（工商管理专业论文）G市电信公司客户服务中心员工满意度管理研究.pdf

独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论 本人签名： ，本人承担一切相关责任。 日期： 沙7 i o 。 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 适用本授权书。 同期： 日期： 。d 号li o ，| s 学号：0 6 e 0 1 2 6 论文标题：g 市电信公司客户服务中心员工满意度管理研究 论文作者：张或 指导教师：赵欣艳 作者单位：北京邮电大学经济管理学院 答辩日期：2 0 0 9 年1 1 月2 7 日 保密级别： 关键词：人力资源客服中心员工满意度调查对策研究 g 市电信公司客户服务中心员工满意度管理研究 摘要 本文根据g 市电信公司客服中心的人力资源现状和实际情况，设计 了有针对性的员工满意度调查问卷，对员工满意度水平进行调查。问卷 主要涉及员工对工作环境的评价、对企业管理的评价、对工作本身的评 价、对企业文化的评价、对薪酬福利的评价、对职业生涯规划的评价、 对企业发展前景的评价共七个大项。根据回收的有效问卷收集员工满意 度基础数据，对数据进行分类汇总，并对不同类别员工的调查结果进行 横向汇总和分析，从而得出g 市电信公司客服中心员工满意度水平的总 体评价。然后针对此次员工满意度调查反映出的薄弱环节和需要改进的 部分，运用员工满意度相关理论，并结合客服中心的实际情况，分析该 公司员工满意度方面存在的问题和产生的原因，提出了提升企业员工满 意度的对策和建议，为企业管理者提高员工满意度水平提供可操作性的 建议。 关键词：人力资源客服中心员工满意度调查对策研究 i t h er e s e a r c ho ne m p l o y e es a t i s f a c t i o n a tc h i n at e l e c o mb r a n c hgc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r a b s t r a c t t h i sp a p e ri sb a s e do nt h ep r e s e n ta n dr e a lc o n d i t i o no f c h i n at e l e c o mb r a n c hgc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r t h es u r v e y r e q u e s t e de m p l o y e e s t o j u d g e t h e i r w o r k i n g e n v i r o n m e n t ： a d m i n i s t r a t i o n ：w o r k l o a d ：j o bc o m p e n s a t i o na n db e n e f i t s ： c o r p o r a t ec u l t u r e ：c a r e e re x p e c t a ti o n s ：a n dp r o s p e c t so ft h e e n t i r e e n t e r p r i s e ad e t a i l e d a n a l y s i s o ft h eb a s i cd a t a c o l l e c t e dr e s u l t e di nag e n e r a le v a l u a t i o no fe m p l o y e e s a t i s f a c t i o n t h e n ，b a s e do nr e l a t e dt h e o r i e s ，t h es t r e n g t h sa n d w e a k n e s s e s1 e a d i n gt ot h er e s u l t sw e r er e v e a l e d a f t e rt h a t ，t h i s p a p e rp r o v i d e sp r a c t i c a lr e c o m m e n d a t i o n sa n dc o u n t e r m e a s u r e s t h a tw i l li m p r o v ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dt h em a n a g e m e n to f c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r si ng e n e r a l k e yw o r d s ：h u m a nr e s o u r c e s ；c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r ；e m p l o y e e s a t i s f a c t i o n ；s u r v e y ；c o u n t e r m e a s u r e s 目录 1 1 】【 ： 4 构安排5 5 ：； 1 3 3 结构安排5 1 4 研究应用方向。