（工商管理专业论文）移动通信企业经营分析系统的构建与管理研究.pdf

俑渺乏似澎舻旨院磙弘弘峰铂i _ 唬l l 嗽眵a 摘要 移动通信企业面临的国内外竞争压力越来越大，为提升其企业的核心竞争力， 建立经营分析系统成为一个紧急课题。 本文试图研究移动通信企业经营分析系统规划和建设的基本业务框架，研究的 出发点是充分利用业务支撑系统( b o s s ) 产生的大量的数据资源，建立移动通信 企业经营分析系统( s b m a ) ，实现对信息的智能化加工和处理，为市场经营工作 提供及时、准确、科学的决策依据。 本文主要内容包括对移动通信企业经营分析系统的总体说明、基本层次结构、 系统功能、专题分析、系统管理、外部系统的接口、指标要求等方面的内容。指出 了s b m a 的组织结构分为集团公司经营分析系统和省公司经营分析系统两级，体系 结构分为数据获取层、数据存储层和数据访问层三层，信息在三条闭环信息流中流 动。定义了s b m a 的分析( 维度) 角度共5 6 个，并建立了包括九类分析指标的完 整指标体系。从系统要实现的功能上涵盖了客户发展分析、业务发展分析、收益情 况分析、市场竞争分析、服务质量分析、营销管理分析、大客户分析、新业务及数 据业务发展分析、合作服务方分析九大主题，从系统管理的角度包括了系统的日常 维护和管理、系统与外部其它系统如b o s s 的数据接口以及系统所用指标的管理等。 最后，还就该系统的应用进行了大量的举例说明，包括在与其他移动运营商竞争时 最敏感的问题，即大客户问题、营销策略问题和竞争对手分析问题等。 本文的研究从实际工作入手，期望能对各移动通信企业进行经营分析系统的建 设有一定的指导意义。 关键词：移动通信企业经营分析系统构建管理 a b s t r a c t m o b l l ec o m m u n i c a t i o ne n t e l p r i s e st a c em o r ea i l dm o r cp r e s s l l r ef r o md o m e s t i ca 1 1 d i n t e m a t i o n a lc o m p e t i t i o n t op r o m o t em e i rc o r ec o m p e t i t i o na b i l i t y ，e s t a b l i s h m e n to f t h es y s t e mo fb u s i n e s sm a n a g e m e n ta n a l y s i s ( s b m a ) b e c o m e sa i lu r g e mi s s u e t h i st 1 1 e s i sa i m st os e tu pab a s i c 行锄e w 0 r kf o r t h ep l a n n i n ga n db u i l d i n go f s b m a s ，w i mar e s e a r c hs t a n i n gp o i n to ft a k i n gm l la d v a l l t a g eo fm a s sd a t ar e s o u r c e g e n e r a t e db yt h eb u s i n e s s0 p e r a t i o n & s u p p o r t i n gs y s t e m ( b o s s ) t oc o n s t m c tt h e s b m a ，a 1 1 dt op r o c e s si n f o n n a t i o ni n t e l l i g e n t l y f u m i s h i n gm em a n a g e m e ma 1 1 d o p e r a t i o nw i t l lt i m e l y ，a c c u r a t e 孤ds c i e n t i f i cd e c i s i o n - m a l 【i n gb a s i s t h em a i nc o m e n t si n c i u d eat o t a le l u c i d a t i o n ，b a s i cs t n l c t u r eo fa i l a l y s i sl e v e l s ， s y s t e m 劬c t i o n ，s p e c i a ls u b j e c ta n a l y s i s ，s y s t e mm a n a g e m e n t ，c o 衄e c t i n gt oe x t e r i o r s y s t e m s ，i n d i c e sr e q u i r e m e t s ，e t c ，o ft h es b m a i td e s c r i b e st h a tt h eo r g a n i z a t i o n a l s t r u c t u r eo fs b m ai sa2 - l e v e lo n e 埘t h1 e v e