（工商管理专业论文）FE快递公司服务质量差异分析与改进研究.pdf

人迕理l 。人学专业学位硕十学仃论文 摘要 服务是快递运输企业运作的核心和发展的根本。现阶段，随着经济的快速发展和全 方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。如何在加 强企业内部管理和有效满足顾客服务的基础上提高企业的竞争能力，是当前众多快递运 输企业亟待解决的问题，如何提高物流企业服务质量成为了新的讨论热点。本文就如何 对f e 快递公司服务质量进行正确有效的评价进行了探讨，并在此基础上就如何提高服 务质量提出了一个解决思路和办法。 本文在实现f e 快递公司服务质量的评价和提出解决办法的过程中，首先对f e 快 递公司服务质量管理进行差异分析，发现内外部客户对服务的评价存在着差异。在此基 础上，以客户为导向，通过对客户满意度的调查，建立服务质量评价指标模型，对f e 快递公司服务质量做出客观的评价，并利用满意度重要性矩阵对评价结果进行分析， 找出f e 快递公司的服务需要亟待修复的环节，最后从客户关系管理，改善取件速度以 及内部员工满意度等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。 本文对f e 快递公司提高服务水平和企业竞争力。进行了有益的探讨。| 司时，对国 内同类型的快递运输企业如何加强服务质量管理具有一定的参考价值。 关键词：快递；服务质量；评价体系；客户满意度 f e 快递公司服务质量差异分析与改进研究 t h es t u d yo fs e r v i c eq u a l i t yd i s t i n g u i s ha n a l y s i sa n d i m p r o v e m e n t o n f ee x p r e s sc o a b s t r a c t s e r v i c ei st h ef o c u sa n dt h eb a s eo fd e v e l o p m e n tf o r t h et r a n s p o r t a t i o nc o m p a n i e s n o w a d a y sw i t ht h ee c o n o m i c s f a s t6 0 w t ha n df u l l ye v o l v e di nt h ew o d d w i d ec o m p e t i t i o n ， m a n yt r a n s p o r t a t i o na n dl o g i s t i c sc o m p a n i e sf a c em o r ea n d m o r ef i e r c ec o m p e t i t i v ei no u r c o u n 仃y h o wt oi m p r o v et h ef i e r c ec o m p e t i t i o nb a s e do ne n h a n c i n gt h ei n t e r n a lm a n a g e m e n t a n d e f f e c t i v e l ys a t i s f y i n gt h ec u s t o m e r s ，w h i c hi st h ei m p o r t a n tq u e s t i o na n dn e e dt ob e s o l v e db yt h ee x p r e s sc o m p a n i e s i nt h i sp a p e r ，w ea t t e n dt op u tf o r w a r da no b j e c t i v ea p p r a i s a lf o r t h ef ee x p r e s sc oo nt h e s e r v i c eq u a l i t y ，a n dt h e nf i n dt h em e t h o d sa n ds o l u t i o nt oi m p r o v ei t i nt h ep a p e r i n v o l v i n g t h ei m p l e m e n t p r o c e d u r e o fa p p r a i s a la n dq u e s t i o ns o l v i n go nt h es e r v i c eq u a l i t yf o rf e e x p r e s sc o ，f i r s t l yw e f i n dt h eb i gd i s t i n g u i s hb e t w e e nt h ei n t e r n a la n de x t e r n a lc u s t o m e r s a c c o r d i n gt ot h ed i s c o n f i r m a t i o na n a l y s i s ，t h e nw es e t u paa p p r a i s a li n d e xm o d u l eo nt h e s e r v i c eq u a l i t yb a s e do ni n v e s t i g a t i o nf o rc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ，w i t ht h em o d u l ew eh a v ea o b j e c t i v ea p p r a i s a