（工商管理专业论文）a银行东莞分行的客户管理研究.pdf

论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：穆簪 日期：年月日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签孝：荔雩 导师签名： 日期：年月 日 日期：年 月 日 a 银行东莞分行的客户管理研究 专业：高级管理人员工商管理硕士 硕士生：龚辉 指导教师：王燕鸣教授 摘要 金融业的全面开放加快了金融市场化的进程，使银行的经营环境更为复杂。 商业银行作为经营风险的特殊企业，虽然所持有丰富的人、财、物资源，但这些 资源都是从属的、内部的资源，真正给商业银行带来财富的资源是外部的客户资 源。客户群体状况决定了银行经营的好坏，所以客户管理作为目前全世界范围内 金融业热衷讨论的一个重要管理概念和创新性理念。 而在中国，对于客户管理的研究和应用上处在一个起步和探索阶段，而本文 主要是以国内的一个典型的中小银行为研究个案，来探索客户管理在中国银行业 尤其是中小银行中的的运用情况。本文的主要目的是想回答以下几个问题：( 1 ) 什么是客户管理? 客户管理体系是怎样的( 2 ) 根据客户管理的方法和工具，如 何针对不同的地区的特性，实施客户管理方案? 具体的分析框架和流程又是怎样 的呢? ( 3 ) 客户管理面临哪些挑战，又给我们带来了哪些启示? 笔者希望通过 本文的研究不仅能够给研究对象在客户管理上提供清晰的解决思路和具体建议， 也希望这样的方法对于许多同类企业而言同样具有借鉴意义。 本文主要分为六个部分，第一章为本文的导言部分，重点介绍了本文的写作 背景，同时简单介绍了本文的写作目的和重要意义，并为本文提供了一个具体的 研究思路。文章的第二章是文献综述部分，在这一部分中首先描述了客户管理的 流变，客户管理的内容，从而对实施客户管理的意义有了一个比较清晰的了解； 其次重点介绍了中小银行的竞争，从中小银行的优劣势中，找到了中小银行的竞 争策略，并简要介绍了关于这个主题的主要研究方向。第三章为案例介绍，重点 描述了a 银行经营情况和主要业务情况。在文章的第四章，我们对a 银行的客 户结构和客户需求进行了分析，并用p e s t 方法对企业的外部环境进行分析，同 时用s w o t 法则对企业的内外部资源进行了分析，为第五章的实际操作奠定了 基础。在第5 章，作者主要尝试根据金融业的形势，为企业设计一个较为可行的 客户管理策略的流程以及具体的操作措施，从中能够更清楚看到客户管理发挥的 效力。最后在第六章给出本文的基本结论与未来的研究方向。 关键词：中小银行，客户管理，竞争优势 ab a n kd o n g g u a nb r a n c h sc l i e n tm a n a g e m e n tr e s e a r c h m a j o r ：e x e c u t i v em a s t e ro f b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：g o n g h u i s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rw a n g y a nm i n g a bs t r a c t t h ef u l lo p e nu po ft h ef i n a n c i a li n d u s t r ys p e e du pt h ep r o c e s so ft h ef i n a n c i a l m a r k e t a n dm a k eb a n k so p e r a t i n ge n v i r o n m e n tm u c hm o r ec o m p l e x c o m m e r c i a l b a n k sa sas p e c i a le n t e r p r i s ew h oc a r r yo p e r a t i n gr i s k s ，a l t h o u g hh o l da b u n d a n c eo f w e a l t h h u m a na r l dm a t e r i a lr e s o u r c e s ，b u tt h e s er e s o u r c e sa r ed e p e n d e n ta n d i n t e r n a l r e s o u r c e s t h er e a lw e a l t ht o c o m m e r c i a lb a n k sa r ee x t e r n a l c l i e n t sr e s o u r c e s c u s t o m e rb a s es t a t u sd e t e r m i n e b a n k s b u s i n e s s g o o d o rb a d ，s oc