（工商管理专业论文）ES公司运作过程的协调性研究.pdf

i 摘摘 要要 在市场竞争的日趋激烈，市场风云瞬息万变的环境下，企业运营能力的强弱， 反应速度的快慢，运作成本的高低等等都关乎到企业的生存和发展。从系统论的观 点中，我们知道局部最优化不一定能得到整体最优化的结果。例如一架由全部是最 优化的零件组装起来的飞机，其性能未必是最优的。只有系统内部各组成部分之间 的匹配程度最优时，才能发挥出最佳的整体效能。因此衡量系统本身的协调性是十 分重要的。 本课题参考并运用了运营管理、供应链管理、过程管理和制约法等管理思想， 针对目标企业 es 公司的运营状况进行分析研究， 通过衡量目标企业运作过程的协调 性分析其存在的问题。 本课题研究过程中，我们选取了顾客需求识别、生产控制、交付三个主要过程 作为研究对象。用过程分析的方法确定需求预测量，实际订单量，生产计划产量， 实际产量，实际交付量这五项关键指标。我们通过产品来量化其运营过程及运营过 程之间的关系，用趋势分析和相关性分析的方法得出各个子过程的特征参数和各个 子过程之间的相关性参数。从而得到量化的组织内部各过程之间的协调性指标。 通过充分的数据分析，我们推导出 es 公司可能存在问题的过程，然后对 es 公 司的运营状况进行检测、跟踪，验证问题是否存在。对已经证实的问题进行根本原 因分析，找出根本原因，并提出针对性解决方案，从而达到改善企业内部的运营环 境，提高企业运营能力的目的。 由于客观条件的限制，本课题所提出的解决方案尚不能得以实施，也没有非常 具体的实施方案。因此，本课题的研究方法还需要经实践验证后进一步改进。 关键词：关键词：运营管理 协调性 过程管理 ii abstract under the severe market competition environment where trade condition changed in high frequency, an enterprises survival and development is depending on her operation management ability, response speed and operation cost etc. and from the system theory, we know that all the parts are partial optimized could not lead to the result that the whole is optimized. for example, all the parts of an airplane is optimize, it means all the parts are best, but the airplane maybe is not the best. if we want to get the best status of the system, we must have every parts work well with each other. in other words, when the synchronization is well between subassembly, we will get better result. so, its important to calculate the synchronization of the system. our study refers to and uses knowledge of operation management theory, supply chain management theory, process management method and toc theory. we want to find out the issues by analyzing the synchronization of target enterprise (the es company). we choose three main processes as research objects, they are customer demand identification process, manufacturing control process and delivery process. then we define the quantity of predicted, the quantity of production order, the quantity of plan, the actual production quantity and the quantity of actual delivered as five key indicators. we use the product to quantify the relationship between processes, and then use trend