（工商管理专业论文）FBA银行个人金融业务问题的思考.pdf

论文摘要 论文摘要 本文以某商业银行地级市分行的个人金融业务为研究对象，通过对该银行的 宏观环境、微观环境、行业竞争态势、机会与威胁、自身优势和劣势的分析，结 合其总行确定的全行统一个人金融战略思想一差异化战略，提出本人的基本战略 思路一成本领先和差异化混合战略( 地区以下) 是f b a 银行的最好战略选择， 以及目前发展要首选水平一体化战略。同时对照现在该银行情况，指出实施战略 将会遇上的主要问题，并提出执行战略的思路。 第一章描述了文章的背景、目的和框架。商业银行转化为市场主体，个人 金融业务是商业银行的主要盈利性业务，对个人金融业务的战略规划是银行生存 和发展的关键。并简要描述了论文的结构。 第二章分析该行业务的外部环境及金融业的变化。通过对政治、经济、社 会环境分析，和环境变化分析，以及商业银行经营个人金融业务变化趋势及其影 响因素的改变，再通过对微观环境分析，确认其市场竞争位置以及今后生存和发 展的空间。 第三章通过对银行内部环境的分析，了解该银行在财务、营销渠道能力、 人力等方面情况，并与当地经营状况第一的银行和其他银行对比，辨析优势和劣 势，认识其核心竞争能力一服务和理财能力较好，而在营销能力、人力资源和标 准化服务质量和速度比较差。 第四章从可供选择的战略入手，结合内外因素，提出水平一体化发展战略， 成本领先和差异化混合战略思路，并指出该行欲执行这种战略思想即将面临的问 题，重点是财务、营销文化、人力资源、业务流程方面的问题。 第五章执行一一体化发展战略先解决服务重点的转变、网点转型、改变网 络布局的管理、强化营销的支持制度以及人才启用和人爿。管理的改变；执行成本 领先战略和差异化混合战略要坚持以客户和市场导向进行组织结构，业务流程重 组、营销策略和人力资源的变革思路。 第六章结论部分总结了该银行所处外部环境、内部因素，优势和劣势，对 f b a 银行的战略做出选择，以及今后要着重解决的问题和相应的思路。 关键词：商业银行；个人金融；战略 a b s t r a c t a b s t r a c t t h i sp a p e rs t u d i e sp e r s o n a lb a n k i n gb u s i n e s so ff b ab a n k ，ab r a n c ho fo n e s t a t e o w n e dc o m m e r c i a lb a n ki nz h a n g z h o u ，f u j j a np r o v i n c e o nab a s i so f r e s e a r c h i n ga n du n d e r s t a n d i n gt h es t r a t e g i co fd i f f e r e n t i a t i o nb u s i n e s ss t r a t e g yw h i c h d e s i g n e db yi t sh e a do f f i c e ，a n dt h ec u r r e n ts t r a t e g i ct r a i to ff b a b a n k i ta n a l y z e s e x t e r n a ls t r a t e g i ce n v i r o n m e n ta sw e l li n t e r n a lr e s o u r c e sa n dc a p a b i l i t i e so ft h eb a n k i np e r s o n a lb a n k i n gb u s i n e s s ，t r i e st or e d e s i g n sab e s tn e ws t r a t e g i ct h o u g h tf o rt h e b a n k sl i k e f b a i nc h a p t e r1 ，t h er e a s o no fw r i t i n ga n da r t i c l es t r u c t u r ei sd e s c r i b e d a sa f i n a n c i a le n t e r p r i s e ，i t sm a n a g e r sm u s ts t u d yi ni t sp e r s o n a lb a n k i n gb u s i n e s sa n d m a k ear i g h ts t r a t e g y i ti st h ek e yt oe n s u r et h eb a n kr u ns m o o t h l ya n de a l t lp r o f i t s i nc h a p t e r2 ，e x t e r n a le n v i r o n m e n to ff b ab a n ki sa n a l y z e d p e s tm o d e li s a p p l i e dt or e s e a r c hm a c r o e n v i r o n m e n t