7 第二章相关研究文献综述8 2 1 员工满意度的文献综述。8 2 1 1 员工满意度的定义8 2 1 2 员工满意度概念的提出9 2 1 3 国外员工满意度研究综述1 0 2 1 4 国内员工满意度研究综述1 5 2 2 服务质量的研究综述2 0 2 2 1 服务质量的定义2 0 2 2 2 内部顾客和外部顾客2 1 2 2 3 内部服务质量2 2 2 3 员工满意度对企业绩效的影响。2 3 2 3 1 员工满意度的效应2 3 2 3 2 对企业绩效的影响。2 4 第三章g 市电信公司客服中心现状2 6 3 1g 市电信公司概况。 3 2 客服中心概况。 2 6 2 6 3 2 1 客服中心的现状2 6 3 2 2 客服中心的人员结构2 7 3 2 3 客服中心现行管理制度2 9 每 t 第四章问卷调查和结果统计3 1 4 1 客服中心员工满意度调查的必要性分析。3 1 4 1 1 提升员工的忠诚度3 1 4 1 2 提升员工的积极性3 1 4 1 3 提升客户的满意度3 2 4 2 客服员工满意度调查方案设计3 2 4 2 1 员工满意度调查的目的3 3 4 2 2 调查方法的选择3 3 4 2 3 调查问卷的设计依据3 3 4 2 4 调查问卷的内容3 4 4 3 员工满意度调查的基本情况3 4 4 4 员工满意度调查结果统计3 7 4 4 1 员工满意度调查结果分项统计3 7 4 4 2 各类型员工满意度调查结果统计4 2 第五章员工满意度调查结果分析4 8 5 1 工作环境满意度分析4 9 5 2 管理满意度分析4 9 5 3 工作本身满意度分析5 l 5 4 企业文化满意度分析。5 2 5 5 薪酬福利满意度分析5 3 5 6 职业生涯规划满意度分析5 4 5 7 企业发展前景满意度分析5 6 第六章提升员工满意度的建议5 7 6 1 建立和谐的沟通氛围和畅通的沟通渠道。5 7 6 1 1 提供交流的平台5 7 6 1 2 丰富员工的生活5 8 6 1 3 关心员工的困难一5 9 6 2 设立科学的薪酬福利和有效的绩效考核5 9 6 2 1 提供有吸引力的薪酬福利6 0 6 2 2 设立科学的薪酬福利制度6 0 6 2 3 建立完善的绩效考核机制6 1 6 3 拓宽员工的职业发展通道6 2 6 3 1 建立通畅的晋升通道6 3 6 3 2 帮助员工进行职业发展管理：6 3 6 3 3 提供有针对性的培训6 4 6 3 4 进行科学的岗位管理6 5 6 4 构建人性化的企业文化。6 6 第七章结论与展望6 7 7 1 主要工作6 7 7 2 存在问题6 7 7 3 下一步工作展望。6 8 参考文献。6 9 附录7 l g 市电信公司客服中心员工满意度调查问卷7 1 致谢7 3 北京邮电大学硕上学位论文第1 页共7 3 页 向。 第一章绪论 本章分为四节，分别论述本文的研究背景、研究意义、研究方法和研究应用方 1 1 研究背景 本节对选题背景做简要分析，并提出问题研究的理论意义和现实意义。 1 1 1 企业背景 作为国内最大的基础电信业务运营商，中国电信随着中国经济不断融入世界和 内部改革不断深化，面临着新的行业背景和发展环境： 背景一：企业改革力度大。1 9 9 8 年以来，为积极应对入世给电信业带来的冲击， 促进民族通信业的繁荣与发展，国家先后对电信体制进行了系列改革，整个中国电 信业由一家企业垄断的局面已经彻底打破，政府经过对中国电信不断的拆分和业务 重组，电信市场从“一家独大发展为中国电信、移动、联通、网通、铁通和卫星 通信六家参与竞争的市场格局，在基础电信领域，包括国际、长途、本地、移动等 各类主要业务，都已同时有多家运营企业开展竞争。2 0 0 8 年5 月，随着3 g 牌照的发 放，电信市场又重新整合为中国电信、中国移动和新中国联通的“三驾马车 ，中 国电信正在对领先者中国移动进行苦苦追赶。过去十年在中国电信内部，也是改革 不断，先是主辅分离，主业上市，然后是b p r 流程重组，再是用人、用工、分配 上的全新变革，改革范围之广、力度之大都是前所未有的。纷繁的改革使得员工的 理念受到了冲击，员工的思想受到了影响，一方面从某种程度上讲中国电信的员工 在分享电信体制改革的成果上明显小于其他运营商，另一方面在内部机制改革的进 程中，一些员工的原有利益受到了不同程度的损失。因此，受内外改革的影响，电 信员工的思想状况发生了许多变化，电信员工的满意度也发生了结构性的变化，所 以有必要对电信员工的满意度及其变化情况进行重新调查和分析。 