analysis and correlativity analysis to get the character parameters and correlativity parameters of each sub processes. then we get the parameter of synchronization between processes. via the data analyze, we deduce the possible issues in the es company operating. then, we validate those deductions by checking with the es company performance. for those has been confirmed issues, we do the cause investigation and suggest the solutions. by this way, we want to improve the internal operational environment and operational iii capability. as the condition changed, our suggested solutions have not been adopted. so, we hope we can improve our study by finish the pdca loop in the future. key words: operations management synchronization process management 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密 ，在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 1 1 概概 述述 1.1 问题的提出问题的提出 随着市场竞争的日趋激烈，市场风云瞬息万变，市场信息流的传播速度大大加 快，市场竞争不再是单纯的大鱼吃小鱼，而是逐渐进入快鱼吃慢鱼的时代1。在这样 的市场环境下，四种基本能力因素（规模、速度、创新、质量）影响着企业的竞争 性行为及结果2。 孙子兵法中也有“兵贵胜，不贵久”、“兵贵神速”的论述。因此， 企业运营能力的强弱，反应速度的快慢，运作成本的高低等等都关乎到企业的生存 和发展。如何判断本企业的运营状况？如何提高本企业的运营能力？这些问题越来 越受到企业经营管理者们的密切关注。 随着对外交往的增加和信息技术的发展，国外的诸多管理理念也越来越多地被 国内企业家所了解，并开始着手用一些先进的管理思想和手段对自己的企业进行改 造。综观这些被企业奉为金科玉律的管理思想和方法，我们不难发现他们虽然针对 的管理方面不同，但是却都是有一个共同的特征，而这一特征也是如今所有管理思 想的核心基础，那就是“量化”3。数据是最能说明管理状况、结果的依据4。 本课题就是希望从分析目标企业的运营状况入手，通过量化的方法将企业运作 状况直观的表现出来，进而找出企业运营的薄弱关节，以便提出针对性的解决方案。 在本课题研究的过程中，我们发现企业内部各部门之间的协调性极大的影响着 企业对外界环境做出反应的能力（包括速度及质量） 。我们希望通过将协调性量化成 直观的数据来表现企业的内部运作状况，之后针对协调性差的环节采取相应措施改 善其协调性，进而改善企业内部的运营环境，提高企业整体的运作能力。 这里我们将协调性定义为：企业（组织）内部各部门、各管理过程或者各子系 统对外界环境做出的反应的一致性。 从系统论的观点中，我们知道局部最优化不一定能得到整体最优化的结果。例 如一架由全部是最优化的零件组装起来的飞机，其性能未必是最优的。只有系统内 2 部各组成部分之间的匹配程度最优时，才能发挥出最佳的整体效能。因此衡量系统 本身的协调性是十分重要的。另外，我们知道系统内部的各组成部分之间总是相互 关联的，所谓“牵一发而动全身”。 本课题用企业（组织）内部各部门、各管理过程或者各子系统之间输入、输出 之间的相关性来衡量。例如：子过程 a 输出 x 到子过程 b，x 经过子过程 b 的处理 得到 y。理想状况下 x 与 y 的相关性为 1（完全相关） ，即我们得到的 y 在质量、 数量等方面完全子过程 b 的设计输出。现实生活中，由于产能、原材料供应、工艺 特性等原因的制约，我们输入 x 往往得到 z=y+r，z 与 x 的相关性不等于 1。由于 r 不是我们希望得到的产品，它将成为组织运营的损耗、增加运营成本。r 愈大，损 耗愈大，同时子过程之间的相关性愈小。我们根据数据分析得到子过程之间的相关 系数矩阵，然后采取措施使得子过程之间的相关系数逐步趋近 1，这样 r 就会不断 减少。 1.2 研究的主要内容研究的主要内容 1.2.1 用过程分析的方法确定关键指标用过程分析的方法确定关键指标 过程管理的方法已经在我国推广，es 公司实施过程管理已经有 5 年的时间。