lf o rt h es e r v i c eq u a l i t yo ff ee x p r e s sc o s e c o n d l yw eh a v eas t u d yo n l o g i s t i c so p e r a t i n gq u a l i t ym a n a g e m e n to ff ee x p r e s sc ob a s e do nt h er e l a t e da p p r a i s a la n d i m p r o v i n go b j e c t i v e ，u s i n gt h ei m p o r t a n c e s a t i s f a c t o r ym a r xa n a l y s i sa n df i n do u tt h e e x i s t e n c es h o r t a g ea n dm a k ei tb e t t e r f i n a l l y ，t ow e l li m p r o v et h ec u s t o m e r ss a t i s f a c t o r y ，w e g i v es o m es u g g e s t i o n sa n dm e t l l o d so nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，e n h a n c e m e n tp i c k u pr e s p o n s et i m ea n di n t e r n a ls t a f f ss a t i s f a c t o r y t h o u g ht h i sr e s e a r c h ，w ep r o v i d e af e a s i b l em e t h o d s0 1 1h e l p i n gf e e x p r e s sc ot oe n h a n c e i t sc o m p e t i t i v ec o m p e t e n c e ，w ea l s op r o v i d es o m er e f e r e n c ef o r t h eo t h e rs i m i l a rt y p eo f t h i r d p a r t yl o g i s t i c sc o m p a n y t oe n h a n c et h ep e r f o r m a n c e k e yw o r d s ：e x p r 姻s ：s e r v i c eq u a l i t y ；e v a l u a t i o ns y s t e m ：c u s t o m e rs a t i s f a c t o r y 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名： 丝豳日期：殛笸：主：z 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文。 作者签名： 导师签名： 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 绪论 1 1 问题提出的背景及意义 随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济的重要组 成部分，正在全球范围内迅速发展。同时，科技的进步及全球化进程的加剧，使不论是 传统产业还是高科技产业，都面临产品生命周期愈来愈短、利润愈来愈低、原料来源与 制造生产的全球化采购使得补给线拉长以及客户满意度的提升等外在环境改变的考验。 这些都对现代物流业提出了更高的要求。普遍邮政服务和普通货运服务方式已无法满足 这种需求。于是从传统货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递服务( c o u r i e r s e r v i c eo re x p r e s ss e r v i c e ) 。“3 其迅速、准确、周到、优质、高效，且具有个性化的 快递服务正影响着现代物流的发展趋势，使现代物流在全球经济发展中发挥更为重要作 用。 自1 9 7 8 年改革开放以来，中国经济取得了举世瞩目的成就。在改革开放的前二十 年g d p 年均增长9 8 ，2 0 0 5 年中国超过日本成为世界第三大贸易国，仅次于美国和德 国。经济的快速发展和全方位的参与全球市场的竞争，使我国的经济增长方式、三次产 业结构、企业生产模式以及个人消费习惯都在发生着显著的变化。随着我国经济和对外 贸易的不断增长，我国快运快递行业发展迅速。中国目前快递市场规模已经达到2 0 0 多 亿元，而且每年还在以超过3 0 的速度增长。圆中国快运快递市场丰厚的利润回报率、 庞大的市场潜力，较低的进入壁垒，吸引了国内外众多闯行业企业和行业外潜在进入者 的目光。外资快递企业不断的进入中国，尤其是全球快递行业的四大巨头，联邦快递 ( f e d e x ) 、敦豪( d h l ) 、天地快运( t n t ) 、联合包裹( u p s ) 等在中国不断参与合资、并购或 独资。中国已经成为世界快递行业竞争的主战场。加入f r o 后，随着我国航空货运市场 的开放，外国航空快递企业纷纷进军中国市场，国内的物流企业将面临更加严峻的市场 形势。 我国市场上国际快递业务已有2 0 多年的历史，早在1 9 8 0 年邮政就开始了该业务， 当时是由世界邮政联合创办的，受到各国法律的保护，在各国均享有航空和进出关的优 先权。