（工商管理专业论文）c公司培训效果评估体系研究.pdf

c 公司培训效果评估体系研究 专业：工商管理硕士 硕士生：蒋丽林 指导教师：刘小平副教授 摘要 培训效果评估是衡量企业培训效果的重要途径和手段，如何科学有效地进行培 训效果评估是培训管理中最难、却又是最重要的环节之一。在培训效果评估的层级 中，更深层次的行为层和结果层的效果评估不易量化，评估较为困难，因此，多数 企业只停留在反应层和学习层，使培训评估流于形式。在竞争激烈的当代社会，提 升公司培训效果评估能力，探索建立科学有效的培训效果评估体系势在必行。 论文立足于实现对某一培训项目的效果评估，采用模糊综合评价法搭建培训效 果评估体系。首先，采用目前应用最为广泛的柯氏四级模型作为理论基础，搭建出 反应层、学习层、行为层、结果层四个层次的评估框架；其次，通过访谈法、调查 问卷法，分别确定反应层、学习层、行为层、结果层四个层次的评估指标，并结合 公司实际情况，将学习型组织纳入培训效果评估的指标体系中；再次，通过层次分 析法，确定四个层次以及四个层级中各个评估指标所占权重；最后，计算综合得分， 评估出该项目的培训效果。 论文的意义体现在，一是运用各项科学模型和评估方法，同时结合企业实际， 建立了c 公司培训效果评估体系。二是将学习型组织纳入到培训效果评估体系，使 两者有效地结合起来。三是在进行指标设置时，将量化和可评估作为指标设定的基 本条件，立足将每一项评估内容落实到具体的评估指标，并综合考虑公司关注的重 点构建出公司整体的培训评估体系，具备良好的可操作性。 关键词：培训效果评估，模糊综合评价法，层次分析法，学习型组织 a s t u d yo nt h et r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o ns y s t e m o f cc o m p a n y m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：j i a n g l i l i n s u p e r v i s o r ：l i ux i a o p i n ga s s o c i a t ep r o f e s s o r a bs t r a c t t r a i n i n ge f f e c t i v e n e s s e v a l u a t i o ni sa ni m p o r t a n tw a yt om e a s u r et h ee f f e c to f c o r p o r a t et r a i n i n g s h o wt oc o n d u c ts c i e n t i f i ct r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o ni st h e m o s td i f f i c u l ta n di m p o r t a n t i nt h eh i e r a r c h yo ft r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o n ，t h e e f f e c to fb e h a v i o rl a y e ra n dr e s u l t sl a y e ri sq u i t ed i f f i c u l tt oq u a n t i f y , s ot h ee v a l u a t i o ni s d i f f i c u l t t h e r e f o r e ，m o s tc o m p a n i e so n l ys t a yi nt h er e a c t i o nl a y e ra n dt h el e a r n i n gl a y e r , a n dt r a i n i n ge f f e c te v a l u a t i o nb e c o m e sam e r ef o r m a l i t y i nt h ef i e r c ec o m p e t i t i o n so f c o n t e m p o r a r ys o c i e t y , t oe n h a n c et h ec o m p a n y sa b i l i t yt oa s s e s st h et r a i n i n ge f f e c ta n d e s t a b l i s has c i e n t i f i ct r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o ns y s t e mi si m p e r a t i v e t h i sp a p e ri sb a s e do nt h er e a l i z a t i o no ft h et r a i n i n gp r o g r a m se f f e 碰e v a l u a