（工商管理专业论文）GORE公司全球供应链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造.pdf

0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司伞球供应链分析及深圳工厂供府链的业务流程再造 摘要 戈尔( g o r e ) 公司，全称是w l g o r e a s s o c i a t et e c h n o l o g y ，成立于1 9 5 8 年，总 部位于美国的特拉华洲，是一家真正意义上的多样化，不断科技创新的全球高科技 公司，其核心技术膨体聚四氟乙烯( e p t f e ) 的各项专利技术已经被应用于高 端纺织产品的覆膜，电子信号传输，医疗等各方面。 公司最著名的产品就是g o r e t e x 品牌的高端纺织产品( 用于军用警用服装， 滑雪，打猎，登山的防水，透气，保暧服装) 。 公司的制造工厂位于5 个国家：美国，德国，苏格兰，日本和中国深圳。在各 大洲都设有销售组织和办事处。其中中国深圳工厂主要生产制造g o r e - t e x 品牌的 高端纺织产品。 公司自从成立以来，一直位于行业内的领先地位，但近年来，逾来逾受到竞争 对手的压力。公司于2 0 0 3 年1 月，将部分的生产基地搬到中国深圳，也是出于降 低成本，增强竞争力，从供应链管理里挖掘潜力的考虑。 现代企业的竞争形式，已经很大程度上转变成为供应链管理之间的竞争。供应 链管理能够建立跨企业的信息共享与业务集成，使企业能够更好地整合和优化利用 各方的社会资源。供应链管理能力正是企业科技创新和管理创新的重要表现。 现代供应链管理理论关注业务流程变革，及供应链的敏捷性，协调性，和互联 性，链上的成员的业务如何更加紧密地连接，怎样提高响应客户的速度，在供应链 上优化资源的配置和使用。 本文以g o r e 公司为例，通过对其全球化供应链管理的分析，及深圳工厂正在 进行的业务流程再造的阐述，论证通过实施先进的供应链管理，可以缩小生产与需 求市场的距离，缩短生产与流通的周期，快速实现资本循环和价值链增值，实现最 小个别成本和流动成本，实现快速响应和有效客户响应，及时生产，及时交付，最 大限度的减少上下游企业的库存和资金占用，实现整体供应链的市场运作优势。 关键词：供应链流程再造 殇锄霭 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司全球供应链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 a b s t r a c t w l g o r e a s s o c i a t et e c h n o l o g yi n c w a sf o u n d e di n 1 9 5 8w i t hh e a d q u a r t e r s i nt h es t a t eo fd e l a w a r ei nt h eu s a g o r ei sag l o b a l ，d i v e r s e ，i n n o v a t i v e h i g h - t e c h n o l o g ye n t e r p r i s e i t sc o r et e c h n o l o g y - - 一e f t f ea n dv a r i o u s p a t e n t e dt e c h n o l o g yh a v eb e e nw i d e l yu s e di nt h em e m b r a n e so fg o r e t e x h i g h t e c ht e x t i l e s ，c a b l e sf o rs i g n a lt r a n s m i s s i o n ，a n dm e d i c a lf i e l d s t h em o s tf a m o u sp r o d u c t so fw l g o r e a s s o c i a t et e c h n o l o g yi n c isg o r e t e x h i g h t e c ht e x t i l e s ，w h i c hh a v eb e e nb r o a d l yu s e di nm i l i t a r ya n de n f o r c e m e n t u n i f o r m s ，a n ds k i i n ga n dh u n t i n go u t e r w e a r sf o rt h m re x c e l l e n tp e r f o r m a n c e i nw a t e r p r o o f ，w i n d p r o o fa n db r e a t h a b l en a t u r e t h em a n u f a c t u r i n gb a s e so fg o r ea r el o c a t e di nt h eu s a ，g e r m a n y ，s c o t l a n d ， j a p a na n ds h e n z h e no fc h l n a ，a n ds a l e so r g a n i z a t i o n sa n do f f i c e sa r ew i d e l y s p r e a da l lo v e rt h ew o r l d a n di