l so fn a t i o n a la n dp r o v i n c i a la 1 1 a l y s i s s y s t e m s ，a 1 1 dt l l a ti t ss y s t e m a t i cs t m c t u r ei s3 一l a y e ro n ew i t h1 a y e r so fd a t ac 印t u r i n g ，d a t a d e p o s i t i n ga i l dd a t av i s i t i n g ，a n dt h a t i n f b n l l a t i o nn o w si n3 c l o s e d l o o pi n f b h n a t i o n n o w s i td e f i n e sf o r l es b m a5 6a n a l y s i sd i m e n s i o n sa n de s t a b l i s h e sac o m p l e t es y s t e m o fa n a l y s i si n d i c e s 、m c hi sc o n s t i n l t e do f9i n d e xg r o u p s f r o mt h ep o i n tv i e wo f s y s t e m 如n c t i o n ，i tc o v e r st h e9 铲e a t e s tt o p i c so fc u s t o m e rd e v e l o p m e n ta n a l y z i n b u s i n e s s d e v e l o p m e n ta 1 1 a l ”i n 岛r e v e n u ea 1 1 a l y z i n g ，m a r k e tc o m p e t i t i o na n a l y z i n g ，s e r v i c eq u a l i t y a i l a l y z i n 舀m a r k e t i n gm a l l a g e m e n ta i l a l y z i n g ，v i pc u s t o m e ra i l a l y z i n g ，n e wb u s i n e s sa 1 1 d d a t ab u s i n e s sd e v e l o p m e n t 删y z i n g ，c o o p e r a t i n gs e r v i c ep a r t i e sa n a l y z i n g f r o mt h e a n g l e o fs y s t e mm a n a g e m e n ti t e x p l a i n sd a i l ym a i n t e n a n c ea n da d m i n i s t r a t i o n ， c o 衄e c t i n gt oo m e rs y s t c m ss u c ha s l eb o s s ，a j l dm ei n d i c e sm a l l a g e m e n t ，o fm e s b m a f i m l l y ，i ti 1 1 u s 廿a t e st h ea p p l i c a t i o no ft h es b m a s 、v i ml a 玛eq u a n t i t yo f e x 锄p l e s ，e s p e c i a l l yt h es e n s i t i v ei s s u e sr e g a r d i n gc o m p e t i n g 、i lo t 】豇m o b i l cs e n r i c e p r o v i d e r ss u c ha sv i pc u s t o m e r ，m a r k e t i n gs 仃a t e g ya 1 1 dr i v a l i ya 1 1 a l y s i s t h er c s e a r c ho ft h i st h e s i si si g n j t e db yt h cp r a c t i c e so f t h em o b i l ec o m m u n i c a t i o n s 矗n n sa n di sp r e s e n t e dt om e mi nh o p eo fb e i n go fh e l pi nt h ep r o c e s so ft h ec o n s t i u c t i o n o f t h es b m a s k e y w o r d s ：m o b i l ec o i n m u l l i c a t i o n se n t e r p r i s e s t h es y s t e mo f b u s i n e s sm a l l a g e m e n ta n a l y s i s ( s b m a ) c o n s t m c t i o n m a n a g e m e n t i i 第一章绪言 移动通信是当今竞争最为激烈的市场之一“1 。