t i o n , b y u s i n gf u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o d f i r s t , w i t ht h ec u r r e n tm o s tw i d e l yu s e d k i r k p a t r i c km o d e lt h e o r e t i c a lf o u n d a t i o n ，i ts e t su paf o u r - l e v e le v a l u a t i o ns y s t e mw h i c h i sar e a c t i o nl a y e r , al e a r n i n gl a y e r , ab e h a v i o rl a y e ra n dar e s u l t sl a y e r s e c o n d , i tg e t st h e k e yi n d e x e so ft h ef o u rl a y e r sb yi n t e r v i e w sa n dq u e s t i o n n a i r es u r v e y s a n dc o m b i n e d w i t t lt h ea c t u a ls i t u a t i o n , i tp u t st h el e a r n i n go r g a n i z a t i o nt h e o r yi n t ot h et r a i n i n g e f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o ni n d e x e ss y s t e m t h i r d ，i td e t e r m i n et h ew e i g h to fe a c hi n d e xb y u s i n gt h ea h pm e t h o d f i n a l l y , i tc a l c u l a t e st h ec o m p o s i t es c o r e sa n dg e t st h ef i n a l e v a l u a t i o no f t h et r a i n i n gp r o g r a m se f f e c t i v e n e s s t h es i g n i f i c a n c eo ft h ep a p e ri s ，f i r s t ，t h eu s eo fs c i e n t i f i cm o d e l sa n da s s e s s m e n t m e t h o d s ，c o m b i n e dw i t ht h ea c t u a lb u s i n e s s ，t o e s t a b l i s hat r a i n i n ge f f e c t i v e n e s s e v a l u a t i o ns y s t e mo fcc o m p a n y s e c o n d ，p u t t i n gt h el e a r n i n go r g a n i z a t i o nt h e o r yi n t o t h et r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o ns y s t e m t h i r d ，d u r i n gb e i n gs e t , e a c hi n d e xb e i n g q u a n t i f i e d t h et r a i n i n ge v a l u a t i o ns y s t e mi s w e l lb u i l tc o n s i d e r i n gw h a tcc o m p a n y f o c u s e so n ，w h i c hi se a s yt oe x e c u t e t i k e yw o r d s ：t r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o n ，f 岫c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n m e t h o d ， a h p ，l e a r n i n go r g a n i z a t i o n i i i 图表目录 图目录 图3 1c 公司培训流程管理操作流程2 0 表目录 表2 1 判断矩阵标度及其含义1 3 表2 - 2 平均随机一致性指标l u 1 4 表5 1 指标确定调查结果表3 7 表5 2 指标重要性调查结果表3 8 表5 3 反应层评估指标分解后的子指标3 9 表5 - 4 学习层评估指标分解后的子指标4 0 表5 5 行为层评估指标分解后的子指标：4 1 表5 - 6 结果层评估指标分解后的子指标：4 2 表5 7 培训效果评估体系指标汇总表4 3 表5 8 第一级指标的权重计算表4 5 表5 - 9 培训效果评估指标、权重、评价矩阵及隶属度表4 7 表7 1 员工培训需求表5 7 表7 2 分类型培训需求表5 8 表7 3 培训需求访谈表5 9 表7 4 临时培训需求申请表6 0 表7 5 人力资源部门对各部门的监控6 1 表7 - 6 人力资源部对下级人力资源部门的监控一6 2 表7 7 反应层子指标的权重计算表6 7 表7 8 学习层子指标的权重计算表6 7 表7 - 9 行为层子指标的权重计算表6 8 表7 1 0 结果层子指标的权重计算表6 8 v i 表7 1 1 教材课程内容指标的权重计算表6 8 表7 1 2 培训师教学方式指标的权重计算表。6 9 表7 1 3 培训环境设施指标的权重计算表6 9 表7 1 4 培训感知指标的权重计算表6 9 表7 - 1 5 再培训能力测试指标的权重计算表6 9 表7 - 1 6 受训者直线经理评价指标的权重计算表。6 9 表7 1 7 受训者部门领导评价指标的权重计算表7 0 表7 1 8 受训者非同部门同事评价指标的权重计算表7 0 表7 - 1 9 受训者所在学习型组织成员评价指标的权重计算表7 0 表7 2 0 学习型组织内成员满意度指标的权重计算表7 0 v i i 1 1 研究的目的与意义 第1 章绪论 现代企业已充分认识到培训的重要性，为提升企业的综合竞争力，投入了大量 的资金和人力成本对员工进行培训。然而，培训需求收集了，培训计划制定了，培 训实施了，看似很顺畅的流程和体系全部做到了，培训是否真正起到了需要的效果? 被培训者的行为模式有无发生进步和改变? 企业绩效是否因此得到了提高? 这些便 是涉及到培训评估的问题。 培训评估广义上来讲是指对培训项目、培训过程和效果进行评价，按照不同的 阶段可分为培训前、培训中、培训后评估。培训效果评估属于培训后评估，是对培 训的最终效果进行评价，也是培训评估中最为重要的部分培训效果评估是指运用 科学的理论、方法和程序，结合组织的培训需求和目标，从培训项目中收集数据与 信息，评估出培训项目的价值和质量，为投入培训的管理者提供培训效果及培训再 投入的有效决策依据。( 任维仓，2 0 0 9 ) 在培训评估体系中，较为容易评估的是反应层和学习层，更深层次的行为层和 结果层的效果评估不易量化，评估较为困难。因此，多数企业对培训评估只是做到 了反应层和学习层，而事实上，行为层和结果层的评估对整个培训管理的评估更为 关键。结合实际案例来说，c 公司培训工作取得了一定的成果，整个培训体系的搭 建及培训管理流程已相对成熟，对于培训的需求分析、计划制定、培训实施都做得 较为出色，但对于培训效果评估还有待完善和优化。目前，公司的培训评估主要还 是集中在反应层和学习层，并缺乏科学有效的培训效果评估体系。因此，为对培训 效果进行实质性的评估，提升培训效果，需要结合工作实际，建立c 公司培训效果 评估体系。 科学有效地培训效果评估能客观真实地检验培训的最终效果，使企业的管理层 能够明确培训项目设置和选择的优劣，了解培训是否达到了预期目标，为后期制定 培训计划和实施提供有益的依据；能将优秀的培训计划和实施形成模板固化，从而 规范培训相关人员行为，确保培训效能的最大化；能使企业的培训工作做得更深入， 使培训实施更能结合企业实践开展。强化和落实管理层的培训要求。如果把培训看 做是一件商品的话，科学有效地培训效果评估给培训工作带来的指引和建立的良好 导向，有助于树立以结果为本的意识，有助于扭转目标错位的现象，有助于提高培 训质量，使企业对培训的投入真正是“物有所值 甚至是“物超所值 。 1 2 研究方法 论文立足于实现对某一培训项目的效果评估，运用各项科学模型和评估方法， 结合企业实际，搭建基于项目的培训效果评估体系。论文的主线是采用模糊综合评 价法来构建c 公司培训效果评估体系。首先，采用了目前应用最为广泛的柯氏四级 模型作为理论基础，搭建出反应、学习、行为、结果四个层次的评估框架，论文所 倡导的培训效果评估，更深入地考虑到了培训评估的第三和第四层次，而这两个层 次的评估是许多企业没有实旖的。其次，通过访谈法、调查问卷法，分别确定反应、 学习、行为、结果四个层次的评估指标，并结合公司实际情况，将学习型组织纳入 培训效果评估的指标体系中。传统的培训效果评估未考虑到学习型组织的相关问题， 论文结合企业实际，将考察学员在学习型组织的再培训与贡献度纳入评估体系，使 学习型组织与培训效果评估有效地结合起来，在量化行为层和结果层评估的同时， 提升了培训的贡献度。在进行指标设置时，将量化和可评估作为指标设定的基本条 件，立足将每一项评估内容落实到具体的评估指标，并综合考虑公司关注的重点构 建公司整体的培训评估体系，具备良好的可操作性。再次，通过层次分析法，确定 四个层次中各个评估指标应该占的权重，加权评估后得出的分数，即作为培训效果 评估的得分。在得分的等级设定上，为与公司现行的绩效考核体系结合，采用5 分 法设定为极好、很好、好、一般、差。加权得分的结果落在培训效果等级区间，参 照相应区间的等级设定，最终评估出该项目的培训效果。 