u s t o m e r m a n a g e m e n ti so n eo ft h ei m p o r t a n tm a n a g e m e n tc o n c e p ta n d i n n o v a t i v ep h i l o s o p h y , w h i c hc u r r e n tf i n a n c i a li n d u s t r ya r ek e e nt od i s c u s sw o r l d w i d e i nc h i n a r e s e a r c ha n da p p l i c a t i o nf o rc u s t o m e rm a n a g e m e n ti sj u s ta ts t a r t 。u p a n de x p l o r a t o r ys t a g e ，b u tt h i sa r t i c l em a i n l yb a s e do na c a s es t u d yo fat y p i c a ls m a l l a n dm e d i u ms i z e dd o m e s t i cb a n kt oe x p l o r et h ea p p l i c a t i o ns i t u a t i o no fc u s t o m e r m a n a g e m e n ti nc h i n a sb a n k i n gi n d u s t r y , e s p e c i a l l y s m a l la n dm e d i u mb a n k s t h e m a i nd u r p o s eo ft h i sa r t i c l ei st oa n s w e rt h ef o l l o w i n gq u e s t i o n s ：( 1 ) w h a t sc u s t o m e r m a n a g e ：m e n t ? h o wi st h ec u s t o m e rm a n a g e m e n ts y s t e m ? ( 2 ) h o wt o i m p l e m e n t c u s t o m e rm a n a g e m e n tp r o g r a m sb ym e a n so fc u s t o m e rm a n a g e m e n tm e t h o d sa n d t o o l s t a r g e t i n go fc h a r a c t e r i s t i c s o fd i f f e r e n ta r e a s w h a t st h es p e c i f i ca n a l y s i s f r a m e w o r ka n dp r o c e s s ? ( 3 ) w h a tk i n do fc h a l l e n g e sc u s t o m e rm a n a g e m e n tf a c i n g ? a n dw h a tk i n do fi n s p i r a t i o ni t w i l lb r i n gu s ? t h r o u g ht h i sr e s e a r c hs t u d y , t h e a u t h o rh o p e st h a ti tn o to n l ya b l et op r o v i d ec l e a rs o l u t i o n sa n df e a s i b l ep r o p o s a l sf o r c u s t o m e rm a n a g e m e n t ，a n di ns u c haw a yi ta l s ob r i n g sr e f e r e n t i a ls i g n i f i c a n c ef o r m a n ye n t e r p r i s e sa ts i m i l a rt y p e i l l t h i sa r t i c l ei sd i v i d e di n t os i xp a r t s ，t h ef i r s tc h a p t e ri st h ei n t r o d u c t o r ys e c t i o n h i g h l i g h t i n gt h ec o m p o s i n gb a c k g r o u n do ft h ea r t i c l e ，w h i l eab r i e fi n t r o d u c t i o no ft h e w r i t i n gp u r p o s e sa n ds i g n i f i c a n c e ，a n da l