即 便不采用过程管理的企业，我们依然可以通过过程识别的方法将企业的各种业务行 为界定为各种运作过程。恰当地确定过程参数，并对过程参数加以统计分析，可以 从一定程度上反映过程的运作状况。 本课题就是从这些过程参数入手，分析企业的运作状况。然而，各个过程的参 数综合起来非常繁多，如果对所有的参数都进行统计分析，工作量非常大，而且容 易导致迷失方向。因此，确定一个或者几个参数进行分析非常关键。这些指标须贯 穿运作过程始终，并且可以量化。这类指标必须具有较好的可比较性，并且便于跟 踪其变异进程，有利于分析处理。 3 1.2.2 推导出可能存在问题的过程推导出可能存在问题的过程 确定过程参数，积累数据之后，从数据本身我们不容易看出其中的规律。借助 统计分析工具，我们可以得到各个过程的过程特征参数及各个子过程之间的相关性 参数。例如，可以得出数据的分布规律，发展趋势，相互关联性等。具体采用那种 分析工具，进行那些分析要根据研究对象的性质以及希望得到的结论来确定。 本课题中主要进行趋势分析和相关性分析。通过趋势描述我们可以看出目标过 程的稳定性；通过相关性分析，我们可以得到过程之间的关联程度。提高单个过程 的稳定性以及提高过程之间的相关性，从而提高企业整体的运作能力。 1.2.3 验证问题是否存在验证问题是否存在 由于我们不可能把实际操作中所有的过程、事件都量化并统计，也不能做到完 全用纯数学模型来描述整个体系的运作。例如，市场非正常地波动造成的企业运作 的波动，突然的人事变动造成的波动等，我们无法将这些事件全都统计下来，进行 分析。因此通过统计分析手段得到的结果，不一定能够完全反映现实状况，我们需 要将统计分析的结果与实际进行比对，找出造成异常的原因，即验证特征参数的有 效性。 对于那些不能找到原因的异常数据，我们暂时视为无效数据；对于能找到原因 的数据，我们需要进行进一步的分析，这往往是我们可以有所作为来提高我们企业 运作过程的切入点。 1.2.4 提出针对性解决方案提出针对性解决方案 对已经证实确是存在的问题，我们需要进行根本原因分析，找出根本原因，并 提出解决方案。前面的数据统计、分析都是为了将企业业务过程量化并将运作过程 中产生的异常情况体现出来，为企业管理者决策提供数据依据。发现问题之后，我 们可以通过多种手段对产生问题的环节进行深入分析，以找到我们能够控制的、可 4 以操作的更深层的原因。针对这些原因，制定出切实可行的解决方案，真正做到有 的放矢。 1.3 国内外研究概况国内外研究概况 关于如何提高组织的运营能力，国内外都在不断进行探索研究。本课题进行研 究时主要参考了运营管理理论、供应链管理理论、过程管理理论及制约法 toc （theory of constrains）的一些思想，以下我们对这些理论简单介绍。这些管理理论 都或多或少的强调了提高组织（企业、供应链或者某个部门）协调性的重要性。 1.3.1 运营管理运营管理 （operations management）对本课题的影响）对本课题的影响 运营管理的对象是运营过程和运营系统。现代运营管理涵盖的范围越来越大。 现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于 生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以 及运营系统运行等多个层次的内容。运营管理把运营战略、新产品开发、产品设计、 采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行 集成管理5。 在陈荣秋、马士华编着的生产与运作管理中，运营管理（生产运作管理） 的定义为6：对生产运作系统的设计、运行与维护过程的管理，它包括对生产运作活 动进行计划组织控制。john o. mcclain 等着的运营管理中，运营（operating） 的定义为7：利用资源将输入转化为输出的过程。 从运营管理的研究成果中，我们可以找到对组织宏观、中观、微观各层面，方 方面面的论述。从中，我们可以找到许多实用的管理方法。例如：宏观方面从组织 战略管理的角度进行论述，得出生产系统的四个关键指标：成本效率（cost efficiency） 、质量（quality） 、可靠性（dependability） 、柔性（flexibility） ；中观方面 我们可以了解年度计划制定的方法、mrp 的理论、准时生产制 jit 的实施细节、全 面质量管理的内容等问题；微观方面我们可以较容易的找到需求预测、库存管理、 5 作业计划、选址、工作设计与测量等诸多方面的具体方法。这些研究结论可以直接 运用于组织，对于提高组织的运营能力有着非常重要的作用。组织内部的许多问题 都是由于在某些环节上运营管理的具体方法运用不当造成能够的，因此可以通过直 接运用运营管理中的一些结论和方法得以解决或改善。 1.3.2 过程管理理论对本课题的影响过程管理理论对本课题的影响 林公孚在过程管理的认识与应用一文中将“过程”定义为：接受输入将它处 理而转变成为输出的活动8；唐任仲在过程管理技术中的定义为：一系列定义好 的活动，通过这些活动可以在一定的约束条件下，借助一定的资源将任何形式的输 入转化成输出9。 