ns h e n z h e np l a n t ，t h em a i np r o d u c t sa r e g o r e - t e xb r a n dh i g h t e c ht e x t i l e s s i n c ei t sf o u n d a t i o n ，g o r eh a sb e e nm a i n t a i n i n gi t sl e a d i n gp o s i t i o ni nt h i s i n d u s t r yf i e l d h o w e v e r ，i nr e c e n ty e a r s ，t h ec o m p e t i t o r sa r ee x p e d i t et h e c h a s i n gs t e p sb ya d v a n c i n gt h e i rt e c h n o l o g ym o r eq u i c k l y g o r eh a dm o v e d s o m ep r o d u c t i o n1 i n e st os h e n z h e nc h i n a ，t h i sa c t i o ni st a r g e t i n ga tl o w e r i n g t h ec o s t ，i n c r e a s i n gc o m p e t i t i v ep o w e ra n dd i g g i n go u tp o t e n t i a l i t yf r o m t h es u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t n o w a d a y s ，t h ec o m p e t l t i o nb e t w e e nm o d e r ne n t e r p r i s e sf o c u sm o r ea n dm o r eo n t h es u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n tc a nc o n s t r u c tt h e i n f o r m a t i o ns h a r i n ga n db u s i n e s si n t e g r a t i o n ，w h i c hw i i im a k ee n t e r p r i s e s m a k eb e t t e ru s eo fs o c i a lr e s o u r c e s t h e c a p a b i l i t y o f s u p p l yc h a i n m a n a g e m e n ti st h er e f l e c t i o no fe n t e r p r i s e s t e c h n 0 1 0 9 i c a la n dm a n a g e r i a l i n n o v a t jo n t h em o d e r nt h e o r yo fs u p p l yc h a i nm a n a g e m e n tf o c u s e so nt r a n s f o r m a t i o no f 2 么殇灞甥， 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华g o r e 公司全球供应链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 b u s i n e s sp r o c e s s ，a n ds u p p l yc h a i n sn a t u r eo fq u i c k n e s s ，c o o r d i n a t i o n ， r e c i p r o c i t y i ta l s op a y sa t t e n t i o nt oh o wt h em e m b e r si nt h es u p p l yc h a i n l i n kt oe a c ho t h e rm o r ec l o s e l y ，h o wt oe n h a n c et h er e s p o n s i v e n e s st o c u s t o m e r sa n dh o wt oo p t i m i z et h ed i s t r i b u t i o no fr e s o u r c e sw i t h i nt h es u p p l y c h a i n t h i st h e s i su s e sg o r ec o m p a n ya sa ne x a m p l e ，b yt h ea n a l y s i so fg o r e sg l o b a l s u p p l yc h a i n ， a n dt h eb u s i n e s sr e e n g i n e e r i n gp r o c e s si m p l e m e n t e di ni t s s h e n z h e np l a n t ，t od e m o n s t r a t et h a t ，b ym e a n so fa d v a n c e ds u p p l yc h a i n m a n a g