背景二：市场竞争压力大。一方面随着电信运营的增多，复杂、异质替代趋势 不可逆转，同业竞争不断加剧；另一方面，随着通信技术更新换代的周期加快，移 动通信已成为人们通信的最主要方式，v o i p 等新的技术和业务对固网语音业务构 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮i 乜人学倾卜学位论义 第2 负共7 3 页 成冲击，严重挤压了固网的市场空间，而固网的业务创新能力受到局限，难以迅速 形成新的业务增长点，在移动牌照迟迟未发的情况下，中国电信市场份额逐年下降， 面临着前所未有的增长压力。而这种来自自身发展和外部竞争的压力，无疑传递到 了广大员工的身上。而与此同时，公司在薪酬体制改革、绩效考评、员工晋升等方 面存在一些问题，员工个人收入的增长并未与公司业务收入的增长同步，员工个人 价值的提升并未在高压力、高强度的工作环境中得以体现，从而导致员工满意度普 遍有所下降，导致员工的工作效率与效果有所下降。 背景三：战略转型调整大。2 0 0 5 年以来，中国电信为适应世界电信业发展大趋 势，应对激烈的竞争形势，保持企业的长远发展，率先在通信行业提出战略转型， 即由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。企业转型涉及业务与服 务转型、网络与技术转型、组织与人力资源转型等诸多方面，是企业的一次重大变 革，不可避免地要涉及人力资源的结构性调整，建立更加灵活多样、市场化的人事、 分配、用工机制，这样就会或多或少触及到一些矛盾，势必又会对员工造成一定冲 击。而且企业转型是一项系统工程，转型的效果不可能立竿见影，转型的风险较大， 这也给员工带来了很大的不确定性。 在中国电信的组织架构中，集团公司和省公司是管理部门，地市分公司是直接 面对市场竞争的执行单元。g 市作为g 省北部的重镇，拥有悠久的历史，是国务 院确定的国家重点风景游览城市和首批历史文化名城，被誉为国际旅游明珠。g 市 电信公司成立于2 0 0 3 年8 月2 8 r ，是中国电信股份有限公司的全资子公司。公司下 辖1 2 个县分公司，现有员工1 8 3 8 人，2 0 0 8 年营业收入5 5 亿元，服务客户1 0 1 万。作 为g 市信息化建设的主导电信运营商，承担着电信普遍服务义务，所属营业网点、 收费网点遍及各区县，可提供固定电话、移动电话、小灵通、宽带、互联网数据业 务、增值业务、电信软件开发业务，以及行业解决方案、系统集成方案等现代综合 信息服务业务。 但在多年独家垄断经营的背景下g 市电信公司一直以发展容量规模为重点造 成了能力发展与服务水平的不同步。企业基本上采用的是产品销售策略，考虑较多 的是如何将产品推向市场，而比较忽视对客户的服务质量。同时，垄断体制也助长 了官商作风。g 市电信公司现在面临着激烈的市场竞争，逆水行舟，不进则退。随 着近年来固网业务的不断萎缩，业务单价不断下降，g 市电信公司在激烈的市场竞 争中逐渐认识到价格战不是企业发展的方向，必须重视客户感知，靠服务质量的提 升与对手竞争。因为随着电信市场变革的深入，市场竞争机制的作用逐步显现，客 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮电大学硕士学位论文第3 页共7 3 页 户从以前追求数量的单一目标转向追求质量和效益的多目标。在此种新的情况下， 客户满意是电信企业必须重视的问题。谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意 水平，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地，但要拥有忠诚的顾客，首先必须拥 有忠诚的员工，员工满意是顾客满意的源泉。 g 市电信公司在2 0 0 1 年就设立了专门的客户服务中心，当时有话务员4 5 人，平 均年龄2 3 岁，是公司最年轻的服务团队。随着业务量的发展，用户数量由原来的近 4 0 万增长到现在的1 1 0 力用户，客服中心员工也由原来的4 1 人发展到了9 2 人。业务 范围由单一服务型向综合业务受理、专业化服务转型，在综合业务的基础上设置受 理、数据、v i p 客户、营销、回访5 大专业坐席；通过主动营销、客户关怀等方式 保持与客户的良好关系。客服中心逐步企业的服务中心、营销中心与信息中心，发 挥了重要作用，还在2 0 0 7 年被评为“全国青年文明号”。 1 1 2 问题提出 g 市电信公司在推行客户关系管理方案，提升企业服务水平和质量的同时，不 仅面临着市场竞争的压力，也面对着来自公司内部的压力，因为不论什么样的工作 和方案实施，最终都要落实到具体员工身上。