目前，国内外运用得最为广泛的培训评估方法是美国学者柯克帕特里克在1 9 5 9 年提出的培训效果评估模型，柯克帕特里克从评估的深度和难度将培训效果分为4 个递进的层次反应层、学习层、行为层、效果层。客观来说，对于组织绩效是 2 否提升的结果型评估是比较难评估的，能运用的比较好地是在对组织绩效相对好量 化的评估，如培训后工人的技能得到提高，体现在生产效率的提升。但大多数情况 下，并非所有要评估的对象是容易量化的，因此，对于难于量化的情况来说，要评 估组织绩效是否得到了提升是很困难的，你无法界定和取证组织绩效是否得到了提 升，退一步来说，就算是组织绩效得到了明显提升( 如销售业绩的提升) ，也无法举 证这是由于培训带来的直接效果，因此，对于结果层的评估，我们更主张的是建立 一种模式，这种模式以培训需要达到的结果为导向。结合我公司的实际情况，就是 推动和完善学习型组织，即被培训者在接受培训后，将自己学到的知识和技能带到 所在的学习型组织进行分享，带动和推进组织绩效进行提升。这里的关键是，姑且 不论学习型组织的结果会是怎样，我们强化的是通过学员再培训推动和完善学习型 组织的这个过程，要求参训学员一定要做到培训后进行知识和技能的传播，被培训 者在进行知识和技能传播的同时，也是对其所学到培训知识的一次重温和应用。更 重要的是，这将形成一种氛围和机制，有利于培训效能的最大化体现；有利于培训 与实际工作有效结合，双赢互动；有利于管理层对培训效果有更直观和实际的认识 ( 学习型组织开展活动时，可邀请管理者一同参加学习讨论或讲话指导) ，这也会给 管理层的领导带来至少在感观上的培训感受，从另一方面促使管理层更支持培训工 作。( 扶凡和尹贤文，2 0 0 7 ) 论文以柯式四级评估模型为基础，提出依托学习型组织，将培训结果纳入为培 训过程，“以终为始 ，牵引和导向培训实施，建立新的培训效果评估体系，提升培 训效果。具体来说，就是以柯式模型中反应、学习、行为、结果为研究的理论基础， 将提升培训结果为导向贯穿于培训需求分析、计划制定、实施、评估的全过程；通 过建立学习型组织，进行定期培训分享，树立培训优秀行为标杆，强化培训评估中 行为层和结果层的作用，让培训不再是“老师讲的激动，学生听得感动，就是课后 不动 ，让培训效能有实质性的体现，切实能改善和提升个人绩效和组织绩效。另一 方面，论文所倡导的培训效果评估更多地是建立在实际工作的角度上，立足于结合 实际工作，真正要实现的是让培训的评估得以“落地”。在评估的实施过程中，将培 训评估与学习型组织有效融合起来，在此基础上所作的评估，如关键技能测试、全 方位测评、组织绩效评估等都是建立在对实际工作有帮助的同时进行的，摆脱了只 3 为了做培训评估而进行评估的表象，使得做的评估工作是“有价值的，不是为应 付管理层而评估的“花架子 ；不是为评估而评估的“空架子一。因此，论文提出基 于立足实际工作的培训结果评估导向，“以终为始 ，实现培训管理体系的总体优化 后，公司的培训效果将能得到更直观、更易清晰地评估，培训工作更贴近工作实际， 对个人绩效和组织绩效的提升能起到较好的推动和促进作用。 1 3 结构安排 论文主要分为七个章节： 第一章为绪论，阐述论文研究的目的与意义、研究的方法与思路、研究的内容 及结构，对研究的对象有一个大体概括性的描述。 第二章为文献综述。理论综述中将对柯式培训效果评估模型、学习型组织、模 糊综合评估法、层级分析法等论文分析所要用到的学术观点进行综述，为论文的研 究提供良好的理论依据。 从第三章开始，论文进入更深入的研究部分，开始结合企业的实际对培训效果 评估体系进行研究。这一章主要讲述c 公司目前的培训效果评估体系，主要阐述公 司的培训评估现状，分析不足之处和提出需要优化的地方。 第四章与第五章是论文的重点，分别为c 公司培训效果评估体系研究思路以及 c 公司培训效果评估体系设计方案。为了对提出的理论在实践上有更好的论证，第 六章将讲述用建立的培训效果评估体系对已经开展的培训项目进行实践评估。同时， 查找和分析可能存在的问题，提出解决的建议。 第七章为文章的最后一章，是论文的结论部分，主要对搭建的培训效果评估体 系进行全面、客观地总结。 4 第2 章文献综述 2 1 柯氏四级培训效果评估模型 2 1 1目前主要的培训效果评估模型 目前主要的培训效果评估模型有： ( 1 ) 柯氏评估模型：将培训效果评估分为4 个层级：反应层评估( r e a c t i o n ) 、 学习层评估( l e a r n i n g ) 、行为层评估( b e h a v i o r ) 、结果层评估( r e s u l t ) 。 ( 2 ) 柯氏改良模型：将培训效果评估作为完整培训中的一个重要部分，没有将 培训和培训评估分裂开，有效地把培训计划、培训内容以及培训评估结合起来。 ( g o l d s t e i n ，1 9 9 1 ) ( 3 ) h a m b l i n 模型：提出培训计划制定要为企业战略目标服务，要帮助企业实 现经营目标，提出了培训评估对企业战略的影响，主要分为五个层次：反应、学习、 工作行为、收益、组织目标支持。