e m e n t ，w ec a ns h o r t e nt h ed i s t a n c eb e t w e e np r o d u c t i o na n dd e m a n dm a r k e t ， s h o r t e nt h ec y c l ep e r i o do fp r o d u c t i o na n dc i r c u l a t i o n ，r e a l i z et h eq u i c k c a p i t a lc y c l ea n di n c r e m e n to fv a l u e c h a i nt of i n a l l ya c c o m p l i s ht h e a d v a n t a g eo ft h ew h o l es u p p l yc h a i n k e yw o r d s ：s u p p l yc h a i n ，b u s i n e s sr e e n g i n e e r i n gp r o c e s s 3 彩锄溯绷习绷匀一 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司全球供应链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 前言 随着世界经济全球化和一体化的发展，资源的获取和使用更趋于在全球之间调 配。据统计，从2 0 世纪8 0 年代起，超过半数的美国公司在海外进行投资。同时， 各企业之间，合作伙伴之间，甚至是竞争对手之间的业务交流也越来越多，从本土 迅速发展到海外，这使得业务过程越来越复杂。因此，企业需要将自己最强的力量 放在最擅长做的事情上，其他不擅长的业务，则采取外部的策略。这意味着企业与 上下游伙伴之间的交往越来越多，形成了一种全球范围内协作式的供应链运作模 式。 当前，市场环境正在改变，从以前由生产制造商支配与引导市场和消费者选择 商品，转变由零售商和最终用户来引导市场，由客户向生产制造商发出他们何时需 要何种商品的指令，制造商按此指令去生产完全符合客户的产品，这说明市场已从 由生产制造商“推动”环境变成由零售商客户“拉动”环境。需求管理就是以供 应链的末端客户和生产需求为核心，有计划的利用各种资源，协调和控制需求，以 实现供应链上供需平衡的业务活动。 向客户做出准确和可靠的需求承诺，然后，按承诺去满足这些需求，并按时向 客户交付产品或服务，以确保客户满意己成为决定当今企业成败与否的关键问题， 同时，它也是供应链管理的关键环节之一。当然，面对当前竞争越来越激烈的市场 环境，在保证“按时”交付产品和服务的同时，如何缩短提前期( l e a dt i m e ) 愈 来愈成为各家企业关注的焦点，并把此作为提高自己竞争力的重要手段之一。 本文将以g o r e 公司的全球供应链管理及深圳工厂的供应链业务流程再造为对 象，分析和探讨其供应链网络上的问题，并引入现代供应链管理理论进行解决。 g o r e 公司成立至今已经将近半个世纪，由于不断致力于科技创新，公司一直是 行业的领导者。但是进入上个世纪9 0 年代后，由于竞争对手的研发能力的加强， 以前他们在价格上的优势，公司的领导者的地位愈来愈受到威胁。既然在科技上已 没有了绝对的优势，那么，公司就要在另外的领域里，挖掘潜力，增强自身的竞争 力，以保证公司的生存与发展。 任何一个明智的领导者，此时能想到的，当然是从供应链里挖掘潜能。g o r e 公 司于2 0 0 3 年1 月，在中国深圳福田保税区成立了一个全资子公司：深圳戈尔科技 有限公司。迄今为止，公司已经将原先设在美国工厂的两条生产线搬到了深圳。今 年，又要从德国公司再搬一条生产线过来。 g o r e 深圳工厂作为公司全球供应链中的一个环节，正在发挥着愈来愈重要的作 用。由于业绩出色，交货及时准确，深圳工厂越来越得到总公司的关注。对我们的 4 。溺缨复磅笏渤物硼 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司全球供应链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 要求也越来越高，这也是从2 0 0 5 年下半年开始的深圳工厂的供应链业务流程再造 的由来。 殇殇蕴i霭嬲 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司全球供应链分析及深圳工厂供虑链的业务流程再造 1 现代供应链管理理论 1 1 供应链管理及其发展过程 供应链管理s c m ( s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ) 这一名词最早出现于8 0 年代， 开始是由咨询业提出来的。在9 0 年代初，学术界对s c m 进行了大量的研究和广泛 的回顾，将s c m 视为普通的学术理论，去研究它的基本原理，并推断s c m 在将来一 定会是一个挑战。 对于供应链管理s c m 有多种不同的表述，以下是几个具有代表性的： a ) 供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，将供应商，制 造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的管理模式。 b ) 供应链管理不是供应商管理的别称，而是一种新的管理体制策略，它把不 同企业集成起来，以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作。 