但g 市电信公司发现现有客服人员 虽然很努力，考核指标也完成得不错，但似乎对公司的满意度不高，直接影响员工 忠诚度，造成员工的过快流动，也直接影响了服务质量的进一步提升。毕竟电信公 司产品众多，业务复杂，不是在职一年以上员工很难清晰的为客户解释，更难快速 判断用户问题的原因，加以解决。 g 市电信公司在获得移动运营牌照后，在信号覆盖、营销渠道、广告成本等诸 方面难以与移动公司正面竞争时，客户服务就成为营销的有力工具，g 市电信公司 也更加注重客服人员的稳定性和服务能力。通过对员工满意度测评和预测，一方面 可以明确组织管理中存在的问题，另一方面也是组织和员工的一种沟通途径，让管 理层更好地了解员工最满意和最不满意的方面以及组织在哪些方面最需要改进。通 过提升员工工作满意度，来稳定员工队伍。 现在我国的电信企业管理中，员工满意度测评的问题刚刚引起关注，并且调查 方法和问卷结果主要来源于西方，与我国企业的文化背景结合的不够好。因此如何 将西方成熟的员工工作满意度理论和经验与中国的实际情况相结合，对我国电信企 业员工提供行之有效的工作满意度测评和预测，是值得我们仔细研究的问题。 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮i u 人学颂l ：学位论文 第4 页共7 3 页 1 2 研究意义 在新经济时代，人力资源工作的开展正不断从对“事”的管理向以工作分析为 基础的“人 的管理转变。现代企业管理开始从“以利益为中心 的激励机制扩展 到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。而员工工作满意度调查正是对工作 分析的有效延伸，是真正认识到员工是有思想、有欲望的，不是简单服从命令的“工 具”。在呼唤核心竞争力的时代，员工满意度调查和研究无疑会对企业的未来发展 提供有利的支撑，同时基于企业核心能力的要求提炼与培育员工的核心专长和技 能，能够为员工规划个人职业发展确立基点与路径，从而真j 下实现企业目标与个人 目标的结合。具体说来可以有以下效果： 1 、诊断企业中潜在的问题。通过调查一方面可以明确企业管理中存在的问题， 更重要的是可以根据发现的问题制定改进管理的措施，使潜在问题得到解决。 2 、评估组织变化和企业政策对员工的影响。员工满意度调查能够有效的评估 组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司 决策和变化对员工满意度的影响。 3 、促进公司与员工之间的沟通和交流。由于满意度调查保证了员工自主权， 员工会畅所欲言的反映平时管理层听不到的声音，这样就促进了信息向上和向下沟 通，培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。 4 、降低企业营销成本，提高企业经营效益。企业转变思路，从只重视外部营 销变为也关注内部营销，通过提高内部员工满意度来提升对外部顾客的服务质量。 5 、提升企业的形象，增强企业社会责任意识。树立企业在本地及同行中的良 好口碑，增加企业在各种社会活动中的公信力。 6 、获得满意度的调查结果对于企业的管理工作可以起到预防作用，成为企业 管理的“温度计”和“灾害预测仪 ，为企业管理决策提供重要的参考依据。 本课题的研究从实践意义来看，做好员工满意度的调查和分析有着重要的战略 意义，是企业“以人为本”的基础。g 市电信公司在中国电信集团中无论员工人数 和管理架构，客户数量和收入规模是一个典型的中型地市分公司，对其中客服员工 的满意度研究具有标本意义。特别是在目前的电信企业研究中，很少有人专门关注 客服人员的满意度研究，对帮助企业提升管理水平和提高员工绩效有良好的现实意 义。有助于制定和完善以人为本的管理体系，不断提高员工的忠诚度和对企业的认 同感，有效地推动企业的改革和发展。 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮电人学硕：l ：学位论文第5 页共7 3 页 1 3 研究思路、方法与结构安排 1 3 1 研究思路 本研究的基本思路是：通过学习和借鉴，选出员工满意度主要维度和测量工具； 通过测量和统计，得出g 市客服人员满意度现状；通过数据分析，找出影响客服 人员满意度的主要因素和原因；针对这些原因，提出提升员工满意度的对策和方法。 1 3 2 研究方法 1 、文献查阅与资料收集 充分利用图书馆和电子数据库的资源，通过查阅与收集相关资料了解国内外相 关研究的成果，确定本文研究的方向和范围，对涉及员工满意度的理论与方法进行 认真研究。 2 、实证研究 采用实证研究的方式，在充分讨论和回顾已有的理论研究基础上，以g 市电 信公司客服员工为例，对所有客服人员发放调查问卷，进行工作满意度状况调查； 对员工访谈记录进行分析、归纳，统计结果并进行整理分析。 3 、数据分析 利用s p s s 统计软件包对收集的员工满意度数据进行分析，对数据进行分类汇 总，并对不同类别员工的调查结果进行横向汇总和分析，从而得出g 市电信公司客 服中心员工满意度水平的总体评价。 