（工商管理专业论文）bn供电公司绩效管理研究.pdf

重庆人学硕十学位论文中文摘要 摘要 在市场经济发展初期，国有企业的发展源于原有的稳固基础、政府的鼎力支持 和国内市场的快速增长。然而，随着市场的同渐成熟和竞争的同益加剧，企业的持 续稳步成长将更多地依靠高效管理体系和制度所培育出的独特竞争力。如何加强企 业内部自身管理，很多国企经理人纷纷将目光首先投向建立有效的绩效管理体系， 以提高企业执行战略的能力。 本文首先对绩效管理相关理论和基本方法( 如k p i 、平衡记分卡、3 6 0 度反馈 法、m b o 等) 进行了阐述；以b n 供电公司为研究对象，对其绩效管理现状进行了 分析，找出了其中存在的绩效机构设置不合理、工作分析开展不到位、绩效管理体 制设计不合理、绩效考核结果的处理不科学、绩效考核结果应用不充分等问题。在 此基础上提出根据b n 公司战略规划和目标，完善绩效管理制度，借鉴平衡记分卡 思想完善绩效指标体系( 包括k p i 、3 6 0 反馈法) ，加强绩效信息沟通与反馈、改善 绩效考核结果的应用等具体对策和措施，为加强应用性，论文还详细分析了变革中 存在的阻力和动力，囊括了实施中的关键环节和需要处理好的关系，希望对b n 供 电公司的绩效管理起到一定的指导作用。 关键词：绩效管理，平衡记分卡，3 6 0 反馈法 重庆人学硕+ 学位论文茎窒塑垩 _ _ 一一。一一 一 a bs t r a c t a tt h eb e g i n n i n go ft h ed e v e l o p m e n tf o rm a r k e te c o n o m y , t h es t a t e 。o w n e d c o m p a n y sd e v e l o p m e n td e p e n d s o nt h ef o r m e rs t a b l ef o u n d a t i o n ，s u p p o r tf r o m g o v e r n m e n ta n dr a p i di n c r e a s eo fl o c a lm a r k e t h o w e v e r , t h ec o m p a n y ss u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n ts h o u l dd e p e n dm o r eo ne f f i c i e n tm a n a g e m e n ts y s t e mt op r o d u c es p e c i a l c o m p e t i t i o na st h em a r k e tb e c o m e sm a t u r e a n dc o m p e t i t i o np i c k su p i no r d e rt o i m p r o v ei n t e r n a lm a n a g e m e n to fac o m p a n y , m a n ym a n a g e r si ns t a t e 。o w n e dc o m p a n y f o c u so nb u i l d i n ga ne f f i c i e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，s oa st oi m p r o v et h e c o m p a n ya b i l i t yt oe x e c u t es t r a t e g y t h ep a p e ri n t r o d u c e sr e l a t i v et h e o r i e sa b o u tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ( k p i ，b s c ， 3 6 0 d e g r e ef e e d b a c ka n dm b oe t c ) f i r s t t h ep a p e rr e s e a r c h e so nb np o w e rs u p p l y c o ，a n a l y z e si t sp r e s e n ts t a t u s a n df i n d so u tt h a tt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t o r g a n i z a t i o ni si m p r o p e r , i ti s l a c ko fw o r ka n a l y s i s ，t h ed e s i g no fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts v s t e mi su n r e a s o n a b l e ，d e a l sw i t hr e s u l t so fa s s e s s m e n tu n s c i e n t i f i c a l l y a n da p p l i e sr e s u