（工商管理专业论文）绿色饭店精细化管理研究.pdf

中文摘要 中文摘要 绿色饭店作为一种全新的饭店经营模式，顺应了时代的发展要求。如何更好 的运营绿色饭店，加强其适应性及盈利能力，是我们不得不面对的问题。 本文主要采用理论和实际相结合的综合分析方法，探讨了精细化管理在绿色 饭店应用的可行性以及实施策略。首先，本文对国内外相关课题的研究现状、本 课题的研究目的和意义、方法和创新点进行了介绍；其次，对绿色饭店和精细化 管理的发展历史及相关理论分别进行了介绍；再次，探讨了绿色饭店精细化管理 的实施步骤和方法；最后，本文结合哈尔滨绿色饭店的实际状况进一步分析了绿 色饭店精细化管理的对策。 关键词：绿色饭店；精细化管理；实施策略 黑龙江大学硕士学位论文 a b s t r a c t a san e wh o t e lb u s i n e s sm o d e l g r e e nh o t e li si nl i n ew i mt h ed e v e l o p m e n t r e q u i r e m e n t so ft h e t i m e s b u tw eh a v et of a c es o m ep r o b l e m sj u s tl i k eh o wt o o p e r a t i n gg r e e nh o t e lb e t t e ra n dh o w t oi m p r o v i n gi t sa d a p t a b i l i t ya n dp r o f i t a b i l i t y i nt h i sp a p e r , it a k et h ec o m p r e h e n s i v ea n a l y s i st or e s e a r c hi n t of e a s i b i l i t ya n d i m p l e m e n t a t i o ns t r a t e g i e s o ft h eg r e e nh o t e l s o p e r a t i o n sb yu s i n gd e l i c a c y m a n a g e m e n t f i r s t l y , t h er e s e a r c h0 1 1t h es t a t u so fd o m e s t i ca n df o r e i g ni s s u e s ，t h e p u r p o s ea n ds i g n i f i c a n c eo ft h er e s e a r c ht o p i c ，m e t h o d s a n di n n o v a t i o n sw e r e i n t r o d u c e d ；s e c o n d l y , t h ed e v e l o p m e n th i s t o r yo ft h et h e o r yo fg r e e nh o t e la n d d e l i c a c ym a n a g e m e n ta r ei n t r o d u c e d a g a i n , i sa b o u tt h ei m p l e m e n t a t i o ns t e p sa n d m e t h o d so ft h eg r e e nh o t e lm a n a g e m e n t f i n a l l y , id i s c u s st h ei m p l e m e n t a t i o no f h a r b i n g r e e nh o t e l so p e r a t i o n sh o wt ou s i n gd e l i c a c ym a n a g e m e n tf u r t h e rb ya l lt h i n g s c o n s i d e r e d k e y w o r d s ：g r e e nh o t e l ；d e l i c a c ym a n a g e m e n t ；i m p l e m e n t a t i o ns t r a t e g y i i 一 85 啪矾049iiii1-啪y 绪论 绪论 伴随着经济全球化的发展，各国企业不可避免的会受到更多国际化的冲击， 爆发在二十一世纪第一个十年的全球化金融危机为全世界的企业敲响了警钟，在 危机中众多企业的生存遭受到来自多个方面的挑战，或生存或死亡成为企业不得 不认真思考的问题，面对严峻的市场环境，企业必须步步为营，小心谨慎的拓展 生存空间。在强大的生存压力下，越来越多的企业意识到，单纯的扩大收益远不 能达到生存发展的要求，在扩大收益的同时还应当降低成本，任何一点浪费都可 能给企业带来不可预测的后果，正是基于这样一种思考，本文将针对绿色饭店精 细化管理展开探讨。 当今中国，国民经济迅猛发展，与世界上其他国家在经贸文化等方面的合作 与交流迸一步加深。一方面，国际化的进程给中国饭店业带来了发展机会，中国 饭店业能够学习到先进经验，正逐步的拉近同国际同行的差距；另一方面，我们 在学习的过程中，发现中国的饭店企业和众多国际同行相比较，还存在巨大的差 距，外资企业抢滩中国，给我们的生存带来了巨大的压力。 