( b o s s e st o l d ，2 0 0 0 ) ( 4 ) p h i l l i p s 五级投资回报率模型：在柯氏四级模型的基础上增加了培训的投 资回报率的评估，注意到了培训效果的经济意义，考虑到了企业的经济性。 ( 5 ) k a u f m a n 五级评估模型：在柯氏四级模型的基础上综合了对培训项目和培 训效果的评估，并增加了对培训相关利益者的评估。( r o n a l d ，1 9 9 3 ) ( 6 ) s t u f f i e b e a m c i p p 模型：主要内容是由：1 ) 背景评估( c o n t e x t e v a l u a t i o n ) ， 2 ) 输入评估( i n p u te v a l u a t i o n ) ，( 3 ) 过程评估( p r o c e s se v a l u a t i o n ) 和4 ) 成果评 估( p r o d u ce v a l u a t i o n ) 组成。这一评估模型主要是将项目本身作为对象进行研究和 分析，是在目标模式反思的基础上提出的，亦称决策导向型评价模型。c i p p 评估 模为项目、工程、系统等评估提供了较全面的指导，尤其是准备长期开展并希望获 得可持续性改进的项目。这一模型更侧重于对培训“项目”的评估。( e d w a r d ，2 0 0 0 ) ( 7 ) c i r o 模型：主要包括情境评估( c o n t e x t u a l ) 、投入评估( i n p u t ) 、反应评 估( r e a c i o n ) 和结果评估( o u t c o m e s ) 四个层次。( 杨凤仙和张黎青，2 0 0 8 ) 5 2 1 2 柯式四级模型的优劣势 柯氏四级培训效果评估模型( k i r k p a t r i c km o d e l ) 是目前应用最为广泛的培训效 果评估模型。这一模型由国际著名学者威斯康辛大学( w i s c o n s i nu n i v e r s i t y ) 教授 唐纳德l 柯克帕特里克( d o n a l d l k i r k p a t r i c k ) 于1 9 5 9 年提出，是目前世界上应用 最广泛的培训评估工具。柯氏培训评估模式，简称“4 r ，主要内容是将培训评估 分为4 个层级：l e v e ll 反应评估( r e a c t i o n ) l 评估被培训者的满意程度；l e v e l2 学习评估( l e a r n i n g ) ：测定被培训者的学习获得程度；l e v e l3 行为评估( b e h a v i o r ) ： 考察被培训者的知识运用程度；l e v e l4 结果评估( r e s u l t ) ：计算培训创出的经济效益。 这一评估模型主要是针对接受培训者，用受训者作为效果评估的对象，关注受训者 从反应、认知到行为和成果，从观念到行为，关注的是在每一个层级的递进式的进 步和提高。( 安彦东，2 0 0 8 ) 柯式四级模型主要是针对接受培训者，用受训者作为效果评估的对象，关注受 训者从反应、认知到行为和成果，从观念到行为，关注的是在每一个层级递进式地 进步和提高，是目前受到认可最多，应用得最广泛的评估模型，对培训效果的评估 具有较强的系统性、全面性和完整性。 柯式模型存在的不足是，在具体进行评估时，模型中行为层和效果层存在着执 行难的问题，难于量化和评估。大多数企业对柯氏评估模型的使用，都只是进行到 了反应层和学习层，很少企业能够推进到行为层和效果层。也就是说，对于培训后 续效果的评估比较有限。柯氏评估模型还不是一种尽善尽美的评估方法，目前包括 财富5 0 0 强在内的企业都没有将隐藏在这一模型背后的真正功能发挥出来，即没有 对培训的效果层评估在更深的层次进行和开展有益的尝试。( k i r k p a t r i e k ，1 9 9 4 ) 2 1 3 该模型在各企业的应用现状 目前，国内比较知名的企业均能在一定程度上对培训评估有所重视，在国有企 业所使用的培训效果评估模型以柯式四级模型为多，如中国电力、中国人寿、中国 电信等。从行业来看，通信行业主要是中国移动、中国电信、中国联合网络通信三 大企业，行业内部的这三家公司的培训体系有一定的成果，对于培训的需求分析、 6 计划制定、培训实施都做得较为出色，但对于培训效果评估还有待优化目前，做 的培训评估主要还是集中在反应层和学习层，对培训评估中行为层和结果层的评估 尚有待深入和加强。 2 2 学习型组织相关理论 2 2 1 学习型组织的定义及在企业中的意义与作用 学习型组织( l e a r n i n go r g a n i z a t i o n ) 是美国学者彼得圣吉( p e t e rm s 饥g e ) 在 第五项修炼( t h ef i f t hd i s c i p l i n e ) 一书中提出的管理观念，意即为更好地适应各 种变化和应对剧烈变化的外在环境，组织内的每一个个体都需要高度参与和融合到 团队中，通过学习转化的正能量，建立和维护与团队一致的共同愿景。