l t so fa s s e s s m e n ti n s u f f i c i e n t l y a c c o r d i n gt ot h i s ，t h ep a p e rp u t s f o r w a r ds o m ec o u n t e r m e a s u r et oi m p r o v ei t sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta c c o r d i n g t oi t s s t r a t e g i cp l a na n dt a r g e t ，i n c l u d i n gi m p r o v i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，u s i n g b s ct o i m p r o v ep e r f o r m a n c ea s s e s s m e n tt a r g e t s y s t e m ( b s c ，k p i ，3 6 0 - d e g r e e f e e d b a c ke t c ) ，e n h a n c i n gi n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o na n df e e d b a c ka n di m p r o v i n gt h e u s eo ft h er e s u l to fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t i no r d e rt oe n h a n c ei t sa p p l i c a t i o n ，t h e p a p e ra n a l y z e st h er e s i s t a n c e a n di m p e t u sd u r i n gt h ec h a n g ei nd e t a i l s ，i n c l u d i n gt h e k e yp o i n t sa n dh o w t od e a lw i t ht h er e l a t i o n s h i p si nt h ep e r f o r m a n c e h o p ei t c a nh e l p p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti nb np o w e rs u p p l yc o k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，b s c ，3 6 0 一d e g r e ef e e d b a c k 学位论文独创性声明 笾茎囱蠡燃三兰量我煞未指蓄下嚣赢究至 作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：彳弘雷 导师签名： 普寸矧 签字日期：渐，2 ，和牙 签字日期：川7 肛夕 学位论文使用授权书 本人完全了解重庆大学有关保留、使用学位论文的规定。本人完全同意中 旱嚣森专鬟 专j 淼戈趁鬟麓镒越型避邀下简称“章程”) ，愿意将本人l 拯士学位论文q 幽型壁燮逊! 签 提交中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社( c n k i ) 在中国博士学位论文全文数 据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库以及重庆大学博硕学位论文全文 数据库中全文发表。中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论 文全文数据库可以以电子、网络及其他数字媒体形式公开出版，并同意编入c n k i 中国知识资源总库，在中国博硕士学位论文评价数据库中使用和在互联 网上传播，同意按“章程 规定享受相关权益和承担相应义务。本人授权重庆大 学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公开论文的全部或部分内 容。 作者签名：幽 导师签名： 埘年，月弓日 备注：审核通过的涉密论文不得签署“授权书”，须填写以下内容： 该论文属于涉密论文，其密级是，涉密期限至年一月一日。 说明：本声明及授权书生逝装订在提交的学位论文最后一页。 重庆人学硕十学位论文1 绪论 1绪论 1 1 论文研究的背景和意义 随着市场竞争的加剧，企业的成长将主要依靠高效的管理体制和制度所培育的 独特的竞争力。其中尤其是绩效管理在企业管理中具有核心控制作用，是组织实现 战略目标的有效控制手段，其重要性引起越来越多管理者的关注。绩效管理的思想 和方法正在被世界范围内众多的公司所采用，也被越来越多的中国企业家所重视。 绩效管理将是中国企业培育世界级竞争力最重要的管理制度体系。电力企业在改革 和发展的过程中，对自身的管理水平提出了越来越高的要求，对绩效管理也同益重 视。 b n 供电公司是b n 区内的主要供电企业。