为适应日趋严峻的市场竞争 环境，提升中国移动通信企业的核心竞争力，应充分利用业务支撑系统( b 0 s s ) 产生的大量宝贵的数据资源，建立移动通信企业经营分析系统( s b m a ) ，实现 对信息的智能化加工和处理，为市场经营工作提供及时、准确、科学的决策依 据”。 本文试图研究移动通信企业经营分析系统规划和建设的基本业务框架，期望 能对各公司进行经营分析系统的建设有一定的指导意义。 本文主要内容包括对移动通信企业经营分析系统的总体说明、基本层次结 构、系统功能、专题分析、系统管理、外部系统的接口、指标要求等方面的内容， 从功能上涵盖了客户发展分析、业务发展分析、收益情况分析、市场竞争分析、 服务质量分析、营销管理分析、大客户分析、新业务及数据业务发展分析、合作 服务方分析九大主题”3 。 移动通信企业经营分析系统的建设目标是建立一个统一的数据信息平台，采 用先进的数据仓库技术和分析挖掘工具，提取企业数据中的有价值信息，为企业 的客户服务、市场营销等工作提供科学有效的支撑，提升企业的运营水平和竞争 能力，体现以客户为中心的经营理念。 由于移动通信技术发展迅速，考虑经营分析系统的建设宜分阶段进行。近期 建设满足l 至2 年的业务需求，为下阶段建设积累经验。本阶段的建设将围绕为 市场经营工作提供及时、准确、科学的决策依据展开，重点对客户、业务、收益、 竞争对手、服务质量、营销管理、大客户、新业务和数据业务、合作服务方九大 主题进行分析，并以专题分析作为补充。技术实现以o l a p 分析为主，辅以数 据挖掘，在一定程度上实现对数据信息的提取。以b o s s 系统中的生产数据为主 要数据源，辅以其他企业信息系统和外部数据源，建立统一的经营分析数据视图， 形成经营分析的专业数据仓库。分析结果可根据实际情况以直接或间接方式反馈 回生产系统，为客户提供更好的服务。 随着移动通信公司各项业务的不断开展和深入，经营分析系统的建设也将是 一个不断推进的过程。在近期目标建设完成的基础上，中远期建设可围绕为经营 决策工作提供更加全面、深入、高效的依据展开，丰富分析主题，强化数据挖掘 应用；建立业务分析模型，实施更加全面灵活的经营决策分析应用，实现企业运 营的整体化、系统化和专业化，建立企业级决策支持系统，达到世界一流的服务 1 水平。本阶段建设满足未来3 至5 年的业务需求。 本文的主要章节安排如下：第二章“移动通信企业经营分析系统总体说明”， 对s b m a 的组织结构，体系结构和信息流程进行了说明；第三章“移动通信企 业经营分析系统的分析角度与指标体系”，首先定义了分析的维度( 角度) ，然后 描述了s b m a 使用的九大类指标；第四章“移动通信企业经营分析系统的功能” 包括客户模型及客户分群、主题分析、专题分析和数据挖掘等，研究了s b m a 的构建要实现的主要功能：第五章“经营分析系统的系统管理”，包括s b m a 的日常管理与维护，与外部系统的数据借口，以及指标的管理要求等：第六章为 “经营分析举例”，从大客户分析、营销分析和竞争对手分析三个方面加以说明； 最后，“结束语”对全文内容作了简要总结。 第二章移动通信企业经营分析系统总体说明 2 1 经营分析系统规划和建设的原则和目标 经营分析系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面。 第一，移动经营分析系统按照两级系统、三层结构的原则进行建设。“两级 系统”是按经营分析系统数据存储进行划分的，具体是指集团公司级经营分析系 统( 全国中心) 和省级经营分析系统( 省中心) 两级。“三层结构”是指经营分析系 统在逻辑结构上包含数据获取层、数据存储层和数据访问层。 第二，经营分析系统的建设应遵循“整合业务数据、面向经营分析”的原则， “整合业务数据”是指经营分析系统必须构造面向主题的、集成的、稳定的、随 时间而变化的数据仓库系统：“面向经营分析”是指系统必须智能地从数据中提 取与企业经营相关的信息和知识，为市场经营和决策人员制定客户服务、业务发 展和市场竞争等策略提供科学、准确、及时的依据。 第三，经营分析系统应能通过即席查询、预定义报表、联机分析处理、数据 挖掘等手段实现面向主题的业务功能；应能根据需要进行主题内部要素的扩充、 主题的新增以及跨主题的重构；应能成为业务决策者专业的咨询顾问。 图2 1 经营分析系统两级结构示意图 第一级 第二级 第四，经营分析系统的开发与建设将分阶段进行，本阶段工作实现近期目标， 可按照本文的研究开展。 2 2 经营分析系统的组织结构 移动通信企业经营分析系统分为集团公司经营分析系统和省公司经营分析 系统两级，各省( 直辖市、自治区) 只设置一级统一组织、集中存储的经营分析系 统数据中心。地市级分公司不设置单独的经营分析系统数据中心。其中，省公司 经营分析系统主要完成本省客户发展情况、业务发展情况、收益情况、市场竞争、 服务质量、营销管理、大客户、新业务及数据业务、合作服务方等主题分析。如 图2 1 所示。 