全球经济一体化的结果是每一家企业都不能仅仅局限于某一个小市场环境， 国际规范和国际标准再也不能回避，蝴蝶效应也是企业不得不面对的新情境。如 何更好的和国际接轨，面对复杂多变的市场环境，跟上国际饭店业的快速发展， 成为中国饭店业的新课题。 同国际饭店行业比较，中国现代饭店行业发展历史较短，起点较高，设备设 施方面甚至要领先一步，可是相较于硬件方面的优势来讲，软件方面我们存在着 明显的劣势，管理经验匮乏，管理基础不牢靠，人员素质低下等问题使得我们空 有现代化的设备却没有充分挖掘出企业的市场潜力。尤其是当前，饭店步入“微 利”时代，在各个饭店硬件设施基本相当，创收水平不相上下的情况下，是否能 有效的通过提高管理能力，控制成本提高收益，提高服务水平和产品质量，成为 决定饭店核心竞争力的关键。 黑龙江大学硕士学位论文 2 0 世纪8 0 年代初期，绿色饭店的理念开始在国际兴起，从其提出的那一天开 始，这个理念就受到了整个饭店行业的追捧，环保、节约、健康成为饭店业未来 的发展方向。我国的饭店业自然不能忽视这一发展变化，加快步伐迎头赶上成为 当务之急。 那么如何能够加快我国绿色饭店的发展进程呢? 笔者认为精细化管理是个选 择，尽管精细化管理主要应用于生产领域，特别是工业制造业，可是近些年在其 他行业的移植和改造也证明了其强大的适应性，服务行业的众多企业也曾有意识 的进行过相关方面的实践，例如肯德基和麦当劳标准化的食品生产管理，这两家 餐饮企业的成功证明，精细化管理在服务行业是能够发挥作用的。鉴于上述思考， 我认为借助于精细化管理在绿色饭店的应用推广，其高效的管理手段和先进的管 理理念，能够给绿色饭店的经营提供保障，能够帮助实现绿色饭店的经营目标， 加速绿色饭店的发展。本文针对绿色饭店的精细化管理问题进行了研究。 一、国内外研究现状述评 绿色饭店的经营问题自绿色饭店产生那天起就摆到了从业者面前，国际国内 的众多专家学者都对这一问题进行过多方面的探讨和研究，尽管绿色饭店的众多 经营问题都得到了不同程度的解决，但仍有无数的新情况需要面对。而众多绿色 饭店所面临的问题中，有很多是可以通过施行精细化管理得以解决的，很多专家 学者也有意识的探讨精细化管理在绿色饭店经营中的应用策略。不过，将精细化 管理思想和绿色饭店整体经营放到一起进行探讨的研究并不多见，很多研究局限 于精细化管理在饭店经营中某一层面的应用，比如对成本控制方面如何应用精细 化管理进行研究。 ( 一) 国外研究现状 由于精细化管理理论出现较早，在经过制造业的验证后，其优势和作用得到 的广泛认可，成为当今最流行的管理理念之，很多微观层面的理论和技术手段 开始在绿色饭店的经营实践以及绿色饭店的理论研究中进行验证，并且很多经过 验证的理论和方法开始应用于绿色饭店的经营。 绪论 欧美等发达国家在“绿色饭店 的建设上是先行者。大约在2 0 世纪8 0 年代 初期，很多知名的国际饭店集团就已经自发开展绿色饭店的相关活动，例如洲际、 雅高等国际饭店集团。大约到了2 0 世纪9 0 年代的时候，很多同绿色饭店密切相 关的国际组织开始设立，例如“国际旅馆环境倡议( i h e d ) 机构和“国际饭店环 境管理协会( i h e i ) 等，这些组织的建立客观上推动了国际饭店业的绿色经营实 践活动。理论研究的发展能够促进实践的进步，实践的发展又会进一步推动理论 研究的发展，绿色饭店的经营实践为绿色饭店理论的发展提供了条件。在一些国 际权威的旅游与饭店管理领域的期刊上，例如“t o u r i s mm a n a g e m e n t 、“i n t e r n a t i o n a l j o u r n a lo f h o s p i t a l i t ym a n a g e m e n t ”等，就有一些针对绿色饭店的经营与管理方面的 文章刊载，关于绿色饭店经营的早期研究开始出现。 进入2 1 世纪以来，随着科学技术的不断进步，借助于消费者行为学、心理学 等理论工具的不断成熟，学者们能够顺利的进行以往难以实现的大规模的调研工 作。通过对全球范围内的饭店企业的调查，收集了大量的数据资料，并以此为基 础对饭店绿色化建设的可行性以及实现过程进行了论证。例如，结合消费者的特 征研究了饭店绿色服务如何提供才能够更好的满足市场需要，结合饭店实际情况 以及相关的环境信息探讨了如何改造才能达到绿色经营的目标等。 通过查阅国际上的学者们在本世纪所开展的各项研究，我们可以发现，绿色 饭店的研究更为关注微观层面，对客人的需求以及喜好给与了更高的重视，并且 强调消费者的消费选择对绿色经营及绿色产品提供所产生的影响。同时，从这些 研究中我们不难发现精细化管理理论的影子。国际学者们通过对规范化和标准化 的研讨，合理的制定企业目标，科学的进行员工聘用、培养以及激励，采用恰当 的绩效考核，提出种种理念方法并对其验证，为绿色饭店找寻经营管理出路，从 上述行为不难看出绿色饭店的经营中早已经有意识的开始利用精细化经营管理理 论。 综合来看，关于绿色饭店的研究正在逐步系统化、全面化，朝着更加贴近企 业的实践活动的方向发展，通过研究更好的解决绿色饭店经营的实际问题，更好 的为饭店经营提供决策支持，逐渐成为绿色饭店研究领域的主要趋势。换句话说， 气 黑龙江大学硕士学位论文 精细化管理理念已经在饭店经营中得到了足够的重视，并正在逐步加强其应用范 围。 ( 二) 国内研究现状 由于我国的现代饭店业起步较晚，且其理论研究与实践存在较大程度的脱节 现象，关于绿色饭店经营问题的文章尚不多见，而将精细化管理应用于绿色饭店 经营方面的研究更是少之又少，这一方面的研究国内尚处于初始阶段。 尽管精细化管理更多的还是应用于工业制造业，国内已经有学者意识到精细 化管理的强大适应性和巨大的推动作用，并且已经开始研究其在饭店业的实行可 能。例如邵德春通过研究餐饮业管理，结合5 s 管理理论，提出“饭店六常管理法”， 提出“六常管理模式，即“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育 ， 被餐饮业内人士称作最有效、最容易操作的管理方法；王大悟、黄小春等也曾经 提出过，“精细化 是中国星级饭店的未来发展方向之一，对精细化管理在饭店业 的作用进行过肯定；彭云将精细化管理思想引入了饭店的成本管理，对精细化在 成本管理上的应用作了全面系统的介绍，并提出了相应的实施方案；刘永棣研究 了饭店工程精细化管理与创新，在全面提高工程设施设备维护保养与能源管理水 平上提出了可供饭店业参考的建议，帮助饭店在工程方面取得更为突出的核心竞 争力。 上述国内学者的研究都是针对于饭店业整体的，对于“绿色饭店的经营来 说，还没有形成较为系统的理论体系，而且，即便是对精细化管理在饭店业中应 用的研究，其局限性也更强，只是在某些个别方面探讨其应用的可能，如上述提 及的财务管理以及节能降耗层面，形成的研究成果只对饭店经营的一个方面有所 裨益。而且从实践上看，尽管企业经营的过程中遇到了很多问题，并且在应对策 略上应用过精细化管理理论，但是并没有全面的将精细化管理理论和绿色饭店的 经营结合起来，很多情况下是一种自然的选择，缺乏系统化的应用，类似西医的 “头痛医头脚痛医脚 ，只是针对问题来解决问题。 绪论 二、研究的目的和意义 绿色饭店在我国的发展仍处于起步阶段，无论行业标准还是审批体系都处于 构建完善之中，绿色饭店的经营同一般饭店的经营还没有特别大的差异，没有形 成自己的管理特色和经营风格，并且其经营也没有摆脱较为粗放的运行模式，整 个行业的运营成本居高不下，找到更加有效、更加高速的发展策略成为行业共识。 ( 一) 研究目的 1 绿色饭店理论在我国的发展还不完善，通过精细化管理理论在绿色饭店经 营中如何应用的探讨，进一步完善绿色饭店理论体系。 2 为哈尔滨市乃至全国的饭店业寻找发展策略，通过精细化管理为饭店业找 寻新的利润空间，提高行业的盈利能力和服务水平。 3 加强理论与实践的结合程度，提高饭店行业的理论与实践相互转化的能力， 实现理论与实践的互动发展。 4 进一步提高饭店业的成本控制能力，通过管理扩大饭店的利润空间，达到 社会与企业共赢的目标。 ( 二) 研究意义 1 节约社会资源，探析精细化饭店管理的对策，推进绿色饭店发展进程，为 整个饭店行业的转型打下基础。 2 通过分析，期望能够为绿色饭店的发展找到新的发展模式，提高绿色饭店 的生存能力和发展空间。 3 探析精细化管理在绿色饭店中的应用模式，为饭店业更为健康有序的发展 寻求出路。 4 通过本项研究力求使整个饭店业对精细化管理理论有一个更为清醒和准确 的认识，为整个行业的发展提供借鉴。 三、研究的主要内容 本文主要针对绿色饭店精细化管理的实施策略进行了探讨。在研究的过程中， 先对绿色饭店和精细化管理分别进行了介绍，并对绿色饭店精细化管理的研究状 5 黑龙江大学硕士学位论文 况进行了介绍，在此基础上结合企业实际，对绿色饭店精细化管理的实施策略进 行了论述，探讨了在绿色饭店经营中较为可行的实施步骤和方法，并对绿色饭店 精细化管理的未来走向进行了预测。 四、研究的主要方法 本论文在研究的过程中，主要采用了如下几种方法： ( 一) 资料分析法 针对所要研究的问题，对国内外相关的资料进行了搜集和整理，对目前该类问 题的研究现状进行了分析，并在此基础上初步形成本研究的思路，形成了基本的论 文框架。并通过进一步深度分析和整理相关的文献资料，丰富和完善了论文的整 体思路和写作结构，依据于此进行了详细的分析，从而指导结论的提出。 ( 二) 定性分析法 通过资料的整理和分析，对绿色饭店精细化管理的本质以及主要工作内容进 行了探讨，运用了归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，揭示绿色饭 店精细化管理的内在规律和核心内容，从而为绿色饭店精细化管理提供了解决思路。 ( 三) 经验总结法 同绿色饭店的管理者和员工进行交流，了解其对绿色饭店精细化管理的看法， 并对其工作经验进行了总结，同文献资料互相印证，将绿色饭店管理者及绿色饭 店一线员工的经验进行了概括和总结，形成了较为全面系统的管理思路，并将其 升华到了理论的高度，对论文的中心内容进行佐证。 ( 四) 观察法 本文在撰写的过程中，为了收集第一手的资料，笔者曾经深入到绿色饭店中， 详细的对饭店员工的工作和企业的经营进行了详细的观察，并且对与论文相关的 工作环节进行了深入的了解，对绿色饭店的精细化管理现状进行了详细的记述， 为论文的研究提供了大量的佐证材料。 第一章理论基础 第一章理论基础 第一节绿色饭店的概念和相关理论 一、绿色饭店的概念界定 绿色饭店是指应用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护 生态并合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐 饮。 