1 3 3 结构安排 成： 本论文将围绕客服员工的工作满意度进行研究，具体说来应由以下几个部分组 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮i 乜人学硕l ：学位论文第6 页共7 3 页 g 市电信公司客服中心人力 l 资源管理现状 l l 多 i g 市满意度调查心员lll 易 i | 员工满意度调查结果统计| l 辽易 | 员工满意度调查结果分析| l l提高员- i - 满意度的ll l措施和建议ll 图1 - i 本论文主要研究框架 第一部分绪论。主要论述本论文的研究背景与意义、研究目标、研究思路和洋 酒方法，构造整个论文的大致框架。 第二部分文献综述。通过查阅期刊、专著，并借助c n k i 和万方数据库，阅读 有关员工工作满意度研究的文献，主要评述国内外学者在员工工作满意度调查方面 的研究和理论成果，介绍员工满意度调查相关理论。 第三部分为情况介绍，简介g 市电信公司基本概况，客服中心的组织结构和 人力资源现状，描述客服中心在薪酬福利、培训开发、绩效考评、员工流动等方面 的情况和问题。 第四部分为问卷调查，设计g 市电信公司客服人员工作满意度调查问卷和进 行结果统计。通过结合客服中心的实际情况，设计并发放员工满意度调查问卷，涉 及7 个维度，包括工作环境满意度、企业管理满意度、工作本身满意度、企业文化 满意度、薪酬福利满意度、职业生涯规划满意度和企业发展前景满意度，每个问题 的选项按照满意度由强到弱规定评分标准。将员工满意度调查问卷结果运用s p s s 统计软件进行统计分析，得出g 市电信公司客服员工满意度的整体情况和各单项 指标的情况，以及员工满意度的分布和分值情况。 第五部分为结果分析，针对g 市电信公司客服员工满意度调查的结果进行分 析，寻找现象出现的原因。 第六部分为应对策略，提高g 市电信公司客服员工满意度的途径。在前面调 g 市电信公司客服员工满意度研究 图卜2 员工满意度与人力资源管理体系建设关系图 通过这个图可以看出，员工满意度对人力资源各个方面都有影响。哈佛大学的 一项研究表明，员工满意度每提高5 ，企业盈利随之提高2 5 。它将指导人力资 源的各个方面工作，包括人员招聘、培训、薪酬及绩效管理、员工的职业发展路径、 企业的变革创新等等，可以让人力资源的工作有的放矢，减少盲目性，少走弯路， 从而提高团队的业绩，增强企业的市场竞争力。提高员工满意度对企业的发展有着 直接而深远的影响。 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮电人学顾1 i ：学位论文第8 页共7 3 灭 第二章相关研究文献综述 2 1 员工满意度的文献综述 关于满意度问题，在目前的研究成果中，还看不出有将“员工满意度”( e s ： e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ) 和“工作满意度”( j s ：j o bs a t i s f a c t i o n ) 从概念上明确区分 的趋势；虽然即便顾名思义，这两者在内涵和外延上应该是有区别的。因此，在本 论文中，对于这两个词汇，虽然在不同地方有不同的运用，但是两者表达的是同一 个含义。 满意度一直是管理心理学研究的热点之一，同样关于员工工作满意度研究也是 人力源管理和组织行为学的重要课题。国外关于员工满意度的研究可以上溯到2 0 世纪初，早期的一些经济学家和行为科学家对员工满意度理论的研究都做出了很大 的贡献。随着国内市场经济发展，全球化趋势同益加剧，国内对员工满意度的研究 也进展很快。现在的企业主比以往任何时候都更强烈地意识到，企业之树要想常青， 不仅要追求效率与利润最大化，更要追求员工满意度的最大化，以利益为中心、以 人为本，关注员工满意度，才能达到理想的管理目标。本节对有关员工工作满意度 的文献进行回顾与综述。 2 1 1 员工满意度的定义 满意( s a t i s f a c t i o n ) ，词典解释为“意愿得到满足，符合心愿 。在组织行为学 中，满意的本质是指一种态度，是个体对某具体对象相对持久的情感、认知和行为 意向，人们常常用喜欢与否或喜欢程度高低，进行评估。员工满意度则是员工对工 作的感觉( f e e l i n g s ) 或情感性反应( a f f e c t i v er e s p o n s e s ) ，是员工对其工作中所包含 的诸如薪酬福利待遇、工作内容、工作条件、个人事业发展、个人主观意愿、企业 管理状况等各项因素进行评估后的心理反映。 