s o p r o v i d e sas p e c i f i cr e s e a r c hi d e a s c h a p t e ri io ft h ea r t i c l ei st h el i t e r a t u r er e v i e ws e c t i o n ，i nt h i ss e c t i o nb e g i n sb v d e s c r i b i n gt h er h e o l o g i c a lp r o c e s s ，c o n t e n t so fc u s t o m e rm a n a g e m e n t ，a n dt h u sh a sa c l e a r e ru n d e r s t a n d i n go nt h e s i g n i f i c a n c eo fi m p l e m e n t i n gc u s t o m e rm a n a g e m e n t ； s e c o n d l yi tf o c u s e so ns m a l la n dm e d i u mb a n k sc o m p e t i t i o n ，a n df i n dt h es m a l la n d m e d i u mb a n k sc o m p e t i t i v es t r a t e g yf r o mt h e i rs t r e n g t ha n dw e a k n e s s ，t h e nb r i e f l y i n t r o d u c e dm a i nd i r e c t i o no ft h er e s e a r c ho nt h em a j o r s u b j e c t c h a p t e ri i ia sac a s e p r e s e n t a t i o nd e s c r i b e sb a n ka so p e r a t i n ga n dm a j o rb u s i n e s ss i t u a t i o n t h ef o u r t h c h a p t e ri nt h ea r t i c l e ，a n a l y z i n gb a n ka sc u s t o m e rs t r u c t u r ea n dc u s t o m e rr l e e d s a u l d u s i n gp e s tm o d u l et oa n a l y z et h ee x t e m a le n v i r o n m e n t ，w h i l es w o tm o d u i ef o r e x t e r n a lr e s o u r c e sa n a l y s i s ，w h i c hb u i l daf o u n d a t i o nf o r c h a p t e rf i v eo fp r a c t i c a l o p e r a t i o n i nc h a p t e rf i v e ，t h ea u t h o rm a i n l yt r yt od e s i g nam o r ef e a s i b l es t r a t e g yf o r c u s t o m e rm a n a g e m e n tp r o c e s s e sa sw e l la ss p e c i f i co p e r a t i o n a lm e a s u r e s a c c o r d i n gt o t h ef i n a n c i a li n d u s t r i a l s i t u a t i o n ， a n df r o mw h i c hc a ns e em o r ec l e a r l v t h e _ 一 e t t e c t i v e n e s so fc u s t o m e rm a n a g e m e n t f i n a l l y , i nc h a p t e rs i x ，i tg i v e st h eb a s i c c o n c l u s i o no ft h i sa r t i c l ea n df u t u r er e s e a r c hd i r e c t i o n s k e yw o r d s ：s m a l la n dm e d i u mb a n k s ，c u s t o m e rm a n a g e m e n t ，c o m p e t i t i v e s t r e n g t h i v 目录 摘要i a b s t r a c t i i i 目录v 第1 章导论l 1 1 研究背景1 1 2 