集团公司经营分析系统与省公司经营分析系统之间的联接主要实现相关分 析主题数据的抽取和交互。 2 3 经营分析系统的体系结构 移动通信企业经营分析系统分为数据获取层、数据存储层和数据访问层三 层，其中数据获取层又分为数据来源、抽取、清洗，转换，力口载三个子层；数据访 问层又分为展示方式和分析人员两个子层“3 。如图2 2 所示。 圄囤圃圈 数据访问层 数据存储层 数据获取层 图2 2 经营分析系统( 三层体系结构示意图) ( 1 ) 数据获取层：将b o s s 、m i s 、网管和其它外部数据源中的数据进行抽取、 清洗、转换，并加载到数据仓库。 ( 2 ) 数据存储层：实现对数据仓库中数据和元数据的集中存储与管理，并可 根据需求建立面向部门和主题的数据集市。 ( 3 ) 数据访问层：通过多样化的前端分析展示工具，实现对数据仓库中数据 的分析和处理，形成市场经营和决策工作所需要的科学、准确、及时的业务信息 和知识。 2 4 经营分析系统信息流程 ( 1 ) 经营分析系统的使用者包括分析人员、决策人员、执行人员，并与生产 系统保持一定程度的互动； 图2 3 经营分析系统信息流程图 ( 2 ) 三条闭环信息流：1 ) 分析人员、决策人员通过经营分析系统获得市场营销 和客户服务信息，制定营销计划和客服方案，营销人员和客服人员进行市场经营 和客户服务活动，并将相应活动信息反馈； 2 ) 分析人员、决策人员通过经营分析系统获得市场和客户信息，制定新业 务受理计划和方案，b o s s 系统管理员进行应用开发和参数调配： 3 ) 经营分析系统向b o s s 系统提供分析结果的调用接口，供业务系统使用。 6 第三章移动通信企业经营分析系统的 分析角度与指标体系 3 1 分析维度( 角度) 说明 分析移动通信企业的经营可从5 6 个角度进行8 1 ，见表3 1 。 表3 1移动通信企业经营分析系统分析维度 序号维度 一 定义层次取值范围其他说明 1时间定义：分析统计所选取某一时间段对不同的分析 单位：年：季度：月：周：天主题，能达到的 层次：天一 周一 月一 季度一 年层次不一定相 取值范围： 同 2 地域定义：分析统计所选取的行政区域对不同的分析 单位：主题，能达到的 层次：小区一 县区一 地市一 省一 全国 层次不一定相 取值范围： 同 3 年龄段定义：对客户年龄属性的可能取值范围进行的分段可在年龄段上 单位：岁增加层次，如 层次：出生年月一 年龄段 少年，青年，中 取值范同： 1 8 岁以下，1 8 2 4 ，2 4 3 0 ，3 0 一4 5 ，年，老年 4 5 6 0 ，6 0 岁以上) 4 客户性别定义：客户的自然性别归类所有”集团客 单位： 户”及其它或 层次：资料不全的可 取值范围： 男，女，性别不详)归入”性别不 详” 5 消费层次定义：对单个客户的每月通信费的所有可能取值范围进各省在已定义 行的分段( 不包含月租费) 的层次之上或 单位：人民币元之下可以增加 层次：月消费金额一 消费层次更粗或更细分 取值范围： 5 0 元以下，5 0 元一1 0 0 元，1 0 0 元一3 0 0 元，3 0 0的层次 元一6 0 0 元，6 0 0 元一1 0 0 0 元，1 0 0 0 元一1 5 0 0 元，1 5 0 0 元 一3 0 0 0 元，3 0 0 0 元一5 0 0 0 元，5 0 0 0 元一1 0 0 0 0 元，1 0 0 0 0 元 以上 6客户类型 定义：按客户的自然消费登记属性的归类 单位： 层次： 取值范围： 个人客户，集团客户，大客户，其它 7 客户职业定义：按客户所从事职业的归类 单位： 层次： 取值范围： 个体，公务员，电信业，金融业( 含保险，证 券) ，信息产业，其它服务行业，基础工业，军队，其它) 8信用等级 定义：按客户的信用等级属性进行的归类 单位：级 7 续表3 1 层次： 取值范围：n 级，2 级，3 级，4 级5 级，6 级。7 级 9信用额度定义：客户可以透支的额度 单位： 层次： 取值范围： ) 1 0 呼叫时长层次定义：对单个客户的每月累计通信的分钟所有可能取 值范围进行的分段 单位：分钟 层次： 取值范围： 6 0 分钟以f ，6 0 分钟一1 8 0 分钟，1 8 0 分钟 一6 0 0 分钟，6 0 0 分钟一1 8 0 0 分钟，1 8 0 0 分钟一6 0 0 0 分 钟，6 0 0 0 分钟以上 1 1 呼叫次数层次定义：对单个客户的每月累计通信的次数所有可能取 值范围进行的分段 单位：次 层次： 取值范围：( 3 0 次以下，3 0 次一9 0 次，9 0 次一1 8 0 次， 1 8 0 次一3 0 0 次，3 0 0 次一6 0 0 次，6 0 0 次 一1 2 0 0 次，1 2 0 0 次以上 1 2 大客户价值类型定义：按太客户的价值进行的分类 单位： 层次： 取值范围： ) 1 3 服务品牌定义：按移动运营商推出的品牌对客户进行的归类 单位： 层次： 取值范围： 全球通、神州行、地方品牌、其它 1 4 业务类型定义：按移动运营商所提供的业务( 服务) 迸行的分类 单位： 层次：层次结构参见”业务类型结构表” 取值范围：不同层次角度有不同的取值，参见“业务类 型结构表” 1 5 呼转特征定义：按客户呼转对象的归属运营商进行的归类 