（工商管理专业论文）胶南酒店员工满意度研究.pdf

iii!ff ad i s s e r t a t i o ni nm b a e m p l o y e e ，ss a t i s f a c t i o nd e g r e es t u d y o fj i a on a nh o t e l b y y - a n gh a i b o s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rl uj ih u a n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i 够 n o v2 0 0 8 ，-i p，f；一 ； 东北大学硕士学位论文声明 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得 的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过 的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工 作的同志对本文研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示 谢意。 学位论文作者签名：杨涵- f 雪 日 期： 3 口9 留1 v 了 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论 文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后： 半年口一年口一年半口两年口 学位论文作者签名： 奶诲均 签字日期：7 口，暑旧 导师签名：么参白群 签字日期 j 吩，彭】 -、，； l ， 胶南酒店员工满意度研究 摘要 当今世界正向知识经济时代迈进，知识经济时代的主导要素是人力资源和人力资 本。现代企业的管理重心和模式已从以“物”为中心的管理转向以“人”为中心的管理。 人力资源管理成为现代企业管理的核心，任何一个企业要想赢得持续性竞争优势，都必 须重视人力资源管理。但是，在中国几十年传统人事管理观念影响下，有些企业人力资 源管理依然存在不合理的问题，导致员工工作积极性不高，影响工作效率，使企业失去 竞争优势。 因此，如何挖掘、利用、挽留人才，提高在职员工的工作热情，成为企业生存发展 的关键。如果员工对企业各个方面的满意度高，他们就会积极努力的工作，为企业创造 出更多的价值。反之，员工就会失去积极工作的动力，降低其工作效率和工作质量，甚 至会导致员工的离职。所以，企业在管理中必须提高员工的满意度，激发员工工作的积 极性、主动性和创造性，使员工能够在工作中保持最佳的状态，充分发挥他们的聪明才 智，从而使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工对企业各个方面的满意程度成 为企业管理者最为关注的焦点。 本文以青岛市胶南市一家三星级酒店为研究对象，以酒店员工满意度调查研究为 题，旨在运用攻读m b a 所学的现代人力资源管理理论和知识，结合酒店业自身的特点 调查酒店员工工作的满意度情况，找到提高员工满意度相应对策的有效途径。本文通过 了个案研究的方法，研究企业进行员工满意度调查的方法和过程，并在此基础上提出了 提高员工满意度的相应对策。通过对员工满意度真实地了解分析，寻找能够以最大限度 地调动员工的积极性和创造力的方法，实现员工自身发展和企业可持续发展这共同目 标。同时也期待能够对其他国有饭店在解决员工满意度问题时有借鉴作用。 关键词：员工满意度；调查问卷：人力资源；薪酬；激励 |； j j -j l ， 、- e m p l o y e e ，ss a t i s f a c t i o nd e g r e es t u d y o fj i a on a nh o t e l a b s t r a c t t b d a y t h ew o r l di ss t r i d i n gf o n v a r dt ot h ek n o w l e d g ee c o n o m ya g e i nt h ek n o w l e d g e a g e ，t h eh u m a nr e s o u r c ea n d h u m a nc a p i t a la r et h ed o m a i nf a c t o r s t h em a n a 百n gb a r y c e n t e r a n dp a t t e mo fm o d e n le n t e 印r i s ea r et u m i n gf r o m “m a n a 西n gt h i n g s ”t o “m 锄a 百n gp e r s o n s h u m 锄r e s o u r c em a n a g e m e n ti st h ec o r eo fm o d e m 饥t e 叩r i s e a n y 朋t e 叩r i s e sw h ow 锄t t