影响到下属对上司和企业决策的信任以及他 们的企业公民行为。他们认为当人们得到不合意的结果时，如果认为 2 0 烟草企业绩效管理现状及问题分析 程序和过程是公平的，也能够接受这个结果。 第三，烟草企业在绩效管理程序执行时人际处理 ( i n t e r p e r s o n a lt r e a t m e n t ) 方式体现的互动公平差距很大。在执行程 序或决定结果时，上级领导对待下属是否有礼貌、是否考虑到对方的 尊严和是否尊重对方等等做的不很完备：在绩效管理过程，特别是绩 效考评时，是否给当事人传达了应有的信息，是否给予了当事人一定 的解释，如为什么要用某种形式的程序或为什么会用特定的方式进行 分配，做的也显不足。 最后，分配公平上，员工对自身的身价一般都有一个大概的估 算，这种估算大体是基于市场、经济和社会环境的理性估算。比如， 员工们一般会选择一些跟自身条件相仿的群体作比较，尤其与学历、 专业、年龄、经验、技能甚至基本素质都相差无几的群体相比较，认 为自身的价值体现应同这群人大体一致。而对一般的员工来说，价值 体现最现实最重要的就是待遇。烟草企业待遇的外部“竞争力”很高