单位： 层次： 取值范围： 呼转到中国移动，呼转到中国联通，呼转丑 中国电信，其它 1 6 通信时段定义：按客户的通信在一天内落入的时问段进行的归类 单位： 层次：通信时间一 通信时段 取值范围： 0 时一l 时，1 时一2 时，2 时一3 时， 3 时一4 时，z 2 时一2 3 时，2 3 时一2 4 时) 1 7 漫游类型定义：按客户的漫游目的地进行的归类 单位： 层次： 取值范围：f 非漫游，省内漫游，国内漫游国际漫游) 1 8 呼叫类型定义：按客户在通信时作为主、被叫或呼转进行的归类 单位： 层次： 8 绥最3 1 取值范围： 主叫，被叫，呼转 1 9 号码状态定义：按客户号码的状态进行的分类 单位： 层次： 取值范围： 空闲，占用，释放，封锁，预留，预约，其它 2 0 号码种类定义：按客户号码的种类进行的分类 单位： 层次： 取值范围：( 全球通号，神州行号，其它 2 1 卡资源状态定义：按卡的使用情况进行的分类 单位： 层次： 取值范围： 订购，占用，未用，损坏，丢失，其它) 2 2卡资源种类定义：按卡的种类进行的分类 单位： 层次： 取值范围： s i m 卡1 7 2 卡，i p 卡，长途卡，交费卡，充值 卡：多功能卡，其它卡) 2 3 网元类型定义：按移动网络的网元进行的分类 单位： 层次： 取值范围：( m s c ，b s c ，b t s ( c e l l ) ，其它 2 4 运营商定义：包含中国移动在内的所有电信运营商 单位： 层次： 取值范围： 中国移动，中国电信，中国联通，中国网通， 其它 2 5费用类别定义：中国移动运营收入中所包含的各种费用项目 单位： 层次：层次结构参见“收入结构表” 取值范围：不周层次角度有不同的取值，参见“收入结 构表” 2 6 代收方 定义：代中国移动收费的所有合作商的分类取值范围可依 单位：据各省情况在 层次： 银行l ，银行2 ，银行n ) ，一 银行下一层进一步 合作商( 类) 1 ，合作商( 类) 2 ，合作 细分 商( 类) m _ 合作商 取值范围： 银行，邮政，其它合作商) 2 7 结算方定义：与中国移动发生运营结算的单位取值范围可依 单位： 据各省情况在 层次：f 银行1 ，银行2 ，银行n ) ，一 银行 下一层进一步 ( 其它( 类) 1 ，其它( 类) 2 ，其它( 类) m 细分 一 其它类 其它运营商l ，其它运营商2 其它运营商l 一 其它运营商 s p ( 类) 1 ，s p ( 类) l s p ( 类) k 卜 s p 取值范围： 其它运营商，s p ，银行。其它类) 2 8 交费途径定义：中国移动为客户所提供的所有交费途径分类 单位： 层次： 9 续表3 1 取值范围： 银行代收，银行托收，营业厅交费，网上交 费，其它方式) 2 9服务质量等级定义：按服务质量评分划分的等级分类评分与等级的 单位：对照参见服务 层次：质量等级定义 取值范围：( 1 级，2 级，3 级，4 级。5 级) 表 3 0检查方法 定义：进行服务质量评级的检查方法的分类 单位： 层次： 取值范围：( 自查，互查，统计，抽样l 3 l 业务受理服务类定义：中国移动所提供的业务受理服务的分类 型单位： 层次： 一 取值范围：f 入网开户，申请停机，欠费停机，申请复机， 清欠复机，s i m 卡挂失，补卡，改名过户，业务查询，交费， 等 3 2 咨询查询投诉定义：中国移动为客户所提供的咨询查询投诉途径 途径的分类 单位： 层次： 取值范围： 营业前台，c a l lc e n t e r ，网站，信函，其它 3 3咨询查询类型 定义：中国移动客户所咨询查询的所有问题的分类 单位： 层次： 取值范围：( 业务咨询，业务受理，费用查询，客户建议) 3 4 投诉类型定义：中国移动客户所投诉的所有问题的分类 单位： 层次： 取值范围： 网络质量，服务质量，计费投诉，其它 3 5营销渠道定义：指按移动通信公司经营各类电信业务和提供服 务所采用的途径的分类 单位： 层次： 取值范围： 主体营业，合作营业，代销代办，其它) 3 6 促销类型定义：按促销所采用的不同策略的分类 单位： 层次： 取值范围： 资费调整，优惠销售，资费套餐，其它) 3 7 宣传类型定义：营销宣传所采用的不同手段的分类 单位： 层次： 取值范围： 媒体广告，媒体发布，w a d ，3 。告，p u s h 一告， 其它 3 8 营销人员综合素定义：按营销人员素质等级进行的分类 质等级 单位： 层次： 取值范围：( 优良，一般，较差) 3 9营销人员学历等定义：按营销人员学历等级进行的分类 级单位： 层次： 1 0 续表3 1 取值范围： 高中以下，高中，大中专，本科，硕士，博士， 其它) 4 0 营销人员业务技定义：按营销人员业务技能等级进行的分类 能等级单位： 层次： 取值范围： 高级，中级，初级) 4 1 s p 结算方式定义：与s p 结算时采用的方式 单位： 层次： 取值范围： 按应收结算、按实收结算) 4 2 s p 结算类型定义：根据不同的话单类型与s p 进行结算 单位： 层次： 取值范围： s m t 、s m c 、s m o 、s m t f 、s m c f 、s m o f 