负责b n 公司本辖区内电网的规划、 建设、运行和管理。公司承担着确保供区电网安全，为b n 地区经济发展和人民生 活提供电力保障的责任。b n 公司同其他许多国有企业一样，改制前长期受到计划 经济体制影响，加之电力企业客观上的强自然垄断地位，市场化程度较低，人力资 源工作基本上还停留在劳资、人事、保险等简单的“人事管理”层面，一直未能建 立有效的人力资源开发与利用的投资保障体制，人力资源管理思想观念比较陈旧， 论资排辈，惟学历和职称。企业在人力资源管理和开发上只能算是粗放型管理，更 谈不上建立科学的绩效管理体系。但随着国家电力体制改革不断深化，厂网分离、 主辅分离持续推进，输配分离即将开始，电网企业感受到了巨大的压力，如何在在 竞争中立于不败之地，这就要求电网公司的管理者们认真思考，如何不断提高经营 能力和强化内部管理，创新管理方法和激励措施，特别是要建立一套适合企业发展 需要的绩效管理体系，客观公j 下的实施企业业绩效评价工作，以激发员工活力，从 而有效驱动企业战略发展目标的实现。 绩效管理是人力资源管理的一个重要组成部分，好的绩效管理体系可以开发员 工的潜能，提高员工工作效率，成为企业的成长和发展的核心动力。“绩效管理”的 概念由国外引进后，相关研究在国内日渐丰富，但从改制后的县级控股供电企业角 度进行研究的并不多见。因此，笔者认为开展绩效管理对b n 公司具有重要价值， 其成功与否涉及公司的持续发展，颇有研究的必要。笔者通过对b n 公司绩效管理 现状的分析诊断，探索建立绩效管理体系的模式、方法并进行积极实践，除了试图 改善企业的绩效管理现状，破除对于实现企业战略目标的“瓶颈”制约，也期望能够 对有着类似状况的广大县级供电公司建立绩效管理体系提供具有普遍意义的经验和 解决问题的对策。 重庆人学硕十学t 讧论文1 绪论 1 2 国内外企业绩效理论综述 1 2 1 国外企业绩效理论概述 近百年来，西方国家企业绩效评价理论研究不断发展和深入，对企业绩效评价 方法与技术的完善做出了重要贡献。与此同时，企业绩效评价的实践探索对于提高 西方国家企业管理水平和经营绩效也发挥了重要作用。 1 8 9 1 年，“科学管理之父”泰勒创立科学管理理论以后，以美国为主的西方国 家对企业绩效评价理论与方法的研究开始逐步深入。2 0 世纪初，亚历山大沃尔在其 信用晴雨表研究和财务报表比率分析中提到，在评价企业信用能力指数时 要综合评价企业的财务效益状况。他选择了7 个财务比率指标，分别给定不同的权 重，并确定出每项指标的标准比率，用实际比率与标准比率对比，计算出每项指标 的得分。虽然沃尔的财务比率评价方法存在许多工作问题，但他提出的综合评价企 业财务效益的方法为企业绩效的评价开拓了新的思路。 第一次世界大战以后，西方现代工商组织形式迅速发展，市场竞争同趋激烈。 迫于竞争的压力，资本所有者和企业内部对经营绩效的评价表现出前所未有的重视。 这种需要直接推动了管理咨询专家对企业绩效评价问题的研究热情。1 9 3 2 年，英国 管理专家罗斯( t g r o s s ) 提出评价企业部门绩效的思想，并设计采用访谈方式了 解部门绩效。美国管理咨询大师詹姆斯麦金西也在3 0 年代提出，应对企业进行定 期的经营管理状况评价，并在评价方法中首先研究企业的外部环境，然后评价企业 在该行业中的竞争地位，在此基础上评价企业的战略、管理、财务状况与业务活动。 1 9 5 0 年，美国的杰克逊马丁德尔( j a c k s o nm a r t i n d e l l ) 提出一套比较完整的企 业管理绩效评价指标体系，主要包括企业的社会贡献、组织结构、收益的健康状况、 对股东的服务、研究与发展、董事会业绩分析、财务政策、生产效率、销售组织、 对经理人的评价等等。这种方法也是采用访谈的形式对各项指标进行打分，并将该 企业的评价分数与其历史业绩和行业标准进行对比，判断企业的管理绩效。同期， 美国管理大师彼得德鲁克提出企业绩效评价的八项指标，即市场地位、革新、生产 率、实务资源和财务资源、获利能力、管理者的业绩与发展、员工作业绩与态度、 社会责任等。这里，德鲁克不仅关注到企业的社会责任和长期稳定程度，而且指出 利润最大化虽然是企业追求的主要目标，但不应是唯一目标。 进入2 0 世纪8 0 年代，权变理论逐渐引入企业绩效的评价实践。美国的克莱夫 伊曼纽尔和戴维奥特利博士提出了由1 7 项指标构成的“权变业绩计量 体系。这 是一个定性与定量分析相结合的复合评价体系，首次将应变能力、生存能力纳入企 业绩效评价的视野，从而使评价结果能够反映企业的生命力。 到8 0 年代末，西方国家又兴起一股现金流量的热潮，如采用权益现金流量、总 负债现金流量、流动负债现金流量等指标评价企业的绩效。这是因为利润目标的实 2 重庆人学硕十学位论文1 绪论 现要以现金流量为基础，单纯考察资本叫报率，容易被公司管理层的“利润操纵” 所蒙骗，而现金流量则是相对实在的指标。此后，一些管理咨询起居室适应经济全 球和知识经济的客观要求，进一步否定了单纯以利润总量和现金流量等财务指标进 行企业绩效评价的方法，而代之以企业价值最大化目标，即企业现实和未来价值的 判断标准是企业拥有多少知识资本和社会资本，包括技术人才多寡、创新频率高低、 顾客认同程度、产品市场占有能力、管理信息系统是否有效率、经营环境是否恶化 等。