1 9 8 4 年邮政又开创了中国国内快递的先河。 1 9 8 4 年f e d e x 率先进入中国，与中外运共同组建合资公司，主要进行国际快递业务； 1 9 9 6 年联邦快递与中外运合资期满，选择了已在全国形成货运网络的大通合作；1 9 9 9 年联邦快递与天津大田共同出资成立了大田联邦快递有限公司。2 0 0 6 年联邦快递出资 4 亿美元实现独资，收购了合资公司中大田集团拥有的5 0 的股份，以及大田集团经营 国际快递和国内快递的所有资产。1 9 8 6 年d h l 与中外运各出资5 0 ，组建了合资公司 f e 快递公司服务质量差异分析与改进研究 “中外运敦豪”，其后5 年间公司在中国投资额达到2 1 5 亿美元。1 9 8 8 年u p s 通过其 业务代理中国外运集团在中国6 7 个城市建成了邮递网络；1 9 9 6 年u p s 与中外运北京空 运合资成立了中外运北空一联合包裹国际快递有限公司，2 0 0 4 年u p s 宣布出资l 亿美元 收购合资公司里中外运所占有的5 0 的股权以及中外运在国内对u p s 国际快递业务的 代理权。1 9 8 8 年t n t 与中外运合资的“中外运一天地公司”成立。2 0 0 4 年t n t 与中外 运分手，选择。超马赫”为合作伙伴；2 0 0 5 年t n t 通过收购拥有了在华独资的物流网络。 在近2 0 年间国际快递巨头们在中国快递市场政策允许的最大范围内有计划、有步骤地 进行扩张，不断积聚力量、蓄势待发。 我国目前侠递企业高度分散。目前国内大小快递企业存在3 万多家，仅上海就有 6 0 0 0 多家。我国一些国有大快递公司，包括中国邮政、民航快递( c a e ) 、中铁快运( c r e ) 、 中外运等，这些企业以其背景优势和完善的网络而在中国的快运行业处于一定地位。其 次就是大通快递( e a s ) 、北京的宅急送，上海的申通快递公司、深圳顺丰等一些民营大 中型快递公司，这些公司占据着一些地方市场，同时以一些城市为中心向其他地区渗透。 再者就是一些小型民营企业，目前管理比较混乱，这些速递公司以其规模小、成本低、 体制灵活、对市场需求的快速反应，而占据了当地一定的市场份额，往往以同城快递和 省内快递为主要营利方式。 我国的物流及快运快递行业已于2 0 0 5 年1 2 月1 日开始完全对外放开，外资巨头的 深入更加加剧了我国快运行业的竞争，同时也直接对我国的大型国有快递企业构成了威 胁。近而极有可能影响到我国快运行业未来的格局。目前国内的航空快递企业的实力还 远远不能满足物流服务和竞争需求，服务种类少、服务水平低、服务理念缺乏，严重制 约了物流企业和行业的发展。服务作为物流企业的核心，也是物流企业向客户提供的产 品，如何提高服务水平，增强服务竞争力，是亟待解决的问题。在当前市场竞争激烈的 形式下，国内快递企业想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，用服务的 经营方法管理企业。建立评价体系，对企业服务质量水平做出客观评价，进而有的放失、 对症下药地找出问题、解决问题。 f e x 快递公司是从事标准快递以及多种时限的门到门特快专递服务和专项服务的国 际快递公司。公司于1 9 7 1 年成立于美国，现已发展成为向2 2 0 个国家及地区提供快速、 可靠、及时的快递运输服务的世界上最大的快递运输公司之一。能在2 4 到4 8 个小时之 内，提供门到门、代为清关的国际快递服务。f e x 快递公司每个工作日运送的包裹超过 3 2 0 万个，其在全球拥有超过1 3 8 ，0 0 0 名员工、5 0 ，0 0 0 个投递点、6 7 1 架飞机和4 1 ，0 0 0 辆车辆。公司通过电子托运系统及运输软件与全球1 0 0 多万客户保持密切电子通讯联系。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 9 8 4 年，f e x 快递公司开始运用其它商业航班在中国提供出口速递服务，开始进入 中国市场。1 9 9 6 年1 月，f e x 快递公司获准经营来往中美的货运航线，从而成为唯一一 家拥有进入中国航空权的美国全货运航空公司。目前为止，f e x 快递公司在中国每周2 6 个航班，并结合空运和陆路运输的优势，由2 5 0 0 余名专业快递服务人员通过全国8 1 个 快递站和5 个空陆运集散地向全国2 2 3 个城市的客户提供快捷、安全、准时的快递服务。 现已在中国成立6 0 家中国分公司。 f e 快递公司是v e x 快递中国公司在中山的分公司。公司成立于2 0 0 4 年7 月，注册 资金5 0 0 万元，固定资产4 0 0 0 万元，现有员工5 0 余人，车辆1 6 台，设有操作部、销 售部、结算部、客户技术支持部。 f e x 快递公司为客户提供的是门到门、并代为清关的国际优先快递服务。f e 快递公 司的操作部则是为中山客户提供收取寄往国外的货物及其清关资料，作出航线的预分 检、分类，并将其及时转运到清关口岸( 深圳机场) ；同时，对转运到中山的进口货物进 行分拣、路线安排，及时派送给客户。 目前，在第三方物流行业普遍注重产业结构调整、资产重组的同时，从第三方企业 自身角度出发，对如何提高服务质量的研究很少。本文通过对f e 公司的服务质量水平， 进行调查，建立评价体系以及并就此企业的情况提出改进方案，为f e 公司和类似的国 内快递企业提供参考。 1 2 国内外文献综述 早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市 场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角 落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。