本课题以 iso 9000 (2000)中的定义为准，“过程”在 iso9000(2000)中的定义是： 一组将输入转化为输出的相互关联、相互作用的活动10。如下图 1-1 所示： 图图 1-1 过程过程 一个 “过程”由输入、输出和支持等组成。输入是过程所“加工”的“原料”，而输 出则是过程的“产品”。在“加工”中过程逐步实现了“增值”。支持过程不直接受到“加 工”，而只是辅助这一过程11。通常一个过程的输出，会直接形成下一过程的输入。 过程管理的更重要的本质，在于业务流程跨越部门的界限(职能及利益)，团队合 作、资源共享、服务客户、达到一致的组织目标。基于这一理念的管理即是过程管 理。 过程管理的认识与应用一文中过程管理的定义为：为了达到某种目的，对企 业或组织所涉及的过程进行设计、改进、监控、评估、控制和维护等各方面的工作。 过程管理的优点：过程管理中，虽然各部门仍有其各自的部门目标，但其局部 目标已融入组织(公司)的总体目标。过程总监在全局上负责制订和改进过程；项目经 输入 过程 支持 控制 活动 3活动 4活动 1 活动 2输出 6 理或过程负责人按照过程提供的方法和规定的要求执行项目(或一般的任务)； 而直线 经理提供具有相应能力的项目小组成员或其它资源。通过过程管理的方法，可以打 破组织内部各部门之间的界限，提高过程运行的效率和质量。 本课题的研究希望借鉴过程管理的思想和方法，将组织的运营简化成一个或几 个过程，然后对过程内部的各个子过程之间的协调性进行研究。 1.3.3 供应链管理（供应链管理（supply chain management）理论对本课题的影响）理论对本课题的影响 供应链管理是进入 21 世纪后企业适应全球竞争的一个有效途径，作为一种新的 管理模式，它从整个供应链的角度对所有节点企业的资源进行集成和协调，强调战 略伙伴协同、信息资源集成、快速市场响应及为用户创造价值等12。供应链管理的 核心是通过供应链上贸易伙伴的密切合作来获得潜在竞争优势13。 供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物流及信息流，将供应商、制造商、 分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的管理模式。供应链管理就是把供应 链最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满足最终顾客的所有过程，包 括工作流程、实物流程、资金流程和信息流程，均有效率地操作，把合适的产品、 以合理的价格，及时送到消费者手上14。 供应链管理模式要求突破传统的采购、生产、分销和服务的范畴和障碍，把企 业内部以及供应链节点企业之间的各种业务看作一个整体功能过程，通过有效协调 供应链中的信息流、物流、资金流，将企业内部的供应链与企业外部的供应链有机 地集成起来管理，形成集成化供应链管理体系，以适应新竞争环境下市场对企业生 产和管理运作提出的高质量、高柔性和低成本的要求15。 在供应链中，信息是供应链各方的沟通载体，供应链中各个阶段的企业就是通 过信息这条纽带集成起来，可靠、准确的信息是企业决策的有力支持和依据，能有 效降低企业运作中的不确定性，提高供应链的反应速度。 在供应链管理中，客户管理是供应链管理的起点，供应链源于客户需求，同时 也终于客户需求，因此供应链管理是以满足客户需求为核心运作的。由于客户需求 7 千变万化，而且存在个性差异，因此真实、准确的客户管理是企业供应链管理的重 中之重。 从运营管理、过程管理等论述中我们知道一个过程的输出是另一个过程的输入， 我们将这种关系看作是供应商/客户关系，他们有同样的权利和责任（与外部的客户/ 供应商关系一样） 。这样我们应用内部顾客的观念，就可以将上述供应链管理的理论 应用到企业内部，即内部供应链管理16。基于内部供应链的管理思想，我们可以构 建组织内部的信息平台，消除或减少内部供应链各节点（部门或过程）之间的沟通 障碍，进而提高各节点之间的协调性，降低组织整体的运营成本、提高组织整体的 反应速度。 8 2 es 公司的基本情况公司的基本情况 我们的课题研究正处在es公司被某国际化大公司完全收购之前 （2004年至2005 年） ，也就是该公司作为独立法人，作为一个完全独立的经营实体的最后阶段。 在这个阶段 es 化学有限公司（以下简称 es 公司）的各职能部门依然在该公司 独立的管理体系内运作。这个阶段是 es 公司自身发展的最成熟的阶段： es 公司的 管理制度、经营业绩等多方面都达到了其成长过程中的最佳状态。 然而，就是在这样一个已经相对成熟的经营实体中，依然存在着许多问题。例 如单个过程运作似乎良好，公司整体却经常出现紧急事件；有时产品供不应求，紧 急订单一个接一个，不久又会出现产品大量积压；通过紧急订单发出的货，一段时 间之后又会无因退货。 正是这样一个看似成熟，却又充满矛盾的独立的运作环境给我们提供了一个非 常有代表性的研究样本。