虽然财务指标仍是企业绩效评价的基础信息，但人们越来越重视反映企业绩效 的非财务指标。 1 9 9 1 年，斯特沃德( s t e ms t e w a r d ) 公司提出了经济增加值( e v a ) 概念并申 请专利。经济增加值是对企业利润进行适当调整后的经济价值指标，其实质是以货 币形式衡量的公司资本回报与资本成本的差值，即在对公司净利润进行调整的基础 上，扣除公司资本的机会成本。调整后的净利润等于净销售收入减去经营费用和税 收，而公司的资本机会成本等于公司的经济价值或公司市场价值乘以资本的市场成 本。若采用的基数是公司的市场价值，其结果被称为修正e v a ( j e f f n y , 1 9 9 7 ) 。e v a 的含义同经济学中的经济利润类似，是一个综合的财务管理度量系统，能够用于资 本预算、财务计划、目标设定、业绩度量、股东交流和业绩报酬等。 1 9 9 6 年，美国哈佛大学教授罗伯特s 卡普兰( r o b e r t s k a p l a n ) 和复兴方案公 司总裁戴维p 诺顿( d a v i d p n o r t o n ) 出版了题为战略平衡计分卡：一种革命性的 评估和管理系统的专著，在企业中引起了强烈反响。 1 1 根据卡普兰评和诺顿的研 究，战略平衡记分卡( b a l a n c e ds c o r e d c a r d b s c ) 主要由四个层面的指标所组成， 一是财务层面的绩效评价指标，包括收入增长指标、成本降低或生产率提高指标、 资产利用或投资战略指标；二是客户层面的绩效评价指标，包括市场份额、客户保 持率、客户取得率、客户满意程度、客户盈利率；三是内部经营过程层面的绩效评 价指标，包括创新指标和经营指标、售后服务指标；四是学习和增长层面的绩效评 价指标，包括职员能力、信息系统能力和激励、权力与协作指标。战略平衡记分卡 第一次将学习能力和创新能力作为评价的重要指标，说明在知识经济时代企业要在 激烈地市场竞争中立于不败之地，必须不断创新和积累知识；战略平衡记分卡还实 现了财务指标与非财务指标，定量指标和定性指标的结合，有利于全面、正确地评 价企业绩效，克服了传统方法重财务指标而轻非财务指标，重定量指标轻定性指标， 重内部指标轻外部指标，重短期指标轻长期指标，重事后指标轻过程指标等诸多缺 陷。在美国企业的一些实践当中，平衡记分卡经受住了考验并取得了成功。 近年来，绩效考核的各种理论研究则呈现出以下发展趋势： 开始重视组织背景下的绩效考核研究 实际的绩效考核总是在一定的组织中进行的，因此，研究者强调将绩效考核视 重庆人学硕十学位论文i 绪论 为一个包含社会环境、情感和认知因素的复杂过程。在大多数考核过程中，评定者 与被评定者往往是上下级关系或同事关系，他们在职务特征、性格、态度及价值观 方面的相似程序、相互问的空间和心理距离，以及评定者的评定目的、动机水平、 被评定者先前的绩效信息、其他被评定者的作业水平等都可能成为导致考核结果偏 差的潜在变量。由于组织的动态性和开放性的特征，研究人员对群体的平均水平、 效度系数以及个人在群体中的位置序列随时间而变化等的动态问题也开展了系统的 研究，但目前的研究还局限于实验室内，构思和具体操作还有待完善。 工作绩效本身的研究得到了发展 c o m p e l l 等人认为绩效不是一个单一的概念，它包括了多个成份，他们提出了 一个由陈述性知识、程序性知识和技能、动机三个参量构成的绩效考核理论。b o r m a n 等人受此启示，提出了关联绩效( c o n t e x t u a lp e r f o r m a n c e ) 的概念，认为工作绩效 可以分为任务( t a s k ) 绩效和关系( c o n t e x t u a l ) 绩效两个方面。后来的研究者对这两个 方面进行了具体测量，以有利于综合考核被评定者，同时对于任务绩效关键绩 效二维模式能否成立、它们之间的作用是否重叠以及各自又包含哪些成份，人们又 做了很多研究，发展关联绩效能独立影响对整体绩效的评价，任务绩效和管理绩效 二者存在很大的相关，二是不是完全独立的。任务绩效与组织的技术成份直接相关， 是传统绩效评定的主要部分，包括对作业的精通和有效地完成作业的动机，是直接 将原料转化为产出所需的技术和知识技术内核的行为：关联绩效是指一级在社会和 动机关系中完成组织工作的人际和意志行为，它更多地涉及支持任务完成所依赖的 组织的、社会的和心理的环境方面的行为，侧重于测量与工作绩效相关的某些品质 特征，包括人际技能、维持好的工作关系和帮助他人完成作业的动机。c o n w a y 的 最新研究发现，这种区分在管理职位绩效考核中比在非管理职位绩效考核中更为重 要，并发现不同的绩效评定者对管理绩效的评定侧重不同，同伴侧重对关联绩效的 考核，而上级侧重任务绩效的考核。此外，c o m p e l l 等人应用多维度的绩效概念， 即绩效是员工所控制的与组织目标有关的行为，针对军队这一特殊群体进行了一系 列探索性分析与验证性因素分析。在测量工具方面，早期的基于特征的评估量表和 基于任务的评估量表仍在广泛使用，但有关对量一表的测量显示，量表本身可能会 带来评估偏差。 总之，绩效考核研究的发展大大推动了组织行为学和人力资源管理的理论与实 践应用。但目前该领域的研究设计和测量仍存在不足之外，特别是在组织情境中国 研究尚待进一步加强。 