t h ep e r s o n a lb a n k i n g b u s i n e s sa n di t sc h a n g e i ss t u d i e d m o r e o v e r , m i c r o - e n v i r o n m e n ti ss t u d i e dt of i n dt h ec h a n c ef o rt h eb a n k i n c h a p t e r 3 ，i n t e r n a l e n v i r o n m e n ti ss t u d i e d i ts t u d i e st h eb a n k s c o m p e t i t i v e n e s sb a s e do ni n t e r n a lr e s o u r c e s ，w h i c hi n c l u d ef i n a n c i a l ，m a r k e t i n ga n d h u m a nr e s o u r c e sc a p a b i l i t y s w o tm o d e li sh i r e dt of i n do u ti t sc o r ec o m p e t e n c e i nc h a p t e r4 , t h eb a n ks t r a t e g yi sr e s e a r c h e d i ti n d u c e st h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y a n db a s i cs t r a t e g ya f t e ra n a l y z i n gs e l e c t a b l es t r a t e g y ，a l s oi n d i c a t e st h ep r o b l e m si t w o u l dm e e ti nt h es t r a t e g ye x e c u t i o n t h em a i np r o b l e m sa r ei nf i n a n c e ，m a r k e t m a n a g e m e n t ，h u m a nr e s o u r c e ，a n do p e r a t i o n sm a n a g e m e n t i nc h a p t e r5 ，t h es o l u t i o no fo b s t a c l e si ss t u d i e d ，s u c ha sc h a n n e lm a n a g e m e n t ， m a r k e tm a n a g e m e n t ，a n dh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t i nc h a p t e r6 ，t h es u m m a r yo ft h ea r t i c l ei ss t a t e d i tc o n c l u d e st h ee x t e r n a l e n v i r o n m e n t ，i n t e r n a le n v i r o n m e n t ，i t sa d v a n t a g ea n dw e a k n e s s ，a n dt h es o l u t i o n so f t h ep r o b l e m sf o r t h es t r a t e g y k e yw o r d s ：c o m m e r c i a lb a n k ，p e r s o n a lb a n k i n gb u s i n e s s ，s t r a t e g y 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。 本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明 确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。 声：彦泖1 以年l 明，日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 学有权保留并向国家主管部门或其他指定机构送交论文的纸质版和 电子版，有权将学位论文用于非营利目的的少量复制并允许论文进入 学校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检 索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密 后适用本规定。 本学位论文属于 l 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 f 2 、不保密( ) 作者签名： 导师签名： 日期：加6 年1 2 月矿日 日期：年月日 第一章绪论 第一章绪论 第一节研究背景 一、国有银行成为市场竞争者 随着经济体制改革不断深化，国有银行经历了从行政主体向市场主体的转 化。 