科恩沃斯( c o n v e r s ep d 1 在1 9 2 1 年出 版的一本书中直言不讳地评论到：会计，银行，保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们 十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。 进入2 0 世纪6 0 年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具代表性 的人物是约翰逊( j o h n s o n , e m 1 ，他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”， 从而引发了一场服务对商品的论战嘲。 事实上。一直到2 0 世纪8 0 年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就 是北欧学派( n o r d i c ) 代表人物克里斯丁格罗鲁斯( c h r i s t i a nc , r o n r o o s ) 提出顾客感知服务 质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的 界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。 f e 快递公司服务质量差异分析与改进研究 在过去的近2 0 年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我 们可以大致将其划分为3 个阶段： 第一阶段( 1 9 8 0 - - - 1 9 8 5 ) ：这阶段属于研究起步阶段，主要对服务管理和服务质量管 理中一些基本概念进行界定( 如格罗鲁斯于1 9 8 2 年提出了顾客感知服务质量的概念) ， 为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也 大多是静态模型。感知服务质量与其他要素( 如顾客满意等) 相关关系研究的很少。 第二阶段( 1 9 8 5 - - 1 9 9 2 ) ：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务 质量度量要素选择( 如1 9 9 1 年p z b 所提出a d e q u a t es e r v i c e 和d e s i r e ds e r v i c e 概念，为 “容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础) ，g a p sm o d e l 的提出及修正，并开始 注重对感知服务质量评价研究，如s e r v q u a l 评价方法及s e r v p e r f 的提出。 ( 1 ) s e r v q u a l 。s e r v q u a l 为英文“s e r v i c eq u a l i t y ”( 服务质量) 的缩写，该词 最早出现在1 9 8 8 年由帕拉苏拉曼( a p a r a s u r a m a n ) 、泽斯曼尔( v a l a r i ea z e i t h a m l ) 和贝里 ( l e o n a r dl b e r r y ) = 人合写的一篇题目为“s e r v q u a l ：一种多变量的顾客感知服务质 量度量方法”的文章中。m s e r v q u a l 对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受 服务后对服务质量感知的基础之上的。在研究的过程中，p z b 提出了服务质量五纬度的 观点，并根据这五个纬度设计了包括有2 2 个问项的调查表，学者们后来将其成为 s e r v q u a l 评价方法。p z b 提出了五个纬度。有形性( t a n g i b l e 曲：包括实际设施、设备 以及服务人员的外表等；可靠性( r e l i a b i l i t y ) ：是可靠地、准确地履行服务承诺的能力； 响应性( r e s p o n s i v e n e s s ) ：是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望；保证性 ( a s s u r a n c e ) ：是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望；移情性( e m p a t h y ) ：关心并为 顾客提供个性化服务。旧 s e r v q u a l 评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，即以顾客的主观意识为衡 量的重点，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，由此计算出两者 之间的差异( d i s c o n f i r m a t i o n ) ，并将其作为判断服务质量水平的依据。但值得注意的事， p z b 的研究对象只局限于在银行、信用卡公司、设备维修和保养以及长途电话公司四个 行业，所以他们得出的许多结论并不一定具有普遍的适用性。 ( 2 ) s e r v p e r f 。