研究目的与意义2 1 3 研究内容与方法2 第2 章文献综述4 2 1 客户管理相关研究一4 2 2 中小银行竞争研究8 第3 章案例介绍一l5 3 1a 银行东莞分行特点1 5 3 2 当地经济环境介绍与a 银行东莞分行业务17 3 3 本章小结2 4 第4 章案例分析与诊断2 5 4 1 客户结构，客户需求和银行业务的数据分析2 5 4 2 用p e s t 对外部环境进行分析2 7 4 3 用s w o t 对银行内部资源进行分析3l 4 4 问题与原因分析3 4 4 5 本章小结3 4 第5 章a 银行东莞分行客户管理的策略与措施3 6 5 1a 银行的客户管理策略选择3 6 5 2 客户管理的具体实践与流程建设3 7 5 3 本章小结3 9 第6 章结论与展望4 0 参考文献4l 后记4 3 v 1 1 研究背景 珠三角洲毗邻港澳 是我国重要的经济增长 展的一大亮点。特色经 为依托、以特色产业为 镇一品的经济结构，它是现代经济社会宏观与微观、工业与农业、城市经济 与农村经济的结合体，是统筹城乡发展的关键环节。 在改革开放3 0 多年的发展过程中，珠三角与国际经济的依存程度日益加深， 投资逐渐跨越简单贸易加工阶段，开始向产业上下游延伸，对原材料生产、技 术研发、市场开发的投入力度不断加大，呈现出投资项目系统化、投资管理一 体化的发展格局。对金融行业的依赖程度空前提高，这也给商业银行带来了发 展机遇。 在珠三角地区，国有大中型企业较少，而大部分是民营企业、外资企业， 其中又以中小企业占比最大。这些企业由于规模较小，较难在大的商业银行取 得授信，而中小银行由于准入门槛较低，且操作灵活，因而成为许多中小企业 合作的首选银行，拥有一批较稳定的客户。 但是随着“珠三角”产业结构的调整，原有的特色经济面临着来自于国内外 市场的巨大挑战。计币日益加深，外商从人民币升值到劳动合同法的实施， 直至美国次贷危机的爆发引发了全球的金融危机，这对我国的中小企业影响较 大。 各银行之间的竞争日趋激烈，对客户资源的竞争己超越了传统的产品竞争和 服务竞争，因此，银行对客户管理的研究也更为迫切，对银行而言，不仅是要找 到客户，更重要的是找对客户。尤其是对各中小银行，一方面所面对的四大银行 网点多，实力强，另外国内外实力强劲的竞争者不断加入。 东莞是珠三角地区较具代表性的城市，作为建立2 0 年的地级市，东莞在改 革开放2 0 年来所走的路，基本上是一条比较优势的道路。经济迅速起飞，g d p 迅速增长，资本积累也达到相当的程度。东莞市第十二次党代会提出“推进经济 社会双转型，建设富强和谐新东莞”的发展战略。在双转型中，又以加快经济 转型为中心。 东莞也被予为世界加工厂，其镇区经济十分发达，而在此次金融危机中， 东莞也是受影响最大的地区，其中小银行受到的冲击也相对较大，因此，本文 选择了在东莞有代表性的一家中小银行作为研究对象。 1 2 研究目的与意义 在2 0 世纪，中国的银行业作为一个非常稳定的传统产业，几乎不存在什么 激烈的竞争。进入2 l 世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断 发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国。它们凭借其灵活高 效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国 有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。而随着中国加入世 贸组织之后外资银行的相继进驻，使本已增大的竞争更加白热化。相对国内银行， 外资银行在资金、技术、管理、服务水平等各方面都具有明显优势。 面对银行业经营环境发生的巨大变化，竞争日益加剧，商业银行逐步转为以 客户为中心，本文的研究目的是，通过对中小银行对客户结构的研究，通过对于 银行业务的不同属性和利润结构的分析，用科学方法进行客户价值管理，从而在 规避风险的同时，成功吸引新客户，发现并留住有价值的客户。 本文的工作有一定的意义。首先，通过对a 银行的客户结构调查分析，得 出客户管理方案，这对企业来说是重要的。另外，从客户管理角度，研究国内中 小银行在外部环境发生重大变化时，如何利用现有资源和自身优势，为赢得市场 地位，获取并保持市场竞争力提供借鉴。 1 3 研究内容与方法 本文的研究主要分为以下几个部分，首先是文献综述部分，该部分将重点介 绍客户管理的概念、客户管理应用在银行中的发展，尤其是客户管理的实质和意 义，意在突出客户管理的重要性，并结合国内外的研究现状，总结出现有研究的 缺陷与不足。在实际的分析中，笔者会将客户管理的相关裸题放在具体的案例中 进行分析讨论，从实践中以该银行的客户管理的 得失，并具体应用p e s t 方法对该企业所处地区 对其内部资源进行分析，试图从该银行在不同环 其在客户管理中的流程。