企业中的组 织设置精简、扁平，提倡终生学习，从而实现组织的不断创新、成长和再造，以巩 固和保证企业的持续竞争力。因此，学习型组织是指：在某一组织中，个人、团队 和组织组成学习的三个层次，组织有着三个层次都认同的共同愿景，在共同愿景的 统领下，以组织为载体，不断地学习新知识和新技能，并在学习的基础上持续不断 创新，以实现组织的可持续发展和个人的全面发展。( 曾建飞，2 0 1 0 ) 学习型组织是通过培养弥漫于整个组织的学习氛围，充分发挥员工的创造思维 能力而建立起来的一种有机的、柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。 这个组织能够提高全体成员的学习力，能够激发员工的生存活力，能够让员工实现 心灵的转变。因而这样的组织充满人性化，这样的组织富有凝聚力，让所有的员工 都体会到这样的组织是充满创意，充满知识，充满快乐的组织。 当今的时代，知识经济迅速崛起，日新月异的科技进步和不断变化对企业提出 了严峻的挑战，另一方面，现代人工作价值取向的转变使得终身教育、可持续发展 战略等当代社会主流理念对组织群体进行了一定程度的积极渗透，使得建立学习型 组织对企业来说更具有迫切性和必要性。学习型组织是关于企业或组织的概念和雇 员作用的一种态度或理念，是用一种新的思维方式对组织的思考。在学习型组织中， 每个人都要参与了解、识别和解决问题，使组织能够进行不断的尝试和创新，从而 7 改善和提高它的能力。 学习型组织的基本理念，不仅有助于企业的改革和发展，而且它对其他组织的 创新与发展也有启示。人们可以运用学习型组织的基本理念，去开发各自所置身的 组织所能创造的未来的潜能，反省目前存在于整个组织的不足从而实现组织能力和 竞争力的持续性提高，这是学习型组织所能产生的更深远层次的效能和影响。( 彼 得圣吉，2 0 0 6 ) 2 2 2 学习型组织的测量评估方式 学习型组织的测量评估应立足于它的五项基本的要素，即： 第一、建立共同愿景( b u i l d i n gs h a r e dv i s i o n ) ：建立共同的愿景能增强公司整 体的凝聚力，凝聚公司上下的意志力，通过组织共识，使大家“劲往一块使”，共同 为组织目标奋斗。 第二、团队学习( t e a ml e a r n i n g ) ：“三个臭皮匠，顶个诸葛亮，团队智慧在某 种程度上说大于个人智慧的平均值，通过团队学习，从而促进团队做出正确的组织 决策，通过集体思考和分析，能分析和找出个人弱点，帮助个人提升的同时强化团 队向心力，提升团队能力。 第三、改变心智模式( i m p r o v em e n t a lm o d e l s ) ：组织成长和提升的障碍，多来 自于组织中个体的旧思维，例如固执己见、本位主义、利己主义等，通过团队学习、 标杆学习，来改变心智模式，将会带动和转变整个团队的面貌。 第四、自我超越( p e r s o n a lm a s t e r y ) ：这是学习型组织对个人发展起到良好促进 的一个体现，通过学习型组织的影响和促进，使团队中的个体有较高的工作热情， 专注和提升个人专业性的能力，使个人能力与团队愿景共同体现出“创造性的张力， 这将为实现自我的超越起到巨大地促进作用。 第五、系统思考( s y s t e mt h i n k i n g ) ：通过资讯搜集，情况调研、信息掌握，从 而了解事件的全貌，以避免“一叶障目、“只见树叶不见森林 的片面做法，从而 培养综观全局的思考能力，能透过现象看清楚问题的本质，有助于厘清问题的关键 所在，为解决问题提供良好的保证。因此，学习是一种强大的能量，能使团队和个 体的心灵实现正向转换，企业如果能够顺利地建立好学习型组织，不仅能够达致更 8 高的组织绩效，更能够带动组织的生命力和创造力，使组织焕发出生机和活力。 学习型组织的测量评估应体现出学习型组织的内涵： 第一，学习型组织的基础团结、协调、和谐。企业的凝聚力强、团队团结， 组织上下协调以及整个群体环境的民主、和谐是建构学习型组织的基础个体的自 我保护心理必然造成团体成员间相互猜忌，是阻碍学习型组织建立存在的“学习智 障厣，这种所谓的“办公室政治 会使团队“同而不和一，导致高智商个体，低效率 群体，使得组织群体缺乏凝聚力和向心力，效率低下。 第二，学习型组织核心- 在组织内部建立完善的“自发性学习机制一，也就是 说，“让学习成为一种习惯 ，组织成员在工作中学习，在学习中工作的良好氛围和 工作习惯。 第三，学习型组织精神学习、思考、创新。通过学习来对自身的岗位和工 作进行深入地思考，从而发现问题，提出新的思路来解决问题，提升自我。这种学 习和思考是团队性和全员性的全面和系统的思考，从而能提出和实现观念、制度、 方法等多方面管理的创新。 第四，学习型组织的关键特征系统思考。只有站在系统的角度认识系统， 认识系统的环境，才能有高屋建瓴的大局意识和全局意识，才能保证个人愿景和组 织愿景的高度统一，才能保证不脱离组织的实际去思考和解决问题。 第五，组织学习的基础团队学习。团队是现代学习型组织中学习的基本单 位。组织中的个体都应充分地投入到团队中来，参与到学习的过程中，能在团队中 和大家一起学习，共同思考，团队的思考汇集了大家的智慧，将能得出比个人思考 更全面、更客观的结论。 