克罗宁和泰勒( c r o n i n & t a y l o r ，1 9 9 2 ) 认为，p z b 的差距模型缺乏 实证性研究，为了克服s e r v q u a l 所固有的缺陷，他们于1 9 9 2 年推出了“绩效感知 服务质量度量办法”，即s e r v p e r f ( s e r v i e ep e r f o r m a n c e 的缩写) 。”s e r v p e r f 摈弃 了s e r v q u a l 所采用的差异比较法，而只是利用一个变量，即服务绩效来度量顾客感 一4 大连理工大学专业学位硕士学位论文 知服务质量。而且在度量的过程中并不牵涉到加权问题，所以在应用上比s e r v q u a l 简单适用些。在研究过程中，克罗宁和泰勒运用了比p z b 更多的统计研究方法，如辨 别效度0 9 i s e r i m i n a a tv a l i d i t y ) 和幅合效度( c o n v e r g e n tv a l i d i t y ) 等。 与p z b 不同，克罗宁和泰勒的研究始终将三个变量，即顾客感知服务质量、顾客 满意和顾客重购意愿紧密地联系在一起。克罗宁和泰勒认为，企业人员在服务质量管理 中，更重要的是如何提高顾客的整体满意度，而不是仅仅关注服务质量，因为价格和服 务的可获得性等非质量因素可能会使顾客并不一定购买质量最好的产品或服务。 第三阶段( 1 9 9 2 一至今、：该阶段的研究呈现出明显的深入性，系统性和整合性，而 且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，v e r o n i c al 啦a n d e r 于1 9 9 5 年出版的专著 顾客感知服务质量研究中的比较标准( c o m p a r i s o ns t a n d a r d si np e r c e i v e ds e r v i c e q 砌i t y ) 和t o r es t r a n d v i k 推出的感知服务质量中的“容忍区域”( t o l e r a n c ez o n e si n p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y l 都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型( r e l a t i o n s h i p m o d e l ) 。对顾客感知服务质量，顾客感知价值，顾客满意，顾客忠诚和企业竞争力这些 要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。 美国顾客满意度指数( a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，a c s d 的模型和方法是 由密歇根大学商学院c l a a e sf o m e l l 教授等人开发的，目前由美国质量协会、密歇根大 学商学院国家质量研究中心和阿瑟安达信公司共同负责管理。”1 a c s i 基于这样一个 理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望与在产品购买中及购买后的感受有密切 关系，并且，顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。a c s i 使用的是一种由多重指标( 问题) 支持的6 种潜变量组成的模型。在6 个潜变量中，顾 客期望、感知质量和感知价值是3 个原因变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3 个结果变量，原因变量综合影响着决定着结果变量。 迄今为止，学者们在与顾客感知服务质量相关的一系列问题上都达成了共识： ( 1 ) 顾客感知服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异 性。在不同的时间，不同的服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者 在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的顾客，乃至同一个顾客在不同的时 间对服务质量的感知也是不相同的。 ( 2 ) 顾客感知服务质量由顾客所追求的“结果质量”( 技术质量) 和“过程质量”( 功 能质量) 两个方面组成。有形产品的质量是可以用一些特定的标准来加以度量的，消费 者对有形产品的消费在很大程度上这样是结果消费；而服务则不同，顾客对服务的消费， 不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程的消费。服务结果与服务过程相辅 相成，不可或缺的，忽视任何一个方面都会给服务质量带来灾难性的后果。 f e 侠递公司服务质量差异分析与改进研究 ( 3 1 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形 产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务 生产和服务消费的互动过程之中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质量一个 非常重要的区别。 ( 4 ) 顾客感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。