流程图形如下： 图1 1 流程图 第2 章文献综述 2 1 客户管理相关研究 当前，经济全球化已成为世界经济发展的必然趋势，为满足其内在要求，根 植于世界经济环境的金融业正经历着从未有过的变化，这使得商业银行客户的选 择宽泛化，也使商业银行的生存环境不断的复杂化，可预测的因素不断减少，金 融风险日益加大。金融自由化在世界范围内正大幅度的加强，商业银行的经营和 业务不断向同质化方向发展，金融产品和金融业务的差异也变得越来越小。这些 变化包括，全球化的金融模式、网络经营的应用、不断创新的金融工具和金融产 品、金融业与非金融业界限的模糊、金融监管制度的不断深化等，这些因素都使 银行原有的传统运作发生了营销方式的改变( 如图2 1 所示) ，商业银行为了持续 生存，必须改变经营理念，从传统的以金融产品为中心转变到以客户为中心， 从客户需求出发，开发能让客户满意的金融产品和服务，以客户需求来定位自己 的营销，创造出动能与世界接轨，又能和地域文化融为一体的、既有科学依据又 有人文关怀的管理模式，即客户管理，它主要是从客户关系管理、客户风险管理 和客户价值管理方面进行研究。 图2 1 营销导向图 4 2 1 1- l l 客户关 企业联系的 研究组织认 上的客户关系管理是一种与信息网络技术结合的应用系统，虽然表述各不相同， 但主要从三个方面来定义： 1 作为一种企业战略，即以客户为中心指导企业全方位的管理，提高客户 满意度和忠诚度，更有效的维持客户关系，对客户有更强的吸引力，从而使客户 的收益率最大化。 2 作为一种新型管理机制，着眼于企业的营销、客户服务与支持等领域， 从而使企业的资源配置更为合理，并逐步与客户建立起相互学习的融恰关系。 3 作为软件技术和应用系统，利用i t 技术和网络技术，实现营销、客户 服务与支持、信息管理的自动化，实现对客户的发现、交往、分析和成功营销， 从而提高工作效率。 也就是说，客户关系管理是以客户为中心，对各种客户信息进行搜集和研究， 从而与客户建立可持续发展的良好关系，满足不同时期下客户不断变化的需求， 从而提高客户的满意度和对银行的忠诚度，最终实现客户收益最大化。 2 1 2 客户关系管理对商业银行的意义 银行的客户关系管理是供应链一体化的银行与客户的双向互动，其本质是基 于客户与银行之间形成的价值关系。作为一种管理哲学和管理理论，它对银行进 行了重新定位，使银行开始计较客户获得、的成本和收益，最终回到了追求“最 大利润和最小成本”这一目标，走出了过去盲目扩大规模，不计成本、利润的误 区。而信息技术的有效应用，也帮助银行建立并不断完善客户关系管理系统，使 银行在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面彼此协调，形成全新的关系实体， 使银行在动态经营中能识别客户与银行所提供的产品间的关联，形成持久和竞争 优势。 而客户关系管理对客户的需求和体验更为尊重，这也体现了以客户为中心的 经营理念，这也使得商业银行传统客户关系发生了变化。具体见下表： 表2 1 客户关系变化图 变化特征传统客户关系客户关系管理的客户关系 买卖双方地位银行占主动地位客户占主动地位 供求关系 卖方市场 买方市场 营销行为方式等客户上门主动寻找客户 买卖性质单向选择双向选择 关系性质 纯交易关系一种双赢的合作关系 这种关系的转变，使银行更注重客户的长期价值和可持续发展能力，极大地 拓展了银行的赢利空间和赢利能力，并将优化银行的价值链、组织体系和职能结 构，形成高效的管理系统和交流通畅的信息系统，加强银行的开发、创新、营销 产品的能力，提升银行信息化水平，并大大提高员工的各项技能，增加银行的核 心竞争力。 目前，商业银行采取以客户为中心的客户关系管理策略已较为普遍，它可以 让银行将市场需求放在首位，促使其销售额增长，为银行带来良好的绩效。同时， 能增加客户的忠诚度，留住优秀的老客户，并吸引更多的新客户。同样，银行根 据不同客户的不同需求，为客户提供差异化、价值更高的服务，使银行可以收取 更高的费用，从而提高该服务的利润率，为银行赢得更高的利润。此外，由于银 行对市场需求与愿望的了解的不断深入，银行推出的各种新产品的服务得到客户 认可，获得成功的机会也会增加。这些都对商业银行的发展有着举足轻重的作用。 2 1 3 客户风险管理 商业银行客户要获得收益，就必须承担一定的风险。风险与收益永远是共存 的，商业银行除了自身经营的风险，有时是在商业银行无法直接控制的环节上发 生，最终为银行带来损失。客户风险防范和化解，必然涉及到商业银行的客户风 险管理。 商业银行客户风险实际上是指从客户角度来考察银行可能面临的金融风险。 它涵盖了金融产品的风险和经营所产生的风险，通过客户自身的风险形式表现出 来。从商业银行的角度来看，客户风险有两种情况：一种是客户自身在经营中所 面临的风险给商业银行带来了损失：另一种是客户的道德风险等人为因素给商业 银行带来了损失。 6 从客户角度来看，风险又可大致分为外部风险和内部风险 部环境因素的变动导致的客户风险，包括宏观风险和行业风险 自身因素引起的风险，包括客户的经营风险和管理风险。 2 1 4 客户价值管理 现代商业银行经营管理的核心是价值管理。