等) 4 3 单次呼叫时睦定义：单条话单的呼叫时长 单位： 层次： 取毡范围： o 一3 秒，4 6 秒，7 1 2 秒， 4 4 对方类型定义：通信过程中对方归属运营商 单位： 层次： 取值范围： 移动、电信、联通、网通、铁通、港澳台、 国际等) 4 5 卡类型定义：移动公司卡资源类型 单位： 层次： 取值范围： s i m 、冲值 、储值卡、i p 苦、上网卡 等) 4 6 卡面额定义：各种有价卡面值 单位： 层次： 取值范围： 4 7 客户状态定义：移动公司客户当前的使用状态 单位： 层次： 取值范围： 正常、停机、预销号、销号等) 4 8 结算费用项目定义：结算费用中的不同项目 单位： 层次： 取值范围： 漫游费、长途费、卡费、信息费等 4 9 培训程度定义：移动公司人员接受培训的等级划分 单位： 层次： 取值范围：f 初级培训、中级培训、高级培训等 5 0欠费时长 定义：客户发生欠费到当前统计时间的时长 单位：年：季度：月：天 层次：天一 月一 季度一 年 取值范围： 5 l 入网时间定义：客户办理入网的时间 单位： 续表3 1 层次：天一 月一 季度一 年 取值范围： 5 2 设备类型定义：供应商为中国移动提供的设备 单位： 层次： 取值范围：f 移动网络设备、业务支撑系统软、硬件设备、 移动终端、各类卡资源等) 5 3 数据流向定义：数据业务中数据的流向 单位： 层次： 取值范围： 上行、下行等 5 4 数据业务类型定义：数据业务的分类 单位： 层次： 取值范围： 短信、w a p 等) 5 5网间结算类型定义：与其他电信疆雷雨的结算坝h 分荚 单位： 层次： 取值范围： 普通、业务台、特服号、i p 、过网、长途、 国际长途、上网卡等 5 6 新业务类型定义：移动公司根据市场需求开发推广的业务 单位： 层次： 取值范围： ) 3 2 分析指标描述 移动通信企业经营分析系统( s b m a ) 的分析指标包括客户分析类、业务量类、 收入类、市场竞争类、服务类、营销类、大客户类、新业务及数据业务类、合作 服务方类九类。，下面分小节介绍完整的分析指标体系。 3 2 1 客户分析类指标 客户分析类指标见表3 _ 2 。 表32 客户分析类指标描述 g 黼瓣黼耩戮镞鬟隧麓黢凌燃藤黼糕甏黪鬻缀勰浚添缀缀滋翁灞糕缀粼鬃l l 客户数给定统计条件下的客户分群中在网客户( 即未给定统计条件下的客户 销号用户) 数的总和。分群：即按某一分析角 度或不同分析角度的组 合对所有客户的全集进 行分群所得的客户群 体。以下同。 2 活动客户数给定统计条件下的客户分群中有实际通话量的不包含测试机和公务机 有效用户数量。的客户数。 3 欠费客户数给定统计条件下的客户分群中发生欠费的客户不包含测试机和公务机 数量。 的客户数。 4 零次客户数给定统计条件下客户分群的在网的当月零话费不包含测试机和公务机 客户。 的客户。 续表3 2 5 新增客户数给定统计条件下客户分群中，在指定时间点后客户入网时间为其开户 新入网的客户数的总和。时间： 6 流失客户数给定统计条件下所有离网客户数的总和，客户 离网时间为客户主动办理销号手续的时间或者 移动方强制为其办理销号手续的时间 7 净增客户数给定统计条件下新增客户量与流失客户量之差 8网内品牌互 给定统计条件下在备服务品牌( 全球通、神州行 转客户数等) 之间互转的客户数量。 ( 转入转出) 9 移动与联通 给定统计条件下在两大运营商( 移动、联通) 之 互转客户数 间互转的客户数量 ( 转入转出) 1 0 移动与龟信给定统计条件下在两大运营商( 移动、电信) 之 ( 小灵通) 互间互转的客户数量 转客户数 ( 转入转出) 1 1 网元客户数给定统计条件下使用本网元通信的客户数量 1 2 平均开机率 给定统计条件下保持开机状态的客户占客户总开机客户数总客户数 数的百分比丰1 0 0 1 3 欠费率给定统计条件- 卜，指定交费周期内，欠费客户 欠费客户数总客户数 占客户总数的百分比 1 0 0 1 4 高额客户数 给定统计条件下通话金额达到某一指定高额的 客户数 1 5 风险额度( 风预计客户将要产生欠费风险的系数 险系数) 3 。2 2 业务量类指标 业务量类指标见表3 3 。 表3 3 业务量类指标描述 缫戮麟溺黼鬻戮鬻鬻糕溱瓣缫黼黼黼鬻缫鬻缀鲻黼 l通信时长 是指客户实际通话时长，以秒为单位 2通信次数 通话次数按计费系统的话单张数统计，不包括 无效话单； 3计费时长 按计费单元折算的通信时长，目前一般以分钟 或6 秒为单位 4m o u 给定条件下客户月平均通话时长月总通话时长总客户 数 5号码资源数 移动公司可用来发放提供客户标识的通话号码1 3 5 、1 3 6 、1 3 7 、1 3 8 、 目的数量 1 3 9 6卡资源数量 移动公司用来提供服务的各种卡的数量s i m 卡、s t k 卡、i p 卡、 上网卡等 7卡资源金额 移动公司用来提供服务的各种卡的面值 3 2 3 收入类指标 收入类指标见表3 4 。 