如何分析这些矛盾？如何通过量化的方式体现这些矛盾？ 如何通过分析、量化这些矛盾找到更深层的原因？这就是本课题希望探讨的问题。 以下我们将简要介绍 es 公司的基本情况、 生产状况及 es 公司的过程管理体系。 2.1 es 公司介绍公司介绍 从 es 公司的历程可以看出，该公司创建至今已经有 15 年。es 公司是面向汽车 生产厂商的化工企业。其产品获得国内多家汽车生产厂商的认可和应用。作为汽车 零配件供应商，es 公司是国内最早通过 ts16949 质量体系审核认证的企业之一。 es 公司的发展历程中先后经历了与外资小公司的合作、与国外知名企业合资、 与国外大公司合资等多个阶段。在与外资的合作过程中为适应不同阶段及不同股东 的要求，es 公司在组织机构、管理模式等方面不断做出调整，不断引入新的管理理 念。同时 es 公司不断接触到国外先进的生产方式、先进的管理理念和方式。es 公 司的管理者们一致努力在企业内推行新的、 先进的管理理念和方式。 精细生产 （lean 9 production） 、市场导向（market driven）等观念很早就被许多员工所接受。 在人力资源方面 es 公司本科以上学历的员工占到 80%（不含生产工人） ，生产 工人中专以上学历占到约 50%。并且 es 公司每年为员工提供一定的培训机会。 es 公司无论员工素质还管理理念，在国内的同行中，都是比较优秀的。 本课题研究阶段、特别是数据积累阶段正值该公司被某跨国大公司收购之前。 2006 年起，es 公司成为该跨国公司的全资子公司。收购的背后是 es 公司在中国市 场的重要地位，以及 es 公司良好的经营业绩。 2.2 es 公司生产状况介绍公司生产状况介绍 2.2.1 es 公司的产品介绍公司的产品介绍 es 公司的经营范围以生产、经营、开发汽车车身 pvc 密封胶、抗石击涂料、 车身结构胶、玻璃粘接剂、聚氨酯隔音泡沫及其它相关产品为主。其中车身 pvc 密 封胶、抗石击涂料、车身结构胶是 es 公司的主要自产品，其配方及生产工艺均从国 外某知名化学公司引进。 本课题将围绕其主要自产品进行研究，即 pvc 密封胶、抗石击涂料、车身结构 胶三大类产品。这些产品分别在 kn160、bl170、kn400、kn401、kn402 五个生 产线上生产。 这些产品的在储存条件方面对温度、湿度有一定的要求，温度越高有效期越短， 最长有效期建议不超过 3 个月。同时许多客户在有效期方面的有求更严格。因此， 这些产品都不能做大量库存作为缓冲，或者采用削峰填谷的方式来满足平滑生产的 要求。 2.2.2 es 公司的产能与产量公司的产能与产量 出于对产品储存特性以及需求季节性的考虑，es 公司在产能方面一直保持较高 的余量。其产能状况如表 2-1 所示： 10 表表 2-1 es 公司自产品产能统计表公司自产品产能统计表 pvc 密封胶抗石击涂料车身结构胶 产品 产能 kn160 bl170 kn400 kn401 kn402 单班 kg 4000 5000 100 400 2500 三班 kg 12000 15000 300 1200 7500 单班年产能 t 1200 1500 30 120 750 三班年产能 t 3600 4500 90 360 2250 单班 10 个月产能1000 1250 25 100 625 三班 10 个月产能3000 3750 75 300 1875 注：年产能统计时以 12 个月 300 个工作日计算（扣除节假日及计划停车时间） 。 由于市场需求不足， 目前总产量偏低， 表 2-2 为 2005 年 3 至 12 月的总产量统计 表： 表表 2-2 产量统计表产量统计表 产品 pvc 密封胶抗石击涂料 车身结构胶 产品线 kn160 bl170 kn400 kn401 kn402 产量 kg 503440 930092.6 3720.00 65670.00 50525.00 单班% 50.34% 74.41% 14.88% 65.67% 8.08% 单班余量% 49.66% 25.59% 85.12% 34.33% 91.92% 三班% 16.78% 24.80% 4.96% 21.89% 2.69% 三班余量% 83.22% 75.20% 95.04% 78.11% 97.31% 注： 单班%= 个月的单班产能 个月的产量 10 10 100% 单班余量%=1- 个月的单班产能 个月的产量 10 10 100% 三班%= 个月的三班产能 个月的产量 10 10 100% 三班余量%=1- 个月的三班产能 个月的产量 10 10 100% 11 由表 2-1 和表 2-2 的对比可以看出 es 公司在生产方面有较大的产能储备。 人员配置方面单班生产正常情况下需要生产人员 7 人，现在的配置为 9 人。因 此，人员配置方面 es 公司也设置了足够的余量以满足现有的生产需求。 