1 2 2 国内绩效理论概述 近年来，绩效管理越来越受到国内企业的重视，但因为起步较国外企业晚，理 论基础还不扎实，因此在国内企业受重视程度不够多，并且在管理过程中存在许多 4 重庆人学硕十学位论文1 绪论 弊端，经常有一些“形而上学”的情况出现。许多企业并不根据企业自身的发展情 况，而一味照搬国外企业的管理模式，最终使得与企业原本的目标相差很远。但是， 我们应该欣喜地看到，绩效管理已经引起越来越多国内学者的重视，使我国在这一 领域的研究也逐步跟上国外研究的步伐。 杜胜利在企业经营业绩评价中对绩效评价客体进行区分，分别对企业经营 业绩和企业经营者经营业绩进行评价，因此对企业经营业绩的评价和对企业经营者 的经营业绩进行评价应有所不同，他提出了由财务评价指标、过程评价指标、客户 评价指标、研究开发评价指标、质量指标、员工评价指标等要素组成的体现财务指 标与非财务指标结合，结果静态评价和过程适时动态评价相结合、有形业绩和无形 业绩评价相结合、所有者利益和市场顾客导向相结合等四结合的评价指标体系。 哈尔滨工业大学冯英浚教授主持的国家自然科学基金重点科研项目绩效管理 的评价理论与方法研究，率先提出了采用数据包络分析( d a t ae n v e l o p m e n t a n a l y s i s ，简称d e a ) 方法建立评价企业绩效的二次相对效益评价模型。 其他的一些国内学者也作了一些研究：李景元提出了由“组织行为、管理过程、 市场效应 等模块组成的三维立体绩效评价理论模型。这一理论的提出体现了组织 气氛与管理行为、生产过程与生产结果、企业现场与社会市场、组织评价与群众评 价的有机统一。谢强华、徐笑君等学者研究了企业r & d 绩效的度量与评价。陈生 将绩效看作是一种工作效率的激励手段，研究了绩效定量管理。 自我国计划经济转向市场经济以来，我国还没有一套比较规范的薪酬体系在企 业中得到普通使用，而旧有的、国家统一的级别工资制已经不适用了，以前那种贡 献与回报相背离的分配制度已不可能激发人们的工作热情了。而在市场经济环境中 成长起来的一大批民营企业为了激励员工或平衡利益，都在苦苦思索着各种各样的 薪酬分配方式。已经有很多企业把智力资本作为独特的生产要素，取代人力资本并 排在产业资本、金融资本之首。所有这些都给企业的薪酬管理带来了根据性的变革， 主要体现在：企业人力成本逐步上升、薪酬制定的依据将更多地反映市场而不是工 作本身的价值、薪酬福利设计更富弹性并走向多轨化、薪酬分配形式由货币主导型 向资本主导型过渡、薪资支付方式呈现多样化等等。 由于我国国有企业历史背景，发展过程的特殊性，其绩效和薪酬管理问题也就 具有了其独特的性质和内容。如何整合这些理论研究，并结合本企业特殊性，实事 求是，探索出适合本企业的具体可操作性方法，是当前国内企业绩效和薪酬管理的 主要工作。 1 3 论文的主要研究内容和框架 过去，一个企业拥有雄厚的资金或先进的技术就能获得竞争优势；现在，企业 重庆人学硕十学位论文i 绪论 只有通过提供高质量并且满足客户个性化需求的产品才有助于提升其核心竞争力， 而实现这一点的关键在于提高企业中人的绩效水平，如何创造并持续保持高绩效是 现代企业管理面临的最大、最现实的课题。绩效管理是企业人力资源管理工作的一 个重要组成部分，有效的绩效管理体系能够引导企业各部门及其员工不断地改进自 己的行为，充分发挥主观能动性，提高工作绩效，全面提高企业的运行效率和服务 水平。此外，一个企业的绩效管理体系也反映了其具体的管理思想和管理文化，也 是构筑企业核心竞争力的重要构成部分。因而，十分有必要对企业绩效管理体系进 行科学的探讨和研究。 论文紧密结合b n 供电公司进行应用性研究，在对所研究企业绩效管理体系的 现状进行认真分析的基础上，帮助公司设立一套科学有效的绩效管理体系，全面提 高公司的绩效管理水平，使其在激烈的市场竞争中获得持续稳定发展的动力。 本文共分六章，各章的主要研究内容分别是： 第1 章绪论：介绍了论文的选题背景及问题的提出，对研究对象目前所处的环 境和绩效管理现状进行了简要的描述；界定了研究内容，确定了论文的逻辑框架。 第2 章绩效管理理论综述：对企业绩效相关理论及国内外现状进行了阐述。 第3 章b n 供电公司绩效管理现状及存在问题：通过调查及访谈的方式对研究 对象的绩效管理现状进行描述，发现存在的问题并进行分析。 第4 章b n 供电公司绩效管理改进的对策和措施：本章针对b n 供电公司绩效 管理存在的问题提出解决的对策和措施。 第5 章：结论：对b n 供电公司新的绩效管理体系进行总结，并分三步规划b n 供电公司绩效管理的未来发展。 6 重庆人学硕十学位论文1 绪论 图1 1 论文的框架结构 f i g u r e1 1 t h e s i sf r a m e 7 重庆人学硕十学位论文 2 企业绩效理论综述 2 企业绩效理论综述 2 1 绩效 2 1 1 绩效的定义 绩效管理的一个基本概念就是绩效。绩效( p e r f o r m a n c e ) ( 牛津现代高级英汉 词典的解释是“执行、履行、表现、成绩”。今天，对于绩效的定义有很多，从使 用的角度大致可以分为以下五种： “绩效 = “完成了工作任务”。 这一相对较早的定义简单明了，更多的适用于一线生产工人或体力劳动者。 “绩效”= “工作结果”或“产出 。