2 3 模糊综合分析法及其他工具方法 2 3 1 模糊综合评价法 ( 1 ) 模糊综合评价法的定义 模糊综合评价方法是模糊数学中应用的比较广泛的一种方法。 9 所谓“模糊 是相对于“精确 而言的，比如一个灯泡，不是开的就是关的 但并非所有的现象与概念都如此“精确”，有许多概念是没有明确的界限，如物价稳 定与通货膨胀之间，就没有明确的界线。因此所谓模糊就是边界不清晰，有中间过 渡现象的反映。 美国加利福尼亚大学控制论教授扎得( l a z a d e h ) 于1 9 6 5 年发表了名为模 糊集的论文，指出若对论域( 研究的范围) u 内的任一元素x ，都有一个数r ( x ) 【0 ，l 】与之对应，则称r 为u 上的模糊集，r ( x ) 称为x 对r 的隶属度。当x 在 u 中变动时，r ( x ) 就是一个函数，称其为r 的隶属函数。隶属度r ( x ) 越接近l ， 表示x 属于r 的程度越高，r ( x ) 越接近0 表示x 属于r 的程度越低。用取值于区 间【o ，1 】的隶属函数r ( x ) 表示x 属于r 的程度高低。 在对某一项事务进行评价时经常会遇到这类问题，由于评价是由多方面的因素 决定的，因此除了要针对每一个因素进行评价外；还要综合考虑所有因素而作出评 价，这就是一个综合评价的问题( 汪应洛，2 0 0 6 ) 模糊综合评价法应用模糊集的理论进行综合评价。根据模糊集中的隶属度理论， 把定性评价转化为定量评价，使得评价具有更高的科学性与可信度。它具有结论清 晰和系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合评价和解决各 种非确定性问题。( 孔峰j2 0 0 8 ) ( 2 ) 模糊综合评价的基本模型 设定评价对象为u ，评价的相关因素为因素集c _ - q ，c ，c ，评价等 llz刀j 级集y 一 仇，v 2 ，) ( v i 是评价等级指标) ，如c 公司采用的评价等级集 为v _ 极好，很好，好，一般，差) 。对u 中的每一个因素根据评价等级集中的等 级指标进行模糊评价，得到评价矩阵： ir l l ，r 1 2 ，r l mi r i 您1 ，r 2 2 ，r 2 mi lr n l ，t n 2 ，机l -_ 其中，乃表示q 关于y ，的隶属度。( c ，u ，r ) 则构成了一个模糊综合评价模型。 确定各因素重要性指标( 即权重) ，记为驴= 【w 1 ，w 2 ，w 刀】，满足 1 0 w f = 1 ，合成得： j = l d = r 互( d i ，d2 ，d 肘) 得到评价对象u 的模糊综合评价得分p 。d v 7 ( 3 ) 模糊综合评价法的基本步骤 模糊综合评价模型的建立一般经过以下步骤： 第一、给出需要评价的对象u ； 第二、确定指标集c ，指标集可以分为多级，如： 一级指标为c = c l ，c 2 ，c 万 ，其中n 为一级指标个数。 二级指标为：c ，= c c f 2 ，c 砌， ，( i _ l ，2 ，n ) ，刀为第i 个 。， 一级指标对应的二级指标个数。 第三、建立权重集。由于指标集内各指标的重要程度不同，所以要对各指标分 别赋予相应的权重。如针对分两级的指标集，第一级的指标权重 集肜= w l ，w 2 ，w 聆 ，第二层次的权重 集w ，= l ，w i 2 ，w i 刀， ，( i - - - 1 ，2 ，n ：刀为第i 个一级指标的二级指 标个数) 5 第四、确定评价等级集：v = 仇，吨，) ，如把评价等级集设为v _ 优， 良，好，差，很差) 等； 第五、找出评价矩阵r = ( ) 厅所：计算出最低一级的评价指标q 对各评价等 级的隶属度，这里所说的最低一级的评价指标q 指的是如果某个指标分为两 级，那么这里的q 表示其第二级指标。 第六、计算综合得分： 1 ) 将指标权重集乘以相对应的评价矩阵，得到上一级指标的模糊综合评价矩阵， 例如，如果评价指标分为两级，那么第一级指标的模糊综合评价矩阵口= 相应二级 指标的权重级彬相应二级指标对应的评价矩阵r ，一级指标的模糊综合评价矩 阵d = d i ，砬，q ，其中k 为一级指标的个数。 2 ) 对于总体评价对象u ，其综合模糊评价矩阵m = 相应的一级指标的权重级w xd 。 3 ) 计算最后的综合得分为：p = m x v 7 ，其中矿7 为v 的转置矩阵。 2 3 2 层次分析法 在使用模糊综合评价法时，需要获取各指标集相应的权重集，本文采用层次分 析法中的相关方法计算权重集。层次分析法的主要步骤包括构建层次结构模型、构 造判断矩阵、一致性检验、权重计算、决策结果分析。本文在利用层次分析法获取 权重时，用到了构建层次结构模型、构造判断矩阵、一致性检验和权重计算等步骤。 ( 1 ) 层次分析法的定义 层次分析法( a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，简称a h p ) ，是美国运筹学家萨蒂在 2 0 世纪7 0 年代初提出的一种用于决策的思维方法，主要是对层次权重决策，进行 定性和定量分析相结合的决策方法。