c ) 供应链管理是从提供产品，服务和信息来为用户和股东增添价值的，从原 材料供应商一直到最终用户的关键业务过程的集成管理。 美国供应链协会对供应链的概念给出了最具权威性的解释：供应链，目前国际 上广泛使用的一个术语，它囊括了涉及生产与交付最终产品和服务的一切努力，从 供应商的供应商到客户的客户。供应链管理包括管理供应与需求，原材料，备品备 件的采购，制造与装配，物件的存放及库存查询，订单的录入与管理，渠道分销及 最终交付客户。 虽然定义各有不同，但供应链管理作为一种新的管理模式，由于受国际市场竞 争激烈，经济及用户需求等的不确定性的增加，技术的迅速革新等因素的影响，其 发展大体可以分为以下几个阶段： 第一阶段一供应链管理的萌芽阶段( 2 0 世纪6 0 至7 0 年代) 美国管理学家史提文思在1 9 8 9 年提出的供应链管理的概念，是一 种集成的思想，包括在企业内部集成和在企业外部集成，这是供 应链管理的萌芽阶段。在这期间，供应链整个链条各相关成员之 间的合作非常重要。 第二阶段供应链管理的初步形成阶段( 2 0 世纪8 0 年代至9 0 年代前期) 这时，供应链上各成员企业之间有时存在利益冲突，这种利益冲 突导致供应链管理的绩效不高，并使整个供应链削弱了竞争力。 为了克服上述缺点，必须提高供应链的整个竞争力。在上述初步 形成阶段，信息流在向上传递时发生信息曲解现象及顾客不满现 象。信息不能有效共享，成为企业提高竞争力的一个重要障碍。 6 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司伞球供应链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 第三阶段一一供应链管理建立合作伙伴关系阶段( 2 0 世纪9 0 年代后期) 随着管理技术和信息技术日臻成熟，供应链业务运作也不断发展 和成熟，利润的源泉已经转移到企业与外部交易成本的节约，库 存的控制和内部物流的梳理上。越来越多的跨职能部门，供应链 成员相互协调，制订相关联的最佳销售和运营计划行动方案。 第四阶段一一供应链管理的成熟和全面发展阶段( 2 1 世纪初) 进入2 1 世纪后，基于i n t e r n e t 的供应链系统在发达国家已得到 较广泛的应用，电子商务的出现和发展是经济全球化与网络技术 创新的结果，它彻底改变了供应链上原有的物流，信息流，资金 流的交互方式和实现手段，能够充分利用资源，提高效率，降低 成本，提高服务质量。许多企业开始把它们的努力进一步集中在 供应链成员之间的协同，特别是与下游成员业务间的协同上，如 供应商管理库存v m i ( v e n d o rm a n a g e m e n ti n v e n t o r y ) ，合作，预 测与供给c f a r ( c o l l a b o r a t i v ef o r e c a s t i n ga n dr e p l e n i s h m e n t ) 分销商集成d i ( d i s t r i b u t o ri n t e g r a t i o n ) 以及第三方物流3 p l 第四方物流4 p l 等模式，同时供应商关系管理s r m ( s u p p l y r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 等系统的应用，使供应链上成员问的 业务衔接更加紧密，整个供应链的动作更加协同化。 1 2 现代供应链及供应链管理的特征。 从2 0 世纪8 0 年代末到现在，供应链管理突破了传统狭窄的视野，从客户的需 求开始关注到储运商，销售商和供应商，供应链管理是对整个供应链系统进行计划， 协调，操作，控制和优化的各种活动和过程。 新型的供应链管理具有以下的特征： 一 是跨越整个供应链上业务的集成管理； 二 关注业务流程变革，敏捷性，协调性和互联性，供应链上所有企业作为一 个整体，关注游企业业务的整合与协同； 三 强调全局，整体，从整个链条的整体效益的提高来看问题； 四大规模定制，为客户定制产品或服务： 五在面向事务处理的基础上增加了智能，优化和决策等功能，在尽量低的成 本下，引导供应和需求达到更加完美的平衡和优化； 六拉式，从市场和客户的需求这个源头去拉动产品的生产来满足这些需求； 七 跨越多个业务流程，跨职能部门进行划分，全方位地进行协作以及有效的 7 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司全球供应链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 沟通； 八把企业计划流程扩展到企业之外，更频繁和更精细的各层次，各阶段的运 营计划是基于资源约束的基础上制订的； 九集成的跨部门间的协同计划执行，更强的可预见性，实时的可视性( 横跨 整个供应链) ，灵活性( 供应和来源的选择) 和主动响应性，以及快速将 新产品推向市场； 十贯穿整个供应链上的信息流，信息的标准化和共享性使供应链效率得以提 高； 十一资源在整个供应链上实现最佳调配，协同利用； 十二前瞻性的客户关系管理，有效的进行库存和生产可用性查询，提高对客 户的承诺能力； 十三整个链上的业务流程更加紧密与协调，减少了中间环节的费用，提高了 对顾客的响应程度，增加了顾客的满意程度，整体效益提高，最终也使局 部效益提高。 8 勉liij鹚。 