台湾学者徐光中( 1 9 7 7 ) 将工作满意的定义归纳为三大类，基本概括了学术界 对工作满意度的观点： 1 综合性定义( o v e r a l ls a t i s f a c t i o n ) ：认为工作满意度是对工作本身及有关环境 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮电大学硕j ：学位论文 第9 页共7 3j 所持的一种态度或看法，是对其工作角色的整体情感反应，不涉及工作满意 形成原因与过程。 2 差距性的定义( e x p e c t a t i o nd i s c r e p a n c y ) ：认为个人实得报酬与其认为应 酬之差距决定工作满意的程度。即“所得”与“期望 之间的差距。差距越 满意程度越高。 3 参考架构性定义( f r a m eo fr e f e r e n c e ) ：认为影响人的态度及行为最重要 是人们对于这些客观特征的主观知觉及解释，这种知觉与解释则受个人自我 架构的影响。 综 y r o o m ( 19 6 4 ) 工作满意是指一个人对于其目前工作角色的 正面取向 合 将工作满意界定为- - t 作体系中，成员对其在该体系中的角色所 性 p r i c o ( 1 9 7 2 )具有的感情性取向具有正的感情性取向者即为感劐满意的员 定 工 义 工作满意是单一的概念工作者能将不同工作构面的满意与不满 k a l l e b e r g ( i9 7 7 ) 意予以平衡而对整个工作形成集体的满意 差 满意的程度视一个人实得的报酮与他所认为应得的报酬闽的差 距 p o r t e r & l a w l c r ( 1 9 6 8 ) 距而定在一工作情境中一个人之实得与应得报酬闯的麓距越 性 小，箕满意程度越高 定 认为工作满意应视为工人对整个工作情境反应的一种感受。且此 义 d u n n & s t e p h e n s ( 1 9 7 2 ) 感受来自予个人希望自工作中获得的与实际所经验的两者问的 差距 参 m o r s e ( 19 5 3 )工作满意是工作之客观特征与个人动机相互作用的函数 考 要了解工作情境中的行为，不能仅分析组织的特征因为工人将 架 g o u l d n e r ( 1 9 5 9 )其年龄、性别、种族等有关的潜在角色带入工作情境中井据以 构 解释其情境 同工同醐的工人对予工作评价不一定相同因为他们的工作价值 说 h o m a n s ( 1 9 6 1 ) 可能不同；即个人的文化背景和期望会产生潜在的影响 的 报 素 考 图2 1 代表性学者的工作满意度观点分类表。 综上所述，满意度是反映员工在工作过程中的一种主观的情感和感受，是对于 工作本身或工作所提供的相关因素的主观满足程度，本文将采用这一定义。员工满 意度则是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态 度，是组织成员对其工作特征的认知评价，是员工通过比较实际获得的价值与期望 获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。 2 1 2 员工满意度概念的提出 国外关于员工工作满意的实证研究始于1 9 2 4 年至1 9 3 2 年间管理学者梅奥等人 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮i 乜人学硕i ：学位论文 第1 0 页共7 3 页 在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行的霍桑实验( h a w t h o r n es t u d i e s ) h 。研究提 出影响生产力的最主要的因素是在工作中发展起来的人际关系，提出一个工业组织 应该具有两个目标：生产率和工作满意感。他们指出，高的工作满意感将会导致高 的生产率。 1 9 3 5 年霍伯克( h o p p o c k ) 首先在其博士论文j o bs a t i s f a c t i o n ) ) 一书中提出 了员工满意度的概念，开创了对于员工满意度研究的先河。他认为：满意度乃是员 工心理和生理上对工作环境与工作本身的满足感受，也就是工作者对工作情境的主 观反应r “。它受每个人的价值观的影响，不同的雇员对同一种东西存在不同的价值 判断；同时，满意度是主观感知，并不能全面、准确地反映客观实际情况。掌握员 工的满意度和了解影响员工满意度的不同因素是企业提高管理水平的重要举措。 2 1 3 国外员工满意度研究综述 霍伯克把工作满意度看做是员工心理和生理上对环境及工作本身的满意感受， 是员工对工作情景的一种主观反应。他的研究主要从外部因素考虑，并不全面和准 确。随着后续研究的深入，一些学者改从人的内在需求角度来研究满意度问题，主 要理论有： 1 、需求层次理论 马斯洛( a b r a h a mm a s l o w ) 于1 9 4 3 年提出了需求层次理论( h i e r a r c h yt h e o r yo f n e e d s ) 。