表3 4 收入类指标描述 黼缁躺鬻瀚麟瀚黼鬻 1 收入总量给定统计条件下，移动公司提供的服务所获得 的收入的总金额 2收入增量给定统计条件下，指定时间内移动公司提供的 服务所获得的收入增量 3 月租费客户按月缴纳的固定费用 4 基本通话费包括本地基本通话费和漫游基本通话费 5 跃途通话费包括国内、国际及港澳台长途通话费 6a r p u 客户月平均通信费用 7通信费即客户使用通信承载网络而产生的费用，包含 语音和数据业务费用 8 数据费客户通过移动通信网络使用数据业务而产生的 费用 9代收费移动公司为非移动公司业务所代收的费用 1 0冲抵金额 在预付帐户上扣除的话费金额 1 1 卡费移动公司出售各种 的费用 1 2其它业务收 移动公司除去语音和数据业务所得的其他业务 入总量的收入 1 3结算费当一次电信服务使用了多个运营商的资源时， 根据各个运营商的资源使用情况，并按运营商 之问所事先拟定的协议进行费用分摊。 1 4预付费金额 预先缴纳给移动公司的服务费用。 1 5预付费客户 预先向移动公司缴纳服务费用的客户总数 数 1 6及时交费客 在移动公司规定时间范围内缴清费用的客户的 户数数量的总数 1 7及时交费金 在移动公司规定时间范围内缴清的费用的总金 额额 1 8交费及时率 在移动公司规定时间范围内已缴清费用的客户及时交费人数客户总 在所有移动客户中的比率数 1 0 0 1 9欠费客户数 在移动公司规定时间范围内没有缴清的客户的 数量的总和 2 0欠费金额 在移动公司规定时间范围内没有缴纳的费用的 总金额 2 1欠费率 在移动公司规定时间范围内没有缴纳费用的客 户在所有移动客户中的比率 2 2 欠费回收率在规定时间段内，回收客户欠费金额占总欠费回收欠费金额总欠费 金额的百分比金额 1 0 0 2 3新增客户欠 给定统计条件下客户分群中，在指定时间点后 费金额 新入网的客户没有按时缴清费用的总金额。 2 4新增客户欠 给定统计条件下客户分群中，在指定时间点后欠费新客户数新客户 1 4 续表3 4 费率 新入网的没有按时交费的客户占所有在指定点总数 1 0 0 后新入网的客户的比率。 2 5新增客户欠 给定统计条件下客户分群中，从新增的欠费客 费回收金额户所回收的欠费 2 6新增客户交给定统计条件下客户分群中，在指定时间点后 按时交费新客户数新 费及时率 新入网的按时交费的客户占所有在指定点后新客户总数 1 0 0 入网的客户的比率。 2 7沉淀资金 充值卡中超过冷冻期的剩余资金 3 2 4 市场竞争类指标 市场竞争类指标见表3 5 。 表35 市场嚣垒娄指标描述 潞甏溱黼鬻麟然戮缫辫燃戮瓣黼鬻鬻鬻缫斓攀熬熬鬻黪缫瀚黼囊蠢鬻鬻 l 市场占有率在运营市场中按客户数统计其所占的百分比 ( 客户数) 2 市场占有率在运营市场中按收入统计其所占的百分比 ( 收入) 3 2 5 服务类指标 服务类指标见表3 6 。 表36 服务娄指标描述 纛囊麟黼纛 la 类指标a 类服务基本指标：由营业厅考评( 1 0 0 分) 、 客户服务中心考评( 1 0 0 分) 、大客户服务考评 ( 7 0 分) 、其它项考评( 3 0 分) 构成。 2 b 类指标服务管理指标：由客户投诉考评、月报告考评、 其他管理考评构成。b 类指标采用扣分方式，基 准分1 0 0 分，不合乎要求的扣分 3c 类指标 服务专项指标：由客户满意度、忠诚度调查 重大服务事项考评构成。c 类指标占绩效考核2 分 4 实际平均服是指客户在移动通信公司咨询查询、办理业务、 务时间 进行投诉等从服务开始到服务完成所要实际花 费的平均时限 5 服务时限是指客户在移动通信公司咨询查询、办理业务、 进行投诉等从服务开始到服务完成所要花费的 最大时限 6 客户咨询查客户对移动公司的服务进行咨询和查询的次数 询人次 7客户咨询查 客户对移动公司的服务进行咨询和查询的人数 询人数 续表3 6 8 客户投诉人客户对移动公司的服务进行投诉的次数 次 9客户投诉人客户对移动公司的服务进行投诉的人数 数 1 0回复及时率 在指定时间内移动公司回复客户问题次数占客回复次数咨询、投诉次 户咨询、投诉次数的百分比数 1 0 0 1 l 回复满意率客户对移动公司回复感到满意的次数占总回复满意次数总回复次数 次数的百分比丰1 0 0 1 2重复投诉率 客户在相同问题上投诉占所有投诉的百分比重复投诉总投诉 1 0 0 1 3客户满意度 移动通信公司的客户，对所提供的服务和业务 的认可程度 1 4价格差异弹 指客户由于价格变化而产生变动的灵敏程度 性 1 5服务差异弹 指客户由于服务质量的变化而产生变动的灵敏 性 程度 1 6业务差异弹 指客户由于业务功能的变化而产生变动的灵敏忠诚度变化业务功能 性程度变化 1 7客户忠诚度 指通过客户入网时间、价格差异弹性、服务差 异弹性、业务差异弹性等要素对客户进行评估， 得到客户对移动公司的信赖程度 1 8在网时长 主要是指客户入网到分析时刻的时间1 年以内按月，1 年以上 按年 3 2 6 营销类指标 营销类指标见表3 7 。 