1 9 7 9 年金融体制改革产生了中国人民银行为中央银行和国有专业银行为商 业银行的多元化金融体系；到1 9 9 5 年颁布商业银行法，确立了商业银行是经 营货币的企业法人，要求以效益性、安全性、流动性为经营原则，实行自主经营， 自担风险，自负盈亏，自我约束。 1 9 9 2 年，党的十四大把建立和完善社会主义市场经济体制确立为我国经济 体制改革的目标，建立和培育符合社会主义市场经济要求的现代化金融制度成为 我国改革和发展的主要内容之一。 2 0 0 1 年1 2 月我国正式加入世贸组织，为应对外资银行的冲击和竞争，加快 我国银行业改革；2 0 0 2 年中央专门召开了建国以来第二次全国金融会议，明确 了国有商业银行的改革方向和目标。2 0 0 3 年国务院确定了国有商业银行的股份 制改革计划，中国银行和建设银行作为股份制改造的试点银行并注资4 5 0 亿美圆 外汇储备；。2 0 0 5 年又批准了中国工商银行股份制改革方案，金融机构的改革重 组全面展开。 二、个人金融业务成为银行的主要盈利性业务 商业银行经营的业务可以分为公司业务和个人业务；个人金融业务是商业银 行的主要业务，指对个人和家庭所提供的金融服务；也称零售业务。按服务形式 分有六类，按功能分有三类；详见附表1 。 个人和家庭的收入和财富的不断增加，金融业激烈竞争推动个人金融业务的 发展，个人金融业务在银行的占比越来越大成为银行的主要盈利性业务。6 0 年 。资料来源：许多：“国有商业银行改革：机制转变任重道远”，中国金融，2 0 0 5 年1 3 期，p 4 2 。 f b a 银行个人金融业务问题的思考 代公司业务是金融机构最大的利润来源，也是商业银行竞争的重点；8 0 年代以 后公司业务的激烈竞争追使银行家们重新审视个人金融业务；到9 0 年代随着电 子信息革命与网络技术的发展，银行业务大量运用银行卡和自动柜员机、零售终 端设备、电话银行、网络银行，这种方式取代增设机构网点的高成本扩展方式， 金融管制的放松提高银行资源的配置和利用效率从而减低业务成本，使零售业务 成为银行的主要盈利性业务。在西方国家的一些大银行中，零售业务的收入占总 收入的比重已达3 0 一6 0 。例如，1 9 9 4 年美国花期银行3 4 亿美圆的收入中，消 费者业务就占了1 8 亿元。 个人金融业务还有成长性好，稳定性高、风险权重低等特点，2 0 0 6 年1 2 月 人民币金融业务放开，外资银行抢占中国个人零售业务已经到来，国外商业银行 个人业务在发展战略、市场细分、科技运用、创新机制和产品、营销管理、人才 管理、绩效考核等方面比我国都具有明显优势。对国内商业银行来说，如果不尽 快拓展个人金融业务领域，提高服务水平，就很有可能面临失去这些客户的危险。 三、战略选择决定企业在竞争中成败的关键 ( 美) 迈克尔a 希特( m i c h a e la h i t t ) 等著的战略管理竞争与全球化( 概 念) 一书的第5 - 6 页有一段论述：有趣的是，一项调查显示总裁们并不是把稳 定而可观利润作为他们的首要目标，事实上，它只排在第五位。一个精心设 计而有效的战略则是他们最关心的，因为这才是让公司成为未来受到尊重的公 司的最重要的因素这正说明了无论一个产品或一项服务多么出色，没有“正 确”的战略选择和有效实施的保证也是徒劳。2 0 0 3 年，商业周刊( b u s i n e s s w e e k ) 通过对1 0 0 家成长最快的公司的调查，指出了这些公司在困境中快速成 长的原因是他们敢于冒险( 比如，创新) 并采取明智的战略。 正确的战略使公司成功。宝马公司针对美国汽车市场实施的战略目标：到 2 0 0 8 年把美国的销售额提高4 0 以上罾，该战略使宝马从它的主要经营对手“凌 志”那里抢夺了许多的顾客和忠实的消费者。 错误的战略使公司困难重重甚至濒临破产。和宝马相反的情况，通用公司正 步履维艰，而福特公司在溺水挣扎。通用由于多样化战略的错误，多年以来，通 。资料来源：张晋生主编：商业银行零售业务，中国经济出版社，2 0 0 0 年6 月第1 版，p 1 9 。 。资料来源：( 美) 迈克尔a 希特( m i c h a e la h i t t ) 等著：战略管理一竞争与全球化( 概念) ，p 7 。 2 第一章绪论 用公司的市场份额一直在下降。福特的竞争对手们生产和推出了很多更好并能满 足消费者需求和愿望的汽车，但福特只是凭借它的品牌才免于破产；当对手们设 计新型号的车时，福特没有进行任何新的产品开发方面的投资，只是努力追赶通 用汽车公司的低成本产品( 但通常是采用现有设计) 。 企业必须能动地通过战略获得竞争优势。企业在当今瞬息万变的环境里，企 业战略意味着企业要采取主动态势预测未来，影响变化，而不是被动地对变化做 出反应。企业只有在变化中不断调整发展战略，保持健康的发展活力，并将这种 活力转变成为惯性，通过有效的战略不断表达出来，才能获得并持续强化竞争优 势，构筑企业的成功。 由于受长期计划经济体制的影响，我国商业银行一直缺少科学、长期、明晰 的企业发展战略，需要重新确立发展定位，尤其对于从行政化、机关化的管理体 制和理念转化过来的国有商业银行，如何正确把握市场方向，更是其今后生存和 发展中至关重要的问题。 