这一理论把需求分为生理需求、安全需求、情感和归属的需求、尊重的需 求和自我实现的需求五类，依次由较低层次到较高层次。马斯洛认为需求是分层次 的，只有在低层次的需求满足后才会去追求高层次的需求，而已经满足的需求，不 再是激励因素。需要层次理论是马斯洛从人本主义的角度阐述了需要对人的行为的 激励作用。在需要层次理论中，5 种需要由低到高形成一种阶梯状的关系。人们首 先追求基本的低层次的需要，低层次的需要得到了满足之后他才会去追求较高层次 需要的满足。如果他的较低层次需要未得到满足，即使其较高需要得到满足，其激 励作用也不会长久，他还会转过来追求较低层次需要的满足。人们满足较高层次需 要的途径，比满足较低层次需要的途径多。 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮f 乜大学硕j ：学位论文第1 1 页共7 3 页 图2 2 马斯洛需求层次理论图 此外，马斯洛在其需要层序论和调动人的积极性的理论中认为，人的 最迫切的需要是激发人的行为的主要原因和动力。在进行行为激励时，必须抓住人 的核心需要和最迫切需要的满足。具体到管理实践中，就要求管理层对不同员工的 需求结构进行分析，首先满足员工的最迫切的最核心的需要。企业管理者要想最大 程度的提升员工满意度，就应该了解他们的需求，并制定相应的管理策略。 该理论对企业管理者如何有效的调动人的积极性有启发作用。但是，马斯洛是 离开社会条件、人的历史发展以及人的社会实践来考察需要及其结构，因此具有一 定的局限性。 2 、双因素理论 双因素理论( t w of a c t o rt h e o r y ) 是美国的行为科学家赫兹伯格( f r e d r i c k h e r z b e r g ) 1 9 5 9 年提出的，又叫激励保健理论( m o t i v a t o r - h y g i e n et h e o r y ) 。他和助手 们在上世纪5 0 年代束期，对美国匹兹堡地区的二百名工程师、会计师进行了调查访 问，结果发现：使员工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的：使员工感 到不满意的，都是属于工作环境或工作关系方面的。他把前者叫做激励因素，后者 叫做保健因素。 所谓保健因素，就是那些造成员工不满的因素，它们的改善能够解除员工的不 满，但不能使员工感到满意并激发起员工的积极性。它们主要有企业的政策、行政 管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。由于它们只带有 预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为“维持因素 。所谓激励因素，就是 那些使员工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给员工以较高 的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。它们主要有工作表现机会、工作本身的 乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。 g 市电信公司客臆员工满意度研究 北京邮i 【1 人学硕1 ：学位论文 第1 2 页共7 3 页 传统理论认为：满意的对立面是不满意；而据双因素理论，满意的对立面是“没 有满意”，不满意的对立面是“没有不满意”。因此，影响员工工作积极性的因素可 分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响 人们的工作行为。 双因素理论与马斯洛的需要层次理论是相吻合的，马斯洛理论中低层次的需 要，相当于保健因素，而高层次的需要相似于激励因素。双因素理论中的保健因素 是满足人对外部条件的要求；激励因素是满足人对工作本身的要求。所以双因素理 论认为调动员工的积极性，关键在于“满足 二字。 需要的层次激励( 追求的目标)管理策略 工资 待遇奖金 生理需要健康的工作环境 住房福利设施 保健医疗设备 各种祸剩 = 】二作时间 职业保障 雇佣保障 安全需要退休金制度 意外事故的防止 意外保险制度 良好的人际关系 协作制度 社交霈要团体的接纳 利润分配制度 团体活动计划 与组织的认同感 教育培训制度 人事考核制度+ 地位，名次晋升制度 尊重需要权利、责任表彰制度 与他人的工资对比选拔进修铡度 委员会参与制度 能发展个体的组织环境 决策参与制度 有挑战性的工作 i 自我实现需要提案制度 高于众人的地位和权力 研究发展计划 实现自己的各种理想 图2 2 员工需求层次与领导者管理策略对应表5 1 双因素理论促使企业管理层注重工作内容方面的因素，关注它们同工作丰富化 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮i 乜大学硕l ：学位论文 第1 3 页共7 3 页 和工作满足间的关系，引发了学者对员工满意度的深入讨论，同时也为员工工作满 意度结构模型的提出、员工满意度调查的研究和现实运用奠定了理论基础。 