这一定义从考核的内容上把考核划分为 绩效考核、能力考核和态度考核三种，相对于能力考核和态度考核来讲，绩效考核 强调的是“结果”或“产出”。 “绩效”= “行为”。将绩效与任务完成情况、目标完成情况、结果或产出等 同起来的观点在许多心理学的文献中受到质疑，因为部分产出或结果可能并不是个 体所能控制的因素决定的；同时，强调结果容易导致管理者无法获得个体活动信息， 从而不能很好的进行指导，并且容易导致短期收益。 “绩效”= “结果”+ “过程( 行为) ”。从现实情况来看，单纯将绩效界定 为结果或行为都有失偏颇。优秀的绩效不仅取决于做事的结果，还取决于做这件事 所拥有的行为或素质。 “绩效 = 做了什么( 实际收益) + 能做什么( 预期收益) 。这一定义，将个 人潜力、能力素质纳入了绩效评价的范畴。它强调的是对未来的关注，而不仅仅是 作为追溯过去、评估历史的工具。 以下是以上五种绩效定义的适用情况一览表( 表2 1 ) 表2 1 绩效定义适用情况的对照表 绩效定义适应的对象适应的企业或阶段 体力劳动者、事务性或例行性 完成下作任务 j i ：作者 高层管理者、销售、售后服务高速发展的成长性企业强调快 结果或产出 等可量化： 作性质的人员速反应，注重灵活、创新的企业 发展相对缓慢的成熟型企业，强 行为基层员工 调流程、规范，注重规则的企业 结果+ 行为( 行为素质) 普遍适用各类人员 做了什么( 实际收益) + 能知识工作者，如研发人员 做什么( 预期收益) 8 重庆人学硕十学位论文2 企业绩效理论综述 从以上五种绩效定义可以得出，“绩效”= “结果”+ “过程( 行为) ”具有普 遍的适用性，同时，企业可以根据企业所处的发展阶段或者对不同岗位性质员工来 侧重设计相应绩效内容。 2 1 2 绩效的特点 绩效具有多因性、多维性和动态性。 绩效的多因性，是指绩效的优劣不只是取决于单一的因素，而要受制于主、客 观的多种因素影响。影响员工工作绩效的四种主要因素是：激励、技能、环境与机 会。 绩效的多维性是指对员工绩效的考评需要按多种维度或方面去分析。 绩效的动态性是指员工的绩效是随时i 、日j 的推移而变化的，管理者不能以僵化的 观点看待下属的绩效。 2 1 3 绩效类型 根据不同标准，绩效可以分为不同的类型( 如下图2 1 ) 所示。 从组织层次看，绩效可以划分为组织绩效、部门或团体绩效、员工绩效三个 层面。 组织绩效，是指在一定时期内整个组织所取得的绩效。2 0 世纪6 0 7 0 年代，人 们大多从财务角度界定组织的绩效，比如销售额、利润率、投资报酬率等，后来又 开始对非财务指标加以重视，到2 0 世纪8 0 年代，在对公司绩效评价时，渐形成一 套以财务指标为主、非财务指标为辅的公司绩效评价指标体系。1 9 9 2 年，哈佛商学 院教授罗伯特s 卡普兰( r o b e r ts k a p l a n ) 和复兴全球战略集团的创始人兼总 裁大卫p 诺顿( d a v i dp n o r t o n ) 在哈佛商业评论上发表了综合平衡记分 卡一良好的绩效测评一文，为组织绩效评价提供了一个全面的框架，用以把公司 的战略目标转化为一套系统的绩效评价指标。这些指标从财务、客户、内部程序以 及组织学习与成长等四个方面对组织绩效进行评价。 部门或团队绩效，部门或团队是组织最基本的战略业务单位，部门或团队绩效 目标的实现是组织战略目标实现的基础和保证。部门或团队的绩效包括部门或团队 的任务目标实现情况以及为其它部门或团队的服务、支持、协调、配合、沟通等方 面的行为表现。 个人绩效，是指团队中个人的工作行为、表现及其结果，包括任务绩效和周边 绩效或关系绩效，如下图2 1 所示： 9 重庆人学硕十学位论文2 企业绩效理论综述 图2 1 绩效的层次划分 f i g 2 1 p l o to fp e r f o r m a n c el e v e l 按考核角度分为任务绩效、周边绩效和管理绩效 任务绩效。任务绩效与被考核人员的工作目标、职责、工作结果直接相联系， 包括工作的数量、质量、时效、成本等内容，如下图2 2 所示： 图2 2 任务绩效具体内容 f i g 2 2 c o n t e n t so ft a s kp e r f o r m a n c 周边绩效。周边绩效是伯曼( b o r m a n ) 和模特维多( m o t o w i d l o ) 于1 9 9 3 年提出。他 们认为，当员工在生产产品或提供服务时，他们的表现被视为任务绩效；当员工主 动帮助同事或通过额外努力完成任务时，他们的表现被视为周边绩效，如下图2 3 所示： 1 0 重庆人学硕十学位论文2 企业绩效理论综述 畸匿 管理绩效。从行为科学角度而言，管理就是通过整合资源，利用他人达成目标。 管理人员在工作中主要进行计划、决策、指挥与控制、授权与协调等方面工作。因 此，对于管理人员而言，管理绩效是其工作绩效的重要组成部分，如下图2 4 所示： 阳d 譬 i 指挥与监督i 2 2 绩效管理 2 2 1 绩效管理定义 绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理，是基于企业战略基础上的一种管理 活动。绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成绩用 于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织目标以及战略的 一种正式管理活动。 2 2 2 绩效管理的目的 战略目的 绩效管理系统将员工的工作活动与组织的战略目标联系在一起。在绩效管理系 重庆人学硕十学位论文2 企业绩效理论综述 统的作用下，组织通过提高员工的个人绩效提高组织的整体绩效，从而实现组织的 战略目标。 管理目的 组织在多项管理决策中都要使用绩效管理信息( 尤其是绩效评价的信息) 。 绩效管理的管理目的在于对员工的绩效表现给予评价，并给予相应的奖惩以激 励员工。绩效管理中绩效评价的结果是企业进行薪资管理( 调薪) 决策、晋升、决 策、保留解雇决策、临时解雇决策、承认个人绩效的决策等重要的人力资源管理决 策时的重要依据。 开发目的 绩效管理的过程能够让组织发现员工存在的不足之处，以便对他们进行针对性 培训，从而使他们能够更加有效地完成工作。 2 2 3 绩效管理与绩效评估的关系 在人们传统认识中，经常将绩效评估和绩效管理混为一谈。其实，无论是从基 本概念，还是从实际操作上，两者之间都存在较大差异。周文、虞涛( 2 0 0 5 ) 【i 】认 为，绩效评估是绩效管理不可或缺的一部分，但不是它的全部；绩效评估仅是进行 绩效管理的一种手段，不包括前端的理念贯彻以及后端着眼于未来的发展战略。有 效的绩效管理从建立“以人为本”的企业文化开始，结合员工个人的发展意愿及公司 的总体目标确定个人工作计划、目标；然后才是绩效评估，评估结果作为激励和发 展的依据。 尽管绩效管理和绩效评估有着显著区别，却又有着紧密的联系。绩效评估是绩 效管理体系中的重要环节，更是人力资源开发与管理的关键，在整个人力资源管理 中起到承上启下的作用。它既能检验绩效管理前期的计划和沟通工作的成果，又对 今后的绩效改进工作提供了参考的依据，如下表2 2 所示： 表2 2 传统的绩效评估与绩效管理的区别 序号绩效评估绩效管理 1 2 重庆人学硕十学位论文2 企业绩效理论综述 2 2 4 绩效管理的重要作用 管理可以促进质量管理 组织绩效可以表现为数量和质量两个方面。k a t h l e e ng u i n ( 1 9 9 2 ) 指出，“实 际上，绩效管理过程可以加强质量( t q m ) 。因为，绩效管理可以给管理者提供“管 理”t q m 技能和工具，使管理者能够将t q m 看作组织文化的一个重要组成部分“。 可以说，一个设计科学的绩效管理过程本身就是一个追“质量”的过程一达到或超 过内部、外部的期望，使员工将精力放在质量目标上等。 多数机构调整都是对社会经济状况的一种反应，其表现形式各种各样。组织结 构调整后，管理思想和分割也要相应地发生变化，如：给员工更对的自主权，以便 更快更好地满足客户的需求；给员工更多的参与管理的机会，促进他们那对工作的 投入，提高他们的工作满意度；给员工更多的支持和指导，不断提高他们那的胜任 特镇等，而所有这一切都必须通过建立绩效管理系统，才能得以实现。 绩效管理能够有效避免冲突 当员工认识到绩效管理是一种帮助而不是责备的过程时，他们会更加积极合作 和坦诚相处。绩效管理不是讨论绩效低下的问题，而是讨论员工的工作成就、成功 和进步，这是员工和经理共同愿望。如果管理者把绩效管理看成是双方的一种合作 过程，将会减少冲突，增强合作。员工将会因为对工作及工作职责有更好的理解而 受益，如果他们知道自己的工作职责范围，他们那将会尽情地发挥自己的智慧和潜 力。所以，绩效管理是激发员工积极工作的管理投资。 绩效管理可以节约管理者的时间成本 绩效管理可以使员工明确自己的工作任务和目标，他们会知道领导希望他们那 做什么，可以作什么样的决策，必须把工作干到什么样的地步，何时需要领导指导。 通过赋予员工必须的知识来帮助他们那进行合理的自我决策，减少员工之间职责不 明而产生的误解。通过班组员工找到错误和低效率原因的手段来减少错误和差错， 通过找出通向成功的障碍，一面日后付出更大的代价，领导就不必介入到所有正在 从事的各种事务中进行过细管理，从而节省时间去做自己应该做的事情。 绩效管理可以促进员工的发展 通过绩效管理，员工对自己的工作哦目标确定了效价，也了解自己取得了一定 的绩效后会得到什么样的奖酬，他就会努力提高自己的期望值，比如学习新知识、 新技能，提高自己胜任工作的能力，取得理想的绩效，个人得到了进步。 2 2 5 绩效管理流程 绩效管理体系流程设计 绩效管理的过程通常被看作是一个循环，这个循环分为五步：绩效计划、绩效 实施与管理、绩效考核、绩效反馈与面谈以及绩效结果的应用( 包括绩效改进和导 重庆人学硕十学位论文2 企业绩效理论综述 入，一起其他人力资源管理环节的应用) 。 绩效计划 绩效管理的第一个环节是绩效计划，它是绩效管理过程的起点。企业的战略要 落地，必须先将战略分解为具体的任务或目标，落实到各个岗位上；然后在对各个 进行相应的职位分析、工作分析、人员资格条件分析。这些步骤完成滞后，经理人 员就该和员工一起根据本岗位的工作目标和工作职责来讨论，搞清楚在绩效计划周 期内员工应该做什么工作，做到什么地步，为什么要做这项工作，合适应做完，以 及员工权利大小和决策权限等。在这个阶段，管理者和员工的共同投入与参与是进 行绩效管理的基础，如果是管理责单方面的布置任务、员工单纯接受要求，就变成 了传统的管理活动，失去了协作性的意义。