第二节论文研究目的和框架 一、写该论文的耳的 f b a 银行是我国一家国有商业银行在福建漳州的二级分行；跟其他银行一 样；个人金融业务是其主要业务，而且贡献度越来越大，该项业务的成功与否 将决定企业成功和失败的关键。 2 0 0 6 年f b a 银行总行认为个人金融业务具有成长性好、稳定性高、风险权 重低的特点，构成了利润的重要来源，是其要加快发展的战略重点之一；个人金 融部在个人金融业务会议提出个人金融业务六个战略转型，其中之一是从服务大 众向服务高端客户的战略转变。 作为三级城市的银行是不折不扣执行总行制定的战略，或者另有不同的思 路，或者在总行提出的战略的基础上确定自己的发展模式；是一个值得该行管理 者深入研究的重要课题。 f b a 银行个 金融业务问题的思考 二、论文的框架 本文用发展和变化的眼光，用战略管理的思维方式，开放和务实的态度，结 合企业内外部主要情况，提出该行个人金融业务的基本竞争和发展战略的具体思 路，并针对企业执行战略可能面临的一些主要问题，提出相应的解决思路。希望 能够对f b a 银行生存和发展决策产生有益的借鉴作用，也能对全国的同类行做 战略决策时起到抛砖引玉作用。 第一章论文背景先阐述个人金融业务是商业银行盈利主要业务，且贡献度日 益提高，再说明战略选择是商业银行业务发展的重要问题。 第二章用p e s t 模型对宏观政治法律、经济、社会、技术分析，得出个人财 富集中趋势特征和储蓄率处巅峰的阶段特征，然后对影响个人金融业务的区域经 济金融概况、产业和市场环境分析。 第三章对银行的内部资源分析，并采用s w o t 分析归纳银行的竞争优势。 第四章阐述银行应该选择水平一体化的发展战略以及成本和差异化混合的 基本竞争战略，还指出战略全面实施将面临的问题。 第五章针对前一章分析可能遇上的问题，提出银行实施发展战略和基本竞争 战略应该采取的主要措施。 第六章概述文章的主要思路，从宏观的个人金融态势，银行面临内外部情况， 到策略的选择，并概括性描述可能面临的问题和解决问题的主要措施。 4 第= 章银行外部环境分析 第二章银行外部环境分析 第一节宏观环境及变化 一、国内政治法律环境 1 、国内政治环境 我国目前国家政局稳定，法制逐步健全。2o 04 年3 月l4 日第十届全国 人民代表大会第二次会议通过了第四次对中华人民共和国宪法修正案的修 正。经过这次修正的宪法，进一步吸收和承认改革开放和社会主义现代化建设新 的实践中取得的宝贵经验，即保持了稳定又与时俱进。可以肯定的是，修正后的 宪法将带给中国法制积极的影响，对树立宪法法律的权威具有积极的作用。标志 着中国真正迈向了宪政的道路。第四次修正：第一，首次将人权的概念引入宪法， 规定“尊重和保护人权”；第二：“规定公民的合法私有财产不受侵犯”。完善了 我国的公民权利体系，也反映了国家对现代宪政理念的接受和应用，阻实际行动 来发展宪政建设。第三，市场经济制度在宪法中得到确认，宪法第五条规定：“国 家实行社会主义市场经济。国家加强经济立法，完善宏观调控。”第四：多种分 配形式得到确认。第五：各种所有制经济并存，非公有经济地位更加明确，私有 财产保护在新宪法中得到完善。一是坚持公有制为主体、多种所有制经济共同发 展的基本经济制度，二是在法律规定范围内的个体经济、私营经济等非公有制经 济，是社会主义市场经济的重要组成部分；国家保护个体经济、私营经济等非公 有制经济的合法的权利和利益。国家鼓励、支持和引导菲公有制经济的发展，并 对非公有制经济依法实行监督和管理。 民营银行和外资银行的政策环境得到改善，随着w t o 规则在中国的全面铺 开，民营银行和外资银行遭受的非国民待遇正在得到纠正，将能够享受全面的国 民待遇。首先，这次修宪将私有财产保护更加明确化。二是市场准入放宽。2 0 0 6 年底允许外资银行经营所有银行业务。今后各种所有制的银行在金融领域一起竞 争，而国有银行在国内金融业的垄断将逐渐弱化直到消亡。 5 f b a 银行个人金融业务问题的思考 2 、金融体制交革 1 9 7 9 年以前，金融制度是单一的完全国家垄断的计划金融制度：中国人民 银行是单一的国有银行制度，银行信贷和货币发行合，没有中央银行和商业银 行之分，银行不讲究经济效益；1 9 7 9 年金融体制改革启动，是金融机构出现 多元化，出现了以产业分工为主要特征的专业银行机构；二是中国人民银行向中 央银行转变。 1 9 9 2 年，党的十四大把建立和完善社会主义市场经济体制确立为我国经济 体制改革的目标，建立和培育符合社会主义市场经济要求的现代化金融制度成为 我国改革和发展的主要内容之一。 2 0 0 1 年1 2 月我国正式加入世贸组织，为应对外资银行的冲击和竞争，加快 我国银行业改革，2 0 0 2 年中央专门召开了建国以来第二次全国金融会议，明确 了国有商业银行的改革方向和目标。2003 年国务院确定了国有商业银行的股 份制改革计划，中国银行和建设银行作为股份制改造的试点银行并注资4 5 0 亿美 圆外汇储各：2 0 0 5 又批准了中国工商银行股份制改革方案，金融机构的改革重 组全面展开。 中国银行20 06 年5 月在香港上市，同年同月在国内的a 股市场上市。 