表3 7 营销类指标描述 麟溯黼糕溅糕戮燃鬻粼溺鳞缫黼鬻麓麟黪缫鬻黼躐鬻黼 l 发展客户平给定统计条件卜，通过营销渠道或代销商发展 均客户信用的客户信用度的平均数 度 2 发展客户数给定统计条件下，通过营销渠道或代销商发展 的客户总数 3发展大客户 给定统计条件下，通过营销渠道或代销商发展 户数的客户中大客户的总数 4发展客户的 给定统计条件下，通过营销渠道或代销商发展 业务收入总的客户使用各种业务给移动公司所带来的收入 量总额 5发展客户的 给定统计条件下，通过营销渠道或代销商发展 所发展客户中流失客户 流失率 的客户中流失客户占发展客户总数的百分比发展客户总数 1 0 0 9 6 6 各类指标与 以上各统计指标与总客户相应指标的对比 客户总体平 均指标的比 较 7业务收入增 给定统计条件下，指定时间内促销后业务收入 1 6 续表3 7 量相对于原有业务收入的增量 8 业务量增量给定统计条件下，指定时间内促销后业务量相 对于原有业务量的增量 9 营销人员数 所有参与市场营销的人数 量 3 2 7 大客户类指标 大客户类指标见表3 8 。 表3 8大客户类指标描述 ! 藿鬟麟缀鳓巍麟麓凌麓鬻溺浚黼麟鹾麓缀缀瓣戳戮黼溺缀糕瀚躐黢麓蠢 l 大客户数给定统计条件下所有有_ 人客户标志的客户数大客户标志来自b o s s 系 统 2 本类大客户给定统计条件下按照某分类的大客户的人数占某类大客户人数客户 数占所有客客户总量的百分比。 总量十1 0 0 户数的比例 j 3 本类大客户给定统计条件下按照某分类的大客户的人数占某类大客户人数该类 数占同类客相同分类的客户总量的百分比。客户总量十1 0 0 户数的比例 4 本类大客户 给定统计条件下按照某分类的大客户的收入占 某类大客户收入该类 收益占同类相同分类的客户总收入的百分比。客户总收入 1 0 0 客户收益总 量的比例 5 新增大客户 给定统计条件下在指定时间点后新成为大客户 数的客户数的总和。 6流失大客户 给定统计条件下在指定时间内所有撤销大客户 数标志的客户数的总和 7 新增大客户给定统计条件下在指定时间内新成为大客户的新增大客户数客户总 数占所有客客户数占客户总数的百分比数 l o o 户数的比例 8 流失大客户给定统计条件f 在指定时间内流失大客户的客流失大客户数客户总 数占所有客户数占客户总数的百分比 数 1 0 0 户数的比例 9 火客户平均给定统计条件下计算大客户发生通话的次数平大客户通话总次数大 通话次数均数客户总人数 1 0大客户平均 给定统计条件下计算大客户发生业务量的平均大客户业务量大客户 业务量数，业务范围参见“业务类型结构表”总人数 l l大客户平均 给定统计条件下计算大客户发生通话的时长的 大客户通话总时跃大 通话时长平均数客户通话总次数 1 2大客户业务给定统计条件下计算大客户业务量在原有基础 量增量上的增量 1 3大客户呼转 给定统计条件下计算大客户发生呼转业务的人现有呼转业务的大客户 人数增量数在原有基础上的增量人数一原有呼转业务的 大客户人数 1 4大客户呼转给定统计条件下计算大客户发生呼转业务的次现有大客户呼转业务的 1 7 续表3 8 次数增量数在原有基础上的增量次数一原有大客户呼转 业务的次数 1 5大客户通信 给定统计条件下计算大客户通信费用在原有基 费增量础上的增量 3 2 8 新业务及数据业务类指标 新业务及数据业务类指标见表3 9 。 3 2 9 合作服务方类指标 合作服务方类指标见表3 1 0 。 i 鬻菱湖麓鬟溺粼糕鹱囊纛l羹；i 鬻i 戮l 薹| l 懑黪蒸戮蕈嚣辐耀瓣黼瀚麓畿麟鬻灞鹱鬻鬻 1 结算应收费用 结算中移动公司收入的费用 2 结算应付费用结算中移动公司支出的费用 3 银行代收费用比率银行代收金额占总收入金额比率银行代收金额总收入 金额 1 0 0 4 代合作商收费比率代合作商收费金额占总收入金额比率代合作商收费金额总 收入金额 1 0 0 5 平均设备价格移动公司各种设备采购的平均价格 6 设备数量移动公司各种设备采购的数量 8 第四章移动通信企业经营分析系统的功能 4 1 概述 4 1 1 功能构成 依据业务需求，经营分析系统在功能上分为以下九个分析主题，如图4 1 所 示。 窖 户 情 况 分 析 业 务 发 展 分 析 收 益 情 况 分 析 市 场 竞 争 分 析 服 务 质 量 分 析 营 销 管 理 分 析 大 客 户 分 析 新 业 务 与 数 据 业 务 分 析 合 作 服 务 方 分 析 图4 1 分析功能总体框图 其中，每个分析主题包括了若干个详细的分析功能，具体描述见4 3 节。以 上只是分析主题的一种分类方法，在具体实现时，经营分析系统应能根据需要进 行主题内部要素的扩充、主题的新增以及跨主题的重构。 4 1 2 分析方法 本文所描述的各大分析主题使用了多种分析方法，常用的分析方法有”1 ：( 1 ) 多维分析：从多个不同的角度及其组合去分析数据。( 2 ) 趋势分析：从时间序列分析 某一指标随时间的变化趋势，找出其规律。( 3 ) 意外分析：从大量历史数据中找出 太高、太低、变化幅度过大等异常情况数据。并可进一步进行相关影响因素的数 据挖掘：( 4 ) 排名分析：从大量数据中找出按某种分类方法的t o p n 或b o t t o m n 数 据，这些数据代表了需要特别关注的程度：( 5 ) 比较分析：从相同的角度去对不 同数据集合( 这里主要指子集与父集及整体、集合与其补集) 进行对比，找出差异 所在，并可进一步深入挖掘差异原因；( 6 ) 原因和影响分析：对于已产生的某个 一 特定结果，从大量数据中挖掘出影响因素，并且分析不同因素或组合的重要程度。 ( 7 ) w h a t