o w i nt h ep r e d o m i n a n to fd u r a t i v ec o m p e t e ，t h e ym u s tt h i n km u c ho ft h eh u m a nr e s o u i c e m a n a g e m e n t b u t ，i nc h i n a ，t h et r a d i t i o n a lp e r s o n a lm a n a g e m e n ti n f e c t i o nh a v ea n e c tu sf o r d e c a d e sy e a r s t h e r ea r em a n yp r o b l 锄se x i s t i n gi ns o m ee n t e 印r i s e h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t ， 狮dt a k i n gt h e 锄p l o y e eh a v en oe n t h u s i a s mt ow o r k ，t h a ti n n u e n c et h e e m p l o y e eh a v en oe 侬c i e n c y 1 1 1 ee f f e c ti st h ee n t e 叩r i s el o s tt h e i rc o m p e t i n gs t r e n 舀h t h e r e f o r e ，h o wt os c o o po u t ，m a k eu s eo f ：r e q u e s tt os t a yat a l e n t e dp e r s o n 锄dr a i s et h e i n c u m b e n c ye m p l o y e e sw o r ke n t h u s i a s m ，b e c o m i n gt h ek e yo ft h eb u s i n e s se n t e 叩一s e e x i s t e n c ed e v e l o p m e n t i fe a c ha s p e c to ft h ee m p l o y e e ss a t i s f a c t i o nt ot h eb u s i n e s se n t e r p r i s e i sh i g h ，t h e yw i l lw o r kh a r da c t i v e l y ，c r e a t em o r ev a l u ef o rt h eb u s i n e s se n t e r p s e w h e r e a s ， t h e 锄p l o y e ew i l ll o s et h em o t i v eo f t h ea g 黟e s s i v ew o r k ，l o w 嘶n gi t sw o r k i n ge 伍c i e n c y 觚d w o r l ( q u a l i t y 。e v e nw i l lc a u s et h ee m p l o y e el e a v eo 衔c e s o ，t h eb u s i n e s se n t e r p r i s eh a st ob e r a i s e dt h ee m p l o y e e ss a t i s f - a c t i o ni nt h em a n a g e m e n t ，s t i r i n gu pt h ea g g r e s s i v e ，a c t i v et h a tt h e e i n p l o y e ew o r ka n dc r e a t i n g ，c a nm a k et h ee m p l o y e ek e 印t h eb e s ta p p e a r a n c ei nt h ew o r k ， d e v e l o pt h e i ri n t e l l i g e n tw i s d o ma n da b i l i t yw e u ，m a k eab u s i n e s se n t e r p r i s ea tt h em a r k e t c o m p e t i t i o nn e u t r a lo ft h ev e h e m e n c ei n t h ei n v i n c i b l ep o s i t i o n w h i c he a c ha s p e c to f s a t i s f i e do ft h ee m p l o y e et ot h eb u s i n e s se n t e 巾r i s e ，b e c o m i n gt h eg o v e m o ri st h em o s tf o c u s o n t h i st e x ti su s i n