学者们 以前研究顾客感知服务质量，包括感知服务质量的构成和度量等，基本上是从服务接触 的角度来进行的，如顾客感知服务质量两种最重要的评价方法s e r v q u a l 和 s e r v p e r f 都是如此，尽管两种方法的切入点不同，但其实质是一样的，都是从服务接 接触层面来研究顾客感知服务质量问题。但随着顾客关系管理理论的兴起，越来越多的 人已经意识到，关系质量对于顾客来讲，在很多情况下，可能比服务接触质量更为重要。 1 3 本文的研究思路和研究方法 1 3 1 本文的研究思路 首先引出客户满意度评价体系是评价服务质量水平的基础，是我们研究的重点。在 f e 快递公司质量管理差距模型的研究中，我们发现了企业内部及客户存在对服务质量 管理的认知差距，通过对客户满意度的调查，建立服务质量管理评价体系，对f e 快递 公司的服务质量水平进行综合评价，并对服务质量的改进提出解决方案。 1 3 2 本文的技术路线 f e 快递公司内外部对服务质量认知的差距 i f e 快递公司客户满意度调查，建立评价模型 f e 快递公司服务现状综合评价及分析 图1 】本文的技术思路 f i g 1 1t h et e c h n i q u eo f t h er e s e a r c hi nt h i sp a p e r 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2f e 快递公司服务质量管理差异现状 2 1 服务质量的内涵及差距分析模型 2 1 1 服务质量的内涵 质量是企业生存和发展的根本。服务质量是服务的核心，是服务企业在竞争中取胜 的关键。服务企业有别于他人的基本方法是提供比竞争对手更高的服务质量，谁的服务 质量好，谁的信誉就高，谁就会在竞争中赢得客户，得到发展。对于快递公司管理者来 说，构筑完善的物流服务质量管理体系，来保证和控制物流服务全过程的高质量，提供 让客户满意的服务是他们应尽的职责，工作的关键。 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特征和特征的总和。 嘲服务质量不同与产品质量，它具有更多的难把握性，站在企业的角度或站在客户角度 认识的服务质量是有差别的。客户服务与客户满意常常容易被人相混淆，其实客户满意 是指客户对产品和服务可感知的效果，它对产品和服务全方位的评价。客户服务的质量 直接影响着客户满意程度。客户服务的目标是要求完美的。研究表明如果有一个客户对 你的产品和服务发生抱怨，就会失去1 9 个潜在客户。如果对客户的抱怨处理得当，可 以提高客户的忠诚度。对于物流企业来说，客户服务是从接受订单开始到将商品送到客 户手中的整个过程，而不只是其中的一个环节。 服务质量最表层的内涵包括服务的安全性、有效性、经济性和适用性等一般要求。 服务质量必须经客户认可，并被客户所识别，正是因为如此，在以后的论述中物流服务 质量的评价包括了对顾客满意度的考查，物流服务质量更深层次的内涵包括下面内容： 物流服务质量是客户感知的对象，货主在接受货物移位时，所感知的是物流服务；物流 服务质量即需要用客观的方法制定标准和衡量绩效，又要按照客户的主观认识加以检 查；物流服务质量发生在物流服务生产和交易过程中，它是真实瞬间实现的；物流服务 质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证，才能得以实现。 服务具有与实体产品不同的特性( 无形性、顾客参与性、生产与消费同步性等) ，服 务质量不同于有形产品的质量，即不依靠具体的技术指标来加以度量，是一种顾客感知 的质量，即企业所提供的服务的质量最终要由顾客进行主观的评价。尽管学者们很早就 认意识到这一点，也提出了各种各样的看法，但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵 进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授。他提出了顾客感知服 务质量概念( c u s t o m e rp e r c e i v e ds e n r i c eq u a l i t y ) 并对其构成进行了详细的研究，他认为服 务质量从本质看是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定嗍。服务 f e 快递公司服务质量差异分析与改进研究 质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。任何服务产 品都具有两层含义：一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。作为产出 的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。从这个意义上，格氏将服 务质量划分为两个方面，一是与服务产出有关的技术质量( t e c h n i c a lq u a l i t y ) ，二是与服 务过程有关的技术质量( f t m c t i o n a lq u a l i t y ) 。前者说明是什么( w h a t ) ，后者反映如何 ( h o w ) 。在图2 1 中还引入了企业形象的因素，将之作为一个过滤器，反映企业形象对 服务质量感知的影响。“m 图2 1 感知服务质量模型 f i g 2 1c u s t o m e rp e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t ym o d e l 在顾客体验服务的过程中，会对其实际体验到的服务( q 1 ) 与之前的服务预期( q o ) 做对 比。