以市场为导向 寻求银行与客户、银行与社会经济的协调发展正逐渐成为众多 2 0 世纪9 0 年代，开始出现从客户角度认识和研究价值的相关理论。关于什 么是客户价值，国外许多学者认为价值就是消费者基于其的得与所失的感知。 客户管理的目标是牢固树立价值最大化经营理念，在科学分析评估现有客户 关系的基础上，重新审视市场定位、客户结构、产品设计与渠道建设，构建以客 户为中心的市场营销和服务体系，提高对目标市场与优质客户的营销能力，逐步 建立起以价值为导向、以客户为中心、以信息技术为基础，资源配置合理，服务 效能提升，市场反应敏捷的经营机制。 注重客户管理、挖掘客户价值已经成为世界银行业发展的核心动力。不少国 际知名银行如花旗银行、美洲、汇丰、摩根等都是客户关系管理的实践者和受益 者。 并非所有的客户都能给商业银行带来利润，不同的客户对商业银行具有不同 的价值。商业银行必须要在市场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析， 对客户进行细分，并以此作为差别化服务的立足点。客户价值要侧重于客户质量 和客户贡献两个方面，客户质量是客户贡献的前提，而客户贡献则是客户价值的 现实体现。 对于现代商业银行来说，对重点客户实行政策倾斜、重点扶持，提供高附加 值、个性化的金融产品和服务；对要培养的客户注意收集信息，大力开发，积极 介入，并对企业管理和市场开发提供财务咨询和信息服务，提供标准化的业务流 程，进行标准化的定价等策；对考虑淘汰的客户要借助信贷预警机制，加强横向 的制约和纵向的监控管理，确保资金安全，及时化解信贷风险，提供不承担风险 的中间业务，逐步实现信贷退出。只有如此，才能有效运用银行有限的资源，通 过实施不同类型的客户服务政策，逐步优化和形成稳定的客户群体，促进客户对 7 银行的服务满意度、依存度和贡献度的提高，从而最终提升客户价值，从而获取 并保持市场竞争优势和持久竞争力。 2 2 中小银行竞争研究 我国的中小银行，一般主要是指相对于国有独资商业银行而言，其宏观调控 能力、资产负债规模、信用担保体系、网络覆盖范围、机构整体功能及服务手段、 社会地位明显低于国有独资商业银行的一类银行群体。我国中小银行包括：十几 家股份制商业银行、一百多家城市商业银行、近十家农村商业银行、近四百家城 市信用社和三万多家农村信用社。十几年来，中小银行的队伍不断扩大，其社会 地位和作用逐步显现和提升。 2 2 1 中小银行现状研究 随着我国金融业的改革开放，越来越多的外资银行陆续涌入，他们凭借强大 的综合实力，雄厚的资本和先进的国际金融市场经营管理方法，完善的国际网络 清算系统和服务系统，较强的金融创新能力，成熟的金融共聚合丰富的业务品种， 以及灵活的营销方式、服务手段这些优势，与中国本土的银行展开了竞争和争夺， 甚至有可能会对国内的中小银行、中资的金融机构实施参与并购战略，他们以市 场为中心，以客户为中心，为客户需求提供全方位服务，这些多元化综合服务功 能、金融服务模式，给我们中小银行的生存发展带来了极大的冲击和威胁。而在 国内，四大国有商业银行无论从资产规模、网点以及人员队伍上，还是从科技设 备、业务总量和覆盖面等方面，相较于中小商业银行依然是继续占据着垄断地位 和继续的优势。因此，在未来相当长的时期内，国有独资的商业银行的垄断地位 还是不容动摇的，般的中小银行在整体实力上也很难与国有商业银行抗衡。 对于全国性的股份制商业在这几年的迅速崛起，如何通过上市实现扩大资产 规模和增强综合实力，在国有商业银行股份制商业银行和外资银行内外交织、愈 演愈烈的多重竞争格局下，对于资产规模、人才、技术等方面都处于相对劣势的 中小银行来说，会倍感竞争力大。中小银行谋求差异化的转型发展道路，坚持不 懈地推动金融创新，全面提高服务质量和专业化服务水准，就成为中小银行必然 的选择。 2 2 2 中小银行在竞争中的优势分析 经过研究的分析，中小银行具有以下竞争优势： 1 中小银行在公司治理结构方面的优势： ( 1 ) 现代产权制度。中小银行产权结构主要是由股份制、股份合作制的形 式构成的，资本金基本上来自民营企业及自然人。与此相对应的服务对象，也都 是自负盈亏的独立经营主体，主要有个体、私营、合作、股份制和居民群体。产 权明晰的资金供给者与需求者之间形成的信用关系，必然是一种硬约束信用，严 格的效益风险观念，是这种信用关系的主要属性，内在的约束机制远远优越 于目前国有大银行与国有企业之间的信用关系。 ( 2 ) 现代经营制度。中小银行内部管理机制符合现代企业要求，员工具有 积极向上、勤奋开拓的工作作风，经营者素质良好，视野开阔，富有创业、开拓 精神，并具有现代金融理念，懂得审慎经营，能够按照现代金融企业的要求建立 内部管理制度。这一切形成了企业强大的内部凝聚力，从而提高了办事效率，为 客户提供了质优、价低的金融服务，有效地克服传统银行“座等客户上门”的陋 习。这是中小银行在金融改革创新中逐渐形成的制度优势。在银行业对外开放加 快和市场自由化程度逐渐增大的过程中，这种优势将日益显示出竞争力。 2 中小银行在经营战略与策略方面的优势： ( 1 ) 地缘优势。