3 、公平理论 公平理论又称社会比较理论。美国行为科学家亚当斯( j s a d a m s ) 在( - r 人关 于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系( 1 9 6 2 ，与罗森合写_ ) ，工资不公平 对工作质量的影响( 1 9 6 4 ，与雅各布森合写) 、社会交换中的不公平( 1 9 6 5 ) 等著 作中提出来的一种激励理论。基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后， 他不仅关心自己的所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他 要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，如果感觉与他人相同，则为公平状 态；如果感到二者不同，就会产生不公平感，比较的结果将直接影响今后工作的积 极性。该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的 影响。 4 、期望理论 心理学家和行为科学家维克托弗鲁姆( v i c t o rh v r o o m ) 1 9 6 4 年在工作 与激励中提出了期望理论( e x p e c t a n c yt h e o r y ) ，又称“效价一手段一期望理论”。 他认为工作满意感的主要构成因素是管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条 件、工作伙伴等七个方面。激励( m o t i v a t i o n ) 取决于行动结果的价值评价( 即“效价 v a l e n c e ) 和其对应的期望值( e x p e c t a n c y ) ，因此激发力的大小用公式表示为： m = v e 目标价值( v ) 反映人的需要动机强弱，期望概率( e ) 反映人实现需要和动机的信 心强弱。 期望理论的主要应用在于启迪企业的管理者如何有效激励和管理员工。管理者 不要泛泛地采用一般的激励措施，而应当采用多数组织成员认为效价最大的激励措 施，而且在设置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值，加大组织期望行为 与非期望行为之间的效价差值。在激励过程中，还要适当控制期望概率和实际概率， 加强对期望心理的疏导。 5 、成就动机理论 美国哈佛大学教授戴维麦克利兰( d a v i d c m c c l e l l a n d ) 在1 9 6 6 年提出了 三种需要理论，又称作成就动机理论，该理论认为人在不同程度上由三种需要来影 响其行为，即成就需要( n e e df o ra c h i e v e m e n t ) ：争取成功希望做得最好的需要； 权力需要( n e e df o rp o w e r ) ：影响或控制他人且不受他人控制的需要；归属需要 g 市电信公司客服员工满意度研究 北京邮l 乜人学硕：i ：学位论文第1 4 页共7 3 页 ( n e e df o ra f f i l i a t i o n ) ：建立友好亲密的人际关系的需要。 麦克利兰的动机理论在企业管理中很有应用价值。首先，在人员的选拔和安置 上，通过测量和评价一个人动机体系的特征对于如何分派工作和安排职位有重要的 意义。其次，由于具有不同需要的人需要不同的激励方式，了解员工的需要与动机 有利于合理建立激励机制。再次，麦克利兰认为动机是可以训练和激发的，因此可 以训练和提高员工的成就动机，以提高生产率。 6 、期望激励理论 美国行为科学家莱曼波特和爱德华劳勒在1 9 6 8 年管理态度和成绩中提 出了期望激励理论。个人是否努力及其努力的程度取决于“激励 。工作的实际 绩效取决于能力的大小、努力程度以及对所需完成任务理解的深度。奖励要以绩效 为前提，不是先有奖励后有绩效，而是必须先完成组织任务才能导致精神的、物质 的奖励。否则当员工看到奖励与绩效关联性很差时，奖励将失去激励的作用。外在 奖励，满足马斯洛的需求层次理论中低层次的需求，包括薪水、地位、晋升、安全 感等。内在奖励，满足马斯洛的需求层次理论中较高层次的需求，包括对自我存 在意义及能力的肯定等。奖惩措施是否会产生满意，取决于被激励者认为获得的报 偿是否公正。满意将导致进一步的努力。 期望激励理论在今天看来仍有相当的现实意义。它告诉我们，不要以为设置了 激励目标、采取了激励手段，就一定能获得所需的行动和努力，并使员工满意。要 形成激励一努力