金融体制改革的结果，金融运行环境将更加市场化；国有银行上市后其治理 结构也得到规范和完善，竞争的压力和能力同时加大。 3 、金融法制不断完善 随着改革的不断深化，金融立法通过几届人大及其常务会立法及改进立法， 建立了比较完善和高质量的金融法律体系。1 9 9 5 年到现在全国人大及其常委会 先后制定和颁布实施了中国人民银行法( 2 0 0 3 年修改) 、银行业监督管理法、 商业银行法( 2 0 0 3 年修改) 、证券法、保险法等。相应地也确立了人民 银行作为我国中央银行的法律地位，强化了金融宏观调控功能，建立了分业监管 的金融监管体系，逐步形成了货币市场、资本市场、保险市场有机结合协调发展 的金融市场。 商业银行法还规定，商业银行是依法设立的吸收公众存款、发放贷款、 办理结算等业务的企业法人：还规定商业银行以安全性、流动性、效益性为经营 原则，实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束。 6 第二章银行外部环境分析 2 0 0 3 年修改的商业银行法对分业经营原则没有放弃，但结合我国经济 体制渐进式改革的特点，采用为商业银行混业经营预留法律空间的方式，由国家 根据银行业改革和发展的进程逐渐扩大商业银行从事多元化金融业务的范围。同 时，为履行中国加入世界贸易组织承诺，删除了原来第十二条中审查商业银行设 立申请时应当考虑经济发展的需要，修改为进行审慎性条件审查。 十年的法制建设，使金融生态环境得到改善，为商业银行向现代化商业银行 迈进提供了保障，也为金融市场和金融体系的健康运转提供规范和保障。新的商 业银行法为商业银行个人金融业务多元化发展给定了合法的空间。 二、国内经济环境 1 、中国宏观经济快速增长且宏观调控效果明显 1 9 7 8 年实行改革开放后，中国的宏观经济一直处于远高于世界经济平均增 长率水平增长，自1 9 9 1 年以来连续保持7 以上的增长率。市场经济体制逐步 完善，宏观调控控制了信贷过快增长，抑制了资产价格过度膨胀，降低了经济增 长的波动性，形成了相对稳定的宏观经济环境，使g d p 显示了持续稳定增长的 态势。 2 0 0 5 国民经济情况。2 0 0 5 年全年国内生产总值g d p 增长9 9 ，固定资产 投资增长2 5 7 ，消费物价指数上升1 8 ，城乡居民可支配收入分别增长9 6 和6 2 ，城镇登记失业率为4 2 进出口贸易增长2 3 2 ，规模以上企业利润 增长2 2 6 。国民经济呈现增长较快、效益较好，价格平稳、活力增强的良好发 展态势。 金融运行情况。2 0 0 5 年货币金融形势与国民经济发展相适应，保持了平稳 运行的良好态势。全年广义货币m 2 增长1 7 6 ，人民币各项存款增长1 9 ，贷 款增长1 3 。汇率形成机制改革运行平稳，汇率有升有降，弹性逐渐增强。汇 改后至2 0 0 5 年末，人民币对美元汇率收盘价最高为1 美元兑8 0 7 0 2 元人民币， 最低为1 美元兑8 1 1 2 8 元人民币。年末收于1 美元兑8 0 7 0 2 元人民币，2 0 0 6 年 3 月1 0 日汇率为1 美元兑8 0 4 9 2 元人民币。2 0 0 5 年1 2 月货币市场七天回购利 率为1 5 6 ，资本市场改革取得阶段性成果，股市信心逐渐恢复，年末上证股票 。资料来源：中国人民银行副行长吴晓灵： 2 0 0 6 中国金融形势分析、预测与展望专家年会的发言。 7 f b a 银行个人金融业务问题的思考 指数为1 1 6 1 点，全年保险公司保费收入4 9 2 7 亿元，同比增长1 4 。o 2 、国民收入和储蓄分布结构 我国居民收入呈现两极分化严重，表现为：一是储蓄存款向城市集中，到 2 0 0 2 年底，占全国人口3 9 ，1 的城镇居民，拥有8 2 1 3 的储蓄存款。二是向高 收入人群集中，根据国家统计局2 0 0 2 年6 月对家庭财产的调查，户均储蓄最多 的2 0 家庭分别拥有人民币和外币储蓄存款总值的6 4 8 和8 9 1 ，而户均最少 储蓄的2 0 的家庭仅分别拥有1 2 和0 2 。三是储蓄存款向经济发达地区集中。 广东、江苏、山东、浙江和北京占全国储蓄存款的3 9 6 ，其中广东占全国储蓄 存款的1 4 1 ；储蓄存款最少的是西藏、宁夏、青海、海南和贵州占全国储蓄的 2 1 。圆 3 、巅峰的储蓄率不久将进入下降通道是储蓄存款的阶段特征 中国人民银行的最新统计数字显示，2 0 0 5 年中国居民储蓄存款延续近年来 快速增长念势，1 2 月底一举突破了1 4 万亿元大关，这是中国居民储蓄存款首次 在一年之内连续跨过3 个万亿元大关。居民储蓄是在“被动中”持续增长。 图1 “十五”时期城乡居民人民币储蓄存款余额与增长速度 资料来源：中华人民共和国国家统计局中华人民共和国2 0 0 5 年国民经济和社会发展统计公报 2 0 0 6 年2 月2 8 日。 安邦特约经济学家钟伟博士认为，储蓄增长和经济增长之间的关系是很有趣 的，就储蓄率和人均收入增长的关系来看。经济学方面的实证研究表明，在经济 起飞阶段，人均收入的增长伴随着储蓄率的上升；在经济快速成长和初步成熟阶 。资料来源：中国人民银行副行长吴晓灵：( 2 0 0 6 中国金融形势分析、预测与展望专家年会的发言。 。