gat h r e es t a rh o t e li nj i a o n a nc i t yo fq i n g d a of o rr e s e a r c ho b j e c t m a k i n gu s eo ft h em o d e mh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tt h e o r i e sa n dk n o w l e d g et h a tt h e m b al e 踟e d ，c o m b i n i n gt h ec h a r a c t 甜s t i c so ft h eh o t e li n d u s t 叫i t s e l c i n v e s t i g a t i n gt h e e m p l o y e e s a t i s f a c t i o nt ot h e i ew o r k ，s ot o6 n do u tt h ev a l i dp a t ht h a tt h ee x a l t a t j o n e m p l o y e e ss a t i s f a c t i o nc o n s p o n d sac o u n t e r p l a n t h i st e x tp a s s e dt h em e t h o do ft h ec a s e s t u d y ；s t u d y i n gab u s i n e s se n t e r p n s et oc a n 了o ne m p l o y e e ss a t i s f i a c t i o nt oi n v e s t i g a t eo ft h e m e t h o da n dp r o c e s s ，a n dp u tf o r w a r da ne x a l t a t i o ne m p l o y e e ss a t i s f a c t i o nt oc o r r e s p o n da c o u n t e r p l a no nt h i sf - o u n d a t i o n p a s s i n 2t ou n d e r s t a n da n a l y s i sr e a l l yt oe m p l o y e e ss a t i s f - a c t i o n ， l o o k i n gf o rt h em a x i m u ml i m i to fm e t h o dw h i c hc a nw i t ht r a n s f e rt h ee m p l o y e e sa g 伊e s s i v e a n dc r e a t i v ep o w e r c a 门哆i n go u te m p l o y e eh i m s e l fd e v e l o p m e n ta n db u s i n e s se n t e r p r i s ec a n k e 印o nt od e v e l o pt h i sc o m m o ng o a l a l s oe x p e c tt h i st e x tc a nc a nd r a w nl e s s o n st oo t h e r s h o t e l s ，i nc h i n aw h i l er e s o l v i n ge m p l o y e et h es a t i s f a c t i o np r o b l e m s k e yw o r d s ：e m p l o y e es a i i s f a c t i o n ；i n v e s t i g a t i o n a n d a n a l y s i s ； h u m a nr e s o u r c e ； s a l a r y ； e n c o u r a g e ，lt-i o；，厂 目录 独创性声明。l 摘要 a b s t r a c t 。 第1 章引言 1 1 研究背景1 1 2 研究意义2 1 2 研究内容4 1 3 研究思路和方法4 第2 章员工满意度理论概述与文献综述8 2 1 员工满意度理论概述8 2 1 1 员工满意度与绩效的相关性8 2 1 2 马斯洛需求层次理论9 2 1 3 奥尔德弗e r g 需要理论1 0 2 1 4 成就动机理论1 2 2 1 5 双因素理论1 3 2 1 6 期望理论一f 1 4 2 1 7 公平理论1 5 2 2 员工满意度文献综述1 6 2 2 1 国外研究成果1 7 2 2 2 国内研究成果1 9 2 2 3 发展动态2 1 第3 章胶南酒店概况2 2 3 1 酒店的概况一2 2 3 2 酒店人力资源情况2 2 3 3 酒店的组织机构2 6 第4 章胶南酒店员工满意度的调查分析2 7 4 1 员工满意度调查问卷的构成2 7 4 2 员工满意度的调查2 8 4 3 调俺结果的统计分析2 8 4 4 1 员工满意度的总体统汁分析2 8 4 4 2 不刚f l 然情况员工满意度统计分析3 1 4 4 3 胶i 钉洒”i 员：【不满意度素3 4 4 4 4 员j r ：访淡结果反馈3 9 第5 章提高酒店员工满意度对策。 