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司牟球供应链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 2 g o r e 公司全球供应链网络分析。 2 1g o r e 公司背景资料 美国g o r e 公司是一家多样化、有创意的全球性高科技公司。b i l lg o r e ，公司 的创始人，之前曾经是杜邦公司科研领导之一，比尔在杜邦最后一个项目团队是研 究一种非凡的聚合物p t f e 聚四氟乙烯的应用。p t f e 聚四氟乙烯由r o y p l u n k e t t 发明于1 9 3 8 年。它已经成为一种神奇的东西。它质地坚韧、化学上几乎 呈惰性、摩擦系数非常低东西不能粘在上面耐高温与低温。 在1 9 5 8 年，b i l lg o r e 成立了自己的公司，开始研发g o r e t e x 材料，进入了 医疗产品、纺织品、纤维、过滤薄膜领域。公司最著名的产品就是g o r e - t e x 品牌 的高端纺织产品，它广泛应用于军用警用服装，滑雪，打猎，登山的防水，透气， 保暧服装。 2 2 公司的全球供应网络结构 g o r e 公司于1 9 5 8 年在美国特拉华洲n e w a r k 市创立。是一家中等规模的高科技 公司，全球总共六千多名员工在4 5 家工厂和销售机构工作。 公司最著名的产品是g o r e t e x 高端纺织品。对于此项系列产品，生产基地分 布在五个国家：美国，德国，苏格兰，日本和中国。 销售和客户服务外分别设在中国大陆、香港、台湾、阿根廷、澳大利亚、奥地 利、巴西、芬兰、法国、德国、希腊、印度、意大利、日本、韩国、马来西亚、荷 兰、新西兰、波兰、俄罗斯、苏格兰、新加坡、西班牙、瑞典和美国。 主要原材料供应商集中在中国台湾地区，及日本和美国本土。 2 3 供应商管理。 g o r e - t e x 高端纺织面料之所以有着独特优越的功能，被广泛运用于军服，警服 及登山，滑雪，打猎服装上，是因为它在普通的纺织面料中，用高科技手段嵌入了 g o r e 公司具有独立知识产权的各类薄膜。这类薄膜的一个总的特征是：其分子结构 和网孔直径，恰巧能使外部的水分子不能进入衣服内部，而衣服内部的水蒸气能透 出来，从而保证了衣服的防水性和永远保持干爽的特性。当然，这只是g o r e t e x 面料基本的特性，将近半个世纪的技术创新，使得它已经具有了相当多的各类特点 9 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华g o r e 公司全球供应链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 和优点。由于本篇论文是探讨g o r e 公司供应链的问题，所以它的技术含量问题我 就不赘述了。 所以，从产品特性上看，主要的原材料是：1 。普通的布料；2 。薄膜。 g o r e 公司对供应商的管理充分采用了现代供应链管理中的供应商关系管理s r m 方法： 2 3 1 现代供应商管理。 如何与资源供应商实现业务往来间的紧密联系和协同运作，如何既经济又准确 地获得最好的策略资源，如何结成长期稳固的战略伙伴关系，如何使供应商及其资 源能够更有效地参与自己的产品设计和生产制造，甚至是投放市场的过程中，降低 成本，减少库存，缩短产品开发，生产和投放市场的周期等等。供应商关系管理 s p w ( s u p p l i e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 能够较好的解决这些问题，帮助企业与 上游企业结成战略伙伴，实现紧密连接和协同运作，以获取更廉和更优的资源。 与传统供应关系相比，现代供应商管理理论有如下特点： a ) 供应商供应主体包括物料部件，服务，技术与知识； b ) 供应商选择标准不再单纯是价格与质量，而是并行考虑，多标准因素； c ) 稳定性方面，更多的考虑长期，稳定，紧密合作； d ) 合同性质更多的是长期，开放式合同； e ) 商务谈判合同签订频率较低，较固定； f ) 供应批量大； g ) 供应商数量少而精，注重长期紧密的合作关系； h ) 供应商规模大； i ) 信息交流注重信息共享； j ) 供应商参与买方的研发； k ) 质量控制由买方认证，供应商对产品质量负全部责任； 供应商关系管理解决方案主要由两大部分组成：即s r m 战略解决方案( s r m s t r a t e g i cs o l u t i o n ) 和s r m 协同中枢( s r mc o l i a b o r a t i o nh u b ) 组成。 s r ms t r a t e g i cs o l u t i o n 包括了策略性的货源组织，策略性的设计，策略性的 协商谈判与策略性采购四个功能主模块。具体功能如下： 1 ) 策略性的货源组织：我们从谁那里采购( 全球性，地区性，业务实体， 现场) ? 购得它的最佳方法是什么? ( 合同类型，现场，战略性关系) 致力于为设计和 生产优秀的产品而制订出最佳的货源组织策略，寻找最好的供应商和最好的资源， 以降低供应风险和成本。 l o 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司仝球供应链分析及深圳工厂供应链的业务虎程再造 2 ) 策略性设计：我们是自己组织生产还是采购? 若将零件或配件的设计和 制造 外包出去，谁是最佳的供应商? 支持了设计创建过程，确保设计方案在送到制 造部门之前，己针对货源组织和供应链的约束条件进行了优化。 3 ) 策略性的协商谈判：签订多长时间的合同最合适? 合同是开放的订单还 是固 定的订单? 