资料来源：中国人民银行武汉分行课题组：我国m 2 与g d p 比率奇高及货币推动力弱化问题分析，中 国金融，2 0 0 5 年第1 7 期，第4 6 页。 第二章银行外部环境分析 段，人均收入的增长和储蓄率的增长没有明显的相关性，储蓄率会停滞在一个相 对稳定的平台；在一国步入中等发达国家的行列之后，人均收入增长反而和储蓄 率反向变动，这意味着政府对于公民的教育、医疗、养老等社会保障承担更多更 可靠的责任，使得居民能大胆消费。在1 9 8 7 年之前，中国居民的人均收入增长 和储蓄率呈正相关的关系，但是此后两者之间的相关性消失，居民储蓄始终维持 在3 0 - - 4 0 之间的水平，这意味着中国已经进入到经济快速成长和储蓄率相对 高企的平台阶段。这个平台能够维持多久? 钟伟判断，根据台湾和韩国的经验， 大约是2 0 一2 5 年，因此我们大致可以认为，到2 0 1 2 - - 2 0 1 5 年，中国目前的高储 蓄率将逐步下降，银行廉价吸收储蓄的时代将终结，这对中国银行业将是个严峻 挑战。 三、社会文化 1 、人口城市化比例提高 中国人口多，城市化建设使城镇人口比例提高。根据2 0 0 5 年全国l 人口抽 样调查主要数据公报( 国家统计局2 0 0 6 0 3 1 6 ) ：根据调查数据推算，2 0 0 5 年 年末总人口为1 3 0 7 5 6 万人。全国人口中，居住在城镇的人口5 6 1 5 7 万人，占总 人口的4 2 9 9 ；居住在乡村的人口7 4 4 7 1 万人，占总人口的5 7 0 1 。与第五次 全国人口普查相比，城镇人口占总人口的比重上升了6 7 7 个百分点。 2 、老年人口比例上升 全国人口中，0 1 4 岁的人口为2 6 4 7 8 万人，占总人口的2 0 2 7 ；1 5 5 9 岁的 人口为8 9 7 4 2 万人，占总人口的6 8 7 0 ；6 0 岁及以上的人口为1 4 4 0 8 万人，占 总人口的1 1 0 3 ( 其中，6 5 岁及以上的人口为1 0 0 4 5 万人，占总人口的7 6 9 ) 。 与第五次全国人口普查相比，o 1 4 岁人口的比重下降了2 6 2 个百分点，6 0 岁及 以上人口的比重上升了0 7 6 个百分点( 其中，6 5 岁及以上人口比重上升了0 7 3 个百分点) 。 3 、总体受教育程度有所提高但受教育水平仍然偏低 全国人口中，具有大学程度( 指大专及以上) 的人口为6 7 6 4 万人( 5 1 7 3 。资料来源：漳州市人民银行：内部参考资料第1 1 期。 。主要数据来源；国家统计局2 0 0 6 0 3 1 6 2 0 0 5 年全国1 人口抽样调查主要数据公报。 。主要数据来源：国家统计局2 0 0 6 0 3 1 6 2 0 0 5 年全国1 人口抽样调查主要数据公报。 9 f b a 银行个人金融业务问题的思考 占比) ，高中程度( 含中专) 的人口为1 5 0 8 3 万人( 1 1 5 3 5 ) ，初中程度的人口 为4 6 7 3 5 万人( 3 5 7 4 ) ，小学程度的人口为4 0 7 0 6 万人( 3 1 1 3 ) 。与第五次 全国人口普查( 2 0 0 0 年1 1 月1 日进行) 相比，具有大学程度的人口增加2 1 9 3 万人( 第五次为4 5 7 1 万人，占比3 5 2 8 8 ) ，高中程度的人口增加9 7 4 万人，初 中程度的人口增加3 7 4 6 万人，小学程度的人口减少4 4 8 5 万人( 以上各种受教育 程度的人口包括各类学校的毕业生、肄业生和在校生) 。( 咀上各种受教育程度的 人口包括各类学校的毕业生、肄业生和在校生) 。 四、技术因素 市场化、信息化和全球化是当今商业银行经营方式和竞争格局演变的主要推 进力量。中国2 0 世纪8 0 年代以来商业银行组织体系的形成、竞争的兴起、经营 方式和竞争格局的变化，主要是由渐进式的金融体制市场化改革推动的；而全球 商业银行竞争方式和竞争格局的变化，则更多地受到金融自由化、电子化、集中 化的影响。 1 、金融自由化 金融自由化是当今银行业的一大发展趋势，具体表现在对银行服务内容及其 收费政策、服务对象、以及地域等方面的限制的放松甚至取消。具体表现为： ( 1 ) 传统业务的多样化经营。中国的银行在开放后，引进了西方银行的经 营管理和产品，跟它们一样，在传统的存、贷、汇款方面实行了多样化经营。个 人金融业务多样化方面表现为：从2 0 0 0 年以后，个人贷款业务作为新金融发展 的亮点；贷款品种多样化，增加的贷款有个人投资经营贷款、按揭贷款、个人贷 款、汽车贷款；2 0 0 3 2 0 0 4 年各银行先后对个人发行贷记卡。 ( 2 ) 向综合服务机构转变。在金融电子化和金融产品创新的推动下，传统 的商业银行迅速向综合服务机构转变，业务范围扩展至社会生活的各个领域，个 人金融业务延伸到个人生活的各个方面。如委托理财、外汇买卖、保管箱、信用 卡、代理税务、代发工资、代收代付费用等特别是通过电子网络，进一步提供诸 如旅游、资讯、交通和娱乐等全方位的公共服务并充当电子商务的媒介角色。银 行网点也由原来单一的存、取款发展成为集存款、取款、贷款、汇款、咨询、委 。资料来源：国家统计局2 0 0 6 0 31 64 2 0 0 5 年全国1 人口抽样调矗主要数据公报。 