该方法将复杂的问题层次化，将与决策有关的 因素分解成为目标、准则、方案等层次，将决策问题按总体目标、各层子目标、评 价准则至具体的方案，依据支配关系和重要程度进行分组，形成递阶层的层次结构， 将这些元素再通过两两比较的方法来确定层次中哪个元素相对重要，在综合决策者 的综合判断时，形成判断矩阵，用求解判断矩阵特征向量的办法，求得每一层次的 各元素对上一层次某元素的权重，即在这个基础上确定对决策方案相对重要性的总 排序，最后再加权求和的方法递阶归并各备选方案对总体目标的最终权重，最后得 出决策的结果。 层次分析法的特点是将复杂的决策问题，通过层次分析后，通过构造判断矩阵 找出关联因素的重要程度和权重，利用相对较少的定量信息使得决策出的整个思维 过程量化、数学化，使得决策更加科学。因此，层次分析法是为多个目标、多个准 则和无明显结构特征的相对复杂的决策问题提供较为简便、直观和量化的决策评价 方法，尤其适用于对决策结果难于直接准确计量的场合。是对方案的多指标系统进 行分析的一种层次化、结构化的决策方法，它将决策者对复杂系统的决策思维过程 1 2 模型化并且数量化。应用这种方法，决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干 因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可以得出不同方案的权重，为最佳 方案的选择提供依据。( 谭跃进，2 0 0 6 ) ( 2 ) 层次分析法的基本步骤 第一、建立层次结构模型 在深入分析实际问题的基础上，将各个相关因素按照不同属性自上而下分解成 为若干层次。最上层为目标层，最下层通常为方案，中间可以有一个或多个层次， 通常为准则层或指标层。当准则过多时( 多于8 个) 应进一步分解出子准则层。在 进行层次分解时，同一层的各相关因素隶属于上一层的因素或对上层因素有影响， 同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。 第二、构造判断矩阵 从层次结构模型的第二层开始，对于从属于或影响上一层的每个因素的同一层 各因素，用成对比较法和1 至9 比较尺度构造成对比较阵，直到最下层。分析系统 中各因素间的关系，对同一层次各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两 比较，构造两两比较的判断矩阵。 表2 - 1 判断矩阵标度及其含义 量化值因素比因素 1同等重要 3 稍微重要 5较强重要 7 强烈重要 9 极端重要 2 ，4 ，6 ， 8两相邻判断的中间值 第三、一致性检验 在构造判断矩阵时，并不要求具有传递性和一致性，即不要求哆，啄= 严 格成立，这是由客观事物的复杂性与人的认识的多样性所决定的，但要求判断矩阵 1 3 大体上满足一致性，如果出现“甲比乙极端重要，乙比丙极端重要，而丙又比甲极 端重要 的判断，明显是违反常理的，而且上述各种计算排序权重向量( 即相对权 重向量) 的方法，在判断矩阵过于偏离一致性时，就不具备足够的可靠性了。因此 要进行判断矩阵的一致性检验。主要步骤包括： 1 ) 计算一致性指标c i ( c o n s i s t e n c yi n d e x ) ： c i = 生型二! 刀一l 2 ) 查找相应的平均随机一致性指标r i ( r a n d o mi n d e x ) ： 表2 2 给出了l 1 5 阶正互反矩阵计算1 0 0 0 次得到的平均随机一致性指标： 表2 - 2 平均随机一致性指标r i 矩阵阶数 l234 5678 r iooo 5 80 9 01 1 21 2 4 1 3 21 4 1 矩阵阶数 91 01 11 21 31 41 5 r i 1 4 61 4 91 5 21 5 41 5 61 5 81 5 9 3 ) 计算一致性比例c r ( c o n s i s t e n c yr a t i o ) 衄：旦 砒 当c r ，o 1 时，需要对 判断矩阵做适当修正，直到c r o 1 为止。 第四、计算组合权向量并做组合一致性检验 计算最下层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过， 则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些 一致性比率较大的判断较阵；计算各层次对于系统的总排序权重，并进行排序；最 后，得到各方案对于总目标的总排序。 2 3 3 问卷调查法 ( 1 ) 问卷调查法的定义 1 4 问卷调查法也叫“书面调查法一，或“填表法 是指用书面形式来进行间接搜 集研究材料的一种调查手段。主要操作方式是通过向调查者发出简明扼要的征询单 ( 表) ，通过调查者填写对有关问题的意见和建议，间接获取信息的一种方法 问卷调查按照问卷填答者的不同，可分为自填式和代填式。其中，自填式问卷 调查，按照问卷传递方式的不同可分为报刊问卷调查、邮政问卷调查和送发问卷 调查；代填式问卷调查，按照与被调查者交谈方式的