中小银行主要服务于中小企业和个人，他们与当地政府和 部门有着千丝万缕的联系，对地方民生、就业、税收以及活跃当地经济起着重要 作用。地方政府为扶持中小企业，促进当地经济社会的和谐、稳定、发展，必须 依赖于中小银行的资金支持。地方政府部门从自身利益出发，对中小银行的政策 支持力度会更加倾斜。 ( 2 ) 客户差异化优势。从目前国内的几大类银行的客户策略来看，外资银 行由于追求利润最大化经营目标，以抢占大的优质客户为主，并对收益高、风险 小的结算业务等中间业务着力营销。四大国有商业银行也是以大中型国有企业为 主要客户，而中小银行则将众多的中小型客户作为主要服务对象，因而与外资银 行、国有商业银行有明显的市场区隔，从而形成客户差异化优势。 ( 3 ) 信息优势。中小银行一般是地方性金融机构，专业化地为地方中小企 业服务。通过长期的合作，中小银行与中小企业之间不存在信息不对称的问题， 9 对地方中小企业经营的问题、困难有着非常清晰的认识，同时，对中小企业在发 展中如何解决各类资金需求，有着针对性很强的方案。同时，由于中小银行的规 模较小，主要服务于当地企业，通过相互支持与合作，与一些中小企业形成长期 的战略伙伴关系，即使有时中小银行未能完全了解地方中小企业的经营状况的每 个细节，未能对中小企业实施充分的监督，但基于银行与企业间的长期合作基础， 中小企业会实施自我监督。可以说，这种监督要比金融机构的监督更加有效。 ( 4 ) 创新优势。网络银行等金融电子化潮流的到来，将弱化国有商业银行 网点多、人员多的优势，中小银行可以发挥后发优势，利用网络技术加快产品创 新，提升服务的深度与广度。 2 2 3 中小银行在竞争中的劣势分析 当然，在认识上述优势的同时，也必须看到中小银行的竞争劣势。 1 市场地位劣势。国有商业银行仍占据着垄断地位。到目前为止，四家国 家商业银行无论是在经济基础、公众认知、基础设施、科技设备、整体创新等方 面的具有绝对优势，同时其资产规模、机构网点、人员队伍、业务总量、服务覆 盖面等，相较于中小银行，仍占有主导绝对的市场分额。同时，外资银行的大量 涌入与大型股份制商业银行的迅速堀起，也直接威胁着我国中小银行的生存与发 展，使中小银行面临的同业竞争进一步加剧。中小银行难以对国有商业银行与外 资银行的雄厚实力进行抗衡和挑战，要在日益激烈的竞争“夹缝”中求生存、谋发 展、创优势、树品牌，就需要不断进行服务创新，提高服务质量和服务水平。 2 经营风险劣势。而由于中小银行追求高速发展，信贷投放较大，中小银 行普遍面临着较高的存贷比问题。银行监管部门要求中小银行提高资本充足率和 拨备覆盖率，但由于中小银行资本金较低，同时经营期限较短，未能有较高的资 本积累，再加上中小银行权益性融资手段缺乏，储蓄性存款总量不足，短期内解 决存贷比较高的经营风险较难。 2 2 4 中小银行自身存在的主要问题 1 公司治理结构还存在缺陷。内部控制能力不足，中小银行股东大会、 董事会、经营班子和监事会各方职责不够明确，无法达到有效制衡。内部控制有 待加强，因内控不力而引发经营风险的现象时有发生。 i o 2 片面强调“存款立行，变手段为目的，阻碍了中小银行自身发展和经 营的正常运行。 扩大存款规模是各商业银行的重要经营手段，而对于急于寻求发展的中小银 行来说更是如此。自1 9 9 6 年以来，央行连续多次下调存款利率，旨在促进内需、 扩大消费，以带动经济的发展。但中国的老百姓由于教育、医疗、养老、住房等 一系列的考虑与担心，在国家相关政策未能有效的解决他们的后顾之忧之前，不 可能盲目的减少储蓄、增加消费，顾银行的网点与服务仍然是吸收居民储蓄存款 的主要竞争手段。 中小银行为了迅速的扩张和提高竞争能力，同样需要找到足够的社会闲散资 金，自然而然存款问题就被放在首要位置。目前，各中小银行每年都分级下达当 年存款任务指标。特殊情况下，上级行还会要求所属机构进行月度或季度的存款 量考核，并且将是否完成存款任务与员工工资奖金挂钩，与评比先进挂钩。在“存 款立行 观念的支配下，各中小银行存在盲目揽存，只重视存款数量，不重视存 款结构和揽存成本现象，这也给中小银行的自身发展带来了一系列不良后果。 为扩大存款规模，一些机构公然将企业存款转入储蓄核算，为部分企业机关 团体逃避监督和大额提现开了方便之门。违规高息揽存、上门收款、借助于行政 干预等揽存手段，大大提高了银行经营成本，同时也助长了少数顾客的陋习。 为扩大存款规模，许多中小银行以事先许诺贷款或信贷额度作为优惠条件吸 引企业或个体工商户，进一步加大了金融风险产生的概率。 3 金融产品仍缺乏特色，中小银行业务仍显单一，经营范围较为狭窄， 金融服务尚未完全贴近中小企业和居民个人。 4 风险处置还有待深化。虽然经过艰苦的努力，中小银行的风险状况得 到了很大程度的缓解，但风险处置工作难度越来越大。如从城市商业银行的角度 看，不良贷款率居高不下，且清收难度越来越大。 2 2 5 中小银行的竞争策略 1 树立正确地认识自己、认识市场、认识同业的意识 在银行的日常经营管理中，必须树立一种意识，即正确认识自己、认识市场、 认识同业。 