绿色饭店在经营的过程中同普通的饭店有很大的差别，比如其经营的过程中 应当自觉贯彻环境保护法律、法规，不对周边环境造成污染：饭店经营不产生扰 民问题，采用清洁燃料，不烧原煤：不经营国家明令禁止的野生动植物食品：不 使用一次性发泡餐盒和造成资源浪费的一次性餐具，餐具有完备的消毒措施；积 极经营绿色无污染食品，做到餐桌无公害；提倡节约，能主动建议顾客带走剩余 食品；环境整洁、空气清新，体现绿色风格；服务员服饰整洁，室内外设置有环 境公益宣传画或警语；推行标准化管理，符合卫生防疫标准等。 绿色饭店有三大标准安全：主要关注绿色饭店的消防安全、治安安全和 食品安全：健康：为消费者提供更为有益健康的服务和享受；环保：杜绝或降低 企业经营中的损耗和浪费，寻求最大化的资源利用。 二、绿色饭店的发展历史 二十世纪八十年代末期，随着全球极端气候的频繁出现，以及环保意识的提 高，在全球兴起了一股“绿色浪潮”，当这股绿色浪潮的影响力波及到饭店业的时 候，绿色饭店应运而生。有一些饭店开始意识到自身对环境保护的责任，逐渐改 变自身经营策略，强化企业的环境保护意识，对环境加强管理，营造饭店的“绿 色 氛围，并努力地将企业形象朝绿色饭店方向打造，借此提高经济效益和社会 效益，既满足了企业需要，也尽到了企业的社会责任。据报道，大约从1 9 8 8 至1 9 9 5 年的短短几年时间，通过推广绿色活动一项就为“大陆饭店集团减少能源成本 7 黑龙江大学硕士学位论文 近2 7 ，以1 9 9 5 年为例，能源节约就折合4 0 0 万美元，作为较早实施环境管理的 饭店集团之一，“大陆饭店集团”通过自己的经营实践证实了绿色饭店的光明前景。 此外，加拿大的太平洋饭店和度假集团也意识到了饭店绿色化发展的大趋势，该 集团当时共有l 万余间客房，2 6 家饭店，从1 9 9 1 年起，该集团就通过开展“绿色 伙伴指南 大型活动在所属饭店推进“绿色化”进程，最终把自身打造成为了卓 有成效的绿色饭店集团。 1 9 9 1 年，全世界l l 家著名的饭店管理集团在“威尔士王子商业领导论坛 举 行的过程中，共同创建了“国际旅馆环境倡议”机构，并通过协商选举英国查尔 斯王子为机构主席，通过该机构对国际饭店行业的经营进行指导。在1 9 9 3 年，由 “国际旅馆环境倡议”机构主席英国王子查尔斯提议，举办了旅游环境保护国际 会议，在会上提出并通过了由上述1 l 家饭店管理集团共同签署的关于环境保护的 倡议，同时出版了饭店环境管理一书。这次旅游环境保护国际会议是一个显 著的标志着，它标志着饭店业的环境管理进步到了新的时期，从这次会议开始， 环境管理不再是独立事件，也不再是小范围事件，而是全球饭店业的管理行为。 二十世纪九十年代中期，“绿色饭店”理念传入我国，在上海、北京、广州等 一线城市的外资、合资饭店和部分由国外管理集团管理的饭店中，开始实施“绿色 行动”，与此同时，也有一些饭店随之自发行动起来，绿色浪潮逐渐开始在中国的 饭店行业兴起。不过在这一阶段的行动中，绝大部分的“绿色行动 还比较初级， 只是局限于降低物资消耗和减少固体废弃物上，并没有将其同企业的经营结合起 来，只是在某些微观层面进行有限度的改变。 伴随着绿色文化的影响日益加强，绿色消费理念也逐步深入人心。广大消费 者的生活观念和消费观念正悄然发生变化，绿色饭店在消费者市场中逐渐由接受 变为追捧，为绿色饭店的发展提供了更为广阔的空间。意识到这一变化后，中国 饭店协会通过全面的考察和认真的研讨，于2 0 0 0 年底开始策划在全国范围内开展 绿色饭店工程。 第一章理论基础 三、绿色饭店的行业标准 虽然绿色饭店出现的时间已经比较久了，相关理论已经比较完善，但是，在 绿色饭店的行业标准上还没有达成共识，没有一个得到各国饭店集团认可的标准， 绿色饭店在实际运营中所使用的标准包括如下两种： 一种是企业自行制定的标准，比如欧洲最大的饭店管理集团之一法国雅 高集团就制定了一系列环保原则；另一种是由协会发布的行业标准，比如由丹麦 饭店餐馆协会推行的“绿色钥匙计划”，就是比较有代表性的行业标准。加拿大饭 店协会也推出了自身的行业标准，而且得到了北欧和北美地区大量饭店企业的认 同，加快了这一地区的绿色饭店建设进程。加拿大的绿色饭店标准设立了五个等 级，并以此对绿色饭店进行评定，绿色饭店评定等级并不实行终身制，每年要重 评一次，评定等级以绿叶表示，以绿叶数量来标明企业在环境改善方面做出的成 绩。一片绿叶是环境管理最基本的承诺和责任，二至五片绿叶则是标明饭店绿色 建设的程度。 国外绿色饭店标准制定之后并非一成不变，绿色饭店经营所要面对的宏观和 微观环境的不断变化，促使其必须不断的自我完善。一方面是环保方面的要求推 进了标准的进步，在制定标准的时候通常要有一定的超前意识；另一方面，由于 各个国家和地区的绿色饭店所面对的市场环境存在着诸多差异，在标准的制定上 也很难统一，必须因地制宜，提高标准的操作性。 绿色饭店是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式，值得国内饭店企业认真的 学习借鉴，尤其在今天，我国的饭店业同国际接轨后，更应该以其为努力方向。 从国际饭店业的绿色实践中我们不难发现，创建绿色饭店可以帮助企业平均节电 1 5 、节水1 0 。仅以国内现有的一万多家星级饭店为例，如果全部进行饭店绿色 化改造，每年可节约近2 0 个杭州西湖的水量，可供1 8 0 个中小城市一年用水；节 电量等于三峡电站目前生产能力下近一个月的发电量，可满足1 7 0 个中小城市一 年的用电需求。