如果顾客体验到的服务远远高于其对服务的预期，顾客当然会对企业的服务做出很 高的评价，但从企业经营的成本的角度来看，却是不合算的；而低于对服务的预期，很 显然不能得到满意的评价。只有当顾客体验到的服务等于或略高于其对服务的预期时， 才是企业经营追求的目标。“”如图2 2 所示： 2 1 2 服务质量差据分析模型 美国的服务管理研究组合p z a ( a p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ，v a n dl b e r r y ) 于1 9 8 5 年 提出了差距模型为分析框架。这一模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在的与服 务质量相关的五种差距。“4 能够用以分析企业与顾客之间、服务经理、服务员工、服务 传播者之间对服务质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问题。服务质量差距分析模型的 提出，奠定了进行服务质量评价的理论基础。服务质量差距分析模型如图2 3 所示。 一8 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 q l ：1 0 过高的质量 ( 不合算) 预期质量 阳n 1 q l q o 略高的质量 ( 优质) 实际质量 f q l l q l = q 0 相符的质量 ( 可以接受) q 1 q o 过低的质量 ( 劣质) 图2 2 质量评价可能出现的结果 f i g 2 2p o s s i b l er e s u l t sf o rs e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n 服务质量差据模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的 现象，下半部分指与服务企业有关的内容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以 及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际体验的服务是一系列 内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组 织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是 作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产 的产出有关的质量因素。 分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的 根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一 致造成的。最主要的差距是期望服务和感知( 实际体验) 服务差距( 差距5 ) ，是反映顾客服 务评价的关键指标，也是由整个过程的其他差距综合作用引起的。服务企业应该通过质 量差距分析，找到问题的根源，从而有针对性地采取措施提高服务质量。 f e 快递公司服务质量差异分析与改进研究 图2 3 服务质量理论模型差距分析模型 f i g 2 3s e r v i c eq u a i 衄t h e o r ym o d c l - - d i s c o n f i r m 缸i o na n a l y s i sm o d e l 2 2f e 快递公司服务质量管理差异现状 2 2 if e 快递公司服务指标重视程度调查 通过以往的销售经验以及对公司服务管理的了解，选出2 0 个公司及客户都关心的 常见服务问题，随机抽取中山市场上的l o 位客户，l o 位公司内部的管理者、1 0 位销售 人员及1 0 位一线的操作人员对所选出的服务质量指标进行重要性排序。2 0 个常见的重 要的服务指标如表2 1 所示。 调查主要是采用座谈的方式进行，按重视程度列取了前十名服务指标，如表2 2 所 示。 2 2 2f e 快递公司内外部对客户服务质量预期的理解 通过对f e 快递公司内部管理者的调查，如表2 2 所示，管理者把货物的安全性， 目的地递送的准时性，以及服务的稳定和标准化放在评价服务质量好坏的首位。同时， 对取件的反应时间以及进口货物的派送时间也给与足够的重视。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 表2 1 重要的服务指标列表 t a b 2 1m o s ti m p o r t a n ts e r v i c eq u a l i t yi n d i c a t o rl i s t 表2 2 前十名服务指标重要程度排名列表 t a b 2 2t o p1 0m o s tt m p o r t a n ts e r v i c eq u a i t yi n d i c a t o rl i s t f e 快递公司服务质量差异分析与改进研究 表2 3 管理层制定的服务质量关键指标 t a b 2 3k e ys e r v i c eq u a l i t yi n d i c a t o rm a d eb yt h em a n a g e m e n t 指标分值 晚于承诺派送日承诺的派送时间派送货物 一1 晚子承诺的派送日派送货物 晚于承诺的取件时间取到货物 不能及时提供已签收货物的确认信息 再次开通的投诉及问题解决请求 要求收到对运费、税金等作出修正的发票 无签收纪录 由于破损而提供索赔的包裹数量 由于丢失而提供索赔的包裹数量 海关清关的包裹数量大于提前申报的包裹数量 由于致电客服或结算中心1 0 秒钟以内 无应答而提出的不满 海关扣关货物，每天一分 其他相关指标 - 1 0 - 3 - 1 0 1 1 - 3 0 - 5 0 3 1 1 一不同的分数 服务人员由于仅限于日常的具体操作，更多的是为完成公司的既定指标，而关注于 细则的准确完成。