4 1 5 1 建立公平制度4 1 5 2 改善薪酬福利4 2 5 3 加强精神激励4 4 5 4 加强情感沟通4 6 5 5 完善培训制度4 7 5 6 改进绩效考核方式4 8 5 7 充实员工工作内容一5 0 5 8 创建企业愿景5l 第6 章结论与展望5 3 6 1 结论5 3 6 2 展望5 3 参考文献。5 4 致谢5 6 1 4 r 寸录! ；7 附录一员工工作满意度调查问卷一5 7 附录二员工满意度调查统计表6 0 附录三员工绩效考核表6 l 附录四酒店的规章制度6 2 1 1 研究背景 第1 章引言 当今世界，唯一不变的就是一切都在变化。人力资源管理研究的发展也是如此。进 入2 1 世纪，随着管理理论和管理实践的发展，企业认识到“人才 是企业发展的真正 核心竞争力。“人力资源是企业最珍贵的资产 ，所以要想赢得企业可持续发展，就要 把员工个人发展与企业发展有机结合起来。通过提高员工满意度发挥员工的最大潜力， 提高员工工作积极性和工作效率。 只有满意的员工才能够创造更高的工作效率。满意的员工心情愉悦，对企业产生归 属感、责任感、有主人翁意识，为工作投入更大的热情，从而能够在同样生产技能的情 况下创造更高的工作效率。而低水平的员工满意度会导致员工情绪的低靡或过分紧张， 而这种状态不利于个人工作效率的提高，还将直接影响企业团队的战斗力。如果员工对 企业不满，则员工的思想和态度会影响客户的满意度，使销售和管理的执行力大打折扣， 甚至成为企业业务经营的破坏者。 员工满意度高会增加企业的效益。员工满意度高的企业人员流动率低，减少了由于 人员流动频繁给企业带来的损失；满意的员工将以更大的热情投入到工作中，创造了更 高的工作效率，更高的工作效率意味着更大的利润； 员工满意会增加企业中的组织公民行为。组织公民行为指员工自由决定的行为，不 包括在员工的正式工作要求当中，但它会促进组织的有效性。在今天的工作环境中，组 织越来越依赖于团队工作和协作精神以完成任务，组织公民行为提高团队凝聚力，保证 团队目标的顺利完成，降低企业人员流动率，增强企业凝聚力。 酒店作为一个特殊的行业：人员结构年轻化，员工平均学历低，员工流动率高是酒 店行业的共性。洒店经营者越发察觉到人才短缺及人员管理的潜在危机。对于同一档次 酒店而言，拥有的二l 二地、设备、流动资会等静态资产，酒店之间是没有太多差距的。唯 一差别的是洒店的动态资产一员工。员工的行为与服务意识成为酒店行业获得利润的关 键所在。所以说，人力资源是酒店唯一的动态资产，在价值上超过了其它所有资产”。 自改革丌放以来，尤其是进入2 1 世纪，我f t 4 经济发展迅速，g d p 连年稳步增长，推 动了第三产业的快速发展，洒店业作为第三产业的支柱得到了良好的发展机遇。同时， 因外著名洒j 。5 牌如万豪，喜来登，香格咀拉，凯宾斯笨等进入我国市场，酒店业竞争 越发激列。洒店行、i k 作为劳动密集刑行业，其竞争力主要表脱存人力资源的竞争上，人 j 成为洒店赢得竞争的优势的火键索。而人力资源的竞争力足通过提高人力资本的价 值，促进酒店经济效益和社会效益提高的。想要提高人力资本的价值，必须降低员工流 失率，充分调动员工工作积极性、主动性和创造性。因此需要着手提高员工的满意地， 建立易操作可行的人力资源激励体制。国外酒店对员工满意度的研究和理论成果起步较 早，著名国际品牌均已有多年员工满意度研究的经验。而我国对员工满意度研究的起步 较晚，近几年才得到企业的关注。 我国许多酒店提出擘以人为本口号，希望能够通过对员工的尊重，把员工当作企 业的主人看待，使员工把个人命运与企业命运结合起来，让企业成为员工自己的家。本 文还能够从“以人为本 中的“人 中看到另一种涵义，那就是对顾客的尊重。酒店企 业要赢得利润，必须满足顾客的需求，抓住顾客的心，把顾客奉为“上帝。然而可以 明显的分析出来，由于酒店员工是处在为顾客服务的第一线上，无论是以“员工 为本 还是以“顾客”为本，都应该是采取措施让本文的员工得到满意后才能够让顾客得到满 意。设想一下，如果员工不满意，工作积极性不高，见到顾客阴沉着脸，爱理不理，能 得到顾客的满意吗? 因此，员工是酒店中处于核心地位的资本( 见图1 1 ) 。 酒店( 管理) h顾客 图1 1酒店员：l ：是酒j 占“以人为本”的核心 f i g 1 1t h ee m p i o y e e0 ft h eh o t e ia 怕t h e c 0 怕0 f “m a k ep e o p i et h ec e n t e r 所以，酒店要树立“以人为本”的管理思想，尊重员工，相信员工，依靠员工，充 分了解员工的心理需要和价值观的变化以及自我实现的需要，调动动他们工作的积极性 和主动性，为酒店的发展做贡献。员工工作的积极性和主动性来源于员工对酒店的各个 方面的满意度。酒店必须重视员工的满意度，从员工的需要出发，把员工满意作为酒店 管理的目标。