这种惊人的节约换个角度来讲，就是巨大的收益，不仅给企业带 来可观的利润，也给整个社会带来巨大的收益，长远来看，这种收益甚至不能用 黑龙江大学硕士学位论文 货币来衡量。创建绿色饭店不仅能在节能减排、绿色环保方面取得成效，也将有 利于节能产品、技术等推广和应用，带动相关产业的发展。 在我国绿色饭店标准的制定过程中，中国饭店协会充分借鉴国际相关理论， 在结合国际先进经验和理论的前提下，依据我国的实际情况制定出我国绿色饭店 的相关标准和理论。2 0 0 7 年，商务部、发改委、环保部、国标委、国资委、旅游 局和中国饭店协会共同起草了绿色饭店( g b t 2 1 0 8 4 2 0 0 7 ) 国家标准，2 0 0 8 年 3 月1 日起开始实施。这部国家标准的发布和实施，有力地提升了我国创建绿色饭 店活动的地位，同时以国家标准替代废止的相关行业标准，对创建工作也提出了 新的更高的要求。为了保证创建工作的顺利进行，根据商务部要求，成立了全国 绿色饭店工作委员会，以及各省市相应工作机构。按照绿色饭店创建的目标要求， 到2 0 1 2 年将在全国创建1 0 0 0 0 家绿色饭店和绿色餐饮企业。 绿色饭店( g b t 2 1 0 8 4 2 0 0 7 ) 国家标准作为国家对绿色饭店的管理办法出 台，对绿色饭店的申报创建、经营管理、评审改造提供了理论依据和基础，并且 为绿色饭店的发展指明了方向。中国饭店协会根据这一国家标准对绿色饭店评定 的细则进行了全面的设计和考虑，形成了绿色饭店评定细则。 第二节精细化管理的概念和相关理论 一、精细化管理的概念 所谓精细化管理，是指在产品生产过程中，通过实行规范化的生产管理方式， 把抽象问题具体化，使产品生产流程和管理流程得以最大优化，从而实现利润最 大化。精细化管理基于常规管理构建，将常规管理引向深入化、具体化，将问题 落实到实处、落实到细处并加以解决，以求最大限度地减少资源占用和降低管理 成本。“零缺陷 、“零库存”、“定单化生产等概念成为精细化管理的代名词。精 细化管理是一种理念，一种文化，源于发达国家的企业管理理念，是现代管理的 必然要求，同时也是最大限度的降低经营成本的有效手段。 在现代管理学研究中，关于管理的层次划分都将精细化管理列入考虑，如果 第一章理论基础 i t 一ii i i i i i i i 萱 第一个层次是规范化，那么第二层次就是精细化，而第三个层次才是个性化，这 三个层次是一种递进关系，精细化作为管理进化的一个关键环节，不容忽视。 二、精细化管理的发展历史 著名的管理学大师泰勒在1 9 1 1 年出版了科学管理原理，该书是世界上第 一本关于精细化管理的管理学著作，在本书中泰勒第一次系统地提出了科学管理 的理念。通过该书，泰勒阐明了自己关于专业分工、标准化、最优化等一系列科 学管理的基本思想；并对企业进行科学管理的基本内容进行了全面的阐述，其中 包括对一线员工的挑选和培训，企业标准作业条件的制定和执行，激励性差别工 资报酬制度的建立等；同时提出了定额管理、差别计件工资制以及标准管理如何 实现等一系列科学管理的方法。 二战后，日本推行国民经济倍增计划，品质控制、全面质量管理、精益生产 等具体的精细化管理方法诞生。 一九九三年，企业再造一书面世，迈克尔哈默、詹姆斯钱皮在书中探 讨了企业应该如何实行自我再造，为企业的发展提供了新的方向。 二零零五年，迈克尔乔治编著并出版了精益六西格玛服务，将精益生产 与六西格玛结合起来探讨服务行业的改造，应用精益速度和六西格玛对服务质量 进行改进。 如今，精细化管理逐步向营销领域延伸，众多企业开始关注通路精耕，特别 是终端工作精细化。 我国精益生产及精细管理方面研究理论最开始在台湾地区兴起，改革开放后 开始在大陆出现。二十世纪末，精细化管理在中国才开始发展，但也有一定的局 限性，只是在人力资源具有集中优势的企业中才有应用。 刘先明教授率先提出“五精四细 ，之后汪中求先生细节决定成败在大陆 畅销，一场从理论到实践的精细化管理研究热潮开始兴起。此后，汪中求带领其 管理团队，陆续出版了精细化管理、精细化管理i i 一执行力升级计划、精 细化管理i 一操作方法与策略系列书籍，对精细化管理进行了深入的探索，并 黑龙江大学硕士学位论文 开展了精细化管理实战研究。 三、精细化管理相关理论 施行精细化管理的企业必须落实管理责任，所有管理者都要尽职尽责，尽可 能保证工作的初次完成率，工作日清日结，对工作情况及时进行检查，所有遇到 的问题都必须及时得到解决。 精细化管理的本质意义就在于对战略和目标进行分解细化和落实，保证企业 的战略规划贯彻到每个环节并发挥作用，同时提升企业整体执行能力。当然仅仅 保证现有管理行为顺利有序的开展并不足够，我们也应当有所改进，在实施“精 细管理工程 的过程中，注意保证企业经营规范的同时注重创新。“精细 的境界 就是将管理的规范性与创新性最好地结合起来，从这个角度来讲，精细管理工程 具有把企业引向成功的功能和可能。 精细化管理必须借鉴人类工业史上一切有价值的管理学成果，这些管理成果 中最有借鉴意义的包括泰勒的科学管理理论，戴明提出的为质量而管理，特别是 以精益生产为标志的丰田生产方式( 简称t p s ) 。这些理论有一个共性，就是都强 调效率与科学，所不同的是，泰勒由于时代的局限只注重到工人的现场操作，戴 明扩大到质量的每一根神经末梢，丰田生产方式延伸到了企业的生产系统，精细 化管理试图将上述理论贯穿于企业管理的全部，系统化的对企业行为进行改造。 