如何获得最佳合同条款? 帮助企业与供应商进行业务洽谈，协商最 佳条款和签订合同，执行和完成最佳的货源组织策略。 4 ) 策略性采购：需要采购多少( 最佳数量) ? 何时需要( 最准确的时间) ? 什 么地点需要( 最确切地点) ? 采购价格如何( 最合适的价位) ? 致力于简化所 有直接和间接物料的购买过程，为企业的生产和经营提供物质资源保障。 s r m 协同中枢( s r mc o l l a b o r a t i o nh u b ) 的核心目标就是帮助企业有效的与供 应商开展协作，在因特网和电子商务b 2 b 的支持下，供应链的运作和管理将企业诸 如设计，购买，计划，销售，履行和服务等业务过程，都扩展到企业之外。它的具 体功能如下： 1 ) 设计制造协同，为企业的设计和制造业务过程提供了一个安全的协作平 台，使多个企业共享产品的内容，计划和约束条件，并在扩展的供应链中执行 共享的工作流运作。 2 ) 供应协同，通过企业与供应商之间的供需协同，使供方快速了解买方的 需求，快速安排供给来匹配和满足这些需求。 3 ) 内容管理，提供了有关部件物料和供应商的标准化信息，可供设计和 采购业务参考。 2 3 2g o r e 公司对供应商管理的具体实施。 现代供应商管理强调在供应商数量的选择上，履行“少而精”的原则，注重 长期紧密的合作关系。上述的公司的主要原材料之一：普通的布料的供应商选择， 就贯彻了这一原则。公司将最主要的布料供应商定为中国台湾一家综合性的具有较 强实力的中间商x x 公司。 之所以选择在台湾的企业作为供应商，也是运用了“策略性货源组织”的解决 方案，寻找对于公司来说“最好的供应商和最好的资源，以降低供应风险和成本”。 众所周知，美国，欧盟与中国之间经常就纺织品出口配额及数量问题发生纠纷， 由此而产生了许多由于贸易壁垒而给企业带来损失的事情。 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司全球供应链分析及深圳工厂供j 赴链的业务流程再造 g o r e 深圳工厂位于深圳福田保税区内，生产的g o r e - t e n 布料全部出口到香港 后，一部分转运至欧洲及美洲，但其中相当一部分是客户会再进口到它们自己设在 中国大陆的工厂( 比如n i k e ，t h en o r t hf a c e 这些著名的服装品牌在中国大陆的 服装加工厂) ，在这些工厂加工成成衣后，再出口到美洲和欧洲等地区。 上述的直接经香港出口到欧洲及美洲的布料，以及g o r e 的客户( 也是我们的 战略合作伙伴，如n i k e ，t h en o r t hf a c e 等成衣品牌厂商) 从中国大陆制衣厂出 口到美洲和欧洲的成衣，在遇到中国与美国或欧盟发生纺织品纠纷时，我们只要出 具布料或成衣的原材料原产地是中国台湾地区的证明，就能顺利通关。 这里的政治因素我们在本文就不赘述了，但由此可以看出，g o r e 公司将布料原 产地放在中国台湾地区，确实运用了现代供应商管理的策略性货源组织理论，从而 降低了公司的经营风险。( 当然，将供应商放在台湾，会在运输上产生一些不便， 我会在本文后面的“缩减l e a d t l m e ”的论述中谈到此项问题的解决方案) 。 再来讨论一下g o r e 公司另外一项重要的原材料：薄膜。目前公司的薄膜供应 基地主要有两个：一个在美国，是g o r e 自己的工厂。另外一个在日本，是g o r e 与 日本j u n k o s h a 公司的合资企业j g i 。创立这家美日合资企业j g i ，g o r e 公司运用了 “策略性设计”和“设计制造采购协同”的原理。 “策略性设计”解决方案的一个重要组成部分是目标成本管理( t a r g e tc o s t i n g m a n a g e m e n t ) ，是在新产品设计和开发过程中，对物料，装配件和制造成本进行分 析和优化，根据预定的目标成本选择物料与部件，制订计划周期，以使新产品符合 既定的成本目标。 “设计制造采购协同”能够将设计，生产和采购业务和流程紧密地连接在一 起，并实现信息共享。其中包括定期获取库存和产品需求计划信息，以实现需求与 生产能力的平衡，尽早了解新的设计活动，主动地提出降低成本，改善质量和工艺 性，规划生产能力和加快速度的建议，以影响产品的设计方式，只有向供应商提供 信息，并就重要的信息与其进行实时协调，才能使这些合作关系成为协作创新的丰 富源泉。 g o r e 公司薄膜是一种真正意义上的高科技产品，前面我已提过，这类薄膜的一 个总的特征是：其分子结构和网孔直径，恰巧能使外部的水分子不能进入衣服内部， 而衣服内部的水蒸气能透出来，从而保证了衣服的防水性和永远保持干爽的特性。 当然，这类产品也容易被别的厂商模仿，所以科技上的不断创新就显得特别重要。 和日本j u n k o s h a 公司成立合资企业，就是要借助日本公司一贯的在技术上的创新， 不断的完善g o r e 公司自己的产品竞争力。g o r e 公司产品的设计，生产和采购业务 是紧密地连接在一起的，尤其是在薄膜这个领域。 举一个例子，我们公司正在开发的一个新产品，在对其物料和制造成本进行分 析和优化时，就考虑到要选择j g i 公司的薄膜。因为日本在地域上距离中国较近， ：缉ll雳惯 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司全球供戍链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 运输成本较低。