使员工满意体现了“以人为本”的现代酒店管理的理念，员工满意是整个 酒店满意体系的核心和起点，员工满意度是关系酒店可持续发展的战略性因素，其提升 可以帮助酒店提升管理水平、增强企业凝聚力、并最终提升酒店在激烈市场竞争中的核 心竞争力= 12 。 通过调查胶南酒店员工满意度可以通过寻找员工满意度方面存在的问题，进而通过 分析，找到解决使员工满意度不高的的症结所在，解决问题，进而提高员工满意度，从 而提高员工服务意识和服务质量，最终提高酒店竞争优势：另一方面可以通过这次调查 建立完善的员工满意度管理。 1 2 研究意义 所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，是指员工对其需要已被满足程度的感受。 员工满意是员工的一种主观价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工 实际感知相比较的结果。 员工满意对于企业而言是相当重要的。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客 都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。 有人也曾做过调查，在不满 意的员工中有3 0 的想辞职跳槽，不安心本职岗位。想离职的员工，会直接导致企业顾 客满意度下降5 0 一7 0 9 6 。如果说用户是企业最重要的外部资源，那么员工则是企业最重 要的内部资源。员工不仅是企业生产经营活动的主体，也是企业实现用户满意的主力军。 如果说企业是舟，那么员工就是水，水可载舟，亦可覆舟。因此，能否首先实现员工满 意，事关企业的生存与发展，事关企业的兴衰与成败。因此，科学的员工满意度调查对 于提高企业管理的有效性意义重大。图1 2 显示员工期望与员工满意度的关系，如果满 意度低，将造成员工抱怨，忠诚度低以及员工流失等问题。 图1 2员i ：期望与员i ：满意度的关系 f i g 1 2t h er e i a t i o n s h i pb e t w e e n t h ee m p l o y e e h o p ea n ds a t i s f a c t i o n 综上所述，员工满意度调查对胶南酒店的意义表现在以下几方面： ( 1 ) 员工满意度调查是一种预防和监控的手段：通过对胶南酒店员工满意度调查 可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人 员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。 ( 2 ) 员工满意度是酒店管理珍断和改进的工具：了解酒店在哪些方面亟待改进， 酒店发展的成效及其改革对洒店员工的影响，为洒店人力资源管理决策提供重要依据。 ( 3 ) 广泛听取酒店员工意见是激发员工参与洒店运营的一种管理方式：通过对胶 南洒店员工满意度调食能够收集到员工对改善洒店经营管理的意见和要求，同时又激发 员：【参与组织变革，提升员工对纠l 织的认同感和忠诚度。 ( 4 ) 员：1 二满恋度凋夼研究足洒j l l i ；耻成效的于i 挑仪：员：i ：满意度渊侄可以提供洒 序i 管州绩效方i f i f n 数捌，：l l 控洒店毹：删成效，学执i l j l | j l i i 发j 醍动态。渊代 f ：总结果叮以为 丕j 垦厶堂亟堂鱼途塞簋! 重蔓l 直 酒店绩提供来自民意方面的量化数据。 ( 5 ) 通过调查，提高员工满意度是酒店发展的重要目标：酒店发展的最终目标主 要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在酒店发展过程中，强调人本精神、实 现人本管理，以增强员工满意度十分必要。对员工满意度的调查和评价有利于酒店制定 科学的人力资源政策，从而提高企业竞争力。 ( 6 ) 员工满意度使人力资源管理工作更有针对性、更加高效：员工满意度调研是 人力资源管理制度建立和改进、人力资源管理措施实施和调整的依据，是人力资源管理 的基础工作。在员工满意度调研中涉及到的薪酬、工作、晋升、管理、工作环境以及人 际关系等都是人力资源管理的工作内容。 ( 7 ) 员工满意度调研可以强化酒店文化：员工满意度调研有利于改善员工的宏观 工作环境，可以促进酒店与员工之间的沟通和交流，它使员工在民主管理的基础上树立 以酒店为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。管理层可以根 据员工提出的关于酒店各个方方面存在的问题，采取适当的改进措施提高酒店的管理水 平，并且提升员工的满意度。员工看到自己意见被采纳，就会在更加满意的同时更关心 酒店的成长，为酒店发展献计献策。这样员工对酒店有越来越有认同感和归属感，酒店 也越来越有向心力和凝聚力。圳。 ( 8 ) 员工满意度是顾客满意度的基础：能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必 定是一个对自己的工作感到满意的员工。