在绿色饭店实行精细化管理，有些精细化管理的理论值得借鉴： ( 一) 精益生产理论 精益生产理论是在美国麻省理工学院“国际汽车项目”研究的过程中提出， 基于对日本丰田生产方式的研究和总结。该理论的核心是消灭一切浪费，甚至包 括库存，并以此为目标和出发点，构建了一系列具体方法，对生产经营活动进行 管理。精益生产是一种全新的管理思想， 系，这套管理体系高度融合于企业环境、 治的系统。 得到了实践的验证，它是一整套管理体 文化以及管理方法，其自身就是个自 第一罩理论基础 ( 二) 六西格玛理论 六西格玛( 6 a ) 理论是说，一般企业的瑕疵率大约是3 到4 个西格玛，以4 西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6 2 1 0 次误差。如果企业不断追求品质 改进，达到6 西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机 会里，只找得出3 4 个瑕疵。 六西格玛( 6 0 ) 概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔- 史密 斯于1 9 8 6 年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷 次数，防止产品变异，提升品质。 真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，在杰克韦尔奇于2 0 世纪 9 0 年代发展起来的6 a ( 西格玛) 管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼 了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争 力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、 东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此，国内一些部门和机 构在国内企业大力推6o 管理工作，引导企业开展6o 管理。 ( 三) 5 s 理论 5 s 理论的5 个s 分别代表整理( s e i t i ) 、整顿( s e i t o n ) 、清理( s e i s o ) 、清洁 ( s e t k e t s u ) 、素养( s h i t s u k e ) ，简称为5 s 。持续不断地、有系统地全面推行生产 和经营管理5 s 运动为日本企业带来了成功。 “5 s ”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的 文明生产活动。“5 s ”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合 考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5 s ”活动的核心和 精髓是修身，如果没有职工队伍修身的相应提高，“5 s ”活动就难以开展和坚持下 去。 ( 四) 准时化生产理论 准时化生产理论既j i t 生产方式( j i t , j u s ti nt i m e ) ，其实质是保持物质流和信 息流在生产中的同步，实现以恰当数量的物料，在恰当的时候进入恰当的地方， 生产出恰当质量的产品。这种方法可以减少库存，缩短工时，降低成本，提高生 1 3 黑龙江大学硕士学位论文 产效率。准时化生产j i t 是二战以后最重要的生产方式之一。由于它起源于日本 的丰田汽车公司，因而曾被称为“丰田生产方式 ，后来随着这种生产方式的独特 性和有效性，被越来越广泛地认识、研究和应用，人们才称为j i t 。j i t 生产方式 的基本思想是“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，也就是追求一 种无库存，或库存达到最小的生产系统。j i t 的基本思想是生产的计划和控制及库 存的管理。j i t 生产方式以准时生产为出发点，首先暴露出生产过量和其他方面的 浪费，然后对设备、人员等进行淘汰、调整，达到降低成本、简化计划和提高控 制的目的。 第三节精细化管理与绿色饭店的关系 精细化管理同绿色饭店的经营貌似没有任何关系，一个由工业、制造业发展 而来的理念同服务行业的饭店业似乎相隔很远，但是如果认真对两者的出发点和 诉求点进行解读的话就会发现，其实两者是能够实现共生的。当然，精细化管理 在绿色饭店的实现还有很长的路要走，仍有很多的问题要面对。 一、精细化管理是绿色饭店经营发展的必然选择 ( 一) 精细化管理同绿色饭店有相通的诉求点 。 饭店业在长久的运营中，积累了一些管理经验，同时也积攒了很多问题，饭 店各级管理者和员工有强烈的变革欲望，特别是绿色饭店理念的提出，这种进步 势头已经不能阻挡，而创建绿色饭店又要实现绿色饭店的三大标准安全：消 防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受； 环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。