并且日本j g i 公司的产品，由于吸纳了日本公司的科技含量，其工 艺和产品产品特性更加接近亚洲人的品味和要求。而这款新产品，主要针对的就是 亚太市场。在这款新产品的开发过程中，g o r e 公司的p r o d u c ts p e c i a l i s t s 及亚太 区的市场营销人员就不断地与j g i 的工程师保持紧密联系，p s 不断地向供应商提供 各类有关未来产品的信息，j g i 的工程师对这些信息做出了分析，调整了生产工艺， 做出了符合市场需求的最佳方案。最后，由于与供应商的战略协同，促成了此项新 产品的成功开发。 开发成功后，就要进行大货生产了。g o r e 公司此时的供应商管理，更能体现出 “设计制造采购协同”的管理艺术。由于薄膜的l e a d t i m e 较长，g o r e 公司会向 供应商提供中长期的需求预测，这种预测不是一些死板的数据，而是与供应商实现 信息共享，我们会将自己的一个中长期的r o l l i n gf o r e c a s t ，在系统里经过b o m ( b i l lo fm a t e r i a l s ) 的分解，以及l e a d t i m e 的o f f s e t 的计算，产生出一个对 于原材料的需求计划，定期向供应商提供这些数据。 由于薄膜是g o r e 公司的一个关键原材料，所以在深圳工厂的生产过程中，对 于薄膜在各个生产流程中暴露出的问题，公司的工程师以及供应链管理人员都很重 视。所有在深圳工厂发生的与薄膜有关的问题，我们都会及时与供应商取得联系。 在改善质量，工艺性方面，以及规划生产能力和提高交货准确及时率方面，g o r e 公 司的工程师供应链管理人员，与供应商的工程师供应链管理人员都保持着高度的 紧密联系。 2 4 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) g o r e - t e x 是一个中间品牌。关于中间品牌，大家最熟悉的可能是i n t e l ，在大 部分的电脑上，都有i n t e l ( 奔腾处理器) 的商标，并且在电视广告中，用了i n t e l 处理器的电脑，在广告的最后，都要强调一下，本电脑用的是i n t e l 处理器。 g o r e - t e x 这个商标在中国可能知道的人不多，但在西方发达国家，包括日本， 韩国这些比较富裕的亚洲国家，这个商标是家喻户晓的。g o r e - t e x 是中间品牌战略 的鼻祖，在美国，大家都知道，其实i n t e l 用的中间品牌的策略，其实是c o p y 了 g o r e - t e x 的成功经验。只不过电脑遍及世界各个角落，所以i n t e l 反而成为了中间 品牌的最成功最著名的厂商。 与i n r e l 一样，任何一件用了g o r e - t e x 面料的衣服，除了标出它本身的品牌 ( 比如n i k e 或t h en o r t hf a c e ) 外，都要在显著部位杯出g o r e t e x 的钻石型商标。 由于户外运动在中国不普及，所以户外运动的服装品牌在中国也不是十分被人 们所熟知。只有n 1 k e 和t h en o r t hf a c e 这两个也兼做其它类型产品的超级名牌， 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司全球供应链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 可能知道的人还多一点。 其实g o r e t e x 面料的主要客户包括了以下一些著名服装( 主要是户外运动服 装) 的品牌： n o r t hf a c e ，l a n d e n d ，l o n d o nf o g ，t i m b e r l a n d ，a l g l e ，k o l o ns p o r t ， f o r r e s t e r ，p a c i f i ct r a i l ，g a l y a n s ，l lb e a n ，n l k e ，c o l u m b i as p o r t s g o r e 公司在客户关系管理方面，在业内是独树一帜的，显示了g o r e - t e x 品牌 的超然地位和公司的大家风范。 2 4 1 现代客户关系管理。 现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为制胜的关 键；其次，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企 业与顾客的关系状况，它决定着顾客对企业的信任程度，而顾客对企业的信任程度 则由他们在消费由企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定。客 户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业盈利自然就越丰厚， 最后，客户需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，这又是企业创新的动 力和方向。为此，客户关系管理c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 在这 种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便应运而生。 