1 0 第二章银行外部环境分析 托理财于一身的“金融连锁店”。 ( 3 ) 成为“金融百货公司”。商业银行通过设立或并购等形式逐渐成为集银 行、保险、投资、证券等业务于一身的金融集团。作为金融集团旗舰角色的商业 银行，通过电子银行网络和代客理财形式，实际上已经可以为任何单一客户提供 包括银行业务、证券买卖、代理保险、委托投资、代理各种社会服务在内的综合 金融服务，真正成为无所不能的“金融百货公司”。 2 、金融电子化 作为高度信息化的行业，银行业在当今电子化的浪潮中走在了前列。电信和 信息技术的革命己经急剧地降低了获取、传递和处理信息的成本，金融电子化的 发展使客户可以象购买其他商品一样方便地得到信息和服务，同时也极大地降低 了金融机构的成本和风险，提高了运作效率。与此同时，金融电子化亦意味着每 一种金融业务的操作更为简单化和标准化，从而促进了非金融部门参与到金融业 务中，进一步激化了竞争。 电子化为银行经营智能化、网络化、机构网点虚拟化奠定了基础。 ( 1 ) 经营智能化。智能化的基础是业务处理自动化，而中心内容则是内部 综合管理信息化。先进的银行都已经在不断地完善管理信息系统( m i s ) 。它包 含三个层面：一是构成基础的各业务处理子系统和办公自动化系统，是银行业务 数据和基本信息的源泉和仓库；二是在前项基础上的分析、预测、风险控制和管 理决策系统及其功能；三是将上述两个层面的各业务子系统与管理子系统综合 化、系统化和网络化，使整个管理信息系统成为相互连通、相互依存、有很高管 理效率的有机整体。 ( 2 ) 网点机构虚拟化。大批电子化金融服务机具将逐渐取代人工，成为 银行前台服务的主要形式，如：a t m 、p o s 、网上银行等，将银行服务实现家 庭化、公司化、个人化、流动化。并导致两个变化：一是无人化，以人为主的 银行网点将被无人化的电子机器群甚至单机构成的网点所取代；二是无形化， 由于顾客可以通过电话或电脑甚至手提电话指令银行计算机网络系统处理银 行业务，作为一种趋势，这将最终导致传统银行网点的消亡，促使银行网点的 f b a 银行个人金融业务问题的思考 无形化、虚拟化。 ( 3 ) 经营方式网络化。自从1 9 9 5 年1 0 月美国第一家网络银行即美国安全 第一网络银行开业以来，国际金融界便掀起了网络银行风潮。它为客户提供 “a a a ”式服务，成本又低( 美国传统银行机构的单项交易成本为o 7 2 美元， 电话银行为o 5 4 美元，a t m 为0 2 7 美元，而网上银行只有0 1 0 美元) 。 3 、行业的集中化 全球金融业自由化和电子化又促进银行业集中化，集中化体现三个特点：一 是集中使得国际银行业的市场份额迅速集中于少数国际大银行。二是业务跨行业 以实现银行综合化、全能化。三是跨国界从而业务国际化、全球化。 第二节区域环境和产业环境 国有银行转变为商业银行的同时，国家宏观经济环境和法制环境的变化使个 人金融业务的经营条件变化，虽然经济环境良好，但是金融集中、个人资产更趋 集中，储蓄率处于颠蜂期，同业竞争加剧，也就是说国有商业银行经营储蓄存款 条件更趋严峻：漳州市这样三级城市的个人金融业务环境的情况如何? 产业环境 如何? 一、区域经济和金融环境 漳州市是福建省的一个地级市，下辖八县一市二区，即龙海市、芗城区、龙 文区、漳浦县、云霄县、诏安县、东山县、南靖县、平和县、长泰县和华安县。 1 、城市竞争力在全省地级市排名居中 漳州市不在全国最具竞争力的城市之列和5 0 个城市范围，只在福建省综合 竞争力排名居中，综合就业增长排名比较靠前；见表1 。 。主要数据来源：张晋生主编：商业银行零售业务，中国经济出版社，2 0 0 0 年7 月，第1 2 页。 1 2 第二章银行外部环境分析 表1 福建城市竞争力排名 资料来源：中国社会科学院财贸经济研究所倪鹏飞博士： 建省主要中心城市竞争力福建金融，2 0 0 5 年第8 期 当前中国城市竞争力的若干问题分析一兼评福 第7 页。 2 、人口与经济情况 ( 1 ) 区域人口状况。到2 0 0 5 年末全市户籍总人口4 5 7 3 7 万人，常住总人 口4 7 0 万人。人口自然增长率6 。人口年龄结构：o 一1 4 岁人口占总人口1 9 6 4 ， 1 56 4 岁人口占7 2 ，6 5 岁以上人口占8 3 5 。 人口继续保持低增长。据全国1 人口抽样调查显示，2 0 0 5 年全市人口出生 率为l1 7 o ，死亡率为5 8 o ，自然增长率5 9 。 ( 2 ) 区域经济总量。2 0 0 5 年漳州市生产总值达6 2 6 3 6 亿元，按可比价格计 算，增长1 1 0 ；2 0 0 1 年到2 0 0 5 年的五年增长6 5 8 ，年均增长1 0 5 ，比全 国的平均水平略高，与厦门、泉州增长差别较大。 漳州市辖区( 芗城、龙文) 和龙海市占产值近一半的份额。根据2 0 0 4 年福 建统计年鉴：2 0 0 3 年漳州市g d p 为6 0 3 4 亿元，漳州市辖区、龙海市分别为 。资料来源：漳州市市长何锦龙：漳州政府丁作报告，2 0 0 6 年2 月1 51 1 1 。 1 3 f b a 银行个人金融业务问题的思考 1 3 1 2 4 亿元和1 2 8 1 7 亿元，分别占2 1 2 5 和2 1 2 4 ；也就是经济发展区域 集中在芗城、龙文和龙海。 ( 3 ) 区域产业结构。第一产业增加值1 5 3 9 3 亿元，增长3 7 ；第二产业 增加值2 4 9 8 6 亿元，增长1 7 6 ；第三产业增加值2 2 2 5 7 亿元，增长9 3 。产 业结构得到优化，三次产业比例由2 0 0 4 年的2 5 6 ：3 8 4 ：3 6 0 调整优化为 2 4 6 ：3 9 9 ：3 5 5 ，同比第一产业比重降低1 个百分点，第二产业比重提高1 5 个 百分点。 ( 4 ) 收入概况。全市城镇居民人均可支配收入1 1 2 4 1 元，增长1 1 1 ，农 民人均纯收入4 6 9 0 元，增长8 6 。城镇居民人均消费性支出8 1 7 2 元，增长1 0 ， 农民人均生活消费支出3 2 9 8 元，增长8 7 。城镇居民人均住房使用面积达到 2 4 4 2 平方米，农村居民人均住房面积达到3 1 6 0 平方米。城乡居民家庭恩格尔 系数分别为4 3 3 和4 8 。 ( 5 ) 区域金融资源。2 0 0 5 年末全市金融机构本外币存款余额4 4 1 5 0 亿元， 比上年增长1 4 5 。企事业存款9 8 9 1 亿元，增长7 2 ；储蓄存款余额2 8 5 1 3 亿元， 增长1 4 5 。年末全市金融机构本外币贷款余额2 9 6 亿元，比上年下降2 4 。其中， 中长期贷款1 2 6 1 7 亿元，增长2 0 9 ；短期贷款1 5 7 9 3 亿元，下降1 66 。 ( 6 ) 漳州市经济发展与厦门等发达城市还存在比较大的差距。2 0 0 5 年末其 人均生产总值和人均储蓄分别为厦门的1 5 左右和1 7 左右，为全省平均值的 7 1 0 和5 4 1 0 左右，对比如表2 和图2 。 表22 0 0 5 与全省和厦门人均生产总值和储蓄存款对比表 。资料来源：福建统计年鉴( 2 0 0 4 ) 。 。资料来源：漳州市市长何锦龙：漳州政府工作报告，2 0 0 6 年2 月1 5 日。 。资料来源：漳州市市长何锦龙：漳州政府工作报告，2 0 0 6 年2 月1 5 同。 。主要数据来源；2 0 0 5 年1 2 月漳州市人民银行资料：中资金融机构各项存款( 人民币) 和中资金融机 构各项存款( 人民币) 漳州市人民银行资料。 1 4 第二章银行外部环境分析 图2 漳州与厦门和全省平均人均储蓄对比 主要数据来源：年福建统计年鉴( 2 0 0 4 ) ) 和2 0 0 5 年1 2 月漳州市人民银行资料：中资金融机构各 项存款( 人民币) 漳州市人民银行资科。 ( 7 ) 区域储蓄的地区分布集中两个区域。储蓄存款主要集中在芗城和龙海 两地区，0 5 年底分别为3 8 6 和7 ，5 ，两地合计占比为4 6 1 。 表32 0 0 2 2 0 0 5 漳州市区和龙海储蓄占比 主要数据来源：人民银行2 0 0 22 0 0 5 年中资金融机构储蓄存款。 通过以上的数据分析，漳州市是一个福建省发展状况较好的地区级城市，经 济发展水平、增长态势和金融资源状况在福建省地级城市队列中处于中等地位， 但与厦门、福州有较大的差距；还有漳州的经济和个人金融资金相对集中在芗城 和龙海两个地方。 f b a 银行个人金融业务问题的思考 3 、区域客户环境 ( 1 ) 客户需求分析。第6 页2 所述，中国的个人收入集中于少数人群，漳 州地区情况也一样，虽然本文没有该地区这方面的数据，但是我们可以从f b a 银行的v i p ( 存款额5 0 万元以上) 存款占比情况得到证实：v i p 客户存款1 0 0 0 户就占该行存款总额的2 3 。正是少数这些高端客户成为银行利润的主要来源。 从一般客户而中端客户到高端客户，需求不同。可以运用马斯落的需求层次 ( 如图3 ) 分析，一般客户在生活需求正常情况下只是安定和安全的层次，对银 行只要求存、取和结算服务；而中高端客户是要求尊重、归属和自我实现的较高 层次需求。对银行要求个人资本的增殖和保值，还要银行能给自己显示身份，甚 至部分人想通过银行实现自己事业壮大等发展需要。 图3 马斯落的需求层次 资料来源：( 美) 加罗杰( g e o g e j m ) ，( 美) 琼斯( j o n e s ，g r ) 著：组织行为学，北京大学m 版 社，2 0 0 2 年1 月，第1 9 0 页。 ( 2 ) 客户意愿分析。以柜台采访的形式，我们对客户满意度和忠诚度进行 调查，对f b a 银行服务态度最认同4 0 5 0 ，次之为信誉好2 0 3 0 ，再次之是 盈利能力1 0 2 0 ，家庭年收入5 万元以上的客户( 2 0 ) 对盈利能力的认同比5 万元以下的客户( 1 0 ) 高出一倍。 。数据来源：根据f b a 银行个人金融业务2 0 0 6 年上半年总结整理 1 6 第二章银行外部环境分析 对柜台服务速度略微满意的比例为8 0 ，对银行员工为您解决问题的意愿略 微满意的比例为7 5 ，对贷款申请的简便和反应速度略微满意的比例为6 7 ， 对自动柜员机的便利程度略微满意的比例为6 9 。 家庭年收入5 万元以上的客户有近2 0 考虑更换服务银行，8 已经行动。 根据2 0 0 5 年度市文明办组织的对同业文明优质服务( 重要项目为服务态度) 的三