这三个方面看似与精细化管理 没有太多的关联，可归根结底起两者的诉求点和出发点是一至的，即实现效益最 大化前提下的成本最小化，也就是满足消费者需求的同时降低资源损耗。从这个 意义上来看，精细化管理和绿色饭店的经营有着天然的契合性，能够在绿色饭店 的经营过程中得以应用。 首先，从安全标准来看，精细化管理能够满足绿色饭店的需求。绿色饭店要 第一罩理论基础 求的消防安全、治安安全和食品安全很多时候靠的是完善的管理体制，和严格的 质量标准和质量监控，也就是在标准化、规范化建设的同时关注细节，加强绩效 考核，这些正同精细化管理的要求一致，关注细节，注重规范。例如食品安全方 面，饭店可以通过h a c c p 体系的应用，提高产品质量，而h a c c p 体系虽然对食品 安全方面做出了详尽的规划，可是其实现仍然主要靠人员的执行能力，通过精细 化管理可以很好的提高人员的执行能力，将责任落实到人，及时进行质量的检测， 才能最大限度的发挥h a c c p 体系的作用，保障食品安全。 其次，从健康标准来看，精细化管理将员工行为最大限度的标准化、规范化， 国际通用的服务标准能够给绝大多数的消费者带来满足。特别是细节服务方面， 时刻关注和体贴入微能够帮助消费者愉悦身心，每一个细节的完善都能够给消费 者带来小小的惊喜。而且，管理水平的提高，管理费用的下降也将给企业带来更 大的收益，并且因为服务性行业主要是以人为主的行业，合理有效的管理手段能 够最大限度的调动员工的积极性，从而保证员工的身心健康，进而提供更为优质 的服务。 再次，从环保标准来看，精细化管理模式下，资源效率能够最大限度的发挥， 企业的前台和后台能够尽可能实现无缝对接，各部门责权明确，工作流程清晰， 信息传递及时，企业内的资源利用最大化。这样，就在满足消费者消费需求的前 提下，节约了资源，避免浪费。例如，饭店的食品加工，通过实行精细化管理， 对员工、部门的权利和职责进行合理的划分，从消费者下单开始，餐厅的服务人 员及时的传递信息到厨房，厨房各岗位员工及时的将信息转化为行动，最短时间 内获取相应的资源，并将产品及时的加工出来，在第一时间传递到餐厅，即可以 节约消费者的时间，同时也可以节省企业的时间。而且，各部门协调起来，就可 以保证产品的产销平衡，不会出现生产量超过销售量造成浪费的现象。因为饭店 的销量无法百分之百的准确预测，故而企业更应该实行精细化管理，精细化管理 体系中的j i t 生产方式( j i t , j u s ti nt i m e ) 就可以在零点餐厅中应用，在产品生产 的过程中保持物质流和信息流的同步，实现以恰当数量的物料，在恰当的时候进 入恰当的地方，生产出恰当质量的产品。这种方法可以减少库存，缩短工时，降 1 5 黑龙江大学硕士学位论文 低成本，提高生产效率。 ( 二) 精细化管理是绿色饭店消费者的需求 服务行业归根结底满足的是消费者的消费需要，无论是不是绿色饭店，作为 第三产业，其发展离不开消费者的消费需要，没有需要也就没有市场，没有市场 也就不会获取利润。自从绿色浪潮兴起开始，不但企业为投入到这场划时代的改 变中，消费者也为其影响，投入到了这场绿色浪潮中过去。 消费者们的绿色消费发展速度很惊人，“乐活族”的出现就是一个标志，虽然 一直以来，有环保生活、绿色生活、慢生活的概念出现，但是人们至今所有关心 环境、健康的生活形态，大多还是建立在“危险、有害”的危机感，强调的是“什么 不能做、不能吃”，相比之下，“乐活族”的态度，是乐观和包容的。“乐活”强调过 健康、快乐的日子。认为关心环境生态，等于关心自己。一位“乐活族”音乐家说： “生态( e c o ) ，等于个人自我( e g o ) 。追求个人自我的最大极致就是追求生态保护， 如果人们还只在追求名利，那是自我的初级阶段，是比较低级的活法而已。”目前， 在美国每4 人中有一人是“乐活族”，欧洲约是三分之一，社会学家预估，1 0 年内 美国将有一半的消费者都是“乐活族”。 由于乐活理念顺应了社会发展的大趋势，乐活生活方式早已流行于欧美发达 国家，但在中国才刚开始流行。在宁波举行的2 0 0 8 中国青年l o h a s ( 乐活族) 时 尚文化论坛上，共青团中央和全国学联力推“乐活族”理念。“乐活理念传入中国 时间虽不长，但已为很多人所接受，并成为一种生活趋势。 总而言之，“乐活 是一种环保理念，一种文化内涵，一种时代产物。它是一种贴近生活本源，自然、 健康、精致的生活态度。从日常生活中的衣食住行到高科技数码产品乐活， 正逐步渗透到我们的思想观念及生活的方方面面。通过我自己的切身体验，再结 合从书刊、杂志、网络、音像中收集到的资讯，阐释了“乐活”的缘起、概念、 意义以及在当代中国家居设计中的应用价值。 消费者的变化要求企业做出适应，不能及时进行企业经营方面调整的饭店终 将为市场淘汰，而“乐活族”对于绿色饭店的要求若想真正的实现，并更好的满 足的话，需要精细化管理，“乐活族”对于精细化管理的理念大多认同，节俭、环 第一罩理论基础 i i i i i 宣i 宣葺i 宣i i i i i i 萱i i i i i i i - i 保的要求，通过精细化管理可以更好的帮助企业实现。 ( 三) 精细化管理能够适应绿色饭店的经营 尽管当前精细化管理仍然主要应用于工业制造业，但是在服务行业里面的试 水已有多次，也取得了一定的成效，而众多学者的研究也表明，精细化管理在饭 店业大有可为。 