客户关系管理c r m 是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业 与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场，销售，服务与技术支持等与、 客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客 户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本。同时它又是以多种 信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据 挖掘，数据仓库，一对一营销电子商务，销售自动化及其他信息技术紧密结合在一 起，为企业的销售，客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 实际上，它是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。 在c r m 中，客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。任何接受或可能 接受单位，个人提供商品或服务的个人或单位都称为客户。具体分为外部客户和 内部客户： a ) 外部客户，是指企业外部的与企业有，或可能有商品，服务和货币 交换的关系对象，共包括4 种类型：消费客户( 消费客户又包括： 潜在客户，过客，顾客，常客和忠诚顾客。) ；中间客户( 中间客户 又包括零售客户，批发客户，经销客户) ；资本客户；公利客户。 b ) 内部客户，是指在企业内部，各部门，职级职能间也存在着提供产 品和服务的过程，既然有接受产品和服务的过程，按照客户的定义 1 4 笏1-， 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司全球供应链分折及深圳工厂供戍链的业务流程再造 就存在客户，尽管他们是企业内部的客户，同样存在着c r m 的概念。 内部客户共包括3 种类型：职级客户( 职级客户又包括：任务客户， 条件客户，职能客户，工序客户，流程客户) 。 c r m 业务流程定义和分析主要有以下四个方面： a ) 要了解如何将潜在客户，过客变为顾客。 b ) 要了解如何管理中间客户。企业需要科学有效地管理市场营销渠道， 销售渠道及服务支持渠道，更好地整合和优化营销网络，从每个客 户身上得到最大利润。 c ) 要了解如何随着时间的推移不断地驱动客户。 d ) 要了解如何满足那些不满意的客户，这也最容易被企业忽略。 在企业外部下游供应链上，客户关系是最为重要的供应链成员关系。 因此，客户关系管 理也是下游供应链成员之间关系管理的重点。从供应链的管理内容我们知道， 客户是供应链管理的焦点，特别是由于当前的供应链是由市场驱动的“拉”式供应 链模式，有效的客户关系管理会对整个供应链起到强有力的导向作用，它能导致下 游供应链上成员间更好地沟通和信息传递，为企业内部供应链和上游外部供应链带 来更准确的需求预测和更大的市场需求，并减少需求变异，使整个供应链的成员都 能对供应链有快速的响应。 ， c r m 主要包括四部分：呼叫中心，销售自动化，市场营销和售后服务。 1 呼叫中心是一个能够处理呼入呼出电话，电子邮件，传真，w e b 以及电话 反馈的综合性客户交流枢纽，是一个将营销电话中心，销售电话中心和服务中心功 能集成的综合体。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据仓库，给电 子营销提供个性化促销；在接听电话之前自动迅速用客户服务记录作为参考，充分 掌握客户信息，用统一的面孔面对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提 高了客户的满意度。 2 销售自动化管理能够帮助销售部门有效地跟踪众多复杂的销售路线，用自 动化的处理过程代替了原有的手工操作过程，这样既缩短了销售周期，又减少了许 多错误和重复性的工作。在客户化和个性化将成为市场消费主流趋势的今天，销售 配置工具能够帮助销售人员确定个性化产品或服务，通过客户识别，客户差异分析， 以及积极的与客户接触，不断调整自己的产品和服务，针对不同客户的需求，快速 地按照其喜好要求进行产品配置，建议和报价，为他们提供不同的个性化产品或服 务，从而实现客户的终身价值。 c r m 的市场管理具有数据集合和处理，市场分析，市场预测，市场决策，计划 与执行，市场活动管理和竞争对手的监控与分析等功能。 c r m 将最佳的商业实践与数据挖掘，数据仓库，一对一营销，销售自动化以及 0 3 2 0 2 5 4 6 6 葛华 g o r e 公司全球供戍链分析及深圳工厂供应链的业务流程再造 其他信息技术紧密地结合在一起，通过充分挖掘客户和分析商业行为个性和规律， 不断寻找和拓展客户的赢利点和赢利空间。 c r m 的市场管理为企业的销售部门提供了多种可选择的预测模型，销售人员可 以充分利用信息资源库中的数据和预测模型来对未来的市场和客户需求，销售额， 销售成本等指标进行预测。预测功能既可以为新产品的研制，投放市场，开拓市场 等决策提供有力依据，又可以为制订销售目标和定额提供参考，建立关联性的数据 模型用于模拟和预测，还可以进行基本市场市场群落分析，客户分析，产品分析， 区域分析和组合分析等，并与区域内部供应链和e r p 等应用系统连接，能把相关的 信息自动传递到各有关部门。 从市场的角度看，每一个客户都是一个细分的市场，如何有针对性地向客户提 供产品和服务，把握客户的需求并以最快的速度做出响应，吸引并保持客户，已成 为当今企业的竞争焦点。 2 4 2c r m 在g