如取、派件的及时；收费的及时准确；服务的标准化等。虽然对服务 态度及专业性的重要性也很认同，但却没有很高的积极性主动地展现出来，而是被动地 为避免有责任承担而去接受。在执行上，有以下关键指标( 表2 4 ) 作为评价其工作业绩 好坏的参考。 销售人员由于对市场竞争状况的了解，以及对客户多样需求的切身感受，在获得生 意的压力下，他们对服务有着更高的要求。除了对安全性、快捷、方便的基本要求以外， 对个性化的服务，服务安排的灵活性，则更为关注。这也是的销售人员的拜访，以及市 场的宣传，使得客户对f e 快递公司的服务有着很高的期望。从而造成了客户的实际体 验与其对f e 快递公司的服务期望之间的差异。 客户除了对快递运输的安全、快捷的基本特性要求，以及对服务行业的服务人员的 态度及业务素质的基本要求外，对提货的反应速度，发票的准时及时性以及服务的灵活 性也有一定的期望。 针对f e 快递公司服务的特殊性，结合管理者、客户、销售人员及服务人员对服务 的评价，可以将f e 快递公司的服务特性简单的归为以下五个方面：安全性，方便性， 大连理工大学专业学位硕士学位论文 灵活性，专业性，稳定性。采用5 级李克特量表，让客户对相应的指标进行满意度评价， 5 分为满意，1 分为不满意。通过对评价结果的整理，找出5 中差距中最大的一个，以 为后文的分析，提供必要的前提。 表2 4 考核服务人员的关键服务质量指标 t a b 2 4k e ys e r v i c eq u a l i t yi n d i c a t o rf o rm a n a g i n gs t a l 陌$ p e r f o r m a n c e 指标目标值 在客户关门前取件 客户下单后一个小时内取件 进口货物无法派送 上午1 2 点之前派送进口货物 每小时服务的客户点数 出口非文件货物被扣关的票数频数 进口非文件货物被扣关的票数频数 海关扣关时间大于3 天 海关扣关时间大于l 天 2 3f e 快递公司服务质量管理差异分析 2 3 1f e 快递公司内部的差距分析 服务质量的差距2 是服务经理对服务质量的理解与企业服务质量规范之间的差距， 差距3 是服务规范与服务员工对其理解之间的差距。这两种差距，都可以归结为企业内 部经理与员工的沟通问题。n 3 3 图2 4 服务水平评价比较图 f i g 2 4s e r v i c el e v e le v a l u a t i o nc o m p a r i s o ng r a p h 眦僦撕揣m蝴蛳 f e 快递公司服务质量差异分析与改进研究 从图2 4 中，我们可以看到管理者和服务人员对f e 快递公司的评价存在着差别。 大体上，服务人员对服务的现状，较管理者而言比较满意，相差不是很大。f e 快递公 司建立可衡量的1 2 个质量评价指数，是主要针对客户所关心的安全、准时、准确的技 术质量问题而设计的。而对于客户所关心的功能质量，没有在所建立的评价指标里。同 样的，由于s q i 对执行的服务人员的约束，而使得服务人员更关注一些既定的指标，完 成取件、派件的及时任务，忽略了客户从中得到的感受，从而影响了客户对服务的整体 评价。这主要是由于上下部门沟通不畅造成的。f e 侠递公司的管理层、质量部门，以 及执行机构之间应对同一任务进行沟通，达到“口径一致”( s p e a ki no n ev o i c e ) 的效果， 降低差距1 和差距2 。 2 3 2f e 快递公司外部的差距分析 在企业与顾客的双向交流中，存在着三个差距：顾客的预期与服务经理人员对服务 期望的理解( 差距1 ) 、顾客实际感知的服务质量与对外传播服务质量( 差距4 ) 、顾客实 际感知的服务质量与顾客期望的服务质量( 差距5 ) 。 由于f e 快递公司的管理层更关注客户所关心的技术质量，而销售人员及媒体广告 宣传给客户带来很高的服务预期，这使得差距5 的产生。从图2 4 中可以看到，客户实 际感受到的服务质量与销售的评价、管理者和服务人员的评价，都存在着较大的差异， 而差距5 ( 顾客实际感知的服务质量与顾客期望的服务质量) 是整个差距分析中最大的。 客户是企业生存的核心，为了改善服务质量，提高客户的满意度，是f e 快递公司亟待 解决的问题。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 3f e 快递公司服务质量评估体系的建立及综合评价 3 1 顾客的满意度调查 3 1 1 顾客满意度调查的目的和方法 建立顾客服务质量评价体系是为了提高快递服务质量，更好地为顾客服务，达到增 强企业市场竞争力的目的。前面我们对它的相关理论做出了阐述，但还需要对顾客市场 的情况做充分的掌握，才能形成一套可靠、有用的体系。为此，在建立顾客服务质量评 价体系前，必须要准确掌握顾客对f e 快递公司服务的真实感受，顾客本身的感受是不 能忽略的，通过顾客满意度调查，全面地了解顾客对公司服务质量满意程度，使公司有 针对性地做出服务质量改进，并且为在建立顾客服务质量评价体系时，选定适当的评价 指标提供实践上的可靠依据。顾客满意度调查问卷的设计是紧紧围绕着f e 快递公司服 务质量评估体系的各项指标展开的，以便对各指标的评估结果做出效正和补充。此次问 卷调查的对象主要是各运输协议单位的物流主管，通过电话、拜访的方式发放问卷；同 时也对一些临时顾客发放问卷，以便更全面