这样的员工喜欢自己的工作，并从工作中获得 满足感和成就感，他们将这种积极的情绪带给和他们一起工作的同事以及本文的客户。 1 3 研究内容 本文主要是针对青岛市胶南酒店的员工满意度情况进行分析研究。本文主要通过五 大章的内容对该酒店员工满意度研究进行了详细阐述，研究内容主要包括胶南酒店员工 满意度的研究背景和意义分析、研究思路和方法分析；相关理论概述和文献综述分析： 胶南酒店在组织结构和人力资源情况方面的分析；胶南酒店员工满意度的调查分析以及 提高员工满意度的对策建议。 1 4 研究思路和方法 本文研究了胶南酒店员工满意度调查的方法和过程，研究如何对调查结果进行分析 并提出了提高酒店员工满意度的相应对策。针对胶南酒店进行员工满意度调查的过程如 图1 3 所示。 ( 1 ) 选择调查方法 员工工作满意度是人们对工作环境的主观反应，是一种念度衡鼍的方法，测量的方 法有结构式问卷法、非结构式问卷法、观察印象方法、指导式和非指导式的面谈法。从 图1 3 酒店员j i ：满意度调查过程 f i g 1 3p r o c e d u 陀0 fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e ei n v e s t i g a t i o ni nh o t e i 事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意 度时大多数采用问卷方式进行。目前企业所普遍接受和采纳的“员工满意度调查 的测 量工具调查方法主要有以下几种： 工作描述指数法：主要衡量工作者一般的工作满足，这是最有名的员工满意度调 查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形 式的组织中。 工作满意度指数量表：主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度。 明尼苏达满意度调查量表：量表分为短式及长式两种。短式包括2 0 个题目，可 测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有1 2 0 个题目，可测 量工作者对2 0 个工作构面的满意度及一般满意度。2 0 个大项中每个项下有5 个小项。 这2 0 个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公 司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员 工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关 系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。“明尼 苏达工作满意度调查量表”也有简单形式，即以上2 0 个大项可以直接填写每项的满意 等级，总的满意度可以通过加权2 0 项全部得分而获得j 。 彼得需求满意调查表：主要适用二f 管理层人员。其提问集中在臀理二1 i 作的具体问 题，每个问题部有两句，如“你在当前的铃刖化胃上个人成长和发展的机会如何? 理想 的状况应如何? 而现在的实际状况又如何? ”等。 工作说明量表：可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面 的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。他的特点是 不需要受测者说出内心感受，只就不同构面( 题数不一定相同) 找出不同的描述词，由 其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。由于本量表在美国 做过反复的研究，发现施测效果良好，受到许多学者的一致的推崇。国内学者采用此量 表者甚多，约有8 0 9 6 以上的研究者均采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的 效果亦受到非常满意的佳评。 s r a 员工调查表：包括4 4 个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。 工作诊断调查表：可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度( 包括 工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等) ；此外，并可同时测量工作者的特性及 个人成长需求强度。 工作满足量表：可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、 独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制订工作目标与方式、友谊关系、 升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因素。 