2.3 es 公司的过程管理介绍公司的过程管理介绍 es 公司自 2002 年开始实施过程管理，现行管理体系中一共界定了 17 个主要过 程，每个过程都有明确的输入、输出，每个过程都指定了过程负责人，每个过程都 确定了该过程的考核指标，每个过程都列出了相关的程序文件，每个过程都明确了 所需的资源及相关的部门。 这 17 个过程分别为：m 1 管理策划、s 1 体系文件、s2 人力资源管理、s3 设备 设施、s 4 监控测量仪器、s5 仓储管理、p 1 顾客需求识别、p 2 设计及开发、p 3 采 购、p 4 生产控制、p 5 检验、p 6 交付、p 7 服务、m 2 目标管理、m 3 监视和测量、 m 4 反馈、m 5 持续改进。 这里我们以过程图的形式简单介绍生产控制（图 2-1） 、顾客需求识别（图 2-2） 、 交付（图 2-3）三个主要过程。 过程图的中间为过程名称，左侧是该过程的输入，右侧为该过程的输出，左下 角为该过程的考核指标（或目标） ，右下角为该过程执行需要的支持文件，右上角为 该过程的相关部门，左上角为该过程执行需要的硬件、软件条件等。 其余过程也都和本文所引用的过程一样，描述的非常清晰，这里我们不再列举 其它过程。 从体系文件上，我们找不到大的问题。如果每个过程到按照文件上去执行，并 且执行完成考核指标， 理论上 es 公司的运作体系不应该出现任何异常。 每年考核时， 绝大多数过程都完成了考核指标。然而，正如前面提到的，紧急事件总在出现；有 时产品供不应求，紧急订单一个接一个，不久又会产品大量积压；通过紧急订单发 出的货，一段时间之后又会无因退货；产量远远低于产能，加班工时却降不下来， 非计划的生产量占的比例总是很大。 12 1. p6 生产计划 2. p1 满足顾客特殊要求的文 件（顾客商标等） 3. p2 过程流程图、 监控计划、 配方、作业指导书、包装卡 4. p2 经过鉴定的过程 5. p2 车间工艺平面布置图 6. s5 出库的合格原材料 7. 标识、产品防护管理要求 8. s3 设备管理文件 9. m1 管理体系对 ehs 的要 求（含工作环境要求） 生产设备设施、 检测设备 （见 设备清单） 、生产管理软件、 办公设备，标签打印设备 生产部、技术部、质量部 1. 有标识可追溯性的产品 p5 2. 生产记录 3. 设备需求建议 m1 输入 1.wessex/p-013 工作环境管理 2.wessex/p-025 生产计划管理 3.wessex/p-021 生产过程控制 4.wessex/p-028 产品标识和可追 溯性管理 5.wessex/p-029 产品防护管理 6.mo/dp-002 标识管理 7.mo/dp-004 生产过程操作规程 8.mo/dp-006 多岗分配表 9.mo/dp-009 产品的批号编制 10wessex/p-012 应急计划管理程序 1. 产品合格率 2. 降低生产成本 3. 资产利用率 p 4 生生 产产 控控 制制 输出 图图 2-1 es 公司的生产控制过程图公司的生产控制过程图 13 输入 输出 商务部及公司各部门 1.wessex/p-016 顾客需求识别与评审 2.mo/dc-006 市场信息收集与分析 3.mo/dc-007 顾客需求确定 方法 4.mo/dc-010 顾客产品开发要求 5.mo/dc-011 招投标操作 规程 6.mo/dt-036 顾客特殊要求 7. mo/df-001 信用额 度政策 顾客标准、报价指导书 fr58001 客户档案卡、fr58002 合同评审表、fr58003 合同登记 表 fr58013 顾客需求评审检查表、fr58017 顾客需求预测 电脑、电子邮件及信函、传真、电话等 erp 软件 顾客要求的软件及语言、直方图、趋势图等 p 1 顾客需求识别顾客需求识别 市场占有率 开发新市场 降低销售费用 1. m1 产品开发要求 2. 合同（商务合同、技术 质量合同、索赔协议） 3. 授权委托要求 4. 市场信息 5 客户抱怨 .6 订单 .7 邀标书 .8 询价 .9. 顾客的特殊要求（包括 顾客对服务、 包装、 特殊标 识及质量记录保存期限的 要求） 10.顾客标准 1. 设计开发立项报告（含开发时间、价格、 ehs、对手分析和风险分析） p2 2. 生效的合同 p2 p7 3. 授权委托书 4. 市场分析报告 m1 5. 市场开发建议 m1 6. 行动计划（商务部分） m3 m4 7. 受订单 / 交货计划 p6 8. 投标书 9. 报价单 10. 满足顾客特殊要求的文件 p2 p4 p6 11. 产品应用分析 p2 12. 评审后生效的顾客标准 p2 s1 13. 客户拜访计划 p7 14. 竞争对手产品分析计划 p5 15. 顾客要求的质量目标 p2 图图 2-2 es 公司的顾客需求识别过程图公司的顾客需求识别过程图 14 1. 采购计划 p3 2. 生产计划 p4 3. 备货单 s5 4. 客户收到产品 p7 5. 签收的发货清单 m2 6. 运输合同 1. 运输过程产品完好率 2. 