认识自己。中小银行安身立命之道，就是要对自己具备的条件有充分的认识。 准确看到自身在市场中的竞争优势，并不断地加以巩固和提高，从而树立稳步健 康发展的信心。同时看到自身的不足，客观准确地认识自已，这样才能不断地进 步，客观的、准确的、全面的认识自己是一件很困难的事情，古人云：吾日三 省其身，可见，正确的认识自己需要持之以恒，需要中小银行自上而下的坚持 不懈，只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，找准自己的战略发展 方向。 认识市场。要客观地看待市场，分析市场，准确地把握市场需求的变化，中 小银行从事的金融业务，国家社会经济政策的变化，国际经济风云的变幻，企业 与个人的投资经营活动时刻都在影响着市场。无论是对公司银行业务，还是对个 人银行业务都带来强劲的冲击。在公司银行方面，需要银行提供量身定做的金融 服务方案，其中包括企业兼并收购、资产债务重组、国家重大投资活动的配套、 地方政府的流动导向等，金融危机后，外贸出口的新动向所带来的金融需求方面 跟进服务，满足企业多元化的金融需求。在个人银行业务方面，针对居民重储蓄、 轻投资的现状，普及资产理财的知识，增强居民理财的意识，开发多样性的理财 产品，通过搭建强大的电子网络交易平台，扩大业务服务范围。 认识同业。“知已知彼，百战不殆，同业是竞争对手，我们要尊重竞争对手， 善于学习竞争对手，理性地开展竞争，不走粗放管理、低质、低效地恶性竞争的 道路。通过竞争，加快产品和服务创新，采用差异化的发展策略，在更高层次进 行理性竞争。同时，我们也要认识到同业也是市场中共同伙伴，我们要积极参与 重大项目的银团贷款，创新政策的共同试点，政府经济社会发展规划的制定等重 要经营活动，扩大与同业的合作领域，努力做到共口。 2 树立科学、系统、全面的经营理念 树立科学、系统、全面的经营理念，并贯穿于中小银行经营活动的各个环节。 是中小银行良性、持续发展的关键。中小银行科学、系统、全面的经营理念可以 概括为：坚持效益、质量、规模的协调发展，追求健康、抗风险、持续的利润增 长，追求股东利益最大化。 “坚持效益、质量、规模的协调发展”。这三者的统一是中小银行经营的通 常准则，但对三者不同的排序会产生截然不同的经营效果，就象碳、钻石化学元 素相同，但结构不同，所形成的结果就有天壤之别。效益第一，就是要使银行成 为追 当然 目标 银行 具有 而是 极有 有效手段。 追求股东利益最大化。股东利益的衡量是银行的市值，指银行资产负债表中 远期现金流量的净折现值。目前国内大部分中小银行都已经成为上市的公众公 司，市值的稳定增长是股东价值最大化的体现。股东利益最大化是资本市场和监 管机构衡量银行绩效的根本标准，是现代商业银行发展的基本价值取向。能否保 持市值的长期稳定增长是衡量我们银行经营管理水平的重要标志，银行的一切工 作都要以此为出发点和归宿点。 3 巩固差异化发展优势 随着改革开放地不断深入，金融国际化的程度不断加深。金融市场需求多样 化和个性化的发展，中小银行必然会同样经历国外发达国家银行竞争的相同路 径，一个从无竞争战略、无差异化竞争，初步差异化竞争再到深化差异化竞争这 样一个转变过程，这一过程对国内中小股份制商业银行率先走出明显的同质化竞 争格局具有重要意义，中小银行必须明确自己的市场定位，坚持“有所为有所不 为，有所为必有所优，有所为必有所长”，实施差异化发展战略，培育业务经营 特色，打造核心竞争力。 4 强化风险管理和内部控制 银行做为一个经营风险的企业，风险管理和内部控制应当是银行发展中的永 恒主题。前些年国内银行普遍存在着规模偏好、速度情节，而对风险管理的重视 程度不够，再加上行政干预、长官意识，尤其是风险管理意识薄弱、经验缺乏， 不良资产率居高不下，远高于国际平均水平。国家不得不拿出几万亿资金用于重 组几大国有银行，近年来，随着中国加入w t o ，美国金融危机的影响，国内银 行高度重视风险管理和内部控制，并积极借鉴国外先进银行风险管理经验，遵照 巴塞尔新资本协议的要求，不断完善风险管理体制，狠抓内控，加大稽查、审计。 “前事不忘后事之师”，中小银行的规模与经验均不如国有商业银行，更加应该 重视银行的风险管理与内部控制。 5 持续渐进式经营管理体制改革 有效的经营管理体制是中小银行高效运作的前提。过去，商业银行传统的经 营管理体制的主流模式是以地区为中心，以分行为主导的总、分、支三级架构， 未能充分考虑地区的不同特点、客户的不同需求，是典型的以行政区划代替经济 运行的管理模式。而随着市场经济的不断发展，客户需求的迅速变化，中小银行 的经营管理体制必须不断与时俱进，以有效地适应客户需求，合理配置经营资源， 有效率地组织银行经营管理活动。 6 完善优胜劣汰的激励机制 中小银行必须建立一整套完善的激励机制，从而激发广大员工的士气，开发 员工潜能，提高工作效率，将银行的人力资源管理提高到战略发展的高度。而建 立有效的激励机制，则是通过一整套清晰的规章制度、政策和工作流程等制度性 措施，使各级员工薪酬与工作绩效挂钩，从而激励员工的工作动机，奖励优秀