洛克、阿莫德和菲德曼量表：洛克提出的员工满意度构成的l o 个因素：工作本 身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。阿莫德 和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环 境和工作团体。 针对国内普遍采用的方法以及胶南酒店员工特点，本文选定用工作说明量表法对胶 南酒店员工进行满意度调查。 ( 2 ) 实施调查 运用选择的调查方法对酒店员工满意度的情况实施调查。 ( 3 ) 调查数据汇总整理 将调查数据输入s p s s l 4 0 统计分析软件中进行汇总。 ( 4 ) 分析调查结果 根据实际调查得到的资料，对员工满意度调查结果进行分析。问卷调查法所得到的 数据可采用s p s s 统计分析软件进行分析。 ( 5 ) 提出相应对策并实施 对在调查结果分析中得到的使员工不满意的方面要提出相应的对策并予以实施，从 而提高员工在这些方面的满意度。 ( 6 ) 反馈调奄结果 提高员工满意度的相应对策实施后，要及时反馈效果，才能真正达到提高员工满意 度的目的。 因为各个企业的实际情况都不相同，所以要针对酒店行业的特点来进行员工满意度 调查问卷的设计，本文采用了个案研究的方法，主要针对胶南酒店进行员工满意度的调 查分析及相应对策研究，从而得出酒店进行员工满意度调查分析及相应对策研究的过程 和方法。根据相关理论知识和酒店的特点，为胶南酒店设计了一份员工满意度调查问卷， 并在酒店行业中选择了辽宁凤凰饭店、青岛建银大酒店、青岛海逸大酒店、山东海润国 际商务酒店等几家有知名度同档次酒店，通过随机发放问卷的方式进行了调查问卷的检 验。利用s p s s l 4 o 统计分析软件进行了信度分析和效度分析。检验结果表明，该员工 满意度调查问卷具有较好的信度和效度，是一个可以接受的合理的调查问卷。然后，对 胶南酒店的员工满意度情况进行了调查，把调查得到的数据利用s p s s l 4 0 统计分析软 件进行了统计分析，得出了该酒店员工满意度的基本状况n 。在此基础上，提出提高员 工满意度的相应对策和方法，从而能够提高员工工作的积极性和主动性，以此促进胶南 酒店的管理水平和竞争力的提升。 第2 章员工满意度理论概述和文献综述 2 1 员工满意度理论概述 2 1 。1 员工满意度与绩效的相关性 现代组织管理，首先是对人的管理。现代组织的效率，很大程度上取决于其员工受 激励的水平。长期以来，有效员工激励一直是管理中最困难也是最重要的责任。在降低 成本的同时，提高生产率和顾客满意度的压力，使得激励员工的努力变得更具挑战性。 例如，波音公司发现，当员工工作环境得到积极的改善时，员工会有更大的动力，有更 高的生产率。也就是说，激励和绩效能够极大的降低波音公司生产一架飞机的成本。因 此，激励是管理的重要职能。人的一切行为都是受到激励而产生的。激励是人群管理的 核心。员工满意度调查正是对员工的一种激励行为，它使员工切实感受到自身的存在价 值以及受关注的感觉。 激励指那些激起、引导并略持目标导向的自愿行动的心理过程。引。如果管理者想要 成功引导员工完成组织目标，他们就必须理解这一心理过程。员工满意度也是与绩效有 关的重要因素，而员工的能力和所获得的激励、机会等会对其绩效产生重大的影响。组 织行为学研究表明，态度会影响行为，员工满意度作为员工对工作持有的一般态度，会 影响员工的工作行为，从而影响员工的绩效。个人的绩效取决于诸多因素，但这些因素 有卜次之分，组织行为学的基本公式之一就是绩效函数_ ： p = f ( m a b e ) p 一个人t 作绩效m 激励水，f ( 积极性)a b 一个人能力 e t 作环境 著名组织行为学家特伦斯米切尔( t e r e n c em i t c h e l l ) 提h 了一个广义的概念模型， 揭示了激励怎样影响工作行为和绩效。他明确了激励的原因和结果。工作激励绩效模型 如图2 1 所示。 个体投入和工作环境足影响激励的两个关键冈素。员j ：把能力、工作知识、性向和 特质、情感、情绪、信念和价值观都带入工作情境l | 1 。1 ：作环境包括物质环境、个人 完成的，e 务、组织认矢| j 和奖锄方法、足够的琶：理支持艉时旨导以及组织文化。这炳类闲素 f ：柑影响，也影响激励的激发、指导和峰持过程。 通过这个模犁t 叮址 f 删个币要的结论： ( 1 ) 激蚋不f 1 4j 二行为。激嘲也括些烈的心理过挂，它导致人们打算或意愿按照 裟手l l 特定矗行动。 ，为反映 | j 本文乔刘或矗听到的巢峰尔西。通常以实际的f j 二为表脱 图2 1 ：作激励绩效模型 f i g 2 1t h ew o r ke n c o u r a g e sr e s u l t sm o d e i 努力的程度，或完成一项工作时的策略选择来评价激励的结果。 ( 2 ) 行为不单单受到激励的影响。个体投入、工作情趣因素和激励都影响行为。 例如，花旗银行首席执行官肯尼斯刘易斯( k e n n e t hl e w i s ) 通过改变个人投入( 改善 银行出纳员的培训计划) 和工作情境( 把行政人员的工资与销售目标挂钩) 来提高客户 服务( 激发的行为) 。这些方式帮助他改善了银行的财务绩效曩。 ( 3 ) 行为不同于绩效。绩效代表的是发生在时f h j 、环境和个人身上的行为的积累。 绩效l r d 时反映一种外部标准，通常是由组钐l 设置的，管理者用来评价员工的一种标准。 ( 4 ) 激励足必要的，但并不足以决定丁作绩效。 2 1 2 马斯洛需求层次理论 马斯济；蔷求层次理论( h i e r a r c h yt h e o r yo f n e e d s ) 办称“堪本= i 7 ：；求层次理论”i ，是行为 科学的理论之一。马斯i 需求玛! 论把需求分成，协翟需求、安个需求、社交需求、尊再需 水平| lf f 我实现需求矗类，依次较低止；次至0 较商层次，如图2 2 所示。各层次：岳嘤的堆 本禽义如卜： ：i 种需要缘阶梯一样从低剑- 活，按层次逐级递升。般水说，菜。层次的需篮十肘 满足了，就会阳：矗- - 从次发腱，近水蜓一衙一层次的需要就成为驱使行为的动力。十心的， 扶褂j 小满意的孺嘤就1 if f f 足股激励力啭。 尊重需求 h mf ，二，二。迎 感情需求 这是最商层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到 最人程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。人磐须千称职的 t 作，这样才会使他们感到最人的快乐。为满足自我实现需要所采取的 途径是冈人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己 越来越成为自己所期望的人物。 婚重的需要町分为内部尊重和外部搏重。内部婚重足指个人希掣在各种 不同情境中柯实力、能胜任、充满信心。外部睁重是指个人希掣自地位、 存威信，受到别人的蜉重、信赖和商度评价。蜉蕈需要得到满足，能佳 人对臼己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的j h 处和价值。 包括两个方面的内容。一足友爱的需要，即人人都需要伙伴之问、同 事之问的关系融洽或保持友谊和忠诚；二足归属的需要，即人都仃一 种归辐于个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照 顾。感情i ：的需嬖比生理f ：的需要来的细敛，它和一个人的生理特性、 绛理、教育、宗教信仰都有关系。 是人类要求保障自身安全、拦脱事业和丧失财产威胁、避免职业粕的侵 袭等方血的需矮。整个自机体是一个追求安令的机制，人的感受器官、 效心器官、智能和j 他能量主要足0 求安全的t 具，甚拿町以把科学和 人生观都看成足满足安伞需要的一部分当这种需要一h 相对满足后， 也就1 i m 戊为激j 坊l 夭| 素j ，。 人类维持自身生存的蛟堆奉要求，包插饥、渴、农、住等方嘶的要求。 乍理需要是推动人们行动的最强人的动力。马斯洛认为。只有这些最堆 奉的需蛰得到满足的程度后，j e 他的需要才能成为新的激l i i b 因素，向到 j 此时。这些己满足的需要也就小w 足激肭素j 。 图2 2 马斯洛需求层次理论 f i g 2 2m a s l o w sh i e 陷r c h yt h e o 哆0 fn e e d s 九种需要r 叮以分为两级，其r l ，生理f - 的需要、安全上的需要和感情一l ：的需要都属。二 低一4 级的需要，这此需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是 高级需要，他们是通过内部冈素彳能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无 止境的。同一时j 坍，一个人可能有几种需要，但每一时期总仃一种需要占支配地位，对 行为起决定作 j 。 2 1 3 奥尔德弗e r g 需要理论 炎f qh | ，鲁人。的电j 磊顿奥尔德弗( c l a ”o n a l d e r f 打) 任马斯洛提出的需要层次理 论的挂l l ：| jl ：，进行了型接近实际经验的研究，提f i ：了一。种新的入本一卜义需要理沦。奥尔 德0 b 认为，人 | 、】j 乏仃n ：3 种核心的需嘤，f ! l j 生存的需要、村i l ：天系的：磊要和成k 技眨的 1 0 需要，因而这一理论被称为“e r g ”理论。生存的需要与人们基本的物质生存需要有 关，它包括马斯洛提出的生理和安全需要。第二种需要是相互关系的需要，即指人们对 于保持重要的人际关系的要求。这种社会和地位的需要的满足是在与其他需要相互作用 中达成的，它们与马斯洛的社会需要和自尊需要分类中的外在部分是相对应的。最后， 奥尔德弗把成长发展的需要独立出来，它表示个人谋求发展的内在愿望，包括马斯洛的 自尊需要分类中的内在部分和自我实现层次中所包含的特征1 。 除了用3 种需要替代了5 种需要以外，与马斯洛的需要层次理论不同的是，奥尔德 弗的“e r g ”理论还表明了：人在同一时问可能有不止一种需要起作用；如果较高层次 需要的满足受到抑制的话，那么人们对较低层次的需要的渴望会变得更加强烈。 “e r g ”理论还提出了一种叫做“