运费降低 p 6 交交 付付 输入 输出 叉车、运输工具、办公设备、 erp 软件、商标 供应链管理部、商务部（信息反 馈） 、合格的运输商 1.wessex/p-023 交付管理 2.wessex/p-028 产品标识和可追溯性管理 3.wessex/p-029 产品防护管理 4.mo/dp-013 运输商的管理 1. p1 受订单 / 交货计划 2. s5 出库的合格产品 3. p2 产品的 msds 4. p1 客户特殊要求（合同或订单） 5. 对运输要求 图图 2-3 es 公司交付过程图公司交付过程图 15 3 存在的问题分析及数据处理存在的问题分析及数据处理 3.1 研究对象及参数选择研究对象及参数选择 从上一章节的过程介绍中，我们可以看到每个过程的输入输出都非常繁多，每 个过程的考核指标关联性都不太大。从统计单个过程的考核指标，我们可以较为容 易地分析出该过程的运作情况。在前面的章节中，我们也提到：每年考核时，绝大 多数过程都完成了考核指标，但是问题依然存在。对单个过程的运作状况，本课题 不做过多分析。我们要解决的问题是：每个过程都完成考核指标的情况下，组织总 体的运作状况到底如何？运作过程中的问题到底是如何产生的？ 经过筛选分析，本课题研究的主要对象为顾客需求识别、生产控制、交付三个 主要过程。在这个过程模型中我们简化去除了产品检验、产品入库出库、原辅料采 购等过程。现实操作中这些过程都有可能对生产及产品交付产生重大影响。从上一 章节的描述中我们可以得到这三个过程的输入、输出及考核指标，这些参数都只能 作为局部参数。但在这三个过程中有一条主链贯穿始终，这就是产品。 根据供应链的理论，物流、信息流、资金流总是紧密联系的，其中任何一个链 条出现问题都会影响到系统整体的运作。因此，我们选择产品为主链进行研究。 产品在上述过程中的脉络为：顾客需求识别产生需求预测、确认需求产生订单、 订单及需求预测产生生产计划，生产计划落实得到产品，产品交付满足顾客需求。 基于上述分析，我们建立如图 3-1 所示的过程模型。 图图 3-1 简化过程模型简化过程模型 顾客需求识别 预测需求量 确认需求 生产计划 生成订单 实际生产产品交付 16 我们在这里产品在不同过程环节的数量区分为：需求预测量，实际订单量，生 产计划产量，实际产量，实际交付量。各指标定义如下： 需求预测量：销售人员根据顾客需求做出的未来一个月的预测交付量； 实际订单量：经过顾客确认并签订正式订单的订单数量。 生产计划量：生产部门根据生产订单及销售预测做出的生产计划安排。 实际产量：生产车间实际生产的产品总量，它包含正式下达并且完成的生产计划 量和根据紧急订单临时调整所安排的生产量。因此，实际产量往往大于计划生产量。 实际交付量：根据订单，实际交付给顾客的产品总量。 后面的章节，我们将就这 5 项指标进行统计分析。 3.2 数据分析数据分析 基于上述简化过程模型我们对 es 公司的 5 个产品生产线的数据进行了积累。 除 需求预测量为月度指标外，其余各参数（实际订单量，生产计划产量，实际产量， 实际交付量）均有单周统计量。 由于 kn400 生产线生产总量小，10 个月总产量 3720kg，对总体的影响不大， 下面我们只对另外 4 个产品线的三大类产品进行统计分析。 对月度数据的分析，我们主要希望得到目标企业总体的运作情况；即，从宏观 上判断目标企业的状况。对月度数据，本课题将进行趋势分析、数据特征分析以及 数据之间的相关性分析。 对周数据的分析，我们希望得到：在没有相应周期需求预测的情况下，目标企 业的运作情况，及企业的实施运作情况。即，从微观上判断目标企业的运作情况。 对周数据，本课题将进行趋势分析、数据特征分析、各组数据的同期差值分析以及 数据之间的相关性分析。 3.2.1 密封胶的数据分析密封胶的数据分析 在开始分析之前我们先对密封胶产品的生产情况作简单介绍。密封胶在本课题 17 的统计期间总产量 500 吨左右，该产品单批次产量为 800 至 1000kg。该系列产品单 班（8 小时）平均可以生产 3800kg（4 至 5 个生产批次）。 1) 密封胶月度数据分析 表表 3-1 2005 年年 3 月至月至 12 月密封胶月度数据统计表月密封胶月度数据统计表 月份 需求预测 实际订单生产计划实际产量实际交付 no. kg kg kg kg kg 3 月 89480 109680 116300 146605 121190 4 月 57800 84000 52500 54024 76800 5 月 21000 22500 16000 25470 32000 6 月 23000 20360 4000 9070 11610 7 月 15800 11800 15500 28640 20050 8 月 15050 38550 20000 28080 32300 9 月 15970 13500 16100 16120 12000 10 月 45650 10090 14600 17340 10090 11 月 14650 28210 29850 33836 26400 12 月 16150 27750 41380 41730 31290 （1） 密封胶月度趋势分析 我们对表 3-1 中的数据进行趋势描述，得到密封胶产品各组数据的趋势图（图 3-2） ： 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 月份 产量 需求预测 kg实际订单(月) kg生产计划(月) kg实际产量(月) kg实际交付(月) kg 图图 3-2 2005 年年 3 月至月至 12 月密封胶月度产量趋势图月密封胶月度产量趋势图 18 从密封胶产品的月度趋势图（图 3-2）上，我们可以看到五组数据的趋势特征： 各组数据具有一定的趋势一致性，总趋势接近； 三月份的每一组数据都远远大于随后各月份的数据； 总体呈现出下降的趋势； 6 月至 7 月基本上所有的数据都到达最低点，8 月有所回升，9 月至 10 月再 次到达谷底，随后又呈现出缓慢上升的趋势。 （2） 密封胶月度数据统计特征分析 我们对密封胶表 3-1 中的每一组数据单独进行分析， 得到每一组数据的数据特征 参数，详见表 3-2： 表表 3-2 2005 年年 3 月至月至 12 月密封胶月度统计数据描述表月密封胶月度统计数据描述表 需求预测 实际订单 生产计划 实际产量 实际交付 平均值 31455 36644 32623 40091.5 37373 标准误差 7967.92 10569.31 10342.62 12527.68 11127.42 标准差 25196.76 33423.08 32706.24 39616.01 35188.01 峰度 2.2668 1.7418 5.2409 7.2117 3.2467 区域 74830 99590 112300 137535 111100 最小值 14650 10090 4000 9070 10090 最大值 89480 109680 116300 146605 121190 求和 314550 366440 326230 400915 373730 置信度(95.0%) 18024.68 23909.43 23396.64 28339.59 25171.98 从 2005 年 3 月至 12 月，密封胶月度数据的统计描述中，我们可以看到： 实际产量的峰度、标准差都是最大。 需求预测的标准差最小，峰度倒数第二。需求预测的峰度大于实际订单。 实际交付的各项指标均大于实际订单。 实际生产的各项指标均大于生产计划、需求预测、实际订单及实际交付的各 项指标。 实际生产量大于实际交付量，实际交付量大于实际订单量。 19 （3） 密封胶月度数据相关性分析 我们对表 3-1 中的各组数据进行相关性分析，得到密封胶月度数据的相关系数 矩阵，详见表 3-3： 表表 3-3 密封胶月度相关系数矩阵密封胶月度相关系数矩阵 需求预测 实际订单 生产计划 实际产量 实际交付 需求预测 1 实际订单 0.84282 1 生产计划 0.83359 0.91091 1 实际产量 0.83120 0.89032 0.98670 1 实际交付 0.85389 0.97908 0.95317 0.94864 1 从相关系数矩阵，我们可以看到： 生产计划与实际产量的相关性最好，相关系数为 0.98670。 实际交付与实际订单之间的相关性也很好，相关系数 0.97908。 需求预测与其它各组数据的相关性相对较差。 2) 密封胶周数据分析 表表 3-4 2005 年年 3 月至月至 12 月密封胶周数据统计表月密封胶周数据统计表 周次 实际订单 生产计划 实际产量 实际交付 周次 实际订单 生产计划 实际产量 实际交付 no. kg kg kg kg no.kg kg kg kg 9 33930 27000 30805 33730 312500 0 3840 2500 10 15400 25000 31000 23100 3213050 10000 13520 5050 11 25000 28000 33210 30260 3315250 4000 4000 15500 12 28100 19000 29560 18800 347750 6000 6720 9250 13 7250 17300 22030 15300 351500 15300 13320 0 14 24750 24000 12320 18300 363000 0 2000 4500 15 15000 12000 18350 22000 379000 0 0 7500 16 19000 10500 11604 13750 380 0 0 0 17 25250 6000 11750 22750 390 800 800 0 18 0 0 0 0 400 7500 7680 1500 20 周次 实际订单 生产计划 实际产量 实际交付 周次 实际订单 生产计划 实际产量 实际交付 19 7750 0 0 12250 414590 2500 4670 2590 20 8500 8000 12700 5500 420 0 0 2000 21 6250 8000 12770 14250 435500 4600 4990 4000 22 8400 4000 4750 400 44800 2500 2750 800 23 10750 0 4320 10750