绩效管理名不符实了。 绩效实施和管理 制定了绩效计划之后，被评估者就开始按照计划开展工作。在工作的过程中， 管理者要对别评估者的工作进行指导和监督，对发现的问题及时予以解决，并随时 根据实际情况对绩效计划继续拧调整。绩效计划并不是在制定了之后就一成不变， 随着工作的开展会不断调整。在整个绩效期间内，都需要管理者不断地对员工进行 指导和反馈，即进行持续的绩效沟通。这种沟通是有关双方追踪进展情况、找到影 响绩效的障碍以及使得双方成功所需信息的过程。持续的绩效沟通能保证经理和员 工共同努力，及时处理出现的问题，修订工作职责，上下级在平等的交往中相互获 取信息，增进了解，联络感情，从而保证员工的的工作能正常地开展，是绩效实施 的过程顺利进行 绩效考核 绩效考核可以根据具体情况和实际需要进行月核、季考核、半年考核和年度考 核工作绩效考核是一个按照事先确定的工作目标及其衡量标准，考察员工是实际完 成的绩效情况的过程。考核期开始是签订的绩效合同或协议一般都规定绩效目标和 绩效测算标准极小合同一般包括：工作目标的描述、员工认可的工作目标及其衡量 标准等。绩效合同是进行绩效考核的依据。绩效考核包括工作结果考核和工作行为 评估两个方面。其中，工作结果考核是对考核期内员工工作目标实现程度的测量和 评价，一般由员工的直接上级按照绩效合同标准，对员工的每一个工作目标完成情 况进行等级评定。而工作行为考核则正对员工在绩效周期内表现出来的具体行为态 度来进行评估。同事，在绩效实施过程中，所收集到的能够说明宝贝评估绩效表现 的数据和事实，可以作为判断被评估者是否达到关键绩效指标要求的证据 绩效反馈面谈 绩效管理的过程并不是为绩效考核打出一个分数就结束了，主管人员还需要与 员工进行一次甚至多次面对面的交谈。通过绩效反馈面谈，使员工了解主管对自己 1 4 重庆人学硕+ 学位论文2 企业绩效理论综述 的期望，了解自己的绩效，认识自己有待改进的方面；并且，员工也可以提出自己 在完成绩效目标中遇到的困难，请求上级的指导。 绩效改进和导入 绩效改进是绩效管理过程中的一个重要环节。传统绩效考核的目的是通过对员 工的工作业绩进行评估，将绩效评估结果作为确定员工薪酬、奖惩、晋升或降级的 标准。而现代绩效管理的目的不限于此，员工能力的不断提高以及绩效的持续改进 和发展才是其根本目的。所以，绩效改进工作的成功与否，是绩效管理过程是否发 挥效用的关键。 绩效考核结果的应用 绩效考核完成以后，评估结果并不是可以束之高阁、置之不离的，二是要与相 应的其他管理环节相衔接。主要有这几个管理接口：招聘和选拔、薪酬及奖金的分 配、职务调整、通过沟通改进工作、培训与在教育、人力资源规划及人力资源_ 歼发。 经过上面的管理环节，就完成了一个绩效周期的循环。在这个循环中所得到绩 效考核结果具有多种用途。首先，绩效考核的结果可用于指导员工作业绩和工作技 能的提高，通过发现员工在完成工作过程遇到的困难和工作技能上的差距，制定有 j 下对性的员工发展培训计划。其次，绩效考核的结果可以比较公平地显示出员工对 公司做出的贡献的大小，故此可以决定对员工的奖惩和报酬的调整。此外，通过员 工的绩效状况，也可以发现员工对现有的职位是否式样，根据员工绩效高于或低于 绩效标准的程度，决定相应的认识变动，是员工能够从事更适合自己的职位。 2 3 绩效管理的主要方法 2 3 1 目标管理( m b o ) 目标管理( m b 0 ) 是2 0 世纪5 0 年代中期出现于美国，以泰罗的科学管理和行 为科学理论( 特别是其中的参与管理) 为基础形成的一套管理制度，但要相准确地 指明究竟谁是目标管理的创始人并不容易。现在公认为彼得f 德鲁克对目标管理的 发展和使之成为一个体系做出了重大贡献。1 9 5 4 年，德鲁克在管理的实践一书 中，首先提出了“目标管理和自我控制”的主张。之后，他又在此基础上发展了这 一主张，他认为，企业的目的和任务必须化为目标，企业的各级主管必须通过这些 目标对下级进行领导，以此来达到企业的总目标。如果一个范围没有特定的目标， 则这个范围必定被忽视，如果没有方向一致的分目标来知道各级主管人员的工作， 则企业规模越大，人员越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大。德鲁克的主张在 企业界和管理学界产生了极大的影响，对形成和推广目标管理起了巨大的推动作用。 由于这种管理制度在美国应用得非常广发，而且特别适用于对主管人员的管理，所 以被成为“管理中的管理”。 重庆人学硕十学位论文2 企业绩效理论综述 目标管理是参与管理的一种形式。目标的实现者同时也是目标的制定者，即由 上级与下级在一起共同确定目标。首先确定出总目标，然后对总目标进行分解，逐 渐展开，通过上下协商，制定出企业各部门直至每个员工的目标；用总目标指导分 目标，用分目标保证总目标，形成一个“目标手段”。 目标管理强调“自我控制”。大力倡导目标管理的德鲁克认为，员工是愿意负责 的，是愿意在工作中发挥自己的聪明才智和创造性的；如果我们控制的对象是一个 社会组织中的“人”，则我们应“控制”的必须是行为的动机，而不应当是行为本身， 也就是说必须以对动机的控制达到对行为的跨区国内置。目标管理的主旨在于，用 “自我控制的管理”代替“压制性的管理 ，它使管理人员能够控制他们