首先，精细化管理能够帮助绿色饭店进行成本控制。推进精细化管理有助于 从根本上探究浪费现象存在的原因，找到成本泄漏点，无论其处于管理环节，还 是由流程、方法、制度等产生。精细化管理以减少各种浪费为途径，全面降低绿 色饭店在运营过程中的各种成本，包括人工成本、易耗品成本、餐饮原料成本、 能源成本、投资成本等，实现绿色饭店的成本控制。 其次，精细化管理能够提高绿色饭店业的理论与实践相互转化能力。目前绿 色饭店经营的过程中，理论和实践脱节的现象十分常见，施行精细化管理能够帮 助理论实现实践指导作用，同时也有助于将实践中的经验系统化的表述为理论， 从而实现两者的理想转化。 再次，精细化管理能够增强饭店核心竞争力，探索饭店精细化管理模式，能 够改变目前行业务虚不务实的管理思维，立足于基础性工作，深度挖掘绿色饭店 的管理潜力，减少各项管理资源的浪费，增强绿色饭店的核心竞争力。 二、精细化管理在绿色饭店经营中应用的局限 ( 一) 行业的繁荣掩盖了对精细化管理的需求 伴随着中国经济的腾飞与旅游业的繁荣，作为旅游行业支柱性产业之一的饭 店业，一直保持着较高的发展速度。中国的国民经济和旅游业已保持了十多年增 幅超过1 0 的发展速度，据预测，未来几年间，我国旅游业仍将保持较高的发展速 度。世界旅游组织公布的2 0 0 2 年世界旅游发展报告中指出，中国在2 0 2 0 年有 望成为世界排名第一的旅游目的地国和世界排名第四的旅游客源输出国。由此我 们可以推断旅游业仍属于新兴消费热点行业，仍有较高的投资机会。中国旅游业 的发展速度及发展前景，也预示饭店业有着更大的发展空间，饭店消费需求将明 黑龙江大学硕士学位论文 显增长。预计2 0 1 5 年我国将新增近2 0 万家住宿设施，其中包括近l 万家星级饭 店，而这些星级饭店中将有超过5 0 0 家的五星级饭店，绿色饭店的需求量将会有 大幅度的提高。 庞大的市场需求和多元化的市场机会，抢占市场先机的意识往往造成饭店更 加重视经营活动而忽视管理效率，尤其在新兴饭店中，快速完成资本积累的渴求 掩盖了对细节管理的需要，使得精细化管理在饭店高层管理者中的影响力不足。 既然现有的粗放式的管理能够给企业带来可观的利润，而企业又不能因改造或者 升级影响了对市场的接待，自然当精细化管理和维持现状放到一起的时候，众多 的企业经营者选择了后者。 ( 二) 陈旧的行业认知排斥精细化管理 饭店业最初出现的时候只是提供简单的住宿饮食，但是伴随着饭店业的发展， 众多等级制度的应用，饭店业开始出现这样一种认识，饭店行业提供的产品必属 精品，而精品是不能计较成本的。饭店业星级制度的施行，让饭店业中对于品味 档次的追求陷入一个恶性循环。长久以来，饭店业从业人员认为饭店业的成本虚 耗是正常现象，就连饭店的消费者们也有类似的认识，作为服务行业的饭店业就 应该是用巨大的成本堆砌出让客人喜出望外的产品。至于为了达到客人的这个要 求，多花费了多少成本，同产品的质量相比都是小事。近些年超五星饭店的不断 出现正是上述行业认知影响扩大化的结果，很多饭店都以奢侈品味作为唯一的追 求，在这一目标实现的过程中，很少有人注意究竟付出了多大的代价。即便今天 绿色饭店的理念在饭店行业流行起来，很多饭店行业的从业者也认识到环保节约 的重要性，但是很多从业者和消费者在绿色环保与奢侈性消费的抉择中选择了奢 侈性消费。精细化管理，自出生那天起所代表的节约高效同饭店业陈旧的行业认 知存在着一定的冲突，其在饭店业中普及难免会给面临一定的困难呢，很多人认 为精细化管理的细致节约落了饭店业的名头，降低了饭店产品的档次，怀疑的声 音始终不曾断绝。 ( 三) 绿色饭店产品的特殊性使得精细化管理无法百分之百的发挥作用 作为服务性行业的饭店业，同制造业有着根本的不同，饭店的产品不仅仅包 1 r 第一章理论基础 括实物产品、设备设施，同时也包括服务，这就决定了饭店产品的多变性与即时 性，带来饭店行业实施精细化管理具有技术上的挑战。而绿色饭店作为饭店业中 新兴的经营形式，不但要满足标准化规范化的服务要求，同时也有着自己鲜明的 特征，有这明显的绿色特点，环保、节约、健康、时尚，在接待普通消费者的同 时也接待乐活族，接待环保族，多元化的消费者需求提出了不同的消费需要，为 了满足这些消费者的消费需求，百分百计划妥当显然是不现实的。精细化管理本 身是发源于制造性企业，强调严密的计划性，绿色饭店经营时却经常会有计划外 服务产生，给绿色饭店精细化管理带来重大挑战。虽然饭店产品中实物产品可以 批量化，可是服务产品是不能批量化的，精细化管理当面对服务产品的生产的时 候，就有些力不从心了。 尽管精细化管理在绿色饭店的应用受到诸多限制，但是其发展前景不容忽视， 其巨大的适应性和效应足以让我们想尽办法去克服其限制，从而更好的将其应用 到绿色饭店的经营中去。 本章小结 本章介绍了绿色饭店以及精细化管理的相关理论，并初步分析了绿色饭店应 用精细化管理的必然性以及局限，为进一步深入研究奠定了基础。 黑龙江大学硕士学位论文 第二章绿色饭店精细化管理实施策略 第一节绿色饭店精细化管理实施基础 精细化管理能够适应绿色饭店经营的需求可以通过下属几个方面得以体现： 一、相关规范和法规的制定为精细化管理提供了行业标准 我国饭店行业的立法与国际接轨较早，无论是从相关法令法规的数量看，还 是从其完备程度看，都足够为饭店行业的经营提供完善的参考和标准。1 9 8 8 年由 中华人民共和国国务院批准颁布了第一版中华人民共和国旅游涉外饭店星级标 准和评